İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
GİRİŞ... 1 SENARYOLAR Senaryo 1 : Görüşmelerinizi ileriye taşıyın... 2 Senaryo 2 : İş alım süreçlerinizi verimli kılın... 3 Senaryo 3 : Farklı coğrafya ve zaman dilimlerinde verimli ortak çalışma ortamı... 4 Senaryo 4 : İş konuklarınızı ağırlamak için akıllı toplantı odaları oluşturun... 5 Senaryo 5 : Acil durumlarda işitme engelli çalışanlarınızı uyarın... 6 Senaryo 6 : Yolda iken toplantılarda varlığınızın gücünü sürdürün... 7 Senaryo 7 : Müşteri çağrılarını çözmek için anında destek verecek uzmanlardan bir ekip oluşturun... 8 SONUÇ... 9 Business Collaborative Conversation Scenarios
Giriş Telefon teknolojileri ve birleşik iletişim (UC) teknolojilerine dair eski görüşleri, fikirleri unutun. Alcatel-Lucent ın görüşmesine katılın. Kurumlar Alcatel-Lucent SIP çözümleri ile birleşik zamanla daha fazla kanala yayarak iş süreçlerini yeniliyor. Kuruluşlar Alcatel-Lucent çözümleri ile, müşterilerine, çalışanlarına, iş ortaklarına birlikte çalışma ortamı sunuyor. Kısa bir süre önce yapılan bir araştırmada, birlikte çalışma için birleşik iletişim çözümlerini kurmuş firmalarda çalışanların yüzde 84 ü, işe çok daha fazla angaje olduklarını söylediler. Bu tür çözümleri kurmamış olan firmaların çalışanlarının yüzde 74 ü bunları kullanarak daha verimli bir çalışma ortamına ulaşacaklarına inanıyorlar. 1 Çözümlerimiz: Çalışan verimliliği ve çalışmasını artırmak için her türlü ve her marka cihazda zengin kullanıcı deneyimi sağlar Çalışanlar, ortaklar ve müşteriler arasında etkileşimi zenginleştirmek için medyalar (sesli görüşmeden, video görüşmeye, video dan masaüstü paylaşımına vs...) arası geçişe izin verir. Sosyal ağlar, e-posta, IM, video, audio ve uygulama paylaşımını görüşmelere entegre ederek geleneksel kurum yapısının ötesine geçen bir topluluk yaratarak birlikte çalışma olanakları yaratır Etkinlik ve verimliliği en üst düzeye çıkarmak için kişilerin durum ve geçmiş iletişim bilgilerini kullanıcılara sunar Teknik ekipleri bir iletişim grubuna dahil ederek, iş geliştirme ekiplerinin hizmetine sunulmasını sağlar. 1 İş yerinde iletişim: Bir Alcatel-Lucent Araştırma Çalışması, Ocak 2011 Business Collaborative Conversation Scenarios 1
İletişiminizi İleriye Taşıyın SENARYO1 Herkes oradaydı. Bir müşteriyle, mesai arkadaşınızla veya bir iş ortağınızla görüşüyorsunuz. Sonra bir anda görüşme kesiliyor, mesai arkadaşınızın gitmesi gereken başka bir toplantısı var veya müşterinin cep telefonu çalıyor. İki saat sonra herkes tekrar telefona geldiğinde bir önceki görüşmenin parçalarını toplamakta zorluk çekiyorsunuz. Müşteri sıkılıyor. Verimliliğiniz düşüyor. İş değer kaybediyor. Peki aşağıdaki durum olsaydı nasıl olurdu? Müşteri veya mesai arkadaşınıza, parka doğru yürürken bir cep telefonundan mesaj atmakla etkileşime başlıyorsunuz, aracınızı sürerken görüşmenizi bir sesli görüşmeye dönüştüyorsunuz. Ofise vardığınızda görüşmeyi bir akıllı masa telefonuna veya tablete aktarıyor, Müşterinin talebini daha detaylı görüşmek için çağrıya konu ilgili uzmanları dahil ediyorsunuz. Bir denetçinin talebi üzerine, görüntülü bir ortam kullanarak en son ürünün özelliklerini göstermek için görüşmedeki katılımcıların görüntülü görüşmeye geçiyorsunuz. Konu ile ilgili uzmanın önemli bir noktayı göstermek istemesi halinde görüşme bir etkileşimli beyaz tahtaya aktarılıyor ve uzman bu tahtaya diyagramlar çizebiliyor. Görüşme kesilse dahi, görüşme içindeki tüm asıl katılımcılar ve de yeni katılanlar herhangi bir şey kaybetmiyor, çünkü herşey kaydediliyor ve saklanıyor. Görüşme tekrar başlamadan önce gözden geçirilebiliyor ve paylaşılabiliyor. Faydaları: Görüşme, çoklu aygıtlara kolayca bağlanarak kesintisiz şekilde devam ediyor. Çalışan verimliliği artıyor, çünkü görüşmenin bağlamı hiç bir zaman kaybolmuyor. Kesinti durumu azaldığı için işletme maliyetleri asgaride tutuluyor. Ayrıca, konular çok daha hızlı ve verimli bir şekilde çözülebildiği için müşteri memnuniyeti artıyor. - Kullanılan Alcatel-Lucent çözümleri: Mobile unified communications (BlackBerry için My IC mobile ), akıllı masaüstü telefonları (My IC phone), tablet, etkileşimli beyaz tahta, görüntülü görüşme çözümleri, tek numara özelliği. 2 İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
