MUHAFAZAKÂR OTEL MÜġTERĠLERĠNĠN OTEL ĠġLETMELERĠNDE ARADIKLARI ÖZELLĠKLERĠN BELĠRLENMESĠNE YÖNELĠK BĠR ARAġTIRMA HÜSEYĠN ÖZDEMĠR DOKTORA TEZĠ

Transkript

1 MUHAFAZAKÂR OTEL MÜġTERĠLERĠNĠN OTEL ĠġLETMELERĠNDE ARADIKLARI ÖZELLĠKLERĠN BELĠRLENMESĠNE YÖNELĠK BĠR ARAġTIRMA HÜSEYĠN ÖZDEMĠR DOKTORA TEZĠ TURĠZM ĠġLETMECĠLĠĞĠ EĞĠTĠMĠ ANABĠLĠM DALI GAZĠ ÜNĠVERSĠTESĠ EĞĠTĠM BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ OCAK, 2015 i

2 TELĠF HAKKI ve TEZ FOTOKOPĠ ĠZĠN FORMU Bu tezin tüm hakları saklıdır. Kaynak göstermek koşuluyla tezin teslim tarihinden itibaren tezden fotokopi çekilebilir. YAZARIN Adı Soyadı Bölümü : Hüseyin : Özdemir : Turizm İşletmeciliği Eğitimi İmza : Teslim Tarihi : TEZĠN Türkçe Adı : Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin belirlenmesine yönelik bir araştırma. İngilizce Adı : A research for the determination of the features of conservative hotel customers are looking for hotel management. ii

3 ETĠK ĠLKELERE UYGUNLUK BEYANI Tez yazım sürecinde bilimsel ve etik ilkelere uyduğumu, yararlandığım tüm kaynakları kaynak gösterme ilkelerine uygun olarak kaynakçada belirttiğimi ve bu bölümler dışındaki tüm ifadelerin şahsıma ait olduğunu beyan ederim. Yazar Adı Soyadı : Hüseyin ÖZDEMİR İmza : iii

4 Jüri onay sayfası Hüseyin Özdemir tarafından hazırlanan Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin belirlenmesine yönelik bir araştırma adlı tez çalışması aşağıdaki jüri tarafından oy birliği / oy çokluğu ile Gazi Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Eğitimi Anabilim Dalı nda Doktora tezi olarak kabul edilmiştir. DanıĢman : BaĢkan : Üye : Üye : Üye : Tez Savunma Tarihi : Bu tezin Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı nda Doktora tezi olması için şartları yerine getirdiğini onaylıyorum. Eğitim Bilimleri Enstitüsü Müdürü iv

5 v Anneme

6 TEġEKKÜR Doktora tez konusunun belirlenmesinden, tamamlanmasına kadar olan tüm süreçte üzerimde çok fazla emekleri olan başta tez danışmanım, kıymetli hocam Doç. Dr. Ali YAYLI ya, Prof. Dr. Azize HASSAN a, Prof. Dr. Mehmet YEŞİLTAŞ a, Prof. Dr. Teoman DUMAN a teşekkür ederim. Ayrıca lisans, yüksek lisans ve doktora eğitimim sürecinde eğitimime katkı sağlayan, Ticaret Turizm Eğitim Fakültesi, Turizm Fakültesi ve Eğitim Bilimleri Enstitüsünün tüm hocalarına ve çalışanlarına, bu tezin hazırlanmasında maddi manevi emeği geçen herkese teşekkür ederim. vi

