Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma Kullanımı İle Servis Müşteri Memnuniyet Oranının Arttırılmasına Yönelik Bir Örnek

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma Kullanımı İle Servis Müşteri Memnuniyet Oranının Arttırılmasına Yönelik Bir Örnek"

Transkript

1 Taşıt Teknolojileri Elektronik Dergisi (TATED) Cilt: 2, No: 1, 21 (33-47) Electronic Journal of Vehicle Technologies (EJVT) Vol:2, No:1, 21 (33-47) TEKNOLOJĠK ARAġTIRMALAR e-issn: X Makale (Article) Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma Kullanımı İle Servis Müşteri Memnuniyet Oranının Arttırılmasına Yönelik Bir Örnek Atakan GERGER * Bülent DEMĠR ** * Ege Üniversitesi Ege M.Y.O, Otomotiv Tek. Programı, 351-Bornova/İZMİR, ** Ege Üniversitesi Ege M.Y.O. Otomotiv Tek. Programı, 351-Bornova/İZMİR, Özet Günümüzde otomotiv firmalarının satış ve satış sonrası hizmetler faaliyetlerinde karlılık oranı giderek azalırken, müşteri beklentileri sürekli değişmekte ve artış göstermektedir. Firmalar, müşteri memnuniyet düzeylerini ve karlılıklarını arttırmak için çeşitli yöntemler uygulamaktadır. Bunlardan bazıları; Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Kaizen ve Yalın Altı Sigma dır. Çalışmada, Altı Sigma metodolojisinin otomotiv sektörüne uygulanabilirliği üzerine örnek bir çalışma ele alınmıştır. Aynı zamanda otomotiv satış sonrası hizmetler departmanlarında müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik yöntemler ile israfları önlemek için Türkiye de yeni yeni yaygınlaşmaya başlayan yöntemler irdelenmiştir. Anahtar kelimeler: Otomotiv Satış Sonrası Hizmetleri, Altı Sigma, Yalın Yönetim, Müşteri Memnuniyeti, Kaizen A Sample For Increasing Of Proportion Of Service Customer Relationship With Using Lean Six Sigma In Automotive Services Abstract Nowadays as the internal rate of return in Automotive sales and Aftersales Services is dwindling down, customer expectations constantly change and increase. In order that firms increase the levels of customer satisfaction and their profitability, they employ different methods. Some of them are Customer Relationship Management (C R M), Kaizen and Six Sigma. In this facility, an example study has been handled on applicability of six sigma for automotive sector. At the same time recent methods in Turkey have been examined because of preventing wastages with the help of methods goal directed the increase of customer satisfaction in departments of automotive aftersales services. Keywords: Automotive Aftersales Services, Six Sigma, Lean Management, Customer Relationship Management (CRM), Kaizen 1. GĠRĠġ Bu çalışma ile Yalın Altı Sigmanın sadece üretim sektöründe değil, hizmet sektöründe de uygulanabilirliğini göstermek hedeflenmiştir. Bu amaçla Otomotiv Sanayii ele alınmış ve Yalın Altı Sigma kavramlarına değinilerek hizmet sektöründe örnek bir Yalın Altı Sigma proje çalışması Bu makaleye atıf yapmak için Gerger A., Demir.B.., Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma Kullanımı İle Servis Müşteri Memnuniyet Oranının Arttırılmasına Yönelik Bir Örnek Taşıt Teknolojileri Elektronik Dergisi 21, (1) How to cite this article Gerger A., Demir.B..,, A Sample For Increasing Of Proportion Of Service Customer Relationship With Using Lean Six Sigma In Automotive Services Electronic Journal of Vehicle Technologies, 21, (1) 33-47

2 Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma değerlendirilmiştir. Böylece otomotiv sektöründe Yalın Altı Sigma çalışmalarının yaygınlaştırılması amaçlanmaktadır. Otomotiv sanayi, yan sanayisiyle birlikte yarattığı istihdam ve ekonomiye sağladığı katma değer ile ülke ekonomilerine önemli katkılar sağlamaktadır (Bedir, 22:1). Otomotiv sanayi, demir-çelik ve diğer hafif metaller, petro-kimya, cam ve lastik gibi temel sanayi dallarında başlıca alıcı ve bu sektörlerdeki teknolojik gelişmelerinde sürükleyicisidir. Turizm, alt yapı ve inşaat ile ulaştırma ve tarım sektörlerinin gerek duyduğu her çeşit motorlu araç, sektör ürünleriyle sağlanmaktadır. Bu nedenle sektördeki değişimler, ekonominin tümünü etkilemektedir (www.tubitak.gov.tr, ). Otomotiv Sanayi küresel nitelikte ve yoğunluğu yüksek bir sanayi dalıdır. Dünya çapında 6 ülkeye ait 2 civarında şirket, üretim ve ticaretin % 9 ından fazlasına sahiptir ve bu nedenle üretimde küresel bir nitelik arz etmektedir. Türkiye deki otomotiv sanayii, ithal ikamesi amacıyla 196 lı yıllarda kurulmuş, 199 larda ise ihracata dönük bir sektör niteliği kazanmıştır. Türkiye de üretim için işbirliği yapan küresel şirketlerle Türk ortakları arasında yoğun bir entegrasyon yaşanmış ve bu entegrasyon gelişme göstermiştir. Bu sebeple otomotiv sanayiinde kullanılan üretim teknolojileri ve yöntemleri, uluslararası düzeyde uygulanan teknoloji ve yöntemlerle eşdeğerdir (Sütbakan, 24: 313). Ülkemizde üretilen araçların iç piyasaya sunulduğu gibi dış piyasayada sunuluyor olması sebebiyle ürün ve hizmetlerin kalite düzeyinin dünya standartlarında olması gerekmektedir. Bu nedenle işletmeler Toplam Kalite Yönetim stratejileri uygulamaktadır. TKY de hedef, ilk defasında doğru işi yapmaktır. Dolayısıyla istenilen kalite seviyesine ulaşmak için gerekli çalışmalar tasarrım aşamasında başlamakta, üretim, satış ve satış sonrası hizmetlere kadar sürmektedir (Aydoğan, 24: 133). Sektöründeki işletmeler yoğun bir rekabet ortamında faaliyete bulunmaktadırlar. Bu nedenle işletmelerin pazarda rekabet güçlerini arttırabilmek için gerekli olan örgütsel ve teknolojik düzenlemeleri yapmaları gerekmektedir. Müşteri isteklerininde sürekli değiştiği ve teknolojik yeniliklerin hızla yapıldığı sektörde işletmelerin müşteri istek ve beklentilerini karşılayabilmek için esnek bir yapıya sahip olmaları gerekmektedir (Tekin vd., 25: 198). Günümüz iş dünyasının temel sorunu karlılıktır (Slywotzky ve Morrison, 2: 59). Firmalar yaşamlarını sürdürebilmek için kar elde etmek zorundadırlar. Kar elde etmenin bir yolu da mutlu müşterilere sahip olmaktır. Eğer firmanın müşterileri mutluysa o zaman firmanın rekabet edebilirliği artmaktadır (Gerger, 24: 1). Sektörün sahip olduğu müşteriler daha çok marka ve maliyet göz önünde bulundurarak tercih ve alım yaparken, artık servis ve sunulan hizmet kalitesinide göz önünde bulundurmakta ve sadece bir markaya bağlanmamakta, tercihini maliyetin yanında memnuniyeti sağlayacak ve değerli olduğunu hissettirecek hizmetin verildiği marka ve modele yönelir hale gelmiştir (Akçay ve Okay, 29: 32). Satış Sonrası Hizmetlerde mutlu ve memnun olmuş bir müşteriye sahip olmanın yolu müşteriyi dinlemek ve anlamaktan geçmektedir. Bu anlamda firmaların temilcileri konumunda olan çalışanların sözlerin ve duyguların dikkatli dinleme ve yansıtma yoluyla, bilişsel olarak gerçekleştirilmesi ve bilerek yapılması süreci (Sezer, 25: 77-78) anlamına gelen empati yeteneğinede sahip olmaları gerekmektedir. Firmanın müşteri memnuniyetini sağlamada ve müşteriyi memnun etmedeki başarısı hizmet kalitesinin yanısıra empati kurmada ne kadar başarılı olduğuyla da ilgilidir. Müşteri memnuniyetini sağlamada; servis teslim hataları, müşteri ihtiyaç ve gereksinimlerinin yanıtlanma hataları ve kendiliğinden oluşan ve istenilmeyen çalışan hareketleri gibi servis hatalarından uzak durulması gerekmektedir (Ennew ve Schoefer, 24: 3-4). 2. MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠNĠ VE KARLILIĞINI ARTTIRMAK ĠÇĠN ÇEġĠTLĠ METODLAR Uygulanan bu metotlardan bazıları; CRM olarak adlandırılan Müşteri İlişkileri Yönetimi, sürekli gelişme olarak adlandırılan Kaizen ve Yalın Altı Sigma olarak ta adlandırılan Altı Sigma metotlarıdır. 2.1 MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi (CRM) CRM yani Customer Relationship Management ya da Türkçe kullanımıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi nin bilinen bir çok tanımı bulunmaktadır (Gerger, 24:1). Newell (24:3) e göre; CRM i bireysel müşteriler için önemli olan değerleri anlamayı öğrenerek bu bilgileri müşterinin gerçekten 34

