BASIN YAYIN ve HALKLA ĠLĠġKĠLER

Transkript

1 Hazırlayan Basın Yayın ve Halkla iliģkiler Md. H. KABACIOĞLU Kontrol BaĢkan Yardımcısı T. MERMERTAġ Onay Belediye BaĢkanı Op.Dr. A. ÖZ Yürürlük Tarihi Sayfa 1 / 6 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; Kartal Belediyesi Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkiler faaliyetleri ve vatandaģ Ģikayetleri ile vatandaģ memnuniyetinin ölçülmesi, analizi ve sonuçlarının değerlendirilmesi için yetki, sorumluluk ve yöntemlerin belirlenmesidir. 2. KAPSAM Bu prosedür, Kartal Belediyesi nin halkla iliģkileri ve basın iliģkileri hizmetlerinin planlanması, doğrulanması ve onaylanması hizmetlerini alan gerçek ve tüzel kiģileri kapsar. 3. TANIMLAR Halkla ĠliĢkiler Hizmetleri: Belediyeden hizmet alan kiģilerin, belediye ile olan iliģkilerini ifade eder. Genel anlamda ise; kurum çalıģmalarına karģı halkta ilgi uyandıracak, olumlu izlenimler yaratacak iliģkiler kurmak ve vatandaģla belediye arasında bir köprü oluģturarak sorunların çözümüne yardımcı olmaktır. Belediyenin herhangi bir Ģekilde irtibat veya iliģkide olduğu tüm Ģirket, kurum veya üçüncü Ģahısları kapsar. Basın Yayın ve Tanıtım Hizmetleri : Belediyenin yaptığı veya yapacağı faaliyetler ile açıklamalarının yerel ve ulusal tüm basın yayın kuruluģlarına iletilerek, haberdar olmalarının sağlanmasıdır. Masaüstü Yayıncılık : BroĢür, dergi, gazete, bülten vs. gibi basılı yayınlara verilen genel bir isimdir. Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürlüğü : Belediye sınırları içinde ilçe halkının yönetime katılımını sağlamak, halkın inisiyatifini arttırmak, Belediyenin yazılı ve görsel basınla ilgili tüm iģlerini ve diğer basın kurum / kuruluģlarıyla iliģkilerini sağlamak amacıyla oluģturulmuģ müdürlüktür. VatandaĢ: Kartal Belediyesi sınırlarında ikamet eden veya iģ yeri bulunan gerçek veya tüzel kiģilerdir. 4. SORUMLULAR Belediye BaĢkanı BaĢkan Yardımcıları Basın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürlüğü

2 Yürürlük Tarihi Sayfa 2 /6 Bölüm Müdürleri Yönetim Temsilcisi 5. ĠLGĠLĠ DOKÜMANLAR Haber Bülten Formu F09.01a Basın Bülten Kapak Formu F09.01b VatandaĢ Memnuniyeti Ölçüm Anket Formu F09.02 VatandaĢ Talep & ġikayet Değerlendirme Formu F09.03 Medya Takip Formu F09.04 Dokuman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR-01.0 Verilerin Analizi Prosedürü PR Sayılı Belediye Kanunu 4982 Sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu 6. N UYGULANIġI 6.1. Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkileri Faaliyetleri Belediye tarafından yapılan tüm hizmetler hakkında veya kamuoyuna duyurulması gereken konularda yerel-ulusal, yazılı ve görsel basına, radyolara düzenli bilgi akıģı, Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürlüğü tarafından sağlanır. Bunun için; Faaliyet öncesi, etkinlik basına faks, elektronik posta, GSM mesajı ve telefon yoluyla duyurularak tüm basın yayın organlarının etkinliğe katılımı sağlanır. Faaliyet olacağı gün, ilgili faaliyetin video kamera ve fotoğraf çekimi yapılır. Konuyla ilgilenen basın mensuplarına gerekli bilgi akıģı en kısa sürede sağlanır. Faaliyetin tamamlanmasının ardından fotoğraflı basın bülteni hazırlanarak, yapılan etkinlikle ilgili tüm basın, yayın organlarına en seri biçimde (elektronik posta yoluyla) ulaģtırılarak yayın ve yayımlanması sağlanır. Medya takip merkezi tarafından taranarak Kartal Belediyesi dosyasına aktarılan günlük haberler, Basın Yayın Birimi tarafından bilgisayar ortamında düzenli olarak takip edilir. Yapılan haberler Pdf formatına çevrilerek bilgisayar ortamında mail olarak Belediye BaĢkanı, BaĢkan Yardımcıları ve ilgili müdürlüklere gönderilir. ArĢivlemesi, dijital ortamda medya takip merkezi tarafından aylık olarak gönderilen CD lerle yapılır. Basın yayın kuruluģları ile belediye baģkanının isteği ve gerekli görüldüğü zamanlarda, genel ve özel durumlarda bilgi vermek amacı ile basın toplantıları yapılmaktadır. Basın kuruluģları ile dayanıģmanın sağlanabilmesi için baģkanlık veya birim müdürünün talebi doğrultusunda ortak toplantılar yapılmaktadır. Bu toplantılarda bilgi paylaģımı sağlanmaktadır.

3 Yürürlük Tarihi Sayfa 3 /6 Belediye faaliyetlerinin halka duyurulması amacı ile basında çıkan haberler aylık olarak, Belediyenin faaliyetlerini tanıtıcı CD ler üç aylık olarak hazırlanmaktadır. Belediye faaliyetlerinin tanıtılması amacı ile hazırlanan CD ler ihale yolu ile konunun uzmanı kuruluģlara yaptırılmaktadır. Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürlüğü çalıģanları arasında bir görev dağılımı yapılarak; çalıģanlar arasında yapılan düzenli toplantılar ve yapılan hizmet içi eğitimler ile kimin, hangi iģi, ne Ģekilde yapacağı çalıģanlara, yapılan hizmet içi eğitimle ve görev toplantısında anlatılır. Ġlgili görev dağılımı, var olan personelin durumu ve konumuna göre Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürlüğünce, günlük iģ akıģına göre değiģtirilebilir. Ulusal ve yerel gazetelere verilebilecek ilanlar BaĢkan onayıyla, Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürlüğü basın yayın çalıģanları ile yapılan toplantılarda ilanın Ģekli belirlenir, gerekli koģullara sahip olduğu tespit edilen gazetelere ilan metin gönderilir Halkla ĠliĢkiler Faaliyetleri Belediyemizi ziyaret eden vatandaģlarımız, güvenlik masasında kimlik tespiti yapıldıktan sonra danıģma masasına yönlendirilir. DanıĢma masası geliģ nedenini dinleyerek ziyaretçilerin ilgili birimlere yönlendirilmelerini sağlar. Halkla iliģkiler ekibi, gelenlerle ön görüģme yaparak öncelikle sorunların çözümüne yardımcı olmaya çalıģır.bunun dıģında baģkan ya da baģkan yardımcılarıyla görüģmek için gelenlerin verilen numaralara göre,sırayla görüģme yapması sağlanır. Özellikle iģ talebiyle gelenlerin sorunlarının giderilmesine yardımcı olmak amacıyla bölgemizde ve bölgemiz dıģında bulunan iģyerleriyle görüģmeler yapılarak, iģ talebinde bulunan vatandaģların bu iģyerlerinde istihdam edilmelerine vesile olunur. Haftada bir kez, perģembe günleri yapılan halk günü görüģmeleri, halkla iliģkiler birimi tarafından organize edilir. VatandaĢın Belediye BaĢkanı ile yapacağı görüģme öncesi, vatandaģa sıra numarası verilmesi, talep & Ģikayeti F09.03 Formu na kaydedilerek baģkana ön bilgi olarak sunulur. F09.03 Formu ile baģkan vatandaģın talep ya da Ģikayetini dinler ve yine aynı forma yapılması gereken iģlemler yazılır. GörüĢmelerin kayıtlarının bilgisayara iģlenerek takip edilmesi ve aylık raporların düzenlenmesi, halkla iliģkiler ekibi tarafından yapılır. Belediyemizi ziyaret eden vatandaģlara hizmetlerimizi tanıtmak amacı ile video ekranından bilgiler sunulması ve aylık güncellemeler yapılması halkla iliģkiler biriminin faaliyetleri arasındadır Talep&ġikayet Dilekçesi :ÇeĢitli nedenlerle dilekçe vermek isteyenler Yazı ĠĢleri Dilekçe Kayıt Bankosuna yönlendirilir. Burada Yazı ĠĢleri ve Müdürlüğü kayıt personeli tarafından havale ve kayıt iģlemi yapılır. Gelen yazılı talepler yasal süresi içinde ilgili müdürlükler tarafından yazılı

