İŞLETMELERDE İLETİŞİMİN İŞLETME VERİMLİLİĞİNDE YERİ VE ÖNEMİ

Transkript

1 T.C. KAHRAMANMARAŞ SÜTÇÜ İMAM ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI İŞLETMELERDE İLETİŞİMİN İŞLETME VERİMLİLİĞİNDE YERİ VE ÖNEMİ Ali BİTER YÜKSEK LİSANS PROJESİ KAHRAMANMARAŞ HAZİRAN 2007

2

3 T.C. KAHRAMANMARAŞ SÜTÇÜ İMAM ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI İŞLETMELERDE İLETİŞİMİN İŞLETME VERİMLİLİĞİ ÜZERİNE ETKİLERİ DANIŞMAN Yrd. Doç. Dr. Salih YEŞİL Ali BİTER YÜKSEK LİSANS PROJESİ KAHRAMANMARAŞ HAZİRAN 2007

4

5 KAHRAMANMARAŞ SÜTÇÜ İMAM ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI İŞLETMELERDE İLETİŞİMİN İŞLETME VERİMLİLİĞİNDE YERİ VE ÖNEMİ İ İŞLETMELERDE DÖNÜŞTÜRÜCÜ LİDERLİK Ali BİTER YÜKSEK LİSANS PROJESİ Kod No : Bu Tez.13./.06./ Tarihinde Aşağıdaki Jüri Üyeleri Tarafından Oy Birliği ile Kabul Edilmiştir Yrd.Doç.Dr.Salih YEŞİL Doç.Dr.Muhsin KAR Yrd.Doç.Dr.MustafaTAŞLIYAN DANIŞMAN ÜYE ÜYE Yukarıdaki imzaların adı geçen öğretim üyelerine ait olduğunu onaylarım... Doç.Dr.Muhsin KAR Enstitü Müdürü Vekili Not: Bu tezde kullanılan özgün ve başka kaynaktan yapılan bildirişlerin, çizelge, şekil ve fotoğrafların kaynak gösterilmeden kullanımı, 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunundaki hükümlere tabidir.

6

7 KAHRAMANMARAŞ SÜTÇÜ İMAM ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI ÖZET YÜKSEK LİSANS PROJESİ İŞLETMELERDE İLETİŞİMİN İŞLETME VERİMLİLİĞİNDE YERİ VE ÖNEMİ Ali BİTER DANIŞMAN :Yrd. Doç. Dr. Salih YEŞİL Yıl : 2007, Sayfa: 52 Jüri : Yrd.Doç.Dr. Salih YEŞİL : Doç.Dr.Muhsin KAR : Yrd.Doç.Dr.Mustafa TAŞLIYAN Bu dönem sonu projesinde işletmelerde iletişimin işletme verimliliği üzerine etkileri analiz edilmiştir. Projemi hazırlarken iletişim ve verimlilik kavramlarını açıkladım. İletişim çeşitlerini, örgütsel iletişimi ve bunun önemini, iletişim araçlarını, iletişimin neden önemli olduğunu ve verimlilikle iletişim arasında bir ilişki olup olmadığını araştırdım. Çalışmamda ortaya çıkan somut veriler oldu. Bu verilere göre işletmelerde kurulan sağlam bir iletişim ağının; güdüleyici niteliğe sahip olduğu, işgörenlerin neyi, ne maksatla yaptıklarını bildiklerinde daha verimli olduklarını, işgörenlerin görüşleri alındığında kendilerine işletme yönetimi tarafından daha fazla değer verildiğini hissettikleri ve motivasyonlarının arttığı ortaya konulmuştur. İletişim sayesinde çalışanların ulaşılmak istenen amaçları daha kolay benimsedikleri ve verimliliklerinin olumlu yönde arttığı tespitleri yapılmıştır. Anahtar Kelimeler: İletişim, verimlilik, örgütsel iletişim, yönetsel etkinlik i

8 DEPARTMENT OF BUSINESS ADMINISTRATION INSTITUTE OF SOCIAL SCIENCE UNIVERSITY OF KAHRAMANMARAŞ SÜTÇÜ İMAM ABSTRACT MA Project THE EFFECT OF COMMUNICATION ON THE MANAGMENT EFFICIENCY Ali BİTER Supervisor : Associate Professor Salih YEŞİL Year : , Pages: Jury : Yrd.Doç.Dr. Salih YEŞİL : Doç.Dr.Muhsin KAR : Yrd.Doç.Dr.Mustafa TAŞLIYAN Primarly aim of my study to understand what communication is.the concept of organizational communication remains a rather restrictive gloss for the means by which organizations establish and maintain their boundaries and integrity. After giving detailed information I have focused on effective communication and its effect on productivity. Effective communication is an essential component of organizational success whether it is at the interpersonal, intergroup, intragroup, organizational, or external levels. I have covered the basic process of communication and then I have covered some of the most difficult communication issues managers face-providing on structure and effective feedback and performance appraisal. Being able to communicate effectively is a necessary and vital part of the job for every emergency manager, planner, and responder. Effective communication is the lifeblood of a successful organization. It reinforces the organization's vision, connects employees to the business, fosters process improvement, facilitates change and drives business results by changing employee behavior. No matter how you look at it, communication is an important part of the business landscape and cannot be taken for granted. Keywords: Communication, Efficiency, Organizational Communication, Administrative Efficiency ii

9 ÖNSÖZ Günümüzde artık iletişimin önemi anlaşılmış ve gereken önem verilmeye başlanmıştır. İletişim teknolojisindeki büyük ve köklü gelişmeler, iletişimi oldukça kolaylaştırmıştır. İşletmeler gerek örgüt içinde gerekse örgüt dışında kurmuş oldukları iletişim ağları ölçüsünde etkin olabileceklerdir. Çalışanların bilgiye olan ihtiyaçları kendi organizasyonları tarafından karşılanmadığı sürece değişik iletişim kanalları ortaya çıkacaktır İşletmelerin ayakta kalabilmesi için çevresinde olup bitenlerden haberdar olması, kendi içinde de iyi bir iletişim ağının olmasını zorunlu kılmıştır. İnsanlar her zaman bilgiye açtırlar ve öğrenmek isterler. İşletme çalışanları da çevrelerinde olup bitenleri bilmek isterler. İşgörenler bildikleri ve yöneltildikleri sürece faydalı olurlar. Ne yaptığını bilen kendilerine değer verildiğini hisseden çalışanların verimliliği artar. Çalışanlardan verim alabilmek işletme yöneticilerinin elindedir. Konuşmak ve ne konuşulduğunu anlamak yani iletişimi doğru kurmak verimliliği artıracaktır. Bu çalışmanın hazırlanmasında yönlendirici ve eğitici desteğini aldığım danışman hocam Yrd. Doç. Dr. Salih YEŞİL e ve yardımını esirgemeyen diğer hocalarıma teşekkürü bir borç bilirim. Ali BİTER KAHRAMANMARAŞ iii

10 ŞEKİLLER DİZİNİ Şekil 1. İletişim Süreci. 5 Şekil 2. Salkım Modeli Ağ.17 Şekil 3. Y Modeli Ağ...18 Şekil 4. Zincir Modeli Ağ...18 Şekil 5. Daire Ağ...18 Şekil 6. Tüm Kanal Ağ...18 Şekil 7. İşletme Verimlilik Faktörünün Bütünleşmiş Modeli...31 Şekil 8. Verimlililk Artışını Etkileyen Faktörler...33 Şekil 9. İş Etüdünün Sistematik Şekli...35 iv

11 İÇİNDEKİLER ÖZET. ABSTRACT.. ÖNSÖZ.. İÇİNDEKİLER. ŞEKİLLER DİZİNİ. 1.GİRİŞ. 2.İLETİŞİMİN TANIMI VE TEMEL ÖĞELERİ 2.1. İletişimin Temel Öğeleri Gönderici Alıcı Mesaj Algı İletişim Kanalları Geriye Bilgi Akışı Çevre Koşulları. 3.İLETİŞİM ÇEŞİTLERİ Bireysel İletişim Toplumsal İletişim Örgütsel Yönetsel İletişim.. 4. ETKİN İLETİŞİMİN ÖZELLİKLERİ VE ENGELLEYEN FAKTÖRLER 4.1. Etkin İletişim Kişisel Faktörler 4.3. Dil Güçlükleri 4.4. Zaman Baskısı 4.5. Algılamada Seçicilik Geri İletimden Kaynaklanan İletişim engelleri.. 5. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM VE ÖNEMİ İletişimin Amacı ve Önemi 5.2. İletişimde Yöneticinin Konumu ve Sorumlulukları İletişim Ağları 5.4. Örgütlerde ( İşletmelerde ) İletişim Kanalları Biçimsel İletişim Kanalları Dikey İletişim Yatay İletişim Çapraz İletişim Örgüt Dışı İletişim Kanalları Biçimsel Olmayan İletişim Kanalları Örgütsel İletişim Araçları Yazılı İletişim Araçları İşletme Gazetesi ( Dergisi ) Broşür ve El Kitapları Afiş, İlan Tahtası ve Bültenler Yazılı Raporlar... I II III IV VI v

