İTİRAZLAR ŞİKAYETLER VE UYUŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ

Transkript

1 PR /7 1. Amaç GerçekleĢtirilen ITU ve Organik Tarım kontrol ve sertifikasyon hizmetlerinde müģterilerden gelebilecek itirazlar, Ģikâyet ve uyuģmazlıkların çözüm yöntemini belirlemek. 2. Kapsam ITU ve Organik Tarım kontrol / sertifikasyon hizmeti verilen müteģebbis ile firmamız arasındaki her türlü uyuģmazlık, Ģikâyet ve itirazlar. 3. Tanımlar İtiraz: MüĢteri tarafından, Kontrolör ve/veya Sertifikerlerin kararlarına karģı, ġikâyet ve uyuģmazlıkla ilgili firmamız tarafından verilen karara karģı Ġtiraz Komitesi ne yapılan müracaat Şikâyet: BaĢvurunun alınmasından sertifikasyona kadar tüm aģamalarda, uyuģmazlık tanımına girmeyen, özel veya tüzel kiģilerden; firmamızın politikası, prosedürleri, yönetmelikleri, faaliyetleri, performansı, personeli, sertifikasyon yaptığı müteģebbisler gibi konular hakkında yazılı veya sözlü gelen Ģikayetler veya akreditasyon kurumuna yapılan memnuniyetsizlik beyanları. Uyuşmazlık: Sertifikasyon hizmeti verilen müteģebbis ile firmamız (kontrolörler dâhil herhangi bir personel) arasındaki görüģ ayrılığı. 4. Sorumluluklar Bu prosedürün uygulanmasından, uyuģmazlık ve Ģikâyetlerin ele alınması ve karar verilmesinden ġirket Müdürü, Ģikayetlerin / uyuģmazlıkların kaydedilmesi ve iģlemler sonrası düzeltici / önleyici faaliyetlerinin takip ve koordinasyonundan Yönetim Temsilcisi sorumludur. Ġtirazların karara bağlanmasından Ġtiraz Komitesi Sorumludur. 5. Uygulama 5.1. Şikâyetler / Uyuşmazlıklar Firmamızın hizmet kalitesi ile ilgili Ģikâyetler; müģteri anketleri sonucunda veya yazılı / sözlü olarak gelebilir. Herhangi bir nedenle uyuģmazlık oluģtuğunda müteģebbis ile arasında uyuģmazlık oluģan firmamız personeli, durumu ġirket Müdürü ne bildirir. ġikâyeti alan personel de durumu vakit geçirmeden ġirket Müdürü ne iletmek zorundadır.

2 PR /7 ġirket Müdürü; Uyuşmazlık / Şikâyet Formu ile Ģikayet / uyuģmazlık sonuçlanıncaya kadarki tüm aģamaların geriye doğru izlenebilir bir Ģekilde kayıt altına alınmasını sağlar. UyuĢmazlık yazılı gelmiģ ise müģteri yazısı da bu forma eklenir. ġirket Müdürü, uyuģmazlığın beģ iģgünü içerisinde ele alınmaya baģlamasından ve sonuçlandırılmasından sorumludur. ġirket Müdürü; uyuģmazlıkla ilgili taraflarla (kontrolörler ve sertifikerler dahil) ve uygun gördüğü diğer kiģilerle görüģür. Netice ve gerekiyorsa uyuģmazlıkla ilgili gerçekleģtirilecek faaliyetler hakkında Ģikayet sahibine yazılı olarak bilgi verilmesini sağlar. Ayrıca, Ģikayetle ilgili olan müteģebbisin kontrol ve sertifikasyon aģamalarını geçmiģe dönük olarak gözden geçirir ve herhangi bir yanlıģ uygulama veya geliģtirilmesi gereken hususlar varsa düzeltici faaliyet için veri olarak kullanılmasını sağlar. Eğer ġirket Müdürü Ģikâyette taraf ise, uyuģmazlığın / Ģikâyetin ele alınması ve çözümlenmesinin sorumluluğu ne aittir. SN Şikâyet / Uyuşmazlık Karar 1 2 Ofis hizmetleri ile ilgili Ģikâyetler aģağıdakilerle sınırlı olmamak üzere; Ġlgili kiģilere ulaģılamaması, Teklif süresinin geç olması, MüĢterinin bilmesi gereken dokümanların yetersiz veya ulaģılamaz olması, Belgenin düzenlenmesi ve gönderilmesi süresinin geç olması vb Denetim tarafsızlığını, bağımsızlığını ve verimliliğini etkileyebilecek Ģikâyetler aģağıdakilerle sınırlı olmamak üzere; Denetim heyetinin tavır ve davranıģı, Denetim heyetinin etik olmayan davranıģı, Standartların yorumlanmasındaki herhangi bir farklılık Denetimde uygun metot kullanılmaması, Denetim planına uymama, Denetimin katma değer sağlamaması vb gibi En fazla beģ iģgünü içinde sonuçlandırılır ve müģteriye bilgi verilir, tekrarını engellemek ve kök nedeni ortadan kaldırmak için düzeltici faaliyet baģlatılır ve etkinliği ölçülür. MüteĢebbislerle ilgili Ģikâyetler; sertifika ve logoların kullanım kurallarına uyulmaması ile ilgili olabilir.

