YAYIN / DEĞİŞİKLİK DURUMU Revizyon No Değişiklik No Değişiklik Tarihi Değişikliği Yapan Onaylayan 1 1 10.4.2017 T.ERDEM Dr.Arda SÜRMELİ Değişiklik Notu Öneri/ memnuniyet tanımları eklendi. anketi İlgili dökümanlara FR.11 aday memnuniyet anketi, itiraz ve şikayet komitesi ilave edildi. Aday memnuniyet anketinin değerlendirmesi aktarıldı. Sayfa No: 1 / 5
A. AMAÇ Bu prosedür, oluşturulmuş TS EN ISO/IEC 17024 Uygunluk Değerlendirmesi Sistemi nde, Mesleki Yeterlilik Kurumu Sınav, Ölçme, Değerlendirme ve Belgelendirme Yönetmeliği dahilinde, oluşan şikayetlerin değerlendirilmesi ve çözümlenmesi aşamalarını tanımlamak amacıyla hazırlanmıştır. B. SORUMLULUK Bu prosedürün, aşağıda açıklanan esaslar doğrultusunda eksiksiz olarak uygulanmasından Sınav Yapıcı ve Değerlendiriciler, KYK Sınav ve Belgelendirme Sorumlusu, Koordinatörü, Şikayet ve İtiraz Komite Üyesi sorumludur. Prosedürün hazırlanmasından KYK Sınav ve Belgelendirme Merkezi (KYK BELGEM) Koordinatörü, onaylanmasından Yönetim Temsilcisi sorumludur. C. TANIM / KISALTMALAR 1. Tanımlar Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) : Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK), meslek standartlarını temel alarak, teknik ve meslekî alanlarda ulusal yeterliliklerin esaslarını belirlemek; denetim, ölçme ve değerlendirme, belgelendirme ve sertifikalandırmaya ilişkin faaliyetleri yürütmek üzere 21 Eylül 2006 tarihli ve 5544 sayılı Kanun ile kurulmuştur. Tüm sektörleri yakından ilgilendiren Mesleki Yeterlilikler Sistemi; meslek standartlarının oluşturulduğu, mesleki eğitim programlarının bu standartlara göre hazırlandığı, işgücünün mesleki yeterliliğinin bağımsız kurumlarca yapılan ölçme ve değerlendirmeler sonucunda belgelendirildiği ve bu belgelerin ulusal ve uluslar arası düzeyde geçerlilik kazandığı bir yapılandırmadır.türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK): Akredite edilmek üzere başvuruda bulunan; laboratuvar, ürün/hizmet, sistem, personel ve benzeri belgelendirme konularında faaliyet gösteren özel ve/veya kamu kurum ve kuruluşlarının ilgili standartlara ve kriterlere göre değerlendirmesini yapmak ve bu değerlendirme sonucunda kuruluşun akredite edilip edilmemesine karar vermek, akredite edilen kuruluşları izlemeye almak ve gerektiğinde geçici veya devamlı olarak akreditasyon kararını durdurmak ve bu alanlarda faaliyette bulunacak tüm kurum ve kuruluşlar arasında koordinasyonu sağlamakla görevli kurumdur. Ulusal Yeterlilikler: Ulusal yeterlilik; yetkilendirilmiş belgelendirme kuruluşlarınca yapılan değerlendirmelerle tespit edilen ve MYK tarafından onaylanarak ulusal yeterlilik çerçevesine yerleştirilen, bireyin sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetkinliktir. Şikayet : Herhangi bir kişi veya kuruluş tarafından KYK Sınav ve Belgelendirme Merkezi ne yapılan, belgelendirme faaliyetlerine ilişkin yaptıkları sözlü veya yazılı olumsuz başvurulardır. İtiraz : Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin belgelendirme kuruluşu tarafından uygulanan belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması doğrultusundaki talebidir. İtiraz ve Şikayet Komitesi: Şikayete sebep olan durumlarla ilgisi olmayan, şikayeti değerlendirecek olan bağımsız kişilerden oluşan ekip üyeleri. Öneri: KYK belgemin faaliyetleri ile ilgili yapılan iyileştirme bildirisi. Memnuniyet Anketi: Adayın KYK Belgem belgelendirme faaliyetleri ile ilgili görüşünün alındığı araç. Sayfa No: 2 / 5
2. Kısaltmalar MYK TÜRKAK KYK Yapı Kimyasalları KYK BELGEM UY : Mesleki Yeterlilik Kurumu : Türk Akreditasyon Kurumu : KYK Yapı Kimyasalları Sanayi ve Ticaret A.Ş : KYK Sınav ve Belgelendirme Merkezi : Ulusal Yeterlilik D. İLGİLİ DOKÜMANLAR MYK Kanunu (5544) Mesleki Yeterlilik Kurumu Sınav, Ölçme, Değerlendirme ve Belgelendirme Yönetmeliği İtiraz ve Şikayetlerin Yapılması ve Değerlendirilmesine ilişkin Usul ve Esaslar Mesleki Yeterlilik Seramik Karo Kaplamacısı UY (12UY0051-3) Su Yalıtımcısı UY (12UY0058-3) Isı Yalıtımcısı UY (12UY0057-3) PR.10 Belge Gözetim, Yenileme, Askıya Alma ve İptal Prosedürü GT.15 Itıraz Şikâyet Komitesi FR.11_Aday Memnuniyet Anketi TURKAK R10.08 Şikayet ve İtirazlar Rehberi E. UYGULAMA KYK Sınav ve Belgelendirme Merkezi (KYK BELGEM), Belgelendirme ile ilgili tüm taraflar ve ilgili kişilerden gelebilecek şikayet için bir Şikayet ve İtiraz komitesi oluşturmuş ve görev tanımlarını tanımlayarak, beyan etmiştir. Tüm şikâyetlerin