Konuğun isteğine uygun oda satıģını yaparak konuğu iģletmeye kabul etmek,

ÖNBÜRO YÖNETİMİ 1. HAFTA Önbüro ( Front Office ), konuğun konaklama iģletmesine giriģ yapmadan önceki dönemden, (rezervasyon) baģlayarak, ayrılmasına kadar geçen süre içinde konukla ilgili iģ ve iģlemlerin gerçekleģtirildiği bölümdür. Önbüro, konaklama iģletmelerindeki faaliyetlerin baģlangıç ve koordinasyon noktasıdır. Bilgiler, istekler, belgeler burada toplanır ve ilgili yerlere dağıtılır. Önbüronun faaliyetleri konuğun iģletmeye geliģinden önce baģlar. rezervasyon, karģılama, konaklama, ayrılma ve ayrılma sonrası aģamalarıyla devam eder. Bu aģamalardaki baģarısı sadece kendisini değil tüm iģletmenin faaliyetlerini etkiler Önbüro departmanı iģletmeye en çok gelir getiren odalar bölümü içerisinde yer alır Önbüro, konukların iģletme hakkındaki ilk ve son izlenimlerini oluģturur. Önbüro imaj oluģturma, halkla iliģkiler ve satıģ açısından son derece önemli bir bölümdür. Önbüronun Görevleri Konuğu karģılamak, Bagajların giriģ-çıkıģ kayıtlarını yapmak,, bagajları odalara çıkarıp indirmek, Konuğun isteğine uygun oda satıģını yaparak konuğu iģletmeye kabul etmek, Günlük gelen-giden konuk listelerini hazırlamak ve ilgili departmanlara göndermek, Günlük, haftalık, aylık, sezonluk ve yıllık raporları düzenlemek, Rezervasyonların uygun Ģekilde yapılması ve depozitoların takip edilmesini sağlamak, Konuklar adına hesap kartı (folio) açmak,, günlük harcamaları iģlemek ve hesabı ödemeye hazır hale getirmek, Konuk listelerini kontrol ederek Çok Önemli KiĢi (VĠP) konuk belirleyip, onlar için oda tespit etmek, MüĢteri Döngüsü MüĢteri döngüsü; varıģ öncesi, varıģ, konaklama ve çıkıģı içeren dört aģamadan oluģmaktadır. ġekil de gösterilen bu dört aģamanın her biri, müģteri hizmetlerinin düzenlenmesi ve müģteri hesaplarının tutulması açısından önemli görevleri içermektedir. Konuklara gelen mesajların ve postaların zamanında iletilmesini sağlamak, konukların iletiģim araçları ile görüģmelerini sağlamak, Konuğun gerektiğinde ihtiyacı olan kambiyo iģlemlerinin yapılmasını sağlamak, Kredili konuklar adına ödemelerin yapılmasını sağlamak, VĠP konuk odalarına özel emir formlarıyla ikramların gönderilmesini sağlamak, Konuk ile ilgili dosya ve belgelerin usulüne uygun bir Ģekilde tutulmasını sağlamak, konukların özel eģyalarının emanet kasalarında korunmasını sağlamak, Yıllık bütçe çalıģmalarını yapmak, Konuklara bölge ve konaklama iģletmesi hakkında her türlü bilginin verilmesini sağlamak, konuklardan gelecek olan dilek ve Ģikayetlerin dinlenerek çözümünün en kısa zamanda yerine getirilmesini sağlamak, Önbüro personelinin uyumlu ve sistemli bir Ģekilde çalıģmasını sağlamak, 1

Konuk oda anahtarlarını sürekli kontrol etmek, Konukların otelden iyi izlenimlerle ayrılmasını sağlamak. Önbüronun Bölümleri Resepsiyon (Reception) Otele gelen konukların kayıtlarının yapıldığı ve tutulduğu bölümdür. Bu bölüm, konukların konakladığı süre içerisinde her türlü problemlerinin çözümü, mesajlarının alınması, anahtarlarının alınıp verilmesi ve faturalandırma iģlemlerini yürütür. Rezervasyon (Reservation) Rezervasyon, oda taleplerinin karģılandığı bölümdür. Oteldeki boģ ve dolu odaların sayı olarak takibini yapar. Odalarla ilgili için çeģitli istatistikler hazırlar. Ön Kasa (Cashier) Konukların hesapları, ön kasada tutulur ve tahsilatlar da ön kasada yapılır. Bazı otellerde ön kasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak iģlev görmez. Ön kasanın yaptığı iģleri resepsiyonistler yürütür. Son yıllarda resepsiyon ve ön kasanın, aynı bölümde, aynı kiģiler tarafından yürütülmesi sistemi giderek yaygınlaģmaktadır. DanıĢma (Concierge) Konuğu karģılayan ve uğurlayan bölümdür. Ayrıca konuklara konaklama ĠĢletmesi ve çevre hakkında bilgi verilmesi, çeģitli bilet ve rezervasyon isteklerinin karģılanması iģlerini de yerine getirir. Bu iģler danıģma (concierge ) bölümünde çeģitli görevliler tarafından yerine getirilmektedir. Yüksek standartlardaki otellerde (4, 5 ve deluxe v.b) danıģma hizmetleri için genellikle ayrı bir banko / desk bulundurulabileceği gibi bir