İ.Ü. AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ. Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Standardı

Transkript

1 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 1 / 53 İÇİNDEKİLER 1 AMAÇ KAPSAM SORUMLULAR AUZEF Personeli Ders Hocası Mikrosite Sorumlusu Sosyal Medya Sorumlusu Mail Sorumlusu IVR Sorumlusu Canlı Telefon Sorumlusu Çözüm Destek Merkezi Operatörü Yüzyüze Görüşme Sorumlusu Yönetim Sorumlusu Üst Yönetim Çözüm Destek Temsilcisi Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Şube Sorumlusu Eğitim-Öğretim Yönetim Süreci Sorumlusu Müfredat Yönetim Süreci Sorumlusu Ölçme Değerlendirme Süreci Sorumlusu TANIMLAR Talep Formu Birim Yönetimi Çağrı Aktivite Formu Çözüm Destek Operatörü-ÇDO Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetim Şubesi-BYŞ Çözüm Destek Temsilcisi Çözüm Sistemi Kalite Geliştirme Bölümü - KGS Paydaş

2 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 2 / Paydaş Bildirimi AUZEF Çözüm Merkezi Takip Programı - ÇMTP BİLDİRİM YÖNTEMLERİ Ders Hocası Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Nasıl bildirim alır? Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Mikrosite Yoluyla Bildirim Alma Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Çözüm Yazılımı Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Nasıl bildirim alır? Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Bildirim alma şekil şartları nedir? Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Sosyal Medya Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Nasıl bildirim alır? Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Mail Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Nasıl bildirim alır? Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Faks Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Nasıl bildirim alır? Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Normal Posta Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Nasıl bildirim alır?

3 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 3 / Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Bildirim alma şekil şartları nedir? Bildirimin kabul koşulları nelerdir? IVR Yoluyla Bildirim Alma Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Canlı Telefon Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Nasıl bildirim alır? Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Bildirim alma şekil şartları nedir? Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Yüzyüze Görüşme Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Nasıl bildirim alır? Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Birim Çalışanları Aracılığı İle Bildirim Alma Tanımı Nasıl bildirim alır? Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Yönetim Birimleri Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Nasıl bildirim alır? Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Bildirimin kabul koşulları nelerdir? BİLDİRİMİN ALINDIĞININ BİLDİRİLMESİ VE TAKİP STATÜLERİ Bildirim Statüsü ve Geri Yönlendirilecek Mesajı Bildirim yolu onayında Çözüm sistemine kayıt oldu Anında cevaplandı Anında çözüldü mutabakatı sağlandı

4 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 4 / Anında çözüldü mutabakatı sağlanamadı Çözüm birimi işlemi başlatıldı Çözüm biriminde çözüldü Çözüm biriminde çözüldü ve mutabakat sağlandı Çözüm biriminde çözülemedi ve bir sonraki basamak analizinde Koordinatöre gönderildi Koordinatörde çözüldü Koordinatörde çözüldü ve mutabakat sağlandı Koordinatörde çözülemedi, mutabakat sağlanamadı Çözüm işlemi için sürece gönderildi Bildirim Süreçte çözüldü Çözüm süreçte tamamlandı ve mutabakat sağlandı Çözüm süreçte tamamlanamadı ve bir sonraki adım için analizde Çözülemediği için yönetime sevk edildi Yönetimde çözüldü Yönetimde çözüldü ve mutabakat sağlandı veya isteğin çözümsüz olduğuna karar verildi Paydaş memnuniyeti incelemesi Memnuniyet sağlandı Memnuniyet sağlanamadı TANIM VE DEĞERLENDİRME SINIFLARI Bildirim Tipleri Memnuniyet Şikayet Bilgi Talebi Belge Talebi Öneriler ve Diğerleri Bildirim Konuları Sınavlar Ara Sınav Bitirme Sınavı Telafi Sınavı

5 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 5 / Sınav Görevlendirmeleri Ders Materyalleri Ders Hocası Ders Notu Ders Slaytı AUZEF Mobil Canlı Ders Ders Videosu Ders MP Öğrenci Hizmetleri Kayıt Ders Seçme Belge Talebi Kayıt Yenileme Kayıt Dondurma/Sildirme Banka Problemleri Sisteme Giriş ve Şifreleme Bilgi Değişikliği Önceliğine Göre Bildirim Türleri Acil/Yüksek Öncelikli Bildirim Normal Öncelikli Bildirim Düşük Öncelikli Bildirim CEVAPLAMA VE ÇÖZÜM YÖNTEMLERİ Çözüm Üretilmesi Öğretim Yönetim Süreci Çözüm Üretimi Müfredat Süreci Çözüm Üretimi Ölçme Değerlendirme Süreci Çözüm Üretimi BİLDİRİMLERİN ANALİZ VE DEĞERLENDİRİLMESİ Bildirim Yönetim Prosesinde Memnuniyet Telefonla bildirim sahipleri memnuniyet araştırması aracılığı ile bildirim sahipleri memnuniyet araştırması Web üzerinden anket ile bildirim sahipleri memnuniyet araştırması

6 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 6 / ÖYS üzerinden bildirim sahipleri memnuniyet araştırması Nokta sistemi üzerinden bildirim sahipleri memnuniyet araştırması Sorunlu Bildirim Analiz Sistemi Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları Yönetimin gözden geçirme toplantısının amaçları Yönetimin gözden geçirmesine girdileri Yönetimin gözden geçirmesinin çıktıları Sürekli İyileştirme Sık Sorulan Soruları Azaltma Yöntemleri Çok sorulan soruların ana sayfadan SSS a eklenmesi Çok sorulan soruların ana sayfadan DUYURULAR a eklenmesi Çok sorulan soruların ana sayfadan BANNER eklenmesi Çok sorulan soruların ana sayfadan MANŞET eklenmesi Çok sorulan sorular için TOPLU MAİL atılması Çok sorulan sorular için TOPLU SMS atılması Gizlilik Politikası Tüketici Hakları ve Paydaş Yetkileri

7 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 7 / 53 1 AMAÇ Amacımız, paydaşlarımızın beklentilerinin üstünde hizmet verebilmek için paydaş memnuniyeti süreçlerini, tutarlı, sistematik, paydaş odaklı ve duyarlı bir şekilde düzenlemek, yürütmek ve geri bildirimlerinde uyguladığımız kurum ve eğitim politikalarımız hakkında paydaşlarımızı bilgilendirmektir. 2 KAPSAM Bu standart paydaş bildirimlerinin alınması, incelenmesi, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve memnuniyet ölçüm aşamalarının yanı sıra paydaşlarımıza sunduğumuz ayrıcalıkları kapsamaktadır. 3 SORUMLULAR 3.1 AUZEF Personeli Tüm personel, bildirim yönetim sürecinin işleyişi ve politikası hakkında bilgi sahibi olmakla sorumludur. Çalışanlar paydaş bildirimlerini olumlu ve ön yargısız bir şekilde karşılayarak, bildirimi standarda uygun olarak kayıt altına almak ve ilgili şubeye bildirmekle yükümlüdür. 3.2 Ders Hocası AUZEF kapsamında yürütülen tüm dersler için görevli öğretim üyelerini belirtir. Ders hocaları paydaş bildirimlerini olumlu ve ön yargısız bir şekilde karşılayarak, kapsamları dahilinde bir konu ise cevaplama veya bildirimi standarda uygun olarak kayıt altına almak ve ilgili şubeye bildirmekle yükümlüdür. 3.3 Mikrosite Sorumlusu Auzef programlarına ait mikrositelerin yönetimi ve buradan gelen bildirimlerin koordinasyonundan ve veritabanına kaydından sorumlu kişidir. 3.4 Sosyal Medya Sorumlusu AUZEFin resmi sosyal medya hesaplarından iletilen bildirimlerin veya sorulan soruların yönetilmesinden ve veritabanına kaydedilmesinden sorumludur. 3.5 Mail Sorumlusu AUZEF'in resmi mail adresinden (auzefcozum@istanbul.edu.tr) iletilen tüm bildirimlerin incelenmesinden cevaplanmasından ve veritabanına kaydedilmesinden sorumlu kişidir. 7

8 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 8 / IVR Sorumlusu IVR sisteminin işletilmesi ve bu sistemin en kısa yoldan istenen bilgileri paydaşa iletilmesinde sorumlu kişidir. 3.7 Canlı Telefon Sorumlusu Çözüm Destek Merkezi Opretörlerinin kooridinasyonundan sorumlu takım lideridir. Çağrı ile gelen tüm bildirimlerin standarda uygun şekilde yönetilmesinden sorumludur. 3.8 Çözüm Destek Merkezi Operatörü Telefon/çağrı yolu ile gelen tüm bildirimleri öncelikle çözme, yönlendirme, geri bildirim verme işlerini yürüten personeldir. 3.9 Yüzyüze Görüşme Sorumlusu AUZEF merkezi binasına bizzat paydaş tarafından iletilen bildirimlerin cevaplanması ve veritabanına kaydedilmesi ve takibinden sorumludur Yönetim Sorumlusu Yönetim Temsilcisi Kalite Geliştirme Süreç Sorumlusunu tanımlar. Yönetim Temsilcisi sistemin performansını izler, değerlendirir, raporlama sürecini oluşturur. İyileştirme önerileri ile birlikte bildirim analizlerini birim üst yöneticilerine sunar, uygun personelin temini, eğitimi, teknoloji şartları, dokümantasyonu için gerekli çalışmaları sürekli takip eder. Hedef zaman sınırlarını belirler, genel olarak sistemin işleyişinin devamlılığı sağlar, etkili ve verimli işletilmesi için süreci gözden geçirir, iç tetkik planları yaparak sürekli iyileşmenin gerçekleşmesini ve sonuçların yönetimin gözden geçirme toplantısında değerlendirilmesini sağlar. Alınan kararların uygulanıp uygulanmadığını takip eder, paydaş bildirim sisteminin kalitesini garanti eder, geliştirilmesi için gerekli önlemleri alır Üst Yönetim AUZEF Dekanı ve Yardımcılarını tanımlar. Bildirim yönetim sisteminin devamını sağlamak üzere yönetim temsilcisini belirleyerek kuruma duyurur, gerekli görev ve sorumlulukları verir, bildirim yönetimi süreci ve amaçların kuruluş içerisinde başarı ile yürütülmesi için gerekli otoriteyi oluşturur. Bildirim yönetimi sürecinin birimin politikasına uygun olarak planlandığından, düzenlendiğinden, gerçekleştirildiğinden, sürdürüldüğünden ve sürekli geliştirildiğinden emin olmak için takip ve analizler yapar. Etkili ve yeterli bildirim yönetimi süreci için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını tanımlar ve bölüştürür. Bildirim süreci ile ilgili bilginin bildiriciye ve ilgili diğer birimlere kolayca ve ulaşılabilir bir tavırla iletildiğinden emin olmak için iç denetimler yapar. Her önemli bildirimin üst yönetime hızlı ve etkili bilgilendirmeyle iletilmesini sağlayan bir sürecin oluşması için her türlü engeli kaldırır. 8

