Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, Yıl: 3, Sayı: 19, Aralık 2015, s

Transkript

1 Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, Yıl: 3, Sayı: 19, Aralık 2015, s Anıl Onur MERCANOĞLU 1 Hüseyin ÇEVİK 2 Kerem Yıldırım ŞİMŞEK 3 KAMPÜS REKREASYONU KAPSAMINDA DÜZENLENEN SPORTİF REKREASYON ETKİNLİKLERİNİN HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: ANADOLU ÜNİVERSİTESİ ÖRNEĞİ 4 Özet Üniversiteler önemli yatırımlar yaparak kampüs rekreasyonu hizmet çeşitliliğini arttırmak istemektedirler. Kampüs rekreasyon hizmeti veren tesislerin ve bu tesislerde üretilen hizmetlerin tüketicileri akademik personel, idari personel ve öğrencilerden oluşmaktadır. Yapılan tesislerin ve üretilen hizmetlerin sürdürülebilirliği bu grubun tüketimiyle doğrudan ilişkilidir. Bundan dolayı hizmet kalitesinin değerlendirilmesi önem arz etmektedir. Bu çalışmada Anadolu Üniversitesi Kampüs rekreasyonu kapsamında düzenlenen sportif rekreasyon etkinliklerinin hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Araştırmanın evrenini sportif rekreasyon etkinlikler katılan toplam 3598 kişi oluşturmaktadır. Araştırmaya kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen akademik, idari personel ve öğrencilerden oluşan 243 katılımcı dâhil edilmiştir. Veri toplama aracı olarak Ko ve Pastore (2005) tarafından geliştirilen, Çevik ve Şimşek (2014) tarafından geçerlik güvenirlik çalışması yapılan Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği (SSQRS) kullanılmıştır. Verilerin toplanmasında anket tekniğinden yararlanılmıştır. Verilerin analizinde ise T-testi ve Anova analizleri kullanılmıştır. Analiz sonuçları sportif rekreasyon etkinliklerinin hizmet kalitesinin cinsiyet, yaş, pozisyon, aylık gelir düzeyi ve eğitim durumu demografik özelliklerine göre farklılaştığını ortaya koymuştur. 1 Arş. Gör., Anadolu Üniversitesi, Spor Bilimleri Fakültesi, aomercanoglu@anadolu.edu.tr 2 Arş. Gör., Anadolu Üniversitesi, Spor Bilimleri Fakültesi, huseyincevik@anadolu.edu.tr 3 Doç. Dr., Anadolu Üniversitesi, Spor Bilimleri Fakültesi, keremys@anadolu.edu.tr 4 Bu çalışma 5-7 Kasım 2015 tarihinde Eskişehir de düzenlenen III. Rekreasyon Araştırmaları Kongresi nde sözel bildiri olarak sunulmuştur.

2 257 Kampüs Rekreasyonu Kapsamında Düzenlenen Sportif Rekreasyon Etkinliklerinin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Anadolu Üniversitesi Örneği Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Rekreasyonel Etkinlik, Kampüs Rekreasyonu EVALUATION of the SERVICE QUALITY OF SPORTIVE RECREATION EVENTS THAT ORGANIZED IN the CONTEXT of CAMPUS RECREATION: the MODEL of ANADOLU UNIVERSITY Abstract Universities want to increase their diversity of campus recreation service by making significant investments. Consumers of the campus recreation facilities and services that are produced in this facilities are academician, staff and students. Sustainability of facilities and produced services are directly related to consumption of this group. Therefore it is important to evaluate service quality. The service quality of sportive recreation events within in the context of Anadolu University Campus recreation was evaluated in this research. Population of research consists of 3598 individuals who participated in sportive recreation events. Determined by using convenience sampling method, 243 participants, consisted of academic, administrative staff and students were included in the research. Scale of Service Quality in Recreational Sport (SSQRS), developed by Ko and Pastore (2005) and reliability and validity study conducted by Çevik and Şimşek (2014), was used as the