ŞİKAYET, İTİRAZ VE ANLAŞMAZLIKLAR PROSEDÜRÜ

Transkript

1 1.0 AMAÇ USB nin İTU ile ilgili yapmakta olduğu belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen yazılı veya sözlü gelen şikayet, anlaşmazlık veya itirazların değerlendirme esaslarının belirlenmesidir. 2.0 KAPSAM Bu prosedür, USB nin yürütmekte olduğu İTU kontrol faaliyetleri ve Belgelendirme Komitesi kararlarına ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelebilecek anlaşmazlıklar, itiraz ve şikayetin gelmesi, dokümante edilmesi, görüşülmesi gerekli ise düzeltici, önleyici faaliyetin uygulanması ve müşterinin sonuçtan haberdar edilmesi konularını kapsar. 3.0 SORUMLULUK Bu prosedürün uygulanmasından Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesi, Genel Müdür, Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. İlgili diğer sorumluluklar ve detaylar aşağıda 4. PROSEDÜR bölümünde belirtilmiştir. 4.0 PROSEDÜR 4.1 Tanımlar Anlaşmazlık: USB ile USB ye başvuran firma arasında kontrol planı, tarihi, atanan kontrolörler v.b konularda anlaşamama durumudur. Şikayet: Firmaların/kişilerin, USB nin belgelendirme ve kontrol faaliyetleri ile ilgili olarak performansı, prosedür ve politikaları, iç ve dış kontrolörleri, belgeli firmaları hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkmasında USB ye yazılı veya sözlü gelen olumsuz başvurular. İtiraz: Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesi nin almış olduğu kararlarla ilgili tarafların anlaşamama durumu. 4.2 Anlaşmazlıklar Kuruluş; kontrol tarihi, kontrol ekibi veya ekibin bir üyesi ile ilgili onay vermez ve değişiklik talebinde bulunur ise, Ürün Belgelendirme Müdürü ve Ürün Belgelendirme Uzmanı tarafından değerlendirilerek, görevlendirilen baş denetçiye ve kuruluşa bilgi verilir ve kuruluştan yazılı gerekçe sunması istenir Kuruluşun kontrol tarihi, kontrol ekibi veya ekibin bir üyesi ile ilgili gönderdiği yazılı gerekçe Ürün Belgelendirme Müdürü ve Ürün Belgelendirme Uzmanı tarafından incelenerek, sunulan gerekçe geçerli ise kontrol tarihi, kontrol ekibi veya kontrol üyeleri değiştirilir. Eğer sunulan gerekçe geçerli değil ise firma bilgilendirilerek aynı koşullarda ve aynı kontrolörlerle kontrolün gerçekleştirileceği belirtilir. 4.3 Şikayetler Şikâyetlerin Değerlendirilmesi; USB tarafından yürütülmekte olan kontrol faaliyetleri ve Belgelendirme Komitesi tarafından alınan kararlarla ilgili olarak olabilecek her türlü itiraz, şikayet ve uyuşmazlıklar, yazılı veya sözlü olarak ya da web sayfası üzerinden gelebilir. Şikâyetler USB nin tam zamanlı tüm personeline gelebilir. Gelen tüm şikâyetler kaydedilip Kalite Yönetim Temsilcisi ne iletilir. İlgili şikayetler, Ürün Belgelendirme Müdürü veya Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Şikayet, Düzeltici / Önleyici Faaliyet Kayıt Takip Formu na (UKF- 8070) aktarılarak kayıt altına alınır. Gelen her türlü şikâyet ve şikâyet ile ilgili işlemler ve bu aşamada oluşan bilgiler sır niteliğinde gizli olarak tutulacaktır. Revizyon No: 05 Revizyon Tarihi: / 4

