TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI
|
|
- Tunç Ayvaz
- 8 yıl önce
- İzleme sayısı:
Transkript
1 TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI 2012
2 Amaç & Yöntem Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş ve güç birliğini hedefleyen referans bir kuruluştur. Bu vizyon doğrultusunda sektörün bilgi merkezi olma hedefini hayat geçirmek üzere Türkiye çağrı merkezi sektördeki tüm paydaşların proje ve hedeflerine ışık tutmayı hedefleyen, geniş kapsamlı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma birbirine paralel iki çalışma şeklinde yürütülmüştür; Telefon ve yoluyla 140 sektör temsilcisi kurum ile yapılan anket çalışması 25 kurum yöneticisi ile yapılan yaklaşık bir saatlik derinlemesine mülakat çalışması Derinlemesine mülakat çalışması kapsamında görüşülen kurumlar; Kamu; Dışişleri Bakanlığı, Milli Eğitim Bakanlığı, Tarım ve Köy İşleri Bakanlığı, Ulaştırma Bakanlığı, Sosyal Güvenlik Kurumu, Bilgi Teknolojileri Kurumu, Kamu İhale Kurumu, Emniyet Genel Müdürlüğü, PTT, Ankara Büyükşehir Belediyesi Telekomünikasyon; Turkcell Global Bilgi, Vodafone, Avea, Digiturk Finans; Finansbank, Garanti Bankası, Ingbank, Yapı Kredi Bankası Dış kaynak servis sağlayıcılar; Arvato, Assistt, Atos, Callus, CCC, CMC, Teleperformance Ayrıca araştırma kapsamında ikincil kaynaklar taranarak çalışma raporu zenginleştirme yoluna gidilmiştir. 2
3 Anket Çalışmasına Katılan Firmaların Özellikleri Araştırma kapsamında yürütülen anket çalışmasına 140 firma iştirak etmiştir. Firmaların çağrı merkezi kullanım şekilleri aşağıdaki gibidir; 32 adet dış kaynak servis sağlayıcı firma (çalışma kapsamında 20 seat ve üzeri yatırımı olan dış kaynak firmaları ile görüşülmüştür). 65 adet sadece iç kaynak; iç bünyede çağrı merkezi bulunan ve çağrı merkezi hizmetini dış kaynak servis sağlayıcılarından almayan firmalar 12 adet hem iç hem dış kaynak; iç bünyede çağrı merkezi bulunan buna ek olarak çağrı merkezi hizmetini dış kaynak servis sağlayıcılarından alan firmalar 31 adet sadece dış kaynak; çağrı merkezi hizmetini tamamen dış kaynak servis sağlayıcılardan alan firmalar Araştırmaya katılan 140 firmanın; 119 tanesi özel 21 tanesi kamu kurumudur. 3
4 Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi Aşağıdaki tabloda, araştırma kapsamında elde edilen Türkiye deki tahmini seat ve müşteri temsilcisi sayısını, «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçları ile karşılaştırmalı olarak gösterilmektedir. Türkiye de müşteri temsilcisi başına düşen nüfus, Rusya dışındaki bütün ülkelerden daha düşüktür. Türkiye dahil olmak üzere 10 Avrupa ülkesinin GDP başına düşen müşteri temsilcisi değerine bakar isek Avrupa ortalaması 8,11 iken Türkiye de bu değer 11,69 dur. Buda bize mevcut ekonomik ve nüfus değerlerinde Türkiye nin Avrupa çağrı merkezi pazarındaki ortalamaya sahip olabilmesi için halihazırda in üzerinde müşteri temsilcisine sahip olması gerektiğini göstermektedir. Pazardaki büyüme ve Türkiye deki ekonomik istikrar trendi mevcut haliyle devam ederse 3 yıl sonra müşteri temsilcisi sayısının bahsedilen düzeye geleceği tahmin edilmektedir. Ülke Seat Sayısı MT Sayısı GDP (milyon)* Nüfus Nüfus / MT GDP/ MT GDP/Seat Almanya $ ,48 9,74 Fransa $ ,45 11,73 Hollanda $ ,50 4,19 İtalya $ ,90 13,35 Polonya $ ,35 8,18 Rusya $ ,54 22,18 İspanya $ ,96 27,92 Belçika $ ,45 5,61 İsveç $ ,33 8,58 Türkiye $ ,69 13,05 Toplam * IMF 2012 tahmini ORTALAMA 313 8,11 10,98 4
5 Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi Araştırmaya katılan sektör temsilcilerinin öngörüsü çağrı merkezi pazarının önümüzdeki 5 yıl içinde en az %20 yıllık ortalama ile büyüyeceği yönündedir yılı ortalama seat kapasitesi büyüme öngörüsü %15 in üzerindeyken, müşteri temsilcisi sayısının %20 nin üzerinde büyüme göstererek, 2013 yılı sonu in üzerine çıkacağı öngörülmektedir yılı itibariyle Türkiye Çağrı Merkezi sektörünün toplam büyüklüğünün TL civarında olduğu tahmin edilmektedir. teşkil ettiği düşünülmektedir. Bunun TL lik büyüklüğünü dış kaynak servis sağlayıcıların «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre 2012 yılı müşteri temsilcisi sayısındaki büyüme oranları aşağıdaki gibidir; Türkiye, 2012 yılında söz konusu 10 ülke içinde Rusya dan sonra çağrı merkezi müşteri temsilcisi sayısı baz alındığında en yüksek oranda büyüyen pazardır. Ülke 2012 MT büyüme Oranı Almanya 3,1% Fransa 4,0% Hollanda 7,0% İtalya 2,0% Polonya 4,5% Rusya 30,0% İspanya 8,0% Belçika 5,6% İsveç 2,3% Türkiye 16,0% 5
6 Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre 2012 yılı Avrupa pazarı büyüme oranı %4,5 olduğu dikkate alınırsa, Türkiye pazarının ne kadar dinamik olduğu anlaşılacaktır. Sektördeki gelişimin, Türkiye ekonomisindeki olumlu gelişimin devam etmesi durumunda, istikrarlı bir şekilde devam edeceği öngörüsü genelde yaygındır. Kurumlar ve firmalar tarafından vatandaşların/ müşterilerin memnuniyetinin ne derece önemli olduğu her geçen gün daha iyi şekilde algılanmaktadır. Çağrı merkezi hizmetleri artık vatandaşlar ve müşteriler tarafından da talep edilmektedir. Sektörde iki temel büyüme trendi görülmektedir; Çağrı merkezlerinin sayısının genel olarak artması İç bünyedeki çağrı merkezlerinin dış kaynağa kayması Sektör temsilcilerine göre; dış kaynak servis sağlayıcılar arasında yaşanan yoğun fiyat rekabeti pazarı olumsuz yönde etkilemekte, sektörün devlet tarafından yeterince teşvik edilmemesi yüzünden firmalar eleman ücretlerini minimum seviyede tutulmak zorunda kalmaktadır. Bunun sonucu olarak yüksek turnover oranları ve bunun hizmet kalitesine yansımaları 2013 yılında sektörü önemli ölçüde etkileyecek, belki de sektörün tahmin edilen büyüme oranlarını gerçekleştirmemesine sebep olacaktır. 6
7 ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIM AMAÇLARI VE TEKNOLOJİLER 7
8 Firmaların Çağrı Merkezi Hizmetini Ne Zamandan Beri Sundukları 15,4% 18,6% 17,9% 20,0% 12,4% 19,4% 18,6% 14,3% 15,5% 6,8% 32,1% 14,7% 23,7% 10,9% 11,9% 14,3% 7,8% 7,1% 10,2% 3,6% 16,3% 10,2% 10,7% 10,0% 10,0% 10,0% 50,0% 25,0% 18,8% 3,1% 12,5% 6,3% 21,9% ve öncesi Toplam (n=140) Sadece iç kaynak (n=65) Sadece dış kaynak (n=31) Hem iç hem dış kaynak(n=12) Dış kaynak servis sağlayıcılar (n=32) Araştırmaya katılan firmalar baz alındığında yarısının (%50,3) 2007 ve sonrası çağrı merkezi faaliyetini sunduğu görülmektedir. Çoğunluğunu finans ve telekomünikasyon firmalarının oluşturduğu hem iç kaynak hem de dış kaynak kullanarak çağrı merkezi hizmeti sunan kurumlarda bu hizmetin sunumuna başlanması çok daha eskidir. Dış kaynak servis sağlayıcı firmalarının sayısının özellikle 2007 yılı ve sonrasında (%56,2) arttığı görülmektedir. 8
9 Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları 100% 91% 91% 84% 80% 75% 60% 40% 61% 42% 30% 48% 51% 53% 59% 63% 53% 20% 0% 18% İç kaynak çağrı merkezleri 8% Dış kaynak çağrı merkezleri 3% Müşteri hizmetleri Teknik destek Sadakat, churn, geri kazanım aramaları Back ofis hizmetleri Tele satış/ tele pazarlama Tahsilat aramaları Sosyal medya Diğer Çağrı merkezlerinin hem iç kaynak hem de dış kaynak kullanımı söz konusu olduğunda temel kullanım amacının müşteri hizmetleri olduğu görülmektedir. Özellikle dış kaynak çağrı merkezlerinin, iç kaynak çağrı merkezlerine göre daha yüksek oranda tele satış/ tele pazarlama, tahsilat, sosyal medya ve back ofis hizmetleri için kullanılmaktadır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 9
10 Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları 100% 100% 92% 80% 83% 75% 83% 75% 83% 60% 58% 50% 50% 58% 50% 40% 20% 8% 8% 8% 8% 0% Hem iç kaynak hem dış kaynak kullananların iç kaynak kullanımları Hem iç kaynak hem dış kaynak kullananların dış kaynak kullanımları Müşteri hizmetleri Tele satış/ tele pazarlama Teknik destek Tahsilat aramaları Sadakat, churn, geri kazanım aramaları Sosyal medya Back ofis hizmetleri Diğer Bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan ve aynı zamanda dış kaynak servis sağlayıcılardan da çağrı merkezi hizmeti alan firmaları incelediğimizde tele satış / tele pazarlama dışındaki bütün kullanım amaçlarında öncelikle iç bünyedeki çağrı merkezleri tercih edilmektedir. Bu tür firmalar dış kaynak firmalarını daha çok tele satış/ tele pazarlama ve tahsilat gibi gelir getiren hizmetlerde kullanmayı tercih etmektedirler. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 10
