İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ BULUT SUNUCU HİZMET DÜZEYİ SÖZLEŞMESİ (SLA) İstanbul Üniversitesi Bilgi İşlem Daire Başkanlığı Sistem Yönetim Hizmetleri Birimi
İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ BİLGİ İŞLEM DAİRE BAŞKANLIĞI BULUT SUNUCU HİZMET DÜZEYİ SÖZLEŞMESI (SLA) KISALTMALAR -TANIMLAR Hizmet Alıcı: İstanbul Üniversitesi Bulut Sunucu Sisteminden yararlanan, üniversitenin herhangi birimi, İU Sistem Yönetim Birimi: İstanbul Üniversitesi Bilgi İşlem Daire Başkanlığı nın Sistem Yönetimi birimi. Bulut altyapısını yöneten birim. İU: İstanbul Üniversitesi BİDB: İstanbul Üniversitesi Bilgi İşlem Daire Başkanlığı BKK: İstanbul Üniversitesi Bilişim Koordinasyon Kurulu SLA: İstanbul Üniversitesi Sistem Yönetim Birimi tarafından hazırlanan ve kullanıma sunulan Bulut Sunucu Hizmetleri ve sanal makinaların yönetimi için hazırlanan Hizmet Düzeyi Sözleşmesi. AMAÇ Bulut Sunucu Hizmetleri kullanımı, İU BKK tarafından onaylanmış ve üniversitemizin kaynaklarının tasarruflu bir şekilde kullanılması ve yönetilemeyen sunucuların merkezi yönetimle güvenlikli bir şekilde kullanımı amaçlanarak devreye alınmıştır. İstanbul Üniversitesi SLA Bulut Sunucu Hizmeti, Üniversitemizin ARGE, Proje vb. amaçlar için planlanan, süreli veya süresiz, öncelikli ihtiyaç duyulan, sunucu (Server) ve datastore (Storage) kaynağı sağlamayı amaçlamaktadır. SLA desteği ile zaman ya da iş kuyruğu beklemeden ekstra enerji kullanımı ya da insan kaynağı gibi birçok maliyetten etkilenmeden SLA koşullarına bağlı olarak, her zaman gece-gündüz, haftasonu ve resmi tatiller de dahil olmak üzere birimimizin
deneyimli ve sertifikalı teknik uzmanları tarafından erişim sağlanarak, sunucunuzu güvenli olarak barındırılmaktadır. Birçok fakültemizde ve idari birimlerimizde, yüksek derecede kritik uygulamalar yürütülmekte ve bu uygulamaları barındıran fiziksel sunucular, tatil ve haftasonları da dahil olmak üzere anında yanıt alacabilecekleri hızlı bir desteğe ihtiyaç duymaktadır. Birimlerimiz bu tür hizmetleri genelde amatör personel ile veya bakım anlaşmaları ile yüksek ücretler ödeyerek yapmakta ya da bu anlaşmaları değişik nedenlerle yapamadıkları için sunucular bakımsız ve genel ağ güvenliğini tehdit edecek durumda kalmaktadır. İU Sistem Yönetimi ve Network birimlerimiz, Bulut Sunucu Hizmetini, İÜ deki tüm uygulamaları üzerinde barındıran aynı platform kullanılacağından, ek maaliyet ve zaman gerektirmeden hizmet verebilecektir. Süreklilik yapısı ile, Bulut Sunucu Hizmetini vereceğimiz sunucular, Üniversitemizin Sistem altyapısındaki tüm kritik uygulamaları barındıran Cisco Blade sunucular ile aynı güvenlik kurallarına bağlı olacak ve aynı sürekliliğe (Uptime) sahip olarak çalışacaktır. Birimlerimizin Sunucularını barındırmak için ihtiyaçları olan altyapı yatırımı (UPS, klima, jeneratör, kamera, güvenlik, yangın söndürme vb.) yapma gerekliliğini ortadan kaldıran Bulut Sunucu ve Datacenter çözümleri, yer-işletme-insan kaynağından da tasarruf edilmesini amaçlamaktadır. Bulut Sunucu Hizmetlerimizdeki Datacenter çözümleri; uygun ortam ve sürekliliğin yanı sıra yüksek kapasiteli ve yedekli erişim imkânlarımız sayesinde kurumsal beklentileri karşılamaktadır. ÇALIŞMA YÖNTEMİ Bulut Sunucu Hizmetini kullanmak isteyen birimler ya da fakülteler, BİDB na yapacakları talep yazısıyla, proje veya çalışmalardaki sunucu ihtiyacı ve gereksinim duyulan kaynaklar hakkında ayrıntılı bilgi verilir. Talep edilen sunucu kaynağı, BİDB ı Sistem Yönetimi Birimi tarafından incelenir ve talep uygun görülürse, talep eden birimlerin yetkililerine verilecek olan username ve password ile sunucu yönetiminin yapılacağı ilgili adrese bağlanılarak sunucu yönetimi sağlanacaktır. Bulut Sunucu Hizmetinin kullanım kılavuzu, yapılan sunucu talebi onaylandıktan sonra tarafınıza iletilecek ve teknik ekibimiz tarafından yönlendirilecektir.