12 Sözlü İletişim Araçları Konferans ve Seminerler Görüşme ve Toplantılar Görsel İşitsel İletişim Araçları Örgütsel İletişim Değerlendirme Yöntemleri Doğrudan Gözlem Görüşme Anket Yönetimi İŞLETMELERDE İLETİŞİM VE VERİMLİLİK Verimliliğin Tanımı ve Kapsamı Verimliliğin Artırılması Verimliliğin Artırılmasında Etkili Olan Faktörler Verimliliğin Artırılmasında Kullanılan Teknikler Verimliliğin İşletmeler Açısından Önemi İletişimin İşletme Verimliliği Üzerine Etkileri Pazarlama ve İletişim Üretim ve İletişim İşgören ve İletişim Muhasebe Raporları ve İletişim Halkla İlişkiler ve İletişim İletişim ve Verimlilik Arasındaki İlişki İletişim Şirketimize Neler Katabilir? İletişim Kurmanın Şirket Üzerine Etkileri Piyasa ilişkisinin verimliliğe etkileri İşyeri iletişiminin verimliliğe etkileri Toplumsal İletişimin verimliliğe etkileri Çevresel iletişimin verimliliğe etkileri Yönetici Personel İletişimi ve Bu İletişimin Verimliliğe Etkileri Kötü İletişimin Verimlilik Üzerine Etkileri... 7.SONUÇ... KAYNAKLAR... ÖZGEÇMİŞ vi

13 1. GİRİŞ 20.yy ın ortalarına kadar iletişim konusu yönetim biliminde çok da fazla tartışılan ve çalışılan bir konu değildi. Ancak davranışsal yaklaşımın yönetim biliminde yer almasıyla birlikte, insan odaklı yönetim anlayışı kabul görmeye başlamış ve bu da beraberinde iletişim konusunu yönetim literatüründe önemli bir yere getirmiştir. İletişim olgusu, yöneticilerin başarısı ve örgütün etkinliğinde de büyük rol oynayan bir süreçtir. İletişim, yöneticinin iş yaptırmak için kullandığı temel araçtır. Yönetici haberleşme araçları ile kendisine bağlı kişilerle ilişki kurar; ne istediğini, nasıl istediğini, ne zaman istediğini kişilere aktarır (Koçel, 2001:524). İletişim iki veya daha fazla kişi arasında; bilgi, fikir, düşünce, anlam, duygu, kanı ve tutumların belli bir sonuca ulaşmak ya da davranışları etkilemek amacıyla, sembollere dönüştürülerek belirli bir araç ya da araçlar vasıtasıyla aktarılması, iletilmesi, anlaşılması ve davranışa dönüştürülmesi sürecidir (Can, 1999:5). Örgütsel iletişim ise, örgütte bir mesajın kişi veya kişilerden başka bir kişi ya da kişilere, doğrudan sözlü, yazılı veya sözsüz kanallardan veya dolaylı yollarla iletilme ve alınma sürecidir. Bütün yönetim faaliyeti, sonunda haberleşme sürecinin etkin işlemesine dayanmaktadır. Yönetim süreci kapsamında alınan bütün kararlar örgütteki ilgili kişi ve gruplara aktarılmadıkça fazla bir şey ifade etmez (Türkmen, 2001:113). Verimlilik, genel olarak, üretim süreci sonunda elde edilenlerle bu sonucu elde etmek için üretim sürecine sokulanlar, bir başka deyişle, çıktılarla girdiler arasındaki bir orandır. Çıktılarla girdiler arasındaki ilişkinin fiziksel ya da parasal olarak tanımlanmasıdır. Örgütsel iletişimin, yönetimin temel fonksiyonlarından biri olduğu söylenebilir. Örgütsel iletişim süreci örgütsel faaliyetlerin devamında gerekli bilgi akışını sağlar. Örgütlerde etkin bir yönetim iyi bir iletişim sürecine dayanmaktadır ve bu süreç örgüt içersinde gerek motivasyon gerekse verimliliğin artırılmasında önemli bir rol oynar (Can, 1999:6). vii

14 2.İLETİŞİMİN TANIMI VE TEMEL ÖĞELERİ İletişim; gerçeklerin, hislerin, düşüncelerin, karşılıklı bir alışverişidir. İletişim; kişileri birbirine bağlayan bir süreçtir. İletişim; çeşitli amaçlara yönelen bilgi alışverişi ve inandırma eylemlerinin bütünüdür. İletişim; çeşitli bilgi ve iletilerin aktarılmasıdır. İletişim; anlama, duyma ve duyurma, düşünme ve düşündürme, bilgi alma ve bilgi vermedir. Bu tanımlamalar ışığında iletişime dair şu tanımı yapabiliriz. İletişim, toplumun temelini oluşturan bir sistem, örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan bir araç ve bireysel davranışları görüntüleyen ve etkileyen bir teknik olarak görülmektedir (Drucker, 1997:372). Latince communicare fiilinden gelmekte olan iletişim kelimesi, dilimizde ortak kılma anlamına gelmektedir. İnsanların birbirleri ile anlaşmasını sağlayan bir süreç olan iletişimle ilgili farklı bilim adamları ve yazarlarca yapılan tanımlardan yola çıkarak iletişim şöyle tanımlanmıştır; İletişim iki veya daha fazla kişi arasında bilgi, fikir, düşünce, anlam, duygu, kanı ve tutumların belli bir sonuca ulaşmak, ya da davranışları etkilemek amacıyla, sembollere dönüştürülerek belirli bir araç ya da araçlar vasıtasıyla, aktarılması, iletilmesi, anlaşılması ve davranışa dönüştürülmesi sürecidir (Adalı, 1986:27). İletişim sahip olduğumuz diğer tüm becerileri sonuna kadar kullanmamıza olanak verir. İnsanları motive etme, sorumluluk verme, düzenleme, sorun çözme ve bilgi toplama becerilerimizin hepsi başkalarıyla iletişim kurma yeteneğimize doğrudan bağlıdır. Etkili iletişim kuramadıkça iş hayatımızda ve özel yaşantımızda başarıyı yakalayamayız (Monga, 1997:7). Başkalarının sizinle etkili iletişim kurmasına izin vermek, onlarla verimli bir iletişim kurmak kadar önemlidir. İletişim iki yönlü bir süreçtir. Kendi mesajımızı karşı tarafa iletmek kadar karşı taraftan gelen mesajları dinlemek de önemlidir. Böyle bir iletişimle karşımızdakine istediklerini verebilir ihtiyaç duyduğumuz bilgiyi de alabiliriz (Monga, 1997:7). Diğer yandan yönetimin, işgörenlerin bireysel amaçları ile örgüt amaçları arasında bilinçli bir dengenin kurulmasını sağlaması örgütü etkililiğe ulaştırmada en önemli etkenlerden biridir (Devis, 1998:509). Örgütler yaşamak için iç çevreleriyle olduğu gibi, dış çevreleri ile de sürekli etkileşim içinde olmak zorundadırlar. Bu etkileşimin amacı ise örgütün iletişim ağıdır. Bir örgütün toplum içindeki yerinin büyüklüğü iletişim yapabildiği alanla sınırlıdır (Başaran, 1997:282). Bireylerarası iletişim; bilgi, fikir ve duyguların bir kimseden diğerine geçme sürecidir. Ancak bu sürecin oluşabilmesi için mutlaka bireylerarası bir ilişkinin kurulmasına ihtiyaç vardır. Şu halde, iletişim, insanları birbirine bağlayan ve onların sosyal bir grup halinde ve ahenkli bir şekilde çalışmalarını temin eden bir bağdır. Bu bağın iki insanı birbirine bazen yakınlaştırıcı, bazen de uzaklaştırıcı rol oynadığını ifade etmek yanlış olmayacaktır. Eğer etkin bir grup çalışması arzu ediliyorsa bu grubu oluşturan bireyler arasında bilgi, fikir ve duyguların karşılıklı olarak aksamadan iletilmesi gereklidir. viii

15 İletişim sürecinin ustalık ile idare edilmesi, mesajın süzgeçten geçirilme derecesini en aza indirmekte kişilere yardımcı olur. Örneğin konuşmacı böyle durumlarda mesajı yeniden ifade edebilir, anlaşılabilir örneklere başvurabilir, şemalar çizebilir, dinleyicilerin duygularını yansıtabilir ve özetleme yapabilir (Zıllıoğlu, 1998:14). Katılmalı yönetim biçimlerinde kararların oluşturulmasında, bireyler arasında fikir, bilgi ve duyguların alınıp verilmesi de iletişim sürecine güzel bir örnek teşkil etmektedir. İşletme örgütlerinde ast - üst ilişkileri, yatay ve çapraz ilişkiler aslında biçimsel veya biçimsel olmayan iletişim türlerini oluştururlar. Şu halde, iletişimden bahsedebilmemiz için bireyler arasında karşılıklı olarak fikir, bilgi ve duygu alışverişini zorunlu kılan bir ilişkinin kurulması gerekmektedir. Bu ilişki bir üst organ tarafından önceden belirlenmiş ve zorunlu kılınmış ise, buna biçimsel iletişim diyoruz. Eğer, bu ilişki herhangi bir zorunluluk olmadan haber ileten (gönderici) ile haber alan (alıcı) arasında herhangi bir ihtiyaçtan dolayı (iş, arkadaşlık v.s.) ortaya çıkan bir ilişki ise, buna biçimsel olmayan iletişim adını veriyoruz. Örneğin örgütlerde biçimsel iletişim kadar biçimsel olmayan ve kendiliğinden oluşan iletişim de çok yaygındır. Gerek kişisel; gerekse örgüt yaşamı bakımından etkindir (Roebuck, 2000:9) İletişimin Temel Öğeleri İletişim, insanların toplu yaşamasının ürünü ve gereğidir. İnsanlarda iletişim kurma gereksinimi doğuştandır ve bir arada yaşayan insanların ilişki kurmadan, etkileşmeden yaşamlarını sürdürmeleri olanaksızdır. İnsanların içinde bulundukları değişik sosyal grupların özelliklerine göre iletişimin amacı ve biçimi değişir (Şimşek, 2001:96). İletişim toplumun vazgeçilmez bir öğesidir. Sosyal gruplar iletişimle ortaya çıkar. Örgüt toplumu, içinde yaşadığı topluma bakarak daha düzenli ve örgütlenmiş bir toplumdur. Buna göre, örgütsel amaçlar da toplumsal amaçlara göre işgörenlerin daha çok ortaklaşa çalışmasını ve güçlerinin eşgüdümlenmesini gerektirmektedir. Bu yüzden örgüt toplumunda iletişimin önemi daha büyüktür (Türkmen, 2001:72). Bir an için, bir grup işgören ve yöneticinin bulunduğu bir çalışma ortamında, iletişimin olmadığı bir durum düşünülürse, bu durumun en açık sonuçlarından bazıları şunlar olabilir, yönetici işgörenlere önderlik edemez, işgörenler de izleyemez. İşgörenlerin, yöneticilerinin onlardan ne yapmalarını istediğini bilmelerine imkân yoktur. Yönetici emir ve talimat veremez. Bu varsayımlardan anlaşılacağı gibi örgütler iletişim olmadan var olamazlar. Buna göre, örgütlerde yönetici ve işgörenlerin uyumlu bir şekilde bir arada çalışmalarına olanak sağlayan grup çalışması için gerekli bilgi ve anlayışı geliştirmek iletişimin amaçlarından biridir. Diğer yandan yönetimin; işgörenlerin bireysel amaçları ile örgüt amaçları arasında bilinçli bir dengenin kurulmasını sağlaması, örgütü etkinliğe ulaştırmada en önemli etkenlerden biridir (Drucker, 1997:222). Birey, iletişim aracılığıyla çevresi ve kendi yaşamında etkin ve belirleyici olmak ister. Buna göre kişi açısından amaçları farklı olsa bile, asıl amaç çevre üzerinde etkin olmak, karşısındakiler de davranış oluşturmak, tutum değiştirmek ve geliştirmektir (Zıllıoğlu, 1998:13). Şimdi iletişimi oluşturan temel öğeleri ve bunların iletişim sürecindeki önemini inceleyeceğiz. İletişimi oluşturan bu öğeleri, iletişimin sanıldığı gibi çok kolay bir faaliyet olmadığını tam tersine iletişimin olabilmesi için bazı şartların sağlanmasının gerekliliğini açıklayacağım. ix

16 Gönderici Gönderici olarak da adlandırılan kaynak birim kendisine ulaşan veya kendisinde oluşan; bilgi, duygu, düşünce ve fikirleri hedef birime gönderen kişi veya gruptur. İletişimin sağlıklı bir şekilde işleyebilmesi ve başarıya ulaşması büyük ölçüde kaynak birime bağlıdır. İletişim her şeyden önce kaynak birimin zihninde tasarladıklarıyla başlar( Ergenli, 2001:49). Kaynak birim kendisine ulaşan bilgi ve verilere göre, başka bir iletişim sürecinin sonucu olabilir bir fikir oluşturur. Bunları hedef birimin anlayacağı şekilde kendi algılamasına bağlı olarak düzenleyerek kelimeler, şekiller, rakamlar ve semboller şeklinde kodlar ve bir mesaj olarak iletişim kanalından geçirerek hedef birime ulaştırır. İletişimin ne şekilde olacağı büyük ölçüde kaynak birime bağlıdır. Başka bir deyişle iletişim süreci büyük ölçüde kaynak birimin kontrolü altındadır. İletişimin yönünü, gücünü ve etkisini kaynak birim elinde tutmaktadır(şimşek, 2001:96). Konuşmacı olarak göreviniz, dinleyicilerin mesajı aldıklarından emin oluncaya kadar bitmez. Dinleyicilerden bir mesaj aldığınızda, bu mesajı anladığınızı dinleyicilere ikna edici bir biçimde ifade edinceye kadar göreviniz tamamlanmaz (Güneş, 1997:54). Göndericinin hedef birime aktardığı mesaj ve mesajı aktarış biçimi, iletişimi etkilemekte; bunun tam tersine, hedef birime iletilemeyen, kaynak birimde kalan mesajlar da iletişimin başlamamasına neden olabilmektedir (Başaran, 1997:13). Bir mesaj nakledildikten sonra geriye dönüş söz konusu değildir. İnsanlar kim bilir kaç defa keşke bunları söylemeseydim, böyle davranmasaydım veya keşke söyleyebilseydim, onunla iletişim kurabilmek için herhangi bir davranış da bulunabilseydim diye düşünmüşlerdir (Monga, 1997:17 ) Alıcı İletinin, iletilmek istendiği kişi ya da gruptur. Alıcının iletişim sürecinde önemi büyüktür. İletişim kuramının üzerinde önemle durduğu konulardan biri iletişim zincirinin öbür ucunda olan kişidir. Bir yazı ya da makale yazdığımızda okuyucu, konuştuğumuzda dinleyici önemlidir. Bu nedenle başarılı bir iletişim ancak, alıcı durumunda bulunan kişinin iletiyi çözmesi ve ona kaynak tarafından aktarılmak istenen bilgiye yakın