3 Gerger.A., Demir.B. Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) istediği yararları sağlamak için kullanmak ve müşterinin firma ile iş yapmasını kolaylaştırmak süreci olarak, şirket stratejisinin merkezine koyma olarak tanımlamıştır. Müşteri İlişkileri Yönetimi; pazarlama, satış, servis yapma, müşteri hizmetleri ve e-ticaret gibi beş önemli unsuru ihtiva etmektedir (Özgener, 22: ). CRM uygulayan firmalarda, hedeflenen müşteri bölümüyle hayat boyu ilişkilerin geliştirilmesine odaklanılmakta ve sürdürülebilir bir karlılığı sağlamak ön plana çıkmaktadır (Ryals ve Pay, 21: 3-27). CRM değişim ihtiyacının ortaya çıkmasıyla gündeme gelmiştir. Müşteriler değişmekte, sistemler değişmekte, en önemlisi ise dün doğru olarak bildiğimiz yargıların günümüz koşullarında güncelliğini yitiriyor ya da yitirmiş olmasıdır. Gerçekte değişen insanın hayata bakış açısı olmaktadır. Hedef her zaman daha iyi yaşam şartlarına ulaşmaya olan arzudur. Değişimin olabilmesi için mevcut durumun yetersiz gelmesi yani mevcut durumdan memnun olunmaması gerekmektedir. Aksi halde zaten değişim olmayacaktır. Günümüz rekabet dünyasında değişimi yakalayan firmalar öndedir. Artık ürün odaklı stratejiler değil müşteri odaklı stratejiler uygulanmaktadır. Bu nedenle müşterisini memnun edebilen ve elinde tutabilen firmalar bir adım daha öndedir Kaizen Literatürde bir takım tanımları bulunmasına rağmen en çok kullanımıyla Sürekli Gelişme olarak bildiğimiz Kaizen, aslında Japonca KAI (değişim) ve ZEN (daha iyi) sözcüklerinin birleşiminden oluşarak daha iyi değişim anlamını almaktadır. Kaizen bir problem çözme yaklaşımıdır ki; bir yapıdaki süreç geliştirmelerinde uygulanır. Kazien in amacı; bir süreç içindeki pahalı ancak değersiz aktiviteleri elimine etmektir. Kaizen düşük performans süreçlerini hızlıca geliştirmek için çok verimli bir metod olabilir. Eğer doğru yapılırsa, Kaizen 5 günde ya da daha az zamanda başarılı bir şekilde bitirilebilir (http://store.isixsigma.com, ). Kaizen, sorunun net olarak tanımlandığı ve çözüm yolunun bilindiği durumlarda uygulanmaktadır. Kaizenin temel şartı; mevcut durumu yetersiz bulup daha ileri götürmektir (Yüksel, 1999:258). Ayrıca maliyet azaltılmasında da kullanılmaktadır. Kaizen maliyetleme sisteminin amacı, kritik süreçlerde sürekli olarak iyileştirme sağlamak suretiyle olgunlaşmış ve yeniliklere açık olmayan mamul hatlarında devamlı olarak maliyet azaltımı sağlayabilmektir (Altınbay, 26:17). Diğer kalite çalışmalarında olduğu üzere Kaizen projelerine de mutlaka tüm yöneticilerin destek olması gerekmektedir. Ancak böylece bir projede başarıya ulaşması söz konusu olacaktır. Kaizen; Kaizen uygulanacak süreçte görevli kişilerden ve projeye direk etkisi olmayan ancak dolaylı fayda sağlayabilecek kişilerden oluşan 5-7 kişilik bir proje ekibi tarafından yürütülür. Belirlenen proje bir ekip liderince koordine edilir. Uygulamada Kaizenin üç evresi bulunmaktadır. Seçilen projeye göre 3 gün ile 3 günlük bir zaman dilimini kapsayan bu evreler; Kaizen hazırlık, Kaizen haftası ve Kaizen sonrasıdır. (SPAC, 28:3). Bir çok kalite geliştirme araçlarında olduğu gibi Kaizen de TÖAİK (DMAIC) problem çözme modeli temelline dayanmaktadır. TÖAİK; tanımlama, ölçme, analiz, iyileştirme ve kontrol anlamına gelmektedir. Ekip tarafından gerçekleştirilen toplantılar, beyin fırtınası şeklinde gerçekleştirilir ve buradan elde edilen sonuçlar gruplandırılıp, çözüm önerileri oluşturulur. Elde edilen sonuçlar en önemliden daha az önemliye göre sıralandıktan sonra, iyileştirmeler en önemlilerden başlayarak yapılır. İyileştirme çalışmaları (Kaizen sonrası aşamasında) yürütülürken detaylı bir Kaizen planı oluşturulur ve bu plan doğrultusunda faaliyetler tesis edilir. Tespit edilen sorunların çözümleri ve iyiliştirme metodları bilinmektedir ve kısa süreli oluşturulan ekipler tarafından hızlıca yürütülmektedir Yalın Altı Sigma Altı Sigma, Yalın Yönetimin artılarını da alarak Yalın Altı Sigma olarak ta adlandırılmaktadır. Dünyada bir çok firma Altı Sigma uygulamaktadır. Motorola, bu konuda başarılı olan liderlerinden biridir (Doğu ve Firuzan, 28:195) Altı sigma Yunan alfabesindeki küçük sigma harfi (σ), bir topluluğun standart sapmasını temsil etmek için istatistikte kullanılan semboldür. Standart sapma herhangi bir nesne ya da süreç grubu içindeki değişkenlik ya da tutarsızlık miktarının göstergesidir (Pande vd., 23: 53). Altı Sigma, iyileştirme 35

4 Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma araçları ve problem çözme teknikleridir. Dünya çapında kalite demek olan ve uzun dönemde 3,4 ppm hata oranını hedefleyen süreç yeterliliğinin istatistiksel olarak ölçümüdür (SPAC, 28: 4). Altı Sigma, müşteri gereksinimlerini tamamıyla ve karlı olarak tatmin etmeye çabalayan yaklaşımdır (Turan vd., 28: 58). Bir diğer tanımla Altı Sigma; kalite iyileştirmesi, maliyet azaltımı, müşteri bağlılığının ve tatminin arttırılması ve şirket hedeflerinin sonuçlandırılması ile de eş anlamlıdır (Özturaç ve Bayraktar, 27: 25). Altı Sigmanın temel ilkesi, hataların azaltılması ve süreçlerin iyileştirilmesinden elde edilen finansal kazançların görünür kılınması ve sürekli izlenmesidir (Türkan vd., 29: 16). Altı Sigma uygulayan firmalar; üretkenlik, verimlilik, kalite, tasarruf ve müşteri memnununiyetinin arttırılmasında çarpıcı başarılar elde etmektedirler. Kaizenin tersine 6σ projelerinde sorunun çözümü bilinmemektedir. Kaizen de de olduğu üzere bir proje grubu vardır. Bu grup; yeşil kuşak, karakuşak, uzman karakuşak, şampiyon (sponsor), proje sahibi ve sarı kuşak (ekip üyesi) dan oluşur (Işığı çok, 27: 11-12). Operasyonel mükemmelliğe ulaşmak isteyen kuruluşlar, kalite fonksiyonu yayılım çalışmaları ile uyum göstermesi, bünyesinde istatistik kullanımına imkan veren araçları barındırması ve tasarımda Altı Sigma gibi ürün liderliğini destekleyen bir yönteme geçişi kolaylaştırması nedeniyle Altı Sigma yı seçmektedirler (Aksoy ve Dinçmen, 28:99). Müşterilerle yüz yüze görüşme, telefon ile görüşme ve anket formu doldurma yöntemleriyle elde edilen veriler, analiz edilebilme kolaylığı getirmesi nedeniyle, Altı Sigmanın tercih edilebilirliğini artmaktadır Yalın yönetim Yalın üretim, 2.yüzyılının 2. yarısına damgasını vuran bir sistem olmakla beraber temeli 195 lerde Taiichi Ohno ile Eiji Toyoto öncülüğünde Toyota firmasında atılmıştır (Tekin, 23:119). Yalın Düşünce değerin tanımlanması, değer yaratan adımlarının en iyi ve doğru bir biçimde sıralanması, bu adımların gerektiği anda aksamaya uğramadan atılması ve giderek daha yüksek etkenlikle gerçekleştirilmesinin yollarını arar. Yalın düşünce, giderek daha az (emek, ekipman, zaman ve alan) harcayarak daha fazla üretebilmeyi ve müşterilerin asıl beklentilerine daha çok yaklaşmayı sağladığı için yalındır (Womack ve Jones, 22:11). Yalın düşüncenin amacı, yönetimin ilgi merkezini değiştirerek, değerin israf tan elimine edilmesini sağlamak, organizasyonlar, teknolojiler, sabit kıymetler yerine, kaynakların üretimini ve ürünü etkileyecek çalışmalara odaklanmak ve israflardan arınarak zenginliği yakalamaktır. Yalın üretimi karakterize eden altı başarı faktörü vardır. Bunlar proje yöneticisi, ekip çalışması, bilgi kültürü, tedarikçilerle entegrasyon, eşzamanlı mühendislik ve tüketici oryanyasyonudur (Zerenler ve İraz, 26: ). Bugün başta otomotiv endüstrisinde olmak üzere birçok sektörde kullanılmaktadır. Yalın üretimin daha fazla çeşitte ürünü, yüksek kalitede ve düşük fiyatta üretilebilmesi Japon şirketlerine önemli avantajlar sağlamıştır (Çetin ve Altuğ, 25:35) Yalın Altı Sigma Kavramı Diğer kalite geliştirme araçlarında olduğu üzere; Yalın Altı Sigma çalışmalarında DMAIC problem çözme modelini kullanmaktadır. ġekil 2.1 DMAIC 1 problem çözme modeli. 1 DMAIC (TÖAİK): Tanımlama, Ölçme, Analiz, İyileştirme ve Kontrol aşamaları. 36

5 YALIN YÖNETİM ALTI SİGMA Gerger.A., Demir.B. Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Altı Sigma ve Yalın Yönetimin avantajları birleştirilerek her iki yönteminde güçlü yönlerini almıştır. Altı Sigma ve Yalın Yönetimin kendine göre artıları ve eksileri bulunmaktadır. Her iki yönetemin birlikte kullanılması daha iyi sonuçların elde edilmesini sağlayacaktır. Her iki yönteminde artıları Tablo 2.1 de özetlenmektedir. Tablo 2.1 Neden Yalın Altı Sigma? (SPAC, 27: Ünite 2: 37) İsrafı Azalt Kaliteyi Arttır Hızı Arttır Değişkenliği Azalt Hızlı Aktiviteler + İstatistiksel Modeller Üst Yönetim Desteği Kaizen Araçları Şampiyonlar Emek Odaklı Proje Liderleri Aslında Yalın Altı Sigma, Toplam Kalite Yönetimi üzerine inşa edilen bir modeldir. Bu sebeple; otomotiv sektöründe de son derece başarılı bir şekilde kullanılmaktadır Yalın Altı Sigma nın Otomotiv Sektöründe Uygulanabilirliği Günümüzde Yalın Altı Sigma sadece otomotiv sektörünün üretim aşamasında değil aynı zamanda satış ve satış sonrası hizmetler departmanlarında da aktif olarak kullanılmaya başlanmıştır. Türkiye de otomotiv satış ve satış sonrası hizmetler alanında faaliyet göstermekte olan bazı otomotiv firmaları Yalın Altı Sigma metodolojisini uygulamaktadır. Uygulanan konulardan bazıları aşağıdaki gibidir: Müşteri memnuniyeti Satış oranları, 2. el satış adetleri Filo satış adetleri Kasko-sigorta gelirleri Servis araç girişleri Servis gelişim projeleri Servis cirosunun ve karlılığının arttırılması Hareketsiz stok oranlarının azaltılması Garanti dışı servis giriş adetlerinin arttırılması İşletme masraflarının (elektrik, telefon, akaryakıt vb.) azaltılması Satın alma süreçlerin iyileştirilmesi Veri kalitesinin arttırılması Gecikmiş alacakların tahsilatı Stok yönetimi 3. ÖRNEK BĠR YALIN ALTI SĠGMA ÇALIġMASI Bu çalışmada bir firmanın Yalın Altı Sigma Projesi uygulaması örnek alınmıştır. Firmada uygulanan örnek projenin Altı Sigma araçları aşağıda verilmektedir Tanımlama AĢaması 37

