1. AMAÇ DSB de verilen muayene hizmetinin kalitesini ve güvenilirliğini arttırmak, müşterilerinden ve diğer ilgililerden gelen şikayetlerin, itirazların ve memnuniyetlerin araştırılması, değerlendirilmesi, şikayet ve itiraz konusu durumların tarafsız bir şekilde çözümlenmesini sağlamak, şikayet veya itrazın tekrarının önlenmesi için bir sistem oluşturmak, izlenecek yöntem, metot ve sorumlulukları belirlemek. 2. KAPSAM Müşterilerden veya diğer tarafardan gelen her türlü istek, şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar. 3. TANIMLAR Şikayet: Özel veya tüzel kişilerin, DSB muayene faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları, geçici, sürekli personeli, muayene ekipmanı veya taraflar için hazırlamış olduğu muayene raporunun içeriği, muayene sonuçları ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin yaptıkları sözlü ve yazılı olumsuz başvurulardır. İtiraz: Özel veya tüzel kişilerin, DSB nin muayene sonuçlarına dair diğer tarafları ilgilendiren konularda düzenlemiş olduğu raporlarda ki sonuçlara karşı yaptıkları başvurulardır. İtiraz için aranılacak tek koşul, DSB muayene sonucunda yayımlamış, almış olduğu kararın, itiraz eden tarafın isteklerine karşıt olmasıdır. 4. SORUMLULUKLAR 4.1. Genel Müdür Müşteri şikayetleri ile ilgili çalışmaları takip eder, yapılan düzeltici faaliyetlere onay verir Doğrudan veya KY, Muayene Personeli aracılığı ile müşteri şikayetlerini alır Müşteri şikayetlerini ilgililere iletir ve müşteriler ile firma arasındaki koordinasyonu sağlar Müşteri şikayetleri ile ilgili firma içi değerlendirmelere yardımcı olur, değerlendirmeler sonucu verilen kararı müşteriye iletir 4.2. Kalite Yöneticisi Muayene faaliyetleri ile ilgili müşteri şikayet ve önerilerini alır, muayene hizmetinde firma-müşteri koordinasyonunu sağlar ve aksiyon planı belirleyerek, Genel Müdür onayı ile uygulamaya alır Müşteri şikayetlerini ve bunların sonuçlarını kalite yönetim sistemi açısından istatistiksel teknikler kullanarak değerlendirir Değerlendirilen müşteri şikayetlerinin sonuçlarını takip eder, varsa düzeltici faaliyet çalışmalarını izler ve ilgili kayıtların tutulmasını sağlar Değerlendirme sonuçlarını rapor haline getirerek, Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısında sunar Şikayet ve İtirazları Değerlendirme Komitesine başkanlık yapar. DSB Muayene Gözetim ve Denetim Hizmetleri Ltd. Şti. 1/5
4.3. Tüm Personel Kendilerine iletilen müşteri şikayetlerini kendi faaliyetleri ile ilgili olarak değerlendirirler Düzeltici faaliyet çalışması gerekiyorsa, ilgili düzeltici faaliyeti yerine getirirler Düzeltici faaliyet ile beraber gerekli faaliyetleri uygulamak için ilgili düzenlemeleri yaparlar 4.4. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komite Üyeleri DSB Kalite Yöneticisi tarafından komiteye iletilen itiraz ve şikayet için mutabakata varılan tarihte toplanırlar. Herhangi bir sebepten dolayı toplantıya gelemeyecek üyeler, kararını e-posta v.s gibi elektronik ortamda yazılı olarak DSB'ye bildirirler. Komite üyesi bireysel çalışmasını bağımsız olarak yapabilir, çalışmalarını komiteye yazılı da sunabilir. İtiraz ve şikayetlerin DSB'nin belirlediği politika ve prosedürlere uygun olarak komite tarafından bağımsız ve tarafsız biçimde çözümlenmesi sağlarlar. Kendilerine ulaşan şikayet ya da itirazları, en geç 20 gün içerisinde karara bağlar. Şikayet ya da itirazlara konu olan hususlara taraf veya dahil olamazlar. Komite çalışmalarınca ortaya çıkacak bilgi ve belgelerin tüm mülki hakları DSB ye aittir ve üçüncü taraflar ile paylaşılamaz. Şikayet/İtiraz kararını gösteren toplantı tutanağı tüm komite üyeleri tarafından imzalanır. Şikayet ve itirazlar için oy kullanır. 