P R. 0 8 DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU. No Tarih Konusu Talep Sahibi

Transkript

1 DEĞİŞİKLİKLER TABLOSU Sayfa No : 1 / 12 No Tarih Konusu Talep Sahibi Madde 2 revize edildi, 2.syf 1 Madde 5.1 revize edildi, 3.syf Madde 5.2 revize edildi, 4.syf ŞERİFE KÖŞKER Madde 6 revize edildi, 5.syf Madde 7 revize edildi, 5.syf Madde 2 revize edildi, 2.syf ŞERİFE KÖŞKER Yönetim Temsilcisi değiştirildi. Logo değiştirildi tüm sayfalar. Madde 5.1 revize edildi, 3.syf Madde 5.2 revize edildi, 4.syf EBRU ÇETİN Madde 6 revize edildi,5.syf Madde 2 revize edildi, Madde 5.2 revize edildi EBRU ÇETİN Logolar değiştirildi ASLIHAN İMRAHUR Doküman numaraları eklenmiştir. ASLIHAN İMRAHUR DAĞITIM : TÜM BİRİMLERE HAZIRLAYAN ONAY ASLIHAN İMRAHUR PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSU CİHANGİR AYDEMİR GENEL KOORDİNATÖR

2 1. Amaç ve Kapsam Sayfa No : 2 / 12 Bu prosedürün amacı, Personel Belgelendirme için başvuruda bulunan, sınava katılan, belgelendirilen veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden personel belgelendirmeye yönelik organize edilen sınavlara, sınav sürecine, diğer belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesini ve cevaplanmasını sağlamaktır. Bu prosedür, İtiraz ve Şikayetlerin kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve cevaplanmasına yönelik izlenmesi gereken yolu ve esasları kapsar. İtirazın bağımsız ve yansız bir biçimde çözümlenmesi sağlanır. İtiraz ve Şikayetlerin ele alınması prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açısından gizlilik şartlarına tabidirler. Adaya itiraz/şikayetin kabul edildiği bilgisi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. İtiraz/şikayetin değerlendirme aşamasında gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yapılır. Yapılan itiraz ve şikayetler en geç 30 gün içerisinde neticelendirilir ve İtiraz/şikayette bulunan kişiye bildirilir. 2. Sorumluluklar Personel Belgelendirme Sorumlusu: Bu prosedürün hazırlanmasından, uygulanmasından, revize edilmesinden, sürekliliğinin sağlanmasından sorumludur. Kuruma yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız ve gizlilik politikası doğrultusunda prosedürde belirtildiği gibi alınması, sonuçlandırılması ve cevaplandırılmasını sağlar. Kalite Yönetim temsilcisi: Düzeltici/önleyici faaliyetlerin takibinden sorumludur. Kayıt Personeli: Kuruma yapılan itiraz ve şikâyet başvurularının alınmasından, kaydedilmesinden, Personel Belgelendirme ya da Genel koordinatöre iletilmesinden, cevaplandırılmasından ve raporlanmasından sorumludur. Belge Karar Personeli: Yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek raporlanmasından sorumludur. Sınav Yapan Personel: Yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek raporlanmasından sorumludur. İtiraz ve Şikayet Komitesi: Yapılan itiraz ve şikâyetlerin tarafsız bir şekilde değerlendirilerek son kararın verilmesinin sağlanmasından sorumludur.

