DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU Sayfa No : 1 / 5 No Tarih Konusu Talep Sahibi DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE HAZIRLAYAN ONAY ŞERİFE KÖŞKER KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR
Sayfa No : 2 / 5 1. Amaç ve Kapsam Bu prosedürün amacı, Personel Belgelendirme için başvuruda bulunan, sınava katılan, belgelendirilen veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden personel belgelendirmeye yönelik organize edilen sınavlara, sınav sürecine, diğer belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesini ve cevaplanmasını sağlamaktır. Bu prosedür, İtiraz ve Şikayetlerin kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve cevaplanmasına yönelik izlenmesi gereken yolu ve esasları kapsar. İtirazın bağımsız ve yansız bir biçimde çözümlenmesi sağlanır. İtiraz ve Şikayetlerin ele alınması prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açısından gizlilik şartlarına tabidirler. Adaya itiraz/şikayetin kabul edildiği bilgisi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. İtiraz/şikayetin değerlendirme aşamasında gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yapılır. sil Yapılan itiraz ve şikayetler en geç 30 gün içerisinde neticelendirilir ve İtiraz/şikayette bulunan kişiye bildirilir. 2. Sorumluluklar Personel Belgelendirme Sorumlusu: Bu prosedürün hazırlanmasından, uygulanmasından, revize edilmesinden, sürekliliğinin sağlanmasından sorumludur. Kuruma yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız ve gizlilik politikası doğrultusunda prosedürde belirtildiği gibi alınması, sonuçlandırılması ve cevaplandırılmasını sağlar. Kalite Yönetim temsilcisi: Düzeltici/önleyici faaliyetlerin takibinden sorumludur. Kayıt Personeli: Kuruma yapılan itiraz ve şikâyet başvurularının alınmasından, kaydedilmesinden, Belgelendirme Komitesine iletilmesinden, cevaplandırılmasından ve raporlanmasından sorumludur. Belge Karar Personeli: Yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son kararın verilmesinden sorumludur. Sınav Yapan Personel: Yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son kararın verilmesinden sorumludur. İtiraz ve Şikayet Komitesi: Yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son kararın verilmesinin sağlanmasından sorumludur. 3. Tanımlar İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilen kişinin, kurumumuz tarafından istenen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi. Şikâyet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, faaliyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi. 4. İlgili Dokümanlar PR.05 Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü PR.07 Veri Analizi Prosedürü 5. Uygulamalar Belgelendirme Kuruluşu itiraz ve Şikayetleri ele alma prosesinin her seviyesindeki tüm kararlarından sorumludur. İtiraz ve Şikayetin yapılması araştırılması ve karar verme aşamaları.
5.1. Belgelendirme Kararına Karşı İtiraz İtiraz konuları; - Aday Kabulleri - Sınav Sistemleri (Sınav soruları, sınav süreleri, sınav yeri vs.) - Sınav Sonuçları - Sınavda kullanılan teçhizat ve malzeme - Sınav Yapan Personel konularında olabilir. Sayfa No : 3 / 5 Yukarıdaki konularla ilgili itirazlar en geç 7 gün içerisinde yapılmalıdır. Sürenin aşılması durumunda itiraz işleme alınmaz. Aday itirazını web sitesi, posta, telefon, sözlü ve yazılı şekilde yapabilir. İnternet üzerinden yapılan itirazlarda aday www.alkaenerji.com.tr web sitesinde yer alan F.08.01 Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu doldurarak alkaenerji@alkaenerji.com.tr adresine gönderir. 