iletişimin değerli taşı... IP PBX

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "iletişimin değerli taşı... IP PBX"

Soner Ayik
8 yıl önce
İzleme sayısı:

1 iletişimin değerli taşı... IP PBX

2 ENTERPRISE CONTACT CENTER SAPHIRA ülkemizin uluslararası arenada ekonomik ve teknolojik rekabet gücünü artırıcı niteliklere sahip olmak üzere; İ.Ü. Teknokent yerleşkesi içerisinde, geliştirmelerin tamamı firmamız tarafından yapılan IP tabanlı tümleşik haberleşme çözümüdür. Şu an birçok firma tarafından kullanılan çağrı merkezi yapılarının dışında iki önemli özellik ile ön plana çıkmaktadır. Var olan sistemlerin tümünde müşteriler bilginin verildiği kadarı ile sınırlı durumdadır, fakat Saphira hangi rapor veya görüntü nasıl olması isteniyor ise o şekilde düzenleme imkânı sunmaktadır. Bir diğer özelliği ise, mevcut sistemlerin hepsi için sorun teşkil eden yeni nesil sistemlerle ve yazılımlarla tam uyumluluk göstermesidir. Saphira ile herhangi bir servise gerek duymadan içinde bulunan senaryo hazırlayıcı sayesinde kendi veritabanınızdan istediğiniz bilgilere erişim sağlayabilir ve bilgileri agent ekranlarına getirebilirsiniz. IVR, CTI, Ses Kayıt, Kuyruk Tanımlamaları gibi bir çok gelişmiş uygulamayı sunan Saphira, gelen çağrıları karşıladığı gibi harici aramaları da otomatik olarak yapıp online müşteri temsilcilerine dağıtır. Klasik çağrı merkezi uygulamalarında gelen çağrıların sesli olarak karşılanıp Login Agent lara en kısa sürede dağıtılması, yaptığı görüşmelerin ses kaydının tutulması ve raporlama mantığına dayanmaktadır. Saphira ürün grubumuzda, müşteri odaklı çağrı merkezi tanımlamasına tam olarak uyacak bir altyapı oluşturmaya çalıştık. Gelişmiş API ler yardımı ile Saphira özelliklerini mevcut uygulamalarınızdan yönetebilir; müşterinize özel öncelikli hizmetler verebilirsiniz. Uygulamamız tamamen IP altyapısı kullandığından dağınık yapıdaki kullanıcılarınızı Çağrı Merkezi üyesi

Şu an birçok firma tarafından kullanılan çağrı merkezi yapılarının dışında iki önemli özellik ile ön plana çıkmaktadır.

3 TEKNOLOJİ SAPHIRA IP PBX devre ve paket anahtarlama (circuit ve packet switching) teknolojilerini entegre sunan yapıdadır. - devre anahtarlamalı terminal ekipmanları (sayısal, analog telefon v.b.) - devre anahtarlamalı dış hatlar (E1, analog dış hat v.b.) - paket anahtarlamalı terminal ekipmanları (IP telefon, IP softphone v.b.) - paket anahtarlamalı dış hatlar (IP trunk v.b.) SANTRAL ÖZELLİKLERİ IP tabanlı haberleşme için 10/100 Mbps Ethernet arayüzü, Türk Telekom Santrallari, Diğer Telefon Santrallari (PABX),E1, Qsig ve PRA sinyalleşmeli sistemlerle, Sisteme entegre IP Trunk ve IP abone Sesli Mesaj ve Ücretlendirme sistemi IP üzerinden sisteme erişim Trunk devreleri ( IP,Analog, FCT, vb. ) sadece yetki verilmiş abonelerce kullanılabilir. Harici veya entegre IP DECT sistemleri bağlanabilir. Dahili ve harici hatlarda bekleme esnasında müzik. Telefon makinelerinin zil tipleri; Dahili arama zil sesi, Harici arama zil sesi, DID tanımlama Sesli Posta (Voice Mail) Aramaların yönlerine göre alternatif operatör ve çıkışlar üzerinden yön seçimi MODÜLER YAPI ROBOT OPERATÖR VE SESLİ MESAJ ÖZELLİĞİ SAPHIRA IP PBX üzerinde birden fazla robot operatör menüsü oluşturulabilir. Bu özellik ile birden fazla kuruluş için karşılama senaryoları oluşturulabilir. WEB arayüzü üzerinden istenilen değişiklikler kolaylıkla güncellenebilir. Telefon Santraline gelen çağrılar önceden kaydedilmiş bir karşılama mesajı ile karşılanabilir ve dahili abonenin numarası robot operatörün yönlendirmesiyle tuşlattırılarak aboneye ulaşılması sağlanır. Aranan abonenin meşgul olduğu durumlarda, sistem bu bilgileri sesli olarak arayan aboneye iletirken sırada kalmak için seçenek sunar, bekleme sırası sesli olarak bilgilendirilebilir.

