EGE AKADEMİK BAKIŞ / EGE ACADEMIC REVIEW Cilt: Saı: Ocak ss. 3-38 Denizli KOBİ lerinde TKY Ugulamalarının Firma Performansına Etkilerinin Analizi Analsis of TQM Effects on Business Performance of SME s in Denizli Ali TÜRKYILMAZ, Şenol OKAY, Lela TEMİZER 3, Muhammet Enis BULAK 4 ÖZET Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ugulamaları, tüm dünada olduğu gibi ülkemizdeki küçük ve orta büüklükteki işletmelerde (KOBİ) her geçen gün agınlaşmaktadır. Bu çalışmada, Denizli de tekstil sektöründe faaliet gösteren KOBİ lerde TKY ugulamalarının müşteri memnunietine ve firma performansına olan etkileri incelendi. Çalışma kapsamında literatürdeki çalışmalardan ola çıkılarak TKY ugulamaları, müşteri memnunieti ve işletme performans arasındaki ilişki bir Yapısal Eşitlik Modeli ile tanımlandı. Bu modele ugun geliştirilen bir anket kullanılarak toplam 8 işletmeden veriler toplandı. Yapısal eşitlik modelinin doğrulanması ve ilişki katsaılarının hesaplanması için Kısmi En Küçük Kareler Yöntemini kullanıldı. Çalışma işletmelerdeki kritik TKY ugulamaları ve bunların işletme performansına etkileri hakkında önemli bilgiler sunmaktadır. ABSTRACT In recent ears, there is an increasing interest in application of Total Qualit Management practices in SME s. In this stud the effect of TQM practices on business performance of SME s in Denizli is analsed. A structural equation model is built to analse the relationship between TQM and business performance. The data, gathered from 8 tetile manufacturer companies, are analsed using Partial Least Squares method. Kewords: SME s management, TQM, performance management, partial least squares Anahtar Kelimeler: KOBİ önetimi, TKY, performans önetimi, kısmi en küçük kareler.giriş Bir hizmet, mal vea fikir geliştirme süreci olan üretim sistemlerinin amacı; kaliteli ve kullanılır ürünler elde etmek suretile müşteri tatminini maksimuma çıkartmaktır. TKY, işletmelerin müşteri tatminini sürekli olarak en ii düzede tutma amacına önelik işletme süreçlerindeki iileşme, sistemleşme ve dolaısıla kurumsallaşma faalietleridir (Kanji ve Wallace, ). İşletmelerdeki en belirgin TKY ugulamaları; liderlik, müşteri odaklılık, tedarikçi ilişkileri önetimi, süreç önetimi ve süreçlerle önetim, ürün ve sistem tasarımından itibaren en ii kalite, insan kanaklarının bilinçli önetimi ve eğitimleri, dökümantason, sıfır hata ve sürekli iileşme çalışmalarıdır. TKY ugulamalarının başarısı, önetimin katılımı ve alınan kararların icra edilebilirliğile doğrudan ilişkilidir. TKY çalışmaları firma genelinde eni bir çalışma ve aşama kültürü medana getireceğinden dolaı bu süreç uzun süreli ve malietli gözükebilir. Ancak bu ugulamalar sonucunda firmadaki kalitesizliğin ve kalitesiz ürün oranlarının düşeceği, israfın azalacağı, çalışan performans ve tatmininin artacağı, müşteri memnunietinin, firma imajının, satışların ve dolaısıla karlılığın artacağı düşünüldüğünde bu malietlerin kalitesizlik malietine oranla katlanılabilir olacağı gözükecektir. (Gençılmaz ve Zaim, 999), (Deming, 986) Ürün ve Hizmet Kalitesi Müşteri Memnunieti Ekonomik Başarı Yrd. Doç. Dr., Fatih Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, aturkilmaz@fatih.edu.tr Yrd. Doç. Dr., Pamukkale Üniversitesi, Teknik Eğitim Fakültesi, Makine Eğitimi Bölümü, senoloka@pau.edu.tr 3 Araş, Gör, Fatih Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, ltemizer@fatih.edu.tr 4 Araş, Gör, Fatih Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, mebulak@fatih.edu.tr 3
