SORULARLA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "SORULARLA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ"

Transkript

1

2 İŞLETME YÖNETİMİNDE YENİ EĞİLİMLER DİZİSİ İSTANBUL TİCARET ODASI SORULARLA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM-.Customer Relationsiıip Management) Hazırlayan Ebru Demirbağ BJİgi ve Dol<üman Yönetimi Şubesi Uzman Raportörü YAYIN NO: İstanbul, 2004

3 Bu eserin yayın hakları İstanbul Ticaret Odası'na (İTO) aittir. ME YÖNETİMİNDE YE^ Sorularla Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)" Eser üzerinde 5846 sayılı FSEK tarafından sağlanan tüm haklar saklıdır. İTO'nun ve yazarın adı belirtilmek koşuluyla eserden normal ölçüde alıntı yapılabilir. İTO'nun yazılı izni olmadan eserin tamamı veya bir bölümü fotokopi, faksimile veya başka bir araçla çoğaltılamaz, dağıtılamaz, elektronik ortamlarda ticari ya da başka bir amaçla kullanılamaz. İstanbul Ticaret Odası 05. SOR Sorularla Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Haz. Ebru Demirbağ, İstanbul, 2004, 56 sayfa. 1. İŞLETME YÖNETİMİ I.MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ II. CRM III.İTO ISBN NO: Türkçe Reşadiye Cad.Eminönü/İstanbul İTO BİLGİ HATTI (212) wvvw.ito.org.tr İTO yayınları için ayrıntılı bilgi Bilgi ve Doküman Yönetimi Şubesi'nden alınabilir. Tel: (212) Faks: (212) E. Posta: Web: TASARIM ÇAĞDAŞ SANAT Tel: (0212) Faks: (0212) BASKI MEGA AJANS REKLAMCILIK MATBAACILIK VE FUAR HİZM.LTD.ŞTİ Tel: (0212) Faks: (0212)

4 ÖNSÖZ Bilgi Çağı olarak nitelendirdiğimiz günümüz dünyasmda hızla gelişen ve değişen teknolojiler,yeni tanımları ve yeni kavramları da beraberinde getirmiştir.bugün sıkça konuşulan Bilgi Toplumu,Bilgi Teknolojisijîletişim Teknolojisi,Yeni Ekonomi gibi kavramlar yeni teknolojilerin yeni kavramları olarak iş dünyasının ilgi alanına girmiştir. Odamız Bilgi Merkezindeki değişik kaynaklar taranıp,derlenerek işletme yönetimine ilişkin ortaya çıkan yeni eğilimleri içeren kitapçıklar (Kurumsal Kaynak Planlama,E-ticaret-E-İş,Müşteri İlişkileri Yönetimi,Yenilikçilik, Dış Kaynak Kullanımı) hazırlanmıştır. İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi; Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) kitapçığını hazırlayan Bilgi ve Doküman Yönetimi Şube'si elemanlarından Uzman Raportör Ebru Demirbağ'a teşekkür ederim. Dr. Cengiz Ersun Genel Sekreter

5 İÇİNDEKİLER 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir? 6 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)'in Amacı Nedir? 6 3. Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM) Nasıl Doğdu Ve Gelişti? 7 4. Müşteri Kimdir? Müşteri Odaklı Yönetim Nedir ve Evreleri Nelerdir? Müşteri İlişkileri Stratejisi Nedir? Başarılı Bir Müşteri Hizmet Sistemi Nedir ve Nasıl Olmalıdır? Müşteri Hizmetlerinde Çalışanlar Nelere Dikkat Etmelidir? Müşterilerle İletişim Nasıl Olmalıdır? Müşteri Memnuniyeti Nedir? Müşteri Memnuniyetini Yaratan Faktörler Nelerdir? Müşterilerin Genel Beklentileri Nelerdir? Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesinin Önemi Nedir? Personel Güçlendirme Anlayışı İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Nedir? Müşteri Sadakati Nedir? Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Projelerine Başlarken Nelere Dikkat Edilmelidir? 27

6 17. CRM'in Evreleri Nelerdir? Başarılı Bir CRM Çözümü Hangi Özellikleri Taşımalıdır? CRM Projelerinde Teknoloji Unsurunun Yeri Nedir? CRM Projelerinde Bilgi Teknolojisi Biriminin Rolü Nedir? CRM'in Sunduğu Belli Başlı Fırsatlar Nelerdir? CRM Projeleri ile İlgili Risk Etkenleri Nelerdir? E-CRM Nedir? E-CRM'in Araçları ve Kapsamı Nedir? CRM ve Reklam İlişkisi Nasıldır? CRM ve Kurumsal İletişim İlişkisi Nasıldır? CRM ve Kişisel Satış İlişkisi Nasıldır? CRM ve Yoğunlaştırılmış Pazarlama İlişkisi Nasüdır? Müşteri İlişkilerinin ölçülmesi Nasd Olmalıdır? CRM' de Kıyaslama'nın Önemi Nedir? Şirketlerde CRM Çalışmalarını Hangi Bölüm Yürütür? Piyasada Bulunan Bazı CRM (Yazılım ) Paketlerine Örnekler Nelerdir? Türkiye'de CRM Çalışmaları Ne Durumdadır? 47

7 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir? Müşteri ilişkileri yönetimi, "MİY" veya İngilizce'si "Customer Relationship Management" yani kısaca "CRM" gibi kavramlarla kullanılan müşteri odaklı bir şirket yönetim stratejisidir. Yani CRM İngilizce "Customer Relationship Management" kelimelerinin baş harflerinden oluşuyor, başka bir deyişle "Müşteri velinimetimizdir" in farklı söylenişi. Bir şirketin müşteri ilişkilerini düzenli bir şekilde yönetmesine yardımcı olan metodoloji, yazılım ve internet yetenekleri için kullanılmış bir bilişim endüstrisi terimidir. Örnek olarak, bir işletme müşterileri ile olan ilişkilerini detaylı bir şekilde içeren veritabanına sahipse; yönetim, satış elemanları, insan kaynakları servisi ve belki de müşteri direkt olarak bilgiye ulaşabilecek, müşterilerin ihtiyaçlarını doğru üretim planları ve çözümleri ile bağdaştırabilecek, müşterilerin şirketteki geçmişlerini bilebilecektir. Müşteri ilişkilerinizi daha verimli kılmaya yönelik olarak müşterilerinizle ilgili her türlü veriyi kolayca ulaşılabilecek şekilde elinizin altında bulundurmaktır. Bir bilgisayar programı, doğrudan postalama paketi, bir yazılım ya da yapılan bir promosyon değildir. Adı geçen kavramlar CRM için bir uygulama aracı olabilirler, ama tek başlarına CRM değildirler. Bu tür öğeler birleşerek CRM'in her bir adımmı oluştururlar. 2. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)'in Amacı Nedir? Müşteri ile temas kurulan tüm kanallarm entegrasyonu ile satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinde müşteri ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmetler üreterek müşteri ilişkilerini iyileştirmektir. Şir- 6

8 ketler pazar paylarını, karlılığı ve müşteri memnuniyetini arttırmak ve yüksek tutmak için müşteri bilgilerini en iyi şekilde toplayıp değerlendirebilmeli ve kullanabilmelidir. Müşterilerden toplanan verilerin en doğru şekilde nerede ve nasıl kullanılacağı büyük önem taşır. Bir diğer önemli konu da müşteriye istediği anda ihtiyacı olan hizmet ve ürünün sunulabilmesidir. İşletme modelleri, süreç metodolojileri ve interaktif teknolojileri kullanarak müşteriler kazanmak ve müşteri bağlılığını yüksek seviyelere taşıyarak sürdürebilmektir. CRM'de önemli olan doğru müşteriyi hedeflemek ve o müşteriyi edinmek için stratejiler geliştirmektir. Müşteri kazanıldıktan sonraki evrelerde sürekliliği sağlayarak müşteri sadakatini sağlamak ana hedeftir. 3. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nasıl Doğdu Ve Gelişti? CRM anlayışı ilk olarak bundan yaklaşık 15 yıl önce Amerika Birleşik Devletleri ve îngiltere*de küçük ölçekli olup, özel çözümler üreten finans kuruluşlarının, büyük bankaların müşterilerini çekmeyi başarmasıyla ortaya çıktı. CRM'in yeni bir iş anlayışı haline gelmesi ise son yedi-sekiz yıl içinde, "müşteri odaklılık" anlayışı çerçevesinde geliştirilen teknolojinin yaygınlaşması ile gerçekleşti. Aslında Müşteri İlişkileri, ticaretin ilk başladığı zamanlardan bu yana varolan ve yönetilmesi gereken bir kavramdır ve direkt insanlar arasındaki ilişkilerle ilgilidir. Bu, teknoloji değildir. İşler, bilgisayarlardan da önce vardı. Diğer bir anlatımla CRM, bilgisayarların yaratılmasıyla eş zamanlı ortaya çıkmadı. Sadece CRM adıydı yaratılan. Başlangıçta, satış gücü ve servis otomasyonunu içeren CRM çözümleri, teknolojinin gelişmesi, yeni kanalların ortaya çıkması ve iş dünyasının giderek karmaşıklaşması sonucu geçtiğimiz on yılda pek

9 çok kavramı içeren karmaşık yazılımlar haline dönüştüler. Çağrı merkezleri, kampanya yönetimi, pazarlama çözümleri, prim sistemleri gibi kavramlara CRM içerisinde çözüm aranırken, müşteri ilişkileri kavramı da kanal, bayi, iş ortağı, çalışanlar ve hatta rakipleri de içine alan bir " İlişki Yönetimi" kavramı hahne gelmiştir. Dünyadaki hem gelişmekte olan, hem de ileri ekonomilerde, 1970'lere gelene kadar üreticiler ve satıcılar açısından bakıldığında, seri üretimi yapılan birçok ürünün satışında pek bir sorun olmadığı söylenebilir. Bu dönemde genel olarak "Ne üretirsek satabiliriz" düşüncesinin hakim olduğu, bu durumda da, yöneticilerin "seri ve hızlı üretim" konularına önem verdiği söylenebilir. Ancak bu yıllarda, hızla ilerleyen teknoloji sayesinde üretim maliyetlerinin düşmesi, mal ve hizmetlerin kolayca taklit edilmesi, ucuzlaması ve bollaşması, rekabet konusunu yavaş yavaş ortaya çıkarmaya başlamıştır. Gerçekten de günümüz iş hayatına hakim olan ve işletmeleri yeni arayışlara yönelten unsurlardan biri de bazı piyasalardaki vahşi rekabettir. Rekabet, en son teknolojileri kullanan işletmeleri bile etkilemektedir. Böyle bir piyasa da nasıl rekabet etmeli ve rakipleri nasıl yenmeli gibi sorular bir çok işletme yöneticisinin her zaman düşündüğü konular arasındadır. Bunun için yoğun rekabet koşullarında yaşayan işletmelere "ne" yapıldığı kadar "nasıl" yapıldığı da önem kazanmaktadır. Çünkü satılan mal ve hizmetler giderek daha çok standartlaşmakta ve birbirine benzemektedir. Buna karşılık, insan unsuru giderek daha çok ön plana çıkmaktadır. Satış noktasında satılan mal ve hizmetin kalitesi ya da satış sonrası

10 verilen hizmetlerle birlikte müşteri ilişkilerinin kalitesi de ön plana çıkmaktadır. Özet olarak günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan CRM'in ortaya çıkmasının nedenlerini şöyle sıralayabiliriz. Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması. Pazar payının değil müşteri payının önemu hale gelmesi Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması Varolan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği Yoğun rekabet ortamı, İletişim teknolojileri (web, ...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.

11 4. Müşteri Kimdir? Genellikle Müşteri deyince son kullanıcı ve nihai tüketici anlaşılmaktadır. Yine müşteri, ürün yada hizmeti alan kimse veya kurum ve kuruluşlardır diyebiliriz. Ürünün şekillenmesinden başlayarak, üretimin muhtelif aşamaları, test etme, paketleme, gönderme, saklama, satış, faturalama, yerleştirme, kullanılabilir hale getirme, servis sunma, ödeme alma gibi uzun bir faaliyetler zinciridir. Bu faaliyetlerden her biri bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilir ve bir faaliyetin çıktısı-sonucu aynı zincirde bir başkası tarafından kullanılır. Bu çıktının her alıcısı bir müşteridir ve dışarıdaki müşteri veya son kullanıcı gibi düşünülmelidir. Müşteri kavramı ikiye ayrılmış durumdadır. Bunlar da iç ve dış müşteri olarak adlandırılmaktadır. İç Müşteri Bir kuruluşta tedarikçilerden başlayarak dış müşterilere kadar devam eden süreçlerde birbirine ürün ve ürün verenler iç tedarikçi, ürün ve hizmet alanlar ise iç müşteri olarak adlandırılmaktadır. Yani herhangi bir kuruluştaki üretim sürecini düşündüğümüzde birbirlerine yarı mamul veren makine grupları biri birinin tedarikçisi ve müşterisi durumundadır.yine bir hizmet sektöründe bir aşçı ile garson arasındaki ilişki de tam bir müşteri tedarikçi ilişkisidir. Müşteri ile doğrudan ilişkisi olan elemanlar aynı zincirde bulunan diğerleri tarafından desteklenmediği sürece iyi hizmet vermeleri mümkün değildir.

12 Dış Müşteri Müşterimiz sadece son kullanıcı değildir. Açıkçası, son kullanıcı gelir kaynağımız olduğundan mutlu edilmesi gerekendir. Ancak, arada ihtiyaçları karşılanması-mutlu edilmesi gereken başka aracı müşteriler de vardır. Aracılar; acenteler, dağıtıcılar, toptancılar, perakendeciler veya diğerleri olabilirler. Tüm bu müşterilerin ihtiyaçları karşılanmalıdır. 5. Müşteri Odaiclı Yönetim Nedir Ve Evreleri Nelerdir? Müşteri Odaklı Yönetim anlayışı "kaliteyi müşteri tanımlar" deyimiyle öz bir şekilde ifade edilebilir. Müşteri ihtiyaçlarının analizi, müşteri odaklı yönetimin ilk aşaması olup; kalite, müşterinin memnuniyetidir" anlayışının şirketin iç süreçlerinde benimsenmesi, bu yönetim anlayışının en önemli ilkesidir. Bunun için, çahşan herkesin yaptığı işi devrettiği kişi ya da birimi müşteri olarak görmesi ve işini ilk seferde doğru yaparak teslim etmesi devretmesinin gerekliliği büyük önem taşır. Müşteri odaklı yönetimin temel özellikleri: Tüm çalışanların "Müşteri Kraldır" anlayışına sahip olmaları Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını belirlemek için araştırmalar yapmak Ürün ve hizmetlerin müşterinin isteklerini tam karşılayacak şekilde organize edilmesi Müşteri ile ilişkinin, satış sonrasında da devam etmesinin önemine inanmak şeklinde özetleyebiliriz.

13 Müşteri Odaklı Yönetim Döngüsü teorik olarak beş evreye ayrılmakla beraber, pratikte belirli bir başı ve sonu yoktur. Tam tersine, bu döngü, kesintisiz bir gelişme sürecidir. Örgütsel yaşamın dinamikleri içinde, müşteri hizmetleri yönetim döngüsünün her evresi, tüm diğer evreler üzerinde derin etkilere sahiptir. Bir başka deyişle, müşteri hizmetleri yönetim döngüsü içinde tam bir daire vardır. Müşterileri anlamak Sunulmakta olunan hizmetin özelliklerinin iyi anlaşılmadığı, müşterilerin tam olarak ne istediğinin fark edilmediği şirketlerde, yüksek kahteli müşteri hizmetleri etkinlikleri yürütülemez. Hizmette Yüksek Kalite Standartlarmı Belirlemek Müşteriler tarafından görüldüğü biçimiyle hizmet profili, iyi odaklanmış, net bir hizmet imajına dönüştürülmelidir. Bu yapılırken atılacak ilk adım açık, özlü, izlenebilir ve gerçekçi hizmet standartları belirlemektir. Kazanan Bir Ekip Kurmak Kazanan bir müşteri hizmetleri ekibi kurmak için şu altı adım gereklidir. - Her müşteri hizmetleri işinin tasarımına kalite katılmalıdır. - Tespit edilen kaliteli müşteri hizmetleri standartlarını kullanarak iş tanımları yazılmalıdır. - İş başvurusunda bulunan adayları kaliteli müşteri hizmetleri güç ve yetenekleri açısından değerlendirip elenmelidir.

14 - Kaliteli müşteri hizmetleri beklenti ve becerilerinin gelişmesini en yüksek düzeye çıkarmak için etkili eğitimler uygulanmalıdır. - Kazanan takımları yücelten liderlik ilkeleri hayata geçirilmelidir. - KaliteU müşteri hizmetlerini destekleyen bir organizasyonel ortam oluşturup geliştirilmelidir. Düzenli Olarak Kontrol Etmek Şirketlerin bu evrede başarılı olması için, müşteri hizmetlerindeki gelişmeyi düzenli olarak ölçen bir sisteminin bulunması faydalı olacaktır. Bu ölçüm sistemlerinden bazıları şunlardır. - Servis denetim sistemi - Müşteri geribildirim sistemi - Çalışanlar için geribildirim sistemi - Sorunlara Önceden Etkin Çözüm Getirilmesi Bu aşama, müşteri hizmetieri ekiplerini sorun çözme sürecine katmak için dört eylem planı önermektedir. Her eylem planı, müşteri hizmetleri sorunlarının çözümü için tepkici değil, önceden etkin bir yaklaşımı desteklemelidir.

15 1. Eylem planı Müşteri hizmetieri sorunlarmm çözümü için desteldeyici bir ortam yaratmak, müşteri hizmetleri ekibi içindeki değişime karşı direnci azaltmak için etkisini kanıtlanmış teknikler kullanarak başarmak mümkündür. 2. Eylem planı Hizmet sunum sistemindeki güçlü ve zayıf yanları belirlemede müşteri hizmetleri ekipleri kullanmak faydah olacaktır. 3. Eylem Planı Müşteri hizmetleri ekiplerini, müşteri hizmetleri sunum sistemlerini geliştirmede en iyi çözüm olasılıklarını belirleyecek beyin artması yöntemleri uygulayarak, servis kalitesini geliştirmede bir kaynak haline getirmek mümkündür. 4.Eylem Planı Müşteri şikayeüerine otomatik tepki yerine önceden etkin bir tepki göstererek, müşteri şikayet ve sorunlarını, müşterilerle aradaki bağları güçlendirecek birer fırsata dönüştürmek mümkündür. Müşteri şikayetleri, mükemmel altın firsatlar olarak görülmelidir. Not: Bu eylem planmm uygulanması başarıldığmda, müşteri hizmetleri yönetim sürecinde tam bir döngü tamamlanmış olacaktır.

16 6. Müşteri İlişkileri Stratejisi Nedir? İşletmenin öncelikle iyi düşünülmüş güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisi olmalıdır. Bunun her şirketin; sadece müşterinin o andaki ihtiyacını karşılamak değil müşteri nezdinde yaratacağı iyi niyet duygusu ile kendisi ile iş yapmaya devam etmesini sağlayıp, müşterinin memnuniyetini başkalarına da söylemesi amacıyla ilişkiler yaratılması olarak açıklanması uygun olacaktır. Öncelikle müşteri ilişkileri stratejisi, işletmenin performansının tamamen işletmede çalışanların performansı ile ilgili olduğunun anlaşılmasına bağlıdır. Daha sonra, çalışanlara eğitimle yatırım yapılmasının üzerinde anlaşma sağlanmalıdır. Bu anlaşma, insanlar sadece eğer isterlerse öğrenirler kuralının yönetim tarafından kabul edilmesidir. Müşteri iuşkileri stratejisi kısa, orta ve uzun vadeli olarak üç dönemde hazırlanabilir. Kısa dönem bu yılı, orta dönem gelecek yılı ve uzun dönem ise üç yada beş yılı kapsar. Kısa dönem stratejisi, en önemli ihtiyaçlarla veya bir başka deyişle, o sırada mevcut olan müşteri ilişkileriyle ilgili temel sorunlarla uğraşmalıdır. Orta dönemde, performans hedeflerine erişmek için çalışanlarda ihtiyaç duyulan özel niteliklerin zenginleştirilmesine yönelik stratejik plan yapılmalıdır. Uzun dönemde ise çalışanın ve işletmenin müşteri ilişkilerine yönelik konuların sürekli geliştirilmesine ağırlık verilmelidir.