17 sistematik bir şekilde aktarılması gerekir (Koçel, 2001:402). Kaynak birim, mesajı kendi anlayacağı ya da anladığı şekilde kodlar. Mesajın kodlanmasında algılamanın önemi çok büyüktür. Bunun yanı sıra kaynak birimin kelime bilgisi ve bunlarla oynayabilme yeteneği de, mesajın kodlanmasında son derece önemli bir rol oynar. Örnek olarak bazı profesyonellerin halkla iletişim kurarken zorlanmaları gösterilebilir. Bunun nedeni iletecekleri mesajları, yalnızca kendi alanlarında çalışanların anlayacağı şekilde kodlamalarıdır (Şimşek, 2001:96). Avukatların müşterileriyle yaptıkları anlaşmalarda veya doktorların reçete ve raporlarında kullandıkları dil, genelde kendi mesleklerine mensup kişilerin anlayacağı şekildedir. Oysa anlaşılabilmek için, mesajın karşısındaki kişinin düzeyine uygun ve onun anlayabileceği şekilde hazırlanması gerekmektedir. Mesaj kodunun hedef birim tarafından açılması, kendi algılamasına bağlı olarak, tercüme edilip anlamlandırılmasıdır (Şimşek, 2001:96). Söylediklerimizin başarısı sadeliğine ve kısalığına bağlıdır. İngilizce de çok kullanılan ve dilimizde de özellikle iş dünyasında kullanımı yaygın olan bir kısaltma ( KISS; keep ıt simple and short ) vardır. Türkçesi; kısa ve basit tut. Olarak açıklanabilir. Kısa zira insanlar daha ziyade kısa konuşmalara konsantre olabilir. Çünkü dinleyicinin söylediklerinizi anlayabilmesi, hazmedebilmesi ve hatırlayabilmesi kolay değildir. Gürültü (Engel) Fikir+Kodlama+Mesaj GÖNDERİCİ Mesajın İletilmesi KANAL Alma+Kod+çözümü+Tepki ALICI GERİ BİLDİRİM Algı ( Koontz ve O Donnell; 1969). Şekil 1 İletişim Süreci Algılama ve değerleme olarak nitelenen ve hem gönderici, hem de alıcı için söz konusu olan bu unsur, kişilerin kendilerine çevrelerinden ulaşan bilgi, fikir, duygu ve mesajları algılama ve değerleme biçimleri ile ilgilidir. Kişiler ne kadar türdeş ise, karşılıklı etkileşim de o kadar verimli olacaktır. İletişim süreci boyunca verici ve alıcı, mesajı eş zamanlı olarak süzgeçten geçirir. Süzgeçten geçirme işleminin sonucunda; alıcı, mesajı vericinin kastettiği biçimde algılamayabilir. Yanlış algılama potansiyeli, hem bir dinleyici topluluğuna hitap eden konuşmacı, hem de konuşmacı ile iletişime giren tek tek dinleyiciler için de geçerlidir (Şekil - 1)(Zıllıoğlu, 1998:13). Çoğu kez farklı bir mesaj alınır, mesajın sadece bir bölümü alınır ya da hiç bir mesaj alınmaz. Konuşmacıların bir mesajı aktarması kişisel algılamalarına dayanır. Bir dinleyici topluluğunun üyeleri mesajı kendi değerleri, ihtiyaçları, duyguları ve geçmiş deneyimlerini kullanarak yorumlar. İletişim süreci, sürece katılan bireylerin algılamaları xi

18 tarafından etkilenir. Bireysel algılar; geçmiş deneyler, ihtiyaçlar, değerler ve duygulardan çıkar. Sonuç olarak, bazı mesajlar tamamıyla süzülür ve yok olup gider (Şimşek, 2001:96). Algılama süreci, kişilerin sahip oldukları değer yargıları, amaç ve hedefleri, ihtiyaçları, içinde yetiştikleri kültürel ortam, bilgileri, hisleri, geçmişteki tecrübeleri ve hatta biyolojik ve fiziksel özellikleri gibi birçok etmen tarafından etkilenmektedir. Algılamayı etkileyen bu faktörleri dışsal ve içsel faktörler olarak sınıflama mümkündür (Bingaman ve Christine, 1993:46). I. Dışsal faktörler olarak: Uyarıcılar arasındaki nispi farklılıklar Uyarıcının yoğunluğu Uyarıcının hareketliliği Tekrarlama Bulunulan ortama göre cismin / uyarıcının farklı olması Yenilik ve benzerlik Statü ve genel görünüş belirtilebilir. II. İçsel faktörler olarakta şunlar sayılabilir Algılayanın kişiliği (içe /dışa dönüklük, diğer kişilik özellikleri) İhtiyaçlar ve bireysel motivasyon Amaçlar İletişim Kanalları Kanal, iletinin gönderilmesinde kullanılan araçtır. Kaynak ile iletiyi alma durumunda bulunan kişiyi birleştiren bir bağdır. İletinin gönderilmesinde kullanılan iletim araçları aynı zamanda kanal işlemi üstenir. Bunlar kitle iletişimi ya da kişilerarası iletişim kanallarıdır. Kişilerarası iletişim kanalları kaynak ile alıcının (veya alıcıların) yüzyüze gelmesi durumuda söz konusudur. Kitle iletişim kanalları ise bir iletinin televizyon, radyo, gazete vb.iletişim araçlarıyla iletiminin yapılmasıdır (Eren, 1998:23). İşletmecilikte ise iletim, yazılar, planlar, programlar aracılığı ile yapılır. Bu kanalların hangisinin seçilmesi gerektiği iletişimin etkinliğinde önemli rol oynar. İletişim kanalı, mesajın göndericiden alıcıya doğru aktığı yolu ifade eder. Örneğin sözlü ve yüzyüze görüşmede mesaj hava içinden alıcıya ulaşır. Telefon görüşmesinde ise iletişim kanalı telefon kanalıdır. Kurye de bir kanal olarak düşünebilir. İletişim sürecinin bu unsurunun önemi mesajı ifade eden sembolleri bozma ihtimalinin varolmasıdır. Telefon hatlarındaki bir bozukluk bu kanaldan gönderilen sembolleri bozabilecektir. İletişim kanalları

19 ilan tahtası öneri / şikayet sistemi koordinasyon toplantıları raporlama sistemi şirket gazetesi / dergisi emir talimat verme sistemi bilgisayara dayalı iletişim ( vb.) İnformal iletişim kanalları ise; özellikleri tarif edilmemiş, kendiliğinden oluşan ve iletişimi sağlayan yollar olarak tanımlanabilir. Bu tür kanallara örnek olarak da şunlar sayılabilir (Bingaman ve Christine, 1993:51). işletme içindeki informal gruplaşmalar işletme dışındaki sosyal birliktelikler işin özelliği nedeniyle, değişik departman ve kişilerle kurulan ilişkiler informal bire bir görüşmeler dedikodu, rivayet, söylenti, yakıştırma ve uydurma haberlerin yayılmasını sağlayan her türlü biraraya gelmeler. (Bingaman ve Christine, 1993:51) Geriye Bilgi Akışı Feedback alıp vermenin insanlar arasındaki ilişkileri etkileyen önemli bir faktör olduğunu belirtmek gerekir. Çünkü iletişim bir anlamda paylaşmayı ifade eder. En basit örnekle sözlü iletişimde alıcının güleryüzle ve dinlemeye arzulu olduğunu gösterir tarzda size bakması, veya siz konuşurken söylediklerinizi onaylar anlamda başını sallaması, gönderici olarak sizi daha fazla mesaj göndermeye ve olumlu bir tutum içine girmeye sevk edecektir. Bu anlamda feedback almak ve vermek bir sanattır. İletişimin örgüte sağladığı birçok faydanın yanında geri besleme mekanizması yolu ile hem yönetimin etkinliği hem de iletişimin etkinliği olumlu etkilenecektir. Geri besleme önemli bir motivasyon aracıdır, takım çalışması sağlar, iletişimin devamlı ve düzeni olmasını sağlamakta yardımcı olur. İletişimde geribesleme yanında "ileriye besleme" feedforward kavramından da bahsedilebilir. İleriye besleme, göndericinin gönderdiği mesaj ile, alıcının bekleyişlerini etkilemesi, konunun nereye varacağını hissettirmesi, iletişimin nasıl gelişeceğinin (konuşma mı, pazarlık mı, tartışma mı) ima edilmesini ifade eder (Türkmen, 2001:115). İleriye besleme, geriye beslemenin tersi değildir. İleriye besleme, " dinleme " davranışının ayrılmaz bir parçasıdır. Örneğin bir amirin astına "... şu geçen haftaki başarısız satış durumunu bir görüşelim..." demesi veya bir kişinin diğerine "... eğer bu akşam için bir planımz yoksa..." demesi, dinleyicinin belirli bir tutum alması, konuşmanın amacı ve kapsamı hakkında bir anlayış kazanmasına yol alacaktır (Monga, 1997:7) Çevre Koşulları Gürültü, iletişim sürecinde oluşan ve iletişimin bozulmasına yol açan, iletişimin doğruluğu ve güvenirliliğini zedeleyen negatif bir öğedir. Fiziki ve psikolojik olmak üzere iki ana kategoride incelenebilir. Her iki türde iletişim kanaldan başlayarak sürecin bütün aşamalarında yer alır. Kaynak birim ve hedef birim, birtakım eksiklikleri xiii

20 nedeniyle gürültü yaratabilirler. Örnek olarak kaynak birim, anlatmak istediklerini iyi bir şekilde ifade edemiyor, kodlama yapamıyorsa, aynı şekilde hedef birim de kodlamayı açamıyorsa, mesaj yanlış çözülebilir ya da mesaja yanlış bir anlam yüklenebilir(bingaman ve Christine, 1995:1). Kodlama sisteminde meydana gelen gürültü ise, iletilmek istenen anlamın yeterli sembollerle açıklanamaması olarak ifade edilebilir. Mesajın taşıdığı gereksiz tekrarlar, yanlış semboller ve anlamı bozan hatalar, imla yanlışları gibi unsurlar gürültü olarak sayılabilir ki bunlar psikolojik gürültülere verilen örneklerdir. Ancak, tüm bunların yanı sıra iletişim kanalında meydana gelen ve iletişimin aksamasına neden olan fiziki gürültüler de bulunmaktadır (Bingaman ve Christine, 1993:151). xiv

21 3. İLETİŞİM ÇEŞİTLERİ 3.1. Bireysel İletişim Bireysel iletişim, örgüt psikolojisi ve yönetim davranışı bakımından büyük önem taşımasına karşın, uzun süre toplum bilimcilerin ilgisini çekmemiş ancak son zamanlarda davranışsal bilimlerde elde edilen gelişmelerin ışığında bilimsel incelemeye konu olmaya başlamıştır. Örgüt ve yönetim davranışının açıklığa kavuşturulması, gelecekte bireysel iletişim üzerinde önemle durulmasını gerektirmektedir (Allen, 1999:26). Gerçekten insan karmaşık bir yapıdır. İnsan belirli genetik, biyolojik özellikler ve uyarıcılarla doğar. Tecrübe ile öğrenim, bu temel Tanrı vergisi özellikle birleşerek insanın kişiliğini meydana getirir ve bunların tümü bireyi oluşturur. Bireyin gelecekteki kişiliği, yaşam süresince kararların etkisi altında kalır. Bireyler taklit, başkası hesabına edilen tecrübeler, alışkanlıklar kazanmak ve bir işi yapmak yoluyla öğrenirler. İnsanın alışkanlıkları, bilgisi, değerleri ve diğer kişilik özellikleri uyarıcı-tepki şekillerini kapsayan öğrenim süreci yoluyla elde edilir. İnsan ilişkileri etkileşim incelendiğinde üzerinde durulması en doğal konu iletişim olmaktadır (Bovee, 1999:152) Toplumsal İletişim İnsanların düşünebilme, düşündüğünü karşısındakine anlatabilme yeteneği ile ancak ilişkileri içinde varolunabilen bir yaratık olduğundan, toplumsal yaşamın temelini oluşturur. İnsanoğlunun düşünce ve duygu alışverişini kısıtlamak ya da genişletmek onun yaşam biçimini değiştirir. Çağımız bu tür bir değişimin en güzel örneğidir. Bu değişim, simgelerin ve iletilerin yoğun bir biçimde üretilmesinden ve çok geniş bir alana yayılabilmesinden kaynaklanmaktadır. İletişim teknolojisindeki gelişmeler kadar hiç bir teknolojik buluş yaşam biçimini, bireylerin bilinçlenmesini ve toplumsal davranışlarını etkilememiştir (Bingaman ve Christine, 1993:51). Özetle toplumsal iletişim, daha öncede değindiğimiz gibi, kişi, grup ve örgüt gibi çeşitli toplumsal birimler arasındaki iletişimi anlatmaktadır. Toplumsal iletişimin kapsamını; kişilerarası, kişi-grup, kişi-örgüt, gruplararası, grup-örgüt ve örgütlerarası iletişim olarak sıralayabiliriz (Briscoe, 1996:123) Örgütsel Yönetsel İletişim Örgütsel iletişim, gerek işleyişini sağlamak ve örgütün amaçlarını gerçekleştirmek için örgütü oluşturan çeşitli bölüm ve öğeler ile gerekse örgüt ile çevresi arasında girişilen sürekli bir bilgi ve düşünce alış-verişi ya da bölümler arasında gerekli ilişkilerin kurulmasına, olanak sağlayan toplumsal bir süreçtir. Örgütsel iletişim, iletişim sistemi yaklaşımı açısından ele alınarak birbirine bağlı iki grupta (işletme içi ve işletme dışı iletişim) incelenebilir. İşletme içi iletişimde; biçimsel ve biçimsel olmayan iletişim yapısına bağlı olarak (yukarıdan aşağıya, aşağıdan yukarıya, yatay iletişim vb.), işletme dışı iletişimde ise (halkla ilişkiler, satış, reklam, vb.) incelenebilir. Örgütsel iletişimin içerisinde iletişim araçlarının da yerini ve önemini unutmamak gerekir (Şimşek, 2001:106). Bir örgütte yönetim iletişimle başlar. Yönetim sorunları aynı zamanda iletişim sorunlarıdır. Planlama, örgütleme, denetleme gibi yönetim işlevleri iletişimle sağlanan bilgilerle gerçekleştirilir. Yöneticiye doğru ve hızlı bilgi akışı ancak etkili bir iletişim ile gerçekleşir (Drucker, 1997:372). xv

22 Örgüt içi ve örgüt dışındaki bireyler ve birimler arasında gerçekleşen iletişim; öğeleri, dağıtım düzeni, iletişimin boyutları, iletişimin etkililiği gibi temel öğelerden oluşan iletişim düzeni üzerinde çalışma hazırladım. Örgüt içinde iletişimi; özellikle yönetim ve yönetici açısından değerlendirdim. Bir yönetim aracı olarak iletişimin anlamı açıklığa kavuşturulmuş, yönetsel ve örgütsel etkililiği sağlamadaki önemi ortaya konmaya çalışılmıştır. İletişim, örgütün varlığına ve sürekliliğine temel olan ve işletme içindeki bireyler, gruplar ve bölümler arasında olduğu gibi, işletmenin dış çevresiyle de gerekli ilişkilerin kurulmasına imkân sağlayan bir sistemdir (Şimşek, 2001:86). İletişim, aynı zamanda yönetimin özünü oluşturur. Yönetsel sorunlar aynı zamanda iletişim sorunlarıdır. Tüm yönetim işlevlerinin etkili bir biçimde gerçekleştirilebilmesi, geniş ölçüde yöneticilerin iletişim becerilerine bağlıdır. Buna göre yöneticiler, iletişim sürecini ve iletişim değişkenlerini anlamak ve onları denetlemek yoluyla, işletmenin verimliliğini arttırabilirler (Drucker, 1997:2372). xvi

