TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI"

Transkript

1 TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI 2012

2 Amaç & Yöntem Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş ve güç birliğini hedefleyen referans bir kuruluştur. Bu vizyon doğrultusunda sektörün bilgi merkezi olma hedefini hayat geçirmek üzere Türkiye çağrı merkezi sektördeki tüm paydaşların proje ve hedeflerine ışık tutmayı hedefleyen, geniş kapsamlı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma birbirine paralel iki çalışma şeklinde yürütülmüştür; Telefon ve yoluyla 140 sektör temsilcisi kurum ile yapılan anket çalışması 25 kurum yöneticisi ile yapılan yaklaşık bir saatlik derinlemesine mülakat çalışması Derinlemesine mülakat çalışması kapsamında görüşülen kurumlar; Kamu; Dışişleri Bakanlığı, Milli Eğitim Bakanlığı, Tarım ve Köy İşleri Bakanlığı, Ulaştırma Bakanlığı, Sosyal Güvenlik Kurumu, Bilgi Teknolojileri Kurumu, Kamu İhale Kurumu, Emniyet Genel Müdürlüğü, PTT, Ankara Büyükşehir Belediyesi Telekomünikasyon; Turkcell Global Bilgi, Vodafone, Avea, Digiturk Finans; Finansbank, Garanti Bankası, Ingbank, Yapı Kredi Bankası Dış kaynak servis sağlayıcılar; Arvato, Assistt, Atos, Callus, CCC, CMC, Teleperformance Ayrıca araştırma kapsamında ikincil kaynaklar taranarak çalışma raporu zenginleştirme yoluna gidilmiştir. 2

3 Anket Çalışmasına Katılan Firmaların Özellikleri Araştırma kapsamında yürütülen anket çalışmasına 140 firma iştirak etmiştir. Firmaların çağrı merkezi kullanım şekilleri aşağıdaki gibidir; 32 adet dış kaynak servis sağlayıcı firma (çalışma kapsamında 20 seat ve üzeri yatırımı olan dış kaynak firmaları ile görüşülmüştür). 65 adet sadece iç kaynak; iç bünyede çağrı merkezi bulunan ve çağrı merkezi hizmetini dış kaynak servis sağlayıcılarından almayan firmalar 12 adet hem iç hem dış kaynak; iç bünyede çağrı merkezi bulunan buna ek olarak çağrı merkezi hizmetini dış kaynak servis sağlayıcılarından alan firmalar 31 adet sadece dış kaynak; çağrı merkezi hizmetini tamamen dış kaynak servis sağlayıcılardan alan firmalar Araştırmaya katılan 140 firmanın; 119 tanesi özel 21 tanesi kamu kurumudur. 3

4 Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi Aşağıdaki tabloda, araştırma kapsamında elde edilen Türkiye deki tahmini seat ve müşteri temsilcisi sayısını, «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçları ile karşılaştırmalı olarak gösterilmektedir. Türkiye de müşteri temsilcisi başına düşen nüfus, Rusya dışındaki bütün ülkelerden daha düşüktür. Türkiye dahil olmak üzere 10 Avrupa ülkesinin GDP başına düşen müşteri temsilcisi değerine bakar isek Avrupa ortalaması 8,11 iken Türkiye de bu değer 11,69 dur. Buda bize mevcut ekonomik ve nüfus değerlerinde Türkiye nin Avrupa çağrı merkezi pazarındaki ortalamaya sahip olabilmesi için halihazırda in üzerinde müşteri temsilcisine sahip olması gerektiğini göstermektedir. Pazardaki büyüme ve Türkiye deki ekonomik istikrar trendi mevcut haliyle devam ederse 3 yıl sonra müşteri temsilcisi sayısının bahsedilen düzeye geleceği tahmin edilmektedir. Ülke Seat Sayısı MT Sayısı GDP (milyon)* Nüfus Nüfus / MT GDP/ MT GDP/Seat Almanya $ ,48 9,74 Fransa $ ,45 11,73 Hollanda $ ,50 4,19 İtalya $ ,90 13,35 Polonya $ ,35 8,18 Rusya $ ,54 22,18 İspanya $ ,96 27,92 Belçika $ ,45 5,61 İsveç $ ,33 8,58 Türkiye $ ,69 13,05 Toplam * IMF 2012 tahmini ORTALAMA 313 8,11 10,98 4

5 Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi Araştırmaya katılan sektör temsilcilerinin öngörüsü çağrı merkezi pazarının önümüzdeki 5 yıl içinde en az %20 yıllık ortalama ile büyüyeceği yönündedir yılı ortalama seat kapasitesi büyüme öngörüsü %15 in üzerindeyken, müşteri temsilcisi sayısının %20 nin üzerinde büyüme göstererek, 2013 yılı sonu in üzerine çıkacağı öngörülmektedir yılı itibariyle Türkiye Çağrı Merkezi sektörünün toplam büyüklüğünün TL civarında olduğu tahmin edilmektedir. teşkil ettiği düşünülmektedir. Bunun TL lik büyüklüğünü dış kaynak servis sağlayıcıların «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre 2012 yılı müşteri temsilcisi sayısındaki büyüme oranları aşağıdaki gibidir; Türkiye, 2012 yılında söz konusu 10 ülke içinde Rusya dan sonra çağrı merkezi müşteri temsilcisi sayısı baz alındığında en yüksek oranda büyüyen pazardır. Ülke 2012 MT büyüme Oranı Almanya 3,1% Fransa 4,0% Hollanda 7,0% İtalya 2,0% Polonya 4,5% Rusya 30,0% İspanya 8,0% Belçika 5,6% İsveç 2,3% Türkiye 16,0% 5

6 Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre 2012 yılı Avrupa pazarı büyüme oranı %4,5 olduğu dikkate alınırsa, Türkiye pazarının ne kadar dinamik olduğu anlaşılacaktır. Sektördeki gelişimin, Türkiye ekonomisindeki olumlu gelişimin devam etmesi durumunda, istikrarlı bir şekilde devam edeceği öngörüsü genelde yaygındır. Kurumlar ve firmalar tarafından vatandaşların/ müşterilerin memnuniyetinin ne derece önemli olduğu her geçen gün daha iyi şekilde algılanmaktadır. Çağrı merkezi hizmetleri artık vatandaşlar ve müşteriler tarafından da talep edilmektedir. Sektörde iki temel büyüme trendi görülmektedir; Çağrı merkezlerinin sayısının genel olarak artması İç bünyedeki çağrı merkezlerinin dış kaynağa kayması Sektör temsilcilerine göre; dış kaynak servis sağlayıcılar arasında yaşanan yoğun fiyat rekabeti pazarı olumsuz yönde etkilemekte, sektörün devlet tarafından yeterince teşvik edilmemesi yüzünden firmalar eleman ücretlerini minimum seviyede tutulmak zorunda kalmaktadır. Bunun sonucu olarak yüksek turnover oranları ve bunun hizmet kalitesine yansımaları 2013 yılında sektörü önemli ölçüde etkileyecek, belki de sektörün tahmin edilen büyüme oranlarını gerçekleştirmemesine sebep olacaktır. 6

7 ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIM AMAÇLARI VE TEKNOLOJİLER 7

8 Firmaların Çağrı Merkezi Hizmetini Ne Zamandan Beri Sundukları 15,4% 18,6% 17,9% 20,0% 12,4% 19,4% 18,6% 14,3% 15,5% 6,8% 32,1% 14,7% 23,7% 10,9% 11,9% 14,3% 7,8% 7,1% 10,2% 3,6% 16,3% 10,2% 10,7% 10,0% 10,0% 10,0% 50,0% 25,0% 18,8% 3,1% 12,5% 6,3% 21,9% ve öncesi Toplam (n=140) Sadece iç kaynak (n=65) Sadece dış kaynak (n=31) Hem iç hem dış kaynak(n=12) Dış kaynak servis sağlayıcılar (n=32) Araştırmaya katılan firmalar baz alındığında yarısının (%50,3) 2007 ve sonrası çağrı merkezi faaliyetini sunduğu görülmektedir. Çoğunluğunu finans ve telekomünikasyon firmalarının oluşturduğu hem iç kaynak hem de dış kaynak kullanarak çağrı merkezi hizmeti sunan kurumlarda bu hizmetin sunumuna başlanması çok daha eskidir. Dış kaynak servis sağlayıcı firmalarının sayısının özellikle 2007 yılı ve sonrasında (%56,2) arttığı görülmektedir. 8

9 Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları 100% 91% 91% 84% 80% 75% 60% 40% 61% 42% 30% 48% 51% 53% 59% 63% 53% 20% 0% 18% İç kaynak çağrı merkezleri 8% Dış kaynak çağrı merkezleri 3% Müşteri hizmetleri Teknik destek Sadakat, churn, geri kazanım aramaları Back ofis hizmetleri Tele satış/ tele pazarlama Tahsilat aramaları Sosyal medya Diğer Çağrı merkezlerinin hem iç kaynak hem de dış kaynak kullanımı söz konusu olduğunda temel kullanım amacının müşteri hizmetleri olduğu görülmektedir. Özellikle dış kaynak çağrı merkezlerinin, iç kaynak çağrı merkezlerine göre daha yüksek oranda tele satış/ tele pazarlama, tahsilat, sosyal medya ve back ofis hizmetleri için kullanılmaktadır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 9

10 Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları 100% 100% 92% 80% 83% 75% 83% 75% 83% 60% 58% 50% 50% 58% 50% 40% 20% 8% 8% 8% 8% 0% Hem iç kaynak hem dış kaynak kullananların iç kaynak kullanımları Hem iç kaynak hem dış kaynak kullananların dış kaynak kullanımları Müşteri hizmetleri Tele satış/ tele pazarlama Teknik destek Tahsilat aramaları Sadakat, churn, geri kazanım aramaları Sosyal medya Back ofis hizmetleri Diğer Bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan ve aynı zamanda dış kaynak servis sağlayıcılardan da çağrı merkezi hizmeti alan firmaları incelediğimizde tele satış / tele pazarlama dışındaki bütün kullanım amaçlarında öncelikle iç bünyedeki çağrı merkezleri tercih edilmektedir. Bu tür firmalar dış kaynak firmalarını daha çok tele satış/ tele pazarlama ve tahsilat gibi gelir getiren hizmetlerde kullanmayı tercih etmektedirler. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 10

