BİLİMSEL ARAŞTIRMA PROJE BİRİMİ (BAP) YADOP BAŞVURU FORMU İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ BİLİMSEL ARAŞTIRMA PROJE BİRİMİ 0 İSTANBUL
. GENEL BİLGİLER.. Proje Başlığı : Çağrı Merkezi Çalışanlarında Psikososyal Stres ve Sağlık Şikayetlerinin Değerlendirilmesi.. Proje Tipi : YADOP.. Proje Süresi : Ay.4. Projenin Tahmini Bütçesi (TL, KDV'li) :.85,00 TL.5. Etik Kurul Onayı : Var. BAŞVURUSU YAPILAN PROJENİN DURUMU.. Eski Bir Projenin Devamı Niteliğinde mi? : Hayır. KİMLİK BİLGİLERİ.. Proje Yürütücüsü Yar. Doç. SERDAR SELÇUK KÖKSAL T.C. Kimlik No :4089558.. Telefon İş Telefonu :449 Ev Telefonu : Mobil :55444400.. Faks ve E -Posta Faks : E-Posta :koksal@istanbul.edu.tr 4. YARDIMCI ARAŞTIRMACILAR Adı Soyadı ERAY YURTSEVEN EBRU YÜCEL TÜFEKÇİOĞLU Birimi Halk Sağlığı Halk Sağlığı 4.. Yurt Dışından Katılan Yardımcı Araştırıcılar 4.. Yurtiçi yardımcı araştırıcılar
4.. Personel Veritabanında Bulumadığınız Yardımcı Araştırıcılar 5. KURUM BİLGİLERİ 5.. Proje Yürütücüsünün Kurum Bilgileri Kurum Yetkilisi : Özgün Enver Kurum Yetkilisi'nin Görevi : DEKAN 5.. Teklif Edilen Proje Başka Bir Kurum Tarafından Destekleniyor mu? Hayır Açıklama : 6. ANAHTAR KELİMELER 6.. Türkçe Anahtar Kelimeler ) Çağrı Merkezi ) Psikososyal ) Stres 4) Sağlık Şikayeti 6.. İngilizce Anahtar Kelimeler ) Call Center ) psychosocial ) Stress 4) Health Complaint 7. YAPILANDIRILMIŞ ÖZET 7.. Türkçe Özet Çalışma yaşamında sanayi sektöründen hizmet sektörüne doğru geçiş hızlı değişim ile bireylerin işyerinde karşılaştıkları riskler farklılaşmaktadır. Çalışma yaşamındaki bu değişimle hizmet sektöründe strese neden olan faktörler daha sıklıkla psikososyal etmenlerdir. Stres organizma için olumsuz ve sağlığı bozabilen bir durumdur. İş yerinde stres oluşturan fiziksel, kimyasal, biyolojik ve ergonomik risk faktörleri ölçümlerle açıklanabilirken psikososyal risk etmenlerini açıklamada modeller oluşturulmuştur. Çaba ödül dengesizliği modeli psikososyal risk etmenlerini açıklamada sık kullanılan modellerdendir. İş güvencesi, işsizlik gibi günümüz çalışma yaşamının önemli değişkenlerinin sağlık üzerine etkilerinin açıklanmasında bu model kullanılmaktadır. Çağrı merkezler ilk olarak 960 ların sonunda istek ve şikayetleri iletme aracı olarak ortaya çıkmış olup şu an uluslararası bir sektör haline gelmiştir ve çok hızlı büyümektedir. Çağrı merkezi çalışanları uzun süreli kapalı ortamlarda değişik vardiyalar ve çok kısa mola süreleri ile çalışmaktadır. Çalışma süresi boyunca kulaklık kullanımı ve konuşma zorunluluğu, ergonomik faktörler, kötüye kullanılan çağrılar ve yönetimsel baskılar nedeniyle çoklu risklere maruz kalmaktadırlar. Bu konuda yapılmış olan çalışmalarda çok hızlı çalışan sirkülasyonunun bulunması, uzun süreli rutin çalışma ve yüksek iş yükü ile çağrı merkezi çalışanları psikososyal ve fiziksel sağlık şikayetleri yaşamaktadır. Yapılan çalışmalarda fiziksel şikayetler arasında en sık üst ekstremite kas-iskelet sistemi rahatsızları belirtilmiş olup, psikososyal strese bağlı hipertansiyon, kardiyovasküler hastalık, psikosomatik semptomlar ve depresyon görülmüştür. Çalışmamızın amacı haziran 0- Mayıs 04 tarihleri arasında farklı illlerde (İstanbul,Yozgat ve Bingöl) bulunan 45 çağrı merkezi çalışanlarında psikososyal stres ve sağlık şikayetlerinin değerlendirilmesidir. Çalışmaya tüm müşteri temsilcileri ve idari personel dahil edilmiş olup örneklem alınmamıştır. Çalışmada sosyodemografik özellikler, yapılan iş ile ilgili sorular, literatürde anlamlı bulunan sağlık şikayetleri, Psikososyal etmenler ölçeği, çaba ödül dengesizliği ölçeği ve GSA- den oluşan anket kullanılacaktır.