4 Yürürlük Tarihi Sayfa 4 /6 olarak cevaplanır. (Örneğin imar durumu dilekçesi ) Mavi Masa Faaliyeti : VatandaĢlar sözlü olarak, talep veya Ģikayette bulunması için DanıĢma tarafından, Beyaz masaya yönlendirilir. Talep veya Ģikayet, Beyaz masa elemanı tarafından alınarak Halkla ĠliĢkiler Yönetim Sistemine kaydı yapılır. VatandaĢın talep veya Ģikayeti, Halkla ĠliĢkiler Yönetim Sistemi nde ilgili birime gönderilir ve takibi yine bilgisayar ortamında yapılır. Hizmet kalitesi konusundaki Talep & ġikayet, ilgili birim yöneticisi tarafından incelenir, uygun bir Talep&ġikayet, ise gerekli iģlemler yapılır, yapılan iģlem veya cevap vatandaģa dönülmek üzere Beyaz Masa ya Halkla ĠliĢkiler Yönetim Sistemi nde gönderilir. Beyaz masa personeli cevapları vatandaģa telefon ya da elektronik posta yolu ile iletir. ġikâyet olan konuda kurum tarafından kaynaklanan bir hata tespit edilmezse, hatanın muhtemel kaynakları hakkında vatandaģa bilgi verilir. Elektronik posta ya da sesli mesaj yoluyla gelen istek ve Ģikâyetler de, bilgisayara kaydedilerek ilgili birimlere iletilir ve telefon ya da mail yoluyla vatandaģa geri dönüģ yapılır. VatandaĢlar tarafından belediyemize verilen tüm talep veya Ģikâyetler, günlük kaydı tutularak isteğe göre ilgili birim veya Ģikâyetin türüne göre sınıflandırılarak aylık faaliyet raporlarıyla baģkana sunulur. Telefon yolu ile gelen istek ve Ģikâyetler görevli tarafından VatandaĢ Talep & ġikayet Değerlendirme Formu F09.03 ile kayıt altına alınarak, Beyaz Masa elemanı tarafından bilgisayara kaydı yapılır. Yapılan kayıt sonrası ilgili form, bir ay süre ile beyaz masa elemanınca arģivlenir. Bir ay sonunda ilgili formda belirtilen talep veya Ģikayet sonuçlanmıģ ise form yırtılmak sureti ile imha edilir. Ancak ilgili formda belirtilen talep veya Ģikayet sonuçlandırılmamıģsa, Beyaz Masa elemanınca evrak sonuçlandırılıncaya kadar saklanır, iģlemin tamamlanmasının ardından yine form,yırtılarak imha edilir Bilgi Edindirme Masası Faaliyetleri: 4982 Bilgi Edinme Hakkı Kanunu uyarınca halkla iliģkiler biriminde kurulan bilgilendirme masası, gerçek ve tüzel kiģilerin bilgi edinme baģvurularını cevaplandırır. Gerçek kiģiler tarafından yapılacak baģvurular; ilgilinin adı soyadı, imzası ve adresini içeren dilekçeyle yapılır. Tüzel kiģi baģvuruları ise; tüzel kiģinin ünvanı, adresi ve yetkili kiģinin imzasını içeren dilekçeyle yapılır. Dilekçeler yazı iģleri müdürlüğünden kayda alınarak bilgi edinme masasına gelmektedir. Sonuçlanan dilekçeler yine yazı iģleri müdürlüğü aracılığı ile ilgiliye gönderilmektedir. Bilgi edinme baģvuruları elektronik ortamda da yapılabilmektedir. Kartal Belediyesi nin resmi internet sitesi üzerinde yer alan baģvuru formunun bilgi@kartal-bld..tr adresine gönderilmesi ile baģvuru tamamlanmıģ olur. Ġlgili birim ile temasa geçilerek, gerekli bilgi alınır ve kanunda