11 ACD CTI Ses kayıt CRM yazılımı IVR Outbound IVR Predictive dialer Ses tanıma Ses ile menü yönlendirme Ses ile kimlik doğrulama 3G ve video Chat İş gücü hesabı sistemi Şikayet yönetim sistemi Bilgi yönetim yazılımı E-learning Performans yönetim sistemi Kullanılan Teknolojiler 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 91% 92% 94% 94% 97% 88% 84% 84% 84% 77% 78% 78% 78% 72% 72% 65% 64% 61% 60% 56% 53% 53% 50% 41% 34% 34% 32% 32% 22% 26% 19% 11% 13% 12% 5% 5% İç kaynak çağrı merkezleri (n=74) Dış kaynak çağrı merkezleri (n=32) Dış kaynak servis sağlayıcılar, iç kaynak çağrı merkezlerine göre pek çok teknolojiyi daha yaygın şekilde kullanmaktadır. Bu çeşitliliğin ana sebebi dış kaynak servis sağlayıcıları kimi zaman müşterilerinin alt yapısını kullanarak hizmet sunarken, kimi zamanda kendi yatırım yaptıkları teknolojileri kullanmaktadır. Buda kullanılan teknoloji çeşitliliğinde zenginliğe sebep olmaktadır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 11

12 SEAT (KOLTUK) KAPASİTESİ & 2013 YATIRIM PLANLARI 12

13 Seat Kapasitesi 2012 yılı sonu Türkiye Çağrı Merkezi pazarındaki toplam seat kapasitesinin yaklaşık olarak e ulaştığı tahmin edilmektedir. Aşağıdaki toplam seat yatırımının sektörler bazında nasıl dağıldığı gösterilmektedir; Sektör Seat Payı Dış Kaynak %60,9 Finans / Sigortacılık %13,4 Toptan / Perakende %5,0 Telekomünikasyon %3,8 Kamu %2,6 Medya/ Eğlence %1,9 Taşımacılık/ Lojistik %1,8 E-ticaret %1,7 Turizm/ Konaklama/ Acente %1,3 Enerji/ Altyapı %1,1 Bilişim %0,9 Restoran/ Paket Servis %0,9 Sağlık %0,8 Otomotiv %0,7 Diğer %3,2 13

14 Seat Kapasitesi civarı olduğu tahmin edilen seat kapasitesinin son 6 ay içindeki doluluk oranı %84,9 ( dış kaynak son 6 ay ortalama kapasite kullanım oranı; %84,5; iç kaynak son 6 ay ortalama kapasite kullanım oranı %85,7) seviyesindedir. Buda son 6 ay içinde ortalama değerler baz alındığında yaklaşık seat kapasitelik bir operasyon yürütüldüğünü göstermektedir. Söz konusu seatlik operasyonun sektörel kullanım oranı (dış kaynak servis sağlayıcıların seat kapasite kullanımı hizmet verdikleri sektörler bazında dağıtılmıştır) aşağıdaki tabloda gösterilmektedir; Sektör Seat Payı Telekomünikasyon %31,5 Finans / Sigortacılık %23,5 Kamu %7,3 Toptan / Perakende %7,0 Bilişim %4,7 Medya/ Eğlence %4,2 Taşımacılık/ Lojistik %3,6 Sektör Seat Payı E-ticaret %2,7 Restoran/ Paket Servis %2,2 Turizm/ Konaklama/ Acente %2,1 Enerji/ Altyapı %1,9 Sağlık %1,2 Otomotiv %1,2 Diğer %6,8 14

15 2013 Yılı İç Kaynak Çağrı Merkezi Seat Kapasite Öngörüsü Araştırmaya katılan, bünyelerinde çağrı merkezi yatırımları olan firmalara 2013 yılında seat kapasitelerinin 2012 yılına göre nasıl değişeceği sorulmuştur. Firmaların yaklaşık yarısı seat kapasitelerinin 2013 yılında artacağını belirtmişlerdir yılında tahmini kapasite artışı %13 seviyesindedir. Artış öngörüsünün ana sebebi mevcut iş kollarındaki artıştan dolayı seat ihtiyacının artacak olmasıdır. aşağı yukarı aynı kalacak 47% 2012 yılına göre azalacak 1% 2012 yılına göre artacak 52% Baz: Artış olacağını düşünenler Mevcut iş potansiyelimizdeki artıştan dolayı seat ihtiyacı artar Yeni iş kolları ve hizmetler yüzünden seat ihtiyacı artar %80 %58 15

16 Firmaların, 2013 Yılı Dış Kaynak Çağrı Merkezi Seat Kapasite Kullanım Öngörüsü Araştırmaya katılan ve dış kaynak servis sağlayıcılarından çağrı merkezi hizmeti alan firmalara 2013 yılında dış kaynak kullanım kapasiteleri ne ölçüde değişecektir diye sorulmuştur. Firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak kullanım oranlarını arttıracaklarını söylemişlerdir. Hali hazırda dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmaların artış öngörüleri dikkate alındığında dış kaynak firmalarının iş potansiyeli 2013 yılında %14 artış gösterecektir. Dış kaynak kullanımındaki atışın ana nedeni firmaların müşteri sayısındaki artışa paralel olarak çağrı merkezi hizmet taleplerindeki artıştır. Ankete katılan ve halihazırda dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmaların %15 i mevcut hizmetlerinin dışında yeni hizmetlerde alacaklarını belirtmişlerdir. Söz konusu yeni hizmetler arasında ürün/ hizmet satışı, sosyal medya takibi ve çağrı dışı (canlı destek, SMS, ) hizmetler yer almaktadır. aşağı yukarı aynı kalacak 47% 2012 yılına göre artacak 53% Baz: Artış olacağını düşünenler Müşteri sayısındaki artışa paralel çağrı merkezi hizmetindeki artış Yeni sunulacak hizmet ve ürünlerden dolayı ihtiyacın artması Çağrı merkezi ile daha çok satış, pazarlama faaliyetlerine yönelme Mevcut hizmetlerin dışında yeni hizmetlerin alınmaya başlanması %69 %38 %23 %15 16

17 Dış Kaynak Servis Sağlayıcıların 2013 Yılı Seat Kapasite Öngörüsü Araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcılarına 2013 yılında seat yatırımı yapıp yapmayacakları sorulmuştur. Firmaların %81 i 2013 yılında seat kapasitelerini arttıracaklarını dile getirmişlerdir. Dış kaynak servis sağlayıcılarının ön görüsü; 2013 yılında toplam seat kapasitesinde %17 lik bir büyüme olacağıdır. Eğer bu gerçekleşirse civarı olduğu tahmin edilen 2012 dış kaynak seat kapasitesi seviyesine yükselecektir. Seat kapasitesindeki artışın temel sebebi mevcut müşterilerinin seat ihtiyaçlarının artması ve yeni hizmetler sunarak, yeni müşteriler kazanılmasına odaklanacak olmalarıdır. aşağı yukarı aynı kalacak 19% 2012 yılına göre artacak 81% Baz: Artış olacağını düşünenler Mevcut müşterilerin seat ihtiyacı artar %73 Yeni hizmetler sunarak, yeni müşteriler kazanarak Mevcut müşterilere yeni hizmetler sunarak Mevcut hizmetlerle yeni müşterilerin kazanılması %65 %58 %58 17

18 Dış Kaynak Firmalarına Göre 2013 Yılında Hizmet Talebinde Artış Olacak Sektörler Finans/ Sigortacılık Telekomünikasyon Enerji/ Altyapı E-ticaret Kamu Bilişim Toptan/ Perakende Diğer Restoran/ Paket servis Turizm/ Konaklama/ Acente Sağlık Taşımacılık/ Lojistik Medya/ Eğlence Otomotiv 9% 9% 9% 9% 9% 6% 3% 16% 19% 28% 28% 38% 50% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Baz: Dış kaynak servis sağlayıcılar (n=32) Dış kaynak servis sağlayıcılara göre, 2013 yılında kendilerine gelen iş potansiyelinde en fazla artış olabilecek sektörler sırasıyla finans/ sigortacılık, telekomünikasyon, enerji/altyapı, kamu ve e-ticarettir. 18

19 2013 Yatırım Planı İç Bünyede ÇM Yatırımı Olan Firmalar (n=77) Fikir beyan etmedi 15% Yatırım planları YOK 21% Yatırım planları VAR 64% Baz: 2013 de yatırım planlayan iç bünyede ÇM yatırımı olan firmalar(n=49) Yazılım 65% IT donanım 51% Personel 47% Diğer altyapı (kablolama, 27% Telekom 25% Danışmanlık 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Dış Kaynak Firmaları (n=32) Baz: 2013 de yatırım planlayan dış kaynak firmaları (n=26) Yatırım planları YOK 3% Fikir beyan etmedi 16% Yatırım planları VAR 81% Yazılım 77% IT donanım 86% Personel 85% Diğer altyapı (kablolama, 42% Telekom 50% Danışmanlık 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19

20 2013 Yılında Anadolu ya Yeni Yatırım Yapma İhtimali 100% 80% 60% 40% 28% 20% 0% 7% İç kaynak çağrı merkezleri (n=77) Dış kaynak çağrı merkezleri (n=32) Böyle bir düşünecemiz var Araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcıların %28 i, 2013 yılında Anadolu da yeni bir lokasyon açma yada mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu ya taşımayı planladıklarını dile getirmişlerdir. İç kaynak çağrı merkezleri bulunan firmaların %7 si, 2013 yılında Anadolu da yeni bir lokasyon açma yada mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu ya taşımayı planlamaktadır. Söz konusu Anadolu ya yatırım planlayan firmalar çoğunlukla finans/ sigorta kurumlarıdır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 20

