TIBBİ DOKÜMANTASYONA GİRİŞ

Transkript

1 TIBBİ DOKÜMANTASYONA GİRİŞ TIBBİ DOKÜMANTASYON VE SEKRETERLİK ÖN LİSANS PROGRAMI ÖĞR. GÖR. DR. AYSU KURTULDU İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ

2 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ TIBBİ DOKÜMANTASYON VE SEKRETERLİK ÖN LİSANS PROGRAMI TIBBİ DOKÜMANTASYONA GİRİŞ Öğr. Gör. Dr. Aysu Kurtuldu

3 ÖNSÖZ I

4 İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... I İÇİNDEKİLER... II KISALTMALAR... VI YAZAR NOTU... VII 1. SAĞLIK VE SAĞLIK HİZMETLERİ Sağlık Kavramı Sağlığın Belirleyicileri Çevre Davranış Kalıtım Sağlık Bakım Hizmetleri Sağlık Hizmetleri ve Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması Koruyucu Sağlık Hizmetleri Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri Sağlık Geliştirilmesi Hizmetleri HASTANE VE HASTANE TÜRLERİ Hastane Hastanelerin İşlevleri Tedavi Hizmetleri Koruyucu ve Geliştirici Sağlık Hizmetleri Eğitim Araştırma Hastanelerin Organizasyon Açısından Özellikleri Hastanelerin Sınıflandırılması Hastanelerin Organizasyon Yapıları Üniversite Hastaneleri Özel Hastaneler Sağlık Bakanlığı Hastaneleri Sağlık Sektöründe Yeni bir Model: Kamu-Özel Ortaklıkları TEMEL KAVRAMLAR Bilgi Çağı II

5 3.2. Bilgi Bilginin Özellikleri Bilgi Kaynakları Veri Veri Türleri Veri Kaynakları Enformasyon Belge ve Belge Yönetimi Doküman Dokümantasyon TIBBİ DOKÜMANTASYONUN TARİHÇESİ TIBBİ DOKÜMANTASYON VE SEKRETERLİK EĞİTİMİNİN GELİŞİMİ (TÜRKİYE VE DÜNYA ÖRNEKLERİ) Tıbbi Sekreterlik Eğitiminin Gelişimi Dünya da Tıbbi Dokümantasyon Eğitimi Türkiye de Tıbbi Dokümantasyon Eğitimi Meslekleşmenin Gelişimi TIBBİ DOKÜMANLARIN HUKUKSAL YÖNÜ TIBBİ DOKÜMANTASYONDA KALİTE Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi Geleneksel Yönetim ve Toplam Kalite Yönetimi Arasındaki Fark Dokümantasyon, Bilgi Yönetimi ve Sekreterlik Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi TIBBİ DOKÜMAN VE TIBBİ RAPOR TÜRLERİ Tıbbi Doküman ve Tıbbi Dokümantasyon Kavramları Tıbbi Dokümanların Tutma Nedenleri Tıbbi Doküman Kullanıcıları ve Kullanım Alanları Sağlık Kayıtlarının Amaçları Tıbbi Dokümantasyon Hizmetlerinin Etkinlik ve Verimliliğinin Koşulları Tıbbi Raporlar ve Türleri Tıbbi Rapor Tıbbi Raporların Niteliği Rapor Türleri Raporların Düzenlenmesi III

6 9. SEKRETERLİK MESLEĞİ VE SEKRETERLERİN SINIFLANDIRLMASI Sekreterlik Mesleği Sekreterlik Mesleği Türkiye de Sekreterlik Mesleğinin Gelişimi Sekreterlik Mesleğinin Önemi Sekreterlerin Sınıflandırılması SEKRETERLİK HİZMETLERİ VE NİTELİKLERİ Sekreterlik Hizmetleri Sekreterlik Nitelikleri Fiziksel Nitelikler Mesleki Nitelikler Sekreterin Tutum ve Davranış Nitelikleri Sekreterin Ahlaki Özellikleri Sekreterler ve Uyulması Gereken Protokol Kuralları Yönetici ve Sekreterler için Öneriler SEKRETERLİK HİZMETLERİNDE İLETİŞİM İletişim İletişimin Öğeleri İletişim Engelleri ve Engellerin Giderilmesi Sağlık İletişimi ve Sekreterlik Açısından Önemi TIP SEKRETERLİĞİ VE GÖREVLERİ Tıp Sekreterliği Kavramı Tıbbi Sekreterlerin Özellikleri Tıbbi Sekreterlerin Eğitimi Tıbbi Sekreterlerin İstihdam Alanları Tıbbi Sekreter Türleri TIBBİ SEKRETERLİKTE ZAMAN YÖNETİMİ VE STRES YÖNETİMİ Tıbbi Sekreterlikte Zaman Yönetimi Zaman Zaman Yönetimi Zaman Tuzakları Zamanı Yönetme Teknikleri Tıbbi Sekreterlikte Stres Yönetimi IV

7 Stres Stresin Oluşumunu Etkileyen Faktörler Stresin Aşamaları Stres Belirtileri Stres Yönetimi Stresle Başa Çıkma Yolları Stresle Başa Çıkmada Etkili Olmayan Yöntemler SEKRETERLİK HİZMETLERİNDE ETİK Etik, Ahlak, Meslek Etiği Etik Davranışın Toplumsal Etkileri Sekreterlik Mesleği ve Etik Mobbing KAYNAKÇA V

8 KISALTMALAR VI

9 YAZAR NOTU VII

10 1. SAĞLIK VE SAĞLIK HİZMETLERİ 1

11 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? 1.1. Sağlığın Tanımı 1.2. Sağlığın Belirleyicileri 1.3. Sağlık Hizmetlerinin Tanımı 1.4. Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması 2

12 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 3

13 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Sağlık kavramını tanımlayabilmek Sağlığın belirleyicilerini açıklayabilmek Sağlık hizmetler kavramını tanımyalabilmek Sağlık hizmetlerinin sınıflandırmasını sıralayabilmek 4

14 Anahtar Kavramlar 5

15 Giriş Sağlık insanların sahip oldukları en önemli değerdir. Bu nedenle gerek birey sağlığı gerek toplum sağlığı açısından sağlığın korunması, geliştirilmesi ve kaliteli sağlık hizmetinin sunulması gerekmektedir. 6

16 1.1. Sağlık Kavramı Sağlık bireyin hayatında en önemli kavramların başında gelmektedir. Her ne kadar sağlığımızı kaybettiğimizde önemini anlasak da çalışabilmek, sosyal hayatımızı geliştirmek, günlük aktivitelerimizi yerine getirebilmek için sağlığımıza dikkat etmek zorundayızdır. Dünya Sağlık Örgütü ne göre sağlık; Yalnızca hastalık ve sakatlık durumunun olmayışı değil, bedenen, ruhen ve sosyal yönden tam bir iyilik hali şeklinde tanımlanmaktadır. Tanımdan da açıkça anlaşılacağı gibi sağlık kavramı, sadece bedensel iyilik haliyle sınırlı tutulmayıp ruhsal ve sosyal açıdan da değerlendirilmektedir. Ayrıca tanımda yer alan tam iyilik hali durumu tanımlanması zor ve sübjektif bir durum olduğu için bireyin sağlıklı olduğunu belirtmemiz için optimum düzeyde iyilik halinin olması yeterli sayılabilecektir Sağlığın Belirleyicileri Çevre Bireylerin yaşadıkları fiziksel, biyolojik ve sosyal çevre, sağlıkları üzerinde etkilidir. Biyolojik çevre, mikroorganizma, vektör, bitki ve hayvanlardan; fiziksel çevre, iklim, toprak yapısı, hava kirliliği, yaşanılan konutun koşulları, çalışma ortamı ve su kaynaklarından; sosyal çevre ise insanların sağlığına doğrudan veya dolaylı etkisi olan, kişiler arası ilişkilere aracılık eden faktörlerden meydana gelmektedir Davranış Bireyin hayatı boyunca sergilemiş olduğu tutum, davranış ve alışkanlıkları içermektedir. Sigara içmek, spor yapmak, alkol tüketimi, sağlıklı beslenme gibi davranışlar bireylerin sağlığını olumlu veya olumsuz yönde etkilemektedir Kalıtım Kalıtım bireyin doğuştan getirdiği hastalık veya hastalıklara karşı duyarlı olma durumu yanı sıra ilerleyen yaşlarda ortaya çıkabilecek kronik rahatsızlıklara yakalanma riskini de içinde barındırmaktadır Sağlık Bakım Hizmetleri Sağlık üzerinde en az etkiye sahip olan belirleyici sağlık bakım hizmetleri dir. Sağlık bakım hizmetleri farklı kurumlar sunulan sağlık hizmetlerinin tümünü kapsamaktadır. 7

17 1.3. Sağlık Hizmetleri ve Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması 224 sayılı Sağlık Hizmetlerinin Sosyalleştirilmesi Hakkında Kanun a göre (Madde 2) sağlık hizmetleri; İnsan sağlığına zarar veren çeşitli faktörlerin yok edilmesi ve toplumun bu faktörlerin tesirinden korunması, hastaların tedavi edilmesi, bedeni ve ruhi kabiliyet ve melekeleri azalmış olanların alıştırılması (rehabilitasyon) için yapılan tıbbi faaliyetler şeklinde tanımlanmaktadır. Sağlık hizmetleri; koruyucu sağlık hizmetleri, tedavi edici sağlık hizmetleri, rehabilitasyon hizmetleri ve sağlığın geliştirilmesi hizmetleri olarak dört grupta sınıflandırılmaktadır Koruyucu Sağlık Hizmetleri Hastalık veya sakatlık durumu oluşmadan risklere karşı verilen mücadele şeklindedir. Çevreye yönelik ve Kişiye yönelik olmak üzere iki alt gruba ayrılmaktadır. Çevreye yönelik koruyucu sağlık hizmetlerine, Katı atık denetimi, Zararlı canlılarla mücadele, Hava kirliliği denetimi, İş sağlığı düzenlemeleri örnek olarak verilebilir. Kişiye yönelik koruyucu sağlık hizmetlerine ise, erken tanı, aşılama, kemoprofilaksi, sağlık eğitimi, AÇSAP örnek olarak verilebilir. Koruyucu sağlık hizmetlerinin özellikleri; a) Sunumu etkin ve ucuzdur. b) Uygulaması daha kolaydır. c) Fazla araç-gereç ve personel ihtiyacı yoktur. d) Teknoloji basittir. e) Hastanelerin hasta yükünü azaltır. f) İşgücü kaybını asgariye indirir Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri Sağlığı bozulmuş olan bireylerin iyileştirilerek eski sağlıklarına kavuşturulması amacıyla sunulan hizmetlerdir. Ayaktan veya yatarak sunulan hizmetlerdir ve hekim kontrolünde yürütülmektedir. Tedavi edici sağlık hizmetleri aşağıdaki şekilde sınıflandırılmaktadır: a) Birinci Basamak Tedavi Hizmetleri: Hastaların evde veya ayakta teşhis ve tedavisi için düzenlenen hizmetler. b) İkinci Basamak Tedavi Hizmetleri: Yoğun tıbbi bilgi ve teknoloji gerektirmeyen hastalıkların tedavisi için düzenlenen hizmetler c) Üçüncü Basamak Tedavi Hizmetleri: İleri tetkik ve özel tedavi gerektiren hastalıklar için düzenlenen, yoğun bilgi ve teknoloji içeren hizmetler. 8

18 Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri Hastalık veya kaza sonucunda sakatlık yaşayan veya güçlükler çeken bireyleri bedensel becerilerini yeniden kazandırmak ve toplum hayatındaki yerlerine dönmelerini sağlamak için verile hizmetlerdir. Tıbbi rehabilitasyon ve sosyal rehabilitasyon olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Tıbbi rehabilitasyon; postür bozukluklarının giderilmesi, protezlerin kullanılması gibi hizmetleri içermektedir. Sosyal rehabilitasyon ise, sakatlık veya özrü olan bireylerin işe uyum sağlaması, sosyal hayata katılabilmesi için gerçekleştirilen hizmetleri içerir Sağlık Geliştirilmesi Hizmetleri Bu hizmetlerin amacı; bedensel ve zihinsel sağlık durumu, yaşam kalitesi ve yaşam süresinin yükseltilmesidir. Fitness kulüpleri, spor merkezleri sağlığın geliştirilmesi hizmetlerinin sunulduğu yerlerin başında gelmektedir. Bireyler sağlıklı beslenerek, spor yaparak, kötü alışkanlıklardan uzak durarak sağlık düzeylerini geliştirebilirler Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri Sağlık mal veya hizmetleri taşıdığı özellikle nedeniyle ekonomide üretimi yapılan diğer mal ve hizmetlerden farklı bir kategoride ele alınmak zorundadır. Sağlık hizmetlerinin bir takım özellikleri (dışsallık, belirsizlik altında tercih, bilgi asimetrisi vb.) bu hizmetlerin üretildiği sağlık hizmetleri piyasasına özgü koşullar ve farklı bir piyasa yapısı doğurmaktadır. - Sağlık hizmetlerinin tüketimi rastlantısaldır: Sağlık hizmetlerinde talebin ne zaman geleceği önceden belli değildir. Kimin hangi hastalığa ne zaman yakalanacağının önceden belirlenememesi beraberinde hangi hizmete gereksinim duyulacağının da belli olmamasına neden olmaktadır. - Sağlık hizmetlerinin ikamesi yoktur: Sağlık hizmetleri yerine başka bir hizmet konulamaz. Hastalar hekimin önerdiği sağlık hizmetini almak zorundadır. - Sağlık Hizmetleri Ertelenemez: Sağlık hizmetleri dışında ihtiyaç duyulan mal ve hizmetlere olan talepler çeşitli sebeplerle (ekonomik, kalite, zaman kısıtlılığı vb.) ertelenebilirken, sağlık hizmetlerinde bu durum söz konusu değildir. Birey ihtiyaç duyduğu anda ihtiyaç duyduğu sağlık hizmetini almak zorundadır. Sağlık hizmetlerinin ertelenmesi bireyin ölümü ile bile sonuçlanabilir. - Asimetrik Bilgi: Sağlık hizmetlerinde hizmeti sunan doktor ve hizmeti talep eden hasta arasında bilgi asimetrisi mevcuttur. Yani, sağlık hizmetlerinde tüketiciler alacakları hizmet ile ilgili yeterli bilgiye sahip değildirler. Diğer sektörlerde olduğu gibi tüketici alacağı hizmete kendisi karar veremez. Sağlık hizmetlerinde verilecek hizmet belirleyen taraf hekim dir. İlacın dozu, hastanede kalış süresi gibi birçok ölçüt hekim tarafından kararlaştırılır. 9

19 - Tüketici davranışları irrasyoneldir: mal ve hizmet alımlarında tüketiciler genellikle fiyat, kalite, marka, kullanım koşulları gibi ölçütleri göz önünde bulundurarak akılcı seçimler yapmaya çalışırlar. Ancak sağlık hizmetlerinde tüketicinin bilgisi sınırlı olduğu için ve hizmet kalitesini ölçmek zor olduğu için rasyonel kararlar yerine dış faktörlerin etkisiyle davranışlar sergilenmektedir. - Kaliteyi Önceden belirlemek zordur: sağlık hizmetlerini öncede alıp denemek söz konusu olmadığı için, kalitesini önceden belirlemek mümkün değildir. Ayrıca hastaların kalıtımsal, sosyo-ekonomik yapıları, davranış ve tutumları birbirinden farklılık gösterdiği için sunulan benzer hizmetler her zaman aynı sonucu vermemektedir. Bu durumda hizmet kalitesinde standardın sağlanmasını zorlaştırmaktadır. - Sağlık Hizmetleri Kamu Malı Özelliği Taşır: Sağlık hizmetlerinde özellikle koruyucu sağlık hizmetleri kamu malı özelliği taşımaktadır. Bu hizmetin kamu malı özelliği sebebiyle serbest piyasa koşullarında üretilmesi ve tüketilmesi mümkün olmamakta ve piyasaya müdahale edilmesi gerekmektedir. - Çıktısı Paraya Çevrilemez: sağlık hizmetlerinin fiyatı değer biçilemez niteliktedir. Diğer üretim alanlarında temel amaç kar elde etmekken, sağlık hizmetlerinde amaç sosyal fayda sağlamaktır. - Sağlık hizmetleri sunan işletmeler emek yoğun işletmelerdir. - Sağlık hizmetlerinde hata tolere edilemez. - Sağlık hizmetlerinde garanti söz konusu değildir. Çok basit olarak nitelendirilen bir müdahalede bile beklenmedik durumlarla karşılaşma olasılığı mevcuttur. - Dışsal fayda veya zarar sağlanır. 10

20 Uygulamalar 11

21 Uygulama Soruları 12

22 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Sağlığın tanımı, sağlığın belirleyicileri, koruyucu-tedavi edici-rehabilite edici-sağlığı geliştirici hizmetlerin özellikleri, sağlık hizmetlerini diğer hizmetlerden ayıran özellikler 13

23 Bölüm Soruları 1) Yalnızca hastalık ve sakatlık durumunun olmayışı değil, bedenen, ruhen ve sosyal yönden tam bir iyilik haline denir. 2) Aşağıdakilerden hangisi sağlığın belirleyicilerinden değildir? a) Davranış b) Sağlık hizmeti c) Çevre d) Kalıtım e) Beslenme 3) Mikroorganizmalar, vektörler, bitki ev hayvanlar aşağıdakilerden hangisine örnektir? a) Biyolojik çevre b) Sosyal çevre c) Fiziksel çevre d) Sağlıklı çevre e) Eko-sistem 4) Koruyucu sağlık hizmetleri. ve. olmak üzere iki alt gruba ayrılmaktadır. 5) Sağlık hizmetleri;,.,,.. olarak dört grupta sınıflandırılmaktadır. 6) Aşılama programları aşağıdakilerden hangisine örnektir? a) Koruyucu sağlık hizmetleri b) Rehabilite edici sağlık hizmetleri 14

24 c) Tedavi edici sağlık hizmetleri d) Sağlığı geliştirme hizmetleri e) Sağlık eğitimi hizmetleri 7) Hastanın ihtiyaç duyduğu hizmeti ihtiyaç duyduğu anda almak zorunda olmasını, sağlık hizmetinin hangi özelliğini ifade eder? a) Garanti söz konusu değildir. b) Asimetrik bilgi c) Sağlık hizmetleri ertelenemez. d) Hata tolere edilemez. e) Sağlık hizmetlerinin tüketimi rastlantısaldır. 8) Aşağıdaki hizmetlerden hangisinin amacı bedensel ve zihinsel sağlık durumu, yaşam kalitesi ve yaşam süresini yükseltmektir? a) Tedavi edici sağlık hizmetleri b) koruyucu sağlık hizmetleri c) Tıbbi rehabilitasyon d) Sosyal rehabilitasyon e) Sağlığın geliştirilmesi hizmetleri 9) İnsan sağlığına zarar veren çeşitli faktörlerin yok edilmesi ve toplumun bu faktörlerin tesirinden korunması, hastaların tedavi edilmesi, bedeni ve ruhi kabiliyet ve melekeleri azalmış olanların alıştırılması (rehabilitasyon) için yapılan tıbbi faaliyetlere.denir. 10) Aşağıdakilerden hangisi koruyucu sağlık hizmetlerinin özelliklerindendir? a) Uygulaması oldukça zordur. 15

25 b) Aşırı uzmanlaşmaya dayalıdır. c) İleri teknoloji gerektirir. d) Sunumu etkin ancak maliyetlidir. e) İşgücü kaybını asgariye indirir. Cevaplar 1) Sağlık 2)e 3)çevreye-kişiye 4)a, 5) koruyucu-tedavi edici-rehabilite edici-sağlığı geliştirici 6)a 7)c 8)e 9)Sağlık hizmetleri 10)e 16

26 2. HASTANE VE HASTANE TÜRLERİ 17

27 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? 2.1. Hastane kavramının tanımı 2.2. Hastanelerin işlevleri 2.3. Hastanelerin organizasyon açısından özellikleri 2.4. Hastanelerin sınıflandırılması 2.5. Hastanelerin organizasyon yapıları 2.6. Kamu-özel ortaklığı 18

28 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 19

29 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Hastane kavramını tanımlayabilmek Hastanelerin işlevlerini açıklayabilmek Hastanelerin sınıflandırmasını yapabilmek 20

30 Anahtar Kavramlar 21

31 Giriş Hastaneler sağlık hizmetlerinin temelini oluşturan hizmet kurumlarıdır. Koruyucu ve tedavi edici sağlık hizmeti yanında eğitim ve araştırma işlevleriyle birlikte karmaşık yapıya sahip örgütlerdir. Teknolojik gelişmeler, sağlık politikları, rekabet koşullarının gelişmesi hastaneleri hizmet kalitelerini arttırmaya yönelmiş, eğitimli ve sürekli gelişime açık personel ihtiyacını ortaya çıkarmış ve yeni yönetim modellerinin gelişmesini sağlamıştır. 22

32 2.1. Hastane Yataklı tedavi kurumları işletme yönetmeliğinin tanımına göre hastane; hasta ve yaralıların, hastalıktan şüphe edenlerin ve sağlık durumunu kontrol ettirmek isteyenlerin, ayaktan veya yatarak müşahede, muayene, teşhis, tedavi ve rehabilite edildikleri, aynı zamanda doğum yapılan kurumlardır. Bu tanımlama ile hastanelerin yalnızca hasta bakımı ve tedavileri ile ilgili işlevleri vurgulanmaktadır. Sistem yaklaşımı açısından yapılan tanımlamaya göre hastaneler; dinamik, değişken bir çevre içinde aldıkları girdileri dönüştürme sürecinden geçirerek çıktılarının önemli bir kısmını aynı çevreye veren, geri bildirim mekanizmasına sahip sistemlerdir. Hastanelerin girdileri: hasta, insan gücü, malzeme, bilgi, teknoloji, sermayedir. Hastanelerin çıktıları: tedavi sonucunda sağlığına kavuşan hasta, araştırma geliştirme faaliyetleri ile toplum sağlığına sağlanan katkı, öğrencilerin klinik eğitimler ve personelin hizmet içi eğitimler ile gösterdikleri gelişim. Hastaneler; - Tedavi hizmeti sundukları için tıbbi kuruluş, - Ekonomik ilkeler nedeniyle işletme, - Doktor ve sağlık personelinin eğitiminde rol oynadığı için eğitim kurumu - Tıbbi araştırmalar nedeniyle araştırma kurumu - Ödeme gücüne sahip olmayan bireylere hizmet sunduğu için sosyal kurum - Belirli bir sosyal bölgeye hizmet edildiği için toplumsal kurum - Devlet denetimi nedeniyle kamu kuruluşu - Kısmen veya tamamen toplum yararı gözetildiği için hayır kurumu dur Hastanelerin İşlevleri Hastanelerin amaç ve misyonlarına göre değişmekle birlikte dört temel işlevi bulunmaktadır Tedavi Hizmetleri En eski ve temel işlevdir. Hasta ve yaralılar ayaktan veya yatarak hastanelerden tanı ve tedavi hizmeti alırlar Koruyucu ve Geliştirici Sağlık Hizmetleri Hastaneler tedavi edici sağlık hizmetleri yanında koruyucu sağlık hizmetleri de sunmaktadır. Hastaneler ayrıca, alkol, sigara, uyuşturucu gibi sağlığa zararlı alışkanlıklara 23

33 karşı mücadelede etkin rol oynamaktadır, ayrıca dengeli beslenme, gebe ve bebek bakımı gibi hizmetlerle toplum sağlığının geliştirilmesine katkı sağlar Eğitim Hasta ve yakınlarının eğitimi, stajyerlik ve tıpta uzmanlık sebebiyle hastanede bulunan öğrencilerin eğitimi, hastane personellerine verilen hizmet içi eğitimler, sağlık konuları hakkında kamuoyunu bilgilendirmeye yönelik verilen eğitimler Araştırma Yeni tedavi yöntemlerinin geliştirilmesi, teknolojik gelişime katkı sağlanması gibi nedenlerle sağlık bilimleri ve tıp alanında araştırmalar gerçekleştirilmektedir. Bunun yanı sıra hastaneler araştırmalara sponsorlukta yapmaktadır Hastanelerin Organizasyon Açısından Özellikleri - Hastaneler hizmet organizasyonudur: Hizmetler, soyuttur, bölünemezler. Soyut olma özelliği sebebiyle envanter yapılamaz veya depolanamaz. Hizmet üreten işletmeler emek yoğun işletmelerdir. Hizmetler üretildiği anda tüketilir ve hizmeti üreten kişi ile hizmet birbirinden ayrı düşünülemez. Hizmetlerde standardı sağlamak zordur. - Hastaneler karmaşık, açık, dinamik sistemlerdir: Hastaneler sistem içerisindeki en karmaşık ve büyük yapıya sahip organizasyonlardır. Aşırı uzmanlaşma ve işbölümünün olması, farklı eğitim düzeylerinden çalışanların ekip halinde işlerini yürütüyor olması, teknolojinin hızlı gelişim içerisinde olması gibi etkenler hastanelerin karmaşık organizasyonlar olmasına sebep olur. ayrıca sunulan sağlık hizmetleri doğrudan veya dolaylı olarak toplumu etkilediğinden ve toplumdaki birtakım değişiklikler ve gelişmelerin de sağlık hizmeti üzerinde etkisi olduğu düşünüldüğün hastanelerin açık sistem olduğu da kanıtlanmış olur. bunun yanı sıra gerek sağlık teknolojisindeki hızlı değişim, gerek politik-ekonomikhukuk alanlardaki değişimler, gerekse artan rekabet koşulları hastanelerin dinamik ve değişime açık organizasyonlar olmasına sebep olmaktadır. - Hastaneler Matriks Yapıdaki Organizasyonlardır: Matriks örgüt yapısında fonksiyonel yönetici ve proje yöneticisi olmak üzere iki yönetici bulunur. Hastanelerde tıp hizmetlerinden sorumlu olan başhekim fonksiyonel yöneticiye örnektir. Diğer yandan 24

34 Hastanın tedavisini üstlenen hekim bir proje yöneticisidir. Her hastanın tedavisi aslında bir proje özelliği taşımaktadır saat hizmet veren organizasyonlardır: Sağlık hizmetlerinin ertelenemez olması ve tüketiminin rastlantısal olması sebebiyle hastaneler 24 saat hizmet veren organizasyonlardır. Acil servisler ve yatan hasta birimleri kesintisiz olarak sağlık hizmeti sunmaya devam ederler. Bu sebeple hastanelerde nöbet ve vardiya usulüyle çalışma şekilleri mevcuttur. - Çalışanların önemli kısmı bayanlardan oluşur Hastanelerin Sınıflandırılması Hastaneler çeşitli ölçütlere göre aşağıdaki şekilde sınıflandırılmaktadır: - Mülkiyetlerine göre - Eğitim statüsüne göre - Hizmet türüne göre - Büyüklüklerine göre - Hastaların yatış süresine göre - Akreditasyon durumuna göre - Dikey bütünleşme basamağına göre Mülkiyetlerine göre: hangi kurum veya kuruluşa ait olduklarına ve kurum ve kuruluşların niteliğine göre sınıflandırılır. Mülkiyetlerine göre hastaneler kamu ve özel olarak ikiye ayrılmaktadır. Sağlık bakanlığı, üniversite, milli savunma bakanlığı ve belediye hastaneleri kamu; özel kişi ve kuruluşlara ait hastaneler, vakıf üniversitesi hastaneleri ise özel hastanelere örnektir. Eğitim statüsüne göre: eğitim hastaneleri ve eğitim amaçlı olmayan hastaneler olarak ikiye ayrılır. Sağlık bakanlığına bağlı eğitim ve araştırma hastaneleri ve üniversite hastaneleri eğitim amaçlı hastanelerdir. Eğitim amacı olmayan hastaneler ise, geleneksel teşhis ve tedavi hizmetlerini sağlamanın yanı sıra sınırlı ölçüde (staj) eğitim hizmeti verirler. Hizmet türüne göre: hizmet türüne göre hastaneler genel hastaneler ve özel dal hastaneleri olmak üzere ikiye ayrılır. Genel hastaneler, her türlü vakanın kabul edildiği hastanelerdir. Özel dal hastaneleri ise, belirli cinsiyet veya belirli hastalık türüyle sınırlı olarak hizmet verir. Onkoloji hastaneleri, Kadın doğum ve çocuk hastaneleri, psikiyatri hastaneleri özel dal hastaneleri örnek olarak verilebilir. 25

35 Büyüklüklerine göre: her ne kadar personel sayısı, yatılan gün sayısı gibi kriterler kullanılsa da büyüklüklerine göre sınıflandırmada kullanılan en yaygın ölçüt yatak sayısıdır. Yatak sayısı bakımından hastaneler 25, 50, 100, 200, 400, 600, 800 ve üstü yataklı hastaneler olarak sınıflandırılır. Hastaların Yatış süresine göre: Yatış sürelerine göre hastaneler kısa süreli kalınan hastaneler ve uzun süreli kalınan hastaneler olarak ikiye ayrılır. Akut bakım hastanelerinde genellikle 30 günden az, kronik bakım hastanelerinde (psikiyatri hastaneleri, kemik hastalıkları hastaneler vb.) ise 30 günden fazla süreli yatış gerekmektedir. Akreditasyon durumuna göre: akredite edilen ve akredite edilmeyen hastaneler olarak ikiye ayrılır. Ülkemizde geçerli olmayan bir sınıflandırmadır. Akreditasyon kurumu tarafından belirlenen standartlara uygunluğu saptanan hastaneler akredite edilen hastanelerdir. Hastanenin finansal yapısı, imajı ve saygınlığı için önem arz eder. Dikey bütünleşme basamağına göre: Birinci basamak hastaneler, ikinci basamak hastaneler, üçüncü basamak hastaneler (bknz. Bölüm 1, sayfa 2 ) Ülkemizde bölge sağlık planlaması modelinde ise hastaneler aşağıdaki şekilde sınıflandırılmaktadır: A1 grubu genel hastaneler: Bakanlığın ilgili mevzuatına göre en az beş branşta eğitim yetkisi verilmiş, buna göre eğitim kadrolarını tamamlamış, üçüncü basamak tedavi ve rehabilitasyon hizmetlerinin verildiği, eğitim ve ar-ge faaliyetlerinin yürütüldüğü, aynı zamanda uzman ve yan dal uzman tabiplerin yetiştirildiği genel dal yataklı tedavi kurumlarıdır. A1 grubu dal hastaneleri: Eğitim ve ar-ge faaliyeti veren, hizmet verdiği uzmanlık dalıyla ilgili 3. Basamak yoğun bakım veya yeni doğan yoğun bakım ünitesi bulunan, 3. Seviye acil servis hizmeti bulunan, bünyesinde eğitim planlama ve koordinasyon kurulu oluşturulabilecek hastanelerdir. A2 grubu genel hastaneler: Bölge sağlık merkezi statüsündeki illerde veya bu merkezlere bağlı illerde faaliyet gösteren, eğitim ve araştırma statüsü bulunmayan ikinci basamak yataklı sağlık statüsünde faaliyet gösteren hastanelerdir. Dahiliye, genel cerrahi, kadın hastalıkları ve doğum, çocuk hastalıkları olmak üzere en az 4 branşın her birinden 6 ve üzeri uzman tabip bulunması gerekir. A2 grubu özel dal hastaneleri: Eğitim ve araştırma statüsünde olmayan tüm dal hastaneleridir. B grubu genel hastaneler: İl merkezinde veya ilçelerde faaliyet gösteren, 24 saat esasına dayalı olarak dahili branş acil havuz nöbeti ve cerrahi branş acil havuz nöbeti tutulan, bünyesinde 2. Seviye acil servis ve 2. Basamak yoğun bakım ünitesi bulunan hastanelerdir. 26

36 C grubu genel hastaneler: İlçelerde faaliyet gösteren, bünyesinde dört ana branşta uzman tabip bulunan ve diğer branşlardan en az 2 sinden uzman tabip bulunan, 1. Basamak yoğun bakım ünitesi ve 1. Seviye acil servisi olan hastanelerdir. D grubu genel hastaneler: İlçelerde faaliyet gösteren en az 25 hasta yatağı bulunan genel hastanelerdir. 4 ana branşta her biri için en az 1 uzman tabip planlaması yapılmış olmalıdır. Aile hekimi dahil olmak üzere birden fazla uzman tabibin mevcut olması gerekir. Ameliyathane, ameliyat sonrası bakım odası, diş polikliniği, doğumhane, monitörlü gözlem odası bulunmalıdır. E grubu hastaneler: Hasta yatağı sayısı 25 in altında olan entegre ilçe hastaneleridir. Teşhis ve tedavi hizmetleri ile birlikte birinci basamakta sunulan sağlık hizmetlerinde aynı yapı içinde sunulduğu sağlık tesisleridir. E-1, E-2 ve E-3 grubu olarak 3 alt gruba ayrılır Hastanelerin Organizasyon Yapıları Üniversite Hastaneleri Üniversite hastanelerinin organizasyon yapılarında standart bulunmamaktadır. Bazı hastanelerde Başhekimler direkt rektörlüğe bağlı çalışırken bazı hastanelerde tıp fakültesi dekanlığına bağlı olarak görev yapılmaktadır Özel Hastaneler Özel hastanelerin sahip olması gereken özellikler, ruhsatlandırma işlemleri, denetimleri belirli standartlarda yürütülse de organizasyon yapısı açısından üniversite hastanelerinde olduğu gibi Özel Hastaneler Yönetmeliği ne göre özel hastanelerde tıbbi, idari ve teknik hizmetler bir mesul müdürün sorumluluğunda yürütülür. Mesul müdürün hekim olma zorunluluğu vardır. Mesul müdür özel hastanenin idari, tıbbi ve teknik hizmetlerini mevzuata uygun olarak idare ederken, bakanlık ve müdürlükle olan bütün işlemlerin birinci dereceden sorumlusudur Sağlık Bakanlığı Hastaneleri Sağlık Bakanlığına bağlı hastanelerin etkili ve verimli bir şekilde yönetilebilmesi ve verilen hizmet kalitesinin arttırılabilmesi için il düzeyinde Kamu Hastane Birlikleri kurulmuştur. Kamu Hastane birliklerinin başında Genel Sekreter bulunmaktadır. Birliğe bağlı hastaneler hastane yöneticisi tarafından yönetilir. Hastane yöneticisi, hastane ölçeğinde genel sekreterin görev ve yetkilerine sahip olup hastanede tüm hizmetlerin verimli ve mevzuata uygun şekilde yürütülmesinden genel sekretere karşı sorumludur. Hastane yöneticisine bağlı olarak başhekimlik, idari ve mali işler ile sağlık bakım hizmetleri 27

37 müdürlükleri kurulur. Kurumca tespit edilen norm ve standartları aşmamak kaydıyla genel sekreter tarafından belirlenen sayıda başhekim yardımcısı ve müdür yardımcılıkları oluşturulur. Ayrıca hastanelerin yatak sayılarına göre otelcilik hizmetleri müdürlükleri de kurulabilmektedir Sağlık Sektöründe Yeni bir Model: Kamu-Özel Ortaklıkları Kamu özel ortaklığı son dönemlerde yaygın kullanılan bir modeldir. Çoğunlukla yüksek sermaye isteyen büyük projeler için uygulanması planlamaktadır. Kamu özel ortaklıkları yetki ve sorumlulukların, maliyet ve risklerin, gelir ve yararların, optimum oranlarda kamu ve özel sektör tarafından paylaşıldığı düzenlemelerdir. Bu kapsamda enerji sektörü, sağlık ve eğitim hizmetleri düşünülmektedir. Ülkemizde birçok sektörde uygulandığı bilinmektedir ancak modelin sağlık sektöründeki uygulamaları henüz ülkemizde yaygınlaşmamıştı yılında kamu-özel ortaklıklarıyla ilgili olarak ülkemizde çalışmalara ağırlık verilmeye başlanmış ancak yine de hızlı bir ilerleme görülmemiştir. Bu modelle, projesi devletçe hazırlanan hastane gibi tesislerin devletin gösterdiği arsaya, finansmanı tamamen gerçek kişiler veya özel sektör kurumlarınca sağlanarak inşa edilmesi ve gerekli teçhizatla donatılması, sonrada hastanelerin azami 49 yılığına devlete kiralanmasıdır. Bu modelle yapılan hastanenin mülkiyeti kamuya ait olacaktır: bu şekilde devletin bütçesinden hiç harcama yapılmadan sağlık tesisinin özel kesimin finansman imkanlarıyla yapılması amaçlanmaktadır. Bu modelle oluşturulacak sağlık kentlerinde hastaneler, laboratuvarlar, ar-ge merkezleri, teknoparklar, sosyal tesisler, acil servis, yoğun bakımlar, atık yönetimi birimleri, otel, AVM ve peyzaj alanlarının olması planlanmaktadır. 28

38 Uygulamalar 29

39 Uygulama Soruları 30

40 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde hastane kavramını tanımlayarak, hastanelerin işlevleri hakkında bilgi sahibi olunmuştur. Hastanelerin sınıflandırılması öğrenilmiştir. Sağlık sektöründe yeni bir model olan Kamu-Özel ortaklığı hakkında bilgi sahibi olunmuştur. 31

41 Bölüm Soruları 1) Kamu Hastane birliklerinin başında. Bulunmaktadır. 2) Kamu özel ortaklığı projelerinde hastaneler azami.yıl devlete kiralanacaktır. 3).., özel hastanenin idari, tıbbi ve teknik hizmetlerini mevzuata uygun olarak idare ederken, bakanlık ve müdürlükle olan bütün işlemlerin birinci dereceden sorumlusudur. 4) Yatış sürelerine göre hastaneler.. ve..olarak ikiye ayrılır. 5) Matriks örgüt yapısında ve.. olmak üzere iki yönetici bulunur. 6) Aşağıda hastanelerle ilgili yer alan ifadelerden hangisi doğrudur? a) Belirli bir sosyal bölgeye hizmet edildiği için toplumsal kurumdur b) Tıbbi araştırmalar nedeniyle sosyal kurumlardır. c) Tedavi hizmeti sunduğu için araştırma kurumudur. d) Kısmen veya tamamen toplum yararı gözetildiği için işletmedir. e) Ödeme gücüne sahip olmayan bireylere hizmet verdiği için hayır kurumudur. 7) Hasta ve yaralıların, hastalıktan şüphe edenlerin ve sağlık durumunu kontrol ettirmek isteyenlerin, ayaktan veya yatarak müşahede, muayene, teşhis, tedavi ve rehabilite edildikleri, aynı zamanda doğum yapılan kurumlara ne ad verilir? a) Toplum sağlığı merkezi b) Poliklinik c) Hastane d) Klinik e) Muayenehane 8) Aşağıdakilerden hangisi dikey bütünleşme basamağına göre hastane sınıflandırması içinde yer alır? a) birinci basamak sağlık hizmetleri 32

42 b) Hizmet türüne göre c) Mülkiyetine göre d) Büyüklüklerine göre e) Kalış süresine göre 9) Aşağıdakilerden hangisi hizmetin özelliklerinden değildir? a) Hizmetler depolanamaz b) Hizmetlerin standardını sağlamak kolaydır. c) Hizmetler bölünemez d) Soyuttur e) Envanteri yapılamaz 10) Aşağıdakilerden hangisi hastanelerin girdilerine örnektir? a) İnsan gücü b) Eğitimlerle personelin gösterdiği gelişim c) Laboratuvar tetkik sonuçları d) Toplum sağlığına katkı e) Sağlığına kavuşmuş Hasta Cevaplar 1) genel sekreter 2) 49, 3)mesul müdür, 4)uzun süreli kalınan-kısa süreli kalınan, 5) fonksiyonel yönetici- proje yöneticisi, 6)a, 7)c, 8)a, 9)b, 10)a 33

