Centro Zaragoza Motosiklet Tamiri Genel Kriterleri kapsamında sınıflandırma ve uzmanlık alanlarına göre belirlenecek servislerin CZTURK Motosiklet Servis Standardıdır. Yayınlama tarihi : Ocak 2013 İstanbul, Ocak 2013 www.czturk.com
CZ SERTİFİKASYON MARKASI SERTİFİKALI MOTOSİKLET SERVİSİ MOTOSİKLET SERVİSİ SERTİFİKASI Not : CZ işareti ve CZ Sertifikası, hizmetin CZ Standardına uygun yapıldığını ifade eder. CZ TURK tarafından servisin vereceği hizmet kalitesi ilgili herhangi bir garanti söz konusu değildir. www.czturk.com 1
Önsöz Bu standart; CZ (CENTRO ZARAGOZA) The Instituto de Investigación sobre Reparación de Vehículos- İSPANYA tarafından hazırlanan kurallara ve CZ Oto Cam Servis Belgelendirme Standartlarına uygun olarak CZ TURK tarafından oluşturulmuş ve kabul edilerek yayına girmiştir. Kamu kurumları, Üniversiteler, Bilimsel kuruluşlar, Sigorta şirketleri, Otomotiv sektöründe faaliyet gösteren üreticiler ve servisler ile işbirliği yapan ve İspanya da 19 sigorta şirketinin ortak olduğu İspanya nın Zaragoza şehrinde faaliyet gösteren Centro Zaragoza Enstitüsü nün görüşlerine, kurallarına ve elde ettiği çıktılara uygun olarak hazırlanmıştır. www.czturk.com 2
İÇİNDEKİLER 1. Atıf Yapılan Standartlar 3 1.1 Motosiklet Servis İçin Genel Kurallar; Konu, Tanımlar ve Kapsam 3-4 2. Yönetim 4-7 2.1. Organizasyon Yapısı 4 2.2. Doküman Kontrolü 5 2.3. Sözleşmeler, Talep ve Tekliflerin Gözden Geçirilmesi 5 2.4. Taşere Edilen Teknik İşler 5 2.5. Maliyet Hesaplaması 5 2.6. Satın Alma Hizmeti ve Tedarikçiler 6 2.7. Müşteri Hizmetleri 6 2.8. Müşteri Bilgilerinin Gizliliği 6 2.9. Müşteri Şikayetleri 6 2.10. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 6 2.11. Düzeltici Faaliyetler 7 2.12. Kayıtların Kontrolü 7 2.13. Yönetimin Gözden Geçirmesi 7 2.14. Çevre Koşulları 7 2.15. İşyeri Güvenliği 8 3. Teknik 8-10 3.1. Çalışma Alanları 8 3.2. Tesisler 8-9 3.3. Çalışma Metodları, Prosesler ve Metodların Doğruluğu 9 3.4. Ekipmanlar ve Aletler 9 3.5. Müşteri Mülkiyeti 9 3.6. Kalite Güvence 10 www.czturk.com 3
1. Atıf Yapılan Standartlar TS EN ISO 9001:2008 MP-CT-005 Kalite Yönetim Sistemleri Standard Şartları Motosiklet Tamir Atölyesi İçin CZ Sertifikasyon Prosedürü www.czturk.com 4
1.1. Oto Servis İçin Genel Kurallar; Konu, Tanımlar ve Kapsam 1.1.1. Konu Bu Standart, motosiklet servislerinin denetim kurallarını kapsar. 1.1.2. Tanımlar 1.1.2.1. Motosiklet Servisi Motosikletlerin ve/veya bunlara ait donanım ve bileşenlerin normal duruma ve çalışabilir koşullara getirilmesini amaçlayan bakım ve diğer operasyonların gerçekleştirildiği, imal edildikten sonra bunlarda meydana gelen değişikliklerin ortaya çıkarıldığı atölyelerdir. Ayrıca; Motosikletlere imalatlarından sonra endüstriyel aksesuarların monte edilmesi ve aracın başlangıçtaki özelliklerinin değiştirilmesine yönelik ilave faaliyetler de, bunlara dahildir. 1.1.2.2. Motosiklet Servis Alanı Servis alanı, servis iş alanı ve idari hizmet alanı olmak üzere iki kısımdan oluşur. 1.1.2.3. Motosiklet Servis İş Alanı Motosikletlerin bakım ve onarım işlemlerinin yapıldığı iş alanları ve bu hizmet için gerekli takım, teçhizat ve cihazların yer aldığı, bu hizmetlerin verilmesi, hazırlanması ve bu hizmetler için gerekli yedek parçanın depolanması amacına yönelik kullanılan, kapalı alandır. 1.1.2.4. İdari Hizmet Alanı İdari büro, müşteri kabul yeri, müşteri bekleme bölümü, çalışanların soyunma odası, dinlenme ve yemek yeri ile WC. Duş/lavabo ve benzeri idari hizmetlerin verildiği ve çalışanlara ait sosyal ihtiyaçların giderildiği kapalı alandır. 1.1.3. Teknik Donanım Serviste işlemleri yapabilmek için gerekli olan ya da ana firmanın bulunmasını öngördüğü takım, teçhizat ve cihazlardır. 1.2. Kapsam Bu standard, Satış öncesi ve sonrasında servis tarafından verilmesi gereken hizmetleri, işletmecilik anlayışını, çalışma şartlarını, çalışanların özelliklerini, serviste bulundurulması gerekli teknik donanımı, kalite yönetim sistemini ve yapısal özelliklerini ifade eder. Not - Bu standard metninde bundan sonra, yetkili ve özel servis yerine servis terimi kullanılmıştır. Prosedür olmalıdır denilen yerlerde prosedür ün oluşturulması gereklidir. www.czturk.com 5
