MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
|
|
- Özge Bilgi
- 6 yıl önce
- İzleme sayısı:
Transkript
1 REV MART 2017 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE... TARİH: 31 MART 2017 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK. TARİH: 31 MART 2017 Kalite Müdürü EE-GN-FR-K-075/REV.1
2 DAĞITIM TABLOSU REV MART 2017 KİŞİ ADI BÖLÜM SIRA NO KİŞİ ADI BÖLÜ 1 İbrahim ÇOKGEZER Kalite EE-GN-FR-K-076/REV.1
3 DEĞİŞİKLİK KAYDI REV MART 2017 TARİH SAYFA DEĞİŞİKLİĞİN TANIMI İMZA ONAY EE-GN-FR-K EE-GN-FR-K-211 nolu formlar eklenmiştir Analizler Veri Analizi Prosedürüne göre yapılır ibaresi eklendi. 1A İtiraz durumunda Türkaka başvuru ibaresi çıkarılmıştır EE-GN-FR-K-160 Test Katılım tutanağına kurallar konusunda madde eklendi Müşteri Talep ve Sözl Yönetimi Prosedürü ile ilgili bazı bilgiler eklendir Veri analizi Prosedürü " Veri Analizi ve Sürekli İyileştirme olarak güncellendi Tümü İlgili dokümanlar yukardaki bilg.göre değiştirildi kapsamında muayene faaliyetleri eklendi EE-GN-FR-K-252 Laboratuvar Muayene Katılım Tutanağı oluşturuldu Tümü Muayene Sorumlusu, Muayene Birimi eklendi EE-GN-FR-K-153 revizyonu yapıldı. Muayene ayrıldı EE-GN-FR-K-210 revizyonu yapıldı EE-GN-FR-K-211 revizyonu yapıldı EE-GN-FR-K-252 revizyonu yapıldı. 4A /3 Muayene itiraz ve şikayetle ilgili karar muayeneye katılmamış kişilerce verileceği 4.5 maddesine eklendi Sayfa 2 4.3/Şikayetlerin yapılan iş ile ilgili olup olmadığı değerlendirilmesi ve kararı eklendir. Tümü Genel gözden geçirme yapıldı.sayfa değişiklikleri oldu Tümü/Madde 4.8 Anket değerlendirme başlığı eklenmiştir Tümü Şikayet/itirazlarda daha önce görev almamış kişilerin görev alması açıklaması yapıldı Tümü Şikayet İtiraz tanımlaması yapıldı Şikayet/İtiraz ayrı başlıklarda tanımlandı Tümü Genel düzenlemeler yapıldı Anket değerlendirme kısmı revize edilmiştir. FR/ EE-GN-FR-K-153 revizyonu yapıldı. EE-GN-FR-K-077/REV.1
4 EMEK ELEKTRİK ENDÜSTRİSİ A.Ş EE-GN-PR-K-025 REV. 08 İÇİNDEKİLER SAYFA NO 1.0. AMAÇ KAPSAM SORUMLULUK YÖNTEM İLGİLİ DOKÜMANLAR İLGİLİ KAYITLAR
5 SAYFA 1/ AMAÇ Müşteri ilişkilerini düzenlemek, geliştirmek ve devam ettirmek Müşteri bilgilerinin diğer kişilere veya müşterilere karşı gizliliğinin ve güvenliğinin sağlanması için karşılıklı işbirliğini tesis etmek, test ve muayene hizmeti de dahil müşterilerden, personel ve diğer ilgililerden gelebilecek her türlü şikayet, öneri ve itirazları değerlendirmede ve sonuçlandırmada izlenecek yöntemi belirlemektir KAPSAM TS EN ISO IEC standardı kapsamında Laboratuvar faaliyetleri ve TS EN ISO IEC standardı kapsamında Muayene Birimi tarafından verilen her türlü hizmete müşteri, personel ve diğer ilgililerden gelen geri beslemeler, şikâyet ve itirazların tümünü kapsar SORUMLULUK Bu prosedürün uygulanmasından Muayene Sorumlusu, Laboratuvar Sorumlusu ve Kalite Müdürü sorumludur YÖNTEM 4.1. Tanımlar Şikayet : Bir kişi veya organizasyonun muayene kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin cevap verilmesi beklentisi ile memnuniyetsizliğini ifade etmesi. İtiraz :Test Muayene öğesini sağlayanın muayene kuruluşundan, bu öğenin test sonucunun ya da muayenede verilmiş olan kararın yeniden değerlendirilme talebi, kararı 4.2. Müşteri Memnuniyeti ve Hizmetin Geliştirilmesi Test ve muayene işi için tüm talepler "Müşteri Talep Ve Sözleşmelerinin Yönetimi Prosedürüne (EE-GN-PR-K-024)" göre değerlendirilir. Teklifi onaylanan tüm müşterilerimiz ile "Müşteri Sözleşmeleri karşılıklı imzalanır. Bu sözleşmede müşteriye karşı sorumluluklarımız ve müşterinin sorumlulukları tanımlanmıştır. Tüm çalışanlarımız; müşteri ile iyi iletişim kurmaktan, test ve muayeneler ve teknik konularla ilgili talep ettikleri bilgileri sağlamaktan sorumludur. Müşteri; numuneler gözlenebilecek uygunsuzluklardan olabilecek gecikmelerden ve test / muayene sırasında olabilecek önemli sapmalardan "Müşteri Talep ve Sözleşmelerinin Yönetimi Prosedürüne (EE-GN-PR-K-024)" göre yazılı olarak haberdar edilir. Verilen hizmet ile ilgili olarak müşterilere, "Müşteri Memnuniyeti Anketi (EE-GN-FR-K-153)" gönderilir. Cevaplanan anket formları Entegre Yönetim Sistem Şefi tarafından değerlendirilir.gelen cevaplar doğrultusunda kalite sistemi ve müşteri hizmetlerini geliştirici yönde gerekli tedbirler alınır. 4.2 Müşterinin Test/ Muayenelere Katılma İsteğinin Değerlendirilmesi Laboratuvar içine yalnızca Kalite Müdürü, Laboratuvar Sorumlusu, Muayene Sorumlusu, Kalite birimi personeli Laboratuvar ve Muayene Birim personeli girebilir Testlere katılım talebi Müşterinin testlere katılım talebi testler için ya da muayene işinde yapılması gereken testler için olabilir. A) Laboratuvarımız, müşterilerinin veya temsilcilerinin taleplerine açıklık kazandırabilmek ve onların laboratuvar performansını izleyebilmeleri için diğer müşterilere karşı gizliliği sağlamak koşuluyla işbirliğine gidebilir. Bu bağlamda laboratuvar dışından ziyarette bulunmak isteyen kişilerin, müşterinin veya temsilcisinin daha önceden sözlü /yazılı olarak Kalite Müdürü nden izin almaları gerekmektedir. Kalite Müdürü; Laboratuvar ve Muayene Sorumlusu ile temasa geçerek ziyaretin hangi tarihte gerçekleştirilebileceğini kararlaştırır. Belirlenen tarih, Laboratuvar Sorumlusu tarafından müşteriye yazılı veya sözlü olarak iletilir. Ziyaret; Laboratuvar Sorumlusu veya Laboratuvar Sorumlusu nun yönlendirdiği kişi nezaretinde gerçekleştirilir. Testlerden önce laboratuvardaki son düzenlemeler, Laboratuvar Sorumlusu gözetiminde test teknisyeni tarafından gerçekleştirilir. Müşterinin talebi olması durumunda test metodu, ölçme sistemi, cihazlar v.b. konularda her türlü bilgiyi test personeli cevaplar. Ziyaret sırasında Laboratuvar Sorumlusu ve ilgili test personeli tarafından; laboratuvar ekipmanlarının güvenliği, kontrollü ortam şartlarının bozulmaması, gizlilik prensibine uyulması ve laboratuvardaki diğer müşterilere ait numunelerin ve raporları güvenlik / gizliliğini sağlayacak şekilde önlem alınır.