9 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 9 / 53 Bildirim yönetiminin sürecinin sürdürüldüğünden ve sürekli geliştirildiğinden emin olmak için periyodik olarak gözden geçirir Çözüm Destek Temsilcisi Çözüm Destek Biriminde çözüm veri tabanını yöneten arka planda çözülmesi gereken bildirimleri çözme, yönlendirme, geri bildirim verme ve standarda uygun olarak verimli şekilde bildirimlerin cevaplama işlemlerinden sorumlu personeldir. AUZEF personelinden, direkt paydaştan, web sitesinden veya kurumun sahip olduğu iletişim kanallarından herhangi biri aracılığıyla kendisine bildirilen bildirimleri çözüm sistemine kaydeder. Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetim Şubesi sorumlusuna bunları raporlar, paydaşlara sürecin başlangıcında bildirimin alındığına dair bilgi verir. Gerekli gördüğü durumlarda ara süreçlerde bilgilendirme amacıyla paydaşıyla görüşür, tüm görüşme notlarını kaydeder, çözüm süresi içerisinde ilgili sürecin çözüm süresine uyumu için gerekli hatırlatmalarda bulunur, takibini yapar. Paydaş memnuniyet seviyelerini yıllık dönemlerde ölçer, paydaş memnuniyet anketleri yapar ve raporlar Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Şube Sorumlusu İlgili şubenin sorumlusudur. Çözüm Destek hizmetleri temsilcilerinden gelen bildirimleri sınıflandırır, sık rastlana sorunların çözümü hakkında çalışmalar yapar, gerektiğinde talep sahibi veya 3. kişiler ile görüşür, yerinde tespitlerde bulunur, çözüm önerilerinin çözüm sistemine kaydedilmesini sağlar, talep sahibinin çözüm önerilerinden memnun kalmadığı durumlarda çözüm sürecini Çözüm Destek Temsilcisi ile beraber yürütür. Süreç koordinatörüne (ilgili dekan yardımcısı) bildirim konuları hakkında sözlü veya yazılı olarak düzenli bilgi verir. Çözüm sürecinin standarda ve akışa uygun olarak yürütülmesini sağlar Eğitim-Öğretim Yönetim Süreci Sorumlusu İlgili sürece iletilen tüm bildirimlerin yönetilmesi ve standarda uygun olarak cevpalnmasından sorumlu süreç çalışanıdır Müfredat Yönetim Süreci Sorumlusu İlgili sürece iletilen tüm bildirimlerin yönetilmesi ve standarda uygun olarak cevpalnmasından sorumlu süreç çalışanıdır Ölçme Değerlendirme Süreci Sorumlusu İlgili sürece iletilen tüm bildirimlerin yönetilmesi ve standarda uygun olarak cevpalnmasından sorumlu süreç çalışanıdır. 9

10 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 10 / 53 4 TANIMLAR 4.1 Talep Formu Paydaşların online olarak bildirim veya önerisini yazdığı, web sayfası aracılığı ile taleplerin alındığı sayfadır. < 4.2 Birim Yönetimi AUZEF kapsamındaki tüm paydaş bildirimlerinin alınmasından sonuçlandırılmasına ve paydaş ile mutabakatın sağlanmasına kadar ki aşamaları ve süreci kapsar. 4.3 Çağrı Aktivite Formu Çözüm Destek hizmetleri temsilcilerine gelen her bir bildirimin paydaşa özel bir kod verilerek takip edilmesi için doldurulan formdur. Form, çözüm veri tabanına kaydedilir. 4.4 Çözüm Destek Operatörü-ÇDO Telefon ile gelen bildirime ve yüz yüze bildirime ilk etapta cevap veren ve ilgili form ile çözüm veri tabanına kaydeden şube çalışanıdır. 4.5 Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetim Şubesi-BYŞ Paydaştan gelen her türlü sorunun çözülmesi ve ilgili paydaşlara bilgi verilmesi ile ilgili sorumlu olan Eğitim-Öğretim Süreci içindeki birimdir. Çözüm Merkezi olarak da anılır. 4.6 Çözüm Destek Temsilcisi Geri bildirimlerin kaydedilmesinden, nihai karara kadar tüm adımların, faaliyetlerin sağlıklı ve hızlı yürütülmesini sağlamakla ve çözüm veri tabanına talep formu ile başvuranlara uygun cevapları vermekle görevli kişilerdir. 4.7 Çözüm Sistemi Geri bildirimlerin kaydedilmesinden, nihai karara kadar tüm adımların, faaliyetlerin sağlıklı ve hızlı yürütülmesi için kullanılan sistemdir. 4.8 Kalite Geliştirme Bölümü - KGS Kurumda Paydaş Memnuniyeti, Bildirim Yönetim ve Süreç iyileştirme çalışmalarını yürüten birimdir. 10

11 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 11 / Paydaş AUZEF te eğitim öğretim boyunca ilişkide olduğu tüm öğrenciler, mezunlar, AUZEF te ders veren veya vermeye aday olabilecek tüm öğretim elemanları ve tüm tedarikçilerdir Paydaş Bildirimi Ürün ve hizmetlerimiz ile ilgili olarak vermiş olduğumuz söz ve taahhütlerdeki noksanlık, algılanan hizmet kalitesi ve performansımızın düşüklüğü nedeniyle, AUZEF tarafınca doğrulanması önemli olmaksızın, tarafımıza sözel veya yazılı iletilen ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt/çözüm beklenen her türlü memnuniyetsizlik veya AUZEF te ürün veya hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik olarak, paydaşlardan gelen her türlü öneri/tavsiyelerdir AUZEF Çözüm Merkezi Takip Programı - ÇMTP AUZEF e ulaşan tüm bildirimlerin kaydedildiği yazılımdır. Hangi yolla ulaşırsa ulaşsın bildirimler belirtilen programın veri tabanına kaydedilir. Çözüm Merkezi Takip Programı Ana sayfası: Çözüm Merkezi Takip Programı Ana sayfasında kategori ekranları: 11

12 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 12 / SINAVLAR 2. DERS MATERYALLLERİ 3. ÖĞRENCİ HİZMETLERİ 12

13 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 13 / 53 5 BİLDİRİM YÖNTEMLERİ 5.1 Ders Hocası Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Herhangi bir ders için editör veya dersin yürütücüsü olarak görevlendirilen bir hocaya öğrenci tarafından ulaştırılan bildirimdir Nasıl bildirim alır? Dersi alan öğrenci aşağıdaki yollardan biri veya başka herhangi bir yöntemle ulaşması halinde ders hocası bişldirimi almış sayılır. 1. Mikrosite 2. Ders hocasının şahsi maili 3. Ders hocasına doğrudan canlı ders esnasında 13

14 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 14 / Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Aldığı bildirime ne yapar Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar Çözümü doğrudan biliyor ise; Doğrudan cevap yazar, cc olarak AUZEF Hemen Çözüm Sistemine kaydedilir. Çözümü doğrudan bilmiyor İlgili program koordinatörüne bildirir. araştırması gerekiyor ise; 3 gün içinde Çözümü kendisinde değil ise; İlgili program koordinatörüne bildirir. 5.2 Mikrosite Yoluyla Bildirim Alma Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Çözümü doğrudan biliyor ise; Çözümü doğrudan bilmiyor araştırması gerekiyor ise; Çözümü kendisinde değil ise; Aldığı bildirime ne Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar yapar 5.3 Çözüm Yazılımı Yoluyla Bildirim Alma Tanımı adresinden "AUZEF Bildirim ve Çözüm Merkezi" bölümündeki formlar ile yapılan bildirimdir. adresinden "Çözüm Merkezi" bölümü seçilir ve ekrana gelen sayfadan "Bir Talep Ekle" sekmesinde bulunan form doldurularak yazılı bildirimde bulunulur. AUZEF içinde yapılan tüm bildirimlerin, bildirim sahibi, bildirime muhatap olan kişi, bildirimi cevaplayan kişi veya bildirime cevap veren AUZEF çalışanları tarafından bu sisteme ait veritabanına kayıt edilmesi zorunludur. AUZEF Paydaş memnuniyetine ait her türlü rakam bu sistemden alınacaktır. Bu yolla yapılan bildirimler doğrudan Çözüm veritabanına kaydedilir. 14

