BİLGİ TEKNOLOJİLERİ VE İLETİŞİM KURUMU ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE TÜKETİCİ EĞİLİMLERİ 2010 Müberra GÜNGÖR A. Deniz ÇAYCI 1 BTK, Kasım 2010 S E K T Ö R E L A R A Ş T I R M A VE S T R A T E J İ L E R D A İ R E S İ B A Ş K A N L I Ğ I
İçindekiler 1. GİRİŞ... 6 2. METODOLOJİ... 8 2.1 Hane Halkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Anketi... 8 2.2 Tüketici Anketi... 9 3. Araştırma Bulguları... 9 3.1 Sabit... 9 3.1.1 Sabit ve Mobil Penetrasyon... 9 3.1.2 Tarife Paketleri... 11 3.1.3 Sabit Trafik... 12 3.1.4 Sabit MoU... 13 3.1.5 Sabitten Aranan Kısa Numaralar... 13 3.1.6 Sabit Telefon Hizmeti (STH)... 14 3.1.7 Sabit Sektörde Tüketici Şikâyetleri... 15 3.2 Mobil... 18 3.2.1 Mobil Telefon Sahipliği... 18 3.2.2 Mobil Trafik... 20 3.2.3 Mobil MoU... 21 3.2.4 SMS ve MMS Sayıları... 22 3.2.5 Mobilden Aranan Kısa Numaralar... 22 3.2.6 ARPU... 23 3.2.7 Mobil Telefon İşletmecileri Pazar Payları... 24 3.2.8 Mobil Numara Taşıma... 24 3.2.9 Mobil Sektörde Tüketici Şikâyetleri... 26 3.3 İnternet ve Genişbant... 28 2 BTK, Kasım 2010
3.3.1 Yöntemler Bazında İnternet Abone Sayıları... 28 3.3.2 Mobil Genişbant... 30 3.3.3 Hanelerde Bilgisayar Sahipliği... 31 3.3.4 Bilgisayar ve İnternet Kullanımı... 32 3.3.5 Son 3 ay içinde internetin kişisel kullanım amaçları... 35 3.3.6 İnternet Hız... 37 3.3.7 İnternet üzerinden alışveriş... 37 3.3.8 Son 12 ay kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerden kamu kurum/kuruluşlarıyla iletişimde İnternet kullananlar ve yürüttükleri faaliyetler... 39 3.3.9 İnternet güvenlik... 40 3.3.10 İnternet üzerinden şans oyunları... 41 3.3.11 Evden İnternet erişimi olmayan hane oranı ve nedenleri... 42 3.3.12 İnternet Tüketici Şikâyeti... 43 4. SONUÇ... 46 3 BTK, Kasım 2010
Şekiller Şekil 3-1 Sabit Abone Sayısı ve Penetrasyon... 10 Şekil 3-2 Hanelerde Sabit Telefon Sahipliği... 11 Şekil 3-3 Türk Telekom Tarife Paketleri... 12 Şekil 3-4 Yıllara göre Sabit Trafik Dağılımı, (milyon dakika)... 12 Şekil 3-5 Sabit MoU... 13 Şekil 3-6 STH Kullanıcı Sayıları... 15 Şekil 3-7 Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu?... 16 Şekil 3-8 Şikâyetinizin konusu neydi/nelerdi?... 16 Şekil 3-9 İşletmecinize ilettiğiniz şikâyetin çözüldüğünü düşünüyor musunuz?... 17 Şekil 3-10 İşletmeciye ilettiğiniz şikâyetlerin hangi yöntem/yöntemler ile en etkin olarak çözümlendiğine inanıyorsunuz?... 17 Şekil 3-11 Mobil Telefon Sahipliği... 18 Şekil 3-12 Mobil Abone Sayısı ve Penetrasyon Oranları... 19 Şekil 3-13 3G Abone Sayısı... 19 Şekil 3-14 Ön ödemeli ve Faturalı Abone Sayısı... 20 Şekil 3-15 Mobil Trafik... 21 Şekil 3-16 Mobil MoU... 21 Şekil 3-17 SMS ve MMS Sayıları... 22 Şekil 3-18 Mobil ARPU... 23 Şekil 3-19 Mobil Telefon İşletmecileri Pazar Payları... 24 Şekil 3-20 Mobil Numara Taşıma Yüzdesi... 25 Şekil 3-21 Taşınan Toplam Numara Sayısı... 25 Şekil 3-22 Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikayette bulundunuz mu?... 26 Şekil 3-23 Şikâyetinizin konusu neydi/nelerdi?... 27 Şekil 3-24 İşletmecinize ilettiğiniz şikâyetin çözüldüğünü düşünüyor musunuz?... 27 Şekil 3-25 İşletmeciye ilettiğiniz şikâyetlerin hangi yöntem/yöntemler ile en etkin olarak çözümlendiğine inanıyorsunuz?... 28 Şekil 3-26 Evden İnternete erişim imkânı olan hanelerde kullanılan bağlantı türü (%). 30 Şekil 3-27 Hanelerde Bilgisayar Sahipliği... 32 Şekil 3-28 Son Üç Ayda Bilgisayar Kullanımı... 33 Şekil 3-29 Son Üç Ayda İnternet Kullanımı... 34 Şekil 3-30 Son 3 ay içinde internet kişisel kullanım amaçları... 36 Şekil 3-31 İnternet Hız... 37 Şekil 3-32 İnternet üzerinden alışveriş... 38 Şekil 3-33 İnternet üzerinden alışveriş... 39 Şekil 3-34 İnternet üzerinden şans oyunları... 42 Şekil 3-35 Evden İnternet erişimi olmayan hane oranı ve nedenleri... 43 Şekil 3-36 Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu?... 44 Şekil 3-37 Şikâyetinizin konusu neydi/nelerdi?... 44 Şekil 3-38 İşletmecinize ilettiğiniz şikâyetin çözüldüğünü düşünüyor musunuz?... 45 Şekil 3-39 İşletmeciye ilettiğiniz şikâyetlerin hangi yöntem/yöntemler ile en etkin olarak çözümlendiğine inanıyorsunuz?... 45 4 BTK, Kasım 2010
Çizelgeler Çizelge 3-1 Sabit Hatlardan En Çok Aranan Kısa Numaralar, 2010 İlk Altı Ay... 14 Çizelge 3-2 Mobil hatlardan en çok aranan kısa numaralar... 23 Çizelge 3-3 Yöntemler Bazında İnternet Abone Sayıları... 29 Çizelge 3-4 Evden İnternete erişim imkânı olan hanelerde kullanılan bağlantı türü (%)... 30 Çizelge 3-5 Mobil Genişbant... 31 Çizelge 3-6 Cinsiyete Göre Bilgisayar Kullanımı (%)... 34 Çizelge 3-7 Cinsiyete Göre İnternet Kullanımı, %... 35 Çizelge 3-8 Kişisel amaçla kamu kurum / kuruluşlarıyla iletişimde İnterneti kullananlar, %... 40 Çizelge 3-9 Son on iki ay içinde kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerin karşılaştıkları güvenlik sorunları (%)... 40 Çizelge 3-10 Son on iki ay içinde kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerin bilişim güvenliği ürünleri kullanım oranı ve türleri (%)... 41 5 BTK, Kasım 2010
1. GİRİŞ Elektronik haberleşme sektöründe son yıllarda yaşanan hızlı değişim ve gelişmeler kapsamında sektördeki düzenleme ve yetkilendirme çalışmaları hız kazanmıştır. Sektörde artan rekabet ve teknolojik gelişmeler ile birlikte tüketici eğilimleri her geçen gün değişmektedir. Pazarı doğru analiz edebilmek için tüketicilerin kullanım alışkanlıklarının düzenli olarak takip edilmesi sadece pazarda hizmet sunan işletmeciler için değil düzenleyici kurumlar ve tüketicileri için de büyük önem taşımaktadır. Bu çerçevede Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu 2010 yılı İş Planına Tüketicilere Yönelik Anket Çalışması eklenerek, bu başlık altında 2010 yılında Sektörel Rekabet ve Tüketici Hakları Dairesi Başkanlığı tarafından Tüketici Şikâyetleri Çözüm Mekanizması çalışmaları kapsamında kullanılmak üzere internet üzerinden yapılan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Tüketici Şikâyeti Anketi ile Türkiye İstatistik Kurumu tarafından 2004 yılından bu yana yürütülen Hanelerde Bilişim Teknolojileri Kullanım Anketi 2010 yılı sonuçları değerlendirilerek bu rapor oluşturulmuştur. Bilindiği üzere; telekomünikasyon ve bilgi ve iletişim teknolojileri ile ilgili istatistiklerin toplanmasında ve yayımlanmasında ulusal kurum ve kuruluşlar arasındaki işbirliğinin önemi oldukça büyüktür. Bilgi ve iletişim teknolojileri sektörünün, ekonominin farklı sektörleri üzerinde sınırları aşarak sosyal ve ekonomik gelişim için önemli bir araç olmasının ardından; konu ile ilgili anlamlı istatistiklerin üretilmesi kapsamında yapılan işbirliği çalışmaları hayati önem kazanmıştır. Bilgi toplumuna giden yolda başarılı olabilmenin anahtarı anlamlı ve kıyaslanabilir istatistikler üretmek ve buna paralel olarak ulusal istatistik kurumları ile diğer bilgi ve iletişim teknolojileri alanında çalışan kurumlar arasındaki iş birliğini sağlamlaştırmadan geçmektedir. 5429 sayılı Türkiye İstatistik Kanunu nun 18 Kasım 2005 tarihinde yürürlüğe girmesiyle Devlet İstatistik Enstitüsü yerine kurulan Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK), Türkiye istatistik sisteminin yeniden yapılandırılmasında pek çok yenilik getirmiştir. TÜİK 6 BTK, Kasım 2010