11 ACD CTI Ses kayıt CRM yazılımı IVR Outbound IVR Predictive dialer Ses tanıma Ses ile menü yönlendirme Ses ile kimlik doğrulama 3G ve video Chat İş gücü hesabı sistemi Şikayet yönetim sistemi Bilgi yönetim yazılımı E-learning Performans yönetim sistemi Kullanılan Teknolojiler 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 91% 92% 94% 94% 97% 88% 84% 84% 84% 77% 78% 78% 78% 72% 72% 65% 64% 61% 60% 56% 53% 53% 50% 41% 34% 34% 32% 32% 22% 26% 19% 11% 13% 12% 5% 5% İç kaynak çağrı merkezleri (n=74) Dış kaynak çağrı merkezleri (n=32) Dış kaynak servis sağlayıcılar, iç kaynak çağrı merkezlerine göre pek çok teknolojiyi daha yaygın şekilde kullanmaktadır. Bu çeşitliliğin ana sebebi dış kaynak servis sağlayıcıları kimi zaman müşterilerinin alt yapısını kullanarak hizmet sunarken, kimi zamanda kendi yatırım yaptıkları teknolojileri kullanmaktadır. Buda kullanılan teknoloji çeşitliliğinde zenginliğe sebep olmaktadır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 11
12 SEAT (KOLTUK) KAPASİTESİ & 2013 YATIRIM PLANLARI 12
13 Seat Kapasitesi 2012 yılı sonu Türkiye Çağrı Merkezi pazarındaki toplam seat kapasitesinin yaklaşık olarak e ulaştığı tahmin edilmektedir. Aşağıdaki toplam seat yatırımının sektörler bazında nasıl dağıldığı gösterilmektedir; Sektör Seat Payı Dış Kaynak %60,9 Finans / Sigortacılık %13,4 Toptan / Perakende %5,0 Telekomünikasyon %3,8 Kamu %2,6 Medya/ Eğlence %1,9 Taşımacılık/ Lojistik %1,8 E-ticaret %1,7 Turizm/ Konaklama/ Acente %1,3 Enerji/ Altyapı %1,1 Bilişim %0,9 Restoran/ Paket Servis %0,9 Sağlık %0,8 Otomotiv %0,7 Diğer %3,2 13
14 Seat Kapasitesi civarı olduğu tahmin edilen seat kapasitesinin son 6 ay içindeki doluluk oranı %84,9 ( dış kaynak son 6 ay ortalama kapasite kullanım oranı; %84,5; iç kaynak son 6 ay ortalama kapasite kullanım oranı %85,7) seviyesindedir. Buda son 6 ay içinde ortalama değerler baz alındığında yaklaşık seat kapasitelik bir operasyon yürütüldüğünü göstermektedir. Söz konusu seatlik operasyonun sektörel kullanım oranı (dış kaynak servis sağlayıcıların seat kapasite kullanımı hizmet verdikleri sektörler bazında dağıtılmıştır) aşağıdaki tabloda gösterilmektedir; Sektör Seat Payı Telekomünikasyon %31,5 Finans / Sigortacılık %23,5 Kamu %7,3 Toptan / Perakende %7,0 Bilişim %4,7 Medya/ Eğlence %4,2 Taşımacılık/ Lojistik %3,6 Sektör Seat Payı E-ticaret %2,7 Restoran/ Paket Servis %2,2 Turizm/ Konaklama/ Acente %2,1 Enerji/ Altyapı %1,9 Sağlık %1,2 Otomotiv %1,2 Diğer %6,8 14
15 2013 Yılı İç Kaynak Çağrı Merkezi Seat Kapasite Öngörüsü Araştırmaya katılan, bünyelerinde çağrı merkezi yatırımları olan firmalara 2013 yılında seat kapasitelerinin 2012 yılına göre nasıl değişeceği sorulmuştur. Firmaların yaklaşık yarısı seat kapasitelerinin 2013 yılında artacağını belirtmişlerdir yılında tahmini kapasite artışı %13 seviyesindedir. Artış öngörüsünün ana sebebi mevcut iş kollarındaki artıştan dolayı seat ihtiyacının artacak olmasıdır. aşağı yukarı aynı kalacak 47% 2012 yılına göre azalacak 1% 2012 yılına göre artacak 52% Baz: Artış olacağını düşünenler Mevcut iş potansiyelimizdeki artıştan dolayı seat ihtiyacı artar Yeni iş kolları ve hizmetler yüzünden seat ihtiyacı artar %80 %58 15
16 Firmaların, 2013 Yılı Dış Kaynak Çağrı Merkezi Seat Kapasite Kullanım Öngörüsü Araştırmaya katılan ve dış kaynak servis sağlayıcılarından çağrı merkezi hizmeti alan firmalara 2013 yılında dış kaynak kullanım kapasiteleri ne ölçüde değişecektir diye sorulmuştur. Firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak kullanım oranlarını arttıracaklarını söylemişlerdir. Hali hazırda dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmaların artış öngörüleri dikkate alındığında dış kaynak firmalarının iş potansiyeli 2013 yılında %14 artış gösterecektir. Dış kaynak kullanımındaki atışın ana nedeni firmaların müşteri sayısındaki artışa paralel olarak çağrı merkezi hizmet taleplerindeki artıştır. Ankete katılan ve halihazırda dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmaların %15 i mevcut hizmetlerinin dışında yeni hizmetlerde alacaklarını belirtmişlerdir. Söz konusu yeni hizmetler arasında ürün/ hizmet satışı, sosyal medya takibi ve çağrı dışı (canlı destek, SMS, ) hizmetler yer almaktadır. aşağı yukarı aynı kalacak 47% 2012 yılına göre artacak 53% Baz: Artış olacağını düşünenler Müşteri sayısındaki artışa paralel çağrı merkezi hizmetindeki artış Yeni sunulacak hizmet ve ürünlerden dolayı ihtiyacın artması Çağrı merkezi ile daha çok satış, pazarlama faaliyetlerine yönelme Mevcut hizmetlerin dışında yeni hizmetlerin alınmaya başlanması %69 %38 %23 %15 16
17 Dış Kaynak Servis Sağlayıcıların 2013 Yılı Seat Kapasite Öngörüsü Araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcılarına 2013 yılında seat yatırımı yapıp yapmayacakları sorulmuştur. Firmaların %81 i 2013 yılında seat kapasitelerini arttıracaklarını dile getirmişlerdir. Dış kaynak servis sağlayıcılarının ön görüsü; 2013 yılında toplam seat kapasitesinde %17 lik bir büyüme olacağıdır. Eğer bu gerçekleşirse civarı olduğu tahmin edilen 2012 dış kaynak seat kapasitesi seviyesine yükselecektir. Seat kapasitesindeki artışın temel sebebi mevcut müşterilerinin seat ihtiyaçlarının artması ve yeni hizmetler sunarak, yeni müşteriler kazanılmasına odaklanacak olmalarıdır. aşağı yukarı aynı kalacak 19% 2012 yılına göre artacak 81% Baz: Artış olacağını düşünenler Mevcut müşterilerin seat ihtiyacı artar %73 Yeni hizmetler sunarak, yeni müşteriler kazanarak Mevcut müşterilere yeni hizmetler sunarak Mevcut hizmetlerle yeni müşterilerin kazanılması %65 %58 %58 17
18 Dış Kaynak Firmalarına Göre 2013 Yılında Hizmet Talebinde Artış Olacak Sektörler Finans/ Sigortacılık Telekomünikasyon Enerji/ Altyapı E-ticaret Kamu Bilişim Toptan/ Perakende Diğer Restoran/ Paket servis Turizm/ Konaklama/ Acente Sağlık Taşımacılık/ Lojistik Medya/ Eğlence Otomotiv 9% 9% 9% 9% 9% 6% 3% 16% 19% 28% 28% 38% 50% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Baz: Dış kaynak servis sağlayıcılar (n=32) Dış kaynak servis sağlayıcılara göre, 2013 yılında kendilerine gelen iş potansiyelinde en fazla artış olabilecek sektörler sırasıyla finans/ sigortacılık, telekomünikasyon, enerji/altyapı, kamu ve e-ticarettir. 18
19 2013 Yatırım Planı İç Bünyede ÇM Yatırımı Olan Firmalar (n=77) Fikir beyan etmedi 15% Yatırım planları YOK 21% Yatırım planları VAR 64% Baz: 2013 de yatırım planlayan iç bünyede ÇM yatırımı olan firmalar(n=49) Yazılım 65% IT donanım 51% Personel 47% Diğer altyapı (kablolama, 27% Telekom 25% Danışmanlık 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Dış Kaynak Firmaları (n=32) Baz: 2013 de yatırım planlayan dış kaynak firmaları (n=26) Yatırım planları YOK 3% Fikir beyan etmedi 16% Yatırım planları VAR 81% Yazılım 77% IT donanım 86% Personel 85% Diğer altyapı (kablolama, 42% Telekom 50% Danışmanlık 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19
20 2013 Yılında Anadolu ya Yeni Yatırım Yapma İhtimali 100% 80% 60% 40% 28% 20% 0% 7% İç kaynak çağrı merkezleri (n=77) Dış kaynak çağrı merkezleri (n=32) Böyle bir düşünecemiz var Araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcıların %28 i, 2013 yılında Anadolu da yeni bir lokasyon açma yada mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu ya taşımayı planladıklarını dile getirmişlerdir. İç kaynak çağrı merkezleri bulunan firmaların %7 si, 2013 yılında Anadolu da yeni bir lokasyon açma yada mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu ya taşımayı planlamaktadır. Söz konusu Anadolu ya yatırım planlayan firmalar çoğunlukla finans/ sigorta kurumlarıdır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 20