43 3. TEMEL KAVRAMLAR 34

44 3.1. Bilgi Çağı 3.2. Bilgi 3.3. Veri 3.4. Enformasyon 3.5. Belge ve Belge Yönetimi 3.6. Doküman 3.7. Dokümantasyon Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? 35

45 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 36

46 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Bilgi çağı, bilgi toplumu, Enformasyon, Belge, Belge yönetimi, Doküman, Dokümantasyon kavramlarını tanımlayabilmek. Bilgi, bilginin özellikleri, bilgi türleri ve bilgi kaynaklarını açıklayabilmek Veri, Veri türleri ve veri kaynaklarını açıklayabilmek. 37

47 Anahtar Kavramlar 38

48 Giriş Günümüzde teknolojik gelişmelerin hız kazanması, küreselleşmenin etkisi, yaşam koşullarında meydana gelen değişiklikler hayat boyu öğrenmeyi vazgeçilmez hale getirmiştir. Hızlı değişimlere ayak uydurabilmek için bireyler-işletmeler-toplumlar bilgi kaynaklarına yoğun şekilde ihtiyaç duyar hale gelmişlerdir ve bu durum bilgi yönetimi ve dokümantasyonun önemini arttırmıştır. 39

49 3.1. Bilgi Çağı Bilgi çağı, bilginin temel kaynak olduğu, bilgi üretimi ve iletiminin yaygınlaştığı, bilgi çalışanlarının çoğunlukta olduğu, sürekli öğrenme ve bilgilenmenin kaçınılmaz hale geldiği yeni toplumsal ve ekonomik dönemi temsil etmektedir. Bilgi çağına geçiş süreci ile birlikte, hız kazanarak baş döndürücü bir nitelik arz eden teknolojik değişim kaynaklı, toplumsal, ekonomik, siyasal ve kültürel gelişim gözlemlenmektedir. Çağımızda bilgi her zamankinden daha önemlidir. Çok geniş yeni pazarlar açan ve beraberinde kaçınılmaz olarak olağanüstü sayıda yeni rakipler getiren Küreselleşme, enformasyon, teknolojisinin yayılması ve bilgisayar ağlarının sınır tanımadan büyümesi, çok kademeli kurum hiyerarşisinin çözülmesi kurumlarda yaşanan küçülme ve iş kesintileri gibi süreçlerle bilgi çağı ekonomisi yaşanmaktadır. Bilgi çağının bir özelliği, bilginin nitelik ve nicelik artmasının insanların düşünce yapısı ve vizyonun da değişimlere sebep olmasıdır.. Bilgi çağını biçimlendiren çevresel ve kültürel öğelerin başında; hızla gelişen teknoloji (Özellikle bilgi ve iletişim teknolojileri), çapı ve boyutları genişleyen rekabet (küresel rekabet), bölgesel, ulusal gelenekleri aşan ulusal-üstü (supra-national) ve etkileşimli (interactive) kültür gelmektedir. Bilgi çağına geçiş ile birlikte bilgi toplumu kavramı da karşımıza çıkmıştır. Bilgi toplumu; bilginin gerçek sermaye ve zenginlik yaratan başlıca kaynak haline geldiği toplum. şeklinde tanımlanmaktadır. Bilgi toplumunun temel özellikleri ise şu şekilde özetlenmektedir; - Bütünleşmiş küresel bir ekonomide, maddi sermayenin yerini, bilgi ve insan sermayesi almaktadır ve hizmet sektörünün ekonomideki ağırlığı artmaktadır. - Sanayi toplumunda ikame edilen fiziki güç, bilgi toplumunda ikame edilen ise zihin gücüdür. - Sanayi toplumunda mal üretimi ön plana çıkarken, bilgi toplumunda bilgi üretimi ön plana çıkmaktadır. - Sanayi toplumunda üretimin odak noktası fabrikalar, bilgi toplumunda ise bilgi üreten işleyen, depolayan ve dağıtan AR-GE kuruluşları, iletişim sistemleri, veri ağları ve veri bankalarıdır. - Eğitim bilgi toplumunda anahtar bir rol oynamaktadır. Sanayi toplumundaki genel eğitim anlayışı bilgi toplumunda kişiselleştirilmekte ve yaşam boyu eğitim kavramı ortaya çıkmaktadır. - Sanayi toplumundaki temsili demokrasi yerine katılımcı demokrasi ağırlık kazanmaktadır. Buna paralel olarak kamu ve özel sektörün yanı sıra gönüllü kuruluşlar önem kazanmaktadır. - Çevrenin korunması küresel bir anlayış haline gelmektedir. Bunun bir parçası olarak da çevreyi kirletmeyen, yenilenebilir enerji kaynakları önem kazanmaktadır. - Bilgi toplumunda her alanda değişim hızı çok yüksektir. - Sosyal değerlerde çeşitlilik, eşitlik, bireysellik ön plana çıkmaktadır. 40

50 Bilgi çağında ekonomiden kültürel hayata kadar geniş bir yelpazede değişimler olduğu gözlenmektedir. Her ne kadar farklı bakış açıları ortaya konulsa da, temelde bilgi çağının toplumu daha ileriye götürecek bir kavram olduğu söylenmektedir. Buradan yola çıkarak bilgi toplumunun çeşitli alanlar üzerine yansıması aşağıdaki şekilde olmaktadır: Bilgi toplumu-teknoloji: Bilgi toplumu ile teknolojik innovasyon arasında kurulan bağdan yola çıkarak tanımlanan ve yeni bilgi süreçlerinin, depolanma yöntemlerinin ve tüm bunların yayılımı olarak tanımlanabilecek bilgi teknolojileri hayatın tüm alanlarını gittikçe artan bir şekilde etkilemektedir. Bilgi toplumu-ekonomi: Günümüzde yine gittikçe artan bir şekilde ortaya çıkan bir gözlem, bilginin bir üretim faktörü ve bir ürün olarak ekonomik süreçler içinde edindiği belirleyici konumdur. Yapılan çalışmalar göstermektedir ki, eğitim, medya, hukuk, tıp gibi alanlarda bilgi üretimine ayrılan kaynakların gayri safi milli hasıla içindeki payının zamanla arttığı ortaya koyulmaktadır. Bilgi toplumu- meslek: Bilgi toplumuna diğer bir bakış da meslekler değişimine odaklanan bir yaklaşımdır. Burada bilgi toplumundan anlaşılan bilgiye dayalı mesleklerin ön plana çıkmasıdır. Öğretmenler, hukukçular, girişimciler gibi bilgi üreten mesleklerin kol gücü gerektiren mesleklere göre giderek artan bir ağırlığa ulaştığı görülmektedir. Bilgi toplumu-zaman: Bilgi toplumu kavramı içerisinde değerlendirilen diğer bir gelişme de zamanın ve mekanın yeniden tanımlanmasına ve mesafelerin ortadan kalkmasına neden olacak bilgi ağlarının ortaya çıkmasıdır. Örneğin, çeşitli haber alma ve iletişim olanaklarının baş döndürücü bir biçimde gelişmesiyle insanın çevresi ile olan ilişkisinde, yine benzer bir şekilde bilgisayar teknolojilerinin gelişimine bağlı olarak yakın coğrafi ortamın, çevrenin, iş yerinim ve ulus devlet sınırlarının tanımlanmasında değişmeler gözlenmektedir. Bilgi toplumu-kültür: Bilgi toplumuna bağlı gelişmelerin etkisiyle sosyal yayılım hızının hızla artması, yeni medya araçlarının tanımlanması gibi olgular ilişkilerde kişisel yakınlıklar, iş ilişkileri ve aidiyet duyguları gibi olgularda da değişimleri beraberinde getirmektedir. Sanayi devriminden önce ve hatta onun gelişmesi için geçen uzun dönemde, çalışma yaşamı, doğal kaynaklar ve emeğe dayanmaktaydı. İnsanın beyin gücünün, ancak XX.yy ın başlarından itibaren ön plana geçmeğe başladığı ve bilimsel ve teknolojik gelişmelerin büyük bir hız ve yoğunluk kazandığı ve kazanmaya devam ettiği ileri sürülebilir. Diğer yandan, bilimsel ve teknolojik gelişmelerin yoğunluğu, çağdaş topluma bilgisellik diye adlandırılabilecek yeni bir nitelik eklemiştir. Bilgi çağı ile gündeme gelen yüksek düzeyli ve çapraşık bilgi ve deneyime dayanan bilimsel ve teknolojik koşulların bireyleri, kurumları ve toplumları etkilemesi kaçınılmazdır. 41

51 3.2. Bilgi Bilgi sözcüğü, İngilizce information ve knowledge sözcüklerinin karşılığı olarak yaygın biçimde kullanılır. Bilgi en basit halde verinin işlenmiş hali şeklinde tanımlanmaktadır. Bilgi, İnsanların tecrübelerine ve karar vermelerine olanak sağlayan ifadeler bütünüdür. Bir başka tanımlamaya göre bilgi; Belli bir görev ve amaç İçin biçim ve İçeriği uygun olan veridir. Konuya bilgi araştırmaları açısından yaklaşan Buckland bilgi kavramını üç ayrı anlamda ele alarak tanımlamaktadır: - Süreç olarak bilgi - Bilgi olarak bilgi - Nesne olarak bilgi Yeni bir şeyler öğrendiğimiz zaman mevcut bilgilerimiz değişir ve yeni öğrendiklerimizle ilişkili olarak bazen mevcut bilgilerimizi gözden geçirmek durumunda kalabiliriz. İşte bu öğrenme eylemi, birisine bir şeyler aktarma ya da söyleme süreci süreç olarak bilgi olarak adlandırılmaktadır. Bu süreçte karşı tarafa aktarılan şeye ise bilgi olarak bilgi adı verilir. Bilgi terimi bilgilendirici, bilgi taşıyıcı nesneler (kitap, dergi, film, belge, vd.) için de kullanılmaktadır. Bu anlamda ise nesne olarak bilgi den söz etmek mümkündür. Bilgilenme sürecinde ( süreç olarak bilgi ) beynimizde meydana gelen değişiklikleri tam olarak açıklayamadığımız gibi, bu süreç sonunda edinilen bilgiyi elle tutup, gözle görmemiz ya da nesnel yöntemlerle ne kadar bilgi edindiğimizi ölçmemiz mümkün değildir. Bu süreç sonunda elde edilen bilgi ancak tanımlanarak nesneler üzerine aktarıldığı zaman (nesne olarak bilgi) elle tutulur, gözle görülür ya da ölçülebilir hale gelmektedir. Elimizdeki her bilgi önemli değildir. Bilgiden yarar sağlanmak isteniyorsa; doğru bilgi doğru zamanda doğru yerde doğru kişiye iletilmelidir. Bilgiler uygun şekilde saklanmalı ve ihtiyaç duyulduğunda yeniden kullanıma sunulabilmelidir. Bilgi, bulunur, kaydedilir, kullanılır, geliştirilir, aktarılır, arşive kaldırılır ve ihtiyaç duyulduğunda yeniden kullanılabilir Bilginin Özellikleri Bilginin altı temel özelliği bulunmaktadır: - Bilginin İlişki Özelliği: Bilgi, işlenen konuyla ilişkili olmalı ve karar verene kolaylık sağlayacak şekilde derlenmelidir. (Ör: İşletme dersinde astronomi bilimiyle ilgili bilgilerin kullanılmaması) 42

52 - Bilginin Doğruluk Özelliği: Bilgi, hatadan uzak olmalıdır ve karar vericinin yanlış karar almasını engellemeli. (Ör: İşletmenin borç-alacak durumunun muhasebe tarafından yanlış şekilde raporlanması) - Bilginin Zamanlama Özelliği: Doğru zamanda bilgiye ulaşılmalıdır. Zamanında ulaşılamayan ve eski bilgilerin hiçbir yararı olmayacaktır.. - Bilginin Tam Olması Özelliği: Eksik bilgiyle karar verilmeye çalışılması varsayımlarla hareket edilmesini neden olur ve bunun sonucunda yanlış karar verilebilir. (Ör: Ameliyata alınacak olan bir hastanın kan sonuçlarının eksik raporlanması) - Bilginin Erişilebilirlik Özelliği: Bilgiye ihtiyaç duyduğumuz zamanda erişmeliyiz. Bilgi çağıyla birlikte artan teknoloji sayesinde bilgiye erişim çok farklı yöntemlerle ve kolaylıkla sağlanabilmektedir. (Ör: Final sınavlarına girecek olan öğrencinin ders notlarına web sitesinden ulaşabilmesi) Ancak her ne kadar bilgiye kolaylıkla erişebilsek de özellikle internette yanlış ve hatalı bilgiler yer aldığı için bilginin kaynağının güvenilirliği önem taşımaktadır. Diğer yandan özellikle sağlık hizmetlerinde mahremiyet den ötürü hastaya ait bilgilere yalnızca ilgili kişiler tarafından erişimi sağlanmalıdır. Bu noktada bilgi güvenliğinin gerekliliği karşımıza çıkmaktadır. - Doğru Bilgi Biçimi Özelliği: Bilginin doğru şekilde sunulması ve sunulan bilginin kullanılabilir olması gerekir. (Ör: İşletmenin finansal durumunun üst yönetime bildirilirken grafikler, videolar gibi yardımcı materyallerle sunulması) Bilgi Türleri: Özelliklerine göre bilgi çeşitli türlere ayrılmaktadır. Üretildiği ve tüketildiği yere göre bilgi genellikle beş gruba ayrılmaktadır: - Gündelik Bilgi Günlük yaşamı kolaylaştıran bilgilerdir. Bu bilginin kaynağı duyu ve deneyimlerdir; geçerliliği ve doğruluğu kişisel deneyime dayanır; belli bir yöntemle elde edilmemiştir; genel geçerliliği yoktur; tesadüflerle veya başkalarından görmekle kazanılmıştır. Gündelik bilgi; - Subjektiftir. - Sonuçları kesin değildir. - Yararlı bir bilgidir; ama bazen insanları yanıltabilir. 43

53 - Yöntemsiz olarak elde edilir. - Sistemli değildir. - Sanat Bilgisi Sanat, güzeli yaratan, gerçekliği simgelerle anlatan etkinliktir. Hoşa giden, düşündüren biçimler yaratma çabasıdır. Sanatçı ile yöneldiği nesne arasındaki ilgiden doğan bir bilgidir. Sanat bilgisi; - Akla değil, duyguya, coşkuya ve sezgiye dayanır - Bilgiyi ifade eden araçlar diğerlerinden farklıdır. (Ses, renk ve çeşitli şekiller) - Özneldir, yaratıcılığa dayanır. - Ürünleri somuttur, fiziksel bir objeye yansıtılmıştır. - Teknik Bilgi Teknik, doğadaki nesneleri bir amaca yönelik olarak araç haline getirmektir. Tekniğin amacı insan hayatını kolaylaştırmaktır. Teknik bilginin iki türü vardır: (1) İnsanın gündelik yaşantısındaki tecrübelere dayanarak araç gereç yapması: Gündelik bilgiye dayalı teknik bilgi (2) Bilimsel verilerden yararlanarak araç gereç yapılması ve insan hayatının kolaylaştırılması ile ilgili bilgidir: Bilimsel bilgiye dayalı teknik bilgi. Teknik bilgi: - İnsanlara yarar sağlar. - İnsanın yaşamını kolaylaştırır. - Araç gereç yapımına ve kullanımına dayanır. - Dini Bilgi Din, mutlak varlığa ve onun vahiy ile bildirdiklerine dayanan bir sistemdir. Dini bilgi; - Temelinde iman vardır; dogmatiktir - İbadet biçimlerini ve inanç değerlerini içerir. - İnsanın iç yaşamını ve toplumsal yaşamı düzenleyen kuralları içerir. - Bilimsel Bilgi Bilimsel bilgi; - Nesneldir. Bireyden bireye değişmeyip herkes için aynıdır. - Evrenseldir. - Akla ve mantığa dayalıdır. - Eleştiriye açıktır. Aksine kanıt gösterildiği zaman bilimsel bilgi geçerliliğini yitirebilir. - Değişebilme ve kendini yenileme özelliğine sahiptir. - Tümevarım yöntemini kullanırlar. - Yasa ve genellemelere ulaşmaya çalışırlar. 44

54 - Birikimli olarak ilerler. - Tekrarlanma özelliğine sahiptir Bilgi Kaynakları Tarih öncesi çağlarda duvar resimleri ile başlayan bilgi kaynakları, yazının bulunması ile birlikte yazılı iletişim dönemine geçiş yapmıştır. Böylelikle kil tabletler, papirüsler ve kağıtlarla bilgilerin nesiller arası aktarımı daha sağlıklı şekilde olmaya başlamıştır. Bilgi teknolojilerinin gelişmesiyle birlikte ise bilgi kaynakları bambaşka bir çehre kazanmış ve tüm kaynaklar elektronik ortamda yer almaya ve aktarılmaya başlamıştır. Doğrudan Bilgi Veren Kaynakları: - Monograf: Kitaplar - Süreli Yayınlar: Genellikle yılın çeşitli zamanlarında, aylık, haftalık yayınlanan dergi, magazin ve gazete gibi yayınlardır. Süreli yayınların genellikle cilt ve sayı numaraları vardır. Süreli yayınlar içinde yer alan dergiler de kendi içinde 2 ye ayrılmaktadır: Hakemli dergiler ve Hakemsiz dergiler. Basılı olduğu gibi elektronik süreli yayınlar da bulunmaktadır. - Danışma Kaynakları: Ansiklopediler, Sözlükler, Biyografiler, Kronolojiler (Kronolojiler bilgiyi tarih sırasıyla aktaran kaynaklardır. Yüzlerce yılı içeren çok uzun zaman dilimlerini kapsayabildikleri gibi, sadece bir yılı da kapsayabilirler), Coğrafi kaynaklar Atlaslar, (Topografik atlas, Tarih atlası, Tematik atlas, Planlar, Haritalar, Kürele)r, İstatistiksel kaynaklar (Anketler), Rehberler (Bir yer, durum, konu hakkında doğrudan öz, kısa bilgi veren yayınlardır), El kitapları. - Resmi Kaynaklar: Hukuki mevzuat, İdari mevzuat, Devlet organlarının yayınları Doğrudan Bilgi Vermeyen Kaynaklar: - Bibliyografyalar: kitap ve makalelerin adlarını, yıllarını, sayfa sayılarını, nerede yayınlandıklarını veya ne işe yaradıklarını açıklayan eserlerdir. Milli kütüphane tarafından periyodik olarak çıkartılan Türkiye bibliyografyası buna örnek olarak verilebilir - Yayın Katalogları: Yeni basılmış ya da çıkacak yayınlar hakkında bibliyografik bilgi veren yayınlardır. Bu yayınlarda kitabın sadece künyesi yer almaktadır. - Dizinler: Belli bir konuda çıkan kitap ve dergideki yazılarla ilişkiyi sağlayan ve ayrı bir kitap veya süreli yayın biçiminde çıkan eser. Bir kitabın veya derginin kişi, konu, yer adı vb. bakımından içindekileri yer numarasıyla belirten ve eserin arkasında yer alan alfabetik liste, endeks, indeks, fihrist. 45

55 - Özler: Makale, kitap gibi yayınların kısaca konusuyla ilgili bilgi veren yayınlardır Veri En basit tanımlama ile veri Ham, organize edilmemiş, işlenmemiş bilgidir. Bilgi kaynağı içerisindeki en küçük yapı taşı olan veri, anlamlı bir bütünün içerisinde kendisi gibi diğer verilerle beraber tutulduğu zaman belli bir değere sahip olur. Bütünün içerisinden çıkarılarak ölçülmeye ya da anlamlandırılmaya çalışılan veri, değerini yitirir ve bir anlam ifade etmez. Veri, bilgi işleme sürecinin temel hammaddesi olarak çeşitli sembol, harf, rakam ve işaretlerle temsil edilen, işlenmemiş gerçekler ya da izlenimlerdir Veri Türleri - Olgusal veriler: Yorum ve değerlendirme gerektirmeyen, herkes tarafından aynı şekilde değerlendirilebilen verilerdir. Daha açık bir ifadeyle kişisel yargılardan bağımsız, üzerinde herkesin anlaşabileceği türden gerçeklerdir.(yaş, cinsiyet, vb.) - Yargısal veriler: Yorum ile veri niteliği kazanan, öznel yargılarla tanımlanabilen verilerdir. Tembel, uyumlu, duygusal vb. gibi kişilik özellikleri bu verilere örnek gösterilebilir - Nicel Veri: Bir deneyin sayılabilir, ölçülebilir özelliğini veren verilerdir. Nicel veriler; Sürekli nicel veri (ör: boy uzunluğu, kilo) ve kesikli nicel veri (ör. Nüfus, öğrenci sayısı) olmak üzere iki türü vardır. - Nitel Veri: Bir deneğin niteliklerini belirten verilerdir. Eğitim durumu, ev sahibi olup olmama, vs Nitel veriler; Sınıflanabilen Nitel Veri (Ör: Taşıtlar: kara, hava ve deniz taşıtları) ve Sıralanabilen Nitel Veri (Ör: Öğrencilerin başarı durumu: pekiyi, iyi, orta) olarak ikiye ayrılır Veri Kaynakları En genel biçimiyle veri kaynakları insanlar, belgeler, canlı-cansız tüm varlıklar ve kalıntılardır. Temelde veri kaynakları ikiye ayrılır: 46

56 Birincil veri kaynakları: İncelenmekte olan olayın gerçek tanığı tarafından elde edilen veriler birincil verilerdir. Örneğin araştırmada anket yoluyla toplanan veriler, elde ediliş bakımından birincil verilerdir. İkincil veri kaynakları: Birincil kaynaklardan oluşturulmuş veri kaynaklarıdır. Örnek olarak herhangi bir konuda araştırma için, araştırmacı yazarlardan birinin o konu hakkındaki yayınlarından elde edilen veriler. Birincil veri kaynakları daha güvenilir olması sebebiyle sık tercih edilen kaynak türüdür. Fakat bazı durumlarda ikincil kaynaklar daha yararlı olabilmektedir. Çünkü ikincil kaynaklar konunun pek çok kaynaktan alınmış özeti biçimindedir ve okuma ve zaman bakımından ekonomiktirler. Ayrıca daha anlaşılır olmaları nedeniyle de bazı durumlarda birincil kaynaklara tercih edilirler. Örneğin yabancı dil bilmeyen birinin yabancı bir eserin tercümesinden yararlanması gibi Enformasyon Enformasyon, verilerin çeşitli istatistik teknikleri ile yorumlandıktan sonra ham bilgilere dönüştürülmüş şeklidir. Örneğin veriler, kategorilere ayrılarak, özetleri çıkartılarak ya da raporları oluşturularak enformasyona dönüştürülür. Verilerin enformasyona dönüştürülmesi sürecinde herhangi bir entelektüel çaba yoktur. Bu nedenle enformasyonu, veri ve bilgi arasında düzenli ve amaçlı gruplar içerisinde yer alan ve bilgi üretimi için gereksinim duyulan ham bilgi kaynakları olarak tanımlamak mümkündür Belge ve Belge Yönetimi Belge ile ilgili olarak birçok tanım yapılmıştır. Bu tanımlar genellikle birbiriyle kesişen ifadeler içermektedir. Belge, iş etkinlikleri sırasında bir kurum tarafından üretime ya da sağlanan doküman araçlardır. Bir başka tanımlama ile belge; örgütsel işlemler için gerekli olan ve tekrar üretilebilen enformasyon aracıdır. Belgeler, kanıt özelliği taşır, kurumun belleğidir, yönetim kararlarının ortaya konulması, takip edilmesi, sonuçların değerlendirilmesi ve geleceğe yönelik planlamaların yapılmasını sağlar. Belgelerin üretimi, organizasyonu, korunması, kullanımı, erişimi ve düzenlenmesinde ekonomi ve verimlilik sağlamak için oluşturulan bir programın uygulanmasına belge yönetimi adı verilir. Belge yönetiminin sağladığı faydalar şunlardır; - Karar verme için veri ve bilgi sağlama - Yasal destek ve yasal belge sağlama - Kırtasiyeciliği önleme ve maliyetleri azaltma - Yeni belgeler için referans olma - Belgelerin kontrolü için sistematik yaklaşım sağlama - Kurumsal verimliliği arttırma - Değerli dosyaları koruma - Gereksiz belgelerin üretimini önleme - Kurumun bilgi gereksinimlerini karşılama 47

57 - Tarihsel araştırmalara kaynak olma - Kurumun tarihini koruma, örgütsel hafıza oluşturma - Arşivsel çalışmalara nitelik kazandırma. Kuruluşlarda belgeler, yapılan faaliyetleri belgelemeleri nedeniyle saklanmak ve belli bir düzen içinde yönetilmek zorundadır. Belgelerin sahip olduğu özellikleri beş grup altında toplamak mümkündür: Bu ölçütleri belgenin niteliğini ve dolayısıyla saklı tutulma sürelerini ortaya koyar. İdari değer: Kurumların, günlük işlemleri sırasında gereksinim duydukları belgelerdir. Kurumsal işlemlerin sürdürülmesi sırasında sürekli olarak yararlanılan bu belgeler, üretim amaçlarını tamamlamadıkları ya da işlevlerini sürdürdükleri sürece yönetsel değere sahip olmaya devam ederler. Gelecekte tekrar ele alınabilecek ve kullanılabilecek bilgiler içermeleri nedeniyle, söz konusu belgeler kurumsal faaliyetler için oldukça gerekli kaynaklardır. Mali değer: Kurumların mali yükümlülüklerini ortaya koyan belgelerdir. Bu tür belgeler alım-satım, ödeme, maaş işlemleri gibi finansal aktiviteler sonucunda üretilirler. Makbuz, fatura, irsaliye gibi ileride yapılacak olan denetlemeler için yasal dayanak olabilecek bu belgeler, kurumların sahip olduğu önemli belge türlerinden biridir. Yasal değer: Kurumlarda yürütülmekte olan bazı faaliyetler ve hizmetler, ayrıntılı bir yasal düzenleme çerçevesi içinde sürdürülür. Bu tür belgeler, söz konusu düzenlemelerin öngördüğü ilkelerle yönetilir ve saklanırlar. Üretim, kullanım, dağıtım ve koruma işlemleri yasal düzenlemelerle ortaya konan bu tür belgeler, aynı zamanda yasal bir değere de sahiptir. Araştırma değeri: Sosyo-ekonomik, kültürel, tarihi ya da herhangi bir nedenle çeşitli araştırmalara konu olabilecek belgeler, araştırma değeri olan belgelerdir. Güncelliğini yitiren ve arşivlere devredilen belgelerin büyük bir çoğunluğun mali, hukuki veya yönetsel değerleri azalırken, araştırma değerleri artar. Arşivsel değer: Arşivsel değer, yukarıda ifade edilmeye çalışılan değer yargılarının bütünü kapsayan daha geniş bir değer ölçütüdür. Genel olarak belgeler yönetsel, yasal, kültürel, sosyoekonomik, politik ve tarihi değerlerden biri ya da bir kaçına birden sahip olabilmektedir. Bu değerlerin biri ya da birkaçına sahip olan belgeler, aynı zamanda arşivsel değere de sahip olur. Bununla birlikte bu değer ölçütü aynı kaybettikten sonra çeşitli nedenlerle arşivlerde saklanması gereken belgelerin sahip olduğu değeri ifade etmek için de kullanılmaktadır. 48

58 3.6. Doküman Doküman, kurumsal faaliyetlerin yerine getirilmesi amacıyla üretilen ya da toplanan ancak henüz belge vasfı kazanmamış her türlü bilgidir Dokümantasyon Dokümantasyon birçok faaliyetten oluşan bir süreçtir: Hangi bilgilere ihtiyaç olduğunun tespiti ve elde edilmesinin yollarının bulunması; Bulunan bilgilerin kaydedilmesi ve kayıtların (belge denilen) uygun ortamlarda saklanması ya da gerekli bilgileri içeren zaten hazır belgelerin toplanması; Erişimi kolaylaştırmak için belgelerin düzenlenmesi; ve Asıl olarak, belgelerin ihtiyaç duyanların kullanımına sunulması. Dokümantasyon bu sürecin belirli bir parçasını da ifade edebilir. Bu ifadelerden yola çıkarak dokümantasyon; bilgi kaydetme ya da belgelerin toplanması ve düzenlenmesi dir. Dokümantasyonu önemli kılan bir dizi neden mevcuttur. İlk olarak, olaylar olur ve zaman içinde sona erer. Ya da başka bir yerde gerçekleşen ancak bilgilenmekte fayda olan olaylar olabilir. Ayrıca, insanlar olaylar konusunda farklı algılamalara ya da yorumlara sahip olabilir. Bu olaylarla ilgili dokümantasyon olmazsa onlarla ilgili bilgi sonsuza kadar yok olacak ve bu bilgiden sağlanacak yarar da kaybedilmiş olacaktır. Diğer bir deyişle, dokümantasyon, gelecekteki bir ihtiyacı karşılaması anlamında, ileriye dönük bir faaliyettir. Bir bilgiye ihtiyaç duyan insanlara başvurabilecekleri belgeler gerekir. Dahası uygun biçimde dokümante edilmiş bilgi tekrar tekrar kullanılabilir. 49

59 Uygulamalar 50

60 Uygulama Soruları 51

61 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde bilgi çağı, bilgi toplumu, bilgi, veri, enformasyon, belge, belge yönetimi, doküman, dokümantasyon gibi tıbbi sekreterlik ve tıbbi dokümantasyon için temel oluşturacak kavramlar öğrenilmiştir. 52

62 Bölüm Soruları 1) Aşağıdakilerden hangisi doğrudan bilgi veren kaynaklardandır? a) Dizinler b) Yayın katalogları c) Bibliyograflar d) Özler e) Monograf 2) Aşağıdakilerden hangisi bilimsel bilginin özelliklerindendir? a) Değişebilme ve kendini yenileme b) Dogmatiktir c) Araç gereç yapımı ve kullanımına dayanır d) Coşku ve sezgiye dayanır e) Sistemli değildir 3) Aşağıdakilerden hangisi belge yönetiminin faydalarından değildir? a) Yasal belge sağlama b) Değerli dosyaları koruma c) Kırtasiyecilik maliyetlerini arttırma d) Tarihsel araştırmalara kaynak olma e) Örgütsel hafıza oluşturma 4) Kurumsal faaliyetlerin yerine getirilmesi amacıyla üretilen ya da toplanan ancak henüz belge vasfı kazanmamış her türlü bilgiye ne ad verilir? a) Dokümantasyon b) Veri c) Bilgi toplumu d) Doküman e) Arşiv belgesi 5) Aşağıdakilerden hangisi belgelerin sahip oldukları özelliklerden değildir? a) Yasal değer b) Araştırma değeri c) Mali değer d) İdari değer e) Tarihsel değer 53

63 6) Kurumsal faaliyetlerin yerine getirilmesi amacıyla üretilen ya da toplanan ancak henüz belge vasfı kazanmamış her türlü bilgiye denir. 7) Enformasyon, verilerin çeşitli istatistik teknikleri ile yorumlandıktan sonra ham bilgilere dönüştürülmüş şekline.. denir. 8) Bilginin bir üretim faktörü haline gelmesi, bilgi toplumunun hangi alan üzerine etkisini ifade etmektedir? a) Bilgi toplumu-teknoloji b) Bilgi toplumu-meslek c) Bilgi toplumu-zaman d) Bilgi toplumu- ekonomi e) Bilgi toplumu-kültür 9) Aşağıdakilerden hangisi bilgi çağını biçimlendiren çevresel ve kültürel öğelerden değildir? a) Tüketici beklentileri b) Küresel rekabet c) Ulusal-üstü kültür d) Etkileşimli kültür e) Hızla gelişen teknoloji 10) Bilgi teriminin bilgilendirici, bilgi taşıyıcı nesneler için de kullanılması Buckland e göre bilgi kavramının hangi anlamı ifade etmektedir? a) Süreç olarak bilgi b) Bilgi olarak bilgi c) Nesne olarak bilgi d) Üretim faktörü olarak bilgi e) Geçmiş ile gelecek arasındaki köprüsü olarak bilgi Cevaplar 1)e, 2)a, 3)c, 4)d, 5)e, 6) doküman, 7)enformasyon, 8)d, 9)a, 10)c 54

64 4.TIBBİ DOKÜMANTASYONUN TARİHÇESİ 55

65 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? Tıbbi dokümantasyonun tarihsel dönemde geçirdiği gelişim.. 56

66 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 57

67 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Tıbbi dokümantasyonun tarihsel süreç içerisindeki gelişiminin açıklayabilme 58

68 Anahtar Kavramlar 59

69 Giriş Bu bölümde tıbbi dokümantasyonun tarihsel süreç içerisindeki gelişimi ve değişimi hakkında bilgi verilecektir. 60

70 Bilginin kalıcı ve iletilebilir olması, ancak kayıt edilmesiyle mümkündür. İnsanoğlunun ilk çağlardan beri elde ettikleri bilgileri çeşitli ortamlara kayıt etmesi, bu ihtiyacın ve farkındalığın çok eskilere dayandığını göstermektedir. Tıbbi dokümanların ve tıbbi dokümantasyonun tarihçesi tıp ve sağlık alanıyla paralel gitmektedir. Tıp tarihine ışık tutan ve ilk çağlara kadar uzanan birçok belge, aynı zamanda birer tıbbi dokümandır. Geçmişteki işlemler ve tedaviler bugüne kadar kalabilen çizimlerden, inançlardan, hikayelerden, eski belgelerden öğrenilmiştir. İlk çağlardan bu yana hasta bakımı ve tedavisiyle uğraşan kişiler çalışmalarını, hasta ve yaralılara uyguladıkları tedavi metotlarına ait belgeleri, çeşitli yazı biçimleriyle ifade etmişler ve kendilerinden sonra gelenlerin biriken bilgiden faydalanmalarını sağlamışlardır. Yıllar içerisinde tıbbın gelişmesine paralel olarak belge tutma ihtiyacı giderek önem kazanmıştır. Yazılı belgelere dayanmayan tıp olarak tanımlanan tarih öncesi dönem; tıbbı hakkında bilgileri, tek hücreli canlıların var olduğu dönemden, ilk insan olarak kabul edilen Homosapiens lere kadar uzanan dilimde var olan hastalıklardan edinmekteyiz. Bu hastalıklarla ilgili bilgiler; hayvanların ve ilk insanların iskelet fosillerinden elde edilmektedir. Bunlar dışında efsaneler, hikâyeler çizimler ve inanışlar en fazla bilginin alındığı kaynaklardır. Örneğin bazı mağara çizimleri organ veya diğer vücut parçalarının ampütasyonu hakkında bilgi vermektedir. Yazının bulunması ile birlikte mağara resimlerinden taşların üzerine oymalara geçilmiştir. Sağlıkla ilgili ilk kayıtlara Sümerlilerden kalma çok sayıda çivi yazılı kil tabletten ulaşılmıştır. Ayrıca günümüze gelen en eski kanunlardan olan Babil Kralı Hammurabi nin Kanunu içerisinde tıp pratiğinde dikkat edilecek noktalar ve bunlarla ilgili cezalar olduğu belirtilmektedir. Tıbbi doküman olarak değerlendirilebilecek kanun maddeleri, özellikle devrin cerrahi pratiği hakkında ilginç bilgiler vermektedir. Asurlular döneminde sağlıkla ilgili olarak tutulmuş kil tabletler bulunmuştur. Bulunan tabletlerin M.Ö ya da daha eski yıllarda yazılmış tabletlerin kopyaları olduğu bilinmektedir. Ayrıca, Asurlu hekimlerin, Sümer formüllerinden ve reçetelerinden yararlandıkları görülmektedir. Mısırlılar döneminin papirüslerinin sağlık dokümantasyonu tarihi için çok önemli belgeler olduğu kabul edilir. Edwin Smith papirüsü, başta kafa yaralanmaları olmak üzere, 48 farklı hastalığın belirtileri, muayene teknikleri, tanıları, büyü formülleri, duaları ve manipülasyonlarından bahsetmektedir. Ebers papirüsü, Mısır tıbbının günümüze kadar gelen en kapsamlı kanıtlarından biridir. Bir ders kitabı niteliğinde olup 9 bölüm, 500 madde ve 876 reçeteden oluşmuştur. Bölümlerinin başında kalp ile ilgili bölümü gelmekte olup, kalbi kan, gözyaşı, ter ve sperm dâhil tüm sıvıların taşındığı merkez olarak kabul eder. Anlaşıldığı kadarı ile böbrek çok bilinen bir organ değildir. Akıl hastalıkları içinde depresyon ve demans dâhil bilgiler gözlenir. Bunların dışında doğum kontrolü, gebelik, bağırsak hastalıkları, parazitler, göz hastalıkları, deri problemleri, diş tedavileri, apse ve tümör cerrahisi, kemik çıkıkları ve yanıklara da yer verilmiştir. Kahun un jinekolojik papirüsü kadınların üreme ilgili hastalıklarının tedavisine yer verir. Bu papirüste otuz dört olgu bulunur. Hastalık vakalarını 61

71 içeren papirüsler içerisinden, papirüslerin dayanıksız olmasından dolayı, çok azı günümüze kadar ulaşabilmiştir. Eski dokümanlar, kendilerinden sonra gelen kuşakların yararlanmasına ve yeni tekniklerin geliştirilmesine yardım etmişlerdir. Eski Yunan medeniyetinde hastaların tedavi edildikleri Aesculapia adı verilen mabetlerin sütunları, buralarda kalan hastalara uygulanan teşhis ve tedaviler hakkında bilgi alınan yerler olmuştur. Bu mabetlerin Yunanistan dışında Anadolu ve Roma da ki örneklerine de rastlanılmıştır. Buralara başvuran hastaların ruhsal yaklaşımlarla tedavi edildiği, tapınakta bir gece uyuduğu, tanrıların reçeteleri ile iyileştikleri yazılı metinlerden anlaşılmaktadır. Yunan kentlerinden biri olan Epidaurus Aesculapia sında MÖ 350 yılına ait hastaların isimleri, şikâyetleri, hastalıklarına yer verilmektedir. Bu hastalardan 70 tanesinin tamamen iyileştiği söylenmektedir. İyileşen hastaların hikâyeleri de tunç levhalara yazılarak tapınağın duvarına reklam için asılmaktadır. Cerrahi iyileşmelerin bazıları, karın apsesinin açılması, vuruk sonrası vücutta kalan yabancı maddenin çıkarılması şeklindedir. Bu işlemler için hastalara opium adı verilen ve uykuyu sağlayarak işlemi kolaylaştıran maddelerin verildiğini de kaynaktan öğreniyoruz. Bugün kullanılan tıbbi terimlerin büyük kısmı, Yunanca ve Latinceden oluşmaktadır. Tıbbın babası olarak kabul edilen Hipokrat, mesleğinde pratik olarak gözlemlere önem verdiği için, 70 kitap ve çalışma notları oluşturmuştur ve gözlemlerinin bu kitaplara kaydedilmesini sağlamıştır. Hipokrat ın hastalara ait gözlemleri kaydetmesi ve rapor tutması yanında, oğullarına hasta gözlemlerinin kaydedilmesi konusunda ders vermiş olması da, onun tıbbi dokümanların gelişimine katkıda bir diğer önemli noktayı oluşturmaktadır. Hipokrat tan sonra Galen in nabız ölçümü, idrar muayenesi gibi tanı metotlarının her birini hastalar için ayrı ayrı kaydettiği belirtilmektedir. Hazırlanan bu tıbbi dokümanlardan Razi ve İbn-i Sina gibi hekimlerin yararlandığı ve diğer kuşaklara bilgileri aktarmalarına yardımcı oldukları bilinen gerçekler arasındadır. Hastane oluşumlarıyla birlikte ortaçağda Avrupa da hasta kayıtlarının tutulması ve saklanması fikri kurumsal bir kimliğe bürünmeye başlamıştır. 15. yy. da hastaların başvuru alanları olarak yol boyunca özel binalar ve hanlar yer almaktaydı. İlk hospitium (hastane), Fransa da kurulan Tanrının evi anlamına gelen Hotel Di eu dur. Ortaçağda kurulan ve halen çalışmaya devam eden Londra daki St. Bartholomew s Hospital da hastanenin daha iyi yönetilmesi için yapılan yasal düzenlemeler içerisinde hastalarla ilgili belgelerin şekli ve gizliliğinin yer alması dikkat çekicidir lerden itibaren Amerika da da hasta bilgilerinin kaydı ve dosyalanması konusu önem kazanmış ve hastaneler bu işlemlerle ilgili yeni yöntemler geliştirmeye devam etmişlerdir lü yılların sonunda Boston daki bir hastanede yılları arasında gelen hastalarda görülen hastalıklara ait bir hastalık ve onlara yapılan işlemlerin sınıflandırması yapılmış ve bunlara ilişkin kart katalogları hazırlanmıştır lerden itibaren Amerika da hastanelerin yanında tıp ve hastane dernekleri de hastanelerde hasta bakımı ve tıp eğitiminin kalitesi için nitelikli kayıtların gerekliliğinin farkına 62

72 vararak çeşitli girişimlerde bulunmuşlardır. Yine uluslararası hastalık sınıflandırmasıyla ilgili çalışmalar bu dönemde başlamıştır de Amerikan Hastaneler Derneği nin bir kongresinde hastanelerde ilk defa hastaların kayıtlarının ve dosyalarının nitelikli, sağlam ve standart tutulmamasıyla ilgili sorunlar tartışılmıştır. Gelişmeler hastalıkların uluslar arası sınıflandırma listesi ile birlikte hastalık numaraları kullanılarak kodlanması sürecinin başlamasına neden olmuştur. El yazısı ve ortalama 6 sayfa ile başlayan hasta kayıtları, daha sonra daktilo ile yazılarak daha çok kalıcı olması sağlanmıştır. Bu kayıtlarda hastalık öyküsü ve muayenesine ilave olarak öz geçmiş, soy geçmiş, alışkanlıklar ve ameliyat sonuçları gibi eklemeler yapılmıştır yılında kurulan bir hastanede klinik kayıtlar ayrı ayrı ciltlere bölünerek saklanmıştır. Her cilt ayrı etiketlenerek saklanmıştır lerden sonra, sağlık kuruluşlarında tutulan sağlık kayıtları yetersiz bulunduğu için daha detaylandırılarak, her hasta için bir dosya tutulması işlemine başlanmıştır. Bu dönemde bazı hastanelerin birbirine benzer hastalık ve tedavilerin kayıtlarını, öğrenme süreçlerine yardım etmesine yönelik olarak birlikte tuttukları ayrıca genel bir sınıflandırma için hastanelerde hastalık ve tedavilerin indekslenmeye başlandığı izlenmiştir. Gelişmeler, hastalıkların uluslararası bir sınıflandırma listesi ile birlikte aynı hastalık numaraları kullanılarak kodlanması sürecinin başlangıcını oluşturmuştur lardan sonra hasta kaydı daha ayrıntılı tutulur hale gelmiştir de Joint Commission on Accreditation of Hospitals (JCAH) ın kurulmasıyla birlikte hastanelerin akreditasyon süreçleri başlamış ve tıbbi kayıtların standartlara uygun olarak geliştirilmesi de bir zorunluluk olmuştur. 63

73 Uygulamalar 64

74 Uygulama Soruları 65

75 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde, tıbbi doküantasyonun tarih öncesi çağlardan günümüze kadarki süreçte gösterdiği değişim ve gelişim hakkında bilgi sahibi olunmuştur. 66

76 Bölüm Soruları 1) Tanrı nın evi anlamına gelen Hotel Dieu hastanesi hangi ülkede kurulmuştur? a) Fransa b) İngiltere c) İtalya d) Amerika e) İspanya 2) Hastalıkların uluslararası sınıflandırma listesi ile birlikte hastalık numaraları kullanılarak kodlanması sürecinin hangi tarihte başlamıştır? a) Eski mısır döneminde b) 1870 c) 1902 d) 1930 e) ) Mesleğinde pratik gözlemlere önem veren ve 70 kitap yapan, tıbbın babası olarak kabul edilen bilim insanı aşağıdakilerden hangisidir? a) Hipokrat b) Galen c) Hammurabi d) Biruni e) İbn-i Sina 4) Günümüze gelen en eski kanunlardan olan ve tıp pratiğinde dikkat edilecek noktaların ve bunlarla ilgili cezaların yer aldığı kanun aşağıdakilerden hangisidir? a) Ceza Kanunu b) Medeni Kanun c) Hammurabi kanunları d) Kahun kanunları e) Epidaurus kanunları 5) medeniyetinde İyileşen hastaların hikayelerinin tunç levhalarla reklam amacıyla tapınak duvarlarına asılmaktadır. 6) Ebers papirüsü...reçeteden oluşmaktadır. 67

77 7) Edwin Smith papürüsü. farklı hastalığın belirtisini içerir. 8) Joint Commission on Accreditation of Hospitals kaç yılında kurulmuştur? a) 1952 b) 1957 c) 1930 d) 1954 e) ) Sağlıkla ilgili ilk kayıtlara hangi medeniyete ait çivi yazılı kil tabletlerden ulaşılmıştır? a) Asurlular b) Babiller c) Sümerliler d) Lidyalılar e) Eski Yunan 10) Tarih öncesi çağda Mağara resimleri. ve hakkında bilgi verir. Cevaplar 1)a, 2),c 3)a, 4) c 5) mısır, 6)876, 7) 48, 8) a, 9) c, 10) organ-ampütasyon 68

78 5. TIBBİ DOKÜMANTASYON VE SEKRETERLİK EĞİTİMİNİN GELİŞİMİ (TÜRKİYE VE DÜNYA ÖRNEKLERİ) 69

79 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? Tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik eğitimin Türkiye ve Dünyadaki gelişimi Tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik alanında meslekleşme 70

80 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 71

81 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik eğitiminin Dünya daki gelişimini kavrayabilme Tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik eğitiminin Türkiye deki gelişimini kavrayabilme Tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik alanında meslekleşmeyi açıklayabilme 72

82 Anahtar Kavramlar 73

83 Giriş Kalkınma iktisadının temel konusu, ülkelerin gelişmesi için gerekli olan faktörleri belirlemek ve bunların nasıl kullanılacağını ifade etmektir. Bugün ülkelerin kalkınmalarını sağlayacak en önemli etkenlerin başında insan faktörü gelmektedir. Bu faktör, iktisat literatüründe beşeri sermaye adıyla yerini almıştır. Günümüzde beşeri sermaye, hızla değişen ve küreselleşen dünyanın en önemli üretim faktörü haline gelmiştir. Kümülatif bir şekilde artan teknolojik ilerlemeler ve buna bağlı olarak gün geçtikçe çağdaşlaşan, refah seviyesi artan toplumların hemen hemen tamamı, geldikleri bu durumu, beşeri sermayenin artması için yaptıkları yatırımlara borçludurlar. Özellikle emek yoğun olarak tanımladığımız hizmet sektöründe bulunan işletmeler için insan faktörünün önemi her şeyden önde gelmektedir. Çünkü insan olmazsa üretimde olmayacaktır. Günümüzde her sektörde artan rekabet koşulları ister istemez beşeri sermayeyi de etkilemektedir. Hal böyle olunca işletmeler bünyesinde görev vereceği iş görenlerinin konusunda eğitimli, deneyimli, entelektüel açıdan kendini yetiştirmiş ve gelişime açık bireyler olmasını istemektedir. Bu özelliklere sahip çalışanlar işletmenin gelişimine de doğrudan katkıda bulunacaktır. Sekreterlik hizmetlerinde de son yıllarda eğitim ve niteliğin önemi giderek artmıştır. Eğitim almamış sekreterler ile konuda eğitimli sekreterler arasında gerek verimlilik gerek kalite gerekse işletmeye sağladığı katkı anlamında çok keskin farklılıklar bulunmaktadır. Eğitimli sekreterlerin yaratmış olduğu değişim bu alandaki eğitim veren kurum sayısının artması ve programların gelişmesini sağlamıştır. 74

84 5.1 Tıbbi Sekreterlik Eğitiminin Gelişimi Dünya da Tıbbi Dokümantasyon Eğitimi Tıbbi dokümantasyon meslek örgütünün katkılarıyla, tıbbi dokümantasyon alanında çalışacak bireylere ortak bir eğitim verebilmek için müfredat çalışmaları ilk olarak 1932 yılında başlamıştır ve eğitime başlangıç 1935 yılında gerçekleştirilmiştir yılında Amerikan Pazarlama Birliği tarafından eğitim programı onaylanmış ve 1943 yılında tüm okullarda verilen eğitimlerin standart hale getirilmesi amacıyla ortak bir müfredat geliştirilmiştir yılları arasında çeşitli defalar müfredat üzerinde revizyonlar yapılmıştır. Revizyonların temel sebebi, sektörde bilgisayar kullanımının yaygınlaşması ve buna bağlı olarak meydana gelen değişikliklerdir. Tıp sekreterliği alanında Avrupa ve diğer yabancı ülkelerdeki üniversitelerde üç farklı düzeyde eğitim verilmektedir: - Sertifika programları: Bu programların süreleri bir yıldan az veya bir- iki yıl sürelidir. - Önlisans programları: iki ila dört yıl süreli eğitim veren okullardır. - Lisans seviyesinde eğitim veren programlar: dört yıl süreli eğitim veren okullardır Türkiye de Tıbbi Dokümantasyon Eğitimi Ülkemizde, sağlık meslek liselerinin Tıbbi Sekreterlik bölümlerinde, üniversitelerin Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokullarının Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik bölümlerinde, uzaktan eğitim, açıköğretim ve sertifikasyon programları ile tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik eğitimi verilmektedir. Sağlık bakanlığına bağlı olarak yaklaşık 327 sağlık meslek lisesi içerisinde 105 okulda tıbbi sekreterlik bölümünde lise düzeyinde eğitim verilmektedir. Sağlık meslek liselerinin tıbbi sekreterlik bölümünden mezun olanlar Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik ön lisans programına sınavsız geçiş için başvurabilirler yılında açılan Hacettepe Üniversitesi Sağlık Teknolojisi Yüksekokulu nun 5 bölümünden biri olarak yer alan Tıbbi Sekreterlik bölümünde, Türkiye deki ilk tıbbi sekreterlik eğitimi verilmiştir. Türkiye de ilk Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik Programı 2547 sayılı YÖK Kanununun 7. Madde (d) fıkrası uyarınca tarih ve sayılı kararla 7 programlı olarak açılan Hacettepe Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu içerisinde iki yıllık bir program olarak yer almış. Ankara Üniversitesinde Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik programı Yüksek Öğretim Kurumu Yürütme kurulunun kararı ile sağlık hizmetleri meslek yüksekokulu adıyla kurulan yüksekokul içerisinde yılında eğitim-öğretim hayatına başlamıştır. Şu an yaklaşık 60 üniversitenin, sağlık hizmetleri meslek yüksekokulu nda eğitim süresi iki yıl olan Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik 75

85 programı yer almaktadır. Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik programını bitirenler ÖSYM tarafından yapılan Dikey Geçiş Sınavında (DGS) başarılı oldukları takdirde, Sağlık İdaresi ve Sağlık Kurumları İşletmeciliği lisans programına dikey geçiş yapabilirler Sağlık sektöründeki verilere kolayca ulaşabilme, verilerdeki bilgilerden sistematik bir şekilde yararlanabilme, sağlık kurumlarından yararlanan birey, hekim ve diğer sağlık personeli arasında bir iletişim ortamı yaratma, hizmet sunumunu kolaylaştırma, hastalara, hasta yakınlarına, sağlık çalışanlarına güvenli, kaliteli, hızlı ve ekonomik hizmet sunabilme konularında Tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik bölümü mezunlarına çok iş düşmektedir. Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik Programını bitirenlere Ön Lisans diploması sağlık teknikeri (tıbbi sekreter) unvanı verilir. Bu bölümden mezun olan bireyler kamu sağlık kuruluşlarına KPSS ile işe alınırken ayrıca, özel sağlık kuruluşlarında ve medikal firmalarda da görev alabilmektedir Meslekleşmenin Gelişimi Sağlık kurumlarında kurum kayıtlarındaki yetersizlikler bakım kalitesini arttırmak için, düzenli, doğru ve nitelikli sağlık kaydı tutma zorunluluğunun ortaya çıkarmıştır yılında 15 kişiden oluşan bir grup, Amerika daki bir hastanede klinik kayıtları gözden geçirmek ve kontrol etmek için çalışmaya başlamıştır. Burada yapılan çalışmaların sonunda 1928 yılında ilk resmi meslek kurumu olan Association of Record Librarians of North America kurulmuştur. Aynı tarihte örgütün ilk başkanı seçilmiş ve misyonlarının tüm sağlık kurumlarındaki kayıt niteliğinin yükseltilmesi ve standartlaştırılması olduğu belirtilmiştir da üye sayısı 53 e yükselmiştir ve diğer profesyonel örgütlerden de destek almıştır. Birlik, 1929 yılında yılda 4 kez yayın çıkarmaya başlamıştır. Birliğin adı ilerleyen dönemlerde farklı ülkelerden katılımcılarında olması sebebiyle American Association of Medical Record Librarians olarak değiştirilmiştir. Birliğin üye sayısı 36,000 e kadar yükselmiştir yılında ismi tekrar değişmiş ve American Health Information Management Association olmuştur. Ülkemizde ise halen etkili bir mesleki örgütlenme oluşturulamamıştır. Tıbbi sekreterlerin haklarını ortaya koymak, çalışma kalitelerini arttırmak ve mesleki gelişimi sağlayabilmek için dernek ve birliklerin kurulması ve aktif halde rol oynaması gerekmektedir. 76

86 Uygulamalar 77

87 Uygulama Soruları 78

88 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik eğitiminin dünyadaki ve ülkemizdeki durumu hakkında bilgi sahibi olunmuştur. Tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik alanındaki meslekleşme çalışmaları öğrenilmiştir. 79

89 Bölüm Soruları 1), hızla değişen ve küreselleşen dünyanın en önemli üretim faktörü haline gelmiştir. 2) Tıbbi dokümantasyon meslek örgütünün katkılarıyla, tıbbi dokümantasyon alanında çalışacak bireylere ortak bir eğitim verebilmek için müfredat çalışmaları ilk olarak. yılında başlamıştır. 3) 1942 yılında. tarafından tıbbi dokümantasyon eğitim programı onaylanmıştır. 4) yılında tüm okullarda verilen eğitimlerin standart hale getirilmesi amacıyla ortak bir müfredat geliştirilmiştir. 5) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi dokümantasyon eğitim programı müfredatında yapılan revizyonların temel sebebidir? a) Hastane sayılarının artış göstermesi b) Eğitimli tıp sekreterlerine olan ihtiyacın artması c) Sektörde bilgisayar kullanımının yaygınlaşması d) Tıbbi hataların artış göstermesi e) ICD kod kullanımının yaygınlaşması 6) Avrupa ve diğer yabancı ülkelerde verilen tıp sekreterliği eğitimlerinin düzeyi gruba ayrılır. 7) Türkiye de tıbbi sekreterlik eğitimi ilk olarak hangi üniversitede verilmiştir? a) Hacettepe Üniversitesi b) Ankara üniversitesi c) Gazi üniversitesi d) İstanbul üniversitesi e) Marmara Üniversitesi 80

90 8) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi sekterlik bölümü mezunlarının sorumlu olduğu konular içinde yer almaz? a) Sağlık sektöründeki verilere kolayca ulaşma b) Sağlık kurumunda iletişim ortamı yaratma c) Verilerden sistematik biçimde yararlanma d) Hizmet sunumunu kolaylaştırma e) Üst yönetimle birlikte karar alma sürecine katılma 9) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik programını bitirenlerin öncelikli çalışma alanı içinde yer almaz? a) Devlet hastaneleri b) Özel hastaneler c) Hukuk büroları d) Medikal firmalar e) Muayenehaneler 10) Tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik programını bitirenler hangi ünvanı almaktadır? a) Bilgi belge yöneticisi b) Enformasyon uzmanı c) Sağlık teknisyeni d) Hemşire e) Sağlık teknikeri Cevaplar 1)beşeri sermaye, 2)1932, 3)amerikan pazarlama birliği, 4)1943, 5)c, 6)3, 7)a, 8)e, 9)c, 10)e 81

91 6. TIBBİ DOKÜMANLARIN HUKUKSAL YÖNÜ 82

92 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? Tıbbi dokümanların hukuksal yönü 83

93 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 84

94 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Tıbbi dokümanların hukuksal açıdan önemini açıklayabilme Dava türlerini açıklayabilme Sağlık çalışanlarının tıbbi dokümanların oluşturulmasındaki sorumluluklarını açıklayabilme 85

95 Anahtar Kavramlar 86

96 Giriş Tıbbi dokümanlar hastanın geçmiş durumu ve gelecekte izlenmesi gerekecek yöntemlerin belirlenmesi açısından önemli olduğu kadar hukuki açıdan da önem arz etmektedir. Tıbbi dokümanların zamanında ve eksiksiz şekilde hazırlanması sağlık personeli, sağlık kurumu ve hasta açısından gereklidir. 87

97 Kişinin mahremiyeti, temel haklardan sayılması ve toplumsal yaşam ve demokrasi ilkeleri bakımından kritik bir önem taşıması bakımından ilgi alanı olmuştur. Özellikle bilgi iletişim teknolojilerinin yaygınlaşması ile birlikte mahremiyetin zarar görme derecesi daha yüksek olmaktadır. Hasta mahremiyeti kavramı ise en temel insan haklarından biridir. Hasta mahremiyeti hastaya ait olan her şeyin (beden, bilgi vs.) gizliliğinin sağlanması ve korunmasını kapsamaktadır. Tıbbi dokümanlar hastalara ait kişisel bilgileri içinde barındırdıkları ve bazı durumlarda adli dosya niteliği taşıdığı için hukuki öneme sahiptir. Tıbbi dokümanlarda yer alan hasta bilgilerinin mahremiyetinin korunmasına yüksek düzeyde önem verilmelidir. Sağlık hizmeti sunan tüm kurumlar, başvuran tüm hastaların tıbbi kayıtlarını tutmakla yükümlüdür. Tababet ve Şuabatı Sanatlarının Tarzı İcrasına Dair Kanun kapsamında hasta kaydını; Tıp sanatını icra eden hekimler, diş hekimleri ve ebeler Sağlık bakanlığı tarafından düzenlenen ve onaylanarak kendisine verilen hastaların isim ve hüviyetlerini kayda mahsus bir protokol defteri tutmaya mecburdurlar şeklinde hükme bağlamıştır. Hasta Hakları Yönetmeliğinde ise, Hasta sağlık durumu ile ilgili bilgiler bulunduran dosyayı ve kayıtları doğrudan kendisi veya vekili veya kanuni temsilcisi vasıtası ile inceleyebilir ve bir suretini alabilir. Bu kayıtlar sadece hastanın tedavisi ile doğrudan ilgili olanlar tarafından görülebilir şeklinde açıklanmıştır. Elektronik teknolojinin gelişmesi öncesi hasta hekim ilişkisinin tek boyutluluğu, Dünya Hekimler Birliği(DHB) nin Sağlık Veri Tabanları ile İlgili Etik Düşünceler Bildirgesi nde bireyin kimliğini ortaya koyan fiziksel ve mental sağlığı ile ilgili kayıtlı tüm bilgi olarak tanımlanan kişisel sağlık bilgisinin hekimin kontrolü altında kalmasını, hekimin sır saklama ilkesini yerine getirmesini kolaylaştırmaktaydı. Ancak teknolojinin gelişmesi ve hakların bile metalaştırılması hasta hekim ilişkisini çok boyutlu hale getirmiştir. Bunun yanında sağlık bilgilerinin hassas kişisel veri olarak kabul edilmesi ve daha özenle korunmayı gerektirmesi, sır saklamanın yaşama geçirilmesini zorlamakta, konuyla ilgili yalnızca sağlık çalışanlarının duyarlılığı yeterli olmamaktadır. Diğer yandan bireyin sağlık bilgilerine ulaşımın daha iyi sağlık hizmeti sunmak için gerekliliğinin kabul edilmesi bu hassas bilgilere erişimin tartışma konusu olmasına neden olmaktadır. Oysa bu verilere ulaşımın kolaylaşmasının ve yaygınlaşmasının bireyin en temel haklarından olan sağlık hakkından bile vazgeçeceği durumları yaratabileceği, bireyin etiketlenmesi, sosyal ayrımcılığa uğraması gibi farklı birçok zarara da neden olabileceği göz ardı edilmektedir. Kayıt tutma yükümlülüğünü amacı, tedavinin emniyet içinde yapılması, delillerin güvence altına alınması ve hesap verebilirliktir. Diğer yandan hastaya her an için kendisi ile ilgili yapılan tıbbi teşhis ve tedavi işlemlerini bir başka hekimin kontrolünden geçirebilme imkanının tanınmasıdır. Burada amaç hekimin hatasını tespit ettirmekten ziyade hastanın kendi sübjektif ümit ve beklentilerini kesin olarak onaylatmak veya ortadan kaldırma isteğidir. Tıbbi kayıtlarda teşhise ilişkin çabalar, fonksiyon bulguları, verilen ilaçların türü ve dozu, hekimin talimatları, standart tedaviden sapma, gelişim süreci, hastanın aydınlatılması, 88

98 ameliyat raporu, narkoz raporu, beklenmeyen olaylar, operatör değişimi, başlangıç kontrolleri, yoğun bakım, taburcu raporu, taburcu olurken yapılan tavsiyeler, kayıt altına alınmak zorundadır. Sağlık personelini yanı sıra hastane yönetimi de tıbbi kayıtların dokümantasyonu için gerekli tedbirleri almakla yükümlüdür. Hastane yönetimi, hastaya ilişkin belgeyi muhafaza etmek zorundadır. Bu yükümlülüğü ihlali durumunda hastanın bu sebeple iddialarını ispat zorluğuna düşmesi halinde, hastaya ispat kolaylığı sağlanır. Tıbbi kayıtların ayrıntılı ve düzenli tutulmalarında yarar vardır. Kayıtların okunaklı bir şekilde yazılması karışıklıkları önleyecektir. Kayıtlar tutulurken hata yapılmışsa hatanın üzeri alttaki yazı okunacak şekilde çizilmeli ve yenisi yanına yazılmalıdır. Kayıtları tutan kişi düzeltmenin yanına düzeltmenin yapıldığı tarihi ve saati not ederek imzalamalıdır. Burada kayıtlar tutulurken saatin de not edilmesinin özellikle adli olaylarda önemi büyüktür. Kişinin belli bir saate nerede olduğunun ispatının yanında, kişiye yapılan işlemlerin başlama saati de önemlidir. Kayıtlarda tahrifat yapılması ceza kanunu kapsamında suçtur. Kaydı tutan kurumun resmi olup olmamasının bir önemi yoktur. Ayrıca gerçeğe aykırı kayıt yapmak da yine ceza kanununca suç olarak kabul edilir. Kayıtların tutulma süresi de tıbbi kayıtların hukuki yönü açısından önemlidir. Ancak kayıtların tutulma zamanı ile ilgili olarak bir ölçüt mevcut değildir. Yargıtay, ameliyat esnasında tutulması gereken bir kaydın tutulmayıp, ilgili raporun 7-8 ay sonra tutulmasını hastane ve hekim bakımından kusurlu bir davranış olarak değerlendirmiştir. Bu sebeple hastayla ilgili tüm kayıtların mümkün olan en kısa sürede toparlanıp, hasta dosyasının eksiksiz olarak oluşturulması gerekmektedir. Hasta dosyalarının savcılık isteği dışında hiç bir suretle sağlık kurumundan dışarı çıkarılmaması esası özellikle izlenen ve uygulanan bir ilke halini almıştır. Hasta dosyasında yer alan hastaya ait bilgiler, hastayı tedavi eden veya edecek olan hekimlerden başka hiç bir kimseye verilemez ve gösterilemez. Bazı durumlarda hastanın vereceği yazılı bir izin belgesine dayanarak belirli bilgiler, hastanın göstereceği belirli kişilere sözgelişi hastanın avukatına veya belirli bir sigorta şirketi görevlisine verilebilir. Bunların dışında hasta dosyalarının gizliliği ve kişiye özel karakteri hiç bir şekilde ihlal edilmemelidir. Hekimlerin hasta dosyalarını tamamlamak veya bu dosyalarla bilimsel araştırmalar yapmak amacıyla evlerine veya ofislerine götürmeleri de söz konusu gizliliğin bozulmasına sebep olabilir. Ne araştırma yapmak ve ne de dosyayı tamamlamak, bu gizliliğin bozulması ve hasta bakımın aksaması için haklı ve yeterli bir sebep değildir. Savcılık isteği dışında hasta dosyalarının tamamının veya belirli kısmının sağlık kurumundan dışarı çıkarılmaması ilkesi sağlık kurumu yönetimi tarafından gerçekleştirilecek yaptırımlarla sürekli olarak korunmalıdır. Sağlık hizmeti sunan kişilerin tıbbi kayıtlarla ilgili sorumlulukları aşağıdaki şekilde özetlenebilir: 89

99 - Kayıtların yanlışlığından doğan sorumluluk: Kayıtların yanlış tutulması sonucu hastaların zarar uğradığı durumlarda, ilgili sağlık personeli bundan sorumludur. - Kayıtların eksikliğinden doğan sorumluluk: Hastaların kayıtlarının eksikliğinden dolayı bir mağduriyet söz konusu ise yine sağlık personeli sorumludur. - Sır saklama yükümlülüğü açısından sorumluluk: Hastaların kayıtları kişisel bilgiler içerir, özeldir, mahremiyeti vardır. Sağlık çalışanları bu bilgilerin tutulmasından sorumludur. Tıbbi kayıtlar, mahkemelerde çeşitli davlarda belge olarak kullanılabilir. Bu belgeler malpractice, kişisel zarar davaları, işçilerin tazminat davaları, vasiyet davaları, ceza davaları gibi durumlarda gerçeğin tespit edilmesi için kanıt görevi üstlenir. Sigorta Davaları: Gerek sigorta şirketleri tarafından ve gerekse şahıslar tarafından açılan davalarda mahkemeler hasta dosyalarını incelemek ihtiyacını duyar. Eğer bir hasta, bilerek ve hileye başvurarak hastalığının süresini veya hastalığı sırasında ödediği paranın miktarını fazla göstermeyi başarırsa, bu durumu öğrenen sigorta şirketi hasta aleyhine kontratı fesih davası açabilir. O zaman mahkeme, hastalığın süresini ve özelliklerini tespit etmek üzere hasta dosyasını hastaneden ister. Ayrıca şahıslar tek tek mahkemeye baş vurarak kaza, hastalık ve yaralanmalar sonucunda almak durumunda olacakları sakatlık tazminatını veya tedavi ile ilgili masrafları vermek istemeyen kendi sigorta şirketleri aleyhine dava açabilir. İşçilerin Tazminat Davaları: Eğer herhangi bir işçinin sağlığı, görevi başında veya görevi ile ilgili olan bir sebeple zarar görmüşse, uğradığı zarar veya sakatlık için bir tazminat almaya hak kazanır. Bu tazminatın ölçüsü, karşılaşılan zarara ve işçinin iş ve gücünden kalma süresinin uzunluğuna bağlıdır. Kişisel Zarar ve Tazminat Davaları: Kişisel zarar davalarında davacı; uğradığı zararın bir başkasının kabahat veya ihmalinden doğduğunu iddia eder ve meydana gelen zararın ödenmesini ister. Hasta dosyası; davacının zararını, aldığı yaraların derecesini, yapılan tedaviyi ve tedavinin süresini tespit etmekte kullanılır. Yanlış Tedavi Davaları: Böyle bir davada davacı; hekimden, hemşireden veya doğrudan doğruya sağlık kurumundan tedavide ihmal ve yanlışlık gerekçesi ile davacı olur. Hasta dosyaları burada herhangi bir ihmal olup olmadığı ve yapılan tedavinin doğruluk ve yeterliliği konusunda karar vermekte kullanılır. Vasiyetname ve Vekâlet Davaları: Herhangi bir şahsın bir sağlık kurumunda tedavi edilmesi sırasında vasiyet etmesi veya vekalet vermesi durumunda, ilgili olan diğer kişilerin itirazı olduğunda, hastanın akli dengesinin yerinde olup olmadığının tespiti için hasta dosyaları kullanılır. Verilen vekaletin veya vasiyetin hukuken geçerli olabilmesi için kişinin bu sırada akli dengesinin yerinde olması gerekir. Taraflar vasiyet eden veya vekâlet veren kişinin akli durumunu gerekçe göstererek yapılan işlemin hukuken iptali için dava açabilir. Böyle bir durumda başvurulabilecek hukuksal tek kaynak hasta dosyalarıdır. 90

100 Adli Vakalar: Adli tıp hizmetlerinin yürütülmesinde temel konu muayene sonucunun bir rapor ile gösterilmesidir. Adli tıp raporu adli bir kanıt olabilecek en önemli belgedir. Raporda adli otoritelerce muayenesi istenmiş bulunan olayların oluş nedenleri, şartları, sonuçları, açık ve yoruma meydan vermeyecek bir biçimde belirtilir. Raporlarda yaralının kimliği, yaralanmanın nasıl ve ne zaman oluştuğu, muayene tarih ve saati, yaralının genel durumu, yaralarının travma izlerinin vücutta bulunduğu yer ve organlara göre belirtilerek tarifi, adli şifa süresi, tıbbi tedavi ile iyi olacağı süre, görünüşteki sabit izler belirtilir. Rapor istek yazılarındaki soruların cevaplarının açıkça belirtilmesi ve gerekçeli olarak açıklanması gereklidir. Adli raporlar ancak cumhuriyet savcılıklarının resmi yazı ile istedikleri konu ve kişiler hakkında yazılır. Sağlık kuruluşlarına başvurarak muayene olmak isteyen kişilerde adli şifalarına 10 günden fazla engel olabilecek bir darp veya yaralanma, ateşli silah, delici veya kesici bir aletle yapılan yaralanma, düşük, zehirlenme veya hayati tehlike tespit edilirse, adli makamları en çabuk yolla haberdar ve ihbar etmek zorundadır. Son yıllarda bilgi teknolojilerinin gelişmesi ile birlikte sağlık kurumlarında hasta kayıtlarının elektronik ortamda tutulması tıbbi kayıtlarla ilgili hukuki sorumluluklara yeni bir boyut kazandırmıştır. Buna göre; - Tıbbi kayıtların; gizlik, bütünlük ve erişilebilirliğine önem verilmelidir. - Kurumda kimin hangi yetkilerle hangi verilere ulaşacağı çok iyi tanımlanmalıdır. Rol bazlı yetkilendirme yapılmalıdır ve yetkisiz kişilerin hastanın sağlık kayıtlarına erişmesi mümkün olmamalıdır. - Sağlık kayıt bilgileri hastaya aittir. Yetkilendirilmiş çalışanlar ancak kendisine kayıtlı olan hastaların sağlık kayıtlarına erişebilmelidirler. Ancak hastanın yazılı onayı ile diğer sağlık çalışanları bu veriye erişebilirler. - Hasta taburcu olmuş ise hiçbir kurum çalışanı hastanın sağlık kayıtlarına erişemez. - Hastanın rızası olmadan hiçbir çalışan sözle de olsa hasta sağlık bilgilerini hastanın yakınları dışında üçüncü şahıslara ve kurumlara iletemez. - Hasta sağlık bilgileri ticari amaçlı olarak da üçüncü şahıslara iletilemez. Hastanın kullandığı ilaçlar, diyet programları vs. buna dahildir. - Hasta dosyasının bir kopyası hastaya teslim edilmelidir. Hiçbir hasta kaydı, elektronik veya kağıt ortamında [Bakanlığımızın bu konularda çıkardığı genelgeler hariç] hiçbir kuruma veya üçüncü şahıslara sözlü veya yazılı olarak teslim edilemez. Özel sigorta kurumları hastanın sağlık bilgilerini elde edemez. - Hastanın dosyasının izlenmemesi için gerekli tedbirler alınmalıdır. [Hasta dosyalarının gelişigüzel ortada bırakılmaması, bilgisayar ekranının başkalarınca okunabilecek şekilde bırakılmaması gibi] - Telefon ile konuşurken hasta ile ilgili mahrem bilgilerin üçüncü şahısların eline geçmemesine azami özen göstermelidir. - Bütün hasta sağlık kayıtları fiziksel olarak korunmuş mekanlarda saklanmalıdır. - Elektronik hasta kayıtlarına internet ortamından erişim mümkün olmamalıdır. - Hasta sağlık bilgileri bilginin üretildiği kurum tarafından veya Bakanlığın Bilgi Yönetim sistemleri tarafından araştırma, istatistik ve Karar Destek Sistemleri için 91

101 kullanılabilir. Bu durumda hasta sağlık bilgisi hasta tanımlayıcısı ile ilişkilendirilemez. 92

102 Uygulamalar 93

103 Uygulama Soruları 94

104 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde tıbbi dokümanların hukuki yönden taşıdığı önem ve sağlık çalışanlarının tıbbi dokümanların hazırlanması aşamasında göstermeleri gereken hassasiyet hakkında bilgi edinilmiştir. 95

105 Bölüm Soruları 1).. en temel insan haklarından biridir. 2) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi kayıtlarda kayıt altına alınma zorunda değildir? a) Taburcu raporu b) Verilen ilaç türü ve dozu c) Narkoz raporu d) Fatura bilgileri e) Ameliyat raporu 3) Hasta sağlık durumu ile ilgili bilgiler bulunduran dosyayı ve kayıtları doğrudan kendisi veya vekili veya kanuni temsilcisi vasıtası ile inceleyebilir ve bir suretini alabilir. Bu kayıtlar sadece hastanın tedavisi ile doğrudan ilgili olanlar tarafından görülebilir hükmü.. yönetmeliğinde yer almaktadır. 4) bireyin kimliğini ortaya koyan fiziksel ve mental sağlığı ile ilgili kayıtlı tüm bilgiye denir. 5) Tıbbi kayıtlarla ilgili olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? a) Ayrıntılı tutulmalıdır. b) Kayırlar okunaklı olmalıdır. c) Kayıtların tutulma süresi hukuki açıdan önemlidir. d) Gerçeğe ayrkırı kayıt yapmak ceza kanununca suçtur. e) Kayıtlarda hata yapılmışsa hatalı kısım karalanıp yeniden yazılması yeterlidir. 6) Aşağıdakilerden hangisi sağlık hizmeti sunan kişilerin tıbbi kayıtlarla ilgili sorumluluklarındandır? a) Sır saklama yükümlülüğü açısından sorumluluk b) Hasta kayıtlarını saklama süresi açısından sorumluluk c) Hasta kayıtlarının içeriği açısından sorumluluk d) Hasta kayırlarının saklama koşulları açısından sorumluluk e) Hasta kayıtlarının araştırmalarda kullanılması açısından sorumluluk 96

106 7) Aşağıdaki durumların hangisinde sağlık kurumlarının adli makamlara ihbar etme zorunluluğu yoktur? a) Ateşli silah yaralanması b) Düşük c) Zehirlenme d) Kesici aletle yaralanma e) Adli şifalarına 15 günden fazla engel olabilecek darp 8) Aşağıdaki davaların hangisinde tıbbi kayıtlar gerçeğin tespit edilmesi için kanıt görevi üstlenmez? a) Yanlış tedavi davaları b) Vasiyetname davaları c) Kişisel zarar ve tazminat davaları d) İcra davaları e) Sigorta davaları 9) Bir hastanın hastalığı sırasında ödediği paranın miktarını fazla göstermesi sebebiyle hasta dosyalarının incelenmesi aşağıdaki dava çeşitlerinden hangisine örnektir? a) Sigorta davaları b) Tazminat davaları c) Adli vakaları d) Kişisel zarar davaları e) İşçilerin tazminat davaları 10) Elektronik ortamda tutulan tıbbi kayıtlarla ilgili hukuki sorumluluk açısından aşağıdakilerden hangisi yanlıştır? a) Hasta taburcu olmuş ise hiçbir kurum çalışanı hastanın sağlık kayıtlarına erişmemelidir b) Bilimsel araştırma amacıyla hasta bilgileri üçüncü kişilerle paylaşılabilir. c) Hasta dosyasının bir kopyası hastaya teslim edilmelidir d) Bütün hasta sağlık kayıtları fiziksel olarak korunmuş mekanlarda saklanmalıdır. e) Kurumda kimin hangi yetkilerle hangi verilere ulaşacağı çok iyi tanımlanmalıdır. 97

107 Cevaplar 1)hasta mahremiyeti, 2)d, 3)hasta hakları, 4)kişisel sağlık bilgisi, 5)e, 6)a, 7)e, 8)d, 9)d, 10)b 98

108 7. TIBBİ DOKÜMANTASYONDA KALİTE 99

109 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi Geleneksel Yönetim ve Toplam Kalite Yönetimi Arasındaki Fark Dokümantasyon, Bilgi Yönetimi ve Sekreterlik Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi 100

110 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 101

111 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Kalite ve toplam kalite yönetimi kavramını tanımlayabilmek Toplam kalite yönetimi ve geleneksel yönetim arasındaki farkı kavrayabilmek Sekreterlik hizmetlerinde toplam kalite yönetiminin açıklayabilmek 102

112 Anahtar Kavramlar 103

113 Giriş Son yıllarda her alanda popüler olan toplam kalite yönetiminin amacı sunulan hizmetlerde standardizasyonu sağlamaktır. Tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik hizmetlerinde de sağlık kaydının düzenli ve doğru tutulması, hasta dosyası ve sağlık kayıtlarının uygun koşullarda saklanması için toplam kalite yönetimi anlayışı çerçevesinde standartların oluşturulması gerekmektedir. 104

