Faaliyet Raporu. limakuludag

Transkript

1 2017 Faaliyet Raporu limakuludag

2 FAALİYET BÖLGELERİMİZ

3 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ODAKLI BİR YIL Hayatı Aydınlatıyoruz sloganıyla yola çıktığımız Limak Enerji Uludağ Elektrik olarak; yeni teknolojik alt yapımız ve yenilenen kurumsal kimliğimiz ile müşteri memnuniyeti odaklı ve ödüllerle dolu bir yılı geride bıraktık. Görevli tedarik şirketi olduğumuz; Bursa, Balıkesir, Çanakkale, Yalova ve Türkiye nin 66 ilinde enerji satışı yaptığımız serbest tüketicilerle beraber yaklaşık 5 milyon kişi / 3 milyon aboneye; müşteri memnuniyeti odaklı uygulamalarımızla hizmet verdik. Müşterilerimizden gelen talepleri dikkate alarak, titizlikle inceledik ve Türkiye de enerji sektöründe bir ilke imza atarak Esnek Fatura uygulamasını başlattık. Bu uygulama ile emekli, memur, ücretli çalışan müşterilerimiz fatura son ödeme tarihlerini maaş gününe göre ayarlayabiliyorlar. Böylelikle geç ödeme kaynaklı olarak yansıyan gecikme zammı, elektriğin kesilmesi gibi sıkıntılar otomatik olarak ortadan kalkıyor. Ayrıca, yazlık ya da kışlık evleri olan ya da az tüketim gerçekleştiren müşterilerimiz, Fatura Alt Limiti belirleme uygulamasıyla fatura tutarlarını belirleme kolaylığını yaşıyorlar. Enerji sektöründe Türkiye de bir ilk olan bir diğer hizmetimiz ise Yuvam Güvende Sigortası uygulamasıdır. Bu uygulamayla müşterilerimizin zor günlerinde anahtarı kaybolduğunda, camı kırıldığında ve tesisatı bozulduğunda yanlarında olduk. Müşterilerimizin bize daha kolay ulaşmalarını sağlamak amacıyla Müşteri İşlem Merkezi (MİM) sayımızı arttırdık. Acente ağımızı da 66 ilde yaygınlaştırdık. Serbest tüketici müşterilerimize uyguladığımız indirimler ile müşterilerimizin 350 milyon lirası cüzdanında kaldı. Sunduğumuz hizmetlerde kolaylık sağlamak amacıyla teknolojik gelişmeleri en başından takip ederek, müşterilerimizin kolaylıkla işlemlerini gerçekleştirebilmeleri için online işlem merkezimiz, çağrı merkezimiz, mobil uygulamamız ile abonelik, fatura ödeme, bilgi güncelleme gibi işlemleri, işlem merkezine gelmeden zamandan tasarruf ederek yapabilme imkanlarını geliştirdik. Sadece müşterilerimize karşı olan sorumluluğumuzun değil, topluma karşı olan sorumluluğumuzun da bilincindeyiz. Kurumsal sosyal sorumluluk çalışmalarımızı da sürdürüyoruz yılında tüm enerjimizle çalışmalarımızı sürdürürken aldığımız ödüller de bizim için gurur verici oldu. Ali Erman Aytac GENEL MÜDÜR ALİ ERMAN AYTAC GENEL MÜDÜR