21 2013 Yılında Anadolu ya Yeni Yatırım Yapma İhtimali Araştırmaya katılan firmaların 14 tanesi, 2013 yılı içinde Anadolu da yeni bir yatırım yapacağını belirtmiştir. Yatırımların hangi bölgelerde yoğunlaşacağı ve tahmini olarak büyüklükleri aşağıdaki gösterilmektedir; Bölge Ege Bölgesi Akdeniz Bölgesi İç Anadolu Bölgesi Karadeniz Bölgesi Doğu Anadolu Bölgesi Güney Doğu Anadolu Toplam Tahmini Toplam Yatırım 300 seat 200 seat 700 seat 400 seat seat 600 seat seat Yeni yatırımlarında eklenmesi ile doğu illerde çağrı merkezi hizmeti veren kişi sayısı artacaktır. Söz konusu bölgedeki hizmet kalitesinin daha da gelişmesi adına bu bölgelerdeki üniversitelerde çağrı merkezine yönelik bölümler açılması, zaman zaman yaşanılabilen şive sorunlarının giderilmesi açısından da faydalı olacaktır. 21
22 Anadolu daki Yatırımların Değerlendirilmesi Firmalar genel anlamda Anadolu daki çağrı merkezleri yatırımlarından memnunlardır. Anadolu daki yatırımların daha etkin kullanılabilmesi için söz konusu lokasyonlardaki yöneticilerin çok iyi şekilde seçilmesi gerekmektedir. Anadolu daki operasyonlarda devamsızlık ve turnover oranı ciddi şekilde monitor edilmesi gereken unsurlardır. Örneğin Doğu Anadolu daki insanlar İstanbul dakiler gibi yoğun çalışma temposuna alışık değillerdir. Bölgede insanların çalışma ve çalışmama durumları arasında dramatik farkların olmaması, gerekli işe bağlılığın oluşmayabiliyor olması en temel sorun olarak ortaya çıkmaktadır. Ayrıca bölgede vardiyalı çalışma sistemine de yabancı olunması önemli bir sıkıntıdır. Çalışanların motive edilmesi, işe bağımlılığın arttırılması yatırım yapılması gerekli önemli konulardır. Bu konuda ciddi çalışmalar yapan ve önemli yol kat eden firmalar mevcuttur. Yeni yasa ile teşvik kapsamında sadece 6. Bölge nin kalması ve bu illerin çağrı merkezi sektöründeki yatırımcılar tarafından pek cazip bulunmadığı aşikardır. Pek çok yatırımcı, yeni yatırımları için lokasyon belirlerken teşvik dışında aşağıdaki faktörleri irdelemektedirler; İnsan kaynakları potansiyeli (nüfus) Büyük üniversite olup olmadığı, öğrenci sayısı Güvenlik Deprem riski Adil vaka oranı Kolay ulaşım imkanı (düzenli sık uçak seferleri vb.) 22
23 ÇAĞRI MERKEZİ PERSONEL İSTİHDAMI 23
24 Müşteri Temsilcisi (Agent) Büyüklüğü & Çalışma Şekli 2012 yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisi sayısının kişi olduğu öngörülmektedir. Bu kişilerin yaklaşık inin dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edildiği tahmin edilmektedir. Aşağıdaki grafiklerde sektörde çalışan müşteri temsilcilerinin çalışma şekli gösterilmektedir. Yarı zamanlı çalışma şekli dış kaynak servis sağlayıcılarda firmaların iç bünyelerinde ki çağrı merkezlerine göre daha yaygın bir çalışma şeklidir. Firmalar yarı zamanlı çalışma ile ilgili yasanın sektöre daha uygun hale getirilmesini istemektedirler. 100% 8% 3% 12% 80% 60% 40% 92% 97% 88% Yarı zamanlı çalışma Tam zamanlı çalışma 20% 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~
25 Müşteri Temsilcisi Çalışma Şeklileri «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre Avrupa ortalamasına göre müşteri temsilcilerinin %55 i tam zamanlı çalışıyorken yaptığımız araştırma sonucunda Türkiye için bu oran %92 seviyesindedir. Türkiye de hala tam zamanlı çalışacak personel bulmanın gelişmiş pazarlara göre daha kolay olması, yarı zamanlı ve home agent çalışma şeklinin yaygınlaşması için gerekli olan şartların oluşmasını engellemektedir. Yarı zamanlı çalışma; Yarı zamanlı çalışma şeklinin tercih edilmemesinin sebepleri; Haftada 30 saat ve altı yarı, zamanlı çalışma şekli olarak kabul edilmektedir. Yarı zamanlı çalışan bir personele ihtiyaç olsa da 30 saat üstü çalıştırmanız mümkün değildir. Çalıştırırsanız yasalar açısından tam zamanlı personel çalıştırmış olursunuz bu yüzden yarı zamanlı çalıştırmanın esprisi kalmamaktadır. Oysa tam zamanlı bir personele fazla mesai ücreti ödeyerek 45 saat üzerinde çalıştırma şansı vardır. Özellikle servis, yemek gibi masrafların zaruri olduğu büyük şehirlerdeki operasyonlarda yarı zamanlı çalışma şekli uygun olmamaktadır. Vardiya planlamak sorun oluşturmaktadır. Yarı zamanlı çalışma sisteminde müşteri temsilcilerinin sağlık sigorta bedellerini kendileri ödemek durumunda kalmaları, bu sebeple yarı zamanlı çalışma sisteminin çalışanlar açısından da uygun olmaması 25
26 Müşteri Temsilcisi Çalışma Şeklileri Home Agent kavramı Türkiye de gelişmiş pazarlara göre oldukça az gelişmiş bir konudur. Home agent sistemi daha çok outbound (arama) hizmet için uygun görülmektedir. Bazı firmaların CRM uygulamaları home agent sisteminin gelen çağrılarda da kullanılmasına imkan vermemektedir. Teknolojinin gelişmesi ile bu konunun aşılabileceği öngörülmektedir. Home agent sisteminin kullanılması konusunda oluşabilecek temel güçlükler standardizasyonun sağlanması, müşteri temsilcisinin eğitilmesi ve yaptığı işe/ çalıştığı firmaya aidiyet duygusunun geliştirilmesidir. E-learning, mobil uygulamalar, rotasyonlu çalışma (belli süre evde, belli süre ofiste) gibi yöntemler bu konuların aşılmasında yardımcı olabilir. Home agent çalışma sisteminin önündeki en önemli engel; mevcut yasaların bu tür bir çalışma şekli için uygun olmamasıdır. Home agent ın kendi ev ortamında çalışması ve evin yasalar nezrinde müşteri temsilcisinin işyeri olarak kabul edilmesi, çağrı merkezi hizmeti vermediği süre zarfında yaşadığı her türlü kazanında iş kazası olarak nitelendirilebileceği riski mevcuttur. 26
27 Müşteri Temsilcisi (Agent) Cinsiyeti 100% 80% 39% 37% 40% 60% 40% 20% 61% 63% 60% Erkek Kadın 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin %61 inin kadın olduğu tahmin edilmektedir. Bu sonuç bize sektörün kadın çalışan istihdam etme konusunda pek çok diğer sektörün önünde olduğunu göstermektedir. Türkiye de sektörün kadın istihdam etme oranı Avrupa ortalamasının altındadır. Avrupa ortalaması %72 seviyesindedir. 27
28 Müşteri Temsilcisi (Agent) Yaş Dağılımı 100% 16,3% 14,2% 17,9% 80% 60% 40,6% 47,4% 35,1% 30 ve üzeri 40% % 43,1% 38,4% 47,0% 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin yaklaşık %43 ünün yaş grubunda olduğu tahmin edilmektedir. Bu yaş grubundaki müşteri temsilcileri daha yüksek oranda dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edilmektedir. 28
29 Müşteri Temsilcisi (Agent) Eğitim Durumu & Mesleki Eğitim Süresi 100% 80% 60% 40% 23,8% 6,0% 22,3% 2,4% 28,4% 5,0% 23,3% 1,9% 20,0% 6,8% 21,5% 2,8% Diğer Lisans üssü Üniversite mezunu Üniversite öğrencisi 20% 44,0% 39,9% 47,4% Yüksek okul mezunu Yüksek okul öğrencisi Lise mezunu 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi Dış kaynak servis yatırımı olan firmalardaki MT sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ sayısı; ~ yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin yaklaşık %44 ünün lise mezunu olduğu tahmin edilmektedir. Araştırma kapsamında görüşülen firmalara yıllık müşteri temsilci başına verdikleri eğitim miktarı sorulmuştur; İç bünyede çağrı merkezi olan firmalarda MT başına yıllık ortalama eğitim süresi 60 saat civarı iken, dış kaynak servis sağlayıcılar için ortalama eğitim süresi 75 saate çıkmaktadır. 29
30 Müşteri Temsilcisi Ortalama Çalışma Süresi 60,0% 50,0% 50,0% 44,8% 40,0% 34,5% 30,0% 23,6% 20,0% 10,0% 8,3% 12,5% 5,6% 6,9% 13,8% 0,0% İç kaynak çağrı merkezleri Dış kaynak çağrı merkezleri 6 aydan az 6 ay - 1 yıl 1-2 yıl 3-4 yıl 5 yıl ve üzeri Görüşülen firmalara çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcilerinin ortalama çalışma süresi sorulmuştur. Ortalama çalışma süresinin 1-2 yıl olduğu tespit edilmiştir. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 30
