GAZİANTEP ÜNİVERSİTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞAHİNBEY ARAŞTIRMA VE UYGULAMA HASTANESİ MEMNUNİYET ÖLÇÜM RAPORU (2011 Kasım -2012 Şubat) A. Uygulama Çalışan Anketi, Ayaktan Hasta Anketi, Yatan Hasta Anketi, Acil Servis Hasta Anketi; Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı nın hazırlamış olduğu standart anket formlarıdır. Hastanemizde, bu anketlere ek olarak, Görüntüleme, Laboratuar, Yemek Hizmetleri için memnuniyet ölçümünün yapılmasına Kalite Konseyi tarafından karar verilmiştir. Görüntüleme, laboratuar, yemek anketleri Kalite Yönetim Birimi tarafından hazırlanmış, uygulama alanına özel anketlerdir. Anket uygulama zamanları, uygulanacak kişi sayısı ve analiz teknikleri, Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanmış olan Anket Uygulama Rehberi ne göre belirlenmiştir. Aynı rehbere göre anket uygulanmayacak kişiler 16 yaşından küçükler (yakınlarına uygulanır) Terminal dönemdeki hastalar Cevaplamak istemeyenler Psikiyatri hastaları Diyaliz hastaları olarak belirlenmiştir. Hasta anketleri, anket uygulama eğitimi almış, kısmi zamanlı çalışan 3 öğrenci tarafından yüz yüze görüşme tekniği ile yapılmaktadır. Çalışan memnuniyeti anketi anketörler tarafından birimlere bırakılarak, çalışanın cevaplarını işaretlemesinin ardından toplanarak uygulanır. Anket sonuçlarının doğruluğu açısından, uygulanacak kişi sayıları asgari rakamların oldukça üstünde tutulmaya çalışılmıştır. Hastanemizde çalışan personel sayısı göz önünde bulundurulduğunda, Çalışan i anketini yılda 2 kere 6 aylık dönemlerde uygulamanın zorluğu düşünülerek, aylık uygulama periodu benimsenmiştir. 1/10
Anket toplam puanı her ankette üçlü Likert ölçeğinde işaretlenmiş puanlar toplanarak bulunur, katsayıları anket bazında aşağıdaki formüllere göre hesaplanır. Katsayı Formül Ayaktan Hasta Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/36 Yatan Hasta Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/48 Acil Servis Hasta Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/30 (Ayaktan Hasta Katsayısı x 0,4) + Genel Hastane Katsayısı (Yatan Hasta Katsayısı x 0,4) + (Acil Servis Hasta Katsayısı x0,2) Görüntüleme Üniteleri Hasta Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/42 Laboratuar Hasta Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/30 Çalışan Katsayısı (Anket toplam puan/kişi sayısı) x 100/36 B. Çalışan i Anket OCAK ŞUBAT Çalışan i 136 61 184 69 Anketi dolduran personelin mesleki profili Birim Ocak Şubat Toplam Arşiv 11 11 3 Ameliyathane 7 7 2 Bilgi İşlem 9 9 3 Biyolog 1 8 9 3 Doktor 6 25 31 10 Eczane 14 14 4 Güvenlik 1 31 32 10 Hasta Bakıcı 5 13 18 6 Hemşire 12 49 61 19 Memur 4 12 16 5 Sarf Depo Personeli 2 2 1 Sekreter/Danışma /Halkla il. 64 13 77 24 Teknisyen 8 19 27 8 Temizlik Personeli 1 4 5 2 Yoğun Bakım Personeli 1 1 0 TOPLAM 136 184 320 100 2/10
Doktor 10 Diğer 47 Sağlık hizmetleri 43 C. Hasta i Anket OCAK ŞUBAT Ayaktan Hasta i 179 88 151 84 Yatan Hasta i 251 91 223 91 Acil Servis Hasta i 48 93 50 95 Genel Hastane i 478 90 424 89 Anket OCAK ŞUBAT Görüntüleme Üniteleri Hasta i 60 93 51 90 Laboratuar Hizmetleri Hasta i 47 80 40 93 Laboratuar Ocak Ayı Şubat Ayı Merkez Laboratuar 80 91 Patoloji Laboratuarı 80 95 Görüntüleme Ocak Ayı Şubat Ayı Radyoloji 90 95 Endoskopi 91 89 Nükleer Tıp 97 85 3/10
