Şikayetlerin ve İtirazların Değerlendirilmesi Prosedürü P-08, Revizyon 12, 07.08.2015 KALİTEST BELGELENDİRME ve EĞİTİM HİZMETLERİ LTD. ŞTİ. Zorlu Center, Teras Evler, Daire:11, BBN:309 Levazım-Beşiktaş/İSTANBUL www.kalitest.com.tr BU PROSEDÜRÜN TELİF HAKKI KALİTEST BELGELENDİRME VE EĞİTİM HİZMETLERİ LTD. ŞTİ. NE AİTTİR. İZİNSİZ KOPYA EDİLEMEZ. ELEKTRONİK NÜSHA. BASILMIŞ HALİ KONTROLSUZ KOPYADIR
Sayfa 2 / 10 AMAÇ VE KAPSAM Kalitest denetim, belgelendirme, operasyonel faaliyetlerinin gerçekleştirilmesinde ve tedarikçilerle ilgili (belge ve logo kullanma gibi) yazılı veya sözlü gelen müşteri şikayet / isteklerinin KALİTEST belgelendirme yönetmeliği ve diğer ilgili standardlara göre değerlendirmek. İÇİNDEKİLER A Revizyon Bilgileri 1 Tanımlar 2 2.1 2.2 3 Şikayetlerin değerlendirilmesi Kalitest faaliyetleri ile ilgili şikayetlerin değerlendirilmesi Tedarikçi ile ilgili şikayetlerin değerlendirilmesi İtirazlar 4 Şikayet / İtiraz Komitesinin Oluşturulması 5 Şikayet ve İtiraz Komitesinin Çalışması
Sayfa 3 / 10 A. REVİZYON BİLGİLERİ S/N Revizyon İçeriği Rev. No Tarih 1 İlk yayın 00 04.09.2003 2 3 4 EA 7/01 2.4 e göre şikayet, itiraz ve anlaşmazlık kavramlarının net tanımlanması. Bu durumlarda prosedürün nasıl işeyeceğinin detaylı belirtilmesi ISO/IEC 17021 ve ISO 22003 standartlarına göre tüm bölümler incelenerek tekrar düzenlendi. Şikayetlerin ele alınması ile ilgili açıklama eklendi. Karar yetkisi değiştirildi. (BM yerine YT) Komite oluşturulması değiştirildi. 01 31.05.2005 02 15.09.2007 03 34.02.2008 5 Atamanın kimin tarafından yapılacağı revize edildi. 04 21.04.2008 6 ISO IEC 27006:2007 ye göre düzenlemeler yapıldı. 05 13.11.2008 7 Prosedür içindeki çelişkili ifadeler giderildi. İşleyişe uygun olarak netleştirildi. 06 04.03.2009 8 Ürün belgelendirme ile ilgili revizyon yapıldı. 07 18.03.2009 9 10 95/16/AT ve muayene faaliyetleri ile ilgili ifadeler eklendi. MDD, IVD, AIMDD direktifleri ile ilgili eklemeler yapıldı 08 09.06.2009 09 04.07.2011 11 ISO 17065 e göre revizyon yapıldı 10 04.03.2014 12 30-31.03.2015 tarihli TÜRKAK ISO 17020 denetimi 7 no lu uygunsuzluğa istinaden revizyon yapıldı 13 95/16/AT ye yapılan atıflar kaldırıldı ve genel gözden geçirme yapıldı. 11 27.04.2015 12 07.08.2015
Sayfa 4 / 10 1. Tanımlar Şikayet Başvurunun alınmasından sertifikasyona kadar tüm aşamalarda; özel veya tüzel kişilerden, Kalitest politikası, prosedürleri, yönetmelikleri, faaliyetleri, performansı, kadrolu ve anlaşmalı personeli, belgelendirme yaptığı kurumlar gibi konular hakkında yazılı veya sözlü gelen olumsuz başvurular. İtiraz Kalitest in gerçekleştirdiği belgelendirme faaliyetlerinde almış olduğu kararlara karşı ilgili taraflarca yapılan olumsuz başvurular. 