Carbon // Karbon Page: 1/9 Prepared by Melisa Copeland Sales Manager - Carbon Approved by Christian Johannes General Manager
Carbon // Karbon Page: 2/9 1. Amaç 1. Purpose Bu prosedürün hazırlanma amacı, re-consult validasyon ve/veya verifikasyon/belgelendirme hizmetleri ile ilgili olarak; müşterilerden, potansiyel müşterilerden ve/veya ilgili validasyon/verifikasyon paydaşlarından gelebilecek şikayet, itiraz ve anlaşmazlıkların hızlı ve doğru biçimde çözümlenmesini sağlamaktır. The purpose of writing this procedure is to ensure fast and appropriate handling of disputes, complaints and appeals relating to re-consult s validation and/or verification/certification functions communicated by a customer, a potential customer and/or validation/verification stakeholders. 2. Sorumlular 2. Responsibility Şikayet Komitesi Complaints Committee İtiraz Komitesi Appeals Committee Kalite Yöneticisi Quality Manager Satış Müdürü Karbon Sales Manager Carbon Belgelendirme Müdürü Certification Manager Genel Müdür General Manager Ekip Lideri Team Leader 3. Uygulama 3. Application 3.1. Tanımlar 3.1. Definitions Şikayet: CDM PP, paydaşlar, devlet organları, STK ları vb. gibi herhangi bir kaynaktan, reconsult ın CDM faaliyetlerine yönelik resmi (yazılı) ve/veya resmi olmayan (sözlü) bir şekilde belirtilen memnuniyetsizlik ifadesi. İtiraz: CDM PP nin, re-consult tarafından alınan validasyon ve/veya verifikasyon/belgelendirme faaliyetleri ile ilgili kararlara yönelik, kararların bağımsız bir panel tarafından incelenme talebinde bulunması. Anlaşmazlık: re-consult ve proje katılımcısı arasında, validasyon ve/veya verifikasyon/belgelendirme faaliyetleri sırasındaki çeşitli aşamalarda yapılan tavsiye ve/veya verilen görüş/kararlar ile ilgili anlaşmazlık. Şikayet Komitesi: CDM faaliyet(ler)ine yönelik ve herhangi bir kaynaktan gelen memnuniyetsizlikleri inceleyen komite. İtiraz Komitesi: Validasyon ve/veya verifikasyon/belgelendirme faaliyetlerine yönelik itirazları değerlendiren komite. Complaint: Formal (written) and/or informal (verbal) expressions of dissatisfaction regarding re-consult s CDM functions, from any source, such as the CDM PP, stakeholders, government bodies, NGOs, etc. Appeal: CDM PP s request for a review by an independent appeal panel of various decisions taken by re-consult in respect of validation and/or verification/certification functions. Dispute: Disagreement between re-consult and the project participant regarding recommendation and/or opinions/decisions made at various stages during the validation and/or verification/certification functions. Complaint Committee: Committees that reviews dissatisfaction regarding CDM function(s), from any source. Appeals Committee: A committee that reviews appeal requests in respect of validation and/or verification/certification functions.