tarafından oluşturulan Resmi İstatistik Programı 2007-2011, istatistik üreten ve yayımlayan kurumlar arasında işbirliğinin arttırılması adına atılmış önemli bir adımdır. Ekonominin önemli bir parçası haline gelen elektronik haberleşme sektöründe son yıllarda önemli gelişmeler meydana gelmektedir. Sektörün sürekli geliştirilmesi ve rekabetçi bir yapıya kavuşturulması ekonomi politikalarının en önemli unsurlarından biri haline gelmiştir. Bu çerçevede, elektronik haberleşme sektörüne ilişkin verilerin sağlıklı bir şekilde takip edilmesi, analiz edilerek yayımlanması hem tüketicilerin hem de sektörde faaliyet gösteren işletmecilerin bilgilendirilmesi açısından büyük önem arz etmektedir. Hâlihazırda Kurumumuz elektronik haberleşme sektöründe faaliyet gösteren işletmecilere ilişkin bilgileri derlemekte, raporlar hazırlayarak kamuoyu ile paylaşmaktadır. Bu bilgiler aynı zamanda Resmi İstatistik Programı kapsamında Ulusal Veri Yayımlama Takvimine uygun olarak yayımlanmaktadır. Bu bilgilerin yanı sıra, sektörün gelişiminin etkin bir şekilde izlenmesi ve yapılan düzenlemelerin tüketiciler üzerindeki etkilerinin ölçülebilmesi için son kullanıcılara yönelik çalışmaların yapılması da oldukça önem taşımaktadır. Bu doğrultuda, ülke çapında tüketicilerin bilişim teknolojileri kullanımını ölçecek bir anketin tertip edilmesinde TÜİK ile işbirliği yapılması ülke kaynaklarının etkin kullanımını sağlayacağı düşünülmüştür. İstatistiksel altyapı anlamında güçlü deneyimleri olan TÜİK ile Kurumun telekomünikasyon alanındaki uzmanlık birikiminin birleştirilerek ortak projeler üretilmesinin faydalı bir yaklaşım olacağı değerlendirilerek, TÜİK ile işbirliği çalışmaları yürütme konusunda girişimlerde bulunulmuştur. TÜİK tarafından, Avrupa Birliği İstatistik Ofisi soru kâğıdı örnek alınarak 2004 yılından bu yana yürütülen Hanelerde ve Girişimlerde Bilişim Teknolojileri Kullanım Anketinin oldukça faydalı sonuçlar üretmektedir. Hanelerde bilişim ekipmanları mevcudiyeti, internet kullanım alışkanlıkları ve elektronik ticaret üzerine yoğunlaşan bu yıl için hazırlanan soru kâğıdına Kurumumuzun görüş ve önerileri doğrultusunda bilişim teknolojileri kullanımı başlığı altına internetin yanı sıra sabit ve mobil telefon kullanımı ile ilgili bir takım soruların eklenmesi teklif edilmiştir. Söz konusu talebimiz değerlendirilerek anketin bütünlüğünü bozmadan bir takım eklemeler yapılmıştır. 7 BTK, Kasım 2010
İşbirliği çalışmalarının daha da yoğunlaştırılarak devam ettirilmesi amaçlarımızdan birini oluşturmaktadır. Bu çalışmada temel olarak sabit, mobil ile internet ve genişbant olmak üzere üç ana başlıkta yapılan anket sonuçlarına göre tüketici eğilimlerinin ortaya konması hedeflenmektedir. Bu kapsamda giriş bölümünü izleyen metodoloji bölümünde TÜİK tarafından yapılan anket ile Kurumumuz tarafından gerçekleştirilen anketin metodolojisine ilişkin bilgilere yer verilmektedir. Üçüncü bölümde sırasıyla sabit, mobil ve internet sektörü için anket sonuçları ve değerlendirmeleri yer almaktadır. Son bölümde ise araştırma bulguları kısaca özetlenmektedir. 2. METODOLOJİ 2.1 Hane Halkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Anketi Türkiye İstatistik Kurumu tarafından bilgi toplumu ölçütlerinin belirlenmesine yönelik bilişim teknolojilerinin kullanımı ve yaygınlığını ölçmede faydalanılacak istatistiklerin üretilebilmesi için yurtiçi ve uluslararası kuruluşlarla işbirliği yapılarak hazırlanan soru formu ile ilk kez 2004 yılı Haziran ayında Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanımı Araştırması (Bilişim Anketi) alan uygulaması gerçekleştirilmiştir. Sonuçlar, 2004 yılı Ekim ayı içerisinde Haber Bülteni olarak kâğıt ve elektronik ortamda TÜİK İnternet sayfası aracılığı ile yayımlanmıştır. 2005 yılından bu yana ise Hanehalkı ve girişimlerde bilişim teknolojileri kullanımı araştırması ayrı ayrı gerçekleştirilmektedir. Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanımı Araştırması nın yöntem, referans periyodu, örnek birimi, yaş grubu, görüşme yapılan hane sayısı ve birey sayısı ve işgücü durumu için referans periyodu aşağıda verilmektedir. Yöntem: Araştırma el bilgisayarları kullanılarak yüz yüze görüşme yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. 8 BTK, Kasım 2010
Referans periyodu: Ocak-Mart 2010 olup, bazı sorular son 12 ay ( Nisan 2009 - Mart 2010) sorgulanmıştır. Örnek birim: 16-74 yaş grubunda en az bir bireye sahip hane Yaş grubu: 16-74 (16 ve 74 yaşlar dahil) Görüşme yapılan hane sayısı: 6 074 Görüşme yapılan birey sayısı: 19 114 İşgücü durumu için referans periyodu: 29 Mart - 4 Nisan 2010 2.2 Tüketici Anketi Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından 2010 yılında Tüketici Şikâyetleri Çözüm Mekanizması çalışmaları kapsamında hazırlanan Tüketici Anketi Kurum internet sitesi üzerinden yapılmıştır. Ankette toplam 12 si kapalı 1 i açık olmak üzere 13 soru sorulmuştur. Ankete toplam 1027 kişi cevap vermiştir. 3. Araştırma Bulguları Raporun kapsamında TÜİK Hane Halkı Bilişim Teknolojileri Anketi sonuçları, BTK Tüketici Anketi ve Türkiye elektronik haberleşme sektöründe faaliyet gösteren işletmecilerin Kurumumuza üçer aylık periyotlarda göndermiş olduğu işletmeci bilgileri bir araya getirilerek Sabit, Mobil ve İnternet ve Genişbant başlıkları altında incelenmiştir. 3.1 Sabit 3.1.1 Sabit ve Mobil Penetrasyon 2004 yılından sürekli bir düşüş trendi izleyen sabit telefon abone sayısı 2010 yılı Haziran ayı sonu itibariyle 23 milyon seviyelerine düşmüştür. Aynı süre zarfında mobil telefon abone sayısı ve kullanım miktarlarındaki hızlı artış eğilimi düşüşün en önemli 9 BTK, Kasım 2010
Milyon 18,92 19,13 18,98 18,83 18,20 17,49 16,53 16,27 Yüzde (%) nedeni olmuştur. Şekil 3-1 de 2003 yılından bu yana sabit telefon abone sayısı ve penetrasyon oranlarına (100 kişi başına düşen hat sayısı) yer verilmektedir. Şekil 3-1 Sabit Abone Sayısı ve Penetrasyon 25 20 15 10 5 0 26,7 27 26,3 25,8 25,8 24,5 23,1 23 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010-2 27 25 23 21 19 17 15 Abone sayısı Penetrasyon Şekil 3-2 de ise TÜİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre 2007 yılından bu yana Türkiye de hanelerde sabit telefonu sahipliği durumu gözler önüne serilmektedir. 2007 yılında yaklaşık %73 seviyelerinde olan sabit telefon sahipliği 2010 yılına gelindiğinde %56 seviyelerine düşmüştür. Mobil telefon kullanımının ve her yöne avantajlı tarifelerin artması ve mobil genişbant kullanımındaki artış tüketiciler için hanelerde sabit telefonu bir zorunluluk olmaktan çıkarmaktadır. TUİK Anket sonuçları ile Kurumumuz (işletmecilerden gelen gerçek verilere göre hazırlanmıştır) rakamsal olarak bir tutarsızlık görülmekle birlikte her iki şeklin eğilim açısından değerlendirilmesinde fayda görülmektedir. Her iki şekil de yıllar içerisinde sabit telefon aboneliğinin azaldığını doğrulamaktadır. 