ANA BİLİM DALLARINA/BİRİMLERE GÖRE HASTA MEMNUNİYET ORANLARI ABD/BİRİM (Alfabetik) Ocak Yatan Hasta Şubat Ayaktan Hasta Ocak Şubat Aritmetik Ortalama Anesteziyoloji 94 93 90 89 92 Beyin Cerrahisi 94 96 97 94 95 Ç. Hematoloji 92 91 93 91 92 Ç. Yeni Doğan 100 90 97 89 94 Ç. İmmünolojisi 85 96 83 94 90 Çocuk Cerrahisi 98 90 97 97 96 Ç. Endokrinoloji 92 90 94 89 91 Ç. Gastroentroloji 88 94 97 97 94 Çocuk Hastalıkları 94 90 86 75 86 Çocuk Kardiyoloji 94 92 86 92 91 Çocuk Nefroloji 90 88 94 92 91 Çocuk Nöroloji 92 83 89 89 88 Dahiliye 88 81 97 86 88 Dermatoloji 90 96 78 92 89 Endokrinoloji 90 88 72 86 84 Enfeksiyon H. 94 96 86 78 89 Fiziksel Tıp R. 90 100 89 81 90 Gastroenteroloji 90 94 83 83 88 Genel Cerrahi 77 90 92 89 87 Göğüs Cerrahisi 92 96 92 83 91 Göğüs H. 83 92 94 94 91 Göz Hastalıkları 94 92 97 92 94 Hematoloji 88 88 94 78 87 Kadın Hastalıkları 96 92 78 92 90 Kalp Damar C. 94 88 81 97 90 Kardiyoloji 94 96 89 83 91 KBB 92 85 78 86 85 Nefroloji 98 88 92 81 90 Nöroloji 94 88 86 64 83 Ortopedi 88 92 97 61 85 Plastik R. Cerrahi 90 100 94 97 95 Romatoloji 79 100 92 94 91 Üroloji 96 98 83 78 89 4/10
D. Görüş, Öneri ve Şikayetler Anket formlarının son kısmında bulunan görüş ve önerileriniz alanını dolduran hastaların yorumları (Ocak- Şubat 2012), dilekçe, tutanak ve BİMER kanalıyla gelen şikayetler (Kasım 2011- Şubat 2012) aşağıda özetlenmiştir. Toplam şikayetçi hasta sayısı: 128 Şikayet Konusu (Kasım 2011- Şubat 2012) Acil servis Lavabo/ tuvaletlerin kirliliği 5 Refakatçi bekleme alanı yetersizliği 3 Laboratuar Lavabo/ tuvaletlerin kirliliği 1 Kan alma alanında hijyen yetersizliği 1 Ayaktan Hasta Randevu saatinde muayene olamıyorum 19 Randevu almakta zorluk yaşıyorum 12 Muayenem sırasında sedye örtüleri değiştirilmedi 12 Bekleme salonundaki sandalyeler çok rahatsız 7 Tıbbi müdahalede eksiklik / yanlışlık iddiası 6 Lavabo ve tuvaletlerin kirliliği 4 Yatan Hasta Yemekler lezzetsiz ve soğuk 24 Hemşireler ilgilenmiyor/ sorularımıza cevap verilmiyor 7 Tıbbi müdahalede eksiklik / yanlışlık iddiası 6 Gürültüden rahatsız oluyoruz 5 Televizyonlar çalışmıyor 4 Hemşire zili çalışmıyor 2 Odalardaki pencereler açılamıyor, havalandırma yapılamıyor 2 Lavabo/ tuvaletlerin kirliliği 2 Çalışan Maddi ve manevi anlamda çalışmamızın karşılığını alamıyoruz 2 Yemekten zehirlendim 2 Eğitimime uygun bir bölümde çalışmıyorum 2 En çok şikayetçi olunan konular: Ayaktan hastalarda randevu saatinde muayene olamama Yatan hastalarda yemeklerin lezzetsiz ve soğuk oluşu Hastane genelinde lavabo/tuvaletlerin kirli olması 5/10
E. Yemek Hizmetleri i: Yemek hizmeti memnuniyet değerlendirmesi, 2011 yılı Kasım ve Aralık ayı, 2012 yılı Ocak ve Şubat aylarında anket formunu kendi rızasıyla dolduran çalışanların cevaplamış oldukları formlar üzerinden ölçümlenmiştir. Anket formunda beşli Likert ölçeği kullanılmış olup, değerler şu şekilde ölçeklendirilmiştir. 1= Çok Kötü 2=Kötü 3=Orta 4=İyi 5=Çok İyi Aylar Uygulayan Kasım 2011 140 2,37 Aralık 2011 140 2,74 Ocak 2012 140 2,73 Şubat 2012 148 2,21 GENEL 568 2,51 Ortalamalara bakıldığında, 4 aylık yemek hizmeti memnuniyeti orta seviyenin altındadır. Anket uygulayan kişi bazında tablolara bakıldığında, 1=Çok Kötü değerine sıkça rastlanırken; 4 ve üstü (İyi- Çok İyi) olduğu durumların çok ender olduğu gözlemlenmiştir. Kasım Ayı Yemek Hizmeti Değerleri (Kişi Bazında) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 0 50 100 150 Uygulayan =140 Aralık Ayı Yemek Hizmeti Değerleri (Kişi Bazında) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 0 50 100 150 Uygulayan =140 6/10