Carbon // Karbon Page: 3/9 3.2. Şikayet prosesi 3.2. Complaint process Şikayetler, resmi (yazılı) veya resmi olmayan (sözlü) bir şekilde re-consult a iletilebilir. Şikayet sözlü olarak yapıldıysa, şikayeti alan personel tarafından Şikayet/İtiraz/Anlaşmazlık Kayıt Formu kullanılarak kayıt altına alınır ve form Satış Müdürü Karbon a iletilir. Bu durumda Satış Müdürü Karbon tamamlanan formun bir kopyasını, şikayetin düzgün bir şekilde ifade edildiğini doğrulamak için şikayet sahibine gönderir ve onay bekler. Diğer taraftan, re-consult ın web sitesinde harici bir şikayet formu bulunmaktadır. Yazılı şikayetler için, şikayet sahibi bu harici formu doldurulmalı ve e- posta vasıtasıyla Satış Müdürü Karbon a iletilmelidir. Her iki durumda da (yazılı veya sözlü gelen şikayet), Satış Müdürü- Karbon şikayeti Şikayet/İtiraz/Anlaşmazlık Kayıt Formu na kaydeder ve süreç aşağıda tanımlandığı gibi ilerler. Şikayetlerin geçerliliği Genel Müdür ile birlikte Satış Müdürü Karbon tarafından, sistemin hatalı olup olmadığı gözetilerek değerlendirilir. Bu, tekrarlayan nedenlerin azaltılması için şikayetlerin yapılarındaki eğilimlerin gözlemlenmesi ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için bir teşvik oluşturması adına önemlidir. Şikayetlerin geçerliliği aşağıda belirtilen kriterlere göre değerlendirilir: Complaints are expressed and communicated to reconsult either formally (written) or informally (verbal). If complaint was made verbally, complaint will be recorded using the Complaint/Appeal/Disputes Record Form by the personnel receiving the complaint and it will be passed to the Sales Manager - Carbon. The Sales Manager Carbon sends a copy of the completed form to the complainant in order to obtain verification whether the complaint was appropriately stated and seeks confirmation. On the other hand, an external complaints form is also available on re-consult s website. For written complaints, the complainant shall complete this external form and send it to the Sales Manager Carbon via email. In both cases (complaints made written or verbally), the Sales Manager Carbon records the complaint using the Complaint/Appeal/Disputes Record Form and the process continues as defined below. The validity of complaints is assessed by the Sales Manager Carbon together with the General Manager, in terms of whether the system is at fault or not. This is important as trends will be monitored in the nature of complaints to reduce repetitive causes and used as an incentive to improve the quality of the service provided. Validity of complaints is based on criteria specified below: Hizmetin tesliminde gecikme, Delays in delivery of the service, Çıkar çatışmasının ihlal edilmesi, Violation of conflict of interest, Validasyon/verifikasyon ekibinin yeterliliği, Competency of the validation/verification team, Müşteri hizmetleri, Customer service. UNFCCC gereklilikleri, CDM gereklilikleri, yasal gereklilikler ve/veya re-consult validasyon & verifikasyon el kitabı ve prosedürlerine aykırı icraatlar, re-consult ın dikkate almadığı ve halka açık bilgi döneminde gelen yorumlar re-consult personelinin, CDM PP ler ile ilgili olarak gerçekleştirdiği veya sebep olduğu Actions that are contrary to the UNFCCC, CDM, legislative requirements and/or reconsult validation & verification manual and procedures, Comments during the publicly available comment period, which re-consult has not taken into account Actions carried out or caused by re-consult personnel relating to CDM PPs (non-