7.. İngilizce Özet Rapid change from industrial sector towards service sector, risk factors also changed for individuals in working life. By this change psychosocial factors are seen mostly in service sector as a stressor. Stress has negative effect for health. However physical, chemical, biological and ergonomic risk factors are explained by measurements, pychosocial factors are explained by some models. Effort Reword Imbalance Model is the most popular one to explain these pychosocial factors. Nowadays this model is used for to explain the effects of employement and labor job protection on health. Call centers are firstly used in the late 960s for transmitting demand and complaints, todays it is growing rapidly and became an international sector. Call center workers do their jobs indoors for long time with short free times. There are multi-factorial risks associated with working in a call center including working with headsets, vocal comfort, customer relations, abusive or aggresive calls and management issues.there are many study among call center workers whom have psychosocial and physical health complaints with high employee turnover, complaints of routine work without decision-making opportunities, high information processing load and stress. Employees indicatehigh rates ofupper extremity musculoskeletal symptoms and hypertension, cardiovascular disease, and depression symptoms induced by psychosocial stress In this study we will indicate the pschosocial stres and health complaints among 45 call center workers in İstanbul, Yozgat and Bingöl between june 0- May 04. All customer representatives and administrative staff are included the study without sampling. We will use socio-demographic characteristics, questions about the work, health complaints, Psychosocial factors scale, Effort reward imbalance scale and the GHQ- questionnaire. 8. PROJE KONU ALANI ) Halk Sağlığı
9. ÇALIŞMA TAKVİMİ AYLAR YAPILACAK İŞ 4 5 6 7 8 9 0 4 5 6 7 8 9 0 4 5 6 7 8 9 0 4 5 6 Araştırma sonucunun değerlendirilmesi Veri girişi ve analizi Yayının yapılandırılması Verilerin toplanması Yayının sonlandırılması
0.. MALZEME ALIM LİSTESİ Adı Birim Fiyatı Adedi Toplam Fiyatı A4 Fotokopi Kağıdı 6.00 TL 0 60.00 TL 0.. HİZMET TALEBİ Adı Anketlerin uygulanması ve veri girişi Fiyatı.00 TL 0.. BİLGİSAYAR ALIM LİSTESİ Adı Birim Fiyatı Adedi Toplam Fiyatı Intel Core i5-0m İşlemci,6,800.00 TL,800.00 TL GHZ, 8 GB Mhz DDR RAM, 750 GB 700 rpm SATA HDD, DVD Yazıcı Okuma-Yazma,. LED Ekran 66*768 Çözünürlük, HD Grafik Kartı GB NVIDIA GeForce GT 640M GPU, Memory Stick Duo yuvası x, SD bellek kartı yuvası x, SuperSpeed USB (USB.0) portu Tip A Konnektör x, Hi-Speed USB (USB.0) portu, 000BASE-T/00BASE-TX/0BASE-T x Ethernet, Kablosuz LAN Wifi IEEE 80.a/b/g/n, Bluetooth Standart Sürüm 4.0 + HS, Dahili, Stereo hoparlörler, Klavye-fare, MS Windows 8 pro işletim sistemi Siyah Beyaz Lazer Yazıcı, Tarayıcı, fotokopi, faks hepsi bir arada, yazıcı 600 dpi, sayfa/dk, tarayıcı 600 dpi, 4 bit, USB bağlantı, Windows 7 uyumlu,,000.00 TL,000.00 TL 0.4. SEYAHAT TALEBİ Adı İstanbul- Yozgat ve Bingöl İstanbul- İtalya(Milano) Bingöl ve Yozgat Konaklama Yemek Fiyatı,000.00 TL,000.00 TL 65.00 TL,800.00 TL