7 gün içerisinde ALKA Personel Belgelendirme merkezine iletilen itirazlarda kayıt personeli F.08.01 Müşteri İtiraz ve Şikayet Formunu doldurur ve itirazı Personel Belgelendirme Sorumlusuna ulaştırır. Sınav Sonuçlarına yapılan İtirazlar ALKA tarafından değerlendirilebileceği gibi, sınav sonrasında Sınav yapıcıya F.08.01 Müşteri İtiraz ve Şikayet Formunu doldurarak da yapılabilir. Bu durumda sınav yapıcı itirazı kayıt altına alarak itiraza konu olan hususu tekrar inceleyebilir ve sonucunu itirazı yapana bildirir. İtirazı yapan aday bu sonucu uygun bulmadığı takdirde 7 gün içerisinde itirazı F.08.01 Müşteri İtiraz ve Şikayet Formunu doldurarak ALKA Personel Belgelendirme merkezine iletir. Yapılacak, ya da yapılan bir itirazın süreci hakkında www.alkaenerji.com.tr web sitesinde ayrıntılı bilgi yer almaktadır. ALKA Personel Belgelendirme merkezine iletilen itirazlar kayıt personeli tarafından Personel Belgelendirme Sorumlusuna iletilir. Personel Belgelendirme Sorumlusu; İtirazın nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için rapor hazırlatmak üzere atama yapar. İtirazın konusuna göre Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personeli arasından İtiraza konu olan kişi/kişilerin dışından sınav/değerlendirme yeterliliğine sahip, kişiler arasından atama yapar ve atanan kişiler itiraza ilişkin konuyu inceler ve hazırlayacakları raporu Personel Belgelendirme sorumlusuna iletirler. Sonuç adaya bildirilir. Adayın bu sonuca da itiraz etmesi durumunda konu itiraz ve şikayet komitesine iletilir. İtiraz ve şikayet komitesi raporu yapıcı ve tarafsız bir şekilde inceler ve görüş bildirir. ALKA Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından, İtiraz ve şikayet komitesinin görüşü dikkate alınarak karar verir. Aynı rapor Kalite Yönetim Sistemi gereği itirazın kayıt altına alınması amacıyla Kalite Yönetim Temsilcisine de havale edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personelinin yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. Kayıt Personeli itiraz sahibine, itirazla ilgili bulguları ve alınan kararların sebeplerini de içerecek şekilde verilen kararı e-posta veya posta yoluyla bildirir. İtiraz haklı bulunması durumunda öncelikli olarak kişi mağduriyeti giderilir ve Personel Belgelendirme Sorumlusu gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanması için Kalite Yönetim Temsilcisine PR.03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatması talebinde bulunur. İtirazların düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır. İtiraza konu Personel hiçbir şekilde adayın itiraz değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz. İtirazı değerlendiren/rapor hazırlayan personel F.10.02 Personel Belgelendirme Sözleşmesi gereği adaya/belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür. İtiraz sonuçları kayıt altına alınarak aylık olarak raporlanır. (PR.07 Veri Analiz Prosedürü)
Sayfa No : 4 / 5 5 Kayıt 5.2. Şikayetler Şikayetler şu konularda olmalıdır; -Personel Belgelendirme prosesinde görev alan personel ile ilgili şikayetler -Hatalı yapıldığı düşünülen hizmet ve uygulamalar ile ilgili şikayetler Şikayet süresi yoktur ve her zaman kabul edilir ve adaya Şikayetini kabul edildiği bilgisi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. Ayrıca süresi 7 günü geçen itirazlar şikayet kapsamında değerlendirilirler. Kişi yada kurumlar tarafından yapılan şikayetler web sitesi, posta, telefon, sözlü ve yazılı şekilde yapabilir. İnternet üzerinden yapılan şikayetlerde www.alkaenerji.com.tr web sitesi üzerinde yer alan F.08.01 Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu doldurarak alkaenerji@alkaenerji.com.tr adresine gönderir. Diğer şikayetler için kayıt personeli F.08.01 Müşteri İtiraz ve Şikayet Formunu doldurur ve şikayeti Genel Koordinatöre ulaştırır. Yapılacak, ya da yapılan