Carbon // Karbon Page: 4/9 durumlar (profesyonel olmayan davranışlar, etik olmayan davranışlar, gizliliğin ihlal edilmesi) Gelen şikayet üzerine Satış Müdürü Karbon, beş iş günü içerisinde, şikayet sahibine şikayetin alındığına dair bir teyit gönderir. Aynı zamanda Belgelendirme Müdürü, Kök Neden Analizi Rapor Formu nu kullanarak dahili bir araştırma başlatır ve formun 3. bölümüne kadar olan soruları açıklayıcı bir şekilde yanıtlayarak Satış Müdürü Karbon a iletir. 3. bölümden sonraki kısımlar, Şikayet Komitesinin gerçekleştireceği toplantı sonucunda alınan karara göre doldurulacak ve eğer gerekir ise şikayet üzerine düzeltici/önleyici faaliyet başlatılacaktır. Kök neden analizi raporunun (3. bölüme kadar) hazırlanmasını takiben Satış Müdürü Karbon, ilgili komite üyelerini toplantıya çağrı davetini yayınlayarak e-posta yoluyla bilgilendirir. Komitenin uygun olan en kısa zamanda toplanması sağlanır. Şikayetler, gizlilik politikası ve şikayetin geçerliliği hususunda değerlendirilecektir. Her bir komite üyesi her hangi bir doküman incelemeden önce, Gizlilik Beyanı imzalamak zorundadır. Şikayet Komitesi; professional behaviour, unethical behaviour, breaches of confidentiality, etc) Upon receiving the complaint, the Sales Manager Carbon sends the complainant a confirmation of the received complaint, within five business days. Simultaneously, the Certification Manager initiates an internal investigation via using the Root Cause Analysis Report Form, answering the questions until section 3, in an explicative manner and submits it to the Sales Manager Carbon. Sections followed by section 3 of this form will be filled out only after the Complaints Committee concludes a decision and if necessary, a corrective/preventive action will be initiated. Followed by the preparation of the root cause analysis report (until section 3), the Sales Manager - Carbon informs the related committee members by issuing a call for a committee meeting via e-mail. It will be ensured that the committee meets in the shortest possible time. The complaints are evaluated with respect to the confidentiality policy and its validity. Each committee member is to sign a Confidentiality Declaration prior to reviewing any document. Complaints Committee will ensure that: Şikayetin re-consult a ulaştığına dair Complainant was informed that re-consult has şikayet sahibinin bilgilendirildiğinden, received the complaint, Dahil olmuş taraflardan yeterli bilgi Sufficient information is obtained from involved alındığından, parties, Şikayetin geçerliliğinin doğrulandığından, Validity of the complaint is verified, Uygun bir soruşturmanın yürütüldüğünden, Appropriate investigation is carried out, Şikayet detaylarının kayıt altına Details of the complaint are recorded, and alındığından, ve Gerekli ise, uygun düzeltici/önleyici Appropriate corrective/preventive action is faaliyetin talep edildiğinden emin olmalıdır. requested, if necessary. Şikayet Komitesi gerekmesi durumunda, gerekli teknik yeterliliğe sahip bir ekip lideri ve/veya validator/verifier personelinden teknik bilgi desteği alabilir. Kalite Yöneticisinin eş başkanlık yaptığı Komite, incelemelerini, toplantı tarihinden itibaren 15 gün içerisinde tamamlayarak, görüşlerini bir rapor If needed, Complaint Committee may ask for technical information assistance from a team leader and/or validator/verifier with the required technical competence. The Committee, co headed by the Quality Manager, will complete their investigation within 15 days of the meeting date and submit their opinion in a report
Carbon // Karbon Page: 5/9 şeklinde Satış Müdürü Karbon a gönderir. Komite toplantısı sonucu şikayet sahibi haklı bulunmuş ise Satış Müdürü Karbon durum hakkında Belgelendirme Müdürünü bilgilendirir ve Belgelendirme Müdürü Kök Neden Analizi Formu nu, kaldığı 3. bölümünden itibaren doldurmaya devam eder. Bu durumda gerekirse, Karbon Bölümü tarafından uygun bir düzeltici faaliyet açılır ve faaliyetin etkinliği Kalite Yöneticisi tarafından izlenir. Komite toplantısı sonucu şikayet sahibinin konu ile ilgili olarak haksız olduğu kanısına varılır ise, Satış Müdürü Karbon şikayet sahibini komite toplantı sonucu hakkında bilgilendirir ve beraber bir çözüm arayışına girilir. Şikayet, şikayet sahibinin önerilen çözümü kabul etmesi ya da tarafların karşılıklı olarak anlaşmaya varmasıyla sonuçlanır. Komite toplantı sonuçları, Toplantı Tutanağı Formu na kaydedilir ve Karbon Bölümünde kayıt olarak saklanır. Tüm şikayetler, yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında ele alınır. Kalite Yöneticisi, Satış Müdürü Karbon ve/veya