değerlendirilmesi ve çözümü sürecinde, yapı; adalet, objektiflik ve tarafsızlığı sağlayacak şekilde oluşturulmuş ve kurulan Şikayet ve İtiraz Komitesi ile güvence altına alınmıştır. ( GT) Tüm şikâyetlerin gizliliği sağlanmaktadır. Gerek görülmesi durumunda Türkak ve MYK yetkilileri tarafından görülmesine izin verilebilir. İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi: İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Şikayetler ise, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir. İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır. Başvuru şartlarına uygunluk Sınavın değerlendirilmesi Belgelendirme kararları Gözetim ve Yenileme İşlemleri Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri Şikayete konu olabilecek durumlar ise şunlardır: Merkez personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları İtiraz ve şikayetler web sitemizde yayınlanan İtiraz ve Şikayet Formunun doldurulması suretiyle merkezimizde sekretarya sorumlusuna elden teslim edilir veya elektronik ortam yoluyla iletilir. Sınav Sayfa No: 3 / 5
sonuçlarına ilişkin yapılacak itirazlar, sonuçların açıklanmasını takiben 7(yedi) iş gün içinde yapılmalıdır. Bu sürenin geçirilmesi durumunda sınavlara ilişkin yapılacak itirazlar kabul edilmez. İtiraz ve şikayetler, sekretarya sorumlusu tarafından İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu'na işlenir. Belgelendirme koordinatörü tarafından değerlendirilerek, çözüme kavuşan şikayetlerin sonuçları kayıt edilerek, kapatılır. KYK Sınav ve Belgelendirme Merkezi (KYK BELGEM), organizasyon yapısında, çözüme ulaşılamayan noktada, başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden ve onların işverenlerinden, diğer kesimlerden gelen itiraz ve şikâyetlerin çözümlenmesi İtiraz ve Şikâyet Komitesi ile güvence altına alınmıştır. Sınav belgelendirme Koordinatörü 7 (yedi) iş günü içerisinde itiraz ve şikayet komitesini toplantıya çağırır ve ilgili değerlendirme formunu komiteye iletir. İtiraz ve şikâyet komitesinin daimi üyelerinin yanı sıra, itiraz ve şikâyetin içeriğine göre ilave uzman üyelerden oluşan komite üyeleri toplantıyı gerçekleştirir. Komite başkanı ya da üyelerinin fiziki olarak bir arada bulunması şart değildir. Herhangi bir sebepten dolayı toplantıya gelemeyecek başkan ya da üye, kararını e-posta vs gibi elektronik ortamdan yazılı olarak bildirebilir. İtiraz ve Şikayet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15 iş günü içerisinde itiraz veya şikayetle ilgili ayrıntılı bir görüş sunar. Ancak Komite 15 işgünü içinde görüşünü oluşturamayacak ise gerekçesini, Sınav belgelendirme Koordinatörüne bildirerek bu süreyi uzatabilir. Sunulan görüş doğrultusunda Merkez Koordinatör itiraz ve şikayeti karara bağlar ve itiraz veya şikayet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılabilir. Süreç hakkında itiraz veya şikâyet sahibine elektronik posta aracılığı ile yazılı olarak veya ihtiyaca göre telefon yoluyla bilgilendirme yapılır. İtiraz ve Şikâyet Komitesi, merkezimiz bünyesinde şikâyet ve itirazların değerlendirilmesinde görüş sunan bir merci olur son karar Merkez Koordinatörünündür. İtiraz ve şikâyetin Komite ve Merkez Koordinatörü tarafından çözümlenememesi durumunda ise, MYK ve TURKAK'a başvurulur. Belgelendirilmiş kişiler hakkında merkezimize iletilen şikâyet ve bildirimler de itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi prosedüründe değerlendirilir. Bu kapsamda değerlendirilen şikâyet ve değerlendirmelere göre, gerek görülmesi durumunda adaydan savunma talep edilebilir. Bir belgenin hangi durumlarda askıya alınacağı veya iptal edileceği Belge Gözetim, Yenileme, Askıya Alma ve İptal Prosedürü ile açıklanmıştır. Aday Memnuniyeti Sınavlara katılan adayların, sınav başvuru aşamasından belge teslim sürecine kadar gerçekleştirilen uygulamaları değerlendirmesi amacıyla Aday Memnuniyet Anketi hazırlanmıştır. Anket her sınav sonunda adaya gözetmenler tarafından elektronik ortamda uygulanır. Tüm adayların doldurması sağlanır. Girilen tüm anket sonuçları elektronik ortamda Anket 5 skalalı memnuniyet derecesinden oluşur ve sonuçlar aritmetik ortalama ile değerlendirilir. Anket sonuçları Birim sekreteri tarafından değerlendirilerek, adaylara geri bildirim yapılır ve iyileştirmeler planlanır. Sayfa No: 4 / 5
KYK BELGEM Eki DOKÜMAN NO : PR 06 YAYIN TARİHİ : 29.04.2016 REV.NO : 01 REV.TARİH :10.04.2017 : İtiraz ve Şikayet Formu Sayfa No: 5 / 5