E-ÖĞRENMEDE ÖĞRENCİ DESTEK HİZMETLERİ: AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ BİLGİ YÖNETİMİ ÖNLİSANS PROGRAMI ÖRNEĞİ

E-ÖĞRENMEDE ÖĞRENCİ DESTEK HİZMETLERİ: AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ BİLGİ YÖNETİMİ ÖNLİSANS PROGRAMI ÖRNEĞİ Öğr. Gör. Dr. M. Emin Mutlu Öğr. Gör. Melda Beyaz * Öğr. Gör. Perihan İşeri * Özet: Yükseköğretimde e-öğrenme uygulamaları giderek yaygınlaşmaktadır. E-öğrenme teknolojilerinin uzaktan ve açık öğretimde kullanımı öğrenim süreçlerinde önemli eğitsel ve işlemsel katkı potansiyeli taşımaktadır. E-öğrenmede, zengin eğitsel içeriğin varlığı, yoğun akademik danışmanlık ve oluşturmacı yaklaşımla tasarlanmış eğitsel ortamlar gibi temel öğelerin yanı sıra diğer bir temel öğe de öğrenciye sağlanan teknik destektir. Öğrenci destek hizmetleri, öğrencilerin e- öğrenme sürecine yönlendirilmesi için gerçekleştirilen çalışmalardan, öğrencilerin bilgisayarındaki ve internet bağlantısındaki sorunlara çözüm üretilmesine kadar geniş çeşitlilik gösterebilmektedir. Bu çalışmada Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesindeki ilk internete dayalı program olan Bilgi Yönetimi Önlisans Programındaki öğrenci destek hizmetlerinde yaşanan iki yıllık deneyim ele alınmaktadır. Uygulamadaki temel öğrenci destek hizmetlerinin yanı sıra, deneysel olarak gerçekleştirilen destek hizmetlerine de yer verilmektedir. Anahtar Sözcükler: E-Öğrenme, Öğrenci Destek Hizmetleri Giriş Günümüzde sürekli gelişen teknolojiyle e-öğrenme uygulamalarını bu teknolojilerle birleştirerek öğrenim süreçlerine önemli ve işlevsel katkılarda bulunulabilir. E-öğrenmede zengin ve eğitsel olarak tasarlanan içeriğin yanı sıra öğrenciye ihtiyaç duyacağı her konuda sağlanacak destek hizmetleri önemli bir yer tutmaktadır. Öğrenciye verilecek destek hizmetleri, hızla gelişen bilgi çağında öğrencinin ihtiyaç duyduğu çözümleri en etkili ve en kısa sürede ulaştırarak, eğitim sürecinin aksamadan devam etmesini sağlamaktadır. Anadolu Üniversitesi Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda bu eğitsel süreci desteklemek amacıyla öğrencilere çeşitli destek hizmetleri verilmektedir. Anadolu Üniversitesi, Açıköğretim Fakültesi Bilgisayar Destekli Eğitim Birimi

BİLGİ YÖNETİMİ ÖNLİSANS PROGRAMI Türkiye'de yüksek lisans düzeyinde internete dayalı Bilgi Üniversitesi'nin e-mba ve ODTÜ'nün Informatics Online programları açıldıktan sonra Anadolu Üniversitesi'nde yaygın eğitim alanında diplomaya yönelik internete dayalı program açılması için çalışmalar başlatılmıştır. Bu türün ilk örneği olarak Bilgi Yönetimi Önlisans Programı oluşturulmuştur. 2001 Nisan ayında YÖK'den gerekli onay alınmış ve 2001-2002 öğretim yılında kayıt yaptıracak ilk öğrenciler için internet ortamında öğretici ders yazılımlarının tasarımına ve geliştirilmesine başlanmıştır. Bilgi Yönetimi Önlisans Programının açılması benzeri programların açılmasına örnek teşkil etmiştir (Mutlu 2003). Bilgi Yönetimi Önlisans Programı 1 bilgi çalışanı olarak nitelendirilen, bilgisayarla ileri düzeyde tanışık orta kademe işgücü yetiştirmeye yönelik bir programdır. Bilgi Yönetimi Önlisans Programının amacı öğrencilerine; İşletmelerde bilgiye dayalı sorunlara etkin çözümler üretme İnternet ortamında girişimcilik ve iş yönetimi Güncel uygulama yazılımlarında uzmanlaşma İnternete dayalı kurumsal iletişim ve birlikte çalışma Üretkenliği arttıracak büro uygulamaları geliştirme olarak özetlenebilir. Bilgi Yönetimi Programı nın amaçları arasında bulunan güncel uygulama yazılımlarını internet ortamında kullanmayı öğretmek, günümüzde son derece yaygın bir eğitim sektörü şekline gelmiştir. İnternette yapılacak kısa bir tarama büro yazılımlarının öğretimine odaklanmış çok sayıda eğitim kurumunun varlığını ortaya çıkartacaktır. Bilgi Yönetimi Programı(Şekil 1) nda da uygulama yazılımlarının öğretimi amacıyla internet ortamında zengin eğitsel ortamlar hazırlanmış ve öğrencinin kullanımına sunulmuştur. Öğrenciler ayrıca yardımcı kitaplar ve lisanslı uygulama yazılımlarıyla da desteklenmiştir. 1 http://www.bilgi.aof.edu.tr 2