çok otelde ise ayrı bir deskte değil de önbüro tarafından verilmektedir. Santral (Switchboard) Konaklama iģletmelerinde, iģletme içi ve dıģı telefon haberleģmesini sağlayan bölümdür. Konukların tüm telefon isteklerini cevaplandırır. Önbüro çalıģanları müģterinin konaklamasındaki bütün aģamalarda yer alan müģteri hizmetleri ve müģteri hesap faaliyetleri uygulamalarını bilmek durumundadırlar. Önbüro çalıģanları otel içerisindeki bu iģ akıģını doğru anladıkları zaman müģteri ihtiyaçlarına verecekleri hizmetlerde verimli olabilirler. ġekil önbüro çalıģanlarının müģteri döngüsünün her bir aģamasında verecekleri hizmetleri göstermektedir. MüĢteri döngüsü aynı zamanda önbüro uygulamaları yönetimine de sistematik bir yaklaģım sunmaktadır 2

MüĢteri döngüsü ve önbüro çalıģanlarının bu döngü içerisindeki iģlevsel faaliyetleri incelendiğinde; önbüro bölümünde iģ akıģının dört süreç içerisinde değerlendirilebileceği ortaya çıkmaktadır. Söz konusu bu dört süreç aģağıdaki gibi sıralanır; VarıĢ öncesi süreç, VarıĢ süreci, Konaklama süreci, ÇıkıĢ süreci. Önbüronun iç departmanları Arasındaki ĠliĢki Resepsiyon - Önkasa Resepsiyon Rezervasyon Resepsiyon - Santral Resepsiyon DanıĢma Önkasa Rezervasyon Önbüro Personelinin Genel Özellikleri Önbüro bölümünün, iģlevini baģarı ile yerine getirilebilmesi, mükemmel bir iletiģim sistemine, konuklarla çok iyi iliģkilerin sağlanmasına ve konukların tatmin duygularını üst düzeyde etkileyecek hizmet sunumu gerçekleģtirmesine bağlıdır Bütün önbüro personeli, konuklarla doğrudan iliģki halinde olduğundan bu kiģilerin, kiģilikleri bakımından özel bir itinayla seçilmeleri gerekir. Bir önbüro personelinde bulunması gereken özellikler Ģunlardır. Düzgün bir fiziğe sahip olmalı, Etkileyici ve düzgün konuģabilmeli, Güler yüzlü, nazik, hoģgörülü ve güvenilir olmalı, Ekip çalıģmalarına uyumlu olmalı, Ġyi bir dinleyici olmalı, Vücut dilini gerektiğinde ve yerinde kullanabilmeli, Mesleği ile ilgili yeterli bilgiye sahip olmalı, Disiplinli ve dürüst olmalı, Problemler karģısında soğuk kanlı olmalı ve anında karar verebilmeli, Gerekli olduğu kadarıyla bir yabancı dili olmalı, ÖNBÜRODA KULLANILAN DONANIMLAR VE FORMLAR Donanımlar Bilgisayar ve Donanımları Bilgisayar, rezervasyon, ön kasa ve kayıt iģlemlerinin yapıldığı terminaldir. Önbüro sistemleri arasında en geliģmiģ olanı bilgisayar sistemidir. Mekanik sistemde vakit alan birçok iģlem bilgisayarda çok kısa bir sürede sonuçlandırır. Bilgisayar yazıcısı (printer) ise bilgisayarda kayıtlı olan bilgilerin ve raporların yazılı olarak alınmasını sağlayan cihazdır. Günümüzde bilgisayar, ön kasa makinelerinin yerini almaya baģlamıģtır. Oda ve telefon ücretleri gibi harcamalar bilgisayar tarafından otomatik olarak hesaplara iģlenmektedir. Önbüroda Uyulması Gereken Kurallar Hal ve Hareket KonuĢma Yeteneği Tebessüm Ortak ÇalıĢma Anahtar Kartı Makinesi Günümüzde konaklama iģletmeleri konuk odalarına giriģ için anahtar yerine anahtar kartı kullanmaktadırlar. Bilgisayara bağlı olarak kullanılan anahtar kartı makinesi içine yeni bir manyetik okuyuculu kart yerleģtirilir. Bilgisayara konuğun oda numarası ve konaklama süresi girildikten sonra enter tuģuna basılarak bilgiler karta yüklenir. Böylece konuk iģletmede kaldığı süre boyunca kiģiye ozel olarak hazırlanan bu kartla odasına girebilir. Konaklama suresinin bittiği gün, gece 24.00 den sonra kart kullanılamaz. 3

Anahtarlık Önbüro deskinin arkasında yer alır. Bu raf adından da anlaģılabileceği gibi oda anahtarlarını koymak için yapılmıģ küçük gözlerden meydana gelmiģtir. Ayrıca, bu gözler çoğu konaklama iģletmesinde konuklara bırakılan mektup ve mesajlar için de kullanılır. Her gözün üzerinde ilgili odanın numarası bulunur. Folio Havuzu (pit) Misafirlerin hesaplarının tutulduğu kartlara folyo denir. Folyoların düzenli bir ġekilde saklanması ve her istenildiğinde kolayca bulunması gerekir. Folyo racklerinde her oda için bir bölüm ayrılmıģtır. Bu bölümlere folyo ile birlikte adisyonlar, diğer, harcama fiģleri ve konaklama belgeleri saklanır. Ön kasa makinesinin yakınında bir yere konulmaktadır. Zil Resepsiyon deksi üzerinde, resepsiyon gorevlilerinin rahatça görebileceği bir yerde bulunan ve bellboyları çağırmada kullanılan mantar Ģeklindeki araçtır. Telefon Konsülü Konaklama iģletmelerinde, iģletme içi ve dıģı iletiģimi sağlayan, tüm telefon Ģebekesini oluģturan cihazdır. Faks Makinesi Faks cihazı otellerde mesaj almak ve göndermek için kullanılır. Genellikle rezervasyonlar bu kanalla gelir ve rezervasyonların teyidi de aynı yoldan yapılır. Önbüroda, arka ofiste uygun bir yere konulan faks cihazlarıyla her türlü yazılı iletiģim sağlanabilir. Poss Makinesi (Provision Machine) Otele ait hizmet satıģlarında, konukların hesap ödemelerinde kredi kartı kullanmaları için ön kasa bölümüne monte edilen elektronik bir aygıttır. Kredi kartının üzerindeki manyetik bant, provizyon makinesinden geçirilerek, karttaki bilgiler kredi kartları merkezindeki bilgisayara aktarılır. Bilgisayar kartın geçerli olup olmadığını, miktarın Limitini aģıp aģmadığını kontrol edip provizyon makinesine bilgi aktarır. Böylece konuğun yaptığı harcama kredi kartından tahsil edilmiģ olur. Bagaj Arabası Bellboylar tarafından konuk bagajlarının taģınmasında kullanılan iki ya da dört tekerli farklı boylardaki araçlardır. Telsiz ve Donanımı Elektromanyetik dalgalar yardımıyla sesin bir noktadan diğer noktaya gönderilmesinde kullanılan kablosuz haberleģme aracına telsiz denir. HaberleĢme, verici konumundaki (gönderme yapan) cihazdan çıkarak anten vasıtasıyla boģluğa yayılan elektromanyetik dalgaların, anten yoluyla, alıcı cihaza (dinleme) ulaģması Ģeklinde olur. Telsiz, telsizin kendisi, besleme ünitesi (doldurulabilir Ni-Cd piller) anten ( bükülebilir lastik kaplı helis anten ) ve cihazın üzerinde bulunan mikrofondan oluģur. Telsiz, konaklama iģletmelerinde ön büro personelin diğer departmanlarda görevli personelle kısa yoldan haberleģmesini sağlamak amacıyla kullanılır. Özellikle housekeeper ya da teknik servis elemanları gibi sürekli yer değiģtiren personele kısa sürede ulaģılmasını sağlar. Emanet Kasa (Safe Box) Konukların değerli eģya ve paralarını koymaları için konaklama iģletmesi yönetimince ücretli veya ücretsiz olarak sunulan bir hizmettir. Genellikle ön büronun arkasında ve konukların kolayca girip çıkabilecekleri bir yere konur. Çift anahtarlı sistemlerdir. Döviz Panosu ÇeĢitli ülkelere ait döviz kurlarının, o ülkenin parasal değer karģılığını gösteren, rakamları günlük olarak ayarlanabir panodur. Genel olarak önbüro deski arkasındaki duvara, konukların rahatça görebileceği bir yere asılır. Not: Günümüzde konukların odalarda kendi kullanabileceği kasalar daha fazladır. Anahtarların bir tanesi pas anahtarıdır ve ön kasa görevlisinde durur. Diğer anahtarların her biri ayrı bir kasayı açar. Kasiyerdeki ve konuktaki anahtarlar bir araya gelmeden kasa açılmaz. Konuğa emanet kasa verilmeden önce sözleģme imzalanır. Her kasa açma talebinde ise sözleģmenin ilgili bölümü konuk ve kasiyer tarafından imzalanır. Konuğa emanet kasası verilmesi, iģletmeyi hırsızlık, para ve kıymetli eģya çalınmasına karģı büyük sorumluluktan kurtarır. Oda Ücret Panosu Otelde bulunan çeģitli odaların (single room, double room, suite gibi) bir gecelik ücretini döviz ve ülke parası cinsinden gösteren rakamları değiģebilen panodur. Resepsiyon deski arkasındaki duvara, konukların rahatça görebileceği bir yere asılır. 4

Fotokopi Makinesi Çoğaltılması gereken evrakların fotokopilerinin çekilmesinde kullanılan araçtır. Genel olarak back ofiste bir noktaya yerleģtirilir. Konaklama belgesi (ön yüz ) Soyadı/ Family Name/ Nachname Tel Adı/ First Name/ Vorname E- mail Doğum Yeri, Tarihi Adres Date Of Birth, Place Address Geburtsdatum, Ort Adresse Ülke Saatleri Farklı ülkelerin baģkent ya da büyük Ģehirlerindeki yerel zamanı gösteren ve resepsiyon deski arkasındaki duvara asılan saatlerdir. Araç Plaka No Mesleği Car Reg. No Occupation Autokennzeichen Beruf KimlikBelges/TraveDocument/Reisedokument Türü/ Type Tarih Date of Issue Ausstellungsdatum Tabiyeti Nationality Nationalitat Beraberindeki Eş ve Çocuklar Accompanied Persons And Chıldren Begleitente Personen Und