IBM Global Services ServicePac Garanti Hizmeti Seviyesi Yükseltmesi, Bakım Hizmeti, Bakım Hizmeti Seviyesi Yükseltmesi ve Yazılım Destek Hizmeti Sözleşmesi ÖNEMLİ UYARI: IBM GLOBAL SERVICES İN MÜŞTERİYE SAĞLAYACAĞI "GARANTİ HİZMETİ Seviyesi Yükseltmesi ", "BAKIM HİZMETİ", "BAKIM HİZMETİ Seviyesi Yükseltmesi " VE "YAZILIM DESTEĞİ HİZMETİ" İÇİN SERVICEPAC HİZMETİ, AŞAĞIDA BELİRTİLEN KOŞULLARA TABİ OLACAĞINDAN, MÜŞTERİ, BU KOŞULLARI DİKKATLE OKUMALIDIR. IBM GLOBAL SERVICES, BU HİZMETİ MÜŞTERİYE YALNIZCA, MÜŞTERİNİN, 1) BU SÖZLEŞMENİN KOŞULLARINI KABUL ETMESİ VE 2) ELEKTRONİK KAYIT SÜRECİNİ TAMAMLAMASI KOŞULUYLA SAĞLAYACAKTIR. MÜŞTERİ, BU SÖZLEŞMENİN ALTINDAKİ "KABUL EDİYORUM" DÜĞMESİNİ TIKLATARAK, BU SÖZLEŞMENİN KOŞULLARINI KABUL EDER. BU DURUMDA, HİZMET İÇİN MÜŞTERİNİN KAYDI YAPILIR. MÜŞTERİ, BU KOŞULLARI KABUL ETMEK İSTEMİYORSA, "KABUL ETMİYORUM" DÜĞMESİNİ TIKLATABİLİR. BU DURUMDA, MÜŞTERİNİN HİZMET İÇİN KAYDI YAPILMAZ. BÖYLE BİR DURUMDA, MÜŞTERİ, ÖDEDİĞİ ÜCRETİ GERİ ÖDEYECEK OLAN IBM ÇÖZÜM ORTAĞINA BAŞVURMALIDIR. IBM, "IBM Çözüm Ortakları" olarak adlandırılan belirli kuruluşlarla belirli hizmetleri tanıtmak, pazarlamak ve desteklemek amacıyla sözleşmeler imzalamıştır. Bazı IBM Çözüm Ortakları da bu işlevleri, IBM Çözüm Ortağı olarak tanımlanmayan başka satıcı firmalar aracılığıyla yerine getirmektedir. Ancak, bu belgede kullanılan IBM Çözüm Ortağı terimi, IBM Çözüm Ortaklarını ve onların satıcılarını ifade edecektir. Müşterinin, bu Sözleşme kapsamında (IBM Çözüm Ortakları tarafından kendisine pazarlanan) Hizmeti sipariş etmesi durumunda IBM Global Services, bu Hizmeti, bu Sözleşmede yer alan garantiler ve diğer koşullara uygun olarak sağlamakla yükümlü olduğunu doğrular. IBM Global Services ve IBM, 1) IBM Çözüm Ortakları tarafından yapılan işlemlere, 2) IBM Çözüm Ortaklarının Müşteri'ye karşı olan ek yükümlülüklerine veya 3) IBM Çözüm Ortaklarının kendi sözleşmeleri çerçevesinde Müşteri'ye sundukları herhangi bir ürün ve hizmete ilişkin hiçbir sorumluluk üstlenmez. 1. Sözleşmenin İçeriği Bu IBM Global Services ServicePac Sözleşmesi, Ek-A, Ek-B, ServicePac Parça Numarası ve kayıt etkinleştirme onayı ( Kayıt Etkinleştirme Mesajı ), IBM Global Services tarafından gerçekleştirilecek olan Garanti Hizmeti Seviyesi Yükseltmesi, Bakım Hizmeti, Bakım Hizmeti Seviyesi Yükseltmesi ve Yazılım Destek Hizmeti nin ( Hizmet ) gerçekleştirilmesine ilişkin tam ve münhasır sözleşmeyi ( Sözleşme ) oluşturur. Bu Sözleşme, Müşteri, Müşterinin IBM Çözüm Ortağı veya IBM Global Services arasında bu konuda daha önce gerçekleştirilen tüm yazılı veya sözlü iletişimlerin yerini alır. Bu Sözleşme, Müşteri ile IBM Global Services İş ve Teknoloji Hizmetleri ve Ticaret Limited Şirketi ("IBM Global Services olarak anılacaktır) arasında akdedilmiştir. İşbu Hizmetlerin ifa edilmesine ilişkin olarak, Müşterinin muhatabı, IBM Çözüm Ortağıdır. IBM in, işbu Sözleşme kapsamında hiçbir sorumluluğu mevcut değildir. 2. Avrupa Para Birliği Bu Hizmet, Müşterinin sistemlerinin parasal verileri Euro para birimi cinsinden işleyebilme olanaklarını ele almaz. Müşteri, mevcut sistemlerini değerlendirmenin ve sistemlerin doğru parasal verileri Euro para birimi cinsinden doğru olarak işleyebilmesini ve doğru olarak dönüştürebilmesini sağlamak için uygun önlemleri almanın kendi sorumluluğunda olduğunu kabul eder.