) - paket anahtarlamalı terminal ekipmanları (IP telefon, IP softphone v.b.

4 Telefon santraline gelen çağrılarda, aranan abonenin meşgul ve cevap vermediği durumlarda, sistem bu bilgileri sesli olarak arayan aboneye iletir, meşgul/cevap vermeyen abone yerine başka bir abonenin aranabilmesine hattı kapatmadan arama/numara tuşlama imkânı sağlanabilir. Sistem kullanıcının isteği doğrultusunda farklı mesaj senaryolarını destekler. Karşılama mesajı kayıtları istenildiğinde sistem yöneticisi tarafından kolaylıkla değiştirilebilir. Sistem dışarıdan arayanlara kullanıcı istekleri doğrultusunda hazırlanmış bir takım bilgileri doğrudan verebilir. Abonelere sesli postalar bırakılabilir. OTOMATİK KAYIT SAPHIRA IP PBX önceden belirlenen iç ya da dış hatların görüşmelerinin ses kayıtlarını otomatik olarak kaydedebilme özelliğine sahiptir. CTI UYGULAMALARI SAPHIRA IP PBX aboneleri bilgisayar ile telefonlarını entegre şekilde kullanabileceklerdir. Bu aboneler bilgisayarlarından: - numara tuşlama - çağrı cevaplama - bekletme - aktarma - konferans - rehberden arama - cevapsız çağrı izleme - görüşme ses kaydı - proramlanan iç ve dış hatlarının meşguliyetlerini izleme - bırakılan sesli postaları dinleyebilme işlemlerini yapabileceklerdir. IP (Internet Protokolü) UYGULAMALARI

Karşılama mesajı kayıtları istenildiğinde sistem yöneticisi tarafından kolaylıkla değiştirilebilir.

5 SAPHIRA IP PBX SIP ve H.323 Ses Codec leri G.711, G.729 IP telefon santralındaki eko engelleyici G veya G165, Uluslararası standartları H.323 ve SIP protokolleri aynı anda yer alacak ve santral bir SIP çağrıyı H.323 cihaza (ya da tersi) yönlendirecektir. Ayrıca ISDN ve Analog harici hatlardan gelen çağrılarda belirtilen IP Network e (ya da tersi) yönlendirecektir. SAPHIRA IP PBX entegre olarak H.323 veya SIP gatekeeper bulunur. H.323 veya SIP IP telefonlar,h.323 veya SIP IP softphone lar bağlanabilecektir. Sistem üzerinde entegre IP,Sayısal ve analog trunk kullanılabir. Sistemde IP hatları üzerinden dış hat iletişimde bir sorun yaşansa da PBX hizmetleri sorunsuz devam eder. Data hatlarının kopması durumunda harici aramalar alternatif harici hatlara otomatik olarak yönlendirilir (otomatik yön seçimi). SAPHIRA IP PBX, diğer santrallerle ISDN network yapısı oluşturabilir. Oluşan bu network yapı içerisinde, ARS (otomatik yön şeçimi) / LCR ( en ucuz yön seçimi ) vasıtasıyla tek numara planı doğrultusunda santral abonelerinin birbirlerini ön numara çevirmeden doğrudan araması sağlanır. ABONE ÖZELLİKLERİ Bilgi Alma ve Transfer: Aboneler görüşme yaparken bu görüşmeyi beklemeye alarak dahili ve harici bir numarayı arayıp, geri dönebilir veya beklemedeki hattı görüşmekte oldukları ikinci hatta aktarabilir. Bütün aboneler, kendilerine gelen ve operatör tarafından kendilerine aktarılan dış hattı, başka bir dahili aboneye aktarabilir. Araya Girme: Aranan abone meşgul olduğunda, arayan abone yetkisi yeterli ise bir kod çevirerek araya girebilecek, görüşme yapmakta olan taraflar araya girildiği konusunda kısa bir ton ile uyarılacaktır. Araya giren abone telefonu kapattığında araya girilmiş olan görüşme kesilmeyecektir. Bekleyen Çağrı:. Abone bir görüşme halindeyken, telefonuna gelen diğer çağrının numarasını, eğer numara hafızaya kayıtlı ise ismini telefonunun ekranından görebilir. Acil Hat veya Gecikmeli Acil Hat: Numara çevirmeksizin telefon ahizesini kaldırır kaldırmaz daha önceden tanımlanmış bir hatta (Acil Hat) otomatik olarak ulaşılabilir.

