Dünya ve Türkiye de, Kamu Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Son Trendler 26 Eylül 2012

Transkript

1 Dünya ve Türkiye de, Kamu Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Son Trendler 26 Eylül 2012 IMI 2.Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Emre ERTÜRK TURKCELL GLOBAL BİLGİ Stratejik Planlama Müdürü

2 Dünya Çağrı Merkezi Pazarı Çağrı Merkezi Sayısı 130 Bin Seat (Çağrı Masası) 9,6 Milyon Parasal Hacim 355 Milyar $ Çalışan Sayısı 12.4 Milyon

3 (Milyon Kişi) Bin Dünya Çağrı Merkezi Pazarı Çalışan Sayıları yılları arasında pazar %25 büyüyecektir. 25,0% 30% 25% ,9% 15,3% 10,8% 8,1% 3,6% 11,5 12,0 12,4 12,8 13,2 13, Çalışan Sayısı Büyüme 20% 15% 10% 5% 0%

4 Dünya Çağrı Merkezi Pazarı-Sektörel Dağılım Toplam Pazar: 12,4 Milyon Kişi Toplam Pazar: 13,9 Milyon Kişi Telko &Medya 26,1% Telko &Medya 26,3% Finans 25,2% Finans 25,3% Kamu 9,0% 9,2% (1,1 milyon Kişi) Kamu (1,3 milyon Kişi) Perakende 7,6% Perakende 7,9% Üretim 7,5% Üretim 7,4% Sağlık 6,8% Sağlık 6,9% Enerji&Altyapı 6,4% Enerji&Altyapı 6,1% Diğer 11,4% Diğer 10,9%

5 Dünya Kamu Çağrı Merkezi Pazarı Çağrı Merkezi Sayısı 12 Bin Seat (Çağrı Masası) 875 Bin Çalışan Sayısı 1.1 Milyon Parasal Hacim 35 Milyar $

6 (Milyon Kişi) Bin Dünya Kamu Çağrı Merkezi Pazarı Çalışan Sayıları yılları arasında kamu pazarı %25,5 büyüyecektir. 22,0% 16,0% 11,2% 8,0% 4,5% 25,5% 1,00 1,09 1,11 1,18 1,22 1, Çalışan Sayısı Büyüme 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

7 Müşteri Temsilcisi Başına Vatandaş Oranı 2012 ABD İngiltere Avustralya Fransa Almanya Türkiye 2010 Türkiye Bir Müşteri Temsilcisi, dünyada sektörün lideri olan ABD ve İngiltere de ortalama 100 vatandaşa hizmet vermektedir. Kıta Avrupası nda ise bu rakam olarak gerçekleşmektedir Türkiye

8 Vatandaş Hizmetlerinin Gelişimi GEÇMİŞTE GELECEKTE... STANDART DEVLET HİZMETLERİ Devlet- Vatandaş İlişkileri Değişiyor, Gelişiyor... ENTEGRE E-DEVLET UYGULAMALARI Vatandaş Çağrı Merkezi Çok Kanallı Vatandaş İletişimi - Standart vatandaşdevlet iletişimi - Vatandaş odaklı dış kaynak çağrı merkezleri - Artan hizmet kalitesi - Vatandaş memnuniyeti - Vatandaşın tercih ettiği kanaldan hizmet - Artan sosyal medya kullanımına uyum sağlayan yapılar - Vatandaş odağı sınırlı iç kaynak çağrı merkezleri Entegre Vatandaş Hizmetleri - Vatandaşın tüm hizmetleri tek kaynaktan alabileceği uygulamalar - Akıllı devlet uygulamaları ve tümüyle entegre model planı

9 Kamuda Hizmet Ekosistemi Vatandaşların ihtiyacına göre ürün / hizmet yapılandırılması Kamu Hizmetleri Hizmet Ekosistemi Hizmetlerin uygun kanallardan verilmesi Vatandaşlar Kanallar Vatandaşların tercihine göre kanal stratejisi