3 3. Tanımlar Sayfa No : 3 / 12 İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilen kişinin, kurumumuz tarafından istenen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi. Şikâyet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, faaliyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi. 4. İlgili Dokümanlar PR.05 Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü PR.07 Veri Analizi Prosedürü 5. Uygulamalar Belgelendirme Kuruluşu itiraz ve Şikayetleri ele alma prosesinin her seviyesindeki tüm kararlarından sorumludur. İtiraz ve Şikayetin yapılması araştırılması ve karar verme aşamaları Belgelendirme Kararına Karşı İtiraz İtiraz konuları; - Aday Kabulleri - Sınav Sistemleri (Sınav soruları, sınav süreleri, sınav yeri vs.) - Sınav Sonuçları - Sınavda kullanılan teçhizat ve malzeme - Sınav Yapan Personel - Belgelendirme Kararı konularında olabilir. Yukarıdaki konularla ilgili itirazlar en geç 15 gün içerisinde yapılmalıdır. Sürenin aşılması durumunda itiraz işleme alınmaz. Aday itirazını web sitesi, posta, telefon, sözlü ve yazılı şekilde yapabilir. İnternet üzerinden yapılan itirazlarda aday web sitesinde yer alan F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu doldurarak info@alkabelgelendirme.com.tr adresine gönderir. 15 gün içerisinde ALKA Personel Belgelendirme merkezine iletilen itirazlarda kayıt personeli F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formunu doldurur ve itirazı Personel Belgelendirme Sorumlusuna ulaştırır. Yapılan İtirazlar ALKA tarafından değerlendirilmek üzere F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu doldurarak yapılır ve ALKA Personel Belgelendirme merkezine iletir. Yapılacak, ya da

4 Sayfa No : 4 / 12 yapılan bir itirazın süreci hakkında web sitesinde ayrıntılı bilgi yer almaktadır. ALKA Personel Belgelendirme merkezine iletilen itirazlar Kayıt Personeli tarafından Personel Belgelendirme Sorumlusuna iletilir. Personel Belgelendirme Sorumlusu; itirazın nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için rapor hazırlatmak üzere atama yapar. İtirazın konusuna göre Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personeli arasından itiraza konu olan kişi/kişilerin dışından sınav/değerlendirme yeterliliğine sahip, kişiler arasından atama yapar ve atanan kişiler itiraza ilişkin konuyu inceler ve hazırlayacakları raporu Personel Belgelendirme Sorumlusuna iletirler. Sonuç adaya bildirilir. Adayın bu sonuca da itiraz etmesi durumunda konu İtiraz ve Şikayet Komitesine iletilir. İtiraz ve Şikayet Komitesi raporu yapıcı ve tarafsız bir şekilde inceler ve görüş bildirir. ALKA Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından, İtiraz ve Şikayet Komitesinin görüşü dikkate alınarak karar verir. Aynı rapor Kalite Yönetim Sistemi gereği itirazın kayıt altına alınması amacıyla Kalite Yönetim Temsilcisine de havale edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personelinin yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. Kayıt Personeli itiraz sahibine, itirazla ilgili bulguları ve alınan kararların sebeplerini de içerecek şekilde verilen kararı e-posta veya posta yoluyla bildirir. İtiraz haklı bulunması durumunda öncelikli olarak kişi mağduriyeti giderilir ve Personel Belgelendirme Sorumlusu gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanması için Kalite Yönetim Temsilcisine PR.03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatması talebinde bulunur. İtirazların düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır. İtiraza konu Personel hiçbir şekilde adayın itiraz değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz. İtirazı değerlendiren/rapor hazırlayan personel F Personel Belgelendirme Sözleşmesi gereği adaya/belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür. İtiraz çözümlenme sürecinde ki faaliyetler ve itiraz sonuçları Kalite Yönetim temsilcisi tarafından kayıt altına alınır ve F Müşteri İtiraz ve Şikayet Başvuru Takip Formu ile listelenerek muhafaza edilir. İtiraz sonuçları kayıt altına alınarak aylık olarak PR.07 Veri Analiz Prosedürüne göre raporlanır.