2 Şikâyeti alan Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyeti geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. Kalite Yönetim Temsilcisi şikâyet nedenlerini ve ilişkili konu ve olayları tam olarak öğrendikten sonra şikâyetin çözümü ile ilgili faaliyet planı belirler. Şikayetin boyutuna göre ya belirlenen faaliyet planı direk gerçekleştirilir ya da bu faaliyet planı Tarafsızlık Komitesi, Şikayet ve itiraz Komitesi ne onay için sunulur. Şikayetler 2 boyutlu olabilir: 1) USB nin tarafsızlığını etkileyecek, itibarını sarsacak türde veya akreditasyon kurallarını riske atacak şekilde olanlar: Bu tür şikâyetler Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından incelenmelidir. Bu tür şikâyetler için en fazla 1 ay içerisinde cevap verilir. 2) Sadece müşterinin o andaki sorunu giderme yoluyla çözülecek türde olan şikâyetler: bu tür şikâyetler için Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından direk çözüm üretilir ve gerçekleştirilir. Sadece Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesine periyodik ilk toplantısında bilgi olarak sunulur. Bu tür şikâyetler en fazla 2 hafta içerisinde cevaplandırılır. Şikâyetler, özellikle yapılan belgelendirmeler, belgelendirilen kuruluşlar ve bunların faaliyetleri veya USB personelinin uygulamaları olmak üzere herhangi bir konuda gelebilir. Şikayetlerin alınması, değerlendirilmesi ve kararlaştırılması ile ilgili prosedür web sitesinde halka açıktır. Web sitesinde bu amaç ile özellikle bir form bulundurulur. Faaliyete ait sonuçlar, ilgili taraflarca şikâyet çözümlenemiyor ve ilgili taraflar tatmin olmuyor ise, şikayet konusu, Kalite yönetim temsilcisi tarafından Tarafsızlık Komitesi, Şikayet ve İtiraz Komitesi gündemine alınır ve burada karar verilir. Tarafsızlık Komitesi ve Şikayet ve İtiraz Komitesi atama kriterleri ve çalışma esasları; UOR-1500 Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesi ve Belgelendirme Komitesi Çalışma Esasları nda belirtilmiştir USB Tarafından Belgelendirilmiş Kuruluşlar Hakkında Yapılan Şikayetler Belgeli kuruluşlarla ilgili olarak, USB web adresine ve/veya USB şirket adresine sözlü ve/veya yazılı yapılan şikayetler, Ürün Belgelendirme Müdürü veya Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından belge sahibi üreticiye en geç 5 iş günü içerisinde bildirilir ve şikayet ile ilgili tedbir alınması talep edilir. Şikayet ile ilgili en geç 1 hafta içerisinde düzeltici faaliyet planı veya açıklama istenir. Şikâyet edilen belgelendirilmiş kuruluşun önerdiği düzeltici faaliyetin içerisinde ve şikâyetin nedenini ve çözümünü ele alan kişilerin içerisinde, şikâyet ile doğrudan alakalı olan kişilerin bulunmaması talep edilir. Bu durum hem yapılan yazışmalar ile hem de yapılacak olan bir sonraki kontrolde sorgulanır ve doğrulanır. Belgelendirilmiş kuruluş şikâyetlere yeterli cevap veremiyor ise ve yönetim sisteminin işlemesi bu konuda Komite tarafından etkin bulunmamış ise, belgenin askıya alınması ve iptali ile ilgili olarak UOP-2120 Sertifikaların Askıya Alınması Geri Çekilmesi ve İptali Prosedürü devreye girer. Bundan sonraki adım şikâyet konusu firmanın göndereceği faaliyet, faaliyet planı veya açıklamaya göre olacaktır. Belgelendirilmiş kuruluşun şikâyetleri ele alma ve değerlendirme etkinliği göz önüne alınacaktır. Değerlendirme prosesi ilgili kuruluşun yönetim sisteminin etkinliğinin değerlendirilmesini içerebilir ve bunun yöntemi ara kontrol, özel kontrol vb. yollarla yapılır İtirazlar İtirazlar ancak USB yönetimi, ofisi veya kontrol ekiplerinin almış oldukları kararlar veya yapmış oldukları uygulamaların yanlış olduğunun düşünülmesi durumunda bu karardan veya uygulamadan dolayı etkilenen taraflar tarafından yapılabilir. Diğer üçüncü tarafların bu konular ile ilgili yapacakları başvurular şikâyetler kapsamında ele alınır ve çözümlenir. Revizyon No: 05 Revizyon Tarihi: / 4