Kinder Soyadı Adı Yaşı Yakınlık Derecesi Surname First Age Relationship Nachname Name Alter Verhaltnis Vorname Sayısı Number Nummer Verildiği Yer Countr of Issue Ausstellungsort Tarih ve Zaman KaĢesi (Time- Stamp) Resepsiyonda kullanılan folyo, konaklama belgesi gibi belgelerin üzerine tarih ve saatin basıldığı araçtır. Ayrıca misafir için alınan mesajların ve mektupların üzerine de bu damga basılır. Otelimizde kaçıncı kalışınız? İmza How many times have you stayed in our hotel? Signature hotel Wie oft waren sie in unserem Unterschrift Sayın Misafirimizin Dikkatine! Notice to Guest! Notizen an unsere Gaeste! -Odada bırakılan değerli eşyaların -Hotelcan not be responsible -Das haftet nicht für die im held Zimmer kaybından otelimiz sorumlu for loosen valuable items which verbliebenen Wertgegenstande. değildir. Lütfen kullanımınıza you have left in your room. Please -Falls Sie irgend welche sunduğumuz kasaları kullanınız. use your safe box in your room. Reklamationen über unser Haus Otelimizden ayrılmadan önce otel -If you have any complaints, habe, teilen Sie biette dies yönetimine yazılı olarak pleasinform the management umgehend dem Management mit bildirilmeyen şikayetlerden before your departure and recieve und lassen Sie sich dies sorumluluk kabul edilmez. a signature, otherwise we are not bestaetigen. Nicht staetigte Odanızı boşaltma saati 12.00 accourtable. Reklamationen werden leider nicnt dır. -We kindly inform you that Check- akzeptiert. out time is 12.00 a.m. -Wir machen Sie darauf aufmerksam dass die Zimmerraeumung um 12 Uhr ist. Formlar Konaklama belgesi örneği (arka sayfa ) ODA NO GECELEME SAYISI GÖREVLĠ ĠMZASI Konaklama Belgesi (Registration Form) Konuk iģletmeye geldiğinde giriģ (check-in) iģlemi için mutlaka doldurulması gereken bir belgedir. Günümüzde özellikle resort otellerde iki yönlü ve farklı dillerde hazırlanmaktadır. Konuk ile iģletme arasında bir sözleģme olarak hukuki bir belge niteliğindedir ve yasal olarak düzenlenmek zorundadır. Buna göre iģletme konuğa kredi açmıģ olur. Kaldığı süre içinde yapacağı harcama kadar kredi sağlanmıģ demektir. Konuğun kimlik belgesi alınıp görevli tarafından doldurulur. Geri kalan kısmı konuk tarafından doldurulabilir (Bu daha güvenli bir yoldur). BAGAJ NO ÖDEME TALĠMATI PLAJ PAX CHD INF UNITS R NR R/TA HAVLUS U ADEDĠ ACENTA KREDĠ KARTI NAKĠT Formun tamamı konuk tarafından doldurulur. Ancak gruplarda iģlemlerin daha hızlı yapılması için formlar resepsiyon görevlileri tarafından doldurulup ( konuklara ait bilgiler önceden bildirilmiģse) konuğa imzalatılır. FOLYO NUMARALARI ACENTA ADI KREDĠ KARTI NU GÜNLÜK KUR KONAKLAMA ĠġLETMESĠ KART NUMARALARI Form üzerinde konuğun; Kimlik bilgileri, Adresi, Beraberindekilerin yakınlığı ve sayısı, Ödemeyi ne Ģekilde yapacağı, Son ayrıldığı yer, GeliĢ Ģekli ile ilgili simgeler, Gideceği yer, Fiyat, Kıymetli eģyalar konusundaki uyarılar, Hesap ödeme ile ilgili yükümlülük durumu gösteren imza bulunur. EĢ ve çocukları ile beraber olan konuk bir adet form doldurur. Ayrıca; Aynı odada iki farklı kiģi kalıyorsa iki ayrı form doldurulur. Aynı aile birden fazla odada kalıyorsa her oda için ayrı bir form doldurulur. 5

Seyir Defteri (Log Book) Önbüro personeli tarafından tutulan, günlük iģ ve iģlemlerin düzenli olarak takip edildiği defterdir. Defterde o gün yapılan oda değiģimi (room change), konuk odalarında meydana gelen arızalar, bir sonraki vardiyada (shift) çalıģacak olan personele bırakılacak notlar gibi bilgiler yer alır. Vip Formu (Vip Courtesy Order) VIP, Çok Önemli KiĢi anlamına gelmektedir. Ġngilizce Very Ġmportant Person kelimelerin baģ harflerinin bir araya getirilmesiyle oluģmuģtur. Bu form, dağıtım yapılacak bölüm sayısı kadar hazırlanır. Misafire yapılacak ikramların türü, form üzerinde belirtilir. Ön büro yöneticisinin onayı alındıktan sonra ilgili bölümlere gereğinin yapılması için gönderilir. Genel olarak altı nüsha düzenlenir ve aģağıdaki bölümlere gönderilir. Yiyecek-içecek, Housekeeper, Önbüro - santral Güvenlik Yönetim (muhasebe vb) Mesaj Formu (Message Form) Misafirlere bırakılan mesajları