3. Hizmet Kapsamı IBM Global Services; a. Hizmeti bu Sözleşmenin koşulları doğrultusunda ve Müşteri tarafından IBM Çözüm Ortağından satın alınan ve Kayıt Etkinleştirme Mesajında tanımlanan ServicePac Parça Numarasına uygun olarak sağlayacaktır. Parça Numarası, bir hizmet tipini, bir hizmet sağlama yöntemini, hizmetlerin sağlanacağı saatleri ve yanıt süresini tanımlar. Yanıt süresi, aksi açık olarak ifade edilmedikçe, bir ortalama hedeftir ve ne yanıt süresi, ne de sorun çözümü süresi için taahhüt edilmiş bir hizmet seviyesidir. Hizmetler için yanıt süresi, Müşterinin hizmet talebinin ne zaman kaydedildiğine bağlıdır. b. IBM Global Services Müşterinin hizmet talebini/taleplerini satın almış olduğu ServicePac Parça Numarasıyla uyumlu olarak yerine getirmek için ticari kapsamda makul düzeyde bir çaba gösterecektir. IBM Global Services in konuyla ilgili ilk yanıtı, Müşterinin hizmet talebininin halledilmesiyle sonuçlanabileceği gibi, Müşterinin hizmet talebinin teknik çözümü için ne gibi ek işlemlerin yerine getirilmesinin gerektiğinin belirlenmesi için bir temel de teşkil edebilir. c. Hizmet, Müşterinin makinelerini teknik şartnamelerinde belirtilen ayarlarda tutmayı ya da bu ayarları geri yüklemeyi içermektedir. Temel Bakım Hizmeti ve Bakım Hizmeti Seviyesi Yükseltmesi kapsamında, IBM Global Services Kayıt işleminin tamamlanmasını izleyen bir (1) ay içinde bir makineyi kontrol etme hakkını saklı tutar. Makine Hizmet için kabul edilebilir durumda değilse, IBM Global Services konuyla ilgili Müşteriye bildirimde bulunarak Sözleşmeyi sona erdirir. Bunun üzerine Müşteri, yetkili satıcısıyla bağlantıya geçip ödediği ücretin iadesini talep edebilir. 4. Müşterinin Sorumlulukları Müşteri: a. Kendisine ait olmayan hak kazanan makine üzerinde bu Hizmetlerin gerçekleştirilmesi için makine sahibinden izin alacaktır; b. Hizmetlerin etkinleştirilmesi için IBM'in İnternet sitesindeki prosedürü takip edecektir; c. Talep ettiği Hizmetin uygulanacağı tüm yazılımlar için Müşterinin gerekli lisanslara sahip olmasını sağlayacaktır; d. IBM Global Services tarafından Müşteriye sağlanan tüm erişim kodlarının sadece Müşterinin yetkili personeli tarafından kullanılmasını sağlayacaktır; e. Hizmete ilişkin konularda Müşteri adına hareket etme yetkisine ve uygun teknik yetkinliğe sahip olan ve Hizmete ilişkin olarak IBM Global Services ile gerçekleştirilecek tüm iletişimlerden sorumlu olacak bir temsilci atayacaktır; f. Müşterinin destek istediği sorunlara ilişkin olarak tüm mevcut ve ilgili tanılama bilgilerini IBM Global Services'e sağlayacaktır; g. Müşterinin sorunun nedenini ayrıştırmasına destek olmak amacıyla, IBM Global Services'in, Müşteri sistemlerine uygun olan şekilde uzaktan erişmesine olanak sağlayacaktır. Ancak, IBM Global Services tarafından Müşterinin izni ile uzaktan erişilen sistemlerin ve bu sistemlerde yer alan tüm verilerin uygun şekilde korunması sadece Müşterinin sorumluluğunda olacaktır; h. Müşterinin verilerinin ve programlarının bozulmaya, kaybolmaya ve virüs saldırılarına karşı yedeklenmesi, korunması ve kurtarılması için Müşteri tarafından gerekli görülen tüm prosedürleri uygulamaya koymaktan sorumlu olacaktır; i. Doğrudan sorun bildirimi, uzaktan sorun belirleme ve çözme için IBM Global Services tarafından gerekli görülmesi durumunda, uzaktan bağlanırlık araçları ve ekipmanı kuracak ve kullanacaktır. Garanti Hizmeti Seviyesi Yükseltmesi kapsamında, aynı