3 İtiraz USB faaliyetlerinin veya kararlarının herhangi birisi ile ilgili veya herhangi bir durumda oluşabilir. İlgili tarafların itiraz haklarının olduğu ve bunun yapılma yöntemi genel olarak web sitesinde ve özel olarak da ilgili taraflar ile yapılan yazışmalarda (sözleşme, kontrol raporu vb.) özellikle açıklanır ve belirtilir. Web sitesinde bu amaç ile ilgili özellikle bir form bulundurulur. Gelen tüm itirazlar UKF-8070 Şikâyet / Düzeltici / Önleyici Faaliyet Kayıt Takip Formu na gelen orijinal kayıt ve dokümanları da iliştirilerek kayda alınır Kontrol Ekibine Yapılan İtirazlar İlgili kuruluşun kontrol ile ilgili görevlendirilmiş kontrol ekibine veya ekip üyelerinden birine veya birden çoğuna itiraz etme hakkı vardır. İtirazı gerekçesi ile birlikte yazılı veya sözlü olarak Ürün Belgelendirme Müdürü ne iletir. Ürün Belgelendirme Müdürü kontrol prosesini engellemeyecek ve geciktirmeyecek şekilde bu durumu değerlendirir. Kontrolün tarafsızlığını, bağımsızlığını ve tutarlılığını riske etmeyecek şekilde değerlendirme yapılır. Öncelikle ilgili kuruluşun itiraz nedeni öğrenilir, bu nedenin haklı olup olmadığı değerlendirilir ve ona göre hareket edilir. İtirazın haklı bulunmasında kontrol ekibi değişikliği yapılmasına Ürün Belgelendirme Müdürü karar verir. Ürün Belgelendirme Müdürü, Kalite Yönetim Temsilcisi itiraz ile ilgili detayları yazılı olarak bildirir. Yeni ekibin bilgileri onay için firmaya gönderilir. İtirazın haklı bulunmamasında; bu durum firmaya yazılı olarak iletilir ve kontrolle ilgili tekrar onay istenilir. Müşterinin mutlaka haklı olduğu durumlar; - Kontrol ekibinin veya üyelerinden birisinin daha önceden ilgili kuruluş ile bir çıkar ilişkisinin olması, (aynı sektör, ticaret, sektörde birbirlerini etkileyebilecek pozisyonlar, daha önceden yaşanılan anlaşmazlık vb. durumlar) -Aynı kontrol ekibinin daha önceden aynı kuruluş ile yaşadığı anlaşmazlıklar. Ürün Belgelendirme Müdürü değerlendirme yaptıktan sonra kararını verir ve ilgili kuruluşa iletir. İtirazın devamı durumunda konu, Şikayet ve İtiraz Komitesi nde ve Tarafsızlık Komitesi nde gündeme getirilir ve oradan çıkacak karara göre hareket edilir Denetim, Belgelendirme veya Başka Konular İle İlgili Gelen İtirazlar Bu tip itirazların ele alınmasında sürekli olarak takip edilecek birinci temel kural, itiraz sahibi kuruluş ve itiraz konusu ile ilgisi olmayan birinin olmasıdır. Kontrol ekibinin verdiği öneriye yapılan itirazlarda Ürün Belgelendirme Müdürü, belgelendirme kararına yapılan itirazlarda Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. Gelen itirazlar ve ek dokümanlar incelendikten ve itirazın nedenleri anlaşıldıktan sonra karar verilir. Verilen karar yazılı olarak tüm ilgili taraflara bildirilerek çözümlenmeye çalışılır. İtirazın devam etmesi durumunda konu Tarafsızlık Komitesi, Şikâyet ve İtiraz Komitesi nin gündemine getirilir ve burada verilecek karara göre hareket edilir. USB ye gelen şikayet veya itiraz sonucunda Şikayet ve İtirazlar Komitesinin ve / veya USB nin aldığı karara itirazın devam etmesi durumunda çözüm yeri T.C. Mahkemeleri dir. USB nin almış olduğu kararlara itiraz olması durumunda, itiraz sahibine, bir üst mercie itiraz edebilecekleri bildirilir İtirazlar İle İlgili Yapılacak İşlemler Alınan tüm itirazlar kayıt altına alınır ve şikayetler - itirazlar dosyasında saklanır. İtirazların kayıtları ile birlikte bu konu ile ilgili elde edilen her türlü doküman, delil veya kayıt da iliştirilerek saklanır. İtirazlar ve itiraz yapan kuruluşların haklarının olduğu gerçeğinden hareket ile itirazlar kendi prosedürü içerisinde ve Revizyon No: 05 Revizyon Tarihi: / 4

