Sayfa N 1/5 1. AMAÇ Bu prsedürün amacı müşteri tarafından memnuniyetinin sağlanması için kuruluşumuz tarafından verilen hizmetlerin tümü ile ilgili müşteri görüşlerinin tplanması, bu knuda veri tplama ve değerlendirme çalışmaları için bir sistem luşturmaktır. Ayrıca, rganizasyn içinde yer alan tüm bölümlerin; şirket içi veya şirket dışı iletişimin aksamadan gerçekleştirilmesi için gerekli uygulamaları belirlemektir. 2. KAPSAM VE SORUMLULUK Bu prsedür, Penta Çevre Lab ın müşteri ile işbirliği yapma ve geri besleme alma ile ilgili tüm uygulamalarını (geri besleme bilgilerinin tplanması, müşteri şikayetlerinin/itirazlarının ve önerilerinin değerlendirilmesi ve etkin çözümlerin üretilmesi), iç- dış yazılı ve sözlü iletişim uygulamalarını kapsar. İletişim uygulamalarının işletilmesinden ve müşterilerden geri beslemeleri almak tüm labratuvar persnelinin srumludur. Müşteriden gelen geri beslemeleri değerlendirerek iyileştirici faaliyet başlatmak Labratuvar Müdürleri ve Kalite Yönetim Temsilcisinin, şikayet/ itirazları ve düzeltici faaliyet süreçlerini takip etmek Kalite Yönetim Temsilcisinin, müşterilerimizle iyi iletişimin sürdürülmesi, teknik knularda tavsiyelerde bulunulması, gerektiği taktirde snuçların müşteriye açıklanması, Labratuvar Müdürünün ve Teknik Müdürlerin srumluluğundadır. 3. TANIMLAR VE KISALTMALAR ------------------- 4. UYGULAMA 4.1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ 4.1.1 Labratuvar, müşterileri veya müşteri temsilcileri ile taleplerine açıklık kazandırmaları ve yapılan işle ilgili labratuvar perfrmansını izlemeleri için, diğer müşterilere karşı gizliliği sağlamak kşuluyla, işbirliği yapılır. 4.1.2 Müşteri dsyaları 3. Şahısların görmeyeceği şekilde kilitli dlaplarda ve bilgisayar rtamında şifreli larak saklanır. Müşterilerin faaliyeti ile ilgili prjede kullanılmak üzere vereceği bilgi ve dkümanlar müşterinin izni lmadan başka amaçlar için kullanılamaz ve kurum dışına çıkarılmaz. Labratuvarın müşterileri ile yaptığı işbirliği aşağıdakileri içerir. Müşterilerin talepleri dğrultusunda teknik bilgi verilmesi iletişimin sürekliliğinin sağlanması Müşteri talebi ile prjenin akışı hakkında yazılı veya sözlü bilgi alabilir. Labratuvar herhangi bir gecikme, deneylerin gerçekleştirilmesi sırasında lan önemli sapmalar hakkında müşteriye bilgi verilir. Sahada ve/veya labratuvarda gözlemci larak müşteri katılımlarının sağlanması
Sayfa N 2/5 Labratuvar persneli tarafından deneyi etkileyecek çevresel şartlar ve labratuvarda uyulması gereken kurallar knusunda bilgilendirilir. Müşterilerin labratuvar çalışma şartlarını gözlemlemelerinin sağlanması Müşterinin labratuvar ziyaret talebi lduğunda Labratuvar Srumlusu gözetiminde gerekli bölümlere giriş çıkışı sağlanır. Şahit numune alma veya aynı anda başka kurum ve kuruluşlarla ölçümlere katılım sağlanması Müşterini talebi üzerine başka kuruluşlarla işbirliği sağlanır. 