5 Sayfa No : 5 / 12 Madde 9.8 Belgelendirme Kararına Karşı İtiraz Madde ALKA, İtirazların alınması, değerlendirilmesi ve karar verilmesine ilişkin olarak PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürünü oluşturmuştur. Yapılan ve yapılacak olan itirazlarla ilgili; a) İtiraz alma, geçerli kılma, araştırma ve önceki benzer itiraz sonuçlarını göz önüne alarak itiraza karşın gerçekleştirecek faaliyetlere ilişkin karar verilmesi, b) Çözümlenmeleri için gerçekleştirilecek faaliyetler dahil itirazların takibi ve kayıt altına alınması, c)uygulanabilir olduğunda, uygun düzeltme ve düzeltici faaliyet tedbirlerinin alınmasını sağlanması, gibi prosesin tamamı PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre gerçekleştirilir. 15 gün içerisinde ALKA Personel Belgelendirme merkezine iletilen itirazlarda kayıt personeli F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formunu doldurur ve itirazı Personel Belgelendirme Sorumlusuna ulaştırır. Sınav Sonuçlarına yapılan İtirazlar ALKA tarafından değerlendirilebileceği gibi, sınav sonrasında Sınav yapıcıya F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formunu doldurarak da yapılabilir. Bu durumda sınav yapıcı itirazı kayıt altına alarak itiraza konu olan hususu tekrar inceleyebilir ve sonucunu itirazı yapana bildirir. İtirazı yapan aday bu sonucu uygun bulmadığı takdirde 15 gün içerisinde itirazı F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formunu doldurarak ALKA Personel Belgelendirme merkezine iletir. Yapılacak, ya da yapılan bir itirazın süreci hakkında web sitesinde ayrıntılı bilgi yer almaktadır. ALKA Personel Belgelendirme merkezine iletilen itirazlar kayıt personeli tarafından Personel Belgelendirme Sorumlusuna iletilir. Personel Belgelendirme Sorumlusu; İtirazın nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için rapor hazırlatmak üzere atama yapar. İtirazın konusuna göre Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personeli arasından İtiraza konu olan kişi/kişilerin dışından sınav/değerlendirme yeterliliğine sahip, kişiler arasından atama yapar ve atanan kişiler itiraza ilişkin konuyu inceler ve hazırlayacakları raporu Personel Belgelendirme sorumlusuna iletirler. Sonuç adaya bildirilir. Adayın bu sonuca da itiraz etmesi durumunda konu itiraz ve şikayet komitesine iletilir. İtiraz ve şikayet komitesi raporu yapıcı ve tarafsız bir şekilde inceler ve görüş bildirir. ALKA Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından, İtiraz ve şikayet komitesinin görüşü dikkate alınarak karar verilir.

6 Sayfa No : 6 / 12 İtiraz ve şikâyetin haklı bulunması durumunda gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanır. PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre düzeltici faaliyet başlatılır. Belge kararı ile ilgili itiraz ve şikâyetlerde belgenin durumu için haklı veya haksız olma durumuna göre Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından PR.10 Personel Belgelendirme Prosedürüne göre karar verilir. İtiraz/Şikâyet sonuçları da kayıt altına alınarak aylık olarak PR.07 Veri Analiz Prosedürüne raporlanır. Madde ALKA, İtirazlarda PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre hareket etmektedir. ALKA verdiği hizmetlerle ilgili her türlü itirazı anında Personel Belgelendirme Sorumlusuna bildirilir. İtirazın konu ve içerik bakımından işleme alınmasına Personel Belgelendirme Sorumlusu karar verir. İtirazlar Personel Belgelendirme Sorumlusu onayı ile ilgili Birim Sorumlusuna nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için havale edilir. Aynı yazı Kalite sistemi gereği dokümante amacı ile Kalite Yönetim Temsilcisine havale edilir. Kalite Yönetim Temsilcisiyle ilgili Birim sorumlusunun yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre incelenen şikâyetlerin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde, tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır. İtiraz süresi; itiraz konusunun oluştuğu tarihten 2 ay içindeki itirazlar kabul edilir. Madde ALKA, PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürünü web sitesinde de yayınlar. Aday yapacağı itirazı web sitesi üzerinden F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu doldurarak info@alkabelgelendirme.com.tr adresine gönderir veya web sitesindeki itiraz ve Şikayet sayfası doldurularak itiraz kabulü yapılır. Yapılacak, ya da yapılan bir itirazın süreciyle ilgili web sitesinde ayrıntılı bilgi yer almaktadır İtiraz konuları; - Aday Kabulleri - Sınav Sistemleri (Sınav soruları, sınav süreleri vs.) - Sınav Sonuçları - Sınavda kullanılan teçhizat ve malzeme - Sınav Yapan Personel - Sınav yerinin uygunsuzluğuna ilişkin konulardır başta olmak üzere adayın belirteceği ve Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından değerlendirilmesi uygun görülen konularda olabilir.