Ocak Ayı Yemek Hizmeti Değerleri (Kişi Bazında) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 0 50 100 150 Uygulayan =140 Şubat Ayı Yemek Hizmeti Değerleri (Kişi Bazında) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 0 50 100 150 200 Uygulayan =148 7/10
Sorular/ Çok Kötü Kötü Orta İyi Çok İyi 1. Menü seçimi ve yemek çeşitlerinin uyumu 196 180 154 35 3 2. Porsiyonların miktarı 144 139 183 90 12 3. Yemeklerin sıcaklığı 130 163 196 74 5 4. Yemeklerin yağ oranı 198 173 154 38 5 5. Ana yemeğin lezzeti 158 168 194 42 6 6. Etin kalitesi 213 171 152 31 1 7. Garnitürün (pilav, makarna, börek) lezzeti 136 157 199 72 4 8. Meyvelerin temizlik ve tazeliği 99 110 226 125 5 9. İçeceklerin markası/ kalitesi 165 137 189 68 9 10. Salata malzemesinin temizlik ve tazeliği 155 137 199 74 3 11. Tatlıların lezzeti 115 127 209 106 11 12. Masa düzeni ve temizliği (tuzluk, su, peçete vb.) 75 73 167 213 40 13. Yemekleri sunarken düzen, temizlik ve hijyen kurallarına uyum 90 82 213 152 31 14. Servis malzemelerinin (tepsi, tabak, çatal, kaşık vb) temizliği ve düzeni 98 114 182 152 22 15. Çalışanların kıyafetinin temizliği 67 60 176 231 34 Evet Hayır Bazen 16. Yemeklerle ilgili bilgiye ihtiyaç duyduğumda muhatap bulabiliyorum. 124 213 231 17. Menüde belirtilen tüm yemekleri servis saatleri içinde bulabiliyorum. 189 209 170 8/10
Sorular/ Yüzdeler () Çok Kötü Kötü Orta İyi Çok İyi 1. Menü seçimi ve yemek çeşitlerinin uyumu 35 32 27 6 1 2. Porsiyonların miktarı 25 24 32 16 2 3. Yemeklerin sıcaklığı 23 29 35 13 1 4. Yemeklerin yağ oranı 35 30 27 7 1 5. Ana yemeğin lezzeti 28 30 34 7 1 6. Etin kalitesi 38 30 27 5 0 7. Garnitürün (pilav, makarna, börek) lezzeti 24 28 35 13 1 8. Meyvelerin temizlik ve tazeliği 17 19 40 22 1 9. İçeceklerin markası/ kalitesi 29 24 33 12 2 10. Salata malzemesinin temizlik ve tazeliği 27 24 35 13 1 11. Tatlıların lezzeti 20 22 37 19 2 12. Masa düzeni ve temizliği (tuzluk, su, peçete vb.) 13 13 29 38 7 13. Yemekleri sunarken düzen, temizlik ve hijyen kurallarına uyum 16 14 38 27 5 14. Servis malzemelerinin (tepsi, tabak, çatal, kaşık vb) temizliği ve düzeni 17 20 32 27 4 15. Çalışanların kıyafetinin temizliği 12 11 31 41 6 Evet Hayır Bazen 16. Yemeklerle ilgili bilgiye ihtiyaç duyduğumda muhatap bulabiliyorum. 22 38 41 17. Menüde belirtilen tüm yemekleri servis saatleri içinde bulabiliyorum. 33 37 30 9/10
Şikayetçi çalışan sayısı: 319 Şikayet Konusu Sayı Yemeklerin soğuk ve lezzetsiz olması 67 Çeşit azlığı (Ana yemek, salata, tatlı, meyve, vb.) 44 Porsiyon miktarının yetersizliği 33 Yemekte kullanılan malzemelerin / içecek markalarının kalitesiz olması 28 Yemek çeşitlerinin birbirleriyle uyumsuzluğu 26 Yemeklerden yabancı cisim çıkması 20 Yemeklerin fazla yağlı olması 19 Servis malzemelerin yeterli olmaması / kırık olması 18 Kaşık, çatal ve tepsilerin temiz olmaması/ kokması/ ıslak olması 13 Yemeklerin az pişmiş olması/ kızartmaların yanmış olması 9 Gecikince menünün değişmesi 9 Personelin masalara servis yapmada yetersiz kalması 8 Ana yemeklerin sürekli aynı yemeklerden oluşması 8 Personel olmayan kişilerin yemekhanede yemek yemesi 6 Turşu, kepek ekmek vb. yiyeceklerin herkese yetecek miktarda olmaması 4 Yemekhane personelinin maske/ eldiven kullanmaması 3 Patateslerin kabukları soyulmadan kızartılması 1 Masaların temiz olmaması 1 Et yemeklerinin az çıkarılması 1 Aylık yemek listesinin panolarda asılmaması/ web sitesinde yayınlanmaması 1 10/10