21 2013 Yılında Anadolu ya Yeni Yatırım Yapma İhtimali Araştırmaya katılan firmaların 14 tanesi, 2013 yılı içinde Anadolu da yeni bir yatırım yapacağını belirtmiştir. Yatırımların hangi bölgelerde yoğunlaşacağı ve tahmini olarak büyüklükleri aşağıdaki gösterilmektedir; Bölge Ege Bölgesi Akdeniz Bölgesi İç Anadolu Bölgesi Karadeniz Bölgesi Doğu Anadolu Bölgesi Güney Doğu Anadolu Toplam Tahmini Toplam Yatırım 300 seat 200 seat 700 seat 400 seat seat 600 seat seat Yeni yatırımlarında eklenmesi ile doğu illerde çağrı merkezi hizmeti veren kişi sayısı artacaktır. Söz konusu bölgedeki hizmet kalitesinin daha da gelişmesi adına bu bölgelerdeki üniversitelerde çağrı merkezine yönelik bölümler açılması, zaman zaman yaşanılabilen şive sorunlarının giderilmesi açısından da faydalı olacaktır. 21

22 Anadolu daki Yatırımların Değerlendirilmesi Firmalar genel anlamda Anadolu daki çağrı merkezleri yatırımlarından memnunlardır. Anadolu daki yatırımların daha etkin kullanılabilmesi için söz konusu lokasyonlardaki yöneticilerin çok iyi şekilde seçilmesi gerekmektedir. Anadolu daki operasyonlarda devamsızlık ve turnover oranı ciddi şekilde monitor edilmesi gereken unsurlardır. Örneğin Doğu Anadolu daki insanlar İstanbul dakiler gibi yoğun çalışma temposuna alışık değillerdir. Bölgede insanların çalışma ve çalışmama durumları arasında dramatik farkların olmaması, gerekli işe bağlılığın oluşmayabiliyor olması en temel sorun olarak ortaya çıkmaktadır. Ayrıca bölgede vardiyalı çalışma sistemine de yabancı olunması önemli bir sıkıntıdır. Çalışanların motive edilmesi, işe bağımlılığın arttırılması yatırım yapılması gerekli önemli konulardır. Bu konuda ciddi çalışmalar yapan ve önemli yol kat eden firmalar mevcuttur. Yeni yasa ile teşvik kapsamında sadece 6. Bölge nin kalması ve bu illerin çağrı merkezi sektöründeki yatırımcılar tarafından pek cazip bulunmadığı aşikardır. Pek çok yatırımcı, yeni yatırımları için lokasyon belirlerken teşvik dışında aşağıdaki faktörleri irdelemektedirler; İnsan kaynakları potansiyeli (nüfus) Büyük üniversite olup olmadığı, öğrenci sayısı Güvenlik Deprem riski Adil vaka oranı Kolay ulaşım imkanı (düzenli sık uçak seferleri vb.) 22

23 ÇAĞRI MERKEZİ PERSONEL İSTİHDAMI 23

24 Müşteri Temsilcisi (Agent) Büyüklüğü & Çalışma Şekli 2012 yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisi sayısının kişi olduğu öngörülmektedir. Bu kişilerin yaklaşık inin dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edildiği tahmin edilmektedir. Aşağıdaki grafiklerde sektörde çalışan müşteri temsilcilerinin çalışma şekli gösterilmektedir. Yarı zamanlı çalışma şekli dış kaynak servis sağlayıcılarda firmaların iç bünyelerinde ki çağrı merkezlerine göre daha yaygın bir çalışma şeklidir. Firmalar yarı zamanlı çalışma ile ilgili yasanın sektöre daha uygun hale getirilmesini istemektedirler. 100% 8% 3% 12% 80% 60% 40% 92% 97% 88% Yarı zamanlı çalışma Tam zamanlı çalışma 20% 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~

25 Müşteri Temsilcisi Çalışma Şeklileri «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre Avrupa ortalamasına göre müşteri temsilcilerinin %55 i tam zamanlı çalışıyorken yaptığımız araştırma sonucunda Türkiye için bu oran %92 seviyesindedir. Türkiye de hala tam zamanlı çalışacak personel bulmanın gelişmiş pazarlara göre daha kolay olması, yarı zamanlı ve home agent çalışma şeklinin yaygınlaşması için gerekli olan şartların oluşmasını engellemektedir. Yarı zamanlı çalışma; Yarı zamanlı çalışma şeklinin tercih edilmemesinin sebepleri; Haftada 30 saat ve altı yarı, zamanlı çalışma şekli olarak kabul edilmektedir. Yarı zamanlı çalışan bir personele ihtiyaç olsa da 30 saat üstü çalıştırmanız mümkün değildir. Çalıştırırsanız yasalar açısından tam zamanlı personel çalıştırmış olursunuz bu yüzden yarı zamanlı çalıştırmanın esprisi kalmamaktadır. Oysa tam zamanlı bir personele fazla mesai ücreti ödeyerek 45 saat üzerinde çalıştırma şansı vardır. Özellikle servis, yemek gibi masrafların zaruri olduğu büyük şehirlerdeki operasyonlarda yarı zamanlı çalışma şekli uygun olmamaktadır. Vardiya planlamak sorun oluşturmaktadır. Yarı zamanlı çalışma sisteminde müşteri temsilcilerinin sağlık sigorta bedellerini kendileri ödemek durumunda kalmaları, bu sebeple yarı zamanlı çalışma sisteminin çalışanlar açısından da uygun olmaması 25

26 Müşteri Temsilcisi Çalışma Şeklileri Home Agent kavramı Türkiye de gelişmiş pazarlara göre oldukça az gelişmiş bir konudur. Home agent sistemi daha çok outbound (arama) hizmet için uygun görülmektedir. Bazı firmaların CRM uygulamaları home agent sisteminin gelen çağrılarda da kullanılmasına imkan vermemektedir. Teknolojinin gelişmesi ile bu konunun aşılabileceği öngörülmektedir. Home agent sisteminin kullanılması konusunda oluşabilecek temel güçlükler standardizasyonun sağlanması, müşteri temsilcisinin eğitilmesi ve yaptığı işe/ çalıştığı firmaya aidiyet duygusunun geliştirilmesidir. E-learning, mobil uygulamalar, rotasyonlu çalışma (belli süre evde, belli süre ofiste) gibi yöntemler bu konuların aşılmasında yardımcı olabilir. Home agent çalışma sisteminin önündeki en önemli engel; mevcut yasaların bu tür bir çalışma şekli için uygun olmamasıdır. Home agent ın kendi ev ortamında çalışması ve evin yasalar nezrinde müşteri temsilcisinin işyeri olarak kabul edilmesi, çağrı merkezi hizmeti vermediği süre zarfında yaşadığı her türlü kazanında iş kazası olarak nitelendirilebileceği riski mevcuttur. 26

27 Müşteri Temsilcisi (Agent) Cinsiyeti 100% 80% 39% 37% 40% 60% 40% 20% 61% 63% 60% Erkek Kadın 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin %61 inin kadın olduğu tahmin edilmektedir. Bu sonuç bize sektörün kadın çalışan istihdam etme konusunda pek çok diğer sektörün önünde olduğunu göstermektedir. Türkiye de sektörün kadın istihdam etme oranı Avrupa ortalamasının altındadır. Avrupa ortalaması %72 seviyesindedir. 27

28 Müşteri Temsilcisi (Agent) Yaş Dağılımı 100% 16,3% 14,2% 17,9% 80% 60% 40,6% 47,4% 35,1% 30 ve üzeri 40% % 43,1% 38,4% 47,0% 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin yaklaşık %43 ünün yaş grubunda olduğu tahmin edilmektedir. Bu yaş grubundaki müşteri temsilcileri daha yüksek oranda dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edilmektedir. 28

29 Müşteri Temsilcisi (Agent) Eğitim Durumu & Mesleki Eğitim Süresi 100% 80% 60% 40% 23,8% 6,0% 22,3% 2,4% 28,4% 5,0% 23,3% 1,9% 20,0% 6,8% 21,5% 2,8% Diğer Lisans üssü Üniversite mezunu Üniversite öğrencisi 20% 44,0% 39,9% 47,4% Yüksek okul mezunu Yüksek okul öğrencisi Lise mezunu 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi Dış kaynak servis yatırımı olan firmalardaki MT sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ sayısı; ~ yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin yaklaşık %44 ünün lise mezunu olduğu tahmin edilmektedir. Araştırma kapsamında görüşülen firmalara yıllık müşteri temsilci başına verdikleri eğitim miktarı sorulmuştur; İç bünyede çağrı merkezi olan firmalarda MT başına yıllık ortalama eğitim süresi 60 saat civarı iken, dış kaynak servis sağlayıcılar için ortalama eğitim süresi 75 saate çıkmaktadır. 29

30 Müşteri Temsilcisi Ortalama Çalışma Süresi 60,0% 50,0% 50,0% 44,8% 40,0% 34,5% 30,0% 23,6% 20,0% 10,0% 8,3% 12,5% 5,6% 6,9% 13,8% 0,0% İç kaynak çağrı merkezleri Dış kaynak çağrı merkezleri 6 aydan az 6 ay - 1 yıl 1-2 yıl 3-4 yıl 5 yıl ve üzeri Görüşülen firmalara çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcilerinin ortalama çalışma süresi sorulmuştur. Ortalama çalışma süresinin 1-2 yıl olduğu tespit edilmiştir. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 30