Şekil 1. Bilgi Yönetimi Önlisans Programı Uygulamalı ders görüntüsü. Öğrenim programı ve içeriğinin kayıtlı öğrencilere sunumunda temel araç internet ortamındaki derslerdir. Eğitim ortamı ayrıca CD-ROM, kitap, yazılım, akademik danışmanlık, destek hizmeti ve örgün sınavlarla desteklenmektedir. Öğrencilere kayıt sırasında kullanıcı adı ve parola bilgileri verilmektedir. Kayıt olan öğrenciler, program sitesindeki Dersler bağlantısını açarak internet ortamında bulunan derslere ulaşabilmektedir. BİLGİ YÖNETİMİ PROGRAMINDA VERİLEN DESTEK HİZMETLERİ 2001-2002 öğretim yılında Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi nde öğretime başlayan Bilgi Yönetimi Önlisans Programı öğretime başladığı tarihten itibaren yoğun bir destek hizmeti vermektedir. Bu destek hizmetleri tek bir kanaldan yürütülmemekte, birkaç farklı kanaldan Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nı destekleyerek program akışına yardımcı olmaktadır. Bu destek hizmetleri, öğrencilerin verilen ders yazılımlarıyla ilgili yönlendirilebilmeleri, ödev hazırlayabilmeleri ve anlık çıkabilecek teknik ve teknik olmayan sorunlara karşı çözüm bulmalarını sağlamak amacıyla birkaç farklı koldan yürütülmektedir. Bu hizmetler, Temel Destek Hizmetleri Mektup (Destek ve genel) Haber grubu (Destek ve genel) Sohbet (Destek ve genel odaları) Telefon Diğer destekleyici hizmetler Bürolarda sağladığı destekler 3

Öğrenci kılavuzu (Çalışma kılavuzu) Duyurular TV ders yayınları BDE Birimi canlı webcam görüntüleri Öğreticiler Deneysel destek hizmetleri Sesli ve Görüntülü destek hizmetleri olarak sıralanmaktadır. BİLGİ YÖNETİMİ ÖNLİSANS PROGRAMI NDA DESTEK HİZMETİNİ VEREN GRUPLAR Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda öğrencilere verilen destek hizmetlerinde, bu hizmetlerin verilmesini sağlayan sorumlu elemanlar vardır. Bu elemanlar Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda bir kaç grup altında isimlendirilir. Destek; Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda öğrencilere destek hizmetini veren kişiler Bilgi Yönetimi nde Destek olarak isimlendirilir. Destek hizmeti, programın hazırlanmasında görev alan konu uzmanları ve gerçekleştiriciler tarafından verilmektedir. Destek bu hizmetleri 08:00-23:00 saatleri arasında sabah, öğle ve akşam üç oturumda toplam 15 saat olmak üzere haftanın her günü vermektedir. Bu hizmet tatil günlerini de kapsamaktadır. Bu saatlerde verilen destek hizmetinde görevli olan kişinin ismi, Bilgi Yönetimi Önlisans Programı web sitesinde ana sayfada bulunmaktadır (Şekil 2). Destek bu saatler içinde temel destek hizmetlerini gerçekleştirmeden sorumludur. Ayrıca bu hizmet dışında Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda programın akış süresince meydana gelecek anlık sorunların oluşmasını önlemek amacıyla sunucu kontrolünü yapar. Yapılan bu kontroller hazırlanmış bir nöbet çizelgesine yazılarak raporlanır. Şekil 2. Bilgi Yönetimi Önlisans Programı Destek Akademik Danışman, Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda verilen uygulamalı derslerin her biri için destek hizmeti veren, alanlarında uzman 4