data collection tool of the research. Survey technique was used to collect data. T-test analysis and ANOVA analysis were used to analyze the data. The results of analysis revealed that service quality of sportive recreation events was differentiated according to demographic characteristics; sex, age, position, monthly income and educational status. Key Words: Service Quality, Recreational Event, Campus Recreation GİRİŞ Günümüzde, özellikle üniversitelerin bünyesinde kampüs rekreasyonu çerçevesi içerisinde birçok etkinlik düzenlenmektedir. Spor müsabakaları, konserler, şenlikler ve şenliklerin kapsadığı aktiviteler, spor tesislerinde sunulan çeşitli egzersiz programları ve/veya abonelik sistemine dayalı hizmetler gibi birçok etkinlik bu çerçeve dahilinde örnek gösterilebilir. Henchy (2011), kampüs rekreasyonunun sunduğu bu olanakların ve programların, katılan katılımcıların fiziksel uygunluk, zinde olma, stres yönetimi gibi genel sağlık durumlarına olumlu etkisi olduğunu ve bununla birlikte topluma aidiyet duygusunu güçlendirme gibi sosyal faydalar sağladığını belirtmektedir. Angus Busby (2011) ise kampüs rekreasyonuna katılımın en belirgin katkısının yeni şeyler deneme, yeni insanlarla tanışma, arkadaşlık, dahil olma, ait olma duygusu ve toplum olma duygusu gibi sosyal özelliklere olduğunu belirtmiş ve bunların yanında kişisel ve beceri gelişimi gibi entelektüel özelliklerle beraber stresten kurtulma sayesinde akademik yaşantısını da olumlu olarak etkilediğini belirtmektedir. Üniversitelerin rekreasyon ve spor tesislerine önemli yatırımlar yaptığı belirtilmektedir (Soleymani ve diğ., 2012). Bu tesislerin ve tesisler bazında düzenlenen programların öğrenciler, akademik personel, idari personel ve bunun gibi tüketicilere bağımlı olduğu ifade edilmektedir. Tüketiciler bu tür programlarda yaşamsal öneme sahip olduğu için periyodik olarak hizmet kalitesi algılarının değerlendirilmesinin önemli olduğundan söz edilmektedir (Ko ve Pastore,

3 Anıl Onur Mercanoğlu - Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek ). Bu bağlamda bu çalışmanın amacı Anadolu üniversitesi tarafından sunulan kampüs rekreasyonu kapsamında ki spor etkinliklerinin hizmet kalitesini değerlendirmektir. Literatür İncelemesi Hizmet kalitesi hizmet boyutlarının her birinden beklenilenle tüketicilerin bu boyutlardan algıladıkları arasındaki fark olarak tanımlanmaktadır (Shonk vd. 2010). Hizmet kalitesi, iletilen hizmetin tüketici beklentilerini ne kadar iyi düzeyde karşıladığının bir ölçüsüdür. Hizmetin iletilme kalitesi, tutarlı bir şekilde tüketici beklentileriyle uyumlu olduğu anlamına gelmektedir (Lewis ve Boom 1983). Chelladurai (1994) spor ve rekreasyon hizmetlerini, katılımcı hizmetleri ve izleyici hizmetleri olmak üzere iki temel başlık altında sınıflandırmaktadır. Literatürde rekreasyon ve spor hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için bir çok çalışmanın gerçekleştiği görülmektedir (Theodorakis vd. 2011). Rekreasyon ve spor alanında hizmet kalitesini değerlendirmek için gerçekleştirilen çalışmalar ve geliştirilen ölçeklerin yukarda bahsedilen iki başlık altında toplandığı gözlemlenmektedir (Ko vd. 2011; Yıldız 2009; Çevik ve Şimşek 2014). Tablo 1 de katılıma dayalı rekreasyon ve spor hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için geliştirilen ölçekler ve boyutlar yer almaktadır. Tablo 1. Katılıma Dayalı Rekreasyon ve Spor Hizmetlerinin Kalitesini Değerlendirmek İçin Geliştirilen Ölçekler (Theodorakis ve Alexandris, 2008; Ko ve ark., 2011; Yıldız, 2012). Araştırmacı Ölçek Madde Sayısı Boyut Sayısı Boyut Adı Alan Chelledurai, Scott ve Haywood- Farmer (1987) SAFS 30 5 Profesyonel, Tüketici, Çevre, Kolaylaştırıcı ürünler, Ürünler ve hizmetlerdir Fitness Hizmetleri MacKay ve Crompton (1990) Kim ve Kim (1995) REQUAL 4 QUESC Güven, Güvenilirlik, Cevap verebilirlik, Fiziksel özellikler Ambiyans, Çalışanların tutumu, Çalışanların güvenilirliği, Sosyal fırsat, Bilgiye ulaşma, Program, Kişisel ilgi, Ücret, Ayrıcalık, Zihinsel rahatlama, Canlandırma, Uygunluk Kamu Rekreasyon Hizmetleri Spor Hizmet Kalitesi Howat, Absher, Crilley ve Milne (1996) CERM-CSQ 19 3 Çekirdek Hizmetler, Personel, Çevre Spor ve Rekreasyon Hizmet Kalitesi Han (1999) QSSP 50 5 Program içeriği, Halkla ilişkiler, Maliyet, İmkan, Personelin performansı Kayak Papadimitrious ve Karteroliotis (2000) QUESC 33 4 Eğitim Kalitesi, Tesisin Çekiciliği, Operasyon, Programın Uygunluğu- Sunumu ve Diğer Hizmetler Spor Hizmet Kalitesi Chang ve Chelleduri (2003) SQFS 35 9 Hizmetin sunulduğu ortam, Yönetimin hizmet kalitesiyle ilgili vaadi, Program, Görev etkileşimi, Kişiler arası etkileşim, Fiziksel Fitness Hizmetleri

4 259 Kampüs Rekreasyonu Kapsamında Düzenlenen Sportif Rekreasyon Etkinliklerinin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Anadolu Üniversitesi Örneği çevreyle iletişim, Diğer müşterilerle iletişim, Hizmet yetersizliği ve verimlilik, Algılanan hizmet kalitesi Costa, Tsitskari ve Tzetzis (2004) Çoçuklar: 23 5 Antrenman programı, Memnuniyetniyet, Tesiste güvenlik ve uygunluk, Somut özellikler, Koçlarla olan ilişkiler Spor Kampları Ebeveynler: 14 4 Konaklama tesisleri, Antrenörler, Memnuniyet-niyet, Erişim ve iletişim Ko ve Pastore (2005) SSQRS 49 4 Program Kalitesi, Etkileşim Kalitesi, Sonuç Kalitesi, Çevre Kalitesi Rekreasyonel Sporlar Hizmet Kalitesi Lam, Zhang ve Jensen (2005) SQAS 31 6 Personel, Program, Soyunma Odası, Fiziksel İmkanlar, Antrenman İmkanları ve Çoçuk Bakımı Sağlık ve Fitness Dhurup, Singh ve Srujlal (2006) 39 8 Personel, Programlama ve sağlık, Uygunluk ve bilgilendirme, İşlevsellik ve yerleşim, Ortam ve ulaşılabilirlik, Tesisin çekiciliği, Güvenlik ve destek, Üyelik Sağlık ve Fitness Lagrosen ve Lagrosen (2007) 3 Haz, Zihinsel değişim, Fiziksel değişim Sağlık ve Fitness Gencer, Demir ve Aycan (2008) 18 5 Kayak eğitmenleri, Kayak pisti ve malzemeleri, Oteller ve çalışanları, Ortam, Eğlence Kayak Ceylan (2009) HKÖ 29 3 Personel Özellikleri, Program Özellikleri, Çevre ve Ekipman Açık Alan Rekreasyon Etkinlikleri Hizmet kalitesinin çok boyutlu olduğu yani değerlendirme aşamasında birden fazla boyutun rol oynadığını belirtilmektedir (Brady ve Cronin 2001; Yoshida ve James (2011). Katılıma dayalı rekreasyon ve spor hizmetlerinin kalitesinin değerlendirmek için geliştirilen ölçekler incelendiğinde, değerlendirme aşamasında farklı boyutların yer aldığı dikkati çekmektedir. Bunlardan bazılarının diğerlerine göre daha fazla ön plana çıktığı söylenebilir. Bu boyutlar; hizmetin sunulduğu fiziksel çevre, program, personel, elde edilen sonuç, sosyalleşme (etkileşim), ortam, maliyet, eğlence, güvenlik ve bilgiye erişimdir (Theodorakis ve Alexandris, 2008; Ko ve ark., 2011; Yıldız, 2012). Bu çalışmada Ko ve Pastore nin (2005) geliştirdiği, Çevik ve Şimşek (2014) tarafından güvenirliği ve geçerliliği test edilen hizmet kalitesini beş boyutta değerlendiren Rekreasyonerl Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği (SSQRS) kullanılmıştır. Ölçeğin boyutları program kalitesi, fiziksel çevre, sonuç kalitesi, memnuniyet, bilgiye erişimdir. SSQRS katılıma dayalı rekreasyon ve spor hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için geliştirilen ölçeklerde kullanılan önemli boyutlardan oluşan bir ölçektir.