5 Yürürlük Tarihi Sayfa 5 /6 öngörülen süreler içerisinde, baģvuru yöntemine göre yazılı ya da elektronik yoluyla cevap verilmektedir tarih ve 2006/3 sayılı BaĢbakanlık genelgesi ile oluģturulan BaĢbakanlık ĠletiĢim Merkezi (BĠMER) Doğrudan BaĢbakanlık düzenlemesi kapsamında elektronik ortamda Kartal Belediyesi ne gelen iletiler, Bilgi Edinme Birimi tarafından takip edilerek değerlendirilir ve ilgilisine geri dönüģü yapılır VatandaĢ Memnuniyeti Anketin Hazırlanması VatandaĢ memnuniyetini ölçme anketi yılda en az iki defa olmak üzere EYS Sistem Sorumlusu ve Halkla ĠliĢkiler Koordinatörü tarafından hazırlanır Anketin Uygulanması VatandaĢ memnuniyetini ölçme anketi dört türlü uygulanır. Birincisi Belediye binası içindeki belli noktalarda bulundurulan F09.02 Formu ile yapılır. Bu formlar, ayda bir Halkla ĠliĢkiler Koordinatörü tarafından değerlendirilir ve Verilerin analizi prosedürüne göre raporlanarak Yönetim Temsilcisine iletilir. Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısında rapor sonuçları Yönetim Temsilcisi tarafından sunulur. Yukarıda bahsedilen çalıģmalar çerçevesinde ikinci olarak yılda iki kez saha anketi Ģeklinde yapılır. Bu anket çalıģması Belediye baģkanının talimatları doğrultusunda Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürlüğü tarafından yapılmaktadır. Sonuçlar Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürü tarafından raporlanır ve Yönetim Temsilcisine değerlendirilmek üzere sunulur. Üçüncüsü Belediyenin yapmıģ olduğu kültürel faaliyetler sonucu vatandaģın memnuniyeti Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürlüğü tarafından ölçülür. Bu anket sonuçları Basın Yayın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürü tarafından raporlanır ve Yönetim Temsilcisine değerlendirilmek üzere teslim edilir. Dördüncü yöntem olarak Belediye web sayfasına konacak anket formları ile anket yapılır. Bu formlar ayda bir Halkla ĠliĢkiler Koordinatörü tarafından değerlendirilir ve Verilerin analizi prosedürüne göre raporlanarak Yönetim Temsilcisine iletilir. Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısında rapor sonuçları Yönetim Temsilcisi tarafından sunulur Verilerin Toplanması Her saha anketi çalıģması öncesinde, Yönetim Temsilcisi tarafından; anketin verimli olabilmesi için anket yapılacak vatandaģ sayısı ve anket yapılacak sahalar belirlenir.

6 Yürürlük Tarihi Sayfa 6 / Belirlenen vatandaģlara telefon, fax, elektonik posta gibi ulaģım araçları kullanılarak ve/veya yüz yüze görüģülerek anket çalıģması yapılır. Yukarıda bahsedilen anket çalıģmaları uygun görülmesi durumunda satınalma yolu ile özel kuruluģlara yaptırılır Verilerin Değerlendirilmesi Toplanan anket sonuçları, Halkla ĠliĢkiler Koordinatörü tarafından değerlendirilir ve verilerin analizi prosedürüne göre veriler analiz edilir ve rapor hazırlanır. Hazırlanan rapor takip eden ilk Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı nda sunulur ve memnuniyet sonuçları incelenir, ihtiyaç duyulan konularda Düzeltici ve Önleyici Faaliyet açılır Süreçlerin GeliĢtirilmesi Anketteki her soru 100 puan üzerinden değerlendirilir ve yapılan anket çalıģması sırasında herhangi bir vatandaģın anket cevap ortalamasının 40 puanın altında olması durumunda EYS Sistem Sorumlusu tarafından F09.03 Formu doldurulur ve iģleme alınır. Belirli bir soruya tüm katılanların verdikleri cevapların ortalaması 40 puanın altında olması durumunda sorunun ilgilisi olan bölüme Yönetim Temsilcisi tarafından DÖFĠ açılır. Bu prosedür ile ilgili tüm kayıtlar Dokuman ve Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre saklanır. 7. DAĞITIM Belediye BaĢkanı BaĢkan Yardımcıları Basın ve Halkla ĠliĢkiler Müdürlüğü Bölüm Müdürleri Yönetim Temsilcisi