31 Müşteri Temsilcisi (Agent) Ağırlıklı Ortalama Turnover Oranı 40,0% 33,8% 30,0% 27,8% 20,0% 20,5% 10,0% 0,0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ Araştırmaya katılan firmalara kurum içi farklı pozisyonlara geçişi hariç tutarak yıllık personel değişim oranları sorulmuştur. Türkiye Çağrı Merkezi sektöründe turnover ciddi bir sorun olarak karşımıza çıkmaktadır yılı sektör yıllık turnover oranı %28 seviyesindedir. Buda bize yaklaşık yıllık civarı bir personel değişimi olduğunu göstermektedir. İç bünyedeki çağrı merkezlerindeki turnover oranı %21 seviyesindedir. Bu seviyede kalmasının ana sebebi özellikle diğer sektörlere göre nispeten düşük olan telekomünikasyon, finans ve kamu sektörlerindeki turnover oranlarıdır. Yıllık turnover oranı dış kaynak servis sağlayıcılarda ortalama %34 e çıkmaktadır. Özellikle telekomünikasyon, finans ve kamu sektörüne hizmet veren firmalarda nispeten diğerlerine oranla daha düşük turnover oranı görülmektedir. 31

32 Sektörün En Önemli Sorunlarından Biri; Turnover Bu gün çağrı merkezi operasyonu olan bütün sektörlerin ortak sıkıntısı istenilen kalitede eleman bulmak ve mevcut elemanları elde tutmak olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu sıkıntının yaşanmasında ücret önemli bir neden olmak ile birlikte tek neden değildir. İşin güç ve stresli olması da önemli etkenlerdir. 3-5 yıl önce çağrı merkezinde çalışacak deneyimsiz eleman arandığında, insanların işin güçlüğünü bilmedikleri için daha çok müracaat ettikleri, oysa günümüzde müracaatların azaldığı görülmektedir. Bazı firmalar özellikle dış kaynak servis sağlayıcılarda görülen yüksek turnover oranının sektörün genel imajını olumsuz etkilediği düşünülmektedir. Bazı firmalara göre Çağrı Merkezleri Derneği sektörün imajını iyileştirecek PR çalışmaları yapmalıdır, bu tür faaliyetler gençlerin sektörde çalışmaya özendirebilir. Hatta finans sektörü gibi çağrı merkezleri operasyonlarında kariyer imkanları daha geniş sektörlerde bile çalışacak eleman bulmada güçlükler yaşanmaktadır. Bankalar, bünyelerindeki çağrı merkezlerinin, yeni mezunlar için finans sektöründe kariyer yapmak için önemli başlangıç noktalarından biri olduğunu insanlara anlatmanın yollarını aramaktadır. Eleman istihdam güçlüğü mecburen firmaları eleman alımlarında çok daha az seçici olmaya zorlamaktadır. Türkiye deki işsizlik oranının zaman içinde düşmesi, en az lise mezunu ve belli konuşma, anlama, sorun çözme becerileri olan personeli, asgari ücret ve ya biraz üssü bir ücrette istihdam edebilmeyi de güçleştirmektedir. Müşteri temsilcisi olarak genelde genç, üniversite öğrencisi yada kariyerlerinin en başındaki insanların çalışıyor olması doğal olarak turnover oranının yüksekliğini beraberinde getirmektedir. 32

33 Sektörün En Önemli Sorunlarından Biri; Turnover İstihdam edilecek eleman bulma sıkıntısı her kademede yaşanmaktadır. Deneyimli müşteri temsilcisi, destek elemanı yada yönetici pozisyonlarda çalışabilecek elemanlar bulmak hem İstanbul hem de Anadolu daki lokasyonlarda oldukça güçtür. Bu konuda bazı bankaların daha yüksek ücret ödeyerek transferler yaparak ihtiyaçlarını çözme yoluna gittikleri görülmektedir. Pek çok sektörde kariyer imkanlarının sınırlı olması, gerekli olan eğitimlerin verilmeden müşteri temsilcilerinden/ takım liderlerinden performans beklentileri turnover oranının yüksekliğinin diğer önemli nedenlerdir. Turnover sorununu çözülmesi eğitim maliyetlerinde ciddi düşüşlerin olmasına imkan sağlamaktadır. Turnover ve eleman devamsızlığı vb. unusurlar dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmalar tarafından da genelde takip edilmeye başlanmış, bir hizmet kalitesi olgusu olarak değerlendirilmektedir. Müşteri temsilcilerinin turnover oranlarını incelendiğinde doğru takım liderinden mevcut olmamasında çoğu zaman yüksek olabildiği görülmektedir. Özellikle Anadolu lokasyonlarında yetişmiş kadrolara ihtiyaç vardır. Yetkin, gerektiği şekilde eğitilmiş takım liderleri, müşteri temsilcilerinde görülen yüksek turnover oranını azaltmada önemli bir unsur olabilir. Turnover oranı ile baş etmenin etkili yöntemlerinden biride çalışılan firmaya yada hizmet verilen müşteriye karşı duyulan aidiyet duygusunun geliştirilmesidir. Bu noktada ilk işe başlangıçta ve eğitim periyodunda müşteri temsilcileri yöneticileri/ eğitmenleri tarafından çok dikkatle takip edilip, işi ve firma ile bir bağ kurmasına yardımcı olmak faydalı olmaktadır. Özellikle deneyimli müşteri temsilcilerinin işten ayrılmalarını engellemek adına sürekli gözlem ve değerlendirmeler yapmak doğru bir strateji olabilir. 33

34 Müşteri Temsilcisi (Agent) Ortalama Aylık Toplam Net Ücret 36% 27% 25% 16,5% 16% 13% 26% 22% 28% 25% 19% 16% 11% 5% 6% 4% 2% 0,5% 1% 1% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ Asgari ücret TL TL TL TL TL 2500TL + Çağrı merkezi sektöründe çalışan müşteri temsilcilerinin büyük çoğunluğu aylık toplam TL net gelir elde etmektedir. Dış kaynak servis sağlayıcılarında çalışan müşteri temsilcilerinin aylık toplam geliri, bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan diğer sektörlerdeki firmalarda çalışan müşteri temsilcilerinin aylık kazancına göre ciddi oranda düşüktür. Dış kaynak servis sağlayıcılardaki müşteri temsilcileri çoğunlukla aylık ortalama net TL gelir elde etmektedirler. 34

35 Çağrı Merkezleri İşe Alım Sürecinde Genelde Kullanılan Yöntemler 100% 80% 88% 93% 71% 60% 40% 34% 46% 43% 36% 20% 24% 18% 18% 15% 14% 0% İç kaynak çağrı merkezleri Dış kaynak çağrı merkezleri Internet ilanı/ Sosyal medya İşkur İnsan kaynakları firmaları Gazete ilanı Üniversitelerde yapılan duyurular Diğer Bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan firmalar çağrı merkezlerinde çalışacak personel ihtiyacı doğduğunda bunu çoğunlukla Internet ilanı/ Sosyal medya kullanarak çözme yoluna giderken, dış kaynak servis sağlayıcılar buna ek olarak özellikle İşkur dan istifade etmektedirler. Dış kaynak servis sağlayıcılar için insan kaynakları firmaları, gazete ilanı ve üniversitelerde yapılan duyurular kullanılan diğer yöntemlerdir yılındaki dış kaynak servis sağlayıcılardaki işe alımların ortalama olarak %93 ü müşteri temsilcisi pozisyonunda olmuştur. İç kaynak çağrı merkezlerinde ise bu oran %91 seviyesindedir. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 35

TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI

TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI 2012 Amaç & Yöntem Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş ve güç

Detaylı

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri. Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri. Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı 47 Üyemiz ile Birlikte Sektörün %90 ını Temsil Ediyoruz Araştırma Kapsamında 200 Firma ile Anket,

Detaylı

2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri. 30 Eylül 2014. www.cagrimerkezleridernegi.org

2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri. 30 Eylül 2014. www.cagrimerkezleridernegi.org 2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri 30 Eylül 2014 Çağrı Merkezleri Derneği Kuruluş : 2008 Üye Sayısı : 43 Yaklaşık Temsil : %85 Çağrı Merkezleri Derneği 1. Sektörü temsil etmek Odak Konularımız 2. Devlet

Detaylı

Çalışma kapsamında toplam 239 firma ile görüşülmüştür. Bu firmaların dağılımı aşağıda gösterilmektedir;

Çalışma kapsamında toplam 239 firma ile görüşülmüştür. Bu firmaların dağılımı aşağıda gösterilmektedir; ÖZEL ÇALIŞMA Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması, Türkiye deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve var olan çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için gerçekleştirilmiştir. Çalışma kapsamında aşağıdaki

Detaylı

2013 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri. 10 Ekim 2013. www.cagrimerkezleridernegi.org

2013 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri. 10 Ekim 2013. www.cagrimerkezleridernegi.org 2013 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri 10 Ekim 2013 Çağrı Merkezleri Derneği Kuruluş : 2008 Üye Sayısı : 42 Yaklaşık Temsil : %85 Çağrı Merkezleri Derneği 1. Sektörü temsil etmek Odak Konularımız 2. Devlet

Detaylı

RAKAMLARLA KONYA İSTİHDAMI FEYZULLAH ALTAY

RAKAMLARLA KONYA İSTİHDAMI FEYZULLAH ALTAY Bugün, yükselen ekonomisi ve gelişmekte olan performansıyla ülkesi için önemli bir katma değer oluşturan sayılı merkezlerden birisidir. Gelişmekte olan ekonomisine paralel olarak birçok sektörde yeni iş

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.2011 2008470068-Osman Gökay ÖNOL 2008470105-Ezgi YENİSÖZ 2008470061-Fatmagül

Detaylı

ÖZEL SEKTÖR DOSYASI: KOBİLERİN İSTİHDAMA KATKISI VE EKONOMİK BEKLENTİLERİ

ÖZEL SEKTÖR DOSYASI: KOBİLERİN İSTİHDAMA KATKISI VE EKONOMİK BEKLENTİLERİ ÖZEL SEKTÖR DOSYASI: KOBİLERİN İSTİHDAMA KATKISI VE EKONOMİK BEKLENTİLERİ Bu çalışma; (OKFRAM) ve İKSARA Araştırma ve Danışmanlık işbirliği ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma örneklemi, Türkiye deki faal