3 PR /7 Bu tip Ģikâyetlerin değerlendirilmesinde gizlilik prensibine uyum esastır. Konunun kamuoyuna duyurulmasının gerektiği özel durumlarda ilan Ģekli ve detayı, firmamızın sorumluluğunda olup, yasal gerekliliklere uygun davranılır. SN Şikâyet Logonun ve belge kullanma hakkının belirlenen kapsam dıģında kullanılması Logonun ürün sertifikası gibi yanlıģ anlamaya sebep olabilecek Ģekilde (örn. ürün üzerinde logonun kullanılması) kullanılması Akreditasyon kurumunun logosunun yanlıģ kullanılması MüteĢebbisin bağlı veya üye olduğu ilgili oda veya meslek guruplarından gelen Ģikayetler / geri beslemeler MüteĢebbis ürününden faydalanan ilgili taraflardan gelen Ģikâyetler / geri beslemeler Yazılı ve görsel basında müteģebbislerle ilgili uygun olmayan haberlerin çıkması Karar En fazla 10 gün içerisinde düzeltici faaliyet istenir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline Haklı Ģikâyet ise, müģteri memnuniyetinin devamı esas alınarak; Bir ay içerisinde özel denetim yapılması, En fazla 1 ay içinde düzeltici faaliyet istenilebilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptali Bir sonraki denetimde (gözetim, belge yenileme gibi) dikkate alınması MüteĢebbise, sertifikasyon kapsamındaki ürünlerle ilgili Ģikayet gelmesi durumunda; Ģikayet içeriğini ve sebebini firmamıza ibraz etmek durumundadır. MüteĢebbis; gerçekleģtireceği düzeltici faaliyetlerle ilgili mevzuat gereği makamlarını bilgilendirmesi, uygunluğu sağlaması ve tekrarının önlenmesini sağlamalıdır. UyuĢmazlık / Ģikâyetin sonucu ile ilgili olarak firmamız ile müteģebbis arasında bir anılaģmazlık olursa müteģebbisin Ġtiraz Komitesi ne müracaat etme hakkı vardır. Bu aģamadan sonra, 5.2. maddesinde belirtilen itiraz prosedürü iģler.

4 PR / İtirazlar İtiraz Komitesinin Oluşturulması ve Yapısı Firmamız gerçekleģtirdiği faaliyetlerde tarafsızlığın sağlanması ve hizmet kalitesinin iyileģtirilmesi için; baģvuruların kabulü, kontrolörlerin atanması, kontrollerin gerçekleģtirilmesi, raporlanması ve sertifikasyon kararı gibi kontrol ve sertifikasyon proseslerinden tamamen bağımsız itiraz komitesini oluģturmuģtur. Ġtiraz Komitesi, ġirket Müdürü tarafından atanan 3 üyeden oluģur. Karar için en az 2 üyenin oybirliği Ģarttır. 2 üyenin de karar verilen konuda yeterli olması gerekir. Herhangi bir Ġtiraz Komitesi üyesi, itiraza konu olan durumda taraf ise o itiraz ile sınırlı kalmak kaydı ile komiteye katılamaz. Komite üyeleri, Komite Üyeliği Sözleşmesi ni ve Komite Üyeliği Yükümlülük Beyanı nı imzalarlar İtiraz Durumunda Yapılacak İşlemler Ġtiraz Komitesi nin görevi, kontrol ve sertifikasyon proseslerinin herhangi bir aģamasında gelen itirazların, tarafsızlık ve gizlilik prensiplerine uyarak değerlendirilmesidir. Ġtiraz Komitesi değerlendirme yaparken; Akreditasyon standartlarına uyma, Tarafsızlık ve gizlilik ilkesine bağlı kalma, Kontrolörlerin yetkin olması, Kontrollerin müteģebbis sisteminin müģteri Ģartlarını karģılayabilecek, sürdürebilecek ve sistemi sürekli iyileģtirebilecek yeterlilikte olup olmadığını ölçecek olması, Kontrollerin müteģebbis sistemine katma değer sağlayacak nitelikte olması, MüteĢebbisin herhangi grup veya dernek üyeliği, belgeli müteģebbis sayısına bakılmaksızın hizmetlerin kolayca ulaģması, Politika ve prosedürlere uygun uygulama, Belge ve logonun kullanımı, gibi kriterler esas alınır. SN İtiraz Karar