10 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-2 Hanelerde Sabit Telefon Sahipliği 80,0 70,0 60,0 50,0 72,7 68,4 61,9 56,1 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 2007 2008 2009 2010 Kaynak: TÜİK, 2010 3.1.2 Tarife Paketleri Son yıllarda abone sayısı ve trafik bakımından kayıplar yaşayan Türk Telekom bu eğilimi durdurmak, yeni aboneler çekmek ve kullanım miktarlarını artırmak üzere tarife seçeneklerinde çeşitlendirmeye gitmiş ve tüketicilerin farklı ihtiyaçlarına karşılık verebilecek farklı tarife seçenekleri sunmaya başlamıştır. Hâlihazırda Türk Telekom abonelerinin %43 ü Klasik Hat ve %29 u Standart Hattı tercih etmektedir. StandartHATT, KlasikHATT, KonuşkanHATT, YazlıkHATT tarifeleri 8 Ocak 2010 itibari ile yeni abone alımına ve tarife değişikliği kapsamında tarife geçişine kapanmıştır. Öte yandan Ev Avantaj adı altında sunulan yeni tarife paketleri ile tüketicilerin farklı ihtiyaçlarına hitap eden yeni tarifeler sunulmaya başlanmıştır. 2010 yılı ikinci yarısı itibariyle Ev Avantaj tarifelerini tercih eden tüketicilerin oranı %25 seviyelerine yükselmiştir. 11 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-3 Türk Telekom Tarife Paketleri Klasik Hat 43% Ev/İş Avantaj 25% Standart Hat 29% Diğer 3% 3.1.3 Sabit Trafik Sabit abone sayısındaki düşüşle birlikte sabit telefon kullanım miktarında da ciddi bir düşüş yaşanmıştır. 2004 yılında yaklaşık 65,3 milyon dakika olan sabit telefon arama trafiği, 2009 yılı sonunda 23 milyon dakikaya kadar gerilemiştir. 2010 yılı ilk altı aylık verileri kullanılarak yapılan tahminlere göre ise 2010 yılı sonunda 22 milyar dakikaya düşeceği tahmin edilmektedir. Şekil 3-4 Yıllara göre Sabit Trafik Dağılımı, (milyon dakika) 70 65,2 60 53,1 50 40 30 38,5 33 29 23 22 20 10 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Tahmini Kaynak: BTK,2010 12 BTK, Kasım 2010
MoU, dak. 3.1.4 Sabit MoU Abone başına aylık ortalama kullanım miktarlarını gösteren MoU (Minutes of Usage) göstergesi tüketicilerin kullanım alışkanlıklarının izlenmesinde önem arz etmektedir. 2009 yılı başından bu yana çeyrek dönemler halinde sabit telefon abonelerine ati MoU değerlerlerinin incelendiği Şekil 3-5 e bakıldığında artan avantajlı tarife seçenekleri ile birlikte 2010 yılı başından bu yana sabit MoU nun ciddi oranda arttığı görülmektedir. 2010 yılı ilk çeyrekte 194 dakika olan MoU, ikinci çeyrekte yaklaşık 209 dakikaya yükselmiştir. Şekil 3-5 Sabit MoU 250,0 200,0 162,6 171,1 167,0 174,5 194,3 208,7 150,0 100,0 50,0 0,0 2009-1 2009-2 2009-3 2009-4 2010-1 2010-2 3.1.5 Sabitten Aranan Kısa Numaralar Numaralandırma Yönetmeliğine göre azami 6 haneden oluşan numara şeklinde tanımlanan Kısa numara lar millî güvenlik, kamu sağlığı, kamu düzeni, asayiş, can ve mal güvenliği, acil durum hizmetleri gibi kamu yararının azami düzeyde görüldüğü, kullanıcıların az sayıda rakam çevirmesi suretiyle kolay erişimlerinin gerekli olduğu değerlendirilen hizmetler için tahsis edilen numaralardır. Rehberlik Hizmeti, rehber bilgilerinin başta işletmecilere tahsis edilen 118XY yapısındaki numaralardan telefonla sorgulama olmak üzere, basılı, elektronik ya da 13 BTK, Kasım 2010
mümkün olan diğer yollarla kullanıcılara ulaştırılmasını ve ilgili katma değerli hizmetlerin sunulmasını kapsamaktadır. 9 Ağustos 2010 itibariyle söz konusu hizmeti sunmak için toplam 7 işletmeci yetkilendirilmiş bulunmaktadır. Çizelge 3-1 de 2010 yılı ilk altı ayında sabit hatlardan en çok aranan beş kısa numaraya ve ortalama çağrı sürelerine yer verilmektedir. İlgili dönemde en çok aranan kısa numara 163 (Telekom Borç Sorma) olurken onu 121 (Telefon Arıza), 11818 (AssitTT Bilinmeyen Numaralar Servisi), 11811 (Türk Telekom Rehber) ve 112 (Acil Servis) takip etmiştir. Tüketiciler 11818 i (AssitTT Bilinmeyen Numaralar Servisi) aradıklarında ortalama 66 sn. görüşme yaparken, 112 Acil Servis için ortalama çağrı süresi 24 sn. civarında olmuştur. Çizelge 3-1 Sabit Hatlardan En Çok Aranan Kısa Numaralar, 2010 İlk Altı Ay Kısa Numara Ortalama Çağrı Süresi 163 49 121 57 11818 66 11811 52 112 24 3.1.6 Sabit Telefon Hizmeti (STH) Sabit Telefon Hizmetleri (STH), işletmecilere ait her türlü telekomünikasyon şebekesi ve altyapısı üzerinden her türlü teknolojiyi kullanarak kullanıcılara şehiriçi, şehirlerarası ve/veya uluslararası telefon hizmeti sunulmasını kapsamaktadır. Başka bir ifadeyle, işletmeciler istedikleri teknolojiyi kullanarak kullanıcılara iliçi, illerarası ve uluslararası arama hizmeti sunabilmektedir. Kullanıcılar sabit telefon hizmetinden üç yöntemle yararlanabilmektedir. Arama bazında taşıyıcı seçiminde kullanıcının yapacağı her bir aramada işletmeciye ait ön kodu (10XY) çevirmesi gerekmektedir. Taşıyıcı ön seçimi yönteminde kullanıcıların (işletmecilerini daha önceden seçmelerinden dolayı) herhangi 14 BTK, Kasım 2010
229.627 300.890 210.101 499.196 716.546 523.936 1.156.274 1.324.022 bir ön kod çevirmesine gerek bulunmamaktadır. Bunun yanı sıra diğer yöntemler ile (811 alan kodlu 7 haneli numaralardan oluşan ön ödemeli kartlar vb.) alternatif sabit telefon telefon hizmeti sunan işletmecilerden hizmet alınabilmektedir. Şekil 3-6 da sözkonusu yöntemlerden yararlanan kullanıcı sayıları 2010 birinci çeyrek ve 2010 ikinci çeyrek itibariyle verilmektedir. Alternatif işletmeciler aracılığıyla görüşme yapan kullanıcı sayısı 2010 yılı birinci çeyrekte toplam 1.156.274 kişi iken 2010 yılı ikinci çeyrekte bu rakam 1.324.022 olarak gerçekleşmiştir. Şekil 3-6 STH Kullanıcı Sayıları 1.400.000 1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 - Taşıyıcı Önseçimi Arama Bazında Taşıyıcı Seçimi Diğer Yöntemler Toplam Kullanıcı 2010-1 2010-2 3.1.7 Sabit Sektörde Tüketici Şikâyetleri Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından 2010 yılında Tüketici Şikâyetleri Çözüm Mekanizması çalışmalarında kullanılmak üzere yapılan Tüketici Anketi sonuçlarına göre tüketicilerin sabit telefon hizmetine ilişkin görüşleri aşağıda özetlenmektedir. Anket kapsamında Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu? sorusuna 847 kişi cevap vermiş olup cevap verenlerin %60 ı daha önce şikâyette bulunduklarını ifade etmişlerdir. 15 BTK, Kasım 2010
yüzde (%) Şekil 3-7 Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu? 40 60 Evet Hayır Şikâyette bulunanların %37 si fatura ile ilgili şikâyetlerini dile getirirken, %20 si tarife paketleri, %15 i ise hizmet kalitesi ile ilgili şikâyette bulunduklarını iletmişlerdir. Tüketicilerin hizmet aldıkları işletmeciye şikâyette bulundukları diğer konular müşteri hizmetleri, kampanyalar ve diğer şikâyetler olarak sıralanmaktadır. Şekil 3-8 Şikâyetinizin konusu neydi/nelerdi? 40 35 37 30 25 20 15 10 20 9 15 12 7 5 0 Fatura Tarife Kampanya Hizmet Kalitesi Müşteri Hizmetleri Diğer 16 BTK, Kasım 2010
