HASTA İLETİŞİM BİRİMİNE YAPILAN BAŞVURULARIN İLETİŞİM BOYUTU AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ERCİYES TIP ÖRNEĞİ

Transkript

1 HASTA İLETİŞİM BİRİMİNE YAPILAN BAŞVURULARIN İLETİŞİM BOYUTU AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ERCİYES TIP ÖRNEĞİ İbrahim BARIN, Kudret DOĞRU 2, Murat BORLU 3, Özcan ÖZYURT 4 ÖZET Giriş ve amaç: Sağlık hizmetlerinde kaliteli hizmet sunabilmek için etkili bir iletişime ihtiyaç vardır. Sağlık çalışanları tarafından verilen hizmetin uzman eliyle yürütülmesi, hasta ve yakınlarının endişeli durumu, hastanelerin karmaşık yapısı, bürokratik işlemlerdeki süreç, ortak dil sorunu iletişimi zor hale getirmektedir. Sağlık çalışanlarının iletişim becerisi kazanması önemlidir. Bu çalışmada, Hasta İletişim Birimine yapılan başvuruların iletişim boyutu açısından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Hasta ve yakınları tarafından yapılan başvurularda iletişim kaynaklı şikâyetlerin, hangi sağlık çalışanları arasında nasıl bir dağılım gösterdiğini ortaya koymaktır. Materyal-metod: Tanımlayıcı tipteki bu çalışmada, 204 yılında Erciyes Üniversitesi Hastaneleri Hasta İletişim Birimine yazılı olarak yapılan başvuruların irdelenmesi amaçlanmıştır. Toplam 29 başvuru bildirimi yapılmıştır. İstatistiksel analizde, yüzde dağılımı ve pearson ki-kare testi uygulanmıştır. Bulgular: Yapılan başvurular da en fazla Erkekler % 57.5, 3-50 Yaş Aralığında olanlar % 52.0, Kayseri İçinden Gelenler % 77.3, eğitim durumu açısından değerlendirildiğinde % 5.6 Yüksekokul ve Üzeri, Hasta İletişim Birimine yapılan başvurular % 85.8, Hekimlerin Şikâyet Edilme Durumları % 30., Ayaktan Hizmet Alanlar % 73., Poliklinik Hizmetlerinden Şikayetçi Olanlar % 42.9, İletişim Kaynaklı Şikâyetler % 39.7 dir. İletişime bağlı şikâyetler en fazla hekimlerdendir % 5.7. Hekimlere yönelik şikâyetler en fazla Ortopedi ve Travmatoloji Bölümünden % 8.2, sekreterlere yönelik şikayetler ise en fazla İç Hastalıkları Anabilim Dalındandır % Şikâyetin Konusu ile Şikâyetin Nedeni, Hangi Sağlık Mensubu hakkında olduğu, Şikâyetçinin Konumu, Şikâyetin Açılımı ve Şikâyet Edilen Birimler arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulundu (P<0.0). Sonuç: İletişime bağlı şikâyetler fazladır. En çok hekimler şikâyet edilmiş olup, bu şikâyetlerin çoğunluğu da iletişim kaynaklıdır. Sağlık çalışanlarından hekim ve sekreterlere; iletişimden kaynaklanan hatalar ile iletişimi belirleyici faktörler, görev yetki ve sorumlulukları konusunda eğitim verilmelidir. Sağlık kuruluşunun yapısı ve işleyişi hakkında hasta ve yakınlarının anlayabileceği dil ile yazılı ve görsel bilgilendirmeler yapılmalıdır. Anahtar Kelime: Sağlık hizmetlerinde iletişim, sağlık çalışanı, sağlık hizmeti Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Uzman, ibarin@erciyes.edu.tr Tel: Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Prof. Dr. Başhekim, kdogru@erciyes.edu.tr Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Prof. Dr. Başhekim Yard., muratborlu@erciyes.edu.tr Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, Başmüdür, ozyurt@erciyes.edu.tr

2 EVALUATION OF APPLICATIONS THAT WERE MADE TO PATIENT COMMUNICATION UNIT IN THE ASPECT OF COMMUNICATION FORMAT ERCIYES MEDICAL SAMPLE İbrahim BARIN, Kudret DOĞRU 2, Murat BORLU 3, Özcan ÖZYURT 4 SUMMARY Introduction And Purpose: there is need for an effective communication in health services in order to serve a high quality labor.implementation with experts of the services that were provided by health workers, patients and their relations current anxious situation, the complex structure of hospitals, duration of bureaucratic process and common language problem, make the communication difficult. In this study; evaluation of the applications that were made to patient communication unit in the aspect of communication format is targeted. On the applications that were made by patient and their relatives, It is important to reveal how the communication sourced complaints were distrubuted among which health workers. Material-method: In this descriptive study, it is targeted to examine the written applications to the Erciyes University Hospitals Patient communication Unit in 204. Totally, there were 29 applications notification. Percentage distribution and pearson ki-kare tests were applied in the statistically analyses. Diagnoses: According to applications, utmost male 57.5%, 3-50 age ranges 52.0%, people who come from Kayseri 77.3%, when it evaluated according to education, college and higher educated 5.6%, applications that were made to public relation 85.8%, the complaints about doctors 30. %, the stand-up service procurement 73.%, people that complaint from policlinic services 42.9%, and communication sourced complaints are 39.7%. Complaints related to communication are mostly from doctors 5.7%. Complaints about doctors are mostly in the branches of orthopedy and traumatology 8.2%. Complaints about secretaries are mostly in internal diseases major Department 34.6%. The point of complaint and the reason of complaint, the complaint about which health worker, the situation of complainant, the expansion of complaint and the differences between units that were complained, were statistically meaningful (P<0.0). RESULT: Complaints related to communication are excess. Mostly doctors were complained and most of these complaints are about communication. From doctors to secretaries, education must be given about communication sourced mistakes, communication decisive factors, task, authority and responsibility. Visual and written briefing about the composition and functioning of the health institution, must be given to patients and their relations. Key words: Communication in health services, health workers, health service..giriş Sağlık hizmetlerinde kaliteli hizmet sunabilmek için etkili bir iletişime ihtiyaç vardır. Sağlık çalışanları, mesleki bilgi ve beceri yönünden kendilerini geliştirmiş olmalarının yanı sıra insanlarla iyi ilişki kurmaları da önemlidir. Bilgi, iletişim teknikleri, sorun çözme yetkisi ve fiziksel inceleme; etkili ve doğru klinik müdahalenin dört ana parçasını oluşturmaktadır. Uygun iletişim teknikleri olmadan, diğer bütün klinik çabalar boşa gidebilmektedir (Kurt ve ark, 998:XVIII).

