İ S T A N B U L BÜYÜKŞEHİR B E L E D İ Y E S İ ZABITA DAİRE BAŞKANLIĞI ZABITA DESTEK HİZMETLERİ MÜDÜRLÜĞÜ TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ

İ S T A N B U L BÜYÜKŞEHİR B E L E D İ Y E S İ ZABITA DAİRE BAŞKANLIĞI ZABITA DESTEK HİZMETLERİ MÜDÜRLÜĞÜ TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ 2013 YILI FAALİYET RAPORU

İÇİNDEKİLER MİSYON-VİZYON-İLKE... 1 KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK BİLİNCİ İLE TÜKETİCİNİN HİZMETİNDEYİZ... 2 TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİNİ TANIYALIM... 3-4 TÜKETİCİ SOSYAL HAYAT İÇERİĞİ... 5 4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDAKİ KANUNUN İÇERİĞİ... 6 4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDAKİ KANUNDA BELEDİYELERİN GÖREVLERİ... 7 2014 YILI HEDEFLERİMİZ... 8 TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİMİZİN FAALİYET ALANLARI... 9 2013 YILI DENETİM ÇALIŞMALARIMIZ... 10 2013 YILI DENETİM BİLGİLERİMİZ... 11 FİYAT ETİKETİ VE TARİFE İLÇE BAZINDA DENETİM DAĞILIM GRAFİĞİ... 12 TANZİM EDİLEN TUTANAKLARIN YILLARA GÖRE GRAFİĞİ... 13 TANZİM EDİLEN TUTANAKLARIN İLÇE BAZINDA GRAFİĞİ... 14 FİYAT ETİKETİ VE TARİFE LİSTESİ UYGULAMALARI SÜRE VE ONAYLAR... 15 FİYAT ETİKETİ VE TARİFE LİSTESİ DENETİMLERİNİ NASIL YAPIYORUZ... 16 DENETİMLERİMİZDE ÖZELLİKLE KONTROL EDİLEN HUSUSLAR... 17 DENETİMLERDE BİLGİLENDİRME ÇALIŞMALARIMIZ... 18 YILBAŞI GECESİ YAPILAN DENETİM ÇALIŞMALARIMIZ... 19 2013 YILI TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİMİZ... 20 ŞİKÂYETTE BULULAN TÜKETİCİLERİN ŞİKÂYET TÜRÜNE GÖRE GRAFİĞİ... 21 ŞİKÂYETTE BULULAN TÜKETİCİLERİN YILLARA GÖRE VE İLETİŞİME GÖRE VERİLERİ... 22 ŞİKÂYETTE BULULAN TÜKETİCİLERİN EĞİTİM DURUMUNA GÖRE GRAFİĞİ... 23 TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİN ÇÖZÜM NETİCELERİ... 24 YÜZ YÜZE İLETİŞİM NOKTALARI İLE ORTAK HİZMET SUNUMLARIMIZ... 25 2013 YILI İL DIŞI (EDİRNE BELEDİYESİ) SEMİNERİ... 26 2013 YILI BİLGİLENDİRME SEMİNERLERİMİZ OKULLARDA... 27-28 2013 YILI BİLGİLENDİRME SEMİNERLERİMİZ İSMEK... 29-30 2013 YILI BİLGİLENDİRME SEMİNERLERİMİZ İSOM... 31-32 2013 YILI 15 MART TÜKETİCİLER GÜNÜ ETKİNLİKLERİMİZ... 33-34 2013 YILI 15 MART TÜKETİCİLER GÜNÜ 6. GENELEKSEL ÖDÜL TÖRENİ... 35-36-37-38-39 AMİRLİĞİMİZE GELEN TEŞEKKÜR ÖRNEKLERİ... 40-41-42 BASIN HABERLERİMİZ... 43-44-45 ÖDÜLLERİMİZ... 46-47-48-49

Sevgili İstanbullular, İstanbul, dünyanın imrenerek seyrettiği kadim bir birikime, gıptayla baktığı bir gelişmeye, stratejik imkânlara ve doğal güzelliklere sahiptir. Bu kent her geçen gün daha da gelişiyor ve yıldızı parlıyor. İstanbul un yaşam kalitesini, refahını ve konforunu artırmak için ulaşımdan çevreye, kültürden spora, eğitimden sağlığa kadar her alanda tamamlanmış ve devam eden yatırımlarımız var. Bu çalışmalarımızla birlikte; kent ve toplum yaşamının esenlik, huzur, sağlık ve güven içinde sürdürülmesini sağlıyoruz. İstanbulluların sorunlarıyla yakından ilgileniyoruz. Bugün vatandaşlarımızın en önemli sorunları arasında, tüketici kimliğiyle karşılaştığı sorunlar yer alıyor. Günümüzde tüketici sorunlarının çok boyutlu ve kapsamlı olduğu bir gerçektir. Bu sorunların nitelik ve nicelik olarak farklı boyutları mevcuttur. Bir ülkenin sanayileşme ve teknolojik düzeyine, yatırım, üretim, tüketim, dağıtım, fiyat, ihracat ve ithalat gibi ekonomik politikalarına göre; istihdam, ücret, eğitim, sağlık, kültür gibi sosyal politikalarına bağlı olarak değişiklik gösterir. Yaşadığımız çağda tüketici haklarının korunması bir gelişmişlik ölçütü olarak kabul edilmektedir. Tüketici hakları çağdaş, demokratik ve insan haklarına saygılı toplumsal yapının vazgeçilmez bir parçasıdır. Bu kapsamda tüketici haklarının korunması adına oldukça önemli çalışmalar yapıyoruz. Denetimler dışında bilgilendirme ve seminer hizmetlerimiz artarak devam ediyor. Alışveriş merkezlerinde, iskelelerde, metro, tramvay istasyonları ve meydanlarda vatandaşlarımızı bilinçlendirme çalışmaları yapıyoruz. Yüz yüze görüşmelerle, dağıttığımız broşürlerle insanımıza haklarını nasıl koruyacaklarını anlatıyoruz. Yine, artık geleneksel hale getirdiğimiz Tüketici Hakları Panel ve Ödül Töreni ile başarılı çalışmalar yapanları teşvik ediyoruz. Sayın Başbakanımız Recep Tayyip Erdoğan ın 1997 yılında başlattığı tüketicinin korunmasına yönelik çalışmaları bugün de aynı duyarlılıkla sürdürüyoruz. Elinizdeki bu sunum, İstanbul Büyükşehir Belediyesi Tüketici Hakları Zabıta Amirliği nin 2013 yılında yaptığı denetimler, tüketici dernekleriyle ortaklaşa yaptığı çalışmalar yer alıyor. Değerlendirdiği tüketici şikâyetleri ve sonuçlanma durumu, tüketici profili ve bilgilendirme seminerleri ile medyanın konuya ilgisi hakkında değerli bilgiler veriliyor. Sizden gelen teşekkür yazıları, bakanlık ve sivil toplum kuruluşlarından alınan ödüller, tüketici haklarının korunması hususunda geldiğimiz noktayı açıkça gösteriyor. Toplumun bütün kesimlerini doğrudan ilgilendiren tüketici haklarının korunması ve tüketici bilincinin yerleştirilmesine yönelik çalışmalarımız devam edecek. Dünyanın vitrini olan İstanbul da tüketici haklarının korunması için gece gündüz çalışan İstanbul Büyükşehir Belediyesi Zabıtasını kutluyorum. Bu vesileyle, daima yanımızda olan İstanbullulara şükranlarımı sunuyorum.