2. Yönetim 2.1. Organizasyon Yapısı 2.1.1. Servisin yasal kimliği oluşturulmalı ve servisin ruhsatı, ticari faaliyet belgesi olmalıdır. 2.1.2. Serviste, müşterilerin, araç ve fatura yönetimi için en az bir veri tabanı ya da her iş için bir genel bilgisayar yönetim sisteminin kullanımı olmalı. 2.1.3. Servisin güncelleştirilmiş bir organizasyon şeması olmalı ve organizasyon şeması servis içinde görülebilir bir yerde bulundurulmalıdır. 2.2. Doküman Kontrolü 2.2.1. Serviste, hasar tespiti, anketler, depo kayıtları, siparişler, tamir talimatları, bütçe revizyonları, eksper raporları, çalışma raporları ve ilgili tüm genel dokümanlar ve yapılan çalışmalar izlenebilmelidir. 2.2.2. Tüm dâhili ve harici dokümanların kontrolü yapmalıdır. 2.3. Sözleşmeler,Talep ve Tekliflerin Gözden Geçirilmesi 2.3.1. Serviste yapılan işin müşteri tarafından kabul edildiğine dair kanıt olmalı ve buna bağlı olarak hasar değerlendirme ile ilgili ekspertiz raporları da takip edilmelidir. 2.3.2. Tamir öncesi yapılacak işlerle ilgili müşteriden yazılı onay alınmalı ve tamir sürecindeki doğabilecek yeni değişiklikler kayıt altına alınarak müşteriye tekrar onaylatılarak mutabık kalınmalıdır. 2.3.3. Serviste, hasar maliyetlerinin kontrolü ve hesaplanması için konuyla ilgili bilgisayar yazılımı/programı mevcut olmalıdır. 2.4. Taşere Edilen Teknik İşler 2.4.1. Taşeronların güncellenmiş kayıtları tutulmalıdır. 2.5. Maliyet Hesaplaması 2.5.1. Her aktivitenin ölçülebilir bir maliyet hesaplaması olmalıdır. 2.5.2. Sabit ve değişken giderler bilinmelidir. 2.5.3. Servisin ve yaptığı işlerde verimlilik oranı bilinmelidir. 2.6. Satın Alma Hizmeti ve Tedarikçiler 2.6.1. Malzeme satın alma ve malzemelerin kabulü için uygun bir sistem olmalıdır. 2.6.2. Siparişlerin, alımların ve kabullerin kayıtları muhafaza edilmelidir. 2.6.3. Kullanılan malzemelere ait güncelleştirilmiş kayıtlar olmalı. www.czturk.com 6
2.7. Müşteri Hizmetleri 2.7.1. Müşteri memnuniyeti ölçülmelidir. 2.8. Müşteri Bilgilerinin Gizliliği 2.8.1. Müşteri bilgilerinin gizliliğini korumak için gerekli tedbirler alınmalıdır. 2.9. Müşteri Şikayetleri 2.9.1. Şikayetlerin ele alınması ile ilgili yazılı bir prosedür olmalıdır. 2.9.2. Şikayet ve sorunların çözümü ile ilgili kayıtlar tutulmalıdır. 2.10. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 2.10.1. Uygun olmayan işlerin kontrolü için yazılmış bir prosedür olmalıdır. 2.10.2. Uygun olmayan işlerin faaliyetlerin kaydı tutulmalıdır. 2.11. Düzeltici faaliyetler 2.11.1. Alınan aksiyonların ve takiplerinin kayıtları olmalıdır 2.11.2. Uygulanan düzeltici faaliyetlerin etkililiği izlenmeli 2.12. Kayıtların Kontrolü 2.12.1. Hasar maliyetleri, anketler, depo kayıtları, siparişler, onarım siparişleri, bütçe revizyonları, uzman raporları, çalışma raporları ve ilgili genel tüm belgeler için zarar görmesini veya bozulmasının önlenmesi için uygun tedbirler alınmalı. 2.13. Yönetimin Gözden Geçirmesi 2.13.1. Yönetim yıllık gözden geçirme yöneticilerin katılımı ile yapılmalıdır ve gözden geçirme verimlilik oranlarını, maliyet hesaplaması, şikâyetlerin yönetimini ve düzeltici aksiyonları içermelidir. 2.13.2. İşletmenin gözden geçirilmesi,degerlendirmelerin kaydı tutulması. 2.14. Çevre Koşulları 2.14.1. Servis, atık kayıtlarını yasal olarak izinli kuruma teslim ediyor olmalı. 2.14.2. Katı, zehirli ve tehlikeli atıklarıda içerecek şekilde belirtildiği etiketlerle işaretlenmiş atık konteynerleri bulunmalı. 2.14.3. Uygun depolama alanı bulunmalı. www.czturk.com 7
