1 E T İ K K U R A L L A R İlk Yayın Tarihi: Ocak 2006 Revizyon Tarihi: Şubat 2012 1
2 İÇİNDEKİLER 1. Genel İlkeler 2. Çalışanlarımızın Sorumlulukları 3. İlişkiler 4. Çalışanlarımıza Karşı Sorumluluklarımız 5. Satış Etik İlkelerimiz 2
3 Genel İlkeler 1. GENEL İLKELER 1.1 Doğruluk Şirketimiz tüm faaliyetlerinde müşterileri, çalışanları, hissedarları, grup şirketleri ve diğer şirket, kurum ve kuruluşlar ile olan ilişkilerinde doğruluk ilkesine bağlıdır. 1.2 Eşitlik Şirketimiz ve çalışanlarımız iş ilişkilerinde dil, ırk, cinsiyet, siyasal düşünce, felsefî inanç, din, mezhep ve benzeri sebeplere dayalı ayrım yapmaz. İnsan haklarına saygılıdır. 1.3 Güvenilirlik Şirketimiz tüm hizmet ve işlemlerinde, müşterilere ve diğer menfaat sahiplerine karşılıklı güven anlayışı içerisinde açık, anlaşılır ve doğru bilgi vermeyi, gereken hizmetleri zamanında ve eksiksiz yerine getirmeyi benimser. 1.4 Saydamlık Şirketimiz müşterilerini, kendilerine sunulan ürün ve hizmetlere ilişkin hak ve yükümlülükler, yarar ve riskler gibi konularda açık, anlaşılır ve net biçimde bilgilendirir. 1.5 Toplumsal Yararın Gözetilmesi ve Çevreye Saygı Şirketimiz tüm faaliyetlerinde kârlılık yanında, toplumsal yararın gözetilmesi ve çevreye saygı ilkeleri ışığında sosyal ve kültürel etkinliklere destek sağlamaya büyük önem verir. Bu çerçevede Şirketimiz çevrenin korunması konusunda duyarlıdır, çevrenin korunmasının teşvik edilmesine yönelik çalışmalara aktif olarak katılır ve toplumda çevresel konulardaki duyarlılığın gelişmesini amaçlar. Yaptığı tüm işlemler ile ürün ve hizmetlerin çevre üzerindeki etkilerini göz önünde bulundurur. Doğal kaynakların verimli kullanılması ve süreçlerimizden kaynaklanan atıklarımızın mümkün olabilecek en az düzeye indirilebilmesi için çalışmalar yürütür, küresel ısınma konusunda duyarlıdır. 1.6 Suçtan Kaynaklanan Malvarlığı Değerlerinin Aklanması ile Mücadele Şirketimiz uluslararası normlar ve ulusal mevzuat hükümleri çerçevesinde, suçtan kaynaklanan malvarlığı değerlerinin aklanması, yolsuzluk ve benzeri suçlarla mücadeleyi önemli bir ilke olarak benimser, ilgili kurum ve kuruluşlarla ve yetkili mercilerle işbirliği yapmaya özen gösterir, bu amaca yönelik gerekli önlemleri alır. 1.7 İçeriden Öğrenenlerin Ticareti Şirketimiz içeriden öğrenilen bilgilerin kullanımının önlenmesi için gerekli her türlü tedbiri alır. 3
4 Çalışanlarımızın Sorumlulukları 2. ÇALIŞANLARIMIZIN SORUMLULUKLARI 2.1 Şirket Kaynaklarının Kullanımı Tüm çalışanlarımız şirketimizin gerek parasal, gerekse parasal olmayan kaynaklarının (mesleki bilgi, ticari sır, ürün özellikleri, patent) kullanımı konusunda azami özen gösterir. Bu kaynakları kişisel amaçlarla ve kendi adına yardım, harcama, hediye verme, bağış ve politik yardım yapma gibi işlerde kullanmaz. Çalışanlarımız şirketimiz dışındaki diğer finansal kurumların parasal ve parasal olmayan varlıklarına karşı saygılıdır, bu varlıkları kendisine veya yakınlarına menfaat sağlamak amacıyla kullanmaz. 2.2 İletişim Araçlarının Kullanımı Çalışanlarımız gerek interneti gerekse kendilerine tahsis edilen Blackbery, cep telefonu veya bilgisayar gibi iletişim araçlarını öncelikle görev ve sorumluluk alanlarıyla ilgili konuların hızlı ve etkin şekilde yerine getirilebilmesi ve işle ilgili haberleşme amacıyla kullanır. Başkalarına iletilen elektronik mesajların içeriğini dikkatli biçimde kontrol eder ve yazışma silsilesi içindeki bilgi ve ifadelerin paylaşılan kişilerce bilinmesinin uygunluğunu değerlendirir. 2.3 Kurum Adına Hediye Vermek, Yardım ve Bağış Yapmak Müşterilerimize verilebilecek hediyeler, bağışlar ve yardımlar yasal sınırlamalar gözetilerek şirketimiz Genel Müdürlüğü tarafından belirlenir. 2.4 Kayıtlar Çalışanlarımız, kayıtları doğru, tam ve güvenli bir biçimde tutarlar. Bu kayıtlar üzerinde değişiklik yapmaz, kayıtları imha etmezler. Kayıt edilmemiş ya da yanlış kaydedilmiş bilgilerin düzeltilmesini sağlayarak bir üst yöneticisine bilgi verirler. Müşterilerimize veya Şirketimize ait kayıtlarda yer alan bilgiler hakkında hiç kimseye yanlış ve yanıltıcı açıklamalarda bulunmaz, bu bilgileri gerekmedikçe açıklamaz ve kişisel çıkarları için kullanmazlar. 2.5 Usulsüz Eylem ve İşlemlere Karşı Duyarlılık Çalışanlarımız, görevleri müddetince gerek yasal gerekse de davranışsal kuralları bilmek zorundadır. Tüm çalışanlar görev ve sorumluluklarını yerine getirirken diğer çalışanların Şirketimize zarar verebilecek hem yasal düzenlemelere hem de Şirketimiz kurallarına aykırı, kötü niyetle gerçekleştirdikleri usulsüz eylem ve işlemleri öğrendikleri andan itibaren derhal yöneticilerine ve Teftiş Kurulu Başkanlığı na bildirmekle yükümlüdür. Bu tür usulsüz eylem ve işlemlerin bildirilmemesinin yasalar ve Şirketimiz kuralları açısından cezai ve mali sorumluluğu gerektirebileceğinin bilincindedir. Çalışanlarımız bildiği veya somut gerekçelerle şüphelendiği eylemleri her ne sebeple olursa olsun gizlemezler. 4
5 Çalışanlarımızın Sorumlulukları 2.6 Politik Faaliyetler Çalışanlarımız, herhangi bir siyasi parti ve siyasi amaçlı dernekte aktif görev almaz; yönetim görevi üstlenmez, Şirketimizin temsilcisi olarak bir partiye üye olmaz ve bu tür politik organizasyonlarla ilişkiye girmez. Çalışma arkadaşlarından herhangi bir politik gruba veya adaya destek vermesini ya da karşı çıkmasını talep etmez; siyasi bildiri yayınlamaz, siyasi bildirilerin dağıtımında görev almaz. 2.7 Ürün ve Hizmet Geliştirme Çalışanlarımız tarafından Şirketimiz işlemleri ile ilgili geliştirilen ürün ve hizmetler Şirketimizin mülkiyeti kabul edilir ve kişisel kullanılmaz. 2.8 Şirket içerisinde Elde Edilen Bilgilerin Kullanılması Çalışanlarımız, Şirketimizde elde edilen mesleki bilgileri, sorumluluk bilinci içerisinde ve görevleri kapsamında Şirketimiz dahilinde değerlendirir. İş gereği öğrendikleri bilgi ve yetenekleri, Şirketimiz sisteminde müşteri lehine sonuçlanabilecek avantajları kendi veya yakınları lehine kullanmaz. 2.9 Hediye ve Yardım Kabul Etmek Çalışanlarımız, görev ve sorumlulukları gereğince ilişkide bulundukları müşterilerden veya diğer üçüncü kişilerden hediye talep etmez veya bu yönde herhangi bir imada bulunmaz. Şirketimizi ve kişisel olarak kendisini yükümlülük altında bırakabilecek hiçbir hediye veya özel bir indirimi kabul etmez. GİZLİLİK 2.10 Kurum İçi Gizlilik Müşterilerin, tedarikçilerin diğer çalışanların şahsi ve mali bilgilerinin yetkisiz ve iş amacı dışında kullanılması yasaktır. Çalışanlarımız, işleri gereği öğrendikleri bilgileri ve haiz oldukları belgeleri (proje, teknik altyapı, yönetmelik, özlük hakları vb. dahil) kurum içindeki ve dışındaki yetkisiz kişi ve mercilerle paylaşamazlar, spekülatif amaçlı kullanamazlar. Şirketimiz müşterileri ve diğer 3. şahıslarla ilgili kamuya açık olmayan bilgiler, işlemler, bilgisayar yazılımları, teknik bilgiler, materyaller, kayıtlar, dosyalar, evraklar, programlar, raporlar, bildiriler, duyurular, incelemeler, veriler, müşteri listeleri, ticaret sırları ile diğer bütün bilgiler Şirketimiz mülkiyetindedir ve iş haricinde kullanılamaz. Çalışanlarımız, bu bilgileri herhangi bir 3. şahsa açıklayamaz. 2.11 Müşterilere Ait Bilgilerin Gizliliği Çalışanlarımız, müşteri sırlarını açıklayamazlar, Şirketimizdeki görevleri sona ermiş dahi olsa müşterilere ait sırların açıklanmama yükümlülüğünü bilir ve uygularlar. 5
6 Çalışanlarımızın Sorumlulukları 2.12 Bilgiyi Saklama Çalışanlarımız görevlerini yerine getirirken Şirketimize veya müşterilere ait edindikleri bilgileri, gizlilik politikasına uygun olarak güvenli biçimde muhafaza eder ve saklı tutar. Görevleri nedeniyle ulaşılmakta olan gizli bilgilerin açığa çıkmasına sebep olabilecek dikkatsizliklere yer vermez. Elektronik postanın formal haberleşme aracı olduğunun bilinci içinde, Şirketimiz dışına gönderilmek üzere hazırlanan elektronik iletilerde kanunlar gereğince sır olarak değerlendirilebilecek bilgilerin bulundurulmamasına özen gösterir. 3. İLİŞKİLER 3.1 MÜŞTERİLERLE İLİŞKİLER 3.1.1 Satış Kuralları Çalışanlarımız, müşterilerimize gerçekleştiremeyeceği sözler vermez, verdiği sözleri yerine getirir. Şirketimiz tarafından sunulan her türlü ürün ve hizmet hakkında müşterilerimizi açık, anlaşılır ve eksiksiz bir şekilde bilgilendirir. 3.1.2 Müşterilerle Finansal İlişkiye Girmek Şirketimiz çalışanları müşterilerle özel iş ilişkisine girmez, ödünç para almaz ve müşterilere ödünç para vermez, herhangi bir hukuksal ilişki için kefil olmaz. Çalışanlarımız kendi adlarına herhangi bir konuda mal veya hizmet sunan bir şirket müşterisinden, yaygın olarak herkese yaptığı indirimden daha fazlasını veya değerinin oldukça altında bir bedelden veya herhangi bir bedel ödemeksizin alışveriş yapmaz. 