Ali TÜRKYILMAZ, Şenol OKAY, Lela TEMİZER, Muhammet Enis BULAK İşletmelerdeki her türlü atırım ve önetim faalietlerinin nihai amacı firma performansının artışıdır. Bu sebeple işletmelerde belirli kriterlere göre performans ölçümleri apmak işletmenin gelişim sürecinin takibi açısından önem arzetmektedir. Bir işletmenin performansı genel olarak karlılık, pazar paı, satışlar gibi somut ölçüm kriterlerindeki değişimle ölçülmektedir. Ancak TKY çalışmalarının firma performansına hemen ve doğrudan etki etmesi beklenmemelidir. TKY faalietleri öncelikli olarak müşteriler tarafından fark edilir ve oluşan memnuniet firmanın performansını da etkilemektedir. Bu da makul bir süre içinde gerçekleşmektedir. Bu sebeple bu çalışma kapsamında öncelikli olarak TKY faalietlerinin daha sout bir çıktısı olan müşteri memnunietine ve bununla beraber firma performansına olan etkileri araştırılmıştır. Geleneksel somut kriterler işletmelerin geçmiş performansı hakkında bilgi verirken, sout kriterler gelecekte elde edilecek işletme performansı hakkında bilgi ve güvence vermektedirler. (Fornell ve Cha 994), (Kaplan ve Norton, 996), (Kunst ve Lemmink, ). Bu çalışmada Türkie de faaliet gösteren küçük ve orta büüklükteki işletmelerde ugulanan toplam kalite çalışmalarının, bu işletmelerin müşteri memnunietine (MM) ve finansal performansına (FP) olan etkileri incelenmiştir. Çalışmada TKY ve performans kriterleri arasında kurulan aşağıdaki model Denizli ilinde faaliet gösteren 8 tekstil işletmesinden toplanan verilerle test edilmiştir. Bu modele göre TKY nin müşteri memnunieti ve firma performansı üzerinde, müşteri memnunietinin de firma performansı üzerinde pozitif etkisi olduğu varsaılmaktadır. TKY Ugulamaları Müşteri Memnunieti.YAPISAL EŞİTLİK MODELLERİ (YEM) Firma Performansı Yapısal Eşitlik Modelleri (YEM) belirli saıda gizli değişken ve bu gizli değişkenlerin hesaplanmasında kullanılan ölçüm değişkenleri arasındaki ilişkileri gösteren modellerdir. YEM iki alt modelden oluşur: Gizli değişkenlerle ölçüm değişkenleri arasındaki ilişkilerden oluşan dış model ve gizli değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkilerden oluşan iç model (Chin, 998) (Tenenhaus vd., 5). Yapısal eşitlik modellerinin tahmininde agın olarak kullanılan iki öntem mevcuttur: Kovarans tabanlı metodlar (LISREL) (Bollen, 989) ve varans tabanlı Kısmi En Küçük Kareler (KEKK) metodu (Wold, 985). Bu iki öntem; analizlerin amacı, sahip oldukları istatistik varsaımlar ve ürettikleri ugunluk istatistikleri bakımından birbirlerinden farklılık gösterirler. KEKK metodunun amacı genel olarak üksek R-kare ve anlamlı t değerlerine sahip bir ilişki modelini tahmin edebilmektir. Müşteri memnuniet analizlerinde toplanan veriler genelde kişisel değerlendirmelerin sonuçları olduğundan tam bir kesinlik göstermezler ve istenen bir dağılıma umaabilirler. Bazı durumlarda da