114 7.1. Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi Kalite, bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların yargısı olup, beklentiler ve gereksinimlerin karşılanmasına olan inançların ölçüsüdür. Kalite, bir mal veya hizmetin tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına göre karşılanabilmesi, sürekli olarak geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için gerekli olan yönetim kalitesini, insan kalitesini, yapılan iş kalitesini, ürün ve hizmetin kalitesini kapsamaktadır. Kalite felsefesini benimseyen kuruluşların yönetim sistemini oluştururken sıklıkla kullanılan ve en çok bilinen yöntemlerden birisi ise Toplam Kalite Yönetimidir. Toplam kalite yönetimi; bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan, kurumun tüm üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve hem kurumun tüm üyelerine hem de topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. Toplam kalite yönetimi tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini ve aşamalarını, üretilen mal ve hizmetleri, işletmenin müşterilerini kapsar. Toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri şunlardır: - Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi, - Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak ve aşacak bir mal ve hizmetin üretilmesi, - Hatasız üretim sürecinin tasarlanması - Sonuçların izlenmesi, üretim süreçlerinin iyileştirilmesi - Sürecin yaygınlaştırılması. Toplam kalite yönetimi çalışanların bilgi ve beceri ihtiyaçlarının karşılanarak müşteri tatminini arttırılması, kalite sisteminin etkinliğinin, sürekli iyileştirilmesinin teminin amaçlar. Kalite yönetiminde etkililik ve verimlilik ön planda olup, faaliyet odaklı kapalı bir sistem yerine, süreç odaklı açık bir sistem yaklaşımı, vurgulanırken Süreç Yönetimi, Üst Yönetimin Rolü, Müşteri Odaklılık, Sürekli İyileşme başarılı uygulamalar için olmazsa olmazlar olarak tanımlanır. Süreç Yönetimi: Girdilerin (malzeme, hammadde, bilgi, insan vb.) müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayacak çıktılara dönüştürülmesini sağlayan faaliyetlere süreç denir. Süreçler, tekrarlanabilen, bölümler arası işbirliği gerektireni ölçülebilen, bir amaca hitap eden, içerisinde yer alan birey ve ekiplerin sorumluluk sahibi olduğu faaliyetler dizisidir. Süreç yönetimi ise bir işletmedeki tüm süreçlerin belirlendiği, ihtiyaçların tespit edildiği ve gerekli görüldüğü durumda süreçlerin yeniden tasarlamasının yapıldığı durumlardır. Süreç yönetimi toplam kalite yönetimi için anahtardır. Çünkü maliyetleri azaltmak, müşteri beklentilerine uygun mal ve hizmet üretmek, gelişim sağlamak, verimliliği arttırmak, sürekli iyileşmeyi sağlamak için süreç yönetimi şarttır. Üst yönetimin rolü: Toplam Kalite Yönetimi yalnızca üst yönetimi ilgilendiren bir yönetim anlayışı değildir. aksine tüm çalışanların katılımı gerekmektedir. Bu durumda toplam kalite yönetimi çerçevesinde hedeflenen amaçlara ulaşılabilmesi için üst yönetimin katılımcı 105

115 bir tutum sergilemesi, açık kapı politikası izleyerek astlarla etkilin bir iletişim kurması, çalışanların tümünü sürece katması gerekmektedir. Müşteri odaklılık: Müşteri, işletmenin ürettiği mal veya hizmeti alan, kullanan veya almak isteyen birey ve gruplardır. Son yıllarda artan rekabet koşullarıyla birlikte işletmelerin en temel amacı, müşteri memnuniyetinin üst düzeye çıkarılabilmesi için müşterilerin talep ve beklentilerini karşılayacak yönde üretimin gerçekleştirilmesidir. Müşteri kavramı denildiğinde yalnızca işletmenin ürettiği mal ve hizmeti alıp kullanan dış müşteriler anlaşılmamalıdır, işletme içerisinde faaliyetleri yürüten çalışanlar işletmelerin iç müşterilerini oluştururlar ve onların istek ve ihtiyaçları da kaliteli üretimin gerçekleşmesi için önemli bir faktördür. İşletmeler müşteri odaklı yaklaşım sergileyerek mevcut müşterilerinin işletmeye olan bağlılıklarını arttırmayı hedeflerken öte yandan potansiyel müşterileri de kendilerini tercih eder hale getirmek isterler. Sürekli iyileşme: Sürekli iyileşme, kalite ve performansın sürekli gözden geçirilerek yükseltilmesi anlamına gelmektedir. Bu noktada Deming tarafından geliştirilen Planlama- Uygulama-Denetim-Düzenleme döngüsü kullanılır. Planlama aşamasında, sürekli iyileşmeye yönelik olarak yapılması planlanan değişiklikler belirlenir. Uygulama aşamasında bu değişiklikler gerçekleştirilir. Denetim aşamasında uygulanan değişikliğin arzulanan değişimi sağlayıp sağlamadığı gözden geçirilir ve istenilen nitelikte elde edilen sonuç varsa standartlaşma sağlanır. Sonuçlar beklenilen gibi değilse tekrar planlama aşamasına geçilir. Sürecin standart hale getirilmesi gelişmenin sonlandığı anlamına gelmez, süreç yeniden analiz edilerek gelişme potansiyeli araştırılır ve sonuçta yeniden planlama aşamasına geçilir. Toplam kalite yönetimi temelde sentezci nitelik taşımaktadır. Klasik yönetim bilimcilerin geliştirdiği ölçme araçlarını davranışçı kuramın insana ilişkin varsayımlarını ve önerilerini ve pazarlama kuramlarını bir sistem felsefesi içinde bütünleştirmiştir. Toplam kalite yönetimi bileşenleri; sistem kuramı, istatistik kuramı, örgütsel davranış ve pazarlama kuramıdır Geleneksel Yönetim ve Toplam Kalite Yönetimi Arasındaki Fark 1980 li yıllarda popülerlik kazanan TKY yaklaşımının uygulanabilmesi için, kurum genelinde çok yönlü değişiklikler gerçekleştirilmesi gerekir. Sağlık kurumlarında geleneksel yönetim anlayışı ve TKY arasında farklılıklar mevcuttur. Bunlar; - Geleneksel yönetim anlayışında bireysel sorumluluk hakimken, TKY de ortak sorumluluk vardır. - Geleneksel yönetim anlayışında mesleki önderlik varken TKY de yönetsel önderlik vardır. - Geleneksel yönetim anlayışı özerklik temeline dayanır, TKY sorumluluk temellidir. - Geleneksel yönetim anlayışında otorite vardır, TKY de katılım gereklidir. - Geleneksel yönetim anlayışı amaca dönük beklentilerle yürütülürken, TKY de performansı geliştirmeye ve sürece dönük beklentiler vardır. - Geleneksel yönetimde katı planlama vardır, TKY de esnek planlama. 106

116 - Gelenekse yönetimde şikayetler incelenir, TKY de amaç suçluyu bulup cezalandırmak olmadığı için çözüm bulunur, hatalardan ders alınır ve örnek edinme davranışı sergilenir. - Geleneksel yönetim anlayışında geçmişe yönelik başarı değerlendirilirken TKY de sürekli başarı değerlendirmesi yapılır. - Geleneksel yönetim anlayışında kalite güvencesi varken, TKY de sürekli iyileşme vardır Dokümantasyon, Bilgi Yönetimi ve Sekreterlik Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi Veri, olgu, imgeler, görüntüler, sesler bütünü olarak, bilgi ise belirli bir görev ve amaç için biçin ve içeriğe uygun olan veri olarak tanılanmaktadır. Sağlık hizmetlerinde bilginin, verinin tıbbi dokümanların karar alma sürecine katkı sağlaması amacı ile işlenmiş ve anlamlandırılmış halidir. Bu tanıma göre hastanenin hasta ihtiyaç ve beklentileriyle ilgili olarak yapılan araştırma bilgileri, benzer hizmeti veren sağlık kurumlarının performans durumları, hastane çalışanların ihtiyaç ve beklentileri, tedavi-bakım, idari, destek ve altyapı hizmetlerinin performansı değerlendirme sonuçları, poliklinik ve klinik hasta profilleri hastanenin veri kaynaklarını oluşturmaktadır. Faaliyet sonucu üretilen önemli bilgilerin hastane bilgi sistemine zamanında ilave edilmesi bilgi kaynaklarının geliştirilmesinde süreklilik sağlar. Kalite yönetimi felsefesinde bilgi ve dokümantasyonla ilgili olarak istenilen en önemli kriter veri paylaşımı ve veri güvenliğidir. Sağlık kurumlarında değişik bilgi kategorileri için güvenlik ve gizlilik kriterleri belirlenmelidir. - Kurumda hastaya ait bilgiye kimin ulaşabileceği, - Bireyin eriştiği bilgi - Kullanıcının bilgiyi gizli tutma yükümlülüğü - Gizlilik ve güvenlik ihlal edildiğinde uygulanacak yöntemler üzerinde durulmalıdır. JCI (Joint Commission of International) örgütünün hastaneler bilginin kullanımı konusunda getirdiği standarda göre; kurum tüm klinik servislerde çalışanların, kurumu yönetenlerin ve kurumun dışında olup kurum hakkında veri ve bilgiye ihtiyacı olanların bilgi ihtiyacını karşılayacak mekanizmaları planlayıp uygulamalıdır. Hastane yönetimi kurum içinden ve kurum dışından talep edilebilecek bilgilerin sağlanabilmesi için gerekli planlamayı yapıp uygulamaya aktarabilmelidir. Hastanenin bilgi ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik bir planının olması gerekir. Bu plan, hastanenin büyüklüğü ve hizmetlerin çeşitliliğine göre verilerin ve bilgilerin gizliliğinin ve bütünlüğünün nasıl korunacağını ve güvenlik seviyelerini tanımlayabilmelidir. Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi anlayışının uygulanmasının, üretim işletmelerine oranla daha zor olduğu bilinmektedir. Bunun için yapılan çalışmaların dikkatle 107

117 ve titizlikle yürütülmesi gerekmektedir. Sekreterlik ilkelerinde toplam kalite uygulayabilmek için Deming in ilkelerinden yararlanılabileceği görülmektedir. Bu ilkeler sekreterlik hizmetlerine şu şekilde uyarlanabilir: - İşletmenin rekabet ortamına katılabilmesi için sürekli gelişimi sağlanmalıdır. Bu anlamda sekreterlerin mesleki eğitim almalarının yanı sıra kendilerini geliştirmek için mesleki eğitim seminerlerine katılmaları, alanlarıyla ilgili mesleki yayınları takip etmeleri ve hizmet içi eğitimlere katılmaları gerekir. - Ekip çalışmasının oldukça önemli olduğu toplam kalite yönetiminde sekreterler yöneticileriyle uyuşabilmeli ve bir ekip çalışması içine girmelidir. - Planlamanın önemi kavranarak verilen hizmetler için planlama yapılmalı ve bu planlar ekip çalışması içinde olduğu yöneticisiyle sürekli kontrol edilmelidir. - Sekreterlik hizmetlerini verirken sekreterlerin sıfır hataya ulaşabilmeleri için proses sistemi tercih etmeleri gerekmektedir. böylece ortaya çıkacak hatalar ve problemler zamanında çözülecektir. Sekreter problem çözme ve karar verme konusunda yetkisi sınırları içinde sorumluluk almalıdır. - Sekreter diğer bölümlerle koordinasyon içinde olmalı ve uyumlu çalışmalıdır. - Sekreter çalışma ortamında korku, endişe gibi yaratıcılığı etkileyecek faktörlerden kurtulmalıdır. Sağlık Bakanlığı nın belirlemiş olduğu hastane kalite kriterler incelendiğinde tıbbi dokümantasyon ve sekreterlik bölümü mezunu bireylerin çalışma alanı hasta danışma ve arşiv hizmetleri ile ilgili kriterler aşağıdaki gibidir: Hasta Kabul ve Danışma Hizmetleri - Birim çalışanlarına eğitim verilmelidir. Eğitim programında; Hasta memnuniyeti, Hasta hakları, İletişim becerileri bulunmalıdır. Birim çalışanlarına her dönem en az bir kez eğitim verilmelidir. Hasta Dosyası ve Arşiv Hizmetleri - Hasta dosyalarına yönelik düzenleme yapılmalıdır. - Hasta dosyaları için standart bir dosya içeriği belirlenmeli, - Dosyalarda bulunması gereken bilgi ve dokümanlar belirlenmeli, - Hastaya ait hangi bilgilerin bilgisayar ortamında, hangilerinin basılı kopya olarak hasta dosyasında yer alacağı belirlenmelidir. - Hasta dosyalarının arşivlenmesine yönelik düzenleme bulunmalıdır. - Hasta dosyaları arşivlenmeli, - Hasta dosyalarına sabit bir dosya numarası verilmelidir. - Poliklinik hastalarına uygulanan riskli girişimsel işlemlere yönelik bilgilendirilmiş rıza formları arşivlenmelidir. - Hasta taburculuk özeti hazırlanmalıdır. - Taburculuk özetinde; Hastanın başvuru nedeni, Önemli bulguları, Konulan teşhis, Uygulanan tedaviler, Hasta taburcu olurken genel durumu, Taburcu olduktan sonra 108

118 kullanacağı ilaçlar, Kontrol zamanı, Acil durumlarda hastanın arayabileceği telefon numaraları, Hastanın dikkat edeceği hususlar bulunmalıdır. - Taburculuk özetinin bir nüshası hastanın dosyasına konulmalı, - Diğer nüsha hastaya verilmelidir. - Arşiv bölümünün işleyişine yönelik yazılı düzenleme bulunmalıdır. Yazılı düzenleme - Arşiv planı ve yetkilendirmeyi, Dosyaların arşive teslimi, içeriğinin kontrolü ve kabulünü, Kabul edilen dosyaların arşive yerleştirilmesini, İlgililere dosyaların arşivden teslimi ve geri alınmasını, Arşive yerleştirilen dosyaların korunması, saklanması ve imhası ile ilgili usul ve esasları, Adli vaka dosyalarının yönetimini kapsamalıdır. - Arşivde bulunan hasta dosyalarının korunmasına yönelik tedbirler alınmalıdır. Sıcaklık ve nem takibi yapılmalı, İklimlendirme yapılmalı, Mikroorganizmalara karşı yılda en az bir defa dezenfeksiyon işlemi yapılmalı, Haşarata karşı önlem alınmalı, Hırsızlığa karşı önlem alınmalı, Yangına karşı önlem alınmalı, Su baskınlarına karşı önlem alınmalıdır. 109

119 Uygulamalar 110

120 Uygulama Soruları 111

121 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde kalite ve toplam kaliteyönetimi kavramları öğrenilmiştir. Tıbbi dokümantasyon hizmetlerinde toplam kalişte yönetimi hakkında bilgi sahibi olunmuştur. 112

122 Bölüm Soruları 1).., bir mal veya hizmetin tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına göre karşılanabilmesi, sürekli olarak geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için gerekli olan yönetim kalitesini, insan kalitesini, yapılan iş kalitesini, ürün ve hizmetin kalitesini kapsamaktadır. 2), kalite ve performansın sürekli gözden geçirilerek yükseltilmesi anlamına gelmektedir. 3) Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan, kurumun tüm üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve hem kurumun tüm üyelerine hem de topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımına.. denir. 4) Kalite kavramı aşağıdaki kavramlardan hangisini kapsamaz? a) Yönetim kalitesi b) İnsan kalitesi c) Ürün-hizmet kalitesi d) Yapılan iş kalitesi e) Süreç kalitesi 5) Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin temel ilkelerinden değildir? a) Sonuç odaklı yaklaşımın belirlenmesi b) Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi c) Hatasız üretim sürecinin tasarlanması d) Müşteri beklentilerini aşacak mal-hizmet üretilmesi e) Sürecin yaygınlaştırılması 6) Hastalar... müşteriye, hastane çalışanları. Müşteriye örnektir. 7).,,, deming in döngüsünün bileşenleridir. 8) Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetiminin özelliklerindendir? a) Bireysel sorumluluk hakimdir. b) Mesleki önderlik vardır. c) Katılım gereklidir. d) Özerklik temeline dayanır. 113

123 e) Katı planlama vardır. 9) Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetimi bileşenlerinden değildir? a) İstatistik kuramı b) Pazarlama kuramı c) Örgütsel davranış d) Nicel yöntemler kuramı e) Sistem kuramı 10) Girdilerin (malzeme, hammadde, bilgi, insan vb.) müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayacak çıktılara dönüştürülmesini sağlayan faaliyetlere ne ad verilir? a) Süreç b) Kalite c) Yönetim d) Toplam kalite yönetimi e) Süreç yönetimi Cevaplar 1)kalite, 2)sürekli iyileşme, 3)toplam kalite yönetimi, 4)e, 5)a, 6)dış-iç, 7)planlauygula-denetim-düzenleme, 8)c, 9)d, 10)a 114

124 8. TIBBİ DOKÜMAN VE TIBBİ RAPOR TÜRLERİ 115

125 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? Tıbbi doküman ve tıbbi dokümantasyon kavramları Tıbbi raporlar ve türleri 116

126 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 117

127 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Tıbbi doküman ve tıbbi dokümantasyon kavramlarını tanımlayabilme Tıbbi dokümanların tutma nedenlerini açıklayabilme Tıbbi rapor türlerini sıralayabilme 118

128 Anahtar Kavramlar 119

129 Giriş Tıbbi dokümanlar hastaneye başvuran hastanın tüm verilerinin içinde yer aldığı kayıtlardır. Bu özelliği sebebiyle tıbbi dokümanların bilimsel kurallara dayandırılarak oluşturulması ve saklanması gerekmektedir. Tıbbi raporlar ise, Sağlık Uygulama Tebliğinde belirlenen kriterlere uygun olarak tutulmak zorundadır. 120

130 8.1. Tıbbi Doküman ve Tıbbi Dokümantasyon Kavramları Sağlık kuruluşunda ayakta veya yatarak tedavi edilen hastaların tanı ve tedavileri süresince ilgili bölümler tarafından oluşturulan kâğıda yazılmış kayıtlar, resim, film, cihaz / bilgisayar çıktısı olarak bulunan veya elektronik ortamda saklanan her türlü belgeye tıbbi doküman denir. Tıbbi dokümanlar, sağlık kurum ve kuruluşlarında hasta ve hasta yakınlarının tıbbi, sosyolojik ve mali bilgilerini içeren, sağlık yönetimi açısından çok önemli veri kaynaklarıdır. Sağlık kurumlarında karar verme aşamasında, kalite çalışmalarında, planlamalarda, politika geliştirme sürecinde, yasal düzenlemelerde, faturalandırmada ve buna benzer pek çok alanda faydalanabilmek için doğru, güvenilir ve hızlı bir şekilde veri akışı sağlanmalıdır. Bu nedenle de tıbbi dokümanların eksiksiz ve sistematik şekilde tutulması gerekmektedir. Tıbbi dokümanların bilimsel kurallara uygun olarak toplanması, yeniden düzenlenmesi, saklanması ve gerektiğinde hizmete sunulması ile ilgili işlemlerin tümüne de tıbbi dokümantasyon adı verilmektedir. Sağlık kurum ve kuruluşlarında hasta kayıtlarının doğru ve etkin bir şekilde tutulması; - Tıbbi karar vermede yardımcı olur. - Bireylerin kendi sağlıklarının sorumluluğunu paylaşmaya yardım eder. - Yasal bir zorunluluktur. - Hukuki konularda hastayı, hekim ile diğer sağlık personelini ve sağlık kurumunu korur. - Ekonomik yönden yarar sağlar. - Risk yönetimine destek olur - İyi bir iletişime katkıda bulunur - Kaliteli sağlık bakım hizmetine katkıda bulunur. - Epidemiyolojik yarar sağlar. İyi tutulmayan mali raporlar nasıl yönetimi olumsuz etkiliyor ise iyi tutulmaya tıbbi kayıtlarda hasta yönetimini olumsuz etkiler. Tıbbi dokümanlar probleme dayalı ve kaynağa dayalı olmak üzere iki metotla tutulabilmektedir. Probleme dayalı: Sistematiktir, verilere ulaşmak daha kolaydır, eğitim ve zaman gerektirir. Probleme dayalı kayıt 4 bölümden meydana gelir. (1) Problem listeleri: hastaların yaşamındaki belirli olayların listesidir ve hastanın yönetimini etkileyecek unsurlara dikkat çeker. Problem listeleri, kalp-solunum yetmezliği gibi patofizyolojik bulgular, anormal fiziksel işaretler, laboratuvar sonuçları, risk faktörleri, hastanın geçmiş öyküsü, kısacası hastanın aktif olan ve olmayan tüm problemlerini içerir. (2) problem tabanlı kayıtta veri tabanı: hasta, hastanın akrabaları, arkadaşları, fiziksel deneyimleri, gibi çeşitli kaynaklardan alınan verilerden oluşur. Hekim hastanın yakınmalarını kaydetmeli yani hastanın hikayesini ayrıntılı şekilde almalıdır. Bu aşamada hastaya ait bir veri tabanı oluşturulmuş olur. (3)Planlar: problemlerin tanımlaması ve veri tabanının gözden geçirilmesine dayanan tanısal ve tedavi düzeyindeki kayıtlardır. İlaç tedavileri, cerrahi müdahaleler, hasta eğitimi, 121

131 fizyoterapi gibi konuları kapsar. (4) Gözlem notları: kısa notlar halinde tutulması gereken ve hasta ile ilgili gelişmeleri, hastanın klinik durumundaki değişiklikleri gösteren notlardır. Probleme dayalı tıbbi kayıtlar ile düzensiz kayıtlar karşılaştırıldığında farkları aşağıdaki şekilde özetlenebilir: - Probleme dayalı kayıtlar tanımlanan veri tabanına sahiptir, düzensiz kayıtlar hastadan hastaya değişen veri tabanına sahiptir. - Probleme dayalı kayıtlarda tanımlanan problem listesi vardır, düzensiz kayıtlarda problem listesi mevcut değildir. - Probleme dayalı kayıtlarda her bir problemle ilgili hazırlanan planlar vardır, düzensiz kayıtlarda her problem için ayrı planlar hazırlanmayabilir. - Probleme dayalı kayıtlarda takip planları mevcuttur, düzensiz tıbbi kayıtlarda rastgele takip yapılır - Probleme dayalı kayıtlarda kolay ulaşılabilen bilgiler vardır, düzensiz kayıtlarda erişimi zor veya zaman alan bilgiler vardır. Kaynağa dayalı: Kayıtları kaynağa dayalı tutmak daha kolaydır. Ancak verilere ulaşmak zordur ve eksik bilgi kaydetme ihtimali yüksektir. Bu tür kayıtlarda hasta, hasta yakını gibi kaynaklardan alınan veriler kaydedilerek tıbbi dokümanlar oluşturulur. Tıbbi dokümanlar gerek bireylere yönelik sağlık hizmetinin doğru bir biçimde ve zamanında verilebilmesi, gerek bu hizmeti veren kişilerin eğitilmesi ve gerekse sağlık hizmetinin planlanması açısından büyük önem taşımaktadır. Tıbbi dokümanlar bireylerin kendi sağlıklarıyla ilgili bilgileri yaşamları boyunca bilmelerini ve gerekli hallerde kullanmalarını, bireylere yanlış tanı konması ya da hatalı tedavi uygulanması durumunda başvurulabilmesini, hastalıkların tanı ve tedavisini, bulguların takibini, sağlık hizmetlerinin planlı yürütülmesini, organizasyon ve verilecek hizmetin kontrol edilmesini ve sağlık alanında yapılacak bilimsel çalışmaların gerçekleştirilmesini kolaylaştırmaktadır Tıbbi Dokümanların Tutma Nedenleri - Kayıtlar yasal belgelerdir ve kayıt tutmak yasal bir zorunluluktur. - Kayıt tutmakla; hastalar, kurum çalışanları ve kurum korunur. - Yalnızca istenilen bilgilerin toplanmasını sağlar. - Bilginin unutulmasını önler. - Birden çok bireyin bilgiye ulaşmasını sağlar. - Bilginin toplanmasını hızlandırır. - Yanlışlıkları önler. - Bilgiler birleştirilerek ve işlenerek daha sağlam bilgiye/sonuca ulaşılır. - Ekonomik yararları vardır. - Epidemiyolojik veri sağlar. - Sağlık istatistikleri çıkarmamızı sağlar. 122

132 - Hastanın değerlendirilmesini sağlar ve tıbbi karar vermede yardımcı olur (Hastanın eski verilerine göre yeni veriler karşılaştırıldığında anlam kazanmaktadır). - Personelin niteliğinin değerlendirilmesini sağlar. - Kurumlaşmayı sağlar. - Yönetime destek olur. - Kalite iyileştirme aracıdır. - İletişim aracıdır. - Mesleğin profesyonelleşmesi için gereklidir Tıbbi Doküman Kullanıcıları ve Kullanım Alanları Tıbbi dokümanlardaki veriler farklı kullanıcılar tarafından çeşitli amaçlarla kullanılır. Hekimler: Tedavi planları, tıbbi karar verme, iletişim, eğitim ve araştırma Hasta: Bilgilenme, ücret kontrolü Hastane yönetimi: Kalite yönetimi, hizmet planlaması, kullanım değerlendirme, gelir analiz, faturalandırma işlemleri Eğitim kurumları: eğitim programlarının oluşturulması ve geliştirilmesi, öğrenci ve çalışanlara yönelik sağlık programlarının geliştirilmesi Tıp ve sosyal araştırma kurumları: Rehabilitasyon ve sosyal yardım programları, toplumun hastalık yapısının incelenmesi ve hastalıkların toplumsal ve ekonomik hayata etkilerinin belirlenmesi Devlet: Hasta dosyalarındaki verilere göre sağlık ve eğitim kurumlarına ayrılacak kaynak miktarının belirlenmesi Halk sağlığı birimleri: Toplumun hastalık dokusunun belirlenmesi Sigorta kurumları: Hizmet ücretleri ile ilgili hastalardan gelen şikayetlerin değerlendirilmesi, sigortalılara verilen hizmetlerin kalite ve eşitlik yönünden değerlendirilmesi, hizmet maliyetlerinin tespiti ve denetlenmesi Mahkemeler: Hasta dosyalarındaki yapılan tedaviye yönelik bilgilerin incelenerek adli vakalarla ilgili hüküm verilmesi Emniyet: Hasta dosyalarındaki bilgilerin kanıt olarak kullanılarak adli olayların aydınlatılması Akreditasyon kurumları: Sağlık kurumunun mesleki standartlara uygunluğunun değerlendirilmesi, hizmet veren personelin yeterliliğinin belirlenmesi, sağlık kurumunda verilen eğitim programının belirlenmesi 123

133 İşverenler: İşverenler tarafından sağlanan sağlık sigorta planının yönetilmesi, personelin uygun işte çalıştırılmasını sağlama, işle ilgili sağlık risklerinin belirlenmesi ve iyileştirici önlemlerin alınması, personelin maluliyet durumunun belirlenmesi. Kredi kurumları: Kurumun kredi taleplerinin belirlenmesi Sağlık Kayıtlarının Amaçları Nitelikli bir sağlık kaydı hastanın tedavisi ile ilgili tüm bilgilerini kapsamalı ve bu sağlık kayıtlarına kolayca erişilebilmelidir. Kurumlarda sağlık kaydı tutulmasının nedenleri yedi başlık altında incelenebilir 1. İletişim amacı: Sağlık kayıtları sağlık kuruluşlarından yararlanan birey hekim ve diğer sağlık personeli arasında bir iletişim ortamı yaratır. Tıbbi geçmişinin düzgün tutulan bir hasta, bu bilgilerin ışığında başka hastane ve kliniklerde değerlendirilmesini kolaylaştırır. Hastanın tedavisinden sorumlu olan sağlık çalışanları mümkün olan en kısa sürede hastanın durumu hakkında bilgi almak isterler. Hasta dosyaları hekimler ve hastalar arasındaki iletişim aracıdır. Hastanın bakımı sırasında sağlık kayıtlarına katkıda bulunanlar, doktorlar, hemşireler, fizyoterapistler, diyetisyenler, tıp öğrencileri, laboratuvar teknisyenleri, tıbbi sosyologlar, radyologlar vb.. çalışanlardır. 2. Hasta bakımında süreklilik: Sağlık kayıtları bireye sağlık kurumlarınca verilen hizmetlerin kalitesinin değerlendirilmesi, araştırma ve incelemeler için önemli bir kaynaktır. Sağlık kayıtlarının yeterli düzeyde olmasında en büyük sorumluluk hastayı tedavi eden hekime aittir. Hastayı tedavi eden hekim dışında birçok sağlık personeli hasta dosyasının düzenlenmesinde hekime yardımcı olmaktadır. Hasta dosyasının tam doğru ve zamanında yazılmış bilgilerle donatılmasını sağlamalıdır. Özellikle eğitim veren hastanelerde hasta dosyaları çok ayrıntılı ve kapsamlı olmak zorundadır. 3. Hasta bakımını değerlendirme: Hastanelerin hasta bakım standartlarının değerlendirilmesini sağlayan izlenebilir, ölçülebilir ve sürekli gelişmeye açık olan bir mekanizma olmalıdır. JCI standartları hastanın hastaneye girdiği andan çıkışına kadar ve taburcu olduktan sonraki iyileşme sürecini kapsamaktadır (JCAHO). Hasta bakım süreci boyunca ortaya çıkabilecek tıbbi hatalar en aza indirilerek, daha güvenli sağlık hizmeti verilir. 'Hasta mahremiyeti' en üst düzeyde korunur. 'Hasta ve Hasta Yakınlarının Hakları' doğrultusunda sağlık hizmeti sunulur. 'Hasta ve Hasta Yakınlarının Memnuniyet Düzeyi' sürekli arttırılır. 4. Hukuksal amaç: Hastanenin hukuki çıkarlarını korumak için sağlık çalışanlarına yardımcı olur. Tıbbi hata davaları için sağlık kayıtları birincil verilerdir. 124

134 5. İstatistik amaç: Sağlık hizmet alanlarını değerlendirmek kamu sağlığı ve epidemiyoloji ve sağlığın gelecekteki gelişimini planlamak için kullanılmaktadır. 6. Araştırma ve eğitim amacı: Tıbbi araştırmalarda eksiksiz, tam ve doğru olarak tutulan kayıtlar araştırmacılar için verimli bir kaynak olmaktadır. 7. Tarihsel amaçtır: Sağlık kayıtları hasta bakım ve tedavi türünün ileriki zamanlarda kullanılması bakımından örnektir Tıbbi Dokümantasyon Hizmetlerinin Etkinlik ve Verimliliğinin Koşulları Tıbbi kayıtların istenilen amaca hizmet edebilmesi ve işlevlerini yerine getirebilmesi için sağlık kurum ve kuruluşlarında bazı koşulların gerçekleşmesi gerekir. Bunlar: - Kayıt tutma bilincinin geliştirilmesi, - Hekimlerin ayrıntılı ve kapsamlı tanı koyması - Sağlık kuruluşunda toplam kalite anlayışının benimsenmiş olması - Hastane yönetiminin konuyla ilgili etkili tutumu - Tıbbi kayıtların bilimsel kurallara göre düzenlenmesi - Tıbbi kayıtların sağlıklı koşullarda depolanması ve erişiminin sağlanması - Uluslararası hastalık kodlarının doğru verilmiş olması - Teknolojinin etkin kullanımı - Tıbbi kayıt hizmetlerinden sorumlu kalifiye elemanların istihdam edilmesi - Yeterli kaynak tahsisi 8.2. Tıbbi Raporlar ve Türleri Tıbbi Rapor Tıbbi rapor, bir muayene, inceleme ya da bir soruşturma hakkında sonuç ve kararı içeren yazılı bir belgedir. Ayrıca rapor, bir hekimin bir kişinin sağlığı, bedeni ve akli durumu hakkında düzenlediği yazılı bildiridir Tıbbi Raporların Niteliği İnsan sağlığı, bedeni ve akli durumu hakkında rapor vermeye sadece hekim yetkilidir. Tıbbi raporların yasal kavramlar göz önünde bulundurularak, kurallara uygun şekilde hazırlanmalıdır. Özellikle hukuki süreçte önemli bir yer tutan raporlar istenilen niteliğe uygun hazırlanmadığında sürecin aksamasına ve bazen yanlış kararlar verilmesine sebep olabileceği için raporlar titizlikle hazırlanmalıdır. Tıbbi raporlar doğru, yansız ve gerekçeli olmalıdır. 125

135 Adli raporlar ayrı bir önem taşımaktadır. Davalarda taraflar arasında anlaşmazlık esastır. Tıbbi raporlara itiraz edilebilmektedir. Raporlar hakkında bir tereddüt olursa kanaat verici olmayan ve aynı konuda birbirleri ile çelişki gösteren raporlar hakkında Adli Tıp Meclisinin düşüncesi sorulur Rapor Türleri Raporlar tıbbi rapor, adli rapor ve bilimsel rapor olmak üzere üç ana gruba ayrılır. Tıbbi Rapor: hekim veya kurul tarafından düzenlenir. Bu raporlarda sonuçlarına göre kesin ya da geçici olmak üzere iki aşaması olabilir. Sağlık Raporu: Bir memuriyete girerken, resmi ve özel bir işe alınırken ihtiyaç duyulan raporlardandır. Devlet memuru olmak için adayların bir sağlık kurulu tarafından muayene edilerek durumlarının bir raporla saptanması gerekmektedir. İşe girme, sigorta ve evlilik gibi durumlarda düzenlenir. Sağlık Kurulu Raporları klinik ve laboratuvar muayenelerine ait raporlarla kesin sonuçlar aldıktan sonra düzenlenir. Hastalık Raporları: Tıbbi şikayet ve rahatsızlığı bulunan kişilerin hastalık durumunu ve istirahat gerektirip gerektirmediğini açıklayan raporlardır. Kişinin hastalığı ve rahatsızlığı geçene kadar süre istirahat etmesi gerektiği belirtilir. İdari Raporlar: Sağlık ve hastalık durumunu belirleyen idari amaçlı raporlardır. Ölüm Raporları: Ölüm ruhsatiyesi, gömme izni kağıdı için gereklidir. Hekim ölüm raporunu cesedi muayene ederek yazar. Adli Raporlar: Adli makamlarca hekimden istenen ve kişinin durumunu tespit ederek, sorulan soruları yanıtlayan, hekimin görüş ve kanaatini bildiren raporlardır. Cinayet ve kaza gibi, adli olaylardan zarar gören ya da ceza sorumluluğu ve medeni haklarını kullanma ehliyetinin tayini için resmi bilirkişiler ya da bilirkişi tayin edilen kurumlar ve hekimler tarafından adli raporlar yazılmaktadır. Yaralanma raporları, Cinsel Suçlar ile ilgili raporlar, Yaş tayini raporları, Keşif ve Otopsi raporları örnek olarak verilebilir. Bilimsel Raporlar: Değişik bilimsel konular ve araştırmalar sonucunda düzenlenirler. Tıbbi araştırma ve inceleme sonuçlarını belirleyen ve hekimlerin yararlanması için düzenlenen raporlardır Raporların Düzenlenmesi Son dönemlerde elektronik bilgi sistemlerinin yaygınlaşması ile birlikte tıbbi raporlarda elektronik ortamda hazırlanmaya başlamıştır. Ancak bazı durumlarda kağıt ortamında rapor hazırlanmaya devam etmektedir. Kağıt ortamında düzenlenen raporlar; 126

136 - Sigortalılara aile hekimleri, belediye hastaneleri ve askeri hastaneler tarafından verilen istirahat raporları ile kurum tabiplerinin işçi personellere verdikleri raporlar - Anlaşması olmayan sağlık hizmeti sunucusu hekimlerinin düzenledikleri raporlar ile anlaşmalı özel hastanelerin anlaşma dışında kalan branşlar için düzenledikleri raporlar - İşyeri hekimlerinin düzenlemiş raporlar SGK ile anlaşmalı ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmet sunucusu hekimlerinin iş kazası, meslek hastalığı, hastalık, analık ve emzirme vakaları için düzenlemiş oldukları belgelerin elektronik ortamda SGK ya gönderilir. Sağlık Uygulama Tebliği nde yer alan bilgilere göre sağlık kurumlarında raporlar aşağıdaki şekilde düzenlenmektedir. Madde Sağlık raporlarının düzenlenmesi: Sağlık rapor formatları ile bu raporların tasdik, mühür ve diğer uygulamalarında Sağlık Bakanlığı mevzuatı ve MEDULA sistemindeki düzenlemelere uyulacaktır. MEDULA hastane sistemini kullanan sağlık hizmeti sunucuları raporları elektronik ortamda düzenleyecek ve bu raporlar başhekimlik tarafından elektronik ortamda onaylanacaktır. Sağlık kurulu raporlarına ait istisnai düzenlemeler SUT ta ayrıca belirtilmiştir. Madde Uzman hekim raporlarının düzenlenmesi: Uzman hekim raporları, ilgili tek uzman hekim tarafından düzenlenecektir. Madde Sağlık kurulu raporlarının düzenlenmesi: İlgili uzmanlık branşından üç uzman hekimin katılımıyla, ilgili uzmanlık branşından üç uzman hekim bulunmaması halinde ise ilgili branş uzmanı ile birlikte öncelikle bu uzmanlık branşına en yakın uzmanlık branşından olmak üzere başhekimin seçeceği diğer uzmanlık branşlarından uzman hekimlerin katılımı ile en az üç uzman hekimden oluşan sağlık kurullarınca düzenlenir. İstirahat Raporları: Sigortalılara tek hekim tarafından bir defada en fazla 10 güne kadar rapor verilebilmektedir. İstirahat sonrasında kontrol muayenesi raporda belirtilmiş ise hekim bunu bir defa daha tekrarlayabilmekte ve yine en fazla 10 güne kadar olmak kaydı ile toplamda en fazla 20 gün istirahat verebilmektedir. İkinci rapordan sonraki raporların ise sağlık kurulu tarafından verilmesi gerekmektedir. Bir sigortalıya bir takvim yılı içerisinde tek hekim (aynı veya farklı hekimler) tarafından en fazla 40 gün rapor verilebildiğinden; 40 günü aşan raporlar ise sağlık kurulu tarafından verilmektedir. Rapor sürelerine ilişkin bu iki durum da, hazırlanan E-ödenek programı tarafından kontrol edilmekte ve aynı hekim tarafından sigortalıya iki defadan ve toplamda 20 günden fazla, ya da tek hekim tarafından bir takvim yılı içerisinde 40 günden fazla rapor verilmesi önlenmektedir. İlaç Raporları: Elektronik ortamda düzenlenecek ve bu raporlar başhekimlik tarafından elektronik ortamda onaylanacaktır. Elektronik olarak düzenlen raporların, elektronik imza çalışmaları tamamlanıncaya kadar bir çıktısı alınarak düzenleyen hekim/hekimlerin ıslak imza ve kaşesinden sonra arşivlenecektir. Elektronik ortamda 127

137 düzenlenmeyen raporların bir örneği hasta veya hasta yakınına verilecektir. Rapor formatında raporun tedavi edilen kişiye ait olup olmadığının tespiti amacıyla T.C Kimlik Numarası hanesi yer almaktadır. Bazı ilaçlar için düzenlenecek raporlarda, ilaç/ilaçların kullanım dozu, uygulama planı ve süresi de belirtilir. Düzenlenen raporlar, tedavi süresi boyunca geçerli olmakla birlikte iki yıl sonunda raporlar yenilenmelidir Aile hekimliği sözleşmesi imzalayan aile hekimliği uzmanı ve diğer uzman hekimleri aldıkları eğitim dahilinde ıslak imza ve kaşe ile ilaç kullanım raporları düzenleyebilecektir. 128