6 SAYFA 2/5 Test işlemine müşterinin katılması durumunda, müşteri tarafından "Laboratuvar Test Katılım Tutanağı (EE-GN-FR-K-160)" imzalanır Muayene işlerine katılım talebi Muayeneler için yapılan testlere katılım talebi ise Muayene Sorumlusu tarafından Laboratuvar Sorumlu ile organize edilir. Muayene işlemlerinde "Muayene Katılım Tutanağı (EE-GN-FR-K-252)" müşteri ve Muayene Sorumlusu tarafından imzalanır. Müşteri Muayene işlemleri sırasında muayene personeline müdahale edemez, tüm itiraz ve görüşlerini Muayene Sorumlusu na bildirir. Ziyaret sırasında Muayene Sorumlusu ve ilgili muayene personeli tarafından; laboratuvar /muayene ekipmanlarının güvenliği, kontrollü ortam şartlarının bozulmaması, gizlilik prensibine uyulması ve diğer müşterilere ait numunelerin ve raporları güvenlik / gizliliğini sağlayacak şekilde önlem alınır Öneri, Şikâyet, İtirazlar ve Değerlendirme Genel 1) Emek Test Laboratuvarı ve Muayene Birimi'nde Şikayet ve İtiraz prosesi bu prosedür ile açıklanmaktadır ve bu prosedür Emek web sitesinde yayınlanmıştır. 2)Muayene kuruluşu şikayet ve itirazın ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumlu Emek Test Laboratuvarı ve Muayene Birimi Test ve Muayenelerle ilgili şikâyet ve itirazların iletimi prosesinin tüm seviyelerinde alınan tüm kararlardan sorumludur. 3)Müşterilerin veya diğer ilgililerin laboratuvarımız, testlerimiz ve muayene birimimiz, muayeneler ile ilgili tüm soru ve sorunlarını dinlemek, ve en kısa sürede çözüme kavuşturulmasını sağlamak üzere koordinasyonu yapmak, veri toplamak ve toplatmak Test faaliyetlerimiz için Laboratuvar Sorumlusu nun Muayene hizmetleri için Muayene Sorumlusunun sorumluluğu altındadır. Telefon, faks, internet veya şahsen başvuru yoluyla gelen istek, şikayet ve itirazlar için "Müşteri İtiraz Şikayet Takip Listesinden (EE-GN-FR-K-211)" bir takip numarası alınarak (YIL/SIRA NO) "Müşteri İtiraz, Şikayet Formuna (EE-GN-FR-K-210)" ilgili Birim Sorumlu tarafından kaydedilir. 4) Müşteriden alınan tüm geribeslemeler tarafsızlık ilkesine bağlı kalmayı sağlamak için gerçekçi verileri toplayıp bu verileri değerlendirme esası ile değerlendirilir ve konunun kök nedeni araştırılır. Alınan geribeslemede sorun kaynağı kim olursa olsun (müşteri-emek ) bu geribesleme titizlikle değerlendirilir ve müşteriye sonuç gerekçeleri ile açıklanır. Bu gerekçeler daima tarafsız verilere ya da konu üzerinde yeterli deneyime sahip personelin değerlendirmelerine dayandırılır.geri besleme değerlendirmelerinin sonuçları, yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında ele alınır. 5) Şikayet ve itirazlarda şikayet/itiraza konu durumda yapılacak tüm faaliyetler şikayet/itiraz konusu test/muayene faaliyetinde yer almamış kişiler tarafından yapılır, verilecek kararlar şikayet/itiraz konusu faaliyette yer almayan yetkin kişilerce verilecektir. Bu organizasyonu yapmaktan Kalite Müdürü sorumludur. Şikayet/İtiraz konusu test/muayene faaliyetinde Kalite Müdürü yer almış ise bu karar Genel Müdür tarafından yapılır. 6) Müşterigeri beslemeleri ; *Öneriler * Test/Muayene sonuçlarına yapılan itirazlar *Şikayetler bunlarla sınırlı olmamak üzere, **Hizmetin gecikmeli olarak yerine getirilmesi ** Raporlardaki bilgilerin (müşteri ismi, adres, v.b.) yanlış olması **Test /Muayene ve hizmet kalitesi (personel eğitimi ve kalitesi, cihazların güvenirliği ve izlenebilirliği, yönetimin güvenirliği vb ) Yapılan iş için alınan ücret v.b konularda olabilir.
7 SAYFA 3/5 6) Müşteriden alınan şikayet, itiraz gibi gerebeslemeleri Kalite Müdürünün koordinasyonunda gerekirse bir toplantı yapılarak değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda şikayet kaynağı Emek ise hemen aksiyon başlatılır ve müşteri 4.4'e göre bilgilendirilir. Bu süreçte gerekli görülür ise "Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne (EE-GN-PR-K-005)" göre düzeltici önleyici faaliyet başlatılır. Düzeltici önleyici faaliyetin niteliğine göre müşteri yazılı olarak Kalite Müdürü tarafından bilgilendirilir. Tüm yazışmalar ve DOF sonucu" Müşteri İtiraz Şikayet Formu (EE-GN-FR-K-210)" Tüm yazışmalar ve DOF sonucu" Müşteri İtiraz Şikayet Formu (EE-GN-FR-K-210)" ilişiğinde muhafaza edilir. DOF gerekliliği olmaz ise yapılanlar ve sonuçları "Müşteri İtiraz, Şikayet Formuna (EE-GN-FR-K-210)" kayıt edilerek müşteri bilgilendirilir. 7) Değerlendirme sonucnunda durumun Emek Test Laboratuvarı veya Muayene Birimi ile ilgisi olmadığı tespit edilirse bu durum müşteriye gerekçeleri ile açıklanır. Süreç müşteri ile yapılacak görüşmelere göre devam eder. Müşteri durumu kabul ederse şikayet kapatılır. Tekrar itiraz ederse süreç en başından tekrar başlatılır Şikayetler 1) Öncelikle alınan şikayet Kalite Müdürüne iletilir. Kalite Müdürü şikayetin Test Laboratuvarı mı, Muayene Birimi ile ilgili olduğunun değerlendirmesini yapar. 2) Şikayet Test Laboratuvarı ile ilgili ise Laboratuvar Sorumlusu ile, Muayene Birimi ile ilgili ise Muayene Sorumlusu ile şikayetle ilgili organizasyonları yapar. 3) Heriki durumda da alınan şikayetin Test Laboratuvarımızda yapılan testler ya da Muayene Birimimizde yapılan muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirmesi yapılır. Değerlendirme sonucunda şikayetin test/ muayene faaliyetlerimiz ile alakalı olmadığı tespiti yapılır ise müşteriye gerekçeleri ile durum bildirilir. Müşterininde onayı alınarak dosya mevcut kayıtlar ile kapatılır. Tüm bildirimler EE-GN-FR-K-210 nolu form ile yazılı olarak yapılır. 4) Şikayet Test/Muayene Faaliyetlerimiz ile ilgili ise şikayetin kök neden araştırması yapılır ve çözümü için faaliyet başlatılır. Şikayet ile ilgili gerekir ise Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılır ve tüm çalışmalar bu faaliyet ile yürütülür. Şikayet ile ilgili çalışmalar tamamldığında müşteri ile görüşme yapılarak yapılan çalışma konusunda müşteri ile görüşülür. Müşteri memnuniyeti sağlanır ise faaliyet kapatılır. Sağlanamaz ise süreç en baştan tekrar başlatılır. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılmaz ise tüm kayıtlar "Müşteri İtiraz Şikayet Formuna (EE-GN-FR-K-210)" alınır. Heriki durumda da müşteri bu form ile bilgilendirilir. 5) Müşterinin talebi halinde şikayetle ilgili tüm aşamalardan müşteri haberdar edilir. 6) Şikayet süreci en geç 1 ay içerisinde tamamlanmalıdır. Tamamlanamaz ise müşteri ile görüşme yapılarak konu ile ilgili bilgilendirme yapılır. Tüm süreç ilgili formlara kayıt edilir. 7) Şikayetlerle ilgili alınan kararlar şikayet konusu test/muayene faaliyetlerinde yer almamış personel tarafından verilir, gözden geçirilir ve onaylanır İtirazlar 1)Kalite Müdürü öncelikle alınan itiraz bildiriminin Test Laboratuvarı ile ilgili ise Laboratuvar Sorumlusu, Muayene Birimi ile ise Muayene Sorumlusu ile değerlendirme yapmak üzere irtibata geçer. 2) Heriki durumda da alınan bildirimin Test Laboratuvarımızda yapılan testler ya da Muayene Birimimizde yapılan muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirmesi yapılır. Değerlendirme sonucunda test/muayene faaliyetlerimiz ile alakalı olmadığı tespiti yapılır ise müşteriye gerekçeleri ile durum bildirilir. Müşterininde onayı alınarak dosya mevcut kayıtlar ile kapatılır. Tüm bildirimler EE-GN-FR-K-210 nolu form ile yazılı olarak yapılır. 2) Alınan itiraz konusu test/muayene faaliyetlerimiz ile ilgili ise Kalite Müdürü itiraza konunun hiçbir aşamasında yer almamış personeli tespit eder ve itiraz ile yapılacakların kararını bu personel ile kararlaştırır. Görüşmeler neticesinde, test/muayene işinin tekrarlanmasına karar verilirse; gereken tüm şartlar,kalite Müdürü tarafından müşteriye yazılı olarak iletilir.
8 SAYFA 4/5 3) Müşteri, tekrar test/muayenesi sırasında hazır bulunma isteğini de yazılı olarak bildirir. Tekrar Testi veya muayenesine Müşteriyle birlikte ilgili bölüm sorumlusu ya da görevlendirdikleri personel katılır. Uygulanan metod, kullanılan cihazlar konusunda müşteri bilgilendirilir. 4) İtiraza konu olan numuneye; aynı laboratuvar şartlarında, aynı metot ile test/muayene uygulanır. Tekrar test/muayene faaliyeti İtiraza konu faaliyetin herhangibir aşamasında bulunmamış personelce tekrarlanır. 5) Karar aşamasında daha önce görev almamış ve karar verme yetkisi bulunan personel ve Kalite Müdürü tarafından muayene sonucu kararı verilir. 6) Test/Muayene sonucu deforme olabilecek numuneler, tekrar test/muayeneleri ilgili standartta belirlenmiş değerlerde yapılır. 7) İtiraz sonucu tekrarlanan test/muayene sonuçları raporlanır. Raporun önceki rapor ile ilişkilendirilmesi "Sonuçların Rapor Haline Getirilmesi Prosedürüne (EE-GN-PR-K-032)"göre yapılır. 8) Sonuçların değişmemesi durumunda müşteriden tekrar test/muayene bedeli alınır. Aksi durumda ücret talep edilmez. Tekrarlama sonucunda, rapor sonucunun değişmediği durumlarda bir önceki test/muayene sonucu geçerlidir. 9) Müşterinin tekrar test/muayene sonuçlarına da itiraz etmesi durumunda ise müşteri ile konuda akredite olmuş üçüncü bir laboratuvar ya da Muayene Biriminde test/muayene yaptırılması konusunda anlaşılır. Burada alınan sonuçlar kesin sonuç olarak kabul edilir. Sonucun değişmemesi durumunda, yapılan tüm masraflar müşteri tarafından karşılanır. Müşterinin haklı olması ve talepte bulunması durumunda, müşterinin bu olaydan kaynaklanan tüm mağduriyeti firmamız tarafından karşılanır Öneriler Müşterilerimizden yapılan test muayene işi ile ilgili alınarak hertürlü öneri iyileştirme için bir veri olarak değerlendirilir ve kayıt edilir. Alınan öneriler "Müşteri İtiraz Şikayet Takip Listesi (EE-GN-FR-K-211)" ile kayıt altına alınır ve Kalite Müdürü, Laboratuvar Sorumlusu, Muayene Sorumlusu ve ilgili olabilecek diğer birim sorumluları ve çalışanları ile değerlendirilir. Alınan önerinin yapılabilirliği değerlendirilir. Değerlendirme sonucu aynı liste ile takip edilir. Değerlendirme sonucu müşteriye bildirilir. Öneriler anketlerle, mail yoluyla ya da sözlü alınabilir Müşteri Anketlerinin Değerlendirilmesi Anketler yılda bir kere olmak üzere tüm müşterilere gönderilir. Yazılı olarak cevap alamadığımız müşterilerimiz telefon ile arama yapılarak görüşme yöntemi ile de anket yapılabilir. Anketler aşağıdaki gibi değerlendirilir. Anketlerde cevaplar Çok İyi/İyi/Orta/Kötü/Çok Kötü şeklinde verilmektedir. Sorular ve alınan cevaplarla ilgili alınacak aksiyonlar aşağıdaki gibi olacaktır. Cevaplar ve Puanları Alınacak Aksiyonlar Çok İyi (5 Puan) : Sonuç uygundur. İyi (4 Puan) Orta ( 3 Puan) Kötü (2 Puan) Çok Kötü (1 Puan) : Sonuç kabul edilebilir olarak değerlendirilir. :Müşteri şikayeti olarakk kabul edilir. Müşteri ile görüşülerek durumun nedeni ile ilgili araştırma yapılır. Konu ile ilgili bir Düzeltici ya da Önleyici Faaliyet başlatılır. :Müşteri Şikayeti olarak kabul edilir. Müşteri şikayeti kaydı başlatılır Müşteri şikayeti alındığında izlenecek yöntemler izlenir.düzeltici Faaliyet başlatılır.bu duruma sebep olan konunun kök nedeni araştırılır. Ve çözümlenir. /ACİL ÖNLEM ALINMALIDIR :Müşteri Şikayeti olarak kabul edilir. Müşteri şikayeti kaydı başlatılır Müşteri şikayeti alındığında izlenecek yöntemler izlenir.düzeltici Faaliyet başlatılır.bu duruma sebep olan konunun kök nedeni araştırılır. Ve çözümlenir. /ACİL ÖNLEM ALINMALIDIR