kişilerdir. Akademik danışmanlık hizmeti, internet üzerinden iletişim araçları yardımıyla sağlanmaktadır. Bu hizmet günün belirli saatlerinde sohbet ortamında, diğer saatlerde e-mektup ve forum ortamında yerine getirilmektedir. Her dersin her gün dört saat olmak üzere haftada yirmi saat sohbet ortamında akademik danışmanlık hizmeti yürütülmektedir. Akademik danışmanlık hizmetlerinde 55 öğretim elemanı görev yapmaktadır. Akademik danışmanlık hizmeti, öğrencilerin senkron ve asenkron olarak sorularının yanıtlanması biçiminde gerçekleşmektedir (Mutlu 2002). Ayrıca akademik danışmanlar uygulamalı derslerde öğrencilere verilen ödevleri değerlendirerek, ödev notlarını vermektedirler. Konu uzmanları; Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda verilen uygulamalı derslerin eğitim senaryolarını hazırlayan, her biri kendi alanında uzman olan kişilerdir. Gerçekleştiriciler; bu kişiler Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda verilen uygulamalı derslere ait yapım senaryolarını öğrencilere sunmak için dosyalarını oluşturma ve uygulama videolarını hazırlama ve seslendirme faaliyetlerini yerine getirmek üzere gerçekleştirme grubunda görev yaparlar. Gerçekleştiriciler temel destek hizmetlerinde görev almaktadır. Yazışma sorumlusu; yazışma grubunda görev yapmaktadırlar. Öğrencilerden ödev kabulü, CD-ROM'ları çoğaltma ve dağıtıma hazırlama, ekip üyeleri arasındaki iletişimi sağlamak gibi işlevleri yerine getirmektedirler. Ayrıca temel destek hizmetlerine rol oynamaktadırlar. Sistem sorumlusu; BDE Birimi ağı ve Bilgi Yönetimi Önlisans Programı sunucularının yönetiminden sorumludur. Temel destek hizmetlerinde teknik destek konusunda öğrencilere destek hizmeti vermektedir. TEMEL DESTEK HİZMETLERİ Destek hizmetleri genel olarak öğrenci ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla hizmet vermektedir. Teknolojik gelişmelerin artması e-öğrenme ihtiyaçlarını da artırmakta buna bağlı olarak, karşılaşılan sorunlar ve ihtiyaçlar da çoğalmaktadır. Bu artan ihtiyaçları karşılamak ve sorunları çözmek için destek hizmetinde de bu gelişmelere karşısında güncel olması gerekmektedir. Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda bu güncel gelişmeler takip edilerek yoğun bir destek hizmetleri verilmektedir. Destek hizmeti senkron ve asenkron olarak verilmektedir. Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda verilen temel destek hizmetleri şu şekilde sıralanmaktadır. Mektup; Önlisans Programına kayıtlı olan öğrencilere kullanıcı parolası ve e-mektup hesabı verilmektedir. Öğrenciler bu mektup adresini kullanarak karşılaştıkları teknik ihtiyaç ve teknik sorunları destek hizmeti için belirlenen bir mektup adresine 2, günün her saati göndermektedirler. Gönderilen bu mektuplar 08:00 23:00 saatleri arasında görev alan destek tarafından gerekli konularda konu uzmanlarına veya sistem sorumlusuna danışarak cevaplanmaktadır. 2 destek@bilgi.aof.edu.tr 5

