Tu rkiye C ag rı Merkezi Pazarı 2017 Verileri

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Tu rkiye C ag rı Merkezi Pazarı 2017 Verileri"

Ömer Durak
6 yıl önce
İzleme sayısı:

1 Tu rkiye C ag rı Merkezi Pazarı 2017 Verileri

2 ÜYELERİMİZ 2008 yılının Kasım ayında kurulan C ag rı Merkezleri Derneg i, bugu n bu nyesinde bulundurdug u 54 u ye ile sektöru n yu zde 90 ını temsil ediyor!

3 ARAŞTIRMA YÖNTEMİ Araştırma kapsamında 280 firma ile anket 16 firma ile mu lakat yapılmıştır. İç Kaynak C ag rı Merkezleri Dış Kaynak C ag rı Merkezleri Dış Kaynak Kullanan C ag rı Merkezleri Teknoloji ve Danışmanlık Sag layan Tedarikçiler

4 PAZAR BÜYÜKLÜĞÜ Sektör 2017 yılında %13,3 bu yu yerek 5,1 Milyar TL ye ulaşmıştır 3,6 Milyar 4,5 Milyar 5,1 Milyar

İSTİHDAM Mu şteri temsilcisi sayısı %7 artarak yaklaşık 91.000 kişiye ulaşmıştır.

5 İSTİHDAM Mu şteri temsilcisi sayısı %7 artarak yaklaşık kişiye ulaşmıştır. Takım lideri/ yönetici ve idari kadro ile birlikte bu sayı yaklaşık kişidir. Dış Kaynak %

6 İSTİHDAM İstihdamın %23 u telekomu nikasyon sektöru ne hizmet vermektedir. Hizmet Verilen Sektörler % Telekomünikasyon 23 Finans 17 Tüketim Ürünleri 13 Eğlence ve Medya 12 Perakende Noktaları 7 Konaklama, Acente, Turizm 6 Taşımacılık-Lojistik 6 Diğer 4 Enerji ve Altyapı 4 Kamu 4 E-ticaret 2 Bilişim 1 Sağlık 1

7 İSTİHDAMIN COĞRAFİ DAĞILIMI İstihdamın %44 u 3 bu yu k il dışındaki illerde gerçekleşmektedir. Dig er 44% İstanbul 39% İzmir 5% Ankara 12%

8 GELEN VE GİDEN ARAMALAR Yıl boyunca gelen ve giden aramaların toplamı yaklaşık 2,5 Milyar dır. 2,0 Milyar 2,2 Milyar 2,5 Milyar

İçerikleri % ÜRÜN/ HİZMET BİLGİSİ 59 Outbound Göru şme İçerikleri % SATIŞ/PAZARLAMA 69 TEKNİK DESTEK SİPARİŞ/SATIN

9 GELEN GİDEN ARAMALAR Gelen aramaların bu yu k çog unlug unu u ru n/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların bu yu k çog unlug u ise satış/pazarlama amacıyla yapılmaktadır Inbound Göru şme İçerikleri % ÜRÜN/ HİZMET BİLGİSİ 59 Outbound Göru şme İçerikleri % SATIŞ/PAZARLAMA 69 TEKNİK DESTEK SİPARİŞ/SATIN ALMA İŞLEM ŞİKAYET YÖNETİMİ GERİ DÖNÜŞ/ TEKNİK DESTEK ŞİKAYET YÖNETİMİ 4 İŞLEM/TAHSİLAT 7 DİĞER 10 DİĞER 5

10 HİZMET SUNULAN KANALLAR Hizmet sunulan kanalların başında telefon gelmektedir. C ag rı merkezlerinin %67 si sosyal medya mecralarına entegre olmuştur. 100% 67% 65% 50% 18% 11% Telefon Sosyal medya SMS Online Chat Chatbot

11 MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİNİN PROFİLİ Kadın %66 Yaş ortalaması 26,5 Üniversite mezunu %48 Asgari Ücret: %41 Ortalama maaş: 1,630 TL

12 MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİNİN ÇALIŞMA SÜRELERİ 2017 yılında mu şteri temsilcilerinin ortalama çalışma su resi 2 yıldır. 54% 51% 55% 2% 3% 1% 17% 15% 23% 27% 31% 21% 6 AYDAN AZ 6-12 AY 1-2 YIL 3-4 YIL

13 YABANCI DİL Yabancı dilde hizmet veren mu şteri temsilcisi sayısı yaklaşık du r. Dig er 2% Arapça 3% Fransızca 11% Almanca 53% İngilizce 31%

14 SWOT ANALİZİ GÜC LÜ YÖNLER Dinamik ve genç yapı Eg itimli ve genç nu fus Esnek çözu mler u retebilme yeteneg i Firmaların çag rı merkezinin öneminin farkında olması ZAYIF YÖNLER Maliyet baskısı du şu k u cret politikası C alışan memnuniyeti-hizmet kalitesi ilişkisi Hukuki du zenleme ihtiyaçları Denetim azlıg ı FIRSATLAR Entegre hizmet (çoklu kanal) Kamu sektöru ndeki potansiyel Teknolojinin hızlı gelişimi (yapay zeka) Uluslararası hizmet fırsatı (Yabancı dil bilen Mu şteri Temsilcisi sayısındaki artış) Derneg in regu latif rol u stlenmesi TEHDİTLER Veri gu venlig i riskleri Negatif algı tehdidi (dolandırıcılık) Yazılım ve donanım anlamında bu yu k ölçu de dışa bag ımlı olunması Sektöru n dövize duyarlılıg ı Yurtdışından ithal edilen yazılımların Tu rk insanın duygularını ve dilini anlamada yetersiz kalması

15 2018 ÖNGÖRÜSÜ 2018 Yılında Öngöru len Toplam İstihdam %5 artış ile kişidir. Bunun ini Mu şteri Temsilcilerinin oluşturması beklenmektedir.

16 Tu rkiye C ag rı Merkezi Pazarı 2017 Verileri

Benzer belgeler

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri. Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı 47 Üyemiz ile Birlikte Sektörün %90 ını Temsil Ediyoruz Araştırma Kapsamında 200 Firma ile Anket,