gün müşteri yerinde yanıt süresi hedefi bulunan belirli makine tipleri, bu kurulumu gerektirebilir; j. IBM Global Services için Müşterinin iş yerine yeterli, ücretsiz ve güvenli erişim sağlayacaktır; k. Bu Hizmet kapsamında elde edilen bilgileri sadece Müşteri kuruluşu içinde bilgi işlem gereksinimlerini desteklemek amacıyla kullanacaktır; l. IBM Global Services'in bu Hizmeti sağlama yükümlülüğünün, Müşterinin satın almasını izleyen 30 (otuz) gün içerisinde kayıt sürecini tamamlaması koşuluna bağlı olduğunu kabul eder.
5. Sınırlamalar ve Hariç Tutma Bu Hizmet, IBM Global Services tarafından öngörülen uygun ortamın sağlanamaması, kaza, olağanüstü durum, yanlış kullanım, suistimal ya da üründe yapılan IBM dışı değişiklikler, IBM dışı aksamların takılması ya da makine üzerinde yetkisiz hizmet işlemleri gerçekleştirilmesinden kaynaklanan makine hasarlarının onarımını kapsamaz. 5.1 Yerine Konan Makinelere ve/veya Hizmet Seviyeleri Yükseltmeleri için Parçalara İlişkin Özel Hükümler Çevre birimleri, ThinkPad pilleri gibi aksesuarlar, harici ekran vb. tüketim malzemeleri olarak sınıflandırılan ürünler bu Sözleşme kapsamında yer almamaktadır. Değişim yoluyla tedarik edilebilen yerine konan Makine veya parçalar yeni olmayabilir, ancak iyi çalışır durumda olacaktır. Değiştirilen tüm parçalar ve Makineler IBM Global Services'in malı olur. Müşteri, çıkan tüm birimlerin orijinal ve üzerinde değişiklik yapılmamış olduğunu beyan eder. IBM Makinelerinin bazı kısımları, Müşteri tarafından değiştirilmesine olanak tanımak üzere, Müşteri'nin Yerine Koyabileceği Birimler (Customer Replaceable Units - "CRU" olarak adlandırılır) olarak tasarlanmıştır. CRU bilgileri ve değişiklik talimatları Makine ile birlikte sevk edilir ve Müşteri'nin istegi üzerine IBM Global Services den herhangi bir zamanda da temin edilebilir. Müşteri'ye, CRU'yu kendisinin kurması için öneri yapılabilir veya Müşteri, bu Hizmet'in bir parçası olarak, CRU'yu kurmasını IBM Global Services'den talep edebilir. Müşteri, arızalı olan CRU'ları, yerine konan CRU'ya ait yayınlanmış geri gönderme talimatları doğrultusunda IBM Global Services'e geri gönderir. Belirli IBM Kapsam Içi Makineler, doğru işlevi yerine getirmek için, mikrokod veya sistem kodu gibi Makine Kodu (Kod) veya Lisansli Iç Kod (LIC) gerektirebilir. Bu Makineler için, Müşteri, saptanmış Makine Kodu ve LIK güncellemelerini, bir IBM Internet Web sitesinden veya başka bir elektronik ortamdan yüklemekten, IBM veya IBM Global Services'in sağladığı yönergeleri izlemekten sorumludur. 5.2 Müşteri Yerindeki Hizmetlere İlişkin Sınırlamalar Müşterinin bulunduğu yer, en yakın IBM Global Services Hizmet merkezine önceden belirlenmiş kilometre cinsinden mesafeden daha uzaksa, Müşteri Yerinde Hizmet için Müşteriden ek bir ücret talep edilecektir. Konuyla ilgili daha ayrıntılı bilgi için Müşteri, IBM Çözüm Ortağı ya da IBM Global Services ile bağlantı kurmalıdır. Müşterinin, yerinde hizmetlerin sağlanması sırasında, makinenin sökülüp takılması için gerekli uygun çalışma alanını sağlaması gerekir. Bu alanın temiz, iyi aydınlatılmış ve Hizmetin amacına uygun olması gerekir. Müşterinin, çağrı girişi sırasında IBM Global Services'e hata bilgilerini net olarak vermesi ve yerinde hizmet için Müşterinin işyerini ziyaret eden IBM Global Services hizmet yetkilisine tanılama bilgilerini net olarak sağlaması gerekir. Müşteri, yerinde hizmetle çözülemeyecek durumlarda, IBM Global Services'in onarımı tamamlayabilmek için makineyi yerinden alması gerekebileceğini kabul eder. IBM Global Services, uygun olmadığını düşündüğü bir çalışma alanında hizmet vermeme hakkını saklı tutar. 