9 SAYFA 5/5 Analizler alınan cevapların olumlu, olumsuz olarak gruplandırılması ve olumlu ve olumsuz cevapların ağırlıkların hesaplanmasına göre yapılır. Cevapların gruplamaları aşağıdaki gibi yapılır. Çok İyi :OLUMLU : 5 Puan İyi :OLUMLU : 4 Puan Orta :OLUMSUZ : 3 Puan Kötü :OLUMSUZ : 2 Puan Çok Kötü :OLUMSUZ : 1 Puan 3 ve altında puan alınan cevapların alındığı anket başlıkları ile ilgili Düzeltici Önleyici Faaliyetler başlatılarak bu maddelerde gelişim için çalışma başlatılır Müşteri bu süreçte aşağıdaki konularda bilgilendirilecektir (mail ya da sözlü olarak); *Müşteri itiraz şikayetlerinin alındığı *Müşteri talebi olur ise müşteri talebi ile ilgili yapılacaklar *Müşteri itiraz şikayetlerinin Emek Test Laboratuvarı veya Muayene Birimi ile ilgili olup olmadığı değerlendirme sonucu *Alınan taleple ilgili faaliyetlerin tamamlandığı durumu ve faaliyet sonucu 4.5. Tekrar test/muayene sonucunun farklı çıkması durumunda "Test/Muayene Sonuçlarının Kalitesinin Temini Prosedürü, *Bu durumun ortaya çıkmasına neden olan uygunsuzlukları belirlemek ve ortadan kaldırmak için Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü, *Ortaya çıkan olumsuzluğun, diğer işlemlerine olan etkisi konusunda ise Uygun Olmayan Test/Muayene İşinin Kontrolü Prosedürü, uygulanır Alınan tüm veriler ve değerlendirmeler "Veri Analizi ve Sürekli İyileştirme Prosedürüne (EE-GN-PR-K-035)" göre analiz edilir. Analiz sonucunda gerekli ise Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılır ve sonuçlar Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında değerlendirilir Bu prosedürün uygulanmasıyla ortaya çıkan tüm kayıtlar "Kalite Kayıtları Prosedürüne (EE-GN-PR-K-006)" göre muhafaza edilir. 5.0 İLGİLİ DOKÜMANLAR Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü Kalite Kayıtları Prosedürü Müşteri Talep Ve Sözleşmelerinin Yönetimi Prosedürü Uygun Olmayan Test/Muayene İşinin Kontrolü Prosedürü Sonuçların Rapor Haline Getirilmesi Prosedürü Test/Muayene Sonuçlarının Kalitesinin Temini Prosedürü Veri Analizi ve Sürekli İyileştirme Prosedürü 6.0 İLGİLİ KAYITLAR Müşteri Memnuniyeti Anketi Laboratuvar Test Katılım Tutanağı Müşteri İtiraz, Şikayet Formu Müşteri İtiraz Şikayet Takip Listesi Muayene Katılım Tutanağı EE-GN-PR-K-005 EE-GN-PR-K-006 EE-GN-PR-K-024 EE-GN-PR-K-027 EE-GN-PR-K-032 EE-GN-PR-K-033 EE-GN-PR-K-035 EE-GN-FR-K-153 EE-GN-FR-K-160 EE-GN-FR-K-210 EE-GN-FR-K-211 EE-GN-FR-K-252
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
REV. 4 TEMMUZ 2013 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İTİRAZ ve ŞİKAYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYANLAR : Ayfer KÖSE......TARİH: TEMMUZ 2013 EYS Şefi ONAYLAYANLAR : Dursun TEDİK..TARİH: TEMMUZ 2013 Kalite Müdürü
DetaylıMüşteri Şikayetleri Prosedürü
Sayfa No. 1 / 5 1 Amaç Bu Prosedür ile, Deney Laboratuvarında gerçekleştirilen deney hizmeti de dahil müşterilerden, personel ve diğer ilgililerden gelebilecek her türlü şikâyet, öneri ve itirazları değerlendirmede
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
Prosedür Adı : MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ Doküman Kodu & Son Rev. No Organizasyon Kodu Doküman Tipi Sıra No Son Revizyon No DKR PRS 15 07 Revizyon Tarihçesi ve Doküman Kontrol
DetaylıŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ
Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİ Döküman No İlk Yayın Tarihi Rev. No Yürürlük Tarihi PR - 09 04.01.2010 2 17.01.2014 Amaç IEP Belgelendirme Merkezi bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen
DetaylıELKİMA TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ <DOC_ADI>
Döküman : Sayfa 1 / 6 1.0.AMAÇ : Elkima Laboratuvarın da müşteri memnuniyetinin artırılması, müşterilere ait bilgilerin gizliliğinin sağlanması ve şikayetlerin değerlendirilmesine yönelik yöntemlerin
DetaylıELKİMA TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
Sayfa : 1 / 7 1.0.AMAÇ : Elkima Laboratuvarı nda müşteri memnuniyetinin artırılması, müşterilere ait bilgilerin gizliliğinin sağlanması ve şikayetlerin değerlendirilmesine yönelik yöntemlerin belirlenmesidir.
DetaylıProsedür El Kitabı. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü A - TS EN ISO / IEC 17020 Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler
AMAÇ : Şikayet ve itirazların nasıl ele alındığına dair proseslerin tanımlanması. OMEKS Sertifikasyon bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 standardı kapsamında gerçekleştirilen muayene ve deney sonuçlarına
DetaylıİTİRAZ ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Doküman No : HRA.PR.109 Revizyon No : 05 Yürürlük Tarihi : 14.09.2017 Bu doküman HRA Kalite tarafından hazırlanmış olup, gizli ve özel bilgiler içermektedir. HRA Kalite nin önceden yazılı izni olmaksızın
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, İSTEK, ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1 / 5 1. AMAÇ: Bilge Teknik in hizmet ürettiği alanlarda müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen muayene sonuçlarına yönelik itirazların veya hizmete yönelik şikayetlerin nasıl yapılacağı,
DetaylıPROSÜDÜR EL KİTABI. İtiraz ve Şikayetleri Değerlendirme Prosedürü TS EN ISO / IEC ve TS EN ISO/IEC Kapsamındaki İtiraz ve Şikayetler
AMAÇ : Şikayet ve itirazların nasıl ele alındığına dair proseslerin tanımlanması. CERTIFER bünyesinde TS EN ISO / IEC 17020 ve TS EN ISO/IEC 17065 standardları kapsamında gerçekleştirilen muayene ve deney
DetaylıEUROCONT TEKNİK DENETİM ve MÜH. HİZ. SAN. TİC. LTD. ŞTİ. ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1 / 5 Meltem KÜÇÜK Murat SÜNBÜL Sayfa No 2 / 5 1. AMAÇ: Bu prosedürün amacı, şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ INSPEGO da verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi,
DetaylıMüşteri Şikayetleri ve İtirazların Takibi
Sayfa : 1 / 5 Onay Onay Yürürlük Yönetim Temsilcisi Dep. Md. Genel Müdür İÇERİK 1 Amaç... 1 2 Kapsam... 1 3 Referanslar... 1 4 Tanımlar... 2 4.1 Şikayet... 2 4.2 İtiraz... 2 5 Sorumluluklar ve Personel...