5 PR /7 SN İtiraz Karar 1 2 Kontrol sonucuna / ġikâyet ve uyuģmazlıklar sonucu verilen kararlara itiraz Kontrol sonucunda kontrolörlerin yazdığı uygunsuzluk / ġirket Müdürü öncelikle Müşteri İtiraz Formu nun doldurulmasını sağlar. Bu form ile itirazın ve itiraz sonuçlanıncaya kadarki tüm aģamaların geriye doğru izlenebilir bir Ģekilde kayıt altına alınmasını sağlar. Varsa müģterinin bu konudaki yazısı da forma eklenir. ġirket Müdürü, doldurulan formun itiraz edene gönderilmesini sağlayarak onay alır. ġirket Müdürü 5 iģgünü içinde Ġtiraz Komitesi nin konuyu incelemek üzere toplanmasını sağlar. 5 iģgünü içinde de Ġtiraz Komitesi kararını verir. Ġtiraz Komitesi nin kararı, gerekçeleri ile birlikte (ilgili standart veya prosedüre refere edilerek, gerekli durumda bir nüshasını göndererek) ilgili taraflara yazılı olarak bildirilir. Karar, Müşteri İtiraz Formu ile kayıt altına alınır. Ġtiraz Komitesi 3 üyenin katılımı ile toplanır ve karar en az iki üyenin oybirliği ile alınır. Ġtiraz Komitesi üyeleri arasında, söz konusu itiraza taraf olan üyeler varsa bu üyeler komitede yer almaz. Ġtiraz Komitesi nin değerlendirmesi sonucunda firmamızdan kaynaklanan bir eksiklik olduğu belirlenirse, ġirket Müdürü düzeltici faaliyetleri gerçekleģtirmekten sorumludur. Bu durumda kontrolör, müteģebbise; itiraz etme hakkının olduğunu açıklar ve bir tutanak hazırlar. Tutanakta konu ve kontrol edilenin imza atmaktan imtina ettiği belirtilir. Kontrol edilenden tutanağı imzalaması istenir, imzalamazsa tutanak tek taraflı olarak imzalanır. ġirket Müdürü itirazı inceler ve 5 iģgünü içinde aldığı kararı, ilgili taraflara detaylı gerekçelerle yazılı olarak iletir. ġirket Müdürü; değerlendirme neticesinde Ģu tarz kararlar alabilir; gözlem / tavsiye Kontrolör tavsiye kararının onayına, kararına itiraz Kontrolörlerin değiģtirilmesi, tekrar tamamen veya kısmen denetimin yapılmasına, MüteĢebbis, ġirket Müdürü nün kararına da itiraz etme hakkına sahiptir. Bu durumda madde 1 e göre değerlendirme gerçekleģtirilir.