4 haklının ortaya çıkarılması şeklinde ele alınacak, itiraz ile ilgili işlemler itiraz sahibine diğer işlemlerinde negatif olarak yansımaması ile ilgili her türlü tedbir alınacaktır. Bu bağlamda herhangi bir itiraz sahibinin devam eden işlemleri itiraz sonuçlanıncaya kadar itiraza konu olan herhangi bir personel tarafından ele alınmayacaktır. İtirazlar değerlendirilirken itiraz konusu ile ilgili daha önceden yapılan itirazlar dikkate alınacak, buradaki bilgiler değerlendirmenin bir parçası olarak bulundurulacaktır. İtirazların alınması, işleme konulması ve sonuç kararları yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir. İtiraz sonucunda alınan karara göre (genellikle itirazın haklı olduğu durumlarda) itiraz konusu ile ilgili düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılacaktır. Bu faaliyeti başlatma sorumluluğu Ürün Belgelendirme Müdüründedir. Yapılacak düzeltici faaliyete göre gerekirse personelin atamasında kısıtlama, daha fazla eğitim vb. verilmesi gibi faaliyetler gerçekleştirilecektir. İtiraz ile ilgili alınan karar (gerekçeleri ile birlikte ilgili standart veya prosedüre refere edilerek, gerekli durumda bir kopyasını göndererek) itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili tüm taraflara ve itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm taraflara yazılı olarak bildirilecektir. Şikâyet ve İtiraz Komitesi ne giden itirazlar ile ilgili alınan kararlar itiraz sahibine yazılı olarak bildirilecektir. Kalite Yönetim Temsilcisi, gelen itiraz ve şikayetlerle ile ilgili bilgileri istatistiksel olarak değerlendirir ve bu değerlendirmeleri Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme getirir. Tarafsızlık Komitesi, Şikayet ve İtiraz Komitesi almış olduğu kararlara itiraz gelmesi durumunda konunun T.C. Mahkemelerine intikal ettirilmesi hususu ilgili tarafa bildirilir. 5.0 KAYITLAR Doküman Numarası UKF-8050 UKF Başlık veya Açıklama Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu Şikayet, Düzeltici / Önleyici Faaliyet Kayıt Takip Formu Revizyon No: 05 Revizyon Tarihi: / 4

5 UKP REVİZYONLAR Revizyon No: Revizyon Tarihi Değişikliğin İçeriği Onay 0 00/00/0000 İlk yayın 1 30/05/2011 Prosedür içeriğini anlatan şemalar kaldırılarak metin olarak anlatıldı. Prosedürün adı Şikayet, İtiraz ve Anlaşmazlıklar Prosedürü olarak değiştirildi. 2 01/07/2011 Prosedürün içeriği daha detaylı anlatıldı. Ayrıca itiraz ile ilgili maddeler eklendi. 3 31/10/2012 Belgeli ürün hakkında gelen şikayetlerin, ilgili belge sahibi üreticiye bildirilerek tedbir alınmasını talep etme şeklinde yapılandırıldı. 4 09/10/2013 Kalite Müdürü unvanı Kalite yönetim uzmanı olarak Planlama Uzmanı unvanı ise Belgelendirme Uzmanı olarak değiştirilmiştir. 5 03/07/2014 Kalite Yönetim Uzmanı ibaresi Kalite Yönetim Temsilcisi, denetim ibaresi kontrol olarak, denetçi ibaresi de kontrolör olarak değiştirilmiştir. Revizyonlar UKP / 1