Sevgili İstanbullular, Tüketen sosyal bir yapının ferdi olarak aldığımız ürünlerden veya bize sunulan hizmetlerden kimi zaman şikâyet ederiz; ancak bu şikâyet genelde kendi kendimize olmaktadır. Adını sıkça duyduğumuz tüketici hakları hususunda, maalesef birçoğumuz yeteri kadar bilgiye sahip değiliz. Az maliyetle daha çok kar yapma amacıyla, teknolojik gelişmelerle birlikte üretimin seri yapılabilmesi sonucunda, hatalı imalat veya insan sağlığına zararlı pek çok ürün ya da hizmet piyasaya sunulabilmekte ve bu ürünlerin nihai tüketicilere satılabilmesi için her türlü etik ve ahlaki olmayan pazarlama teknikleri kullanabilmektedir. Bütün insanların ırk, renk, dil, siyasi görüş ve benzeri unsurlardan bağımsız olarak taşıdıkları evrensel kimlik, paylaştıkları ortak yazgı, tüketici olmalarıdır. Bu kadar geniş bir kitlenin korunması elbette önemli bir husustur. Bilindiği üzere; Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimiz kurulduğu 1997 yılından bugüne kadar, Tüketicilerimizin haklarının korunmasının yanında, Kurumsal Sosyal Sorumluluk ilkesi doğrultusunda, tüketicilerin bilinçlenmesi için yıllardır bilgilendirme seminerleri vererek, bilinçli bir tüketici toplumu oluşması için azami gayret sarf etmiş, satıcı ve tüketici arasındaki uyuşmazlıklarda uzlaştırıcı bir rol üstlenerek, Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemelerinin iş yükünü azaltmıştır. İstanbul Büyükşehir Belediyesi-Zabıta Daire Başkanlığı olarak, Tüketici Hakları alanında sadece, 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanuna göre; fiyat etiketi ve tarife listesi denetimi yetkimiz olmasına rağmen, hukuki çerçevede kalmak kaydıyla, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun geneline yönelik olarak faaliyetlerimiz aralıksız olarak devam etmektedir. 28 Mayıs 2014 tarihinde yürürlüğe girecek olan 6502 sayılı yeni Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunda fiyat etiket ve tarife listesi denetim yetkisinin yanında, satıştan kaçınma denetimi de verilmiş olup, belediyelerin yetki ve sorumluluk alanı daha da genişlemiştir. Şeffaf ve hesap verilebilir hizmetlerimizi aleni olarak tüketicilerimizle paylaştık. İnteraktif internet uygulamaları, tüketici hakları seminerleri, yazılı ve görsel araçlar vasıtasıyla, tüketicilerimizi faaliyetlerimizden haberdar ettik ve en hızlı kanallardan bize ulaşmalarına zemin hazırladık. Hem İstanbul daki esnaflarımızın hem de tüketicilerimizin huzurlu bir ortamda, güvenli bir şekilde alışverişlerini gerçekleştirmeleri için, İstanbul Büyükşehir Belediyesi-Zabıta Daire Başkanlığı olarak, dur durak bilmeden çalışmalarımıza devam edeceğimizi bildirir, bütün tüketicilerimize şükran ve muhabbetlerimi sunarım.

İbrahim KÖSE Zabıta Destek Hizmetleri Müdürü Zabıta Daire Başkanlığı-Destek Hizmetleri Müdürlüğüne bağlı olarak faaliyet gösteren Tüketici Hakları Zabıta Amirliği, 5216 sayılı Büyükşehir Belediye Kanunu, 5393 sayılı Belediye Kanunu ve 11.04.2007 tarih 26490 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Belediye Zabıta Yönetmeliği hükümlerine göre görev yapmaktadır. Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimiz bu hizmetlerini, alanında ihtisaslaşmış olan zabıta personeliyle yürütmekte olup. Avrupa ve Anadolu yakasında olmak üzere 2 büro, 2013 yılı itibari ile 1 şikâyet ekibi daha kurularak, Avrupa yakasında 3 denetim ekibi, Anadolu yakasında 1 denetim ekibi ile toplamda 4 ekip 24 personelden oluşmaktadır. Her türlü elektronik donanım, teçhizat ve ekipmana sahip olan amirliğimiz, Saraçhanede bulunan bürosuna ilaveten, Anadolu Yakası Kadıköy Meydanında da ikinci bir Tüketici Bürosu açarak vatandaşlarımızın hizmetine girmiştir. Denetim ekibi Tüketici kanununda kendisine sadece 12. maddeye yönelik olarak perakende satış yapan/hizmet sunan işyerlerine yönelik denetim yapılması hususunda izin verilmesine rağmen, kanunun geneline yayılarak tüketici/satıcı arasında uzlaşı sağlama gayreti içerisinde olmuştur. Amirliğimiz aynı zamanda okullar, İsom ve İmsek gibi Eğitim ve Öğretim kurumlarına bilgilendirme seminerleri düzenleyerek toplum bilincini artırarak bilinçli tüketiciler oluşmasını sağlamaktadır.15 Mart Tüketiciler günü ile birlikte etkinler artırılmaktadır

Tüketici Hakları Zabıta Amirliği nin Vizyonu Yaptığı görevler ile ilgili olarak öncelikli hizmet verdiği kent halkının memnuniyetini en üst seviyede tutmak, kent halkıyla bütünlük içerisinde hizmetlerini gelen taleplere göre değerlendirmek ve bu amaçla gelişen teknoloji ve mevzuatı takip ederek sürekli kendini yenilemektir. Hizmet sunduğu insan öğesini göz önünde bulundurarak hizmet kalitesini yükseltmektir. Tüketici Hakları Zabıta Amirliği nin Misyonu Teşkilatımızın asli görevi belde halkının sıhhat selamet ve huzurunu temin maksadı ile Belediyenin diğer birimleri ile koordinasyon halinde çalışmak ve yetkili birimlerin almış olduğu kararların uygulanmasını sağlamaktır. Tüketici Hakları Zabıta Amirliği nin İlkesi Temiz, düzenli ve yaşanabilir bir İstanbul için üzerimize düşen görevi yerine getirmek maksadıyla günün 24 saati yılın 365 günü tüm gücümüzle çalışmak, halkımıza sunduğumuz hizmette adalet, dürüstlük ve kaliteden ödün vermemek. 1

KURUMSAL VE SOSYAL SORUMLULUK BİLİNCİ İLE TÜKETİCİNİN HİZMETİNDEYİZ Şüphesiz ki, yerel yönetimlerden olan Belediyelerin asli görevleri arasında; imar, sağlık, çevre düzenlemesi, alt ve üst yapıların bakımı-onarımı, zabıta ve itfaiye hizmetleri, trafik düzenlemeleri, su ve kanalizasyon işleri, kültür-turizm-sanat çalışmaları gibi yapılması gereken zorunlu faaliyetler gelmektedir. Tüm bu sıraladıklarımız, muhakkak ki Belediyelerin asli görevleridir ve eksiksiz bir şekilde yerine getirilmesi gerekmektedir. Bununla Birlikte, Sosyal Sorumluluk çerçevesinde, yıllardan bu yana sadece kişilere yüklenen ödev ve yükümlülükler, artık Kurumsal Sosyal Sorumluluk İlkesi çerçevesinde, kişilerin yanında kurumlara da ödev ve yükümlülükler getirilmiştir. Dünya genelinde kaliteli üretim yaptığı objektif olarak kabul edilen kurumsal bir firma veya yerel yönetim hizmetleri alanında çalışmaları takdir edilen bir Belediye, elbette bu faaliyet çıtasını yükseltmeye gayret edecektir. Bunlar takdire şayan olumlu neticelerdir ancak; bunların yanında Kurumsal Sorumluluk İlkesinin kesinlikle göz ardı edilmemesi gerekir. Üretim yaparken firmaların çevre duyarlığının, yerel yönetimlerin hizmet sunarken Belde halkının norm ve değerlerine uygun olarak hizmetlerini sunmaları gerekmektedir. Nihayetinde bu kriterler birbiri ile bağlantılı bir bütün halindedir. Globalleşme ve küreselleşme neticesinde, dünya artık ortak bir pazar haline gelmiştir. Dünyanın bir ucunda üretilen bir madde, öbür uçtaki insanlara hitap edebilmektedir. Yaşanabilir bir dünyada, bireylerin ne kadar yükümlüğü varsa, aynı derecede kurumların da Sosyal Sorumluluğu vardır. Dolayısıyla, hizmet sunarken ya da üretim yaparken kurumların; insanların ve toplumların etik değerlerine, genel kabul görmüş geleneklerine, dini inanışlarına, örf ve adetlerine, bilhassa tüketicilerin ekonomik çıkarlarına azami derece de özen göstermeleri gerekmektedir. 2

TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ Rabia BABACAN Zabıta Müdür Yardımcısı Tüketici Hakları Zabıta Amiri Önder KOÇTEMİZ AVRUPA YAKASI BÜRO Anadolu Yakası Büro Bina Dış Görünümü ANADOLU YAKASI BÜRO 3

TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİ DENETİM EKİPLERİ Avrupa Yakası A Bölgesi Denetim Ekibi Avrupa Yakası B Bölgesi Denetim Ekibi Avrupa Yakası Şikâyet Ekibi Anadolu Yakası Denetim Ekibi 4

KURUMSAL VE SOSYAL SORUMLULUK BİLİNCİ İLE TÜKETİCİNİN HİZMETİNDEYİZ Firmaların ve bireylerin başarıları sadece ticari veya insani kriterlerle ölçülmemektedir. Bu kriterlerin, Sosyal Sorumluluk faaliyetleriyle de aktif hale getirilmesi gerekir. İnsanların çevreye, dış dünyaya karşı sorumlukları varsa, aynı şekilde kurumlarında sorumlulukları vardır. Tekstil Endüstrisinde faaliyet gösteren ve kaliteli bir tekstil ürünü üreten bir firmanın, çevreye zarar verme gibi, insanların sağlığıyla oynama gibi bir lüksü asla olmayacaktır. Dolayısıyla, Sosyal Sorumluluk İlkesini bir kriter olarak gördüğü- müzden dolayı, rutin faaliyetlerimizi dur durak bilmeden sürdüreceğiz, bir yandan da bu kriterler doğrultusunda, tüketicilerimizin refahı için kaliteli projeler üretmeye devam edeceğiz. Bu hususta talep olmasa dahi, arzı biz oluşturacağız. kolaylaşmıştır. Bu hizmet ve projelerimizi, misyon, vizyon, ilke ve hedeflerimiz doğrultusunda, bu alanda ihtisaslaşmış olan personellerimizle, hedef çıtamızı sürekli yükselterek gerçekleştiriyor ve gerçekleştirmeye devam edeceğiz. Hak arama sürecinin meşakkatli olduğu aşikârdır ancak; bu süreçte bizlerin yanında diğer kamu kurumlarının, sivil toplum kuruluşlarının (STK), tüketici hukukundaki diğer yasal mercilerin desteğiyle, sıkıntılar meşakkatli olduğu kadar Tüketici Hakları alanında İstanbul Büyükşehir Belediyesi-Zabıta Daire Başkanlığı olarak, SORUMLULUĞUMUZUN BİLİNCİNDEYİZ sloganıyla, İstanbullulara hizmeti bir borç bilmekteyiz. Gayemiz, medeniyet şehri İstanbul u tüketici hukuku uygulamalarında yaşanılır bir kent kılmaktır. 5

TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDAKİ KANUNUN İÇERİĞİ Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun amacı; kamu yararına uygun olmak kaydıyla, tüketicilerin başta sağlık ve güvenlik olmak üzere, ekonomik çıkarlarını koruyucu, aydınlatıcı, eğitici, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmalarını sağlayıcı önlemleri almak ve girişimleri özendirmek, bu husustaki politikaların oluşturulmasında Tüketicileri teşvik etmeye yönelik hususları düzenlemektedir. Bu kanun, ürün satış ve hizmet sunum piyasalarında tüketicilerin taraflardan birini oluşturduğu her türlü işlemi kapsamaktadır. Yine 3. Madde de belirtildiği üzere, ürün ve hizmet piyasalarındaki tüketici ile satıcı/sağlayıcı arasındaki her türlü işleme Tüketici İşlemi denilmektedir. Tüketiciler; Ayıplı Mal-Hizmet, Sözleşmelerdeki Haksız Şartlar, Devre Tatil, Paket Tur, Kampanyalı ve Taksitle Satışlar, Mesafeli Sözleşmeler, Tüketici Kredisi, Kredi Kartları, Abonelik Sözleşmeler, Fiyat Etiketi, Garanti Belgesi ve Satış Sonrası Hizmetler gibi alanlarda bu kanunla kapsamlı bir şekilde koruma altına alınmış ve idari ve kanuni merciler (Tüketici Mahkemeleri, Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri, Belediyeler ) kanalıyla da koruma altına alınmışlardır. Sivil Toplum Kuruluşları (STK) vasıtasıyla da, hak arama sürecinde örgütlü bir şekilde çalışmalarına uygun zemin hazırlanmıştır. Yine 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun Fiyat Etiketi başlıklı 12. Maddesinde belirtildiği üzere, perakende olarak satışa arz edilen ürün ve hizmetlerle alakalı fiyat etiketi-tarife listesi bulundurulması zorunlu hale getirilmiş olup, bu hususların izlenmesi, takip edilmesinde de Bakanlık ve Belediyeler ayrı ayrı görevlendirilmişlerdir. Yukarıda sıralanan ve tüketici hukukuna konu olan maddelerle alakalı olarak da, yönetmelikler çıkarılmış, artan ihtiyaçlar doğrultusunda, 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması hakkındaki kanunda yeniden değişiklikler yapılarak 28.05.2014 tarihinde yürürlüğe girecektir. 6

TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDAKİ KANUNDA BELEDİYELERİN GÖREVLERİ 4077 sayılı kanunun 12. maddesi ile işyerlerine; perakende satışa sunulan mallara ait üretim yeri, ürünün cinsi ve fiyatını gösteren fiyat etiketlerini koyma, hizmetlerin fiyatlarını gösteren tarife listesi asma yükümlülüğü getirilmiştir. Sanayi ve Ticaret Bakanlığınca hazırlanan 13.06.2003 tarih ve 25137 sayılı Resmi Gazete de yayınlanan Etiket, Tarife ve Fiyat Listesi Yönetmeliği ile perakende satışa sunulan mallar ile hizmetlerin etiket ve fiyat listelerinin şekli, içeriği ile usul ve esasları düzenlenmiştir. FİYAT ETİKETİ VE TARİFE LİSTELERİNİN FAYDASI; TÜKETİCİLERİN ÜRÜN VE HİZMETLERİN FİYATLARINI PİYASALARDA GÖREREK, BİLGİ EDİNEREK, DİĞER ÜRÜNLERLE KARŞILAŞTIRARAK BİLİNÇLİ BİR ALIŞVERİŞ YAPMASINI SAĞLAR Etiket, Tarife ve Fiyat Listeleri Yönetmeliği nde, etiket ve fiyat koyma zorunluluğu olmayan mallara da yer verilmiştir. Ayrıca; yönetmelikte 2634 sayılı Turizm Teşvik Kanunu uyarınca, Turizm Bakanlığından belgeli veya belgelendirilecek işletmeler, bu tür yükümlülüklerden muaf tutulmuştur. 4822 Sayılı Kanunla değişik, 4077 Sayılı Kanunun 12 ve 27. maddelerine istinaden Belediyeler görev, yetki ve sorumluluk alanlarında perakende ürün satan veya perakende hizmet veren işyerlerinde/müesseselerde; FİYAT ETİKETİ VE TARİFE LİSTESİ denetimlerinin yanında 28.05.2014 tarihinde yürürlüğe girecek olan 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunda SATIŞTAN KAÇINMA da denetim yetkisi Belediyelere verilerek yetki ve sorumlulukları artırılmıştır. 7

2014 YILI HEDEFLERİMİZ Hedeflenen iş yeri denetim sayısı: 30.000 39 İlçe Belediye Başkanlığı Zabıtası ile müşterek etiket ve tarife denetimleri yapmak. Sanayi ve Ticaret İl Müdürlüğü ile müşterek etiket ve tarife denetimleri yapmak. Tüketici dernekleriyle müşterek çalışmalar yapmak. 2014 Yılı 15 Mart Dünya Tüketiciler günü etkinlikleri yapılacaktır. *Alışveriş Merkezlerinde stantlar kurmak, bilinçli tüketici broşürü dağıtmak. *Metro İstasyonlarında stantlar kurmak, bilinçli tüketici broşürü dağıtmak. *İDO İskelelerinde stantlar kurmak bilinçli tüketici broşürü dağıtmak. *Tüketicilerin/Sivil Toplum Kuruluşlarının/Kamu Kurumlarının/Yazılı ve Görsel Basının katılacağı bir panel düzenlemek. Eğitim-öğretim kurumlarında, İSMEK kurs merkezlerinde, Sivil Toplum Kuruluşlarında, tüketici derneklerinde ve talep yapacak her türlü kurum, kuruluş vs. gibi yerlerde Tüketici Hakları konularında seminerler vermek. Meydanlarda bulunan iletişim noktalarıyla sürekli Koordinasyon kurup ve bu noktalardan vatandaşlara bilinçli tüketici broşürü dağıtmak. 15 günde bir yapılan Tüketici Sorunları İl Hakem Heyeti toplantılarına katılarak, karar aşamasında tüketicilerin mağduriyetlerinin giderilmesine katkıda bulunmak. Yıllık olarak düzenlenen Tüketici Konseyi toplantılarına katılmak. 8

TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİMİZİN FAALİYET ALANLARI Amirliğimiz, 39 ilçeden oluşan İstanbul Büyükşehir Belediyesi sınırları dâhilinde ana arter, meydan, otogar, alışveriş merkezlerinde bulunan ve perakende ürün satan/hizmet sunan işyerlerinde, 4822 sayılı kanunla değişik 4077 Sayılı Kanunun 12. maddesinde Belediyelere tanınan fiyat etiketi-tarife listesi uygulamaları, bunların izlenmesi ve yürütülmesi ile 27. maddesinde verilen denetim yetkisine istinaden çalışmalar yapmaktadır. Büyükşehir Belediye Başkanlığımızın Kurumsal Sosyal Sorumluluk hizmet anlayışı gereği, 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunda yer alan tüketicilerin haklarını arama, bu hususta nihai neticeler alma ve diğer yasal hakları konusunda bilgilendirerek yönlendirme çalışmaları da yapmaktadır. Tüketicilerin hakları konusunda ilk olarak uzlaştırıcı rol üstlenilmekte olup, diğer yasal mercilerin de yükünü bir nebze de olsa, hafifletme gayretleri içerisindedir. Bunun yanında haklarını bilen, arayan, bilinçli tüketici kitlesi oluşturmak, tüketicileri hakları konusunda duyarlı hale getirmek için de seminerler, paneller, ödül törenleri ve bir takım etkinlikler düzenlenmektedir. TÜM FAALİYETLERİMİZDE BAŞARILI OLMAMIZ HUSUSUNDA; ÜST YÖNETİM VE İDARECİLERİMİZ TARAFINDAN DESTEK GÖRÜYORUZ. 9

2013 YILI DENETİM ÇALIŞMALARIMIZ 10

2013 YILI DENETİM BİLGİLERİ İstanbul Büyükşehir Belediyesi sınırları içerisinde; FİYAT ETİKETİ VE TARİFE LİSTESİ DENETİMİ YAPILAN İŞ YERİ SAYISI 2013 yılı sonunda 29.313 adet işyeri denetimi olmuştur. 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 4.546 12.356 18.599 19.915 23.331 24.000 28.849 29.313 2006 YILI 2007 YILI 2008 YILI 2009 YILI 2010 YILI 2011 YILI 2012 YILI 2013 YILI Karşılaştırmalı İstatistiksel Grafik 11

2013 YILINDA YAPILAN DENETİMLERİN İLÇE BAZINDA DAĞILIM GRAFİĞİ ADALAR ARNAVUTKÖY ATAŞEHİR AVCILAR BAĞCILAR BAHÇELİEVLER BAKIRKÖY BAŞAKŞEHİR BAYRAMPAŞA BEŞİKTAŞ BEYKOZ BEYLİKDÜZÜ BÜYÜKÇEKMECE BEYOĞLU ÇATALCA ÇEKMEKÖY ESENLER ESENYURT EYÜP FATİH G.O.PAŞA GÜNGÖREN KÜÇÜKÇEKMECE KADIKÖY KAĞITHANE KARTAL MALTEPE PENDİK SANCAKTEPE SARIYER SİLİVRİ SULTANBEYLİ SULTANGAZİ ŞİLE ŞİŞLİ TUZLA ÜMRANİYE ÜSKÜDAR ZEYTİNBURNU 50 75 42 143 321 117 214 135 443 428 376 496 585 571 613 414 395 580 448 746 672 704 866 843 932 821 1128 1384 1633 1125 1287 1385 1080 991 1038 948 1073 1722 2465 DENETLENEN İŞYERİ SAYISI TOPLAMI : 29.313 ADET 12

2013 YILINDA TANZİM EDİLEN TUTANAK SAYIMIZ 2013 YILI İÇİNDE FİYAT ETİKETİ ve TARİFE LİSTESİ BULUNDURMAYAN 1.653 İŞ YERİNE İDARİ YAPTIRIM TESPİT TUTANAĞI TANZİM EDİLMİŞTİR. 3.000 2.000 1.000 228 708 1.851 2.005 1.831 889 1.333 1.653 0 2006 YILI 2007 YILI 2008 YILI 2009 YILI 2010 YILI 2011 YILI 2012 YILI 2013 YILI Karşılaştırmalı İstatistiksel Grafik 13

2013 YILINDA YAPILAN DENETİMLER SONUCUNDA İLÇELERDE UYGULANAN CEZAİ İŞLEM TUTANAK ADETLERİ ADALAR ARNAVUTKÖY ATAŞEHİR AVCILAR BAĞCILAR BAHÇELİEVLER BAKIRKÖY BAŞAKŞEHİR BAYRAMPAŞA BEŞİKTAŞ BEYKOZ BEYLİKDÜZÜ BÜYÜKÇEKMECE BEYOĞLU ÇATALCA ÇEKMEKÖY ESENLER ESENYURT EYÜP FATİH G.O.PAŞA GÜNGÖREN KÜÇÜKÇEKMECE KADIKÖY KAĞITHANE KARTAL MALTEPE PENDİK SANCAKTEPE SARIYER SİLİVRİ SULTANBEYLİ SULTANGAZİ ŞİLE ŞİŞLİ TUZLA ÜMRANİYE ÜSKÜDAR ZEYTİNBURNU 11 9 24 17 8 8 0 6 5 10 14 27 7 25 19 15 9 15 49 6 22 36 44 2 25 6 7 17 11 27 39 54 50 108 99 131 140 0 50 100 150 200 250 300 350 206 348 İDARİ YAPTIRIM TUTANAK SAYISI TOPLAMI: 1.653 ADET 14

FİYAT ETİKETİ VE TARİFE LİSTESİ DENETİM UYGULAMASI Güngören Kaymakamlık Binası Tüketici Kanunun 25. Maddesinde belirtilen para cezaları, yine aynı kanunun 26. Maddesinde belirtildiği üzere o yerin mülki amirince verilmektedir. Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimiz ekiplerince tanzim edilen tutanaklar, Belediye Başkanımız adına yetkili bir idareci (Genel Sekreter Yardımcısı) tarafından imzalandıktan sonra, bir üst yazıyla ceza kararı verilmesi için işyerinin bulunduğu adresteki mülki amire gönderilmektedir. Mülki Amirce verilen idari para cezası kararı, yine bu makam tarafından iş yeri ilgilisine (kolluk kuvvet marifetiyle) tebliğ edilerek, kaymakamlık mal müdürlüğü veya vergi dairesince tahsilâtı sağlanmaktadır. İşyeri ilgilileri verilen para cezasına, kararın kendisine tebliğ edilmesinden itibaren 15 gün içerisinde isterlerse Yetkili İdare Mahkemesine itiraz edebilirler. 15

FİYAT ETİKETİ ve TARİFE LİSTESİ DENETİMLERİNİ NASIL YAPIYORUZ Denetimlerimizin ilk aşamasında işyeri sahiplerine veya yöneticilerine, 12. madde ve yönetmelik hükümlerini açıklayan yukarıdaki el ilanı verilmekte ve bu hususlara uyulması istenerek kanun hakkında bilgilendirilmeler yapılmaktadır. Tanışma faslı olarak kabul ettiğimiz bu safhada, esnaf bir nevi eğitime ve bilgilendirilmeye tabi tutulmaktadır. İşyerlerindeki bilgilendirme safhamızdan belirli bir süre sonra yapılan ikinci denetimlerde; fiyat etiketi ve tarife listesi kurallarına uyulmadığı tespit edilen işyerlerine, idari para cezası işlemine esas olmak üzere tespit tutanağı tanzim edilmektedir. 16