Yüzde (%) Hizmet aldığı işletmeciye şikâyette bulunan tüketicilerin sadece %16 sı şikâyetinin çözüme kavuştuğunu iletmiş, şikâyetlerin %86 sı çözüme ulaşamamıştır. Şekil 3-9 İşletmecinize ilettiğiniz şikâyetin çözüldüğünü düşünüyor musunuz? 16 Evet Hayır 84 Tüketicilerin işletmeciye ilettiği şikâyetler için kullandıkları en etkin yönteme bakıldığında, çağrı merkezlerinin en üst sırada yer aldıkları görülmektedir. Çağrı merkezlerini işletmeci web sitesi üzerinden gönderilen elektronik postalar, posta ya da faks aracılığı ile yapılan yazılı başvurular ve bayiiler izlemektedir. Şekil 3-10 İşletmeciye ilettiğiniz şikâyetlerin hangi yöntem/yöntemler ile en etkin olarak çözümlendiğine inanıyorsunuz? 60 50 48 40 30 20 10 12 20 20 0 Çağrı merkezi Bayii İşletmeci web sitesi / Eposta Yazılı (posta/faks) 17 BTK, Kasım 2010
3.2 Mobil Türkiye elektronik haberleşme sektöründe 1994 yılından bu yana sunulmaya başlanan mobil telekomünikasyon hizmetleri kapsamında Türkiye de Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş., Vodafone Telekomünikasyon A.Ş ve Avea İletişim Hizmetleri A.Ş. olmak üzere üç işletmeci tüketicilere hizmet sunmaktadır. 3.2.1 Mobil Telefon Sahipliği Şekil 3-11 den de görüleceği üzere Türkiye de mobil telefon sahipliği 2004 yılından bu yana hızlı bir şekilde yükselmiş, 2009 yılından sonra küçük ölçekli bir düşüş yaşanmıştır. 200 yılı sonunda uygulamaya geçirilen Mobil Numara Taşınabilirliği düzenlemeleri ve mobil işletmecilerin tüketicilere sunmaya başladıkları her yöne arama tarife paketleri ile birlikte tüketiciler sahip oldukları ikinci hatlarını iptal ettirmiş, bu da toplam abone sayısına az da olsa bir düşüş olarak yansımıştır. Şekil 3-11 de 2004-2009 yılları arasında mobil telefon sahipliği konusundaki BTK ve TÜİK verilerine yer verilmektedir. Arada küçük ölçekli bir fark olsa da işletmecilerin Kurumumuza bildirmiş oldukları veriler ile TÜİK tarafından Türkiye genelinde yapılan araştırma sonuçları benzer bir eğilim izlemektedir. Şekil 3-11 Mobil Telefon Sahipliği 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 88,1 87,6 87,4 87,9 90,5 88,0 72,6 74,7 85,0 53,6 60,4 49,0 2004 2005 2007 2008 2009 2010 Cep Telefonu Sahipliği TÜİK BTK Kaynak: BTK, TÜİK, 2010 18 BTK, Kasım 2010
2004 2005 2006 2007 2008 2009.1 2009.2 2009.3 2009-4 2010-1 2010-2 Penetrasyon, % Milyon Şekil 3-12 den görüleceği üzere Türkiye de 2010 yılı Haziran ayı sonu itibariyle %85 penetrasyona karşılık gelen 61,5 milyon mobil abone bulunmaktadır. Şekil 3-12 Mobil Abone Sayısı ve Penetrasyon Oranları 70 %88 %92 %90 %89 %89 %88 %86 %85 100% 60 50 %60 %75 80% 40 30 20 10 0 %49 34,7 43,6 52,7 62,0 65,8 64,4 63,6 58,3 55,7 52,8 50,1 5,4 7,1 8,7 11,4 60% 40% 20% 0% 2G Abone Sayısı 3G Abone Sayısı Mobil Penetrasyon Diğer taraftan 2009 yılı Temmuz ayında yapılan yetkilendirmelerin ardından sunulmaya başlanan 3G hizmetleri de hızlı bir yükseliş trendi yakalamıştır. 2010 yılı Haziran sonu verilerine göre yaklaşık 11,4 milyon abone 3G hizmetlerine abone olmuştur. Şekil 3-13 3G Abone Sayısı 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 11,4 8,7 7,1 5,4 2009-3 2009-4 2010-1 2010-2 19 BTK, Kasım 2010
Ülkemizdeki mobil abone profilinin gözle önüne serildiği Şekil 3-14 incelendiğinde 2010 yılı Haziran sonu verilerine göre tüketicilerin yaklaşık %60 ının ön ödemeli hatlara abone oldukları görülmektedir. Önceki yıllarda %70 ler seviyelerinde olan bu oran cep telefonu işletmecilerinin sundukları avantajlı faturalı tarife paketleri ile giderek azalma eğilimine girmiş, faturalı aboneliklerin yüzdesi artmıştır. Şekil 3-14 Ön ödemeli ve Faturalı Abone Sayısı 80 70 60 50 40 30 20 10 0 72 71 69 62 59 38 41 28 29 31 2006 2007 2008 2009 2010-2 Ön ödemeli Faturalı 3.2.2 Mobil Trafik Şekil 3-15 te 2004-2010 yılları arasında mobil şebekelerde oluşan trafik verilerine yer verilmektedir. Mobil abone sayısındaki artışa paralel olarak mobil trafik miktarında da ciddi artış yaşanmıştır. 2004 yılında tüketiciler mobil telefonlar aracılığı 20,3 milyon dakika görüşme yaparken, 2009 yılına gelindiğinde bu rakam 108,2 milyon dakikaya yükselmiştir. 2010 yılı ilk iki çeyrek verileri esas alınarak yapılan tahminlere göre ise 2010 yılı sonunda mobil trafiğin yaklaşık 120 milyon dakika olarak gerçekleşmesi beklenmektedir. 20 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-15 Mobil Trafik 140 120 108,2 119,2 100 80 60 40 20 20,3 37,3 48,1 57,7 74,9 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Tahmini 3.2.3 Mobil MoU Şekil 3-16 da mobil telefon kullanımında yaygın olarak kullanılan bir gösterge olan MoU nun 2009 yılı başından bu yana çeyrek dönemler itibariyle gelişimine yer verilmektedir. Bir abonenin aylık ortalama konuşma süresi olarak tanımlanan MoU değerleri incelendiğinde daha önce de söz edildiği üzere mobil işletmecilerin tüketicilere sundukları her yöne tarifeler sonucu düşen fiyatların da etkisiyle son dönemlerde belirgin bir artış olduğu gözlemlenmektedir. Şekil 3-16 Mobil MoU 250 200 150 100 50 131 166 191 189 196 214 0 2009-1 2009-2 2009-3 2009-4 2010-1 2010-2 21 BTK, Kasım 2010
3.2.4 SMS ve MMS Sayıları Mobil aboneler tarafından gönderilen toplam SMS ve MMS sayılarına ise Şekil 3-17 de yer verilmektedir. Hızlı bir artış trendi yakalayan SMS sayısının 2010 yılı sonu itibariyle yaklaşık 145 milyon âdete, MMS sayısının ise 87 milyon âdete yükselmesi beklenmektedir. Şekil 3-17 SMS ve MMS Sayıları 160.000 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 36.333 77.837 128.219 144.780 0 82 191 99 87 2007 2008 2009 2010 Tahmini SMS MMS 3.2.5 Mobilden Aranan Kısa Numaralar 2010 yılı ilk iki çeyrek verilerine göre tüketiciler tarafından mobil hatlardan en çok aranan beş kısa numaranın listesine aşağıda yer verilmektedir. Mobil hatlardan en çok aranan kısa numara 112 Acil Servis hattı olurken ortalama çağrı süresi 22 saniye olarak gerçekleşmiştir. Listede ikinci sırada 155 Polis İmdat yer alırken, üçüncü sırada 11818 AssistTT Bilinmeyen Numaralar Servisi, dördüncü sırada 11880 BN Telekom ve beşinci sırada 110 Yangın İhbar yer almaktadır. 22 BTK, Kasım 2010
Çizelge 3-2 Mobil hatlardan en çok aranan kısa numaralar Kısa Numara Ortalama Çağrı Süresi (sn) 112 22 155 48 AssitTT 70 BN 78 110 42 3.2.6 ARPU Şekil 3-18 de 2010 yılında mobil işletmecilerin Kurumumuza bildirmiş oldukları veriler esas alınarak hazırlanan ortalama, ön ödemeli ve faturalı ARPU rakamlarına yer verilmektedir. Mobil işletmeciler için abone başına elde edilen aylık gelir anlamına gelen ARPU rakamları tüketicilerin mobil telekomünikasyon hizmetleri için yapmış oldukları aylık ortalama harcama miktarı olarak da yorumlanabilmektedir. 2010 yılı ilk altı aylık döneminde ön ödemeli bir abone ayda yaklaşık 11 TL lik bir harcama yaparken, faturalı abonelerin aylık mobil iletişim gideri yaklaşık 35 TL olarak gerçekleşmektedir. Şekil 3-18 Mobil ARPU 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 35,15 35,07 15,00 10,00 11,03 5,00 0,00 Ortalama ARPU Ön ödemeli ARPU Faturalı ARPU 23 BTK, Kasım 2010