Detaylı

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR TEMMUZ 2009 Bu araştırma projesi Doğrudan Pazarlama İletişimcileri Derneği için tarafından hazırlanmıştır. Yazılı izin alınmadan çoğaltılamaz ve üçüncü

Detaylı

WINDESKPORTA. sıgnum. Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi. Uygulama Çözümü. windesk.com.tr

WINDESKPORTA. sıgnum. Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi. Uygulama Çözümü. windesk.com.tr windesk.com.tr WINDESKPORTA Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi Uygulama Çözümü Kurum içinde veya dışında faaliyet gösteren Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi uygulama alanında, tek bir

Detaylı

İZMİR TİCARET ODASI TÜRKİYE VE DÜNYADA ALACAK SİGORTASI

İZMİR TİCARET ODASI TÜRKİYE VE DÜNYADA ALACAK SİGORTASI İZMİR TİCARET ODASI TÜRKİYE VE DÜNYADA ALACAK SİGORTASI HAZIRLAYAN: EKİN SILA ÖZSÜMER AB VE ULUSLARARASI ORGANİZAYONLAR MASASI UZMAN YARDIMCISI 1 TİCARİ ALACAK SİGORTASI Ticari alacak sigortası, alıcılar

Detaylı

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015 Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla

Detaylı

Paydaşlar Tanım Yöntem. Finans Çevresi Finans çevresinden kişiler Yüz yüze& telefonla

Paydaşlar Tanım Yöntem. Finans Çevresi Finans çevresinden kişiler Yüz yüze& telefonla ARAŞTIRMANIN KÜNYESİ 2 Araştırma, GYODER, İNDER ve KONUTDER işbirliğiyle, gayrimenkul sektörünün mevcut algısının ve itibarının tespit edilmesi amacıyla 14 paydaş ve yaklaşık 1000 denekle, ERA Research

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

EKONOMİK DURUM TESPİT ANKET SONUÇLARI

EKONOMİK DURUM TESPİT ANKET SONUÇLARI EKONOMİK DURUM TESPİT ANKET SONUÇLARI Ankete Katılım: 1998 yılından bu tarafa düzenlenen anketimize bu dönem 83 firmadan cevap gelmiştir. Bu miktar toplam üyelerimizin %10,5 ine karşılık gelmektedir. Ankete

Detaylı

Lojistik. Lojistik Sektörü

Lojistik. Lojistik Sektörü Lojistik Sektörü Gülay Dincel TSKB Ekonomik Araştırmalar dincelg@tskb.com.tr Kasım 014 1 Ulaştırma ve depolama faaliyetlerinin entegre lojistik hizmeti olarak organize edilmesi ihtiyacı, imalat sanayi

Detaylı

TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ

TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ Türkiye de perakende sektörü, 300 milyar dolara ulaşan büyüklüğü, 365 bin mağaza sayısı ve 2009-2013 yılları arasında yıllık bileşik %7 büyüme ile öne çıkan sektörler

Detaylı

Dünya ve Türkiye de, Kamu Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Son Trendler 26 Eylül 2012

Dünya ve Türkiye de, Kamu Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Son Trendler 26 Eylül 2012 Dünya ve Türkiye de, Kamu Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Son Trendler 26 Eylül 2012 IMI 2.Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Emre ERTÜRK TURKCELL GLOBAL BİLGİ Stratejik Planlama Müdürü Dünya Çağrı Merkezi

Detaylı

Berlin Ekonomi Müşavirliği Verilerle Türkiye-Almanya Ekonomik İlişkiler Notu VERİLERLE TÜRKİYE-ALMANYA EKONOMİK İLİŞKİLERİ BİLGİ NOTU

Berlin Ekonomi Müşavirliği Verilerle Türkiye-Almanya Ekonomik İlişkiler Notu VERİLERLE TÜRKİYE-ALMANYA EKONOMİK İLİŞKİLERİ BİLGİ NOTU VERİLERLE TÜRKİYE-ALMANYA EKONOMİK İLİŞKİLERİ BİLGİ NOTU Berlin Ekonomi Müşavirliği Temmuz 2011 1 İÇİNDEKİLER Yönetici Özeti...3 1. Almanya dan Türkiye ye Doğrudan Yatırım Hareketleri...4 2. Türkiye den

Detaylı

BU KADAR YÖNETİCİYİ NASIL BULURUM?

BU KADAR YÖNETİCİYİ NASIL BULURUM? BU KADAR YÖNETİCİYİ NASIL BULURUM? Yetenek Seçimi ve Gelişiminde Teknosa Uygulaması HR Dergi Seçme Yerleştirme Zirvesi 21 Eylül 2012 Asena YALINIZ İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı İçindekiler Teknosa

Detaylı

Yaz Puantı ve Talep Yönetimi

Yaz Puantı ve Talep Yönetimi Yaz Puantı ve Talep Yönetimi Genel elektrik talebi kış aylarında ısıtma ve aydınlatma, yaz aylarında ise soğutma (klima) ihtiyacına bağlı olarak bölgesel ve mevsimsel farklılıklar oluşturur. modus Enerji

Detaylı

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde

Detaylı

YURTDIŞI MÜTEAHHİTLİK HİZMETLERİ

YURTDIŞI MÜTEAHHİTLİK HİZMETLERİ 2014 OCAK SEKTÖREL YURTDIŞI MÜTEAHHİTLİK HİZMETLERİ Nurel KILIÇ Yurtdışı müteahhitlik hizmetleri sektörü, ekonomiye döviz girdisi, yurt dışında istihdam imkanları, teknoloji transferi ve lojistikten ihracata

Detaylı

2014 YILINDA PATRONLARIN ÜCRET HESAPLARI Mehmet Enes İnce

2014 YILINDA PATRONLARIN ÜCRET HESAPLARI Mehmet Enes İnce Ücret araştırması şirketi Mercer in verilerine göre; 2013 te Türkiye de ortalama %8 oranında zam yapılmıştır. Patronlar her yıl olduğu gibi gerçekleşen enflasyonu dikkate alma trendini sürdürecek. 2014

Detaylı

TR83 Bölgesi nde Ar-Ge ve İnovasyon ile Yenilenebilir Enerji Anket Sonuçları

TR83 Bölgesi nde Ar-Ge ve İnovasyon ile Yenilenebilir Enerji Anket Sonuçları TR83 Bölgesi nde Ar-Ge ve İnovasyon ile Yenilenebilir Enerji Anket Sonuçları Orta Karadeniz Kalkınma Ajansı gelecek dönemdeki çalışmalarına yol vermesi amacıyla 128 paydaşın katılımı ile TR83 Bölgesi nde

Detaylı

Türkiye İş Kurumu İşverenlere Sunulan Hizmetler Kadri KABAK İzmir Çalışma ve İş Kurumu İl Müdürü kadri.kabak@iskur.gov.tr

Türkiye İş Kurumu İşverenlere Sunulan Hizmetler Kadri KABAK İzmir Çalışma ve İş Kurumu İl Müdürü kadri.kabak@iskur.gov.tr Türkiye İş Kurumu İşverenlere Sunulan Hizmetler Kadri KABAK İzmir Çalışma ve İş Kurumu İl Müdürü kadri.kabak@iskur.gov.tr 28 Nisan 2015 İşgücü Piyasasının Fotoğrafını Çekiyoruz! Yılda en az 2 kez, tüm

Detaylı

KUYUMCULUK VE TAKI TASARIMI PROGRAMI ÖĞRENCĐLERĐNĐN OKULDAN BEKLENTĐLERĐ VE MESLEKĐ GELECEKLERĐNĐN DEĞERLENDĐRĐLMESĐ

KUYUMCULUK VE TAKI TASARIMI PROGRAMI ÖĞRENCĐLERĐNĐN OKULDAN BEKLENTĐLERĐ VE MESLEKĐ GELECEKLERĐNĐN DEĞERLENDĐRĐLMESĐ MYO-ÖS 2010- Ulusal Meslek Yüksekokulları Öğrenci Sempozyumu 21-22 EKĐM 2010-DÜZCE KUYUMCULUK VE TAKI TASARIMI PROGRAMI ÖĞRENCĐLERĐNĐN OKULDAN BEKLENTĐLERĐ VE MESLEKĐ GELECEKLERĐNĐN DEĞERLENDĐRĐLMESĐ Pınar

Detaylı

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz Yetenek Yönetimi Bölümü 27 Ekim 2009 1. Rakamlarla İş Bankası 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı 3. Yeni İK İş Modeli 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz 5. Yetenek Yönetimi Yaklaşımımız

Detaylı

Neden Biz? SEVEN Communication: Bilgi ve fiziksel güvenlik ortamlarının bulunduğu. Tüm iletişim imkânlarının kullanıldığı

Neden Biz? SEVEN Communication: Bilgi ve fiziksel güvenlik ortamlarının bulunduğu. Tüm iletişim imkânlarının kullanıldığı Hakkımızda Çağrı merkezleri, pazarlama ve müşteri ilişkileri stratejisi açısından, birçok sektör için geçmiş 30 yıl içinde artan bir öneme sahip olmuştur. Türkiye de bu önemi henüz farketmeye başlamış

Detaylı

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz AJANDA HAKKIMIZDA Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz EĞİTİMLERİMİZ Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz BİZ KİMİZ? Eğitim Sektöründe 11 yıllık tecrübe ve bilgi birikimine sahip olarak yola

Detaylı

Tablo 1. Seçilen Ülkeler için Yıllar İtibariyle Hizmetler Sektörü İthalat ve İhracatı (cari fiyatlarla Toplam Hizmetler, cari döviz kuru milyon $)