138 Uygulamalar 129

139 Uygulama Soruları 130

140 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde, tıbbi doküman ve tıbbi dokümantasyon kavramları öğrenilmiştir. Tıbbi rapor türleri ve tıbbi raporların tutulma kuralları hakkında bilgi sahibi olunmuştur. 131

141 Bölüm Soruları 1) Tıbbi dokümanlar.. dayalı ve..dayalı olmak üzere iki metotla tutulabilmektedir. 2) tek hekim tarafından bir takvim yılı içerisinde günden fazla rapor verilemez. 3) Ölüm ruhsatiyesi, gömme izni kağıdı için gerekli olan rapora.. denir. 4) Sağlık kuruluşunda ayakta veya yatarak tedavi edilen hastaların tanı ve tedavileri süresince ilgili bölümler tarafından oluşturulan kâğıda yazılmış kayıtlar, resim, film, cihaz / bilgisayar çıktısı olarak bulunan veya elektronik ortamda saklanan her türlü belgeye. denir. 5) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi dokümanların sağlık kurumlarında kullanıldığı alanlardan değildir? a) Karar verme b) Kalite çalışmaları c) Faturalandırma d) Sözleşme e) Politika geliştirme 6) Tıbbi dokümanların bilimsel kurallara uygun olarak toplanması, yeniden düzenlenmesi, saklanması ve gerektiğinde hizmete sunulması ile ilgili işlemlerin tümüne ne ad verilir? a) Kayıt yönetimi b) Bilgi belge yönetimi c) Arşiv yönetimi d) Hastane bilgi yönetim sistemi e) Tıbbi dokümantasyon 132

142 7) Aşağıdakilerden hangisi problem listelerinde yer almaz? a) Sigorta bilgileri b) Patofizyolojik bulgular c) Risk faktörleri d) Anormal fiziksel işaretler e) Laboratuvar sonuçları 8) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi dokümanların tutulma nedenlerinden değildir? a) Kayıt tutmak yasal bir zorunluluktur. b) Tüm bilgilerin toplanmasını sağlar c) Kayıt tutmakla hastalar, kurum çalışanlar ve kurum korunur. d) Bilginin unutulması önlenir. e) Ekonomik yararı vardır. 9) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi doküman kullanıcılarından değildir? a) Hasta b) Hekim c) Eğitim kurumları d) Emniyet e) İlaç firmaları 10) Bir memuriyete girerken, resmi ve özel bir işe alınırken ihtiyaç duyulan raporlara ne ad verilir? a) Sağlık raporu b) Hastalık raporu c) Tıbbi rapor d) İdari rapor e) Adli raporlar Cevaplar 1)problem-kaynak, 2)40, 3)ölüm raporu, 4)tıbbi doküman, 5)d, 6)e, 7)a, 8)b, 9)e, 10)a 133

143 9. SEKRETERLİK MESLEĞİ VE SEKRETERLERİN SINIFLANDIRLMASI 134

144 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? Sekreterlik mesleği Sekreterlerin sınıflandırılması 135

145 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 136

146 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Sekreter kavramı hakkında bilgi sahibi olmak Sekreterlik mesleğinin önemini açıklayabilmek Sekreterlerin sınıflandırmasını yapabilmek 137

147 Anahtar Kavramlar 138

148 Giriş Sekreterlik mesleği çok eski çağlardan beri varolan ve zaman içerisinde hızlı gelişim gösteren meslek grupları içinde yer almaktadır. Zaman içerisinde sekreterlerin işletmeler için öenminin artmasıyla birlikte sekreterlik alt sınıflara ayrılmış ve yapılacak işlere göre sekreterler sınıflandırılmaya başlamıştır. 139

149 9.1. Sekreterlik Mesleği Sekreterlik Mesleği Sekreter sözcüğü Latincedeki sır anlamına gelen secret sözcüğünden gelmektedir. Sırlara sahip olan, gizli ve sırları en iyi saklayan anlamındadır. İngilizcede Secretary sır saklayan kişi olarak kullanılır, Fransızcada ise secretaire güven anlamında kullanılmıştır. Günümüzde sekreter yazışma yapan, telefonlara bakan kişi olmaktan çıkmıştır. Sekreterler Birliği sekreteri; Mükemmel ofis becerilerine sahip, doğrudan yönlendirilmeden kendiliğinden sorumluluk alabilen, inisiyatif ve yargı kullanabilen, verilen yetki çerçevesinde kararlar alabilen kişi olarak tanımlamıştır. Sekreterlerin 3 farklı düzeyde görevleri mevcuttur. Bunlar: İletişim Görevleri: Telefona bakmak, İç ve dış yazışmaları yapmak, Ziyaretçileri ağırlamak. Belgeleme Görevleri: Yazışmaları dosyalamak, Ziyaretçi kayıtlarını tutmak, Fatura kesmek, Randevuları vermek Düzenleme Görevleri: Dış gezi organizasyonu, Toplantı düzenlemek. Karmaşıklaşan yönetim sürecinde yöneticiler, yönetim başarılarının etkin takım çalışmasına bağlı olduğunu çok iyi bilmektedir. Yöneticilerin başarılı olmalarında en büyük pay sekreterlere aittir. İşletmelerde önemli bir göreve sahip olan sekreterlerin başarı elde edebilmeleri ve üzerlerine düşen görevleri tam anlamıyla yapabilmeleri için kendilerini sürekli geliştirmeleri ve değişikliklere ayak uydurma noktasında esnek olmaları gerekmektedir Türkiye de Sekreterlik Mesleğinin Gelişimi Sekreterlik mesleğinin kökeni eski Roma ve Yunan toplumlarına dayanmaktadır. İlk ticari daktilonun 1873 yılında kullanılmaya başlaması işyerlerinde daktilo kullananlar için bir kadro oluşturmuş, böylece sekreterlik denilen birim yavaş yavaş ortaya çıkmıştır. Sekreter sözcüğü pek çok kişide bayan eleman çağrışımı yapmakla birlikte, Endüstri Devrimi öncesinde sekreterlik hizmetleri erkek iş gücü tarafından yürütülmüştür. Türkiye de sekreterlik mesleğinin gelişim süreci Osmanlı İmparatorluğu dönemine dayanır. Osmanlı İmparatorluğu nda sır katipliği olarak nitelendirilen sekreterliğin, devlet yönetiminde etkin bir yeri olmuştur. 140

150 Türkiye de sekreterlik mesleğinin, dünya ile birlikte olmasa da benzer şekilde geliştiğini söyleyebiliriz. Türkiye de sekreterlik hizmetleri sanayileşme ile birlikte, iş yeri yöneticilerinin iş akışlarının artması ve karmaşıklaşmasına bağlı olarak iş hayatına girmiştir. Bu durum sekreterlik hizmetlerine ve sekreterlere olan ihtiyacı artırmış, iş yerlerinin sekreter istihdamını zorunlu hâle getirmiştir. Türkiye de bugünkü anlamda sekreterlik hizmetleri; 1953 yılında Devlet Su İşleri Genel Müdürlüğü ile Karayolları Genel Müdürlüğünde uygulanmıştır. Sekreterliğin bir meslek olarak kabul edilmeye başlanmasıyla ilk kez 1956 da Amerika dan gelen uzmanlar tarafından Ankara da 30 kız öğrenciden oluşan iki yıl süreli lise ve dengi okul mezunları için sekreterlik programı açılmıştır. Sekreterlik mesleğine verilen önem 1980 li yıllardan sonra artmaya başlamıştır. Örgütlerin genişlemesi ve sayılarının artması, iş hacminin büyümesi hem sekreterlere hem de bu konuda yetişen nitelikli elemanlara duyulan ihtiyacı arttırmıştır. Sekreterlik mesleğinin gelişimini destekleyen en son yenilik ise bilgi teknolojileridir. Bilgi teknolojilerinin gelişmesiyle kâğıtsız bürolar ve büro otomasyonu uygulamaları, işlerin daha kısa sürelerde ve en iyi şekilde tamamlanması sağlamıştır. İşletme yönetimi ve idare anlayışı değiştikçe profesyonel sekreterlik ile yönetici sekreterliği meslekleri ön plana çıkmıştır. Klasik sekreterlik kavramının dışında çağdaş uzmanlık alanı hâline gelen bu meslekler günümüz işletmelerinde büyük öneme sahiptir. Sekreterler büroların düzenli işlemesini sağlayan, iletişimi düzenleyen, yöneticinin zamanını organize eden vazgeçilmez elemanlardır. Ofis ortamının sistemli olması, sadece yöneticiler için değil işletmede çalışan kişiler açısından da önemlidir. Diğer taraftan modern iş hayatında firmaların üst düzey yöneticileri iletişimi düzenleyen, evrak akışını kontrol eden profesyonel yardımcılara ihtiyaç duymaktadır. Bu önemli görevi üstlenen yönetici sekreterler artık, yöneticinin sağ kolu olmaktan çıkmış neredeyse iş ortağı durumuna gelmiştir. Sekreterlik mesleğinin gelişimine destek olması amacıyla 1986 yılında Sekreter Dayanışma Derneği kurulmuştur. Amaç; sekreterlik mesleğinin önemini ve gerekliliğini hem sekreterlere hem de diğer kişilere anlatmaktır. Ancak gerekli destek verilmediği için dernek kapanmıştır Sekreterlik Mesleğinin Önemi Bir uğraşının meslek olarak nitelendirilebilmesi için temel bazı şartları taşıması gerekmektedir. Bu şartlar ilgili uğraşının, karmaşık ve sürekli gelişen bir bilgi yapısını içermesi, uygulamada karşılaşılan sorunların çözümünde mesleki yargıların kullanılması ve kamu yararına hizmet edecek mesleki bir sorumluk anlayışına sahip olması gibi hususlardır. Meslekleşme açısından henüz gerekli olan işlemleri tamamlamasa da sekreterlik günümüzde bir meslek olarak kabul edilmektedir. Sekreterlik mesleği hakkında oluşturulan sistemli bir bilgi topluluğunun varlığı, bu alanda eleman yetiştirmek üzere lise ve yüksekokul düzeyindeki okullarda bölümler açılıp programlar oluşturulması ve bunların geliştirilmesi; büro yönetimi uygulamalarında ahlaki unsurlara verilen önemin artması ve işletmelerin genellikle bu konuda 141

151 eğitim almış kişileri talep etmeleri gibi hususlar, sekreterliğin meslek olduğunu gösteren en güçlü kanıtlardır. Sekreterlik mesleği bir taraftan sekreterlik mesleği ile ilgili uzmanlık bilgilerini, diğer taraftan da, sekreterlik bilgisi ile ilgili diğer bilim dallarına ait bilgileri içeren bir meslektir. Sekreterlik mesleği, aynı gelişen teknoloji ve piyasa koşullarını sürekli öğrenme ve uygulamayı gerektiren bir meslektir Yapılan bir çalışmada Türkiye İş Kurumu nun sekreterlik mesleğinin istihdamına ilişkin 2007 ve 2011 tarihleri verilerini incelenmiştir; kamu kesiminde toplam 65 sekreter talep edilirken, özelden toplamda 6,896 sekreter talep edilmiş. Kamu ve özelin genel toplam talebi ise 6,961 sekter olduğu görülmektedir. Bunların taleplere karşılık kamuda 45 sekreter istihdam edilirken, özelde 3,394 sekreter istihdam edildiği görülmektedir. Toplamda 3,439 sekreter işe yerleştirilmiş, bunların 209 unu erkekler, 3,230 unu kadınlar oluşturmaktadır. Buna göre kadınları bu mesleği daha çok tercih etikleri söylenebilir. Bilgi çağında başarılı olmanın tek yolu, motivasyonu yüksek insanlar yetiştirmek ve sağlıklı yüksek performanslı kuruluşlar oluşturmaktadır. Kuruluşların performanslarını bilgi işleme yetenekleri belirlemektedir. Bugün sekreterlere duyulan ihtiyaç, bilgiye duyulan ihtiyaçlardan kaynaklanmaktadır Sekreterlerin Sınıflandırılması Yoğun rekabet koşulları ve işletmelerin çok daha modern ve esnek yapılar haline gelmesiyle birlikte hız ve zamanın önemi artmıştır. Bu gelişmelerle birlikte işletmelerde sekreterlik mesleğinin önemi de artmıştır. Yöneticiler, sekreterlerin işlerini kolaylaştırmasını, iyi organizasyon yapmalarını, yüklerini hafifletmelerini beklemektedir. Bu da profesyonel sekreterleri ön plana çıkarmıştır. Sekreterler görev aldıkları işletmeler, eğitim düzeyleri ve yapmış oldukları işlere göre çeşitli sınıflara ayrılmaktadır: Yönetici Sekreter: Yönetici sekreteri, yöneticiye görevlerini daha başarılı olarak yapmasında yardımcı olan çeşitli kanallardan gelen bilgi ve verileri raporları inceleyen işleyen derleyen kişidir. Bir kurum ya da işletmenin en üst düzey yöneticisinin sekreteridir. Bu görevi üstlenecek sekreterin iyi bir eğitim almış olması, iyi derecede yabancı dil bilmesi, yaratıcı, olması gerekir. Yöneticinin vereceği tüm görevlerden sorumludur; kontrole gerek kalmaksızın tüm işlerin üstesinden gelebilmelidir yeteneğidir. Yönetici sekreter, yöneticinin olmaması durumunda onu temsil etmektedir. Görevleri: - İş yerinde iletişimi sağlamak - Dosyalama ve arşivleme yapmak - Yazışma yapmak - İş programı hazırlamak ve uygulamak - Toplantı organizasyonu yapmak - Seyahat organizasyonu yapmak 142

152 - Bilgisayarda dosya oluşturmak - Bilgisayarda yazı hazırlamak 1. Üst Düzey Yönetici Sekreter: Üst düzey yönetici sekreterleri, yöneticilerle işletmenin iç çevresinden çok, dış çevresi arasında bağlantı kurmaktadır. Üst düzey yöneticiler, ağırlıklı olarak organizasyonun stratejik kararlarıyla ilgilenmektedirler. Üst düzey yönetici sekreterinin yönetici sekreterinden farkı; protokole uygun davranmaya çalışmakla kalmamalı, protokol kurallarını düzenleyici ve öğretici olabilmelidir. Bu sekreter bazı kurumlarda özel kalem müdürü unvanı ile çalışmaktadır. 2. Yönetim Kurulu Sekreteri: Yönetim kurulu bulunan iş yerlerinde yönetim kurulu sekreteri görev yapar. Yönetim kurulu başkanı, genel müdür ve genel müdür yardımcılarının ajandasını oluştur ve takip eder. Toplantılara raportör olarak katılır. Yönetim kurulu sekreterlerinin nitelikleri aşağıda sıralanmıştır. - Yönetim kurulunun çalışmalarını düzenleyecek - Üniversitelerin 4 yıllık bölümlerinden mezun ya da meslek yüksekokulu mezunu (tercihen büro yönetimi ve sekreterlik mezunu) - İyi derecede yazılı ve sözlü İngilizce bilen - Office programlarını etkin olarak kullanabilen - Detaylı, sistemli ve düzenli çalışmayı prensip edinmiş - Çok iyi planlama, organizasyon ve koordinasyon becerilerine sahip - Motivasyonu yüksek, dinamik çalışma ortamına ayak uydurabilecek - Diksiyonu düzgün, iletişim yönü güçlü olmalı - Güler yüzlü, dış görünüşüne önem veren kişiler bu işi başarabilir. 4. Büro Hizmetleri Sekreteri: Sekreterlik konusunda eğitim almamış fazla bilgi ve deneyime sahip olmayan sekreterlerdir. İlgili birimlerde yazışma, dosyalama, arşivleme raporların dikte edilmesi gibi görevleri yerine getirir. 5. Tıp Sekreteri: Hastanelerin ilgili servislerinde hizmet veren yönetici ve hekimlerin teşhis, tedavi, hastanın izlenmesi, gerekli malzeme temini gibi konularda, yazışmalar yapmak gibi hayati öneme sahip görevleri yerine getirirler. Tıp sekreterlerinin, sağlık kuruluşlarının işleyişini ve özelliklerini, tıbbi terimleri çok iyi bilmesi gerekmektedir. Tıbbi sekreter, kendi başına ve belirli bir sürede, hastaların muayeneye hazırlık, kabul ve dosya işlemlerini yapma ile tıbbi, idari ve istatistikî dokümanları hazırlama bilgi ve becerisine sahip nitelikli kişidir. 6. Hukuk Sekreteri: Avukatlık bürolarında ve adliyelerde görev yaparlar. Yazışmaların doğru şekilde yürütülebilmesi için alanlarıyla ilgili bilgi birikimlerini arttırmalıdırlar. Görevleri: - İş yerinde iletişimi sağlamak - Dosyalama ve arşivleme yapmak 143

153 - Yazışma yapmak - İş programı hazırlamak ve uygulamak - Toplantı organizasyonu yapmak - Bilgisayarda dosya oluşturmak - Bilgisayarda yazı hazırlamak - Dava dosyalarının hazırlanmasına yardımcı olmak 7. Ticari Sekreter: Ticari sekreterler, ticari işletmelerin çalışmalarında, yönetimin ve yöneticilerin yazışma, iletişim ve diğer sekreterlik hizmetlerini yürütmekle görevli büro elemanlarıdır. Bono, poliçe, çek gibi kıymetli evrakların kullanım şartlarını bilmelidir. Müşterilerce sorulabilecek her türlü soruya cevap verebilmek için çalıştığı şirketin ürünlerini, fiyat tarifelerini, sipariş şartlarını bilmelidir. Görevleri: - İş yerinde iletişimi sağlamak - Dosyalama ve arşivleme yapmak - Yazışma yapmak - İş programı hazırlamak ve uygulamak - Toplantı organizasyonu yapmak - Bilgisayarda dosya oluşturmak - Bilgisayarda yazı hazırlamak - Bildirimleri ve ödemeleri izlemek 8. Muhasebe Sekreteri: Muhasebe sekreterleri, sekreterlik görevlerinin yanında muhasebe ve finansman konularında da çalışmalar yürütmektedir. Muhasebe sekreterleri, muhasebe ile ilgili bürolarda çalışan büro çalışanlarından biridir ve aynı zamanda sekreterlik hizmetlerini de görmektedir. Bu nedenle muhasebe sekreterleri, hem sekreterlik hem muhasebe konularında bilgi sahibi olmalıdır. Muhasebe sekreterleri sık sık ödeme, bildiri gibi sosyal olaylarla da ilgilenmektedir. İşin üstesinden gelebilmek için işlerini planlı yapmalı ve tüm ödeme işlemlerini not almalıdır. 9. Basın Sekreteri: Basın sekreterliği, bir gazete ya da derginin hazırlanmasında, basın görevlileriyle ortaklaşa yürütülen bir çalışmadır. Basın sekreterleri, gazete ve dergilerin hazırlanmasında genel yayın yönetmeni, yazarlar ve çeşitli muhabirlerle birlikte yayının istenilen düzeyde gerçekleşmesi konusunda çalışmalar yürütmektedir. Basın sekreterinin insan ilişkilerinde kuvvetli olan, basın ilişkilerini bilen ve tanıyan, okuyan, yazışmayı iyi bilen, internet kullanabilen, bakımlı, titiz, kültürlü, espriye açık, hızlı düşünen, hızlı karar veren, tatlı dilli, dinlemesini bilen, araştırılması gereken konuları takip eden, gerekli bilgileri not alan, uyumlu, açık fikirli, güven veren, sabırlı, hedefine odaklanan, yöneticisinin işlerini düzenleyen, öz güveni olan, seyahat engeli olmayan, mesleki bilgisi olan, başarıyı hedefleyen niteliklere sahip olması gerekir. 10. Turizm Sekreteri: Turizm bürosu sekreterinin görevi, turistlerle ilişkiler kurmaktır. O, turistleri ağırlar, onlara, bölgesindeki ilginç yerler, taşıt araçları ve oteller hakkında bilgi verir. Sekreter turizm mevsimi boyunca geçici olarak kendisine yardım eden 144

154 elemanlarla birlikte turistleri karşılar, onlara bilgi verir ve bu işlerle ilgili yazışmaları yürütür. Turizm sekreteri, görevlerini yerine getirebilmek için geniş coğrafya, tarih ve sanat bilgisine sahip olmalı ve bölgenin turizm kaynaklarını yakından tanımalıdır. 11. Teknik Sekreter: Mühendislik alanında hizmet veren kuruluşlarda sekreterlik hizmetlerini yerine getiren sekreterlerdir. Teknik sekreter, endüstri ve yönetimle ilgili işlevleri üstlenmekte, genellikle mühendisliğin teknik asistanı durumunda bulunmaktadır. Yazışmalarda ve görüşmelerde teknik bilgisinin olması gerekir. 12. Uluslararası Organizasyon Sekreteri: Uluslararası organizasyon sekreterleri, bir ülke içindeki eğlence programlarını, festivalleri, sportif etkinlikleri organize eden, uluslararası görüşmeleri düzenleyen kişilerdir. Uluslararası organizasyonlarda sekreter, büyük kitlelere hitap etmektedir. Sekreterlik türleri yetki ve sorumluluk düzeylerine göre de sınıflandırılmaktadır. a. Yardımcı Sekreter: Sekreter, büyük bir kuruluşun denetçisi yanında görev alabileceği gibi, küçük bir işletmede sınırlı yeterliklerini işe koşarak sorumluluk alabilir. Dikte almak, hızlı ve güvenilir biçimde çevirebilmek, telefonları cevaplamak, randevuları ayarlamak, rutin yazışmaları gerçekleştirmek, dosyalamayı yapmak gibi işleri gerçekleştirir. b. Sekreter: Sekreter, orta kademe yönetici ya da yöneticiler için çalışır. Kuruluşun politika ve prosedürlerini bilir. Sekreterlik yeteneklerinin yanı sıra idari yeterliklere de sahiptir. c. Şef Sekreter: Şef sekreter, genellikle ilk ya da ikinci kademe yöneticiler için çalışır. Konumunun gerektirdiği özel terminolojiyi bilir. Genellikle bilgisayar kullanır. d. Yönetici Sekreter: Yönetici sekreter, üst düzey yöneticilerle birlikte çalışır. Sekreterlik ve idarecilik görevlerini yüksek bir performansla gerçekleştirir. Konumunun gerektirdiği kuruluş uygulamaları, yapısı hakkında bilgilidir. Yüksek derecede teknik becerilere sahip, deneyimli bir sekreterdir. e. Üst Düzey Yönetici Sekreteri: Özel Kalem Müdürü unvanı ile çalışmaktadır. Genel Müdür, Müşteşar, Rektör gibi makamlarda görev almaktadır. 145

155 Uygulamalar 146

156 Uygulama Soruları 147

157 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde, sekreterlik mesleğinin önemi ve sekreterlerin sınıflandırılması öğrenilmiştir. 148

158 Bölüm Soruları 1) Telefona bakmak, iç ve dış yazışmaları yapmak, ziyaretçileri ağırlamak sekreterin.. görevlerine örnektir. 2).., sırlara sahip olan, gizli ve sırları en iyi saklayan anlamındadır. 3) İlk ticari daktilonun.. yılında kullanılmaya başlaması işyerlerinde daktilo kullananlar için bir kadro oluşturmuş, böylece sekreterlik denilen birim yavaş yavaş ortaya çıkmıştır. 4) Sekreterlik mesleğinin gelişimini destekleyen en son yenilik.dir. 5) Mühendislik alanında hizmet veren kuruluşlarda sekreterlik hizmetlerini yerine getiren sekreterlere.. denir. 6) Türkiye de bugünkü anlamda sekreterlik hizmetleri; 1953 yılında hangi kurumda uygulanmıştır? a) Milli Eğitim Bakanlığı b) Devlet Su İşleri Genel Müdürlüğü c) Maliye Bakanlığı d) Sağlık Bakanlığı e) Türkiye Odalar Borsalar Birliği 7) Aşağıdakilerden hangisi yönetici sekreterlerinin görevlerinden değildir? a) İş yerinde iletişimi sağlamak b) Yazışma yapmak c) Seyahat organizasyonu yapmak d) İş programı hazırlamak e) Bildirim ve ödemeleri izlemek 8) Mükemmel ofis becerilerine sahip, doğrudan yönlendirilmeden kendiliğinden sorumluluk alabilen, inisiyatif ve yargı kullanabilen, verilen yetki çerçevesinde kararlar alabilen kişiye ne ad verilir? 149

159 a) Yönetici b) Sekreter c) Tıbbi sekreter d) Arşiv komitesi e) Hasta danışmanı 9) Aşağıdakilerden hangisi yetki sorumluluk düzeylerine göre sekreterlik sınıflandırmasında yer almaz? a) Yardımcı sekreter b) Sekreter c) Şef sekreter d) Büro sekreteri e) Yönetici sekreter 10) Sekreterlik konusunda eğitim almamış fazla bilgi ve deneyime sahip olmayan sekreterler aşağıdakilerden hangisidir? a) Büro hizmetleri sekreteri b) Tıp sekreteri c) Hukuk sekreteri d) Ticari sekreter e) Basın sekreteri Cevaplar 1)iletişim, 2)sekreter, 3) 1873, 4)bilgi teknolojileri, 5)teknik sekreter, 6)b, 7)e, 8)b, 9)d, 10)a 150

160 10. SEKRETERLİK HİZMETLERİ VE NİTELİKLERİ 151

161 Sekreterlik Hizmeti Sekreterlik Nitelikleri Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? 152

162 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 153

163 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Sekreterlerin fiziksel, mesleki, tutum-davranış ve ahlaki niteliklerini açıklayabilmek 154

164 Anahtar Kavramlar 155

165 Giriş İşletmelerin en önemli çalışanlarından biri olan sekreterlerin kişisel kariyer gelişimlerini sağlamak ve mesleklerinin gelişimine katkıda bulunmak için bir takım özelliklere sahip olması gerekmektedir. günümüzde konusunda eğitim almış, kendine güvenen, inisiyatif sahibi, gelişime açık sekreterler işletmeler tarafından tercih edilmektedir. 156

166 10.1. Sekreterlik Hizmetleri Yöneticilerin başarılı olabilmek, işletme performansını arttırabilmek için verimlilik ve etkinlik kavramına önem vermeleri, sekreterlik mesleğinin önemini gidererek arttırmıştır. Daha verimli, etkin ve başarılı olabilmek için yöneticiler büro yeterliliklerinin üstünlüğüne sahip doğrudan emir almadan, sorumluluk alabilme yeteneğini gösteren, alınan karar ve sorumlulukları uygulayabilen, kendisine verilen yetki sınırları içinde karar verebilen, kendine güvenen, verimliliği ve etkinliği arttırmaya yönelik gerekli tedbirleri uygulayabilen, teknolojiyi takip eden, kurumun vizyonunu temsil eden sekreterlere ihtiyaç duymaktadırlar. Sekreterlik mesleğinin gelişiminin sekreterin kendine bağlı olduğunu hissederek sekreterin kazanması gereken davranışları bilmelidir. Sekreter; - Kendine güvenmeyi, - İşini eksiksiz yapmayı, - İyi zamanlama yapmayı, - Kendini başarıya yönlendirmeyi, - Dosyalama ve yazışmalara önem vermeyi - Kendi kendisinin öğretmeni olmayı başarabilmelidir Sekreterlik Nitelikleri Fiziksel Nitelikler Sekreterler çalıştıkları kurumu iş yerlerinin içinde ve dışında temsil ettikleri için dış görünüşlerine özen göstermek zorundadır. Çünkü iletişim kurdukları kişilere karşı ilk imajı dış görünüşleriyle sağlamaktadırlar. Sekreterlerin sahip olması gereken fiziksel nitelikler şunlardır: 1- Temiz, Zevkli ve Sade Giyim: Oturup kalkarken, yazı yazarken ve bütün gün çeşitli işler yaparken giysilerinin onu rahatsız etmemesi için kısa ve dar eteklerden kaçınmalıdır. Uygun bir renk ve model seçimi, uyumlu aksesuarlar, rahat ve alçak topuklu ayakkabılar tercih edilmelidir. 2- Güler Yüz: İnsanlarla iyi ilişkiler kurabilmek için güleryüzlü olmak önemlidir. Güler yüzlü bir sekreter olumsuz anlarda bile ortamı sakinleştirebilir ve kolay iletişim kurabilir. 3- Saçlar, Tırnaklar ve Dişler: sekreterlerin saçlarının bakımlı olması gerekmektedir. tırnak bakımına önem verilmeli, çok uzun, kirli tırnaklarla gezilmemeli, ojelerin rengine dikkat edilmelidir. Dişler ve ağız hijyeni de sekreterler için önemlidir. Sürekli bireylerle iletişim halinde olduğu için sekreterlerin ağız bakımına dikkat etmeleri gerekir. 4- Cilt Bakımı ve Makyaj: sağlıklı bir cilde sahip olmak için sigara, alkol, düzensiz beslenmeden uzak durulmalı, cilt bakımı yapılmalıdır. Sekreterlerin ağır makyaj yapmaları, aşırı renkli makyaj malzemesi kullanmaları hoş bir görüntü oluşturmayacaktır. Bunların yerine pastel renklerin hakim olduğu makyaj tercih edilmelidir. Ayrıca çalışma 157

167 masası üzerinde asla makyaj ürünleri bulundurulmamalı ve çalışma masasında makyaj yapılmamalıdır. 5- Spor ve Beslenme: İş hayatının ve özellikle endüstriyel hayatın yarattığı tek düze ve yıpratıcı iş düzeni, toz, is ve dumandan kirlenmiş genel çevre, insan sağlığını tehdit ederek ömrünü kısaltmaya başlamıştır. Bu durum kişinin üzerinde olumsuz sonuçlar yaratmakta, bedensel ve ruhsal rahatsızlıklara neden olmaktadır. İş yeri yakınsa yürüyerek gitmek, dinlenme aralarında yürüyüş yapmak, koşmak, sabahları biraz erken kalkarak bazı egzersizler yapmak, sağlıklı ve zinde kalmak açısından son derece önemlidir Mesleki Nitelikler 1- Türkçeyi çok iyi konuşup yazabilmek: Sekreterin konuşması çok önemlidir. Her şeyden önce, çok iyi, pürüzsüz Türkçe konuşması şarttır. Konuşmalarda hiçbir vakit gereksiz cümleler kullanılmamalıdır. Konuşmalarda ses, gayet normal, ifade açık, kesin, kısa, öz ve anlaşılır olmalıdır. Konuşma sırasında planlı ve mantıklı düşünme, ortaya çıkabilecek sorunları engellemektedir. Kelimeleri doğru ve yerinde kullanmak ve bunları düzgün söylemeye dikkat etmek önemlidir. Ölçülü derecede jestler, mimikler, el ve kol hareketleri kullanılmalı, ses tonu iyi ayarlanmalı, sesin alçalıp yükselmesi, tonlama, duraksama gibi hususlara dikkat edilmelidir. Konuşmanın amacına ulaşabilmesi için sekreterin dikkat etmesi gereken kurallar şu şekilde özetlenebilir: - Konuşurken yıkıcı değil, yapıcı olmalıdır. - Konuşması, konuşmaya değer konuları içermelidir. - Doğruları konuşmalıdır. - Konuşmanın amacı ve hedefi olmalıdır. - Konuşma, sağlam bir konuşma yöntemine dayalı olarak yapılmalıdır. - Konuşma sağlam bilgilere dayanmalıdır. - İyi bir konuşma, canlı bir ses tonu, jest ve mimikler gerektirir. - İyi bir konuşma canlı bir dil ve hareketli bir üslup gerektirir. Yazı yazmanın amacı, herhangi bir konuda bilgi vermek, karşıdakiler üzerinde olumlu bir izlenim bırakmak ya da bir şey yapmaya yöneltmek olarak ifade edilebilmektedir. İş mektupları; özel mektuplar, dilekçeler, iş raporları, tutanaklar, genelgeler gibi belli amaçla yazılmış planlı yazılardır. Sekreterin iş mektubu yazarken şu hususlara dikkat etmesi gerekmektedir: - Yazıdaki her bilgi; isim, yer, tarih, sayı, unvan doğru olmalıdır. - Yazılar mümkün olduğunca kısa olmalıdır. Ancak eksik bilgi vermek doğru değildir. - Yazı açık ve net yazılmalı, okuyucunun zihninde soru işareti kalmamalıdır. - Yazıda iyi bir planlama yapılmalı; giriş, metin, bitiş bölümleri mantıklı olmalıdır. - Yazı canlı ve somut ifadelerle yazılmalı, anlamayı kolaylaştırıcı sayı, ölçü gibi verilerle yazıya canlılık katılmalıdır. 158

168 - Yazı özgecil bir ifadeyle yazılmalı, karşıdakilere değer verildiği belirtilmelidir. - Yazılar saygılı bir ifadeyle yazılmalıdır. 2- İletişim Becerisine Sahip olmak: Yöneticilerin başarısı ve organizasyonların etkinliği üzerinde rol oynayan en önemli süreçlerden biri iletişim sürecidir. Telefon görüşmeleri, toplantılar, raporları inceleme, emir ve direktif verme, mektup yazma, gelen mesajları inceleme gibi faaliyetler, iletişim sürecinin içerisinde yer alan örneklerdendir. Sekreter bürosunda işlerin verimli şekilde sürmesi için yazılı ve sözlü iletişimi etkili bir şekilde yapmalıdır. Sekreter söylenecek sözlerin, gönderilecek mesajların hangi ilişkiler içinde, nasıl ve ne zaman iletileceğini iyi bilmelidir. 3- Yabancı Dil Bilmek: küreselleşmenin etkisiyle günümüzde uluslararası ticaret sınırları ortadan kalkmıştır. Sadece uluslararası işletmelerle ortak işler de değil basit ticaret hamlelerinde bile yurtdışı bağlantılı çalışmalar yapılmaktadır. Bu durum sekreterlerin yabancı dil bilmeleri gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. En az bir yabancı dil bilmek sekreter adaylarının istihdam alanında tercih edilen çalışan olmasına katkı sağlayacaktır. Sekreterlerin yabancı dilde yazışma ve konuşma becerilerini geliştirmeleri gerekir. 4- İnsan İlişkilerini Bilmek: İnsanların birbirleriyle olan ilişkilerinde dikkatli ve hoşgörülü olmaları gerekir. İş yaşamında formal ilişkilerin olması nezaketli davranışları zorunlu kılmaktadır. Sekreterler, ortak bir amaca ulaşmada, zamanında iş birliği yapmak için insanları ikna etme sanatı ve tekniğini iyi bilmelidir. 5- Büro Otomasyon Sistemlerini Tanımak ve Kullanımını Bilmek: Sekreterin çalışmalarına kolaylık sağlayacak ve yardımcı olacak türde makinelerin büronun ihtiyacına ve görünümüne de uygun olmasıyla iş ortamının daha rahat çalışmaya elverişli hale getirilmesine katkılar sağlanmalıdır. Sekreterler, kullandığı veya kullanacağı makinelerin özellikleri, parçaları, çalışma düzeni hakkında yetkili servislerden yeterli bilgi alabilmeli, tamir ve bakımı konusunu kesinlikle ihmal etmemeye özen gösterebilmelidir 6- Yazışma ve Raporlama Tekniklerini Bilmek: Sekreterler içerik ve şekil yönünden yazışma ve raporlama tekniklerini bilmelidir. Koordinasyonun sağlanması ve işlerle ilgili gelişmelerin takip edilmesi için yazışmaların ve raporların zamanında yapılması, düzenli olması ve ihtiyacı karşılar nitelikte olması şarttır. Kamu sektörü ve özel sektörde yönetimin başarısının, kararların zamanında ve isabetli alınabilmesine bağlı olduğu açıktır. Bir yönetici, dalında ne derece yetişmiş olursa olsun, kararlarını anında ve isabetle verebilmek için, karar konusu hakkında zamanında, doğru ve yeterli bilgiye ihtiyaç duyacaktır. Eğer bu tür bilgiler kendisine zamanında verilemezse, karar vermek güçleşecek, gecikecek ya da mümkün olmayacaktır. 7- Evrak Yönetimi ve Dosyalama Bilgisine Sahip Olmak: İşletmeler yoğun evrak trafiğinin yaşandığı yerlerdir. Bu nedenle evrakların zamanında ilgili kişi ve birimlere ulaştırılması, evrakların sağlıklı şekilde dosyalanması ve kayıpların yaşanmaması için sekreterlerin sistematik bir evrak yönetimi gerçekleştirmeleri gerekir. Evraklar, teslim alındıktan sonra sınıflandırılmalı, kısa sürede hatasız şekilde ilgili birimlere ulaştırılmalı, giden evrakların tesliminin gerçekleşip gerçekleştirilmediği takip edilmelidir. 159

169 Sekreterin Tutum ve Davranış Nitelikleri 1- Terbiyeli ve Nazik Olmak: Nezaket, bireyler ve toplum tarafından kabul edilen zarif davranışlardır. Ancak bir nezaket kuralı yerine getirilirken içten yapılmalı, samimi olmalı ve abartılı olmamalıdır. Sekreter, nezaket kurallarına uymalı, her zaman nazik olmalıdır. 2- Hoşgörülü ve İyimser Olmak: Hoş görü nezaketin temelindedir. Olmayacak şeylere sinirlenerek çevresindekilerle sürtüşmek, nasihat vermeye kalkmak acizlik ve nezaketsizliktir. Sekreter, çalışma yerinin özelliğine göre, değişik insanlarla karşılaşabilmektedir. Karşılaştığı insanlar arasında anlayışlı, ikna olanlar olduğu gibi, bunun olumsuzu da olabilir. İşte bu şartlarda iyimser olmak ve hoşgörülü davranmak, birçok olayın başlamadan çözülmesine yardımcı olur. 3- Mantıklı Düşünmek: Mantıklı düşünme, olabilecek, yapılabilecek ölçülerde düşünmektir. İlmin, teknolojinin, çözebileceği, kanun, tüzük ve yönetmeliklerin uygulamaya izin verebileceği, toplumun ve bireylerin benimseyeceği konuları düşünmek, mantıklı düşünmektir. 4- Dedikodu Yapmamak: Dedikodu, bir kimseyi yermeye, çekiştirmeye verilen isimdir. İş yerinizdeki kişiler ve davranışları hakkında dedikodu yapmaktan, başkaları hakkında ileri geri konuşmaktan, onun bunun ayağına çelme takmaktan kaçınmalısınız. 5- Sır Saklamak: Sır saklama becerisi, Sekreter kelimesinin özünde vardır. Bu nedenle sır saklama yeterliliği olmayan bir sekreter adayının başarılı bir meslek kariyeri oluşturması zor, hatta imkânsızdır. 6- Soğukkanlı Olmak: Sekreter, her gün çok değişik olaylarla ve insanlarla karşılaşır. Bu olaylar karşısında, heyecana kapılmaması, paniklememesi büyük önem taşır. İyi bir sekreter, öfkelenmeden, fazla sinirlenmeden, üzülmeden veya aşırı bir sevinç göstermeden olayları karşılamalıdır. 7- İnisiyatif Sahibi Olmak ve Bağımsız Karar Verebilmek: Sekreter; iş yerine ve çalışma düzenine, yönetmeliklere, iş akışına alıştıkça, yöneticinin iş anlayışını sorumluluk ve yetki kavramını öğrendikten sonra, belirli işler hakkında kendi kendine karar verecek duruma gelebilir. Sekreter, karar vermesi gereken durumlarda yetkisini aşıp yöneticisinin haklarını çiğnememelidir. 160