6 Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma Yalın Altı Sigma proje uygulamalarında yöntem olarak öncelikli olarak bir proje beyanı oluşturularak yol haritası belirlenmektedir. Bir proje beyanı oluşturulurken genel olarak: Projenin tanımı yapılır Hedefler ve kazanımlar belirlenir Projenin sınırları oluşturulur Ekip üyeleri belirlenir Zaman planı hazırlanır. Firmanın üst düzey yöneticilerinin projenin yapılmasına ve uygulanmasına karar verdikten sonra ilk aşamada proje beyanı oluşturulmuştur. Bu beyanda; projenin tanımının yer aldığı, hedeflerin ve kazanımların belirtildiği, projenin sınırlarının belirlendiği, ekip üyelerinin isimlerinin yer aldığı ve zaman planının olduğu bir proje beyanı tesis edilmiştir. Böylelikle proje için bir yol haritası oluşturularak, izlenecek süreçlerin termin zamanları belirlenmiştir. Tablo 3. 1 de firmanın proje beyanı görülmektedir. Tablo 3.1 Proje beyan tablosu PROJE BEYANI Proje Tanımı (Ne?) SERVİS BİNEK VE TİCARİ GENEL MEMNUNİYETİNİN ARTTIRILMASI Hedefler (Ne kadar?) Binek Müşteri memnuniyet Oranı: %62,54 seviyesinden %67 seviyesine, Ticari Müşteri Memnuniyet Oranı ise: %33,96 seviyesinden %53 seviyesine getirilerek 22. /yıl parasal kazanç sağlamak Zaman Planı (Ne zaman?) KONTROL İYİLEŞTİRME ANALİZ ÖLÇME TANIMLAMA BAŞLANGIÇ M Ü Ş T E R İ M E M N U N İ Y E T İ Kazanımlar (Nasıl?) Müşteri memnuniyeti ve Sadakati artacak. Distribitör den alınacak prim Binek Araçta, seviyesinden,27 seviyesine, Ticari Araçta ise,11 seviyesinden,36 seviyesine çıkacaktır. Proje getirisi olarak tüm potansiyeller açısından 22. /Yıl toplam proje getirisi sağlanacaktır. Proje Sınırları (Nerede?) Kapsam : Binek ve Ticari Genel memnuniyeti V E Kapsam Dışı : Satış Müşteri Memnuniyet Oranı S A D A K A T İ, F O P R İ M İ Ekip Üyeleri (Kim?) Lider : Şampiyon : Süreç Sahibi : Üyeler : Proje beyanında; 26_YK_6 Servis Binek ve Ticari Genel Memnuniyetinin Arttırılması 2 Proje sınırları ve kapsamı; binek ve ticari genel memnuniyeti olarak belirlenmiştir. Projenin adı Servis Binek ve Ticari Genel Memnuniyetinin Arttırılması olarak tanımlanmıştır. Projenin hedefi; binek müşteri memnuniyet oranını % 5, ticari müşteri memnuniyet oranı ise % 19 artırmaktır. Proje kazanımı olarak; müşteri sadakatini, memnuniyetini ve gelirleri yükseltmektir. Ekip üyelerine proje öncesi, sonrası ve sırasında projenin gelişimi için dört temel rol belirlenmiştir. Bunlar; proje lideri, şampiyon, süreç sahibi ve üyelerdir. Proje lideri, Yalın Altı Sigma araçlarını kullanarak projeyi yönetir. Koordinasyon ve dökümantasyonu sağlayıp, iyileştirme sonuçlarını kontrol eder. 38

7 Gerger.A., Demir.B. Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Şampiyon, yönetim kademesindeki kişilerdir. Proje lideriyle projenin amacını gözden geçirip, kaynakları sağlayıp projenin belirlenmesine yardımcı olurlar. Süreç sahibi, firmanın sahibi ve üst düzey yönetim kademesinde bulunan kişilerdir. Ekip üyeleri; verilen görevleri yerine getirirler, bilgi ve uzmanlığı paylaşıp, gerekli araçları öğrenirler ve iyileştirilmiş araçları kullanırlar. Son olarak proje beyanında zaman planlaması yapılmıştır. Bu planda proje süresi altı ay olup bu altı aylık süreç içerisinde; tanımlama, ölçme, analiz, iyileştirme ve kontrol süreçleri termin süreleri belirlenmiştir. Tanımlama aşamasında firma, proje beyanından sonra ikinci aşama olarak SIPOC oluşturulmuştur. SIPOC problemin tanımlanması ve projenin bir bütün olarak izlenmesi, yürütülmesi açısından son derece önemlidir. SIPOC şu adımlardan oluşur; (SPAC, 28: Ünite 4: 6) Costumer (Müşteri): Prosesin çıktısını kim alıyor/kullanıyor(iç ya da dış müşteri) Output (Çıktı) : Prosesten çıkan malzeme ve ya veri Process (Süreç) : Müşteri isteklerini karşılamaya yönelik adımlar Input (Girdi) : Proseste işlenecek malzeme ve ya veri Supplier (Tedarikçi): Prosesimizde işleyeceğimiz girdileri sağlayan SIPOC, girdinin müşteriye ulaşana kadar geçen sürecini ele alması nedeniyle, SIPOC un süreç aşamasında işin akış diagramı oluşturularak, her bir süreç adımına etki eden adımların tespiti yapılmıştır. Tablo 3.2 de firmanın SIPOC çalışması görülmektedir. Bu örnekte otomotiv yetkili servisine gelen bir müşteri aracının, servis sürecindeki adımları bulunmaktadır. Bu süreçte girdileri etkileyen etmenler ile çıktı olarak elde edilen ürünler verilmektedir. Tablo 3.2 SIPOC örneği Supplier Input Process Output Customer Distribitör firma İnsan Kaynakları Yönetimi BAŞLANGIÇ Randevu Alınması Mekaniker tecrübesi Ekipman Prosedürler İlk seferde doğru tamir Yedekparça temini Yanlış parça siparişi yada gelmesi Müşteriye YP fiyatı bildirememe Parça sipariş formlarının dağınıklığı Randevu planlamasının yetersizliği Randevu alma süresi Randevu ve telefon sıklığı Aracın servise gelme zamanı Müşteri araç park yeri eksikliği Müşterye yeterli açıklama yapamama Hızlı parça temin edilememesi Servisteki aracın durumu ile ilgili bilgi alamama Son kontrol eksikliği Atölye iş planı yapılamaması Hızlı servis hizmetinin verilememesi Müşteri istekleri Müşteri çeşidi Servis süresi Zamanında teslimat İşemri açma süresi Doğru fatura Teslimat süres Teslimat sayısı Aracın teslim şekli Faturalama müşteri yoğunluğu Obisteki kesilmeler Veznedar tecrübesi Randevu teyidi Ön Kaydın Yapılmas ı Aracın Servise Gelmesi Servis Süreci ve Müşteri Memnuniyet Formu doldurma TEMEL SÜREÇ ADIMLARI İş Emri Açılması Servisin Gerçekle ştirilmesi Aracın Teslime Hazırlan ması Faturala ndırma Binek Memnuniyet Oranı Ticari Memnuniyet Oranı Aracın Teslimi BİTİŞ Son Kullanıcı Distribitör firma Müşteri MBA Formunu Dol. 39

8 Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma SIPOC oluşturulmasını takiben Detaylı Süreç Şeması oluşturulmuştur. Firmanın detaylı süreç şeması Tablo 3.3 de görülmektedir. Detaylı süreç şeması adımları; Randevu alınması, Ön kaydın yapılması Aracın servise gelmesi İş emrinin(iş kabul kartı) açılması Servis hizmetlerinin ve işlemlerinin gerçekleştirilmesi Aracın teslime hazırlanması ve son kontrol Faturalandırma Aracın teslim edilmesi Müşteri Memnuniyet Formunun doldurulması, adımları olarak belirlenmiştir. Tablo 3.3 Detaylı süreç şema örneği Detaylı Süreç Şeması aşamasında süreç adımlarını etkileyen parametreler öncelikle belirlenmiş ve gerekli sınıflandırmalar, firmanın müdahale edip edemeyeceği parametrelere göre düzenlenmiştir. Standart işler/prosedürler, gürültüler ve süreç parametreleri Tablo 3.3 de sol alt kısımda gösterilen sembollerle gösterilmiştir. Burada; Gürültü Girdileri; çıktılar üzerinde etkisi olan fakat kontrolu güç olan ve ya mümkün olmayan girdi değişkenleridir. Örnek olarak nem, sıcaklık gibi çevresel değişkenler verilebilir. Süreç Parametreleri, çıktılar üzerinde etkileri olduğu düşünülen girdilerdir ve bu değişkenler bazen anahtar değişkenler olarakta adlandırılmaktadır. Standart Operasyon Prosedürleri, sürecin işleyişine yönelik standart prosedürlerdir (SPAC, 28: Ünite 4:21) Ölçme aģaması Tanımlama aşamasını takiben Ölçme aşamasına geçilmiştir. Bu aşamada; müşteri memnuniyet formu, çağrı merkezi anketi ve müşteri memnuniyet anketi gibi çeşitli veri toplama teknikleri kullanılmıştır. Firma kullanılmakta olan çeşitli anket sorularına bağlı olarak kendi iç kırılımlarını da dikkate alan sorular içeren 4

9 Count Mean of Puan Puan Ortalaması Count Gerger.A., Demir.B. Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) bir anket formu hazırlamış, aracın müşteriye teslimi esnasında müşteriyle yüz yüze görüşülerek bu anketi uygulamıştır. Bu anketlerle birlikte, firmanın Avrupa daki araç memnuniyet anket sonuçları, Türkiye distribitörünün müşteri memnuniyet anket sonuçları ve genel müdürlük anket sonuçları da değerlendirilmiştir. Uygulanan anketlerin sonuçları analiz edilmiştir. Firma anket ölçümlemesinde Likert skalası kullanmış olup, anket sorularının ortalama puanını tespit etmiştir. Firmanın uygulamış olduğu anketlerin sonuçları, Şekil 3.1 de verilen ana etki grafiğinde gösterilerek, anket sorularının puan ortalaması bu grafiğe göre 3,1 olarak elde edilmiştir. İlk etapta, ortalamanın altında kalan olumsuz yönler için iyileştirme çalışmaları yapılmıştır. Buna ilişkin grafik Şekil 3.1 de verilmektedir. 3,8 Main Sorulara Effects verilen Plot (data cevapların means) anket for Puan puanları 3,6 3,4 3,2 3, 2,8 1a - Genel olarak aracınız 4 - Genel servis deneyiminden d 5f - Park olanakları 5g - Resepsiyon görevlisinin ye 5h - Personelin yakınlığı ve ya 5a - Randevu alabilme kolaylığı 5b - Servis bölümü çalışma saat 5e - Servis bölümünün genel gör 5i - Müşteri ile makul bir süre 5j - İhtiyaçları doğru olarak a 5k - Müşteriye değer verilmesi 5r - İleride gerekebilecek bakı 5n - Aracın söz verilen sürede 5o - Araç teslim almaya gidildi 5p - Yapılan işlerin ve alınan 5q - Paranızın karşılığını alma Sorular Soru 5s - Aracın teslimat sırasındak 6a - Yapılan işin kalitesi 6b - İstenilen tüm işlerin tama 7b - Servis sonrası irtibattan 8a - Soruları cevplayabilme/şik Analiz aģaması ġekil 3.1 Soru bazında anket puanlarını gösteren ana etki (Likert) grafiği Analiz aşamasında, müşteri memnuniyetsizliğine sebep olan adımların neler olduğu belirlenmiştir. Bunun neticesinde elde edilen veriler çeşitli istatistiksel yöntemler kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz neticesinde tespit edilen sorunların çok önemsenmeyen ancak son derece basit konular olduğu görülmüştür. Analiz neticesinde müşterinin, hizmet kalitesinden daha çok ek hizmetlerin eksikliğinden şikayetçi olduğu belirlenmiştir. Şekil 3.1 de gösterilen ve uygulanan anket sonucu elde edilen zayıf noktalardan biri olan Alternatif ulaşım imkanların sunulması ve İşe başlamadan önce aracın muayene edilmesinin teklif edilmesi anket sorusunun sonuçları örnek olarak Şekil 3.2 de verilmiştir. 6 5c - Alternatif ulaşım imkanlarının sunuldu mu? 1 Katılımcı c - Alternatif ulaşım imkanlar HAYIR EVET * Count ,3 34,5 5,2 Cum % 6,3 94,8 1, 25 5l - İşe başlamadan önce aracın muayene edilmesinin teklif edilmesi 6 ġekil. 3.2 Alternatif ulaşım imkanların sunulması sorusuna verilen cevapların görünümü Ankette sorulan Alternatif ulaşım imkanların sunulması sorusuna verilen cevapların % 6,3 nün hayır, % 34,5 nun evet olduğu görülmektedir. Şekil 3.3 de benzer olarak işe başlamadan 25 önce aracın muayene 5l - İşe başlamadan önce aracın HAYIR EVET * Other Count ,8 29,3 3,4 3,4 Cum % 63,8 93,1 96,6 1,