7 Sayfa No : 7 / 12 PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre Personel Belgelendirme Sorumlusu, adayın sınav ve değerlendirmesine ait tüm dokümanların değerlendirilmesini sağlar. İtiraz cevabının en geç 30 gün içinde verilmesini sağlar. Cevap e-posta veya posta yoluyla adaya gönderilir. İtiraza konu Personel hiçbir şekilde adayın itiraz ve şikayetlerinin değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz. Madde ALKA Organizasyon yapısı içindeki İtiraz değerlendirici personel, Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından yetkilendirilir. PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre İtiraz değerlendirici personel ilgili itirazın yeterliliğine göre değişiklik göstereceğinden itiraz yapan kişinin eğitiminde ya da herhangi bir belgelendirme faaliyetinde yer almayan kişilerden seçilerek F Personel Belgelendirme Sözleşmesi gereği adaya/belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür. Madde ALKA, PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre itiraz süresi; itiraz konusunun oluştuğu tarihten itibaren 15 gün içindeki itirazlar kabul edilir ve adaya itirazın kabul edildiği bilgisi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. İtiraz değerlendirme aşamasında gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yapılır. 30 gün içerisinde adaya itiraz sonucuyla ilgili kesin bilgi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. Madde ALKA, İlgili kişilerin ve itiraz değerlendirme personelince değerlendirmesi sonucu alınan karar, itirazı yapan tarafa yazılı olarak e-posta veya posta yoluyla bildirilir Şikayetler Şikayetler şu konularda olmalıdır; -Personel Belgelendirme prosesinde görev alan personel ile ilgili şikayetler -Hatalı yapıldığı düşünülen hizmet ve uygulamalar ile ilgili şikayetler Şikayet süresi yoktur ve her zaman kabul edilir ve adaya Şikayetini kabul edildiği bilgisi e- posta veya posta yoluyla bildirilir. Ayrıca süresi 15 günü geçen itirazlar şikayet kapsamında değerlendirilirler. Kişi ya da kurumlar tarafından yapılan şikayetler web sitesi, posta, telefon, sözlü ve yazılı şekilde yapabilir. İnternet üzerinden yapılan şikayetlerde web sitesi üzerinde yer alan F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu doldurarak info@alkabelgelgelendirme.com.tr adresine gönderir. Diğer şikayetler için kayıt personeli F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formunu doldurur ve şikayeti Genel Koordinatör ulaştırır. Yapılacak, ya da yapılan bir şikayetin süreci hakkında web sitesinde ayrıntılı bilgi yer almaktadır. Genel Koordinatör; şikayetin nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için Personel Belgelendirme Sorumlunu görevlendirir. Personel Belgelendirme Sorumlusu şikayetin konusuna göre Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personeli arasından görevlendirme yaparak itirazın incelenmesi ve rapor hazırlaması ister. Şikayet Konusu Personel

