ÖNSÖZ Birinci Bölüm Turizm ve Seyahat Turizm... 1 Turist... 2 Seyahat... 2 İnsanların Seyahat Amaçları... 4 Turizmin Sınıflandırılması... 6 Turizm Tipleri... 6 Seyahat Acentalarının Dünyada ve Türkiye de Tarihi Gelişimi... 15 Seyahat Hizmetlerinin Gelişimi... 17 Ulaştırma Sektöründe Yaşanan Gelişmeler... 17 Karayoluyla Ulaşım... 17 Denizyoluyla Ulaşım... 17 Demiryoluyla Ulaşım... 18 Havayoluyla Ulaşım... 18 Teknolojik Gelişmelerin Seyahat Endüstrisine Etkileri... 18 Refah Düzeyinin Artması... 20 Türkiye de Seyahat ve Turizmin Tarihi... 27 Türkiye de Seyahat Acenteciliğinin Tarihçesi... 31 Değerlendirme Soruları... 36
vi Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü İkinci Bölüm Seyahat Dağıtım Sistemleri Turizm ve Seyahat Endüstrisinde Hizmet Pazarlamasının Özellikleri... 39 Turizm Ürünü Dağıtıcılığının Tarihçesi... 40 Turizm Ürünü Dağıtıcılığı... 41 Seyahat Acentaları... 42 Tur Toptancıları... 42 Tur Operatörleri... 43 Otel Temsilcilikleri... 44 Havayolu Şirketleri... 44 Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri... 44 Kiralık Otomobil Şirketleri... 45 Otomobil Kulüpleri ve Kurumları... 45 Internet... 45 Özel Dağıtım Kanalları... 46 Seyahat Dağıtım Sistemlerinin Çeşitleri... 46 Doğrudan Dağıtım Sistemi... 47 Dolaylı Dağıtım Sistemi... 47 Değerlendirme Soruları... 49 Üçüncü Bölüm Seyahat Acentaları Tanımı... 51 Dünya Turizm Teşkilatı (WTO) ya Göre Seyahat Acentasının Tanımı... 51 Seyahat Acentalarının Görevleri... 52 Seyahat Acentalarının Ülke Ekonomisindeki Rolleri... 53 Bireyler Seyahat Acentasının Sunduğu Hizmeti Neden Satın Alırlar?... 55 Konfor ve Rahatlık Sağlaması... 55 Tur Maliyetini Düşürmesi... 56 Yapılan Reklam ve Tanıtımların Etkileri... 56
İçindekiler vii Kurumsal Güven Sağlaması... 56 Ne ile Karşılaşılacağının Bilinmemesi... 56 Sadece görülmesi Gereken Yerlere Tur düzenlenmesi... 57 Bilgi ve Deneyim Kazandırması... 57 Grup Üyeleri Arasında Kolay İletişim Sağlaması... 57 Seyahat Acentalarının Son Kullanıcılar Üzerindeki Etkileri... 57 Bilgilendirme... 58 Farklı Seçenekler Sunma... 58 Seyahat Acentası Organizasyonu... 59 Seyahat Acentasının Bölümleri... 60 Satın Alma Bölümü... 61 Satış Bölümü... 61 Pazarlama Bölümü... 62 İnsan Kaynakları ve Eğitim Bölümü... 63 Finans ve Muhasebe Bölümü... 63 Operasyon Bölümü... 64 Gezi Sorumlusu... 64 Operasyon Sorumlusu... 64 Tur Yöneticisi... 65 Tur Rehberi... 65 Transfer Elemanı... 65 Değerlendirme Soruları... 66 Dördüncü Bölüm Seyahat Acentaları ile İlgili Yasal Düzenlemeler Türkiye de Seyahat Acentalarının Yasal Sorumlulukları... 68 Seyahat Acentalarının Yapı ve Fonksiyonlarına Göre Sınıflandırılması... 68 Yasal Sınıflandırma... 69 1. A Grubu Seyahat Acentaları... 69 2. B Gurubu Seyahat Acentaları... 70