10 Count Count Count Count Count Katılımcı Coun Percen 3 5 Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma 5c - Alternatif ulaşım imkanlar HAYIR EVET * Count ,3 34,5 5,2 Cum % 6,3 94,8 1, edilmesinin teklif edilmesi sorusuna verilen cevapların % 63,8 in hayır, % 29,3 ün evet olduğu görülmektedir. 25 Katılımcı 5l - İşe başlamadan önce aracın muayene edilmesinin teklif edilmesi l - İşe başlamadan önce aracın HAYIR EVET * Other Count ,8 29,3 3,4 3,4 Cum % 63,8 93,1 96,6 1, 25 ġekil. 3.3 İşe başlamadan önce aracın muayene edilmesinin teklif edilmesi sorusuna verilen cevaplar Tahmini bir fiyat çıkarılması ve Bir sonraki periyodik bakımın önerilmesi ile ilgili anket sorusunun sonuçları örnek olarak Şekil 3.4 ve Şekil 3.5 de verilmektedir. Tahmini bir fiyat çıkarılması sorusuna müşterilerin % 53 nün hayır, % 34,5 nun evet dediği görülmektedir. 6 5m - Tahmini bir fiyat çıkarılması m - Tahmini bir fiyat çý karý lmasý 6 5m - Tahmini bir fiyat çıkarılm EVET HAYIR * Count ,4 34,5 12,1 Cum % 53,4 87,9 1, 3 5t - Bir sonraki periyodik bakımın ayarlanmasının önerilmesi 25 ġekil. 3.4 Tahmini 6 bir fiyat çıkarılması sorusuna verilen cevapların 1 görünümü 5m - Tahmini bir f iy at çý karý 45 lm EVET HAYIR * Count ,4 34,5 12,1 Cum % 53,4 87,9 1, Şekil 3.5 te verilen Bir sonraki periyodik bakımın önerilmesi sorusuna, ankete katılan müşterilerin % 66,5 nun hayır, % 25,9 nun evet dediği görülmektedir t - Bir sonraki periyodik baký mý n ayarlanmasý ný n önerilmesi 6 5t - Bir sonraki periyodik bakı HAYIR EVET BOŞ EVET,AMA KABUL ETMEDİ. Other Count ,5 25,9 2 3,4 2 3,4 1 1,7 Cum % 3 65,5 91,4 94,8 98,3 1, t - Bir sonraki periyodik baký HAYIR EVET BOÞ EVET,AMA KABUL ETMEDÝ. Other Count ,5 25,9 3,4 3,4 1,7 Cum % 65,5 91,4 94,8 98,3 1, ġekil. 3.5 Bir sonraki periyodik bakımın önerilmesi sorusuna verilen cevapların görünümü 42

11 Gerger.A., Demir.B. Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Böylece projede müşteri memnuniyetinin tespiti amacıyla sorulan soruların değerlendirilmeleri ve analizleri yapılarak firmanın zayıf noktaları belirlenmiş ve iyileştirme aşamasına geçilmiştir ĠyileĢtirme AĢaması Anket sonucunda sorulan sorular sonucu tespit edilen zayıf ve güçlü yönler, belirlenmesinden sonra, analizleri yapılarak değerlendirilmiştir. Bu aşamadan sonra zayıf yönlerin iyileştirilmesi aşamasına geçilmiştir. Bu bağlamda aşağıdaki iyileştirme süreçleri uygulanmıştır. 1- Müşteri ile makul bir zaman içinde ilgilenilebilmesi ve müşteri memnuniyetinin arttırılması için servis araç kabul departmanına iki adet müşteri kabul elemanı alınmasına karar verilmiştir. Böylece bir servis danışmanı bir gün içinde en fazla müşteriyle ilgilenmesi sağlanmıştır. Neticede her bir müşteriyle daha fazla ilgilenilmesi temin edilmiştir. 2- Servisten çıkan her müşteri bir gün sonra aranarak firmadan ve servis işlemlerinden Tam Anlamıyla Memnun olup olmadığı sorgulanmış ve müşterilerle yapılan tüm görüşmeler için telefon raporları hazırlanmış, hazırlanan bu telefon raporları analiz edilerek gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler gerçekleştirilmiştir. 3- Bir gün önceden randevular teyid edilerek, randevu teyidleri yapılan araçların iş emirlerinin açılması, müşteri ve araç bilgilerinin güncellenmiştir. 4- Bir sonraki bakım ya da belirli bir km ye kadar idare edebilecek parçaların değişim zamanı yaklaştıkça müşterinin aranıp bilgilendirilmesi sağlanmıştır. 5- Trafiğe çıkış tarihi itibariyle senesi dolan araçların sahipleri aranarak, servisi ziyaret etmeleri hatırlatılmış, servisi uzun zamandır kullanmayan ya da kullanmaktan vazgeçen potansiyel müşteriler de aranarak, müşteri sadakatinin arttırılması sağlanmıştır. 6- Müşteri ihtiyaçlarını daha doğru bir şekilde anlayabilmek ve müşterinin güveni kazanmak, müşteri güveni ile birlikte aynı zamanda ekstradan yedek parça ve işçilik satabilmek amacıyla, bakım harici işler için, servise gelen araçların en az % 6 ına, bir uzman mekaniker müşteriyle birlikte test sürüşü yapması uygulamasına başlanmıştır. 7- Aracın müşteriye, söz verilen sürede hazır olması amacıyla, şahsen ya da telefon ile randevu verilmesinin ardından gerekli hazırlıklar, planlamalar sistematik olarak yapılmıştır. Aracın yedek parça beklemesi, tamir süresinin uzaması ve müşterinin acilen bir araca gereksinim duyması gibi hallerde kullanılmak üzere beş tane replacement car 2 ayarlanmış ve gereksim duyan müşterilere önerilerek tahsis edilmiştir. 8- Kullanılmakta olan bilgisiyar programına bir modül eklenerek işi biten araç müşterilerine aracının tamir işlemlerinin bittiğine dair otomatik kısa mesaj (sms) gönderimi eklenmiştir. 9- Her iş kabul kartının arka kısmına, proforma faturaları eklenmiştir. Yapılan işlerin çıkan maliyetin ve alınan ücretlerin açıklaması, proforma fatura üzerinden servis danışmanı tarafından müşteriye mutlaka yapılması sağlanmıştır. 1- İleride gerekebilecek bakım ihtiyaçlarının açıklanması amacıyla, sistemdeki müşteri adres ve telefon bilgileri güncellenmiştir. Aracın müşteriye teslimi sırasında; bir sonra ki bakım zamanı ve kilometresi belirtilerek, yağ kartları doldurulmuş ve aracın sinyal koluna asılmıştır. 11- Yapılan işin kalitesini arttırmak amacıyla, servise giren her araca mutlaka son kontrol işlemi yapılmıştır. 12- Belirli periyotlarda yayınlanan acil servis mesajları ve teknik bültenlerin, ilgili teknisyenlerce tarafından düzenli bir şekilde okunması için gerekli önlemler alınmış ve uygulamaya konmuştur. 13- Aracını servise bırakan müşterilere, alternatif ulaşım olanaklarının sunulması amacıyla, taksi, otobüs, metro ve dolmuş durakları yerleri ve güzergahlar hakkında bilgi içeren föyler bastırılmıştır Kontrol AĢaması Yapılan iyileştirmelerin devamının sağlanmasına yönelik çalışmalardır. Bu aşamada her bir süreç adımı yapılan iyileştirmeler dogrultusunda devam edebilmesi için aylık tablolarla denetlenmiştir. Bu denetimdeki 2 Replacement Car: Müşterinin acil durumlarda araca ihtiyaç duyması halinde karşılıksız olarak geçici süre ile verilen araç. 43

12 Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma amaç elde edilen iyileştirmelerin sürekliliğini sağlamaktır. Değişen koşullara göre aksiyonların uygulanmasının temin edilmesidir. Böylece hedeften sapma gibi durumlarda müşteri memnuniyet değerlerinin yeniden hedef değerlere getirilmesi ve takibinin yapılması ve gerekli önlemlerin alınması amaçlanmıştır. 4- DEĞERLENDĠRME Projenin başlaması ve devamı esnasındaki veriler, önce ve sonra olarak sınıflandırıldıktan sonra zaman serisi grafiği olarak şekil 4.1 de gösterilmiştir. Grafikte, proje öncesi olan Temmuz 25 / Haziran 26 arası ortalamasıyla, proje başladığı tarihten sonraki proje sürecinin ortalaması görülmektedir. Grafikte ayrıca firmanın servisinde binek araç ve ticari araç memnuniyetinin arttırılmasına yönelik çalışma sonrası elde edilen verilerin dağılımı da görülmektedir. BİNEK ġekil 4.1 Binek araçlardaki müşteri memnuniyet oranlarının proje öncesi ve sonrası olarak zaman serisi grafiğinde gösterilmesi. Proje öncesi binek araçlarda müşteri memnuniyet puan ortalaması % 62,54 seviyesindeyken proje sürecinde müşteri memnuniyet ortalaması % 66,37 seviyelerine çıkmıştır. Şekil 4.2 de görüldüğü gibi ticari araçlar müşteri memnuniyet puan ortalaması da, proje öncesi % 33,96 seviyesindeyken proje sonrasında bu oran % 54,55 seviyelerine yükselmiştir. TİCARİ ġekil 4.2 Ticari araçlardaki müşteri memnuniyet oranlarının proje öncesi ve sonrası olarak zaman serisi grafiğinde gösterilmesi. 5. SONUÇ ve ÖNERĠLER Müşteri odaklı bir sektör olmasından ötürü otomotivin doğasında gelişme ve ilerleme bulunmaktadır. Müşteri beklentilerin sürekli arttığı günümüzde; firmalarda ürünlerindeki kaliteyi arttırmak, karlılığı sağlamak ve müşteri memnuniyetini mümkün olan en üst seviyede tutmak durumundalar. Bunun yoluda mümkün olduğunca maliyetleri kısmaktan geçmektedir. Bu sebeple firmalar yaşamlarını sürdürebilmek için üretim ve üretim sonrası aşamalarda yeni yöntemler bulup en ileri teknolojiyi kullanırken, en az maliyetli süreçleri kullanmak durumundalar. İşte bu noktada firmaların yardımına CRM, Kaizen ve Yalın Altı Sigma 44