Verilen hizmetin yapısına göre; tüm birimlerimizden gelen talepler destek panelimizde havuz istemine göre toplanır ve talebin bildirildiği saate bağlı olarak ilk gelen talep ilk yanıtlanır esasına dayalı olarak ve Öncelikli proje veya hizmet göz önünde bulundurularak destek sağlanır. 7 / 24 sunucu izleme ve mail ile bilgilendirme hizmeti tarafımızdan sağlanır. Bu hizmet; her bir sunucu üzerindeki web, dns, proxy, radius, apache, disk yoğunluğu, Ram, CPU, Ftp, vb. servislerin izlenmesi ve herhangi bir sorun halinde e-mail ile otomatik bilgilendirme yapılmasını kapsamaktadır. Sunucu hizmetleri içerisinde fiziksel açma / kapatma işlemleri tarafımızdan gerçekleştirilir. Sunucu Admin ine birim sorumlusunun talebi doğrultusunda açma/kapama/resetleme/kaldırma/ uzaktan erişim vb. yetkilendirmeler yapılacaktır. Yüksek derecede kritik uygulama barındırdığınız sunucunuz, günün her saati düzenli aralıklarla bir ICMP ping ile bağlantısı 24/7/365 gün izlenebilir. Ayrıca bu izleme hizmetine sahip olarak, herhangi bir anormal durumda mail ile uyarı almanız sağlanabilir. Sunucu üzerinde talep ettiğiniz işletim sistemi ve kontrol paneli kurulumları, sadece ilk kez tarafımızdan hızlıca gerçekleştirilir. Bundan sonraki aynı sunucu için talep edilen işletim sistemi, database kurulumu vb. program gibi işlemler, biriminize yetkilendirdiğimiz Admin hesabı sahibi tarafından gerçekleştirilir. Olağanüstü durumlarda bu tip talepler birimimizin öncelikli işlemleri ile paralel olarak tarafımızdan yapılır. Windows ve Linux Sunucular üzerindeki Firewall (güvenlik duvarı) ilk kurulumda aktif hale getirilir ve yalnızca gerekli olan portlara ve erişimlere izin verilir. Sunucunuzdan cevap alınamadığında, fiziksel sunucuya erişim için görev başındaki teknik ekibimize sorun mail veya telefon ile bildirilir, teknik personelimiz sorunun nedeni araştırarak hızlıca soruna müdahale edilir. Sunucu güvenliği sunucuda Admin yetkisi tanımlanan kişi ya da kişilere aittir. Sunucu ilk kurulduğunda Esed Antivirüs programı kurulur ve işletim sisteminin güncellemeleri ilk kurulumda otomatik olarak tarafımızca yapılır ancak daha sonra yapılması gerekli olan tüm güncellemeler, update ler vs. sunucu Admin i tarafından gerçekleştirilir. KAYNAKLARIMIZ Sunucu yönetimi, izlenmesi, güncellenmesi, third part programların kurulumu, takip edilmesi sunuculardan sorumlu (ilgili sunucuyu talep eden) birim yetkililerinin sorumluluğu altındadır,
Sahip olduğumuz kaynaklardan ( RAM, CPU, Storage ) projelerinize talep ettiğiniz uygun oranlarda ve teknik ekibimiz tarafından belirlenen kriterlerle, esnek Sanal Sunucu ve Storage kaynağı sağlanır, İUCloud Kontrol Paneli üzerinden sunucu kurma/kaldırma, özellik değiştirme ve kapasite arttırma vb. talepleri yapılır, Birim mühendislerimiz sunucuların kaynak kullanım oranlarını düzenli olarak takip ederek, gerekli olan artırımlar veya azaltmalar ilgili sunucunun yetkilileriyle görüşerek planlı bir şekilde yapılır, Web tabanlı İCloud Kontrol Paneli sayesinde servisinizi 7/24 izleme ve yönetme imkânı sağlar, erişim için gerekli olan adres bilgisi talepte bulunan birimlere iletilecektir, Servis süresince, kesintisiz ve yüksek hızlı internet erişimi sunulur, Güvenlik hizmetleri (Firewall) ile sistemlere dışarıdan gelecek saldırılar engellenir, Tüm sunucuların erişim logları ve eventlar düzenli olarak tutulur, Talep edildiği taktirde, uygun görülen sunuculardaki dataların