4.1.3 Müşteri Memnuniyetinin Ölçümü Sunulan hizmetin dğrulanması ve müşteri beklentilerinin ölçülmesi, müşterilerinden lumlu veya lumsuz geri besleme elde etmek için hizmet gerçekleştirildikten snra F-04/01 Müşteri Memnuniyeti ve Öneri Frmu işe ait rapr ile birlikte müşteriye gönderilerek dldurmaları istenir. Müşterilerimiz istedikleri anda memnuniyet ve önerilerini sunabilmeleri için, Penta Çevre web sayfası üzerinden ilgili frmlara ulaşabilirler. Ek larak, frmlarla ilgili linkler belirli aralıkla müşterilerimize mail larak iletilir. Müşterilerden geri dönüş lmadığı durumlarda ilgili müşteriler aranır ve frm temel alınarak çalışmalar hakkında müşterinin fikirleri edinilir. Ankette sunulan srular 1 - Çk Kötü, 10 - Çk İyi lacak şekilde puanlandırılır. Her sru ayrı ayrı değerlendirilir, tüm firmaların rtalamasına bakılmaksızın müşterilerimizin 5 puanın altındaki hizmet/knudaki değerlendirmeleri memnuniyetsizlik için Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından inceleme başlatılır. Labratuvarımızın hatalı lduğu tespit edilirse P-06 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prsedürü ne göre iyileştirme faaliyetleri başlatılır. Müşteri süreçten haberdar edilir. 4.1.4 Müşteri Şikayetleri /İtirazları Hizmet sunumunun her aşamasında müşteri tarafından kuruluşumuza yazılı ve sözlü larak mail, telefn, faks yluyla iletilen şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından F-04/02 Müşteri Şikayeti Kayıt ve Değerlendirme Frmu na kaydedilir. Müşteriden gelen şikayetler, hizmet öncesi, hizmet esnası ve hizmet snrası lmak üzere üç başlık altında incelenir. Kuruluşumuz, şikâyetleri birer iyileşme fırsatı larak kabul eder. Şikayet/öneri ile ilgili müşteri ile görüşme yapılarak ek bilgi alınır. Şikâyete knu, deneyin/hizmetin özellikleri ve şikayet içeriği Kalite Yönetim Temsilcisi ve ilgili birim yöneticisi tarafından değerlendirilir. Şikâyetin
Sayfa N 3/5 büyüklüğüne göre üst yönetime bilgi verilir. Şikâyet/öneri, kuruluşumuz hizmet faaliyetleri ve hizmet süreçleri ile ilgili değil ise knu ile ilgili işlem başlatılmaz ve sebebi müşteriye açıklanır. Gerekliliği hallerde, P-06 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prsedürü uygulanarak İyileştirici faaliyet başlatılır ve süreç hakkında müşteri mail veya fax ylu ile bilgilendirilir. Şikayet snucu hizmet tekrarlanırsa, hizmetin tüm aşamalarında müşterinin gözlemci larak bulunması sağlanır ve müşteri teknik larak bilgilendirilir. Hizmet tekrarı snucunda şikayetin devam etmesi durumunda, müşterinin bilgisi dahilinde standarda göre yeterliliği lan bir başka kuruluş/labratuvar ile aynı hizmet gerçekleştirilir. Hizmet snucunda iki kuruluş/labratuvarın snuçlarının birbirine uygun çıkması halinde şikayet snuçlandırılır ve diğer kuruluş/labratuvarın masrafları müşteri tarafından karşılanır. Ancak snuçların birbirinden farklı çıkması durumunda, P-05 Uygun Olmayan Deneyin Kntrlü Prsedürüne göre işlem başlatılarak uygunsuzluk giderildikten snra, hizmet tekrarlanır ve müşteri yeni hizmet snuçlarına göre hazırlanan raprla bilgilendirilerek şikayet snuçlandırılır. Bu durumda verilen hizmete ait masraflar tarafımızdan karşılanır. Mümkün lduğunda, şikayet/itiraz eden kişi, şikayet ile ilgili süreç tamamlandığında resmi larak