bir şikayetin süreci hakkında www.alkaenerji.com.tr web sitesinde ayrıntılı bilgi yer almaktadır. Genel Koordinatör; şikayetin nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için Personel Belgelendirme Sorumlunu görevlendirir. Personel Belgelendirme Sorumlusu şikayetin konusuna göre Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personeli arasından görevlendirme yaparak itirazın incelenmesi ve rapor hazırlaması ister. Şikayet Konusu Personel Belgelendirme Sorumlusu ile ilgili ise Genel Koordinatör şikayetin konusuna göre Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personeli arasından görevlendirme yaparak şikayetin incelenmesi ve rapor hazırlaması ister. Şikayete konu olan kişi/kişilerin dışından sınav/değerlendirme yeterliliğine sahip, kişiler arasından atama yapılır. ALKA Genel Koordinatörü hazırlanan raporu inceler ve karar verir. Aynı rapor Kalite Yönetim Sistemi gereği şikayetin kayıt altına alınması amacıyla Kalite Yönetim Temsilcisine de havale edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personelinin yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. Kayıt Personeli şikayet sahibine, şikayetle ilgili bulguları ve alınan kararların sebeplerini de içerecek şekilde verilen kararı e-posta veya posta yoluyla bildirir. Şikayetin haklı bulunması durumunda Genel Koordinatör; gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanması için Kalite Yönetim Temsilcisine PR.03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatması talebinde bulunur. Şikayetin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır. Belgelendirilmiş kişinin belgeyi yanlış kullanması hakkında yapılan şikayetin kanıtlanması durumunda, Belge askıya alınır ve 15 gün içerisinde belgeli kişiden savunma istenir. Savunma yukarıdaki süreçler doğrultusunda değerlendirilir ve yeterli bulunmaması durumunda sertifika iptal edilir. Konu şikayet ve belge sahibine ayrı ayrı resmi yazıyla bildirilir. İtiraz ve Şikayetlerin ele alınması prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açısından gizlilik şartlarına tabidirler. Şikâyete konu Personel hiçbir şekilde adayın itiraz değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz. Şikayeti değerlendiren/rapor hazırlayan personel F.10.02 Personel Belgelendirme Sözleşmesi gereği adaya/belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür. Şikayet sonuçları kayıt altına alınarak aylık olarak raporlanır. (PR.07 Veri Analiz Prosedürü) Bu Prosedürün uygulanması sonucu oluşan kayıtlar ALKA tarafından belirtilen saklama süresince gizliliği korunarak muhafaza edilir. PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü
PR.05 Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR.07 Veri Analiz Prosedürü 6 Ekler F.08.01 İtiraz ve Şikâyet Başvuru Formu Sayfa No : 5 / 5 7 İş Akışı İTİRAZ/ ŞİKÂYET BAŞVURUSU Merkeze yapılan itiraz/şikayet Başvuruları Sınav Sırasında yapılan itiraz Başvuruları KAYIT PERSONELİ TARAFINDAN İTİRAZ/ŞİKAYET KAYDI ALINMASI SINAV YAPICI TARAFINDAN İTİRAZ KAYDI ALINMASI İTİRAZ BAŞVURUSUNUN PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSUNA İLETİLMESİ SINAV YAPICI ŞİKAYET BAŞVURUSUNUN GENEL KOORDİNATÖRE İLETİLMESİ PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSUNUN GÖREVLENDİRİLMESİ PERSONEL BELGELENDİRME SO- RUMLUSU TARAFINDAN ATANAN PERSONEL TARAFINDAN RAPOR HAZIRLANMASI PERSONEL BELGELENDİRME SO- RUMLUSU TARAFINDAN ATANAN PERSONEL TARAFINDAN RAPOR HAZIRLANMASI PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSU GENEL KOORDİNATÖR NIN BİLDİRİMİ N UYGUN BULUNMASI N UYGUN BULUNMAMASI İTİRAZ/ŞİKAYET KOMİTESİNİN GÖRÜŞÜ ŞİKÂYET BAŞVURU SAHİBİNE ŞİKÂYET BAŞVURU SAHİBİNE PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSU