MÜŞTERİMİN SESİ. Müşteri Deneyimi Yönetimi Haziran 2016

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "MÜŞTERİMİN SESİ. Müşteri Deneyimi Yönetimi Haziran 2016"

Si̇mge Bolat
7 yıl önce
İzleme sayısı:

1 MÜŞTERİMİN SESİ Müşteri Deneyimi Yönetimi Haziran 2016

2 Haziran Kampanyalarımız

3 Haziran Kampanyalarımız

4 Teşekkürler Markalarımıza

5 Marka Memnuniyet Notları Doğtaş 3.97 Not: Ağırlıklı memnuniyet notumuz 5 li skala üzerinden değerlendirilmektedir.

6 Pazarlama İletişimlerimiz Müşteri Dünyamızda Yayında 253 Tekil kullanıcı ziyareti Sayfa görüntüleme

7 İletişim İzni D OĞTAŞ İLETİŞİM İZNİ AYLIK DAĞ ILIMI KASIM ARALIK OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN Seri Doğtaş Müşteri iletişim izni sayılarımız %4 azalmıştır

8 ve SMS İletişimlerine Devam Ediyoruz Dokunduğumuz Müşteri Sayısı 5852 Okuma Oranı 6,0% Dokunduğumuz Müşteri Sayısı 5926 Okuma Oranı 5,2% Dokunduğumuz Müşteri Sayısı 6019 Okuma Oranı 5,4%

9 Saha dan gelen yorumları ilgili iş sahipleri ile buluşturarak Doğtaş Markamız için 51 adet yorumun 38 tanesine aksiyon alınmasını sağladık.

10 Kanal Bazlı Müşteri Deneyim Karnesini Devreye aldık Haftalık olarak hangi kanaldan ne kadar şikayet geldiğini, değişimi düzenli olarak takip etmeye başladık GENEL GELİŞ KANALI Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Mayıs vs Haziran Sözleşme Adeti % Telefon % % Genel Müdürlük Santral % Şikayetvar.com % Bayi % Facebook % Twitter % Sosyal Medya (Diğer) % Toplam %

11 Gündemlerimiz Benim Müşterim

12 Müşterilerimizin Sesini En Yakın Duyan, Onların Nabzını Tutan Bayi Çalışanlarımıza Sorduk; Müşterilerimiz Ne Diyor?

Bayi Çalışanlarımız ve Müşteri Anketlerimiz; Biz

Teknik servisten bir türlü hizmet alamıyorum o Satış

13 Bayi Çalışanlarımız ve Müşteri Anketlerimiz; Biz Müşterinin Sesiyiz Grubundan aldığımız Yorumlar o Teknik servisten bir türlü hizmet alamıyorum o Satış sonrası hizmet alamıyorum o Ürünüm defolu ve zarar görmüş şekilde geldi. Kaliteyle ilgili bir takım sorunlarınız var. o Kumaş deforme oldu, ilgilenen yok. o Bilgi alamıyorum o Ara bilgilendirme yapmalısınız o Ürün teslimatı için evde sabahtan akşama kadar bekletiyorsunuz. o Mağdurum!!!

14 Allegro Genç Odası Bir çok müşteri dolabın kullanışlı olmadığını, görünümün kitaplığı çağrıştırdığını söylüyor. 3 kapaklı dolap olarak tasarlansa daha başarılı olur yorumları var. Noble Oturma Odası Noble koltuk takıma uygun alternatif berjer üretiminin yapılması.

Retro Sandalye Tasarım bakımından çok beğenilen retro

Sandalyeye oturup kollar yanlara bırakıldığında biraz

Kulaklar 4-5 cm kısalırsa çok daha kullanışlı olur.

mutlaka pera ceviz seçeneğini açılması gerekmektedir.

15 Retro Sandalye Tasarım bakımından çok beğenilen retro sandalyenin kulakları biraz uzun. Sandalyeye oturup kollar yanlara bırakıldığında biraz rahatsızlık vermektedir. Kulaklar 4-5 cm kısalırsa çok daha kullanışlı olur. Koltuk Takımları ve Berjerler Koltuk ayak renklerinde mutlaka pera ceviz seçeneğini açılması gerekmektedir. Marsala Baza Bazalı karyolanın üzerine bir de yatak koyulduğu taktirde baza tutma demirleri çok kısa kalmakta, tutması ve kullanımı çok zor olmaktadır.

Marsala TV Ünitesi TV ünitesi ve kitaplığın en altında bulunan

16 Marsala TV Ünitesi TV ünitesi ve kitaplığın en altında bulunan kısımlara alternatif olarak kapak yada çekmece yapılması kullanımını arttıracaktır. bir çok müşteri çok toz olacağını ve evinin küçük, dolaplı bir ürün istediğini belirtmektedirler. Retro TV Ünitesi Ürün TV ünitesinde küçük ölçü seçeneği oldukça çok talep edilmekte. 222cm ölçüsü çoğu eve büyük geldiğinden talep görmemekte. Marsala Gardırop ve Şifonyer Gardırobunda ve şifonyerindeki tutma kulpları çok sağlam değil müşterilerin elinde ses çıkarmakta ve yerinden çıkmak üzereler.

17 Zigon & Sehpa Her yemek odası ve salon takım ile kullanılabilecek orta sehpa ve zigon sehpa talepleri var. Zigon sehpada seçenek oldukça az. Libera Zigon Ürün üst kısmı ile ayakları arasındaki bağlantı yeri çok zayıf ürün daha teşhirdeyken hasar görüyor. Country Gardırop Ürün kapağı yakın zaman içinde bel veriyor, yani kavis alıyor. Böylelikle kapağın üst ve alt kısımları aralık kalıyor.

Marsala Köşe Takımı Modüller arası herhangi bir bağlantı olmadığı için her oturuş kalkışta ürünler dağılıyor yatak modülünü açtığımız zaman modüller birbirine giriyor.

18 Marsala Köşe Takımı Modüller arası herhangi bir bağlantı olmadığı için her oturuş kalkışta ürünler dağılıyor yatak modülünü açtığımız zaman modüller birbirine giriyor. Bu ürün grubunda mutlaka alttan bir bağlantı aparatı ile bağlanılmalıdır. Kumaş Seçenekleri Özellikle tay tüyü kumaşlarda hardal sarısı, antrasit, gülkurusu, füme gibi trend renklerde kumaş çıkartılması satışlara olumlu katkı sağlayacaktır.

19 Marsala TV ünitesi kayıtları kâğıtları kalkıyor. Marsala yemek masası ve sandalyeler eksik. Marsala makyaj masası üst modül sabitlenmeli. Marsala kulpları ve vidaları üretim hatalı. Casablanca TV ünitesi ledleri düşüyor. Samira dolap kurulumu üretim hatası nedeniyle yanlış olarak yapıldı. Minifix delikleri karşılamıyor üretimi uyarmak lazım. Samira yemek masası yan kayıtları eksik olduğu için kurulamadı ( 2 nolu paket) depoda da yokmuş.

20 Doğtaş ve Kelebek Mobilya Opr. Haziran 2016 Sosyal Medya

21 Haziran 2016 Sosyal Medya Analizi Genel dağılıma göre sosyal medya bildirimlerinin %60 ı Doğtaş, %40 ı Kelebek e aittir. Twitter bildirimlerinin %18 i negatif, yani şikayet tweetidir. Bir önceki aya göre %7 twitter şikayetleri artmıştır. Toplam negatif bildirimlerin %62 si twitter, %37 si şikayet siteleri üzerinden alındı. Şikayetin %90 ı teslimat gecikmesi kaynaklıdır.

Çağrı ve Temas Adetleri 20.000 18.000 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 814 1180 516 779 670 557 5.098 4.833 5.314 4.492 6.090 5.464 9.031 8.944 9.368 9.125 10.270 10.

22 Çağrı ve Temas Adetleri Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Gelen Çağrı Dış Arama Sosyal Medya - Mail Gelen çağrıların adedi Doğtaş, adedi Kelebek müşterilerine aittir. Gelen çağrıların %86 sı 20 saniye içerisinde cevaplanmıştır. Dış aramaların adedi Doğtaş, adedi Kelebek müşterimiz için yapılmıştır. Genel müdürlük santraline gelen 663 çağrı otomatik aktarım ile çağrı merkezinden karşılanmıştır.

23 Talep Konuları Ürün/Kampanya Bilgisi 9% Montaj Problemi 4% Bayi Şikayeti 1% Personel Şikayeti 1% Bayi Bilgisi 9% Servis talebi 44% Diğer 11% Teslimat Bigilendirme/gecikme 21% Haziran ayında 11 müşteri çağrı merkezini arayarak teşekkürlerini iletmiştir.

24 SİKAYETVAR.COM Analiz

25 TEŞEKKÜRLER Müşteri Deneyimi Yönetimi Haziran 2016

Benzer belgeler

MÜŞTERİMİN SESİ. Müşteri Deneyimi Yönetimi Nisan 2016

MÜŞTERİMİN SESİ. Müşteri Deneyimi Yönetimi Nisan 2016 MÜŞTERİMİN SESİ Müşteri Deneyimi Yönetimi Nisan 2016 Nisan Kampanyalarımız Teşekkürler Markalarımıza Teşekkürler Markalarımıza «Ağırlıklı Memnuniyet Notları» ve «1&2 Puan Veren Müşteri Oranları» AĞIRLIKLI