6 PR /7 SN İtiraz Karar 3 Kontrolü yapacak Kontrolörlere itiraz Kontrolü gerçekleģtirmek üzere atanan kontrolörlerin öz geçmiģleri kontrolden önce müteģebbise iletilir. Kontrol edilecek müteģebbisin kontrolörlere itiraz etme hakkı vardır. Ġtirazını gerekçesi ile birlikte yazılı veya sözlü olarak ġirket Müdürü ne iletir. ġirket Müdürü, kontrol prosesini engellemeyecek, geciktirmeyecek, tarafsızlığını, bağımsızlığını ve tutarlılığını riske etmeyecek Ģekilde değerlendirme yapar. Ġtirazın haklı bulunması durumunda kontrolörler değiģtirilerek yeni atanan kontrolörlerin bilgileri teyit için firmaya gönderilir. Ġtirazın haklı bulunmaması durumunda bu durum müteģebbise yazılı olarak iletilir ve denetimle ilgili tekrar teyit istenir. ġirket Müdürü; organik tarım sertifikasyonunda tespit edilen, sistemden çıkartılmayı gerektirecek her türlü aykırılıklar ile uygun gördüğü yaptırım iģlemlerini de içeren karar yazısını, müteģebbisin itirazı var ise en geç yirmi gün içinde, itiraz yok ise yıllık raporlarda konu ile ilgili bilgi ve belgeleri Organik Tarım Komitesi ne iletir. Organik Tarım Komitesi gerekli incelemeleri yaptıktan sonra nihai kararını verir ve sonucu taraflara bildirir. Ġyi Tarım Uygulamaları için IC ULUSLARARASI KONTROL SERTĠFĠKASYON DENETĠM GÖZETĠM EĞĠTĠM HĠZMETLERĠ LĠMĠTED ġġrketġ, tespit edilen her türlü aykırılıklar ile ilgili bilgi ve belgeleri, uygun görülen yaptırım iģlemini de içeren bir raporu en geç 20 gün içinde Bakanlığa bildirir. Yaptırımlarla ilgili itirazlar Bakanlığa yapılır. Gerekli hallerde baģvurulması maksadıyla, Organik Tarım Kontrol ve Sertifikasyon Sözleşmesi / İTU Kontrol ve Sertifikasyon Sözleşmesi nde uyuģmazlıklar durumunda yetkili olan mahkemeler belirlenmiģtir Uyuşmazlık, Şikâyet ve İtirazların Kayıtları UyuĢmazlık, Ģikâyet ve itiraz kayıtları (eğer mevcutsa konu ile ilgili Organik Tarım Komitesi / Bakanlık ile yapılan yazıģmalar) ġirket Müdürü tarafından muhafaza edilir. MüteĢebbis, sertifikalandırılmıģ bir müģteri ise; Uyuşmazlık / Şikâyet Formu - Müşteri İtiraz Formu nun bir kopyası ile (eğer mevcutsa konu ile ilgili Organik Tarım Komitesi / Bakanlık ile yapılan yazıģmalar) ayrıca müteģebbise ait dosyada muhafaza edilir UyuĢmazlık Ģikâyet ve itiraz kayıtları gizli olup taraf olan müteģebbis ve Ġtiraz Komitesi ile Organik Tarım Komitesi / Bakanlık dıģındaki taraflara açık değildir.

7 PR / Uyuşmazlık, Şikâyet ve İtiraz İşlemleri Sonrasında Düzeltici Faaliyetler Her uyuģmazlık, Ģikâyet veya itirazla ilgili ġirket Müdürü uygulanabilir olduğu ölçüde düzeltici / önleyici faaliyet baģlatmaktan sorumludur. Düzeltici / önleyici faaliyet talebi ġirket Müdürü dıģındaki herhangi bir personelimizden de gelebilir. Düzeltici / önleyici faaliyetler Uygunsuzluk Ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü ne göre Yönetim Temsilcisi tarafından takip ve koordine edilir. Yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında değerlendirilmesi amacı ile o toplantı dönemindeki uyuģmazlık, Ģikâyet ve itiraz iģlemleri, tarafından performans raporu ile yönetime raporlanır. Yönetim de bu rapora istinaden ayrıca düzeltici / önleyici faaliyet kararı alabilir (bkz. Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü). 6. İlgili Dokümanlar Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü (PR.34.03) Uygunsuzluk Ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü (PR.34.07) ISO / PAS İlgili Kayıtlar MüĢteri Memnuniyeti Değerlendirme Formu (FR.34.23) UyuĢmazlık / ġikayet Formu (FR.34.15) Komite Üyeliği SözleĢmesi (FR.34.16) Komite Üyeliği Yükümlülük Beyanı (FR.34.17) MüĢteri Ġtiraz Formu (FR.34.18) Organik Tarım Kontrol ve Sertifikasyon SözleĢmesi (F.34.30) ĠTU Kontrol ve Sertifikasyon SözleĢmesi (FR.34.55) 8. Ekler --