backupları alınıp, felaket durumlarında data kaybı yaşamamak için belli sürelerde saklanır, Sunucularınız WMware 5.5.0 sanallaştırma platformları üzerinde çalışır, CISCO BLADE sunucular ve CISCO network ürünleri ile donatılmış güçlü altyapıyla hizmet verilmektedir, Haftaiçi mesai saatleri (08.30 17.30 ) içerisinde teknik ekibimiz tarafından fiziksel olarak, günün diğer saatlerinde ise uzak erişim ile 7/24 destek sağlanır. RAID Double Parity mimarisi ile sayısız disk üzerinde veri yedekleme yaparak yüksek data güvenliği sağlar, Üniversitemizin tüm kritik uygulamalarını da üstünde barındıran Disaster (Yedekli) mimarili Sistem altyapımızı, Cloud hizmetlerinde de kullanarak hem sunucularınız, hem de datalarınız güven altına alınır, Özel izole edilmiş Sistem Odası, iklimlendirme cihazları, FM200 Gazlı söndürme sistemi, Jeneratör, Yedekli UPS, ile 7x24 yıllık uptime %99.5 hizmet verebilme yeteneği sunulur, SLA ÖZEL DURUMLAR
Bu SLA aşağıdaki performans veya kullanılabilirlik sorunlarında uygulanmaz: İstanbul Üniversitesi Sistem Yönetim Biriminin makul şekilde denetimi dışında kalan etmenler (örneğin, İU nin veri merkezlerinin dışındaki bir ağ veya cihaz arızası) nedeniyle; İnternet hizmeti aldığımız ULAKNET veya Türk Telekom tarafında ulusal ebatta ya da local boyutta yaptığı çalışmalar esnasında internet erişim kesintileri yapıldığında, Hizmet alıcının İU CLoud hizmetleriyle bağlantılı olarak İU Sistem Yönetim Birimi tarafından sağlanmayan donanım, yazılım veya hizmetleri (örneğin, Farklı hizmet sağlayıcılardan satın alınan üçüncü taraf hizmetleri) kullanımından kaynaklanan sorunlarda. (Ayrıca Microsoft tarafından test edilmemiş ve uyumlu olduğu belirlenmemiş uygulamalar da buna dahildir). Bulut Sunucu Hizmetleri, tamamen İstanbul Üniversitesi nin tüm Fakülte, Bölüm, Başkanlık, Anabilim Dalı, Yüksekokul vb. Birimlerinin ihtiyaçları göz önünde bulundurularak devreye alınmıştır. Bu hizmetlerin amacı dışında, kişisel kazanç amaçlı, üçüncü şahıslara, şirket veya diğer tüzel kişiliklere devredildiğinde, (Tespiti halinde sunucudaki dataların sunucu sahibine iadesi suretiyle sunucu barındırma hizmeti sona erdirilir) Hizmet alıcı Sanal Makinelerde veya Bulut Sunucu Hizmetlerinde İU Sistem Yönetimi tarafından test edilmemiş ve uyumlu olduğu belirlenmemiş işletim sistemi sürümlerini kullandığında, Hizmet alıcının Sunucu Hizmetini İU Sistem Yönetimi tarafından yayınlanan İU Cloud SLA belgeleriyle veya kılavuzla örtüşmeyecek şekilde kullanmasından kaynaklanan sorunlarda, İU Sistem Yönetim Birimi nin, Hizmet Alıcı ya Hizmet kullanımında değişiklik önermesinden sonra Hizmet Alıcı nın Hizmet kullanımını önerildiği şekilde değiştirmemesinden kaynaklanan sorunlarda; Hizmet Alıcı nın parola veya ekipmanıyla ya da Hizmet Alıcı nın gerekli güvenlik önlemlerine uymamasından faydalanarak izinsiz erişim sağlayıp İU Cloud Hizmetine erişen kişilerin eylemlerine bağlı olarak bu SLA şartları uygulanamaz. Yukarıdaki SLA şartlarına uyulmamasından kaynaklanan, İÜ nün tüm sistem ve güvenliğini tehdit eden durumların tespitinde, ilgili sunucu erişiminin geçici olarak durdurulması ve gerekli olan müdahalelerin yapılması BİDB Sistem Biriminin yetkisindedir ve bu durum raporlanarak ilgili birimlere iletilir.
Talep Eden Birim Yetkilisi Sistem Yöneticisi Bilgi İşlem Daire Başkanı Ad Soyad:..... Tarih:./../ İmza Ad Soyad:..... Tarih:./../ İmza Ad Soyad:..... Tarih:./../ İmza