23 4. ETKİN İLETİŞİMİ ENGELLEYEN FAKTÖRLER 4.1. Etkin İletişim Etkin iletişim, yöneticinin dikkat etmek zorunda olduğu en önemli süreçlerden birisidir. Yönetici çok iyi bir plan yapabilir veya karar verebilir, ancak bu uygulamaya aktarılmadığı sürece anlamsızdır. Uygulamaya aktarmanın ilk şartı ise haberleşmedir (Bovee, 1999:152). Örgüt içi iletişim, üretilen mal veya hizmeti, örgüt yapısını, örgüt iklimini, çalışanlar arasındaki ilişkileri, teknoloji kullanımını, raporlama ve yetki akışlarını etkiler. Eğer çalışanlar bilgilendirilmiyorsa, bu enformasyon boşluğunu fısıltı, söylenti dolduracaktır. Bu durum da verimliliği olumsuz yönde etkileyecektir. Yönetici, bu durumlarla karşılaşmamak için tüm haberleşme kanallarını çalıştırmalıdır. Etkin bir örgütsel zaman yönetimi için etkili bir iletişime ihtiyaç vardır. Bazen temel iletişim ilkeleri çeşitli nedenlerle tam olarak işlememektedir. İletişim engelleri veya bariyerleri adı verilen faktörler, bu sürecin çeşitli unsurlarını etkilemekte, dolayısıyla iletişim noksanlığı ortaya çıkmaktadır. Örneğin günlük hayatta kullandığımız beni yanlış anladı, ben onu demek istememiştim gibi ifadeler iletişim noksanlığının birer belirtileridir (Koçel, 2001:302). Uygulamaya yönelik bazı iletişim ilkeleri şöyle sıralanabilir: Doğru zamanda doğru kişiyle iletişim kurulmalıdır. Bilgi doğru iletilmelidir. Yönetici profesyonel olmalıdır. Yönetici iletişime hazırlıklı ve dikkatli olmalıdır. Yönetici iyi bir dinleyici olmalıdır. Nazik ve esnek olmalıdır. Pratik olmalıdır. Güler yüzlü ve iyimser olmalıdır. Yönetici sabretmesini bilmelidir. Dünyanın en iyi ürünlerini satan bir şirkete sahip olabilirsiniz ama müşterinizle iyi bir iletişim kuramıyorsanız satışlarınız beklenenin altında gerçekleşecektir. İletişimi sadece bireysel boyutta değil, örgütsel bazda da ele almalısınız. Bu nedenle, yönetici olarak göreviniz örgüt içindeki iletişimi müşteri odaklı ve sistematik kılmaktır. Son olarak, iletişim denilince sadece müşteriler değil, bölüm çalışanlarının sizinle ve kendi aralarında geliştirmesi gereken ilişkiler de önemlidir (Şimşek, 2001:96) Kişisel Faktörler İletişim sürecinin iki temel unsuru olan gönderici ve alıcı, aynı zamanda etkin bir iletişimi önleyici rol de oynayabilirler. Kişisel amaçlar, hisler, duygular, değer yargılan ve alışkanlıklar bir yandan mesajı oluşturan sembolleri formüle etmeyi etkilerken bir yandan da belirli kişilerden gelen mesajlara karşı olumsuz ve kayıtsız bir tutum takınmaya sebep olabilir. Başka bir deyişle, alıcının göndericiye olan tutumu, güveni ve inancı, göndericiden gelecek mesajları farklı şekillerde değerlemesi ile sonuçlanacaktır veya, eğer gelen mesaj alıcının bildiği veya inançları ile ters ise, bu tür bir mesaj muhtemelen tam olarak algılanmayacaktır (Koçel, 2001:544). Carl ROGERS ın belirttiği gibi mesajı ve mesajı göndereni değerleme 11

24 yönündeki eğilim ile mesajı anlamaya çalışarak dinlememek iletişimin aksamasına yol açacaktır (Koçel, 2001:546). Hale Etkisi: Kalıplaştırma ve kaynağına göre mesajı değerlendirme eğilimi, belli bir noktaya takılıp kalmayı, çok çeşitlilik gösteren uyarıcıların yalnızca belli bir noktasından olaylara bakmayı ifade eder. Hale etkisi ise bunların tersine yalnızca tek bir özelliğe bakarak bütün diğer özelliklerin de aynen onun gibi olduğunun düşünülerek algılanmasıdır. Başka bir deyişle güven duyulan bir kişi konuşurken, ya da hiç tanınmayan ancak inançlara ve değerlere uygun tarzda konuşan kişinin, bütün söylediklerinin iyi ve doğru şeyler olarak algılanması bunun tam tersi bir durumla karşı karşıya kalındığında ise, ya konuşmaları duymazlıktan gelme, ya da önemli bir şey söylemediğini düşünme eğilimi, hale etkisini açıklamaktadır. Böylece kişilerde var olduğu bilinen tek bir nitelik, diğerlerine ve özellikle iletilen mesajın anlaşılamaması, onun gerçek anlamını bilmeden olumlu veya olumsuz nitelenmesine ve iletişimin aksamasına yol açacaktır (Şimşek, 2001:86) Dil Güçlükleri Dil, iletişim araçları içinde en önemli olanıdır. Ancak, bir dilin içerdiği kelimelerin bazen birden çok anlam taşıdıklarını ve bu anlamların birbirleriyle hiç ilgisi olmayan hususlar olduğunu ifade edebiliriz. Buradan göndericinin bir kelimeye ya da kavrama verdiği anlam ile alıcının bu sembol veya kavrama verdiği anlam farklı olabilir. Hatta bazen alıcı, göndericinin kullandığı kelime veya kavramı hiç bilmiyor olabilir. Bu takdirde bilmediği bir şeyi başka bir anlama çeker yani yorumlar, yakıştırır. Bütün bu açıklamalar bize dil güçlüklerinin iletişimi büyük ölçüde engellediğini göstermektedir. Bu güçlükleri ortadan kaldırmak için yapılacak şey, belli kavramları başka kelime ve kavramlarla tanımlama yoluna gitmektir. Özellikle yanlış anlaşılmasından kuşku duyulan hususları basit şekilde ve herkesçe bilinen kelimelerle tanımlama yoluna gitmek önemli bir faktör olduğu gibi, kelimeler yanında hazırlanan şemalar, grafikler ve resimlerin sözlü ve yazılı mesaj iletimine büyük ölçüde yardımcı olurlar ve yanlış anlamaları önlerler (Koçel, 2001:546) Zaman Baskısı Bazen iletişim sürecinin aldığı süre de bir bariyer olarak görülebilir. Örneğin, özellikle zaman baskısı varsa mesaj asıl alıcıya ulaştırılmak üzere başka birisine aktarılır. Veya organizasyonlarda, alıcıya belirli kademelerden ve formal yollardan ulaşmak yerine informal ve kısa yollar seçilebilir. Bu ise normal olarak iletişim süreci içine girecek bazı kimseleri dışarıda bıraktığı için uygulamada karışıklıklara yol açacaktır. Yöneticilerin zamanlarının kıt olması, bazı konuları çok özet olarak söylemelerine yol açmaktadır. Bu da bir iletişim engeli olmaktadır (Eren, 1998:32) Algılamada Seçicilik Algılamadaki seçicilik (selective perception) olarak adlandırılabilecek bu faktör bazı mesajların veya mesajın bir kısmının bilerek veya bilmeyerek algılanmaması ile ilgilidir. Örneğin kişiler belirli ön tiplere (stereotype) ve önyargılara sahip iseler, belirli kaynaklardan (göndericilerden) gelecek olan mesajları ya hiç algılamayacaklar ya da göndericinin kastettiğinden farklı bir şekilde algılayacaklardır. Bu durum aynı zamanda kişilerin duymak istedikleri şeyleri duyacakları ile de ilgilidir(tiftik ve Erkanlı, 12

25 1997:67). İletişim noksanlıkları büyük ölçüde gönderici ve alıcı ile ilgili kişilik özelliklerinden kaynaklanmaktadır. Bu nedenle bir yöneticinin başta kendi kişisel özellikleri olmak üzere iletişim yapacağı kişilerle ilgili özellikleri bilmesi ve anlaması, bu sürecin etkinliği açısından gereklidir. Ayrıca, alıcı rolündeki kişilerin dinleyici olmalarının önemini tekrar belirtmek gerekir. Alıcı iyi bir dinleyici olduğu sürece iletişim süreci etkin olacaktır (Koçel, 2001:547). 4.6.Geri İletimden Kaynaklanan İletişim Engelleri Geri iletim, mesajın hedef birime ulaşıp ulaşmadığı, hedef birimce anlaşılıp anlaşılmadığını ortaya çıkarması bakımından önemli bir iletişim aracıdır. İletişimde geri iletim yapılırken bir takım yanlışlar yapılmakta, bunlar da iletişimin engellenmesine neden olmaktadır. Geri iletim bir yansıtma aracı olduğu için mesaja ilişkin tepkileri, kuşkuları ve mesajın içeriğinin anlaşılır olup olmadığını kapsaması gerekmektedir. Bu yapılmaz, ya da eksik geri iletim verilirse, kaynak birim gönderdiği mesajın ne derece anlaşıldığını bilemeyecektir (Bovee, 1999:154). Anlaşılması güç, geçerliliği olmayan geri iletim iletişimi engelleyebilir. Bunun yanı sıra geri iletim zamanında yapılmalıdır. Başka bir deyişle kaynak birimin mesajını verdikten kısa bir süre sonra yapılırsa bir anlam ifade eder, yoksa anlamı kaybolacağından iletişimi engelleyebilir (Dale, 2001:1995). Kaynak birimi küçük düşürmeyi hedefleyen, genellemelere yer veren geri iletim de iletişimi engelleyen başlıca özelliklerden biridir. İletişim süreci içinde bulunan elemanların özelliklerinden ve konumlarından kaynaklanan ve kaynaklanabilecek iletişim engelleri açıklandıktan sonra kısaca diyebiliriz ki; iletişimin başarısı iletişimde bulunan kişilerin iletişim sürecine duyarlılıklarına ve bu konudaki bilgilerine yakından bağlıdır (Eren, 1998:132). 13