eteri kadar çok veri toplamak mümkün olmaabilir. KEKK öntemi az saıda veri, kesikli ve sürekli çok saıda değişkenle çalışabilir ve verilerin dağılımından etkilenmez. KEKK metodu hem reflektif, hem de formatif apılandırılmış bloklar için ugundur (Chin, 998, Turkilmaz vd., ). Bu avantajları göz önünde bulundurulduğunda TKY ugulamalarının müşteri memnunieti ve işletme performansı üzerindeki etkilerinin analizinde KEKK metodunun kullanılması kararlaştırılmıştır. KEKK metodu apısal modeldeki ilişkileri tahmin etmek için aşamalı hesaplama öntemi kullanır. İlk aşamada, gizli değişkenlerin birbilerile olan ilişkilerini ve kendilerine bağlı ölçüm değişkenlerile olan ilişkileri kullanarak ölçüm modelindeki ağırlıkları ve üklemeleri tahmin eder. Bu safha iteratif bir adımdır. İkinci aşamada ise ilk safha sonunda bulunan ağırlıkları kullanarak gizli değişkenler arası ilişkileri (apısal model) tahmin eder (Chin, 998). 3.VERİ ANALİZLERİ VE SONUÇLAR Çalışma kapsamında geliştirilen ölçüm modeli Denizli ilinde faaliet gösteren KOBİ düzeindeki tekstil firmalarında ugulanmıştır. Denizli, tekstil üretimi başta olmak üzere sanai alanında Türkie ekonomisinde önemli bir ere sahiptir. Şehirdeki üretici firmalar son ıllarda artan ihracat imkânları ile beraber ürün, üretim ve önetim kalitelerini geliştirmek için gerekli atırımları apmaktadırlar. Bunların başında da kalite önetimi ugulamaları gelmektedir. Yukarıda verilen teorik modele ugun olarak hazırlanan anketler KOBİ ölçeğinde rastgele seçilen 8 tekstil işletmesinin öneticileri tarafından değerlendirilmiştir. Anket soruları temel olarak Saraph ve arkadaşları (989) tarafından geliştirilen soruların tekstil sektörü için uarlanmasıla hazırlanmıştır. Soruların cevaplanmasında -5 Likert skala kullanılmıştır. Eksik olan veriler değişken ortalamaları kullanılarak tamamlanmıştır. Anket soruları TKY ugulamaları, 3
Denizli KOBİ lerinde TKY Ugulamalarının Firma Performansına Etkilerinin Analizi Müşteri Memnunieti ve Firma Performansını ölçen sorular şeklinde 3 arı grup altında sorulmuştur. Çalışmada öncelikli olarak TKY ugulamalarını ölçen 6 değişken için açıklaıcı faktör analizi ugulanmıştır. Bu değişkenler 5 farklı faktör altında toplanmıştır. Herhangi bir faktörle güçlü ve güvenilir bir Ölçüm Değişkenleri ÜYR ÜYR.. ÜYR6 TY TY TY3 TY4 SY SY.. SY5 ÜHT ÜHT Birinci Derece Faktörler (First-Order) Üst Yönetimin Rolü Tedarikçi Yönetimi Süreç Yönetimi Ürün ve Hizmet Tasarım ilişkisi gözlemlenmeen 3 değişken modelden çıkartılmıştır. Faktörler şu şekilde gruplanmıştır: Üst önetimin rolü, tedarikçi önetimi, süreç odaklılık, ürün ve hizmet tasarımı ve çalışanların katılımı. Bu faktörler ve ilişkili değişkenler Şekil 3 de verilmiştir. Faktör analizi sonucunda elde edilen faktör ükle- İkinci Derece Faktör (Second-Order) TKY ÇK ÇK.. ÇK6 Çalışanların Katılım ri ve güvenilirlik testi sonuçları Tablo de gösterilmiştir. Tüm faktörlerin Cronbach alfa değerleri,8 den büük çıkmıştır. Arıca KMO (,85) ve Bartlett s testi (p<,) sonuçları da göz önünde bulundurulduğunda oluşturulan faktör analizi sonuçları tatmin edici seviede güvenilirdir. Yukarıda verilen TKY ugulamaları ile ilgili değişkenlerin ortalamaları alınarak 5 farklı değişkenden oluşan TKY faktörü oluşturulmuştur. Buna göre; TKY ugulamaları, müşteri memnunieti ve firma performansı arasındaki modelin değişkenleri Tablo de verilmiştir. 33