17 7. Başarılı Bir Müşteri Hizmet Sistemi Nedir ve Nasıl Olmalıdır? Başarılı Müşteri Hizmeti; karşılıklı avantaj sağlayacak şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek bir yaklaşımla müşterilerle, pazar amaçlarını oluşturan gruplarla bağlar oluşturmaktır. Müşteri ile değişim süreciyle ilgili olarak, işlem öncesi, işlem sırası ve işlem sonrası müşteriye zaman ve yer açısından kolaylık sağlayacak değer yaratıcı bir süreçtir Doğru, iyi ve uygun bir müşteri hizmeti, genellikle çalışanların hoş, güzel ve güler yüzlü davranışları ile müşteri isteklerinin bekletilmeden en kısa zamanda yerine getirilmesidir. Fiyatlarm benzer, tanıtımın benzer, ürünün benzer ve dağıtımın benzer olduğu durumda, müşteriye ek değerler sunabilmek ancak hizmetler aracılığıyla olabilmektedir. Başarılı bir müşteri hizmet sistemi kurup, geliştirme kuruluşun amaçlarına ulaşmada en önemli uygulamalardandır. Birçok amaçta olduğu gibi, planlamayla ve uygulamayla ilgili çalışmaları gerektirir. Böyle bir sistemin kurulmasında izlenecek adımları şu şekilde göstermek olanaklıdır: Yönetimin Tamamen Bu işe Kendisini Adaması Bir şirket içinde, üst yönetim bu kavramı tamamen benimsemediği sürece, müşteri hizmeti programı başarıya ulaşamaz. Müşterileri Tanımaya Çalışmak Müşterilerin neden hoşlandıklarını veya nelerin değiştirilmesini istedilderini, beklentilerini, onların sürekli müşteriniz olmalarını sağlamak için neleri yapmaya devam etmek gerektiğini bilmek gerekir.

18 Bu bilgiyi almanın en etkili yolu en basit şekliyle müşterilere sormaktır. Kaliteli Hizmet Performansı Göstermek İçin Standartlar Geliştirmek Müşteri hizmetleri düşünüldüğü gibi yalnızca manevi değerler taşıyan bir kavram değildir. Her işyerinde geliştirilmiş veya benimsenmiş iş alışkanlıkları vardır. Örnek olarak, birisi cevap verene kadar telefon kaç kez çalmaktadır? Bir müşterinin sorusunu yanıtlamak için telefonu kaç kez aktarmak gerekmektedir? Bir siparişi hazırlamak ya da değiştirilen bir malı göndermek ne kadar sürmektedir? Eğer sıradan iş yapma şekilleri belli standartlara oturtulmuş ise, çalışanların olağanüstü performans göstereceklerinden emin olunabilir. İyi Elemanları İşe Almak, Eğitmek ve Ödüllendirmek İyi müşteri hizmetleri ve etken müşteriyi sürekli kılma programları sadece yetkili ve yetenekli kişilerce sağlanabilir. Hizmet, bu hizmeti veren elemanların profesyonelliği ölçüsünde profesyonel bir hizmet olur. Eğer insanlar iyi servis verilmek isteniyorsa, iyi insanları işe almak gerekir. Hizmetle İlgili Başarıları Ödüllendirmek Üstün performansı her zaman fark etmek, ödüllendirmek ve desteklemek gerekir. Personele maddi ve psikolojik ödüller verilmeli, desteklenmelidir. Müşteriler de iyi hareketlerinden dolayı ödüuendirilmelidir. Onlar da çalışanlar gibi onurlandırılmayı hak ederler. Müşterileri ödüllendirmekle hem onlar kazanılmış olacak, hem de yeni müşteriler göndermeleri sağlanmış olunacaktır.

19 Müşterilere Yakın Olmak Müşterilerle daima iletişim içinde olmak gerekir. Onlarla ilgili bilgiler edinmek için sürekli olarak araştırmalar yapılmalıdır. Hepsinden önemlisi, onları dinlemek gerekir. Gelişme Sağlamak için Sürekli Uğraşmak Daima en iyi hizmeti vermek için çalışılmalıdır. Bu işi yapmanın tek amacı müşterileri memnun kılmak olmahdır. Bu bir kez başarıldıktan sonra, büyüme, genişleme ve kar kendiliğinden gelecektir. 8. Müşteri Hizmetlerinde Çalışanlar Nelere Dikkat Etmelidir? - Müşterinizi kesinlikle bekletmemek. Çalışanların zamanı kıymetli olduğu kadar müşterininki de kıymetlidir. - Müşterinize önyargısız yaklaşmak. Her yeni durum, yeni fırsatları yaratır. - Müşterinizi anlamak için onu dinlemek. Duymak, anlamak demek değildir. - Dostça, coşkulu ve güleryüzlü olmak. Hiç kimse asık suratlı, bitkin insanları görmek istemez. - Konuşma ve hareketlerinizde sert olmamak. Ses tonu ve beden dili uyumlu olmalıdır. - Kesinlikle müşteri ile münakaşa etmemek. İşyeri galip gelinmesi gereken ring değildir. - Müşterinizin sorununu anlamak. Sorunu anlamak, çözümün garantisidir.

20 - Yapılan yanlışlıkları kabullenmek.. Kişinin kendisini bilmesi kadar büyük erdem yoktur. - Size söylenenleri anlamamazlıktan gelmemek. Siz karşmızdakini anlamazsanız, o da sizi anlamaz. - Müşterinin sorunlarına çözümler üretmek.. Sorunları çözümlenen mutiu müşteri, şirketin gelecekteki başarısının garantisidir. 9. Müşterilerle İletişim Nasıl Olmalıdır? Etkin bir iletişim, çift yönlü bilgi akışını gerçekleştirmesi açısından, müşteri ilişkilerinde temel oluşturur. Böyle bir iletişim olmadan müşterinin ihtiyaçları ve beklentileri doğru biçimde belirlenemez. Öte yandan, müşterilerden gelen tepkilere göre mesajın doğru olarak algılanıp, algılanmadığından emin olunur ve gerekirse mesajda düzenlemeler yapabilme olanağına sahip olunur. Bütün bunların ötesinde, çift yönlü iletişim müşteriye büyük bir tatmin sağlar. İletişime aktif olarak katkıları olduğunda müşteriler çok fazla öğrenme olanağı elde eder. iletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri nelerdir? - Algılamadaki Farklılıklar - İletişim Baskısı - Fazla ve İlgisiz Bilgi - Görüşmenin Gelişigüzel Yapılması - Fiziksel Engeller - Kötü Dinleme

21 10. Müşteri Memnuniyeti Nedir? Müşteri memnuniyeti, müşterinin satm almadan önceki beklentileri ile satm almadan sonraki performansa arasmdaki farka gösterdiği tepkidir. Bir bakıma tatmin edilme düzeyidir. Müşteri kayıpları genellikle memnuniyetsizlikten kaynaklanmaktadır. Acaba memnuniyetsizlik neden kaynaklanmaktadır? Bunun anlamanın en iyi yolu sormak araştırmak, müşteriler ile görüşmektir. Yine müşteri kaybı, müşteri isteklerini ve ihtiyaçlarını tam anlayamamaktan kaynaklanabilir. Bunu da anlamanın bir yolu yine ankeüer ve ziyarederden geçmektedir. 11. Müşteri Memnuniyetini Yaratan Faktörler Nelerdir? Pazar İhtiyaçlarmm Anlaşılması İşletmeler için Pazar ihtiyaçlarının anlaşılmasında müşteri istek, ihtiyaç ve beklentilerinin tespiti çok büyük bir öneme sahiptir. Bu nedenle, müşterilerle sürekli iletişim halinde bulunmalı, neye gereksinim duydukları ve ne beklediklerini iletme ortamı sağlanmalıdır. Ziyaretler ve Görüşmeler İşletmeler, pazarın ihtiyaçlarını tam olarak anlayabilmek için müşterilerini belirli aralıklarla ziyaret ederek yüz yüze görüşmeler yapmalıdır. Bu görüşmeler genellikle bir sohbet ortamında yapılmalı ve müşterilerin ürün ve hizmet hakkında olumlu ve olumsuz görüşleri alınmahdır. Telefon ile yapılan görüşmelerden da iyi kullanıldığı takdirde önemli bilgiler elde edilebilmektedir.