DENETİMLERİMİZDE ÖZELLİKLE KONTROL EDİLEN HUSUSLAR BU DURUMU ŞU ŞEKİLDE AÇIKLAYABİLİRİZ: -Etiket ve tarife listelerinin bulunup/bulunmadığı. -Etiket ve tarife listelerinin kolayca görülebilir olması. -Etiket ve tarife listelerinin kolayca okunabilir olması. -Etiket ve tarifedeki fiyatlara uyulup uyulmadığı. -Etiket ve tarifedeki gramajlara uyulup uyulmadığı. -Gramajla satılan ambalajlı, paketli ürünlerin birim fiyatlarının yazılıp yazılmadığı. -Satılan ürünlerin tür ve cinslerinin yazılmasına. -Etiket fiyatlarının (TL) olarak yazılmasına. -Etiketlerde fiyatlara vergiler dâhil yazılmasına. -Yabancı para birimi olarak yazılacaksa, bunun fiyatı yazıldıktan sonra onun alt kısmına yazılmasına. -İndirimli ürünlerde önceki fiyatının da etiketlerde yazılı olmasına. -İthal malların etiketinde bu özelliğinin belirtilmesine. -İşlenerek satılan kıymeti madenlerin kuyumcu gibi yerlerde birim satış fiyatının yazılmasına. -Denetimlerimizde örnekleme yoluyla etiket ve listesindeki fiyat ile kasa fiyat farkı kontrolü yapılır. -Fiyatı ilgili kamu kurumları ve meslek kuruluşlarınca belirlenen mal ve hizmetlerde belirlenen fiyatın üstünde satış yapılıp yapılmadığı kontrol edilir. Denetimlerde; her işyerinin özelliğine göre yukarıda sıraladığımız hususlara, Tüketici Hakları Zabıta Amirliği ekipleri özenle dikkat etmektedirler. 17

DENETİMLERDE BİLGİLENDİRME ÇALIŞMALARIMIZ İşyeri denetimlerimizde diğer bir amacımız da, işyeri sahiplerini 4077 sayılı Tüketici Kanunu hakkında bilgilendirmektir. Bu amaçla 2013 yılı içerisinde esnafa, 29.313 adet Tüketici Rehberi Broşürü ve adet fiyat etiketi bilgilendirme el ilanı dağıtılmıştır. Tüketici hakları konusunda bilgi sahibi olan işyeri sahiplerinin/yetkililerinin, tüketicilere karşı daha sorumlu davrandığı görülmüştür. Tüketicilerin haklarının yanında, işyeri sahiplerinin de hakları konusunda katkılar sağlanmaktadır. (BROŞÜRÜMÜZÜN ÖN YÜZÜ) (BROŞÜRÜMÜZÜN ARKA YÜZÜ) 18

YILBAŞI GECESİNDE YAPILAN DENETİMLER Zabıta Daire Başkanlığı Zabıta Destek Hizmetleri Müdürlüğü'ne bağlı olarak çalışan Tüketici Hakları Zabıta Amirliği ile birlikte Turizm Zabıta Amirliği ekipleri, 2014 yılının ilk saatlerine denetimler yaparak başladı. Denetimler 2 ekip 7 Personelle yapılarak halkın yoğun olarak eğlenmeye geldiği yerlerde Taksim, Aksaray, Bakırköy, Şişli, Avcılar, Kadıköy gibi eğlence merkezlerinin yoğun olduğu merkezi yerlerde Bar, Pub, disko, meyhane, tarzındaki işyerlerine fiyat etiketi ve tarife listesi denetimleri yaptı. Rutin olarak denetlenen bu tarzdaki işyerleri, tüketicilerin yılbaşı akşamı tüm vatandaşların ve turistlerin eğlenirken aldatılmamaları, yüksek fiyatlarlarla mağdur edilmemeleri hususunda denetlendi. Toplamda 65 Adet işyeri denetlenirken, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanuna aykırı olarak faaliyette bulunan 33 işyerine toplamda 10.185 TL idari para cezası uygulandı. 19

2013 YILI TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİ 1

AMİRLİĞİMİZE YAPILAN TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİ 2013 Yılında 23.904 KİŞİ TÜKETİCİ SORUNLARIYLA İLGİLİ OLARAK AMİRLİĞİMİZE ŞİKÂYETTE BULUNMUŞTUR ETİKET VE TARİFE 5862 AYIPLI MAL-HİZMET 3254 KAPIDAN SATIŞ 3788 GAR.BELG-SERVİS HİZM. 3059 SÖZLEŞME ŞARTLARI 2411 BANKA HİZMETLERİ 3153 DİĞER 2377 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 18.756 Kişinin - Tüketici Şikâyet Türlerinin Dağılımı 21

AMİRLİĞİMİZE YAPILAN TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİ 25.000 20.000 18.756 23.904 15.000 10.309 10.000 5.000 502 2.180 5.238 6.752 8.011 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2013 Yılı Tüketici şikâyetlerinin yıllara göre karşılaştırmalı istatistikleri; 2013 YILI TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİNE BAŞVURU ŞEKİLLERİ AVRUPA YAKASI BÜRO ANADOLU YAKASI BÜRO ŞAHSEN 194 ŞAHSEN 612 TELEFONLA BAŞVURU 137 TELEFON BAŞVURU 39 İLGİLİ KURUMA İLGİLİ KURUMA YÖNLENDİRİLEN 10.230 YÖNLENDİRİLEN 5.851 E-POSTA BAŞVURU 89 E-POSTA BAŞVURU -------- BEYAZ MASA 3.310 BEYAZ MASA 3.442 TOPLAM 13.960 TOPLAM 9.944 GENEL BAŞVURU TOPLAMI : 23.904 ADET 22

AMİRLİĞİMİZE ŞİKÂYETTE BULUNAN 23.904 TÜKETİCİNİN EĞİTİM DURUM GRAFİĞİ 11.604 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 4.600 7.700 İLKÖĞRETİM ORTAÖĞRETİM ÜNİVERSİTE Satışlar AMİRLİĞİMİZE ŞİKÂYETTE BULUNAN 23.904 KİŞİNİN YAŞ ORTALAMASI GRAFİĞİ 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 12.500 20-35 YAŞ 7000 35-50 YAŞ 4.404 50 YAŞ ÜZERİ 23

TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİNİN ÇÖZÜM NETİCELERİ 10.624 Adet Şikâyet: Tüketici ve Satıcı Uzlaştırılarak Çözülmüştür. 2.064 Adet Şikayet: Cayma İhbarnamesi Yazılarak Hakları Kullandırılmıştır. 661 Adet Şikayet: Tüketici Mahkemesine Yönlendirilmiştir. 755 Adet Şikayet: İl Hakem Heyetine Yönlendirilmiştir. 3.950 Adet Şikâyet: İlçe Hakem Heyetine Yönlendirilmiştir. 702 Adet Şikâyet: Bilim Sanayi ve Teknoloji İl Müdürlüğüne Yönlendirilmiştir. 23.904 Şikâyetin Çözüm Neticeleri Dağılım Grafiği UZLAŞTIRILAN İLÇE HAKEM HEYETİNE YÖNLENDİRİLEN 3950 10624 İL HAKEM HEYETİNE YÖNLENDİRİLEN TÜKETİCİ MAHKEMESİNE YÖNLENDİRİLEN 755 661 CAYMA İHBARNAMESİ DÜZENLENEN 2064 BİLİM SAN. VE TEK. İL MÜD. YÖNLENDİRİLEN 702 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 11000 Tüketici şikâyetlerinin çözümüne yapmış olduğumuz katkılar, diğer yasal çözüm ercilerinin iş yükünü hafifletmektedir. 24