6. Ücretler ve Ödeme Ücretler ile ücretleri düzenleyen koşullar, Müşterinin Hizmetleri satın aldığı IBM Çözüm Ortağı tarafından belirlenir. IBM Çözüm Ortağı, sona erdirme veya bu Hizmetlerdeki değişiklikler gibi çeşitli durumlarda ek ücret talep edebilir. Müşteri, herhangi bir ek ücret talep edilip edilmeyeceğini IBM Çözüm Ortağına soracaktır. Müşteri, ödemelerini doğrudan IBM Çözüm Ortağına yapacaktır. 7. Sınırlı Garanti IBM Global Services, Hizmetleri bu Sözleşmede belirtilen makul özen ve beceriyle gerçekleştireceğini garanti eder.
Bu garanti, Müşteriye sağlanan yegane garantidir ve ticarilik ve belirli bir amaca uygunluk için zımni garanti ya da koşullar da dahil, ancak bunlarla sınırlı olmaksızın, açık veya zımni diğer tüm garantilerin ya da koşulların yerine geçer. IBM Global Services, bir makinenin kesintisiz ve hatasız çalışacağına, Hizmetin kesintisiz ve hatasız verileceğine ya da IBM Global Services in bütün kusurları düzelteceğine dair garanti vermemektedir. 8. Sorumlulukların Sınırı Müşterinin, IBM Global Services'in bir kusurundan ya da sorumluluklarını yerine getirmemesinden kaynaklanan zararlarını IBM Global Services'ten talep etmeye hak kazandığı durumlar olabilir. Bu tür her durumda, Müşterinin zararını IBM Global Services'ten talep etmesine olanak sağlayan yasal dayanak (Sözleşmenin esaslı ihlali, ihmal, yanlış beyan, sözleşmeden kaynaklanan diğer haklar veya haksız fiil talepleri dahil olmak üzere) her ne olursa olsun, IBM Global Services yalnızca: a) (ölüm dahil) cismani zarar ile taşınmaz ve taşınabilir kişisel mallara verilen zararlardan ve b) iddiaya konu olan Hizmet için ödenen ücreti aşmamak koşuluyla, diğer gerçek doğrudan zararlardan sorumlu olur. Bu sınırlama ayrıca IBM Global Services in bütün altyüklenicileri veya IBM Çözüm Ortakları için de geçerli olacaktır. Belirtilen sınırlama, IBM Global Services in, IBM Global Services altyüklenicilerinin ve IBM Çözüm Ortaklarının toplu olarak sorumlu oldukları azami tutardır. Olasılıkları önceden bildirilmiş olsa bile IBM Global Services, IBM Global Services in atyüklenicileri ya da IBM Çözüm Ortakları, 1) zararlara ilişkin olarak Müşteriye karşı yöneltilen üçüncü kişi iddialarından (yukarıda (a) maddesi kapsamında belirtilenler dışındakiler) veya 2) verilere ilişkin kayıp veya zararlardan veya 3) özel, arızi veya dolaylı veya sonuçta ortaya çıkan ekonomik zararlardan veya 4) kâr, iş, gelir, itibar veya beklenen tasarruf kayıplarından, hiçbir koşul altında sorumlu olmaz. 9. Genel a. Aksi açıkça belirtilmedikçe, Hizmet yalnızca Hizmetin satın alındığı ülkede sağlanacaktır. b. IBM Global Services, Hizmeti veya Hizmetin bir kısmını seçtiği alt yüklenicilere devretme hakkına sahiptir. c. Müşteri ile IBM Global Services, kendi personellerinin yönetiminden, yönlendirilmesinden, denetiminden ve ücretlerinden sorumludur. d. Müşteri ile IBM Global Services, birbirleriyle elektronik olarak haberleşebilir ve bu haberleşme ilgili yasaların izin verdiği ölçüde, imzalı bir yazışma olarak kabul edilir. Elektronik belgede yeralan ve "kimlik kodu" denilen tanıtım kodu, gönderenin kimliğini ve belgenin sahibi olduğunu kanıtlamak için yasal olarak yeterlidir. e. Her iki taraf da, başka şirketlerle benzer sözleşmeler imzalayabilirler. f. Müşteri, IBM'in yazılı izni olmaksızın herhangi bir Hizmeti tekrar pazarlamayacağını/satmayacağını kabul eder. Bu tür girişimlerin tümü geçersizdir. g. Müşterinin gereksinimlerini karşılayan Hizmetlerin seçilmesinden ve Hizmetlerin kullanımından elde edilen sonuçlardan Müşteri sorumludur. h. Müşteri ile IBM, bu Sözleşme kapsamında paylaşılan bilgilerin gizli olmadığını kabul ederler. Müşterinin ya da IBM'in gizli bilgi paylaşımına gereksinim duyması halinde, bu paylaşım her iki tarafın da imzalayacağı bir gizlilik sözleşmesi kapsamında gerçekleştirilecektir. i. Müşteri, International Business Machines Corporation'ın ve iştiraklerinin iş yaptıkları her yerde, Müşteri'nin isim, telefon numarası ve e-posta adresi de dahil olmak üzere, iletişim bilgilerini
saklamalarını ve kullanmalarını kabul eder. Bu bilgiler, IBM Global Services ve Müşteri arasındaki iş ilişkisi ile bağlantılı olarak işlenecek ve kullanılacak ve International Business Machines Corporation'ın ve iştiraklerinin yüklenicilerine, Çözüm Ortakları'na ve tayin ettiği taraflara, Müşteri ile iletişim kurmak da dahil olmak üzere, müşterek iş faaliyetleri ile tutarlı amaçlarda kullanılmak üzere verilebilecektir (örneğin siparişlerin işleme konulması için, tanıtımlar için ve pazar araştırması için); j. Müşteri ya da IBM Global Services, cari mevzuatın sözleşme ile değiştirilmesine veya sınırlandırılmasına olanak tanımayarak emredici hükümlerle aksini belirttiği durumlar dışında, dava nedeninin doğuşundan itibaren 2 yıldan fazla bir süre geçtikten sonra bu Sözleşme ile ilgili veya bu Sözleşmeden kaynaklanan yasal takip işlemine başvuramaz. k. Taraflardan hiçbiri, ödeme yükümlülükleri hariç olmak üzere, kontrolü dışındaki nedenlerden ötürü yükümlülüklerini yerine getirememekten sorumlu olmaz. l. Bu Sözleşmenin herhangi bir hükmünün geçersiz veya uygulanamaz olarak kabul edilmesi durumunda, Sözleşmenin geriye kalan hükümleri geçerli olmaya ve yürürlükte kalmaya devam edecektir. m. Taraflardan hiçbiri, diğerine, önceden yazılı onay olmaksızın, herhangi bir tanıtım veya yayında, diğer tarafın (veya herhangi bir Teşebbüsünün) ticari markalarını, ticari isimlerini veya diğer unvanlarını kullanma yetkisi vermez; n. Müşterinin hakları ve IBM Global Services in yükümlülükleri yalnızca Hizmetin satın alındığı ülkede geçerlidir. o. Taraflar (yürürlükteki ihracat kontrol ve ithalat yasaları ve yönetmelikleri gibi) yürürlükteki bütün yasalar ve yönetmeliklere uyacaklardır. p. Müşteri, IBM Global Services'in önceden yazılı izni olmaksızın, bu Sözleşmeyi veya bu Sözleşme kapsamındaki haklarını temlik etmeyecek veya başka şekilde devretmeyecek ya da yükümlülüklerini tevkil etmeyecektir. Bu tür bir girişim geçersiz sayılacaktır. r. Müşteri, bu Sözleşmenin, herhangi bir üçüncü kişi için bir dava hakkı ya da bir dava nedeni yaratmayacağını, yukarıdaki "Sorumlulukların Sınırı" başlıklı maddenin izin verdiği ölçüde, IBM Global Services'in yasal olarak sorumlu olduğu (ölüm dahil) cismani zarar veya taşınmaz ve taşınabilir kişisel maddi mallara verilen zararlar hariç olmak üzere, üçüncü kişiler tarafından Müşteri'ye yöneltilen iddialar karşısında IBM Global Services'in sorumlu olmadığını kabul eder. 10. Geçerli Yasa Bu Sözleşmede açıkça belirtilmedikçe, bu Sözleşme, Hizmetin satın alındığı ülkenin yasalarına tabi olacaktır. Bu Sözleşmenin hiçbir hükmü, tüketicilerin sözleşme yoluyla feragat edilemeyecek ya da sınırlanamayacak haklarını etkilemez. Bu Hizmetin tam tanımı için bkz. IBM Donanım Bakımı İşletim Kılavuzları: http://www-05.ibm.com/services/europe/maintenance/operational-guides.html
EK A KARARLAŞTIRILMIŞ ÇÖZÜM TAAHHÜDÜ İÇEREN IBM GLOBAL SERVICES SERVICEPAC OLANAKLARI Kararlaştırılmış Çözüm Taahhüdü: IBM Global Services, Hizmeti, Müşterinin hak kazanan makinesi üzerinde ve Kararlaştırılmış Çözüm Taahhüdü içerisinde gerçekleştirecektir. Kararlaştırılan Çözüm Taahhüdü, Müşterinin hizmet talebinin IBM Global Services'in Çağrı Yönetimi Sistemine kaydedilmesi ile makinenin tanımlanmış makine belirtimlerine uygun hale getirilmesi arasındaki süredir. 7 x 24 x 6 Çözüm Taahhüdü: Haftanın 7 günü, günde 24 saat ve en fazla 6 saatlik kararlaştırılmış Çözüm Taahhüdü anlamındadır. 7 x 24 x 24 Çözüm Taahhüdü: Haftanın 7 günü, günde 24 saat ve en fazla 24 saatlik kararlaştırılmış Çözüm Taahhüdü anlamındadır. Bu Hizmet, sadece İstanbul, Ankara ve İzmir şehirleri ile sınırlıdır.. 1- Müşterinin Sorumlulukları (Makine Verileri ve Yapılandırması) Müşteri, kayıt sırasında makine yapılandırmasını (desteklenen, yayınlanan ve satın alınan tüm seçenekler dahil olmak üzere makine tipi/modeli/seri numarası) IBM Global Services'e göndermekle yükümlü olduğunu kabul eder. IBM Global Services, yedek parçaların uygun şekilde sağlanması için bu verilere gereksinim duymaktadır. IBM Global Services, 14 günlük uygulama aşaması sırasında, tüm durumlarda hizmet seviyelerine uyumluluğu garanti edemez. Müşteri, kaydın ardından da makine yapılandırmasında yapılan tüm değişiklikleri derhal IBM Global Services'e bildirmekle yükümlü olacaktır. Aksi halde, daha sonra kurulan seçenekler Sözleşmenin dışında tutulacaktır. Makine yapılandırması veya faturanın kopyası aşağıdaki iletişim bilgileri kullanılarak IBM Global Services e gönderilmelidir: e-posta ile: EPACTR@tr.ibm.com faks ile: 0212-2801321 2- Kararlaştırılmış Çözüm Taahhüdüne Uyulmaması Durumunda Doğacak Alacak Hakkı ServicePac olanağında hak kazanan bir kesinti gerçekleştiğinde taraflarca kabul edilmiş olan seviyelerin sağlanamaması durumunda, Müşteri, ServicePac liste fiyatının %4'ü oranında alacak talep etme hakkına sahip olacaktır. Müşteri, tek olayın çok sayıda ServicePac olanağı kapsamında yer alan çok sayıda hak kazanan makineyi etkileyen bir kesintiye neden olması durumunda, sorundan etkilenen hak kazanan makinelerden sadece biri için bir alacak alma hakkına sahip olacaktır. IBM Global Services, bu durumda Müşteriye, tüm arızalanan hak kazanan makineler için alacaklarının toplamını değil, sadece, hak kazanan makinelerden biri için oluşan en yüksek tutarı alacak olarak kaydedecektir. Müşteri, her takvim yılı için en fazla iki hizmet alacağı alma hakkına sahip olacaktır. Müşteri, bir alacak talebinde bulunmak için, taahhüt edilen hizmet seviyesine uyulmamasını izleyen 30 gün içerisinde IBM Global Services'e yazılı olarak bildirimde bulunacaktır. e-posta: EPACTR@tr.ibm.com Bu ServicePac olanağı kapsamında hak kazanan makine başına Müşteriye verilecek olan alacak, ServicePac liste fiyatının %8'ini aşmayacaktır. Müşteri ile IBM Global Services, taahhüt edilen bir hizmet seviyesinin karşılanamaması durumunda Müşterinin alacak talebinin IBM Global Services tarafından toptan ödeneceğini ve bunun nihai ödeme olacağını kabul eder. Bundan başka talepte bulunulmayacaktır.
3 -Taahhüt Edilen Hizmet Seviyelerinin Yürürlüğe Girmesi ve Askıya Alınması Müşteri, a) hak kazanan makine için başlangıç tarihinden itibaren bir (1) ay geçinceye kadar ya da b) önemli bir sistem büyütmesinin kurulum tarihinden itibaren bir (1) ay geçinceye kadar bir hak kazanan makine için alacak alma hakkına sahip olmayacaktır. 4- Sorumluluğun istisnaları: Aşağıda belirtilen durumlarda (ancak bunlarla sınırlı olmamak kaydı ile), IBM Global Services, kararlaştırılan hizmet düzeyine ve kararlaştırılan Çözüm Taahüdüne uyma yükümlülüğü ve sorumluluğundan kurtulacaktır: Planlı veya önleyici bakım etkinliklerinin gerçekleştirildiği dönemler, Müşteri tarafından gerçekleştirilen ve IBM Global Services belirtimlerine uygun olmayan makine değişikliklerinden veya Müşteri programlama hatalarından kaynaklanan makine arızası, Müşterinin temsilcileri tarafından gerçekleştirilen sistem yönetiminden, komutlardan veya veri aktarımından kaynaklanan arıza, IBM Global Services ile ilgili olmayan etkenler (örneğin, mücbir sebepler, işçi-işveren anlaşmazlıkları veya etkilenen makineye erişimin engellenmesi), esasa ilişkin olarak IBM Global Services 'in kararlaştırılan hizmet seviyelerine uyma yükümlülüğünü ortadan kaldırır Müşterinin başka Hizmet Bildirimleri kapsamındaki sorumluluklarının yerine getirilmesi de dahil olmak üzere, kaynak tanımlama ve/veya çözüm için Müşterinin katılımını gerektiren olaylarda Müşterinin hazır bulunmaması veya zamanında yanıt vermemesi Bir makinede, Müşterinin sözleşme kapsamındaki sorumluluklarının yerine getirilmemesi nedeniyle oluşan arıza IBM-dışı donanımın veya IBM-dışı yazılımın sebep olduğu arıza. MÜŞTERİ OLARAK VEYA MÜŞTERİ ADINA, IBM GLOBAL SERVICEPAC BAKIM HİZMETİ SÖZLEŞMESİNİN KAYIT VE KOŞULLARINI KABUL EDİYORUM. LÜTFEN DİKKAT: ÖDENMİŞ OLAN HİZMET ÜCRETLERİNİN HİZMET ETKİNLEŞTİRİLDİKTEN SONRA İADESİ MÜMKÜN DEĞİLDİR (Not: IBM Global Services 'in, diğer sözleşme kayıt ve koşulları doğrultusunda, makinelerin durumu nedeniyle, Müşterinin makineleri üzerinde Hizmeti gerçekleştirmesinin mümkün olmaması hariç olmak üzere).
EK B: Garanti Hizmet Seviyesi Yükseltmesi,Bakım Hizmeti, Bakım Hizmet Seviyesi Yükseltmesi ve Yazılım Destek Hizmeti için IBM Global Services ServicePac Parça Numarası Listesi Essentials Support ServicePac IBM Global Services in 3 Yıllık Essentials Support ServicePac olanağı, 24x7x24 saat kararlaştırılmış çözüm taahütlü müşteri yerinde donanım bakım hizmetiyle birlikte, Garanti Hizmet Seviyesi Yükseltmesi(*) ve Windows ve Linux Hizmetleri için Destek Hattı nı (**) içerir. Parça Numarası Geçerli Makine Tipleri 91Y6137 4365 91Y6139 4194, 4252, 7978 91Y6141 7328, 7870, 7871, 7944, 7946, 7995, 8028, 8853 91Y6143 4251, 4253, 7327, 7376, 7377, 7379, 7837, 7872, 7901, 7945, 7947 91Y6145 7836, 7902 91Y6147 7148, 7380, 7839 91Y6149 7163, 7164, 7233 91Y6151 7145 91Y6153 8852 91Y6155 8886 Virtualised Essentials Support ServicePac IBM Global Services in 3 Yıllık Essentials Support ServicePac olanağı, 24x7x24 saat kararlaştırılmış çözüm taahütlü müşteri yerinde donanım bakım hizmetiyle birlikte, Garanti Hizmet Seviyesi Yükseltmesi (*) ve Windows ve Linux ve VMware Hizmetleri için Destek Hattı nı (**) içerir. Parça Numarası Geçerli Makine Tipleri 91Y6138 4365 91Y6140 4194, 4252, 7978 91Y6142 7328, 7870, 7871, 7944, 7946, 7995, 8028, 8853 91Y6144 4251, 4253, 7327, 7376, 7377, 7379, 7837, 7872, 7901, 7945, 7947 91Y6146 7836, 7902 91Y6148 7148, 7380, 7839 91Y6150 7163, 7164, 7233 91Y6152 7145 91Y6154 8852 91Y6156 8886