2. Şikayetlerin değerlendirilmesi 2.1. Kalitest faaliyetleri ile ilgili şikayetlerin değerlendirilmesi Kalitest te şikayetlerin değerlendirilmesi prosesi web sayfasında tanımlanmış olup, Kalitest hizmet kalitesi ile ilgili gelen şikayetler, müşteri anketleri sonucunda, yazılı veya sözlü olarak gelebilir. Şikayeti alan personel, durumu Yönetim Temsilcisi ne bildirir. Şikayetin alındığı ilgili tarafa bildirilir. Tüm şikayetler müşterinin ifade ettiği şekilde (customer voice) Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır (Kalitest KTS) ve değerlendirilir. Değerlendirme sonucu en fazla bir hafta içerisinde tamamlanır ve mutlaka müşteriye yazılı olarak bildirilir. S/N Şikayet tipi Yönetim Temsilcisi kararı 1 Kalitest ofis hizmetleri ile ilgili şikayet; İlgili kişilere ulaşılamaması, Teklif süresinin geç olması, Müşterinin bilmesi gereken dokümanların yetersiz veya ulaşılamaz olması, Belgenin/muayene raporunun düzenlenmesi ve gönderilmesi süresinin geç olması v.b. gibi 2 Denetim/Muayene tarafsızlığını, bağımsızlığını ve verimliliğini etkileyebilecek denetim/muayene heyeti ve denetimle/muayeneyle ilgili şikayetler; Denetim/muayene heyetinin tavır ve davranışı, Denetim/muayene heyetinin etik olmayan davranışı, Denetimde/muayenede uygun method kullanılmaması, Denetim planına uymama, Denetimin katma değer sağlamaması v.b gibi En fazla bir hafta içerisinde sonuçlandırılır ve müşteriye dönülür, tekrarını engellemek ve kök nedeni ortadan kaldırmak için düzeltici faaliyet başlatılır ve etkinliği ölçülür. En fazla bir hafta içerisinde sonuçlandırılır ve müşteriye dönülür, tekrarını engellemek ve kök nedeni ortadan kaldırmak için düzeltici faaliyet başlatılır ve etkinliği ölçülür.
Sayfa 5 / 10 2.2. Belgelendirilmiş müşteri ile ilgili gelen şikayetlerin değerlendirilmesi Belgelendirilmiş müşteri ilgili şikayet / itirazlar; KALİTEST sertifikasyon yönetmeliği ve logo kullanma talimatına uyulmamasıdır. Şikayeti alan personel, durumu Yönetim Temsilcisi ne bildirir. Yönetim Temsilcisi de durumu kayıt altına aldıktan sonra Belgelendirme Müdürü nün değerlendirmesine ve kararına bırakır. Aşağıda belirtilen kapsamda belgelendirilmiş müşteri ilgili şikayet / itirazlar oluşabilir; S/N Şikayet tipi Belgelendirme Müdürü kararı 1 Logonun ve belge kullanma hakkının belirlenen kapsam dışında kullanılması En fazla 10 gün içerisinde düzeltici faaliyet istenilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline 2 Sistem belgelendirme logosunun ürün sertifikası gibi yanlış anlamaya sebep olabilecek şekilde kullanılması. Örneğin ürün üzerinde logonun kullanılması 3 Akreditasyon kurumunun logosunun yanlış kullanılması, 4 Belgelendirilmiş müşterilerin bağlı veya üye olduğu ilgili oda veya meslek guruplarından gelen şikayet / itiraz ve geri beslemeler 5 Belgelendirilmiş müşterilerin ürününden faydalanan ilgili taraflardan gelen şikayet / itiraz ve geri beslemeler En fazla 10 gün içerisinde düzeltici faaliyet istenilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline En fazla 10 gün içerisinde düzeltici faaliyet istenilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline En fazla 1 ay içerisinde düzeltici faaliyet istenilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline Haklı şikayet ise, müşteri memnuniyetinin devamı esas alınarak; Bir ay içerisinde özel denetim yapılabilir, En fazla 1 ay içinde düzeltici faaliyet istenilebilir sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline. Bir sonraki denetimde (gözetim, belge yenileme gibi) dikkate alınması.