22 Pazar Araştırmaları Şirketler, müşteriler ile yüz yüze veya telefon ile yaptıkları görüşmeler yanında Pazar araştırma faaliyetleri ile de müşteri ihtiyaçlarını anlamaya çalışırlar. Pazar araştırma faaliyetleri doğrudan firma tarafından yapılacağı gibi, bağımsız uzman bir kuruluşa da yaptırılabilir. Odak Grupları Pazar ve müşteri ihtiyaçlarını anlamanın yollarından bir tanesi de belirh kriterlere göre seçilmiş küçük müşteri grupları ile yapılan görüşmelerden elde edilen bilgilerdir. Müşteri Başvuruları Müşteri başvuruları, çok iyi ele alınabildiği takdirde müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini anlayabilmede önemli ip uçları verirler. Müşteri başvuruları, ürün ve hizmetlerle ilgili şikayet ve önerileri kapsar. Saha Çalışmaları Şirketin kendi ürün ve hizmetleri ilgili pazarda rakiplerle karşılaştırmalı olarak izlediği performans göstergelerinin ölçümlerine yönelik çalışmalar, saha çalışmalar olarak değerlendirilmektedir. Saha çalışmaları daha çok, henüz müşterilerin memnuniyetsizlikleri oluşmadan ürün ve hizmetlerdeki sorunları belirlemesi nedeniyle önleyici niteliktedir. Literatür İşletmeler, faaliyet gösterdikleri alanlarda yayınlanan ulusal ve uluslar arası yayınları izlemeleri halinde; pazarın gelecekte nasıl ve yönde gelişmeler gösterebileceğine yönelik çok değerli bilgiler elde edebilirler.

23 Kıyaslama Kıyaslama, diğer şirketlerin müşterilerini memnun etmek için daha iyi yaptıkları işlerden yararlanılması anlamına gelmektedir. Anket Geliştirme Ve Gerçekleştirme Müşteri ve pazar ihtiyaçlarını anlamanın yollarından bir diğeri de yapılan anketlerdir. İyi hazırlandıkları takdirde anketler pazarın durumu, gelişimi ve müşterilerin beklentileri hakkında işletmeye yol gösterici bilgiler verirler. Çalışanların Görüşleri Şirket çalışanları ve özellikle pazarlama-satış personeli uzun yıllar elde ettikleri bilgi ve birikimlerinden de mutlaka yararlanacak sistemler geliştirilmelidir. 12. Müşterilerin Genel Beklentileri Nelerdir? Müşteri memnuniyeti beklentilerle doğrudan ilgilidir. Bu sebeple beklentilerin bilinmesi, memnuniyetin sağlanması için önemlidir. Beklentiler, kişisel ihtiyaçlara göre farklılık gösterir. Yani beklentiler kişiden kişiye değişiklik gösterebilir. Müşteri beklentilerinin seviyesini, deneyimler sonucu elde edilen birikimler belirler. Daha önceki deneyimler olumsuz ise beklenti seviyesi düşük, deneyimler olumlu ise beklenti seviyesi yüksek oluşur. Müşterilerin genel sayılabilecek beklentileri aşağıdaki gibidir. Özel İlgi Ürün ve Hizmette Güvenirlik Ürün ve Hizmet Çeşitliliği

24 Yeni Teknoloji, Yöntem ve Fikirler Kullanımda Kolaylık Ödenen Ücretin Karşılığını Almak Çağdaş Görünüm ve Konfor 13. Müşteri Şilcayetlerinin Değerlendirilmesinin Önemi Nedir? Her ilişkide olduğu gibi müşteri ilişkilerinde de kuruluş ve müşteriler arasında olumsuzluklar yaşanmaktadır. Önemli olan bu olumsuzlukların üzerine her iki tarafın da kazanacağı şekilde gidip, çözüm yolu bulabilmektir. Kuruluşlar için yeni müşteri bulmanın maliyetinin, varolan müşterilerini tutmanın maliyetinden çok fazla olduğu unutulmamalıdır. Bu durumda müşterilerden gelecek herhangi bir yakınma, diğer bir deyişle şikayet hayati öneme sahip olmaktadır. Aslında şikayetler, değerlendirmesini bilenler için çok değerli mesajlar niteliğindedirler. Bu mesajları değerlendirip, avantaja çevirmek de kuruluşların elindedir. O halde gelen şikayetlere korku ya da kızgınlıkla değil, duyarlılıkla yaklaşmak gerekmektedir. Tatmin olmadığı halde şikayet etme eğiuminde olmayan müşterilere bunun nedeni sorulduğunda en çok bildikleri görüşler şunlardır. Şikayetimin hoş karşılanmayacağını düşünüyorum. Kimsenin beni dinlemeyeceğini düşünüyorum. Ne zaman şikayette bulunsam bana tereddüt ve kuşkuyla bakılıyor. Şikayet etmek yeni bir satış yeri bulmaktan daha çok soruna yol açıyor. Şikayet etmeyi denedim-fakat hiçbir şey yapılmadı. Kime şikayet edeceğimi bilmiyorum.

25 Benim sorunumla ilgili olarak hiç kimse sorumluluk almak istemiyor- herkes yalnızca bir başkasına veya başka bir bölüme gönderiyor. Şikayet ettiğimde kaba davranıyorlar. Şikayet ettiğimde bana suçluymuşum gibi davranıyorlar ve bir sorgulama ile karşılaşıyorum. Yazılı olarak bir şikayet bildirirsem verecekleri yanıt için-eğer yanıt verirlerse tabi- çok fazla beklemem gerekiyor. Tüm bu nedenlerden dolayı müşteriler kuruluşlara şikayette bulunmamaktadır. Peki şikayetlerini ne şekilde dile getirmektedirler? Yapılan araştırmalar sonucu görülmüştür ki, memnun müşteriler memnuniyet duygularını ortalama olarak sadece 8 kişiye anlatırken, memnuniyetsizlik duyan müşteriler bu duygularını ortalama olarak 24 kişiye anlatmaktadır. Bu durumun söz konusu şirket için ne derece kötü bir reklam olacağı açıkça görülmektedir. O halde, müşterileri şikayetlerini dile getirmeye özendirecek, dile getirilen şikayetleri de en etkin ve kısa sürede çözüme ulaştıracak bir süreç geliştirilmelidir. 14. Personel Güçlendirme Anlayışı İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Nedir? Günümüzün yoğun rekabet koşullarında bilinçli müşterilerin ihtiyaçlarını gidermek ve fırsatları yakalayabilmek, personelin inisiyatifini kullanmalarına izin veren çalışma şekilleriyle mümkün olabilecektir. Ayrıca, modern yönetim anlayışı artık çalışanlara ne yapacaklarının söylememektedir. Dinamik ve yoğun rekabetin yaşandığı piyasalarda faaliyette bulunan işletme yöneticileri, zamanlarını çalışanların yaptıkları işlerden emin olma konusuna harcamamaktadır.