İLETİŞİM NOKTALARINDA YÜZ YÜZE HİZMET SUNUMLARIMIZ 2013 yılı içerisinde, Belediye Başkanlığımızın hizmetlerini tanıtmak ve vatandaşlarımızın taleplerini/şikâyetlerini/görüşlerini değerlendirmek amacıyla Bakırköy, Beşiktaş, Eminönü, Şişli, Kadıköy Meydanlarında kurulan, iletişim noktalarımızla işbirliğine gidilerek irtibat sağlandı. Noktaların dış cephelerine iletişim bilgilerimizin bulunduğu afişler asıldı. Bilinçli tüketici broşürlerimizin bu noktalarda düzenli olarak dağıtımı sağlandı. Ayrıca iletişim noktalarımıza başvuran tüketicilerin şikâyetleri amirliğimiz tarafından takip edilerek neticelendirildi. Buradaki temel gaye, vatandaşlarımızın ayağına kadar bu hizmetleri ulaştırmaktır. Gelen şikayetlerden de takip edildiği kadarıyla, mağduriyetlerin çok olduğu, ancak nerelere ulaşılacağı, nasıl bir prosedür takip edileceğinin bilinmediği anlaşılmıştır. 2011 yılı Aralık ayı itibariyle aktif olarak hizmet veren (Şişli, Taksim, Beşiktaş Eminönü, Bakırköy, Şirinevler, Kadıköy, Kartal) 8 adet iletişim noktasıyla, başlatılan koordinasyon geçen süreç içinde (Aksaray, Beyazıd, Beylikdüzü, Eyüp, Eyüp, Havaalanı, Otogar, Üsküdar) eklenerek 15 iletişim noktası çıkarılmıştır. TÜKETİCİLER BİZE KOLAY ULAŞIYOR Tüketicilerin bize daha kolay ulaşması için, İBB web sitesi interaktif uygulama e-belediye üzerinden, TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİ linkini hizmete sunduk. Tüketiciler bu linke tıklayarak şikâyetlerini bize iletmektedirler. Türkiye nin birçok şehrinden/ilçesinden tarafımıza ulaşan vatandaşlarımıza yasal hakları anlatılarak, yine internet ortamından veya farklı kanallardan kendilerine şikâyetlerinin neticeleri bildirilmektedir. 25

EDİRNE BELEDİYESİ ZABITA MÜDÜRLÜĞÜNE VERİLEN SEMİNER Zabıta Daire Başkanlığı-Zabıta Destek Hizmet Müdürlüğü-Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimizin Belediyeler ve Diğer Kamu Kurumlarına, 4077 Tüketici Kanundaki yasal hakları konusunda bilgilendirilmeler yaparak kamu personelinin daha bilinçli olmasını sağlamak amacı ile Tüketici hukukunda yer alan Ayıplı Mal-Hizmet, Garanti Şartları, Satış Sonrası Hizmetler, Kapıdan Satışlar, Mesafeli Sözleşmeler, Kredi Kartları, Bankacılık Hizmetleri, İletişim sektöründeki Tüketici Hakları, Devre Tatil-Mülk, Fiyat Etiketi-Tarife Listesi ve diğer hakları konusunda bilgilendirme seminerleri yapılmaktadır. 26

EĞİTİM KURUMLARINDA DÜZENLENEN BİLGİLENDİRME SEMİNERLERİMESLEK EĞİTİMİ VE TÜKETİCİ HAKLARI SEMİNERİ Geleceğimizin teminatı olan çocuklarımıza, Zabıtanın çalışma alanları ve Tüketici Hakları alanında belli periyotlar dâhilinde seminerler verilmektedir. Bu kapsamda 2013 yılı içerisinde, Başakşehir İlçesi Kayaşehir Mevlana İlköğretim Okulunda ve diğer birçok okulda bilgilendirme semineri yapıldı. Değerli öğretmenlerimizin, bu türden sosyal faaliyetleri teşvik etmeleri son derece önemlidir. Milli eğitim sistemimizde, tüketici hakları alanında önemli boşlukların olduğu kesindir. Dolayısıyla eğitim sistemimizde bu alanda kayda değer ilerlemelerin olması lazım gelmektedir. Unutmamak gerekir ki; hakkını bilmeyen ve hakkını aramayan yurttaşların eğitim alanında önemli eksikliklerinin olduğu bir gerçektir. Arayan ve sorgulayan tüketiciler demokratik toplumun vazgeçilmezleri arasındadır. Bilgi çağını yaşadığımız bu zaman diliminde, çocuklarımızın donanımlı bireyler olarak yetişmesi şüphesiz ki, kaliteli toplumun temel alt yapısının zenginliği şeklinde geri dönüş yapacaktır. 2013 yılı içinde 710 eğitim kurumlarında öğrenci ve öğretmenlere bilgilendirme seminerleri verilmiştir. 27

2013 YILI EĞİTİM KURUMLARINA DÜZENLENEN BİLGİLENDİRME SEMİNERLERİ LİSTESİ 2013 yılı içinde 710 eğitim kurumlarında öğrenci ve öğretmenlere bilgilendirme seminerleri verilmiştir. SEMİNER VERİLEN OKUL LİSTESİ TARİH OKUL ADI KATILIMCI SAYISI 18.03.2013 Tepe İlköğretim Okulu 60 18.03.2013 Kayaşehir Mevlana İlköğretim Okulu 180 19.03.2013 Nurettin Topçu İlköğretim Okulu 160 19.03.2013 Abdi İbrahim İlköğretim Okulu 120 20.03.2013 Cahit Zarifoğlu İlköğretim Okulu 190 TOPLAM 710 28

(İSMEK) İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ SANAT VE MESLEK EĞİTİMİ KURS MERKEZLERİNDEKİ SEMİNERLERİ Zabıta Daire Başkanlığı-Destek Hizmet Müdürlüğü-Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimizin bir diğer amacı da, Kurumsal Sosyal Sorumluluk Projesi çerçevesinde bilinçli tüketici kitlesi oluşturmaktır. Tüketici Hakları Zabıta Amirliğimizce; Eğitim-Öğretim Kurumları, Dernekler, Okullar, İSMEK ve Özürlüler Merkezlerinde düzenlenen seminerlerde; öğrenci, ev hanımı, esnaf ve değişik kesimlerdeki vatandaşlarımıza, tüketici kanununda kendilerine tanınan yasal hakları ve karşılaşılabilecek sorunları nasıl çözebileceklerini anlatılmakta ve sorunlarının çözümü ile ilgili belediyemiz ve diğer yetkili kurumlara nasıl müracaat edecekleri yönünde bilgiler verilmektedir. Buradaki temel gayelerden birisi de zabıta teşkilatının görünmeyen yüzünü her alanda her kademede vatandaşlarımızla paylaşmaktır. NO KURS MERKEZİNİN ADI SEMİNER KONUSU SEMİNER TARİHİ SEMİNER SAATİ 1 Arnavutköy Hadımköy Kurs Merkezi Tüketici Hakları 07 Kasım 2012 Çarşamba 10:00 2 Ataşehir Örnek Mahallesi Tüketici Hakları 23 Kasım 2012 Cuma 10:00 3 Bahçelievler Şirinevler Kurs Merkezi Tüketici Hakları 11 Aralık 2012 Salı 10:00 4 Bakırköy Osmaniye Kurs Merkezi Tüketici Hakları 27 Aralık 2012 Perşembe 10:00 5 Beşiktaş Dikilitaş Kurs Merkezi Tüketici Hakları 07 Ocak 2013 Pazartesi 10:00 6 Beşiktaş Ortaköy Kurs Merkezi Tüketici Hakları 23 Ocak 2013 Çarşamba 10:00 7 Esenyurt Haramidere Kurs Merkezi Tüketici Hakları 19 Şubat 2013 Salı 10:00 8 G.O.Paşa Kurs Merkezi Tüketici Hakları 25 Şubat 2013 Pazartesi 10:00 9 Maltepe Zümrütevler Kurs Merkezi Tüketici Hakları 13 Mart 2013 Çarşamba 10:00 10 Pendik Aydos Kurs Merkezi Tüketici Hakları 27 Mart 2013 Çarşamba 10:00 11 Sancaktepe Sarıgazi Kurs Merkezi Tüketici Hakları 18 Nisan 2013 Perşembe 10:00 12 Sultangazi Cebeci Kurs Merkezi Tüketici Hakları 26 Nisan 2013 Cuma 10:00 13 Üsküdar Yavuztürk Kurs Merkezi Tüketici Hakları 08 Mayıs 2013 Çarşamba 10:00 29