Sayfa 6 / 10 6 Yazılı ve görsel basında Belgelendirilmiş müşterilerle ilgili uygun olmayan haberlerin çıkması, Bir ay içerisinde özel denetim yapılabilir, En fazla 1 ay içinde düzeltici faaliyet istenilebilir sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline. Bir sonraki denetimde ( gözetim, belge yenileme gibi ) dikkate alınması. Yukarıda belirtilen durumlarda belgelendirme müdürü objektif delilleri en fazla bir hafta içerisinde değerlendirerek sonuçları ve aldığı kararı belgelendirilmiş müşteriye yazılı olarak iletir. Şikayetle ilgili kuruluşun belgelendirilmesi aşamaları geçmişe yönelik olarak gözden geçirilir ve herhangi bir yanlış uygulama veya geliştirilmesi gereken hususlar varsa düzeltici faaliyet için veri teşkil eder. Bu tip şikayetlerin değerlendirilmesinde gizlilik prensibine uyum esastır. Konunun kamuoyuna duyurulmasının gerektiği özel durumlarda ne şekilde ve ne detayda duyurulacağı Kalitest in sorumluluğunda olup, yasal gerekliliklere uygun davranılır. BGYS ile ilgili şikayetler Belgeli müşteri ile ilgili bir şikayetin alınması üzerine müşteri şikayetin sebebini Kalitest e raporlamalıdır. Müşteri tarafından alınacak düzeltici faaliyetler aşağıdakileri içermelidir: a) Yasal gereklilik olması durumda ilgili makamların bilgilendirilmesi, b) Uygunluğun sağlanması, c) Tekrarının önlenmesi, d) Bilgi güvenliği ile ilgili olumsuz olayları ve etkilerini değerlendirmek ve azaltmak, e) BGYS nin diğer bileşenleri ile uygun bir etkileşim sağlamak, f) Düzeltici faaliyetin etkinliğini değerlendirmek. Kalitest tarafında BGYS belgeli olan tüm müşteriler ISO/IEC 27001 gereklilikleri ile ilgili almış oldukları tüm şikayet ve düzeltici faaliyetleri istendiğinde Kalitest e sunmak zorundadırlar. Ürün Belgelendirme ile ilgili şikâyetler İmalatçı/üretici ile ilgili bir şikâyet alındığında imalatçı/üretici şikâyetin sebebini Kalitest e bildirmek zorundadır. Tedarikçi tarafından alınacak düzeltici faaliyetler aşağıdakileri içermelidir: a) İmalatçının ilgili direktif/mevzuat gereği kamu makamları bilgilendirmesi b) Uygunluğun sağlanması,
Sayfa 7 / 10 c) Tekrarının önlenmesi, 2014/33/EU Kapsamındaki Denetim ve Muayene Faaliyetleri İle İlgili Şikâyetler Asansör montajcısı firma ile ilgili bir şikâyet alındığında montajcı firma şikâyetin sebebini Kalitest e bildirmek zorundadır. Montajcı firma tarafından alınacak düzeltici faaliyetler aşağıdakileri içermelidir: a) Montajcının 2014/33/EU gereği kamu makamlarını bilgilendirmesi b) Uygunluğun sağlanması, c) Tekrarının önlenmesi. 2014/33/EU çerçevesinde, Teknik müdür, şikayet konusuna ve alınan/alınacak aksiyonlara ilişkin olarak Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı nı ve tüm ilgili otoritelere bilgi verir. ISO/IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleşen muayene faaliyetleri ile ilgili şikayetler Kalitest tarafından muayene raporu düzenlenen firma ile ilgili muayene konusu kapsamın bir şikâyet alındığında firma şikâyetin sebebini Kalitest e bildirmek zorundadır. Firma tarafından alınacak düzeltici faaliyetler aşağıdakileri içermelidir: a) Yasal gereklilik olması durumda ilgili makamların bilgilendirilmesi, b) Uygunluğun sağlanması, c) Tekrarının önlenmesi, Muayene şefi şikayetin muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını teyit eder ve eğer ilgili ise bu şikâyeti ele alır ve objektif delilleri en fazla bir hafta içerisinde değerlendirerek sonuçları ve aldığı kararı müşteriye yazılı olarak iletir. 3. İtirazlar 3.1 Denetim ve muayene sonucuna dair alınan kararlara itirazlar Yazılı veya sözlü gelen bu tip itirazlar, itirazı alan personel tarafından Yönetim Temsilcisi ne ve Belgelendirme Müdürüne bildirilir. Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınarak, Belgelendirme Müdürü ile birlikte hiç vakit harcanmadan Şikayet ve İtiraz Komitesine iletilir. ŞİK (Şikayet ve İtiraz Komitesi) denetim, muayene ve belgelendirme işlemlerinden tamamen bağımsızdır. ŞİK tarafından en fazla bir hafta içerisinde değerlendirilir.