Sunulan teknik destek mektup hizmeti dışında verilen diğer bir mektup hizmeti de Genel mektup hizmetidir. Genel mektup hizmetinde 3, öğrencilerin karşılaştıkları genel ihtiyaçlara ve sorunlara cevap verilmektedir. Öğrenciler tarafından gönderilen mektuplarda aynı sorunlarla sık karşılaşılması durumunda, bu sorunlar sitenin Duyurular bölümünde çözümü veya açıklamasıyla birlikte öğrencilere ilan edilmektedir. Haber Grubu Haber grupları, öğrencilerin derslerle ilgili düşünce, soru ve yorumlarını e-posta aracılığıyla birbirleriyle paylaştıkları ortamdır. Destek elemanlarının yanıtladığı Destek ve Genel haber gruplarının yanı sıra her dersin ayrı bir tartışma grubu bulunmakta, öğrencilerin yönelttikleri sorular konu uzmanları tarafından yanıtlanmaktadır. Sohbet Bilgi Yönetimi Önlisans Programı öğrencileri ihtiyaç ve sorunlarını çözmek amacıyla sohbet odaları kullanılmaktadır. Böylece öğrencilerle senkron olarak iletişim kurulmaktadır. Bu sohbet odalarında, BY ile başlayan odalar dersler hakkında bilgi almak amacıyla kullanılmakta ve akademik danışmanlar tarafından yönetilmektedir. Genel odası genel konulara, Destek odası ise teknik destek vermek amacıyla kullanılmak üzere ayrılmıştır. Genel ve destek odaları destek tarafından yönetilmektedir (Şekil 3). 3 genel@bilgi.aof.edu.tr 6

Şekil 3. Destek amacıyla kullanılan bir sohbet odası Telefon Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda öğrencilere sunulan bir diğer destek hizmeti de telefondur. Öğrenciler karşılaştıkları sorunları mesai saatleri içinde konu uzmanlarına, sistem sorumlusuna ve yazışma grubuna telefonla erişerek destek hizmeti almaktadır. DİĞER DESTEKLEYİCİ HİZMETLER Büroların sağladığı destekler Ülkemizin en küçük yerleşim biriminde öğrencisi bununan Açıköğretim Fakültesi öğrenci hizmetlerini yerinde verebilmek için 79 ilde ve Lefkoşa da olmak üzere toplam 87 bürosu bulunmaktadır. Öğrenciler büroları arayarak bilgi alabilecekleri gibi, e-mektup göndererek isteklerini yazılı olarak iletilmektedirler. Kayıtlı öğrencilere verilen büro hizmetleri şifresi ile BURO-WEB sitesine girerek 4 ders 4 httpp://aofburo.anadolu.edu.tr 7

notları, sınav sonuçları, sınava giriş bilgileri, öğrenim durumu ve kayıt bilgisi gibi hizmetlere erişebilmektedirler. Öğrenci kılavuzu (Çalışma kılavuzu) Öğrenci kılavuzunun bir parçası olan çalışma klavuzu, kayıtlı öğrencinin bir öğretim yılı boyunca kullanacağı donanıma ve yazılıma yönelik ayarların neler olduğunu belirten ve gerekli ayarların nasıl yapılacağını ayrıntılı olarak anlatan bir kılavuzdur. Kılavuzda kayıtlarda öğrencilere verilen eğitim malzemeleri ve kullanacağı bilgisayarın sahip olması gereken özellikler tanıtılmaktadır. Öğrencinin kullanacağı yazılımların kurulumu, çevirmeli bağlantı kurma, internet erişimi, dosya aktarımı, e-mektup ayarları, sohbet odalarına giriş, haber gruplarına erişim gibi bir dizi olanağın ayarları anlatılmaktadır. Kılavuzda ayrıca, öğrencinin teknik sorunlar karşısında alabilecekleri destekler açıklanmakta, verilen eğitsel malzemeleri hangi sırada ve sürede kullanması gerektiği belirtilmektedir. Duyurular Temel destek hizmetlerine senkron ya da asenkron olarak sıkça iletilen sorunlar ve yapılacak gerekli bilgilendirmeler Bilgi Yönetimi Önlisans Programı web sitesinde bulunan duyurular bölümüne asılmaktadır. Böylece öğrenciler sorunlarına daha kısa zamanda cevap bulabilmektedirler. TV ders yayınları Açıköğretim Fakültesi bünyesinde yayınlanan Televizyon programlarının yayın tarihleri ve saatlerinin web üzerinden sorgulanabilmesi hizmetidir. Televizyon programlarının yayın tarihleri ve saatleri böylece web üzerinden öğrenilebilir. Televizyon ders yayınları TRT 4 kanalından yayınlanmaktadır. BDE Birimi canlı webcam görüntüleri Bilgi Yönetimi Programı'na ait webcam görüntüleri internet üzerinden yayınlanmaktadır. Yayınlanan canlı görüntüler akademik danışmanlık servisinin verildiği odanın ve sunucu bilgisayarlarının görüntülerini içermektedir. Bu görüntüler her 60 saniyede bir güncellenmektedir. Böylece öğrenciler öğretim merkezinde o anda bulunan kişileri görebilmektedirler (Şekil 4). 8