kayıt etmek için kullanılır. Genellikle katlandığında zarf Ģeklini alır. DeğiĢik Ģekillerde düzenlenebilir. FROM. TELEPHONED TELEFON ETTĠLER.. PLEASE CALL LÜTFEN ARAYINIZ.. CAME TO SEE YOU... SĠZĠ GÖRMEK ĠÇĠN GELDĠLER WĠLL CAN AGAĠN. TEKRAR ARAYACAKLAR MESSAGE.. TARĠH-DATE SAAT-TĠME MESAJI ALAN-RECEĠVED BY ĠMZA- SĠGNATURE Mesaj alma formu örneği VIP formu örneği OTELĠ SPECĠAL ATTENTĠON PREENTATĠON NO: 001 (ÖZEL EMĠR FORMU ) ĠSĠM: KĠġĠ SAYISI: KALIġ SÜRESĠ ODA NO GELĠġ SAATĠ LÜTFEN AġAĞIDA ĠġARETLENENĠ TAKDĠM EDĠNĠZ. MEYVE SEPETĠ ÇĠÇEK ġarap ġampanya MĠNĠ BAR FUL BAR MÜġTERĠ ÖDEYECEK ĠġLETME ĠKRAMI KART ĠLĠġTĠRĠLECEK ( COMPLI NANTARY) GÖRÜġLER DAĞITIM ONAYLAYAN 1- FOOD AND BAVARAGE 2- HAUSEKEEPING ÖN BÜRO MÜDÜRÜ 3- ACCAUNTING 4- RECEPTION 5- KĠTCHEN AND ROOM SERVĠCE Arıza Bildirim Formu (Maintenance Work Order) Konuk odalarındaki arızaların ilgili departmana (teknik servis) bildirilmesi için kullanılan formdur. 2 kopya olarak doldurulur. 1 kopya teknik servis departmanınna gönderilir. 1 kopya önbüroda kalır. TARĠH: SAAT: TEKNĠK SERVĠS ARIZA FĠġĠ ARIZANIN YERĠ. ARIZANIN TARĠFĠ. Emanet Kasa Formu (Safe Box) Misafirlerin değerli eģyalarını sakladıkları kasaları verirken ve açarken kullanılan formlardır. Polis Defteri ĠĢletmeye gelen her konuk için tutulması zorunlu defterdir. ĠĢletmenin bağlı olduğu bölge karakolunda onaylanır.. Polis defterindeki kayıtları eksiksiz doldurmak gerekir. Gerektiği zaman emniyet görevlileri tarafından kontrol edilir. Polis defteri geçerli kimlik belgeleri ile doldurulmalıdır. Bunlar, nüfus cüzdan, ehliyet, pasaport, evlilik cüzdanıdır. 1-2- 3- TESLĠM EDEN TESLĠM ALAN TEKNĠK SERVĠS RAPORU ARIZANIN GĠDERĠLMESĠ ĠLE ĠLGĠLĠ AÇIKLAMALAR 1-2- 3- TEKNĠK ELEMAN ONAYLAYAN Arıza bildirim formu örneği 6

TARĠH:.. SAAT:. ODA NO: KONUK ADI SOYADI: YANINDAKĠ KĠġĠLERĠN ADI SOYADI:.. YANINDAKĠ KĠġĠLERĠN YAKINLIK DERECESĠ:.. KONUĞUN ADRESĠ:.. KONUĞUN SON AYRILDIĞI YER:. GĠDECEĞĠ YER:.. KĠMLĠK BELGE TÜRÜ:. PASS NO: VERĠLDĠĞĠ YER: TEL. NO: MESLEĞĠ:. Ġġ ADRESĠ: MĠLLĠYETĠ:.. Bilgisayar ile tutulan polis kayıtları örneği Önbüro Müdürü (Front Office Manager) Önbüro müdürü, önbüroda bulunan bölümlerin sevk ve idaresini yürüten kiģidir. Önbüroda bulunan beģ bölüm önbüro müdürüne bağlı olarak çalıģır. Önbüro müdürü de tesis müdürüne karģı sorumludur. Görevleri Önbüro personelini yönetmek, yönlendirmek, eğitmek, Önbüro faaliyetleri ilgili tüm iģ akıģını belirlemek, belgelendirmek, denetlemek, raporlaģtırmak, Diğer departmanlarla koordinasyonu sağlamak, Yönetim politikalarını uygulamaya dönüģtürmek. Personelin, iģe alınması, uyumlaģtırma, terfi, izin, çalıģma çizelgesini düzenlemek, VĠP konuklerla ilgilenmek, Oda satıģlarında bulunmak, ÇalıĢma koģullarını süreli izlemek, personelin moralini yükseltmek, motive etmek, ve bunu sağlayan koģul ve yöntemleri sürdürmek., Fiyatlandırmayı sağlamak, TeftiĢ Defteri Kültür ve Turizm Bakanlığı müfettiģlerinin konaklama iģletmesini denetlemeleri sonrasında hazırladıkları raporu kaydettikleri defterdir. ġikayet ve Memnuniyet Defteri Konukların el yazıları ile Ģikayet ve memnuniyetlerini yazdıkları, noter tastikli, Ģikayetlerin yasal platforma taģınması durumunda resmi belge niteliği taģıyan, resepsiyonda gün boyunca ulaģılabilir bir yerde muhafaza edilen ve tutulması zorunlu olan defterdir. Bebek Bakıcısı Ġsteme Formu ( Baby Sitting) Konukların, çocuklarının bakımını istemeleri durumunda, konuğun kimlik bilgileri, oda numarası, çocuğun bakılacağı saatler, çocuk sayısı, varsa çocuklara ait özel bilgiler, ücret vb. konuların belirtildiği, konuk tarafından doldurulup imzalanan iģletme antetli formdur. Gece Müdürü (Night Manager) Gece müdürü, otellerde iki Ģekilde uygulanmaktadır. Büyük otellerde sabit bir gece müdürü bulunurken özellikle sayfiye yerlerinde, orta ve küçük ölçekli tesislerde diğer departman amirlerinin sırayla tuttukları nöbet Ģeklinde olabilmektedir. Gece müdürü, göreve baģladığı andan itibaren, otel müdürünün tüm yetkilerini alır. Gece müdürü, gece vardiyasında otelin sevk ve idaresini yürüten kiģidir. Görevleri Gelecek müģterilerin ön büro tarafından