Tablo 1. Seçilen Ülkeler için Yıllar İtibariyle Hizmetler Sektörü İthalat ve İhracatı (cari fiyatlarla Toplam Hizmetler, cari döviz kuru milyon $) 4.2. HİZMETLER 1. Hizmetler sektörünün ekonomideki ağırlığı bir refah kriteri olarak değerlendirilmektedir (1). (2) tarafından bildirildiği üzere, sanayileşmeyle birlikte, ulaştırma hizmetleri ve belirli

Detaylı

YENİ TEŞVİK SİSTEMİ VE DİYARBAKIR

YENİ TEŞVİK SİSTEMİ VE DİYARBAKIR YENİ TEŞVİK SİSTEMİ VE DİYARBAKIR Mart 215 Hikmet DENİZ i İçindekiler Tablo Listesi... iii Grafik Listesi... iii 1. Giriş... 1 2. Türkiye'de Teşvik Belgesine Bağlı Yatırımlar... 1 3. Yatırımların Bölgesel

Detaylı

Yükseköğretim Kurumlarında Özdeğerlendirme Modeli. 1. Beklenen düzeyin çok altı 2. Beklenen düzeyin altı 3. Beklenen düzey

Yükseköğretim Kurumlarında Özdeğerlendirme Modeli. 1. Beklenen düzeyin çok altı 2. Beklenen düzeyin altı 3. Beklenen düzey 1. Beklenen düzeyin çok altı 2. Beklenen düzeyin altı 3. Beklenen düzey 4. Beklenen düzeyin üstü 5. Beklenen düzeyin çok üstü Yükseköğretim Kurumlarında Özdeğerlendirme Modeli ORTA DOĞU TEKNĠK ÜNĠVERSĠTESĠ

Detaylı

Sigortacılık Etik İlkeleri

Sigortacılık Etik İlkeleri Sigortacılık Etik İlkeleri ETİK İLKELERİN AMACI Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği Sigortacılık Etik İlkelerinin amacı; sigorta ve reasürans şirketlerinin, müşterileri, çalışanları, aracıları,

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ VATANDAŞ MEMNUNİYET ANKETİ/ANKETLERİ DEĞERLENDİRME RAPORU STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRESİ BAŞKANLIĞI Haziran 214 1 Sayfa İçindekiler 1 ANKETE/ANKETLERE İLİŞKİN GENEL BİLGİLER...

Detaylı

Mobil İnternet Kullanımı ve 3G Araştırması Temmuz 2009

Mobil İnternet Kullanımı ve 3G Araştırması Temmuz 2009 Mobil İnternet Kullanımı ve 3G Araştırması Temmuz 2009 www.webrazzi.com 2/16 Rapor Hakkında Bu araştırma Türkiyeʼde mobil internet kullanımı ve 3Gʼnin bilinirliğini ölçmek amacıyla Webrazzi okuyucuları

Detaylı

Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı 05 Haziran 2015

Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı 05 Haziran 2015 Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı 05 Haziran 2015 Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun 5 Kasım 2014 tarihli 29166 Sayılı Resmi Gazetede «Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi

Detaylı

09.08.2011 TURKCELL. Bireysel Pazarlama Basın Toplantısı. Emre SAYIN Genel Müdür Yardımcısı

09.08.2011 TURKCELL. Bireysel Pazarlama Basın Toplantısı. Emre SAYIN Genel Müdür Yardımcısı 09.08.2011 TURKCELL Bireysel Pazarlama Basın Toplantısı Emre SAYIN Genel Müdür Yardımcısı TURKCELL MOBİL PAZARDA LİDER Abone Pazar Payı(%) 56% 55% 56% 56% 56% 57% 56% 56% 55% 55% 55% 54% 54% 54% 27% 27%

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

2015 FİLO BAROMETRE. Türkiye

2015 FİLO BAROMETRE. Türkiye 1 2015 FİLO BAROMETRE Türkiye Araştırmanın sınırları Avrupa & BRT 1 1 Brezilya, Rusya, Türkiye 2002: Fransa da oluşturuldu 2005: İtalya, Portekiz, İsviçre 2006: Polonya 2007: Belçika, Çek Cumhuriyeti 2008:

Detaylı

TÜBİSAD Bilgi ve İletişim Teknolojileri. 23 Mayıs 2013

TÜBİSAD Bilgi ve İletişim Teknolojileri. 23 Mayıs 2013 TÜBİSAD Bilgi ve İletişim Teknolojileri Pazar Verileri i 2012 23 Mayıs 2013 1 TÜBİSAD Bilgi ve İletişim Teknolojileri Pazar Verileri 2012 Sektör 2012 de nasıl gelişti? Değişim nerelerde görüldü? Sektörün

Detaylı

Konut Kredisi Piyasasına Bakış

Konut Kredisi Piyasasına Bakış Konut Kredisi Piyasasına Bakış Türkiye Konut Kredisi İstatistikleri (Temmuz 2012 - Haziran 2013) 2013 2. Çeyrek Uyarı: Bu raporda sunulan istatistiklerin önemli bir kısmı Konutkredisi.com.tr web sitesinin

Detaylı

01.01.2012. www.konutkredisi.com.tr

01.01.2012. www.konutkredisi.com.tr Türkiye'nin ilk konut çöpçatanı Tüketici ile bankaların arasını bulan bir çöpçatan gibi çalışıyor. Türkiye de büyüme potansiyelinin en yüksek olduğu piyasalardan biri de şüphesiz konut. Dünyada 2008 de

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu ARALIK 2011 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

ANKARA KALKINMA AJANSI. www.ankaraka.org.tr

ANKARA KALKINMA AJANSI. www.ankaraka.org.tr ANKARA KALKINMA AJANSI www.ankaraka.org.tr TÜRKİYE'NİN En Genç Kalkınma Ajansı Ankara Kalkınma Ajansı bölge içi gelişmişlik farklarını azaltmak, bölgenin rekabet gücünü artırmak ve gelişimini hızlandırmak

Detaylı

Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli. Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli

Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli. Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli HOŞGELDİNİZ Erdal Kılıç SOFT Gökhan Akça KoçSistem Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet

Detaylı

TİSK İŞGÜCÜ PİYASASI BÜLTENİ NİSAN 2013 (SAYI: 23) I. SON BİR YILDA İŞGÜCÜ PİYASASINDAKİ GELİŞMELER (OCAK 2013 İTİBARİYLE) a. İŞGÜCÜ KOMPOZİSYONU:

TİSK İŞGÜCÜ PİYASASI BÜLTENİ NİSAN 2013 (SAYI: 23) I. SON BİR YILDA İŞGÜCÜ PİYASASINDAKİ GELİŞMELER (OCAK 2013 İTİBARİYLE) a. İŞGÜCÜ KOMPOZİSYONU: TİSK İŞGÜCÜ PİYASASI BÜLTENİ NİSAN 2013 (SAYI: 23) (Ocak 2013 TÜİK HİA Verilerinin Değerlendirilmesi) Türkiye İstatistik Kurumu nun (TÜİK) Ocak 2013 Hanehalkı İşgücü İstatistikleri, 14 Nisan 2013 tarihli

Detaylı

2014 Ericsson ConsumerLab

2014 Ericsson ConsumerLab 2014 Ericsson ConsumerLab TÜRKİYE MOBİL GENİŞBANT KULLANICI ARAŞTIRMASI Ericsson ConsumerLab 2014 Türkiye Mobil Genişbant Çalışması 19.09.2014 Page 1 ARAŞTIRMA METOD VE KAPSAMI Örneklem 3G mobil interneti

Detaylı

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan

Detaylı

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR

DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR ŞUBAT 2011 Bu araştırma projesi Doğrudan Pazarlama İletişimcileri Derneği için tarafından hazırlanmıştır. Yazılı izin alınmadan çoğaltılamaz ve üçüncü kişilere

Detaylı

ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ. www.cagrimerkezleridernegi.org

ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ. www.cagrimerkezleridernegi.org ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ İÇERİK 1. Çağrı Merkezleri Derneği 2. Dünya Çağrı Merkezi Sektörü 3. Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü 4. Çağrı Merkezi Sektörünün Önemi ve Potansiyeli 5. Çağrı Merkezi Sektörünün Geleceği

Detaylı

İş ve Sosyal Güvenlik Müşavirliği Eğitimi

İş ve Sosyal Güvenlik Müşavirliği Eğitimi İş ve Sosyal Güvenlik Müşavirliği Eğitimi Günümüz piyasasında İş Dünyası nın en önemli ihtiyaçlarından biri Sosyal Güvenlik alanında uzmanlaşmış, nitelikli Personel istihdam edilmesidir. Sosyal Güvenlik

Detaylı

Tedarikçi risklerini yönetebilmek

Tedarikçi risklerini yönetebilmek www.pwc.com.tr Tedarikçi risklerini yönetebilmek. 12. Çözüm Ortaklığı Platformu İçerik 1. Tedarikçi risklerini yönetme ihtiyacı 2. Tedarikçi risk yönetimi bileşenleri 3. Yasal gelişmeler 2 Tedarikçi risklerini

Detaylı

BİLGİ İşletme 2013-2014

BİLGİ İşletme 2013-2014 BİLGİ İşletme 2013-2014 Sosyal Medya Uzmanı Yeni işletme dünyasından birkaç örnek Etik Ticaret Yöneticisi Yeşil Pazarlama Danışmanı Sürdürülebilir Proje Uzmanı Veri bilimcisi Uluslararası Raporlama Uzmanı

Detaylı

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR

Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI. Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi Sonuçları Eylem Planı SAKARYA TİCARET BORSASI Hazırlayan: Dr. Yüksel VARDAR SAKARYA TİCARET BORSASI ÜYE BEKLENTİ VE MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI VE EYLEM PLANI BORSANIN

Detaylı

BASIN BÜLTENİ. AMBARGO TARİHİ 10 Mart 2015 Saat 00.01 GMT

BASIN BÜLTENİ. AMBARGO TARİHİ 10 Mart 2015 Saat 00.01 GMT AMBARGO TARİHİ 10 Mart 2015 Saat 00.01 GMT BASIN BÜLTENİ ManpowerGroup: Türkiye deki istihdam öngörüleri düşüşe geçse de, önümüzdeki çeyrekte her dört işverenden biri istihdam sayısını artırmayı planladığını

Detaylı

2012 İŞ YERİNDE KADIN ARAŞTIRMASI RAPORU. Mart, 2012

2012 İŞ YERİNDE KADIN ARAŞTIRMASI RAPORU. Mart, 2012 2012 İŞ YERİNDE KADIN ARAŞTIRMASI RAPORU Mart, 2012 ARAŞTIRMA HAKKINDA 2012 Şubat ayında PERYÖN web sayfasında yer alan İş Yerinde Kadın Araştırması, Dernek üyeleri ve iletişim veri tabanında bulunan yaklaşık

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu OCAK 2013 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

4. TÜRKİYE - AVRUPA FORUMU

4. TÜRKİYE - AVRUPA FORUMU 4. TÜRKİYE - AVRUPA FORUMU Yeni Dönem Türkiye - AB Perspektifi Transatlantik Ticaret ve Yatırım Ortaklığı: Fırsatlar ve Riskler ( 21-22 Kasım 2013, İstanbul ) SONUÇ DEKLARASYONU ( GEÇİCİ ) 1-4. Türkiye

Detaylı

Hangi Banka Kaç Eleman Alacak?