5 Anıl Onur Mercanoğlu - Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 260 Yöntem Bu araştırmada genel tarama modellerinden biri olan tekil tarama modelinden yararlanılmıştır. Araştırmanın evrenini, Anadolu Üniversitesinin öğretim yılı bahar şenliği programında yer alan sportif rekreasyon etkinliklerine (Futbol, Basketbol, Voleybol turnuvası) katılan öğrenciler, idari personel ve akademik personel oluşturmaktadır (3598 kişi). Araştırmaya kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak seçilen 243 kişi dâhil edilmiştir. Verilerin toplanması için anket tekniğinden yararlanılmıştır. Veri toplama işlemi Anadolu Üniversitesi Yunus Emre Kampüsü nde bulunan kapalı spor salonu ve futbol sahasında organize edilen maçlar öncesinde gerçekleştirilmiştir. Veri toplama işlemine ise, turnuvaların ikinci maçlarından sonra başlanılmıştır. Katılımcılara her maç öncesi soyunma odasında iki anketör aracılığıyla anketler dağıtılmış ve maç başlamadan toplatılmıştır. Bu çalışmada, katılıma dayalı rekreasyon ve spor endüstrisinde hizmet kalitesini ölçmek için Ko ve Pastore (2005) tarafından tasarlanan, Çevik ve Şimşek (2014) tarafından Türk dil ve kültürü için güvenirlik ve geçerlik çalışması yapılan Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği (SSQRS) kullanılmıştır. Ölçeğin, Toplam Cronbach Alpha güvenirlik katsayısı 0.944, boyutların Cronbach Alpha katsayıları ise,909 ile,835 arasında değerler almıştır. Ölçeğin madde toplam korelasyon katsayılarının 0.43 ile 0.66 arasında değiştiği saptanmıştır. Elde edilen verilerin frekans dağılımları, aritmetik ortalamaları ve standart sapmaları tanımlayıcı istatistik olarak sunulmuştur. Ayrıca, kampüs rekreasyonu kapsamında düzenlenen etkinliklerde hizmet kalitesini belirleyebilmek için örneklem grubu; cinsiyet, yaş, meslek, gelir ve eğitim durumuna göre karşılaştırılmıştır. Karşılaştırmalarda T-testi ve Tek Yönlü Varyans Analizi kullanılmıştır. Farklılık gösteren ortalamalar için Varyans homojenliği değerlendirmesi Levene s testi ile yapılmış ve tüm verilerin homojen olduğu saptanmıştır. Cinsiyet, yaş, meslek, gelir ve eğitim durumu arasındaki farkın hangi gruplardan kaynaklandığını bulmak için varyans homojenliğini sağlayan ölçüm değerleri LSD istatistiği ile varyans homojenliği sağlamayan ölçüm değerleri ise Dunnett C istatistiği ile değerlendirilmiştir (p<0,05). Bulgular Araştırma kapsamında örneklem grubunun beş demografik özelliği incelenmiştir. Bunlar; Cinsiyet, yaş, meslek, gelir ve eğitim durumudur. Tablo 2 de örneklem grubunun demografik özelliklerinin tanımlayıcı istatistikleri verilmiştir. Tablo 2. Araştırmaya Katılan Örneklem Grubunun Demografik Özelliklerinin Tanımlayıcı İstatistikleri DEMOGRAFİK ÖZELLİKLER Frekans n % Yüzde Cinsiyet Kadın 22 9,1 Erkek ,9 Yaş , , ,9