3.1.3 Müşteri Şikayetleri Şirketimiz müşteri şikayeti ile karşılaştığında şirket içi politikalara uygun biçimde, müşterilerimize gereken ilgiyi gösterir. Şikayetler, üzerinden uzun süre geçmeden çözüme kavuşturulur ve müşterilerimize iki işgünü içerisinde şikayetinin sonucu ile ilgili geri bildirimde bulunulur. Çalışanlarımız, şikayetleri kendi görev alanı içinde çözemedikleri veya müşteri çözümünde herhangi bir sebeple yeterli olamayacaklarını düşündükleri durumlarda, Satış Sonrası Hizmetler ekibini bilgilendirir. Müşterilerin ürün ve hizmetlerimizle ilgili tüm önerileri dikkate alınır, bu önerilerin uygun biçimde değerlendirilmeleri sağlanır. 3.1.4 Müşterilere Tavsiyede Bulunmak Çalışanlarımız görev ve sorumluluklarının gerektirdiği Şirketimiz ürün ve hizmetlerinin kapsamı dışındaki konularla ilgili müşterilere tavsiyelerde bulunmaz, müşteri iradesinin önüne geçebilecek şekilde aşırı inisiyatif kullanarak müşterileri zorlamaz. 6
7 İlişkiler 3.1.5 İyi İlişkiler Kurmak Çalışanlarımız müşterilerimiz lehine bile olsa, müşterilerimizden onay almaksızın işlem yapmaz. Şirketimiz lehine olsa bile, müşterilerimizin bilgi eksikliklerinden yararlanmaz ve müşteriye eksik ya da yanlış bilgi vererek kar amacı gütmez. Çalışanlarımız, müşterilerimiz ile olan iş dışı ilişkilerinde Şirket çıkarlarına ters düşecek veya kurumumuzun itibarını zedeleyebilecek hiçbir davranış veya iletişim içerisinde yer almaz. 3.2 TEDARİKÇİLERLE İLİŞKİLER Şirketimizin üçüncü kişilerle ürün/hizmet anlaşmaları, yasalar ile Şirketimiz politika ve prosedürleri içinde yürütülür. Bu çerçevede iş yapılacak firmaların seçiminde hiç kimsenin etkisi altında kalınmaz. Farklı tedarikçiler arasından seçim yapılırken nesnel ve tarafsız olarak davranılır, herhangi bir tedarikçinin kayırıldığı izleniminin oluşmasına bile fırsat verilmez. 3.3 MEDYA İLE İLİŞKİLER Çalışanlarımız, herhangi bir yayın kuruluşuna demeç vermek, mülakat yapmak için ya da bir konferans, seminer vb. yerlerde konuşmacı olmak veya yazı yazmak için teklif aldıklarında ilgili Üst Düzey Yöneticisinden onay alır. Onay verilen bu faaliyetlerden kişisel kazanç elde etmez, Şirketimiz politika ve ilkelerine aykırı eylem ve söylemler içinde bulunmaz. Çalışanlarımız görevleri gereği katıldıkları her türlü aktivite ve yaptıkları iş seyahatlerinde Şirketimizi temsil ettiğini unutmaz, buna uygun şekilde davranırlar. Çalışanlarımız gerek bu faaliyetler gerekse Şirketimizdeki görevleri nedeniyle ya da Şirketimiz tarafından eğitim amaçlı olarak katılması sağlanan konferans, panel, seminer vb. organizasyonlarda, Üst Düzey Yönetici bilgisi ve onayı olmadan Şirketimiz adına herhangi bir görüş beyan etmez. 3.4 KAMU KURUM VE KURULUŞLARIYLA İLİŞKİLER Resmi kamu kurum ve kuruluşları ile olan ilişkiler yasalar ile uyumlu şekilde Şirketimiz politika ve prosedürleri çerçevesinde yürütülür. Resmi makamlardan talep edilen bilgiler doğru ve tam zamanında verilir. Şirketimizin her türlü kamu kurum ve kuruluşlarıyla ilişkilerinde doğruluk, dürüstlük, eşitlik ve bağımsızlık ilkeleri çerçevesinde hareket edilir. 