31 Müşteri Temsilcisi (Agent) Ağırlıklı Ortalama Turnover Oranı 40,0% 33,8% 30,0% 27,8% 20,0% 20,5% 10,0% 0,0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ Araştırmaya katılan firmalara kurum içi farklı pozisyonlara geçişi hariç tutarak yıllık personel değişim oranları sorulmuştur. Türkiye Çağrı Merkezi sektöründe turnover ciddi bir sorun olarak karşımıza çıkmaktadır yılı sektör yıllık turnover oranı %28 seviyesindedir. Buda bize yaklaşık yıllık civarı bir personel değişimi olduğunu göstermektedir. İç bünyedeki çağrı merkezlerindeki turnover oranı %21 seviyesindedir. Bu seviyede kalmasının ana sebebi özellikle diğer sektörlere göre nispeten düşük olan telekomünikasyon, finans ve kamu sektörlerindeki turnover oranlarıdır. Yıllık turnover oranı dış kaynak servis sağlayıcılarda ortalama %34 e çıkmaktadır. Özellikle telekomünikasyon, finans ve kamu sektörüne hizmet veren firmalarda nispeten diğerlerine oranla daha düşük turnover oranı görülmektedir. 31
32 Sektörün En Önemli Sorunlarından Biri; Turnover Bu gün çağrı merkezi operasyonu olan bütün sektörlerin ortak sıkıntısı istenilen kalitede eleman bulmak ve mevcut elemanları elde tutmak olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu sıkıntının yaşanmasında ücret önemli bir neden olmak ile birlikte tek neden değildir. İşin güç ve stresli olması da önemli etkenlerdir. 3-5 yıl önce çağrı merkezinde çalışacak deneyimsiz eleman arandığında, insanların işin güçlüğünü bilmedikleri için daha çok müracaat ettikleri, oysa günümüzde müracaatların azaldığı görülmektedir. Bazı firmalar özellikle dış kaynak servis sağlayıcılarda görülen yüksek turnover oranının sektörün genel imajını olumsuz etkilediği düşünülmektedir. Bazı firmalara göre Çağrı Merkezleri Derneği sektörün imajını iyileştirecek PR çalışmaları yapmalıdır, bu tür faaliyetler gençlerin sektörde çalışmaya özendirebilir. Hatta finans sektörü gibi çağrı merkezleri operasyonlarında kariyer imkanları daha geniş sektörlerde bile çalışacak eleman bulmada güçlükler yaşanmaktadır. Bankalar, bünyelerindeki çağrı merkezlerinin, yeni mezunlar için finans sektöründe kariyer yapmak için önemli başlangıç noktalarından biri olduğunu insanlara anlatmanın yollarını aramaktadır. Eleman istihdam güçlüğü mecburen firmaları eleman alımlarında çok daha az seçici olmaya zorlamaktadır. Türkiye deki işsizlik oranının zaman içinde düşmesi, en az lise mezunu ve belli konuşma, anlama, sorun çözme becerileri olan personeli, asgari ücret ve ya biraz üssü bir ücrette istihdam edebilmeyi de güçleştirmektedir. Müşteri temsilcisi olarak genelde genç, üniversite öğrencisi yada kariyerlerinin en başındaki insanların çalışıyor olması doğal olarak turnover oranının yüksekliğini beraberinde getirmektedir. 32
33 Sektörün En Önemli Sorunlarından Biri; Turnover İstihdam edilecek eleman bulma sıkıntısı her kademede yaşanmaktadır. Deneyimli müşteri temsilcisi, destek elemanı yada yönetici pozisyonlarda çalışabilecek elemanlar bulmak hem İstanbul hem de Anadolu daki lokasyonlarda oldukça güçtür. Bu konuda bazı bankaların daha yüksek ücret ödeyerek transferler yaparak ihtiyaçlarını çözme yoluna gittikleri görülmektedir. Pek çok sektörde kariyer imkanlarının sınırlı olması, gerekli olan eğitimlerin verilmeden müşteri temsilcilerinden/ takım liderlerinden performans beklentileri turnover oranının yüksekliğinin diğer önemli nedenlerdir. Turnover sorununu çözülmesi eğitim maliyetlerinde ciddi düşüşlerin olmasına imkan sağlamaktadır. Turnover ve eleman devamsızlığı vb. unusurlar dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmalar tarafından da genelde takip edilmeye başlanmış, bir hizmet kalitesi olgusu olarak değerlendirilmektedir. Müşteri temsilcilerinin turnover oranlarını incelendiğinde doğru takım liderinden mevcut olmamasında çoğu zaman yüksek olabildiği görülmektedir. Özellikle Anadolu lokasyonlarında yetişmiş kadrolara ihtiyaç vardır. Yetkin, gerektiği şekilde eğitilmiş takım liderleri, müşteri temsilcilerinde görülen yüksek turnover oranını azaltmada önemli bir unsur olabilir. Turnover oranı ile baş etmenin etkili yöntemlerinden biride çalışılan firmaya yada hizmet verilen müşteriye karşı duyulan aidiyet duygusunun geliştirilmesidir. Bu noktada ilk işe başlangıçta ve eğitim periyodunda müşteri temsilcileri yöneticileri/ eğitmenleri tarafından çok dikkatle takip edilip, işi ve firma ile bir bağ kurmasına yardımcı olmak faydalı olmaktadır. Özellikle deneyimli müşteri temsilcilerinin işten ayrılmalarını engellemek adına sürekli gözlem ve değerlendirmeler yapmak doğru bir strateji olabilir. 33
34 Müşteri Temsilcisi (Agent) Ortalama Aylık Toplam Net Ücret 36% 27% 25% 16,5% 16% 13% 26% 22% 28% 25% 19% 16% 11% 5% 6% 4% 2% 0,5% 1% 1% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ Asgari ücret TL TL TL TL TL 2500TL + Çağrı merkezi sektöründe çalışan müşteri temsilcilerinin büyük çoğunluğu aylık toplam TL net gelir elde etmektedir. Dış kaynak servis sağlayıcılarında çalışan müşteri temsilcilerinin aylık toplam geliri, bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan diğer sektörlerdeki firmalarda çalışan müşteri temsilcilerinin aylık kazancına göre ciddi oranda düşüktür. Dış kaynak servis sağlayıcılardaki müşteri temsilcileri çoğunlukla aylık ortalama net TL gelir elde etmektedirler. 34
35 Çağrı Merkezleri İşe Alım Sürecinde Genelde Kullanılan Yöntemler 100% 80% 88% 93% 71% 60% 40% 34% 46% 43% 36% 20% 24% 18% 18% 15% 14% 0% İç kaynak çağrı merkezleri Dış kaynak çağrı merkezleri Internet ilanı/ Sosyal medya İşkur İnsan kaynakları firmaları Gazete ilanı Üniversitelerde yapılan duyurular Diğer Bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan firmalar çağrı merkezlerinde çalışacak personel ihtiyacı doğduğunda bunu çoğunlukla Internet ilanı/ Sosyal medya kullanarak çözme yoluna giderken, dış kaynak servis sağlayıcılar buna ek olarak özellikle İşkur dan istifade etmektedirler. Dış kaynak servis sağlayıcılar için insan kaynakları firmaları, gazete ilanı ve üniversitelerde yapılan duyurular kullanılan diğer yöntemlerdir yılındaki dış kaynak servis sağlayıcılardaki işe alımların ortalama olarak %93 ü müşteri temsilcisi pozisyonunda olmuştur. İç kaynak çağrı merkezlerinde ise bu oran %91 seviyesindedir. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 35
TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI
TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI 2012 Amaç & Yöntem Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş ve güç
DetaylıTürkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri. Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı 47 Üyemiz ile Birlikte Sektörün %90 ını Temsil Ediyoruz Araştırma Kapsamında 200 Firma ile Anket,
Detaylı2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri. 30 Eylül 2014. www.cagrimerkezleridernegi.org
2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri 30 Eylül 2014 Çağrı Merkezleri Derneği Kuruluş : 2008 Üye Sayısı : 43 Yaklaşık Temsil : %85 Çağrı Merkezleri Derneği 1. Sektörü temsil etmek Odak Konularımız 2. Devlet
DetaylıÇalışma kapsamında toplam 239 firma ile görüşülmüştür. Bu firmaların dağılımı aşağıda gösterilmektedir;
ÖZEL ÇALIŞMA Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması, Türkiye deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve var olan çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için gerçekleştirilmiştir. Çalışma kapsamında aşağıdaki
Detaylı2013 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri. 10 Ekim 2013. www.cagrimerkezleridernegi.org
2013 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri 10 Ekim 2013 Çağrı Merkezleri Derneği Kuruluş : 2008 Üye Sayısı : 42 Yaklaşık Temsil : %85 Çağrı Merkezleri Derneği 1. Sektörü temsil etmek Odak Konularımız 2. Devlet
DetaylıTu rkiye C ag rı Merkezi Pazarı 2017 Verileri
Tu rkiye C ag rı Merkezi Pazarı 2017 Verileri ÜYELERİMİZ 2008 yılının Kasım ayında kurulan C ag rı Merkezleri Derneg i, bugu n bu nyesinde bulundurdug u 54 u ye ile sektöru n yu zde 90 ını temsil ediyor!