26 5. ÖRGÜTSEL İLETİŞİM 1950 li yılların başlarına kadar iletişim konusu yönetim biliminde çok da fazla tartışılan ve çalışılan bir konu değildi. Ancak davranışsal yaklaşımın yönetim biliminde yer almasıyla birlikte, insan odaklı yönetim anlayışı kabul görmeye başlamış ve bu da beraberinde iletişim konusunu yönetim literatüründe önemli bir yere getirmiştir. Örgüt ve birey üzerinde önemli etkileri olan iletişim, yöneticilerin başarısı ve örgütün etkinliğinde de büyük rol oynayan bir süreçtir. Yapılan bir araştırmaya göre toplantılar, raporlar, mektuplar, telefon görüşmeleri, fakslar gibi iletişim etkinliklerini kullanarak işlerini yürüten yöneticilerin zamanlarının %80 ini iletişim faaliyetlerine ayırdıklarını ortaya koymuştur (Bakan, 2003:347) İletişimin Amacı ve Önemi İletişim insanların toplu yaşamasının ürünü ve gereğidir. İnsanlarda iletişim kurma gereksinimi doğuştandır ve bir arada yaşayan insanların ilişki kurmadan etkileşmeden yaşamları sürdürmeleri olanaksızdır. İnsanların içinde bulundukları değişik sosyal grupların özelliklerine göre iletişimin amacı ve biçimi değişir. Birey iletişim aracılığıyla çevresi ve kendi yaşamında etkin ve belirleyici olmak ister. Buna göre kişi açısından özel amaçları farklı olsa bile asıl amaç çevre üzerinde etkin olmak, karşısındakilerde davranış oluşturmak, tutum değiştirmek ve geliştirmektir (Zıllıoğlu, 1998:23). İletişim toplumun vazgeçilmez bir öğesidir. Sosyal gruplar iletişimle ortaya çıkar. Sosyal grubu oluşturan bireyler arasındaki ilişki, bir cismin molekülleri arasındaki çekme gücü olan, kohezyon kuvveti ne benzetilmektedir. Bu güç ne denli fazla ise cismin dayanıklılığı da o denli fazladır. Buna göre, bir sosyal grubu oluşturan bireyler arasındaki ilişki ne denli güçlü ve olumlu ise, o sosyal grubun sürekliliği de o denli fazladır. Burada sözü edilen ilişki iletişimdir (Erdoğan, 1997:277). Örgüt toplumu, içinde yaşadığı topluma bakarak daha düzenli ve kurallı örgütlenmiş bir toplumdur. Buna göre, örgütsel amaçlar da toplumsal amaçlara göre iş görenlerin daha çok ortaklaşa çalışmasını ve güçlerin in eş güdümlenmesini gerektirmektedir. Bu yüzden örgüt toplumunda iletişimin önemi daha büyüktür. Bir an için, bir grup iş gören ve yöneticinin bulunduğu bir çalışma ortamında, iletişimin olmadığı bir durum düşünülürse, bu durumun en açık sonuçlarından bazıları şunlar olabilir, yönetici iş görenlere önderlik edemez, iş görenler de izleyemez. İş görenlerin, yöneticilerinin onlardan ne yapmalarını istediğini bilmelerine imkân yoktur. Yönetici emir ve talimat veremez. İş görenleri güdüleme imkânı yoktur, çünkü yönetici onların gereksinim ve isteklerini bilemez. Hiçbir iletişim olanağı olmadığından örgütlenmiş çaba imkansızdır (Keiht, 1998:508). 14

27 İşletme ve kuruluşlarda da etkin bir yönetim, iyi bir iletişim sürecine dayanmaktadır. Yönetim fonksiyonları ile ilgili kararları oluşturan fikirler çeşitli biçimlerde gönderici ve alıcının karşılıklı duygu ve jestlerini de içererek iletilmektedir. Kısaca denilebilir ki iletişim, örgütsel faaliyetin temelini oluşturmaktadır (Monga, 1997:7). Bu varsayımlardan anlaşılacağı gibi örgütler iletişim olmadan var olamazlar. Buna göre, örgütlerde, yönetici ve iş görenlerin uyumlu bir şekilde bir arada çalışmalarına olanak sağlayan grup çalışması için gerekli bilgi ve anlayışı geliştirmek iletişimin amaçlarından biridir. Diğer yandan, yönetimin, iş görenlerin bireysel amaçları ile örgüt amaçları arasında bilinçli bir dengenin kurulmasını sağlaması örgütü etkililiğe ulaştırmada en önemli etkenlerden biridir. Bu da iletişimin başka bir amacıdır; iş görenleri işe gönüllü kılmak, güdülenmek, işbirliği ve iş doyumu için gerekli tutumları sağlamak (Ethem, 1997:282). Örgütsel iletişim örgütün sürekli değişen toplumsal ve teknolojik çevresiyle arasında gerekli ilişkilerin kurulmasına ve bilgi alış verişini sağlayarak gerekli değişikliklere zamanda uyabilmesine ve böylece varlığını sürdürebilmesine imkân sağlayan bir sistemdir. Örgütler yaşamak için iç çevreleriyle olduğu gibi dış çevreleri ile sürekli etkileşim içinde olmak zorundadırlar. Bu etkileşimin amacı ise örgütün iletişim ağıdır. Bir örgütün toplum içindeki yerinin büyüklüğü iletişim yapabildiği alanla sınırlıdır (Keiht, 1998:508). Bir örgütte yönetim iletişimle başlar. Yönetim sorunları aynı zamanda iletişim sorunlarıdır. Planlama, örgütleme, denetleme gibi yönetim işlevleri iletişimle sağlanan bilgilerle gerçekleştirilir. Yöneticiye doğru ve hızlı bilgi akışı ancak etkili bir iletişimle gerçekleşir (Drucker, 1997:372). Kötü iletişim zaman ve kaynak kaybı riskini de beraberinde getirir. Ya da insanlar arasında sürtüşmeye neden olur. Bütün bunlar verilen görevi yerine getirme arzusunu köreltir ve ilişkilerin bozulmasına yol açarak kalıcı zarar yaratır. Yapılan araştırmalar insanların iş yerlerinde karşılaştıkları problemlerin büyük çoğunluğunun kaynağının kötü iletişimde yattığını göstermektedir (Monga, 1997:8). Bir yöneticinin etkililiği ve başarısı astlarının başarısına bağlıdır. Bu ilişki yöneticinin astları ile eksiksiz ve problemsiz bir iletişim içinde olmasını gerektirir. Bir yöneticinin yönetim için ayırdığı zamanının büyük bir bölümü iletişim işleri ile geçer. Örgüt büyüdükçe bu zaman daha da büyüyecektir. Yöneticinin işinin mühendislik, muhasebe ya da satış olması fark etmez. Etkililiği dinleme, konuşma ve yazma becerisine bağlıdır. İnsanların neyin peşinde olduğunu anlamlarının yanı sıra düşüncelerini karşı tarafa aktarma becerisine gerek duyar. Burada sözü edilen şey çağdaş yöneticilerin en çok gereksinim duydukları iletişim becerisidir (Aşkun, 2002:29). İletişim iş görenler için de önemlidir. İş görenler kendilerine düşen görevleri etkili yapabilmek için gerekenleri bilmek zorundadırlar. İş görenler kendilerine gerekli bilgi beceri ve tutumları iletişim yoluyla öğrenirler. Buna göre iletişim eğitimin en etkili aracıdır. İletişimin, örgütteki işlevlerine bakıldığında amacı ve önemi daha iyi anlaşılacaktır. İletişim bir örgütte şu işlevleri yerine getirir (Ertopuz, 1997:261): 1. Bilgi taşır: Bilgi bir örgütün en önemli girdisidir. Örgütün kullandığı üretim teknolojisi ve benzerleri, örgütte yapılacak yenileşmeler bilgiye dayanır. Örgütün çevresine uyumu ve çevresini kendisine uyarlaması, araştırmalar yoluyla üreteceği bilgiye dayanır. Ayrıca bilgi, örgütün girdisi olduğu gibi çıktısıdır da. Örgüt, örgütsel amaçların yanında bilgi de üretir. Geliştirdiği teknoloji, yöntemler, ilkeler, kurallar, 15