DetaylıBELGELENDİRME SÜRECINDE ŞİKÂYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN
KALİTE GÜVENCE MÜDÜRÜ YÖNETİM SİSTEMLERİ TEMSİLCİSİ KALİTE GÜVENCE MÜDÜRÜ YÖNETİM SİSTEMLERİ TEMSİLCİSİ GENEL MÜDÜR YAYIN TARİHİ 15.11.2016 KONTROLLÜ KOPYA KONTROLSÜZ KOPYA REVİZYON TAKİBİ HAZIRLAYAN REV
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ DSB de verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi,
DetaylıMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İTİRAZ VE ŞİKÂYETLERİNİN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
Sayfa 1 / 9 1. Amaç 2 2. Kapsam 2 3. Tanımlar 2 4. Sorumluluklar 2 5. Uygulama 2 5.1. Genel 2 5.2. Ürün Belgelendirme ile İlgili Şikâyetler 2 5.3. Ürün Belgelendirme İle İlgili İtirazlar 4 5.3.1.İtiraz
DetaylıKaraman Akar Mühendislik San. Tic. Ltd. Şti. Elektrik Teknik Muayene ve Kontrol Laboratuvarı. Müşteri Şikâyet, İtiraz ve Öneri Prosedürü
İçerik 1. Amaç 2. Kapsam 3. Uygulama Alanı 4. Sorumlular 5. Terimler ve Tanımlar 6. Prosedür Detayı 6.1. Şikâyet, İtiraz ve Önerilerin Alınması 6.2. Şikâyet, İtiraz ve Önerilerin Kaydedilmesi ve İlk Değerlendirme
DetaylıŞİKAYETLER VE İTİRAZLAR PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1/7 1.0 Amaç: Bu prosedürün amacı, müşterilerden, belgelendirme faaliyetleri veya muayene faaliyetleri konusunda diğer kesimlerden alınan şikayetler ve itirazlara yapılacak işlemlerin belirlenmesi,
DetaylıBu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir.
1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetler için uygulanacak yöntemi belirlemektir. 2. TANIMLAR İtiraz: Uygunluk değerlendirmesi amaçlı yeniden denetim kararı için, belgelendirme kuruluşu veya akreditasyon
DetaylıİTİRAZ / ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
SAYFA 1 / 5 Revizyon Formu Doküman Adı : Yayın Tarihi : Revize Edilen Bölüm: Doküman No. Yayın No. İlk Revizyon No: Revizyon No Revizyon Tarihi Revizyon Sebebi ve Yeri 01 02 11.11.2009 01.04.2011 TRB YENİ
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
REVİZYON İZLEME TABLOSU NO AÇIKLAMA TARİH HAZIRLAYAN YÖNETİM TEMSİLCİSİ ONAYLAYAN GENEL MÜDÜR 1.AMAÇ ŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME TRB nin, muayene süreci veya diğer ilgili herhangi bir konuyla ilgili,
DetaylıŞİKÂYETLER ve İTİRAZLAR PROSEDÜRÜ
18.02.29 1 / 6 ŞİKÂYETLER ve İTİRAZLAR PROSEDÜRÜ GF02 Rev.(04) 18.02.29 2 / 6 REVİZYON NO SAYFA NO REVİZYON DURUMU REVİZYON TANIMI YÜRÜRLÜK TARİH 00 --- İLK YAYIN 5 Madde 6.1.1 şikayetlerin ele alınması.
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Revizyon Bilgileri Revizyon Tarihi Rev. No Sayfa No Revizyon Açıklaması 01.07.13 00 İlk yayın 13.09.13 01 25.02.14 02 1-5 13.02.17 03 2, 3, 6 4.2.1 ve 4.3.1 maddelerine elektronik ortamda ya da telefon,
Detaylı2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır.
BELGELENDİRME TİC. A.Ş. IS0/IEC17020/ISO/IEC17024-APIQ2-ISO9001 1 AMAÇ Bu prosedür, Alfanorm un vermiş olduğu hizmetler ile ilgili olarak müşterilerden, konu ile ilgili diğer taraflardan ve herhangi özel
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
1 / 6 YAYIN İ REV. NO REV. İ AÇIKLAMA 01.10.2002 8 23.09.2013 İtiraz, şikayet ve anlaşmazlık tanımları tekrar gözden geçirilerek tanımlamalar düzenlendi. Gelen başvurunun hangi durumlarda Belgelendirme
Detaylıİlk Yayın Tarihi 17.08.2009 MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ. Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar Müdürlüğü içerisinde müşteri ile muhatap olan bölümler.
1 / 5 1. AMAÇ Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar lüğü müşterileri veya müşteri temsilcileri ile taleplerine açıklık kazandırmaları ve yapılan işle ilgili laboratuvar performansını izlemeleri için diğer
Detaylı1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir.
SAYFA NO 1/5 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili
DetaylıGERİBESLEME PROSEDÜRÜ
SAYFA NO 1/6 YAYIN TARİHİ 05.05.2010 ONAYLAYAN EA 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, GOLDCERT e gelen şikayet, itiraz, öneri, talep, bildirim, memnuniyet gibi her türlü geribeslemenin değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması
DetaylıRevizyon Nedeni YENİ DOKÜMAN FORMATINA GEÇİLDİ. EN 45011 referanslara eklendi.
Sayfa No 1/5 REVİZYON GEÇMİŞİ Sayfa No Rev. No Rev. Tarihi Revizyon Nedeni - 05 02.01.12 06 05.09.13 YENİ DOKÜMAN FORMATINA GEÇİLDİ EN 45011 referanslara eklendi. Sürecin işleyişi ile ilgili sorumluluklar
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
Sayfa 1/5 Revizyon Formu Revizyon No 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Revizyon Tarihi 16.10.2006 14.11.2006 16.02.2007 15.10.2007 07.04.2008 02.01.2010 01.03.2011 01.06.2012 03.09.2013 Revizyon Sebebi ve Yeri
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
Doküman Tanımı: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Doküman No.: PG-002 Rev Hazırlayan Kontrol Eden Onaylayan Tarih Revizyon İçeriği 0 Melek Ceren BİNAY Cem ASLAN Emre BÜYÜKKALFA 09.05.2018 İÇİNDEKİLER
DetaylıTİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ŞİKAYETLER PROSEDÜRÜ PR19/KYB
TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR19/KYB Sayfa No: 1/6 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; Daire Başkanlığı tarafından yürütülmekte
DetaylıPROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6
Doküman No PROSEDÜR Yayın Tarihi 15/10/2005 Revizyon No 6 İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü Son Rev.Tarihi 15/03/2008 Departman İsim Tarih İmza Hazırlayan Gözden Geçiren Onaylayan Yön.
DetaylıMÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ
GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ 08 İçerik değişikliği(sayfa 2,4,5) 27.10.17 N. Bolat Ö. Akçam 07 İçerik değişikliği(sayfa 5) 21.04.16 N. Bolat Ö.