2.15. İşyeri Güvenliği 2.15.1. İşyerindeki tehlikeler değerlendirilmeli ve önleyici aksiyonlar alınmalıdır. 2.15.2. İş güvenliği eğitim kayıtları, çalışan sağlığı kontrol sonuçları, işle ilgili kazalarının kayıtları ve kişisel koruyucu ekipmanların temini ve bunların satın alımlarında kayıt bilgileri olmalıdır. 2.15.3. Çalışma sahasında kişisel koruma ekipmanları kullanım zorunluğu olduğuna dair tabela olmalı. 2.15.4. Kişisel koruma ekipmanları ve ilk yardım malzemeleri uygun yerde bulunmalı. 3. Teknik 3.1. Çalışma Alanları 3.2.1 Değişik çalışma alanlarında sınırlar tanımlanmış ve zeminde de işaretlenmiş olmalıdır. 3.2.2 Müşteri kabul ve müşteri hizmet alanı olmalıdır. 3.2.3 Her teknisyen için yeterli çalışma alanı olmalıdır. 3.2.4 Çalışma alanları düzenli bir şekilde organize edilmiş olmalıdır. 3.2.5 Boyama alanı proses (süreç) için uygun olmalıdır. 3.2.6 Malzemelerin kabulü ve dağıtımları ve beklemesi için depolar düzenli bir şekilde organize edilmiş ve kayıtları mevcut olmalıdır. 3.2.7 Müşteri kabul ve müşteri hizmetleri alanında yeterli oturma alanı mevcut olmalıdır. 3.2.8 Giriş ve çıkışlar rahat olmalı ve müşteri için uygun sayıda park alanı mevcut olmalıdır. 3.2.9 Mevcut çalışanlar için kıyafet değişim alanı ve yeterli hizmet mevcut olmalıdır. (tuvalet, soyunma odası vb.) 3.2. Tesisler 3.2.1. Basınçlı hava (kompresör) şebekesinin ikmal terminali gerekli bileşenlere sahip olmalı. 3.2.2. Elektrik tesisatı uygun şekilde belirtilmiş ve gösterilmiş olmalı. 3.2.3. Güç ve aydınlatma devreleri bağımsız olmalı. 3.2.4. Aydınlatma düzeyi uygun seviyede olmalıdır. 3.2.5. Ekipmanlar, aletler ve tesisler için bakım planı mevcut olmalı ve bu plana ait kayıtlar tutulmalıdır. 3.2.6. Periyodik gözden geçirmeler, tesis gereksinimleri ve kurallarına göre yapılmalıdır. 3.4. Çalışma Metotları, Prosesler (süreçler ) ve Metotların Doğruluğu 3.4.1. İdari ve teknik işlemler için yazılı bir prosedür olmalı ve uygulanmalıdır. 3.4.2. Teknik süreçler; incelenmiş olmalı ve araç üreticilerinin, prestijli onarım kurumlarının değişim ve onarım yöntemlerine uygun yapılmış olmalıdır. 3.4.3. Yapılan işin kalite kontrolü yapmalıdır. 3.5. Ekipmanlar ve Aletler www.czturk.com 8
3.5.1. Şasi onarım yapılıyorsa ; Şasi onarım tezgahı,çekem/germe sistemleri, Şasi doğrulama sistemi,kaynak ekipmanı 3.5.2. Boya atölyesinde, temizlik için yeterli ekipman olmalı, tartım için ölçek ve malzemelerin karışımlarının ( baçlarının ) muhafaza edilmesi ile ilgili raf (rack ) sistemi mevcut olmalıdır. 3.5.3. Alüminyum onarımı özel alet ile yapmalıdır. 3.5.4. Çalışan personelin her biri için alet ve ekipman uygun sayıda mevcut olmalıdır. 3.6. Müşteri Mülkiyeti 3.6.1. Araçların kabul koşullarındaki uygun olmayan durumlar ve sapmalar kayıt altına alınmalı 3.6.2. Aracın serviste kaldığı sürece; bozulmanın, kaybın, hasarın veya müşteri mülkiyetinin kirlenmesinin önlenmesi için tedbirler alınmış olmalıdır. 3.7. Kalite Güvence 3.7.1. Çalışmaların performansı için Kalite Kontrolü yapılması. 3.7.2. Müdahaleya yönelik yapılan kalite kontrol kayıtları olmalı. www.czturk.com 9
Doğan Araslı Caddesi No. 140 Hanplus K.4 No. 138 Esenyurt Istanbul TÜRKIYE Tel. No. 0212 596 90 09 Fax No. 0212 596 50 03 E-mail: info@czturk.com www.czturk.com