30

TÜKETİCİ DERNEĞİ İLE MÜŞTEREK VERİLEN SEMİNERLER Yaklaşık 60.000 civarında çalışanı bulunan İstanbul Büyükşehir Belediyesi çalışanları da, nihai tüketici statüsünde olup, bu vesileyle periyodik olarak Tüketici Hukuku alanında bilgilendirilmektedir. Bu kapsamda, Tüketici Derneği ile birlikte çeşitli seminerler verildi. Kanundaki yasal hakları konusunda bilgilendirilen personel, bu tür eğitimlerin önemine dikkat çekerek arttırılması yönünde taleplerini iletti. Tüketici hukukunda yer alan Ayıplı Mal-Hizmet, Garanti Şartları, Satış Sonrası Hizmetler, Kapıdan Satışlar, Mesafeli Sözleşmeler, Kredi Kartları, Bankacılık Hizmetleri, İletişim sektöründeki Tüketici Hakları, Devre Tatil-Mülk, Fiyat Etiketi-Tarife Listesi ve diğer hakları konusunda bilgilendirmeler yapıldı. Kanundaki yasal çözüm mercileri, Sivil Toplum ve Kamu Kuruluşlarının rölü detaylı olarak izah edilmiş olup, mu mercilere başvuru şekilleri ve emsal teşkil edecek yargı kararları özenle anlatılmıştır. Tüketici Hakları Zabıta Amirliği ve Tüketici Derneği ile birlikte Toplam 1.770 kişiye bilgilendirme seminerleri düzenlendi yapıldı. 31

Tarih Gün Saat İlçe Etkinlik Yer 18.Eyl Çarşamba 13.00-15.00 Ümraniye 18.Eyl Çarşamba 13.00-15.00 Sultangazi 20.Eyl Cuma 13.00-15.00 Kağıthane 20.Eyl Cuma 13.00-15.00 Zeytinburnu 09.Eki Çarşamba 13:00-15:00 Bağcılar 23.Eki Çarşamba 13.00-15.00 Güngören 31.Eki Perşembe 13.00-15.00 Sarıyer 05.Kas Salı 13.00-15.00 Büyükçekmece 06.Kas Çarşamba 13.00-15.00 Beylikdüzü 20.Kas Çarşamba 13.00-15.00 Başakşehir 25.Ara Çarşamba 13.00-15.00 Tuzla 26.Ara Perşembe 11:00-15:00 Sancaktepe Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Engelli ve Ailelerine "Tüketici Hakları" Semineri Sultangazi İlçesi Kültür Merkezi Kağıthane Belediyesi Nikah Salonu Zeytinburnu AKDEM Altınokta Körler Vakfı Büyükçekmece Engelliler Merkezi Beylikdüzü Engelliler Merkezi 32

15 MART DÜNYA TÜKETİCİLER GÜNÜ KUTLAMA ETKİNLİKLERİMİZ 2013 ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ ETKİNLİKLERİMİZ Mart ayı süresince; Forum İstanbul, Viaport, Airport, Kale Center, Olivium, Bahçelievler Carrefour, Carrousell, Capacity, Cevahir, Historia, İstinye Park, Sinanpaşa Çarşı, Capitol, Tepe Natilüs, Optimum, Palladium, Kozyatağı Carrefour, Maltepe Carrefour, Neo Marin, Pendoria, Kartal Real Alışveriş Merkezleri Akbatı Avm Marmara Forum- Metroport- 212 Avm - Metrocity Avm Akmerkez Avm Kanyon Avm Tepe Natilüs Avm Optimum Avm Kozyatagı Avm Meydan Avm Capıtol Avm Palladium Avm Maltepe Carrefour Ümraniye ilke Avm Kadıköy Kozi Avm Kocatepe, Yenibosna, Zeytinburnu, Şirinevler, Taksim, Aksaray, Levent Metro İstasyonları, Bağcılar, Taşköprü Tramvay İstasyonları, Karaköy Tünel, Bakırköy Meydan, Cevahir İletişim Noktası, Taksim Meydan, Eminönü Meydan, Gaziosmanpaşa Meydan, Kadıköy ve Üsküdar Meydanları ve Bakırköy, Beşiktaş, Kadıköy, Üsküdar İDO vapur iskelelerin de stantlar kurularak tüketicilerle yüz yüze görüşmeler yapılmış ve tüketicilere 5000 adet bilgi broşürleri dağıtılmış, dikkatlerini çekmek için üzerinde erişim bilgilerimizin bulunduğu anahtarlık, kalem, rozet ve magnet gibi hediyeler verilmiştir. TÜKETİCİ HAKLARI ZABITA AMİRLİĞİNİN 15 MART DÜNYA TÜKETİCİLER GÜNÜ PROGRAM LİSTESİ - 2013 A BÖLGESİ B BÖLGESİ C BÖLGESİ 12 MART PAZARTESİ FORUM İSTANBUL A.V.M. 13.00-15.00 KOCATEPE METRO 16.00-18.00 12 MART PAZARTESİ CEVAHİR AVM 13.00-15.00 CEVAHİR İLETİŞİM NOKTASI 16.00-18.00 12 MART PAZARTESİ KADIKÖY İDO 13.00-15.00 13 MART SALI YENİBOSNA METRO 13.00-15.00 AİRPORT AVM 16.00-18.00 13 MART SALI TAKSİM METRO 13.00-15.00 TAKSİM MEYDAN 16.00-18.00 13 MART SALI ÜSKÜDAR MEYDAN 13.00-15.00 14 MART ÇARŞAMBA PANEL 10.00-13.00 14 MART ÇARŞAMBA PANEL 10.00-13.00 14 MART ÇARŞAMBA PANEL 10.00-13.00 15 MART PERŞEMBE BAĞCILAR TRAMVAY 13.00-15.00 KALE CENTER AVM 16.00-18.00 15 MART PERŞEMBE AKSARAY METRO 13.00-15.00 HİSTORİA AVM 16.00-18.00 15 MART PERŞEMBE TEPE NATİLÜS AVM 13.00-15.00 16 MART CUMA ZEYTİNBURNU METRO 13.00-15.00 OLİVİUM AVM 16.00-18.00 16 MART CUMA EMİNÖNÜ MEYDAN 13.00-15.00 KARAKÖY TÜNEL (İSTİKLAL GİRİŞİ) 16.00-18.00 16 MART CUMA OPTİMUM AVM 13.00-15.00 17 MART CUMARTESİ BAHÇELİEVLER CARREFOURSA 13.00-15.00 ŞİRİNEVLER METRO 16.00-18.00 17 MART CUMARTESİ İSTİNYEPARK AVM 13.00-15.00 LEVENT METRO 16.00-18.00 17 MART CUMARTESİ KOZYATAĞI CARREFOUR 13.00-15.00 18 MART PAZAR BAKIRKÖY İDO 13.00-15.00 CARROUSEL AVM 16.00-18.00 18 MART PAZAR BEŞİKTAŞ İDO 13.00-15.00 BEŞİKTAŞ SİNANPAŞA ÇARŞI AVM 16.00-18.00 18 MART PAZAR NEO MARİN AVM 13.00-15.00 19 MART PAZARTESİ BAKIRKÖY MEYDAN 13.00-15.00 CAPACİTY AVM 16.00-18.00 19 MART PAZARTESİ TAŞKÖPRÜ TRAMVAY 13.00-15.00 G.OSMANPAŞA MEYDAN (GOP BELEDİYE ÖNÜ) 16.00-18.00 19 MART PAZARTESİ KARTAL REAL AVM 13.00-15.00 20 MART SALI AKBATI AVM 13.00-15.00 METROPORT AVM 16.00-18.00 20 MART SALI METROCİTY AVM 13.00-15.00 AKMERKEZ AVM 13.00-15.00 20 MART SALI MEYDAN AVM 13.00-15.00 21 MART ÇARŞAMBA MARMARA FORUM AVM 13.00-15.00 212 AVM 16.00-18.00 21 MART ÇARŞAMBA EYÜP MEYDAN 16.00-18.00 KANYON AVM 16.00-18.00 21 MART ÇARŞAMBA ÜMRANİYE MEYDAN 13.00-15.00 KADIKÖY MEYDAN 16.00-18.00 ÜSKÜDAR İDO 16.00-18.00 CAPİTOL AVM 16.00-18.00 PALLADİUM AVM 16.00-18.00 MALTEPE CARREFOUR 16.00-18.00 PENDORYA AVM 16.00-18.00 VİAPORT AVM 16.00-18.00 ÜMRANİYE İKEA AVM 16.00-18.00 KADIKÖY KOZZY AVM 16.00-18.00 33