karģılanmasının sağlamak VIP müģterilerin karģılamak Gece nöbetçilerinin görevlerini düzgün yapmasını sağlamak Gece güvenliğini sağlamak Personelin iģyerlerini terk ederken gerekli önlemleri alıp almadığını kontrol etmek Huzursuzluk çıkaran müģterilere müdahale etmek Otel içinde çıkan olağanüstü durumlara müdahale etmek Gece ayrılan müģterilerin hesaplarının alınıp alınmadığını kontrol ederek,müģterinin güvenli biçimde ayrılmasını sağlamak UYANDIRMA CETVELĠ (WAKE-UP LĠST) MüĢterilerin uyandırma talepleri kaydedilerek ilgili saatlerde uyandırma iģlemi yapılır. Kullanılan sisteme göre önbüro santrali otomatik olarak kaydedilen iģlemi yapabildiği gibi manuel olarak çalıģan tarafından da gerçekleģtirilebilir. Resepsiyon ġefi ( Reception Chief ) Resepsiyondaki iģlerin aksamadan yürütülmesini sağlar. Resepsiyonda çalıģanların görevlerini tam ve doğru olarak yapıp yapmadıklarını kontrol eder. Görevleri DavranıĢları, bilgisi, fiziksel görünümüyle, alıģkanlık ve becerileriyle departmanına örnek ve önder olabilmek, Resepsiyon deskinde, ön büro müdürüyle koordineli bir Ģekilde resepsiyondaki iģ akıģını, belgelendirme ve raporlaģtırma sürecini oluģturmak, izlemek ve sonuçları ön büro müdürüne iletmek, Resepsiyon görevlilerinin çalıģma çizelgelerini düzenlemek, Gerektiğinde deskte karģılama ve kabul iģlemlerini yapmak., Çok Önemli Konukları (VĠP) konukları karģılamak, onlarla ilgilenmek., Önbüro içinde diğer birimlerle örneğin rezervasyon birimi ile iliģki kurmak ve koordine içinde çalıģmak, Guruplarla ilgili önbüro iģlemlerini hassasiyetle izlemek, Grupların geliģlerinde-ayrılıģlarında bizzat bulunmak ve gerekli çalıģmaları yürütmek, Resepsiyondaki istatistiki çalıģmaları ve raporlaģtırma iģlemlerini yapmak, onaylamak, 7

Tur memorandumlarını dağıtımdan önce kontrol etmek, Odaları satıģa hazırlamak, satıģı arttırmak, Kredili konukları ve kredi durumlarını izlemek, Rezervasyon biriminin tahminleme (forecast) çalıģmalarını incelemek, Gelmeyen rezervasyonları ve iptalleri izlemek, önbüro müdürünü haberdar etmek, Rezervasyon Ģefinin olmadığı durumlarda onun yerine bakmak, Konuk geçmiģ otel kayıtlarının ( History Card) doldurulmasını, arģivlenmesini sağlamak, Grup hesap kartlarını (folyolarını) kontrol etmek, Rezervasyon ġefi (Rezervation Chief) Çok önemli bir görev yüklenmiģ olan rezervasyon Ģefi, satıģ ve pazarlama departmanıyla koordinasyon içinde iģ ve iģlemlerini yürütür. Bu koordinasyon çerçevesinde iģletmenin hedef pazarları ile (Seyahat acentaları, firmalar, klüpler, dernekler, havayolları, vb.) iyi iliģkiler kurulması, anlaģmaların yapılması ve izlenmesi konusunda temel bilgi ve öneriler geliģtirir. Görevleri ĠĢletmenin satıģ ve pazarlama politikasını uygulamaya dönüģtürmek,. Rezervasyon alımı, değiģikliği, iptali, konfirmasyonu (cevaplandırılması), gelen ve gelmeyen rezervasyonların takip çalıģmalarını yapmak, Ġlgili diğer departmanlarla iliģki kurmak, bilgilendirmek, Resepsiyon Görevlisi (Reception Clerks) Misafirleri karģılar, oda satıģını gerçekleģtirir. Misafirlerin istek ve Ģikayetleri ile ilgilenir. Önbüro ile ilgili ile tüm raporları hazırlar. Görevleri Kendi vardiyasına baģlarken baģlangıçtaki durumu ve koģulları tam olarak algılamak, (Oda durum tablosu, geliģler, ayrılıģlar, hesap dökümü, vb.) Konuk karģılama ve kabul iģlemlerini yapmak, Konuğun konaklama süresince ortaya çıkan iģlerini yapmak, Konuk Ģikayetlerini incelemek, sorunları takip ederek ilgili birimlere iletmek, Konaklama iģletmesindeki diğer birimlerin satıģını yapmaya çalıģmak, Birimdeki iģ akıģına göre iģlemleri yürütmek, belgelendirmek, Kat hizmetleriyle iliģkilerini sürdürmek, günlük oda durumunu kat hizmetleri Ģefine (housekeeper) vermek ve ondan gelen housekeeping raporlarını iģleme koymak, Konuk ödemelerini, ödeme araçlarını iģletmenin bu konudaki politikasına göre yürütmek, Rezervasyon Görevlisi (Rezervation Clerk) Konuk ile ilk karģılaģan kiģidir. Görevleri Rezervasyon Ģefinin koordinasyonu doğrultusunda rezervasyon alımı yapmak, dosyalamak, Rezervasyon ile ilgili her türlü değiģiklik, iptal vb. iģlemleri belgelendirmek, Dosyalar