4 HAKKIMIZDA YENİ UYGULAMA VE ÖDÜLLER 2017 Yetkili İşlem Merkezleri 2017 Müşteri Memnuniyeti Uygulamaları Türkiye de bir ilk Esnek Fatura 2017 Yeni Nesil ISO 9001:2015 Yönetim Sistemi, ISO:27001 Bilgi Güvenliği ve ISO:10002 Müşteri Kalite Belgesi 2017 Ulusal Kalite Hareketi(EFQM) 2017 BTSO Ekonomiye Değer Katanlar Enerji Sektörü Lideri Ödülü 2017 BTSO Ekonomiye Değer Katanlar Kurumlar Vergisi Ödülü 2017 Marketing Türkiye Kente Değer Katan Marka Ödülü 2017 Sosyal Sorumluluk Bilim Kardeşliği 2017 Sosyal Sorumluluk Enerjik Tatil Boyama ve Etkinlik Kitabı 2017 Sosyal Sorumluluk Bilim Şenliği LED li Gece Lambası ve Güneş Pilli Mini Robot Atölyesi Hayatı Aydınlatıyoruz sloganıyla yola çıkan Limak Enerji Uludağ Elektrik; Limak Holding kuruluşudur sayılı Elektrik Piyasası Kanunu ve Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu nun (EPDK) ilgili mevzuatları çerçevesinde tarihinde kurulmuştur. Görevli elektrik tedarik lisansına sahiptir. Aynı zamanda son kaynak tedarikçisidir. Yatırımlarını Müşteri Memnuniyeti odaklı yaklaşımı ve yenilikçi bakış açısıyla geliştirerek, enerji sektörünün öncü kuruluşu olmuştur. Farklı iş modelleri ile sektörün lider kuruluşları arasında yer almaktadır. Teknolojik gelişmeyi esas alarak, bilgi alt yapısını ileri teknolojiyle bütünleştirmekte ve müşterilerinin bilgiye daha kolay erişimini sağlamaktadır. Kalite Yönetim Sistemleri ve benimsediği EFQM modeli ile müşterilerine rahat, konforlu ve hızlı hizmet anlayışıyla yatırımlarını sürdürmektedir. Bursa, Balıkesir, Yalova ve Çanakkale de 9 Bölge Müdürlüğü, Genel Merkez Binası 100 civarındaki Müşteri İşlem Merkezi(MİM) ile abonelik, tahsilat, indirimli elektrik satışı, avantajlı tarifelerden yararlanma gibi birçok hizmet gerçekleştirilmektedir. EPDK tarafından belirlenen, yıllık elektrik tüketimi 2000 kwh olan serbest tüketiciler için kampanyalar düzenleyerek, avantajlı tarifelerle elektrik satışını tüm Türkiye de gerçekleştirmektedir. Ayrıca sosyal sorumluluğunun farkında olarak, birçok kurumsal sosyal sorumluluk projesiyle değer yaratmayı sürdürmektedir.

5 FAALİYET HARİTASI Görevli tedarik şirketi olduğumuz; Bursa, Balıkesir, Çanakkale, Yalova ve Türkiye nin 66 ilinde serbest tüketicilere enerji satışı gerçekleştirdik. 3 milyon aboneye; toplamda 5 milyon kişiye müşteri memnuniyeti odaklı uygulamalarımızla hizmet verdik.

6 VİZYON - MİSYON - DEĞERLER Geniş hizmet yelpazesi ve müşteri portföyüyle enerji sektöründe paydaş odaklı lider şirket olmak. VİZYON MİSYON DEĞERLER Enerjisiyle hayatı aydınlatan, müşterilerine değer katan, güçlü ve öncü şirket. Etik olmak, çözüm odaklılık, eşitlik, şeffaflık, anlayış

7 YÖNETİM KURULU BATUHAN ÖZDEMİR YÖNETİM KURULU BAŞKANI BİROL ERGÜVEN YÖNETİM KURULU BAŞKAN VEKİLİ SİNAN ÖKTEM YÖNETİM KURULU ÜYESİ ALİ ERMAN AYTAC GENEL MÜDÜR

8 MÜŞTERİ İŞLEM MERKEZLERİ BURSA OSMANGAZİ BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM) BÜYÜKORHAN (MİM) ORHANELİ (MİM) ALTIPARMAK (YİM) DEMİRTAŞ (YİM) DİKKALDIRIM (YİM) EMEK (YİM) HARMANCIK (YİM) KELES (YİM) NİLÜFER BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM) BEŞEVLER (MİM) BEŞEVLER (YİM) KARACABEY (MİM) KARACABEY (YİM) GÖRÜKLE (YİM) GÜZELYALI (YİM) MUDANYA (MİM) YILDIRIM BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM) YILDIRIM (YİM) GEMLİK (MİM) GEMLİK (YİM) KESTEL (MİM) KESTEL (YİM) GÜRSU (YİM) ORHANGAZİ (YİM) YAVUZSELİM (YİM) İNEGÖL BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM) İNEGÖL (YİM) İZNİK (MİM) YENİŞEHİR (MİM) YENİŞEHİR (YİM) MUDANYA (YİM)