Belgelendirme Müdürüne yönelik bir şikayet gelmesi durumunda ise, soruşturma münferit olarak Genel Müdür tarafından yürütülecektir. Genel Müdüre yönelik bir şikayet gelmesi durumunda, şikayetin geçerliliği Kalite Yöneticisi ile birlikte Satış Müdürü Karbon tarafından yukarıdaki kriterler çerçevesinde değerlendirilir. Değerlendirmeyi takiben, süreç yukarıda belirtildiği gibi devam eder. format to the Sales Manager Carbon. Followed by the committee meeting, if the decision is ruled for the complainant, the Sales Manager Carbon notifies the Certification Manager and the Certification Manager continues to fill out the remaining sections (onwards from section 3) of the Root Cause Analysis Report Form. In this case, if necessary, an appropriate corrective action will be taken by the Carbon Department and the effectiveness will be monitored by the Quality Manager. Followed by the committee meeting, if the decision is ruled against the complainant, the Sales Manager Carbon informs the complainant about the outcome of the committee meeting and discusses a solution. The complaint is settled when the complainant accepts the suggested solution or if the parties reach a mutual agreement. Committee meeting results are noted in the Meeting Minutes Form, which are kept as a record in the Carbon Department. All complaints are summarized during management review meetings. In case of a complaint against the Quality Manager, Sales Manager Carbon and/or the Certification Manager, the investigation will be handled solely by the General Manager. In case of a complaint against the General Manager, the validity of the complaint is assessed by the Sales Manager Carbon together with the Quality Manager, within the frame of above stated criteria. Followed by the assessment, the process continues as stated above. 3.3. İtiraz prosesi 3.3. Appeals process İtiraz prosesi, yalnızca re-consult ile sözleşme imzalayan müşteriler için geçerlidir. Validasyon beyanı veya belgelendirme alan CDM proje sahibi ancak, re-consult ın kararını aldıktan sonra 10 iş günü içerisinde re-consult a itiraz edebilir. The appeal procedure is applicable only to clients which have concluded a contract with re-consult. The CDM PP receiving validation statement or certification may only appeal to re-consult within 10 working days after receiving re-consult s decision.
Carbon // Karbon Page: 6/9 İtiraz talebinin re-consult a ulaşmasını takiben, Satış Müdürü Karbon, Şikayet/İtiraz/ Anlaşmazlık Kayıt Formu nu kullanarak itirazı kayıt altına alır. Gelen itiraz üzerine Satış Müdürü Karbon, beş iş günü içerisinde, itiraz sahibine itirazın alındığına dair bir teyit gönderir. Teyidin gönderilmesini takiben Satış Müdürü Karbon, ilgili komite üyelerini toplantıya çağrı davetini yayınlayarak e-posta yoluyla bilgilendirir. Komitenin uygun olan en kısa zamanda toplanması sağlanır. İtirazlar, gizlilik politikası ve itirazın geçerliliği hususunda değerlendirilecektir. İtirazların geçerliliği, ilgili proje ile olan bağlantısına dayanmaktadır. Komite dosyayı inceler ve konuyla ilgili bilgilerin doğruluğunu değerlendirir, analizini yapar ve gerekliyse bir saha ziyareti gerçekleştirir. Komite, incelemelerini, toplantı tarihinden itibaren 30 gün içerisinde tamamlayarak, görüşlerini bir rapor şeklinde Satış Müdürü Karbon a gönderir. İtiraz sahibi, soruşturma ve itirazın sonucu hakkında Satış Müdürü Karbon tarafından yazılı bir şekilde bilgilendirilir. Komite toplantı kararları, Toplantı Tutanağı Formu na kaydedilir ve Karbon bölümünde kayıt olarak saklanır. Eğer soruşturma bir uygunsuzluğa işaret ediyorsa, Karbon Bölümü tarafından uygun bir düzeltici faaliyet açılır ve faaliyetin etkinliği Kalite Yöneticisi tarafından izlenir. İtiraz sahibinin, İtraz Komitesinin kararından tatmin olmaması durumunda, CDM Yürütme Kuruluna şikayet etme seçeneği bulunmaktadır. Following the reception of the appeal request, the Sales Manager Carbon records the appeal using the Complaint/Appeal/Disputes Record Form. Upon receiving the appeal, the Sales Manager Carbon sends the