Ali TÜRKYILMAZ, Şenol OKAY, Lela TEMİZER, Muhammet Enis BULAK KEKK metodunun ugulanabilmesi için öncelikli olarak faktörlerin tek boutluluk analizlerinin (doğrulaıcı faktör analizi) apılması gerekir. Tekboutluluk analizi, bloğu oluşturan ölçüm değişkenlerinin anı faktörü ölçtüklerini test eder (Hulland, 999). Çalışmadaki tüm blokların Cronbach alfa ve Dillon-Goldstein r değerleri.84 ün üzerinde bulunmuştur. Ana bileşenler analizi sonuçlarıla beraber (ilk özdeğer > ve. özdeğer < ) tüm testler blokların tek boutlu oldukları anlaşılmaktadır. Modeldeki tüm dış ve iç model eşitlikleri Ek- de gösterilmiştir. Modelin KEKK ile bulunan dış model tahmin sonuçları; dış model ağırlıkları, korelason ve komunaliti değerleri Tablo 3 de verilmiştir. Yapısal eşitlik modelinin genel kullanılabilirliği modelin güvenilirlik ve geçerlilik test sonuçlarına bağlıdır. KEKK modelinde bir maddenin (değişken) güvenilirliği (individual item reliabilit), ölçüm değişkeni ile gizli değişken arasındaki korelason değerile ölçülür ve,7 den büük olması beklenir (Hulland, 999). TKY modelinde bulunan sonuçlara göre gizli değişkenler ve onların ölçüm değişkenleri arasındaki korelason değerlerinin oldukça üksek ve pozitif olduğu gözükmektedir. Reflektif bir bloğun akınsaklık geçerliliği (convergent validit) bloktaki ölçüm değişkenlerinin komunaliti değerlerinin ortalaması kullanılarak ölçülebilir (average variance etracted) (Hulland, 999). Komunaliti değeri bir blokla o bloğa bağlı olan ölçüm değişkeni arasındaki palaşılan varansı ölçer ve,5 den üksek olması beklenir. Bu çalışmada ortalama komunaliti değerleri TKY bloğu için.637, müşteri memnunieti için.735, firma performansı için.685 bulunmuştur ki bu değerler modelin geçerliliğini göstermektedir. Teorik model üç faktörün teorik olarak birbirinden farklı kavramları ölçtüğü şeklinde kurulmuştur. Bu durum bir bloğun kendi değişkenlerile palaşılan ortalama varansın (ortalama komunaliti), diğer bloklarla palaşılan varanstan daha üksek olmasıla sağlanabilir. Tablo 4 de verilen sonuçlara göre tüm bloklar kavramsal olarak ve denesel olarak farklı kavramları ölçmektedirler (aırt-edicilik geçerliliği, discriminant validit). 34
Denizli KOBİ lerinde TKY Ugulamalarının Firma Performansına Etkilerinin Analizi Dış model tahminindeki önemli sonuçlardan biri de ölçüm değişkenlerinin gizli değişkenle aralarındaki ilişki katsaısıdır (dış ağırlık). Buna göre TKY gizli değişkenile ilişkisi en fazla olan ölçüm değişkenleri TKY3 (tedarikçilerin önetimi,,3) ve TKY dir (ürün ve hizmet tasarımı,,85). Bu değerler diğer bloklar için de benzer şekilde orumlanabilir. Gözlem değişkenlerinin ağırlık değerleri ( w )hesaplandıktan sonra iç model tahmini apmak üzere her bir gizli değişkenin değeri ( ˆj ξ ) kendisini oluşturan ölçüm değişkenlerinin ( ) ağırlıklı ortalaması olarak hesaplanır. ˆj ξ = w Yapısal eşitlik modellerinde değerleri bilinen gizli değişkenler arası ilişkiler basit vea çoklu regreson öntemile hesaplanırlar. TKY modelinde her bir