15 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 15 / Nasıl bildirim alır? adresinden "Çözüm Merkezi" bölümü seçilir ve ekrana gelen sayfadan öğrenci ise öğrenci numarası ve şifresi ile giriş yaparak değil ise Öğrenci değililm butonu tıklandığında ekrana çıkan form doldurularak yazılı bildirimde bulunulur. Formun eksiksiz doldurulması ve geçerli bir eposta verilmesi gereklidir. Formda bulunması gereken bölüm ve başlıklar aşağıdaki şekillerde verilmiştir. Buraya kayıt edilen tüm bildirimler kategorilerine göre ayrıştırılır, öncelikle Çözüm Destek Merkezi Temsilcileri tarafından analiz edilir, kendilerinin kolayca çözebileceği bir bildirim değil ise ilgili birime yönlendirilir. Ana giriş ekranı: Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Aldığı bildirime ne yapar Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar Çözümü doğrudan biliyor ise; Doğrudan cevap yazar 1 gün Çözümü doğrudan bilmiyor araştırması gerekiyor ise; Talep sahibine dönüş süresi ile ilgili bilgi 3 gün verilir Çözümü kendisinde değil ise; İlgil birme yönlendirir ve cevap dönüşü 7 gün takip edilir Bildirim alma şekil şartları nedir? Bildirimde aşağıdaki formda görünen bilgiler eksiksiz olarak doldurulmalıdır. 15

16 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 16 / Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Bu yolla yapılan her türlü bildirim talep sahibinin uygun ve doğru bilgiler beyan ettiği düşünülerek kabul edilir. 5.4 Sosyal Medya Yoluyla Bildirim Alma Tanımı AUZEF'in aşağıda belirtilen resmi medya araçları ile yapılan bildirimlerdir, Sosyal medya araçlarındaki özel mesajlar veya sayfaya yazılanlar bildirim olarak değerlendirilir Nasıl bildirim alır? facebook/... 16

17 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 17 / 53 twitter/.. instagram/.. pintras/.. adreslerinden gelen hertürlü şikayet bildirimi Sosyal medya sorumlusu tarafından alınır ve Çözüm Merkezi yazılımına/veritabanına kaydedilir. Bu noktadan itibaren talep sahibine alındı mesajı iletilir Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Aldığı bildirime ne yapar Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar Çözümü doğrudan biliyor ise; Doğrudan cevap yazar 1 gün Çözümü doğrudan bilmiyor araştırması gerekiyor ise; Veritabanına kaydeder ve talep 2 gün sahibine dönüş süresi ile ilgili bilgi verilir Çözümü kendisinde değil ise; 5.5 Mail Yoluyla Bildirim Alma Tanımı auzefcozum@istanbul.edu.tr mail adresine de her türlü bildirim mail yolu ile yapılabilir. Mail yolu ile gelen tüm bildirimler AUZEF Çözüm Merkezi veritabanına/yazılımında kayıt altına alınır ve çözüm süreci başlatılır. Buraya mail atmak için mutlaka geçerli ve cevap verilebilir bir elektronik posta adresi kullanılmalıdır. Geçerli bir elektronik posta adresinden mail atılırken mutlaka gönderenin adı, soyadı, mail adresi, diploma programı, okul numarası veya TC Kimlik numarası ve telefon ile dönüş isteniyor ise telefon numarası bulunmalıdır. Sorun açık bir dille ifade edilmeli ve talep net olarak yazılmalıdır. Geri dönüşün nasıl yapılması isteniyor ise mutlaka belirtilmelidir Nasıl bildirim alır? Fax yolu ile yapılan bildirimlerde geçerli bir elektronik posta adresinden mail atılırken mutlaka gönderenin adı, soyadı, mail adresi, diploma programı, okul numarası veya TC Kimlik numarası ve telefon ile dönüş isteniyor ise telefon numarası bulunmalıdır. Sorun açık bir dille ifade edilmeli ve talep net olarak yazılmalıdır. Geri dönüşün nasıl yapılması isteniyor ise mutlaka belirtilmelidir. 17

18 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 18 / 53 Fax ile gelen tüm bildirimlerbelirlenen sorumlu tarafından analiz edilir, sisteme girilir, kendilerinin kolayca çözebileceği bir bildirim değil ise ilgili birime yönlendirilir. Yönlendirilen bildirimlerin tamamlanıp tamamlanmadığı Çözüm Destek Temsilcileri tarafından aralıklı olarak kontrol edilir ve geri bildirimlerin mutlaka tamamlanması sağlanır Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Aldığı bildirime ne yapar Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar Çözümü doğrudan biliyor ise; Talep sahibinin belirttiği geri dönüş 1 gün yöntemi ile cevap verilir Çözümü doğrudan gerekiyor ise; bilmiyor araştırması Talep sahibine dönüş süresi ile ilgili bilgi 3 gün verilir. Çözümü kendisinde değil ise; İlgil birme yönlendirir ve cevap dönüşü 7 gün takip edilir Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Bu yolla yapılan her türlü bildirim talep sahibinin uygun ve doğru bilgiler beyan ettiği düşünülerek kabul edilir. 5.6 Faks Yoluyla Bildirim Alma Tanımı +90 (212) numaralı faks' a yazılı olarak yapılan bildirimler bu kategoride değerlendirilir. Faks yolu ile gelen tüm bildirimler AUZEF Çözüm Merkezi Takip Programında kayıt altına alınır ve çözüm süreci başlatılır. Belirtilen faks numarasına tüm bildirimler yazılı olarak yollanabilir Nasıl bildirim alır? Geçerli bir faks adresinden belge yollanırken mutlaka gönderenin adı, soyadı, mail adresi, diploma programı, okul numarası veya TC Kimlik numarası, telefon veya faks ile dönüş isteniyor ise telefon veya faks numarası bulunmalıdır. Sorun açık bir dille ifade edilmeli ve talep net olarak yazılmalıdır. Geri dönüşün nasıl yapılması isteniyor ise mutlaka belirtilmelidir. Faks olarak gelen tüm bildirimler öncelikle Çözüm Destek Merkezi Temsilcileri tarafından analiz edilir, sisteme girilir, kendilerinin kolayca çözebileceği bir bildirim değil ise ilgili birime yönlendirilir. 18

19 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 19 / 53 Yönlendirilen bildirimlerin tamamlanıp tamamlanmadığı Çözüm Destek Temsilcileri tarafından aralıklı olarak kontrol edilir ve geri bildirimlerin mutlaka tamamlanması sağlanır Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Aldığı bildirime ne yapar Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar Çözümü doğrudan biliyor ise; Talep sahibinin belirttiği geri dönüş 3 gün yöntemi ile cevap verilir Çözümü doğrudan bilmiyor araştırması gerekiyor ise; Talep sahibine dönüş süresi ile ilgili bilgi 3 gün verilir. Çözümü kendisinde değil ise; İlgil birime yönlendirir ve cevap dönüşü 14 gün takip edilir Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Bu yolla yapılan her türlü bildirim talep sahibinin uygun ve doğru bilgiler beyan ettiği düşünülerek kabul edilir. 5.7 Normal Posta Yoluyla Bildirim Alma Aşağıda ki adrese posta, kargo gibi kanallar ile yazılı bildirimler yapılabilir. Posta adresimiz: İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Bozdoğan Kemeri Cad. No:1 Vezneciler / Fatih / İSTANBUL Posta yolu ile gelen tüm bildirimler AUZEF Çözüm Merkezi Takip Programında kayıt altına alınır ve çözüm süreci başlatılır Tanımı AUZEF'in web sitesinde belirtilen resmi merkez adresine posta, kargo gibi kanallar ile yapılan bildirimlerdir Nasıl bildirim alır? Normal posta yolu ile iletilen tüm bildirimler bildirim türüne ve önceliğine göre ayrıştırılarak personel arayüzü kullanılarak sorumlu tarafından Çözüm Merkezi yazılımına/veritabanına kaydedilir. Bu kayıttan sonra talep sahibine bildiriminin alındığı mesajı iletilir. 19

20 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 20 / 53 Buraya kayıt edilen tüm bildirimler öncelikle Çözüm Destek Merkezi Temsilcileri tarafından analiz edilir, kendilerinin kolayca çözebileceği bir bildirim değil ise ilgili birime yönlendirilir. Yönlendirilen ve ölçme değerlendirme sürecinin analiz ettiği bildirimlerin tamamlanıp tamamlanmadığı Çözüm Destek Temsilcileri tarafından aralıklı olarak kontrol edilir ve geri bildirimlerin mutlaka tamamlanması sağlanır Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Aldığı bildirime ne yapar Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar Çözümü doğrudan biliyor ise; Çözüm Merkezi yazılımına kaydeder ve 3 gün talep sahibine bildiriminin alındığı ile ilgili dönüt verir Çözümü doğrudan bilmiyor araştırması gerekiyor ise; Talep sahibine dönüş süresi ile ilgili bilgi 3 gün verilir. Çözümü kendisinde değil ise; İlgil birime yönlendirir ve cevap dönüşü 14 gün takip edilir Bildirim alma şekil şartları nedir? Posta yollanırken mutlaka gönderenin adı, soyadı, mail adresi, diploma programı, okul numarası veya TC Kimlik numarası, posta adresi, telefon veya faks ile dönüş isteniyor ise telefon veya faks numarası bulunmalıdır. Sorun açık bir dille ifade edilmeli ve talep net olarak yazılmalıdır. Geri dönüşün nasıl yapılması isteniyor ise mutlaka belirtilmelidir Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Bu yolla yapılan her türlü bildirim talep sahibinin uygun ve doğru bilgiler beyan ettiği düşünülerek kabul edilir. Postada gerekli tanımlayıcı bilgiler yoksa iade edilebilir. 5.8 IVR Yoluyla Bildirim Alma Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Çözümü doğrudan biliyor ise; Çözümü doğrudan bilmiyor araştırması gerekiyor ise; Aldığı bildirime ne Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar yapar 20