9 MÜŞTERİ İŞLEM MERKEZLERİ BALIKESİR BALIKESİR BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM) BALYA (MİM) SUSURLUK (MİM) ALTIEYLÜL(YİM) BİGADİÇ (YİM) DURSUNBEY (YİM) İVRİNDİ (YİM) KEPSUT (YİM) SAVAŞTEPE (YİM) SINDIRGI (YİM) BANDIRMA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM) AVŞA (MİM) ERDEK (YİM) GÖNEN (MİM) MANYAS (YİM) MARMARA (MİM) EDREMİT BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM) AKÇAY (MİM) ALTINOLUK (MİM) AYVALIK (MİM) BURHANİYE (MİM) ERDEK (YİM) MANYAS (YİM) ALTINOVA (YİM) AYVALIK (YİM) BURHANİYE (YİM) GÖMEÇ (YİM) HAVRAN (YİM)

10 MÜŞTERİ İŞLEM MERKEZLERİ ÇANAKKALE ÇANAKKALE BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (MİM) BİGADİÇ (MİM) BİGA (MİM) BOZCAADA (MİM) ECEABAT (MİM) GELİBOLU (MİM) AYVACIK (YİM) BİGA (YİM) ÇAN (YİM) ÇANAKKALE (YİM) EZİNE (YİM) GELİBOLU (YİM) GÖKÇEADA (YİM) KEPEZ (YİM) KÜÇÜKKUYU (YİM) LAPSEKİ (YİM) YENİCE (YİM) YALOVA YALOVA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ (YİM) ALTINOVA (MİM) ARMUTLU (MİM) ÇİFTLİKKÖY (YİM) ÇINARCIK (MİM) ÇINARCIK (YİM)

11 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ UYGULAMALARI ESNEK FATURA Türkiye de enerji sektöründe bir ilk olan ESNEK FATURA hizmetini, Limak Uludağ Elektrik müşterilerinin kullanımına sunduk.

12 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ UYGULAMALARI Serbest tüketici müşterilerimize 350 milyon TL indirim sağladık.

13 ÇALIŞANLAR ERKEK 143 KADIN 139 TOPLAM: 282 ÇALIŞAN KADIN ORANI YÖNETİCİ KADIN ORANI %49 %35

14 EĞİTİM DAĞILIMI Bursa (6) Bursa (79) Balıkesir (16) Çanakkale (4) Yalova (5) YÜKSEK LİSANS LİSANS ÖN LİSANS LİSE 2005 İLKÖĞRETİM Bursa (27) Balıkesir (18) Çanakkale (4) Yalova (7) Bursa (53) Balıkesir (23) Çanakkale (10) Yalova (3) Bursa (11) Balıkesir (1) Çanakkale (1) Yalova (3)

15 KALİTE STANDARTLARI LİMAK ULUDAĞ ELEKTRİK TÜRKİYE DE YENİ NESİL ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARDINI ALAN İLK ELEKTRİK ŞİRKETİ OLDU Bursa, Balıkesir, Çanakkale ve Yalova da görevli elektrik tedarik şirketi olan Limak Uludağ Elektrik, çalışanlarına kalite yönetim sistemi eğitimleri düzenledi. Eğitimler ve gerekli çalışmaların tamamlanmasının ardından 4 ilde bulunan 9 bölge müdürlüğü için Yeni Nesil ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi, ISO Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, ISO Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi kalite belgeleri alındı.

16 EFQM İYİ NİYET BİLDİRGESİ ULUSAL KALİTE HAREKETİ (EFQM) İYİ NİYET BİLDİRGESİNİ İMZALAYAN İLK ELEKTRİK TEDARİK ŞİRKETİ Mükemmellik yolunda ilk adım atılarak, Ulusal Kalite Hareketi çalışmalarına başlamak için İyi Niyet Bildirgesi imzalandı.