DetaylıRAKAMLARLA KONYA İSTİHDAMI FEYZULLAH ALTAY
Bugün, yükselen ekonomisi ve gelişmekte olan performansıyla ülkesi için önemli bir katma değer oluşturan sayılı merkezlerden birisidir. Gelişmekte olan ekonomisine paralel olarak birçok sektörde yeni iş
DetaylıDokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.
Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ücret Sistemleri ve Verimlilik 13.12.2011 2008470068-Osman Gökay ÖNOL 2008470105-Ezgi YENİSÖZ 2008470061-Fatmagül
Detaylı2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU
2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme
DetaylıÜcret Artışı Araştırması 2018
Ücret Artışı Araştırması 2018 Ücret Artışı Araştırması - 2018 PERYÖN tarafından yürütülen, yerli sermaye ve çok uluslu firmaların oluşturduğu, 20 den fazla sektörün temsil edildiği bu araştırmaya, ağırlıklı
Detaylı500 ün üzerinde seat olan firmalar
500 ün üzerinde seat olan firmalar Turkcell Global Bilgi Callus (Koç Sistem) Assistt Teleperformance Metis CMC 8in Türkiye CallpeY Vodatech Atos Anadolu Çağrı Merkezi Tempo 500 ün altında seat olan firmalar
DetaylıİZMİR TİCARET ODASI TÜRKİYE VE DÜNYADA ALACAK SİGORTASI
İZMİR TİCARET ODASI TÜRKİYE VE DÜNYADA ALACAK SİGORTASI HAZIRLAYAN: EKİN SILA ÖZSÜMER AB VE ULUSLARARASI ORGANİZAYONLAR MASASI UZMAN YARDIMCISI 1 TİCARİ ALACAK SİGORTASI Ticari alacak sigortası, alıcılar
DetaylıÖZEL SEKTÖR DOSYASI: KOBİLERİN İSTİHDAMA KATKISI VE EKONOMİK BEKLENTİLERİ
ÖZEL SEKTÖR DOSYASI: KOBİLERİN İSTİHDAMA KATKISI VE EKONOMİK BEKLENTİLERİ Bu çalışma; (OKFRAM) ve İKSARA Araştırma ve Danışmanlık işbirliği ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma örneklemi, Türkiye deki faal
DetaylıEsas Sosyal 2017 İlk Fırsat Programı Değerlendirme Raporu. III. Paydaşlara göre Genel Değerlendirmeler ve Geri Bildirimler
Esas Sosyal 2017 İlk Fırsat Programı Değerlendirme Raporu İÇİNDEKİLER I. İzleme Değerlendirme Yöntemi II. Yönetici Özeti III. Paydaşlara göre Genel Değerlendirmeler ve Geri Bildirimler 1 I. İzleme Değerlendirme
DetaylıKısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım
Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?
DetaylıWINDESKPORTA. sıgnum. Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi. Uygulama Çözümü. windesk.com.tr
windesk.com.tr WINDESKPORTA Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi Uygulama Çözümü Kurum içinde veya dışında faaliyet gösteren Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi uygulama alanında, tek bir
DetaylıPaydaşlar Tanım Yöntem. Finans Çevresi Finans çevresinden kişiler Yüz yüze& telefonla
ARAŞTIRMANIN KÜNYESİ 2 Araştırma, GYODER, İNDER ve KONUTDER işbirliğiyle, gayrimenkul sektörünün mevcut algısının ve itibarının tespit edilmesi amacıyla 14 paydaş ve yaklaşık 1000 denekle, ERA Research
DetaylıElektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015
Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla
DetaylıDOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR
DOĞRUDAN PAZARLAMA SEKTÖR ARAŞTIRMASI ÖZET RAPOR TEMMUZ 2009 Bu araştırma projesi Doğrudan Pazarlama İletişimcileri Derneği için tarafından hazırlanmıştır. Yazılı izin alınmadan çoğaltılamaz ve üçüncü
DetaylıEKONOMİK DURUM TESPİT ANKET SONUÇLARI
EKONOMİK DURUM TESPİT ANKET SONUÇLARI Ankete Katılım: 1998 yılından bu tarafa düzenlenen anketimize bu dönem 83 firmadan cevap gelmiştir. Bu miktar toplam üyelerimizin %10,5 ine karşılık gelmektedir. Ankete
DetaylıDünya ve Türkiye de, Kamu Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Son Trendler 26 Eylül 2012
Dünya ve Türkiye de, Kamu Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Son Trendler 26 Eylül 2012 IMI 2.Ankara Çağrı Merkezi Konferansı Emre ERTÜRK TURKCELL GLOBAL BİLGİ Stratejik Planlama Müdürü Dünya Çağrı Merkezi
DetaylıAraştırma Notu 18/229
Araştırma Notu 18/229 18 Mayıs 2018 15-19 YAŞ ARASINDAKİ 700 BİN GENÇ NE İŞGÜCÜNDE NE EĞİTİMDE Gökçe Uysal * ve Yazgı Genç ** Yönetici Özeti 2012-2016 dönemine ait Hanehalkı İşgücü Anketi verileri kullanılarak
DetaylıTüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler
Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde
DetaylıLojistik. Lojistik Sektörü
Lojistik Sektörü Gülay Dincel TSKB Ekonomik Araştırmalar dincelg@tskb.com.tr Kasım 014 1 Ulaştırma ve depolama faaliyetlerinin entegre lojistik hizmeti olarak organize edilmesi ihtiyacı, imalat sanayi
DetaylıEKONOMİK DEĞERLENDİRME ANKET SONUÇLARI OCAK 2012
EKONOMİK DEĞERLENDİRME ANKET SONUÇLARI OCAK 2012 ODAMIZ TARAFINDAN HAZIRLANAN EKONOMİK DEĞERLENDİRME ANKET SONUÇLARI 2012 YILINDA HÜKÜMET TARAFINDAN ELE ALINMASI İSTENİLEN KONULAR Yeni bir Anayasa hazırlanması
DetaylıEN BEĞENİLENLER 70 CAPITAL 12 / _071_072_CP_12.indd 2 11/26/16 6:44 PM
EN BEĞENİLENLER 70 CAPITAL 12 / 2016 Türkiye nin En Beğenilen Şirketleri araştırmasının 16 ncısında dikkat çekici değişimler var. 2013, 2015 yıllarının lideri Koç Holding, liderlik koltuğuna iyice yerleşti.