Şekil 4. WebCam Sayfası Öğreticiler Öğreticiler Bilgi Yönetimi Önlisans Programı'nda kayıtlı öğrencilerin öğretim süresince gerekli olan erişim ve iletişim araçlarını kurabilme, ayarlarını yapabilme ve kullanabilmeleri için gerekli çalışma bilgilerini içeren öğretici ders yazılımlarıdır. Öğreticilere bölümün sitesinden erişilebilmektedir. DENEYSEL DESTEK HİZMETLERİ İletişim ve bilişim teknolojilerindeki hızlı gelişmeler, bilgi üretimi ve bilginin dolaşımı gibi etkenler, uzaktan öğretimi daha cazip hale getirmekte olup, geleneksel sınıf ortamlı eğitim modellerindeki yüzyüze etkileşim, yerini daha eğlenceli bir eğitim ortamı sağlayan sanal yüzyüzeliğe bırakmaktadır. 5 E- öğrenme ortamındaki öğrencilerin, yüz yüze eğitimde olduğundan daha fazla destek almaya ve güdülenmeye ihtiyaçları vardır. Öğrenci karşılaştığı ve çözüm bulamadığı sorunlarla karşılaştığında destek hizmeti kapsamında gerekli yönlendirmelerle bilgiye ulaşmasına rehberlik edilmektedir. Bilgisayar tabanlı iletişim genel olarak dört tip medya kullanmaktadır: Yazı, grafik, ses ve videodur. İletişim ya bir telefon çağrısında olduğu gibi gerçek zamanlıdır, ya da elektronik postada olduğu gibi saklanabilmektedir (Bülbül, 2003). Destek hizmeti, yazı, ses ve video medyalarını kullanarak öğrenci veya öğrenci gruplarına rehberlik sağlamaktadır. 5 ALKAN, M., GENÇ, Ö., TEKEDERE, H., İletişim Teknolojileri İle Bütünleşik Bir Uzaktan Öğretim Ortamının Geleneksel Sınıf Öğretimine Göre Üstünlükleri ve Sınırlamaları, Elektrik, Elektronik, Bilgisayar Mühendislikleri Eğitimi 1. Ulusal Sempozyumu, ODTÜ-KKM, 30 Nisan 2 Mayıs 2003, Ankara. 9

