REHBER QUALIFOR ŞİKAYET & İTİRAZ PROSEDÜRLERİ

Transkript

1 REHBER QUALIFOR ŞİKAYET & İTİRAZ PROSEDÜRLERİ GENEL QUALIFOR programı SGS grubun FSC akreditasyon programıdır. SGS, bağımsız test, gözetim ve belgelendirme konularında uzmanlaşmış uluslararası bir firmadır. Qualifor Programının genel merkezi SGS Güney Afrika Pty. Ltd, bu yönetim sistemini sürdürür ve kontrol eder. SGS QUALIFOR programı altında sürdürülen faaliyetler şunlardır: FSC standartlarına gore Orman Yönetimi belgelendirmesi, FSC ve PEFC sertifikalı ürünler için koruma ve gözetim sistemi belgelendirilmesi. SGS QUALIFOR Program şikayet ve itiraz prosesi aşağıdaki hedefler dahilinde sürdürür: Toplumdan ve SGS QUALIFOR müşterileri (QUALIFOR Orman Yönetimi ve Koruma ve Gözetim Sistemi sertifikasına sahip kuruluşlar) hakkında ilgili organizasyonlardan gelen şikayetleri kayıt etmek ve takip etmek SGS QUALIFOR hakkında gelen şikayetleri kayıt etmek ve takip etmek Müşterilerden ve sektördekilerde gelen şikayet ve itirazları kayıt etmek ve takip Geçerli şikayet ve itirazların zamnında ve uygun bir şekilde ele alınmasını sağlamak ÖNEMLİ NOTLAR SGS, sadece SGS Orman Yönetimi Programının gereksinimleri ile ilgili şikayet ve itirazları ele alacaktır SGS imzasız ve kaynağı belli olmayan şikayet ve itirazları cevaplandırmayacaktır ve tüm haberleşmeler yazılı olmalıdır. Aksiyonların tam olarak uygulanması ve uygulamaların doğrulamaları (örneğin şikayet sonucunda tespit edilen uygunsuzlukların kapatılması ve doğrulanması) SGS Qualifor Yönetim Sisteminde dokümante edilir ve FSC-STD Orman Yönetim Standartları İçeriği ve Yapısı standart gerekliliklerine uygun olarak süreç yürütülür. İLETİŞİM BİLGİLERİ Program Direktörü: Qualifor SGS Güney Afrika PO Box Southdale 2135 South Africa Tel: +27 (0) Fax: +27 (0) Web: Forests Stewardship Council I.C. Charles-de-Gaulle Str. 5, Bonn, Germany Tel: +49 (228) Fax: +49 (228) Web: Doc. Nr: RD (26 June 2008) Sayfa 1 / 5