7 MUHAFAZAKÂR OTEL MÜġTERĠLERĠNĠN OTEL ĠġLETMELERĠNDE ARADIKLARI ÖZELLĠKLERĠN BELĠRLENMESĠNE YÖNELĠK BĠR ARAġTIRMA Doktora Tezi Hüseyin Özdemir GAZĠ ÜNĠVERSĠTESĠ EĞĠTĠM BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ Ocak 2015 ÖZ Bu araştırmanın amacı muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin müşterilerin kişisel ve sosyo-kültürel özelliklerine göre farklılaşma gösterip göstermediğinin belirlenmesi ve müşterilerin beklentileri ile mevcut durumun karşılaştırılmasının yapılmasıdır. Bu amaç doğrultusunda muhafazakâr otel işletmelerinde konaklamayı tercih eden müşterilere yönelik anket uygulaması yapılmıştır. Tüketicilerin demografik özellikleri değişkeni, dini yaşam tarzı inanç değişkeni, dini yaşam tarzı ibadet değişkeni, helal gıda ve helal sertifikalı ürün tercihi boyutu değişkeni, tüketicilerin beklenti değişkeni ve tüketicilerin algı değişkenleri arasındaki ilişki düzeyinin varlığının ve derecesinin var olan şekli ile belirlemesinin amaçlandığı araştırmada betimsel tarama modelinde ilişkisel tarama yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen verilerin analizi SPSS 16 istatistik paket programı ile yapılmıştır. Araştırmada muhafazakar otel müşterilerinin bireysel özelliklerine ve seyahat davranışlarına yönelik frekans, yüzde, aritmetik ortalama ve standart sapma değerleri hesaplanarak tablolaştırılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklere ilişki güvenilirlik ve geçerlilik (Cronbach Alfa, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ve Bartlett ) analizleri yapılarak turistlerin beklenti ölçeğine ilişkin vermiş oldukları cevaplar neticesinde faktör analizi yapılmış ve yapılan faktör analizi sonucunda turistlerin beklentilerinin ortaya koyan dört temel faktör belirlenmiştir (Düzenleme, aktivite, ibadet ve kontrol). Muhafazakar otel müşterilerinin bireysel özellikleri ile beklenti ve algı ölçekleri arasında istatistiksel anlamlı farklılıkların tespiti için İlişkisiz İki Örneklem T Testleri ile Tek Yönlü Anova Testleri, beklenti ve algı ölçekleri arasında istatistiksel anlamlı farklılıkların tespiti için İlişki İki Örneklem T Testleri ve ölçekler arasında istatistiksel olarak anlamlı ilişkilerin tespiti için korelasyon analizleri yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda, muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özelliklerinden turistlerin medeni durumları, yaşları, eğitim durumları, meslekleri ve gelirleri ile beklenti vii

8 ölçeği düzenleme ve aktivite boyutları arasında, turistlerin medeni durumları ve yaşları ile beklenti ölçeği ibadet boyutu arasında ve turistlerin medeni durumları, yaşları ve meslekleri ile beklenti ölçeği kontrol boyutu arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özelliklerinden turistlerin medeni durumları, yaşları, meslekleri ve gelirleri ile algı ölçeği düzenleme ve ibadet boyutları arasında, turistlerin cinsiyetleri, medeni durumları, yaşları, meslekleri ve gelirleri ile algı ölçeği düzenleme boyutu arasında ve turistlerin medeni durumları ve yaşları ile algı ölçeği kontrol boyutu arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri ile otel işletmelerinin turistlere sunduğu ürün ya da hizmetlere yönelik turist algıları arasında beklenti ölçeği düzenleme, aktivite, ibadet ve kontrol boyutları ile algı ölçeği düzenleme, aktivite, ibadet ve kontrol boyutları arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları ibadet boyutu ile beklenti ölçeği düzenleme, ibadet ve kontrol boyutları arasında çok zayıf, beklenti ölçeği aktivite boyutu arasında zayıf bir ilişki bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları inanç boyutu ile beklenti ölçeği düzenleme ve ibadet boyutları arasında zayıf, beklenti ölçeği kontrol boyutu arasında çok zayıf ve beklenti ölçeği aktivite boyutu arasında orta bir ilişki bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin helal gıda ve helal sertifikalı ürün tercih boyutu ile beklenti ölçeği düzenleme boyutu arasında zayıf, beklenti ölçeği aktivite, ibadet ve kontrol boyutları arasında çok zayıf bir ilişki bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları ibadet boyutu ile algı ölçeği düzenleme ve aktivite boyutları arasında çok zayıf bir ilişki bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları inanç boyutu ile algı ölçeği düzenleme ve aktivite boyutları arasında zayıf, algı ölçeği ibadet boyutu arasında çok zayıf bir ilişki bulunmuştur. Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları ibadet boyutu ile algı ölçeği ibadet ve kontrol boyutları arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları inanç boyutu ile algı ölçeği kontrol boyutu arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Muhafazakâr otel müşterilerinin helal gıda ve helal sertifikalı ürün tercih boyutu ile algı ölçeği düzenleme, aktivite, ibadet ve kontrol boyutları arasında çok zayıf bir ilişki bulunmuştur. Bilim Kodu : Anahtar Kelimeler : Beklenti, algı, dini yaşam tarzı, helal sertifikalı gıda. Sayfa Adedi : 305 Danışman : Doç Dr. Ali YAYLI viii