21 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 21 / 53 Çözümü kendisinde değil ise; 5.9 Canlı Telefon Yoluyla Bildirim Alma +90 (212) numaralı telefon hattını arayarak tüm bildirimler sözlü olarak iletilebilir. Telefon hattı hafta içi saatleri arasında hizmet vermektedir. Çözüm destek merkezi çalışanı olmak için AUZEF bünyesinde gerçekleştirilen tüm işlem, kural, prosedür, talimat ve standartlara hâkim olmak şarttır. ÇDO tarafından bildirimler AUZEF Çözüm Merkezi Takip Programında kayıt altına alınır ve çözüm süreci başlatılır Tanımı (Çözüm Destek Hattı) nolu telefon hattı aracılığı ile yapılan bildirimlerdir. Belirtilen çağrı hattından canlı operatörler aracılığı ile cevap verilir Nasıl bildirim alır? Çözüm Destek Hattı Operatör Sayısı Çözüm Destek Hattında arayanlara canlı operatörler aracılığı ile cevap verilir. Çözüm destek hattında operatör sayıları gün içinde değişen yoğunluklara göre artan ve azalan oranlarda ayarlanır. Bu ayarlamada aynı anda operatör sayısının iki katından fazla bekleme olmaması esastır. Acil durumlarda ve sistem hatası gibi kriz durumlarında aşırı yoğunluk oluştuğunda AUZEF teki tüm birimler çözüm destek merkezi telefon cevaplama operatörü olarak cevap verecek şekilde çalışır. Çözüm Destek Hattı Operatörü Çözüm destek merkezi çalışanı olmak için AUZEF bünyesinde gerçekleştirilen tüm işlem, kural, prosedür, talimat ve standartlara hâkim olmak şarttır. Süreç Koordinatörleri tarafından iki ayda bir yapılan Çözüm Destek Merkezi bilgi düzeyi değerlendirme sorgularından en az 70 ve üstü almaları gereklidir. Operatörlerin akıcı ve İstanbul şivesinde Türkçe konuşmaları gereklidir. Ses tonuna hâkim olabilen, ani kızgınlık veya durgunluk yaşamayan ve karşısındakini ikna edebilecek ses özelliklerine sahip olmalıdır Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Aldığı bildirime ne yapar Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar 21

22 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 22 / 53 Çözümü biliyor ise; doğrudan Çözüm Merkezi veritabanına kaydeder ve verdiği 1 cevap ile birlikte talebi kapatır. Talebe verilen cevap daha önce muhakkak karşılaşılan ve kesin cevabı bilinen bir durum ile ilgilidir. Çözümü doğrudan Çözüm merkezi veritabanına bildirim kaydedilir ve 1 bilmiyor araştırması öğrenciye cevabının araştırılması gerektiği ile ilgili ve gerekiyor ise; süreci ile ilgili dönüt verilir. Çözümü kendisinde değil Oluşturulan Talep, ilgili birime yönelendirilir ve 3 ise; belirtilen süre içinde talebe cevap verilip verimediği takip edilir Bildirim alma şekil şartları nedir? Çözüm Destek Merkezi Karşılama Konuşmaları; Çözüm Destek Merkezi arandığında ilk olarak robot ses devreye girip aşağıdaki konuşmayı yapar. "Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesine hoş geldiniz. AUZEF İÇİN 1'i, YÖS için 2'yi tuşlayınız." Daha sonra günün belirli saatlerine göre personel aşağıdaki metinler ile karşılama yapar arası: "Günaydın ben... nasıl yardımcı olabilirim?" arası: "İyi günler, ben... nasıl yardımcı olabilirim?" arası: "İyi akşamlar, ben... nasıl yardımcı olabilirim?" ÇDO tarafından bildirimlerin tümü kayıt altına alınır ve çözüm süreci başlatılır. Çözüm için anlık bilgi alma ve sistemden kontrol ederek cevap verme usulü uygulanır. O anda çözülmesi mümkün olmayan veya arayan ile mutabakat sağlanamayan hallerde bildirim sisteme kayıt edilerek arka planda çözülmesi ve bildirim sahibine geri dönülmesi sağlanır. Çözüm Destek Temsilcilerine Öğrenci Otomasyon Sisteminde Verilen Yetkiler: Ön büro işlemleri ve kontrol yetkisi Çözüm Destek Temsilcilerine Diğer Programlarda Verilen Yetkiler: Kontrol yetkileri 22

23 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 23 / 53 Çözüm Destek Operatörlerine Öğrenci Otomasyon Sisteminde Verilen Yetkiler: Öğrenci otomasyon sistemi ve öğretim yönetim sistemlerine Çözüm Destek Operatörlerine Diğer Programlarda Verilen Yetkiler: Kontrol yetkisi Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Belirtilen çağrı hattı ile bildirimlerin şekil şartlarını sağlayan tüm bildirimler kabul ve kayıt edilir Yüzyüze Görüşme Yoluyla Bildirim Alma Tanımı Kurumun (AUZEF Eğitim Öğretim Süreci) merkez binasında paydaşların birebir görüşerek yaptığı bildirimlerdir Nasıl bildirim alır? Paydaşlar ile birebir görüşerek alınan tüm bildirimler öncelikle görüşme esnasında Çözüm Merkezi Takip Programına kaydedilir ve bu durum hakkında bildirim sahibine bilgi verilir Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Aldığı bildirime ne yapar Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar Çözümü doğrudan biliyor ise; Çözüm Merkezi veritabanına kaydeder ve verdiği cevap 1 ile birlikte talebi kapatır. Talebe verilen cevap daha önce muhakkak karşılaşılan ve kesin cevabı bilinen bir durum ile ilgilidir. Çözümü doğrudan bilmiyor Çözüm merkezi veritabanına bildirim kaydedilir ve 1 araştırması gerekiyor ise; öğrenciye cevabının araştırılması gerektiği ile ilgili ve süreci ile ilgili dönüt verilir. Çözümü kendisinde değil ise; Oluşturulan Talep, ilgili birime yönelendirilir ve belirtilen 3 süre içinde talebe cevap verilip verimediği takip edilir Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Bildirimlerin şekil şartlarını sağlayan tüm bildirimler kabul ve kayıt edilir. 23

24 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 24 / Birim Çalışanları Aracılığı İle Bildirim Alma Tanımı Çalışanlarımızın kendilerine iletilen sözel (telefon görüşmesi, yüz yüze yapılan görüşmeler) ve yazılı (posta, faks, vb.) tüm bildirimler bu kategoridedir Nasıl bildirim alır? Çalışanlarımız kendilerine iletilen sözel (telefon görüşmesi, yüz yüze yapılan görüşmeler) ve yazılı (posta, faks, vb.) tüm bildirimler için mutlaka gönderenin adı, soyadı, mail adresi, diploma programı, okul numarası veya TC Kimlik numarası, telefon veya faks ile dönüş isteniyor ise telefon veya faks numarası bildirilmelidir. Sorun açık bir dille ifade edilmeli ve talep net olarak aktarılmalıdır. Geri dönüşün nasıl yapılması isteniyor ise mutlaka belirtilmelidir. Kurum çalışanları aracılığı ile gelen tüm bildirimler öncelikle Çözüm Destek Merkezi Temsilcileri tarafından analiz edilir, sisteme girilir, kendilerinin kolayca çözebileceği bir bildirim değil ise ilgili birime yönlendirilir. Yönlendirilen bildirimlerin tamamlanıp tamamlanmadığı Çözüm Destek Temsilcileri tarafından aralıklı olarak kontrol edilir ve geri bildirimlerin mutlaka tamamlanması sağlanır Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Aldığı bildirime ne yapar Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar Çözümü doğrudan biliyor Bildirim Yönetimi ve Paydaş Memnuniyeti Şubesine 1 ise; bildirir ve paydaş bildirimini Çözüm Merkezi Takip Programında kayıt altına alır. Çözümü doğrudan bilmiyor Bildirim Yönetimi ve Paydaş Memnuniyeti Şubesine 1 araştırması gerekiyor ise; bildirir ve paydaş bildirimini Çözüm Merkezi Takip Programında kayıt altına alır. Çözümü kendisinde değil ise; Bildirim Yönetimi ve Paydaş Memnuniyeti Şubesine 1 bildirir ve paydaş bildirimini Çözüm Merkezi Takip Programında kayıt altına alır Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Bildirimlerin şekil şartlarını sağlayan tüm bildirimler kabul ve kayıt edilir. 24

25 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 25 / Yönetim Birimleri Yoluyla Bildirim Alma Tanımı İÜ vee AUZEF Yöneticilerinin kendilerine iletilen sözel (telefon görüşmesi, yüz yüze yapılan görüşmeler) ve yazılı (posta, faks, vb.) tüm bildirimler bu kategoridedir Nasıl bildirim alır? Yöneticiler aracılığı ile gelen tüm bildirimler öncelikle Çözüm Destek Merkezi Temsilcileri tarafından analiz edilir, sisteme girilir, kendilerinin kolayca çözebileceği bir bildirim değil ise ilgili birime yönlendirilir. Yönlendirilen bildirimlerin tamamlanıp tamamlanmadığı Çözüm Destek Temsilcileri tarafından aralıklı olarak kontrol edilir ve geri bildirimlerin mutlaka tamamlanması sağlanır Aldığı bildirime ne işlem yapar ve ne zaman yapar? Aldığı bildirime ne yapar Aldığı bildirime ne zaman işlem yapar Çözümü doğrudan biliyor ise; Kesin uygulaması ve kaynağı biliniyor ise 1 bildirim sahibine cevap verilir. Çözümü doğrudan bilmiyor Çözüm Destek Temsilcilerine bilgi verilir, 1 araştırması gerekiyor ise; taleplerin Çözüm Merkezi Takip Programında kayıt altına alınması sağlanır ve talep sahibine bu konu ile ilgili bilgi verilir. Çözümü kendisinde değil Çözüm Destek Temsilcilerinin talebi 3 ise; yönlendirmeleri ve nihayetinde ulaşılan sonuç takip edilir Bildirimin kabul koşulları nelerdir? Temel bilgileri eksik olmayan tüm bildirimler kabul edilir. 6 BİLDİRİMİN ALINDIĞININ BİLDİRİLMESİ VE TAKİP STATÜLERİ Canlı telefon bağlantısı ile yapılan bildirimlerde Çözüm Destek Operatörü doğrudan temasa geçer ve bildirim sahibini yönlendirerek süreci başlatır. Çözüm Destek Operatörü bildirim sahibinin talebini canlı cevaplama sistemi ile karşılamaya çalışır, çözüm sürecini canlı olarak yürütür ve eş zamanlı AUZEF Çözüm Merkezi Takip Programında bildirim ve çözüm kaydını tutar. 25