3 Sağlık çalışanları tarafından verilen hizmetin uzman eliyle yürütülmesi, hasta ve yakınlarının endişeli durumu, hastanelerin karmaşık yapısı, bürokratik işlemlerdeki süreç, ortak dil sorunu iletişimi zor hale getirmektedir. Hastanelere başvuran hasta ve hasta yakınlarını; sıkıntı, endişe, gerginlik, huzursuzluk veya korku duygusuyla stres içinde olan, hatta duyusal yoksunluk ya da kriz içinde olan kişiler olarak tanımlamaktadır (Seçim, 994:23). Kişiler, sağlığını korumak veya bozulan sağlığını düzeltmek için her yolu denemektedir. Bu uğraşlar içerisinde bulunan kişiler, daha hassas bir konumdadır. Bu hassasiyet onları, farklı tutum ve davranış içerisine sokmaktadır (Uludağ, 200:3). Sağlık çalışanlarının iletişim becerisi kazanması önemlidir. İngiltere Genel Tıp Konseyi tarafından yayınlanan Yarının Doktorları 2003 raporunda tıp fakültelerinde iletişim becerileri eğitiminin, müfredatın ayrılmaz bir parçası olduğu bildirilmiştir (Dereboy ve vd., 2005:83). Artık günümüzde ABD de ve diğer ülkelerde birçok tıp fakültesi eğitim programlarında iletişim becerileri derslerine yer verilmektedir (Makoul, 2003). İletişimdeki eksiklikler, hasta memnuniyeti, hastanın tedaviye uyumunu ve sağlıkla ilgili sonuçları olumsuz etkilemektedir (Özçakır, 2002). Yetersiz bir iletişimin hasta açısından olumsuz sonuçlar doğurduğuna ilişkin eldeki kanıtlar her geçen gün artmaktadır (Tate,998). Hasta-hekim ilişkisindeki kalitenin, hastanın hoşnutluk durumu, sağlıkla ilgili sonuçlar ve sağlık harcamaları üzerine önemli bir etkisi bulunmaktadır (Ashbury, 200). Etkili bir iletişimden hem hekim, hem de hastanın yarar göreceği kanıtlanarak, hekimlerin iletişim becerileri ile ilgili formal bir eğitim almaları gerektiği ortaya çıkmıştır (Fallowfield, 993). Avukat davalarının %70 inde hastaları dikkatsiz davranmaya yönlendiren sebepler olarak doktorların iletişimsizliği ve davranışlarını öne sürmektedirler (S.7; akt. Avery 986, Beckman:994). Yüksek kaliteli tedavi uygulamak için etkili iletişim şarttır (Kurt ve ark, 998:7). Etkili bir iletişim; sevgi, saygı, güven, dürüstlük, hakkaniyet, yarar, zarar vermeme, mahremiyet ve hoşgörü ile mümkün olmaktadır. 2. YÖNTEM 2.. Araştırmanın Amacı Bu çalışma, Erciyes Üniversitesi Hastaneleri Hasta İletişim Birimine yapılan başvuruların iletişim boyutu açısından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Hasta ve yakınları tarafından yapılan başvurularda iletişim kaynaklı şikâyetlerin, hangi sağlık çalışanları arasında nasıl bir dağılım gösterdiğini ortaya koymaktır Evren ve Örneklem Çalışmanın evrenini Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri Hasta İletişim Birimine yapılan başvurular oluşturmaktadır. 2.3.Verilerin Toplanması ve Değerlendirilmesi Tanımlayıcı tipteki bu çalışmada, 204 yılında Erciyes Üniversitesi Hastaneleri Hasta İletişim Birimine yazılı olarak yapılan başvurular irdelenmiştir. Toplam 29 başvuru bildirimi yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 8.0 paket programında değerlendirilmiştir. İstatistiksel