3.5 DİĞER SEKTÖR KURUMLARI VE MESLEK KURULUŞLARIYLA İLİŞKİLER Şirketimiz diğer sektör kurumlarıyla ve meslek kuruluşlarıyla müşteri ve Şirket sırrına ilişkin kurallar çerçevesinde doğru ve eksiksiz bir biçimde iletişim kurar. Sigortacılık ve emeklilik faaliyetlerinde rakip firma ve bu firmaların hizmetlerine ilişkin, kanunlarla getirilen düzenlemeler ve mesleki normlar dışına taşabilecek şekilde görüş belirtilmez, sigortacılık ve emeklilik sektörüne olan güvenin korunmasına aykırı düşebilecek çalışmalar yapılmaz. 7
8 İlişkiler Şirketimiz, serbest piyasa ekonomisinde rekabet sisteminin dengeli ve yeknesak bir biçimde uygulanmasını sağlayan rekabet hukuku düzenlemelerine uygun hareket eder. Mal ve hizmet piyasalarında rekabeti engelleyici, bozucu veya kısıtlayıcı anlaşma, karar ve uygulamalar içerisine dahil olmaz. Ayrıca, benzer şekilde algılanabilecek hiçbir davranışın ve iletişimin içinde yer almaz. 4. ÇALIŞANLARIMIZA KARŞI SORUMLULUKLARIMIZ Şirketimiz, en önemli başarı anahtarının insan olduğunu kabul eder. Bu nedenle İnsan Kaynakları Yönetimine stratejik bir rol verilmiş olup bu çerçevede, başarıyı temel alan, çağdaş İnsan Kaynakları Programları benimsenmiştir. 4.1.1 İnsan Kaynakları Uygulamalarında Fırsat Eşitliği ve Sorumluluklar Şirketimiz çalışanı kendi işinin lideridir. Çalışanlarımız karşılaştıkları yetkinlik ve performans değerlendirmeleri sonucunda kendi kariyer hedeflerini, yöneticileri ile birlikte kendileri tanımlar, planlar ve yönetirler. Bu işleyişle Şirketimiz, yöneticilerini de kendi içinden yetiştirmeye önem verir. Şirketimiz, fırsat eşitliği ilkesine bağlı olarak çalışanları arasında ayırım yapmaz. Bir kişiyi iş için seçmenin veya yükseltmenin ya da görevini değiştirmenin temel kriteri o kişinin o iş için uygun kişi olmasıdır. 4.1.2 İşe Alma Şirketimiz yöneticileri ve çalışanları, ahlaken ve kanunen kişiler arasında ayırım yapmaması gerektiğini bilir ve insana saygının başarının temeli olduğunu unutmaz. Şirketimiz çalışanlarının yakınları, akrabaları işe alınabilir, ancak bulundukları görevlerin birbirini etkilememesine özen gösterilir. 4.1.3 Kariyer Gelişimi Şirketimiz, çalışanların kişisel kariyer gelişiminde fırsat eşitliğini sağlayan, mükemmelliği, yaratıcılığı, kaliteyi cesaretlendiren, ödüllendiren, iletişimi kolaylaştıran bir ortam yaratır. Açık pozisyonlar Kariyer Fırsatları Bülteni ile tüm çalışanlara duyurulur. Eğitim programları ile çalışanlara mevcut görevlerine yönelik bilgi birikimlerini arttırma ve deneyim kazanma fırsatı verildiği gibi ileride görev almayı düşündükleri konularda da kendilerini yetiştirme olanağı sağlanır. 4.2 ETİK İLKELERE UYGUN ÇALIŞMA ORTAMI YARATMAK Şirketimiz etik ilkelerin hem Şirketimizin başarısı hem de kişisel başarı açısından önemli bir unsur olduğunu benimser, bu amaçla yöneticilerinin tüm işyerlerimizde etik ilkelere uygun bir ortam yaratma sorumluluğuna önem verir. 8