13 Gerger.A., Demir.B. Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) gibi süreç iyileştirme metodlar yetişmektedir. Bu metodlar sadece üretim aşamasında değil aynı zamanda üretim sonrası süreçlerde de kullanıması kaçınılmaz hale gelerek çok yoğun bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. Başarılı sonuçlar elde etmek için tüm bu yöntemlerin ortak noktası, üst yönetimin desteğine ihtiyaç duyuyor olmasıdır. Her üç yöntemde de mutlaka ekip çalışmasının olması ve Toplam Kalite Yönetiminde olduğu üzere tüm çalışanlarca benimsenmelidir. Bu tip yöntemleri uygularken en büyük yanılgı ya da hata sorumluluğu bir kişi ya da bir kaç kişi üzerine vermek ve onlardan bu projelerin başarılı olmasını beklemektir. Ayrıca bu projeler uygulanırken, sorumlu olarak belirlenen kişi ya da kişilere bu projelerin yan iş olarak verilmesidir. Oysa ki böylesine maddi ve manevi kazancı yüksek olan işlerde başarının elde edilebilmesi ya da devamının tesis edilebilmesi için konu üzerine derinlemesine odaklanmak gerekmektedir. Böylesine odaklanılan projeler başarılı olmaktadır. Aksi halde bir moda akımı gibi gereksiz zaman ve kaynak ziyanından öteye gitmeyecektir. Bu çalışmayla firmanın servis müşteri memnuniyet puanı nı yükseltmesi süreci ele alınmıştır. Bunun için müşterinin servise gelmesinden çıkışına kadar ki tüm süreçler detaylı olarak incelenerek tüm adımlar yeniden değerlendirmiştir. Yüz yüze görüşmeyle, telefon ile görüşmeyle ve anket çalışmasıyla elde edilen veriler istatistiksel olarak analiz edilerek firmanın zayıf ya da aksayan yönler tespit edilmiştir. Aksadığı tespit edilen süreçler çeşitli aksiyonlarla iyileştirilmiştir. Müşteri memnuniyet puanı proje öncesi binek araçlarda % 62,54 seviyesindeyken proje çalışmaları neticesinde % 66,37 seviyesine yükseltilmiştir. Müşteri memnuniyet puanı ticari araçlardaysa % 33,96 dan % 54,55 seviyelerine çıkmıştır. Bu ortalamalar yıllık bazda olduğundan projenin sürmüş olduğu altı ay gibi kısa bir süreç zarfı için oldukça yüksek puanlardır. Projenin kontrol aşaması iyileşmelerin devam edip etmediğini ve süreklilik sağlayıp sağlamadığını kontrol etmektedir. Bu nedenle bazı iyileştirme çalışmaları zamana yayılıp halen devam etmektedir. 29 sonu itibariyle binek araçlarda bu puan % 7,42 ticari araçlarda % 76,75 seviyesine çıkmıştır. CRM, Kaizen ve Yalın Altı Sigma gibi metodların otomotiv satış sonrası hizmetler kısmında da son derece başarılı uygulamalarla yürütülmekte olduğu görülmektedir. Ancak diğer metodlardan daha kapsamlı olması ve istatistiksel verileri kullanması ve analiz imkanının daha kolay olması Yalın Altı Sigma çalışmalarının diğer metodlardan daha başarılı olmasını sağlamaktadır. Yalın Altı Sigma projelerinde bilgi daha yoğun kullanılmakta ve istatistik temmelli eğitimler projelerinin başarıya ulaşmasında hayati bir önem arz etmektir. İstatistik eğitimi alan yeşil/kara kuşaklar değerlendirme ve analiz aşamalarında daha başarılı olmakta, başarının istatistiki olarak da ispatını sağlamaktadır. Bu sebeple; Yalın Altı Sigma otomotiv sanayiinin tüm dallarında aktif olarak çok başarılı bir şekilde kullanılmaktadır. 5. KAYNAKLAR Akçay, M. ve Okay, Ş. (29). Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması, Selçuk Üniversitesi Teknik Bilimler Melek Yüksekokulu, Teknik-Online Dergi, Cilt 8, Sayı 1: 3-47 Aksoy, E. ve Dinçmen, M. (28). Süreç Mükemmelliği İçin Bilginin Yönetilmesi: Bilgi Odaklı Altı Sigma, İtüdergisi/d Mühendislik, Cilt: 7, Sayı 5: Altınbay, A. (26). Kaizen Maliyetleme Sistemi, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 8, Sayı 1: Aydoğan, E. (24). İşletmelerde Teknoloji Yönetimi Bağlamında İleri Yönetim Teknlojileri ve Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama, Gazi Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, Sayı

14 Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Otomotiv Servis Hizmetlerinde Yalın Altı Sigma Bedir, A. (22). Türkiye de Otomotiv Sektörü Gelişme Persfektifi. Ankara: Devlet Planlama Teşkilatı İktisadi Sektörler ve Koordinasyon genel Müdürlüğü. CRM: Müşteriye Dair Her Şey, (Erişim: ) Çetin, O. Ve Altuğ, N. (25). Çevik Üretim. V. Ulusal Üretim Aşamaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Kasım 25 (31-36) Doğu E.ve Firuzan A. R. (28). Statistical Approach To Quality Improvement And Six Sigma Improvement Model (DMAIC). Journel of Yasar University, 3(9), Ennew, C. ve Schoefer, K. (24). Service Failure and Service Recovery in Tourism: A Review. New Delhi: Kanishka. Gerger, A. (24). Firmalarda CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Uygulamaları: Bir Uygulama Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir. Işığıçok, E. (27). Mükemmelliğe Giden Yolda Altı Sigma TÖAİK(DMAIC) Modeli, 8. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi, Mayıs 27, İnönü Üniversitesi, Malatya Kırım, A. (24). CRM: Çok Konuşulan Ama Az bilinen Kavram, Learn key tools, techniques and apply via simulation case study, (Erişim: ) Muammer Z. ve Rıfat İ. (26). Japon Yönetim Anlayışı Ve Şirket Ağları (Keiretsu) Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Aralık, Sayı 16: Newell, F. (24). CRM Neden Başarılı Olamıyor Bırakın İlişkiyi Müşteriniz Yönetsin. İstanbul: Sistem Yayıncılık Tübitak, Otomotiv Sanayii, (Erişim: ) Dış Ticaret Müşteşarlığı, Otomotiv Sektörü, (Erişim:2.1.21) Özgener, Ş. (22). İç Anadolu Bölgesi ndeki Küçük ve Orta Boy İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü Özturaç, K. N. Ve Bayraktar, D. (27). Altı Sigma Proje Uygulamalarının Denetimi İçin Bir Uzman Karar Destek Sistemi. İtü dergisi/b Sosyal Bilimler, Cilt: 4, Sayı: 2: Pande, P. S. Vd., (23). Six Sigma Yolu. İstanbul: Klan Yayınevi. Ryals, Lynette & Payne Adrian. (21). Customer Relationship Management In Financial Service: Towards Information-Enabled Relationship Marketing den aktaran Savaş, İpek & Tatlıdil, Rezan, (2.1.21) 46

15 Gerger.A., Demir.B. Teknolojik Araştırmalar: TATED 21 (1) Sezer, Ö. ve Damar, S. (25). Empati Nedir, Empati Öğretilebilir mi?. İnönü Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Cilt 6, Sayı 9: Slywotzky, A. J. ve Morrison, D. J. (2). Kar Bölgesi. İstanbul: Sistem Yayıncılık. Sütbakan, İ. M: (24). Otomotiv Yan Sanayii, Gemi İnşaatı Yan Sanayiinin Geliştirilmesinde Nasıl Kullanılabilir? Gemi Mühendisliği ve Sanayimiz Sempozyomu, Aralık 24 Arıtürk T.vd., (28). Yalın Altı Sigma. Ankara: SPAC Altı Sigma Danışmanlık Yayınları Tekin, M. (23). Üretim Yönetimi. Konya: Damla Ofset Tekin, M. vd., (25). Otomotiv Sektöründe Teknolojik İşbirlikleri Üzerine Bir Araştırma. Gazi üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi (7/3), Turan, A. vd., (28), Altı Sigma nın Kobi lerde Farkındalılığı, Ayırt Edici Faktörler ve Uygulama Karakteristikleri: Aydın İlinde Amprik Bir Değerlendirme, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 1, Sayı 2: Türkan, Y. S. vd., (29). Evaluation Of Critical Success Factors Effects On Six Sigma Project Success In Turkey s Manufacturing Sector. Journel of Engineering and Naurel Sciences (Mühendislik ve Fen Bilimleri Dergisi), Sigma 27: -117 Womack, J P. ve Jones D. T. (22). Yalın Düşünce, İstanbul: Sistem Yayıncılık. Toplam Kalite Yönetiminin Uyg. Üzerine Bir Tartışma. Ç.Ü. İİBF Dergisi, Adana 47

Altı Sigma Nedir? Uygulayan şirketlere çok belirgin finansal kazançlar sağlamıştır.

Altı Sigma Nedir? Uygulayan şirketlere çok belirgin finansal kazançlar sağlamıştır. ALTI SİGMA NEDİR? Altı Sigma Nedir? 1980 lerin ortasında Motorola tarafından, Japon kalite fikirleri ve kontrol sistemlerinin süreçlerde uygulanması için geliştirilmiştir. Mevcut problemleri çözmek, altı

Detaylı

Yönetim Sistemleri Eğitimleri

Yönetim Sistemleri Eğitimleri Yönetim Sistemleri Eğitimleri ISO 9001-2008 /2015 EĞİTİMİ Kuruluşlarında kalite yönetim sistemi kuracak, geliştirecek ve/veya uygulayacak katılımcılara kalitenin tanımlarını ve kalite yönetim prensiplerini

Detaylı

ALTI SİGMA VE BİR UYGULAMA. Six Sigma And An Application

ALTI SİGMA VE BİR UYGULAMA. Six Sigma And An Application Ç.Ü. Fen Bilimleri Enstitüsü Yıl:21 Cilt:22-1 ALTI SİGMA VE BİR UYGULAMA Six Sigma And An Application Murat YİĞİT İstatistik Anabilim Dalı Sadullah SAKALLIOĞLU İstatistik Anabilim Dalı ÖZET Bu çalışmanın

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

YÖNETİMİN SAĞLIK SEKTÖRÜNDE UYGULANABİLİRLİĞİ. Neslihan ŞİMŞEK İNÖNÜ ÜNİVERSİTESİ

YÖNETİMİN SAĞLIK SEKTÖRÜNDE UYGULANABİLİRLİĞİ. Neslihan ŞİMŞEK İNÖNÜ ÜNİVERSİTESİ YALIN YÖNETİMİN SAĞLIK SEKTÖRÜNDE UYGULANABİLİRLİĞİ Neslihan ŞİMŞEK İNÖNÜ ÜNİVERSİTESİ GİRİŞ Sağlıkta artan maliyetleri ve israfı azaltmak, kaliteyi artırmak, hasta ve çalışan memnuniyetini artırmak Yalın

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

KALİTE SİSTEM YÖNETİCİSİ EĞİTİMİ

KALİTE SİSTEM YÖNETİCİSİ EĞİTİMİ FMEA-HATA TÜRLERİ VE ETKİ ANALİZİ Tanımlama Mevcut veya olası hataları ortaya koyan, bu hataların yaratabileceği etkileri göz önünde bulunduran ve etkilerine göre hataları önceliklendirerek oluşmalarının

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

Bilgilendirme Toplantısı

Bilgilendirme Toplantısı ZaferİN Operasyonu KOBİ Danışmanlık Hizmetleri Bilgilendirme Toplantısı 27 Nisan 2017 Afyonkarahisar TSO ZAFER-İN OPERASYONU BİLGİLENDİRME VE FARKINDALIK ARTTIRMA TOPLANTISI GÜNDEMİ 1. Mevcut Durum Değerlendirmesi

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

SÜREÇ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ 1.0 AMAÇ Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanacak süreç yönetim sistemi ile ilgili temel esasları tanımlamaktır. 2.0 KAPSAM Ahi Evran Üniversitesi nde uygulanmakta olan tüm süreçleri kapsar. 3.0 TANIMLAR

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

İçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35

İçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35 İçindekiler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 Küreselleşme... 4 Fütüristlerin Görüşleri... 7 Bilgi Toplumu... 8 Kağıtsız Fabrikalar... 9 Tek Kişilik Şirketler...10 Küresel Üretici...11 Küresel

Detaylı

DİKMEN BÖLGESİ STRETEJİK GELİŞİM PLANI 2012-2014

DİKMEN BÖLGESİ STRETEJİK GELİŞİM PLANI 2012-2014 DİKMEN BÖLGESİ STRETEJİK GELİŞİM PLANI 2012-2014 Eyül 2011 Bu yayın Avrupa Birliği nin yardımlarıyla üretilmiştir. Bu yayının içeriğinin sorumluluğu tamamen The Management Centre ve Dikmen Belediyesi ne

Detaylı

Genel Katılıma Açık Eğitimlerimiz Başlıyor!

Genel Katılıma Açık Eğitimlerimiz Başlıyor! Genel Katılıma Açık Eğitimlerimiz Başlıyor! Mavi Akademi, bünyesinde barındırdığı yetki belgeleri ve alanında uzman akademisyenler, sektör tecrübesine sahip baş denetçiler ve uzmanlardan oluşan kadrosuyla

Detaylı

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1

Detaylı

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri MerSis Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri Bilgi Teknolojileri risklerinize karşı aldığınız önlemler yeterli mi? Bilgi Teknolojileri Yönetimi danışmanlık hizmetlerimiz, Kuruluşunuzun Bilgi

Detaylı

kültürel değişim gayreti Kültürel değişim ğş

kültürel değişim gayreti Kültürel değişim ğş Altı Sigma Nedir? Mühendis ve istatistikçiler tarafından ürün ve proseslerin ince ayarını yapmak için kullanılan ileri derecede teknik bir yöntem Müşteri ihtiyaçlarını kusursuza yakın karşılama hedefi

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BT Strateji Yönetimi BT Hizmet Yönetim Politikası Sürüm No: 6.0 Yayın Tarihi: 26.02.2015 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu Tüm hakları

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

Tecrübeye Dayanan Risklerde Aksiyon Planına Dahil Edilir

Tecrübeye Dayanan Risklerde Aksiyon Planına Dahil Edilir Sayfa No: 1-5 Doküman Tarihi: 12.10.2017 Önceki Prosesler (Girdilerin Kaynakları): Diğer tüm prosesler "ne" kaynak girdi sağlamaktadırlar. Proses (BİLGİ) Girdileri: Risk Aksiyon Planları (PLAN-01) Risk

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No:

HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No: EK-5 HACCP Sistem Tetkikine Ait Resmi Form Resmi Kontrol Rapor No: TARİH: İNCELENECEK HUSUSLAR A) GENEL 1. İşyeri teknik ve hijyenik açıdan bu yönetmelikte belirtilen koşullara sahip mi? 2. El kitabı ön

Detaylı

İç Kontrol Uzmanı Pozisyonu İçin Doğru Kriterlere Sahip Olduğunuzdan Emin misiniz?

İç Kontrol Uzmanı Pozisyonu İçin Doğru Kriterlere Sahip Olduğunuzdan Emin misiniz? Türkiye nin en popüler iş arama ve işe alma platformları olan yenibiriş.com da 1500, kariyer.net te ise 2000 e yakın İç Kontrol başlıklı ilan bulunmaktadır. İç Kontrol Uzmanı Pozisyonu İçin Doğru Kriterlere

Detaylı

de i im Kaizen Kamil BOLAT

de i im Kaizen Kamil BOLAT Kaizen Kamil BOLAT Kaizen İyiye doğru değişiklikleri Her gün daha iyi için yapılan küçük değişiklikleri Yavaş, küçük ama sürekli iyileştirmeleri Müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik, herkes tarafından,

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3 KALİTE EL KİTABI HAZIRLAYAN ONAYLAYAN : YÖNETİM TEMSİLCİSİ : YÖN. KURUL BŞK. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO:3 İÇİNDEKİLER : 1. TANITIM, 2. KALİTE POLİTİKASI

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without getting any approval. Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin

Detaylı

Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme

Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme Müşteri Bilgi Sistemi Tasarımı, Müşteri İzleme Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün boyut değiştirmektedir. Müşterilerine

Detaylı

APQP/PPAP. Prof. Dr. Ali ŞEN

APQP/PPAP. Prof. Dr. Ali ŞEN APQP/PPAP Prof. Dr. Ali ŞEN Ürün Kalite Planlama Döngüsü Geri besleme Değerlendirmesi ve Düzeltici Faaliyetler Planla ve Tanımla Ürün ve Prosesin Geçerli Kılınması Ürün Tasarımı ve Geliştirmesi Proses

Detaylı

Doç. Dr. Osman KULAK Dr. Kulak, Stratejik Plan

Doç. Dr. Osman KULAK Dr. Kulak, Stratejik Plan Doç. Dr. Osman KULAK 1 Neden Geleceği Planlayalım Geleceği düşünmeyen üzülmeye yakındır Konfüçyüs 2 Yönetim Bir grup insanı belirlenmiş amaçlara doğru yönlendirerek, aralarındaki işbirliğini ve koordinasyonu

Detaylı

Türkiye Mükemmellik Ödülleri

Türkiye Mükemmellik Ödülleri Türkiye Mükemmellik Ödülleri EFQM Tanıma Programı nın Önemli Bir Aşamasıdır EFQM 2012 2 EFQM Tanıma Programı Tüm paydaşlarının beklentilerini karşılayan ya da aşan üstün bir performans gerçekleştiren ve

Detaylı

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- TEDARİK

Detaylı

Sunuşlar 5% Okuma 10% İşitsel ve Görsel 20% Demo Yoluyla 30% Tartışma Gurupları 50% Geri Bildirimli Uygulama 75%

Sunuşlar 5% Okuma 10% İşitsel ve Görsel 20% Demo Yoluyla 30% Tartışma Gurupları 50% Geri Bildirimli Uygulama 75% Nasıl Öğreniriz Öğretme Teknikleri Kalıcı Öğrenme Oranı Karakteristikler Sunuşlar 5% Okuma 10% İşitsel ve Görsel 20% Zamana Sıkıştırılmış İçerik Odaklı Anlatma ve Umut Etme Demo Yoluyla 30% Tartışma Gurupları

Detaylı

BAKANLIĞIMIZ İÇ KONTROL SİSTEMİ ÇALIŞMALARININ TAMAMLANMASI STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI

BAKANLIĞIMIZ İÇ KONTROL SİSTEMİ ÇALIŞMALARININ TAMAMLANMASI STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI BAKANLIĞIMIZ İÇ KONTROL SİSTEMİ ÇALIŞMALARININ TAMAMLANMASI STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI OCAK 2015 Sunum Planı İç Kontrol ün Tanımı ve Amaçları Birimlerin Sorumlulukları İç Kontrol Standartları Bakanlıkta

Detaylı

ALFA DEĞER YÖNETİM SİSTEMLERİ DANIŞMANLIK ve RAPORLAMA

ALFA DEĞER YÖNETİM SİSTEMLERİ DANIŞMANLIK ve RAPORLAMA ISO 9001-2015 EĞİTİMİ Kuruluşlarında kalite yönetim sistemi kuracak, geliştirecek ve/veya uygulayacak katılımcılara kalitenin tanımlarını ve kalite yönetim prensiplerini hatırlatmak. ISO 9001:2015 kalite

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

Tekstil Sektöründe Uluslararası Rekabetin Koşulları Paneli

Tekstil Sektöründe Uluslararası Rekabetin Koşulları Paneli Tekstil Sektöründe Uluslararası Rekabetin Koşulları Paneli İlhami Öztürk Coats Türkiye İplik Sanayii A.Ş. 7.11.2014 SPAC Danışmanlık 7-8 Kasım 2014 5. Yalın Altı Sigma Konferansı WOW Topkapı Palace Lara-Antalya

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

YEŞİL FİLO Filo Yönetim Sistemleri. http://www.yesilfilo.com/ http://www.yesilgps.com/ http://www.8gdop.com/

YEŞİL FİLO Filo Yönetim Sistemleri. http://www.yesilfilo.com/ http://www.yesilgps.com/ http://www.8gdop.com/ YEŞİL FİLO Filo Yönetim Sistemleri http://www.yesilfilo.com/ http://www.yesilgps.com/ http://www.8gdop.com/ HAKKIMIZDA; Araç Filo Yönetim sektöründe hizmet veren Yeşil Filo Yönetim Hizmetleri,eşsiz filo

Detaylı

YÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ

YÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ Doküman No: P / 5.1 Revizyon No : 0 Sayfa : 1 / 5 Yayın Tarihi: 19.01.2010 Bu prosedürün amacı, İ.Ü. İstanbul Tıp Fakültesi Yönetimi nin Kalite Politikası ve hedeflerini oluşturmak, yönetim sistemini

Detaylı

ISO 22000 PROSES YAKLAŞIMI TALİMATI

ISO 22000 PROSES YAKLAŞIMI TALİMATI ISO 22000 PROSES YAKLAŞIMI TALİMATI DOK. NO TL-KAL-11 REV. NO 00 YAYIN TAR. REV. TAR. SAYFA 1/9 NO 1. AMAÇ-KAPSAM Bu talimatın amacı, fabrikamızda ISO 22000 proseslerinin tanımlanması, etkileşimi ve veri

Detaylı

Prosedür. Kalite Yönetim Sisteminde Neden gerçekleştirilecek?

Prosedür. Kalite Yönetim Sisteminde Neden gerçekleştirilecek? Prosedür Bir faaliyeti veya bir bir amaca ulaşmak için izlenen yol ve yöntem (TDK) Prosesi icra etmek için belirlenen yol (ISO 9000) Faaliyetleri yeterli kontrolü sağlayacak detayda tarif eden dokümanlardır

Detaylı

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015 Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla

Detaylı

T.C. RECEP TAYYİP ERDOĞAN ÜNİVERSİTESİ İdari ve Mali İşler Daire Başkanlığı SORU VE CEVAPLARLA İÇ KONTROL

T.C. RECEP TAYYİP ERDOĞAN ÜNİVERSİTESİ İdari ve Mali İşler Daire Başkanlığı SORU VE CEVAPLARLA İÇ KONTROL T.C. RECEP TAYYİP ERDOĞAN ÜNİVERSİTESİ İdari ve Mali İşler Daire Başkanlığı SORU VE CEVAPLARLA İÇ KONTROL KASIM 2013 İÇİNDEKİLER 1. Neden İç Kontrol? 2. İç Kontrol Nedir? 3. İç Kontrolün Amacı Nedir? 4.

Detaylı

ÖNSÖZ ŞEKİL LİSTESİ TABLO LİSTESİ

ÖNSÖZ ŞEKİL LİSTESİ TABLO LİSTESİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ ii ŞEKİL LİSTESİ v TABLO LİSTESİ vii ÖZET viii SUMMARY ix BÖLÜM 1. GİRİŞ 1 1.1. YÜKLENİCİ FİRMALARDA İNŞAAT EKİPMANI YÖNETİMİ PROBLEMİNİN ÖNEMİ 1 1.2. PROBLEMİN TANIMLANMASI 3 1.3. YÜKLENİCİ

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

Doç.Dr. Özlem İpekgil Doğan Araş Gör. Mert Topoyan

Doç.Dr. Özlem İpekgil Doğan Araş Gör. Mert Topoyan Doç.Dr. Özlem İpekgil Doğan Araş Gör. Mert Topoyan Neden Süreç Yönetimi? Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır. Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta,

Detaylı

1- Neden İç Kontrol? 2- İç Kontrol Nedir?

1- Neden İç Kontrol? 2- İç Kontrol Nedir? T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI KİHBİ Dairesi Başkanlığı 10 SORUDA İÇ KONTROL MAYIS 2014 ANKARA 1- Neden İç Kontrol? Dünyadaki yeni gelişmeler ışığında yönetim anlayışı da değişmekte ve kamu yönetimi kendini sürekli

Detaylı

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan 2012 - İstanbul YIL 2005 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya

Detaylı

PERFORMANS YÖNETĐMĐ. Hedefe Odaklı Çalışma ve Yetkinlik Yönetimi.

PERFORMANS YÖNETĐMĐ. Hedefe Odaklı Çalışma ve Yetkinlik Yönetimi. PERFORMANS YÖNETĐMĐ Kurumların yapısına uygun performans yönetimi sistemini esnek yapı sayesinde Đnsan Kaynakları uygulaması içinde tanımlayarak takip edebilme Performans kayıtlarını yöneticilere e-posta

Detaylı

Hastane Yönetim Danışmanlığı. OMPHealthcare Yaklaşımı ile hastane yönetim süreçleri ve sistematiği sunumu

Hastane Yönetim Danışmanlığı. OMPHealthcare Yaklaşımı ile hastane yönetim süreçleri ve sistematiği sunumu Hastane Yönetim Danışmanlığı OMPHealthcare Yaklaşımı ile hastane yönetim süreçleri ve sistematiği sunumu Giriş Hastanelerimizin temel sorunu yüksek ciro performansları göstermelerine rağmen gerekli verimliliği

Detaylı

İstatistiksel Süreç Kontrol KAZIM KARABOĞA

İstatistiksel Süreç Kontrol KAZIM KARABOĞA İstatistiksel Süreç Kontrol KAZIM KARABOĞA KALİTENİN TARİHSEL KİMLİK DEĞİŞİMİ Muayene İstatistiksel Kalite Kontrol Toplam Kalite Kontrol Toplam Kalite Yönetimi İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROL İstatistiksel

Detaylı

ISO NEDİR? TSE, ISO nun üyesi ve Türkiye deki tek temsilcisidir. EN NEDİR?

ISO NEDİR? TSE, ISO nun üyesi ve Türkiye deki tek temsilcisidir. EN NEDİR? ISO Türk Standardları Enstitüsü 132 sayılı kuruluş yasası ile kendisine verilen Standardlara uygun ve kaliteli üretimi teşvik edecek her türlü çalışmayı yapmak ve bunlarla ilgili belgeleri düzenlemek görevini

Detaylı

BANKALARDA OPERASYONEL RİSK DENETİMİ

BANKALARDA OPERASYONEL RİSK DENETİMİ BANKALARDA OPERASYONEL RİSK DENETİMİ Dr. Korcan Demircioğlu T. Garanti Bankası A.Ş. Teftiş Kurulu Başkan Yardımcısı Operasyonel Risk Yönetiminin Önemi Amaçları ve Hedefleri Nelerdir? Hedefler Amaçlar Daha

Detaylı

Torna Hattı Üretim Verimliliğinin Arttırılması Kaizen Sunumu

Torna Hattı Üretim Verimliliğinin Arttırılması Kaizen Sunumu Torna Hattı Üretim Verimliliğinin Arttırılması Kaizen Sunumu Hema Endüstri, yıllık sipariş adedi paretolarından hareketle ve kayıplara odaklı iyileştirme metodolojisi ile kaizen projelerini tetiklemektedir.

Detaylı

SPORDA STRATEJİK YÖNETİM

SPORDA STRATEJİK YÖNETİM SPORDA STRATEJİK YÖNETİM 8.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER 1 STRATEJİK YÖNETİM 2 STRATEJİ DEĞERLENDİRME VE KONTROL Stratejik yönetim sürecinin son evresi seçilen stratejinin değerlendirilmesi, değerlendirme

Detaylı

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler İşlevsel Stratejiler İşletmedeki yönetim düzeylerine göre yapılan strateji sınıflamasında orta veya alt yönetim düzeylerinde hazırlanmakta ve uygulanmakta olan stratejilerdir. KURUMSAL STRATEJİLER İş Yönetim

Detaylı

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TS EN ISO 2015 PROSES YAKLAŞIMI

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TS EN ISO 2015 PROSES YAKLAŞIMI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TS EN ISO 2015 PROSES YAKLAŞIMI Mustafa DİLEK +90 532 263 4849 mdilekm@hotmail.com Kalite Yönetim Sistemi Kalite yönetim sistemi uygulamak kuruluşa aşağıdaki potansiyel faydaları

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KERİM ÖZBEYAZ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KERİM ÖZBEYAZ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KERİM ÖZBEYAZ 3.1.Toplam Kalite Kavramı TK; Bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin

Detaylı

Kurumsallaşma Eğitimi

Kurumsallaşma Eğitimi Eğitimler Kurumsallaşma Eğitimi İÇERİK Aile şirketlerinde kurumsallaşma ihtiyacı Kurumsallaşmanın gerektirdikleri İhtiyaç analizleri Kurumsallaşmanın önündeki engeller Aile firmalarında iletişim Problemler

Detaylı

Yrd.Doç.Dr.Habil GÖKMEN

Yrd.Doç.Dr.Habil GÖKMEN Yrd.Doç.Dr.Habil GÖKMEN Risk Kavramı Amaç ve hedeflerin gerçekleşmesini olumsuz etkileyebileceği değerlendirilen olay veya durumlar risk olarak tanımlanır. Amaç ve hedefler üzerinde olumlu etkide bulunabileceği

Detaylı

Proje Çevresi ve Bileşenleri

Proje Çevresi ve Bileşenleri Proje Çevresi ve Bileşenleri 1.3. Proje Çevresi Proje çevresi, proje performans ve başarısını önemli ölçüde etkiler. Proje takımı; sosyoekonomik, coğrafı, siyasi, yasal, teknolojik ve ekolojik gibi kuruluş

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ REV. 4 TEMMUZ 2013 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE......TARİH: TEMMUZ 2013 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK..TARİH: TEMMUZ 2013 Kalite Müdürü

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

İnsan. kaynakları. istihdam

İnsan. kaynakları. istihdam İnsan kaynakları ve istihdam İ ÇİN DE Kİ LER 1 Kurumsallaşmanın şirketler açısından önemi 2 Uygulamanın hedefleri 3 Uygulamanın kazandırdıkları 4 İçerik ve Yöntem 5 Akış tablosu Kurumsallaşmanın Şirketler

Detaylı

MERHABA. Techlife size teknolojiyi kullanırken hayatınızda sevdiklerinizle daha fazla vakit geçirme fırsatını yakalamakta katkıda bulunmak istiyor.

MERHABA. Techlife size teknolojiyi kullanırken hayatınızda sevdiklerinizle daha fazla vakit geçirme fırsatını yakalamakta katkıda bulunmak istiyor. İÇİNDEKİLER MERHABA ŞİRKET TANIMI BİLGİSAYAR DONANIM YAZILIM İNTERNET HİZMETLERİ BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ DANIŞMANLIK TEKNİK SERVİS SINAV DEĞERLENDİRMELERİ ÇÖZÜM ORTAKLARI REFERANSLAR MERHABA Eğitim sektörüne

Detaylı

Düzce Üniversitesi Teknoloji Transfer Ofisi ve ilgili mekanizmaların vizyonu, Bölgesel, ulusal ve

Düzce Üniversitesi Teknoloji Transfer Ofisi ve ilgili mekanizmaların vizyonu, Bölgesel, ulusal ve Düzce Üniversitesi 2015-2019 stratejik planında Düzce Teknoloji Transfer Ofisi (TTO) doğrudan yer almakta olup, bu plan kapsamında ortaya konulan hedeflere ulaşılmasında önemli bir işleve sahiptir. Bu

Detaylı

Lean Business Model Innovation. Gürcan Banger. SANGEM Genel Koordinatörü. Dr. Gülsüm Çalışır. SANGEM İletişim Koordinatörü

Lean Business Model Innovation. Gürcan Banger. SANGEM Genel Koordinatörü. Dr. Gülsüm Çalışır. SANGEM İletişim Koordinatörü Yalın İş Modeli İnovasyonu Lean Business Model Innovation Gürcan Banger SANGEM Genel Koordinatörü Dr. Gülsüm Çalışır SANGEM İletişim Koordinatörü Music: The Siamese Cat Song by Peggy Lee (Movie: Lady and

Detaylı

ISO 14001:2015 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU

ISO 14001:2015 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU ISO 14001:2015 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ GEÇİŞ KILAVUZU ISO 9001:2015 KYS standardı ile birlikte değişen pazar ve çevresel şartlara uyum için ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi standardı da yeni seviye yönetim

Detaylı

T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı

T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı T.C. DİYANET İŞLERİ BAŞKANLIĞI Strateji Geliştirme Başkanlığı SORU VE CEVAPLARLA İÇ KONTROL Ankara-2012 İÇİNDEKİLER 1 Neden İç Kontrol? 2 İç Kontrol Nedir? 3 İç Kontrolün Amacı Nedir? 4 İç Kontrolün Yasal

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ

İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ Ohsas 18001 Endüstrinin değişik dallarında faaliyet gösteren kuruluşların, faaliyet konularını yerine getirirken, İş Sağlığı ve Güvenliği konusunda da, faaliyet

Detaylı

BÖLÜM KÜÇÜK İŞLETMELERİN SORUNLARI VE ÇÖZÜM YOLLARI

BÖLÜM KÜÇÜK İŞLETMELERİN SORUNLARI VE ÇÖZÜM YOLLARI BÖLÜM 10 -- KÜÇÜK İŞLETMELERİN SORUNLARI VE ÇÖZÜM YOLLARI DIŞ SORUNLAR Küçük işletmelerin gelişmekte olan ülkelerde önüne çıkan engeller aşağıdaki gibi listelenebilir: 1. Finansman sorunu - Kaynak çeşidi

Detaylı

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen KALİTE YÖNETİMİ KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.