DetaylıEKONOMİK DURUM TESPİT ANKET SONUÇLARI
EKONOMİK DURUM TESPİT ANKET SONUÇLARI Ankete Katılım: 1998 yılından bu tarafa düzenlenen anketimize bu dönem 65 firmadan cevap gelmiştir. Bu miktar toplam üyelerimizin %10 una karşılık gelmektedir. Ankete
DetaylıGEMLİK TİCARET ve SANAYİ ODASI
GEMLİK TİCARET ve SANAYİ ODASI EKONOMİK SOSYAL DURUM ARAŞTIRMASI Gemlik Ticaret ve Sanayi Odası na bağlı üyelerin Türkiye ve Gemlik Ekonomisi ve Sosyal durumu hakkındaki yorumlarının istatistiki yöntemler
DetaylıT.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI
T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde
DetaylıTÜRKİYE DE MESLEKİ EĞİTİM
Uzman Melisa KORKMAZ TÜRKİYE DE MESLEKİ EĞİTİM Eğitimde Genel Görünüm Günümüz küresel rekabet ortamında bilgi ve bilgi teknolojileri giderek önem kazanmakta, ülkeler her geçen gün hızla gelişen teknoloji
DetaylıŞUBAT 2018 TAŞIMACILIK İSTATİSTİKLERİ DEĞERLENDİRME RAPORU
ŞUBAT 2018 TAŞIMACILIK İSTATİSTİKLERİ DEĞERLENDİRME RAPORU İhracat taşımalarımızın %55 i (~685.000) Ortadoğu ve Körfez Ülkelerine, %30 u (~380.000) Avrupa Ülkelerine, %15 i ise (~185.000) BDT ve Orta Asya
DetaylıSmartMessage Kitlenizle Güçlü İlişkiler
SmartMessage Kitlenizle Güçlü İlişkiler 60+ deneyimli çalışan 2.000+ yerel & küresel müşteri 6 ofis SmartMessage Marketing Platform Müşterilerinize ulaştığınız dijital kanallardan maksimum fayda almanızı
DetaylıBerlin Ekonomi Müşavirliği Verilerle Türkiye-Almanya Ekonomik İlişkiler Notu VERİLERLE TÜRKİYE-ALMANYA EKONOMİK İLİŞKİLERİ BİLGİ NOTU
VERİLERLE TÜRKİYE-ALMANYA EKONOMİK İLİŞKİLERİ BİLGİ NOTU Berlin Ekonomi Müşavirliği Temmuz 2011 1 İÇİNDEKİLER Yönetici Özeti...3 1. Almanya dan Türkiye ye Doğrudan Yatırım Hareketleri...4 2. Türkiye den
Detaylı2014 YILINDA PATRONLARIN ÜCRET HESAPLARI Mehmet Enes İnce
Ücret araştırması şirketi Mercer in verilerine göre; 2013 te Türkiye de ortalama %8 oranında zam yapılmıştır. Patronlar her yıl olduğu gibi gerçekleşen enflasyonu dikkate alma trendini sürdürecek. 2014
DetaylıKUYUMCULUK VE TAKI TASARIMI PROGRAMI ÖĞRENCĐLERĐNĐN OKULDAN BEKLENTĐLERĐ VE MESLEKĐ GELECEKLERĐNĐN DEĞERLENDĐRĐLMESĐ
MYO-ÖS 2010- Ulusal Meslek Yüksekokulları Öğrenci Sempozyumu 21-22 EKĐM 2010-DÜZCE KUYUMCULUK VE TAKI TASARIMI PROGRAMI ÖĞRENCĐLERĐNĐN OKULDAN BEKLENTĐLERĐ VE MESLEKĐ GELECEKLERĐNĐN DEĞERLENDĐRĐLMESĐ Pınar
DetaylıTÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ
TÜRK PERAKENDE SEKTÖRÜ VE BEKLENTİLERİMİZ Türkiye de perakende sektörü, 300 milyar dolara ulaşan büyüklüğü, 365 bin mağaza sayısı ve 2009-2013 yılları arasında yıllık bileşik %7 büyüme ile öne çıkan sektörler
DetaylıAraştırma Notu 17/212
Araştırma Notu 17/212 18 Mayıs 2017 15-19 YAŞ ARASINDAKİ 850 BİN GENÇ NE İŞGÜCÜNDE NE EĞİTİMDE Gökçe Uysal * ve Selin Köksal ** Yönetici Özeti 2014 ve 2015 Hanehalkı İşgücü Anketi verileri kullanılarak
DetaylıMetin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı 05 Haziran 2015
Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı 05 Haziran 2015 Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun 5 Kasım 2014 tarihli 29166 Sayılı Resmi Gazetede «Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi
DetaylıEkonomik Araştırmalar ÖDEME DAVRANIŞLARI. Mayıs Şirketlerin işletme sermayesi ihtiyaçları için iyi stok yönetimi çok önemli
Ekonomik Araştırmalar ÖDEME DAVRANIŞLARI Source: Pexels Şirketlerin işletme sermayesi ihtiyaçları için iyi stok yönetimi çok önemli Ödeme Davranışları, Euler Hermes Ekonomik Araştırmalar YÖNETİCİ ÖZETİ
DetaylıBU KADAR YÖNETİCİYİ NASIL BULURUM?
BU KADAR YÖNETİCİYİ NASIL BULURUM? Yetenek Seçimi ve Gelişiminde Teknosa Uygulaması HR Dergi Seçme Yerleştirme Zirvesi 21 Eylül 2012 Asena YALINIZ İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı İçindekiler Teknosa
DetaylıYURTDIŞI MÜTEAHHİTLİK HİZMETLERİ
2014 OCAK SEKTÖREL YURTDIŞI MÜTEAHHİTLİK HİZMETLERİ Nurel KILIÇ Yurtdışı müteahhitlik hizmetleri sektörü, ekonomiye döviz girdisi, yurt dışında istihdam imkanları, teknoloji transferi ve lojistikten ihracata
DetaylıIMF KÜRESEL EKONOMİK GÖRÜNÜMÜ
IMF KÜRESEL EKONOMİK GÖRÜNÜMÜ Hazırlayan: Sıla Özsümer AB ve Uluslararası Organizasyonlar Şefliği Uzman Yardımcısı IMF Küresel Ekonomik Görünümü IMF düzenli olarak hazırladığı Küresel Ekonomi Görünümü
Detaylı2009 YILI I. ÇEYREK EKONOMİK DEĞERLENDİRME ANKET RAPORU
2009 YILI I. ÇEYREK EKONOMİK DEĞERLENDİRME ANKET RAPORU Ankete toplam 123 firmamız katılmıştır. İSTİHDAM ARALIĞI %10 u 1-10 kişi %47 si 11-50 kişi %23 ü 51-100 kişi %14 ü 101-250 kişi %6 sı 251- kişi arasında
DetaylıSelçuk KARAÇAY HasanSÜEL Vodafone Türkiye
Selçuk KARAÇAY HasanSÜEL Vodafone Türkiye Vodafone, Dünyanın Vodafone En dünyanın Büyük en Mobil büyük mobil Şirketidir iletişim şirketidir. VODAFONE VOice + DAta + telefone 1985 te İngiltere nin ilk cep
DetaylıYENİ NESİL IP PBX ÇAĞRI MERKEZİ
YENİ NESİL IP PBX ÇAĞRI MERKEZİ Gelin Eski Sisteminizi Akıllandıralım... Gelin Eski Sisteminizi Akıllandıralım... satis@testteknoloji.com.tr www.testteknoloji.com.tr 1996 yılından itibaren Çağrı Raporlama
DetaylıYÖNETİCİ GELİŞTİRME PLUS. Programın Amacı: Yönetici Geliştirme Eğitimi. Yönetici Geliştirme Uzmanlığı Eğitim Konu Başlıkları. Kariyerinize Katkıları
YÖNETİCİ GELİŞTİRME 360 Yönetici Geliştirme Eğitimi İşletmelerde kalıcı başarının sağlanması, kurumun stratejik hedefleri ile uyumlu, yüksek performans göstermeye odaklanmış; motive olmuş takımları oluşturmak
DetaylıLojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli. Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli
Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli HOŞGELDİNİZ Erdal Kılıç SOFT Gökhan Akça KoçSistem Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet
DetaylıPLATFORM TOPLANTISI EKONOMİK KRİZ KOŞULLARINDA ŞİRKETLERİN İŞ HUKUKU ÇERÇEVESİNDE ALABİLECEKLERİ TEDBİRLER. Prof. Dr.
PLATFORM TOPLANTISI EKONOMİK KRİZ KOŞULLARINDA ŞİRKETLERİN İŞ HUKUKU ÇERÇEVESİNDE ALABİLECEKLERİ TEDBİRLER Prof. Dr. Tekin Akgeyik KAPSAM (1) İşletmeleri etkileyen kriz nedenleri. (2) Kısa, orta ve uzun
DetaylıTR83 Bölgesi nde Ar-Ge ve İnovasyon ile Yenilenebilir Enerji Anket Sonuçları
TR83 Bölgesi nde Ar-Ge ve İnovasyon ile Yenilenebilir Enerji Anket Sonuçları Orta Karadeniz Kalkınma Ajansı gelecek dönemdeki çalışmalarına yol vermesi amacıyla 128 paydaşın katılımı ile TR83 Bölgesi nde
DetaylıDPID Doğrudan Pazarlama İletişimcileri Derneği. Sektör Araştırması
DPID Doğrudan Pazarlama İletişimcileri Derneği Sektör Araştırması 2015-16 İstanbul, Aralık 2016 NIELSEN AGP Sunuş, Gizlilik ve Müşteri Hakları Bu araştırma raporu DPID Doğrudan Pazarlama İletişimcileri
DetaylıHAZIRGİYİM VE KONFEKSİYON SEKTÖRÜ 2017 KASIM AYLIK İHRACAT BİLGİ NOTU. İTKİB Genel Sekreterliği. Hazırgiyim ve Konfeksiyon Ar-Ge Şubesi.
HAZIRGİYİM VE KONFEKSİYON SEKTÖRÜ 2017 KASIM AYLIK İHRACAT BİLGİ NOTU Hazırgiyim ve Konfeksiyon Ar-Ge Şubesi Aralık 2017 Hazırgiyim ve Konfeksiyon Ar-Ge Şubesi 1 HAZIRGİYİM VE KONFEKSİYON SEKTÖRÜNÜN 2017
DetaylıBağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL
Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan
DetaylıBİLGİ İşletme 2013-2014
BİLGİ İşletme 2013-2014 Sosyal Medya Uzmanı Yeni işletme dünyasından birkaç örnek Etik Ticaret Yöneticisi Yeşil Pazarlama Danışmanı Sürdürülebilir Proje Uzmanı Veri bilimcisi Uluslararası Raporlama Uzmanı
DetaylıİŞSİZLİKTE TIRMANIŞ SÜRÜYOR!