endojen gizli değişkenin (η ) tahmini için arı bir regreson modeli kurulur. TKY modeli 3 gizli değişken arasındaki ilişkileri tahmin eden farklı ilişki modelinden oluşmaktadır. Tablo 5 de gözüktüğü gibi ilk model, TKY ile müşteri memnunieti arasındaki ilişkii göstermektedir. TKY nin Müşteri Memnunieti üzerinde anlamlı bir etkisi olmakla beraber (,39, P<,) modelin açıklaıcılık derecesi düşüktür. Bu durum müşteri memnunietine etki eden başka faktörlerin de incelenmesi gerektiğini göstermektedir. İkinci model TKY ve müşteri memnunieti bağımsız değişkenleri ile firma performansı bağımlı değişkeni arasındaki ilişkii hesaplamaktadır. Bu modelde müşteri memnunieti ile firma performansı arasındaki ilişki oldukça üksek çıkmıştır (,773, p<,). Ancak TKY nin FP üzerindeki etkisi eterince anlamlı çıkmamıştır. Bu durumun sebepleri sonuç kısmında tartışılmıştır. Modelin açıklaıcılık kabilieti oldukça üksektir (R-Kare=,6). 4.SONUÇ Çalışmada TKY ugulamalarının müşteri memnunietine ve firma performansına olan etkileri Denizli ilinde faaliet gösteren KOBİ ler üzerinde apılan bir çalışmala incelenmiştir. Çalışmada öncelikle TKY ugulamalarının analizleri apılarak hangi ugulamaların ön plana çıktığı tespit edilmiştir. TKY ugulamaları faktör analizi sonucunda 4 grupta toplanmıştır. Oluşturulan apısal eşitlik modeli KEKK öntemi kullanılarak test edilerek TKY, müşteri memnunieti ve firma performansı arasındaki ilişkiler tahmin edilmiştir. Elde edilen sonuçlar modelin eterince güvenilir ve geçerli bir model olduğunu göstermektedir. Dış model tahminlerine göre Denizli KOBİ lerindeki TKY ugulamalarında Tedarikçi önetimi ve ürün hizmet tasarımı etkili ugulamalar olarak öne çıkmaktadır. Müşteri memnunietinin güçlü bir tedarik önetim sistemi ve ürün-hizmet tasarımıla başladığı göz önünde bulundurulduğunda bu sonuçlar çok anlamlı bulunmaktadır. Benzer şekilde süreç önetimi, çalışanların katılımı ve üst önetimin desteği de literatürde de desteklendiği gibi KOBİ lerdeki önemli TKY ugulamaları arasında listelenmiştir. İncelenen ilk iç modelde, TKY ugulamalarının müşteri memnunieti üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu sonucu gözlemlenmektedir. Ancak müşteri memnunietindeki değişimi sadece TKY ugulamaları ile açıklamak eterli olmamaktadır (R-kare=,5). Bu durumda işletmelerin müşteri memnunietine doğrudan etki eden fiat, ödeme kolalığı, ürün çeşidi, teslim hızı v.b. diğer faktörleri de dikkate almaları gerekecektir. Diğer iç model eşitliği ise TKY ve Müşteri memnunietinin firma performansına olan etkilerini ölçmektedir. Buna göre müşteri memnunieti firma performansına etkisi oldukça üksek (,74) çıkmıştır. TKY ugulamalarının firma performansına olan etkileri istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır. Benzer çalışmalarda da rastlanan bu durum (Özkan ve diğerleri, 5) TKY çalışmalarının uzun bir süreç ve atırım 35