Detaylı

Dijitalleşme Yolunda ERP Dönüşümü

Dijitalleşme Yolunda ERP Dönüşümü www.pwc.com Recep Alagöz İsmail Doğan Dijital dönüşümü anlamak Klasik ERP Yaklaşımı APO SD FI PLM MM CO HR PP QM R/3 Client / Server ABAP/4 PM TR AM PS SRM CRM WM CS BI GRC 2 Yeni Dönem Yıkıcı Etkiler

Detaylı

ISO 9001:2015 GEÇİŞ KILAVUZU

ISO 9001:2015 GEÇİŞ KILAVUZU Kal ten z, denet m m z altında olsun Szutest Szutest Szutest Szutesttr 444 9 511 szutest.com.tr ISO 9001:2015 REVİZYONUN YAPISI Yeni Revizyon ile birlikte ISO ANNEX SL gereksinimleri doğrultusunda Yüksek

Detaylı

DEPO YÖNETİMİ VE DEPO YÖNETİM SİSTEMLERİ ÖNEMİ

DEPO YÖNETİMİ VE DEPO YÖNETİM SİSTEMLERİ ÖNEMİ DEPO YÖNETİMİ VE DEPO YÖNETİM SİSTEMLERİ ÖNEMİ Depo nedir? Depo Hizmeti alan iç ve dış müşteriler için, depo tam zamanlı ve müşteri odaklı çalışan stratejik destek bir birimdir. Depo, katma değer üretilen

Detaylı

YALOVA ÜNİVERSİTESİ BİREYSEL İSTEK VE MEMNUNİYET SİSTEMİ PERFORMANS DEĞERLENDİRME RAPORU

YALOVA ÜNİVERSİTESİ BİREYSEL İSTEK VE MEMNUNİYET SİSTEMİ PERFORMANS DEĞERLENDİRME RAPORU 23/08/2013 YALOVA ÜNİVERSİTESİ BİREYSEL İSTEK VE MEMNUNİYET SİSTEMİ PERFORMANS DEĞERLENDİRME RAPORU Rektörlük makamının 03.01.2011 tarih ve 11 no lu Olur u ile oluşturulan Yalova Üniversitesi Bireysel

Detaylı

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİM VE ORGANİZASYON YAPISI NASIL OLMALI? MPHG KALİTE YÖNETİM MODELİ

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİM VE ORGANİZASYON YAPISI NASIL OLMALI? MPHG KALİTE YÖNETİM MODELİ SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİM VE ORGANİZASYON YAPISI NASIL OLMALI? MPHG KALİTE YÖNETİM MODELİ Nihal KAFALI ÜNLÜTÜRK MPHG Kalite Grup Müdürü 9. Uluslararası Sağlıkta Kalite, Akreditasyon ve Hasta

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 4.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Planlaması Kalite Felsefesi KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun

Detaylı

10 SORUDA İÇ KONTROL

10 SORUDA İÇ KONTROL T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI Avrupa Birliği ve Dış İlişkiler Dairesi Başkanlığı 10 SORUDA İÇ KONTROL 1 Neden İç Kontrol? Dünyadaki yeni gelişmeler ışığında yönetim anlayışı da değişmekte ve kamu yönetimi kendini

Detaylı

Bölüm 4. İşletme Analizi, İşletmenin içinde bulunduğu mevcut durumu, sahip olduğu varlıkları ve yetenekleri belirleme sürecidir.

Bölüm 4. İşletme Analizi, İşletmenin içinde bulunduğu mevcut durumu, sahip olduğu varlıkları ve yetenekleri belirleme sürecidir. Bölüm 4 İşletme Analizi İşletme Analizi, İşletmenin içinde bulunduğu mevcut durumu, sahip olduğu varlıkları ve yetenekleri belirleme sürecidir. İşletmenin ne durumda olduğu ve nelere sahip olduğu bu analizde

Detaylı

ISO Nedir? denir. ISO 16001, Enerji yönetimi standardı, maliyetlerinizi ve sera gazı emisyonlarınızı indirgeme temelli, etkili bir enerji yöneti

ISO Nedir? denir. ISO 16001, Enerji yönetimi standardı, maliyetlerinizi ve sera gazı emisyonlarınızı indirgeme temelli, etkili bir enerji yöneti BS EN 16001 ENERJİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ WHİTE PAPER HAKKINDA TEMEL BİLGİLER BS EN 16001 STANDARDİZASYONU 1999 dan beri Bilgilendiriyoruz, Belgelendiriyoruz ISO 16001 Nedir? denir. ISO 16001, Enerji

Detaylı

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Amaç Değişen ve gelişen müşteri isteklerinin en verimli

Detaylı

YAŞAR HOLDİNG. GIDA ve İÇECEK GRUBU YALIN 6 SİGMA YAYILIMI

YAŞAR HOLDİNG. GIDA ve İÇECEK GRUBU YALIN 6 SİGMA YAYILIMI YAŞAR HOLDİNG GIDA ve İÇECEK GRUBU YALIN 6 SİGMA YAYILIMI 2014 Yolculuğumuz Nasıl Başladı? 2008 En az 3 yıl tecrübeli 10 kişi, tam zamanlı çalışmak üzere, mevcut görevlerini bırakıp yeni görevine başlamaya

Detaylı

Mübeyyen TEPE KÜÇÜKOĞLU Yeni Yüzyıl Üniversitesi İstanbul. Prof. Dr. R. İbrahim PINAR İstanbul Üniversitesi

Mübeyyen TEPE KÜÇÜKOĞLU Yeni Yüzyıl Üniversitesi İstanbul. Prof. Dr. R. İbrahim PINAR İstanbul Üniversitesi Mübeyyen TEPE KÜÇÜKOĞLU Yeni Yüzyıl Üniversitesi İstanbul Prof. Dr. R. İbrahim PINAR İstanbul Üniversitesi AJANDA ÇEVRE BİLİNCİ VE ÇEVREYE DUYARLI İŞLETMELER ÇEVRECİ TEKNOLOJİLER İŞLETMELERİ ÇEVRECİ TEKNOLOJİLER

Detaylı

KAPASİTE PLANLAMASI ve ÖLÇME KRİTERLERİ

KAPASİTE PLANLAMASI ve ÖLÇME KRİTERLERİ KAPASİTE PLANLAMASI ve ÖLÇME KRİTERLERİ Kuruluş yeri belirlenen bir üretim biriminin üretim miktarı açısından hangi büyüklükte veya kapasitede olması gerektiği işletme literatüründe kapasite planlaması

Detaylı

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İÇ KONTROL SİSTEMİ VE KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARI DERLEYEN CUMALİ ÇANAKÇI Şube Müdürü SUNUM PLANI İç Kontrol

Detaylı

Marka potansiyelinin çok yüksek olduğu otomotiv sektörü, markalarında yakaladığı başarıyı kurumlarına da taşımalı..

Marka potansiyelinin çok yüksek olduğu otomotiv sektörü, markalarında yakaladığı başarıyı kurumlarına da taşımalı.. Marka potansiyelinin çok yüksek olduğu otomotiv sektörü, markalarında yakaladığı başarıyı kurumlarına da taşımalı.. Markalarının hemen hemen herkes tarafından bilindiği, ürünle duygusal bağın en somut

Detaylı

ŞİRKET İÇİ GİRİŞİMCİLİK SÜRECİ

ŞİRKET İÇİ GİRİŞİMCİLİK SÜRECİ II. AR-GE MERKEZLERİ İYİ UYGULAMA ÖRNEKLERİ ZİRVESİ GİRİŞİMCİLİK ŞİRKET İÇİ GİRİŞİMCİLİK SÜRECİ NETAŞ TELEKOMÜNİKASYON A.Ş. SUNUM PLANI 1. UYGULAMANIN KISA AÇIKLAMASI 2. UYGULAMANIN YENİLİKÇİ VE ÖZGÜN

Detaylı

Bölüm 10. İşlevsel Stratejiler (Fonksiyonel/Bölümsel Stratejiler) İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İşlevsel Stratejiler KURUMSAL STRATEJİLER

Bölüm 10. İşlevsel Stratejiler (Fonksiyonel/Bölümsel Stratejiler) İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İşlevsel Stratejiler KURUMSAL STRATEJİLER Bölüm 10 İşlevsel Stratejiler (Fonksiyonel/Bölümsel Stratejiler) İşlevsel Stratejiler İşletmedeki yönetim düzeylerine göre yapılan strateji sınıflamasında orta veya alt yönetim düzeylerinde hazırlanmakta

Detaylı

YALIN SİSTEM VE KAZANIMLARI

YALIN SİSTEM VE KAZANIMLARI YALIN SİSTEM VE KAZANIMLARI www.yalinenstitu.org.tr 1 YALIN ENSTİTÜ Yalın Düşünce AMAÇ Müşteriye mükemmel değer sunmak YÖNTEM İsraflardan arındırılmış mükemmel prosesler 2 YALIN ENSTİTÜ Değer Müşteriye

Detaylı

Türkiye Cumhuriyeti Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı. Yalın Altı Sigma Konferansı-5 / 7-8 Kasım 2014

Türkiye Cumhuriyeti Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı. Yalın Altı Sigma Konferansı-5 / 7-8 Kasım 2014 Türkiye Cumhuriyeti Yalın Altı Sigma Konferansı-5 / 7-8 Kasım 2014 Sürdürülebilir Bir Üretim Altyapısı Çevreye Duyarlı VGM Güvenli Verimli BSTB İleri Teknoloji Yüksek Katma Değer 2 20 nün Kuruluşu 17 Ağustos

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

İŞ SÜREKLİLİĞİ POLİTİKASI

İŞ SÜREKLİLİĞİ POLİTİKASI İÇİNDEKİLER 1 AMAÇ... 2 2 TANIMLAR... 2 3 MEVZUAT VE İLGİLİ RİSKLER... 3 4 KAPSAM... 3 5 POLİTİKA AÇIKLAMASI... 3 1 1 AMAÇ Bu doküman, Groupama Sigorta & Emeklilik A.Ş. (Groupama) bünyesinde kurulmuş olan

Detaylı

YÖNT 101 İŞLETMEYE GİRİŞ I

YÖNT 101 İŞLETMEYE GİRİŞ I YÖNT 101 İŞLETMEYE GİRİŞ I İŞLETME BİRİMİ VE İŞLETMEYİ TANIYALIM YONT 101- İŞLETMEYE GİRİŞ I 1 İŞLETME VE İLİŞKİLİ KAVRAMLAR ÖRGÜT KAVRAMI: Örgüt bir grup insanın faaliyetlerini bilinçli bir şekilde, ortak

Detaylı