Bilgi Yönetimi Önlisans Programının destek hizmetinin daha etkili olması amacıyla, görsel, işitsel ve metin tabanlı bir pilot bir uygulama gerçekleştirilmektedir. Bilgi Yönetimi Önlisans Programı öğrencilerinin destek hizmetinden gerçek zamanlı sesli ve görüntülü katılımı sağlayabilmek için Sesli ve Görüntülü Sohbet hizmeti verilmektedir. Bilgi Yönetimi Önlisans Programı öğrencilerinin destek hizmetinden gerçek zamanlı olarak faydalanamadıkları durumda herhangi bir zaman da bağlandıklarında destek hizmetinin ve Bilgi Yönetimi Önlisans Programı öğrencilerinin sayfaya aktardıkları görüntülü, sesli ve metin tabanlı bilgileri izleyebilmeleri için Ziyaretçi defteri hizmeti verilmektedir. 6 Sesli ve Görüntülü destek Eğitimci ve katılımcılar arasındaki etkileşimi artırmak ve böylece eğitim etkinliğine katkıda bulunmak amacıyla etkileşim araçları kullanılmaktadır. Sanal Sınıflar (Virtual Classroom) bu gruptaki yazılımların en önemlisidir. Bir Sanal Sınıfta, geleneksel bir sınıfta meydana gelen olaylar bilgisayar ortamında canlandırılır. Eğitimci ve katılımcılar birbirlerini görerek ve sesini duyarak iletişim kurabilirler. Sanal Sınıflar mevcut İnternet bağlantıları üzerinden çalışabilecek şekilde tasarlanmış ve yüksek band genişliğine ihtiyaç duymayan ürünlerdir. 7 Sanal olarak oluşturulan sınıflarda öğrencilerin öğretmenlere yönelttiği sorular normal sınıf ortamından % 70 daha fazla olmaktadır.(bülbül, 2003) Uzaktan eğitimde verilen bilginin(desteğin) en az yüz yüze verilen eğitimdeki gibi eğitimci ve öğrencilerin birbirlerini görerek ve sesini duyarak iletişim kurabilmelerini sağlamak için bu hizmet başlatılmıştır. Bu hizmet sayesinde video ve ses teknolojisi yoluyla, karşılıklı ya da grup olarak gerçek zamanlı ve yüz yüze görüşmelerini sağlayan bu iletişim biçimini kullanılarak sorulan sorular destek tarafından cevaplanırken görüntülü ve sesli sohbette varolan diğer öğrencilere de bilgi verilmektedir. Bu hizmette sorulan bir soru daha sonra katılan öğrencilerin okuyabilmeleri için yazılan metinler tutulmaktadır. Bu sayede öğrenciler başka bir öğrencinin karşılaştığı problemi ve çözümünü okuyarak bilgilenmiş olmaktadır (Şekil 5). 6 http://destek.bilgi.aof.edu.tr 7 http://www.enocta.com/tr/ 10

Şekil 5. Görüntülü ve sesli destek hizmeti Ziyaretçi Defteri Destek hizmetine sıkça sorulan sorular için hazırlanan bu hizmet sayesinde Öğrenciler sisteme gerçek zamanlı olarak bağlanamazlar ise herhangi bir zaman da bağlanarak sorulan soruların yanıtını sesli, görüntülü ve metin olarak aktarılmaktadır (Şekil 6). Şekil 6. Ziyaretçi defteri. 11

Ziyaret defterindeki tüm etkileşimler (görüntü, ses ve metinler) ana makine üzerinde tutulmaktadır. Ana makinedeki etkileşimler eklenebildiği gibi silinebilmektedirler. Destek Hizmeti görüntüsünün öğrencilerin ekranlarına iletilebilmesi için bilgisayar da web kamerasının, sesinin de öğrencilere iletilebilmesi için ses kartının ve mikrofonun bağlantısı olması gereklidir. Öğrenci bilgisayarlarında ise Macromedia Flash Player programı kurulu olmalı, görüntü yollayabilmek için Web kamera ve sesi yollamak, duymak için ses düzeneği bulunmalıdır. Kamerası olmayan öğrenci sisteme görüntü bilgisini yollayamaz. Sadece destek hizmetini ve diğer öğrencilerden gelen görüntüleri izleyebilir. Klavye den yazdığı metin veya ses düzeneği varsa mikrofondan alınan ses bilgisini gönderebilir. Sistem öğrencilerin bağlantı hızlarına bağlı olarak alınan görüntünün kesilmemesi için saniyede iletilen kare görüntü sayısını kendisi otomatik olarak ayarlar. Böylelikle çok düşük hızdaki bağlantılarda bile görüntü netliği düşürülerek görüntü sürekliliği sağlanmış olur (Bülbül, 2003). BİLGİ YÖNETİMİ ÖNLİSANS PROGRAMI NDA VERİLEN DESTEK HİZMETLERİNİN KULLANIM DEĞERLENDİRMESİ Öğrencilere verilen destek hizmetlerden hangilerini tercih ettikleri ya da bu hizmetlerden ne kadar yararlandıklarını belirlemek üzere Bilgi Yönetimi Önlisans Programı nda kayıtlı öğrenciler üzerinde değerlendirme yapılmıştır. Bu değerlendirme sonuçları aşağıda verilmektedir (Mutlu vd., 2002). Tablo 1 - Sohbet Sunucusundaki Destek Hizmetine Başvuruların Dağılımı Başvuru Sayısı Öğrenci Sayısı % Hiç Başvurmamış 30 24,0 1 5 60 48,0 5 10 17 13,6 11 15 5 4,0 16 20 4 3,2 21 25 1 0,8 26 30 1 0,8 31 35 1 0,8 36 ve üstü 6 4,8 TOPLAM 125 100.0 12