8 Sayfa No : 8 / 12 Belgelendirme Sorumlusu ile ilgili ise Genel Koordinatör şikayetin konusuna göre Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personeli arasından görevlendirme yaparak şikayetin incelenmesi ve rapor hazırlaması ister. Şikayete konu olan kişi/kişilerin dışından sınav/değerlendirme yeterliliğine sahip, kişiler arasından atama yapılır. ALKA Genel Koordinatörü hazırlanan raporu inceler ve karar verir. Aynı rapor Kalite Yönetim Sistemi gereği şikayetin kayıt altına alınması amacıyla Kalite Yönetim Temsilcisine de havale edilir. Kalite Yönetim Temsilcisi Sınav Yapan Personel veya Belge Karar Personelinin yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. Kayıt Personeli şikayet sahibine, şikayetle ilgili bulguları ve alınan kararların sebeplerini de içerecek şekilde verilen kararı e-posta veya posta yoluyla bildirir. Şikayetin haklı bulunmasında PR.03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü ne Düzeltici/Önleyici faaliyet başlatması talebinde bulunur. göre Şikayete konu olan düzeltici/önleyici faaliyetler bölüm genelinde uygulanmış ve tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı düzeltici/önleyici faaliyet uygulatılır. Belgelendirilmiş kişinin belgeyi yanlış kullanması hakkında yapılan şikayetin kanıtlanması durumunda, Belge askıya alınır ve 15 gün içerisinde belgeli kişiden savunma istenir. Savunma yukarıdaki süreçler doğrultusunda değerlendirilir ve yeterli bulunmaması durumunda sertifika iptal edilir. Konu şikayet ve belge sahibine ayrı ayrı resmi yazıyla bildirilir. İtiraz ve Şikayetlerin ele alınması prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açısından gizlilik şartlarına tabidirler. Şikâyete konu Personel hiçbir şekilde adayın itiraz değerlendirilmesi prosesinde yer alamaz. Şikayeti değerlendiren/rapor hazırlayan personel F Personel Belgelendirme Sözleşmesi gereği adaya/belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür. Şikayet çözümlenme sürecinde ki faaliyetler ve itiraz sonuçları Kalite Yönetim temsilcisi tarafından kayıt altına alınır ve F Müşteri İtiraz ve Şikayet Başvuru Takip Formu ile listelenerek muhafaza edilir. Şikayet sonuçları PR.07 Veri Analiz Prosedürüne göre kayıt altına alınarak aylık olarak raporlanır. Madde ALKA, Şikayetlerin alınması, değerlendirilmesi ve karar verilmesine ilişkin olarak PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürünü oluşturmuştur. Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme ALKA ya yapılan şikayetler kayda alınıp, değerlendirilerek cevaplandırılır. Gerekli hallerde, şikâyeti incelemek için bir Sınav Yapıcı, Belge Karar Personellerinden biri atanabilir. Şikayetler web sitesinde bulu-