bilgilendirilir. İtirazlar snucu yapılan işlemlerde, kuruluşumuz plitikalarına uymayan sadece şikayeti lan müşteriye özel uygulamalarda bulunulmaz. İtiraz ve şikayetler için alınan aksiyn planları, F-06/02 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Frmu ile izlenir. Süreç hakkında alınan tüm kararların müşteriye iletilmesi Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır. 4.1.5 Müşteri Şikayet ve Memnuniyeti Değerlendirme Müşteriye hizmet sunum aşamasında düzenlenmiş lan ziyaret rapru, tutanak, anket ve şikayet frmları veya başlatılan düzeltici faaliyetler, müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesinde birer veri larak kullanılır. Müşteri tarafından dldurulan her bir Müşteri Memnuniyeti ve Öneri Frmu ayrı ayrı değerlendirilmekle birlikte, yıl snunda elimize ulaşan tüm frmlar sru bazlı larak tekrar değerlendirmeye alınır. Tplanan veriler Kalite Yönetim Temsilcisi, tarafından analiz edilir ve rapr haline getirilir, ara tplantılarda ve yönetimin gözden geçirme tplantısı gündemine sunulur. Analiz snuçlarına göre kalite hedeflerine ulaşılıp ulaşılmadığı değerlendirilir ve yeni kalite hedefleri bu veriler ışığında belirlenir. Geri beslemeden elde edilen tüm bilgiler, kalite yönetim sisteminin, deney faaliyetlerinin ve müşteriye hizmetin iyileştirilmesi için kullanılır.
Sayfa N 4/5 4.2 İLETİŞİM 4.2.1 İç Yazışmalar 2. ve 3. taraflardan gönderilen ve nlara gönderilecek teklif hariç dkümanlar ile diğer önemli dkümanların/duyuruların labratuvarımızdaki tüm bölüm ve birim arasında iletimi Kalite Yönetim Temsilcisi vasıtası ile yapılır. Penta Çevre Lab. birimleri arasında yapılan duyurularda ve iç yazışmalarda F-04/03 İç İletişim Frmu, ve/veya şirket mailleri kullanılır. İletişim frm ile sağlanmış ise frm içeriğinde belirtilen faaliyet tamamlandıktan snra frm Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından arşivlenir. 4.2.2 Dış Yazışmalar Resmi kurumlar, İşveren veya şahıslardan labratuvarımıza gönderilen her türlü evrak, resmi belge, fatura, mektup ve dış kaynaklı dkümanlar muhafaza edilir. Labratuvardan gönderilen tüm yazılarda Antetli Kağıt kullanılır. Gönderilecek tüm dkümanlar antetli kağıda tarih/sayı verilerek gönderilir. Evrakların kayıt edilmelerinde kullanılan evrak numarası ve tarih, T-01/01 Dküman Kdlama Talimatı na göre verilir. Teklif numaralandırılması bu işleme tabi tutulmaz. Faksla gönderilmiş dküman gelen evrak larak saklanır. 4.2.3 Duyurular ve Tplantılar Duyurular, şirketimizde telefnla, yüz yüze, mail ile veya F-04/03 İç İletişim Frmu aracılığı ile yapılır. Labratuvar, düzenli aylık tplantılar ile bölümler arası krdinasynu sağlar ve tplantı kayıtları F-09/01 Tplantı Tutanak Frmuna işlenir. 5. İLGİLİ DÖKÜMANLAR F-04/01 Müşteri Memnuniyeti ve Öneri Frmu F-04/02 Müşteri Şikayet Kayıt ve Değerlendirme Frmu F-04/03 İç İletişim Frmu F-09/01 Tplantı Tutanak Frmu
Sayfa N 5/5 6. REFERANS DÖKÜMANLAR P-05 Uygun Olmayan Deneyin Kntrlü Prsedürüne P-06 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prsedürü T-01/01 Dküman Kdlama Talimatı TS EN ISO/IEC 17025 TS EN ISO/IEC 17020 0