IBM Global Services Garanti Hizmet Seviyesi Yükseltmesi: Bu Hizmetin tam tanımı için bkz. IBM Hardware Maintenance Operational Guides - Europe (IBM Donanım Bakımı Operasyonel Kılavuzları Avrupa): http://www-05.ibm.com/services/europe/maintenance/operational-guides.html IBM GLOBAL SERVICES DESTEK HATTI: Söz konusu parça numaraları için IBM Global Services, yazılım desteği biçiminde (bir IBM Global Services destek merkezindeki telefon aracılığıyla) uzaktan yardım sağlayacaktır. Essentials Parça Numaraları için IBM Global Services, WIN LIN OS ürün grubu içinde belirtilen tüm ürünlerle ilgili destek sağlayacaktır. Bu ürün grubuna aşağıdaki web adresinden ulaşılabilir; http://www-03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. Virtualised Essentials Parça Numaraları için IBM Global Services, Windows, Linux ve VMware Destek Hattı ürün grupları içinde belirtilen tüm ürünlerle ilgili destek sağlayacaktır. Bu ürün grubuna aşağıdaki web adresinden ulaşılabilir; http://www-03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. Bu Hizmetin sağlanmasında, IBM Global Services, Müşterinin hizmet isteklerine iki (2) saat içinde (Birincil Vardiya sırasında) telefonla yanıt vermek için ticari olarak makul çabayı gösterecek ve aşağıda sayılan konularda, Müşteriye uzaktan yardım sağlayacaktır: Temel, kısa süreli kuruluş, kullanım ve yapılandırma soruları ve IBM Global Services Destekli Ürün yayınlarıyla ilgili sorular. Bu grup içinde yer alan IBM ürünleri için, IBM Global Services şu konularda Müşteriye uzaktan yardım sağlayacaktır: Kodlarla ilgili sorunlar, bir sorunun nedeninin yalıtımına yardımcı olmak için tanılama bilgilerinin gözden geçirilmesi ve bilinen arızalar, Müşterinin IBM lisansının şartlarına göre almaya yetkili olduğu onarıcı hizmet bilgileri ve program düzeltmelerinin sağlanması. IBM dışı ürünlerde, IBM Global Services, Müşterinin, sorunun nedenini yalıtmasına yardımcı olacak ve uygun durumlarda, satıcı firmadan kurtarma bilgileri sağlayacaktır. IBM Global Services, uygun durumlarda onarıcı hizmet bilgilerini ve program düzeltmelerini sağlayacaktır ve bilinen arızaları Müşteriye sağlamakla yetkilidir. Yeni (bilinmeyen) bir arıza tanımlanırsa, IBM Global Services bunu ilgili satıcı firmaya bildirecek ve Müşteriyi, IBM Global Services in bu yöndeki etkinlikleri konusunda bilgilendirecektir. Bu noktada, IBM Global Services desteği sağlanacaktır. Bu sorunların çözümü, satıcı firmanın sorumluluğundadır. Bu Hizmet, IBM Global Services tarafından, aşağıda belirtilen zamanlarda sağlanacaktır: - Tüm sorunlar için Birincil Vardiya ( IBM Global Services standart çalışma saatleri boyunca (örneğin, 09:00-17:00, Pazartesi-Cuma, resmi tatiller hariç)) ve - Müşteri için Kritik Öneme Sahip Sorunlarda Vardiya Dışı (Birincil Vardiyanın dışındaki tüm saatler) (Müşteri için Kritik Öneme Sahip tanımı, bilinen geçici bir çözümün olmadığı, Müşterinin işle ilgili işlemlerinin önemli bir kesintiye uğramasıyla sonuçlanacak bir sorun için kullanılır). EMEA-IS33 080707 ENSPEURP-TURKEY-TURKISH-T&C'S-Jan11.doc