26 Bugünün yöneticileri, başarılı insanları işletmelerine alarak, onlara güvenerek, müşterilerinin ihtiyaçlarını giderme sorumluluğunu onlara vererek ve onların inisiyatiflerini kullanmalarını destekleyen ve cesaretlendiren bir anlayış ile ilgilenmektedirler. Bu anlayışın temelinde, hizmet sektöründe çalışan ve müşteriyle doğrudan temas halinde bulunan kişilere, müşterilerin tatmini sağlayacak her türlü durumu dikkate alma bir düşünce kullanımı ve uygulama imkanının verilmesi bulunmaktadır. Bu anlayış sayesinde, hem bu sektörde çalışanlar motive edilmekte, hem de tüketicinin tatmini artmaktadır. Mükemmel bir müşteri hizmeti, işletmeye rakipleri karşısında önemli bir rekabet avantajı sağlamaktadır. Pek çok işveren bunu fark edemese de, mükemmel bir müşteri hizmeti, ancak güçlendirilmiş bir işgücü ile sağlanabilecektir. 15. Müşteri Sadalcati Nedir? CRM için şirketleri motive eden ve tetikleyen etkenlerin en başında gelen rekabet, doğal olarak, yeni müşteri edinmenin yanı sıra, mevcut müşterileri koruyabilme hedefine de yardımcı olacaktır. îşte bu nedenle, bir kurumun, mevcut müşterilerinin "Neden bu kuruma sadık kaldıklarını, bu sadakat için hangi etkenlerin en önemh rolü oynadığını" bilmesi gerekir. Müşteri sadakatini etkileyen temel 4 unsur vardır.bu unsurların ağırlığı, her şirketin işi sahasına, hedef pazarına ve sunduğu ürün/ hizmetlere göre değişir.

BÖLÜM I TANIM,AMAÇ,GELİŞİM,MÜŞTERİ. Müşteri ilişkileri yönetimi, "MİY" veya İngilizce'si "Customer

BÖLÜM I TANIM,AMAÇ,GELİŞİM,MÜŞTERİ. Müşteri ilişkileri yönetimi, MİY veya İngilizce'si Customer BÖLÜM I TANIM,AMAÇ,GELİŞİM,MÜŞTERİ 1.1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM) Müşteri ilişkileri yönetimi, "MİY" veya İngilizce'si "Customer Relationship Management" yani kısaca "CRM" gibi kavramlarla kullanılan

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR?

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ Yrd.Doç.Dr.Ayşen Akyüz MIS-4 Ppt.1 TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? Tüketici kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini

Detaylı

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, bilgi çağı pazarlama anlayışının bir sonucudur. Sektörü ne olursa olsun firmalar için, rekabet edebilme

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME BILGI SISTEMLERI ÜNİTE 7 GİRİŞ İşletmelerin işlerini yürütebilmeleri için tedarikçileri, müşterileri, çalışanları, faturaları, ödemeleri, mal ve hizmetleri ile ilgili birçok

Detaylı

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu Ücret Yönetimi* Murat Demiroğlu lu,, Kıdemli K Müdür, M İnsan Kaynakları Hizmetleri PwC Sunum için: www.ikportal.com Adresine girip, Üye olarak, www.ikportal.com/hrs

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013 TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ Tutundurma, mal ya da hizmetleri satışını arttırabilmek için, alıcıları satın almaya ikna edebilmeye yönelik satıcı tarafından başlatılan tüm çabaların koordinasyonu

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U)

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) KISA ÖZET

Detaylı

e-mikro MBA Sertifika Programı Eğitim Fiyatları ve Bilgilendirme Broşürü 2014

e-mikro MBA Sertifika Programı Eğitim Fiyatları ve Bilgilendirme Broşürü 2014 Mikro MBA Sertifika Eğitim Fiyatları 1. Kategori Perfect Eğitim Paketi (10 Eğitim) 279,00 TL! 2. Kategori Plus Eğitim Paketi (5 Eğitim) 159,00 TL! 3. Kategori Pro Eğitim Paketi (3 Eğitim) 109,00TL! 4.

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli. Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli

Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli. Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli HOŞGELDİNİZ Erdal Kılıç SOFT Gökhan Akça KoçSistem Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri]

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] İş Planı ÖNEMLİ NOT Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] Firma Bilgileri Firma İsmi İlgili Kişi / Pozisyonu İş Adresi Telefon / Faks Numaraları E-Posta / Web

Detaylı

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler İşlevsel Stratejiler İşletmedeki yönetim düzeylerine göre yapılan strateji sınıflamasında orta veya alt yönetim düzeylerinde hazırlanmakta ve uygulanmakta olan stratejilerdir. KURUMSAL STRATEJİLER İş Yönetim

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL I KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL II Yay n No : 1668 flletme Ekonomi : 186 1. Bask - A ustos 2006 - STANBUL ISBN 975-295 - 561-4 Copyright Bu kitab n bu bas

Detaylı

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu 20.12.2013 Kurumsal Bilgi Sistemleri Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemleri Muhasebe ve Finans Bilgi Sistemleri İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Üretim

Detaylı

T. C. KAMU İHALE KURUMU

T. C. KAMU İHALE KURUMU T. C. KAMU İHALE KURUMU Elektronik İhale Dairesi KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BT Strateji Yönetimi BT Hizmet Yönetim Politikası Sürüm No: 6.0 Yayın Tarihi: 26.02.2015 444 0 545 2012 Kamu İhale Kurumu Tüm hakları

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

Sedona. Eğitim Kataloğu

Sedona. Eğitim Kataloğu Eğitim Kataloğu 1. Organizasyonel yapılanma Organizasyonel yapılanma kapsamında yer alan takım yapıları, yönetim anlayışı, yazılım süreçleri gibi kavramlar, yazılım projelerini başarıya taşıyan yapıtaşları

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

TEKNOLOJĠ PLANLAMASI. Başkent Üniversitesi

TEKNOLOJĠ PLANLAMASI. Başkent Üniversitesi TEKNOLOJĠ PLANLAMASI Başkent Üniversitesi ÖĞRENĠM KAZANIMLARI Bu dersi bitirdiğinizde; Teknoloji planlamasının ne olduğuna ilişkin bilgi edinecek, Teknoloji planlamasının amacını öğrenecek, Teknoloji planı

Detaylı

Gürc r an n B ange g r

Gürc r an n B ange g r Gürcan Banger Hareket Noktası Kendi işini kurmaya karar vermede başlıca etkenler şunlardır: 1. İşini kaybetmek, 2. İşsizlik döneminin uzun sürmesine tepki, 3. Bir iş fırsatının belirlenmesi, 4. Daha çok

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak.

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak. V İ L L A V. I. P P R O J E VILLA V.I.P GAYRİMENKUL lüks gayrimenkul sektöründeki 10 yıllık tecrübesine dayanarak, toplu konut projelerinde de bir marka olabilmek adına VILLA V.I.P PROJE yi yaratmıştır.

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur?

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? BAŞVURU ÖNCESİ Ön Koşul: Müracaat eden markanın Türkiye de tescilinin yapılmış olması, yurtdışında da ibraz edeceği İş Planında belirtilecek hedef pazarlarının en

Detaylı

GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum.

GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum. Değerli Yönetici, GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum. "Yaşamboyu Öğrenme" ilkesi çerçevesinde bireylerin, çeşitli sektörlerdeki işletmelerin,

Detaylı

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz?

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz? Web Sitesi Hazırlarken İş Stratejisi Birçok firma başarısını web sitesine olan ziyaret sayısı ile ölçer. Hâlbuki gerçek başarı genel olarak belirlenen strateji ile ilgilidir. Web tasarımcıları ile çalışmaya

Detaylı

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar

İŞLETMELERİN AMAÇLARI. İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge 24.03.2014. Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar İŞLETMELERİN AMAÇLARI Genel nitelikli kuruluş ve faaliyet amaçları Özel nitelikli amaçlar Yrd.Doç.Dr. Gaye Açıkdilli Yrd.Doç.Dr. Erdem Kırkbeşoğlu İşletmenin Genel Amaçları Arası Denge Kar ın İşlevleri

Detaylı

İNOVASYON YETKİNLİĞİ İHTİYAÇ ANALİZİ

İNOVASYON YETKİNLİĞİ İHTİYAÇ ANALİZİ İNOVASYON YETKİNLİĞİ ANALİZİ A. GENEL BİLGİLER S.1. Firma Adı:... S.2. Firma Türü: Anonim Şirket Limited Şirket Komandit Şirket Kollektif Şirket Şahıs İşletmesi Diğer S3. Ana Faaliyet Alanı: S.4. Yan Faaliyet

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY) İKY Gelişimi İKY Amaçları İKY Kapsamı İKY Özellikleri SYS BANKASI ÖRNEĞİ 1995 yılında kurulmuş bir

Detaylı

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR SAKARYA TİCARET BORSASI ÜYE BEKLENTİ VE MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI VE EYLEM PLANI BORSANIN

Detaylı

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi Türksat ın Tercihi İnovanka Türksat A.Ş, Kablo Tv, Uydu Net, E-devlet sosyal medya ve dijital pazarlama uzmanlarına tarafımızca

Detaylı

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Amaç Kurumsal iletişim bir kuruluşun hedeflediği kitleye

Detaylı

Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması

Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması Doç. Dr. Ender Ateşman Hacettepe Üniversitesi Mütercim-Tercümanlık Bölümü Gündem Dil Politikası Terminoloji Politikası Dil Planlaması Terminoloji

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

SEO ve Sosyal Medya Tanıtım Semineri SEMİNER SÜRESİ 2 SAAT BİLGİYAZAN YAZILIM EĞİTİM VE DANIŞMANLIK HİZMETLERİ

SEO ve Sosyal Medya Tanıtım Semineri SEMİNER SÜRESİ 2 SAAT BİLGİYAZAN YAZILIM EĞİTİM VE DANIŞMANLIK HİZMETLERİ SEO ve Sosyal Medya Tanıtım Semineri SEMİNER SÜRESİ 2 SAAT BİLGİYAZAN YAZILIM EĞİTİM VE DANIŞMANLIK HİZMETLERİ Eğitim Ücreti: Ücretsiz Eğitim Programının Amacı: SEO Sosyal Medya Dijital Pazarlama Sanatı

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş.

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş. Misyon ve Vizyonumuz Müşterilerine en yüksek standartlarda kişisel hizmetler sağlamaya adanmış profesyonel kadro ile küresel bir iş ağı oluşturmaktır. Türkiye nin, yakın gelecekte AB ile üyeliğe varabilecek

Detaylı

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz AJANDA HAKKIMIZDA Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz EĞİTİMLERİMİZ Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz BİZ KİMİZ? Eğitim Sektöründe 11 yıllık tecrübe ve bilgi birikimine sahip olarak yola

Detaylı

Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti. www.kavurmaci.net

Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti. www.kavurmaci.net Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti www.kavurmaci.net ELEMAN KAYBETMENİN MALİYETİ Yetenekli bir çalışanın şirkete toplam maliyeti genellikle yıllık ücretin 3 katına kadar çıkabilir.

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Bileşenleri Tedarik zincirlerinde üç temel bileșenden söz edilebilir: Aktörler: Tedarik zinciri

Detaylı

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR TEMMUZ 2009 Bu araştırma projesi Doğrudan Pazarlama İletişimcileri Derneği için tarafından hazırlanmıştır. Yazılı izin alınmadan çoğaltılamaz ve üçüncü

Detaylı

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır.

Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır. Değerli Müşterimiz; Günümüz iş dünyasının hızlı temposunda kuruluşlar arasında daha iyiye ulaşma çabası, belirlenen amaçlara ulaşma yolundaki rekabet, sonuçta ulaşılan başarı ve bu başarının değerini belirleyen

Detaylı

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER MAĞAZA MAĞAZA Mağaza Yöneticileriniz 2012 ye hazır mı? Hepimiz biliyoruz ki, perakende sektörünün kalbi mağazalarda atar. Müşteri mağazadadır, ürün mağazada görücüye çıkar, en büyük hareketlilik mağazada

Detaylı

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER

KARİYER YÖNETİMİ. Kariyer teorisi iki nokta üzerinde odaklanmaktadır. Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER KARİYER YÖNETİMİ Öğr. Grv.. M. Volkan TÜRKER 7 KARİYER YÖNETİMİ Kariyer, bireyin mesleği ile ilgili pozisyonları, çalışma hayatı boyunca peş peşe kullanması ve organizasyonun üst kademelerine doğru ilerlemesidir.

Detaylı

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM ARS Training, profesyonel iş dünyasında gereksinim duyulan eğitim ve danışmanlık hizmetlerini bütünsel yaklaşımla, duygu ve davranışları temel alarak uygulayan bir eğitim

Detaylı

Çokkültürlü bir Avustralya için Erişim ve Eşitlik. İdari Özet Türkçe

Çokkültürlü bir Avustralya için Erişim ve Eşitlik. İdari Özet Türkçe Çokkültürlü bir Avustralya için Erişim ve Eşitlik İdari Özet Türkçe Avustralya Hükümet hizmetlerinin Avustralya nın kültür ve dil bakımından çeşitlilikler gösteren nüfusuna duyarlılığı üzerine bir araştırma

Detaylı

Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri

Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri Farklı Kütüphane Türlerine Yönelik Pazarlama Stratejileri Kütüphaneler kullanıcılarının gereksinimlerini anlamak ve bu gereksinimleri karşılamada etkin bir rol üstlenebilmek amacıyla pazarlama stratejilerinden

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

Kurumsal Yönetim Sistemleri Sistemleri

Kurumsal Yönetim Sistemleri Sistemleri Yazılım Danışmanlık Ltd. Şti. Kurumsal Yönetim Sistemleri Sistemleri Yönetim Kurumsal Yönetim Sistemleri Kurumsal Yönetim Sistemleri Kurumsal Akosis, sektörel olarak farklılık gösteren dinamikler ve iş

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim İÇİNDEKİLER GİRİŞ TARİHÇESİ MÜŞTERİ KİMDİR? MİY NEDİR? MİY İN ÖNEMİ MİY ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MİY E GEÇİŞ MİY İN AMAÇLARI MİY İN STRATEJİLERİ UYGULAMA SÜREÇLERİ MİY İN AVANTAJLARI

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS 345034200000533 Değer Temelli, Satış ve Finans Kavramları, ve Finans Kavramları arasındaki İlişkiler, Politikalarının Firmaların Finansal Yapıları Üzerine

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ T.C. Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi vturker@marmara.edu.tr 10. DERS İKY - Teknik (Fonksiyonel) Kapsamı 6. Fonksiyon: KARİYER YÖNETİMİ (DEVAMI) Kariyer Aşamaları (4 Adet)

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon 3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon Ar-Ge Nedir? Araştırma, var olan bilgiye kullanılabilir ve kanıtlanabilir nitelikte yeni bilgiler eklemek amacını güden sistemli bir incelemedir. Araştırma

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

Indorama Ventures Public Company Limited

Indorama Ventures Public Company Limited Indorama Ventures Public Company Limited Kurumsal Yönetim Politikası (29 Eylül 2009 tarih ve 1/2009 No'lu Yönetim Kurulu Toplantısı tarafından onaylandığı şekilde) Başkandan mesaj Indorama Ventures Public

Detaylı

Rehberlik ve Psikolojik Danışma Hizmetlerinin Amacı Nedir?

