Ford Otosan TEKAY Başvuru Süreci Bu döküman Teknik Acil Yardım Masası nın çalışma yöntemini açıklamak üzere hazırlanmıştır. Ford Otosan Akpınar mah. Hasan Basri cad. No:2 34885 Sancaktepe - Đstanbul Telefon : (0216) 564 72 70 Faks : (0216) 564 72 78 1
Teknik Acil Yardım Masasının Kuruluşu Teknik Acil Yardım Masası FORD OTOSAN Satış Sonrası Hizmetler Müdürlüğü KARTAL / İSTANBUL da Servis Mühendisliği Müdürlüğü kadrosunda bulunmaktadır. Esas olarak Yetkili Satıcı Servislerine Teknik Destek vermeyi amaçlar. Telefon yada yazılı başvuruların cevaplayan birimlere ilave olarak Saha Desteği sağlamak üzere de yapılanmıştır. Teknik Acil Yardım Masasının Hedefleri 1. İlk seferde doğru tamir performansını artırmak. 2. Bayilerdeki problemi yine bayinin imkan ve kabiliyetlerini kullandırarak gidermek. 3.Müşteri memnuniyetini artırmak için Müşteri İlişkileri başta olmak üzere diğer bölümlerle işbirliği içinde olmak. 4.Bayilerin ihtiyaç duydukları problem çözüm yollarını en seri şekilde ulaştırmak. 5.Ford of Europe tarafından yapılan iyileştirme ve gelişmeleri takip etmek. 6.Yılda en az iki defa Güncelleme ve Tekrarlanan Tamirat Eğitiminin Eğitim Bölümünce yapılmasına destek sağlamak. 7.Türkiye pazarında yaşanan sorunlar ve sahadaki bilgileri Servis Mühendisliği ile çözüm için değerlendirmek Teknik Acil Yardım Masası Binek araçlar ve Hafif Ticari Araçlar olmak üzere iki birimden oluşmaktadır. Bu birimler ilave olarak saha desteği sağlamak üzere de görevlendirilmiştir. Başvurular yazılı yapılacaktır. Bu Teknik Acil Yardım Masasının kalıcı, kayıt bilgi sisteminin işlerliği açısından zorunludur. Teknik Acil Yardım Masasının ana sorumluluğu Yetkili Satıcı Servislerine teknik destek vermektir. Bazı uygulamalar değişik bölümlerle ortak çalışmayı gerektirmektedir. (Şirket içerisinde Satış sonrası birimlerden; Servis Mühendisliği, Müşteri ilişkileri, Pazarlama, Servis ve Yedek Parça Genel Müdür Yardımcılıklarına bağlı tüm bölümler ile irtibat halindedir.) Yürürlükte olan yasalar çerçevesinde, yetkili servis ağı dışında kalan tamir istasyonlarına da, şirket yönetimince gerek görülmesi durumunda irtibat halindedir. Bu durumlarda Teknik Acil Yardım masası personeline doğrudan talimat verilmeyecek, istekler form ile Teknik Acil Yardım Masasına bildirilerek yapılacaktır. 2
Teknik Acil Yardım Masası & Yetkili Satıcı Servisi ile Çalışma Teknik Acil Yardım Masasının en önemli destek vereceği birim Yetkili Satıcı Servisleridir. Problemin ortaya konması tespiti ve yapılması gereken işlem basamakları aşağıdadır. Bu işlem basamakları hangi safhada kimin ne işlem yapacağını göstermektedir.teknik Acil Yardım Masası müşteri şikayetinin giderilmesinde destek sağlayan esas unsurdur. Bu desteğin verimli bir şekilde sağlanması için Destek Piramidindeki basamakların uygun kullanılması gerekmektedir. 8---- Ürün Geliştirme ------------8 7----- Araç İncelem & Ser. Müh.