appellant a confirmation of the received appeal, within five business days. Followed by sending the confirmation, the Sales Manager - Carbon informs the related committee members by issuing a call for a committee meeting via e-mail. It will be ensured that the committee meets in the shortest possible time. The appeals are evaluated with respect to the confidentiality policy and its validity. The validity of appeals is based on its link to the related project. The Committee will investigate the file and assess the accuracy of the relevant information, make an analysis and conduct an on-site investigation, if necessary. The Committee will complete their investigation within 30 days of the meeting date and submit their opinion in a report format to the Sales Manager Carbon. The appellant is informed formally by the Sales Manager Carbon about the outcome of the investigation and result of the appeal. Committee meeting decisions are noted in the Meeting Minutes Form, which are kept as a record in the Carbon department. If the investigation points toward a non-conformance appropriate corrective action will be taken and the effectiveness will be monitored by the Quality Manager. In case the appellant is not satisfied with the decision of the Appeal Committee, appellant has an option of complaining to the CDM Executive Board. 3.4. Anlaşmazlıkların değerlendirilmesi 3.4. Evaluation of disputes Validasyon/verifikasyon faaliyeti sırasında oluşabilecek herhangi bir anlaşmazlık hakkında mutabakat sağlanamaması durumunda, bu durum Any disputes which may occur during the validation/verification function and did not reach an agreement are recorded by the Team Leader with
Carbon // Karbon Page: 7/9 Ekip Lideri tarafından tarafların gerekçeleriyle birlikte kayıt altına alınır ve Satış Müdürü Karbon a sunulur. Anlaşmazlıklar, Şikayet/İtiraz/Anlaşmazlık Kayıt Formu kullanılarak kayıt altına alınmaktadır. Satış Müdürü - Karbon daha sonra, Şikayet Komitesini toplantıya çağrı davetini yayınlayarak e- posta yoluyla bilgilendirir. Kalite Yöneticisi de komiteye, anlaşmazlık hakkında son kararı vermek üzere eş başkan olarak dahil olacaktır. Şikayet Komitesi anlaşmazlığın geçerliliğini, tüm gerekli bilgileri toplamak ve doğrulamak da dahil olmak üzere, aşağıda belirtilen kriterlere göre değerlendirir: Eğer anlaşmazlık, re-consult ve müşterisi arasındaki, re-consult ın veya müşterinin verdiği bir karar ile ilgili bir ihtilaf veya tartışma ile ilgiliyse Tarafların, sözleşme sebebiyle veya sözleşmeye bağlı olarak anlaşmazlık haline düşmeleri Validasyon/Verifikasyon Ekibinin bir CDM metodolojisini yanlış uygulaması, Açık bir şekilde belirtilen bir CDM şartının yerine getirilmemesi. Anlaşmazlıklar, aşağıdaki durumlarda geçersiz sayılacaktır: Eğer yukarıda belirtilen kriterler doğrulanmamışsa, veya Eğer re-consult CDM gerekliliklerini yerine getirecek bir şekilde davranmış ve anlaşmazlık olmadığı kararı gerekçelendirilmiş ise. Anlaşmazlığa konu olan durumun geçerli bir sebebe sahip olduğu düşünülürse, Şikayet Komitesi tarafından bir soruşturma yürütülecektir. Her bir komite üyesi her hangi bir doküman incelemeden önce, bir Gizlilik Beyanı imzalamak zorundadır. Şikayet Komitesi; Anlaşmazlığın re-consult a ulaştığına dair anlaşmazlık sahibinin bilgilendirildiğinden, justification of both parties and submitted to the Sales Manager - Carbon. Disputes are recorded using the Complaint/Appeal/Disputes Record Form. Sales Manager Carbon then informs the Complaints Committee by issuing a call for a committee meeting via e-mail. Committee will be co-headed by the Quality Manager who will make the final decision on the disputed matter. Complaints Committee assesses whether dispute is valid based on criteria specified below, including gathering and verifying all necessary information: If the dispute relates to a disagreement or argument between the client and re-consult about a decision re-consult or client has made Any matter or issue in dispute between the parties arising out of or connected with the contract Incorrect application