Özet Çalışma yaşamında sanayi sektöründen hizmet sektörüne doğru geçiş hızlı değişim ile bireylerin işyerinde karşılaştıkları riskler farklılaşmaktadır. Çalışma yaşamındaki bu değişimle hizmet sektöründe strese neden olan faktörler daha sıklıkla psikososyal etmenlerdir. Stres organizma için olumsuz ve sağlığı bozabilen bir durumdur. İş yerinde stres oluşturan fiziksel, kimyasal, biyolojik ve ergonomik risk faktörleri ölçümlerle açıklanabilirken psikososyal risk etmenlerini açıklamada modeller oluşturulmuştur. Çaba ödül dengesizliği modeli psikososyal risk etmenlerini açıklamada sık kullanılan modellerdendir. İş güvencesi, işsizlik gibi günümüz çalışma yaşamının önemli değişkenlerinin sağlık üzerine etkilerinin açıklanmasında bu model kullanılmaktadır. Çağrı merkezler ilk olarak 960 ların sonunda istek ve şikayetleri iletme aracı olarak ortaya çıkmış olup şuan uluslararası bir sektör haline gelmiştir ve çok hızlı büyümektedir. Çağrı merkezi çalışanları uzun süreli kapalı ortamlarda değişik vardiyalar ve çok kısa mola süreleri ile çalışmaktadır. Çalışma süresi boyunca kulaklık kullanımı ve konuşma zorunluluğu, ergonomik faktörler, kötüye kullanılan çağrılar ve yönetimsel baskılar nedeniyle çoklu risklere maruz kalmaktadırlar. Bu konuda yapılmış olan çalışmalarda çok hızlı çalışan sirkülasyonunun bulunması, uzun süreli rutin çalışma ve yüksek iş yükü ile çağrı merkezi çalışanları psikososyal ve fiziksel sağlık şikayetleri yaşamaktadır. Yapılan çalışmalarda fiziksel şikayetler arasında en sık üst ekstremite kas-iskelet sistemi rahatsızları belirtilmiş olup, psikososyal strese bağlı hipertansiyon, kardiyovasküler hastalık, psikosomatik semptomlar ve depresyon görülmüştür. Çalışmamızın amacı haziran 0-04 tarihleri arasında farklı illlerde (İstanbul,Yozgat ve Bingöl) bulunan 45 çağrı merkezi çalışanlarında psikososyal stres ve sağlık şikayetlerinin değerlendirilmesidir. Çalışmaya tüm müşteri temsilcileri ve idari personel dahil edilmiş olup örneklem alınmamıştır. Çalışmada sosyodemografik özellikler, yapılan iş ile ilgili sorular, literatürde anlamlı bulunan sağlık şikayetleri, Psikososyal etmenler ölçeği, çaba ödül dengesizliği ölçeği ve GSA- den oluşan anket kullanılacaktır. Abstract Rapid change from industrial sector towards service sector, risk factors also changed for individuals in working life. By this change psychosocial factors are seen mostly in service sector as a stressor. Stress has negative effect for health. However physical, chemical, biological and ergonomic risk factors are explained by measurements, pychosocial factors are explained by some models. Effort Reword Imbalance Model is the most popular one to explain these pychosocial factors. Nowadays this model is used for to explain the effects of employement and labor job protection on health. Call centers are firstly used in the late 960s for transmitting demand and complaints, todays it is growing rapidly and became an international sector. Call center workers do their jobs indoors for long time with short free times. There are multi-factorial risks associated with working in a call center including working with headsets, vocal comfort, customer relations, abusive or aggresive calls and management issues.there are many study among call center workers whom have psychosocial and physical health complaints with high employee turnover, complaints of routine work without decision-making opportunities, high information processing load and stress. Employees indicatehigh rates