Ali TÜRKYILMAZ, Şenol OKAY, Lela TEMİZER, Muhammet Enis BULAK ve dolaısıla maliet gerektirdiği ve sonuçlarının da ancak belirli bir zamanda alınabileceği şeklinde orumlanmaktadır. Buradan şu çıkarımı apmak mümkündür: KOBİ lerde TKY çalışmaları başlangıç aşamasında kısa dönemde belirli bir maliet getirmektedir. Bu malietler firma içi eğitim, dökümantason, eni önetim kültürüne adaptason ve değişimin malieti olarak saılabilir. Bu da TKY çalışmalarının başlangıç aşamasında firmanın finansal performansına çok fazla etki etmediği göstermektedir. Ancak müşteri memnunietinin TKY ugulamalarıla beraber artması uzun dönemde finansal performans üzerinde de etkili olacağı anlamına gelmektedir. Sonuç olarak Denizli ilindeki tekstil sektöründe faaliet gösteren KOBİ lerdeki bu sonuçlar diğer sektörler için de bir gösterge oluşturabilecektir. Bununla beraber ölçüm modelinin başka faktörle de desteklenerek daha fazla saıda işletmede ugulanması katkıı artıracaktır. KAYNAKLAR Bollen, K.A. (989) Structural Equations with Latent Variables, New York, Wile. Bruhna M., Grunda, M.A. () Theor, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices: The Swiss Inde of Customer Satisfaction (SWICS) Total Qualit Management, (7):7-8. Chin, WW. (998) The Partial Least Squares Approach For Structural Equation Modeling, Marcoulides G.A. Marcoulides (eds.) Modern Methods for Business Research, Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, NJ, Lawrence Erlbaum Associates. Deming, WE. (986) Out of the Crisis, Cambridge, MIT Pres. Fornell, C. ve Cha, J. (994) Partial Least Squares, Bagozzi RP (eds.) Advanced Methods of Marketing Research, Cambridge, Basil Blackwell. Gençılmaz, G. ve Zaim, S. (999) Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi İstanbul Universitesi, İşletme Fakültesi Dergisi, 8():9-35. Hulland, J.S. (999) Use of Partial Least Squares (PLS) in Strategic Management Research: A Review of Four Recent Studies Strategic Management Journal, ():95-4. Kaplan, RS. ve Norton, DP. (996) The Balanced Scorecard: Translating Strateg into Action, Boston, Harvard Business Scholl Pres. Kanji, GK. ve Wallace, W. () Business Ecellence Through Customer Satisfaction Total Qualit Management, :979-998. Kunst, P. ve Lemmink, J. () Qualit Management and Business Performance in Hospitals: A Search for Success Parameters Total Qualit Management, :3-33. Özkan, C., Zaim, S., Türkılmaz A. (5) Küçük Ve Orta Büüklükteki İşletmelerde Toplam Kalite Ugulamalarının, Kurum Performansına Etkileri İstanbul Ticaret Üniversitesi 5. Üretim Araştırmaları Sempozumu, Kasım 5-7, İstanbul. Saraph, J.V., Benson, G.P. ve Schroder, R.G. (989) An Instrument for Measuring the Critical Factors of Qualit Management Decision Sciences, : 8-89. Tenenhaus, M., Vinzi, VE., Chatelin, YM. ve Lauro, C. (5) PLS Path Modeling Computational Statistics & Data Analsis, 48:59 5. Turkilmaz, A., Tatoglu, E., Zaim, S. ve Ozkan, C. () Use of Partial Least Squares (PLS) in TQM Research: TQM Practices and Business Performance in SMEs Esposito, V.V., Chin, W.W., Henseler, J. And Wang, H. (eds.) Handbook of Partial Least Squares, London, Springer. Wold, H. (985) Partial Least Squares Kotz S, Johnson NL (eds.) Encclopedia of Statistical Sciences, New York, Wile. 36
Denizli KOBİ lerinde TKY Ugulamalarının Firma Performansına Etkilerinin Analizi 37 EKLER ij ij 5 4 3 5 4 3 5 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 ij
Ali TÜRKYILMAZ, Şenol OKAY, Lela TEMİZER, Muhammet Enis BULAK 38