3.2.7 Mobil Telefon İşletmecileri Pazar Payları Şekil 3-19 da Türkiye elektronik haberleşme sektöründe hizmet sunan üç mobil işletmecinin 2006 yılından bu yana sahip oldukları abone sayısına göre pazar paylarına yer verilmektedir. Halen %55 ile en çok pazar payına sahip olan Turkcell in pazar payının son yıllarda azalan bir trend izlediği gözlemlenirken, aynı süre zarfında Avea nın pazar payını arttırdığı görülmektedir. Vodafone ise yıllar itibariyle pazar payını korumaktadır. Şekil 3-19 Mobil Telefon İşletmecileri Pazar Payları 70 60 50 40 60 57 56 56 55 30 20 10 0 25 27 25 25 26 14 16 19 19 19 2006 2007 2008 2009 2010-2 Avea Vodafone Turkcell 3.2.8 Mobil Numara Taşıma 2008 yılı son çeyrekte hayata geçirilen mobil numara taşınabilirliği düzenlemeleri ile birlikte tüketicilerin işletmeci değiştirme süreçleri kolaylaşmış, tüketiciler numaralarını değiştirmeden işletmecilerini değiştirme imkânına sahip olmuşlardır. Üzerinden çok uzun zaman geçmemesine rağmen sistem başarılı bir şekilde işlemiş, hali hazırda tüketicilerin %28 i numarasını bir başka işletmeciye taşımıştır. 24 BTK, Kasım 2010
653.362 1.309.935 Taşınan Toplam Numara Sayısı 2.054.328 3.015.291 3.063.363 3.662.738 3.443.119 Şekil 3-20 Mobil Numara Taşıma Yüzdesi 28,0 Evet Hayır 72,0 2010 yılı Ekim ayı itibariyle toplam taşınan numara sayısı 21,4 milyona ulaşırken, Şekil 3-21 de 2008 yılı son çeyrekten bu yana üçer aylık periyotlarda taşınan toplam numara sayısına yer verilmektedir. Şekil 3-21 Taşınan Toplam Numara Sayısı 4.000.000 3.500.000 3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 0 2008-4 2009-1 2009-2 2009-3 2009-4 2010-1 2010-2 25 BTK, Kasım 2010
3.2.9 Mobil Sektörde Tüketici Şikâyetleri Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından 2010 yılında Tüketici Şikâyetleri Çözüm Mekanizması çalışmalarında kullanılmak üzere yapılan Tüketici Anketi sonuçlarına göre tüketicilerin mobil telefon hizmetine ilişkin görüşleri aşağıda özetlenmektedir: Anket kapsamında Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu? sorusuna 513 kişi cevap vermiş olup cevap verenleri %63 ü daha önce şikâyette bulunduklarını ifade etmişlerdir. Şekil 3-22 Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu? 37 Evet Hayır 63 Şikâyette bulunanların %23 ü fatura ile ilgili şikâyetlerini dile getirirken, %22 si tarife paketleri, %17 si ise kampanyalar ile ilgili şikâyette bulunduklarını iletmişlerdir. Tüketicilerin hizmet aldıkları işletmeciye şikâyette bulundukları diğer konular hizmet kalitesi, müşteri hizmetleri ve diğer şikâyetler olarak sıralanmaktadır. Mobil sektörde de en çok şikâyet edilen konulan sabit sektörle benzerlik göstermektedir. 26 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-23 Şikâyetinizin konusu neydi/nelerdi? 25 23 22 20 15 17 15 15 10 8 5 0 Fatura Tarife Kampanya Hizmet Kalitesi Müşteri Hizmetleri Diğer Hizmet aldığı işletmeciye şikâyette bulunan tüketicilerin sadece %16 sı şikâyetinin çözüme kavuştuğunu iletmiş, şikâyetlerin %84 ünün işletmeci tarafından çözüme kavuşturulmadığı belirtilmiştir. Şekil 3-24 İşletmecinize ilettiğiniz şikâyetin çözüldüğünü düşünüyor musunuz? 16 Evet Hayır 84 27 BTK, Kasım 2010
Tüketicilerin işletmeciye ilettiği şikâyetler için kullandıkları en etkin yönteme bakıldığında, çağrı merkezlerinin en üst sırada yer aldığı görülmektedir. Çağrı merkezlerini işletmeci web sitesi üzerinden gönderilen elektronik postalar, posta ya da faks aracılığı ile yapılan yazılı başvurular ve bayiiler izlemektedir. Şekil 3-25 İşletmeciye ilettiğiniz şikâyetlerin hangi yöntem/yöntemler ile en etkin olarak çözümlendiğine inanıyorsunuz? 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 45 13 25 Çağrı merkezi Bayii İşletmeci web sitesi / Eposta 18 Yazılı (posta/faks) 3.3 İnternet ve Genişbant Bilgi toplumu olma yolunda ilerleyen Ülkemizde bilgi ve iletişim teknolojilerinin toplumun her kesimi için ulaşılabilir olması ve herkes tarafından yaygın olarak kullanılması büyük önem teşkil etmektedir. TÜİK tarafından yapılan Bilişim Anketi ile Kurumumuzun işletmecilerden temin ettiği veriler ile hazırlanan bu bölümde tüketicilerin bilgi ve iletişim teknolojilerine erişimi ele alınmaktadır. 3.3.1 Yöntemler Bazında İnternet Abone Sayıları Çizelge 3-3 te Türkiye de yöntemler bazında internet abone sayılarına yer verilmektedir. 2010 yılı ikinci çeyrek sonuçlarına göre 7,7 milyon internet abonesi bulunan Türkiye de tüketiciler tarafından internet erişiminde yaygın olarak kullanılan teknoloji xdsl dir 28 BTK, Kasım 2010
(6,5 milyon). Bununla birlikte 3G yetkilendirmelerinin ardından mobil genişbant da tüketicilerin internet bağlantısı için tercih ettikleri önemli bir alternatif olmaya başlamış, 2010 yılı Haziran sonu itibariyle mobil internet abone sayısı 832.321 e yükselmiştir. Öte yandan yapılan yatırımlar ve pek çok hizmetin bir arada sunulduğu tarife paketleri ile kablo internet de giderek yaygın hale gelmektedir. Önceki yılın aynı dönemine kıyasla yaklaşık %94 artan kablo internet abone sayısı 191.331 e yükselmiştir. Son yıllarda pazarda yaşanan bir diğer önemli gelişme ise alternatif işletmecilerin yaptıkları yatırımlar ile henüz küçük ölçekli olmakla birlikte gelecek vaat eden fiber hizmetleridir. Bir önceki üç aylık döneme kıyasla %40 oranında artan fiber internet abone sayısı yaklaşık 100 bine yükselmiştir. Çizelge 3-3 Yöntemler Bazında İnternet Abone Sayıları 2010-1 2010-2 Çeyrek Büyüme Oranı (2010-1 2010-2) Yıllık Büyüme Oranı (2009-2 2010-2) xdsl 6.373.746 6.464.418 %1,4 %6,7 Mobil internet 640.580 832.321 %29,9 - Kablo İnternet 181.225 191.331 %5,6 %93,7 Fiber 71.717 100.601 %40,3 - Diğer 155.590 154.138 - - TOPLAM 7.422.858 7.742.809 %4,3 %25,3 TUİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre internet bağlantısında tercih edilen bağlantı türü Çizelge 3-4 de özetlenmektedir. Türkiye genelinde hanelerde internet bağlantısı için en sık tercih edilen yöntem %73,3 ile ADSL dir. ADSL in ardından 2009 yılı Temmuz ayında sunulmaya başlanan 3G hizmetleri ile birlikte mobil genişbant bağlantı yüzdelerinde de artış yaşanmıştır. 29 BTK, Kasım 2010
Çizelge 3-4 Evden İnternete erişim imkânı olan hanelerde kullanılan bağlantı türü (%) 2010 İnternet bağlantı türü Türkiye Kent Kır Çevirmeli bağlantı ya da ISDN 5,6 5,9 4,0 ADSL 73,3 76,0 59,3 Kablolu sabit (kablonet, fiber bağlantılar,vb.) 4,8 5,2 2,7 Kablosuz sabit (uydu, WiFi vb.) 3,1 3,0 3,6 Kablosuz mobil bağlantı (3G, UMTS) 7,3 7,8 4,8 Cep telefonu üzerinden 3G bağlantı 5,6 6,3 2,3 3G modemi üzerinden mobil bağlantı 2,3 2,1 3,3 Cep telefonu üzerinden darbant bağlantı (WAP, GPRS) 23,8 21,0 37,8 Bilmiyor 0,4 0,3 1,0 Kaynak: TÜİK, 2010 Şekil 3-26 da evden İnternete erişim imkânı olan hanelerde kullanılan bağlantı türü verileri grafiksel olarak yansıtılmaktadır. Şekil 3-26 Evden İnternete erişim imkânı olan hanelerde kullanılan bağlantı türü (%) ADSL 73,3 Cep telefonu üzerinden darbant bağlantı (WAP, 23,8 Kablosuz mobil bağlantı (3G, UMTS) Cep telefonu üzerinden 3G bağlantı Çevirmeli bağlantı ya da ISDN Kablolu sabit (kablonet, fiber bağlantılar,vb.) Kablosuz sabit (uydu, WiFi vb.) 3G modemi üzerinden mobil bağlantı Bilmiyor 7,3 5,6 5,6 4,8 3,1 2,3 0,4 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 Kaynak: TÜİK, 2010 3.3.2 Mobil Genişbant 2009 yılı Temmuz ayında yapılan yetkilendirmelerin ardından 3G alanında hızlı gelişmeler yaşanmaya başlamıştır. Sıkı bir rekabetin yaşandığı pazarda işletmecilerin 30 BTK, Kasım 2010
sunduğu yenilikçi hizmetler tüketicilerin oldukça ilgisini çekmiş ve 2010 yılı ikinci çeyrek itibariyle 3G abone sayısı 11 milyonu geçmiştir. Bununla birlikte mobil genişbant kullanımında da ciddi oranda artış yaşanmış ve kullanıcı sayısı 832.321 e yükselmiştir. 3G uyumlu cihazların artması ve işletmecilerin sunduğu cazip kampanyalar ile tüketicilerin mobil genişbanta olan ilgisinin giderek artacağı düşünülmektedir. Çizelge 3-5 Mobil Genişbant 2010-1 (Ocak-Şubat Mart) 2010-2 (Nisan - Mayıs - Haziran) 3G Abone Sayısı 8.717.769 11.433.031 Mobil İnternet Kullanıcı Sayısı 640.580 832.321 Mobil İnternet Kullanım Miktarı, Gbyte 2.105.643 2.629.253 3.3.3 Hanelerde Bilgisayar Sahipliği Avrupa Birliği İstatistik Ofisinin (Eurostat) katkılarıyla Avrupa Birliği standartlarına uygun olarak hazırlanan ve yürütülen TÜİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre araştırmanın yürütüldüğü 2004 yılından bu yana bilgi toplumu istatistikleri içerisinde önemli bir yere sahip olan hanelerde bilgisayar sahipliği göstergesi Şekil 3-27 de incelenmektedir. 2004 yılından bu yana hanelerde bilgisayar sahipliği hem kentlerde hem de kırsal alanda ciddi oranda yükselmiştir. 2010 yılı sonuçlarına göre Türkiye de hanelerde bilgisayar sahipliği (masa üstü bilgisayar, taşınabilir bilgisayar ve el bilgisayarı) %50 seviyelerine yükselmiştir. Grafik incelendiğinde kırsal bölgelerdeki hanelerde bilgisayar sahipliğinin de Türkiye geneli ve kentsel bölgelere paralel bir artış trendi izlediği, 2004 yılında %4 seviyelerinden 2010 yılında %24 seviyelerine yükseldiği sonucu ortaya çıkmaktadır. Hızlı yükseliş trendinin en önemli nedenlerinden birinin kamu özel sektör işbirliğiyle yürütülen kampanyalar ile tüketicilerin makul fiyatlara bilgisayar sahibi olabilmesinin olduğu değerlendirilmektedir. 31 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-27 Hanelerde Bilgisayar Sahipliği 70,0 60,0 50,0 45,7 52,2 61,9 50,5 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 37,8 41,9 37,2 29,6 17,9 24,4 19,0 17,1 12,8 10,8 10,9 4,0 2004 2005 2007 2008 2009 2010 Türkiye Kent Kır Kaynak: TÜİK, 2010 3.3.4 Bilgisayar ve İnternet Kullanımı Şekil 3-28 de 2010 yılı TUİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre son üç ayda Türkiye geneli, kent ve kır ayrımında bilgisayar kullanım oranlarına yer verilmektedir. Türkiye geneli için %39 seviyelerinde olan son üç ayda bilgisayar kullanım oranı, kentsel bölgelerde yaklaşık %50 seviyelerine yükselirken, kırsal bölgelerde %22 seviyelerinde gerçekleşmiştir. 2005 yılında kırsal kesimler için bu oranın %8 seviyelerde olduğu düşünüldüğünde, bilgisayar kullanımının son 5 yılda bu bölgelerde yaklaşık üç kat arttığı söylenebilir. 32 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-28 Son Üç Ayda Bilgisayar Kullanımı 50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 46,3 42,6 40,9 39,1 36,1 35,6 34,0 29,6 23,2 22,0 16,8 17,7 19,0 17,5 14,7 8,3 2004 2005 2007 2008 2009 2010 Türkiye Kent Kır Kaynak: TÜİK, 2010 2004-2010 yılları arasında Türkiye geneli, kent ve kır ayrımında son üç ayda internet kullanımı Şekil 3-29 da gösterilmektedir. Türkiye genelinde son üç ayda internet kullanımı yaklaşık %38 seviyelerinde iken, kentsel bölgelerde yaklaşık %45, kırsal bölgelerde ise %20 seviyelerindedir. Gerek bilgisayar kullanımı, gerekse internet kullanımında kent-kır arasında önemli bir fark bulunmaktadır. Bilgisayar kullanım oranları ile internet kullanım oranları da paralellik arz etmektedir. Kişilerin bilgisayara sahip olmasının temel amaçlarından birisinin internete girmek olduğu söylenebilir. Dolayısıyla Türkiye deki genişbant oranlarının arttırılmasında en önemli unsurlardan biri bilgisayar sahipliğini artırmaktan geçmektedir. 33 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-29 Son Üç Ayda İnternet Kullanımı 50,0 45,0 40,0 35,0 33,1 32,2 39,1 34,0 40,9 37,6 44,7 30,0 26,9 25,0 20,0 15,0 13,3 13,9 18,6 12,7 15,6 17,6 20,7 10,0 5,0 6,1 0,0 2004 2005 2007 2008 2009 2010 Türkiye Kent Kır Kaynak: TÜİK, 2010 Çizelge 3-6 ve 3-7 de 2004 ile 2010 yılları arasında cinsiyete göre bilgisayar ve internet kullanım oranlarına yer verilmektedir. Kentsel ve kırsal bölgeler arasındaki uçurumun bir benzeri kadın ve erkek kullanıcılar arasında da görülmektedir. 2010 yılı sonuçlarına göre erkeklerde bilgisayar kullanım oranı yaklaşık %53 iken kadınlarda %33 seviyelerindedir. Öte yandan yıllar itibariyle sürekli bir artış eğilimi gözlenmektedir. Çizelge 3-6 Cinsiyete Göre Bilgisayar Kullanımı (%) Yıl Toplam Erkek Kadın 2004 23,6 15,4 8,2 2005 22,9 14,9 8,0 2007 33,4 42,7 23,7 2008 38,0 47,8 28,5 2009 40,1 50,5 30,0 2010 43,2 53,4 33,2 Kaynak: TÜİK, 2010 İnternet kullanımı da cinsiyet kırılımında benzer bir seyir izlemektedir. 2010 yılı verileri incelendiğinde internet kullanan erkek oranın yaklaşık %52, kadın oranının ise %32 34 BTK, Kasım 2010
seviyelerinde olduğu görülmektedir. Bilgisayar sahipliğinde olduğu gibi internet kullanımında da artış eğilimi devam etmektedir. Çizelge 3-7 Cinsiyete Göre İnternet Kullanımı, % Yıl Toplam Erkek Kadın 2004 18,8 12,7 6,1 2005 17,6 11,9 5,6 2007 30,1 39,2 20,7 2008 35,9 45,4 26,6 2009 38,1 48,6 28,0 2010 41,6 51,8 31,7 Kaynak: TÜİK, 2010 3.3.5 Son 3 ay içinde internetin kişisel kullanım amaçları Şekil 3-30 da 2010 yılı TUİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre son üç ay içinde internetin kişisel kullanım amaçlarına yer verilmektedir. Sonuçlar incelendiğinde en üst sırada %72,8 ile e-posta gönderme/alma yer alırken onu %64,2 ile Sohbet odalarına, haber gruplarına veya çevrimiçi tartışma forumlarına mesaj gönderme, anlık ileti gönderme (Facebook, Twitter, Chat, Msn, Skype vb. kullanarak başkaları ile gerçek zamanlı yazışma) izlemektedir. Ardından Çevrimiçi haber, gazete ya da dergi okuma, haber indirme (%58,8) ve Mal ve hizmetler hakkında bilgi arama (%55,7) gelmektedir. Görüldüğü üzere ülkemizde hala internet büyük oranda e-posta gönderme/alma veya sohbet gibi genişbant erişimine gerek duymayan uygulamalar için kullanılmaktadır. Öte yandan, Ülkenin bilgi toplumuna ulaşmasında özellikle genişbant internet hizmetlerinin kullanımının arttırılması özel önem taşımaktadır. Bu tür uygulamalar bilgiye kolay ulaşılmasını sağlamakta, işlem maliyetlerini azaltmakta, organizasyonların etkinliğini arttırmakta, yenilikçiliği teşvik etmekte, ekonomik büyümeyi sağlamakta, ülkenin bölgeleri arasındaki kalkınmışlık farkının azaltılmasına yardımcı olmakta, yaşam kalitesini artırmakta, ülkenin rekabetçiliğini arttırmakta, fırsat eşitliğini desteklemekte, katma değerli hizmet seçeneklerinin sunulmasını kolaylaştırmakta, iletişimi ve paylaşımı arttırmaktadır. Bu kapsamda genişbant hizmetlerine olan talebin toplumun geneline yayılmasını sağlamak üzere, hâlihazırda başlatılan eğitimlerin etkinliğinin 35 BTK, Kasım 2010
artırılması, eğitimin sadece okullarla sınırlandırılmaması, eğitim merkezlerinin kullanılmasıyla toplumun tüm kesimlerine ulaşılarak eğitim yaygınlığının arttırılması önem arz etmektedir. Toplumsal farkındalığı arttırmak amacıyla yapılan eğitimlerin yanı sıra talebi artırmak amacıyla daha ileri seviyede e-devlet uygulamalarının geliştirilmesi, e-ticaret, e-sağlık, e-eğitim uygulamalarının geliştirilmesi, sayısal içeriğin artırılması, Türkçe içeriklerin zenginleştirilmesi de önemlidir. Şekil 3-30 Son 3 ay içinde internet kişisel kullanım amaçları E - Posta gönderme/alma 72,8 Sohbet odalarına, haber gruplarına veya çevrimiçi tartışma forumlarına mesaj gönderme, anlık ileti gönderme (Facebook, Twitter, Chat, Msn, Skype vb. Cevrimiçi haber, gazete ya da dergi okuma, haber indirme Mal ve hizmetler hakkında bilgi arama (satın almayı kapsamıyor) Oyun, müzik, film, görüntü indirme veya oynatma Sağlıkla ilgili bilgi arama (yaralanma, hastalık, beslenme, vb.) İnternet üzerinden telefonla görüşme (VoIP) / video görüşmesi (webcam ile) İnternet üzerinden web radyo dinleme ya da web televizyon izleme Öğrenme amacıyla internete başvurma Kendi oluşturduğunuz metin, görüntü, fotoğraf, video, müzik vb. içerikleri herhangi bir web sitesine paylaşmak üzere yükleme 64,2 58,8 55,7 51,2 47,3 47,1 41,1 37,1 30,3 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 Kaynak: TÜİK, 2010 36 BTK, Kasım 2010
3.3.6 İnternet Hız Şekil 3-31 de Haziran 2010 itibariyle sabit genişbant internet abonelerinin hızlara göre dağılımına yer verilmektedir. 8 Mbit/s hıza kadar olan bağlantıya sahip abonelikler toplam abonelerin yaklaşık yarısını (%50,2) oluşturmaktadır. 1 Mbit/s hızındaki genişbant internet abonelerin yüzdesi yaklaşık %42 ye gerilemiştir. 2 Mbit/s ve 4 Mbit/s hızlarındaki bağlantılar ile 8 Mbit/s den daha hızlı olan bağlantıların oranları ise %2 ye yaklaşmıştır. Şekil 3-31 İnternet Hız 512K'dan az ( < 512 Kbit/s) 512 Kbit/s %42,4 %1,9 %1,8 1 Mbit/s 2 Mbit/s 4 Mbit/s 8 Mbit/s Diğer ( > 8 Mbit/s) %1,8 %50,2 %1,9 3.3.7 İnternet üzerinden alışveriş 2010 TUİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre İnternet kullanan bireylerin kişisel kullanım amacıyla İnternet üzerinden mal veya hizmet siparişi verme ya da satın alma oranı %15 seviyelerindedir. Hala çok yüksek bir oran internet üzerinden hiç sipariş vermemiş ya da satın alma yapmamış durumdadır. Bilgilendirme ve bilinçlendirme faaliyetlerinin arttırılması, e-ticaret uygulamalarının geliştirilmesi ve internet üzerinden yaşanan 37 BTK, Kasım 2010
güvenlik sorunlarının giderilmesi durumunda internet üzerinden alışveriş oranlarının artacağı değerlendirilmektedir. Şekil 3-32 İnternet üzerinden alışveriş 15,0 Mal ve hizmet siparişi veren ya da satın alanlar Hiç sipariş vermedi / satın almadı 85,0 Kaynak: TÜİK, 2010 Anket kapsamında internet üzerinden alışveriş yapanların satın aldıkları ürünler Şekil 3-33 te gösterilmektedir. En çok satın alınan malzemeler %24,3 ile giyim ve spor malzemeleri olurken, elektronik araçlar (Cep telefonu, kamera, radyo, TV, DVD oynatıcı, video vb.) %23,8 ile ikinci sırada yer almakta, kitap/dergi/gazete ise %20,3 ile üçüncü sırada yer almaktadır. Tüketicilerin internet üzerinden satın aldıkları yüksek orana sahip diğer ürünler ise ev eşyası (mobilya, oyuncak, beyaz eşya vb.), seyahat ile ilgili diğer faaliyetler (seyahat bileti, araç kiralama vb.) ve gıda maddeleri ile günlük gereksinimler (çiçek, kozmetik, tütün ve içecekler de dahil) gelmektedir. 38 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-33 İnternet üzerinden alışveriş Giyim, spor malzemeleri Elektronik araçlar ( Cep telefonu, kamera, radyo, Kitap / dergi / gazete (e-kitap dahil) Ev eşyası (Mobilya, oyuncak, beyaz eşya vb) Seyahat ile ilgili diğer faaliyetler (seyahat bileti, Gıda maddeleri ile günlük gereksinimler (çiçek, Bilgisayar ve diğer ek donanım İlaç Film, müzik Sportif ve kültürel faaliyetler için bilet satın alımı Konaklama (Otel vb. rezervasyon) Diğer e-öğrenme araçları (çevrimiçi eğitim siteleri, CD vb.) Telekominikasyon hizmetleri (TV, genişbant Oyun yazılımları ile yeni sürümlerinin yükseltilmesi Hisse senedi / Finansal hizmet / Sigorta alımı 5,1 4,8 3,1 2,5 2,4 2,2 1,6 15,2 13,3 10,7 8,6 7,9 7,8 20,3 19,3 24,3 23,8 0,0 10,0 20,0 30,0 Kaynak: TÜİK, 2010 3.3.8 Son 12 ay kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerden kamu kurum/kuruluşlarıyla iletişimde İnternet kullananlar ve yürüttükleri faaliyetler 2010 yılı TUİK Bilişim Anketi sonuçlarına göre bireylerin internet üzerinden kamu kurumları ile yürüttükleri faaliyetlerde de artış yaşanmıştır. Anket sonuçlarına göre son 12 ay (Nisan 2009 - Mart 2010) kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerden (16-74 yaş) kamu kurum/kuruluşlarıyla iletişimde İnternet kullananlar ve yürüttükleri faaliyetlerin oranı Türkiye geneli için %27,2 iken, Kent sonuçları %28,2, Kır sonuçları ise %22,1 olarak gerçekleşmiştir. En sık yürütülen faaliyetler ise kamu kuruluşlarına ait web sitelerinden bilgi edinme, Resmi formları / dokümanları indirme ve form doldurma veya doldurulmuş form gönderme olarak sıralanmaktadır. E-devlet faaliyetlerinin geliştirilmesiyle birlikte bu alanda internet kullanımının daha yoğun olacağı değerlendirilmektedir. 39 BTK, Kasım 2010
Çizelge 3-8 Kişisel amaçla kamu kurum / kuruluşlarıyla iletişimde İnterneti kullananlar, % Türkiye Kent Kır Kişisel amaçla kamu kurum / kuruluşlarıyla iletişimde İnterneti kullananlar 27,2 28,2 22,1 Faaliyetler Kamu kuruluşlarına ait web sitelerinden bilgi edinme 96,7 97,2 93,7 Resmi formları / dokümanları indirme 50,7 51,1 48,2 Form doldurma veya doldurulmuş form gönderme 47,9 47,3 51,8 Kaynak: TÜİK, 2010 3.3.9 İnternet güvenlik Son on iki ay içinde kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerin karşılaştıkları güvenlik sorunlarına Çizelge 3-9 da yer verilmektedir. Anket kapsamında görüşülen internet kullanıcılarının %46,8 i güvenlik sorunu ile karşılaştığını ifade ederken, %53,2 si herhangi bir güvenlik sorunu ile karşılaşmadığını ifade etmiştir. Karşılaşılan güvenlik sorunları içinde en öne çıkanlar bilgi veya zaman kaybına neden olan virüs ya da diğer bilgisayar sorunları (solucan, truva atı / trojan gibi ) ve İstenmeyen e-postaların (spam) gelmesidir. Çizelge 3-9 Son on iki ay içinde kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerin karşılaştıkları güvenlik sorunları (%) Türkiye Kent Kır Güvenlik sorunu ile karşılaşanlar 46,8 48,2 40,0 Karşılaşılan güvenlik sorunları Bilgi veya zaman kaybına neden olan virüs ya da diğer bilgisayar sorunları (solucan, truva atı / trojan gibi ) 36,4 37,2 32,3 İstenmeyen e-postaların (spam) gelmesi 32,0 33,7 23,3 İnternetten gönderilen kişisel bilgilerin kötüye kullanılması ya da diğer gizlilik ihlalleri (web sitelerine yüklenen fotoğrafların, videoların, kişisel bilgilerin kötüye kullanımı gibi) 3,5 3,7 2,9 Sahte mesajların alımı sonucu (şifre çalma) finansal zarar ya da sahte bir siteye yönlendirilerek kişisel bilgilerin alınması 2,8 2,8 2,7 Kredi kartı bilgilerinin çalınarak kullanımı nedeniyle finansal zarar 1,2 1,3 0,7 Çocukların evdeki bilgisayardan, uygunsuz sitelere girmesi ya da tehlikeli olabilecek kişilerle görüşmesi 2,0 2,2 1,0 Herhangi bir sorunla karşılaşmayanlar 53,2 51,8 60,0 Kaynak: TÜİK, 2010 40 BTK, Kasım 2010
2010 TUİK Bilişim Anketi kapsamında internet kullanıcılarının bilişim güvenliği ürünleri kullanımı da sorgulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre son on iki ay içinde kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerin bilişim güvenliği ürünleri kullanım oranı %58,1 olarak gerçekleşmiştir. Güvenlik ürünleri kullananların %85,2 si bir virüs koruma ve/ veya casus yazılım engelleyici (anti spyware) yazılımını tercih ederken, %31,7 si donanım ya da yazılım olarak güvenlik duvarı (firewall) kullandığını ifade etmiştir. Ayrıca kullanıcıların %12,4 ü İstenmeyen e- postaları (spam) engellemek için e-posta filtresi ve %4,8 i Ebeveyn kontrolü ya da web filtreleme yazılımı kullanmaktadır. Bilişim güvenliği ürünlerinin kullanımı açısından Türkiye de bir bilinçlenme olduğu görülmektedir. Bilgilendirme çalışmalarının artırılmasıyla ve internette güvenliğin etkinleştirilmesiyle birlikte bu oranların daha da artacağı ve güvenlik nedeniyle kullanılmayan genişbant hizmetlerinin daha sıklıkla kullanılacağı değerlendirilmektedir. Çizelge 3-10 Son on iki ay içinde kişisel amaçla İnternet kullanan bireylerin bilişim güvenliği ürünleri kullanım oranı ve türleri (%) Güvenlik ürünleri kullanımı Türkiye Kent Kır 58,1 61,1 43,3 Güvenlik ürünleri Bir virüs koruma ve / veya casus yazılım engelleyici (anti spyware) yazılımı 85,2 84,6 90,0 Donanım ya da yazılım olarak güvenlik duvarı (firewall) 31,7 32,9 22,9 İstenmeyen e- postaları (spam) engellemek için e-posta filtresi 12,4 12,6 11,2 Ebeveyn kontrolü ya da web filtreleme yazılımı 4,8 4,4 7,8 Bir paket olarak var ama içeriği bilinmiyor 10,7 11,1 7,9 Kaynak: TÜİK, 2010 3.3.10 İnternet üzerinden şans oyunları İnternet kullanımının yaygınlaşması ile popüler hale gelmeye başlayan bir diğer uygulama ise tüketicilerin internet üzerinden şans oyunları oynamaları olmuştur. Son on iki ay içinde bireylerin İnternet üzerinden bahis / at yarışı, piyango veya şans oyunları oynama oranı %1,2 olarak gerçekleşmiştir. 41 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-34 İnternet üzerinden şans oyunları 1,2 Şans oyunları oynayanlar Şans oyunları oynamayanlar 98,8 Kaynak: TÜİK, 2010 3.3.11 Evden İnternet erişimi olmayan hane oranı ve nedenleri Ülkemizde son yıllarda internet erişimi yaygınlaşmasına rağmen henüz AB ortalamalarına ulaşılamamıştır. TÜİK 2010 Bilişim Anketi kapsamında hanelerde internet erişimi bulunmamasının nedenleri sorgulanmıştır. Evden İnternet erişimi olmama nedenlerinin başında ilk üç sırada %33,6 ile Fiyatlar yüksek olduğundan bilgisayar vb. cihaz alamıyor nedeni, %26,3 ile Hanede kimsenin İnternet kullanmasına gerek olmuyor (içerik faydasız, ilginç değil vb.) ve %24,5 ile Kullanmayı yeterince bilmiyor nedenleri yer almaktadır. Son yıllarda rekabetin artması ile birlikte internet erişim fiyatları da düşmeye başlamasına rağmen, anket sonuçları tüketicilerin hala bu fiyatları makul karşılayamadıkları sonucunu ortaya çıkarmaktadır. Kullanımın gerekli görülmemesi ve internetin nasıl kullanılacağının bilinmemesi nedenleri ise bilgi toplumu olma yolunda ilerleyen ülkemiz de konunun öneminin tüketicilere daha iyi yansıtılması gerektiği ve eğitim politikalarının gözden geçirilerek iyileştirilmesi konularını gündeme taşımaktadır. Öte yandan Türkçe içeriklerin zenginleştirilmesi de internet hizmetlerinin kullanımını olumlu yönde etkileyecektir. 42 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-35 Evden İnternet erişimi olmayan hane oranı ve nedenleri Fiyatlar yüksek olduğundan bilgisayar vb. cihaz alamıyor 33,6 Hanede kimsenin İnternet kullanmasına gerek olmuyor Kullanmayı yeterince bilmiyor 24,5 26,3 İnternete bağlantı ücretinin yüksek olması (ADSL, çevirmeli 19,4 İnternet hakkında hiçbir fikri yok İnterneti başka yerde kullandığından (iş, okul, internet kafe, 10,1 13,1 İnternetin içeriğinin zararlı olduğuna inandığından 6,1 Kullanmak için fiziksel engeli bulunuyor Diğer Gizlilik ya da güvenlik sebebiyle kullanılmıyor 1,1 0,7 0,6 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0 Kaynak: TÜİK, 2010 3.3.12 İnternet Tüketici Şikâyeti Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından 2010 yılında Tüketici Şikâyetleri Çözüm Mekanizması çalışmalarında kullanılmak üzere yapılan Tüketici Anketi sonuçlarına göre tüketicilerin internet hizmetlerine ilişkin görüşleri aşağıda özetlenmektedir: Anket kapsamında Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu? sorusuna 704 kişi cevap vermiş olup cevap verenleri %64 ü daha önce şikâyette bulunduklarını, %36 sı ise bulunmadıklarını ifade etmişlerdir. 43 BTK, Kasım 2010
Şekil 3-36 Aldığınız hizmete yönelik daha önce bir şikâyette bulundunuz mu? 36 64 Evet Hayır Şikâyette bulunanların %26 sı hizmet kalitesi ile ilgili şikâyetlerini dile getirirken, %24 ü fatura, %16 sı ise tarifeler ile ilgili şikâyette bulunduklarını iletmişlerdir. Tüketicilerin hizmet aldıkları işletmeciye şikâyette bulundukları diğer konular müşteri hizmetleri, kampanyalar ve diğer şikâyetler olarak sıralanmaktadır. Görüldüğü üzere sabit ve mobil sektörden farklı olarak internet sektöründe şikâyetler öncelikle hizmet kalitesi üzerinde yoğunlaşmaktadır. Şekil 3-37 Şikâyetinizin konusu neydi/nelerdi? 30 25 20 15 10 5 0 24 16 11 26 Fatura Tarife Kampanya Hizmet Kalitesi 14 Müşteri Hizmetleri 9 Diğer 44 BTK, Kasım 2010
Hizmet aldığı işletmeciye şikâyette bulunan tüketicilerin sadece %15 i şikâyetinin çözüme kavuştuğunu iletmiş, şikâyetlerin %85 i çözüme ulaşamamıştır. Şekil 3-38 İşletmecinize ilettiğiniz şikâyetin çözüldüğünü düşünüyor musunuz? 15 Evet Hayır 85 Tüketicilerin işletmeciye ilettiği şikâyetler için kullandıkları en etkin yönteme bakıldığında, çağrı merkezlerinin en üst sırada yer aldıkları görülmektedir. Çağrı merkezlerini işletmeci web sitesi üzerinden gönderilen elektronik postalar, posta ya da faks aracılığı ile yapılan yazılı başvurular ve bayiiler izlemektedir. Şekil 3-39 İşletmeciye ilettiğiniz şikâyetlerin hangi yöntem/yöntemler ile en etkin olarak çözümlendiğine inanıyorsunuz? 60 50 40 30 20 10 0 49 12 23 Çağrı merkezi Bayii İşletmeci web sitesi / Eposta 16 Yazılı (posta/faks) 45 BTK, Kasım 2010