5. İLGİLİ DÖKÜMANLAR PR16 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü PR11 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü LS06 Görev Tanımları Şartları ve Yetki Listesi FR18 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu PR17 İç Tetkik Prosedürü FR41 Şikayet Ve İtiraz Değerlendirme Komitesi Üyelik Ve Sorumluluk Beyanı Formu FR39 Şikayet Ve İtiraz Başvuru/Değerlendirme Formu FR09 Gizli Bilgilerin Korunması İçin Taahhüt Formu LS08 Şikayet Ve İtiraz Değerlendirme Komitesi Üye Listesi 6. UYGULAMA 6.1. Genel DSB ye ulaşan yazılı, her türlü sözlü itiraz ve/veya şikayetler takip edilmekte, sonuçlandırılmakta ve kayıt altına alınmaktadır. Şikayet veya itiraz başvurularının değerlendirilebilmesi için, şikayet veya itiraza konu olan hizmetin görüldüğü tarihten itibaren ilk 5 yıl içinde yapılmış olması gerekir. Şikayet ve itirazlar; Verilen hizmetin girdi ve çıktısı, Personel, Alınan hizmetin sonucu, Hatalı yapılan veya hatalı olduğu düşünülen hizmet, DSB Muayene Gözetim ve Denetim Hizmetleri Ltd. Şti. 2/5
Hizmetin sunumunda kullanılan teçhizat veya malzeme, Hatalı belge veya logo kullanımı, Yasal şartlar, ile ilgili olabilir. 6.2. Şikayet ve İtiraz Başvurularının Alınması DSB den hizmet talep eden veya alan kuruluşlardan, kişilerden ve onların işverenlerinden veya üçüncü taraflardan hizmet süreci ve kriterleri konusunda şikayet ve itiraz olması halinde, şikayet veya itiraz sahibi www.dsbdenetim.com web sitesi aracılığı ile FR39 Şikayet ve İtiraz Başvuru/Değerlendirme Formuna ulaşarak ilgili başvuru talebinde bulunabilir. Bununla birlikte, yüzyüze görüşmelerde veya telefonla da DSB ye şikayet veya itiraz başvurusu yapılabilir. 6.3. Şikayet ve İtiraz Geçerli Kılınması, İzlenebilirlik Şikayet veya itiraz alındıktan sonra şikayete veya itiraza konu olan faaliyet, KY veya Genel Müdür tarafından araştırılır, incelenir. Şikayet veya İtiraz, DSB Muayene faaliyetleri ile ilgili ise değerlendirmeye alınır. Alınan her bir şikayet veya itiraz KY tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Başvuru formuna 001 den başlayan ve ardışık artan bir numara verilerek izlenebilir olması için kayıt altına alınır. 6.4. Şikayet veya İtirazın Değerlendirilmesi DSB ye gelen şikayet ve itirazların objektif, bağımsız ve tarafsız değerlendirilmesi için Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi oluşturulur. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri, LS06 Görev Tanımları Şartları ve Yetki Listesinde belirtilen niteliklere göre belirlenir ve LS08 Şikayet Ve İtiraz Değerlendirme Komitesi Üye Listesine kayıt edilir. Şikayet İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri gönüllülük esasına göre çalışırlar ve çalışma ücretleri şikayet ve itiraz değerlendirmesi öncesinde anlaşılan bedel üzerinden DSB tarafından peşin ödenir. DSB'de Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri bir başkan olmak üzere en az 3 (tek sayı olmak şartı ile) kişiden oluşur. DSB'de Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi, DSB ile veya müşterileri ile organik bağı olmayan aşağıda belirtilen özelliklere sahip kişilerden oluşturulur; Yasal şartlar konusunda uzman bir hukukçu DSB nin faaliyet alanlarında ve konusunda uzman en az 2 teknik uzman Belirlenen Şikayet İtiraz Değerlendirme Komitesi üyelerine FR41 Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi Üyelik ve Sorumluluk Beyanı imzalatılır. Talep edilmesi durumunda DSB'ye iletilen şikayet ve itirazın alındığı bilgisi ve Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri bilgileri KY tarafından başvuru yapan ilgili taraflara yazılı ve/veya e- DSB Muayene Gözetim ve Denetim Hizmetleri Ltd. Şti. 3/5