---- 7 6 ---- Tek. Acil Yardım Masası------------6 5----- -OASIS & WDS---------------------------5 4---------Teknik Yayınlar& etis--------------------4 3---------Baş Teknisyen Bilgi ve Becerisi------------3 2----------Teknisyen Bilgi ve Becerisi--------------------2 1 ---------- Servis Danışmanı Bilgi ve <becerisi------------1 Seviye 1,2,3 Yetkili Servisin en üst düzeyde olması gereken işlem basamaklarıdır. Teknik yeterliliğin yanı sıra başarı, uygun test & teşhis cihazı ile özel takımların varlığı ve verimli bir şekilde kullanılmasına bağlıdır. Teknik Acil Yardım Masasına yapılan başvurularda servisin teknik yeterliliği ve özel takımlarının olup olmadığı da değerlendirilecektir. Yetersizlik görüldüğü durumlarda yeterliliği olan diğer bayilerde onarımın yapılması sağlanacaktır. Seviye 4 ve 5 online teknik bilgi ve servis sistemidir. Bu sistemle kullanıcı en son, güncel bilgilere kolayca ve hızlı bir şekilde ulaşmaktadır. Arızanın ilk seferde ve doğru olarak giderilmesi ancak bilgiye ulaşmak ve bu bilgiyi onarımda kullanabilmekten geçmektedir. Memnuniyet verici bir konu yaklaşık tüm bayilerimiz Public İnternet vasıtasıyla kullanılan etis IDS sistemini kurmuş ve işletmektedir. Araç üzerinde yeterli ön inceleme yapılmadan Teknik Acil Yardım Masası desteği istenmeyecektir. Bu nedenle onarımın her safhasında etis IDS teknisyenin kullanımına hazır olmalıdır. Teknisyen başvuru öncesi problemle ilgili TSB ve yayınları kontrol etmeli ve etis IDS te araç ve belirti kodlarına gore sorgulama yapmalıdır. Bu sorgulama sonrası sistem otomatik olarak her sorgulama için 9 haneli bir Teknik Destek Hattı iritbat numarası verecektir. Bu irtibat numarası teknisyenin etis IDS bilgilerine ulaştığı ancak yeterli bilgiyi bulamadığı anlamındadır. Teknik Acil Yardım Masasına her başvuruda bu kayıt numarası istenecektir. Gereksiz tekrarlardan kaçınmak için yapılan başvurularda, onarım esnasında alınan veriler, servis işlemleri ve sonuçları ayrıntılı olarak bildirilmelidir. Başvurularda etis IDS oturumlarının gönderilmesi gerekmektedir. 3
Teknik Acil Yardım Masasına diğer bölümlerin sorumluluk sahasına giren başvurular yapılmayacaktır. Garanti Bölümüne parçanın garantiye alınması, Yedek Parça bölümünün gönderdiğ parçanın yanlışlığı, Müşteriye kiralık araç tahsis isteği gibi konular Teknik Acil yardım Masası tamamen dışındadır. Teknik Acil Yardım Masası genel bir başvuru yeri olarak değerlendirilmemelidir. Kartalda görevli herhangibir kişinin telefonunun istenmesi, üçüncü kişilere haber iletilmesi, gibi serviselere arıza giderilmesi için başvuru dışında arama yapılmayacaktır. Yetkili satıcı servisleri tarafından yapılan başvurulardan işlemin tamamlanması halinde durum Teknik Acil Yardım Masasına bildirilmelidir. Aksi halde problem açık olarak listede kalacaktır. 4
Bayi TEKAY Başvuru Formu Bayi Adı/Şehir Bayi Kodu Bayi Telefon Nr. Başteknisyen Adı/Soyadı VIN Plaka Nr. Model Gövde Tipi Üretim Tarihi Satış Tarihi Km Motor Tipi Müşteri Adı/Soyadı Müşteri Şikayeti BAYĐ BĐLGĐLERĐ BAYĐ TEKAY BAŞVURU FORMU ARAÇ BĐLGĐLERĐ Başvuru Tarihi BAŞVURU BĐLGĐLERĐ Đşemrinin açık olduğu gün sayısı 9 haneli TEKAY Başvuru Nr. 12 Haneli GCR Nr. Motor Hacmi Vites Kutusu Tipi Aks Oranı MÜŞTERĐ BĐLGĐLERĐ Đşemri Açılış Tarihi Servisteki Gün Sayısı Araç Geçmişi Orijinal olmayan donanım (varsa) CCC (Müşteri Şikayet Kodu): Arıza Açıklaması (Varsa Geçmişi) Tekrarlanan Tamir (Evet/Hayır) DTC (Hata Kodu) ARIZA BĐLGĐLERĐ SC (Belirti Kodu) DTC Açıklaması TEKNĐK GÖRÜŞ TEKAY Görüşü Servis Mühendisliği Görüşü 5