TÜRK STANDARDLARI ENSTĐTÜSÜ MÜŞTERĐ MEMNUNĐYETĐ VE ŞĐKAYET YÖNETĐM SĐSTEMĐ CUSTOMER SATISFACTION AND COMPLAINT MANAGEMENT SYSTEM Ahmet PELĐT Türk Standardları Enstitüsü Genel Sekreter 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 1
Tarihçe/History CRM Uygulamaları (Customer Relation Management) BS 8600 Standardı CMSAS 86:2000 Spesifikasyonları (Complaint management system and assessment specifications) TS ISO 10002 Aralık 2006- Kalite Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti-Kuruluşlarda Şikayetlerin Ele Alınması Đçin Kılavuz Bilgiler Standardı (Quality Management- Customer Satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 2
Neden Şikayet Yönetimi?/Why Customer Complaints? Yeni müşteri kazanma maliyeti, Mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinin 5 katıdır.. (The cost of winning new customers, retain current customers costs five times that of) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 3
Neden Şikayet Yönetimi?/Why Customer Complaints? Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar için itibarın geri kazanılması mümkün olamayabilir. (For an organisation loosing its customers continiously may cause to loose its honour) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 4
Neden Şikayet Yönetimi?/Why Customer Complaints? Memnuniyetsiz müşterilerin ancak %3-4 ü şikayetlerini firmaya iletmektedir. (Only 3-4% of unsatisfied customers appraise their complaints to the organisations) Memnuniyetsiz her müşteri bunu ortalama 8-16 müşteriye söylemektedir. (Every unsatisfied customer tells his/her unsatisfaction about 8-16 other customer) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 5
Neden Şikayet Yönetimi?/Why Customer Complaints? %10 u 20 den fazla kişiye anlatmaktadır. (10 % of those share more than 20 people) Memnuniyetsiz müşterilerin %90 ı bir daha o ürün ve hizmeti satın almamaktadır. (90 % of unsatisfied customers never buy that product/service again) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 6
Müşterilerin Kuruluşu Terk Etme Nedenleri (Reasons That Customers Depart Organisation) RAKĐP ÜRÜN (alternative product) TAŞINMA (adress change) 9% 9% YANITLANMAMIŞ ŞĐKAYETLER Unanswe re d C omplaints) 14% 68% HĐÇ BĐR NEDEN YOK (no reason) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 7
Şikayet Yönetimi (Complaints Management) Müşteri kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim (Robert BOSCH) (I would rather lose money than to lose customers ) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 8
Müşteri Şikayetleri - Fırsatlar (Customer Complaints Opportunities) Müşteri şikayetleri müşteri beklentileriyle birebir etkileşim içerisindedir. (Customer Complaints are in a close relationship with customer expectations) Şikayet haksız bile olsa müşteri beklentilerini yansıtan önemli ipuçları içerebilir. (If the complaint is unjustified, even they may contain important clues that reflects customer expectations) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 9
Müşteri Şikayetleri - Fırsatlar (Customer Complaints Opportunities) Sizin en mutsuz müşteriniz kendisinden en çok şey öğrendiğiniz kişidir. (Your most unhappiest customer is the person whom you learn a lot) (Bill GATES-Microsoft ) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 10
Prensipler/Principles Şeffaflık (Visibility) Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikayetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir. (Information about how and where to complaint should be well publicized to customers, personnel and other interested parties) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 11
Prensipler/Principles Erişilebilirlik (Accessibility) Şikayetleri ele alma prosesi bütün şikayetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. (A complaints-handling process should be easily accessible to all complainants) Şikayetlerin yapılması,çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. (Information should be made available on the details of making and resolving complaints) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 12
Prensipler/Principles Cevap Verebilirlik (Responsiveness) Şikayetin alınmış olduğu şikayetçiye derhal bildirilmelidir. (Receipt of each complaint should be acknowledged to the complainant immediately) Şikayetlerin aciliyetine göre kısa sürede cevap verilmelidir. (Complaints should be addressed promptly in accordance with their urgency) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 13
Prensipler/Principles Cevap verebilirlik (Responsiveness) Şikayetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir. (The complainants should be be kept informed of the progress of their complaint through the complaints-handling process) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 14
Prensipler/Principles Objektiflik (Objectivity) Her bir şikayet, şikayetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilmelidir. (Each complaint should be addressed in an equitable, objective and unbiased manner through the complaintshandling process) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 15
Prensipler/Principles Ücret (Charges) Şikayetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikayetçi için ücretsiz olmalıdır. (Access to the complaints-handling process should be free of charge to the complainant) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 16
Prensipler/Principles Gizlilik (Confidentiality) Şikayetçi ile ilgili, kişisel bilgilerin gizliliği sağlanmalıdır. (Personel information should be kept confidentally) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 17
Prensipler/Principles Müşteri odaklı yaklaşım (Customer focused approach) Müşteri şikayetlerine müşteri odaklı yaklaşım uygulanmalıdır. (The organization should adopt a customer-focused approach) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 18
Prensipler/Principles Hesap verebilirlik (Accountable) Müşteri şikayetleri ile ilgili kararlar hesap vermeye açık olmalıdır. (The organization should ensure that accountability for and reporting on the actions and decisions of the organization with respect to complaints handling is clearly established) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 19
