Sayfa No : 1 / 6 No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE HAZIRLAYAN ONAY ŞERİFE KÖŞKER YÖNETİM TEMSİLCİSİ CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR
Sayfa No : 2 / 6 1. Amaç ve Kapsam Bu prosedürün amacı, Personel Belgelendirme için başvuruda bulunan, sınava katılan, belgelendirilen veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden personel belgelendirmeye yönelik organize edilen sınavlara, sınav sürecine, diğer belgelendirme faaliyetlerine ve ALKA nın diğer faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesini ve cevaplanmasını sağlamaktır. Bu prosedür, İtiraz ve Şikayetlerin kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve cevaplanmasına yönelik izlenmesi gereken yolu ve esasları kapsar. 2. Sorumluluklar Yönetim Temsilcisi: Bu prosedürün hazırlanmasından, uygulanmasından, revize edilmesinden, sürekliliğinin sağlanmasından sorumludur. Kuruma yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız ve gizlilik politikası doğrultusunda prosedürde belirtildiği gibi alınması, sonuçlandırılması ve cevaplandırılmasını sağlar. Kayıt Personeli: Kuruma yapılan itiraz ve şikâyet başvurularının alınmasından, kaydedilmesinden, Belgelendirme Komitesine iletilmesinden, cevaplandırılmasından ve raporlanmasından sorumludur. Belgelendirme Karar Verici: Yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son kararın verilmesinden sorumludur. Program Komitesi: Belgelendirme Komitesine karşı yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son kararın verilmesinden sorumludur. Tarafsızlık Komitesi: Program Komitesine karşı yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son kararın verilmesinden sorumludur. 3. Tanımlar İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilen kişinin, kurumumuz tarafından istenen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi. Şikâyet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, faaliyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi. 4. İlgili Dokümanlar PR.05 Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü PR.07 Veri Analizi Prosedürü
Sayfa No : 3 / 6 5. Uygulamalar Belgelendirme Kuruluşu itiraz ve Şikayetleri ele alma prosesinin her seviyesindeki tüm kararlarından sorumludur. İtiraz ve Şikayetin yapılması araştırılması ve karar verme aşamaları. 5.1. Belgelendirme Kararına Karşı İtiraz Yapılan ve yapılacak olan itirazlarla ilgili; a) İtiraz alma, geçerli kılma, araştırma ve önceki benzer itiraz sonuçlarını göz önüne alarak itiraza karşın gerçekleştirecek faaliyetlere ilişkin karar verilmesi, b) Çözümlenmeleri için gerçekleştirilecek faaliyetler dahil itirazların takibi ve kayıt altına alınması, c) Uygulanabilir olduğunda, uygun düzeltme ve düzeltici faaliyet tedbirlerinin alınmasını sağlanması, gibi prosesin tamamı bu prosedüre göre gerçekleştirilir. Aday yapacağı itirazı www.alkaenerji.com.tr web sitesi üzerinden F.08.01 Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu doldurarak info@alkaenerji.com.tr adresine gönderir veya Kayıt Personeli tarafından kayıt altına alınan itiraz veya şikâyetler F.08.01 İtiraz ve Şikâyet Başvuru formu ile itiraz kabulü yapılır. Yapılacak, ya da yapılan bir itirazın süreci www.alkaenerji.com.tr web sitesinde ayrıntılı bilgi yer almaktadır. Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından şikayetin konusuna göre Sınav Yapan/Değerlendiren Personel veya Belge Karar Vericiler arasından görevlendirme yapılarak rapor hazırlaması istenir. (İtiraz ve şikâyete konu olan Program, Ulusal Yeterlilikte sınav/değerlendirme yeterliliğine sahip, adayın şikayetin konusuna göre sınav, eğitim, belgelendirme kararına katılmamış kişi tarafından itiraz/şikayet konusuna göre atama yapılır.) İtiraz ve şikayetlerin bağımsız ve yansız bir biçimde çözümlenmesini sağlanır. Personel Belgelendirme Sorumlusu, Sınav Yapan/Değerlendiren Personel tarafından hazırlanan raporu temel alarak karar verir. İtiraz konuları; - Aday Kabulleri - Sınav Sistemleri (Sınav soruları, sınav süreleri vs.) - Sınav Sonuçları - Sınavda kullanılan teçhizat ve malzeme - Sınav Yapan Personel
Sayfa No : 4 / 6 - Sınav yerinin uygunsuzluğuna ilişkin konular başta olmak üzere adayın belirteceği ve Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından değerlendirilmesi uygun görülen konularda olabilir. Yapılan incelemeler doğrultusunda itiraz veya şikâyetin haklı olup olmadığına karar verir. Kayıt Personeli itiraz/şikâyet tarihini takip eden 15 gün içinde itiraz/şikayet sahibine karar, itirazla ilgili bulguların ve alınan kararların sebeplerini e-posta veya posta yoluyla adaya yazılı olarak bildirir. İtiraz ve Şikayetlerin ele alınması prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açısından gizlilik şartlarına tabidirler. İtiraz ve şikâyetin haklı bulunması durumunda gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanır. PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre düzeltici faaliyet başlatılır. İtiraz/Şikâyet sonuçları da kayıt altına alınarak aylık olarak raporlanır. (PR.07 Veri Analiz Prosedürü) İtirazlar Personel Belgelendirme Sorumlusu onayı ile ilgili Birim Sorumlusuna nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için havale edilir. Aynı yazı Kalite sistemi gereği dokümante amacı ile Yönetim Temsilcisine de havale edilir. Yönetim Temsilcisi ilgili Birim sorumlusunun yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. Şikâyetlerin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır. İtiraz süresi; itiraz konusunun oluştuğu tarihten 2 ay içindeki itirazlar kabul edilir. Şikayete konu Personel hiçbir şekilde adayın itiraz ve şikayetlerinin değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz. ALKA Organizasyon yapısı içindeki İtiraz değerlendirici personel, Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından yetkilendirilir. İtiraz değerlendirici personel ilgili itirazın yeterliliğine göre değişiklik göstereceğinden itiraz yapan kişinin personelin eğitimine ya da her hangi bir belgelendirme faaliyetinde yer almayan kişilerden seçilerek F.10.19 Personel Belgelendirme Sözleşmesi gereği adaya / belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür İtiraz süresi; itiraz konusunun oluştuğu tarihten 2 ay içindeki itirazlar kabul edilir ve adaya itirazın kabul edildiği bilgisi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. İtiraz değerlendirme aşamasında gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yapılır. Sonuçlandığında ise 15 gün içerisinde adaya itiraz sonucuyla ilgili kesin bilgi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. 5.2. Şikayetler ALKA, Şikayetlerin alınması, değerlendirilmesi ve karar verilmesine ilişkin olarak bu prosedürü oluşturmuştur. Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme ALKA ya yapılan şikayetler kayda alınıp, değerlendirilerek cevaplandırılır. Şikayetler www.alkaenerji.com.tr web sitesinde bulunan F.08.01 Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu kullanılarak info@alkaenerji.com.tr e-posta adresine gönderilerek veya elden kayıt personeline teslim edilerek yapılabilir.
Sayfa No : 5 / 6 ALKA, bu prosedürü www.alkaenerji.com.tr web sitesinde yayınlar. ALKA, şikayet süreciyle ilgili adayın veya belgelendirilmiş bir personel tarafından gelen şikayetler şu konularda olmalıdır. -Hatalı Belge ve Logo Kullanımı, -Personel Belgelendirme prosesinde görev alan personel ile ilgili -Hatalı yapıldığı düşünülen hizmet ve uygulamalar ile ilgili Kayıt Personeli tarafından kayıt altına alınan şikâyet F.08.01 İtiraz ve Şikâyet Başvuru Formu ile Personel Belgelendirme Sorumlusuna sunulur. Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından şikayetin konusuna göre Sınav Yapan Personel ve ya Belge Karar Verici arasından görevlendirme yapılarak rapor hazırlaması istenir. Belgelendirilmiş kişi hakkında kanıtlanmış her türlü şikayet Belgelendirme Kuruluşu tarafından 15 gün içerisinde itiraz ve şikayete söz konusu kişiye resmi olarak bildirilir. İtiraz ve Şikayetlerin ele alınması prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açısından gizlilik şartlarına tabidirler. Belge kararı ile ilgili şikâyetlerde belgenin durumu için haklı veya haksız olma durumuna göre Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından karar verilir. ALKA verdiği hizmetlerle ilgili her türlü itiraz ve anında Personel Belgelendirme Sorumlusuna bildirilir. Şikayet süresi yoktur ve her zaman kabul edilir ve adaya Şikayetini kabul edildiği bilgisi e-posta veya posta yoluyla bildirilir ALKA ya yapılan şikâyetler, şikâyet sahibi ve şikâyetin gizliliği açısından tüm şikâyetler F.08.01 Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu ile Kayıt altına alınıp takibi yapılır. Şikâyetlerin değerlendirilmesi sürecinde görev alan ALKA personeli ve Belge Karar Verici imzalamış oldukları F.10.08 ALKA Gizlilik ve Tarafsızlık Beyanı gereği şikayet sahibi, şikayet konusu gibi firmaya özel bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdür. 5 Kayıt Bu Prosedürün uygulanması sonucu oluşan kayıtlar ALKA tarafından belirtilen saklama süresince gizliliği korunarak muhafaza edilir. PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü PR.05 Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR.07 Veri Analiz Prosedürü 6 Ekler F.08.01 İtiraz ve Şikâyet Başvuru Formu
Sayfa No : 6 / 6 7 İş Akışı İTİRAZ/ ŞİKÂYET BAŞVURUSUNUN ALINMASI VE KAYIT EDİLMESİ İTİRAZ/ ŞİKAYET SUNUMU İTİRAZ/ ŞİKÂYET HAKKINDA BİLGİ TOPLAMASI VE DEĞERLENDİRMESİ BELGELENDİRME SORUMLUSU KARARI HAKSIZ İTİRAZ/ŞİKÂYET BAŞVURU SAHİBİNE KARARININ BİLDİRİMİ HAKLI İTİRAZ/ŞİKÂYET BAŞVURU SAHİBİNE KARARININ BİLDİRİMİ DÜZELTİCİ ÖNLEYİCİ FAALİYETİN BAŞLATILMASI