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Sayfa 1 / 5 İÇİNDEKİLER 1.AMAÇ 2.KAPSAM 3.REFERANS VE İLGİLİ DOKÜMANLAR 4.TANIMLAR VE KISALTMALAR 5.SORUMLULUK VE YETKİ 6.UYGULAMA Sayfa 2 / 5 İTİRAZ VE ŞİKAYET 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı müşteri istek
DetaylıANADOLU ÜNİVERSİTESİ SİVİL HAVACILIK ARAŞTIRMA VE UYGULAMA MERKEZİ
Sayfa No : 1/5 1 AMAÇ VE KAPSAM Bu prosedürün amacı, Anadolu Üniversitesi Sivil Havacılık Araştırma ve Uygulama Merkezi Sisteminin ve teknik faaliyetlerinin etkinliğinin ve iyileştirilmesinin sağlanması
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
PR.08 15.07.2010 3/11.06.2014 1/5 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; itiraz ve şikayetlerin alınması ve değerlendirilmesi için yöntem ve sorumlulukları belirlemektir. 2. TANIMLAR İtiraz: Şikayetlerin itiraza
DetaylıPERSONEL BELGELENDİRME
Sayfa : 1 / 7 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden belgelendirme faaliyetlerine yönelik
DetaylıDÜZELTİCİ FAALİYET PROSEDÜRÜ
Sayfa 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev.0 Rev.1 İlk yayın Kapsamın personel belgelendirme faaliyetlerini de içerecek şekilde genişletilmesi BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL
DetaylıŞİKAYET ve İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No. 1 / 5 DAĞITIM LİSTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ( ) AKREDİTASYON KURULUŞU ( ) İÇİNDEKİLER 1. AMAÇ 2. SORUMLULUKLAR 3. TANIMLAR VE KISALTMALAR 4. UYGULAMA 5. REFERANSLAR ve İLGİLİ DOKÜMANLAR DEĞİŞİKLİK
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
ALFANORM ENDÜSTRİYEL DENETİM VE BELGELENDİRME TİCARET ANONİM ŞİRKETİ KOD P-06 SAYFA 1 / 8 REVİZYON 03 Hazırlayan Kalite Güvence Direktörü 22.03.2018 Doğrulayan Yönetim Temsilcisi 22.03.2018 Onaylayan Genel
DetaylıMÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ
GSI SLV-TR Kaynak Teknolojisi Test ve Mesleki Gelişim Merkezi MÜŞTERİ İTİRAZ PROSEDÜRÜ 04 İçerik ve logo değişikliği 28.04.14 A. Çiğlez Ö. Akçam 03 İçerik değişikliği 05.09.13 Ö.Karaman Ö. Akçam 02 İçerik
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ
Prosedür Adı : ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ Doküman Kodu & Son Rev. No Organizasyon Kodu Doküman Tipi Sıra No Son Revizyon No GVN PRS 14 00 Revizyon Tarihçesi ve Doküman Kontrol & Onayı Rev. No Tarih Tanım
DetaylıEnstitü Müdürlüğü ile müģteriler arasındaki tüm iliģkileri ve faaliyetleri kapsar.
1. AMAÇ Bu prosedür, müģterilerin taleplerin yerine getirilmesi, yapılan iģlemlerle ilgili laboratuar uygulamalarının izlenmesi, müģteri ve enstitü arasındaki iletiģim Ģekillerinin belirlenmesi, müģterilerden
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKAYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
2 / 6 1. AMAÇ ve KAPSAM Kalite ve Çevre Kurulu nun sunduğu hizmetlerde müşteriler ya da diğer taraflardan alınan şikayetlerin/itirazların/anlaşmazlıkların kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlarının ilgili
DetaylıTİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ PR18/KYB
TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR18/KYB Sayfa No: 1/4 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı Daire Başkanlığında; müşteri taleplerine
DetaylıPROSEDÜR İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü
PROSEDÜR İtiraz ve Şikayetlerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü Doküman No Revizyon No 03 Revizyon Tarihi 07.03.2019 Yayın Tarihi 02.03.2015 Departman İsim Tarih İmza Hazırlayan Gözden Geçiren Onaylayan Yön.
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Revizyon Bilgileri Revizyon Tarihi Rev. No Sayfa No Revizyon Açıklaması 01.07.13 00 İlk yayın 13.09.13 01 25.02.14 02 1-5 4.2.1 ve 4.3.1 maddelerine elektronik ortamda ya da telefon, fax, e- mail yolu
DetaylıRevizyon Takip Sayfası
Revizyon No : 00 Revizyon Tarihi : 0 Sayfa 1 / 6 Revizyon Takip Sayfası Revizyon No Revizyon Tarihi Revizyon Sayfa no Revizyon Madde Numarası ve Nedeni NOT: Sayfanın yetmediği durumlarda ek sayfalar kullanılabilir
DetaylıP R. 08. No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR ŞERİFE KÖŞKER YÖNETİM TEMSİLCİSİ
Sayfa No : 1 / 6 No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE HAZIRLAYAN ONAY ŞERİFE KÖŞKER YÖNETİM TEMSİLCİSİ CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR Sayfa No : 2 / 6 1. Amaç ve Kapsam Bu prosedürün
Detaylı(2. AŞAMA) SAHA TETKİKİ PROSEDÜRÜ
16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür, 2 aşamalı
DetaylıŞikayet Ve İtiraz Prosedürü
DOk.No : PR-10-07 Rev.Tar. :17.07.2017 Rev. No : 02 Sayfa No : 1/5 1. AMAÇ VE KAPSAM Milimetrik in yürütmekte olduğu belgelendirme faaliyetlerine dair ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikayet
DetaylıÖN TETKİK PROSEDÜRÜ. İlk Yayın Tarihi: Doküman Kodu: PR 09. Revizyon No-Tarihi: Sayfa No: 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ. Hazırlayan : Onaylayan :
PR 9 16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: PR 9 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür,
DetaylıTürk Akreditasyon Kurumu EĞİTİM ORGANİZASYONU VE DEĞERLENDİRMESİ TALİMATI. Doküman Adı: Doküman No.: T403-01 Revizyon No: 03. Kontrol Onay. İsim.
Doküman Adı: EĞİTİM ORGANİZASYONU VE DEĞERLENDİRMESİ TALİMATI Doküman No.: T403-01 Revizyon No: 03 2,3 3 Uygulama bölümünde düzenlemeler yapıldı 2 3 Tanımlar çıkarılarak T501-04 na atıf yapıldı 7 2 Yetki
Detaylı17025:2017 revizyonu kapsamında prosedürün genelinde değişiklikler yapılmıştır.
Sayfa 1/7 Yürürlük Tarihi Revizyon No 17.03.2014 00 İlk yazım 10.04.2015 01 16.11.2016 02 Güncelleme 05.06.2017 03 Güncelleme 04.10.2017 04 Güncelleme 19.11.2018 05 Güncelleme Revizyon Nedeni Başkanlık
Detaylı1. AŞAMA TETKİK PROSEDÜRÜ
PR 1 16.4.27 1 / 6 REVİZYON BİLGİSİ REVİZYON NO AÇIKLAMA Rev. İlk yayın BU DOKÜMAN SİSTEM DENETİM BELGELENDİRME NİN ÖZEL DOKÜMANIDIR. İZİNSİZ KOPYALANAMAZ 1. AMAÇ ve KAPSAM: PR 1 16.4.27 2 / 6 Bu prosedür,
DetaylıMÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- ŞİKAYET YÖNETİM SÜRECİ PROSEDÜRÜ
MÜŞTERİ İSTEK-ÖNERİ-MEMNUNİYET- 1. AMAÇ ENEKO A.Ş. de, müşteri istek, öneri, memnuniyet ve şikayetlerinin değerlendirilmesini, sonuçlandırılmasını ve süreçte uygulanacak prosesleri belirlemektir, ayrıca
DetaylıİTİRAZ ve ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ İlk Yayın Tarihi / Revizyon 06 / DOKUMAN NO NS. PR.009
Sayfa 1 / 5 1.AMAÇ: NETSERT in, Belgelendirme veya diğer ilgili herhangi bir konuyla ilgili, tedarikçilerden veya diğer ilgililerden gelen şikâyet ve itirazların ele alınmasıyla ilgili, değerlendirilmesi,
Detaylıİç Denetim Prosedürü
Sayfa 1 / 5 Revizyon Takip Tablosu Revizyon No Tarih Açıklama 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, (KYS) nin ilgili standart ve yasal şartlara uygun olup olmadığının saptanması, KYS ye uygun çalışılıp çalışılmadığının
DetaylıKALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İÇ DENETİM PROSEDÜRÜ
Sayfa 1/7 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; Kalite Yönetim Sistemi (KYS) İç Denetimlerinin planlanması, gerçekleştirilmesi ve raporlanması için yöntem ve sorumlulukları belirlemektir. 2. KAPSAM Bu prosedür;
DetaylıKYK BELGEM YAYIN / DEĞİŞİKLİK DURUMU T.ERDEM Dr.Arda SÜRMELİ. Öneri/ memnuniyet tanımları eklendi.