170 8- Açık Fikirli Olmak ve Başkalarının Fikirlerine Saygı Göstermek: Sekreter, yöneticisine her zaman doğru söylemelidir. Yalan ve doğruluğundan emin olmadığı sürece kesinlikle fikir beyan etmemelidir. 9- Sorumluluk Duygusu Kazanmak: Sekreter, yöneticinin bürosunun, yazı masasının ve gerekli malzemelerinin temiz ve düzenli olmasına özen göstermeli, gerektiğinde büro makinelerinin bakım ve onarımını zamanında yapılmasını sağlamalıdır. Büro malzemelerini ve zamanını, en çok iş çıkartacak şekilde kullanmalıdır. 10- Özür ve Af Dilemek: Özür dilemenin birçok olayı rahatlıkla çözümlemekte sihirli bir anahtar olduğu unutulmamalıdır. Özür dilemek sekreteri hiçbir zaman küçültmez, birçok olayın çözülmesinin güvencesidir. 11- Mesleğini Sevmek: Göreve kuvvetli bir sevgiyle bağlı olmanın, görevi bütün haz, zevk ve çıkarlardan üstün tutmanın, başarı ve ilerleme üzerindeki etkisi çok önemlidir. Görevin hakkıyla başarıldığını bilmek ve buna inanmak insana huzur verir. 13- Yaratıcı Olmak: İyi bir sekreter, yaratıcı ve zevk sahibi olmanın önemini, monoton çalışmanın sıkıcı olduğu ve verimi düşürdüğünü bilir. Sekreter; bilgi, beceri ve davranışlarını daima geliştirmeye gayret eder. Gelişmeler, yenilikler ışığında, çalışma ortamında verimi artırıcı düzenlemelerde bulunur Sekreterin Ahlaki Özellikleri Sekreter, görevlerini etkili ve verimli bir biçimde yerine getirmek için doğrudan sorumludur. Sekreter, örgütü ve örgütün adını temsil eder. Ayrıca işinin tüm aşamalarında, yüksek ahlaksal ölçütler sağlamak için kendisine karşı da bir sorumluluğu vardır. Böyle bir sorumluluk anlayışı dürüstlük, yardımseverlik, iyi niyetlilik, girişkenlik, adil olmak, anlayışlı olmak, empatik olmak, özverili olmak, sabırlı, hoşgörülü, alçakgönüllü, azimli ve çalışkan olmak, güvenirlilik, bağlılık, işbirliği ve gizliliğe uymak gibi önemli işlevleri kapsar. - Sekreter iş yerinin pul, kırtasiye, fotokopi makinesini, telefonunu kişisel gereksinimleri için kullanmamalıdır. - Dürüstlük, sekreterin, örgütün amaç, politika ve kurallarına bağlı olması ve ahlak dışı olduğu düşünülen hile yapma, çalma, rüşvet verme, alma gibi eylemler içerisine girmeyi kabul etmemelidir - Bir sekreter kendisinden istenilenleri doğru ve tam olarak yapma yeteneğine sahipse güvenilirdir. - Örgüt içi bilginin dışarıya sızdırılması ile güvenin sarsılması, yalnız işi ciddi olarak tehlikeye atmakla kalmayıp, aynı zamanda, yönetici ile sekreterin ilişkisini de bozar. Bu durumda sekreter hem kendisine olan saygısını, hem de iş ortamındaki yönetici ve elemanların kendisine karşı duyduğu saygıyı yitirmiş olacaktır. 161

171 Sekreterler ve Uyulması Gereken Protokol Kuralları - İçeri girerken ceket düğmeli olmalıdır. Yönetici oturun demeden oturulmamalıdır. - Bacak bacak üstüne atılmamalıdır. - Yönetici tokalaşmak için elini uzatmıyorsa, önceden elinizi uzatmayın. - Yönetici ayağa kalktığında sekreterinde ayağa kalkması gerekir. - Yöneticinin makamına birden çok kişiyle girdiğinde kıdeme göre sıralanıp oturulur. En üst olan, masaya en yakın oturan ve yöneticiye en yakın olandır. - Yöneticilerle randevu almadan ziyaret etmeyin. - Protokolde üst daima sağdadır. Ast olarak; otururken, ayakta dururken veya yürürken daima üstünüzün soluna geçin. - Toplantıda, toplantı başkanından izin almadan konuşmayın ve daima toplantı başkanına hitaben konuşun. - Üst yöneticinizi, odanızın kapısında değil binanızın kapısında karşılayıp uğurlayın. - Ast konuğunuzu odada ayağa kalkarak ve tokalaşarak karşılayıp uğurlayın. - Amiriniz veya üstünüz ziyaretinize veya denetiminize geldiğinde ilke olarak makam koltuğunda oturmayın. Misafir koltuğuna geçip karşısında oturun. - Astlarınızı ve ast düzeydeki kişileri makam koltuğunuzda oturarak kabul edin. - Akranlarınızı kabul ederken, eğer yaş, kıdem ve diğer yönlerden sizden üst iseler, onları misafir koltuğunda oturarak kabul etmek bir saygı ifadesidir. İlke olarak, saygı duyduğunuz kişilerle eşit düzeyde oturun. - Akranlarınıza ve astlarınıza adıyla veya ünvanıyla Ayşe Hanım, Müdür Bey, Sayın Özcan veya Sayın Milli Eğitim Müdürü diye hitap edin. - Telefon açtığınızda önce kendinizi tanıtmakla söze başlayın. - Telefonu önce kim açtıysa önce o kapatır. - Üstünüzle telefonla görüşürken, üstünüz ahizeyi kapatmadan önce siz telefonu kapatmayın. - Üstlerinize sekreter aracılığıyla telefon etmeyin. - Başkalarına daima Siz diye hitap edin. Her zaman ve herkese lütfen deyin ve teşekkür edin. - Çağrılara, toplantılara ve randevulara daima saat ve dakikasında gidin. - Bir yere girdiğinizde önce kendinizi tanıtın. - Mesai arkadaşlarınızı (astlarınızı, akranlarınızı ve üstlerinizi) özel ve önemli günlerinde kutlamayı ihmal etmeyin. - Bayan ve erkek astlarınız arasında fonksiyonel olarak ayırım yapmayın. Ancak, bayanlara davranış olarak daha saygılı olun. 162

172 - İşyerinizde (dairenizde) akranlarınız, astlarınız ve üstlerinizle iyi tanışmadan, onlarla özel ilişkilere girişmeyin Yönetici ve Sekreterler için Öneriler Yöneticiler için öneriler: - Sekreterlerinin; önerilerini dikkate almalı, kararlara katmalı, sorunları ile ilgilenmeli ve yeterince değer vermelidir. - Gerekli büro araç-gerecini temin etmeli, hizmet içi eğitim ve diğer olanakları sunmalıdır. - Görevi konusunda sekreteri bilgilendirmeli, yeteneklerini kullanmasına ve geliştirmesine olanak vermelidir. - Sekreterin iş arkadaşlarıyla iş dışı görüşme yapmasına olanak vermek için toplantılar düzenlemelidir. - Fiziki ortamın mümkün olduğunca çalışmaya uygun olmasına özen göstermelidir. - Meslek yüksekokullarının bünyesinde sekreterlik bölümleri bulunmaktadır. Sekreter seçiminde, bu eğitimi almış olanları tercih etmelidir. - Sekreterin çalışma ortamındaki korku, endişe gibi yaratıcılığını engelleyecek faktörleri ortadan kaldırmalıdır - Sekreterin maaşını yönetim ekibi elemanlarının maaşına göre belirlemelidir Sekreterler için öneriler: - Yaptığı işi sevmeli, olumlu yönlerini görmeli ve daha fazla sevmeye çalışmalıdır. - İnsiyatif sahibi olmalı, özellikle rutin işlerde talimat beklemeden hareket edebilmeli, yöneticinin yokluğunda büroyu yönetebilecek kadar işlere hakim olmalıdır. - İş dışındaki zamanlarda kuruluştan, yöneticilerden ve çalışma arkadaşlarından olumlu söz etmelidir. - Bir yanlış yaptığında hiç yanılmazmış gibi davranmamalı, yanlışlığı kabul etmeli, eleştiriye tahammüllü olmalı, samimi ve açık sözlü olmalı, imalı konuşmamalıdır. - Yaptığı işlerle ilgili defter tutmalı, yönetici ile ilişkili olanları ona hatırlatmalıdır. - Müşteriye sinirlenip bağırılmamalı, hoşnutsuzluğu hoş bir şekilde dile getirilmelidir. Sesi yükseltmek kişiyi daha ikna edici yapmamaktadır. - Eleştirileri normal yaşamın parçası olarak kabul etmeli, kendi iş baskısı kadar karşıdakinin de baskısı olabileceğini düşünmeli, karşı koymalara hazırlıklı olmalı, itirazlar nezaketle karşılamalıdır. - İş alanında gazete küpürleri, tatil fotoğrafları, üyelik sertifikaları, ya da çok sayıda aile fotoğrafı bulundurmaktan kaçınmalıdır. Bir ya da iki aile fotoğrafı bulundurabilir. Ama unutulmamalıdır ki bundan fazlası hoş karşılanmayacağı gibi aynı zamanda çalışma alanını da yetersiz hale getirir. - Boş zamanlarda kişisel ve büro ile ilgili olmayan işlerle meşgul olmamalıdır. Örnek; örgü örme, tırnakları törpüleme, bir arkadaşla telefonda sohbet etme ya da şakalaşma, gazete 163

173 ve magazin dergileri ya da roman okuma vb. Bunlar imajı olumsuz yönde etkiler. Arkasına rahatça yaslanmış, müşteriye ve zamana hiç aldırmadan, başka bir kişiyle özel konuşmalar yapan bir sekretere verilen puanın eksi olacağı unutulmamalıdır. 164

174 Uygulamalar 165

175 Uygulama Soruları 166

176 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde, sekreterlerin fiziksel, mesleki, davranış-tutum ve ahalaki yönden sahip olması gereken özellikler hakkında bilgi sahibi olunmuştur. 167

177 Bölüm Soruları 1) Sekreterleri iletişim kurdukları kişilere karşı ilk imajı. sağlamaktadırlar. 2) Aşağıdakilerden hangisi sekreterin kazanması gereken davranışlardan değildir? a) Kendine güvenmek b) İşini eksiksiz yapmak c) Dosyalama ve yazışmaya önem vermek d) Yöneticisinin talimatları dışında inisiyatif kullanmamak e) Kendini başarıya yönlendirmek 3) Dinlenme aralarında yürüyüş yapmak, koşmak, sabahları biraz erken kalkarak bazı egzersizler yapmak sekreterin fiziksel niteliklerinden hangisine örnektir? a) Spor ve beslenme b) Cilt bakımı c) Saç, tırnak, diş bakımı d) Güler yüz e) Temiz, zevkli, sade giyim 4) Aşağıdakilerden hangisi konuşmanın amacına ulaşması için sekreterin dikkat etmesi gereken kurallardan değildir? a) Yapıcı olunmalıdır. b) Sağlık bilgilere dayanarak konuşulmalıdır. c) Doğrular konuşulmalıdır. d) Yoğun jest ve mimiklerle konuşma desteklenmelidir. e) Konuşmanın amacı ve hedefi olmalıdır. 5) Aşağıdakilerden hangisi sekreterin mesleki niteliklerindendir? a) Güler yüzlü olmak b) Mantıklı düşünmek c) Hoşgörülü olmak d) Dış görünümüne dikkat etmek e) İnsan ilişkilerini bilmek 6) Aşağıdakilerden hangisi sekreterin ahlaki özelliklerine örnektir? a) Örgüt içi bilgiyi dışarı sızdırmamak b) Özür dilemek 168

178 c) Mesleğini sevmek d) Yaratıcı olmak e) Dedikodu yapmamak 7) Aşağıdakilerden hangisi iş mektubu yazarken dikkat edilmesi gereken hususlardan değildir? a) Saygılı ifadeler kullanılmalıdır. b) Yazıda iyi bir planlama yapılmalıdır. c) Yazılar uzun ve detaylı olmalıdır. d) Yazıdaki her bilgi isim, yer, tarih, sayı, unvan doğru olmalıdır. e) Yazı canlı ve somut ifadelerle yazılmalıdır. 8) Aşağıdakilerden hangisi sekreterin tutum ve davranış niteliklerine örnektir? a) Mantıklı düşünmek b) İşyerine ait eşyaları kişisel gereksinim için kullanmamak c) Yabancı dil bilmek d) İletişim becerisine sahip olmak e) Türkçeyi çok iyi konuşup yazmak 9)..,..,.,..,,.. belli amaçla yazılmış planlı yazılardır. 10) Aşağıdakilerden hangisi sekreterlerin uyması gereken protokol kurallarından değildir? a) Bacak bacak üstüne atılmamalıdır. b) Protokolde üst daima solda olduğundan ast ayakta dururken veya otururken üstün sağında durmalıdır. c) Üst yönetici binanın kapısında karşılanmalıdır d) Toplantıda toplantı başkanından izin almadan konuşulmamalıdır. e) Telefon açıldığında önce kendisini tanıtmalıdır. Cevaplar 1)dış görünüş, 2)d, 3a), 4)d, 5)e, 6)a, 7)c, 8)a, 9)iş mektubu, özel mektup, dilekçe,işraporu, tutanak, genelge 10)b 169

179 11. SEKRETERLİK HİZMETLERİNDE İLETİŞİM 170

180 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? İletişim kavramı İletişimin öğeleri İletişim engelleri Sağlık iletişimi ve sekreterler açısından önemi 171

181 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 172

182 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği İletişim kavramını tanımlayabilme İletişimin öğelerini ve iletişime engel olan durumları açıklayabilme Sağlık iletişimi ve önemini kavrayabilme 173

183 Anahtar Kavramlar 174

184 Giriş İletişim bireyler arasında gerçekleştirilen duygu, düşünce ve bilgi alışverişi sürecidir. Sağlık hizmetlerinde iletişim kavramının yeri ayrıdır. Bunun sebebi hastaların sağlık çalışanlarından kendilerine hassasiyetle yaklaşmalarını beklemeleridir. Bu nedenle sağlık çalışanlarının iletişim becerilerini geliştirmeleri gerekmektedir. 175

185 11.1. İletişim İletişim kaynaktan hedefe duygu, düşünce ve bilginin çeşitli aracılar kanalıyla aktarılması sürecidir. Kaynaktan gönderilen iletiler aracılığıyla hedefte beklenilen yönde tutum ve davranış değiştirmek veya geliştirmek temel amaçtır. İnsanların çeşitli yöntemlerle birbiriyle bilgi alışverişi anlamına gelen iletişim, insanoğlunun var olduğu günden itibaren topluluklar halinde yaşaması gereksiniminin bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır. İletişim salt bilgi aktarımı olarak değil, insanların birbirlerini daha iyi anlayarak yakınlaşmalarını sağlayan ve toplumsal değişmeyi çok yönlü etkileyen bir uygulamalar bütünü olarak değerlendirilmektedir. İnsanların etkileşim içine girebilmeleri için birbirlerini iyi anlayabilmeleri gerekir. İnsanlar her zaman doğru anlaşılmak istenseler de, iletişim sürecinin bozulması birtakım durumları ortaya çıkarmaktadır: - İnsanlar arasında anlaşma sağlanamaz. - İnsanlar birbirlerine yabancılaşır. - Belirlenen bireysel kurumsal ve ulusal hedeflere ulaşılamaz. - İnsanlar yaşadıkları ortamdan, çalıştıkları kurumdan ayrılabilirler. - İnsanlar amaçlarından vazgeçebilir. - İnsanlar birbirleriyle çatışırlar. - İnsanların yönettiği her yapı ve düzeydeki gruplarda kaos oluşabilir İletişimin Öğeleri İletişim sürecinin ögeleri; Kaynak, Mesaj, Kodlama, Kanal, Alıcı, Algılama ve değerlendirme, geri bildirimdir. Kaynak: iletişim sürecini başlatan, ürettiği anlamlı iletileri simgeler aracılığıyla gönderen kişi veya gruptur. Kaynak olmadan iletişim kurulamaz. iletişim sürecini başlatan ve mesajı kodlayarak gönderen kaynak olduğu için süreçteki en önemli role sahiptir. Kişiler arası iletişim, kaynak ve alıcı olmak üzere en az iki kişiyi gerektirir. İyi bir iletişimde kaynağın taşıması gereken özellikler Güvenilirlik: alıcının mesajdaki sonuçları benimsemesi alıcının kaynağın güvenilirliğine ilişki algısına büyük ölçüde bağlıdır. Güvenilirliği yüksek olan kaynakların ikna etkileri de yüksektir. Kaynağın güvenilirliği bilgisine, inanılırlığına, iyi anlaşılabilmesine ve dengeli olmasına bağlıdır. kaynak ayrıca tarafsız olmalıdır. Prestij: uzmanlıkları, profesyonellikleri, nesnelliklerine bağlı olarak kaynakların saygınlık özelliği yükselir. Kaynağın prestij sahibi olması, hem benzer hem de rakip kaynaklar arasında ayrı bir düzeyde değerlendirilmesini sağlar. 176

186 Çekicilik: kaynağın alıcıdaki imajı, çeşitli yönlerden benimsenme düzeyi, referans niteliği, mesajın alınma, benimsenme ve etkilene derecesini belirleyen özelliklerdir. Güç: alıcı bireyler kaynağı kendileri üzerinde kontrol edici ya da gözetici bir güç gibi algılıyorlarsa, hem kaynağa yönelik dikkatlerini canlı tutma hem de mesajı alma yönündeki çabalarını artıracaktır. Mesaj: Bir yaşantıya ait duygu ve düşüncenin kodlanarak sözlü, sözsüz veya yazılı bir anlatımla alıcı kişiye ulaşmasını sağlayan sembollere mesaj denir. Sembollerin tek başlarına bir anlamları yoktur. Sembollere anlamları gönderici ve alıcı yükler. Eğer alıcının verdiği ve göndericinin algıladığı anlamlar birbirlerine uygun ise "tam iletişim" söz konusu olur. İletişimde kaynaktan alıcıya iletilen mesajın etkili olabilmesi için, - Mesaj dikkat çekmelidir. - Mesajı oluşturan işaretler (semboller, kodlar) kaynak ve hedef için aynı anlama gelmelidir. - Kaynak mesaja ilişkin yeterli bilgiye sahip olmalıdır. - Mesaj hedefin içinde bulunduğu grubun ya da grupların normları ile çatışmamalıdır. Mesajın taşıması gereken en önemli özellik kullanılan dildir. Mesajda kullanılan dil, ortak, açık, net ve kesin bir nitelik taşımalıdır. Mesajın içeriği ise yanlış yoruma yer bırakmayacak derecede açık, anlaşılır ve tam olmalıdır. Doğru zamanda iletilmelidir. Mesaj uygun kanalı izlemelidir. Mesaj, kaynak ve alıcı arasında kalmalıdır: Mesajın boyutları ise; içerik, biçim, çağrışım ve yaklaşımdır. İçerik; mesajın ne olduğunu ifade eder. İletilmesi istenilen her türlü fikir, bilgi, tutum mesajın içeriğini oluşturur. Biçim, mesajın kodlanmasıdır. Slogan, ses, görüntü mesajın biçimini oluşturur. Mesajla ifade edilmesi amaçlanan algılanabilir yarara çağrışım denir. Mesajın alıcıda hedeflenen davranış değişikliğini yaratabilmesi ve doğru şekilde aktarılabilmesi için çeşitli yaklaşımlar kullanılır. Bunlar; ürkütme-korku, negatiflik-pozitiflik, karmaşıklık-basitlik, dolaylı-dolaysız, tek-çift yönlü mesaj, ödüllendirici mesaj, eğlendirici mesaj, uyarıcı mesajdır. - Kodlama: Bilginin, düşüncenin, duygunun iletime uygun, hazır bir mesaj biçimine dönüştürülmesine kodlama denir. Kaynağın aklından geçirdiği düşünceler, alıcının anlayabileceği simgelerle kodlanarak mesaja dönüştürülür. Kodlama, basit bir el hareketinden karmaşık bir matematik formülüne kadar çok geniş bir alanı kapsayabilir. - Kanal: Kanal, mesajın göndericiden alıcıya iletildiği yoldur. Etkin bir iletişim için kullanılan kanal, mesaja uygun olmalıdır. Mesajın bozulmadan iletilmesi uygun bir kanalla mümkün olur. Burada kastedilen uygunluk, mesajın türüne göre seçilecek kanalın uygunluğudur. Kanal, ışık, radyo, ses dalgaları, telefon kabloları ve sinir sistemi gibi mesajı taşıyan araçlardır. İletişimin etkili olabilmesinde, kanal seçiminin çok büyük önemi vardır. Hangi kanalın seçileceği, iletişimin amaçları, alıcının özellikleri ile zaman ve mekânın 177

187 sınırlılıklarına bağlı olarak değişir. İletişimde, kime, ne için, neyi iletmek istediğimiz ile kullanacağımız kanal arasında da sıkı bir bağ bulunmaktadır. - Alıcı: İletişim sürecinde kaynağa hedef olan kişi, grup ya da kitleye iletişim sürecinde alıcı denir. Alıcı bir kişi, örgütlenmiş bir grup, örgüt ya da toplum olabilir. Etkin iletişim için alıcının aktif bir dinleyici olması gerekir. - Algılama ve Değerlendirme: Filtre, göndericinin ve alıcının kendine ulaşan mesajları değerlendirmesine denir. Duyu organlarımıza ulaşan veriler, algılama olmaksızın tek başlarına bir anlam ifade etmezler. Bunların bir anlam ifade edebilmeleri için verilerin algılanması gerekir. Algı, insanın çevresindeki uyaranların ya da olayların farkına varması ve onları yorumlaması sürecidir. Aynı zamanda algı, kişinin belli bir bilgiyi duyma, anlama ve değerlendirme sürecidir. Algılama kişiler arasında farklılık gösterir. Kişinin içinde bulunduğu durum, kişinin beklentilerini, geçmiş yaşamını, toplumsal ve kültürel unsurları algılama sürecini etkilemektedir. Bütün bu unsurlar kişilerin aynı mesajı farklı yorumlamasına sebep olmaktadır. - Geri Bildirim: geri bildirim, kaynağın gönderdiği uyarıcılara alıcının gösterdiği tepki ve kaynağın kendisini algılayarak değerlendirmesidir. Döngüsel iletişimde geri bildirim temel öğedir. Kaynağın gönderdiği sözlü veya sözsüz mesajların sonuçlarıyla ilgili gerekli bilgileri verir. Geri bildirim, alıcının kendisini ifade etmesine yardımcı olur. 3 çeşit geribildirim vardır: - Pozitif geri bildirim: Mesaj alınmıştır. Mesaj algılanmıştır. Mesaj doğru bir biçimde yorumlanmıştır. Alıcı, gelecek adım (geri bildirim) için hazırdır. - Etkin geri bildirim: Kaynağa yardımcı olmayı amaçlar. Mesajın tam karşılığıdır. Zamanlaması tamdır. Kaynağın amacına ulaşmasını sağlayacak kadar açık ve seçiktir. Yapıcıdır ve davranış üzerinde durur. - Etkin olmayan geri bildirim: Mesajın anlamını özel olarak içermez ve geneldir. Mesajın anlamı ile doğrudan ilgisi yoktur. Zamanlama itibariyle hatalıdır. Kişiyi ve kişiliği vurgular. Anlaşılmayacak kadar karmaşıktır. Veri ve bilgi içermez, yorum ağırlıklıdır İletişim Engelleri ve Engellerin Giderilmesi Sağlıklı bir iletişimin gerçekleşmesini engelleyen bazı durumlar söz konusu olabilir: Psikolojik engeller: Kaynak ve alıcının ihtiyaç, duygu, yargı ve algılamaları Kültürel engeller: Farklı yaşam tarzları 178

188 Semantik engeller: Dil, yazı ve terminolojiye bağlı oluşan anlaşmazlıklar Çevresel engeller: Gürültü, fiziksel çevre koşulları Mekanik engeller: Cihazlardan kaynaklanan gürültü Stilistik engeller. Şive farklılıkları Didaktik engeller: İletişim becerileri, yöntem, teknik ve yaklaşım uyuşmazlıkları Statü ve roller: Kaynak ve alıcının sosyal ve resmi statüleri Korunma: Kaynağın bazı yükümlülükler altına girmesi durumunda hazırlayacağı savunma mekanizmaları Alan: İletişim merkezi ve birimler arasındaki uzaklık Hiyerarşi: Katı hiyerarşik yapıdan ötürü yaşanılan sıkıntılar Uyutma: Mesajların ihmal edilmesi, önemsiz sayılması Sınırlama: Mesajların gizli tutulması Mesajın yapısı ve niteliği: Mesajın biçim, içerik, yaklaşım, doğruluk, gerçeklik açısından durumu Geri bildirim yetersizlikleri: Alınan mesaja karşılıklı veya tek yönlü olarak gerekli ilginin gösterilmemesi. İletişim engelleri olarak belirtilen durumların yok edilmesiyle iletişim süreci daha etkili biçimde gerçekleştirilmiş olur. Bunlar: - Kaynak, sözlü mesajları alıcının anlayacağı ve algılayabileceği biçimde kullanmalıdır. - Kaynaktan çıkan mesajlar yalnız sözlü olmamalı, aynı zamanda model, hareket, çizim, resim, yazı ve işaret gibi semboller şeklinde de çıkmalıdır. - Kaynaktan çıkan mesajlar, alıcının ilgisini sağlayacak gerçek ve çekici örneklerle desteklenmelidir. - Mesajlar, alıcıyı etkileyecek türden bir kanalla gönderilmelidir. - Kaynak ve alıcının fiziksel çevresi iletişime elverişli duruma getirilmelidir. - Kaynak ve alıcının fiziksel ve ruhsal rahatsızlıkları giderilmelidir. - İletişimin gerçekleşip gerçekleşmediği geribildirim ile sık sık kontrol edilmelidir Sağlık İletişimi ve Sekreterlik Açısından Önemi Sağlık iletişimi, insan ilişkilerinin alt sistemi olup insanların sağlıkla ilgili konuları nasıl ele aldıkları hususuna yöneliktir. 179

189 Sağlık hizmetlerinde önemli bir role sahip olan tıbbi sekreterler için iletişim becerisi olmazsa olmaz özelliklerin başında gelmektedir. Hasta-sağlık çalışanı iletişiminin başlangıç aşaması tıbbi sekreterlerle hasta arasındaki iletişimdir. Hasta hastaneye başvurduğu ilk dakika hekim ve diğer sağlık personelinden önce tıbbi sekreterle iletişim kurmaktadır. Bu durumda tıbbi sekreterlerin iletişim kurma becerilerinin iyi olması gerekmektedir. Hasta ve hasta yakınları ile sağlanan etkili bir iletişim yaşanılması olası sorunların kolaylıkla çözülmesine yardımcı olacaktır. Hasta ile kurulan etkili iletişim ayrıca hasta memnuniyetini arttırıp uzun vadede hastanın sağlık kurumuna olan bağlılığını ve sadakatini de geliştireceğinden kurum imajı açısından da fayda sağlayacaktır. Sağlık hizmetlerinde hasta-hasta yakını, hastane yönetimi ve hekimler başta olmak üzere diğer tüm sağlık çalışanları arasında uyumlu ve verimli bir iletişim süreci oluşturulmalıdır. Bu süreçte koordinasyon sağlanması açısından en önemli görev sekreterlere düşmektedir. Tıbbi sekreter sağlık hizmetlerini sunan ekibin aktif bir üyesidir ve her türlü iletişimi sağlamakla yükümlüdür. Tıp sekreterleri, sağlık kuruluşlarında hasta-hasta yakını ile sağlık personeli arasındaki iletişimi kolaylaştırmakta, işlemleri düzene koyarak bürokrasiyi en aza indirgemekte, zaman kaybını önlemektedir. Sağlık kayıtları sağlık kurumlarından yararlanan birey, hekim ve diğer sağlık personeli arasında bir iletişim ortamı oluşturur ve bu iletişimi sekreter hizmetleri gerçekleştirir. Hasta-hasta yakını ile sözlü iletişim kurulurken dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır; - Tanımlayıcı olunmalı - Esnek davranılmalı - Problem merkezli olunmalı - Alçak gönüllü ve kolaylaştırıcı yaklaşılmalı - Karşınızdakinin yerine kendimizi koyabilmeli - Anlaşılır konuşmalı Sözsüz iletişim de ise; - Gülümseyin - Ulaşılabilir oturun - Eğilin, yakınlaşın - Dokunun - Göz teması kurun - Başınızla dinlediğinizi belli edin 180

190 Uygulamalar 181

191 Uygulama Soruları 182

192 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde iletişimin sağlık hizmetlerindeki önemi hakkında bilgi sahibi olunmuştur. 183

193 Bölüm Soruları 1) Kaynaktan gönderilen iletiler aracılığıyla hedefte beklenilen yönde tutum ve davranış değiştirmek veya geliştirmeyi amaçlayan sürece denir. 2) Şive farklılıkları. engellere örnektir. 3) Mesajların gizli tutulmasına.. denir. 4) İletişim sürecinde kaynağa hedef olan kişi, grup ya da kitleye iletişim sürecinde.. denir. 5) Kaynağın alıcıdaki imajı, çeşitli yönlerden benimsenme düzeyi, referans niteliği, mesajın alınma, benimsenme ve etkilene derecesini belirleyen özellikler, kaynağın özelliğine örnektir. 6) Kaynaktan hedefe duygu, düşünce ve bilginin çeşitli aracılar kanalıyla aktarılması sürecine ne ad verilir? a) İletişim b) Mesaj c) Süreç d) Geribildirim e) Öğrenme 7) Aşağıdakilerden hangisi iletişim süreci bozulduğunda ortaya çıkan durumlardan değildir? a) İnsanlar birbirlerine yabancılaşır b) Bireysel ve kurumsal hedeflere ulaşılamaz. c) Takım çalışmasının önemi artar d) İnsanlar birbirleriyle çatışır e) İnsanlar çalıştıkları kurumdan ayrılabilir. 8) Aşağıdakilerden hangisi iletişimin öğelerindendir? a) Hasta b) Planlama c) Süreç d) Denetim e) Geri bildirim 9) Aşağıdakilerden hangisi iletişimi etkileyen mekanik engellerdendir? a) Dil b) Cihazlardan kaynaklanan gürültü c) Çevre koşulları d) İletişim becerileri 184

194 e) Katı hiyerarşik yapı 10) Göndericinin ve alıcının kendine ulaşan mesajları değerlendirmesine ne ad verilir? a) İfade b) Duygu c) Mesaj d) Yargı e) Filtre Cevaplar 1)iletişim, 2)stilistik, 3)sınırlama, 4)alıcı, 5)çekicilik, 6)a, 7)c, 8)e, 9)b, 10)e 185

195 12. TIP SEKRETERLİĞİ VE GÖREVLERİ 186

196 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? Tıp sekreterliği kavramı Tıp sekreterlerinin özellikleri Tıp sekreterlerinin eğitimi Tıp sekreterlerinin istihdam alanları Tıbbi sekereter türleri 187

197 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 188

198 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Tıp sekreteri kavramını tanımlayabilme Tıp sekreterlerinin istihdam alanlarını açıklayabilme Tıp sekreterlerinin türlerini sıralayabilme 189

199 Anahtar Kavramlar 190

200 Giriş Sağlık işletmelerinde tıbbi kayıtların düzenli tutulması, yönlendirmelerin sağlıklı yapılması ve iletişim ağının oluşturulması tıbbi sekreterler tarafından sağlanmaktadır. Tıbbi sekreterlik zaman içerisinde gelişim göstererek istihdam alanı yaygınlaşan bir meslek halini almıştır. Günümüzde tıbbi sekreterler sağlık hizmetlerini yürüten ekibin vazgeçilmez bir parçasıdır. 191

201 12.1. Tıp Sekreterliği Kavramı Sağlık kurum ve kuruluşlarında kaliteli sağlık hizmeti verilebilmesi için sağlık çalışanları kadar tıbbi sekreterlerin de önemi büyüktür. Tıbbi sekreterlik içinde birçok görevi barındıran bir meslektir. Tıbbi sekreterler, karmaşık yapıya sahip hastanelerde sağlık hizmeti sunan ekibin değişmen bir üyesidir. Tıbbi sekreter, sağlıkla ilgili istatistiki verileri derleyen, bilimsel metotlarla analiz ederek ilgili birimlere rapor edebilen, tıbbi ünitelerdeki haberleşme ve yazışma hizmetlerini yürüten, bilgileri toplayıp belgeye dönüştürebilen sağlık meslek mensubudur. Tıbbi sekreterlerin sağlık hizmetleri alanında önemli bir rolü ve geniş bir alanda değerlendirilebilecek iş sorumlulukları vardır. Tıbbi sekreterler görev ve sorumluluklarını yerine getirirken diplomatik, nazik, incelikli, sabırlı, yardımsever, hoşgörülü, anlayışlı olmak zorundadır. Bunların yanı sıra hızla değişen teknolojiye ayak uydurabilmeli, sistematik ve yaratıcı düşünebilme yeteneğine sahip ve iletişim becerileri yüksek olmalıdır. Tıbbi sekreterler tıbbi kayıt organizasyonu ve erişiminden sorumlu kişilerdir. Tıbbi sekreterlerin görevleri genel olarak aşağıdaki gibidir. - Polikliniğe başvuran hastaların kayıtlarını yapıp gerekli yönlendirmeleri gerçekleştirmek - Kliniklere yatış çıkış işlemlerine yardımcı olmak - Hasta dosyalarını eksiksiz ve hatasız şekilde hazırlama - Kliniklerde yatakların dolu ve boş olma durumlarına göre düzenlemeleri yapma - Randevu hizmetlerini yürütme - Halkla ilişkiler - Tıbbi teşhis ve tedaviye ilişkin sonuçları rapor etme, hasta çıkış özeti, ameliyat raporu vb. hazırlama - Tıbbi dokümantasyonu sağlama, dosyaları düzenleme, erişilebilir hale getirme - İdari yazışmaları yapma, sağlık kurulunda rapor yazma, haberleşme ve yazışmaları düzenleme - Sağlık kuruluşlarında kullanılan hastane bilgi sistemlerini kullanma - Tıbbi arşivin sorumluluğunu üstlenme - Hastalık kodlamalarını yapma - Tıbbi istatistikleri hazırlama - Kaynak taraması, veri paylaşımı, hasta dosyalarının araştırma için hazır hale getirilmesi gibi çalışmalarla Hekimlerin bilimsel araştırmalarının hazırlık süreçlerine yardımcı olmak - Hasta yönetimine bilgi akışı sağlamak. 192

202 12.2. Tıbbi Sekreterlerin Özellikleri - Ayrıntıları algılayabilen, - Dikkatli, düzenli, - Mesleki etiğe ve ahlaki değerlere sahip, - Temiz, titiz ve bakımlı, - Sorumluluk sahibi ve sabırlı - Zamanı iyi değerlendirebilen, - Problemleri kendi başına çözebilen, - Bir işi planlama ve organize etme yeteneğine sahip, - Hasta ve hasta yakınlarıyla rahat iletişim kurabilen, - Ekip çalışma ruhuna sahip, - İş disiplinine sahip, - Sır saklamayı bilen ve güvenilir, - İnsanlara yardım etmekten hoşlanan, - Güler yüzlü ve sevecen, - Acil durumlarda hızlı ve doğru karar verebilen, - Yeniliklere ve teknolojik gelişmelere açık, - Hizmet kalitesine önem veren, - Protokol kurallarını bilen ve uygulayan, - İş yeri güvenliğine dikkat eden, - Hastalara ait bilgilerin gizliliğine özen gösteren - İşini zamanında ve eksiksiz yapan, - Çalışma saatlerine riayet eden, - Hasta kaydı ve diğer verilerle alakalı notları düzenli bir şekilde tutan - İşine, ekip arkadaşlarına, çalıştığı kuruma bağlı, - Dış görünüşüne, davranışlarına özen gösteren - Bilgi düzeyine geliştirmeye yönelik olarak çaba gösteren ve sürekli gelişimi hedefleyen, - Mesleki terimlere hakim, - İkna kabiliyeti yüksek, - İnsan psikolojisinden anlayan, - Kriz anları ve stresli çalışma ortamında nasıl davranacağını bilen, - Bedenen ve ruhen sağlıklı kişiler olmalıdır Tıbbi Sekreterlerin Eğitimi Tıbbi sekreterlerin kaliteli sağlık hizmeti sunumunda etkili olabilmeleri için kalifiye olmaları gerekmektedir. Bu da öncelikle iyi eğitimi zorunlu kılar. En temel düzeyde sağlık meslek liselerinde eğitim verilmektedir. Üniversitelerin Tıbbi Dokümantasyon bölümleri, 2 yıllık bir eğitimle tıbbi sekreter yetiştirmektedir. Bu bölümlere son düzenleme ile birlikte YGS Sözel puanıyla veya meslek lisesinin ilgili bölümlerinden mezun olan öğrencilerin direkt geçiş hakkıyla eğitim alabilirler. Mesleki anlamla ilerlemek isteyen öğrenciler DGS sınavı ile 193

203 büro yönetimi öğretmenliği veya sağlık kurumları işletmeciliği bölümlerinde lisans eğitimi alabilirler. Meslek hayatında başarılı olabilmek için eğitim almak zorunludur ancak mezun olup işe yerleştikten sonra da tıbbi sekreterlerin çeşitli konularda kendilerini geliştirmeleri ve gerek hizmet içi eğitimlerle gerek kurs ve sertifikasyon programlarıyla mesleki gelişimlerine devam etmeleri gerekmektedir. Özellikle iletişim, halkla ilişkiler, bilgisayar programları, yabancı dil, diksiyon gibi konularda eğitim görmeleri kariyer planlamalarında olumlu etki yaratacaktır Tıbbi Sekreterlerin İstihdam Alanları Tıbbi sekreterler; kamu, özel ve üniversite hastanelerinin poliklinik, klinik, idari birimler, acil servis hasta dosyaları arşivi bölümlerinde görev alabilirler. Bu kurumların yanı sıra medikal firmalar, muayenehaneler, yazılım firmaları, evde bakım hizmeti sunan firmalar gibi eğitimleriyle doğrudan alakalı sektörlerde de görev alabilirler Tıbbi Sekreter Türleri Poliklinik Sekreteri: Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliğine göre poliklinik hizmetleri; ayaktan muayene, tetkik, teşhis ve tedavi hizmetlerinin yapıldığı hastaların yataklı tedavi kurumlarında ilk başvuru üniteleridir. Poliklinik muayenelerinde gizlik prensiplerine riayet esastır. Burada, halkın gelenek ve ahlak kuralarına saygı gösterilir. Hastalar teker teker muayene edilir. Muayene esnasında poliklinik odasında tıp ve yardımcı tıp meslekleri personelinden başka kimsenin bulunmaması gerekir. Poliklinik sekreteri muayene, kontrol, tetkik için gelen hastaların her türlü işlemlerini yapmaktan sorumludur. Hastanelerde poliklinik sekreterlerinin başlıca görevleri şu şekilde sıralanır: - Poliklinik randevu hizmetlerinin ve iş akışını düzenler. - Hasta kabul biriminin düzenini ve temizliğini sağlar. - Randevu dışı gelen hastalarla görüşür, gerektiğinde ilgili birimlerle görüşmelerini sağlar. - Randevulu olarak gelen hastaların eski dosyaları olup olmadığını araştırır. Hastanın eski dosyası varsa arşivden çıkartılmasını sağlar. Yoksa yeni hasta dosyasını düzenler, ilgili bölümleri doldurur. - Hasta dosyalarının muayene odalarında gönderilmesini sağlar. - Muayene esnasında istenen tetkikler ile ilgili olarak hastaları bilgilendirir ve ilgili Laboratuvarlara gönderir. - Tetkik raporlarının topluca polikliniğe gelmesi halinde muayene odalarına göre tasnif edilerek tetkik sonuçlarının hasta dosyalarına girmesini sağlar - Poliklinik muayenesi esnasında belirlenen bildirilmesi zorunlu hastalıklar ile İlgili gerekli yazışmaları yapar. - Poliklinikteki haberleşme ve diğer yazışma hizmetlerini yürütür. - Poliklinikte kullanılacak olan ilaç, tıbbi sarf ve genel sarf malzemelerinin temini ile ilgili yazışmaları yapar ve malzeme temini işlemlerini takip eder. 194