10 Dünyada Vatandaş Hizmet Uygulamaları Vatandaş Hizmetleri Gelir Yönetimi Döküman Veri Yönetimi Analitik Çözümler Saha Hizmetleri Çoklu Entegre Kanal Yönetimi Bilgi/Destek Hattı Tahsilat Veri Girişi Memnuniyet Anketleri Saha Çözümleri Telefon Şikayet Hattı Satış Arşivleme Kamuoyu Yoklamaları Mobil Terminaller Sosyal Medya Hizmetleri Kriz Masası Sayısallaştır ma Vatandaş Deneyimi Otomatik Kanallar

11 Vatandaş Memnuniyeti Kamu Verimliliği Vatandaş Memnuniyeti Dengesi yüksek Sürdürülemez durum: Vatandaşı memnun etmek için düşük verimlilik ve yüksek maliyetler Optimum Verimlilik Ve Vatandaş Memnuniyeti Kabul edilemez durum: Memnuniyetsiz vatandaş pahasına verimlilik düşük Kamu Verimliliği yüksek

12 Rekabet Gücü Yaşam Kalitesi Vatandaşın Güveni Kamu Hizmet Performansının Etkisi Kamu hizmetlerin kalitesi ile Ülkenin Rekabet Gücü, Yaşam Kalitesi ve Vatandaşın Devlete Güveni arasında yüksek bağıntı bulunmaktadır 0,87 0,74 0,94 Kamu Hizmet Performansı Kamu Hizmet Performansı Kamu Hizmet Performansı

13 Dünyada Örnek Vatandaş Hizmetleri Uygulamaları arasında Kanada Vatandaş hizmetlerini yeniden yapılandırmak için önemli yatırımlar yaptı. 5 yıl sonunda toplam maliyetin 6 katı tasarruf sağlandı x Yeniden Yapılanma Giderleri 6x Sağlanan Tasarruf 5x Net Getiri İngiltere ülke çapında kapsamlı bir vatandaş hizmetleri reformu gerçekleştirdi. Bu yatırımın karşılığının 2,5 kat makroekonomik fayda olarak (vatandaş üretkenliği, ek gelir, ) geri dönmesi bekleniyor 250 (milyar $) Verimlilik Yatırımı Makroekonomik Etkileri Kuzey İrlanda yürüttüğü hizmet entegrasyonu programı ile 2010 yılı sonunda yıllık hane başına 372 verimlilik yaratmayı başardı.

14 Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Çağrı Merkezi Sayısı Seat (Çağrı Masası) 58 Bin Parasal Hacim 1,8 Milyar TL Dışkaynak Oranı % 51 Çalışan Sayısı 65 Bin

15 (Bin Kişi) Bin Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Çalışan Sayıları % 180% 160% % 140% % 76% 101% 120% 100% 80% 60% % 45 56, , Çalışan Sayısı %Büyüme 40% 20% 0%

16 Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı-Sektörel Dağılım Çalışan Sayısı (2012) Telko &Medya 25,8% Finans 21,2% Kamu 7,7% (5000 kişi) Perakende 6,5% Lojistik 3,0% Bilişim 3,0% Diğer 32,8%

17 Türkiye de Kamuda Çağrı Merkezleri Trendi Kamu Çağrı Merkezi İhtiyacı Neden Arttı? Vatandaş memnuniyeti kavramının artan önemi 7/24, farklı kanallardan hizmet verme ihtiyacının artması (telefon, mail, web, sosyal medya) E-Devlet dönüşüm inisiyatifleri Artan şehirleşme Dış Kaynak Kullanımı Neden Ön Plana Çıkıyor? Maliyet azaltma ihtiyacı Kısıtlı kadro ve insan kaynağı En yeni teknolojilerle hizmet sunabilme imkanı Uzman personel ile daha yüksek hizmet seviyesine ulaşma

18 Türkiye de Vatandaş Hizmetleri Çağrı Merkezi Sektörü ile Gelişmeye Devam Edecek...

19 Sorularınız...

20 Teşekkürler... Emre ERTÜRK TURKCELL GLOBAL BİLGİ Stratejik Planlama Müdürü