Sevil Şengül

Transkript

1 Sevil Şengül

2 ATA FİNANS GRUBU Ata Finans Grubu bünyesinde ve Ata Yatırım dahil, farklı alanlara odaklanmış 5 finans kuruluşu bulunmaktadır. Farklılaştıran Unsurlar En iyi yerel uygulama Çok kanallı Platform ABD & BAE nde mevcudiyet En geniş kapsamlı araştırma Bireysel Müşterilere ithaf edilmiş İlk Online Platform En Büyük Bağımsız & Derecelendirilmiş Varlık Yönetim Şirketi Türkiye nin İlk Yatırım Ortaklıklarından BAE ndeki ilk lisanslı Türk Yatırım Bankacılığı operasyonu

3 ATA ONLINE Ata Online, Türkiye nin Internet - Çağrı Merkezi IVR Mobil kanalları ile entegre hizmet verebilen ilk aracı kurumudur.

4 ATA ONLINE da MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN ANA FAKTÖRLER Alternatif Hizmet Kanalları ( Rahatlık ve Zaman Tasarrufu Algısı ) Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Özelleştirilmiş hizmet Şikayet Önerileri Takip ve Cevaplama Hızı Ürün ve Hizmet Çeşitliliği Sosyal Medyanın Takibi

5 ALTERNATİF KANALLAR Kanallar

6 NEDEN ALTERNATİF KANAL? Farklılaşma Rekabet Gücü Verimlilik Karlılık

7 ALTERNATİF KANALLARIN MÜŞTERİYE SAĞLADIĞI AVANTAJLAR Farklı kanallardan işlem yapma seçimi Erişilebilirlik Özelleştirilmiş Servis Ürün Çeşitliliği Araştırma ve bilgiye dayalı uygulamalar Servis Kalitesi Hızlı İşlem

8 YATIRIM MERKEZİ BÖLÜMLERİ Ata Online İşlem Grubu Alt Kuyruk Orta Kuyruk Üst Kuyruk Ata Online Teknik Destek Grubu Ata Online Outbound Grubu

9 YATIRIM MERKEZİ İŞLEM GRUBU Temsilciler gelen inbound çağrıları karşılayarak müşterilerimizin her türlü işlemleri ile ilgili taleplerini gerçekleştirirler. Bu kuyruktaki temsilciler, yatırımcıya Ata Online hizmet kanalları ve ürünleri ile ilgili her türlü bilgiyi vermektedir. Müşterilerle birebir ilişkide bulundukları için müşteri istekleri doğrultusunda kanallarımız ve ürünlerimizle ilgili feedback üretirler. Aynı zamanda outbound çağrı yaparak, pazarlama kampanyaları ve ürün ve hizmetlerimizde oluşan yenilikleri müşterilerimize iletirler.

10 YATIRIM MERKEZİ TEKNİK DESTEK GRUBU Doğrudan WEB, IVR ve mobil kanallarında müşterilerimizin yaşayabileceği teknik problemlere çözüm üretmeye yönelik çalışırlar. WEB,IVR ve mobil kanallarındaki yenilikleri test ederler. WEB, IVR ve Çağrı Merkezinde kullanılan tüm tool ları gün içinde test eder ve raporlamaları çıkarırlar. Müşterilerden gelen teknik istekleri süzerek Content bölümüne iletirler. Rakip ürün ve hizmetlerini takip ederek, raporlarlar.

11 YATIRIM MERKEZİ OUTBOUND GRUBU Outbound ekibi pazarlama aktiviteleri sonucunda elde edilen potansiyel müşteri grubuna Ata Online ürün ve hizmetlerini tanıtarak yeni müşteri kazanmaya yönelik çalışan temsilci grubudur. Aynı zamanda hesap açma prosesinde operasyonel işlerle ilgili çalışmaktadırlar.

12 YATIRIM MERKEZİ VOXARE SİSTEMİ Voxare sistemi sayesinde hem inbound hem de outbound çağrıların kuyruklar ve temsilciler bazında izlenmesi sağlanmaktadır. Voxare sistemi ile konuşma kayıtlarına ulaşılabilmektedir. Temsilciler önceden belirlenmiş olan kriterlere göre Konuşma kriterlerine uygunluk, Uzmanlık bilgisi, Ata Online prensiplerine uygunluk açısından değerlendirilmektedir.

13 YATIRIM MERKEZİ KONUŞMA KRİTERLERİ Çabuk Cevaplama / Uygun Selamlama Pozitif/ Profesyonel Bir Kurumsal İmaj Yansıtma İlgili Dinleme Becerileri / Heveslilik Kibar ve Nazik Hız/ Esneklik / Uyum Kabiliyeti Bekletmede Görgü Kurallarına Uyma Müşteriye Adıyla Hitap Etme Empati Dostça İlişki Çağrı Kapatma Problem Çözme /L.I.S.T. Script lere Uygun Konuşma

14 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMALARI Müşterilerimize daha iyi ürün ve hizmet sağlamak, mevcut ürün ve hizmetlerin müşterilerimiz tarafından değerlendirilmesi amacıyla Internet kanalı Çağrı Merkezi kanalı için ayrı yarı yürütülen Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları yapılmaktadır.

15 MÜŞTERİDEN GELEN ÖNERİLER ve ELEŞTRİLER Müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek üzere tanımlanan adresine gelen öneri ve eleştiriler tasnif edilerek, analiz edilir. Çıkan sonuçlar değerlendirilerek ürün ve hizmetlerde gerekli düzenlemeler gerçekleştirilir.

16 ATA ONLINE da MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN ANA FAKTÖRLER MÜŞTERİDEN GELEN ÖNERİLER ve ELEŞTRİLER

17 ÜRÜN ve HİZMET ÇEŞİTLİLİĞİ Ata e Broker İşlemlerinizi çok daha kolay ve hızlı bir şekilde yapabilirsiniz. Fiyat İzle Matriks Fiyat İzleme ile piyasaları anlık takip ederken, e-broker ile hisse senedi işlemi yapabilirsiniz. Teknik Analiz Birçok Yatırım enstrümanını gelişmiş grafik özellikleri ile analiz edebilirsiniz. Ata Web TV Seanslık, Günlük ve Piyasaların Seyrine dair her türlü yorumu izlerken dinleyebilirsiniz. Alarm Kur Kısa mesaj veya e-posta ile gelişmeleri anında öğrenebilirsiniz. Bilgi Gönder E-posta veya Sms ile istediğiniz bülten ve raporları alabilirsiniz. 7/24 Paramatik Ata Online daki hesabınıza Garanti Paramatiklerinden ulaşabilirsiniz. 7 gün 24 saat ister para yatırın ister para çekin. Ücretsiz Ara Yatırımcılar sadece bir SMs göndererek aranma talebinde bulunuyorlar.

18 CRM - Müşteri İlişkileri Yönetiminde Teknoloji Hafıza Müşteriyi Tanıma Entegre müşteri bilgileri Bütün kanallara ortak iletişim tarihçesi. Bütün kanallarda kullanılacak müşteri tercihleri. CRM Software Uygulaması Bütün kanallara ortak çözümler ve süreçler. Bütün kanallarda faaliyet gösteren tek bir hizmet ekibi. Ortak müşteri önyüzü etkin cross-sell ve up-sell kabiliyeti Etkinlik Problemleri Çözme Etkin müşteri talepleri takibi. Müşteri etkileşimlerinden biriken ortak çözüm havuzu. Hızlı agent eğitimi. Bilgi Deposu Müşteri, Ürün ve Etkileşim bilgileri. Çözümler veritabanı. Dahili ve Harici içerik veritabanları (Arka Ofis, Finansal Piyasalar, vb.) Görünürlük Memnuniyet Takibi İstatistiki araçlar ile müşteri tercihlerini izleme. Oluşan problemlerin yetkililere hızla ulaştırılması ve çözümlenmesi

19 CRM YATIRIMCI SEGMENTASYONU Müşteri Segmentinin Belirlenmesinde Kriterler Yatırım büyüklüğü Gelir PLATIN GOLD SILVER BRONZ PASİF

20 CRM YATIRIMCI SEGMENTASYONU Müşteri İhtiyacının Belirlenmesi Müşteri segmenti belirlendikten sonra, segmentin ihtiyaçlarının belirlenmesi Müşteri İhtiyacına Uygun Projenin Geliştirilmesi Müşterinin ihtiyacını karşılayacak çözümlerin geliştirilerek, müşteri bazında uygun iletişimin kurulması

21 CRM YATIRIMCI SEGMENTASYONU Yıllık bazda planlanan tüm iletişim projeleri Çağrı Merkezi kapasite kullanım ve Pazarlama aksiyon planı uyumu sağlanarak bir takvime yerleştirilmiştir. Proje sonuçları verimlilik ve zamanlama açısından düzenli bir şekilde raporlanmaktadır.

22 SOSYAL MEDYA ve Müşteri Memnuniyeti Dünyada internet kullanıcıların 2/3 ü sosyal medyada yer alıyor Linkedin aracılığı ile eleman bulan şirketlerin oranı %90 Facebook bir ülke olsaydı 500 milyon katılımcısıyla dünyanın 3. büyük nüfusuna sahip olurdu 150 milyon mobil kullanıcı Facebook a cep telefonlarından ulaşıyor ve aylık 500 milyar dakika bu sitede geçiriyorlar Türkiye de internet kullanan 35 milyon kişi var. Türkiyedeki internet kullanıcılarının % 81,3 si facebook ta, %95 i sosyal ağlarda ve günde 1 saatten fazla kalıyorlar. Türkiye, Amerika, İngiltere ve Endonezya dan sonra Facebook un 4. büyük kullanıcısı Fortune 500 ün ilk 100 ünün %79 u haber yaymak için sosyal medyayı kullanıyor.

23