204 - Poliklinikte kullanılacak olan tıbbi ve genel demirbaşların temini ve bakım onarımı ile ilgili yazışmaları yapar ve malzeme temini işlemlerini takip eder. - Periyodik istatistiklere ilişkin kayıtları tutar. - Formları doldurur ve ilgili birime gönderir. - Hasta çıkışı esnasında hasta dosyaları üzerinde gerekli işlemleri yapar. - Hasta kabuldeki haberleşme ve diğer yazışma türlerini yürütür. - Hasta kabul biriminde kullanılacak olan sarf malzemelerinin temini ile ilgili yazışmaları - yapar ve malzeme temini işlemlerini takip eder. - İşlemi biten dosyaları arşive gönderir. - Hasta kabul biriminde kullanılacak olan demirbaşların temini ve bakım onarımı ile ilgili yazışmaları yapar ve işlemleri takip eder. - Periyodik istatistiklere ilişkin kayıtları tutar, formları doldurur ve ilgili birime gönderir. Klinik Sekreteri: Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliğine göre klinikler, Servis hizmetleri uzman, uzmanlık eğitimi görenler, hemşire ile eczacı, diyetisyen, fizyoterapist, psikolog gibi branşla ilgili diğer meslek mensupları tarafından birlikte yürütülen bir ekip çalışması olup, hastaya en iyi koşularda, güvenilir araçlarla isabetli teşhisi koyarak, bakımının ve en kısa zamanda tedavisinin sağlanmasını, eğitim hastanelerinde ayrıca servis içi hasta başı eğitimlerini de gerçekleştirmeyi amaçlar. Klinik sekreterleri şu görevleri yerine getirmektedir. - Hastaların servise kabulünü ve odalarına yerleştirilmesini sağlar, - Hasta yatış ve çıkışları ile ilgili protokol defteri veya bilgisayar dosyalarının giriş ve çıkış kayıtlarını yazar, - Günlük hasta mevcudu ve boş yataklara ilişkin belgeleri yazarak ilgili birime gönderir, - Yatan hastalara ilişkin olarak istenen tetkik ve konsültasyonlara ait takip işlemini yürütür, - Hastaların çıkış esnasında hasta dosyalarını kontrol ederek eksik belgelerin temini için ilgi uyarır, - Hasta çıkışı ile ilgili işlemleri ve gerekli yazışmaları yapar, - Hasta çıkış özetleri, ameliyat raporları ve benzeri tıbbi bilgileri deşifre veya diğer metotlarla okuyarak, mekanik veya elektronik yazım araçları yardımıyla yazar, - Hastalık ve ameliyatlara ilişkin Uluslararası kodlamaları yapar. - Klinik tedavisi esnasında belirlenen ihbarı mecburi hastalıklarla ilgili gerekli yazışmaları yapar, - Klinikteki haberleşme ve diğer yazışma hizmetlerini yürütür, - Klinikte kullanılacak olan ilaç, tıbbi sarf ve genel sarf malzemelerinin temini ile ilgili yazışmaları yapar ve malzeme temini işlemlerini takip eder, - Klinikte kullanılacak olan tıbbi ve genel demirbaşların temini ve bakım onarımı ile ilgili yazışmaları yapar ve işlemleri takip eder, - Periyodik istatistiklere ilişkin kayıtları tutar, formları doldurur ve ilgili birime gönderir, 195

205 - Klinikte gerçekleştirilecek eğitim ve diğer aktiviteler için zaman planlaması yapmak, - Klinikte arşiv-istatistik hizmetlerini gerçekleştirmek, - Klinik nöbet listelerini yazmak ve onaylatmak, - Kliniğin genel tertip ve düzenini sağlamak Tıbbi sekreterler poliklinik ve klinikler dışında ameliyathane, laboratuvar, acil servis gibi hizmet alanlarında da görev yapmaktadır. Bu birimlerde de resmi yazışmaların yapılması, tıbbi dokümantasyonla ilgili düzenlemelerin gerçekleştirilmesi, randevuların ayarlanması, istatistiklerin tutulması, diğer sağlık çalışanlarıyla iletişimin sağlanması, hasta ve hasta yakınlarıyla ilgilenilmesi, yönlendirmelerin yapılması gibi işlemleri gerçekleştirirler. Tıbbi sekreterler ayrıca idari birimlerde de görev almaktadır. Tıbbi sekreterlerin idari birimlerdeki başlıca görev alanları ve görevleri şu şekilde özetlenebilir: Arşiv Sekreterleri: Poliklinik ve klinik sekreterleri tarafından düzenlenip hasta dosyaları arşivine teslim edilen dosyaları koruyan, sınıflandıran ve gerektiğinde kullanılması için hazır bekleten sekreterlerdir. Görevleri; - Poliklinikten istenilen hasta dosyalarını arşivden çıkarıp ilgili birime yönlendirmek. - Klinik araştırmalar için talep edilen hasta dosyalarını hazırlamak ve takibini yapmak - Arşiv yönetmeliğine uygun olarak arşivdeki dokümanları ve hasta dosyalarını muhafaza etmek - Adli yazışmaları gerçekleştirmek - Hasta dosyaları arşivinin düzenini sağlamak - Kliniklerde yatan ve taburcu olan hastaların günlük olarak sayılarını tespit etmek, istatistiklerini saklamak. - Arşive teslime dilen dosyalardaki hastalık ve ameliyatların Uluslararası Hastalık Kod Sistemi ne göre sınıflandırılmalarını kontrol etmek - Hasta dosyaları arşivine teslim edilen dosyaları inceleyerek eksik belge, eksik imza, eksik bilgi var ise bunların giderilmesi için ilgili birimlerle irtibata geçmek - Arşiv komitesine arşivin ihtiyaçlarını bildirmek - Hasta dosyaları arşivinde gizliliği sağlamak Hastane Müdürlüğü Sekreterleri - Hastane müdürünün randevularını ayarlamak - Hastane müdür tarafından onaylanması gereken rapor ve reçetelerin imzalanmasını sağlamak - Toplantıları ayarlamak ve hastane müdürünü bilgilendirmek - Telefon yönlendirmelerini yapmak - Hastane müdürlüğündeki yazışmaları yapmak ve organizasyonu sağlamak Sağlık Kurulu Sekreteri: - Sağlık kuruluna müracaat eden hastaları yönlendirmek 196

206 - Sağlık kurulu raporlarının yazılması, onaylanması, ilgili birimlere dağıtılmasını sağlamak - İstatistiklere ilişkin raporları tutmak - Sağlık kurulundaki haberleşme ve iletişim ağını yürütmek 197

207 Uygulamalar 198

208 Uygulama Soruları 199

209 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde, tıbbi sekerter kavramı tıbbi sekreterlerin isitihdam alanları ve tıbbi sekreterlerin türleri öğrenilmiştir. 200

210 Bölüm Soruları 1)., tıbbi kayıt organizasyonu ve erişiminden sorumlu kişilerdir 2) Ayaktan muayene, tetkik, teşhis ve tedavi hizmetlerinin yapıldığı hastaların yataklı tedavi kurumlarında ilk başvuru ünitelerine.. denir. 3) Tıbbi sekreterlik eğitimi en temel düzeyde. verilmektedir. 4) Sağlıkla ilgili istatistiki verileri derleyen, bilimsel metotlarla analiz ederek ilgili birimlere rapor edebilen, tıbbi ünitelerdeki haberleşme ve yazışma hizmetlerini yürüten, bilgileri toplayıp belgeye dönüştürebilen sağlık meslek mensubuna ne ad verilir? a) Hemşire b) Tıbbi sekreter c) Sağlık memuru d) Hekim e) Bilgi işlem elemanı 5) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi sekreterin görev ve sorumluluklarını yerine getirirken dikkat etmesi gereken durumlardan değildir? a) Diplomatik olmak b) Sabırlı olmak c) Anlayışlı olmak d) Analitik düşünmek e) Yardımsever olmak 6) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi sekreterin genel olarak görevlerinden değildir? a) Yatış çıkış işlemlerine yardımcı olmak b) Randevu hizmetlerini yürütme c) Pazarlama faaliyetlerine katılma d) İdari yazışmaları yapma e) Hasta dosyalarını düzenleme ve erişebilir hale getirme 7) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi sekreterin özelliklerinden değildir? a) Sorumluluk sahibi olma b) Zamanı iyi değerlendirmek 201

211 c) İnsan psikolojisini anlamak d) Çalışma saatlerine riayet etmek e) Problemleri yönetici ile birlikte çözebilmek 8) Aşağıdakilerden hangisi tıbbi sekreterlerin kariyer planlamalarına olumlu etki sağlayacak eğitimlerden değildir? a) Halkla ilişkiler b) Yabancı dil c) Bilgisayar d) Diksiyon e) Sağlık yönetimi 9) Servis hizmetleri uzman, uzmanlık eğitimi görenler, hemşire ile eczacı, diyetisyen, fizyoterapist, psikolog gibi branşla ilgili diğer meslek mensupları tarafından birlikte yürütülen bir ekip çalışması olup, hastaya en iyi koşularda, güvenilir araçlarla isabetli teşhisi koyarak, bakımının ve en kısa zamanda tedavisinin sağlanmasını amaçlayan ünitelere denir. 10) Klinik sekreterinin görevlerini yazınız. Cevaplar 10) 1)tıbbi sekreterler, 2)poliklinik, 3)sağlık meslek lisesi, 4)b, 5)d, 6)c 7)e, 8e, 9)klinik, 202

212 13. TIBBİ SEKRETERLİKTE ZAMAN YÖNETİMİ VE STRES YÖNETİMİ 203

213 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? Tıbbi sekreterlikte zaman yönetimi kavramı Tıbbi sekreterlikte stres yönetimi kavramı 204

214 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 205

215 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Zman yönetimi kavramını ayrıntılı şekilde açıklayabilme Stres yönetimi kavramını ayrıntılı şekilde açıklayabilme 206

216 Anahtar Kavramlar 207

217 Giriş Zaman depolayamadığımız, biriktiremediğimiz, değiştiremediğimiz ve en efektif şekilde kullanmamız gereken bir kaynaktır. Bu sebeple zaman yönetiminin uygun şekilde yapılması gerekmektedir. günümüzde rekabetin artması, yaşam koşullarının zorlaşması gibi birçok sebeple bireyler stres faktörüne maruz kalmaktadır. Stres bireyin hem fiziksel sağlığını etkilemekte hem de iş yaşamına olumsuz yansımaktadır. Stresle başa çıkma yöntemlerini kullanarak stres faktörlerinden kurtulmak gerekmektedir. 208

218 13.1. Tıbbi Sekreterlikte Zaman Yönetimi Zaman Zaman, sahip olduğumuz en önemli kaynaktır. Geri döndüremediğimiz, depolayamadığımız zaman; dünyadaki bütün insanlara eşit şekilde sunulmuş tek kaynak özelliğine sahiptir. Einstein'a göre zaman; olayları oluşuna göre sıralayan ve olaylara anlam veren boyuttur. Bir başka tanımlamaya göre ise, insan yaşamının yerine göre uzun ya da kısa süreli, yinelenmesi olanaksız, başlangıcı ve sonu belli, saatle ölçülebilen bölümüdür. Zamanı satın alamayız, biriktiremeyiz, ödünç alamayız, bir şekilde değiştiremeyiz. Tek yapabileceğimiz sahip olduğumuz zamanı en iyi şekilde değerlendirmektir. İnsanların zamanın bilincinde olması ve önemini kavramaları, zamanın insan üzerindeki fiziksel, psikolojik, felsefik ve biyolojik etkilerini anlamada yatmaktadır. Zamanın bu etkilerini şu şekilde özetlemek mümkündür. Fiziksel etki: Kişinin faaliyetlerini etkileyen plan, iş akışı, çalışma ritmi, koordinasyon, işe başlama ve ayrılma, geçmişin tecrübesi gibi rasyonel ve planlanabilir hususları içermektedir. Psikolojik etki: Birçok kişi için psikolojik etki daha önemlidir. İşi zamanında bitirememe stresi veya başarısız olma korkusu nedeniyle zamanı iyi kullanamama, üzerine aldığı sorumluluğu yerine getirememe baskısı psikolojik etkiye örnektir. Kişi iyi bir zaman yönetimi stratejisi ve uygulaması ile psikolojik baskıların ortaya çıkardığı olumsuzlukları en alt düzeye indirebilir. Felsefik etki: Her insanın bir yaşama felsefesi vardır. Kimi eğlenip zevk almayı, kimi birikimini artırmak için gayret göstermeyi, kimisi de sosyal takdire değer verdiği için bu tür alanlarda faaliyet göstermeyi amaç edinir. Benimsenen hayat felsefesi ne olursa olsun kişinin iyimser, kendine güvenen veya aldırmaz, zevkine önem veren, korku ve belirsizlik içinde kıvranan yaklaşımları zamana karşı tavrını oluşturacaktır. Biyolojik etki: Biyoloji bilimi, insanların içindeki biyolojik saatin, kişinin zaman kullanım biçimini belirlemede önemli rol oynadığı ve dolayısıyla, organizmanın davranışlarını yönlendirdiği gerçeğini ortaya koymaktadır. Dolayısıyla kişinin zaman ayarlamasında bu biyolojik saati göz önüne alması gerekmektedir. Bu bağlamda zamanın bilincinde olmak, zamanın bu etkilerinin farkında olmak anlamına gelmektedir. Modern yönetim düşüncesinde zaman, önemli bir üretim faktörü ve bir kaynak olarak ele alınmakta ve bu kaynağın yatırımlar içinde temel bir paya sahip olduğu kabul edilmektedir. Bütün üretim girdileri arasında en kötü yönetilen kaynak zamandır. Zamanı etkili ve verimli bir şekilde kullanabilmek için onun iyi yönetilmesi şarttır. Günlük hayatlarında insanlar, yaşadıkları zamanın farkına varamamaktadırlar. Halbuki zamanı fark 209

219 etmek, onu iyi yönetebilmek için ön-şarttır. Zaman önceden kararlaştırılmış bir hızla akıp gittiğinden dolayı sorun zamanı yönetmede değil, bireyin kendini zaman içinde yönetebilmesindedir. Önemli olan ne kadar zamanın olduğu değil, sahip olunan zaman içinde neler yapılabileceğidir Zaman Yönetimi Zaman yönetimi kavramı 1970 lerde ortaya çıkmış ve 1980 lerin başında yöneticiler tarafından zaman yönetilmesi gereken bir kaynak olarak algılanmaya başlanmıştır. Günümüzde ise özellikle profesyonel çalışma hayatında başarının en önemli unsurlarından biri durumuna gelmiştir. Zaman yönetimi işgücü yoğun yöneticilerin zamanlarını daha iyi organize etmelerine yardımcı olmak amacıyla bir eğitim aracı olarak Danimarka da doğup, dünyaya yayılmıştır. Bireylerin zamanı daha etkili ve verimli kullanma ihtiyacı zaman yönetimi kavramını ortaya çıkarmaktadır. İnsanların her alanda yaptığı aktivitelerin etkili olması temelde zamanı iyi kullanmaları ile ilişkili olduğu görüşü günümüzde yaygındır. Zaman yönetimi; başlangıcı ve bitişi belirlenmiş ya da tanımlanmış bir zaman dilimi içerisinde, yapılması gereken iş ve eylemleri tanımlanmış amaçların realizasyonuna yönelik olarak tüm kaynakları etkin ve verimli kullanmaktır. Diğer bir tanımlamaya göre zaman yönetimi; ihtiyaçları belirlemek, bu ihtiyaçları karşılayabilmek için gerekli olan hedefleri oluşturmak, öncelikli işleri belirlemek ve önceliklerle zamanı, planlama, programlama ve listeleme yoluyla uyumlaştırmak olarak tanımlanmaktadır. Zaman yönetimi, zaman faktörü göz önünde bulundurularak, kaynakların verimli kullanımı demektir. Zaman yönetiminin amacı, bireylerin ve özellikle de yöneticilerin zamanlarını verimli ve etkin bir şekilde kullanmalarını sağlayabilmektir. Zamanı verimli yönetmek ya da kullanmak, sahip olunan her saati, her dakikayı belirli bir hedef ve amaç doğrultusunda planlayarak kullanmak anlamına gelmektedir. Günümüzde zamanın kullanımı ve yönetimi bireyler açısından çok önemli bir konudur. Zaman yönetiminin önemi; yalnızca zamanın kontrolü değil aynı zamanda insanların hayatının değerini arttıran bir unsur olmasıyla da öne çıkmaktadır. Zamanı yönetmek, bir bakıma kendimizi, yaşamımızı kontrol altına almak demektir. Zaman yönetimine zaman analizi yaparak başlanmalıdır. Zaman analizi yaparken, olan olaylara geniş açıdan bakılmalıdır. Yaşamımız ya da işimiz hakkında ileriye dönük düşündüğümüzde, en önemli konunun amaçlarımı olduğunu görürüz. Amaç belirlemenin nedeni daha planlı şekilde çalışmaktır. Zaman yönetiminde kastedilen zaman içinde insanın kendini ve işlerini yönetmesidir. Ancak bu sayede, her biri birer tuzak olan alışkanlıklar değiştirilebilir ve hedefe daha çabuk ulaşma imkanı doğar. 210

220 Zaman yönetiminden kastedilen zaman içinde insanın kendini ve işlerini yönetmesidir. Ancak bu sayede, her biri birer zaman tuzağı olan alışkanlıklar değiştirilebilir ve hedefe daha çabuk ulaşma imkanı doğar. Zaman tuzaklarından arınmış verimli ve etkili bir zaman yönetimi için aşağıdaki öneriler sunulmaktadır: - Yapılması gerekmeyen hiçbir sonuç getirmeyen yalnızca zaman israfına yol açan işler belirlenmeye ve bunlar bertaraf edilmeye çalışılır. - Bundan sonra Zaman cetvelindeki hangi faaliyetler, kimler tarafından tam olarak yürütülebilir? sorusu sorulmalıdır. - Zaman israfının ortak bir nedeni yöneticilerin astlarına görev dağılımı yaparken zaman israfına yol açacak işlerin belirlenmemesidir Zaman Tuzakları Zaman kullanımını olumsuz yönde etkileyen faktörlerin tümüne zaman tuzakları adı verilmektedir. - Plansızlık: Plan, bir amaca ulaşmak Neyi, kimin, ne zaman, niçin, nasıl, nerede yapılacağının belirlenmesi sürecidir. Bir çalışma planı olmadan başlanılan işlerde genellikle zaman ve iş kalitesi açısından büyük problemlerle karşılaşılır. Bunları önleyebilmek için çalışmaya başlamadan önce mutlaka hedeflerimizi iyi belirleyip, plan yapmamız gerekir. Planlı çalışmalar verimliliğimizi ve üretkenliğimizi azaltır, yorulmamızı önler ve yetiştirememe kaygımızı ortadan kaldırarak stresi önler. Planlı çalışmada dikkat edilmesi gereken en önemli nokta ise, esnek planların yapılmasıdır. - Ertelemek: Öncelikli olan bir işi daha az önceliği ve önemi olan bir işle değiştirme eylemine ertelemek denir. İşlerimizi ertelediğimizde zaman içinde iş yükümüz artar ve stres yaşarız. Unutulmaması gereken şey: Bir işi yapmamız gerekiyorsa vaktinde bunu yapmamızdır. İşi ertelesek de sonuçta o işi mutlaka yine biz yapacağımız için boşuna vakit kaybetmiş oluruz. - Öncelikleri Belirleyememe: Yapılması gereken işler öncelik ve önem sırasına konulduğunda daha kısa sürede daha çok iş başarılır. Öncelikle faaliyetler listelenmeli ardından önem sırası oluşturulmalıdır. - İşe gereğinden fazla adanmak: Birey fiziksel ve zihinsel olarak rahat değilse üretkenliği azalacaktır. Bu nedenle düzenli ve planlı çalışma hayatı kişinin yorulmasına engel olur ve daha verimli çalışmasını sağlar. Önemli olan uzun süreler çalışmak değil, planlı ve düzenli çalışarak gerçekleştirmemiz gereken işleri sonuca bağlamaktır. - Acelecilik, Acele Karar Vermek: Aceleci tutum ve davranışlar, zamanı iyi kullanmaktan ziyade bireyi hataya sürükler. 211

221 - Kararsızlık, Belirsizlik: Kararsızlık, zaman ve para kaybına sebep olmakla birlikte çalışanların da psikolojisini olumsuz etkileyen bir tutumdur. Kararsızlığın ortaya çıkardığı en önemli sonuç ise belirsizliktir. Belirsizlik işletmelerde zaman ve verimlilik kaybettirici ortamdır. Açık ve net olmayan görevler, sorumlulukların belli olmaması zaman kaybına sebep olur. - Eksik ve Kötü İletişim: İşletme içinde uygulanacak olan kararların uygulayıcılara net ve tam olarak aktarılmaması, konuların net anlaşılmaması, geri bildirimde bulunulmaması, işlerin yavaş ilerlemesine ve zaman kaybına sebep olacaktır. - Rutin ve Gereksiz İşler: Rutin, daha önceden sadece uzman kişiler tarafından yapılan bir işin, konuya yabancı kişiler tarafından da yapılacak hale getirilmesidir. Gün içinde tekrar edilen sayısız iş bulunmaktadır. Bunları çoğu etkili şekilde toplanır ve planlanırsa daha az zamanda sonuçlanabilir ve bunlar için harcanan zaman azalabilir. - Hayır Diyememek: Pek çok durumda her birimiz, hayır dememiz gereken taleplere evet diyerek değerli zamanımızı tüketiriz. Zaman kaybına neden olan durumların başında, daha çok birini kırmak istemediğimiz veya hayır demenin nezaket kurallarına uygun düşmeyeceğini düşündüğümüz zamanlar gelir. - Dağınık büro ve masa düzeni: Dağınık büro ve masa düzeni zamanın kötü yönetildiğinin bir belirtisidir. Bunun nedeni ise daha çok plansızlıktır. Karışıklıklar, düzensizlikler başlı başına bir iş yükü oluşturduğu için zaman kaybına neden olur. Yapılan bir çalışmaya göre masanın üzerindeki kağıtları aramak ve gereksiz eşyalar arasında kendisine yer açmaktan dolayı birey günde 30 dakika süre kaybetmektedir. Bunlar dışında unutkanlık, dağınıklık, dinlememe, kendini disiplin altına almama zaman kaybına neden olan başlıca sebepler arasındadır Zamanı Yönetme Teknikleri Zamanı etkin kullanmak başarıyı getirir. Başarıya ulaşmış insanları diğer insanlardan ayıran, zamanlarını farklı kullanmalarıdır. Zamanı iyi yönetmenin getirisi çok yüksektir. Zamanı etkili kullanabilmek için aşağıda yer alan teknikleri kullanmak gerekmektedir: - Öncelikle amacımızı ve hedeflerimizi belirlemek, - Önceliklerimizi belirlemek, - Akıl defterimizi ya da ajandamızı kullanmak, - Günlük, haftalık, aylık planlar yapmak, - Yapılacak işlerin listesini hazırlamak, - En önemli işleri en verimli saatlerde yapmak, 212

222 - İletişimde teknolojiden yararlanmak, - Sorunları ve işleri biriktirmeden süratle çözmek, - Çalışma odamızı iyi düzenlemek, - Hayır diyebilmeyi öğrenmek, - Yapılacak işlere zaman sınırlaması koymak ve buna uymak, - Hoşlanılmayan işleri öncelikle tamamlamak, - Her işi zamanında tamamlamak, - Masada iş biriktirmemek, - Sonuç olarak bir işi başarınca kendini ödüllendirmek Tıbbi Sekreterlikte Stres Yönetimi Stres Stres sözcüğü, Latince "estrictia"dan gelmektedir. Stres, 17. Yüzyılda felaket, bela, musibet, dert, keder, elem gibi anlamlarda kullanılmıştır. 18 ve 19. Yüzyıllarda ise, kavramın anlamı değişmiş ve güç, baskı, zor gibi anlamlarda objelere, kişiye, organlara ve ruhsal yapıya yönelik olarak kullanılmıştır. Buna bağlı olarak da stres, nesne ve kişinin bu tür güçlerin etkisi ile biçiminin bozulmasına, çarpıtılmasına karşı bir direnç anlamında kullanılmaya başlamıştır. Stres, bireyler üzerinde etki yapan ve onların davranışlarını, başka insanlarla ilişkilerini etkileyen bir kavramdır. Stres, durup dururken ya da kendiliğinden oluşan bir durum değildir. Stresin oluşması için insanın içinde bulunduğu ya da hayatını sürdürdüğü ortam ve çevrede meydana gelen değişimlerin insanı etkilemesi gerekir. Ortamdaki değişmelerden her birey etkilenir ancak, bazı bireyler bu değişmelerden daha çok veya daha yavaş etkilenmektedirler. Stresi, insanın yaşadığı ortamda meydana gelen bir değişimin veya insanın ortamı değiştirmesinin onun üzerinde etkiler bırakması ile ilgilidir. Etki altında kalan insanın kişilik özelliklerinin, bu etkilerin tesiri altında kalma derecesini etkilemesidir. Stresin oluşması için ortamdan etkilenen bireyin vücudundaki özel biyo-kimyasal değişmelerin oluşmasıyla bireyin vücut sisteminin harekete geçmesi gereklidir Stresin Oluşumunu Etkileyen Faktörler a) Bireyin Kendisi ile ilgili stres kaynakları: - Maddi açıdan yaşanan sıkıntılar: bireyin ailesini geçindirmek için ve ekonomik sorumluluklarını getirmek için daha çok çalışması ve karşılaştığı sorunların üstesinden gelmeye çalışması stres yaratacaktır. - Bireyin kişisel ve duygusal yapısı: sempatik sistemi çabuk uyarılabilen A tipi kişiler; çevreden gelen tepkilere daha duyarlı, hassas, alıngan, çabuk endişe ve korkuya 213

223 kapılan bireyler oldukları için strese karşı dayanıklı değildirler. B tipi kiler ise, strese karşı dayanıklıdır ve stresin faktöründen daha az etkilenirler. - Bireyin yaşam tarzı ve yaşı: kötü alışkanlıkları olan, hızlı yaşam tarzına sahip bireylerin stres yükünü arttığı bilinmektedir. Ayrıca orta yaş krizleri, menopoz-andropozergenlik gibi özellikli dönemlerde stres kaynağıdır ve ruhsal ve duygusal dengelerin bozulmasına sebep olur. b) Bireyin İş Çevresinin Yarattığı Stres Kaynakları: - Çalışma koşulları: işyerindeki çalışma süreleri, vardiyalı çalışma sistemi, işyeri güvenliğinin sağlanmaması, meslek hastalıklarını önlemeye yönelik tedbirlerin alınmaması bireyin gerginlik ve korku içinde çalışmasına sebep olur. - İşyeri organizasyonunun bozukluğu: işbölümü ve iş akışı düzensizliklerinin doğurduğu sorunlarla ilgilidir. - Örgüt yapısında rol, görev ve sorumlulukların dağılımındaki bozukluklar: işi gerçekleştirecek çalışanların bilgi, yetenek, tecrübe ve becerileri ile işin gerektirdiği bilgi yetenek ve tecrübelerin uyumsuzluğu. - İşyerinin uzak olması - Ücret yetersizliği - Rekabet: Küreselleşmenin etkisiyle her alanda rekabet ağırlaşmakta, belirsizlikleri arttırmakta, stres oluşturmaktadır. İş kaybetme riskinin ve korkusunun olması da en önemli stres faktörlerindendir. - Hızlı teknik değişme: yeni teknolojik gelişimlere çalışanların ayak uydurmasının beklenmesi, çalışanların bu beklentiyi karşılama noktasında daha fazla çalışıp daha fazla çaba gösterme gereklilikleri başlıca stres faktörleri arasında yer almaktadır. - Örgüt içerisinde daha üst sorumlu mevkiye yükselmek için hırs: terfi olanakları az veya imkansız olan, terfi ve kariyer planlaması yapılmayan örgütlerde çalışanlar hayal kırıklığı yaşamakta ve stres içine girmektedir. 214

224 c) Bireyin Çalıştığı ve Yaşamını Sürdürdüğü Genel Çevre Ortamının Stres Kaynakları - Ülke ve dünya ekonomisinin gidişatı ve belirsizlikleri: Doğrudan birey üzerinde stres yaratacağı gibi, bireyin çalıştığı işletme üzerine de etkiler yaparak dolaylı strese neden olmaktadır. - Politik hayatın belirsizlikleri: Politik istikrarsızlıklar, siyasi iktidarın sık sık değişmesi, erken seçim, ekonomik durgunluk, yüksek enflasyon, yatırımların durması gibi birçok politik faktör stres kaynağı olmaktadır. - Çalışılan kentin çevresel ve ulaşım sorunları - Sosyal ve kültürel değişimeler Stresin Aşamaları Alarm: Tehdit hisseden birey ilk olarak onu algılama ve tanımaya çalışır. Eğer tehdit baskısı devam ederse bireyin vücudunda fiziksel bir tepki (kan basıncı artışı, kalp çarpıntısı, göz bebeklerinde büyüme, kas gerginliği, mide asidi salgılamasında artış gibi) oluşur. Eğer birey stresin üstesinden gelirse ya da stres faktörü ortadan kalkarsa bireyde bir rahatlama ve uyku hali yaşanır. Direnme: Stres faktörü ortadan kalkmamışsa birey alarm aşamasından direnme aşamasına geçer. Bu aşamada birey tehdidin üstesinden gelmek için büyük çaba harcar. Alarm aşamasında ortaya konan fiziksel tepkiler daha da artar. Tükenme: Direnme başarısızlıkla sonuçlanmıştır. Bireyde fiziksel ve ruhsal tükenmişlik gözlenir. Bireyde sürekli sağlık sorunları (geçimsizlik, yalnız kalma isteği, sürekli öfkelilik, şüphecilik, cesaretsizlik, uykusuzluk, baş ve göğüs ağrıları gibi) ortaya çıkar Stres Belirtileri Stresin fiziksel, duygusal, zihinsel ve sosyal yönden belirtileri vardır. - Fiziksel belirtiler: baş ağrısı, düzensiz uyku, sırt ağrıları, çene kasılması, yüksek tansiyon, kabızlık, döküntü, yorgunluk, enerji kaybı. - Duygusal belirtiler: kaygı, endişe, depresyon, aşırı ağlama, asabilik, özgüven azalması, öfke patlamaları, saldırganlık 215

225 - Zihinsel belirtiler: konsantrasyon eksikliği, hayal kurma, düşük verim, hafıza zayıflığı, hatalarda artış, muhakeme yeteneğinde zayıflama. - Sosyal belirtiler: güvensizlik, başkalarını suçlama, insanları rencide etme, kusur arama, küskünlükler Stres Yönetimi Stresle başa çıkmak ve yaşam kalitesini arttırmak amacıyla, durumu değiştirme ya da duruma verilen tepkileri değiştirmeye stres yönetimi denir. Stres yönetimi, ruh ve beden sağlığını korumak, üretken ve verimli bir yaşam sürdürebilmek için gereklidir. Stres yönetiminin amacı, stresin bütün türlerinden kaçınmak değil, verimlilik, enerji ve canlılık alanında olumlu bir güç oluşturmaktır. Amaç optimum stresi yaratmaktır. Stres yönetimi ile stresin olumlu etkileri desteklenir, olumsuz etkileri azaltılmaya ve yok edilmeye çalışılır Stresle Başa Çıkma Yolları Bireysel Yöntemler: Zaman Yönetimi: Zaman yönetimi konusunda kararlılık sergileyen kişiler zamanı ve hayatlarını daha başarılı bir biçimde yönetebilirler. Zamanı yönetebilmek için kişinin kapasitesine ve kişilik özelliklerine uygun gerçekçi bir program yapabilmek gerekir. Zorunlu etkinliklerin yanında, düzenli uyku, molalar, eğlenme, dinlenme, sosyal etkinlikler de programda yer almalıdır. Problem Çözme Teknikleri Kullanma: Doğru probleme odaklanarak çözüm yollarını oluşturmak kişiyi güçlendiren bir yöntemdir. Aşırı Genellemelerden Kaçınma: Tek bir olaydan hareketle, bütüne yönelik olumsuz düşünceler geliştirilmemelidir. Kişiler Arası İlişkileri Geliştirme: Stresli durumlar insanlarla ilişkilerden kaynaklanabiliyor olsa da, bu kişilerle tartışabilmek, çözüm için bir anahtar olabilir. Sosyal Etkinlikleri Geliştirme: Rutinler dışında farklı bir etkinliği denemek, yeni bir şeyler öğrenmeye çalışmak, zihni dinlendirmeye yardımcı olabilir. Fiziksel Aktivite: Doğru egzersiz birçok amaca birden hizmet edebilir. Kas gücünü artırabilir, kilo vermeye ve almamaya yardımcı olabilir, kalbin beden dokularına kolaylıkla oksijen almasını kolaylaştırarak bedenin genel fizyolojik koşullarını iyileştirebilir. Egzersiz, bedenin stresle oluşan hormonlardan arınmasına yardımcı olur. 216

226 Dengeli Beslenme: Beslenme alışkanlıklarını düzenleyerek, enerji düzeyi, strese karşı gösterilen tepkiler ve genel sağlık üzerinde bireyin kontrolü artırılabilir. Gevşeme Egzersizleri: Gevşeme egzersizini uygulayan birey, gergin ortamlar öncesi uygulamayı yaparak ya da gün içerisinde gevşeme molaları vererek bedeni üzerinde kontrolü sağlayabilir. Zihinde Canlandırma: Bireyin kendisini rahatlatan bir durumu ya da ortamı hayal etmesi stresin yarattığı olumsuz duygu ve düşüncelerden uzaklaşmasına, stresle başa çıkmada alternatif yollar bulmasına yardımcı olabilir. Örgütsel Yöntemler: 1. İşgörenler için destekleyici bir organizasyonel yapı geliştirilmelidir. İşletme katılımcılığı destekleyen, ortak karar vermeyi özendiren, ast üst arası iletişim engellerini yok edici bir organizasyon yapısı geliştirmelidir. Yalnızlık, desteksizlik ve aşırı iş bölümünün yarattığı stres, önemli ölçüde engellenecektir. 2. İş zenginleştirmesine yönelik düzenlemeler yapılmalıdır. Yetenekli ve yaratıcı çalışanlara daha fazla sorumluluk verilmeli, başarı fırsatları yaratılmalı ve yükselmesine olanak tanınmalıdır. 3. Rol çatışması ve belirsizlikler, stres kaynaklarının başında gelmektedir. Yöneticiler, örgütsel rollerin belirsizliğini ve çatışmalarını ortadan kaldırarak bunun neden olduğu stresi azaltabilmelidir. Hizmet içi eğitimler, kişilerin ne yapacağını gösteren görev tariflerine dönük düzenlemeler rol belirsizliğini ve kişilerarası çatışmayı önemli ölçüde azaltabilir. 4. İyi ve açık bir kariyer planı yapmak ve bu konuda çalışanlara danışmanlık yapmak gerekir. İşletmede yükselme ve ilerleme basamakları belirli ise ve kişiler tarafından kavranırsa çalışanlar kendilerini istedikleri hedeflere göre yetiştirmeye çalışacaktır. 5. İşyerinde neşeli bir ortam yaratılmalıdır. Mizah ve insanı güldüren etkinliklerin arttırılması mevcut stres kaynaklarını azaltmakta ve işgörenlerin verimliliklerini arttırmaktadır. 6. Performans değerlemede ve ücretlendirmede adil olunmalı ve bilimsel, objektif kriterlere göre yapılmalıdır Stresle Başa Çıkmada Etkili Olmayan Yöntemler Madde Bağımlılığı: Birey stres veren durumla karşılaştığında sigara ya da alkole otomatik olarak yönelebilir. Oysa alkol ve sigaranın sağlığa olan zararları, stresin ilk anda verdiği zararın çok üzerindedir. Uzun vadede fizyolojik ve psikolojik bağımlılığına yol açtığı için başlı başına bir stres faktörü olmaktadır. 217

227 Aşırı Yemek Yeme: Başlangıçta rahatlatıcı olmakla birlikte, bu tür bir davranış kendi başına ya da alınan kilolar nedeniyle ek bir stres kaynağı haline gelebilmektedir. Kontrolsüz Alışveriş: Kendisine değer vermek, yenilik yapabilmek amacıyla başlanan alışveriş, kontrol edilemez boyuta gelirse, borçlanma nedeniyle birey bir süre sonra istek ve ihtiyaçlarını ertelemek durumuna gelerek daha yoğun stres yaşayabilir. İçe Kapanma: Bazı bireyler strese tepki olarak, geri çekilip içe kapanabilir. Pasifleşerek sorunlarıyla yüzleşmekten kaçınabilir. Sorunlarını tümüyle yok sayarak, olayların dışına çıkabilir. Başlangıçta stres yaratıcı olaydan uzak kalsa bile sorun çözümlenmemiş olur. Aşırı Tepki Gösterme: Küçük hayal kırıklıklarından ya da değişikliklerden olumsuz etkilenerek yoğun bir şekilde kaygı hissetme, öfke nöbetleri, kırıcı olma gibi davranışlar oluşabilir Bu davranışın alışkanlık haline gelmesi bireyi yalnızlaştırarak strese daha yatkın hale getirebilir. Uygulamalar 218

228 219

229 Uygulama Soruları 220

230 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde zaman, zaman yönetimi, zaman tuzakları, stres, stres yönetimi, stresin aşamaları ve stresle başa çıkma yöntemleri öğrenilmiştir. 221

231 Bölüm Soruları 1)..depolayamadığımız, biriktiremediğimiz, değiştiremediğimiz ve en efektif şekilde kullanmamız gereken bir kaynaktır 2) Stresle baş etmede etkili olmayan yöntemlerden 3 tanesini yazınız 3) Stresin.. aşamasında bireyde sürekli sağlık sorunları ortaya çıkar. 4) İhtiyaçları belirleme, bu ihtiyaçları karşılayabilmek için gerekli olan hedefleri oluşturma, öncelikli işleri belirleme ve önceliklerle zamanı, planlama, programlama ve listeleme yoluyla uyumlaştırma sürecine.denir. 5) kaygı, endişe, depresyon, aşırı ağlama, asabilik stresin belirtilerindendir. 6) Aşağıdakilerden hangisi zamanın özelliklerinden değildir? a) Satın alınamaz b) Ödünç alınamaz c) Değerlendirilemez d) Biriktirilemez e) Değiştirilemez 7) İnsan yaşamının yerine göre uzun ya da kısa süreli, yinelenmesi olanaksız, başlangıcı ve sonu belli, saatle ölçülebilen bölüme ne ad verilir? a) Zaman b) Yaşam c) Çalışma saati d) Zaman yönetimi e) Süre 8) Aşağıdakilerden hangisi zaman tuzaklarından değildir? a) Plansızlık b) İşe gereğinden fazla adanmak c) Öncelikleri belirleyememe d) Disiplin e) Acele karar verme 9) İşi zamanında bitirememe stresi zamanın insan üzerindeki hangi etkisine örnektir? a) Fiziksel etki b) Biyolojik etki c) Davranışsal etki 222