26 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 26 / 53 Kayıt edilen tüm bildirimler Çözüm Destek Hizmetleri Temsilcileri tarafından kabul için incelenir. Bildirimlerin incelenmesi esnasında şekil şartları veya bildirim yöntemi açısından bilgi eksiğine dayanmayan şekil tutarsızlıkları varsa, AUZEF ilgili personeli tarafından düzeltme yapılır. Kayıt edilen tüm bildirimler Çözüm Destek Hizmetleri Temsilcileri tarafından kontrol edilerek çözüm sistemine, talep edene özel bir kod ile beraber kayıt edilerek onaylanır. Bu aşamaya geçemeyen veya kabul edilmeyen bildirimler için ilgili kişi irtibat bilgileri var ise Çözüm Destek Hizmetleri Temsilcileri tarafından bildirimin kabul edilmeme sebebini de açıklayan geri bildirim yapılır. Bildirimlerin etkin bir şekilde ele alınabilmesi için yardımcı bilgilere ihtiyaç duyulduğunda Çözüm Destek Hizmetleri Temsilcileri tarafından bildirim sahibi ile mevcut iletişim bilgisi üzerinden temas kurularak ek bilgiler alınır. Bildirimlerin kabulü sonrası Çözüm Destek Hizmetleri Temsilcileri tarafından yönlendirme hizmetleri yerine getirilir. Sistem talep sayfası ilgili kategorilere göre otomatik yönlendirme yapar. 26

27 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 27 / Bildirim Statüsü ve Geri Yönlendirilecek Mesajı Bildirim yolu onayında Tanımı: Paydaş bildiriminin canlı-yüz yüze, telefon yoluyla, talep, mail yâda doğrudan alınması veya kayda giren bildirimin ÇÖZÜM DESTEK TEMSİLCİSİ tarafından çözüm sistemine kayıt edildiğinde kazanılan statüdür. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Bildirim yolu onayında" statüsüne geçmiştir. 27

28 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 28 / 53 Önceki Basamağa Sayın... /... tarihinde yollanan... konulu bildirim tarafınızdan "..." statüsüne geçirilmiştir. Sonraki Basamağa Sayın... /... tarihinde "..." tarafından" değerlendirilen "..." konulu ve "..." kişinin bildirimi çözüm için tarafınıza yönlendirilmiş "..." statüsüne geçirilmiştir Çözüm sistemine kayıt oldu Paydaş bildiriminin canlı-yüz yüze, telefon yoluyla, talep, mail yâda doğrudan alınması veya kayda giren bildirimin ÇÖZÜM DESTEK TEMSİLCİSİ tarafından çözüm sistemine kayıt edildiğinde kazanılan statüdür. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Anında cevaplandı Gele bildirimin veritabanına kayıt ile cevaplanması eşzamanlı ise bildirimin aldığı statüdür. Anında cevaplandı statsü bildirimin ilk cevaplandığı andaki statüdür. Amacımız, paydaşlarımızın beklentilerinin üstünde hizmet verebilmek için paydaş memnuniyeti süreçlerini, tutarlı, sistematik, paydaş odaklı ve duyarlı bir şekilde düzenlemek, yürütmek ve geri bildirimlerinde uyguladığımız kurum ve eğitim politikalarımız hakkında paydaşlarımızı bilgilendirmektir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir. 28

29 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 29 / Anında çözüldü mutabakatı sağlandı Anında cevaplandı statüsü kazanan bildirimde paydaş verilen cevaptan memnun ise bildirimin aldığı statüdür. Anında çözüldü mutabakatı yapılır. Paydaş geri bildirimi ile ilgili olarak yapılan ilk çözüm önerisinden sonra memnuniyet sağlanamamış ise durum statüsü "Anında çözüldü ancak mutabakat sağlanamadı" olarak işaretlenir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Anında çözüldü mutabakatı sağlanamadı Anında cevaplandı statüsü kazanan bildirimde paydaş verilen cevaptan memnun değil ise bildirimin aldığı statüdür. Mutabakat sağlanamayan bildirimlerde bir sonraki aşamaya geçilmelidir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Çözüm birimi işlemi başlatıldı İLk muhatabı tarafından çözülemeyen ve ilgili başka bir birime yönlendirilen bildirimlerde bildirimin ilgili birim sorumlusuna iletildiğini gösteren statüdür. Bu statüde ilgili birim sorumlusu bildirim ile ilgilenmeye başlar. Bildirime neden olan konu hakkında gerekirse paydaş veya üçüncü kişiler ile görüşmeler yapılır. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine 29

30 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 30 / 53 Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Çözüm biriminde çözüldü Bildirim hakkında ilgili birim sorumlusu tarafından çözüm önerisinin oluştuğunu bildiren statüdür. Bu aşamada ortaya çıkan çözüm önerisi derhal paydaşa bildirilir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Çözüm biriminde çözüldü ve mutabakat sağlandı Paydaş ile bu basamakta Çözüm biriminde çözüldü mutabakatı yapılınca bildirimin aldığı statüdür. Paydaş geri bildirimi ile ilgili olarak yapılan ilk çözüm önerisinden sonra memnuniyet sağlanamamış ise durum statüsü "Çözüm biriminde çözüldü durumunda mutabakat sağlanamadı" olarak işaretlenir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Çözüm biriminde çözülemedi ve bir sonraki basamak analizinde Paydaş geri bildirimi ile ilgili olarak çözüm biriminden yapılan ilk çözüm önerisinden sonra memnuniyet sağlanamamış ise durum statüsü "Çözüm biriminde çözüldü durumunda mutabakat sağlanamadı" olarak işaretlenir. Bu durumda bildirim tekrar analiz edilir ve ilgili süreç veya koordinatöre yönlenderilir. Bu aşamdan sonraki her yönlendirme bildirim statüsü Çözüm Destek Temsilcileri tarafındanda takip edilir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine 30

31 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 31 / 53 Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Koordinatöre gönderildi Bildirimin ilgili program sorumlusuna iletildiğini gösteren statüdür. Bu statüde ilgili program sorumlusu bildirim ile ilgilenmeye başlar. Bildirime neden olan konu hakkında gerekirse paydaş veya üçüncü kişiler ile görüşmeler yapılır. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Koordinatörde çözüldü Bildirim hakkında ilgili program sorumlusu tarafından çözüm önerisinin oluştuğunu bildiren statüdür. Bu aşamada ortaya çıkan çözüm önerisi derhal paydaşa bildirilir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Koordinatörde çözüldü ve mutabakat sağlandı Program koordinatörünün geliştirdiği çözüm üzerinden paydaşın memnun kalması sonucunda bildirimin kazandığı statüdür. Paydaş ile Program koordinatöründe çözüldü mutabakatı yapılır. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir. 31

32 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 32 / Koordinatörde çözülemedi, mutabakat sağlanamadı Paydaş, geri bildirim ile ilgili olarak program koordinatörü tarafından yapılan çözüm önerisinden memnun kalmamış ise bildirimin durum statüsü "Program koordinatöründe çözüldü ancak mutabakat sağlanamadı" olarak işaretlenir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Çözüm işlemi için sürece gönderildi Bir önceki aşamada çözülemeyip mutabakat sağlanamamış bildirimerin Çöüm Destek Temsilcileri tarafından analiz sonucu ilgili olduğu sürece gönderildiğinde bildirimin kazandığı statüdür. Bildirim ilk birim sorumlusuna iletildiğinde, bildirim aynı zamanda başka birimin yetkisi veya bilgisi dâhilinde ise veya çözüm noktası başka bir birim ise bildirim o birime de yönlendirilir. İkinci aşamada da çözülemeyen veya paydaş ile mutabakatın sağlanamadığı durumlarda çözüm süreci yeniden başlatılır ve bildirim birim yöneticilerine iletilir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Bildirim Süreçte çözüldü Bildirmin ilk gönderildiği süreçte çözülmesi sonucunda kazandığı statüdür. Süreçte üretilen çözüm derhal paydaşa bildirilir. Yönetim tarafından değerlendirilen bildirim ve daha önceki çözüm önerileri sonucu bir karara varıldığını bildiren statüdür. Karar sonucu derhal paydaşa bildirilir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine 32

33 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 33 / 53 Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Çözüm süreçte tamamlandı ve mutabakat sağlandı Süreçte oluşan cevap sonucunda paydaşta memnuniyet sağlanmış ise İlgili sürecinde çözüldü mutabakatı yapılır. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Çözüm süreçte tamamlanamadı ve bir sonraki adım için analizde Süreç tarafından paydaşa ulaşan çözüm cevabından paydaş memnun kalmamış ise bildirimin kzandığı statüdür. Paydaş geri bildirimi ile ilgili olarak yapılan çözüm önerisinden memnuniyet sağlanamamış ise durum statüsü "İlgili sürecinde çözüldü ancak mutabakat sağlanamadı" olarak işaretlenir. Bu durumdaki bildirimler Çözüm destek temsilcileri tarafından analiz edilerek bir üst basamağa bildirim yönlendirilir ve durum ile ilgili paydaşa bilgi verilir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Çözülemediği için yönetime sevk edildi ÇÖZÜM DESTEK TEMSİLCİSİ tarafından memnuniyet araması yapılan ve bildirim yönetimi prosesimizden hiçbir şekilde memnun kalmayan paydaşlar için özel çözüm geliştirilme aşamasıdır. Alttaki hiç bir basamakta çözülmeyip mutabakatı sağlanamayan bildirim yönetime sevk edilir ve bu statüyü kazanır. Geri Bildirim Mesajı 33