Hangi Banka Kaç Eleman Alacak? On5yirmi5.com Hangi Banka Kaç Eleman Alacak? İşsizliğin giderek arttığı şu günlerde bankalardan güzel bir haber geldi. 2010 yılı pek çok banka kadrosuna yeni elemanlar katacak... Yayın Tarihi : 20 Aralık

Detaylı

Özet Rapor. Başlangıç Ücretleri ve Yan Haklar. Mayıs 2013. www.pwc.com/tr

Özet Rapor. Başlangıç Ücretleri ve Yan Haklar. Mayıs 2013. www.pwc.com/tr www.pwc.com/tr Başlangıç Ücretleri ve Yan Haklar Araştırması Özet Rapor Mayıs 2013 Yayın Hakkı: PwC, 2013 Her hakkı saklıdır. Bu raporun hiç bir kısmı PwC nin yazılı izni olmadan tekrar yazılamaz, geri

Detaylı

Selçuk KARAÇAY HasanSÜEL Vodafone Türkiye

Selçuk KARAÇAY HasanSÜEL Vodafone Türkiye Selçuk KARAÇAY HasanSÜEL Vodafone Türkiye Vodafone, Dünyanın Vodafone En dünyanın Büyük en Mobil büyük mobil Şirketidir iletişim şirketidir. VODAFONE VOice + DAta + telefone 1985 te İngiltere nin ilk cep

Detaylı

ULUSLARARASI FİNANS UZMANI

ULUSLARARASI FİNANS UZMANI TANIM Bankalar ve diğer mali kuruluşlar ile işletmelerin uluslar arası finansal hareketlerini planlama, uygulama ve kontrol işlemlerini yapma bilgi ve becerisine sahip kişidir. A-GÖREVLER Uluslararası

Detaylı

AHZIRLAYANLAR. 2009463008 Cemre Benan Arslan 2008463095 Burcu Şahin 2005463066 A. Eren Öztürk

AHZIRLAYANLAR. 2009463008 Cemre Benan Arslan 2008463095 Burcu Şahin 2005463066 A. Eren Öztürk AHZIRLAYANLAR 2009463008 Cemre Benan Arslan 2008463095 Burcu Şahin 2005463066 A. Eren Öztürk Bu araştırmamızda size kurumsal ve geleneksel olarak yönetilen iki firmanın ücret, ücret belirleme ve ücretin

Detaylı

2012 ÜCRET ARTIġI ARAġTIRMASI RAPORU. Ocak, 2012

2012 ÜCRET ARTIġI ARAġTIRMASI RAPORU. Ocak, 2012 2012 ÜCRET ARTIġI ARAġTIRMASI RAPORU Ocak, 2012 ARAġTIRMA HAKKINDA 2012 Aralık ayında PERYÖN web sayfasında yer alan, Dernek üyeleri ve iletişim veri tabanında bulunan yaklaşık 25.000 kişiye iletilen on-line

Detaylı

Yıldız Teknik Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümü. 13 Kasım 2010

Yıldız Teknik Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümü. 13 Kasım 2010 Yıldız Teknik Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümü 13 Kasım 2010 2010-2011 Eğitim Yılı (Haziran-Kasım 2010 tarihleri arasında) Bölümü Değerlendirme Anket Formu Raporu Öğrencilerimizin staj yaptıkları

Detaylı

Üniversite Öğrencilerinin İş Bulma ve Kariyer Beklentilerinin İş ve Meslek Danışmanlığı Hizmetlerinden Etkilenmesi: Yalova Üniversitesi Örneği

Üniversite Öğrencilerinin İş Bulma ve Kariyer Beklentilerinin İş ve Meslek Danışmanlığı Hizmetlerinden Etkilenmesi: Yalova Üniversitesi Örneği Üniversite Öğrencilerinin İş Bulma ve Kariyer Beklentilerinin İş ve Meslek Danışmanlığı Hizmetlerinden Etkilenmesi: Yalova Üniversitesi Örneği Doç. Dr. Orhan KOÇAK Arş. Gör. Aysel KAYA Çağrı KIRTAY Genel

Detaylı

MÜCEVHER SEKTÖR ENDEKSİ KASIM

MÜCEVHER SEKTÖR ENDEKSİ KASIM MÜCEVHER ENDEKSİ KASIM MÜCEVHER ENDEKSİ KASIM Yasak kalktı, kartlı satışlar arttı YILBAŞI, KUYUMCULUK ÜNE HAREKET GETiRECEK! İstanbul Kuyumcular Odası ve Boğaziçi Araştırma ve Yönetim Danışmanlık iş birlikteliğiyle

Detaylı

Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti. www.kavurmaci.net

Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti. www.kavurmaci.net Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti www.kavurmaci.net ELEMAN KAYBETMENİN MALİYETİ Yetenekli bir çalışanın şirkete toplam maliyeti genellikle yıllık ücretin 3 katına kadar çıkabilir.

Detaylı

Araştırma Modeli. KalDer - Üye Memnuniyeti Araştırması 2012 - TMME

Araştırma Modeli. KalDer - Üye Memnuniyeti Araştırması 2012 - TMME Araştırma Modeli Araştırma, KalDer in 2005 yılından bu yana KA Araştırma tarafından yürütülen TMME modelinin KalDer müşterileri nezdinde uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, KA Araştırma ve

Detaylı

İş Güvenliği, Kalite, Çevre, Enerji Yönetimi, Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri

İş Güvenliği, Kalite, Çevre, Enerji Yönetimi, Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri İş Güvenliği, Kalite, Çevre, Enerji Yönetimi, Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri İçindekiler 1 Hakkımızda 4 Hizmetlerimiz 2 Vizyonumuz 5 Referanslarımız 3 Değerlerimiz 6 İletişim 1 Hakkımızda Genç, dinamik

Detaylı

KÜRESEL OTOMOTİV OEM BOYALARI PAZARI. Bosad Genel Sekreterliği

KÜRESEL OTOMOTİV OEM BOYALARI PAZARI. Bosad Genel Sekreterliği KÜRESEL OTOMOTİV OEM BOYALARI PAZARI Bosad Genel Sekreterliği SEKTÖR ANALİZİ Otomotiv OEM boyaları dünyanın en büyük boya segmentlerinden biridir. Otomotiv OEM boyaları, 2011 yılında toplam küresel boya

Detaylı

ÇAĞRI MERKEZİ SYS SESLI YANIT SISTEMLERI

ÇAĞRI MERKEZİ SYS SESLI YANIT SISTEMLERI ÇAĞRI MERKEZİ SYS SESLI YANIT SISTEMLERI SESLİ YANIT SİSTEMLERİ Ses teknolojisinde uzman yaklaşım! SYS Sesli Yanıt Sistemleri Kuruluş:1992 Çalışan sayısı:38 Ofisler: Yıldız Teknopark Ankara Ürünler ve

Detaylı

Anket`e katılan KOBİ lerin ait olduğu branş 10,02% 9,07% 5,25% 3,10% Enerji sanayi. Oto sanayi. Gıda sanayi. Ağaç sanayi. İnformasyon teknolojisi

Anket`e katılan KOBİ lerin ait olduğu branş 10,02% 9,07% 5,25% 3,10% Enerji sanayi. Oto sanayi. Gıda sanayi. Ağaç sanayi. İnformasyon teknolojisi Metodoloji Anket`e katılan KOBİ lerin ait olduğu branş 25,0% 2 17,42% Birden fazla cevap 22,20% 15,0% 1 5,0% 12,89% 10,02% 9,07% 7,88% 8,11% 6,21% 5,97% 5,25% 5,49% 5,25% 3,10% 12,17% 10,26% 2,86% 3,58%

Detaylı

Dünya Seramik Sektörü Dış Ticareti a) Seramik Kaplama Malzemeleri

Dünya Seramik Sektörü Dış Ticareti a) Seramik Kaplama Malzemeleri Dünya Seramik Sektörü Dış Ticareti a) Seramik Kaplama Malzemeleri ÜLKE Dünya Seramik Kaplama Malzemeleri Üretiminde İlk 1 Ülke 29 21 211 212 212 Dünya /212 Üretiminden Aldığı Pay Değişim (%) (%) 1 ÇİN

Detaylı

İSTATİSTİKLERİ MEHMET ÖZÇELİK

İSTATİSTİKLERİ MEHMET ÖZÇELİK GİRİŞ TÜRKİYE DE İNTERNET KULLANIMI ve E-TİCARET Günümüz teknoloji çağında 2000 li yılların başından itibaren, özellikle bilişim teknolojilerindeki hızlı gelişmeler, bilgi toplumunun oluşmasına büyük katkı