232 d) Felsefik etki e) Psikolojik etki 10) Aşağıdakilerden hangisi stresle başa çıkmada bireysel yöntemlerden değildir? a) Zaman yönetimi b) Fiziksel aktivite c) Zihinde canlandırma d) İş zenginleştirme e) Problem çözme tekniklerini kullanma Cevaplar 1)zaman, 2)madde bağımlılığı-aşırı yemek yeme-alışveriş, 3)tükenme, 4)zaman yönetimi, 5)duygusal, 6)c, 7)a, 8)d, 9)e, 10)d 223

233 14. SEKRETERLİK HİZMETLERİNDE ETİK 224

234 Bu Bölümde Neler Öğreneceğiz? Etik, ahlak ve meslek etiği kavramları Etik davranışın toplumsal etkileri Sekreterlik mesleği ve etik Mobbing kavramı 225

235 Bölüm Hakkında İlgi Oluşturan Sorular 226

236 Bölümde Hedeflenen Kazanımlar ve Kazanım Yöntemleri Konu Kazanım Kazanımın nasıl elde edileceği veya geliştirileceği Etik, ahlak ve meslek etiği kavramlarını açıklayabilmek Etik ve ahlak arasındaki farkı açıklayabilmek Sekreterlik hizmetlerinde etik kavramını açıklayabilmek Mobbing kavramını açıklayabilme 227

237 Anahtar Kavramlar 228

238 Giriş Sağlık hizmetlerinin en belirleyici özelliklerinden biri hekim ve hasta arasındaki bilgi farklılıklarını ifade eden bilgi asimetrisi dir. Son yıllarda yaşanılan değişim ve gelişmelerle birlikte hastalar artık daha bilinçli hale gelmiş ve bu durum sonucunda da beklenti-talepleri değişmiş ve bilinçli hale gelmişlerdir. Bu değişimin yanı sıra hasta hakları uygulamalarının popüler hale gelmesi beraberinde etik kavramının da önemini arttırmıştır. 229

239 14.1. Etik, Ahlak, Meslek Etiği Etik, bütün etkinlik ve amaçların yerli yerine konulması, neyin yapılacağı veya yapılmayacağının, neyin isteneceği veya istenmeyeceğinin, neye sahip olunacağı veya olunamayacağının bilinmesidir. Ahlak ise, belirli bir grupta, belirli bir zamanda, kişilerin birbirleriyle ilişkilerinde değerlendirmelerini ve eylemlerini belirlemeleri beklenen değerlendirme ve davranış normları sistemidir. Etik ve ahlak kavramları birbiriyle karıştırılan hatta bazen birbirinin yerine kullanılan kavramlar olsa da aslında birbirinden farklıdır. Ahlak olgusal ve tarihsel olarak yaşanan bir kavram iken etik, ahlak konusunu inceleyen bir bilim dalı ya da felsefe disiplinidir. Ahlak, insanların birbirleriyle ya da devletle olan ilişkilerinde ortaya çıkan ve insanlardan yapmaları istenen davranışlar ve eylemlerdir. Ahlak, bir kimsenin eylemlerini nitelendirmede kullanılır. Bir başka fark ise, ahlakın etikten çok önce var olmasıdır. Bu anlamda ahlak, toplumsal yaşamın tüm alanlarında insanların yaptıklarını düzene koyan, kendiliğinden biçimlenmiş ve genel kabul görmüş yasaklama ve değerlendirmelerdir. Meslek etiği ise, özellikle doğrudan doğruya insanla ilgili mesleklerde uyulması gereken davranış kuralları olarak tanımlanabilir. Meslek etiğinin en önemli yanı, dünyanın her yerinde aynı meslekte çalışan bireylerin bu davranış kurallarına uygun davranmalarının gerekli olmasıdır. Meslek etiğinin temelini bireysel ahlak, örgüt ahlakı ve sosyal ahlak oluşturur. Toplum, müşteriler, rakipler, hissedarlar, yasal ve siyasal çevreyi oluşturan kurumlarda meslek etiğini etkiler. Felsefenin bir ana alanı olarak etik, davranışlar bağlamında iyinin ne olduğu ve nelerin iyi olduğu konusunu ele almakta; insanın ideal davranışlarını formüle etmeyi amaçlamaktadır. Toplum yaşamında etiğin karşılığı, insanların birbirleriyle ilişkilerinde neleri yapmaları ve nelerden kaçınmaları gerektiğiyle ilgili bir kurallar kümesi; kısaca genel ahlaktır. Belli bir alanda etkinlik gösteren kişilerin uymaları gereken kuralların belirlendiği ve o alana özgü uygulamalardaki istenen davranışların irdelendiği meslek etikleri; ilk ikiye göre daha yenidir ve bir bakıma onların bir sentezidir Etik Davranışın Toplumsal Etkileri Kişilerin toplum veya örgüt içerisinde sergiledikleri davranışları, yaşamını sürdürdüğü sosyal çevrenin, aileden aldığı eğitimin, dinin ve çalıştığı örgüte ait kültürün, değer sistemlerinin, inanç ve normların etkisiyle ortaya çıkar. Kültür: Bir toplumun yaşam biçimidir. Bir iş görenin bulunduğu örgüt içerisinde öğrenmesi gereken semboller, davranışlar, inançlar ve değerler vardır. Bunlar da örgüt kültürünün oluşturur. Değerler: değer, bir varlığın, olayın ya da her ikisinin de insan için öneminin belirleyen inançtır. Değerler insan davranışının anlaşılmasında önemli bir yer tutar. Hırs, açık fikirlilik, yardımseverlik, düzen, neşe, cesaret aracı değerler iken, rahat bir yaşam, aile güvenliği, başarı, eşitlik, içsel uyum, güzel bir dünya sonul değerler i oluşturur. 230

240 Normlar: toplumsal normlar, belli bir grup içinde bireylerin ilişkilerini düzenler ve yön verir. Normlar, genellikle değerlerin yansımasıdır. Grup üyelerinin çoğu tarafından kabule dilmesi, yavaş yavaş gelişmesi gibi genel özelliklere sahiptir. Görgü kuralları: Görgü kuralları nezaket içeren davranışların bütünüdür. İş yaşamında da normal yaşantımızdaki gibi kabul edilen görgü kuralları vardır. Görgü kuralları toplumsal kabul göre ve toplumda insan ilişkilerini güzelleştiren davranış kalıplarıdır Sekreterlik Mesleği ve Etik Sekreterlik mesleği çok kuvvetli etik ilkelere sahip bir meslek grubudur. Profesyonel bir kişi olarak, sekreterlerden mesleki ve kişisel ahlaklarının en yüksek düzeylere ulaşması beklenir. Sekreter, görevlerini etkili ve verimli bir biçimde yerine getirmek için doğrudan sorumludur. Sekreter, örgütü ve örgütün adını temsil eder. Ayrıca işinin tüm aşamalarında, yüksek ahlaksal ölçütler sağlamak için kendisine karşı da bir sorumluluğu vardır. Böyle bir sorumluluk anlayışı dürüstlük, yardımseverlik, iyi niyetlilik, girişkenlik, adil olmak, anlayışlı olmak, empatik olmak, özverili olmak, sabırlı, hoşgörülü, alçakgönüllü, azimli ve çalışkan olmak, güvenirlilik, bağlılık, işbirliği ve gizliliğe uymak gibi önemli işlevleri kapsar. Etik değerlere saygılı hareket eden ve görev bilinci yüksek bir sekreter; 11. Sekreter; mesleğini vicdan ve onur ile uygular. 12. Kişiler arasında din, milliyet, ırk, siyasi düşünce, ekonomik ve sosyal durum ayırımı yapmaz. 13. Sekreterlik konusunda eğitimini yaşam boyunca sürdürür, mesleğin bütün üyeleri ile işbirliği yapar ve onları destekler. 14. Yürüttüğü işlerde görevini boşlayarak ya da kötüye kullanarak, yöneticisi ve kuruluşu zararına kendisine bir yarar sağlayamaz. 15. Zamanının ve yeteneklerinin erişmediği bir işi kabul etmez. 16. Her türlü makamda çalışan görevlilerle olan ilişkilerinde de meslek onuruna ve ağırbaşlılığına uygun tutum ve davranışlarını korur. 17. İşini tam bir sadakatle bağlı olarak yürütür. Mesleğin itibarını zedeleyecek her türlü tutum ve davranıştan kaçınır. 18. Her koşul altında, ilişki kurdukları insanların güvenini kazanacak biçimde davranır. 19. Mesleklerinin halk ile olan yakın ilişkisi nedeni ile özel yaşamları dahil tüm davranışlarının mesleğin bir bütün olarak değerlendirilmesinde etkili olacağını daima göz önünde bulundurur. 231

241 20. görevlerini dürüstlük içinde yürütmeye, anlaşmazlık yaratacak bir dil kullanmaktan çekinmeye ve mevcut ve geçmiş yöneticilerine veya işverenlerine sadakat ve dürüstlüğü sürdürmeye çalışır. 21. Ahlaki ve dürüst olmayan ve insan onurunu ve dürüstlüğünü zedeleyen herhangi bir girişime katılmaktan sakınır. Ulusal Profesyonel Sekreterler Birliği, sekreterler için profesyonel meslek etiği ilkeleri geliştirmiştir. Sekreterlerin meslek etiği ilkelerine bağlı olmaları ile yüksek ölçütler sağladığı için, topluma güven vermesi ilk amaçtır. Ulusal Profesyonel Sekreterler Birliği sekreterler için dört profesyonel davranış ölçütü oluşturmuştur: Sekreter sorumluluklarını, bilgi ve becerilerini en yeterli biçimde kullanarak, yöneticisi ve örgütün çıkarlarını artırmak için güvenilir bir eleman olarak görev yapacaktır. Sekreter, mesleğin ve uygulayıcılarının onuru, yeterliliği ve ölçütlerini sağlamak ve geliştirmek için çaba gösterecektir. Sekreter, sürekli iş ödünleme ve ödüllendirme ile ilgili kararların, mesleki bilgi, yetenek, deneyim ve uygulamaya bağlı olmasında ısrarlı olacak; avantajlı durumları kişisel ve profesyonelliğe aykırı biçimde, kötüye kullanan iş arkadaşları ya da iş verenlerin eylemlerine katılmayı ya da sessiz kalarak göz yummayı reddedecek; iş yerindeki cinsiyet, inanç, ırk ya da yaşla ilgili yapılan tacizleri reddedecek; etkinliği düşüren ya da daha önce belirlenmiş görevlerin uygulanmasını güçleştiren durumları ve işle ilgili olumsuz herhangi bir değişikliği yöneticisine bildirecektir. Sekreter, halkın güvenlik ve gönencinin arttırılması ve korunmasını en üst düzeyde bir görev olarak düşünmek zorundadır. Yukarıda yer alan ölçütlerin yanı sıra tıbbi sekreterler ayrıca temel tıbbi etik kodlarına da uymak zorundadır. Bunlar; Özerklik (bağımsızlık, otonomi): Bir insanın kendisiyle ilgili konularda, kendi değerlerine dayanarak kararlar vermesine ve bu kararlar doğrultusunda uygulamalarda bulunmasına özerklik denir. İnsan olmanın önemli öğelerinden biri olan özerklik tüm insan haklarının da temel dayanağıdır. Tıbbın temel amaçlarından biri, özerkliği sınırlayıcı etkenlerin başında gelen hastalık olgusunu ortadan kaldırmak olduğuna göre, tıpta hastanın özerkliğine saygı ayrıca önemli bir duyarlılıktır. Tıp etiği açısında düşünüldüğünde yapılan yanlışları başında özerkliğin sadece hastanın özerkliği olarak algılanmasıdır. Oysa özerklik, tüm sağlık çalışanlarının, üçüncü şahısların ve genel olarak toplumun özerkliği açılarından da ele alınarak değerlendirme yapılmalıdır. Hemen her etik sorun bir ya da birkaç kişinin özerkliği ile ilintilidir. Sorunların ele alınıp çözümlenmesinde bu durumda göz önünde bulundurulmalıdır. Ancak amaca ulaşmak için her zaman herkes için özerkliği aynı anda kurmak mümkün olmayabilir. Bu durumda adalet ilkesinin devreye sokulması gerekir. Zarar vermeme: Bu ilke ele alınırken sadece hastaya zarar vermeme anlaşılmamalıdır. Toplum, sağlık çalışanları, üçüncü kişilerde bu değerlendirmenin içinde 232

242 tutulmalıdır. Zarar konusunda hastanın mutlak bir önceliği yoktur. Kimi zaman geri dönülmez, onarılamaz, ya da yaşamı tehdit eden bir zarara engel olmak için, daha az ciddi bir başka zarar kabullenilebilir. Zarar vermeme ve yarar sağlama ilkeleri birlikte ele alındığında risk/ yarar değerlendirmesi hep aklımızda olmalıdır. Yarar Sağlama: Tıbbın tanımı ile birebir örtüşen bir ilkedir. Yarar sağlama ilkesi ele alındığında hastanın mutlak önceliği vardır. Bu öncelik hastaya mutlak öncelik verilmelidir şeklinde değil, bir yarar söz konusu ise bu öncelikle hastanın yararı olmalıdır biçiminde olmalıdır. Yarar sağlama ilkesinin gerçekleşmesi için iki temel yöntem bulunmaktadır. 1.Yararlar arasında dengesel bir seçim yapılmalıdır. 2.Risk/ yarar öncelikli olan yararlar arasında seçim yapmaktır. Bu konuda tercih edilecek seçenek kısa sürede ele alınabilirlik, süreklilik, yaşamla olan ilintisi, kaliteli yaşam olanağı sağlayabilmek, olanaklılık gibi ölçütlerle saptanır. Saptanan yarar eylemin amacını belirlediği için risk/yarar değerlendirmesinin temel verisini oluşturur. Yaşama Saygı: İnsan hakları temel ilkesi yaşama saygı ilkesidir. Yaşama saygı bir yönüyle de insana saygı anlamına gelir. İnsan için yaşamın sahip olunan en önemli şey olduğu savından temellenir. Tıbbın temel görevlerinden biri hastanın yaşama hakkını ve bunun uygulamadaki karşılığı olarak yaşamı korumak ve gözetmektir. Adalet: Bu ilke iki temel kavramla yakından ilişkilidir; eşitlik ve hak. Adalet ilkesini işletirken hastanın mutlak bir ayrıcalığından söz edilemez. Ancak hasta olmak eşitlik açısından önemli bir ayrıcalık kazandırır. Çünkü hastalık eşitlik durumunu bozar. Hak kavramı açısından bakıldığında bu eşitlik önem kazanır. Çünkü hasta olmakla kişi bazı hakların sahibi durumuna gelir. Ancak hasta için adil olan bir davranış başkaları için adaletsiz olmamalıdır. Burada da denge temel sorundur. Tıbbi etikteki adalet bu yönüyle hukukta olduğundan farklıdır. Bu nedenle yasalarla sağlanan adalette eleştirel bakış açısı ile değerlendirmek gerekir. Doğruluk, dürüstlük: Etik davranış dürüst olmayı ve içtenliği gerektirir. Güven ilişkilerin temel unsurudur. Doğruluk ise tüm yaşamın ve eylemlerin gerçekler üzerine kurulmasını gerektirmektedir. Sekreterlik mesleğinde karşı karşıya kalınan etik dışı davranışlar ise şu şekilde açıklanabilir: Ayrımcılık: ırk, dil, din, cinsiyet farkı gözeterek insana karşı zarar verecek davranışlar ayrımcılığı meydan getirir. Kayırma: bazı kişilere karşı ayrıcalıklı şekilde davranma halidir. Özellikle terfi, performans değerlendirme gibi kritik değerlendirmelerde kayırma yaşanması iş motivasyonunu olumsuz yönde etkilemektedir. Rüşvet-hediye alıp verme: hediye alıp vermenin ne zaman bir teşekkür aracı ne zaman rüşvet olduğu ahlaki bir tartışma konusudur. Her ne kadar göreceli bir durum olsa da beklenen tutum, hediye kabul edilmemesi şeklindedir. 233

243 Yıldırma-korkutma: özellikle yöneticilerin çalışanlar üzerinde yaptıkları güç göstergesidir. İhmal: görevi ihmal hem hukuki açıdan hem de meslek etiği açısından sakınılması gereken bir davranıştır. Herkes üzerine düşen görevi yerine getirmeli, geçerli bir sebep olmadan işler bekletilmemeli ve özenli davranılmalıdır. Sömürü: insan ya da nesneler çıkar sağlanmak için adaletsiz şekilde kullanılmamalıdır. Bencillik: başkalarının yararını düşünmeden, yalnızca kendi çıkarları için çaba sarf edilmemelidir. Dedikodu: İletişimde açık ve dürüst bir yaklaşımı benimsemeyen bireyler, toplumsal kültüründe etkisi ile birbirlerini yüz yüze eleştirmek yerine, bazı konuları üçüncü şahıslara çarpıtarak anlatır veya başkalarını çekiştirir. Bu durum çalışma ortamındaki güven ve saygıyı yok eder. Görev ve yetkinin kötüye kullanımı: işletmede bireye verilen yetkinin, yetkinin veriliş amacından başka bir amaç için kullanılmasıdır. Bazı kişilere ayrıcalıklı işlemler yapılması, yasaklanmış olan işlemlerin bir çıkar karşılığında yapılması gibi. Sır Saklama: bir çalışanın örgüte ait bilgileri açıklamasıdır. Bazı görüşe göre çalışanın örgüt içinde ahlaki bulmadığı durumları açıklamasının yanlış bir hüküm olmadığı düşünülürken bu görüşe karşı olanlar da vardır Mobbing Etik konusundan bahsedilirken üzerinde durulması gereken bir konu da işyerinde yaşanılan psikolojik şiddettir. Özellikle sağlık kuruluşları gibi yoğun uzmanlık seviyelerinin yer aldığı, farklı meslek gruplarının takım halinde çalıştığı, 24 saat hizmet veren, karmaşık yapıdaki örgütlerde işyerinde yaşanılan psikolojik şiddet sıkça karşılaşılan bir sorun halini almıştır. Genellikle duygusal saldırı olarak tanımlanan mobbing, etik olmayan davranışlar arasında yer almaktadır. Çalışma hayatında psikolojik terör ya da mobbing adı verilen kavram, bir ya da birkaç kişi tarafından genelde tek bir kişiye sistematik biçimde uygulanan düşmanca ve etik olmayan iletişim şekli ile kişiyi çaresiz ve savunmasız bırakmak; devamlı mobbing hareketleri ile kişiyi itilmiş olduğu bir pozisyonda tutmak şeklinde açıklanır. Bir başka tanımlamaya göre ise, haksız suçlamalar, küçük düşürmeler, genel tacizler, duygusal eziyetler yoluyla bir kişiyi işyerinden dışlamayı amaçlayan kötü niyetli eylemdir. Değişik tanımların birleştiği temel noktalar, mobbing davranışının kişiye yönelik düşmanca tavırlar sergilenerek oluşması, uzun süreli, sistematik, yıpratıcı ve kişiyi sürekli dışlamaya yönelik olmasıdır. 234

244 İşyerinde çalışan kişilere karşı yapılan her tür olumsuz davranış mobbing olarak değerlendirilemez. Bir davranışın mobbing olarak değerlendirilebilmesi için bazı özelliklere sahip olması gerekmektedir. Bunlar; Süreklilik ve sıklık: Bir davranışın mobbing olarak değerlendirilebilmesi için süreklilik ve sıklığının belirlenmesi gereklidir. Genelde bir davranışın mobbing olarak nitelendirilebilmesi için o davranışın en az 6 ay ve en az haftada bir tekrarlanması gerekmektedir. Güç dengesi: Mobbing çoğunlukla iş yerindeki eşit güçler arasında görülmez. Kişiler arasındaki güç dengesizliği sonucu mobbinge maruz kalan kişi kendini savunamayacak durumda hisseder. Güç dengesizliği, hiyerarşide düşük pozisyonda olma, örgüt içindeki sosyal konum, psikolojik özellikler, fiziksel ve ekonomik dengesizlikler olarak görülebilir. Eğer her iki tarafında güçleri eşit ise bu durum daha çok çatışma olarak adlandırılır. mobbing eşit düzeydeki güçler arasında başladıysa bile ima, alay ve aşağılama gibi durumlarla mobbinge maruz kalan kişi daha düşük bir pozisyona itilir Çeşitlilik: Mobbing örgüt yapısına göre iki şekilde uygulanır. Birincisi olan dikey mobbingde çeşitli nedenlerden dolayı üstten asta doğru uygulanan oldukça saldırgan davranışlar görülür. Yatay mobbing olarak adlandırılan ikincisinde ise eşit statüde bulunanların birbirine mobbing uyguladığı görülmekte iken nadir de olsa asttan üste doğru uygulanan mobbingde görülebilir. Leymann, işyerinde mobbingi beş aşamalı bir süreç olarak tanımlamaktadır: 1.Aşama-Çatışma: Bu aşamada çatışma olarak tanımlanan, tetikleyici kritik bir olayın ortaya çıkması söz konusudur. Bu aşamada süreç, henüz duygusal taciz niteliğini kazanmış değildir. Ancak sergilenen davranış, kısa bir süre içinde, duygusal taciz davranışına dönüşebilir. Bu aşamada mağdur, herhangi bir psikolojik veya fiziksel rahatsızlık hissetmeyebilir. 2.Aşama- Saldırgan Eylemler: Süreçte sergilenen tüm davranışların kişiyi işyerinden uzaklaştırmak amacıyla yapılan saldırı girişimli davranışlar olduğunu söylemek mümkün değildir. Bununla birlikte taciz edici davranışlar, hemen her gün ve uzun bir süre düşmanca bir amaçla devam ederse; normal günlük iletişim içinde ortaya çıkan davranışlar olarak kabul edilebilir. Bu davranışlar, zaman içerisinde şekil değiştirerek kişiyi, grup içinde yalnız bırakıp cezalandırmaya yönelik saldırgan eylemlere dönüşebilir. 3.Aşama- İşletme Yönetiminin Devreye Girmesi: Yönetim sürecin ikinci aşamasında doğrudan doğruya yer almamışsa da daha sonra olayları yanlış yargılayıp suçu, yalnız bırakılan mobbing mağdurunda bulma ve problemi başından atma eğilimini benimseyebilir. Bireyin çalışma arkadaşları ve yönetim, bireyin işe ile ilgili temel nitelikleri yerine, kişisel özellikleri ile ilgili hatalar bulma ve kişiyi damgalamaya yönelik açıklamalar üretmeye başlar. Bu aşamada yönetim mobbing süreci içindeki yerini alır ve döngüye katılır. 235

245 4.Aşama-Yanlış Yakıştırmalarla veya Tanılarla Damgalanma: İşyerinde mobbinge maruz kalan kişi, karşılaştığı sorunları çözebilmek için uzmanlardan tıbbi destek almaya çalışır. Diğerleri bu durumu öğrendiğinde, özellikle yeterli eğitimden yoksun kişilerin çalıştığı işyerlerinde kişiyle ilgili yapılan yanlış yorumlar daha da artar. Bu aşama özel önem taşır. Çünkü; bu yanlış yorumlar sonucunda mobbing mağdurları zor insan, paranoyak kişilik veya akıl hastası olarak damgalanırlar. Kişi iyileşmek amacıyla çeşitli merkezlere başvurabilir. Ancak ona destek sağlayıcı bir ortam yaratmak yerine, uzun süreli hastalık izinleri ile çalışma yaşamından uzaklaştırılması yolu tercih edilir. Hemen her zaman bu aşamanın sonunda işten çıkarılma veya zorunlu istifa vardır. 5.Aşama- İşine Son Verilme: İşyerinden uzaklaştırıldıktan sonra kişiye inanılmaması veya inanılmak istenmemesi, başka bir deyişle kişinin iş yaşamından uzaklaşmasına neden olan olaylarla ilgili herhangi bir çaba gösterilmemesi sonucunda, kişinin yaşadığı duygusal gerilim ve onu izleyen psikosomatik hastalıklar devam eder, hatta daha da yoğunlaşır. Laymann tarafından gerçekleştirilen çalışmada kırk beş ayrı Mobbing davranışı beş ana başlık altında toplamıştır: Birinci Grup : Kendini göstermeyi ve iletişim oluşumunu engellemek - Üstünüz kendinizi gösterme olanaklarını kısıtlar. - Sözünüz sürekli kesilir. - Meslektaşlarınız veya birlikte çalıştığınız kişiler kendinizi gösterme olanaklarınızı kısıtlar. - Yüzünüze bağırılır veya yüksek sesle azarlanırsınız. - Yaptığınız iş sürekli eleştirilir. - Özel yaşamınız sürekli eleştirilir. - Telefonla rahatsız edilirsiniz. - Sözlü tehditler alırsınız. - Yazılı tehditler gönderilir. - Jestler ve bakışlarla ilişki reddedilir. - İmalar yoluyla ilişki reddedilir. İkinci Grup: Sosyal İlişkilere Saldırılar - Çevrenizdeki insanlar sizinle konuşmaz. - Kimseyle konuşamazsınız, başkalarına ulaşmanız engellenir. - Size diğerlerinden ayrılmış bir işyeri verilir. - Meslektaşlarınızın sizinle konuşması yasaklanır. - Sanki orada değilmişsiniz gibi davranılır. Üçüncü Grup: İtibarınıza Saldırılar 236

246 edilir. - İnsanlar arkanızdan kötü konuşur. - Asılsız söylentiler ortada dolaşır. - Gülünç duruma düşürülürsünüz. - Akıl hastasıymışsınız gibi davranılır. - Psikolojik değerlendirme / inceleme geçirmeniz için size baskı yapılır. - Bir özrünüzle alay edilir. - Sizi gülünç duruma düşürmek için yürüyüşünüz, jestleriniz veya sesiniz taklit - Dini veya siyasi görüşünüzle alay edilir. - Özel yaşamınızla alay edilir. - Milliyetinizle alay edilir. - Özgüveninizi olumsuz etkileyen bir iş yapmaya zorlanırsınız. - Çabalarınız yanlış ve küçültücü şekilde yargılanır. - Kararlarınız sürekli sorgulanır. - Alçaltıcı isimlerle anılırsınız. - Cinsel imalar. Dördüncü Grup: Kişinin Yaşam Kalitesi ve Mesleki Durumuna Saldırılar - Sizin için özel bir görev yoktur. - Size verilen işler geri alınır, kendinize yeni bir iş yaratamazsınız. - Sürdürmeniz için anlamsız işler verilir. - Sahip olduğunuzdan daha az yetenek gerektiren işler size verilir. - İşiniz sürekli değiştirilir. - Özgüveninizi etkileyecek işler verilir. - İtibarınızı düşürecek şekilde, niteliklerinizin dışındaki işler size verilir. - Size mali yük getirecek genel zararlara sebep olunur. - Eviniz ya da işyerinize zarar verilir. Beşinci Grup: Kişinin Sağlığına Doğrudan Saldırılar - Fiziksel olarak ağır işler yapmaya zorlanırsınız. - Fiziksel şiddet tehditleri yapılır. - Gözünüzü korkutmak için hafif şiddet uygulanır. - Fiziksel zarar verilir, - Cinsel taciz. Mobbingin uygulandığı örgütlere ilişkin de bir takım tahrip edici psikolojik ve ekonomik sonuçları mevcuttur. Bunlar; Psikolojik Sonuçlar - Bireyler arası anlaşmazlık ve çatışmalar - Olumsuz örgüt iklimi 237

247 - Örgüt kültürü ve değerlerinde çöküş - Güvensizlik ortamı - Genel saygı duygularında azalma - Çalışanlarda isteksizlik nedeniyle yaratıcılığın kısıtlanması Ekonomik Sonuçlar - Hastalık izinlerinin artması - Yetişmiş uzman çalışanların işten ayrılmaları - Yeni çalışan alımının getirdiği maliyet - Çalışanların ayrılması sonucu artan eğitim etkinliklerinin maliyeti - Genel performans düşüklüğü - İş kalitesinde düşüklük - Çalışanlara ödenen tazminatlar - İşsizlik maliyetleri - Yasal işlem ve mahkeme masrafları - Erken emeklilik ödemeleri İşyerinde yaşanılan olumsuz durumlar çalışanın verimliliğini etkilemektedir. Mobbing, çalışma hayatında her iki taraf içinde dikkatle takip edilmesi gereken bir konudur. Bu nedenle işyerlerinde gerekli bilinç oluşturulmalı ve mobbing e karşı önlemler alınmaya çalışılmalıdır. 238

248 Uygulamalar 239

249 Uygulama Soruları 240

250 Bu Bölümde Ne Öğrendik Özeti Bu bölümde etik, ahlak, meslek etiği kavramları öğrenilmiştir. Etik ve ahlak kavramı arasındaki fark açıklanmıştır. Mobbing kavramı hakkında bilgi edinilmiştir. 241

251 Bölüm Soruları 1) Toplum, müşteriler, rakipler, hissedarlar, yasal ve siyasal çevreyi oluşturan kurumlarda. etkiler. 2) Mobbingin psikolojik sonuçlarından 3 tanesini yazınız. 3) Eşit statüde bulunanların birbirine uyguladığı mobbinge.. denir. 4). nezaket içeren davranışların bütünüdür. 5)., insanların birbirleriyle ya da devletle olan ilişkilerinde ortaya çıkan ve insanlardan yapmaları istenen davranışlar ve eylemlerdir. 6) Aşağıdakilerden hangisi meslek etiğini etkilemez? a) Hissedarlar b) Rakipler c) Toplum d) Yasal çevre e) Örf-adetler 7) Bütün etkinlik ve amaçların yerli yerine konulması, neyin yapılacağı veya yapılmayacağının, neyin isteneceği veya istenmeyeceğinin, neye sahip olunacağı veya olunamayacağının bilinmesine ne ad verilir? a) Etik b) Örf c) Gelenek d) Ahlak e) Yargı 8) Aşağıdakilerden hangisi aracı değerdir? a) Yardımseverlik b) Yaşam 242

252 c) Aile güvenliği d) İçsel uyum e) Eşitlik 9) Bazı kişilere ayrıcalıklı işlemler yapılması etik dışı davranışlardan hangisine örnektir? a) Sır saklama b) Görev ve yetkiyi kötüye kullanımı c) Dedikodu d) Sömürü e) İhmal 10) Bir ya da birkaç kişi tarafından genelde tek bir kişiye sistematik biçimde uygulanan düşmanca ve etik olmayan iletişim şekli ile kişiyi çaresiz ve savunmasız bırakmaya ne ad verilir? a) Stres b) Depresyon c) Mobbing d) Tükenme e) Taciz Cevaplar 1) meslek etiği, 2)bireyler arası anlaşmazlıklar-olumsuz örgüt iklimi-güvensizlik ortamı, 3)yatay mobbing, 4)görgü kuralları, 5)ahlak, 6)e, 7)a, 8)e, 9)b, 10)c 243

253 KAYNAKÇA ACARTÜRK, Ertuğrul, Sabiha KESKİN (2012). Türkiye de Sağlık Sektöründe Kamu Özel Ortaklığı Modeli AKYURT, Nuran (2013). Hastane Yönetimi, Ed. SUR, H. ALBASAN, Hasan, Carl A OSBORNE ve arkadaşları (2013). Probleme Yönelik Tıbbi Sistem ve Kayıtlar ALKAN, Nazlı (2003). Tıp ve Sağlık Kuruluşlarında Bilgi Yönetimi ALTINÖZ, Mehmet (2012). Dosya ve Arşiv Yönetimi ALTUNTAŞ, Ceren (2010). Mobbıng Kavramı Ve Örnekleri Üzerine Uygulamalı Bir Çalışma ATAKLI, Aylanur, Sebahat EKİNCİ (2011). Osmanlı dan Günümüz Türkiye sine Kadar Yönetici Sekreterleri BALTACI, Deniz, Duygu PAÇALI, (2010). Bilgi Kaynakları. BEDÜK, Aykut (2002). Bilgi Çağı, Örgütlerde Bilginin Önemi Ve Bilgi Teknolojilerinin Örgütlere Sundukları Değişim Ve Olanaklar BULDUKLU, Yasin, Abdullah Koçak (2010). Sağlık İletişimi ÇAĞLIYAN, Vural, Ramazan GÖRAL (2009). Zaman Yönetimi Becerileri: Meslek Yüksek Okulu Öğrencileri Üzerine Bir Değerlendirme. DELİORMAN, Refika BAKOĞLU, Ayşe ÜSTÜNOLDU KANDEMİR (2009). Kamu Kurumu Niteliğinde Meslek Kuruluşları Ve Etik, Yolsuzluğun Önlenmesi İçin Etik Projesi Akademik Araştırma Çalışması DEMİRCİ, M. Kemal, Derya E. ÖZLER, Birsen GİRGİN (2007). Beş Faktör Kişilik Modelinin İşyerinde Duygusal Tacize (Mobbing) Etkileri Hastane İşletmelerinde Bir Uygulama DÜNDAR, Tuğba (2010). Sağlık Çalışanlarının Yıldırmaya Maruz Kalmalarında Hastane Etik İklimi İle Sosyo-Demografik Özelliklerin Rolü ERDEM, Ramazan Sıdıka KAYA (1998). Zaman Yönetimi EREN, Erol (2010). Örgütsel Davranış Ve Yönetim Psikolojisi 244

254 EREN GÜMÜŞTEKİN, Gülten, Ali Bircan ÖZTEMİZ (2004). Örgütsel Stres Yönetimi Ve Uçucu Personel Üzerinde Bir Uygulama ESATOĞLU, Afsun Ezel Esatoğlu, Adil ARTUKUĞLU, (2000). Tıbbi Dokümantasyon Tarihi ve Tıbbi Dokümantasyon ile ilgili Meslekleşmenin Gelişim ESATOĞLU, Afsun Ezel, Aysel KÖKSAL (2010). Sağlık Hizmetlerinde Bilgi Yönetimi GENÇ, Nurullah (2004). Yönetim ve Organizasyon-Çağdaş Sistemler ve Yaklaşımlar GUZMAN, Manuel, Bert Verstappen, (2009). Dokümantasyon Nedir? GÜÇLÜ, Nezahat (2001). Stres Yönetimi GÜÇLÜ, Nezahat (2001). Zaman Yönetimi, Kuram Ve Uygulamada Eğitim Yönetimi GÜRBÜZ, Mehmet, Ahmet Hamdi AYDIN (2012). Zaman Kavramı ve Yönetimi HAKERİ, Hakan (2010). Tıp Hukuku İZGİ, Cumhur (2014). Mahremiyet Kavramı Bağlamında Kişisel Sağlık Verileri KARADEMİR, Ömer, İsmail KARAKULLE (2013), Bilgi Toplumunda Sekreterlik Mesleğine Genel Bakış. KAVUNCUBAŞI, Şahin (2000). Hastane ve Sağlık Yönetimi KAVUNCUBAŞI, Şahin (2013). Hastane Yönetimi, Ed. SUR, H. KORKUSUZ, Burcu, Ali HALICI, Zehra MULUK (2009). Sekreterlik Mesleğinde Hizmet İçi Eğitim Alanları: Bir Alan Araştırması KORKMAZ, Zişan Özcan (2013). Sekreterlik Mesleğinde Etik Ve Protokol Kurallarının Önemi ODABAŞ, Hüseyin (2013). Bilgi Tanımı Türleri Özellikleri Ders Notları ODABAŞ, Hüseyin (2009). Bilgi Kaynaklarının İşletiminde Elektronik Doküman Yönetimi ve Elektronik Belge Yönetimi Sistemlerinin Rolü ÖZMUTAF, Nezih Metin (2006). Örgütlerde İnsan Kaynakları ve Stres: Ampirik Bir Yaklaşım ÖZCAN, Zişan KORKMAZ (2013). Sekreterlik Mesleğinde Etik Ve Protokol Kurallarının Önemi. SAAT, Mesiha (2008). Genel İşletmecilik, Ed.Üner M. Sağlık Raporlarından Tasdik ve Mühürün Kaldırılmasına Dair Genelge 245

255 Sağlık Uygulama Tebliği TABAK, Ruhi Selçuk (1999). Sağlık İletişimi TAŞ, Umut, Füsun YENİLMEZ (2008). Türkiye de Eğitimin Kalkınma Üzerindeki Rolü Ve Eğitim Yatırımlarının Geri Dönüş Oranı TATAROĞLU, Muhittin (2009). E-Devlet'te Kullanılan Gözetim Ve Kayıt Teknolojilerinin Mahremiyet Üzerinde Etkileri TEKİN, Perihan Şenel (2009). Radyoloji Teknikerliğinde Mesleki Etik TENGİLİMOĞLU, Dilaver, Asuman ATİLA, Meral BEKTAŞ (2013). İşletme Yönetimi. TENGİLİMOĞLU, Dilaver, Aysel KÖKSAL (2009). Tıp Sekreterliği TENGİLİMOĞLU, Dilaver, Oğuz IŞIK, Mahmut AKBOLAT (2009). Sağlık İşletmeleri Yönetimi TONTA, Yaşar (2004). Bilgi Yönetiminin Kavramsal Tanımı ve Uygulama Alanları ÜNAL, Mesud, (2012). Bilgi Çağında Değişim ve Liderlik ÜNALAN, Demet, Özcan ÖZYUR ve arkadaşları (2011). Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastane Yöneticilerinin Tıbbi Sekreterlerin İletişim Becerileri Hakkındaki Değerlendirmeleri Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği YALVAÇ, Çiğdem (2013). Hastane Yönetimi, Ed. SUR, H. YAVUZ, Hüseyin (2007). Çalışanlarda Mobbing (Psikolojik Şiddet) Algısını Etkileyen Faktörler: Sdü Tıp Fakültesi Üzerine Bir Araştırma YILDIRIM, Gülay, Selim Kadıoğlu (2007). Etik ve Tıp Etiği Temel Kavramları YILMAZ, Abdullah, Seyfettin ASLAN (2002). Örgütsel Zaman Yönetimi YILMAZ, Burcu, Ali HALICI (2010). İşgücü Devir Hızını Etkileyen Etmenler: Sekreterlik Mesleğinde Bir Araştırma. YÜRÜTÜCÜ, Aslı, Hüseyin GÜRBÜZ (2001). Hekimlerin Ahlaki Değerleri İle Meslek Etiğinin İstatistiksel Olarak İncelenmesi Mesle%C4%9Fine%20Genel%20Bak%C4%B1%C5%9F.pdf

256 vleme.pdf pdf ETLER%DD/SA%D0LIK%20H%DDZMETLER%DDNDE%20%DDLET%DD%DE%DDM /%DDleti%FEim%20S%FCreci.pdf ARI.pdf yunus.hacettepe.edu.tr/~hcingi/ist376a/3bolum.do 247