2 ŞIKAYET PROSEDURU Sertifikalı firmanın performansına karşı şikayetler Amaç şikayetin nedenini mümkün olduğunca çabuk belirlemektir. Bu nedenle en iyi yöntem şikayeti doğruca belgelendirme kuruluşuna bildirilmelidir. SGS QUALIFOR programı tarafından sertifikalandırılmış tüm operasyonlar, kendi şikayet sistemine sahip olması gerekmektedir. Bu sürece destek amacıyla, şikayetler, objektif kanıtlarla ve şikayetle ilgili lokasyonların, kişilerin ve tarihlerin mümkün olduğunca tam olarak tanımlanmasıyla doğrulanmalıdır. Eğer herhangi bir cevap yada sizing için yeterli olan cevap alamazsanız, şikayeti yerel SGS ofisine gönderin. Eğer iletişim bilgileri bilinmiyorsa SGS Güney Afrika da bulunan Qualifor Program Direktörlüğüne şikayeti bildirin. İletişim bilgilerini 1. sayfada bulabilirsiniz 3. Adıma ilerleyin. SGS personelinin performansı ile ilgili şikayetler Şikayeti yerel SGS ofisine bildiriniz ve eğer iletişim bilgilerine sahip değilseniz ilk sayfada verilen Qualifor Program Direktörlüğüne şikayeti gönderiniz. Bu sürece destek amacıyla, şikayetler objektif kanıtlarla ve şikayetle ilgili lokasyonların, kişilerin ve tarihlerin mümkün olduğunca tam olarak tanımlanmasıyla doğrulanmalıdır. SGS ye Şikayeti İbraz Etme: 3.ADIM Şikayet yazılı olarak ibraz edilmeli ve şikayet eden tarafından imzalanarak ilgili alıcıya gönderilmelidir. Şikayet yazısı kısa ve basit olmalıdır fakat şikayeti destekleyen objektif kanıtları içermeli ve şikayet için temel unsurları tanımlamalıdır. Haklı bir sebebe dayanmayan tatminsiz ve söylenti bazlı konular şikayet olarak kabul edilmeyecek ve reddedilecektir.. Sadece SGS yetkisi altında olan konular şikayet olarak değerlendirilecek. Şikayet Süreci 4.ADIM 5.ADIM 6.ADIM 7.ADIM Şikayet Qualifor Program Direktörlüğüne iletilecek. Qualifor Program Direktörlüğü şikayeti değerlendirip geçerli olup olmadığına ve sertifikalı kuruluş tarafından yeterli bir şekilde tanımlanmış mı karar verecek. Eğer şikayetin geçerli olmadığına karar verilirse, şikayet eden tarafa bu kararın nedenleri bildirilecek ve şikayetin geçerliliği için gerekli ileve bilgiler talep edilecek. Şikayet eden tarafa 14 gün içinde gerekli bilgi istendiğine dair cevap verilmelidir. Eğer Program Direktörlüğü şikayetin geçersiz olduğu sonucuna varırsa, şikayet eden taraf yazı ile bildirilecek. Bu yazı şikayetin reddi ile ilgili açıklamayı içerecektir. SGS şikayetin alınmasını doğrulayacak (4 hafta içinde) ve şikayeti çözmek adına proses için bilgi sağlayacak ve mümkünse çözüm için hedef süre belirleyecek. SGS mümkün olduğu kadar bilgi edinirken, neticeyle ilgili bazı detayların SGS belgelendirme sözleşmelerinde yer alan gizlilik maddesiyle korunabileceğinin anlaşılması önemlidir. Şikayetin geçerli kabul edildiği durumda, yetkili ve tarafsız kişi ve/veya kişiler şikayetin nedenini araştırmak için atanacaktır veya Program Direktörlüğü araştırmayı yapmaya karar verebilir. Doc. Nr: RD (24 March 2010) Sayfa 2 / 5

3 Gerekli görüldüğü durumlarda, şikayetin boyutuyla ilgili olarak karar vermek için şikayet eden tarafla iletişime geçilebilir ve ek bilgi edinilebilir. Şikayet eden taraf, SGS den gelen yazışmalara ve araştırmalara cevap vermekle yükümlüdür aksi durumdaki davranış şikayetin kapatılmasına neden olabilir. Hedef gelen şikayetin 60 gün içinde sonuçlanırılımasıdır.. Son Karar 8.ADIM 9.ADIM SGS, gizlilik kurallarına bağlı kalarak, şikayet eden tarafı, araştırma sonuçları ve planlanan ve yürütülen uygun faaliyetler konusunda bilgilendirecektir. Şikayet eden tarafın karar ile tatminsizliği olduğu durumlarda son kararın iletilmesinden itibaren 60 gün içinde SGS yi bilgilendirmelidir. İtiraz 10.ADIM ADIM Şikayet eden taraf Qualifor un verdiği karar konusunda tatmin olmadığı durumlarda, nihai karar için, şikayet Qualifor Programının Danışma Kuruluna gönderilecektir. Danışma Kurulu, SGS operasyonundan tamamen bağımsız uzman bir grubu kapsar. Şikyet Danışma Kurulunun bir sonraki toplantısında sunulur ve şikayet eden taraf bilgilendirilir. Şikayet eden taraf, SGS prosedürlerinde son yetkili olan Danışma Kurulunun kararı ile ilgili bilgilendirilecektir. Qualifor Danışma Kurulunun kararı ile tatminsizlik durumunda, şikayet, birinci sayfada iletişim bilgilerini bulacağınız FSC ye iletilmelidir. Doc. Nr: RD (24 March 2010) Sayfa 3 / 5

