Bence tarif sadece bir araçtır, esas olan, onu her seferinde farklılaştıracak olan zeki bir aşçıdır. Madame Benoit / Ünlü Fransız mutfağı uzmanı Sürekli Gelişim ve İnovasyon Farklılığını korumasında önemli bir etken olan kapsamlı araştırma ve geliştirme süreçleri sonucu ortaya çıkan yenilikçi ürün ve hizmetleri, Garanti yi ilk ler ile özdeşleştiriyor. 88 GARANTİ BANKASI 2011 YILLIK RAPOR GARANTİ BANKASI 2011 YILLIK RAPOR 89
Araştırmalar ve İnovasyon Yönetimi Sektörde ilkleri gerçekleştirme anlayışıyla, müşterilerin ve çalışanların fikirleriyle zenginleştirilen yeni ürün ve çözümler, tüketicilerin ihtiyaçlarını etkin biçimde karşılayarak memnuniyetlerini üst seviyelerde tutmaya devam ediyor. DİNLENEN ~13.000 MÜŞTERİ Çalışan Platformlarıyla toplanan ~4.000 FİKİR ~15 PAZARLAMA ARAŞTIRMASI Garanti Bankası sunduğu yeni ürün ve hizmetlerle, müşterileri için değer yaratan bir kurum olmaya devam ediyor. Müşteri ihtiyaçlarını ve eğilimlerini Türkiye ye ve dünyaya yön veren trendlerle harmanlayarak yeni ürün ve hizmetler geliştiriyor, yenilikçi çözümleriyle fark yaratıyor. Müşterilerin sürekli olarak erişebilecekleri, hayatlarını kolaylaştıran finansal çözümler sunma hedefiyle çeşitli çalışmalar ve araştırmalar yapılıyor. Ürün Geliştirme ve İnovasyon Yönetimi birimi 2011 yılında 15 pazarlama araştırması yaparak 13.000 den fazla müşterinin görüşüne başvurdu. 2011 yılı pazarlama araştırmaları üç ana başlıkta toplanıyor: Marka, İmaj ve Reklam Araştırmaları Reklam İzleme Araştırması Marka İmajı İzleme Araştırması Caz Sponsorluğu Araştırması Basketbol Sponsorluğu Araştırması Müşteri Deneyimi Araştırmaları KOBİ Bankacılığı Penetrasyon ve Müşteri Memnuniyeti Araştırması Ticari Bankacılık Penetrasyon ve Müşteri Memnuniyeti Araştırması İnternet Şubesi Kullanılabilirlik Araştırması Müşteri İhtiyaçları ve Trend Araştırmaları İnternet Bankacılığı Algı Araştırması Yeni Girişimciler Araştırması Tarım Bankacılığı Araştırması Bankasız Tüketiciler Araştırması Emekli Bankacılığı Ödül Araştırması müşteri ihtiyaçlarını anlayan ve karşılayan samimi bir banka olarak değerlendiriliyor. Çalışanlarının da fikirlerine önem veren Garanti, Önersen ve Atölye platformları aracılığıyla aldığı görüşleri süreçlerini geliştirirken değerlendiriyor. 2007 den beri açık olan çalışan öneri platformu Önersen ile 2011 yılında 2.000 den fazla öneri alınırken, 2010 yılından bu yana faaliyet gösteren proje bazlı inovasyon platformu Atölye ile de, 4 proje kapsamında çalışanlardan 2.000 e yakın yenilikçi fikir toplandı. Müşterilerin finansal hayatlarını yönetmelerine ve hedeflerini gerçekleştirmelerine yardımcı olan, kişiye özel bankacılığın giderek önem kazanacağı 2012 yılında Garanti, bu alanda müşteriye değer katan çözümler üretmeye devam edecek. Yeni hizmet modellerinin gelişmesinde teknolojik yenilikleri ve değişen tüketici davranışlarını da göz önünde bulunduracak. Tarım sektörü gibi müşteriye özel çözümlerin gerektiği sektörlerde, uygun çözümlerin geliştirilmesi ve doğrudan ticaretin desteklenmesine yönelik çalışmalara ağırlık verilecek. Bankacılık dışı segmentlerdeki tüketiciler için ürün, hizmet ve iş modeli geliştirmek ise 2012 yılında odaklanılacak alanlardan bir diğeri olacak. 90 GARANTİ BANKASI 2011 YILLIK RAPOR Garanti Bankası nda yeni ürün ve hizmet üretim aşamaları ile inovasyon süreçlerine müşterilerin de dâhil olmasına büyük önem veriliyor. Bu amaçla çevrimiçi platformlar oluşturulması yönünde çalışılıyor. Müşterilerle yapılan araştırmalarda Garanti Bankası teknolojik, yenilikçi, güler yüzlü çalışanlara sahip olan,