ofupper extremity musculoskeletal symptoms and hypertension, cardiovascular disease, and depression symptoms induced by psychosocial stress In this study we will indicate the pschosocial stres and health complaints among 45 call center workers in İstanbul, Yozgat and Bingöl between june 0-04. All customer representatives and administrative staff are included the study without sampling. We will use socio-demographic characteristics, questions about the work, health complaints, Psychosocial factors scale, Effort reward imbalance scale and the GHQ- questionnaire. Çağrı Merkezi Çalışanlarında Psikososyal Stres ve Sağlık Şikayetlerinin Değerlendirilmesi Son yıllarda çalışma yaşamındaki hızlı değişim ile sanayi sektöründen hizmet sektörüne doğru geçiş izlenmektedir. Bu değişim ile bireylerin işyerinde karşılaştıkları riskler farklılaşmaktadır. Çalışma yaşamındaki bu değişimlerin sağlık ile ilişkisinin incelenmesinde iş stresi ya da daha kapsamlı adıyla psikososyal etmenler giderek önem kazanmaktadır(demiral 004).. Stres kişinin içinde bulunduğu çevre ile kendi değer, tutum, ihtiyaç, yetenek ve becerileri arasındaki
dengesizlikten kaynaklanan bedensel ve psikososyal bir gerilimdir. Kişinin üzerindeki psikolojik zorlanmaya karşı bir tepki sonucu ortaya çıkan bir ruh halidir. Stres organizma için olumsuz ve sağlığı bozabilen bir durumdur. İş yerinde stres oluşturan fiziksel, kimyasal, biyolojik, ergonomik ve psikososyal risk etmenleri vardır. Fiziksel, kimyasal, biyolojik ve ergonomik risk faktörleri ölçümlerle açıklanabilirken psikosoyal risk etmenlerini açıklamada modeller oluşturulmuştur. Psikososyal etmenler psikolojik durumun sosyal çevre ve fizyolojik değişimlerle ilişkisini açıklamada kullanılır. Çaba ödül dengesizliği modelinde iş, bireylerin yaşamında merkezi öneme sahiptir ve düzenli bir gelir elde etmek için gerekli olduğu kadar toplumsal statü ve kimlik içinde gereklidir (Siegrist 996). Mesleksel statünün gelişimi bireyin de gelişimine olanak sağlar. Bu karşılıklı etkileşim sonucunda bireyler, çaba göstererek karşılığında statülerinin de olumlu değişmesini beklerler. Bu karşılığın alınmaması sonucunda iş stresi oluşmaktadır. İş güvencesi, işsizlik gibi günümüz çalışma yaşamının önemli değişkenlerinin sağlık üzerine etkilerinin açıklanmasında bu model kullanılmaktadır. Çağrı merkezi müşterinin bir çağrısının (telefon, e-mail, web, faks, vs ile) bir merkez (nokta, alan, yer, kişi vs) tarafından ele alınmasıdır. İlk olarak 960 ların sonunda istek ve şikayetleri iletme aracı olarak ortaya çıkan çağrı merkezleri şuan uluslararası bir sektör haline gelmiş olup çok hızlı büyümektedir. Çağrı merkezi çalışanları uzun süreli kapalı ortamlarda değişik vardiyalar ve çok kısa mola süreleri ile çalışmaktadır. Çalışma süresi boyunca kulaklık kullanımı ve konuşma zorunluluğu, ergonomik faktörler, kötüye kullanılan çağrılar ve yönetimsel baskılar nedeniyle çoklu risklere maruz kalmaktadırlar. (Guide) Bu konuda yapılmış olan çalışmalarda çok hızlı çalışan sirkülasyonunun bulunması, uzun süreli rutin çalışma ve yüksek iş yükü ile çağrı merkezi çalışanları psikososyal (Smith 99, Carayon 994, Sprigg 00) ve fiziksel sağlık şikayetleri yaşamaktadır. Yapılan çalışmalarda fiziksel şikayetler arasında en sık üst ekstremite kas-iskelet sistemi rahatsızları (Hales 994, Rocha 005) belirtilmiş olup, psikososyal