Rehberlik ve Psikolojik Danışma Hizmetlerinin Amacı Nedir? Rehberlik Nedir? Psikolojik danışma ve rehberlik hizmetleri; bireyin kendini tanıması, anlaması, sahip olduğu gizil güçleri keşfetmesi, geliştirmesi ve bulunduğu topluma aktif uyum sağlayarak kendini gerçekleştirmesi

Detaylı

Müşteri İlişkileri ve Satış Becerileri Gelişim Atölyesi

Müşteri İlişkileri ve Satış Becerileri Gelişim Atölyesi Müşteri İlişkileri ve Satış Becerileri Gelişim Atölyesi Programın İş Sonuçlarına Faydaları Bilindiği gibi, hizmet sektörünün biçiminde ve niteliklerindeki değişimle birlikte, geleneksel satıcılık anlayışı

Detaylı

2 Çözümlerin Ortak Şifresi: Sinerji

2 Çözümlerin Ortak Şifresi: Sinerji GİRİŞ Sinerji yaşamın akışı içerisinde her nokta da her yerde gerekliliği daimi olan bir olgu olarak karşımıza çıkmaktadır. Doğaya baktığımızda; göçmen kuşların v şeklinde uçarak hava akımı yaratıp birbirlerinin

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ NEDİR? Müşteri/Vatandaş için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi

Detaylı

MMKD Stratejik İletişim Planı Araştırma Sonuçları

MMKD Stratejik İletişim Planı Araştırma Sonuçları MMKD Stratejik İletişim Planı Araştırma Sonuçları 29 Mayıs 2013 tarihinde MMKD Stratejik İletişim Planı nı oluşturmak amacıyla bir toplantı yapıldı. Toplantının ardından, dernek amaç ve faaliyetlerinin

Detaylı

DESKPORT. Bilișim Hizmetleri. 2014 Yılı Hizmet Tanıtım Kataloğu

DESKPORT. Bilișim Hizmetleri. 2014 Yılı Hizmet Tanıtım Kataloğu 2014 Yılı Hizmet Tanıtım Kataloğu info@deskport.net BİZ KİMİZ? Biz Kimiz? Deskport Bilişim ekibinin karakteristik özellikleri olan; özgüven, çalısma azmi, tecrübe ve liderlik vasıflarımızla amacımız, müşterilerimizi

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA Satış tutundurma, diğer tutundurma etkinliklerini desteklemek üzere veya onların ikamesi olarak kullanılabilen, kısa süreli, hemen sonuç

Detaylı

Pazarlama araştırması

Pazarlama araştırması Pazarlama araştırması Etkin bir pazarlama kararı alabilmek için gerekli olan enformasyonun ve bilginin toplanması ve kullanılmasıdır. Bu sayede, pazarla ilgili risk ve belirsizlik azalacak ve başarı artacaktır.

Detaylı

PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ

PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ TUTUNDURMA Tutundurma, pazarlama stratejilerinin belirlenmesinde önemli rol oynayan kontrol edilebilir pazarlama değişkenlerinden

Detaylı

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Bilgi pazarındaki sert rekabet ortamı pazarlama araştırması endüstrisinin müşterilerin bilgi ihtiyaçlarına daha fazla yoğunlaşmasını gerektiriyor.

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Neden? Bir ișletme sistemi için en kilit etken MÜȘTERİdir. Müșteri açısından ișletmeleri etkileyen güncel etkiler: Müșteri sayısı artmaktadır.

Detaylı

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi?

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi? Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Neden Müşteri Sadakat Kartı? Müşteriyi tanımak, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını analiz edebilmek, müşteri odaklı pazarlama stratejileri geliştirebilmek,

Detaylı

Rekabetçi Üretim Yönetimi

Rekabetçi Üretim Yönetimi Rekabetçi Üretim Yönetimi Kayseri Nisan 09, 2009 Dr. Adem Göleç Katılımcılar: Sanayi Kuruluşları Öğretim Üyeleri Öğrenciler Önümüzdeki bir saat Bir Üretim Sistemi Kurum Stratejisi Rekabet Öncelikleri Đmalat

Detaylı

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar. İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu

Detaylı

Dr. Bertan Kaya, CIA. Control Solutions International

Dr. Bertan Kaya, CIA. Control Solutions International Dr. Bertan Kaya, CIA Control Solutions International 1. Bölüm: İç Denetimin Yönetim Performansına Etkisi, Rol ve Sorumlulukları ile Kullandığı Araçlar İç Denetim İç denetim, bir kurumun faaliyetlerini

Detaylı

UYGULAMALI TEKNOLOJİ TİCARİLEŞTİRME PROGRAMI NEDİR? PROGRAMA KİMLER KATILMALI? Uygulamalı Teknoloji Ticarileştirme Programı (UTTP)

UYGULAMALI TEKNOLOJİ TİCARİLEŞTİRME PROGRAMI NEDİR? PROGRAMA KİMLER KATILMALI? Uygulamalı Teknoloji Ticarileştirme Programı (UTTP) UYGULAMALI TEKNOLOJİ TİCARİLEŞTİRME PROGRAMI NEDİR? PROGRAMA KİMLER KATILMALI? Uygulamalı Teknoloji Ticarileştirme Programı (UTTP) Yükselen teknolojilere dayalı yeni girişimler yaratmak isteyen yaratıcı

Detaylı

Kamu kesiminde performans yönetiminin olumlu ve olumsuz yanları - Akademik araştırmadan sonuçlar

Kamu kesiminde performans yönetiminin olumlu ve olumsuz yanları - Akademik araştırmadan sonuçlar Kamu kesiminde performans yönetiminin olumlu ve olumsuz yanları - Akademik araştırmadan sonuçlar Jarmo Vakkuri Yerel Kamu Ekonomileri Profesörü Tampere Üniversitesi, İşletme Bölümü FI-33014 University

Detaylı

Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları

Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları Performansın Geliştirilmesi ve Ödüllendirme Programları Müşteri Memnuniyeti ve Gizli Müşteri Sonuçlarının Entegrasyonu Daha iyiye ulaşmak için ödül rekabete teşvik eder

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan 2012 - İstanbul YIL 2005 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya

Detaylı

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan

Detaylı