34 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 34 / 53 Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Yönetimde çözüldü Yönetimde özel çözüm durumları geliştirilmesi aşamasıdır. Özel çözüm geliştirilen durumlarda bu statü kullanılır. Yönetimde ilk aşamada çözülen bildirimin çözümü derhal paydaşa bildirilir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Yönetimde çözüldü ve mutabakat sağlandı veya isteğin çözümsüz olduğuna karar verildi Yönetim sürecinde çözüldü mutabakatı yapılır. Paydaş geri bildirimi ile ilgili olarak yapılan çözüm önerisinden sonra memnuniyet sağlanamamış ise durum statüsü "Yönetim sürecinde çözüldü ancak mutabakat sağlanamadı" olarak işaretlenir. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz "Çözüm Merkezi Takip Programına" kaydedidi statüsüne geçmiştir Paydaş memnuniyeti incelemesi Uygulama gerektirmeyen ve tamamlanmış çözüm yöntemi için kullanılan statüdür. Bu statüye geçmiş bildirim için Çözüm Destek Temsilcisi tarafından paydaşın bildirim yönetimi prosesimizden memnun kalıp kalmadığını ölçmek amacıyla anket yapılması gerekir. Çözüm yönteminin uygulandığını ve işlemin bitirildiğinin teyit edilmesi ile bildirim bu statüye getirilir. Bu statü aynı zamanda uygulamalı çözüm yöntemleri için "Paydaş Memnuniyeti İncelemesinde" statüsü anlamı taşır. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Sayın... /... tarihinde yolladığınız... konulu bildiriminiz " Paydaş Memnuniyeti İncelemesinde" statüsüne geçmiştir. 34

35 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 35 / Memnuniyet sağlandı Çözüm Destek Temsilcisi tarafından memnuniyet araması yapılan ve bildirim yönetimi prosesimizden memnun kalan paydaşlar için kullanılan statüdür. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Herhangi bir mesajla bildirime, statü dönüşü yapılmaz Memnuniyet sağlanamadı Çözüm Destek Temsilcileri tarafından memnuniyet araması yapılan ve bildirim yönetimi prosesimizden memnun kalmayan paydaşlar için kullanılan statüdür. Geri Bildirim Mesajı Bildirim Sahibine Herhangi bir mesajla bildirime, statü dönüşü yapılmaz. 7 TANIM VE DEĞERLENDİRME SINIFLARI 7.1 Bildirim Tipleri Memnuniyet İstanbul Üniversitesi veya AUZEF ile ilgili her türlü beğeni, onaylama veya iyi dilekler bu başlık altında değerlendirilir Şikayet İstanbul Üniversitesi veya AUZEF ile ilgili her türlü memnuniyetsizlik, eksik uygulama, hatalı uygulama, hak mağduriyeti, ilgisizlik, hatalı bilgi, eksiklik, yetersizlik veya benzeri düşünceler bu başlık altında değerlendirilir Bilgi Talebi AUZEF ile ilgili her türlü uygulama, program, ders, hizmet, sınav uygulamaları, akademik takvim, prosedür veya mevzuat ile ilgili sorulan sorular bu başlık altında değerlendirilir. 35

36 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 36 / Belge Talebi AUZEF tarafından öğrencilerine sağlanması gereken öğrenci belgesi, askerlik belgesi, öğrenci kimliği ve benzeri durum veya statü belgesi talepleri bu başlık altında değerlendirilir Öneriler ve Diğerleri AUZEF kapsamındaki uygulamaların geliştirilmesine yönelik tavsiyeler, şuanda kapsamda bulunmayan yalnız gelecekte değerlendirilmesi istenen ek hizmet veya ürün talepleri, kayıt dondurma, kayıt sildirme, statü değişikliği gibi resmi ve kişisel başvuru gerektiren işlemlerin takibi ve aşamları ile ilgili uygulama istekleri ile ilk dört başlık içinde bulunmayan diğer talep ve öneriler bu başlık altında değerlendirilir. 7.2 Bildirim Konuları Bildirim konuları temelde 3 ana başlık altında toplanmıştır: Sınavlar, Ders Materyalleri, Öğrenci Hizmetleri. Bu kategorilere göre ilgil form ve sayfalar düzenlenir Sınavlar Sınavlar kategorisi Ara Sınav, Bitirme Sınavı, Telafi Sınavı, Sınav Görevlendirmeleri olarak 4 alt başlığa, her alt başlık da kendi içinde alt kategorilere ayrılmıştır Ara Sınav Sınavlar Hakkında Bilgi Ne Zaman Sınava Gireceğim? Sınavım Nerede Olacak? Sınavda Uymam Gereken Kurallar Nelerdir? Sınav Yerimi Veya Zamanını Değiştirebilir Miyim? Sınavı Tamamlayamazsam Ne Olacak? Sınav Sonucunu Nasıl Öğreneceğim? Sınav Dersleri Muaf Olduğum Derslerin Sınavları Görünüyor Tüm Derslerimin Sınavları Görünmüyor Sınav Soru Hatası Şıklar Eksik Cevap Şıklarından İkisi Aynı Konuyla İlgisi Olmayan Soru Var Sorunun Metni Eksik 36

37 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 37 / 53 Sınav Kapsamı Dışındaki Konulardan Soruldu Sorunun Cevabı Şıklarda Yok Sınav Soruları Başka Dersin İçeriğinden Sorulmuş Diğer Sınava Giremedim Elektrik Kesintisi İnternetin Olmayışı/Bağlantı Sorunu Sistemsel Problem (Alms, Lms, Moodle) Bilgisayar Sorunu Sağlık Problemi Diğer Sınavı Bitiremedim Elektrik Kesintisi İnternet Bağlantı Sorunu Sistemsel Problem (Alms, Lms, Moodle) Derslerin Tam Olarak Görülmemesi Sınav İtirazı Sınav Sonucu Düşük Geldi Sınav Notu Yanlış Hesaplanmış Sınav Notu Görünmüyor Sınav Sorusu Yanlış Sınav Kitapcığı Hatalı Diğer Bitirme Sınavı Sınavlar Hakkında Bilgi Ne Zaman Sınava Gireceğim? Sınav Giriş Belgemi Nasıl Ve Nereden Alabilirim? Sınavım Nerede Olacak? 37

38 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 38 / 53 Sınavda Uymam Gereken Kurallar Nelerdir? Sınav Yerimi Veya Zamanını Değiştirebilirmiyim? Sınavı Tamamlayamazsam Ne Olacak? Sınav Sonucunu Nasıl Öğreneceğim? Sınav Soru Hatası Şıklar Eksik Cevap Şıklarından İkisi Aynı Sorunun Metni Eksik Konuyla İlgisi Olmayan Soru Var Sorunun Cevabı Şıklarda Yok Diğer Sınava Giremedim Sağlık Problemi Ulaşım Problemi Kimlik Ve Güvenlik Problemi Diğer Sınav İtirazı Sınav Sonucu Düşük Geldi Sınav Notu Yanlış Hesaplanmış Sınav Notu Görünmüyor Sınav Sorusu Yanlış Sınav Kitapcığı Hatalı Sınav Yeri Hatalı Sınav Giriş Belgesi Hatalı Diğer Telafi Sınavı Sınavlar Hakkında Bilgi Ne Zaman Sınava Gireceğim? 38

39 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 39 / 53 Sınavım Nerede Olacak? Sınavda Uymam Gereken Kurallar Nelerdir? Sınav Yerimi veya Zamanını Değiştirebilir miyim? Sınavı Tamamlayamazsam Ne Olacak? Sınav Sonucunu Nasıl Öğreneceğim? Sınav Soru Hatası Şıklar Eksik Sorunun Metni Eksik Cevap Şıklarından İkisi Aynı Konuyla İlgisi Olmayan Soru Var Sorunun Cevabı Şıklarda Yok Diğer Sınav İtirazı Sınav Sonucu Düşük Geldi Sınav Notu Yanlış Hesaplanmış Sınav Notu Görünmüyor Sınav Sorusu Yanlış Sınav Kitapcığı Hatalı Sınav Yeri Hatalı Sınav Giriş Belgesi Hatalı Diğer Sınav Görevlendirmeleri Sınav Görevlendirmesinde Görev Almak İstiyorum Sınav Görevlendirme Ödemeleri Yapılmadı, Ne Zaman Yapılacak? Diğer 39

40 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 40 / Ders Materyalleri Ders Materyalleri kategorisi Ders Hocası, Ders Notu, Ders Slaytı, AUZEF Mobil, Canlı Ders, Ders Videosu, Ders MP3 olarak 7 alt başlığa, her alt başlık da kendi içinde alt kategorilere ayrılmıştır Ders Hocası Ders Hocası Canlı Dersi Çok Telafiye Bırakıyor Ders Hocasının Anlattıkları İle Kitaptaki Konular Farklı Ders Hocası Dersi İyi Anlatmıyor Diğer Ders Notu Ders Notları Eksik Ders Notları Yanlış Ders Notu Gözükmüyor Ders Notu Açılmıyor Ders Slaytı Ve Ders Notu Birbirinden Farklı Diğer Ders Slaytı Ders Slaytı Yanlış Ders Slaytı Eksik Ders Slaytı Ve Ders Notu Birbirinden Farklı Diğer AUZEF Mobil Tablette Dersler Açılmıyor IPAD de Açılmıyor Android Tablette Açılmıyor Telefonda Açılmıyor Iphone da Açılmıyor 40

41 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 41 / 53 Android Telefonda Açılmıyor Diğer Canlı Ders Canlı Ders Arşivine Ulaşamıyorum Canlı Derse Giremiyorum Kullanıcı Adı Ve Şifresi Doğru Ama Canlı Derse Giremiyorum Canlı Dersi İzleyemiyorum Diğer Ders Videosu Ders Videosu Eksik Ders Videoları Görünmüyor Almsye Giremediğim İçin Ders Videolarını İzleyemiyorum Diğer Ders MP3 Ders Mp3leri Çalışmıyor Ders Mp3leri Yok Diğer Öğrenci Hizmetleri Öğrenci Hizmetleri kategorisi Kayıt, Ders Seçme, Belge Talebi, Kayıt Yenileme, Kayıt Dondurma/Sildirme, Banka Problemleri, Sisteme Giriş ve Şifreleme, Bilgi Değişikliği olarak 8 alt başlığa, her alt başlık da kendi içinde alt kategorilere ayrılmıştır Kayıt Evrakları Gönderdim Ama Kesin Kayıt Mesajı Gelmedi 41