34

6.GELENEKSEL TÜKETİCİ HAKLARI PANEL VE ÖDÜL TÖRENİMİZ Zabıta Daire Başkanı Mustafa TAHMAZ ın Açılış Konuşması 15 Mart Dünya Tüketiciler Günü etkinliklerimiz çerçevesinde Zabıta Daire Başkanlığı- Destek Hizmetleri Müdürlüğümüzce İSTANBUL DA TÜKETİCİLER HAKLARINI BİLSİN VE ARASIN İSTİYORUZ başlıklı, Sayın Başkanımız Kadir TOPBAŞ ın adına Başkan Vekilimiz Sayın Ahmet Selamet in katılımıyla bir program organize edilmiştir. Düzenlediğimiz program 2 bölümden oluşmuştur: 1. Bölüm: Programa katılan Tüketicilere, Tüketici Dernek Temsilcileri Faruk HANÇER, Hakan TOKBAŞ, Güm. ve Tic. Bak. Eğt. Daire Bşk. Yakup GÜZEL ve Osman İLHAN ve diğer katılımcılar tarafından Tüketici Hakları ve Yasal Çözüm Mercileri Hakkında sunumlar yapılmıştır. 2. Bölüm: Bu bölümde Tüketici Dernekleri ve Tüketici Hakları Zabıta Amirliğince (kendilerine başvuranlar arasından seçilen) hakkını bilinçli şekilde arayan tüketiciler ile tüketici şikâyetlerinin çözülmesinde büyük gayret gösteren ve en fazla şikâyet alan, 2 İlçe Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Başkanlığına, düzenli olarak Tüketicileri bilgilendirici program yapan basın temsilcilerine ve diğer kurumlara çeşitli kategorilerde plaketler verilmiştir. 35

6.GELENEKSEL TÜKETİCİ HAKLARI PANEL VE ÖDÜL TÖRENİMİZ KANAL 24 MODERATÖR PRG.ADINA. Helin ASLANTAKDİM EDEN MUSTAFA TAHMAZ LALAGÜL FM TÜKETİCİ KÖŞESİ ROGRAMI ADINA İBRAHİM SOYDAN ERDEN TAKDİM EDEN MUSTAFA TAHMAZ BEYKENT ÜNİVERSİTESİ-TÜKETİCİNİN SESİ PROGRAMI ADINA MEHMET ŞAHİN TAKDİM EDEN TÜK.KOR. VE PİY.GÖZ. GEN.MÜD. EĞT.VE DIŞ İLŞ. DAİ.BŞK.YAKUP GÜZEL HABER 7 ADINA GENEL YAY. YÖN. OSMAN ATEŞ TAKDİM EDEN ZBT. DST. HZM. MD. İBRAHİM KÖSE ZAMAN GAZETESİ ADINA MERVE KANTARCI TAKDİM EDEN AVR. YKS. ZBT. MD. BAHTİYAR YILMAZ MİLLİ GAZETE ADINA FATİH YEDİER TAKDİM EDEN ANADOLU YKS. ZBT. MD. M. AKİF CAN 36

GÜNCEL POSTA GAZETESİ ADINA MEHMET İMREK TAKDİM EDEN ZAFER KARAKOÇ ÜSKÜDAR HAKEM HEYETİ ADINA SEFER KARA. TAKDİM EDEN ZBT. TEDBİR MÜDÜRÜ TAYFUN KARAALİ ÜMRANİYE HAKEM HEYETİ ADINA ŞİNASİ ALBAYRAK TAKDİM EDEN KADIKÖY BEL. ZBT.MÜD. HAKKI AYDIN BTK-ADINA TÜKETİCİYLE İLİŞKİLER MÜDÜRÜ HİDAYET YILDIZ TAKDİM EDEN ZBT. DA. BŞK. MUSTAFA TAHMAZ MESAFELİ SATIŞLAR SERVİSİ ADINA ZAFER KARAKOÇ- TAKDİM EDEN ZBT. MD. YARD. RIFAT YEL GAZİOSMNAPAŞA BELEDİYESİ ADINABŞK. YRD. DR.YILMAZ ÖZKAN TAKDİM EDEN BEMBİRSEN İBB ŞUBE BŞK. METİN BAŞARAN 37

ORG. EMİN ALPKAYA İ.Ö.O ADINA MD. YARD. MERAL- TAKDİM EDEN ZBT. MD. YRD. RABİA BABACAN BİLİNÇLİ TÜKETİCİ ALİ TANRIKULU TAKDİM EDEN ZBT. MD. YRD. SADETTİN ÖZYAZICI TÜKDES ADINA ŞUBE BAŞKANI. KEMAL ERTUĞRUL ÖZKÖK TAKDİM EDEN ZBT. MD.YRD. ZEKİ KARAKELLE GİMDES ADINA DR. HÜSEYİN KANİ BÜYÜKÖZER TAKDİM EDEN ZBT. MD. YRD. YUSUF POLAT TÜRÇED ADINA GENEL BAŞKAN OSMAN İLHAN TAKDİM EDEN ARİF KOÇAK TÜMER ADINA ÖMER KESER TAKDİM EDEN ZBT. MD. YRD. YILMAZ LAZOĞLU 38

TÜMER ADINA AV. FARUK HANÇER TAKDİM EDEN ZBT. MD. YARD. YÜKSEL DAŞDEMİR BİLİNÇLİ TÜKETİCİ YÜKSEL ULUSOY TAKDİM EDEN ZBT. MD. YRD. MAHMUT İSLAMOĞLU 39

TEŞEKKÜR YAZILARI ÖRNEKLERİ

2013 YILINDA TÜKETİCİLERİN SORUNLARININ ÇÖZÜMÜ NOKTASINDA AMİRLİĞİMİZE GÖNDERİLEN TEŞEKKÜR E- MAİLLERİ BAZI ÖRNEK YAZILAR 41

2013 YILINDA TÜKETİCİLERİN SORUNLARININ ÇÖZÜMÜ NOKTASINDA AMİRLİĞİMİZE GÖNDERİLEN TEŞEKKÜR E- MAİLLERİ BAZI ÖRNEK YAZILAR 45 42

TV VE BASIN HABERLERİMİZ 1

YAZILI BASINDA ÇIKAN HABERLERİNDEN BAZI ÖRNEKLER 44

YAZILI BASINDA ÇIKAN HABERLERİNDEN BAZI ÖRNEKLER 45

ÖDÜLLERİMİZ

ÖDÜLLERİMİZ 2013 Gümrük ve Tic. Bak. 16. Geleneksel Tük. Ödülleri Dalında Başarılı Kuruluş Ödülü 2012 Gümrük ve Tic. Bak. 15. Geleneksel Tük. Ödülleri Dalında Başarılı Kuruluş Ödülü 2012 Gümrük ve Tic. Bak. 15. Geleneksel Tük. Ödülleri Dalında Zabıta Gazetesindeki Köşe Yazılarından Tük.Zbt.Amr. Önder KOÇTEMİZ e verilen Yazılı Basın Tüketici Köşesi Ödülü 2011 Yılı 14. Geleneksel Tük. Ödülleri Dalında verilen Başarılı Kuruluş Ödülü 2011 Yılı TÜRÇED tarafından verilen Teşekkür Plaketi Tüketici Akademisi Tarafından verilen 2011 Kalite Ödülü 47

ÖDÜLLERİMİZ, 52 2010 Yılı 13. Geleneksel Tük. Ödülleri Dalında verilen Hizmet Ödülü 2010 Yılında TÜKETİCİLER BİRLİĞİ Tarafından Verilen Özel Ödül 2010 Yılında Tüketici Zirvesi Tarafından verilen ödül 2009 San. Tic. Bak. 12. Geleneksel Hizmet Ödülü 2009 TÜDER Tarafından Verilen Teşekkür Plaketi 2008 San. Tic. Bak. 11. Geleneksel Hizmet Ödülü 2008 Tüketici Raporu Der. 9. Altın Kalite Hizmet Ödülü. 2008 Yılı Tüketici Akademisi Tarafından verilen Kalite Hizmet Ödülü 2008 Yılı Esnaf ve San. Odaları Bir. Verilen Teşekkür Plaketi. 48

ÖDÜLLERİMİZ 2008 İBB Başkanlık Makamınca Verilen Teşekkür Plaketi 2007 San. Tic. Bak. 10. Geleneksel Hizmet Ödülü 2007 Tüketici Raporu Der. 8. Altın Kalite Hizmet Ödülü. 2007 Yılı Tuzla Belediye Başkanlığınca Verilen Teşekkür Plaketi 1997 Yılı San. Tic. Bak. Verilen Başarılı Kuruluş Ödülü. 49

51