Ürün Geliştirme Garanti, fırsat olarak gördüğü alanları inovatif yaklaşımla değerlendiriyor, kapsamlı analizler sonucu geliştirilen yenilikçi, esnek ve kolay algılanır ürünleriyle farklılığını koruyor. 2011Yılında 72 YENİ ÜRÜN Toplam 487ürünle ZENGİN ÜRÜN YELPAZESİ İhtiyaçları detaylı olarak belirleyerek çözüm bulan; ürünlerinin faydalı, anlaşılır ve esnek olmasına önem veren Garanti Bankası, 72 si 2011 yılının yeni ürünleri olmak üzere toplam 487 ürünle müşterilerinin yanında yer almaya devam ediyor. Mevduat, Birikim ve Yatırım Ürünleri 2011 yılında birikime yönelik ürünlerin artırılması yönünde çalışmalar yapıldı. Bu çalışmalar sonucu; Birikim yapmakta zorlanan ve birikim alışkanlığı edinmek isteyen müşterilerin esnek yapıda birikime başlamalarına olanak tanıyan Artıran Hesap ürünü ve Kredi kartı harcamalarını birikime dönüştürme fırsatı sunan Harcadıkça Biriktiren ürünü kullanıma sunuldu. Fon Biriktiren ürünü, birlikte birikimi ve ihtiyaca göre birikimi yönetebilme esnekliği sunan araçları da kapsayacak şekilde yenilendi. Hedef takip uygulaması birikim ürünlerine entegre edilerek müşterilerin gözünde birikim kavramının somutlaştırılması hedeflendi. Ticari Krediler ve Ticaretin Finansmanı Garanti Bankası nın öncü olduğu bir alan olan ticaretin finansmanına yönelik olarak, 2011 yılında, işletmeler arası ticarette banka güvencesi sağlayan ve tahsilâtla ilgili kolaylıklar sunan Garanti Ödeme geliştirilerek müşterilerin vadeli alımları güvence altına alındı. Ürün Paketleri 2011 yılında müşteriyle buluşan Garantili Hesap, temel bankacılık ihtiyaçlarını karşılayan ürünlerin tek bir talimatla ve kolaylıkla açılmasına olanak tanıyor. 2011 in yeni ürünlerinden biri olan Harçlık Hesap ise çocuklara başta Paracard ve İnternet Bankacılığı olmak üzere bankacılık ürünleriyle tanışma, ailelere de harçlık ödemelerini otomatik olarak gerçekleştirme fırsatı sunuyor. Bireysel Krediler 2011 yılında uygulamaya alınan, belgesiz ve ön onaylı Hazır Kredi ile müşteriler ihtiyaçları olan finansmana önceden belirlenmiş kredi limitleriyle en hızlı ve kolay şekilde erişebiliyor. 2012 yılında da müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik, öncelikli olarak birikim alanındaki çalışmalar, bireysel birikim ve birlikte birikim konularına odaklanılarak devam edecek. Müşterilerin kendilerine en uygun mevduat ve yatırım ürünlerini seçmelerine yardımcı olacak yönlendirici araçlar çeşitli kanallar vasıtasıyla tanıtılarak ürünlerin kullanım alanlarına ait algı artırılacak. 2012 yılında, ticaretin finansmanını ticaret anında sağlayan ve doğrudan ticareti destekleyen çözümlerin yanı sıra tarım başta olmak üzere çeşitli sektörlerin ihtiyaçları doğrultusunda ürünler geliştirilmesi konusunda faaliyetler devam edecek. Temel bankacılık işlemlerinin müşteriye özel olarak uyarlanabildiği esnek yapıdaki ürün paketleri 2012 yılında da müşteri ihtiyaçları doğrultusunda geliştirilerek hayata geçirilecek. GARANTİ BANKASI 2011 YILLIK RAPOR 91
Organizasyon ve Süreç Gelişim Garanti; stratejileri doğrultusunda yaptığı organizasyonel düzenlemelerle verimliliğini her geçen gün artırırken, müşteri ihtiyacına dönük akıllı iş süreçleriyle müşteri deneyiminde fark yaratan uygulamalarıyla sektördeki öncü konumunu sürdürüyor. Stratejileri doğrultusunda Garanti, Organizasyon ve Süreç Gelişim Birimi ile ihtiyaçları belirleyerek doğru analizler ve etkin planlama sonucu başarılı projelere imza atıyor. Tüm çalışmalar ve yaklaşımlar, Garanti Bankası ve müşteriler arasındaki deneyimi destekleyecek şekilde tasarlanıyor; süreçler, yasal düzenlemelere ve teknolojik gelişmelere hızla entegre oluyor. 2011 yılı, tohumları önceki yıllarda atılan projelerin gerçekleştiği ve sahadaki etkilerinin takip edildiği bir yıl oldu. Geliştirilen esnek roller ve yenilikçi uygulamalarla yeni iş modelleri desteklenerek Banka stratejisinin sahaya yansıtılmasına katkıda bulundu. 