6 261 Kampüs Rekreasyonu Kapsamında Düzenlenen Sportif Rekreasyon Etkinliklerinin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Anadolu Üniversitesi Örneği ,8 36 ve üstü 25 10,3 Pozisyon Akademik Personel İdari Personel 63 25,9 Öğrenci ,1 Eğitim Durumu İlk ve Ortaöğretim 36 14,8 Ön lisans Lisans Lisansüstü Gelir Durumu 750 ve altı ve üstü Tablo 2 incelendiğinde örneklem grubunun %9.1 in kadınlardan, %90.9 un ise erkeklerden oluştuğu görülmektedir. Örneklem grubunun en fazla (%50,2) katılım sağladığı yaş aralığı dir. Pozisyon olarak en fazla katılı gösterenler ise (%60,1) öğrencilerdir. Örneklem grubunun en fazla lisans (%63) eğitim durumuna sahip olduğu görülmektedir. Gelir düzeylerine göre en fazla katılım ise, (%37,4) 500 TL ve altı gelir düzeyine sahip olan gruptandır. Tablo 3. Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Örneklem Grubunun Cinsiyetine Göre Farklılaşma Durumu FAKTÖRLER CİNSİYET N Ortalama Sd. t p Program Kalitesi Fiziksel Çevre Sonuç Kalitesi Memnuniyet Bilgiye Erişim Kadın 22 4,0624,68652 Erkek 221 3,7723,70363 Kadın 22 3,9664,66050 Erkek 221 3,5318,78926 Kadın 22 4,0966,74396 Erkek 221 3,5714,89065 Kadın 22 3,9205,89438 Erkek 221 3,9182,89325 Kadın 22 4,0000,91287 Erkek 221 3,5291, ,848,066* 2,495,013* 2,673,008**,011,991 2,129,034* p<.01, p<.05

7 Anıl Onur Mercanoğlu - Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 262 Etkinliklerin hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin cinsiyete göre istatistiksel açıdan anlamlı farklılıklar gösterip göstermediğini ortaya koymak amacı ile T-testi uygulanmıştır. Yapılan analiz sonucunda program kalitesi (t= 1,848; p=0,66), fiziksel çevre (t= 2,495; p=0,13), sonuç kalitesi (t=2,673; p=0,08) ve bilgiye erişim (2,129; p=0,34) boyutlarında anlamlı fark tespit edilmiştir. Tablo 4. Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Yaş Gruplarına Göre Farklılaşma Durumu Faktörler Yaş n Ortalama Sd. F p ,4948, ,8127,72847 Program Kalitesi Fiziksel Çevre Sonuç Kalitesi Memnuniyet Bilgiye Erişim ,8172, ,0000, ve üstü 25 3,9188, ,4736, ,5535, ,5254, ,8509, ve üstü 25 3,6500, ,4597, ,6204, ,4609 1, ,9342, ve üstü 25 3,8600, ,5716, ,9260, ,7715, ,3421, ve üstü 25 4,2600, ,2823, ,4707 1, ,6685 1, ,8816, ve üstü 25 4,0100, ,060,087,833,505 1,685,154 3,629,007** 2,828,026* p<.01, p<.05 Hizmet kalitesi boyutlarında yaş gruplarına göre farklılaşma olup olmadığı değerlendirildiğinde anlamlı bir farklılığın memnuniyet (F= 3,629/,007) ve bilgiye erişim (F= 2,828 /,026) boyutlarında olduğu görülmektedir. Katılımcıların yaş gruplarındaki farkın hangi gruplar arasında olduğunu bulmak amacıyla LSD/Dunnett C testi yapılmıştır. Memnuniyet boyutunda yaş grubunda olanlar

8 263 Kampüs Rekreasyonu Kapsamında Düzenlenen Sportif Rekreasyon Etkinliklerinin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Anadolu Üniversitesi Örneği (X=4,3421) ve bilgiye erişim boyutunda 36 ve üstü yaş grubunda olanlar (X=4,0100) diğerlerine göre en yüksek ortalamaya sahiptir. Tablo 5. Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Pozisyona Göre Farklılaşma Durumu Faktörler Meslek n Ortalama Sd. F p Program Kalitesi Fiziksel Çevre Sonuç Kalitesi Memnuniyet Bilgiye Erişim Akademik Personel 34 3,7896,71444 İdari Personel 63 3,9479,74174 Öğrenci 146 3,7362,68265 Akademik Personel 34 3,4755,80965 İdari Personel 63 3,7113,91161 Öğrenci 146 3,5330,71952 Akademik Personel 34 3,3750,96776 İdari Personel 63 3,8675,91673 Öğrenci 146 3,5685,84021 Akademik Personel 34 3,8897,78139 İdari Personel 63 4,2024,90791 Öğrenci 146 3,8026,88673 Akademik Personel 34 3,4191 1,00514 İdari Personel 63 3,9246,98234 Öğrenci 146 3,4550, ,000,138 1,426,242 4,069,018* 4,577,011* 5,553,004** p<.01, p<.05 Hizmet kalitesi boyutlarında çalışılan pozisyona göre farklılaşma olup olmadığı değerlendirildiğinde anlamlı bir farklılığın sonuç kalitesi (F=4,069 /,018), memnuniyet (F= 4,577 /,011) ve bilgiye erişim (F=5,553 /,004) boyutlarında olduğu görülmektedir. Katılımcıların çalıştıkları pozisyona göre farkın hangi gruplar arasında olduğunu bulmak amacıyla LSD/Dunnett C testi yapılmıştır. Sonuç kalitesi (X=3,8675), memnuniyet (X=4,2024) ve bilgiye erişim (X=3,9246) boyutlarında idari personel pozisyonunda çalışanlar diğerlerine göre yüksek ortalamaya sahiptir. Tablo 6. Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Aylık Gelir Durumuna Göre Farklılaşma Durumu Faktörler Gelir Durumu (TL) n Ortalama Sd. F p 750 ve altı 91 3,7152,72016 Program Kalitesi Fiziksel Çevre ,9191, ,7714, ve üstü 38 3,7377, ve altı 91 3,5127, ,7257, ,4968, ve üstü 38 3,4042, ,393,246 1,968,119

9 Anıl Onur Mercanoğlu - Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 264 Sonuç Kalitesi Memnuniyet Bilgiye Erişim 750 ve altı 91 3,5760, ,7858, ,7356, ve üstü 38 3,2553, ve altı 91 3,8016, ,1362, ,0000, ve üstü 38 3,6382, ve altı 91 3,3920, ,8267, ,5769 1, ve üstü 38 3,4079, ,469,017* 3,718,012* 3,345,020* p<.01, p<.05 Hizmet kalitesi boyutlarında gelir durumuna göre farklılaşma olup olmadığı değerlendirildiğinde anlamlı bir farklılığın sonuç kalitesi (F=3,469 /,017), memnuniyet (F= 3,718 /,012) ve bilgiye erişim (F=3,345 /,020) boyutlarında olduğu görülmektedir. Katılımcıların çalıştıkları pozisyona göre farkın hangi gruplar arasında olduğunu bulmak amacıyla LSD/Dunnett C testi yapılmıştır. Sonuç kalitesi (X=3,7858), memnuniyet (X=4,1362) ve bilgiye erişim (X=3,8267) boyutlarında TL aylık gelir düzeyine sahip olanlar diğerlerine göre yüksek ortalamaya sahiptir. Tablo 7. Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Eğitim Durumuna Göre Farklılaşma Durumu Faktörler Eğitim Durumu n Ortalama Sd. F p İlk ve Ortaöğretim 36 4,0100,73905 Program Kalitesi Fiziksel Çevre Sonuç Kalitesi Memnuniyet Ön lisans 25 3,7652,62956 Lisans 153 3,7599,71775 Lisansüstü 29 3,7689,64572 İlk ve Ortaöğretim 36 3,8334,79619 Ön lisans 25 3,5972,89099 Lisans 153 3,5269,76075 Lisansüstü 29 3,4569,79296 İlk ve Ortaöğretim 36 3,8889,86126 Ön lisans 25 3,9760,77671 Lisans 153 3,5539,87115 Lisansüstü 29 3,3190,97833 İlk ve Ortaöğretim 36 4,2705,78494 Ön lisans 25 4,3388,79765 Lisans 153 3,7792,91305 Lisansüstü 29 3,8534, ,271,285 1,720,163 3,956,009** 5,287,002**