YAYIN / DEĞİŞİKLİK DURUMU Revizyon No Değişiklik No Değişiklik Tarihi Değişikliği Yapan Onaylayan 1 1 10.4.2017 T.ERDEM Dr.Arda SÜRMELİ Değişiklik Notu Öneri/ memnuniyet tanımları eklendi. anketi İlgili
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Revizyon Bilgileri Revizyon Tarihi Rev. No Sayfa No Revizyon Açıklaması 01.07.13 00 İlk yayın 13.09.13 01 25.02.14 02 1-5 13.02.17 03 2, 3, 6 4.2.1 ve 4.3.1 maddelerine elektronik ortamda ya da telefon,
DetaylıGAZİANTEP TİCARET BORSASI ŞİKÂYET YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ Revizyon Tarihi Sayfa No
07.05.2018 1 / 6 1. AMAÇ: Bu prosedürün amacı, Gaziantep TB da, şikâyetlerin değerlendirilip sonuçlandırılması prosesinde kullanılacak sistemi açıklamak ve bu prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKÂYET DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1/5 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; BQS tarafından yürütülmekte olan sistem belgelendirme faaliyetlerine yönelik itiraz ve şikâyetler ile belgeli kuruluşlar hakkında yapılan itiraz ve şikâyetlerde
DetaylıELEKTRONİK NÜSHA.BASILMIŞ HALİ KONTROLSÜZ KOPYADIR.
YAYIN REV. NO REV. TARİHİ AÇIKLAMA TARİHİ 03.01.2012 01 04.03.2013 2.SORUMLULUKLAR maddesi Bu prosedürün uygulanmasından Yönetim Temsilcisi, kontrol etmekten Genel Müdür sorumludur. yerine Bu prosedürün
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN ELE ALINMASI PROSEDÜRÜ
1.0 AMAÇ PCA nın denetim, belgelendirme, operasyonel faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi ve/veya müşterilerle ilgili (belge ve logo kullanma gibi) yazılı veya sözlü gelen şikayet ve itirazların uygun bir
Detaylı1.AMAÇ Bu prosedürün amacı firmamıza gelen itiraz ve şikayetlerin nasıl ele alındığını tarif etmektir.
1.AMAÇ Bu prosedürün amacı firmamıza gelen itiraz ve şikayetlerin nasıl ele alındığını tarif etmektir. 2.SORUMLULAR Genel Müdür İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi Yönetim Temsilcisi Müşteri Temsilcisi
Detaylı1. AMAÇ 2. KAPSAM 3. SORUMLULAR. Uygunluk değerlendirme hizmeti veren bütün birimler. 4. KISALTMA VE TARİFLER
1. AMAÇ Bu prosedür, Türk Standardları Enstitüsü tarafından yürütülmekte olan uygunluk değerlendirme hizmetleriyle ilgili olabilecek itiraz, şikâyet ve uyuşmazlıkların değerlendirilmesi amacıyla hazırlanmıştır.
DetaylıŞİKÂYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
REVİZYON TAKİP TABLOSU Rev. No Revizyon Gerekçesi Tarih 01 4.2.3 denetim Planı eklenmiş, Şikâyet ve İtirazın komitesinin üyelerinin özelliklerinde değişiklik yapıldı. 28.12.2012 02 4.1.2 maddesi revize
DetaylıTALEPLERİN, TEKLİFLERİN VE SÖZLEŞMELERİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI GEÇİRİLMESİ PROSEDÜRÜ PR22/KYB Sayfa No: 1/4 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; müşteri
DetaylıPROSEDÜR. Departman İsim Tarih İmza. Yön. Temsilcisi Personel Belgelendirme Mdr. Hazırlayan. Eren İŞMAN Eren İŞMAN
PROSEDÜR Gezici Sınav Prosedürü Doküman No P-170 Yayın Tarihi 02.10.2017 Revizyon No 00 Son Rev.Tarihi - Departman İsim Tarih İmza Hazırlayan Gözden Geçiren Yön. Temsilcisi Personel Belgelendirme Mdr.
DetaylıPROSİS in tüm kayıtlı ve belgeli müşterileri ve eğitim katılımcıları için geçerlidir.
1.0 AMAÇ Bir müşterinin veya Prosis bünyesinde gerçekleştirilen eğitim katılımcısının PROSİS kararına itiraz etmesi, şikayette bulunması ve anlaşmazlıkların ortaya çıkması halinde yapılacak faaliyetlerin
DetaylıİTİRAZ VE ŞİKÂYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa 1/5 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı DŞ.001 TS EN ISO/IEC 17024:2012 Standardına uygun olarak kalite yönetim sistemini kuran MD Uluslararası Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri Ltd. Şti nin tüm faaliyetlerinde,
DetaylıMultinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu
Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Amacımız Siz değerli müşterilerimize beklentilerinizin üzerinde hizmet vermektir. Sizlerden gelen tüm bildirimleri sizleri memnun edecek
DetaylıMÜŞTERİ GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ HAZIRLAYAN ONAYLAYAN YAYIN TARİHİ
HAZIRLAYAN ONAYLAYAN YAYIN TARİHİ CEREN BOYSAN KALİTE GÜVENCE MÜDÜRÜ KONTROLLÜ KOPYA KONTROLSÜZ KOPYA HALİT BATTAL GENEL MÜDÜR 18.04.2017 REVİZYON TAKİBİ HAZIRLAYAN REV NO REV TARİHİ AÇIKLAMA Ceren BOYSAN
DetaylıSÜREKLİ İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1/5 1. AMAÇ: Kurulmuş olan kalite sisteminin etkinliğini arttırmak, bağımsız bakış açısı ile kalite sistemini sürekli olarak iyileştirmek ve geliştirmek amacıyla tüm bölümlerin kalite sistemine
DetaylıPROSEDÜR MAKİNE GÜVENLİK MUAYENESİ. REVİZYON İZLEME TABLOSU Revizyon Revizyon Açıklaması Tarih
Sayfa No : 1 / 7 REVİZYON İZLEME TABLOSU Revizyon Revizyon Açıklaması Tarih 00 Yeni Yayınlandı. Bu prosedür P.17 Makine Periyodik Muayene Prosedürü ile birlikte, P.10 Makine Muayene Prosedürü nün yerine
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ
PROAKTİF MESLEKİ YETERLİLİK 1.0. Amaç ve Kapsam Başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden, onların işverenlerinden ve diğer kesimlerden belgelendirme prosesi ve kriterleri konusunda
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İLETİŞİM PROSEDÜRÜ
Sayfa N 1/5 1. AMAÇ Bu prsedürün amacı müşteri tarafından memnuniyetinin sağlanması için kuruluşumuz tarafından verilen hizmetlerin tümü ile ilgili müşteri görüşlerinin tplanması, bu knuda veri tplama
DetaylıŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
1.AMAÇ V KAPSAM Bu prosedürün amacı A1 Belgelendirme nin yapmakta olduğu belgelendirme çalışmaları ile ilgili olarak firmalardan veya bu konu ile ilgili taraflardan gelen şikayet ve itirazların değerlendirme
DetaylıP R. 0 8 DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU. No Tarih Konusu Talep Sahibi
DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU Sayfa No : 1 / 12 No Tarih Konusu Talep Sahibi Madde 2 revize edildi, 2.syf 1 Madde 5.1 revize edildi, 3.syf 02.10.2016 Madde 5.2 revize edildi, 4.syf ŞERİFE KÖŞKER Madde 6 revize
DetaylıDOKUMAN KONTROL TALİMATI Doküman
DOKUMAN KONTROL TALİMATI Yayın Yayın Revi. Sayfa Doküman Revizyon Tarihi No Tarihi No TL-02 10.08.2017 01 00 --- 1 / 6 1. AMAÇ: Kalite sistemine ait dokümanların hazırlanması, onaylanması, yayınlanması,
DetaylıÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ
TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PR09/KYB Sayfa No: 1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; kalite
DetaylıFRG ULUSLARARASI BELGELENDİRME LTD.ŞTİ. MÜŞTERİ BAŞVURU VE BELGELENDİRME SÜRECİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1 / 4 MÜŞTERİ BAŞVURU ve Sayfa No 2 / 4 1) AMAÇ : Kontrol ve sertifikasyon için başvuruda bulunan müşteriler tarafından yapılan başvuruların FRG Uluslararası Belgelendirme, Kontrol, Eğitim ve
DetaylıDoküman No: 06.PR.İ.03 Yayın Tarihi: Revizyon No: 02 Revizyon Tarihi: İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
1. AMAÇ Bu prosedürün amacı EOV AKADEMİ tarafından yürütülen personel belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak ilgili kişi, kurum veya kuruluşlardan alınan itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi ile
DetaylıBelgelendirme Müracaatı ve Sözleşme Yapılması Prosedürü
Belgelendirme Müracaatı ve Sözleşme Yapılması Prosedürü Ad, Soyad Tarih İmza Hazırlayan / Revize Eden Hilal AY 05.04.2018 Kontrol Eden Selim YILMAZ 06.04.2018 Onaylama / Serbest Bırakma Burcu ÇELEBİ 09.04.2018
DetaylıPROSEDÜRÜ GEDİK TEST MERKEZİ EĞİTİM, BELGELENDİRME VE ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN. Dr. Polat TOPUZ Genel Müdür v.
Sayfa No: 1/8 İÇİNDEKİLER 1.AMAÇ 2.KAPSAM 3.TANIMLAR 4.SORUMLULUKLAR 5.PROSEDÜR DETAYI 6.İLGİLİ DÖKÜMANLAR 7.DÖKÜMANTASYON 8.DEĞİŞİKLİKLER 9.EKLER ADRES ANKARA CADDESİ NO:306 34913 ŞEYHLİ - PENDİK - İSTANBUL
DetaylıKalite Yöneticisi :Talep ve sözleģmelerin standart bir formatta hazırlanmasından ve Kalite Yönetim Sistemine uygunluğunun sağlanmasından sorumludur.
1. AMAÇ Bu prosedürün amacı müģterilerden gelen taleplerin değerlendirilmesi ve değerlendirme sonucunda karģılıklı olarak imzalanacak olan sözleģmelerin Ģartlarının belirlenmesi için takip edilecek yol
DetaylıFRG ULUSLARARASI BELGELENDİRME LTD.ŞTİ. MÜŞTERİ BAŞVURU VE BELGELENDİRME SÜRECİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No 1 / 5 MÜŞTERİ BAŞVURU ve Sayfa No 2 / 5 1) AMAÇ : Kontrol ve sertifikasyon için başvuruda bulunan müşteriler tarafından yapılan başvuruların FRG Uluslararası Belgelendirme, Kontrol, Eğitim ve
DetaylıŞİKÂYET VE İTİRAZ DEĞERLENDİRME PROSEDURU
YAYIN TARİHİ REV. NO REV. TARİHİ AÇIKLAMA 03.01.2012 01 04.03.2013 2.SORUMLULUKLAR maddesi -Bu prosedürün uygulanmasından Yönetim Temsilcisi, kontrol etmekten Genel Müdür sorumludur. Yerine -Bu prosedürün
DetaylıGEDİK TEST MERKEZİ EĞİTİM, BELGELENDİRME VE ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ Yayın Tarihi:
Sayfa No: 1/11 İÇİNDEKİLER 1.AMAÇ 2.KAPSAM 3.TANIMLAR 4.SORUMLULUKLAR 5.PROSEDÜR DETAYI 6.İLGİLİ DÖKÜMANLAR 7.DOKÜMANTASYON 8.DEĞİŞİKLİKLER 9.EKLER ADRES ANKARA CADDESİ NO:306 34913 ŞEYHLİ - PENDİK - İSTANBUL
DetaylıŞİKAYETLER VE İTİRAZLAR PROSEDÜRÜ
Revizyon Revizyon 0 9.0.2004 02 6.0.2006 03 24.2.2006 04 0.03.2007 Madde Revizyon İçeriği Sadece müşteri olarak belirtilen itiraz hakkı tanımı tüm müşteriler, etkilenen kişi ve organizasyonlar (ilgili
DetaylıŞİKAYET ve İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa No. 1/5 1. REFERANSLAR TS EN ISO/IEC 17024 standardı Madde 9.8 ve 9.9 2. AMAÇ Bu prosedür; şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin
DetaylıKYS İÇ DENETİM PROSEDÜRÜ
Sayfa 1/5 REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 08.08.2015 İlk Yayın 01 18.04.2016 Yürürlük yetkilisinin değişimi 02 04.09.2017 YGG(04.05.2017) Toplantısında alınan kararların gerektirdiği revizyon 1. AMAÇ İç
DetaylıMultinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu
Multinet Kurumsal Hizmetler A.Ş. Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu Amacımız Siz değerli müşterilerimize beklentilerinizin üzerinde hizmet vermektir. Sizlerden gelen tüm bildirimleri sizleri memnun edecek
Detaylıİlk Yayın Tarihi 17.08.2009 EĞİTİM PROSEDÜRÜ
1 / 8 1. AMAÇ Balıkesir Gıda Kontrol Laboratuvar lüğü nde yapılan muayene ve analizlerin çeşitli aşamalarında görev alan personelin, görevlerini en iyi şekilde yapabilmeleri amacıyla gerekli eğitimlerin
DetaylıSTRATEJİK YÖNETİM VE YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PROSEDÜRÜ
Sayfa 1/6 Revizyon Takip Tablosu REVİZYON NO TARİH AÇIKLAMA 00 02.07.2018 İlk yayın 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, Toros Üniversitesi Meslek Yüksekokulunda Kalite Yönetim Sistemi politika, hedef ve iş akışlarındaki
DetaylıGAZİANTEP ÜNİVERSİTESİ SPORIUM YÖNETİMİN SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ
Sayfa no 1 1. AMAÇ Bu prosedür, GAÜN Müdürlüğünde uygulanan Kalite Yönetim Sistemlerinin doğru şekilde işletilmesi ve sistem gerekliliklerini karşılaması konusunda sürekli uygunluğunun, yeterliliğinin
DetaylıŞİKAYET, İTİRAZ VE ANLAŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ
1.0 AMAÇ USB nin İTU ile ilgili yapmakta olduğu belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen yazılı veya sözlü gelen şikayet, anlaşmazlık veya itirazların değerlendirme
Detaylı