42 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 42 / 53 Öğrenci Kayıtları Hakkında Bilgi Talebi Öğrenci Kayıt Zamanı Hakkında Bilgi Talebi Diğer Ders Seçme Ders Seçemiyorum Noktaya Giremediğim İçin Ders Seçemiyorum Noktada Dersler Görünüyor, Almsde Görünmüyor Almsde Dersler Görünüyor, Noktada Görünmüyor Muaf Olduğum Dersler Sistemde Görünüyor Danışman/Ders Onayı Yapılmadı Muafiyet Hakkında Bilgi Diğer Belge Talebi İstanbu Kart Talebi Öğrenci Kimlik Kartı Talebi Öğrenci Belgesi Talebi Transkript Talebi Diğer Kayıt Yenileme Noktaya Giremiyorum Bankaya Borcum Göründüğü İçin Ders Seçemiyorum Yatırdığım Para Sistemde Görünmediği İçin Ders Seçemiyorum Diğer 42

43 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 43 / Kayıt Dondurma/Sildirme Kaydımı Sildirmek İstiyorum Bölüm Bana Uygun Değilmiş Vakit Ayıramıyorum Dersleri Geçemiyorum Ekonomik Sebeplerden Dolayı Başka Programa Kayıt Olacağım Sisteminin Beğenmedim Dersleri Ve Hocaları Beğenmedim Kaydımı Dondurmak İstiyorum Vakit Ayıramıyorum Dersleri Geçemiyorum Ekonomik Sebeplerden Dolayı Sistemi Beğenmedim Dersleri ve Hocaları Beğenmedim Diğer Banka Problemleri Bankaya Para Yatırdım Fakat Sistemde Görünmüyor Bankaya Fazla Para Yatırmışım, Geri Ödeme Talebi Diğer Sisteme Giriş ve Şifreleme Kullanıcı Adı Ve Şifre Doğru Olduğu Halde Almsye Giremiyorum Şifremi Unuttum Kullanıcı Adı Ve Şifre Talebi Kullanıcı Adı Ve Şifre Doğru Olduğu Halde Oysye Giremiyorum 43

44 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 44 / 53 Diğer Bilgi Değişikliği Adres Değişikliği Telefon Değişikliği Mail Değişikliği Soyadı Değişikliği Talebe Dönüş Yapılmadı Diğer 7.3 Önceliğine Göre Bildirim Türleri Bildirimlerin önceliği aşağıda ki sınıflandırmaya göre sıralanır. Paydaş memnuniyet ve Bildirim Yönetimi kapsamındaki tüm uygulamalar AUZEF öğrencisi ve diğer paydaşlarına bu sıralamaya göre hizmet taahhüdünde bulunur. Talep sayfasından alınan bildirimlerde öncelik kategorisi talep sahibinin seçimiyle belirlenir, çağrı yolu ile alınan her bildirim Yüksek Öncelikli Bildirim kapsamında ele alınır; Bunların dışında mail ve diğer yollar ile alınan bildirimler Düşük Öncelikli Bildirim kapsamında değerlendirilir Acil/Yüksek Öncelikli Bildirim Çok yüksek önem seviyesini gösteren önceliklendirme statüsüdür. Hizmetin alınmasını engelleyen veya sürekli durumlar, sınav sırasındaki gibi dar zamanda giderilmesi gereken eksiklikler, gecikmeler oluştuğunda telafisi mümkün olmayacak durumlar ile ilgili bildirimler acil bildirim olarak değerlendirilir. Bu kapsamdaki bildirimler öncelikli ve ilk iş olarak ele alınarak 24 saat (1gün ) içerisinde çözüm yöntemi belirlenir ve talep sahibine dönüş yapılır Normal Öncelikli Bildirim Acil ve yüksek öncelikli bildirim sınıfına giren durumların dışındaki, iyileştirme veya müdahale ihtiyacı olan durumlar için yapılan bildirimlerdir. Bu sınıfa giren bildirimlerin 72 saat (3 gün) içerisinde çözüm yöntemi belirlenir ve talep sahibine bilgi-cevap verilir. Kalite Problemleri ve hizmet politikaları ile ilgili bildirimler Kurum çalışanları hakkında bildirimler, İdari bildirimler 44

45 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 45 / 53 Diğer sorular Düşük Öncelikli Bildirim Paydaş süreçlerini direkt etkilemeyen, genel konularda iyileştirme ve geliştirme çalışmaları gerektiren bildirimlerdir. Bu sınıfa giren bildirimler için 1 hafta/7 gün içerisinde çözüm yöntemi belirlenir ve talep sahibine dönüş yapılır. 8 CEVAPLAMA VE ÇÖZÜM YÖNTEMLERİ AUZEF e ulaşan tüm bildirimler için aşağıdaki Kum Saati modeli ile akışlar takip edilir ve ÇDT tarafından değerlendirilir ve cevaplandırılır. Bildirimler incelenirken, çözümlenirken aşağıdaki iş akış şeması takip edilir. Çözüm Merkezi yazılımında herbir kategori ve alt kategori ile ilişki kurulan birim yetkilisi (süreç/büro/şube) akışa göre yapılan bildirimleri nihayete erdirmek üzere görevlidir. 45

46 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 46 / Çözüm Üretilmesi Daha önce tanımlanan yollar ile ileitlen tüm bildirimler yukarıdaki akış ile analiz edilerek ilgili sorumlulara yönlendirilir ve ve belirtilen statüleri ve dönüt süreleri Çözüm Destek Temsilcileri Tarafından takip edilir. Ayrıca tekrarlayan benzer bildirimler için ÇDT ve ilgili şube tarafından önleyici ve azaltıcı önlemler geliştirlir ve paydaşlara daha hızlı cevap verilmesi sağlanır. Sorumlular kısmında tanımlanan kapsam göre bildirilmlerin çözülmesinde akış ve standarda uyulmasından AUZEF kapsamındaki tüm çalışanlar görevlidir. 8.2 Öğretim Yönetim Süreci Çözüm Üretimi Standartta belirtilen akış ve sürelere göre sürece ulaşan bildirim süreç içinde ilgili çözüm sorumlusu tarafından cevaplanır ve bildirim statüsü buna göre değişir. Eğer iletilen bildirimin Süreç ile ilgili olmadığı düşünülür ise bildirim tekrar Çözüm Destek Temsilcilerine yönlendirilir. 8.3 Müfredat Süreci Çözüm Üretimi Standartta belirtilen akış ve sürelere göre sürece ulaşan bildirim süreç içinde ilgili çözüm sorumlusu tarafından cevaplanır ve bildirim statüsü buna göre değişir. Eğer iletilen bildirimin Süreç ile ilgli olmadığı düşünülor ise bildirim tekrar Çözüm Destek Temsilcilerine yönlendirilir. 46

47 Çözüm Hizmetinden AUZEF Memnun ten mu? memnun mu? Sorunu çözülmüş mü? Bildirimde bulunmasından İlk ne kadar geri süre dönüşte sonra çözüm Bildirimden üretilmiş dönüşü yapılmış mi? ne kadar süre Kendisine sonra ilk bize geri ulaşma dönüş Kendisine yöntemi yapılmış ile herhangi mi dönüş bir Görev yolla yapılmış geri Kime dönüş Verildi yapılmış Durum mı? ve Öneri Dokümantasyona uyma Dokümantasyon durumu Durumu Talimat Şube Süreç Haklı/Haksız Bildirim Türü Bildirim Özeti Sorun Sorun başlığı (Max 3 Gelen kelime) Mesaj Metni Sorun konusu Bize Ulaşım Tarih Bize Ulaşma Yöntemi Programı Bildirim Sahibi Mail Bildirim Sahibi Tel Bildirim Sahibi Statüsü Bildirim Sahibi Adı Soyadı Talep No İ.Ü. AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 47 / Ölçme Değerlendirme Süreci Çözüm Üretimi Standartta belirtilen akış ve sürelere göre sürece ulaşan bildirim süreç içinde ilgili çözüm sorumlusu (Şube görevlileri) tarafından cevaplanır ve bildidim ststüsü buna göre değişir. Eğer iletilen bildirimin Süreç ile ilgli olmadığı düşünülor ise bildirim tekrar Çözüm Destek Temsilcilerine yönlendirilir. 9 BİLDİRİMLERİN ANALİZ VE DEĞERLENDİRİLMESİ Bildirim yönetimi için kullanılan çözüm sisteminin uygulanışı ile birlikte ortaya çıkacak veriler sistematik olarak, tekrarlayan ve tekil bildirimler, eğilimleri tanımlamak ve bildirimlerin altında yatan sebepleri elemeye yardım etmek için analiz edilir. Analiz için Kalite Geliştirme Bölümü aylık aralıklarla bir araya gelerek toplantı düzenler. Veri analizleri neticesinde kritik paydaş bildirimlerinin tekrar oluşmasını önleyecek çözümler üretilmeye çalışılır ve bu konuda düzeltici ve önleyici faaliyetler prosedürüne göre düzeltici faaliyet açılabilir. Bu toplantılarda esas gündem, gelen paydaş bildirimleri hakkında bildirim sınıfları, hata türleri, ürün cinsleri, hizmet türleri gibi birçok sınıfta ve süreçlere göre veri analizi yapmaktır. Toplantı neticesinde alınan kararlar ilgili süreç sahipleri ile paylaşılır. Bildirim Analiz Standardı/Formu Paydaş Tarafından bildirilen veri tabanındaki kayıtlar Kalite Geliştirme Süreci Tarafından yapılan analiz Öğrenci Memnuniyeti Ölçüm Kriterleri (tekrar arama) 47