2010 yılında ağırlıklı olarak şubelerde yoğunlaşan çalışmalar 2011 yılında Bölge Müdürlükleri ve Genel Müdürlük birimlerinde yürütülen çalışmalarla sürdürüldü. Organizasyonel yapılar ve iş yapış şekilleri, daha verimli çalışılmasına zemin hazırlayacak şekilde geliştirildi. İştirak ürünleri de bankacılık ürünü gibi ele alınarak satış süreçlerine entegre edildi. Basitlik ve hız kavramlarıyla şekillendirilen süreçlerle; satış işlemleri kolaylaştırılırken, satışın tüm aşamalarında müşterileri bilgilendirme yoluyla farkındalık yaratıldı ve ürün iptal oranlarını düşürüldü. KOBİ müşterilerin ihtiyaçlarını minimum bilgi ve belge teminiyle, hızlı ve müşteri profiline uygun stratejilerle karşılayan kredi süreçleri hayata geçirildi. Otomatik ve merkezi süreç yaklaşımıyla Banka içi kaynakların verimli kullanımı sağlanırken, müşteri gözünde fark yaratıldı. Bireysel müşterilerin ihtiyaçlarını; müşteri gözünde konfor ve kolay erişim değerleri yaratacak şekilde farklı kanallardan karşılayabilecek kredi süreçleri hayata geçirildi. Bu sayede, piyasa payının ve kredi hacminin artırılmasına katkı sağlandı. İhtiyaçlar ve yeni yaklaşımlar doğrultusunda tasarım değişikliği gereken kredi ürünleri için yeni kavram ve konseptler geliştirildi. Banka içi organizasyonumuzun büyüme ve gelişme hedefleri, müşteri hizmet kalitesi gözetilerek desteklendi. Müşterinin şube ile iletişiminde önemli bir erişim kaynağı olan telefonun, merkezi ve akıllı yönetimi sağlanarak, hizmet kalitesi ve şube verimliliği üst seviyede tutulmaya devam edildi. Uygulamaya geçen projeler yerinde gözlemlerle, şube ve müşteri nezdinde ölçümlerle yakından takip edildi. 92 GARANTİ BANKASI 2011 YILLIK RAPOR
Müşterilerimize verdiğimiz hizmetin kalitesini müşterilerimiz açısından kritik olan hizmet göstergeleri üzerinden düzenli ve sürekli olarak ölçmeye ve geliştirmeye devam ettik. 2011 de yaptığımız çalışmalar sonucunda; Farklı kanallardan kredi kullandırımlarına olanak tanıyan süreç çalışmaları ile otomobil kredilerinde belirli markalarda penetrasyonun %15 ten %33 e çıkarılmasına katkı sağlandı. İştirak ürünlerinin Bankacılık ürünlerine paralel hız ve basitlikte satışına olanak veren süreçlerle, sigorta satışlarında %70 e varan artış sağlandı. Satışların müşteri bilgisi dâhilinde gerçekleştirilmesini sağlayan uygulamalar sonucu tüm satışların %35 ini oluşturan ürün iptal oranı %8 e düşürüldü. Şubelerimizde Müşteri Odaklılık Endeksi aracılığı ile takip ettiğimiz hizmet kalitemiz ile bağlantılı olarak olumlu gelişim bu sene içerisinde de devam etti, müşterilerimiz açısından kritik olan hizmet kalitesi kriterlerinde son 1 yıl içerisinde %15 oranında iyileşme gerçekleşti. Şube telefonlarının yönetiminde %300 verimlilik artışı sağlandı. Artan hizmet kalitesi sonucu %38 oranında azalan müşteri şikâyetleri, müşteri memnuniyetinin yükselmesine katkı sağladı. Değişen ihtiyaçlar doğrultusunda iş modelleri yeniden değerlendirilecek. Verimlilik temelli çalışmalara öncelik verilmeye devam edilecek; satış ekiplerinde verimsizliğe neden olan aktivitelere odaklanılacak. Otomasyon ve altyapı alanında, iş yönetiminde verimliliği artıracak platform yaklaşımları yaygınlaştırılacak. 2012 yılında yeni süreç yaklaşımlarına yönelik olarak; KOBİ müşterilerinin tek bir başvurusu ile ihtiyaca uygun birden fazla kredi ürününü almaya olanak veren; Bireysel müşterilere yönelik, dijital ortamlarda, şubeye gerek duyulmayacağı müşteriye özel; Ticari aktiviteli müşteriler için verimliliğin ve şeffaflığın ön planda olduğu süreçlerin tasarlanması hedefleniyor. Gelişen süreçlerle: SİGORTA SATIŞLARINDA ~ %70 artış Müşteri Şikayetlerinde %38 azalış Şube Telefonlarının Yönetiminde %300 VERİMLİLİK ARTIŞI 2012, önceki yıllarda başlamış çalışmaların yeni temalarla şekillenerek devam ettiği bir yıl olacak. GARANTİ BANKASI 2011 YILLIK RAPOR 93