mail olarak bildirilir. Şikayet ve itirazı yapan tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyelerine itiraz gelirse yeni bir Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi oluşturulur. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi üyeleri gelen şikayet ve itirazla ilgi taraflardan bağımsız olması sağlanır. FR39 Şikayet ve İtiraz Başvuru/Değerlendirme Formu ve ek dokümanlar kalite yöneticisi tarafından Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesine iletilir. 6.5. Şikayet veya İtirazın Karara Bağlanması Şikayet İtiraz Değerlendirme Komitesi kendisine ulaşan şikayet ve itirazı en geç 30 gün içerisinde değerlendirir, onaylar ve sonuç raporunu DSB'ye iletir. İtiraz ve şikayetlerde nihai karar Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi tarafından komite üyelerinin salt çoğunluk oyu ile verilir. Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesinin sonuç raporunun ilgili taraflara en geç 3 iş günü içerisinde ulaştırılmasından KY sorumludur. Müşteri şikayetleri ve itirazlarının değerlendirme çalışmaları sonucunda hatanın DSB den kaynaklandığı belirlenirse, bu durum Kalite Yöneticisi veya Genel Müdür tarafından müşteriye yazılı bildirilir ve müşteri ile yapılacak karşılıklı görüşmeler doğrultusunda hizmet ya da muayene hakkında karara varılır. 6.6. Şikayet veya İtirazlardan Korunma Müşteri tarafından talep edilmesi durumunda, müşteri veya bir temsilcisi yapılan muayene faaliyetlerine refakat edebilirler. Müşteri veya temsilcisinin refakati süresince diğer müşterilere ait gizli bilgilerin saklanması için gerekli tüm tedbirler alınır. Muayene faaliyetleri sırasında kontrol dışı oluşabilecek tüm durumlarda müşterinin korunması amacı ile DSB muayene faaliyetleri Mesleki Sorumluluk Sigortası kapsamında sigortalanmıştır. Muayene faaliyetleri sırasında müşteri gerekliliklerinin yanı sıra, standart şartları, yasal yaptırımlar ve benzeri zorunluluklar takip edilmekte ve dikkate alınmaktadır. Müşteri gizli bilgileri ve patent haklarının korunması amacı ile müşteri ile ilgili tüm kayıtlar, PR07 Kayıtların Kontrolü ve Korunması Prosedürüne uygun olarak gizli bilgi niteliğinde korunur ve saklanır. DSB de görev yapan tüm personel müşteri bilgilerinin gizliliği ve önemi konusunda bilgilendirilmiş ve FR09 Gizli Bilgilerin Korunması İçin Taahhüt Formunu ve FR38 Personel Tarafsızlık Beyanını imzalaması ile muayene faaliyetleri ve müşteri gizli bilgilerinin korunması güvence altına alınmıştır. Müşteriler ile düzenli aralıklarla memnuniyet anketleri yapılarak sonuçları, iyileştirme fırsatı olarak analiz edilir. DSB Muayene Gözetim ve Denetim Hizmetleri Ltd. Şti. 4/5
DSB de muayene faaliyetleri için müşteri memnuniyet ölçümleri en az yılda bir kez olmak üzere, mümkün olduğunca çok firma ile görüşülerek gerçekleştirilir. Müşteri memnuniyetlerini ölçmek amacı FR18 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu kullanılır. Müşteri memnuniyet anketleri ilgili müşterilere e-posta veya faks aracılığı ile gönderilebileceği gibi, telefonla, yüzyüze veya internet sayfası aracılığı ile de gerçekleştirilebilir. Ayrıca internet sayfamız aracılığı ile müşterilerimizi, muayene faaliyetlerimiz konusunda bilgilendirilir. Müşteri memnuniyet anketleri internet sayfamız aracılığı ile tüm müşterilerimize ulaşması sağlanır. 7. REVİZYON BİLGİLERİ Rev. Yayımlama Değişiklik İçeriği No Tarihi 0 İlk yayın 08.07.2015 1 Atıfta bulunulan doküman isimlerinin başına izlenebilirliğin daha kolay sağlanabilmesi için doküman numaraları yazılmıştır. Hazırlayan (Adı Soyadı/İmza) Onaylayan (Adı Soyadı/İmza) DSB Muayene Gözetim ve Denetim Hizmetleri Ltd. Şti. 5/5