Ayrıca ISDN ve Analog harici hatlardan gelen çağrılarda belirtilen IP Network e (ya da tersi) yönlendirecektir. SAPHIRA IP PBX entegre olarak H.323 veya SIP gatekeeper bulunur. H.323 veya SIP IP telefonlar,h.

6 Çağrı Yönlendirme: Abone, kendisine gelecek çağrıları başka bir aboneye yönlendirebilir. Programlanabilir bir sürede cevaplanmamış bir çağrı, grup içerisindeki diğer aboneye otomatik olarak yönlenecektir. İstenirse yönlendirdiği yerden farklı bir aboneye de yeni yönlendirme yapabilecektir. Yönlendirmeler sadece abonelere değil, herhangi bir harici numaraya da (cep telefonu v.s.) yapılabilir. Tüm yönlendirmeler belirli bir kod ile iptal edilebilecektir. Şifreli Arama: Abone, dahili herhangi bir telefondan şifreli arama kodu ve ardından kendi dahili numarası ve şifresini girerek, orijinal yetki seviyesini kullanıp arama yapabilir. Rahatsız Edilmeme: Servisi aktive eden abone telefonu arandığında, bir kez çalacaktır. Sırasına Girme ve Geri Arama: Aradığı dahili abonenin meşgul olması durumunda abone belli bir kod çevirerek sırasına girebilecektir. Aranan abone meşguliyeti bittiğinde santral sıraya giren aboneyi telefonunu çaldırarak uyaracaktır. Abone telefonunu açtığında ise sırasına girdiği abone otomatik olarak aranacaktır. Çağrı Toplama ve Çağrı Yakalama: Aynı grup içindeki aboneler, grup içindeki başka bir telefonu kendi telefonundan sadece bir kod çevirerek cevaplayabilecektir. Grup dışındaki bir telefonu ise bir kod ve telefonu çalan abone numarasını tuşlayarak çağrıyı yakalayabilecektir. Yetkilendirme: Telefon santraline bağlı dahili abonelerin harici hat erişimleri (yetkileri), idarenin isteği doğrultusunda aşağıdaki yetki çeşitlerine göre ve farklı çıkış kodları kullanılarak her kombinasyonda programlanabilir. Sadece dahili aramaya yetkili, Dahili ve hususi hatları aramaya yetkili, Dahili, hususi hatlar ve şehir içi aramaya yetkili, Dahili, şehir içi, şehirler arası aramaya yetkili, Dahili ve GSM(FCT) aramaya yetkili, Dahili ve özel haberleşme şebekesi aramaya yetkili, Tüm hatlara çıkabilme yetkisi Konferans: Dahili aboneler, dahili ve harici hatlardan arayanlar ile konferans kurabileceklerdir. Konferansa katılan abonelerden herhangi biri (başlatan hariç) konferanstan ayrılmak isterse telefonunu kapatarak konferanstan çıkabilir, diğer aboneler konferansa devam edebilir ve başka aboneleri konferansa katabilir. KONFERANS ODASI (Meet me) ÜCRETLENDİRME ÖZELLİĞİ

İstenirse yönlendirdiği yerden farklı bir aboneye de yeni yönlendirme yapabilecektir. Yönlendirmeler sadece abonelere değil, herhangi bir harici numaraya da (cep telefonu v.s.) yapılabilir.

7 İŞLETME VE BAKIM KOLAYLIĞI SAPHIRA IP PBX e IP üzerinden uzaktan erişilebilecektir. Telefon santrallerine bütün programsal işlemler ve abone özellikleri IP üzerinden yüklenebilir. IP üzerinden uzaktan erişim ile: Santralin programlanması Santralin yazılımının güncellenmesi Çağrı kayıtlarının toplanması Ses Kayıtlarının indirilmesi Alarm ve sistem bilgilerinin toplanması Saklı parametrelerin yedeklenmesi ya da yedeklenen parametrelerin santrale geri yüklenmesi işlemleri yapılacaktır. IP, Abone, Dect ve Trunkların programlanması

IP üzerinden uzaktan erişim ile: Santralin programlanması Santralin yazılımının güncellenmesi Çağrı kayıtlarının toplanması Ses

Benzer belgeler

ENTERPRISE CONTACT CENTER

call center ENTERPRISE CONTACT CENTER SAPHIRA ülkemizin uluslararası arenada ekonomik ve teknolojik rekabet gücünü artırıcı niteliklere sahip olmak üzere; İ.Ü. Teknokent yerleşkesi içerisinde, geliştirmelerin