strese bağlı hipertansiyon, kardiovasküler hastalık, psikosomatik semptomlar ve depresyon görülmüştür. Amaç Çalışmanın amacı farklı ilde (İstanbul,Yozgat ve Bingöl) bulunan 45 çağrı merkezi çalışanlarında psikososyal stres ve sağlık şikayetlerinin değerlendirilmesidir. Yöntem Kesitsel tipte planlanan çalışma 0-04 yılları arasında İstanbul, Yozgat ve Bingöl illerinde faaliyet gösteren bir özel sektör firmasında çalışan 45 çağrı merkezi çalışanı ile yürütülecektir. Çalışmaya tüm çağrı merkezi çalışanları (Müşteri temsilcileri ve idari personel) dahil edilmiş olup herhangi bir örneklem alınmamıştır. Değerlendirmede sosyo-demografik özellikler, sağlık şikayetleri, Türkçe geçerlilik ve güvenirlilik çalışması yapılmış olan psikososyal etmenler ölçeği, çaba ödül dengesizliği ölçeği ve GSA- den oluşan anket kullanılacaktır. Anketler tüm illerde hizmet alımı karşılığında görevlendirilen anketörler tarafından yürütücü veya yardımcı araştırmacılardan birinin gözetimi altında katılımcılara uygulanacaktır. Anket ile katılımcıların yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, kronik hastalık durumu, sigara kullanımı, meslek ile ilgili seçimleri, memnuniyetleri, pozisyonları ve işe başladıktan sonra yaşanılan sağlık şikayetleri daha önce yapılmış çalışmalarda anlamlı bulunan sağlık şikayetleri sorulmuştur. Psikososyal etmenler ölçeği 7 sorudan oluşmuş olup katılımcıların iş yükü, beceri, karar serbestliği, sosyal destek puanları elde edilerek toplam iş yükünün iş kontrolüne bölümü ile zorlanma derecesi saptanacaktır. Çaba ödül dengesizliği ölçeği Sigriet tarafından önerilen bir model dir. Sosyal karşılıklılık ilkesine dayalı olarak geliştirilmiştir. Toplamda maddeden oluşmaktadır. Ölçeğin temelde üç boyutu bulunmaktadır. Bunlar çaba, ödül ve örgütsel bağlılıktır. Çaba ve ödülün birbirine bölümünden dengesizlik puanı elde edilmektedir. Katılımcıların ruhsal sağlık durumları Genel Sağlık Anketi nin (GSA) soruluk formu ile değerlendirilecektir. Ruhsal sağlık durumu, GSA- anketinde yer alan sorulara verilen yanıtların puanlarının toplamının ortanca değer üzerinden düşük ve yüksek olarak tanımlanması ile ikili veriye dönüştürülecektir. GSA- den düşük puan almak ruhsal sağlık durumu açısından olumlu bir sonuçtur. Verilerin analizi ve ölçeklerin değerlendirilmesi konu ile ilgili bilgi deneyimine sahip Universita Degli Studi Di Milano da Klinik Bilimler ve Toplum Sağlığı Departmanı nda çalışan ilgili uzman kişiler ile yürütücü veya yardımcı araştırmacılardan birinin katılımıyla gerçekleştirilecektir. Değerlendirme süreci 5 gün olarak planlanmıştır. Elde edilen veriler IBM SPSS Statistics program ıile değerlendirilecek olup; istatistik analizlerde Student t
testi, Varyans analizi, Ki-kare testi, Kruskall Wallis testi, Korelasyon Analizi ve Lojistik Regresyon analizi kullanılacaktır. Kaynaklar -Carayon, P., 994. Effects of electronic performance monitoring on job design and employee stress: results of two studies. International Journal of Human- Computer Interaction 6, 77 90. -Demiral Y. Çalışma yaşamında psikososyal etmenler 004 -Guide to Health And Safety in the Call Center Industry 0 Australia 4-Hales, T.R., Sauter, S.L., Peterson, M.R., Fine, L.J., Anderson, V.P., Schleifer, L.R., Ochs, T.T., Bernard, B.P., 994. Musculoskeletal disorders among visual display terminal users in a telecommunications company. Ergonomics 7, 60 6. 