48 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 48 / Bildirim Yönetim Prosesinde Memnuniyet Geri bildirimde bulunan paydaşların bildirim yönetim süreciyle ilgili memnuniyetlerinin seviyesini belirlemek için düzenli olarak paydaş memnuniyet ölçme anketleri yapılır. Bunu için yukarda belirtilen formun 3. Bölümü kullanılır Telefonla bildirim sahipleri memnuniyet araştırması Her ay yapılan bildirimlerdeki her kategoriden en az rastgele seçilen 10 ar bildirim sahibinin doğrudan telefonla aranması Çözüm Destek Operatörleri tarafından yapılır. KGS Tarafından hazırlanan soru seti ve puantaj sistemi aracılığı ile paydaş memnuniyeti ve bildirim yönetim sistemimizden aldıkları hizmet hakkındaki görüşleri toplanır aracılığı ile bildirim sahipleri memnuniyet araştırması Her ay yapılan bildirimlerdeki her kategoriden en az rastgele seçilen 20 şer bildirim sahibine doğrudan Çözüm Destek Temsilcileri tarafından atılır. Kalite Geliştirme Süreci tarafından hazırlanan soru seti ve puantaj sistemi aracılığı ile paydaş memnuniyeti ve bildirim yönetim sistemimizden aldıkları hizmet hakkındaki görüşleri toplanır Web üzerinden anket ile bildirim sahipleri memnuniyet araştırması Her ay yapılan bildirimlerdeki her kategori ile ilgili Web sayfası üzerinden KGS tarafından anket sistemleri düzenlenir ve bilişim ekibi tarafından anketler açılır. Bu anketler ay boyunca açık tutulur. Web anket sistemi aracılığı ile paydaş memnuniyeti ve bildirim yönetim sistemimizden aldıkları hizmet hakkındaki görüşleri toplanır. Her ay sonunda Çözüm Destek Temsilcileri tarafından anket sonuçları KGS e sunulur ÖYS üzerinden bildirim sahipleri memnuniyet araştırması Her ay yapılan bildirimlerdeki her kategori ile ilgili ÖYS sayfası üzerinden KGS tarafından anket sistemleri düzenlenir ve bilişim ekibi tarafından anketler açılır. Bu anketler ay boyunca açık tutulur. Web anket sistemi aracılığı ile paydaş memnuniyeti ve bildirim yönetim sistemimizden aldıkları hizmet hakkındaki görüşleri toplanır. Her ay sonunda Çözüm Destek Temsilcileri tarafından anket sonuçları KGS e sunulur Nokta sistemi üzerinden bildirim sahipleri memnuniyet araştırması Her ay yapılan bildirimlerdeki her kategori ile ilgili NOKTA sayfası üzerinden KGS tarafından anket sistemleri düzenlenir ve bilişim ekibi tarafından anketler açılır. Bu anketler ay boyunca açık tutulur. Web anket sistemi aracılığı ile paydaş memnuniyeti ve bildirim yönetim sistemimizden aldıkları hizmet 48

49 Açıklamalar Aradaki Haber Mekanizmalarına (Dekan, Rektör, Koordinatör vb) Cevap Kabul Edilmiş mi? Çözümler Bildirilmiş mi? Cevap Doğru mu? Cevap Yeterlimi? Çözülmüş mü? Cevaplayan Kişi Cevap Metni Cevap Tarihi Bildirim Sahibi Haklı mı? Bildirimden idareciler haberdar olmuş mu? Bildirim Metni Bildirim Tarihi Sorun veya Bildirim Sahibi Sıra No İ.Ü. AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 49 / 53 hakkındaki görüşleri toplanır. Her ay sonunda Çözüm Destek Temsilcileri tarafından anket sonuçları KGS e sunulur. 9.2 Sorunlu Bildirim Analiz Sistemi Sorunlu Bildirim Analiz Cetveli İlk etapta ÇDT tarafından memnuniyet ulamamış ve değişik yollarla tekrarlayan bildirimlerin analizi için aşağıdaki form yapısı kullanılır. Sorun veya Bildirim Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları Üst yönetim bildirimleri ele alma sürecini gözden geçirmek için birim yöneticileri ve yönetim temsilcisinin de katılımıyla yılda en az 1 kez toplantı düzenler; Yönetimin gözden geçirme toplantısının amaçları Prosesin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve verimliliğinin devamlılığını sağlamak, 49

50 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 50 / 53 I. Sağlık, güvenlik, çevre, paydaş, mevzuat ve diğer yasal şartlara olan uygunsuzluk örneklerini tanımlamak ve bunları ele almak, Hizmet sürecini etkileyen eksiklikleri tanımlamak ve düzeltmek, Proses eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek, II. İyileştirme için fırsatları ve bildirimleri ele alma süreci ve sunulan ürünler için değişiklik ihtiyaçlarını değerlendirmek, Bildirimleri ele alma politikasý ve hedeflerine yönelik potansiyel deðiþiklikleri deðerlendirmektir Yönetimin gözden geçirmesine girdileri II. Politikadaki, hedeflerdeki, organizasyon yapısındaki, kaynakların erişilebilirliğindeki ve sunulan veya sağlanan ürünlerdeki değişiklikler gibi iç faktörler, III. Mevzuattaki, rekabet uygulamalarındaki veya teknolojik yeniliklerdeki değişiklikler gibi dış faktörler, IV. Paydaş memnuniyeti araştırmalarını ve süreçleri sürekli izleme sonuçlarını içeren bildirimleri ele alma sürecinin genel performansı, V. Tetkiklerin sonuçları, VI. Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin statüleri, VII. Önceki yönetim gözden geçirmesinden kaynaklanan faaliyetlerin takibi VIII. İyileştirme için tavsiyeler Yönetimin gözden geçirmesinin çıktıları IX. Bildirimleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini iyileştirmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler, X. Ürün iyileştirmesiyle ilgili öneriler, XI. Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla (eğitim programları gibi) ilgili kararlar ve faaliyetler. Toplantı sırasında alınan kararlar, yönetimin gözden geçirmesi prosedürüne göre(yt ) toplantı tutanağı formuna(yt ) kaydedilir ve ilgili birimlere gönderilir. Tutanakta; karar verilen faaliyetlerin yürütülmesinden sorumlu birimler ve faaliyetlerin yaklaşık tamamlanma süreleriyle ilgili bilgiler de bulunur. Toplantıda bildirim yönetimi sisteminin ve sisteme ait süreçlerin etkinliğinin iyileştirilmesi, paydaş şartları ile ilgili hizmetin iyileştirilmesi ve kaynak ihtiyaçlarına ilişkin kararlar alınır. Yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında alınan kararların uygulanmasından birim yöneticileri izlenmesinden ise yönetim temsilcisi sorumludur. Yönetimin gözden geçirmesi faaliyetlerinin kayıtları muhafaza edilir ve alınan kararlar düzeltici/önleyici faaliyetlere veri teşkil ederek iyileştirme amacıyla fırsatları tanımlamak için kullanılır. 50

51 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 51 / Sürekli İyileştirme AUZEF, bildirimleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini uyguladığı faaliyetler ile sürekli iyileştirmeyi amaçlar. Bunun için düzeltici/önleyici faaliyetlerin benimsetilmesi, yeniliklerin araştırılması ve kıyaslama yöntemlerinin kullanılmasının yanı sıra bildirime yol açmış olan sorunların tekrarını önlemek ve olası sorunların ortaya çıkmasını önlemek için aşağıda ki faaliyetleri yapar. XII. En iyi bildirimleri ele alma uygulamalarını araştırır ve uygular, XIII. Kuruluş içerisinde paydaş odaklı bir yaklaşımı benimser, XIV. Bildirimleri ele alma geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik eder, XV. Örnek niteliğinde bildirimleri ele alma davranışlarını takdir eder Sık Sorulan Soruları Azaltma Yöntemleri Sistemde herhangi bir sorundan dolayı bir kısım konuların çokça sorulması veya sorun bildiriminde bulunulması durumunda sorunun temel bağlı olduğu şube ver süreç tarafından hazırlanan materyaller ile aşağıdaki çözümler geliştirilir. Geliştirilen yöntemler Çözüm Destek Temsilcileri tarafından acilen uygulamaya aldırılır. Bunun için web sayfalarında duyuru ekleme yayınlama mantığı benzeri webden direkt SSS ekleme ve silme modülü oluşturulur. Bu modüle ekleme ve çıkarmalar eğitim öğretim süreci ve ilgili şubeleri tarafından kararlaştırılır. 51

52 Dök. No: AUZEF-SS Yayın Tarihi: Rev.No:01 Rev Tarihi: Sayfa 52 / Çok sorulan soruların ana sayfadan SSS a eklenmesi Düzenli olarak veya tekrar tekrar olarak aynı şekilde sorulan sorular veya kurum sisteminde kavrama zorluklardan dolayı çok sorulma ihtimali olan sorularla ilgili tüm elektronik sistemlerin Sık Sorulan Sorular başlığı altında duyuru yayınlanır Çok sorulan soruların ana sayfadan DUYURULAR a eklenmesi Kurum sisteminde bilinen aksama veya zorluklardan dolayı gün içinde 3 ve daha fazla ve 10 dan az sorulan sorular için ilgili tüm elektronik sistemlerin ana sayfalarında bulunan DUYURULAR linki altında duyuru yayınlanır Çok sorulan soruların ana sayfadan BANNER eklenmesi Kurum sisteminde bilinen aksama veya zorluklardan dolayı gün içinde 10 ve daha fazla ve 20 den az sorulan sorular için ilgili tüm elektronik sistemlerin ana sayfalarında bulunan BANNER kısmında BANNER yayınlanır. 52