Tablo 2 - E-Mektup Hizmetine Başvuruların Dağılımı Başvuru Sayısı Öğrenci Sayısı % Hiç Başvurmamış 33 27,0 1 5 50 40,0 5 10 18 14,0 11 15 2 1,6 16 20 2 0,8 21 25 2 1,6 26 30 8 5,5 31 35 2 0,8 36 ve üstü 8 4,7 TOPLAM 125 100.0 Tablo 3 - Haber Grubuna Gönderilen Haber Sayısının Dağılımı Başvuru Sayısı Öğrenci Sayısı % Hiç Başvurmamış 69 60,0 1 5 38 31,0 5 10 10 7,4 11 15 2 1,6 TOPLAM 119 100.0 Tablo 4 - Destek Telefonuna Yapılan Aramaların Dağılımı Başvuru Sayısı Öğrenci Sayısı % Hiç Başvurmamış 88 73,9 1 5 28 24,3 5 10 1 0,6 10 dan fazla 2 1,2 TOPLAM 119 100.0 Destek hizmetleri eğitsel içerikle ilgili akademik danışmanlık hizmetlerinden farklı olarak, daha çok teknik konularla ilgili danışmanlık hizmetleridir. Bilgisayar konusunda deneyimli öğrencilerin teknik destek ihtiyacı hiç olmayabilirken, bilgisayar okuryazarlığı zayıf öğrencilerin danışmanlık talepleri yüksek olmaktadır. Yukarıda verilen tablolardaki oranlar bilgi teknolojileriyle ilgili bir öğretim programında okuyan öğrencilerin teknik destek taleplerinin dağılımı hakkında genel bir bilgi vermektedir. İzleyen yıllarda da bu oranlarda önemli değişiklikler gözlenmemiştir. 13

SONUÇ Türkiye'de toplam eğitim talebinin içinde e-öğrenme sistemiyle eğitimin payı giderek artmaktadır. Yaşam boyu eğitim ve hizmet içi eğitim gibi gereksinimler bu payın daha da artmasına neden olacaktır. Bilgi Yönetimi Önlisans Programı bu gereksinimlerin bir kısmını karşılamak amacıyla hizmet verir. Bilgi Yönetimi Önlisans Programı öğrencilerinin temel destek hizmetlerini en iyi şekilde karşılamak amacıyla gelişen teknolojilerin doğrultusunda destek hizmetlerinin verilmesinde gerekli teknolojileri kullanılmaktadır. Tüm bu hizmetler öğrencilere en iyi temel destek hizmetlerini vererek eğitim sürecine yardımcı olmaktır. Kaynakça Bülbül, H.İ., Batmaz İ., Küçükali M., Şahin Y.G., Tulgar Y.,(2003) Internet ve intranet üzerinde macromedia flash communication server mx ile etkileşimli bir uzaktan eğitim modeli tasarımı International Educational Technologies Symposium and Fair. May 28-30. Department of Educational Sciences. Eastern Mediterranen University. Magusa. Kıbrıs. Mutlu, M. E., Öztürk, C., Yılmaz, R. Özöğüt, Ö. Ve Çetinöz, N. (2003) Açıköğretimde E-öğrenme, 20. Ulusal Bîlîşim Kurultayı, 2-5 Eylül 2003, Harbiye Askeri Müze, İstanbul. Öztürk, M. Canan, Mutlu, M.E. ve Çetinöz, N., 2002, "Alternatif Eğitim Araçlarıyla Zenginleştirilmiş İnternete Dayalı Eğitim Modeli", Açıköğretim Fakültesi'nin 20. kuruluş yılı nedeniyle, uluslararası katılımlı Açık ve Uzaktan Eğitim Sempozyumu'nda sunulan bildiri, 23-25 Mayıs 2002, Anadolu Üniversitesi, Eskişehir. Özkul, Ekrem, M.Emin Mutlu, Canan Öztürk, "İnternete Dayalı Eğitimde Oluşturmacı Yaklaşım Deneyimi", BTIE'03 Bilgi Teknolojileri Işığında Eğitim 2003 Sempozyumu, 21-23 Mayıs 2003, ODTÜ, Ankara.. 14