hakkında diğer birimlere özellikle resepsiyona bilgi vermek, Rezervasyonları, kullandığı sisteme göre rezervasyon tablolarına, racklerine kaydetmek, Rezervasyonsuz gelen (Walk-Ġn), erken çıkıģ yapan (Early Check-Out), kalıģ süresini uzatan (Extention) konukları, oda değiģmelerini titizlikle izlemek, rezervasyon cetveline iģlemek, rezervasyon alımında dikkate almak, Grup rezervasyonlarının geliģ gününü, saatini ve yolunu (ulaģım aracı) takip etmek ve resepsiyonu bilgilendirmek, Gruplarla ilgili bilgilendirme formlarının( memorandum) çıkarılmasına yardımcı olmak ĠĢletmedeki faaliyetleri, saatlerini, fiyatlarını bilmek ve bunlarla ilgili olarak konuk isteklerini karģılamak, ĠĢletmenin giriģ ve çıkıģını denetlemek, konuklar konusunda farklılıkları kavramak ve gereğini yapmak, Anahtarları kontrol etmek, Konuklarla ilgili mesaj, posta vs. almak, iletmek, Konuklar için gerekli bilgileri (ulaģtırma, gezi, müze vs.) temin etmek, iletmek, Ön kasa görevlisinin iģlemlerini yürütmek. Santral ġefi (Telephone Captain) Emrinde çalıģan elamanların iģini düzgün bir Ģekilde yapmasını sağlamak Telefon kayıtları ve diğer belgelerin tutulmasını sağlamak ve kontrol etmek Santral Görevlisi (Switchboard Operator) Telefon haberleģmelerini yürütür. Telefon isteklerine cevap verir. Telefonların ücretlendirme iģlemlerini yapar. Gelen mesajları alır ve ilgili birimlere ulaģtırır. Konuk uyandırma listelerini hazırlar ve uyandırmaları sağlar. Santraldeki formları eksiksiz olarak düzenlemek günlük raporları hazırlamak önkasa veya resepsiyona iletmek 8

DanıĢma ġefi/memuru (Bell Captain, Concierge Chief) DanıĢmada ( Concierge) çalıģan personelin yöneticisidir. Hizmetin düzenli ve eksiksiz olması için çaba gösterir. Önbüro müdürüne karģı sorumludur. Görevleri Konuk karģılamak, Bagaj iģlemlerini yürütmek, Konuk uğurlamak, Konuklar için gerekli bilgiler hazırlamak ve sunmak, Personelin çalıģma çizelgesini hazırlamak, eğitimi, motivasyonu ve kontrolünü yapmak, Örnek ve önder davranıģlar içinde olmak, fiziksel görünüģüne gerekli özeni göstermek, Konukların oda anahtarlarının alınıp verilmesi ve kontrolünü yapmak, Konuk uyandırmalarını sağlamak, Gelen- giden posta iģlemlerini yürütmek, Bagajlı konuklar için bagaj fiģi vermek, ġikayetlerle ilgilenmek ve onları ilgili birimlere iletmek, Önbüro Yiyecek / Ġçecek ĠliĢkisi Önbüro, günlük konuk sayısı, alacakları yemek sayıları, grup memorandumlarını zamanında ileterek grupların yemek saatleri, kahvaltı saatleri ve yerini bildirmelidir. Düğün, kokteyl ve seminerleri zamanında yazıģmalarla bildirmelidir. Konuğun yiyecek- içecek bölümünde yaptığı harcamalar ön kasaya iletilmelidir. Önbüro Satın Alma ĠliĢkisi Önbüronun ve konukların ihtiyaç duyduğu evrak ve kırtasiye malzemelerinin temin edilmesi için talep fiģi doldurulup satın almaya bildirilir. Satın alma bu istekleri yerine getirerek önbüroya gönderir Önkasa Görevlisi (Cashier) ĠĢletmeden çıkıģ yapan konukların ödemelerini takip eden, iģletmede döviz bozma iģlemlerini yürüten, önbüroda yapılan her türlü satıģ iģlemlerini takip eden personeldir. Görevleri Bireysel ( münferit ) rezervasyonların ödemelerini takip etmek, Döviz bozma iģlemlerini gerçekleģtirmek, Konuk faturalarını hazırlamak ve tahsil etmek, Ön kasa raporlarını hazırlamak, Önbüro SatıĢ ve Pazarlama ĠliĢkisi Önbüro otelin satıģ ve pazarlama bölümü ile iģbirliği içinde hareket etmelidir. Önbüro, konuk anket formlarını satıģ ve pazarlama bölümüme iletmelidir. Otelin bütün satıģ anlaģmalarında önbüro ile satıģ ve pazarlama bölümleri birbirine bilgi vermelidir. Önbüro Ġnsan Kaynakları Müdürlüğü ĠliĢkisi Önbüro personelinin iģe alınması, eğitimi, vizite, yıllık ve haftalık izin gibi sosyal hakları konusundaki iģleri insan kaynakları müdürlüğü yerine getirir. Adayların seçimine iliģkin son karar genel olarak ilgili birim tarafından verilir. Önbüro personeliyle ilgili tuttuğu raporları ve çizelgeleri periyodik olarak insan kaynakları müdürlüğüne gönderir. Önbüro Teknik Servis ĠliĢkisi Konuk odalarında ve önbüroda meydana gelen arızalar teknik servise bildirilir. Teknik servis