9 Çalışanlarımıza Karşı Sorumluluklarımız Bu çerçevede Yöneticilerimiz, 4.2.1 Etik İlkelere Bağlılık Şirketimizin tüm çalışanlarının etik ilkelerin önemini kabul edip her koşulda bu ilkelere uygun davranmayı içtenlikle benimsemesi için gayret gösterir. 4.2.2 Örnek Oluşturma Davranış ve düşünceleriyle çalışanlarına örnek olur. Etik ilkelerin Şirketimizde yerleştirilmesi ve yaşatılmasının kendi sorumluluğunda olduğunu kabul eder. Şirket kültürünün yerleştirilmesi, çalışanlara uymak zorunda oldukları norm ve değerlerin, ilkelerin benimsetilmesi yönünde çalışır. 4.2.3 Açık İletişim Sigortacılık ve emeklilik işlemlerindeki sorunların yanı sıra, çalışanlarının etik sorunlarla ilgili konuları da kendilerine getirmekten çekinmeyecekleri, açık iletişim kurabilecekleri bir ortam yaratır. 4.2.4 Tutarlı Olmak Davranış ve kararlarında her zaman tutarlı davranır. Tüm Yönetici ve çalışanlar etik ilkelere uygun bir çalışma ortamı yaratılmasında sorumluluk üstlenir ve gerekli özeni gösterir. Etik ilkelere aykırı bir davranış gözlediğinde yöneticisine bildirir. Bu bildirime rağmen, yöneticinin ilgisiz kalması veya tavrında değişiklik olmaması durumunda konuyu yazılı olarak 'ne iletir. 5. SATIŞ ETİK İLKELERİMİZ Satış yaparken Şirketimizin itibarını ve risklerini gözetiriz. Müşterilerimize gerçekleştiremeyeceğimiz sözler vermez, verdiğimiz sözleri yerine getiririz. Satış süreçlerimizde müşterilerimizi detaylı biçimde bilgilendiririz ve anladıklarından emin oluruz. Şirketimiz tarafından sunulan her türlü ürün ve hizmet hakkında müşterilerimizi açık, anlaşılır ve eksiksiz bir şekilde bilgilendiririz. Satış süreçlerimizde belge ve talimatları eksiksiz temin eder, yasal mevzuata ve kurum içi düzenlemelerimize uyarız. Satış süreçlerinde müşterilerimiz adına vekaletle olsa dahi işlem gerçekleştirmeyiz. Gerçekleştirdiğimiz işlemlere ilişkin olarak alınması gereken belge, bilgi, imza vb. konularda eksikliğe sebebiyet vermeyiz. Müşteriyi Şirketimizle çalışmaya ikna etmek/mevcut iş ilişkisini sürdürmek adına rakip kurumlara veya hizmetlerine ilişkin olumlu ya da olumsuz görüş belirtmez, yorumda bulunmayız. 9
10 Satış gerçekleştirmek adına bir müşteriye ait bilgileri bir diğer müşteri ile paylaşmayız. Bu bilgilerin güvenliğini sağlar ve sadece kanunen yetkili kılınan kişi ve kurumlarla paylaşılabileceğini biliriz. Müşterilerimizin memnuniyetini sürekli kılmaya çalışır verdiğimiz kaliteli hizmet ile onların Şirketimize sadık kalmalarını hedefleriz. Satış sürecinde başarıyı en yüksek seviyede gerçekleştirmenin uzun süreli ve her iki tarafa azami faydayı sağlayan güvene dayalı iş ilişkisi kurmak suretiyle elde edildiğini ve bu bakış açısı ile müşterilerimizin sağladığı fayda ne ölçüde yüksek olursa, devam eden iş ilişkisinde Şirketimizin müşteriden sağlayacağı faydanın da aynı seviyede yüksek olacağını biliriz. Satış sürecinde din, ulus, cinsiyet, siyasi görüş, yaş, medeni durum vb. ayrım yapmayız. Bütün müşterilerimize aynı samimiyet ve ciddiyet ile yaklaşır, müşterilerde diğer müşterilere kendisinden farklı yaklaşıldığı duygusu uyandırmayız. 10