İşsizlik ve İstihdam Raporu-Ekim 2016 17 Ekim 2016, İstanbul İŞSİZLİKTE TIRMANIŞ SÜRÜYOR! İki yılda 457 bin yeni işsiz! Geniş tanımlı işsiz sayısı 6.3 milyonu aştı Tarım istihdamı 291 bin, imalat sanayi
DetaylıTÜBİSAD Bilgi ve İletişim Teknolojileri. 23 Mayıs 2013
TÜBİSAD Bilgi ve İletişim Teknolojileri Pazar Verileri i 2012 23 Mayıs 2013 1 TÜBİSAD Bilgi ve İletişim Teknolojileri Pazar Verileri 2012 Sektör 2012 de nasıl gelişti? Değişim nerelerde görüldü? Sektörün
DetaylıMarka potansiyelinin çok yüksek olduğu otomotiv sektörü, markalarında yakaladığı başarıyı kurumlarına da taşımalı..
Marka potansiyelinin çok yüksek olduğu otomotiv sektörü, markalarında yakaladığı başarıyı kurumlarına da taşımalı.. Markalarının hemen hemen herkes tarafından bilindiği, ürünle duygusal bağın en somut
DetaylıMÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti
DetaylıGüven ve Konfor ile Sorunsuz Yolculuklar
Güven ve Konfor ile Sorunsuz Yolculuklar Hakkımızda İstaş Turizm şehir içi personel ve öğrenci taşımacılığı, toplu taşımacılık sektörlerinde faaliyetini gerçekleştirmektedir. Misyonu sektöründe ayrıcalıklı,
DetaylıFon Bülteni Ocak Önce Sen
Fon Bülteni Ocak 217 Önce Sen Fon Bülteni Ocak 217 NN Hayat ve Emeklilik Fonları Sektör Karşılaştırmaları Yüksek Getiri! Son 1 Yıl - 31/12/215-31/12/216 % 3 25 2 15 1 5 9,2 8,28 17,74 11,43 9,94 11,43
Detaylı28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz
Yetenek Yönetimi Bölümü 27 Ekim 2009 1. Rakamlarla İş Bankası 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı 3. Yeni İK İş Modeli 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz 5. Yetenek Yönetimi Yaklaşımımız
DetaylıTÜRK TELEKOMÜNİKASYON A.Ş ÜÇÜNCÜ ÇEYREK SONUÇLARINI AÇIKLADI
TÜRK TELEKOMÜNİKASYON A.Ş. 2009 ÜÇÜNCÜ ÇEYREK SONUÇLARINI AÇIKLADI Basın Bülteni 20 Ekim 2009 Konsolide Gelir 7,8 milyar TL yi aştı Türkiye nin öncü iletişim ve yakınsama teknolojisi şirketi Türk Telekom
DetaylıBurak Boru, IFS in ERP Uygulamaları nı tercih etti. Fatih Güneş tarafından yazıldı.
Burak Boru, ERP (Kurumsal Kaynak Planlaması) alanında etkin ve entegre bir iş organizasyonu sağlayan ve iş süreçlerindeki verimliliği artıran IFS Uygulamaları nı tercih etti. Burak Boru, IFS Uygulamaları
DetaylıEleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti. www.kavurmaci.net
Eleman Yetiştirmenin Maliyeti Eleman Kaybetmenin Maliyeti www.kavurmaci.net ELEMAN KAYBETMENİN MALİYETİ Yetenekli bir çalışanın şirkete toplam maliyeti genellikle yıllık ücretin 3 katına kadar çıkabilir.
DetaylıTürkiye İş Kurumu İşverenlere Sunulan Hizmetler Kadri KABAK İzmir Çalışma ve İş Kurumu İl Müdürü kadri.kabak@iskur.gov.tr
Türkiye İş Kurumu İşverenlere Sunulan Hizmetler Kadri KABAK İzmir Çalışma ve İş Kurumu İl Müdürü kadri.kabak@iskur.gov.tr 28 Nisan 2015 İşgücü Piyasasının Fotoğrafını Çekiyoruz! Yılda en az 2 kez, tüm
DetaylıNeden Biz? SEVEN Communication: Bilgi ve fiziksel güvenlik ortamlarının bulunduğu. Tüm iletişim imkânlarının kullanıldığı
Hakkımızda Çağrı merkezleri, pazarlama ve müşteri ilişkileri stratejisi açısından, birçok sektör için geçmiş 30 yıl içinde artan bir öneme sahip olmuştur. Türkiye de bu önemi henüz farketmeye başlamış
DetaylıYENİ TEŞVİK SİSTEMİ VE DİYARBAKIR
YENİ TEŞVİK SİSTEMİ VE DİYARBAKIR Mart 215 Hikmet DENİZ i İçindekiler Tablo Listesi... iii Grafik Listesi... iii 1. Giriş... 1 2. Türkiye'de Teşvik Belgesine Bağlı Yatırımlar... 1 3. Yatırımların Bölgesel
DetaylıYıldız Teknik Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümü. 13 Kasım 2010
Yıldız Teknik Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği Bölümü 13 Kasım 2010 2010-2011 Eğitim Yılı (Haziran-Kasım 2010 tarihleri arasında) Bölümü Değerlendirme Anket Formu Raporu Öğrencilerimizin staj yaptıkları
DetaylıMobil İnternet Kullanımı ve 3G Araştırması Temmuz 2009
Mobil İnternet Kullanımı ve 3G Araştırması Temmuz 2009 www.webrazzi.com 2/16 Rapor Hakkında Bu araştırma Türkiyeʼde mobil internet kullanımı ve 3Gʼnin bilinirliğini ölçmek amacıyla Webrazzi okuyucuları
DetaylıYükseköğretim Kurumlarında Özdeğerlendirme Modeli. 1. Beklenen düzeyin çok altı 2. Beklenen düzeyin altı 3. Beklenen düzey
1. Beklenen düzeyin çok altı 2. Beklenen düzeyin altı 3. Beklenen düzey 4. Beklenen düzeyin üstü 5. Beklenen düzeyin çok üstü Yükseköğretim Kurumlarında Özdeğerlendirme Modeli ORTA DOĞU TEKNĠK ÜNĠVERSĠTESĠ
DetaylıBilinen Yeniden Tasarlandı. Bireysel Emeklilik Sistemi nde OTOMATİK KATILIM. NN Hayat ve Emeklilik
Bilinen Yeniden Tasarlandı Bireysel Emeklilik Sistemi nde OTOMATİK KATILIM NN Hayat ve Emeklilik NN Group & NN Hayat ve Emeklilik NN Group ağırlığı Avrupa'da olmak üzere 18 ülkede güçlü varlığa ve 170
DetaylıÇağrı Merkezi İstatistikleri. Aralık 2018
Çağrı Merkezi İstatistikleri Aralık 2018 Rapor Kodu:DT23 Ocak 2019 (Toplulaştırılmış, 25 banka) A. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı Yarı zamanlı Dış aramalara Dış aramalara i Dış aramalara Dış aramalara Dış
DetaylıSigortacılık Etik İlkeleri
Sigortacılık Etik İlkeleri ETİK İLKELERİN AMACI Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği Sigortacılık Etik İlkelerinin amacı; sigorta ve reasürans şirketlerinin, müşterileri, çalışanları, aracıları,
DetaylıAJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz
AJANDA HAKKIMIZDA Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz EĞİTİMLERİMİZ Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz BİZ KİMİZ? Eğitim Sektöründe 11 yıllık tecrübe ve bilgi birikimine sahip olarak yola
DetaylıGÜMÜŞHANE DE İŞKOLLARI BAZINDA İSTİHDAM SORUNLARI GÜMÜŞHANE TİCARET VE SANAYİ ODASI SUNUMU
GÜMÜŞHANE DE İŞKOLLARI BAZINDA İSTİHDAM SORUNLARI GÜMÜŞHANE TİCARET VE SANAYİ ODASI SUNUMU 1 GENEL SORUNLAR 1. Asgari Ücret Üzerindeki Yükler 2. Toplum Yararına Programlar 3. Meslek Liseleri 4. Zincir
DetaylıMESLEKİ EĞİTİM, SANAYİ VE YÜKSEK TEKNOLOJİ
VİZYON BELGESİ (TASLAK) Türkiye 2053 Stratejik Lokomotif Sektörler MESLEKİ EĞİTİM, SANAYİ VE YÜKSEK TEKNOLOJİ Millet Hafızası ve Devlet Aklının bize bıraktığı miras ve tarihî misyon, İstanbul un Fethinin
DetaylıYaz Puantı ve Talep Yönetimi
Yaz Puantı ve Talep Yönetimi Genel elektrik talebi kış aylarında ısıtma ve aydınlatma, yaz aylarında ise soğutma (klima) ihtiyacına bağlı olarak bölgesel ve mevsimsel farklılıklar oluşturur. modus Enerji
DetaylıÇORLU TİCARET VE SANAYİ ODASI DIŞ PAYDAŞ ANKET ANALİZ RAPORU
ÇORLU TİCARET VE SANAYİ ODASI DIŞ PAYDAŞ ANKET ANALİZ RAPORU 1.Araştırmanın Amacı ve Önemi Çorlu Ticaret ve Sanayi Odası nın verdiği hizmetlerin kapsamı içindeki dış paydaşlarının müşterek ihtiyaçlarının