de arızalar hakkında önbüroya bilgi verir. Konuk odalarındaki arızaların hemen giderilmesi veya giderilemeyecek arızalarda konuğun odasının değiģtirilmesi için bu iģlemin hızlı olması gerekir. Departmanlar Arası ĠĢbirliği Önbüro Kat Hizmetleri ĠliĢkisi Önbüro ile kat hizmetlerinin arasındaki iliģki diğer bölümlere göre daha yoğundur. Önbüronun odaları satabilmesi için kat hizmetleri bölümünün odaları temizleyip rapor halinde önbüroya bildirmesi gerekir. Önbüro da dolu olan ve boģalan odaları her gün rapor halinde kat hizmetlerine bildirir. Konuk odalarının değiģtirilmesi, odalara ilave yatak ile bebek yatağı konulması ve konaklama iģletmesi ikramlarının gönderilmesi iki bölüm arasındaki iliģkilerin iyi olmasını gerektirir. Önbüro Yardımcı Bölümler ĠliĢkisi Yardımcı bölümler, açılıģ kapanıģ saatleri çizelgesini önbüroya bildirmelidir. Bu bölümlerden yararlanacak kiģilerin otelde kalıp kalmadığı ön büroya sorulur. Konukların bu bölümdeki harcama fiģleri ön kasaya zamanında iletmelidir. Önbüro Muhasebe ĠliĢkisi Önbüro bölümü, konuklarla ile ilgili tüm hesapları, yazıģmaları, günlük gelir ve giderleri, konukların kaç gün kalacaklarını, bedelsiz (Complimentary ) konuk olup olmadığını, oda ücretlerinde değiģiklik yapılıp yapılmadığını muhasebeye bildirir. Önbüro tarafından hazırlanan raporlar - yakından ilgilendirdiği için - muhasebeye gönderilir. Döviz ve efektif kur fiyatları muhasebe ile fikir birliği edilerek belirlenir 9

Önbüro Yönetim ĠliĢkisi Üst yönetim, ön büro yöneticileri ile sıkı bir iliģki içinde olmalıdır. Önbüro da bütün faaliyet raporlarını yönetime zamanında sunar. Yönetim bu raporlara göre planlama yaparak önbüroya gerekli direktifleri verir. Önbüro Güvenlik ĠliĢkisi Önbüro, otele gelen ve otelden ayrılan bütün konukları sürekli olarak takip edebilen bölümdür. Önbüro bölümü, konukların durumunu güvenlik bölümüne devamlı bildirmek zorundadır. Güvenlik bölümü de bu bilgiler ıģığında görevini daha düzenli bir Ģekilde yerine getirir. Önbüro Eğlence Hizmetleri ( Animasyon ) ĠliĢkisi Eğlence hizmetleri bölümü, günlük olarak faaliyetlerin yerini ve zamanını bir çizelge doldurarak önbüroya bildirir. Böylece önbüro personeli o gün yapılacak olan faaliyetleri konuklara doğru olarak aktarırlar. 3. Triple Room (Üç KiĢilik Oda) Oda üç kiģilik olarak düzenlenebileceği gibi, iki kiģilik bir odaya ek yatak konularak üç kiģilik yapılabilir. Üç tek veya bir french ve bir tek yatak olarak alternatifleri mevcuttur. Otel ĠĢletmelerinde Oda Tipleri Otel iģletmeleri, farklı statülerdeki müģterilerin konaklama ihtiyaçlarına ve beklentilerine cevap verebilmek için standart odalardan lüks sodalara kadar her tipte odaya sahiptir. Otel iģletmelerinde odalara verilen isimler, odaların büyüklükleri, yatak tipleri ve odada bulunan donanım ve mefruģatlara göre farklılıklar gösterir. 4. Quad Room (Dört KiĢilik Oda) Yatak tipleri iki adet french bed olanlara double-double denir. Dört ayrı tek kiģilik veya bir french iki single bed olarak düzenlenebilir. Oda Tipleri Yatak Sayısı Ve ġekline Göre Oda Tipleri Tek KiĢilik Oda (Single Room) :Tek kiģilik oda, bir kiģi tarafından kullanılan oda demektir. Çift KiĢilik Oda (Double Room) :Temel olarak iki kiģinin konaklaması için düzenlenen ve oda gelirleriöncelikli otel iģletmeleri tarafından en çok tercih edilen oda tipidir. Çünkü oda bir, iki ve ek yatak konularak üç yetiģkine satılabilir. Yatak tipine göre Ġki tür double room vardır. French Bed Ġki kiģilik geniģ bir yatak bulunan oda tipi Twin Bed Ġki ayrı yatağın bulunduğu oda tipi Queen Yataklı Oda (Queen Bed Room) Bir veya daha fazla kiģinin kullanabileceği standart ölçülerdeki yataklardan daha büyük ölçüde yatağı olan oda tipidir. Bu odalarda bulunan yataklar, en az 150x200 cm. ölçülerinde olup, bu ölçüler ülke standartlarına göre değiģebilmektedir. King Yataklı Oda (King Bed Room) Bir veya daha fazla kiģinin kullanabileceği Queen Size den daha büyük ölçülerde bir yatağın bulunduğu oda tipidir. Bu odalarda bulunan yataklar, en az 183x200 cm. ölçülerinde olup, bu ölçüler, ülke standartlarına göre değiģebilmektedir. 10