viii Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü 3. C Grubu Seyahat Acentaları... 71 Seyahat Acentalarının Kuruluş İşlemleri... 72 Seyahat Acentalarının Başvuru ve Kuruluş İşlemleri... 72 Yeni Seyahat Acentası Kuruluşu Başvuru Belgeleri... 73 Başvurunun İşlemden Kaldırılması... 74 Üye Kayıt Ücreti... 75 Acenta Unvanına İlişkin Taahhütname... 75 Yeni Belge İşlemleri İçin Acentanın Sırasıyla Tamamlaması Gereken Evraklar... 77 Seyahat Acentalarının Uymaları Gereken Kanuni Zorunluluklar... 81 Seyahat Acentacılığı ile ilgili Sözleşmeler... 83 Seyahat Acentası ve Konaklama İşletmesi Sözleşmelerinde Kontenjan Anlaşmalarının Özellikleri... 85 Sözleşmelerde Bulunması Gereken Temel Noktalar... 86 Acenta Tur Operatörü/Toptancısı Sözleşmeleri... 90 Tur Operatörünün/Tur Toptancısının Ülkesindeki Yasal Mevzuat... 90 Tur Operatörünün/Tur Toptancısının Finansal Yapısı... 90 Acenta Ulaştırma İşletmesi Sözleşmeleri... 91 Seyahat Acentası - Nihai Tüketici Sözleşmeleri... 92 Değerlendirme Soruları... 93 Beşinci Bölüm Seyahat Acentaları ile İlgili Organizasyonlar TÜRSAB (Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği)... 95 Türkiye Seyahat Acentaları Birliği nin kuruluş amaçları... 97 TÜROB (Türkiye Otelciler Birliği)... 99 TUREB Turist Rehberleri Birliği... 101 Türkiye Turizm Yatırımcıları Derneği (TYD)... 102 Turizm Geliştirme Vakfı TUGEV... 102 Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü SHGM... 103
İçindekiler ix Uluslararası Seyahat ve Turizm Organizasyonları... 103 IATA (Uluslararası Havayolu Taşımacılığı Birliği)... 103 UFTAA (Dünya Seyahat Acenteleri Federasyonu)... 104 ASTA (Amerikan Seyahat Acenteleri Birliği)... 104 IHA (Uluslararası Otelciler Birliği)... 104 WTO (Dünya Turizm Örgütü)... 105 IHRA Uluslararası Otel ve Restoranlar Birliği... 105 IFTO Uluslararası Tur Operatörleri Federasyonu... 105 ECTAA, Ulusal Seyahat Acentaları ve Tur Operatörleri Birliği... 105 EFCO&HPA Avrupa Kamping Yeri İşletmeleri Federasyonu... 106 ETOA Avrupa Tur Operatörleri Birliği... 106 HOTREC Avrupa Otel, Restoran ve Kafe ler Birliği... 106 IRU Uluslararası Kara Taşımacılığı Birliği... 106 Diğer Uluslararası Organizasyonlar... 107 Avrupa Birliği nin Turizm ve Seyahat Sektörü ile ilgili Olarak Yapmış Olduğu Düzenlemelerden Bazıları... 108 Değerlendirme Soruları... 117 Altıncı Bölüm Seyahat Acentalacılığı İşlemleri Bilgilendirme İşlemlerini Yürütme... 119 Turizm Danışma Elemanı'nın Yaptığı Görev ve İşlemler... 120 Turizm Danışma Elemanı nda Bulunması gerekli Genel Bilgi ve Beceriler 121 Turizm Danışma Elemanı nda Bulunması Gerekli Genel Tutum ve Davranışlar... 122 Seyahat Acentelerinde Rezervasyon İşlemleri... 123 Rezervasyon İşlemleri Yapılırken Karşılaşılabilecek Olası Durumlar ve Çözüm Önerileri... 125 Transfer Elemanlarının Yaptıkları Görev ve İşlemler... 127 Merkezi Rezervasyon Sistemleri... 131 Havayolu Taşımacılığında Bilet İşlemleri... 133
x Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü Uçak Bileti Çeşitleri... 135 Uçak Biletlerinde Özel İşlemler... 137 Acenta Dışından Bilet Satın Alma (PTA - Prepaid Ticket Advice)... 137 Özel Yolcu Programları (Frequent Flier)... 138 Otomatik Biletleme Biniş Kartı... 139 ATB Sistemi Nasıl Çalışır?... 140 Manyetik Alan... 140 Elektronik Bilet... 141 Bagaj ve Bagaj Etiketleri... 144 Otomatik Biniş Kartları (Boarding Card)... 144 Bilet Satışlarında ve Rezervasyonlarda Kullanılan Teknik Terimler ve Kısaltmalar... 151 Uluslararası Sivil Havacılık Kurumları ve Terimler... 153 Uçak Yolculuklarında Rezervasyon ve Check-in İşlemleri... 155 Bagaj & Bagaj Etiketleri... 156 Bagaj Kaplama Hizmeti... 157 Kayıp Bilet... 157 Kayıp Eşya Prosedürleri... 158 Uluslararası Hava Alanları ve Kodları... 160 Başlıca Uluslararası Havayolu Firmaları... 161 Değerlendirme Soruları... 162 Yedinci Bölüm Seyahat Acentacılığı ile İlgili Diğer Görevler Yolcuların Gümrük İşlemleri... 163 Yolcuların Vize İşlemleri... 163 Yolcuların Pasaport İşlemleri... 164 Kiralık Otomobil Hizmetleri (Rent -a- Car)... 164 Havayolu Ulaşımında Yolcuları Bilgilendirme İşlemleri... 170 Kongre, Toplantı ve Fuar Organizasyonları... 178 Kongre ve Seminer Organizasyonu Hizmeti Veren Bir Seyahat
İçindekiler xi Acentesinin Hizmetleri... 178 Kongre ve Fuar Elemanlarının Meslek Tanımı... 181 Kongre ve Fuar Elemanlarında Bulunması Gereken Genel Bilgi ve Beceriler... 182 Kongre ve Fuar Elemanlarında Bulunması Gereken genel Tutum ve Davranışlar... 183 Kongre ve Ziyaretçi Büroları... 184 Genel Olarak Dünya Kongre Pazarı... 185 Bölge-Şehirden Kongre Varış Noktası Olabilmeleri İçin Gerekli Unsurlar... 186 Değerlendirme Soruları... 189 Sekizinci Bölüm Tur Operatörlüğü Tur Operatörlüğünde Sınıflama... 194 Tur Operatörlüğü Görevini Üstlenen Kişilerin Yaptığı Görev ve İşlemler. 195 Turizm Ürününü Oluşturmak... 195 Turizm Ürünü Satış İşlemleri Yapmak... 195 Mesleki Gelişime İlişkin Faaliyetleri Yürütmek... 198 Tur Operatöründe Bulunması Gereken Bilgi ve Beceriler... 199 Tur Operatöründe Bulunması Gereken Tutum ve Davranışlar... 200 Paket Turlar... 204 Paket Tur Çeşitleri... 207 Öğrenme/Kültür Turu... 209 Spor ve Rekreasyon Turları... 210 Özel Gereksinim Turları... 211 Tur Operatörlüğünde Ürün Geliştirme Süreci... 211 Turizm Ürününü Fiyatlandırmak... 213 Maliyet Hesaplama Şekilleri... 214 Turizm Ürünü Satış İşlemleri Yapmak... 215 Profesyonel Turist Rehberi... 217 Değerlendirme Soruları... 226
xii Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü EKLER LİSTESİ EK 1: 5075 Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu... 228 EK 2: Seyahat Acentaları Yönetmeliği... 239 EK 3: TÜRSAB Genel Meslek İlkeleri... 256 EK 4: Seyahat Acentaları Birliği Yönetmeliği... 260 EK 5: Turizm İşletmelerinin Bakanlıkla (Turizm Bakanlığı) Birbiriyle ve Müşterileriyle İlişkileri Hakkındaki Yönetmelik Hükümleri... 266 EK 6: Profesyonel Turist Rehberliği Yönetmeliği... 278 EK 7: Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanununda Değişiklik Yapılmasına Dair Kanun... 296 Yazar Hakkında... 298 Turizm ve Seyahat Endüstrisi ile İlgili Terimler Sözlüğü... 299 Kaynakça... 315