5-Özdemir H, Rezaki M. Depresyon Saptanmasında Genel Sağlık Anketi-. Türk Psikiyatri Dergisi. 007; 8(): -. 6-Rocha, L.E., Glina, D.M.R., Marinho, M.F., Nakasato, D., 005. Risk factors for musculoskeletal symptoms among call center operators of a bank in Sa o Paulo, Brazil. Industrial Health 4, 67 646. 7-Siegrist J., Stressful work, self experience, and cardiovascular disease prevention. In Orth-Gomer K., Schneiderman N., eds. Behavioral medicine approahes to cardiovascular disease prevention, pp 87-04. Mahwah, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, 996. 8-Smith, M.J., Bayehi, A.D., 00. Do ergonomics improvements increase computer workers productivity?: an intervention study in a call centre. Ergonomics 46, 8 9-Sprigg, C.A., Smith, P.R., Jackson, P.R., 00. Psychosocial Risk Factors in Call Centers: an Evaluation of Work Design and Well-being. Health & Safety Executive. Research Report 69. Öngörülen Çıktılar Dünya çapında çağrı merkezi sektörü çok hızlı gelişen sektörlerdendir. Çağrı merkezi ile çalışanlarının iş doyumu, iş stresi, karşılaştıkları riskler ve bu kişilerde oluşan sağlık sorunları ile ilgili literatür de çok sayıda çalışma bulunmaktadır. Türkiye de de 0 yılı içinde % 6 lık büyüme payı ile büyük gelişim gösteren bir sektördür. Sektörde görev alan ortalama müşteri temsilcisi sayısının 67.000 dir. Çalışanların %6 i kadın olup %9 u erkektir. Yaş dağılımlarına baktığımızda %4, i 8-4 yaş arasında, %40,6 sı 5-9 yaş arasında, %6, ü 0 yaş ve üzerindedir. Çağrı merkezi çalışanları çoğunlukla genç bireylerden oluşmaktadır ve bu kişiler farklı stresler altında düşük ücretlerle çalışmaktadır. Bu çalışma ile Türkiye de farklı coğrafi bölgedeki çağrı merkezi çalışanlarının maruz kaldıkları psikososyal stres ve sık karışılaşılan sağlık şikayetleri arasındaki ilişki saptanacaktır. Bu faktörlerin tanımlanması çağrı merkezi çalışanlarının sağlığını geliştirici önlemler konusunda politikalar geliştirilmesinde temel oluşturacaktır. Özgün Değer Çağrı merkezi sektörü Türkiye de çok yeni ve hızla gelişmekte olan bir sektördür. Dünya çapında konu ile ilgili çok fazla çalışma olmasına rağmen Türkiye de konu ile ilgili yapılmış çalışmalar sıklıkla Sosyal Bilimler tarafından çağrı merkezlerinde stres yönetimi, yönetim anlayışı ve motivasyon başlıkları altında toplanmıştır. Çalışmamız Türkiye de farklı coğrafi bölgede çağrı merkezi çalışanlarında iş stresi ve stresin yol açtığı sağlık sorunları ile ilgili ilk çalışma olacağından özgünlük taşımaktadır. Projenin Gerçekleştirilmesinde Kullanılacak Olanaklar Proje gerçekleştirilmesinde çoğaltılacak anket formları için baskı makinası ve kağıt istenmiştir. Verilerin toplanmasında proje yürütücüsü veya yardımcı araştırmacının Bingöl ve Yozgat a ulaşım ve konaklama gideri kullanılacaktır. Veri girişi ve değerlendirilmesi için belirlenen özellikleri taşıyan bilgisayar ve yazıcı
gerekmektedir. Veri toplanması ve veri girişleri için hizmet alımı karşılığı anketörler kullanılacaktır. Verilerin analizi ve ölçeklerin değerlendirilmesi konu ile ilgili bilgi deneyimine sahip Universita Degli Studi Di Milano da Klinik Bilimler ve Toplum Sağlığı Departmanı nda çalışan ilgili uzman kişiler ile yürütücü veya yardımcı araştırmacılardan birinin katılımı ile gerçekleşeceğinden ulaşım ve konaklama giderleri gerekli olacaktır.