17 ABONE GRUBU BAZINDA MÜŞTERİ SAYILARI DÖNEM MESKEN TİCARETHANE TARIMSAL SULAMA AYDINLATMA SANAYİ GENEL TOPLAM OCAK 2,235, ,541 6,017 5,275 25,695 2,685,793 ŞUBAT 2,238, ,937 6,093 5,288 25,742 2,694,018 MART 2,243, ,620 6,104 5,265 25,836 2,703,452 NİSAN 2,249, ,525 6,112 5,181 26,002 2,712,936 MAYIS 2,252, ,197 6,112 5,161 26,228 2,719,286 HAZİRAN 2,254, ,698 6,114 5,195 26,310 2,722,859 TEMMUZ 2,258, ,060 6,122 5,218 26,512 2,730,712 AĞUSTOS 2,263, ,110 6,147 5,317 26,590 2,739,722 EYLÜL 2,269, ,344 6,162 5,315 26,617 2,748,818 EKİM 2,273, ,194 6,185 5,337 26,678 2,755,919 KASIM 2,276, ,335 6,195 5,370 26,583 2,761,331 ARALIK 2,279, ,402 6,215 5,400 26,572 2,766,217

18 ABONELİK TİPİNE GÖRE MÜŞTERİ SÖZLEŞMESİ İŞLEM SAYILARI DÖNEM DEVİR ABONELİK YENİ ABONELİK OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK GENEL TOPLAM

19 İL BAZINDA TÜKETİM VERİLERİ GENEL TOPLAM

20 İL BAZINDA MÜŞTERİ BİLGİ GÜNCELLEME SAYILARI GÜNCELLEME SAYILARI BALIKESİR BURSA ÇANAKKALE YALOVA GENEL TOPLAM OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK GENEL TOPLAM

21 SOSYAL MEDYA

22 ÇAĞRI MERKEZİ VERİLERİ Sizi dinliyor, taleplerinizi karşılıyoruz 2017 YILI GELEN ÇAĞRI SAYISI KARŞILANAN ÇAĞRI SAYISI ORTALAMA GÖRÜŞME SÜRESİ (SN) SERVİS SEVİYESİ OCAK ,95 ŞUBAT ,98 MART ,96 NİSAN ,99 MAYIS ,97 HAZİRAN ,97 TEMMUZ ,97 AĞUSTOS ,96 EYLÜL ,96 EKİM ,98 KASIM ,97 ARALIK ,99 Genel Toplam ,97

23 SOSYAL SORUMLULUK PROJELERİ BİLİM KARDEŞLİĞİ Bilimde fırsat eşitliği kapsamında Bilim Kardeşliği Projesi ile Bursa, Balıkesir, Çanakkale ve Yalova da imkanı olmayan 2500 öğrenciyi yenilenebilir enerji kaynakları atölyeleri ile bilimle buluşturduk.

24 SOSYAL SORUMLULUK PROJELERİ ENERJİK TATİL BOYAMA KİTABI Yenilenebilir enerji kaynakları ve sağladığı faydayı resimlerle anlatan Enerjik Tatil Boyama ve Etkinlik Kitabı ile 3000 anaokulu öğrencisine ulaştık.

25 SOSYAL SORUMLULUK PROJELERİ MEME KANSERİ FARKINDALIK ÇALIŞMALARI Meme kanseri farkındalık ayında erken teşhis konusuna dikkat çekildi. Çalışanlara bilgilendirme eğitimleri verildi. Faturalarda farkındalık mesajı yayınlandı. 4 ildeki işlem merkezlerine bilgilendirme afişleri asıldı.

26 ÖDÜLLER Limak Uludağ Elektrik 2017 yılını ödüllerle taçlandırdı. BTSO Ekonomiye Değer Katanlar 2017 Enerji Sektörü Lideri BTSO Ekonomiye Değer Katanlar 2017 Kurumlar Vergisi 3. sü Marketing Türkiye 2017 Kente Değer Katan Markalar Ödülü