Sayfa 8 / 10 Değerlendirmede; ISO 17021, ISO/TS 22003, ISO/IEC 27006 gibi sistem belgelendirme standartları ve ilgili kılavuzları ile ürün belgelendirmeye konu olan yeni yaklaşım direktifleri, zorunlu dokümanları, tarafsızlık ve bağımsızlık gibi konular ile TS EN ISO 17020 ve ISO/IEC 17065 Standardı esas alınır. Yeni yaklaşım direktifleri ile ilgili denetim, muayene ve belgelendirme faaliyetlerinde ek olarak ilgili yönetmelik, mevzuat, kılavuz ile dış kaynaklı doküman listesinde de belirtilen tüm harmonize standartlar baz alınır. Gerekli olması durumunda belgelendirme müdüründen sistem belgelendirme şartları konusunda detaylı bilgi istenilir. Uzman görüşü gereken durumlarda değerlendirmede görev alacak personel son 2 yıl içerisinde itiraza konu olan denetim veya muayene faaliyetlerinin hiçbir aşamasında görev almamış olmalıdır. Değerlendirme sonucunda alınan karar, gerekçeleri ile birlikte (ilgili standart veya prosedüre refere edilerek, gerekli durumda bir nüshasını göndererek) ilgili taraflara yazılı olarak iletilir. 3.2 Denetim sonucunda denetim heyetinin yazdığı majör/minör uygunsuzluk, gözlem veya tavsiye kararına itiraz Denetim heyetinin yazdığı herhangi bir majör/minör uygunsuzluk veya gözlemin veya tavsiye kararının denetlenen tarafından kabul edilmemesi ve imzalanmaması. Bu durumda baş denetçi denetlenene itiraz etme haklarının olduğunu açıklar. Daha sonra bir tutanak hazırlar. Tutanakta konu belirtilir ve denetlenenin imza atmaktan imtina ettiği vurgulanır. Denetlenenden tutanağa imza atması istenilir, eğer atmazsa tek taraflı tutanak imzalanır. Belgelendirme Müdürü itirazı inceler ve en fazla 5 gün içerisinde aldığı kararı ilgili taraflara detaylı gerekçelerle yazılı olarak iletilir. Belgelendirme Müdürü değerlendirme sonucuna göre şu tip kararlar alabilir; Denetim heyeti tavsiye kararının onayına, Denetim heyetinin değiştirilmesi, tekrar tamamen veya kısmen denetimin yapılmasına, Denetim heyetinin tersi yönünde karar verilmesi gibi. Denetlenen firma, Belgelendirme Müdürünün kararına da itiraz etme hakkına sahiptir. Bu durumda madde 3.1 e göre değerlendirme gerçekleştirilir. 3.3 Denetim heyetine itiraz Denetimi gerçekleştirmek üzere atanan denetçilerin öz geçmişleri denetimden önce firmaya elektronik posta veya faks yolu ile iletilir. Denetlenen firmanın denetim heyetinden bir denetçiye ya da hepsine itiraz etme hakkı vardır. İtiraz, gerekçesi ile birlikte yazılı veya sözlü olarak Belgelendirme Müdürüne iletir. Belgelendirme Müdürü denetim prosesini engellemeyecek ve geciktirmeyecek şekilde bu durumu değerlendirir. Denetimin tarafsızlığını, bağımsızlığını ve tutarlılığını riske etmeyecek şekilde değerlendirme yapılır.