İşe alım süreçlerinizi verimli kılın SENARYO2 Acil bir projede patronunuz uzman bir danışmana ihtiyaç duyuyor. İşletmede iş görüşmesi yapacak bir insan kaynakları uzmanı için zamanınız olsaydı dahi, ki yok, gereken deneyim ve uzmanlığa sahip adaylar ülkenin çeşitli yerlerinde ve ofisinize gelemeyecek. Tüm bu zorluklar karşısında ekibin tüm üyelerinin, kim işe alınırsa alınsın çok yakın çalışması gerekiyor. Ancak onların da işleri o kadar yoğun ki, adayları gerçek zamanlı araştırmak ve onlarla karşılıklı görüşmek için bir program belirlemek neredeyse imkansız. Eğer olsaydı nasıl olurdu? Ekip üyeleri potansiyel adaylara ulaşmak için LinkedIn ağlarına giriyorlar. Ekip içinde olmasını istedikleri LinkedIn üyelerinin profillerini paylaştıktan sonra en beğendiğiniz adaylarla Internet üzerinden canlı ilk görüntülü görüşmeyi programlamak için e-posta/takvim entegrasyonunu kullanıyorsunuz. Ön görüşmelerin kayıtlarını ekibe gönderiyorsunuz ve onların tavsiyeleri üzerine İK nı, bir sonraki gün en iyi adaylar ile ikinci bir görüşme yapmak üzere görüşmeye katılmaya davet ediyorsunuz. Siz; İK, patronunuz ve aday arasında bir dörtlü görüntülü konferans kuruyorsunuz ve orjinal görüntü ile ekibin notlarını İK müdürüne gönderiyorsunuz. Böylece kendisi iş görüşmesinin yapılacağa zaman kadar tam olarak görüşmeye hazırlanmış oluyor. Tüm bunlar IT bilgisi gerektirmeden, günlük iletişim uygulamaları ile yapılabilir. Ancak yine de tesislere maliyetli veya karmaşık telepresence çözümlerinin kurulumunu gerektirmez. Faydaları: Multipoint Control Units (MCU lar) / Çok Noktalı Kontrol Üniteleri veya özel tahsis edilmiş video konferans odaları gerektirmeksizin, işletmeler anahtar modunda üstün kaliteli çok taraflı video konferans yapabilirler. E-postalı ve takvimli video konferans özellikleri LinkedIn ve Facebook gibi sosyal ağların entegrasyonu sayesinde işletmeler, hızla ve verimli bir şekilde aradıkları yeteneğe ulaşabilir ve bu arada maliyetleri en aza indirebilirler. Kullanılan Alcatel-Lucent çözümleri: Tek tıklama ile çağrı başlatma, sosyal medya ile entegrasyon, görüntülü görüşme ve ortak çalışma platformu. İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları 3
Farklı coğrafya ve zaman dilimlerinde verimli ortak çalışma ortamı SENARYO3 Mimarlık ofisiniz okyanus ötesindeki bir perakendeci müşteri tarafından kentteki mağazasının önünü tasarlamak üzere görevlendirildi. Binanın genel görünümüyle ilgili kurallar, markanın kendi küresel standartları ve bu özel alan için belirlenen çevre sorunları; yapının taşeronu, perakendeci ve yerel hükümet ajansları ile yakın işbirliği içinde olmanızı gerektiriyor. Sonuç olarak, projenin farklı safhalarında, dünyanın dört bir köşesinde faaliyette bulunan paydaşla yakın çalışmak zorunda olacaksınız. Perakendeci bu projeyi zamanında ve bütçesi içinde tamamlamak üzere baskı altında olduğu için paydaşları, bizzat işbirliği yapmak üzere sahaya uçakla götüremiyorsunuz. Peki, şöyle olsaydı nasıl olurdu? Binanın bulunduğu alana yapmış olduğunuz ziyaretlerde yüksek çözünürlüklü görüntüler alıyorsunuz. Bunları IM nize entegre ediyor ve okyanus ötesi müşteri ile görüşmeleri e-postalıyorsunuz. Proje ilerledikçe, şema ve çizimler; kullanmayı planladığınız malzemenin fotoğrafları, çevre üzerindeki etki araştırmalarını açıklayan belgeler veya testleri ve düzenleyici kurullarla yapmış olduğunuz faks haberleşmesi gibi ögeleri sürekli olarak ekliyorsunuz. Proje ilerledikçe sürmekte olan görüşme zenginleşiyor ve ekibin yaratıcı üyeleri tarafından kendilerine atanmış rollere göre notlar ekleniyor. Tek bir iletişim ortamı üzerinden ilerleyen ve kaydolan bu iletişim geriye yönelik takibi kolaylaştırıyor. Faydaları: Birlikte çalışma olanağı, paydaşların binanın bulunduğu yere seyahat etmelerine gerek kalmaksızın yaratıcı tartışmaları hızlandırır, hem zaman hem de paradan tasarruf edilmesini sağlar. Yüksek çözünürlüklü görüntünün görüşmeye kattığı güçlü görsel ögesi sayesinde perakendeci müşteriye vizyonunuzu aktarma kapasitesinizi artırırsınız. Buna karşılık müşteri, bu zengin ve çok taraflı tam görüşme kaydını, projeyi yakından takip etmek ve binanın nihai durumunun inşasına uygun ihtiyaçlarını karşılmak için kullanır. Kullanılan Alcatel Lucent çözümleri: Immersive HD video, bağlamsal bilgi, akıllı iş yükü dağılımı. 4 İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
İş konuklarınızı ağırlamak için akıllı toplantı odaları oluşturun SENARYO4 İş dünyasına yönelik oteliniz, firmaların multimedia sunumları için önceden kablolama işlemi yapılmış, rahat toplantı odalarına yönelik büyük bir talep aldı. Bunun dışında, uzaktaki katılımcıların konferanslara dahil olmasına olanak sağlayan video konferans ortamlarını da sunmanız istendi. Ancak, bu tür özellikleri sağlamak sadece maliyetli değil, aynı zamanda toplantı organizatörünüzün müşterileri yönetmesi açısından da zor. Çünkü görüntü, ses, görüntülü konferans, Internet erişimi, havalandırma/ısıtma, aydınlatma ve diğer aygıtlar için farklı kontrollerin yapılması gerekiyor. Eğer şöyle olsaydı nasıl olurdu? Toplantı odalarını, entegre edilmiş gelişmiş birleşik iletişim çözümleri ile donatarak toplantıyı düzenleyenlere, odaların sunum ve iletişim kapasitesini uzaktan kontrol edebilmek için akıllı masa telefonları sunarsınız. Bu kapsamda, audio dan video ya, video konferans ve IP TV ye kadar herşey yer alır. Saat, televizyon, havalandırma, perde ve aydınlatma gibi çevresel fonksiyonlar da bu şekilde kumanda edilir. Akıllı masa telefonunuz otelinizin ikram ve bakım departmanı ve otel çalışanlarınızın diğer üyeleri ile haberleşmek için de kullanılabilir. Toplantı düzenleme sorumlusuna tüm bu çeşitli araç ve donanımın nasıl yönetilmesi gerektiği konusunda danışmak yerine, tüm aygıtlarla çalışana tek ve sezgisel bir arayüz sunarsınız. Faydaları: Otelciler daha fazla kurumu kendi tesislerine çekecek özellik ve rahatlığı sunarken toplantı odalarını daha düşük maliyetli tutma yöntemine sahip olur. Kullanılan Alcatel Lucent çözümü: Akıllı masa telefonu (My IC Phone) entegrasyonu. İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları 5
Acil durumlarda işitme engelli çalışanlarınızı uyarın SENARYO5 Şirketinizde birkaç duyma engelli kişi çalışıyor. Yönetim, acil durumda çalışanları uyarmak için geleneksel olarak kullanılan siren/sesli duyuruların, tehlikeli durumlarda sözkonusu çalışanları güvenceye alamayacağı konusunda endişeli. Eğer şöyle olsaydı nasıl olurdu? Acil durumda akıllı masa telefonu eşzamanlı olarak bir güvenlik duyurusu yayınlıyor ve çalışanların ne yapması gerektiğini ayrıntıları ile ekranda veriyor ve yanında çalışanların binadan güvenle tahliyesini sağlayacak bir etkileşimli harita sunuyor. Faydaları: Çalışanlara kritik acil durum bilgisi birçok şekilde sağlanır. Aynı zamanda şirket; bir etkinliğin eşsiz şartlarına göre tahliye talimatlarını hızlıca değiştirebilir. Örneğin eğer bir yangın çıkış kapısını bloke ediyorsa, çalışanlara diğer kapıları kullanarak binadan çıkma talimatı verilebilir. Kullanılan Alcatel Lucent çözümleri: Akıllı masa telefonu (My IC phone) ve güvenli kampüs entegrasyonu. 6 İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