Detaylı

Titre du projet 2014 FİLO BAROMETRE. Türkiye

Titre du projet 2014 FİLO BAROMETRE. Türkiye Titre du projet 2014 FİLO BAROMETRE Türkiye 1 Tüm filo profesyonelleri için uzman platformu: CVO nedir? Filo müdürleri, tedarik uzmanları, üreticiler, leasing şirketleri, reklamcılar, sigortacılar, basın,

Detaylı

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız :

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız : HAKKIMIZDA Ankara merkezli Barkur Enerji-Petrol, her tür ve büyüklükte yapım sözleşmelerini yürütme yeteneğine sahip dinamik ve güçlü bir kadroyla hizmet vermektedir. Gerek yurt içi ofisleri ve gerekse

Detaylı

e-bülten CEBIT 2012 FUARI GLOBAL KONFERANS PROGRAMINA KATILIM BULUT BİLİŞİM SEMİNERİ YAZILIM İSTİŞARE TOPLANTISI İNTERNET VE MOBİL BANKACILIK SEMİNERİ

e-bülten CEBIT 2012 FUARI GLOBAL KONFERANS PROGRAMINA KATILIM BULUT BİLİŞİM SEMİNERİ YAZILIM İSTİŞARE TOPLANTISI İNTERNET VE MOBİL BANKACILIK SEMİNERİ İTO BİLİŞİM Sayı 30 Mart 2012 Her ayın ilk haftası İTO web sitesinde yayınlanır. CEBIT 2012 FUARI GLOBAL KONFERANS PROGRAMINA KATILIM 06-10 Mart 2012 tarihleri arasında Almanya nın Hannover şehrinde düzenlenen

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GİRİŞ VE IK PLANLAMASI PELİN BURUK

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GİRİŞ VE IK PLANLAMASI PELİN BURUK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GİRİŞ VE IK PLANLAMASI PELİN BURUK İÇERİK Personel Yönetiminden İnsan Kaynaklarına Geçiş Değişen Dünyada İnsan Kaynaklarının Stratejik Rolü İnsan Kaynakları Yönetiminin Kapsamı

Detaylı

Akademi Eğitim Merkezi. 43.727 kişi Temel Eğitim 18.394 kişi Silah ve Atış Eğitimi 34.615 kişi Yenileme Eğitimi

Akademi Eğitim Merkezi. 43.727 kişi Temel Eğitim 18.394 kişi Silah ve Atış Eğitimi 34.615 kişi Yenileme Eğitimi Akademi Eğitim Merkezi 43.727 kişi Temel Eğitim 18.394 kişi Silah ve Atış Eğitimi 34.615 kişi Yenileme Eğitimi 2 ÖZEL GÜVENLİK YÖNETİCİ EĞİTİMİ Akademi Eğitim Merkezi Altıyol Vişne Sokak No: 38 Kadıköy

Detaylı

İŞGÜCÜ PİYASASI ARAŞTIRMASI BATMAN İLİ SONUÇ RAPORU

İŞGÜCÜ PİYASASI ARAŞTIRMASI BATMAN İLİ SONUÇ RAPORU İŞGÜCÜ PİYASASI ARAŞTIRMASI BATMAN İLİ SONUÇ RAPORU 1 İŞGÜCÜ PİYASASI ARAŞTIRMASI BATMAN İLİ SONUÇ RAPORU İÇİNDEKİLER ARAŞTIRMANIN KAPSAM VE AMACI... 2 BATMAN İLİNİN TEMEL İŞGÜCÜ PİYASASI BİLGİLERİ...

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

ESKİŞEHİR SANAYİ ODASI

ESKİŞEHİR SANAYİ ODASI EKONOMİK DURUM TESPİT ANKET SONUÇLARI Ankete Katılım : 1998 yılından bu tarafa düzenlenen anketimize bu dönem 77 firmadan cevap gelmiştir. Bu miktar toplam üyelerimizin %13 üne karşılık gelmektedir. Ankete

Detaylı

CREALUS Eğitim ve Danışmanlık Kurumsal Eğitim Kataloğu 2014

CREALUS Eğitim ve Danışmanlık Kurumsal Eğitim Kataloğu 2014 CREALUS Eğitim ve Danışmanlık Kurumsal Eğitim Kataloğu 2014 Hakkımızda CREALUS, kurulduğu günden bu güne kadar müşterilerine stratejik çözüm ortağı olarak yenilikçi, yaratıcı ve katma değerli eğitim ve

Detaylı

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları 2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları Virpi Einola-Pekkinen 11.1.2011 1 Strateji Nedir? bir kağıt bir belge bir çalışma planı bir yol bir süreç bir ortak yorumlama ufku? 2 Stratejik Düşünme Nedir?

Detaylı

FONLAR GETİRİ KIYASLAMASI FONLAR GETİRİ KIYASLAMASI

FONLAR GETİRİ KIYASLAMASI FONLAR GETİRİ KIYASLAMASI OCAK 15 Güncel Ekonomik Veriler Büyüme Oranı(Yıllık) 4,00% Cari Açık/GSYİH 6,61% İşsizlik oranı(yıllık) 10,10% Enflasyon(TÜFE/Yıllık) 8,17% GSMH(milyar USD) 819,9 Kişi Başı Milli Gelir (USD) 10.800 Güncel

Detaylı

Begüm KIZILTEPE 0510110079 Aykut ÇELİK 0510110080 Hatice ŞAHİN 0510110081 Kemal ÖZTÜRK 0510110083

Begüm KIZILTEPE 0510110079 Aykut ÇELİK 0510110080 Hatice ŞAHİN 0510110081 Kemal ÖZTÜRK 0510110083 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ İKTİSAT FAKÜLTESİ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ BÖLÜMÜ SEYAHAT İŞLETMELERİNDE OTOMASYON SUNUMU Begüm KIZILTEPE 0510110079 Aykut ÇELİK 0510110080 Hatice ŞAHİN 0510110081 Kemal ÖZTÜRK 0510110083

Detaylı

T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ

T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ im im Hiç T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ Göreviniz: Görev Yaptığınız Birim: Yaşınız: 8-30 3-40 4-50 5-60 6 ve üstü Cinsiyetiniz: Kadın Erkek Marmara Üniversitesi'ndeki Hizmet

Detaylı

Değişen Dünyada Güçlü İşletmeler Olmak. GİRİŞİM EĞİTİM ve DANIŞMANLIK MERKEZİ

Değişen Dünyada Güçlü İşletmeler Olmak. GİRİŞİM EĞİTİM ve DANIŞMANLIK MERKEZİ Değişen Dünyada Güçlü İşletmeler Olmak GİRİŞİM EĞİTİM ve DANIŞMANLIK MERKEZİ HATAY ın İÇİNDE BULUNDUĞU EKONOMİK ORTAM 2 HATAY GENEL BİLGİLER Nüfus Hatay: 1.503.066 Türkiye:76.667.864 KOBİ Sayısı Hatay

Detaylı

Türkiye İstatistik Kurumu ndan (TÜİK) alınan verilere göre, Sinop ilinin Ocak-Temmuz ayı dış ticaret

Türkiye İstatistik Kurumu ndan (TÜİK) alınan verilere göre, Sinop ilinin Ocak-Temmuz ayı dış ticaret Sinop Ekonomi Verileri-Temmuz, 5 Dış Ticaret Genel Görünüm (Ocak-Temmuz, 5) Türkiye İstatistik Kurumu ndan (TÜİK) alınan verilere göre, Sinop ilinin Ocak-Temmuz ayı dış ticaret verileri değerlendirildiğinde,

Detaylı

KIRKLARELİ İLİ MESLEKİ TEKNİK EĞİTİM MEMNUNİYET ANKETİ NİSAN 2014

KIRKLARELİ İLİ MESLEKİ TEKNİK EĞİTİM MEMNUNİYET ANKETİ NİSAN 2014 KIRKLARELİ İLİ MESLEKİ TEKNİK EĞİTİM MEMNUNİYET ANKETİ NİSAN 2014 Sayın katılımcı, bu araştırma Kırklareli İl Milli Eğitim Müdürlüğü tarafından gerçekleştirilmektedir. Anketi cevaplamak için ayırdığınız

Detaylı

ORGANİZASYON SORUMLUSU

ORGANİZASYON SORUMLUSU TANIM Kongre, panel, davet, düğün, toplantı, seyahat gibi ulusal ve bölgesel her türlü organizasyonu düzenlemek için proje geliştirme, mekân düzenleme, tasarlama, araştırma, planlama, tanıtım, uygulama

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ ÇALIŞMA EKONOMİSİ VE ENDÜSTRİ İLİŞKİLERİ Prof.Dr.Mustafa Yaşar Tınar Konu Derya Group Grup 3.1 Hazırlayanlar Nazife Çakıroğlu :2008470014

Detaylı

Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması

Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması Nilay Kurşunoğlu, PwC Yönetim Danışmanlığı Biz Kimiz? Orhan Cem Sorumlu

Detaylı

Turizm Ekim 2014. Özge YALÇIN - Mali Analiz. TSKB Araştırma

Turizm Ekim 2014. Özge YALÇIN - Mali Analiz. TSKB Araştırma Ekim 2014 Özge YALÇIN - Mali Analiz TSKB Araştırma Turizm sektörünün analizi amacıyla hazırlanmış olan bu rapor, Türkiye Sınai Kalkınma Bankası A.Ş. nin uzman kadrosunca güvenilir ola rak kabul edilen

Detaylı

MECLİS TOPLANTISI. Ender YORGANCILAR Yönetim Kurulu Başkanı

MECLİS TOPLANTISI. Ender YORGANCILAR Yönetim Kurulu Başkanı MECLİS TOPLANTISI Ender YORGANCILAR Yönetim Kurulu Başkanı 23 Aralık 2013 DÜNYA EKONOMİSİNDE 2013 ÜN EN LERİ 1. FED Başkanı Bernanke nin piyasaları dalgalandıran açıklamaları 2. Gelişmekte olan ülke risklerinin

Detaylı