9 Sayfa No : 9 / 12 nan F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu kullanılarak info@alkabelgelendirme.com.tr e-posta adresine gönderilerek veya elden teslim edilerek yapılabilir. Madde ALKA, PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürünü web sitesinde yayınlar. Aday yapacağı şikayeti web sitesi üzerinden F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu doldurarak info@alkabelgelendirme.com.tr adresine gönderir. Veya web sitesindeki İtiraz ve Şikayet formunu doldurularak şikayet kabulü yapılır. Yapılacak, ya da yapılan bir şikayetin değerlendirme süreci web sitesinde ayrıntılı bilgi yer almaktadır. Madde ALKA, şikayet süreciyle ilgili aday veya belgelendirilmiş bir personel tarafından gelen şikayetler şu konularda olmalıdır. -Hatalı Belge ve Logo Kullanımı, -Personel Belgelendirme prosesinde görev alan personel ile ilgili -Hatalı yapıldığı düşünülen hizmet ve uygulamalar ile ilgili Yapılan ve yapılacak olan itirazlarla ilgili; a) Şikayet alma, geçerli kılma, araştırma ve önceki benzer itiraz sonuçlarını göz önüne alarak şikayete karşın gerçekleştirecek faaliyetlere ilişkin karar verilmesi b) Çözümlenmeleri için gerçekleştirilecek faaliyetler dahil itirazların takibi ve kayıt altına alınması, c) Uygulanabilir olduğunda, uygun düzeltme ve düzeltici faaliyet tedbirlerinin alınmasının sağlanması, gibi prosesin tamamı PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre gerçekleştirilir. Kayıt Personeli tarafından kayıt altına alınan şikâyet F Müşteri İtiraz ve Şikâyet Formu ile Personel Belgelendirme Sorumlusuna sunulur. Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından şikayetin konusuna göre Sınav Yapan Personeller ile Belge Karar Personelleri arasından görevlendirme yapılarak rapor hazırlaması istenir. İtiraz ve şikâyete konu olan Program, Ulusal Yeterlilikte sınav/değerlendirme yeterliliğine sahip, adayın şikayetin konusuna göre sınav, eğitim, belgelendirme kararına katılmamış kişi tarafından itiraz/şikayet konusuna göre atama yapılır. İtiraz ve şikayetlerin bağımsız ve yansız bir biçimde çözümlenmesi için itiraz ve şikayet komitesi görüşü Genel Koordinatöre sunulur. Genel Koordinatör tarafından, Taleplerin bağımsız ve yansız bir biçimde çözümlenmesi sağlanır. Yapılan incelemeler doğrultusunda şikâyetin haklı olup olmadığına karar verilir. Kayıt Personeli şikâyet tarihini takip eden 30 gün içinde şikayet sahibine kararı, şikayetle ilgili bulguların ve alınan kararların sebeplerini yazılı olarak bildirir.

10 Sayfa No : 10 / 12 Belgelendirilmiş kişi hakkında kanıtlanmış her türlü şikayet Belgelendirme Kuruluşu tarafından 30 gün içerisinde itiraz ve şikayete söz konusu kişiye resmi olarak bildirilir. İtiraz ve Şikayetlerin ele alınması prosesi, şikayet sahibi ve şikayetin konusu açısından gizlilik şartlarına tabidirler. Şikâyetin haklı bulunması durumunda gerekli iyileştirmelere ve/veya işlemlere hemen başlanır. PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürüne göre düzeltici faaliyet başlatılır. Belge kararı ile ilgili şikâyetlerde belgenin durumu için haklı veya haksız olma durumuna göre Personel Belgelendirme Sorumlusu tarafından PR.10 Personel Belgelendirme Prosedürüne göre karar verilir. İtiraz/Şikâyet sonuçları da kayıt altına alınarak aylık olarak PR.07 Veri Analiz Prosedürüne raporlanır Madde ALKA, şikâyetleri değerlendirme yöntemi PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedüründe ayrıntılı olarak belirtilmiştir. ALKA, Yapılan itirazlar ile ilgili PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre hareket etmektedir. ALKA verdiği hizmetlerle ilgili her türlü itiraz anında Personel Belgelendirme Sorumlusuna bildirilir. İtirazın konu ve içerik bakımından işleme alınmasına Personel Belgelendirme Sorumlusu karar verir. İtirazlar Personel Belgelendirme Sorumlusu onayı ile ilgili Birim Sorumlusuna nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için havale edilir. Aynı yazı Kalite sistemi gereği dokümante amacı ile Kalite Yönetim Temsilcisine de havale edilir. Kalite Yönetim Temsilcisiyle ilgili Birim sorumlusunun yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. Şikâyetlerin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır. Madde Şikayet süresi yoktur ve her zaman kabul edilir ve adaya Şikayetin kabul edildiği bilgisi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. ALKA, PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre şikayet değerlendirme aşamasında gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yapar. 30 gün içerisinde adaya şikayet sonucuyla ilgili kesin bilgi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. Madde ALKA nın şikâyetleri değerlendirme yöntemi PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedüründe ayrıntılı olarak belirtilmiştir. Verdiği hizmetlerle ilgili her türlü şikâyet anında Personel Belgelendirme Sorumlusuna bildirilir. Şikâyetlerin konu ve içerik bakımından işleme alınmasına Personel Belgelendirme Sorumlusu karar verir. Madde te işleyiş anlatılmıştır. Madde Şikayetin kabulü adaya bilgi verilirken, Şikayet değerlendirme aşamasında gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yapılır. Sonuçlandığında ise adaya Şikâyet sonucuyla ilgili ke-