4 analizde, yüzde dağılımı ve pearson ki-kare testi uygulanmıştır. Anlamlılık düzeyi P<0.0 kabul edilmiştir Sınırlılıklar Çalışma, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleriyle sınırlı tutulmuştur. 3. BULGULAR VE TARTIŞMA Yapılan başvurular da en fazla Erkekler % 57.5, 3-50 Yaş Aralığında olanlar % 52.0, Kayseri İçinden Gelenler % 77.3, eğitim durumu açısından değerlendirildiğinde % 5.6 Yüksekokul ve Üzeri, Hasta İletişim Birimine yapılan başvurular % 85.8, Ayaktan Hizmet Alanlar % 73., Poliklinik Hizmetlerinden Şikayetçi Olanlar % 42.9, İletişim Kaynaklı Şikâyetler % 39.7 dir. Hekimlerin Şikâyet Edilme Durumları ise % 30. dir. Başvuruların cinsiyete göre dağılımı; % 57.5 i Erkek, % 42.5 i Kadın dır Yaş aralığında başvuranlar %33.9, 3-50 Yaş aralığı % 52, 5 ve Yukarı Yaş aralığı ise % 4.0 tür. Kayseri merkezinden gelenler % 77.3 Kayseri ilçelerinden gelenler % 3.2, Yurt dışından gelenler % 0.5, İl dışından gelenler % 9.0 dur. Eğitim durumlarına göre; İlköğretim % 23.3, Ortaöğrenim %25.5, Yükseköğrenim % 5.6 dır. (Tablo:) Tablo : Tanımlayıcı Bilgiler Tablosu Demografik Bilgiler Sayı Yüzde % Cinsiyet N= 29 Kadın Erkek Yaş N= ve Yukarı Geldiği Yer N= 26 Kayseri Merkez Kayseri İlçe Yurt Dışı İl Dışı Eğitim Durumu N= 6 İlköğretim Ortaöğrenim Yükseköğrenim ,9 52,0 4,0 77, Bilgi kaynağı açısından değerlendirildiğinde Hasta iletişim birimi % 85.8, Başhekimlik %.0, Başmüdürlük %.8, e-posta %.4 tür. Başvuru konumuna göre; Yatan hasta % 26.9, Ayaktan hasta % 7.3 tür. Başvurunun konusuna göre, İdari Hizmetler % 5,9, Tıbbi Görüntüleme Hizm. % 6.4, Laboratuvar Hizm. % 5.9, Ev İdaresi Hizm. % 0.5, Tedavi ve Bakım Hizm. % 0.0, Konaklama (misafirhane) % 0.5, Poliklinik Hizm. % 42.9, Klinik Hizm. % 2.8, Genel Sağlık Hizm. % 7.3,Temizlik Hizm. %.8, Diğer % 5.9 dur. (Tablo:2) Başvurunun nedenine göre, İletişim % 39.7, Bürokratik İşlemler %.8, Muayene % 2.3, Tetkik % 5.0, Tedavi % 6.4, Görev İhmali % 8.7, Bilgilendirme Eksikliği %.4, Teknik İşleyiş % 6.9, Enfeksiyon-Sterilizasyon % 0.5, Layık Olduğu Hizm. % 2.3, Hastanenin Fiziki yapısı %.4, Aldığım Hizmet Yetersiz % 0.9, Diğer % 2.8 dir. (Tablo:2)

5 Başvurunun açılımına göre; İşleyiş % 25.6, Randevu Sistemi %.8, Dosya Kaybı % 0.5, Bilgi Edinememe % 0.9, Yatak Sıkıntısı % 0.5, Personelin Görev Sorm. % 0.0, Ciddiyetsizlik-Koordinasyon % 2.3, Güven Zedelenmesi % 2.3, Diğer % 56.2 dir. (Tablo:2) Tablo 2: Değişkenler Tablosu Değişkenler Sayı Yüzde % Bilgi Kaynağı N= 29 Hasta iletişim birimi Başhekimlik Başmüdürlük e-posta Başvuru Konumu N= 29 Yatan hasta Ayaktan hasta Başvurunun Konusu N= 29 İdari Hizmetler Tıbbi Görüntüleme Hizm. Laboratuvar Hizm. Ev İdaresi Hizm. Tedavi ve Bakım Hizm. Konaklama (misafirhane) Poliklinik Hizm. Klinik Hizm. Genel Sağlık Hizm. Temizlik Hizm. Diğer ,9 6,4 5,9 0,0 42,9 2,8 7,3,8 5,9 Başvurunun Nedeni N= 29 İletişim Bürokratik İşlemler Muayene Tetkik Tedavi Görev İhmali Bilgilendirme Eksikliği Teknik İşleyiş Enfeksiyon-Sterilizasyon Layık Olduğu Hizm. Hastanenin Fiziki yapısı Aldığım Hizmet Yetersiz Diğer ,7,8 2,3 5,0 6,4 8,7,4 6,9 2,3,4,9 2,8 Başvurunun Açılımı N= 29 İşleyiş Randevu Sistemi Dosya Kaybı Bilgi Edinememe Yatak Sıkıntısı Personelin Görev ve Sorm. Ciddiyetsizlik-Koordinasyon Güven Zedelenmesi Diğer ,6,8,9 0,0 2,3 2,3 56,2