Prensipler/Principles Sürekli iyileştirme (Continiual improvement) Şikayetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır. (The continual improvement of the complaints-handling process and the quality of products should be a permanent objective of the organization) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 20
Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması Operation of complaints-handling process Şikayetin alınması (Receipt complaints) Şikayetin rapor edilmesi üzerine, şikayet, yardımcı bilgileriyle ve bir benzersiz tanımlayıcı koduyla birlikte kaydedilmelidir. (Upon reporting of the initial complaint, the complaint should be recorded with supporting information and a unique identifier code) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 21
ÇAĞRI MERKEZĐ (CALL CENTER) Çağrı merkezi kanalları (Call center) 0 800 444 Dikkat (Attention)! Alo Türk Standardları Enstitüsü 444 0 873 Çocuklar / Children Engelliler / disabled Yabancı müşteriler (Foreign Customers) Yaşlılar / elder people 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 22
Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması Operation of complaints-handling process Şikayetin takip edilmesi (Tracking of complaint) Đlk kabulden şikayetçinin tatmin edilmesine veya nihai bir karara varılana kadar, bütün proses boyunca şikayet takip edilmelidir. (The complaint should be tracked from initial receipt through the entire process until the complainant is satisfied or the final decision is made) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 23
Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması Operation of complaints-handling process Şikayetin alındığının bildirilmesi / Acknowledgement of complaint Her bir şikayetin alındığı şikayetçiye derhal bildirilmelidir. (Receipt of each complaint should be acknowledged to the complainant immediately) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 24
Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması Operation of complaints-handling process Şikayetin ilk değerlendirmesi (Initial assessment of complaint) Kabul sonrası, her bir şikayet değerlendirilmeli ve sınıflandırılmalıdır. (After receipt, each complaint should be initially assessed) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 25
Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması Operation of complaints-handling process Şikayetlerin araştırılması (Investigation of complaints) Bütün ilgili durumları ve şikayeti konu alan bilgiyi araştırmak için her türlü makul çaba sarf edilmelidir. (Every reasonable effort should be made to investigate all the relevant circumstances and information surrounding a complaint) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 26
Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması Operation of complaints-handling process Şikayetlere cevap verme /Response to complaints Bütün şikayetler değerlendirilmeli, incelenmeli ve cevaplandırılmalıdır. (Following an appropriate investigation, the organization should offer a response ) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 27
Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması Operation of complaints-handling process Kararın bildirilmesi / Communicating the decision Şikayetçiyle veya dahil olan personelle ilgili şikayet hakkında alınan karar veya yapılan her bir faaliyet, karar alınır alınmaz veya faaliyet yapılır yapılmaz şikayetçilere ve dahil olan personele bildirilmelidir. (The decision or any action taken regarding the complaint, which is relevant to the complainant or to the personnel involved, should be communicated to them as soon as the decision or action is taken) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 28
Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması Operation of complaints-handling process Şikayetin kapatılması / Closing the complaint Şikayetçi önerilen karar veya faaliyeti kabul ederse, karar ve faaliyeti gerçekleştirilmeli ve kaydedilmelidir. Şikayetçi önerilen karar veya faaliyeti ret ederse, şikayet açık tutulmalıdır. Bu durum kaydedilmelidir ve şikayetçi iç ve dış kaynaklı alternatif çözüm yolları konusunda bilgilendirilmelidir. (If the complainant accepts the proposed decision or action, then the decision or action should be carried out and recorded. If the complainant rejects the proposed decision or action, then the complaint should remain open. This should be recorded and the complainant should be informed of alternative forms of internal and external recourse available.) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 29
Unutmayın/Don t Forget!!! Siz müşterilerinize önem vermez ve söylediklerini ciddiye almazsanız, sizin yerinize başka biri bunu mutlaka yapacaktır. (If you don t care about what your customer says and do not take it seriously, someone else will certainly perform it instead of you) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 30
Sürekli iyileştirme / Continiual Improving Bilginin toplanması / Collection of information Kuruluş şikayetleri ele alma prosesinin performansını kaydetmelidir. Kuruluş şikayetleri yönetme prodeürlerini belirlemelidir. (The organization should record the performance of its complaints-handling process) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 31
Sürekli iyileştirme / Continiual Improving Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi / Analysis and evaluation of complaints Bütün şikayetler sınıflandırılmalıdır ve analiz edilmelidir. (All complaints should be classified and then analysed) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 32
Sürekli iyileştirme / Continiual Improving Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet /Satisfaction with the complaints-handling process Şikayetçilerin şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet seviyelerini belirlemek için düzenli faaliyetler yapılmalıdır. (There should be regular action taken to determine the levels of satisfaction of complainants with the complaintshandling process) 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 33
Teşekkürler 21.10.2010 Türk Standardları Enstitüsü 34