Yolda iken toplantılarda varlığınızın gücünü sürdürün SENARYO6 Firmanızın CEO su sürekli seyahat ediyor ve telefonla bir çok sayıda toplantıya katılmak zorunda. Ancak, çok önemli, özellikle kilit müşterilerle olan konferanslarda sesin yeterli miktarda bizzat orada olmanın gücünü aktarmadığını hissediyor. Görüntülü konferans ile katılmak istiyor ancak fonda bir otel odası veya havalimanı lounge ı ile profesyonel dışı görünmek istemiyor. Eğer şöyle olsaydı nasıl olurdu? Üç boyutlu video kullanımı ile CEO nuz toplantılara katılabilir ve mevcut müşteriler ile yeni işleri görüşürken veya yeni müşterilere kendisini tanıtırken tamamen bizzat oradaymış duygusunu verebilir. Çünkü tüm bunları yaparken bir sanal direktörü kullanarak görüntülü konferans oturumundan bulunduğu noktadaki çevresel ögeleri kaldırabilir ve görüşme esnasında hiç bir şey tarafından rahatsız edilmemesini sağlar. Faydaları: Yöneticiler yolda iken ekipleri ile yakın iletişim içinde olur ve profesyonel varlıklarını sürdürürler. Kullanılan Alcatel-Lucent çözümü: Üç boyutlu görüntü İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları 7
Müşteri çağrılarını çözmek için anında destek verecek uzmanlardan bir ekip oluşturun SENARYO7 Müşteri servis yapınızın önceliklerinin başında, ilk çağrı çözünürlüğünü artırmak gelecektir. Buna ulaşmak için müşteri servisi temsilcilerinizin çok daha zorlu sorguları işlemesi ve halen ilk çağrıda iken doğru uzmanlara aktarması gerekir. Uzmanlar ise çağrılar aktarılırken müşterinin adı, adresi ve sipariş numaraları gibi temel bilgilerini tekrarlamasına gerek kalmadan hızla işlemelidir. Eğer şöyle olsaydı nasıl olurdu? Bir ürün konusunda mutsuz olan müşteriniz ile telefon görüşmesi yapıyorsunuz. Sorunun karmaşık yapısı nedeniyle belli bir departmandaki uzmanın desteğine ihtiyacınız var. Bilgi çalışanları topluluğu arasından doğru kişiyi arıyor ve ona müşteri ile olan etkileşiminizin her tür bağlamsal bilgisini aktarıyorsunuz. Bunların arasında ekran görüntüleri, o ana kadar yapılan görüşmenin notları, müşterinin alış ayrıntıları ve hatta müşterinin sıkıntısının olduğu özellikleri belgeleyen görüntüler var. Tüm bu bilgiler, etkileşime katılmadan önce uzmanın akıllı masa telefonu ekranında gösteriliyor. Faydaları: Müşterinin konuları, problemsiz bir şekilde, bu konuları çözecek belli bilgi ve yeteneklere sahip olan bir uzmana aktarılıyor. Burada sadece müşteri değil, ayrıca çalışan verimliliği ve iş memnuniyeti de artıyor, çalışan devir oranı ve genel işletme maliyetleri azalıyor ki böylece işlem görme sayısı da artmış oluyor. Kullanılan Alcatel Lucent çözümü: UC Connect, My IC phone 8 İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları
SONUÇ Görüşmeler. Evet, her gün görüşme yapıyoruz. Ve artık, Alcatel-Lucent sayesinde iş görüşmeleriniz zaman, coğrafya, cihaz ve kanallar ne olursa olsun aynı kalitede sürüyor. Önce bir telefon sohbeti ile başlıyorsunuz. Neden sınırlayasınız ki? Başka meslektaşlarınızı da görüşmeye dahil edin. Görüntülü ortam gibi çok daha görsel bir medyaya geçiş yapın. Ve hiç bir zaman bağlatıyı kaybetmeyin, kesintiye uğrasa dahi. Çünkü görüşmenin tarihçesi tam olarak orada: Gözden geçirmek veya başkaları ile paylaşmak için bozulmadan kalır. İş Yaşamında Birleşik İletişim Senaryoları 9
www.alcatel-lucent.com Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent, the Alcatel-Lucent logo, IP Touch, OmniSwitch and OmniVista are trademarks of Alcatel-Lucent. All other trademarks are the property of their respective owners. The information presented is subject to change without notice. Alcatel-Lucent assumes no responsibility for inaccuracies contained herein. Copyright 2011 Alcatel-Lucent. All rights reserved.