DetaylıDünya Seramik Sektörü Dış Ticareti a) Seramik Kaplama Malzemeleri
Dünya Seramik Sektörü Dış Ticareti a) Seramik Kaplama Malzemeleri ÜLKE Dünya Seramik Kaplama Malzemeleri Üretiminde İlk 1 Ülke 29 21 211 212 212 Dünya /212 Üretiminden Aldığı Pay Değişim (%) (%) 1 ÇİN
DetaylıTürkiye Cumhuriyeti Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı. Yalın Altı Sigma Konferansı-5 / 7-8 Kasım 2014
Türkiye Cumhuriyeti Yalın Altı Sigma Konferansı-5 / 7-8 Kasım 2014 Sürdürülebilir Bir Üretim Altyapısı Çevreye Duyarlı VGM Güvenli Verimli BSTB İleri Teknoloji Yüksek Katma Değer 2 20 nün Kuruluşu 17 Ağustos
DetaylıİZMİR TİCARET ODASI AZERBAYCAN ÜLKE RAPORU
İZMİR TİCARET ODASI AZERBAYCAN ÜLKE RAPORU TEMMUZ 2016 ULUSLARARASI İLİŞKİLER MÜDÜRLÜĞÜ 1. ÖZET BİLGİLER Resmi Adı : Azerbaycan Cumhuriyeti Nüfus : 9,780,780 Dil :Resmi dil Azerice dir. Rusca ve Ermenice
DetaylıKÜRESEL OTOMOTİV OEM BOYALARI PAZARI. Bosad Genel Sekreterliği
KÜRESEL OTOMOTİV OEM BOYALARI PAZARI Bosad Genel Sekreterliği SEKTÖR ANALİZİ Otomotiv OEM boyaları dünyanın en büyük boya segmentlerinden biridir. Otomotiv OEM boyaları, 2011 yılında toplam küresel boya
DetaylıEĞİTİM VE SEMİNER KATALOĞU
EĞİTİM VE SEMİNER KATALOĞU 2016 Kimdir? Türkiye'nin ilk ve tek KPI odaklı Satış, Pazarlama, Yönetim ve Liderlik, İş Dünyasında Hukuk, Koçluk ve Kişisel Gelişim Eğitimleri noktasında, sınıf içi ve online
DetaylıMÜŞTERĐLERLE ĐLGĐLĐ SONUÇLAR
MÜŞTERĐLERLE ĐLGĐLĐ SONUÇLAR 6a. Algılama Ölçümleri Müşterilerimizin geri bildirimleri sonucu elde ettiğimiz bilgiler bizi yeni bir hizmet üretmek ve yeni arayışlara yöneltmektedir. 1 yıllık köklü bir
Detaylı«İdealler ve Gerçekler» Araştırması
«İdealler ve Gerçekler» Araştırması 12 Haziran 2014 GfK 2012 Etik Zirvesi 12 Haziran, 2014 1 Araştırmanın amacı İş dünyası temsilcileri nezdinde «etik» ve «itibar» konularında İDEALLER VE GERÇEKLER arasındaki
DetaylıCRM Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM
DetaylıÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK 2008463026 NUR BANU BURAK 2008463050 SİNEM GÖKSU 2008463052 GONCA GÜLENÇ 2009463126 VİLDAN BAL
ÜCRET SİSTEMLERİ VE VERİMLİLİK 2008463026 NUR BANU BURAK 2008463050 SİNEM GÖKSU 2008463052 GONCA GÜLENÇ 2009463126 VİLDAN BAL TARİHÇESİ 2003 yılı Temmuz ayında kurulmuş olan, Kaynak Holding bünyesinde
DetaylıAHZIRLAYANLAR. 2009463008 Cemre Benan Arslan 2008463095 Burcu Şahin 2005463066 A. Eren Öztürk
AHZIRLAYANLAR 2009463008 Cemre Benan Arslan 2008463095 Burcu Şahin 2005463066 A. Eren Öztürk Bu araştırmamızda size kurumsal ve geleneksel olarak yönetilen iki firmanın ücret, ücret belirleme ve ücretin
Detaylı2014 Ericsson ConsumerLab
2014 Ericsson ConsumerLab TÜRKİYE MOBİL GENİŞBANT KULLANICI ARAŞTIRMASI Ericsson ConsumerLab 2014 Türkiye Mobil Genişbant Çalışması 19.09.2014 Page 1 ARAŞTIRMA METOD VE KAPSAMI Örneklem 3G mobil interneti
DetaylıAydınevler Mahallesi No:20 Küçükyalı Ofis Park Maltepe, İstanbul Tel: Fax:
Aydınevler Mahallesi No:20 Küçükyalı Ofis Park Maltepe, İstanbul Tel:0850 229 78 00 Fax: 0216 376 58 53 www.globaltower.com.tr GLOBAL TOWER A GENEL BAKIŞ Global Tower 2006 yılında Turkcell in %100 iştiraki
DetaylıİNŞAAT SEKTÖRÜNÜN DIŞ PİYASALARDAKİ DURUMU
İNŞAAT SEKTÖRÜNÜN DIŞ PİYASALARDAKİ DURUMU Nurel KILIÇ Yurtdışı müteahhitlik hizmetleri, doğrudan hizmet ihracatını gerçekleştirmenin yanısıra, mal ve servis ihraç eden birçok sektörün yeni pazarlar bulmasına
DetaylıAnket`e katılan KOBİ lerin ait olduğu branş 10,02% 9,07% 5,25% 3,10% Enerji sanayi. Oto sanayi. Gıda sanayi. Ağaç sanayi. İnformasyon teknolojisi
Metodoloji Anket`e katılan KOBİ lerin ait olduğu branş 25,0% 2 17,42% Birden fazla cevap 22,20% 15,0% 1 5,0% 12,89% 10,02% 9,07% 7,88% 8,11% 6,21% 5,97% 5,25% 5,49% 5,25% 3,10% 12,17% 10,26% 2,86% 3,58%
DetaylıYüksek Personel Devir Hızı (sürekli değişen, sürekli yeni), fazladan maliyetler ve zorluklar getiriyor. Şirketler, çalışanları ile uzun süreli
DİM Çözüm Paketi Yüksek Personel Devir Hızı (sürekli değişen, sürekli yeni), fazladan maliyetler ve zorluklar getiriyor. Şirketler, çalışanları ile uzun süreli çalışılmasını sağlayacak çalışanlarından
DetaylıMUHASEBE VE FİNANSMAN ALANI
MUHASEBE VE FİNANSMAN ALANI AMAÇ Bu faaliyette verilecek bilgiler sonunda muhasebe ve finansman alanındaki meslekleri ve meslek elemanlarını tanıyabileceksiniz. A. ALANIN MEVCUT DURUMU VE GELECEĞİ Türkiye
DetaylıSERVER TANFER. Yazılım Ürünleri Satış Müdürü IBM Türk
SERVER TANFER Yazılım Ürünleri Satış Müdürü IBM Türk Rethink IT. Reinvent Business. Onur Buçukoğlu Tivoli Ürün Yöneticisi, Orta ve Doğu Avrupa / Türkiye / Rusya Başlıca Üç Dönüşüm Gerçekleşiyor Akıllı
DetaylıT.C. İZMİR KATİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ 2015 YILI İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ RAPORU
T.C. İZMİR KATİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ 015 YILI İDARİ PERSONEL MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇ RAPORU Üniversitemizde 015 yılında 30.06.015-15.07.015 tarihleri arasında yapılan idari personel memnuniyet anketine
Detaylı09.08.2011 TURKCELL. Bireysel Pazarlama Basın Toplantısı. Emre SAYIN Genel Müdür Yardımcısı
09.08.2011 TURKCELL Bireysel Pazarlama Basın Toplantısı Emre SAYIN Genel Müdür Yardımcısı TURKCELL MOBİL PAZARDA LİDER Abone Pazar Payı(%) 56% 55% 56% 56% 56% 57% 56% 56% 55% 55% 55% 54% 54% 54% 27% 27%
Detaylı6 Haziran 2009 tarihinde kurulan Contrans Lojistik, Mayıs 2013 tarihinde Doğa Gümrük Müşavirliği
GİRİŞ 6 Haziran 2009 tarihinde kurulan Contrans Lojistik, Mayıs 2013 tarihinde Doğa Gümrük Müşavirliği Ltd. Şti. bünyesine katılmış ve Contrans DGL Lojistik ve Dış. Tic. Ltd. Şti. ismini alarak Doğa Global
DetaylıEKONOMİK ARAŞTIRMALAR
EKONOMİK ARAŞTIRMALAR 06 Ağustos 2018 YÖNETİCİ ÖZETİ Haftalık Görünüm 2018 yılı Haziran ayında Türkiye nin ihracatı 2017 yılının aynı ayına göre %1,3 oranında azaldı. Ülkemize gelen yabancı turist sayısında
Detaylıİş Güvenliği, Kalite, Çevre, Enerji Yönetimi, Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri
İş Güvenliği, Kalite, Çevre, Enerji Yönetimi, Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri İçindekiler 1 Hakkımızda 4 Hizmetlerimiz 2 Vizyonumuz 5 Referanslarımız 3 Değerlerimiz 6 İletişim 1 Hakkımızda Genç, dinamik
Detaylı4. TÜRKİYE - AVRUPA FORUMU
4. TÜRKİYE - AVRUPA FORUMU Yeni Dönem Türkiye - AB Perspektifi Transatlantik Ticaret ve Yatırım Ortaklığı: Fırsatlar ve Riskler ( 21-22 Kasım 2013, İstanbul ) SONUÇ DEKLARASYONU ( GEÇİCİ ) 1-4. Türkiye
Detaylı