11 Sayfa No : 11 / 12 sin bilgi e-posta veya posta yoluyla bildirilir. Süreç PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre ilerler. Madde Şikayetler 30 gün içerisinde cevaplandırılır. PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne göre mümkün olan en kısa sürede cevap verilmesi hedeflenir. Madde ALKA ya yapılan tüm şikâyetler, şikâyet sahibi ve şikâyetin gizliliği açısından F Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu ile Kayıt altına alınıp takibi yapılır. Şikâyetlerin değerlendirilmesi sürecinde görev alan ALKA personeli ve İtiraz/Şikâyet Değerlendirici Personel imzalamış oldukları F ALKA Gizlilik ve Tarafsızlık Beyanı gereği şikayet sahibi, şikayet konusu gibi firmaya özel bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdür. Madde Sonuçlanan Şikâyetleri, PR.08 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne şikâyet sahibine Şikâyet ve İtiraz sürecinde yer almayan ve personelin her hangi bir hizmetinde yer almayan Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından şikâyet sahibine posta veya e- posta yoluyla iletilir. 5 Kayıt Bu Prosedürün uygulanması sonucu oluşan kayıtlar ALKA tarafından belirtilen saklama süresince gizliliği korunarak muhafaza edilir. PR.03 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü PR.05 Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR.07 Veri Analiz Prosedürü 6 Ekler F İtiraz ve Şikâyet Başvuru Formu F İtiraz ve Şikâyet Başvuru Takip Formu

12 Sayfa No : 12 / 12 7 İş Akışı İTİRAZ/ ŞİKÂYET BAŞVURUSU KAYIT PERSONELİ TARAFINDAN İTİRAZ/ŞİKAYET KAYDI ALINMASI İTİRAZ BAŞVURUSUNUN PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSUNA İLETİLMESİ ŞİKAYET BAŞVURUSUNUN GENEL KOORDİNATÖRE İLETİLMESİ PERSONEL BELGELENDİRME SO- RUMLUSU TARAFINDAN ATANAN PERSONEL TARAFINDAN RAPOR HAZIRLANMASI PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSUNUN GÖREVLENDİRİLMESİ PERSONEL BELGELENDİRME SO- RUMLUSU TARAFINDAN ATANAN PERSONEL TARAFINDAN RAPOR HAZIRLANMASI PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSU KARARI GENEL KOORDİNATÖR KARARI İTİRAZ BAŞVURU SAHİBİNE KARARININ BİLDİRİMİ KARARIN UYGUN BULUNMASI KARARIN UYGUN BULUNMAMASI İTİRAZ/ŞİKAYET KOMİTESİNİN GÖRÜŞÜ ŞİKÂYET BAŞVURU SAHİBİNE KARARININ BİLDİRİMİ DÜZELTİCİ ÖNLEYİCİ FAALİYET BAŞLATILMASI ŞİKÂYET BAŞVURU SAHİBİNE KARARININ BİLDİRİMİ DÜZELTİCİ ÖNLEYİCİ FAALİYET BAŞLATILMASI PERSONEL BELGELENDİRME SORUMLUSU KARARI İTİRAZ BAŞVURU SAHİBİNE KARARININ BİLDİRİMİ DÜZELTİCİ ÖNLEYİCİ FAALİYET BAŞLATILMASI