Sayfa 9 / 10 İtirazın haklı bulunmasında denetim heyeti değişikliği yapılması operasyon müdüründen istenilir. Yeni heyetin bilgileri teyit için firmaya gönderilir. İtirazın haklı bulunmamasında; bu durum firmaya yazılı olarak iletilir ve denetimle ilgili tekrar teyit istenilir. Firma itirazında ısrarcı olursa, durum Şikayet ve İtiraz Komitesine iletilir. 3.4 Tedarikçi şikayetleri ile ilgili alınan karara itiraz Madde 3.1 göre işlem görür. 4. Şikayet / İtiraz Komitesinin Oluşturulması Kalitest yapmış olduğu faaliyetlerde tarafsızlığın sağlanması ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için; başvuruların kabulünden denetçilerin atanması, denetimin gerçekleştirilmesi, raporlanması ve belgelendirme kararı gibi denetim ve belgelendirme proseslerinden tamamen bağımsız şikayet ve itiraz komitesini oluşturmuştur. Şikâyet ve itiraz komitesi Şirket Müdürü ve Yönetim Temsilcisi tarafından 3 yıllığına atanır. Şikâyet ve İtiraz komitesi üyelerinin ataması; ilgili sektörü ve/veya hizmet verilen konuyu ilgilendiren bir şikâyet veya itiraz söz konusu olduğunda gerçekleştirilir. Şikâyet ve itiraz komitesi üyeleri için atama kriterleri; En az 3 yıl temsil ettiği sektörde iş tecrübesinin olması, Üniversite veya yüksek okul mezunu, KALİTEST Belgelendirme prosedürleri hakkında bilgi sahibi olması (1 günlük bilgilendirme eğitimi), İlgili standart hakkında genel bilgi sahibi veya tecrübesinin olması Mali baskılardan uzak, profesyonel karar verebilme yeteneğine sahip olması, Tamamen uzman ve profesyonel yapıda olması, Sektörü takip edebilecek nitelikte olması. Şikayet ve itiraz komitesi başkanı komite üyeleri tarafından oy çoğunluğu ile seçilir. Şikayet ve itiraz komitesinin 3 yıllık çalışma dönemi sonunda, şirket müdürü tarafından aksi karar verilmediği sürece takip eden üç yıllığına tekrar yenilenir. 5. Şikayet ve İtiraz Komitesinin Çalışması Komitenin çalışma kapsamı KALİTEST belgelendirme ve denetim proseslerinin herhangi bir aşamasında gelen itirazların tarafsızlık ve gizlilik prensiplerine uyarak değerlendirilmesidir. Yazılı, sözlü veya internet aracılığı ile gelen tüm itirazlar Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınarak, kendi tavsiye değerlendirme görüşü ile birlikte şikayet ve itiraz komitesine iletilir. Komite Başkanı itirazla ilgili alt komite sorumlusunu belirler.
Sayfa 10 / 10 Alt komite sorumlusu gerekli olması durumunda ilgili taraflardan görüş ve bilgi alarak değerlendirme yapar ve sonucu komite başkanına iletir. Komite başkanının onayından sonra görüş ilgili taraflara yayınlanır. İtiraz ve şikayet komitesi kararları oybirliği ile verilir. Değerlendirme sonucunda KALİTEST ten kaynaklanan eksiklik var ise belgelendirme müdüründen düzeltici faaliyet istenir. Alınan kararın gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğinin takibi komite başkanı tarafından yapılır. Olumsuz olan sonuçlarda yeni düzeltici faaliyet istenir. İLGİLİ DOKÜMAN: ISO/PAS 17003 Şikayet ve İtirazların değerlendirilmesi Komite değerlendirme yaparken, Kalitest in; Akreditasyon standartlarına uyma, Tarafsızlık ve gizlilik ilkesine bağlı kalma, Denetçilerin yetkin olması, Denetimlerin tedarikçi sisteminin müşteri şartlarını karşılayabilecek, sürdürebilecek ve sistemi sürekli iyileştirebilecek yeterlilikte olup olmadığını ölçecek olması, Denetimlerin tedarikçi sistemine katma değer sağlayacak nitelikte olması, Tedarikçinin herhangi gurup veya dernek üyeliği ve belgeli tedarikçi sayısına bakılmaksızın hizmetlerin kolayca ulaşması, Politika ve prosedürlere uygun uygulama, Belge ve logonun kullanımı, gibi kriterler esas alınır. Şikayet ve itirazların değerlendirilmesi prosedürü Kalitest web sayfasında ilgili tarafların bilgisine açılmıştır.