2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır.

Transkript

1 BELGELENDİRME TİC. A.Ş. IS0/IEC17020/ISO/IEC17024-APIQ2-ISO AMAÇ Bu prosedür, Alfanorm un vermiş olduğu hizmetler ile ilgili olarak müşterilerden, konu ile ilgili diğer taraflardan ve herhangi özel veya tüzel kişilerden gelen itiraz ve şikayetleri değerlendirme ve karara bağlamak için izlenecek yöntemi tanımlamak amacı ile hazırlanmıştır. 2 KAPSAM Bu prosedür, muayene bölümününe gelen şikayet ve itirazları kapsamaktadır. 3 TANIMLAR Şikayet: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun muayene kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi. İtiraz: Muayene öğesini sağlayanın muayene kuruluşundan, bu öğeye ilişkin vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talep. 4 SORUMLULUKLAR Bu prosedürün uygulanmasından Kalite Güvence Direktörü sorumludur. 5 UYGULAMA 5.1 Genel İtirazlar ve şikayetler tarafsız olarak ve gizlilik şartları yerine getirilerek değerlendirilir ve karara varılır Alfanorm bu prosesi internet adresi aracılı ile erişime açık hale getirmiştir Alfanorm, şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur. P6-Rev.0/ Hazırlayan: Kalite Yöneticisi Onaylayan: Genel Müdür Sayfa 1/5

2 5.2 Şikayet ve İtirazların Alınması Şikayet ve itirazlar internet adresinden, mail ile, telefon ile veya şahsen yapılabilir. Sözlü olarak yapılan şikayet/itirazlar, şikayeti veya itirazı alan Alfanorm personeli tarafından F18 Şikayet ve İtiraz Formuna kaydedilir ve şikayet/itiraz sahibinden şikayet ve itiraz formunun doldurulup Alfanorm a gönderilmesi istenir. Şikayeti/itirazı yapan kişiye, forma internet adresinden ( ulaşılabileceği bilgisi verilir yada mail veya faks yolu ile form şikayet/itiraz sahibine iletilir. Eğer varsa şikayet/itiraz ile ilgili delilleri de içeren evrak(lar) forma eklenerek, şikayet/itiraz Kalite Güvence Direktörüne iletilir. Kalite Güvence Direktörü, şikayet/itirazı F61 Şikayet ve İtiraz İzleme Formuna kaydeder. 5.3 Geçerli Kılınması Şikayet ve itirazın alınması sonrasında, Kalite Güvence Direktörü tarafından, şikayet/itirazın haklı olup olmadığı hususunda ön değerlendirme yapılır. Şikayet veya itiraz teknik ise, Kalite Güvence Direktörü, Teknik Gözetim ve Eğitim Direktörünün görüşünü alır. Şikayet veya itiraz haklı ise prosese şikayet/itiraz sahibi bilgilendirilerek devam edilir. haksız ise şikayet/itiraz sahibine konu ile ilgili geri dönüş yapılır ve tatmin olması durumunda proses durdurulur. sahibinin tatmin olmaması durumunda son bir değerlendirme yapılır ve Alfanorm un haklı olduğu kanaati devam ediyorsa, şikayet/itiraz sahibine tekrar geri dönüş yapılır. sahibi isterse hukuki yollara başvurabilir. 5.3 Şikayet ve İtirazların Değerlendirilmesi Şikayetlerin değerlendirilmesi Kalite Güvence Direktörü tarafından en geç 15 iş günü içerisinde, ilgili veriler toplanarak Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu üzerinden gerçekleştirilir. Kalite Güvence Direktörü teknik konular için Teknik Gözetim ve Eğitim Direktörünün görüşünü ister. Şikayete konu olan kişi veya kişiler, şikayetlerin değerlendirilmesinde yer alamazlar. 5.4 Şikayet ve İtiraz ile ilgili Karar Alınması İtiraz veya şikayetin düzeltici faaliyet açılmasını gerektirmesi halinde düzeltici faaliyet açılır ve Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu ile ilgili düzeltici faaliyet formu ilgili tüm taraflara veya şikayette bulunan özel veya tüzel kişilere gönderilir. Faaliyetin sonuçlandırılması halinde de yeniden ilgili tüm taraflara veya şikayette bulunan özel veya tüzel kişilere ilgili faaliyete ilişkin düzeltici faaliyet delilleri ve düzeltici faaliyet formunun sonuçlandırılmış hali iletilir. İtiraz durumlarında üçüncü bir taraftan (akreditasyon kurumu vb.) denetim talep edilebilir veya konu hakkında hukuksal yollara başvurularak yetkili mahkemelere gidilebilir. Bu durum, Genel Müdür tarafından takip edilir. Alınan itiraz ve şikayetler Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantıları nda ele alınır. Bu itiraz ve şikayetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler analiz edilir. P6-Rev.0/ Hazırlayan: Kalite Güvence Direktörü Onaylayan: Genel Müdür Sayfa 2/5

3 6 KAYITLAR ALFANORM ENDÜSTRİYEL DENETİM VE Bu prosedürün uygulanmasından doğan itiraz ve şikayet değerlendirme kayıtlarına ilişkin detaylar Kayıtlar Listesi nde (P1-Ek1) belirtilmiştir. 7 İLGİLİ DOKÜMANLAR Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu Şikayet ve İtiraz İzleme Formu F18 F61 P6-Rev.0/ Hazırlayan: Kalite Güvence Direktörü Onaylayan: Genel Müdür Sayfa 3/5

4 Ek Şikayet ve İtirazların Değerlendirilmesi Akış Şeması İnternet adresinden Faks ile Şahsen Telefon ile F18 Değerlendirme Formu varsa ilgili belgeler ın alınması Şikayetin Kalite Güvence Direktörüne iletilmesi İlk değerlendirme Kapatma haklı mı? Şikayet/ /itiraz sahibine geri dönüş yapılması sahibi tatmin oldu mu? sahibine geri dönüş yapılması Son kez değerlendirme ın değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması haklı mı? ın sahibinin bilgilendirilmesi Müşteri memnuniyeti Başka çözüm önerisi veya yasal süreç izleme sahibi yasal sürece başvurabilir Kapatma P6-Rev.0/ Hazırlayan: Kalite Güvence Direktörü Onaylayan: Genel Müdür Sayfa 4/5

5 REVİZYON BİLGİLERİ Birim Revizyon İçeriği Rev. No Tarih Tüm Bölümler İlk yayın P6-Rev.0/ Hazırlayan: Kalite Güvence Direktörü Onaylayan: Genel Müdür Sayfa 5/5