6 Sağlık meslek gruplarına göre en fazla şikayet edilenler; Doktor % 30., Sekreter %.9, Hemşire % 5.9, Sağlık Teknisyeni % 3.7, Güvenlik Görevlisi %.4, Danışma Görevlisi % 0.9, Birim Çalışanları % 0.9, Garson % 0.5, Büro Personeli % 0.5, Kişiye Yönelik olmayanlar % 4.6, Diğer % 2.7 dir (Tablo:3). Sağlık personelinin iyi iletişim kuramaması, genellikle hastaya durumu ile ilgili yeterli bilgi verememe ve hasta ile gerekli iletişim ve etkileşime girememekten kaynaklanmaktadır (Atalay, 992:73) Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları arasındaki şiddetin öncelikli kaynağının kötü iletişim ve yanlış anlamadan kaynaklıdır (Yıldırım ve ark., 20). Tablo 3: Şikâyetlerin Sağlık Meslek Mensuplarına göre Dağılımı Değişkenler Sayı Yüzde % Sağlık Meslek Grubu N= 29 Doktor Hemşire Sekreter Sağlık Teknisyeni Garson Büro Personeli Danışma Görevlisi Güvenlik Görevlisi Kişiye Yönelik değil Birim Çalışanları Diğer , 5,9,9 3,7,9,4 4,6,9 2,7 Bölümler bazında değerlendirme yapıldığında, en fazla % 2.8 ile Kadın Hastalıkları ve Doğum bölümünden şikayet alınmıştır. İdari Hizmetlerle ilgili % 2.3, İç Hastalıkları %.4, Ortopedi % 0.0, Dermatoloji % 8.7, Radyoloji 7.3, Acil Tıp % 6.4, Göz % 4.6, Genel Cerrahi % 4., Nöroloji % 3.7, Nöroşirürji % 3.7, Göğüs Cerrahi % 3.2, Çocuk Psikiyatri 3.2, Patoloji %.4, Ameliyathane, Psikiyatri ve Plastik Cerrahi % 0.9, Aile Hekimliği, Çocuk Cerrahisi, Genetik, Göğüs Hastalıkları, Kulak Burun Boğaz, Kan Merkezi, Merkez Laboratuvarı, Üroloji ve Kalp Damar Cerrahisi % 0.5 dir. (Tablo :4)

7 Tablo 4: Şikâyetlerin Bölümler Bazında Dağılımı Bölümler Sayı Yüzde % İdari Hizmetleri 27 2,3 Acil Tıp Hizmetleri (Büyük Acil) 4 6,4 Aile Hekimliği Ameliyathane 2,9 Çocuk Cerrahi Çocuk Psikiyatri 7 3,2 Dermatoloji 9 8,7 Genel Cerrahi 9 4, Genetik Göğüs Hastalıkları Göğüs Cerrahi 7 3,2 Göz Hastalıkları 0 4,6 İç Hastalıkları 25,4 Kadın Doğum 28 2,8 KBB Kan Merkezi Merkez Laboratuvarı Nöroloji 8 3,7 Nöroşirürji 8 3,7 Nükleer Tıp Ortopedi 22 0,0 Patoloji 3,4 Plastik Cerrahi 2,9 Psikiyatri 2,9 Radyoloji Erişkin 6 7,3 Üroloji Kalp Damar Cerrahi Toplam 29 00,0 Şikayet edilen Hekimler en fazla; Ortopedi % 8.2, Kadın Hastalıkları ve Doğum % 6.7, İç Hastalıkları% 5.2, Acil Tıp (Büyük Acil) ve Genel Cerrahi % 9., Dermatoloji % 6., Göğüs Cerrahisi, Göz, Nöroloji ve Nöroşirürji % 4.5, Aile Hekimliği, KBB, Plastik Cerrahi, Üroloji ve kalp Damar Cerrahisi % tir. (Tablo: 5)