10 265 Kampüs Rekreasyonu Kapsamında Düzenlenen Sportif Rekreasyon Etkinliklerinin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Anadolu Üniversitesi Örneği Bilgiye Erişim İlk ve Ortaöğretim 36 3,7083 1,16726 Ön lisans 25 4,1269,65756 Lisans 153 3,4706,96226 Lisansüstü 29 3,4569 1, ,578,015* p<.01, p<.05 Hizmet kalitesi boyutlarında eğitim durumuna göre farklılaşma olup olmadığı değerlendirildiğinde anlamlı bir farklılığın sonuç kalitesi (F=3,956 /,009), memnuniyet (F= 5,287 /,002) ve bilgiye erişim (F=3,578 /,015) boyutlarında olduğu görülmektedir. Katılımcıların eğitim durumuna göre farkın hangi gruplar arasında olduğunu bulmak amacıyla LSD/Dunnett C testi yapılmıştır. Sonuç kalitesi (X=3,9760), memnuniyet (X=4,3388) ve bilgiye erişim (X=4,1269) boyutlarında ön lisans eğitim düzeyine sahip olanlar diğerlerine göre yüksek ortalamaya sahiptir. Sonuç Araştırma bulguları değerlendirildiğinde program kalitesi, fiziksel çevre, sonuç kalitesi ve bilgiye erişim boyutlarında cinsiyete göre anlamlı fark bulunmuştur. Literatürde de cinsiyete göre hizmet kalitesinin algılanmasında farklılıklar olduğu, ancak çalışmamıza zıt olarak, kadınların hizmet kalitesini değerlendirmede erkeklere göre daha düşük puanlama eğiliminde olduğu belirtilmektedir (Lee vd. 2011; Mokhlis 2012). Literatürde, yaş etkeninin hizmet kalitesinin temel unsurlarında anlamlı bir fark yaratmadığı belirtilmesine karşın (Min ve Khoon 2013) doğrudan etkilediği de yer almaktadır (Ganesan-Lim vd. 2008; Manjunatha ve Shivalingaiah 2004). Bu çalışmada ise yaş gruplarında anlamlı farklılığın sadece memnuniyet ve bilgiye erişim boyutlarında olduğu görülmektedir. Çalışılan pozisyona göre değerlendirilme yapıldığında, idari personelin hizmetten elde ettikleri sonuç, hizmetten duydukları memnuniyet ve hizmetlerle ilgili bilgiye erişim konusunda diğerlerine göre anlamlı fark gösterdikleri tespit edilmiştir. Program kalitesi ve hizmetin sunulduğu fiziksel çevreyle ilgili anlamla bir farka rastlanılmamıştır. Ancak, bu sonuç Ergin ve vd. nin (2011) üniversitelerin spor merkezlerindeki hizmet kalitesini akademik ve idari personelin algılarına göre belirlemek için dört üniversiteden 1520 kişi üzerinde gerçekleştirdikleri çalışma sonuçlarıyla örtüşmemektedir. Çalışma kapsamında Akademik ve idari personelin hizmetin sunulduğu fiziksel çevreyle ilgili en yüksek ortalamaya sahip olduğu tespit edilmiştir. Ganesan-Lim vd. (2008) tarafından yapılan çalışmada gelir düzeyindeki farklılıkların hizmet kalitesi düzeyine etkisi olmadığı belirtilmektedir. Ancak çalışmamızda; sonuç kalitesi, memnuniyet ve bilgiye erişim olmak üzere toplam üç boyutta anlamlı fark olduğu ortaya çıkmıştır. Eğitim durumunun hizmet kalitesi algısı üzerinde etkisi olduğu ifade edilmektedir (Kumari ve Rani 2011). Puan ortalamaları değerlendirildiğinde lisans ve lisansüstü eğitim derecesine sahip olanların daha düşük puanlama eğilimine sahip oldukları görülmektedir. Eğitim seviyesi ile hizmet kalitesi beklentilerinin doğru orantılı olması bu sonucu açıklamaktadır (Chow vd. 2007).