28 örgütün ürettiği bilgiye dayanır. Böylece iletişim, örgüt içinde iş görenler arasında bilgi taşıyarak örgütün etkililiğini kurmaya ve sürdürmeye araç olur (Ertopuz, 1997:261). 2. İlişkilere aracılık eder: Yönetimlerde insan ilişkilerinin aracı iletişimdir. İş görenlerin birbirleriyle ilişkilerini kötüleştiren ve iyileştiren anlamalar iletişimle iletilir. Bunların yanında, kötü işleyen bir iletişim de taşıdığı anlam kötü olmadan, iş görenlerin birbirleriyle ilişkilerini bozabilir (Ertopuz, 1997:261). 3. Etkileşime aracılık eder: Yönetsel ve eğitsel iletişimler etkileşim amaçlıdır. Yönetici, iş göreni eyleme geçirmek için iletişim sürecini kullanmaktadır. Eğer, yönetici alıcının hem davranışlarını değiştirmeyi hem de eyleme geçirmeyi amaçlayarak iletişimi kullanıyor ise; iletişime hem eğitim hem de yönetim için başvurulmuş olur (Ertopuz, 1997:263). 4. Kararları taşır: Yönetsel kararlar, örgütsel etkililiğin araçlarıdır. Örgütsel amaçların gerçekleştirilmesini engelleyen sorunların çözümü için verilecek kararların zamanında ve gücünü yitirmeyecek biçimde, doğru olarak yerine ulaşmasını iletişim süreci sağlar. Kararları geciktirecek, kararların gücünü azaltacak ya da anlamını bozarak çarpıtacak bir iletişim süreci, örgütün işlevsizleşmesine yol açar (Ertopuz, 1997:263). 5. Buyrukları taşır: Örgütsel amaçların, görevlerin, işlerin açıklanmasına ilişkin bilgiler iletişim yoluyla iş görenlere ulaşır. Yukarıda açıklandığı gibi, bir örgütte iletişim, örgüt için yaşamsal işlevleri gerçekleştirir. Bir örgüt iletişim sistemi olmadan yaşayamaz günümüzde iletişimin önemi, örgütlerin büyümelerine ve yönetimin gittikçe karmaşık bir görünüm kazanmasına, uzmanlaşmanın artmasına, yerinden yönetim ilkesinin uygulanmasına, teknolojik gelişmelere, örgütlerin toplumsal sorunlara eğilmelerine ve örgütlerde uyuşmazlıkların insancıl ilişkiler yöntemleriyle çözümlenmesine son zamanlarda verilen öneme paralel olarak artmıştır. Buna göre, örgütün etkili olabilmesi ve etkililiğini sürdürebilmesi için iletişim sistemini etkin çalıştırması zorunludur (Ertopuz, 1997:263) İletişimde Yöneticinin Konumu ve Sorumlulukları Günümüzün çağdaş kültüründe örgütlerin karar verme ve problem çözme yetenekleri çok önemlidir. Bu nedenle kararların dayandırıldığı bilgilere sahip olmak ve bu bilgileri kullanabilmek örgütsel gücün kaynağı olarak görülmektedir (Ertopuz, 1997:263). Örgütsel güç, hızla değişen etkenler karşısında hızlı/etkin karar verme ve problem çözme yeteneğinin belirleyicisi olan ve bilgi/iletişim sistemlerin bütünleyicisi olarak tanımlanan örgütsel zekâ ile ölçülür. Örgütsel zekâ iletişim sistemini oluşturan bilgi kaynaklarının kanallarının alıcıların ve geri bildirim döngülerinin sistematik bir şekilde geliştirilmiş olan ağıdır. Yöneticiler tüm yönetim fonksiyonlarını çalışanlarla etkin iletişim kurarak yerine getirebilirler. Bu nedenle iletişim süreci tüm yönetim fonksiyonlarının dayanak noktasını oluşturmaktadır. İletişim yöneticiler açısından büyük önem arz etmektedir; çünkü iletişim süreci yöneticinin planlama, kontrol, organize etme, koçluk yapma gibi tüm görevlerini yerine getirmesinde önemli rol oynar. Planlama fonksiyonu için bilginin yöneticiye uygun biçimde iletilmesi gerekir, planların gerçekleşebilmesi için çalışanlara uygun biçimde bildirilmesi gereklidir. Organize etmek ise çalışanlarla görevleri hakkında iletişim kurmayı gerektirir. Takım kurmak için yöneticinin astlarıyla sağlıklı ilişkiler kurarak onları tanıması önemlidir. Kontrol fonksiyonu da büyük ölçüde sözlü, yazılı ve elektronik iletişim organlarına bağlıdır (Koçel, 2001:426). 16

29 Örgütsel zekâ yöneticilerin kişisel olmayan bilgilerin olduğu kadar kişisel olan ama çoğu kez irrasyonel bilgileri değerlendirme yeteneklerinin işlevleri olarak ortaya çıkar. Bu nedenle bilgiye dayanan bu örgütsel gücü elde etmek için yöneticilerin sahip oldukları bilgileri süreç haline getirmenin ötesinde bir çabaya gereksinim vardır. Ayrıca yönetimin etkili bir örgütsel zekâ ağı kurabilmesi için iletişim ağının hem bilgi hem de insan faktörünü göz önünde bulundurması gerekmektedir. Çünkü bilgiyi üreten ve onun kaynağı olan insan faktörü dikkate alınmadığında bilgi anlamsızdır (Ertopuz, 1997:264). Bir örgütün iletişim ortamının üst yönetimin tutumlarını yansıtma eğiliminde olduğu genellikle kabul edilmektedir. Eğer üst yöneticilerle aynı düzeydeki diğer yöneticiler arasında başarılı bir iletişim sistemi kurulur ve bilgi sistemi başarıyla yürütülürse bu durum diğer elamanlara da yansır ve bütün örgütte etkili bir iletişim sağlanmış olur. Yöneticilerin iki iletişim sorumluluğu vardır. Öncelikle kendileri diğerleri ile bir iletişimde bulunmakla sorumludurlar. Öte yandan çalışanların iyi iletişim kurmalarından yine yöneticiler sorumludur ( Sonuç olarak; bir örgütte etkili bir iletişim sağlanmasında yöneticiler oldukça önemli sorumluluklarla yükümlüdürler. Bu yönetici için olduğu kadar ara yöneticiler için de geçerlidir. Ara yöneticilerin gerek aşağıya doğru gerekse yukarıya doğru iletişimlerinde iletinin özünü yitirmeden anlaşılır bir biçimde tam olarak aktarılmasında ki sorumlulukları önemlidir. Kaldı ki iletişim bir örgütte çalışan her çalışanın sorumluluğudur (Koçel, 2001:426) İletişim Ağları Bir örgüt içinde iletişimin nasıl yapıldığı, iletişim ağının nasıl oluştuğu, işlevlerin zamanında ve doğru olarak yapılmasındaki en önemli etkendir. Buna göre her örgütün kendi yönetim ve üretim biçimi işgörenlerinin uzmanlık ve kişilik özellikleri göz önünde bulunularak uygun bir iletişim sisteminin oluşturulması etkililik açısından zorunludur.başka bir anlatımla örgütleyici ne tür bir iletişim ağının grup üyeleri arasında bilgi aktarmada etkili olacağını düşünmek durumundadır (Robbins, 1997:152). Bunun sonucunda da örgütsel yapının değişik bölümlerinde yer alacak iletişim ağı ile örgütün genel iletişim ağının biçimi saptanmış olacaktır. Bir iletişim ilişkisinin belirlenmesinde temel etken üst yönetim kademesinin tutumudur. Üst yöneticinin tutumu biçimlenerek iletişim ağının biçimlenmesini sağlarlar. İletişim ağlarının biçimi ve bunlarının grup davranış ve ne yönde etkiledikleri konusunda birçok araştırma yapılmıştır. Yapılan bu deneysel çalışmalarla bir grup içerisinde görülebilecek iletişim ağının yaygın olarak beş biçimde ortaya çıktığını göstermişlerdir. Bunlar; tekerlek, zincir ağı, y modeli, daire ve tüm kanaldır. Salkım modeli ağ; Etkilice kullanabildiği takdirde yönetici olma şansı artmaktadır. Çünkü ortadaki üye diğerlerine göre gerekli bilgiyi daha kolay alır. Burada bireyin kişiliği ve yeteneği önemli olmamaktadır. Ancak birey biçimsel önder niteliğini taşımıyorsa çatışmaların doğması kaçınılmazdır (Akat, 1994:282). 17