8 Tablo 5: Şikâyet Edilen Hekimlerin Bölümler Bazında Dağılımı Bölümler Sayı Yüzde % Acil Tıp (Büyük Acil) 6 9, Aile Hekimliği Dermatoloji 4 6, Genel Cerrahi 6 9, Göğüs Cerrahi 3 4 Göz Hastalıkları 3 4 İç Hastalıkları 0 5,2 Kadın Hastalıkları ve Doğum 6,7 KBB Nöroloji 3 4 Nöroşirürji 3 4 Ortopedi 2 8,2 Plastik Cerrahi Üroloji Kalp Damar Cerrahi Toplam 66 00,0 Hekimler en fazla % 68.2 İletişim nedeniyle şikâyet edilmişlerdir. Tedavi % 0.6, Görev İhmali % 7.6, Muayene, Bilgilendirme Eksikliği, Teknik İşleyiş ve Diğer % 3.0, Layık olduğu Hizmeti Alamama %.5 (Tablo: 6). Hekimlerin kişilerarası ilişki (interpersonal relationship) becerisi, hasta tatminini etkileyen en önemli faktördür (Bertakis 99:78). Hastalar, hekimlerin verdikleri hizmetin kalitesini değerlendirirken, hekimin uzmanlık bilgisinden daha çok dinlenme, duyarlı olma, yeterli zaman ayırma, nezaket ve saygı gösterme gibi davranışlarını göz önünde tutmaktadırlar (Cromarty 996). Tablo 6: Hekimlerin Şikâyet Edilme Nedenleri Hekim*Şikâyet Nedeni Sayı Yüzde % İletişim 45 68,2 Muayene 2 3,0 Tedavi 7 0,6 Görev İhmali 5 7,6 Bilgilendirme Eksikliği 2 3,0 Teknik İşleyiş 2 3,0 Layık Olduğu Hizmeti Alamama Diğer 2 3,0 Toplam 66 00,0

9 Sekreterler %88.5 oranı ile İletişime bağlı nedenler şikâyet edilmiştir. Görev ihmali %7.7, Tetkik % 3.8 oranındadır. (Tablo: 7) Tablo 7: Sekreterlerin Şikâyet Edilme Nedenleri Sekreter*Şikâyet Nedeni Sayı Yüzde % İletişim Tetkik 3,8 Görev İhmali 2 7,7 Toplam 26 00,0 Hemşireler % 6.5 oranı ile İletişime bağlı nedenlerden dolayı şikayet edilmiştir. Görev ihmali ve Diğer % 5.4, Enfeksiyon-Sterilizasyon %7.7 oranındadır. (Tablo: 8) Hemşirelik insan ilişkileri üzerine temellenmiş bir meslektir ve hemşirelik bakım sürecinin etkinliği hemşirenin diğer bireylerle etkin iletişim kurma yeteneğine bağlıdır. Hemşire bir yandan sözel ve sözel olmayan iletişim yoluyla bireyin yaşadıklarını anlamaya çalışırken, diğer yandan kendini doğru ifade edebilmeli, bir bakım verici olarak bakımı alan kişi ile etkili bir iletişim kurabilmelidir (Terakye 995). Tablo 8: Hemşirelerin Şikâyet Edilme Nedenleri Hemşire*Şikâyet Nedeni Sayı Yüzde % İletişim 8 6 Görev İhmali 2 5,4 Enfeksiyon-Sterilizasyon 7,7 Diğer 2 5,4 Toplam 3 00,0 Teknisyenler % 50.0 oranı ile İletişime bağlı nedenlerden dolayı şikayet edilmiştir. Tetkik, Tedavi, Görev ihmali ve Layık Olduğum Hizmeti Alamama % 2.5 oranındadır. (Tablo: 9) Tablo 9: Teknisyenlerin Şikâyet Edilme Nedenleri Teknisyen*Şikâyet Nedeni Sayı Yüzde % İletişim 4 50,0 Tetkik 2 Tedavi 2 Görev İhmali 2 Layık Olduğu Hizmeti Alamama 2 Toplam 8 00,0

10 Diğer Sağlık Mensuplarından Garsonlar hariç, diğer sağlık çalışanları da İletişime bağlı olarak şikâyet edilmiştir. (Tablo: 0) Tablo 0: Diğer Sağlık Mensuplarının Şikâyet Edilme Nedenleri Diğer Sağlık Mensupları Sayı Yüzde % Garson Görev İhmali 00 Büro Personeli İletişim 00 Danışma Görevlisi İletişim 2 00 Güvenlik Görevlisi Birim Çalışanları İletişim Görev İhmali Teknik İşleyiş İletişim Görev İhmali , Şikâyetin Konusu ile Şikâyetin Nedeni (P=0.00), X 2 = , Şikâyetin Konusu ile Sağlık Meslek Mensubu (P=0.00), X 2 = , Şikâyetin Konusu ile Şikâyetçinin Konumu (P=0.00), X 2 = 8.376, Şikâyetin Konusu ile Şikâyetin Açılımı (P=0.00), X 2 = 6.404, Şikâyetin Konusu ile Şikâyet Edilen Birimler (P=0.00), X 2 = arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlıdır. (Tablo: 0) Tablo 0: Anlamlılık Testi (Pearson Ki Kare) Şikâyetin Konusu* X 2 df P Şikâyetin Nedeni < 0.0 Sağlık Meslek Grubu < 0.0 Şikâyetçinin Konumu < 0.0 Şikâyetin Açılımı < 0.0 Şikâyet Edilen Birimler < SONUÇ VE ÖNERİLER Başvuruların nedenleri incelendiğinde iletişime bağlı şikâyetlerin fazla olduğu dikkati çekmektedir. Başvuru yapanların çoğunluğunu erkekler oluşturmaktadır yaş aralığında başvuru yapanlar çoğunluktadır. Eğitim durumları açısından değerlendirildiğinde Yüksekokul ve üzeri olanlar ile Kayseri içinden gelenler fazladır. Sağlık meslek mensupları içerisinde en fazla hekimler şikâyet edilmiştir. İletişime bağlı şikâyetler tüm meslek grupları içerisinde. sırada yer almaktadır. Hekimlere yönelik şikâyetler en fazla Ortopedi ve Travmatoloji Anabilim Dalından, sekreterlere yönelik şikâyetler ise en fazla İç Hastalıkları Anabilim Dalındandır.

11 Sağlık çalışanlarından hekim ve sekreterlere; iletişimden kaynaklanan hatalar ile iletişimi belirleyici faktörler, görev yetki ve sorumlulukları konusunda eğitim verilmelidir. Sağlık kuruluşunun yapısı ve işleyişi hakkında hasta ve yakınlarının anlayabileceği dil ile yazılı ve görsel bilgilendirmeler yapılmalıdır. 5. KAYNAKLAR Ashbury, FD., Iverson DC., Kralj B., Physician communication skills: Results of a survey of general / family practitioners in Newfoundland. Med Educ Online 200; 6:. Atalay, M. (992). İnsan Hakları-Hasta/Tüketici Hakları, III. Ulusal Hemşirelik Kongresi Kitabı Haziran, Sivas: Cumhuriyet Üniversitesi: 7-74 Bertakis, D.K., Roter,D.,Outnam,S.M., (99), The relations of Physician Medikal Interview Style to Patient Satisfaction,The Journal of Family Practice. Vol:32, No:2, ss:75-8 Cromarty I. (996). What do patients Think About During Their Consultation? A Pualitative Study. British Journal of General Practice, September, ss: Dereboy, Ç., Harlak, H., Gürel, S., Gemalmaz, A., Eskin, M. (2005). Tıp Eğitiminde Eş Duyumu Öğretmek Türk Psikiyatri Dergisi, 6(2):83-89 Fallowfield, LJ. (993). Giving sad and bad news. Lancet; 34: Kurtz, S. Ve Silverman, J. Ve Proper, J. (998). Tıpta İletişim Teknikleri (Çev. Selim Yeniçeri, Ayşegül Yurdaçalış, Murat Yaşarlar), İstanbul: Beyaz Yayınları Makoul G (2003) Communication skills education in medical school and beyond. JAMA 289: 293. Özçakır A. (2002). Tıp Eğitiminde İletişim ve Klinik Beceriler Dersi Verilmeli mi? İntörn Öğrenci Görüşleri. Türkiye Klinikleri Tıp Bilimleri Dergisi, 22(2): Seçim, H. (994) Hastanelerde Halkla İlişkiler. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Yayınları Tate, P. (998). Doktorun İletişim El Kitabı. (Çevirenler: Köseoğlu S, Belendir G. ) İstanbul : Beyaz Yayınları, Terakye, G. (995). Hasta Hemşire İlişkileri, Ankara: Aydoğdu Ofset Uludağ, A. (200). Sağlık Hizmetlerinde Halkla İlişkiler, Konya: Tablet Kitapevi Yıldırım, H. H., Kalem, M., Seyran, F., Demiray, F. N. 20., Sağlık İşyeri Ortamında Şiddet: Halkın Şiddet Algısı ve Değerlendirmeleri Ön Bulgular Raporu, Ankara.