of a CDM methodology by the Validation/Verification Team, Non-fulfilment of a clear CDM requirement. Disputes shall be considered invalid: If the above mentioned criteria are not verified, or If re-consult was acting in a manner necessary to fulfill the CDM requirements and the decision regarding the dispute was justified. If a dispute is deemed to be valid, an investigation will be carried out by the Complaints Committee. Each committee member is to sign a Confidentiality Declaration prior to reviewing any document. Complaints Committee will ensure that: Disputant was informed that re-consult has received the disputed matter,
Carbon // Karbon Page: 8/9 Dahil olmuş taraflardan yeterli bilgi Sufficient information is obtained from involved alındından, parties, Anlaşmazlığın geçerliliğinin Validity of the dispute is verified, doğrulandığından, Uygun bir soruşturmanın yürütüldüğünden, Appropriate investigation is carried out, Anlaşmazlık detaylarının kayıt altına Details of the dispute are recorded, and alındığından, ve Gerekli ise, uygun düzeltici/önleyici Appropriate corrective/preventive action is faaliyetin talep edildiğinden emin olmalıdır. requested, if necessary. Komite, incelemelerini, toplantı tarihinden itibaren 15 gün içerisinde tamalayarak, görüşlerini bir rapor şeklinde Satış Müdürü Karbon a gönderir. İhtilaf sahibi, soruşturma ve anlaşmazlığın sonucu hakkında Satış Müdürü Karbon tarafından, yazılı bir şekilde bilgilendirilir. Eğer soruşturma bir uygunsuzluğa işaret ediyorsa, Karbon Bölümü tarafından uygun bir düzeltici faaliyet açılır ve faaliyetin etkinliği Kalite Yöneticisi tarafından izlenir. Komite toplantı sonuçları, Toplantı Tutanağı Formu na kaydedilir ve Karbon Bölümünde kayıt olarak saklanır. Soruşturma, re-consult V/V Ekibinin görevini doğru bir şekilde yerine getirmediğini işaret ediyorsa, anlaşmazlığa konu olan durum, Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında ele alınır ve değerlendirilir. re-consult ın itiraz, şikayet ve anlaşmazlıkları ele alma politika ve prosedürleri, şirketin web sitesinde yayımlanır. Tüm şikayet, anlaşmazlık ve itirazlar, Satış Müdürü Karbon tarafından, Şikayet/İtiraz/ Anlaşmazlık Listesi ne kaydedilir ve şikayet, itiraz ve anlaşmazlıklarla ilgili kayıtlar, Kayıtların Kontrolü ne göre saklanır. The Committee will complete their investigation within 15 days of the meeting date and submit their opinion in a report format to the Sales Manager Carbon. The disputant is informed formally by the Sales Manager Carbon about the outcome of the investigation and result of the dispute. If the investigation points toward a non-conformance, appropriate corrective action will be taken by the Carbon Department and the effectiveness will be monitored by the Quality Manager. Committee meeting results are noted in the Meeting Minutes Form, which are kept as a record in the Carbon Department. If the investigation indicates misconduct on the part of re-consult V/V Team, disputed matter is discussed and assessed during Management Review Meetings. re-consult's policy and procedures in handling appeals, complaints and disputes are publicised on re-consults website. All complaint, disputes and appeals are recorded by the Sales Manager Carbon in the Complaint/ Appeal/Dispute List and the records of complaints, appeals and disputes are to be kept according to the Control of Records Procedure. 4. İlgili Dokümanlar 4. Related Documents CDM Akreditasyon Standardı Versiyon 03 Bölüm X CDM Accreditation Standard Version 03, Chapter X F-I-C-055 Toplantı Tutanağı Formu F-I-C-055 Meeting Minutes Form F-I-C-069 Kök Neden Analizi Rapor Formu F-I-C-069 Root Cause Analysis Report Form
Carbon // Karbon Page: 9/9 F-I-C-086 Şikayet/İtiraz/Anlaşmazlık Kayıt Formu F-I-C-086 Complaint/Appeal/Disputes Record Form F-E-C-107 Gizlilik Beyanı Komite Üyeleri F-E-C-107 Confidentiality Declaration Committee Members F-E-C-108 Harici Şikayet Formu F-E-C-108 External Complaints Form L-I-C-013 Şikayet /İtiraz /Anlaşmazlık Listesi L-I-C-013 Complaint /Appeal /Dispute List