4 ITIRAZ PROSEDÜRÜ Hangi konulara itiraz edilebilir? Aşağıdakileri içeren konular dahilinde SGS (Qualifor) tarafından verilmiş kararlara itiraz edilebilir: Başvurunun kabulunu reddetme ; Değerlendirme prosesine reddetme; Düzeltici faaliyet isteklerine; Belgelendirme kapsamındaki değişklikler; Kararı reddetme, askıya almak yada belgeyi geri çekmek; ve Belgeyi elde etmeye mani olan herhangi bir aksiyon. Genel Notlar Sadece sertifikalı firma belgelendirme kararı karşısında itirazda bulunabilir. İtiraz, itirazın alındıktan sonraki 90 gün içerisinde incelenecek ve gerekli aksiyonlar belirlenecektir. Usulüne gore toplanan İtiraz Heyeti aksi kararı vermedikçe, bir karara yapılan itiraz, ilgili kararın geçerliliğini askıya almaz. Program direktörlüğü bu prosedürün gerekliliklerinin önyargısız takip edilmesini sağlayacak. Program direktörlüğü tüm itiraz işlemlerinden sorumludur. Ücretler İtirazın değerlendirme sonucu ücretlendirmesinin tespitinden Program direktörlüğü sorumludur. İtiraz heyeti (aşağıya bakınız), itiraz eden tarafın ücretin hepsini yada bir kısmını ödeyip ödemeyeceğine dair karar alır. İtiraz eden merci itiraz kararının bildirilmesinden sonraki 10 gün içerisinde SGS ye ücreti ödemek zorundadır. İtirazın sunumu Tüm itarazlar aşağıdakilere uygun olmalıdır: Not: Fax, yada mektup ile yazılı olarak başvurulmalıdır. İtirazın Program direktörlüğüne ulaştığından emin olmak itiraz eden mercinin sorumluluğudur; Karardan sonraki 30 gün içerisinde itiraz gönderilmelidir;; İtiraz eden merci tarafından imzalı olmalı ve Program Direktörlüğü dikkatine gönderilmeli; Itirazı kanıtlayacak yada destekleyecek yeterlilikte dökümante objektif kanıtlar olmalı; Program Direktörlüğünün belirlediği ve İtiraz Heyetinin dağıttığı tüm ücretleri ödemeyi kabul ettiğine dair sözleşmeyi içermeli. Haklı olmayan sebelerden dolayı memnuniyetsizlik yada söylentilere dayalı itirazlar itiraz olarak değerlendirilmeyecek ve red edilecektir. Doc. Nr: RD (24 March 2010) Sayfa 4 / 5

5 Qulifor tarafından yürütülen itiraz süreci 3.ADIM 4.ADIM Program direktörlüğü ofisine ulaşan itiraz kayıt altına alındaktan sonraki 10 gün içerisinde alındığına dair bilgilendirme yapmalıdır. Bilgilendirme Qualifor itiraz prosedürünün bir kopyasını içermelidir. Program Direktörlüğü, bilgilendirmenin alımından 10 gün içinde itirazın geçerliliğine karar verecek. Eğer Qualifor tanımlamalarına göre konu itiraz olarak kabul edilmezse, Program Direktörlüğü itiraz eden tarafı konunun başka şekilde çözülmesi ile ilgili mutabakata varmak için bilgilendirecektir. Eğer mutabakat sağlanamazsa, itiraz reddedilecektir. Eğer itiraz tam olarak formal gereksinimlere uymazsa, itiraz eden tarafa bu gereksinimlere uygun itiraz oluşturmak için 10 gün verilir. İtiraz Heyeti 5.ADIM 6.ADIM 7.ADIM İtirazın geçerli kılınmasından sonra 30 gün içinde, Program Direktörlüğü en as 1 tarafsız kişili İtiraz Heyetini atar. Sertifikanın reddi, askıya alınması ve geri çekilmesi ile ilgili itirazar için, heyet en az 3 bağımsız kişiyi belirleyecektir. Heyet SGS çalışınlarını içerebilir fakat sertifikalı kuruluştan kimse üye olamaz. İtiraz heyetinin üyelerinin atanması ile ilgili itiraz eden tarafın karşı çıkmak hakkı vardır ve Program Direktörlüğü bu karşı çıkmanın geçirliliğine gore son kararı verir. İtiraz Heyeti itirazı değerlendirir ve itiraz sunulduktan sonra 90 gün içinde Program Direktörlüğüne raporlama yapar. Heyetin, Program direktörlüğünden detaylı bir açıklamayla birlikte sürede uzatma talebi olabilir Program Direktörlüğü İtiraz Heyetinin kararını yazılı bir şekilde itiraz eden tarafa bildirir ve bu bilgilendirme İtiraz Heyetinin bilgilendirmesinden sonra 10 gün içinde yapılacaktır. Bu karar nihai karar olacaktır. Son Doc. Nr: RD (24 March 2010) Sayfa 5 / 5