11 Anıl Onur Mercanoğlu - Hüseyin Çevik - Kerem Yıldırım Şimşek 266 Sonuç olarak kampüs rekreasyonu kapsamında düzenlenen sportif rekreasyon etkinliklerinin hizmet kalitesini etkileyen program kalitesi, fiziksel çevre, sonuç kalitesi ve bilgiye erişim boyutlarında kadın katılımcıların daha yüksek ortalamaya sahip olduğu tespit edilmiştir. Yaşa göre yaş grubunda olankatılımcıların diğerlerine göre sunulan hizmetten memnun oldukları, 36 ve üstü yaş grubundan olanların ise etkinlikle ilgili bilgiye erişim boyutunda diğerlerine göre daha yüksek ortalama gösterdikleri gözlemlenmiştir. İdari personel pozisyonunda çalışan, TL aylık gelir grubundan olan ve ön lisans eğitim düzeyine sahip olan katılımcıların ise etkinliklerden elde edilen sonuç, duyulan memnuniyet ve etkinliklerle ilgili bilgiye erişim konusunda diğerlerine göre yüksek ortalamaya sahip oldukları belirlenmiştir. KAYNAKLAR ANGUS BUSBY, T. L. (2011). An Exploration of Campus Recreation's Role in Student Engagement (Sanatta Yeterlilik Tezi). Winnipeg, Manitoba: Manitoba Üniversitesi. BRADY, M. K. ve CRONIN JR, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of marketing, 65(3), CHELLADURAI, P. (1994). Sport management: Defining the field. European Journal for Sport Management, 1(1), CHOW, I. H., LAU, V. P., LO, T. W., SHA, Z., ve YUN, H. (2007). Service quality in restaurant operations in China: Decision-and experiential-oriented perspectives. International Journal of Hospitality Management, 26(3), ÇEVİK, H. ve ŞİMŞEK, K. (2014). Rekreasyonel Sporlarda Hizmet Kalitesi Ölçeği nin Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(7), ERGİN, B. M., İMAMOĞLU, A. F., TUNÇ, T., AKPINAR, S. ve ÇON, M. (2011). Üniversite spor merkezlerindeki hizmet kalitesi boyutlarının algı ve önem düzeylerinin incelenmesi. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 2(1), GANESAN-LIM, C., RUSSELL-BENNETT, R., ve DAGGER, T. (2008). The impact of service contact type and demographic characteristics on service quality perceptions. Journal of Services Marketing, 22(7), HENCHY, A. (2011). The Influence of Campus Recreation Beyond the Gym. Recreational Sports Journal, 35(2), KO, Y. J., ve PASTORE, D. L. (2005). A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry. Sport Marketing Quarterly, 14(2), KO, Y. J. ve PASTORE, D. L. (2007). An Instrument to Assess Customer Perceptions of Service Quality and Satisfaction In Campus Recreation Programs.Recreational Sports Journal, 31(1), KO, Y. J., ZHANG, J., CATTANI, K., ve PASTORE, D. L. (2011). Assessment of Event Quality in Major Spectator Sports. Managing Service Quality: An International Journal, 21(3),

12 267 Kampüs Rekreasyonu Kapsamında Düzenlenen Sportif Rekreasyon Etkinliklerinin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Anadolu Üniversitesi Örneği KUMARI, H. V. ve RANI, S. S. (2011). Customer perception of services quality in the retail banking sector. European Journal of Business and Management, 3(3), LEE, J. H., KIM, H. D., KO, Y. J., ve SAGAS, M. (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy. Sport Management Review, 14(1), LEWIS, R. C. ve BOOMS, B. H. (1983), The Mar-keting Aspects of Service Quality. İçinde L. Berry, G. Shostack ve G. Upah (Editörler), Emerging Perspectives on Services Marketing (ss ). Chicago: American Marketing. MANJUNATHA, K., ve SHIVALINGAIAH, D. (2004). Customer s perception of service quality in libraries. Annals of library and information studies, 51(4), MIN, S., ve KHOON, C. C. (2013). Demographic Factors in the Evaluation of Service Quality in Higher Education: International Students Perspective.International Review of Management and Business Research, 2(4), MOKHLIS, S. (2012). The influence of service quality on satisfaction: A gender comparison. Public Administration Research, 1(1), SHONK, D., CARR, J. W., ve De MICHELE, P. E. (2010). Service quality and satisfaction within campus recreation: The moderating role of identification.recreational Sports Journal, 34(1), SOLEYMANI, M., ZAREI, A., TOJARI, F., ve GHAFOURI, F. (2012). A Study of the Relationship Between the Quality of Services and Customers Satisfaction with the Recreational Sport Programs with Regard to the Moderating Role of Identity. World Applied Sciences Journal, 16(10), THEODORAKIS, N. D., ve ALEXANDRIS, K. (2008). Can service quality predict spectators' behavioral intentions in professional soccer?. Managing Leisure, 13(3-4), THEODORAKIS, N. D., ALEXANDRIS, K., ve KO, Y. J. (2011). A service quality framework in the context of professional football in Greece. International Journal of Sports Marketing & Sponsorship, 12(4), 337. YILDIZ, S. M. (2009). Katılıma Dayalı Spor Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Modelleri. Ege Akademik Bakış, 9(4), YILDIZ, S. M. (2012). Instruments for Measuring Service Quality in Sport and Physical Activity Services. Collegium antropologicum, 36(2), YOSHIDA, M., ve JAMES, J. D. (2011). Service quality at sporting events: Is aesthetic quality a missing dimension?. Sport Management Review, 14(1),