9 A RESEARCH FOR THE DETERMINATION OF THE FEATURES OF CONSERVATIVE HOTEL CUSTOMERSARE LOOKING FOR HOTEL MANAGEMENT (Ph. D. Thesis) Hüseyin Özdemir GAZI UNIVERSITY GRADUATE SCHOOL OF EDUCATIONAL SCIENCES January 2015 ABSTRACT This purpose of this research conservative hotel customers are looking for hotel management in determining whether to show the characteristics of the customers they seek to show differentiation based on personal and socio-cultural characteristics and the customers is made to compare the current situation with expectations. For this purpose, a survey was conducted in the conservative hotel for customers who prefer to stay in management. Demographic variables of consumers, religious lifestyle belief variable, religious lifestyle of worship variable, halal food and halal certified products preferred size is variable, consumer expectations variable and consumer perception in the presence of a relationship between variables and research are intended to determine the shape of the existing degree of descriptive survey model correlational method is used. The analysis of the obtained data was performed with the SPSS 16 statistical software package. Frequency for the conservative hotel customer in the study of individual characteristics and travel behavior, percentage, mean and standard deviation values were calculated and tabulated. Reliability relation to the scale used in the study and validity (Cronbach's alpha, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) and Bartlett) analysis, factor analysis of the responses as a result of the tourists could they have made regarding the expected scale made and carried out factor analysis revealed that tourists are identified four key factors that reveal their expectations (Regulation, amenities, worship and control). Conservative hotel unrelated two-sample t test with one-way ANOVA test of between expectations and perception scale with the individual characteristics of the customer to detect statistically significant differences, expectations and relationship to detect statistically significant differences between the perception scale statistical detection of a significant relationship between the two sample t tests and scales were performed for correlation analysis. ix

10 In the survey, the conservative hotel customers' demographic characteristics of the marital status of tourists, age, education, among professions and income expectations scale arrangement and activity dimensions, tourists marital status and age with the expectation scale worship size between marital status and the tourists, age and expectations of the profession of Significant differences were found between control scale size. Conservative hotel customers demographic marital status of tourist from the charecteristics, age, profession and between perception scale editing and worship dimensions income, sex, tourist, marital status, age, occupation, and income and perception scale in regulation size and tourist, marital status and age of the perception scale control significant differences were found between the size. Conservative hotel customers offered to tourists by the hotels and our expectations for the hotel business product or expectation scale arrangement between the perception of tourists for the services, amenities, worship and perception scale with control size, editing activity, there were significant differences between the worship and control dimensions. Moreover, conservative religious lifestyle hotel customers organize scale size expectations worship, worship and check dimensions between very weak, a weak correlation was found between the size of the expected scale of activity. Conservative religious lifestyle hotel customers are weak in faith and worship regulation size scale dimensions with expectations, very weak, and expectations between the expectations scale control scale size was moderate correlation between the size of activity. Conservative hotel customers halal and halal certified products with the expectation that the scale of the weak among the preferred size regulation size, expectations scale activity was found a very weak relationship between worship and control dimensions. Conservative religious lifestyle hotel between customer perception scale with the size of worship regulation size and activity has been a very weak relationship.conservative religious lifestyle hotel customers are weak in faith perception scale with the size and activity regulation size, was found a very weak correlation between perception scale size of worship. Conservative religious lifestyle hotel customers could not find a significant relationship between the size of the perception scale worship worship and control dimensions. Conservative religious lifestyle hotel customers could not find a significant relationship between control beliefs size with perception scale size. Conservative hotel customers halal and halal certified products with perception scale arrangement preferred size, amenities, has been a very weak relationship between worship and control dimensions. Science Code : Key Words : Expectation, perception, religious lifestyle, halal certified food. Page Number : 305 Supervisor : Assoc. Prof. Ali YAYLI x

11 ĠÇĠNDEKĠLER TELĠF HAKKI ve TEZ FOTOKOPĠ ĠZĠN FORMU...ii ETĠK ĠLKELERE UYGUNLUK BEYANI..iii JÜRĠ ONAY SAYFASI...iv ĠTHAF SAYFASI.v TEġEKKÜR SAYFASI...vi ÖZ...vii ABSTRACT...ix TABLOLAR LĠSTESĠ...xvi ġekġller LĠSTESĠ...xxv SĠMGELER ve KISALTMALAR LĠSTESĠ...xxvi BÖLÜM GĠRĠġ AraĢtırma Problemi AraĢtırmanın Amacı AraĢtırmanın Önemi AraĢtırmanın Sınırlılıkları AraĢtırmanın Varsayımları AraĢtırmanın Tanımları...10 xi

12 BÖLÜM TÜKETĠCĠ DAVRANIġI Tüketim ve Tüketici Tanım Tüketici DavranıĢları ve Özellikleri Tüketicinin Satın Alma DavranıĢını Etkileyen Faktörler Demografik Faktörler Sosyal Faktörler Kültürel Faktörler Psikolojik Faktörler Tüketicinin Satın Alma Karar Süreci Tüketicinin Satın Alma DavranıĢ Türleri Tüketici DavranıĢ Modelleri Klasik (Açıklayıcı) Modeller Ekonomik Model Veblen in Toplumsal Modeli Freud un Benlik Modeli Pavlov un ġartlandırılmıģ Öğrenme Modeli Modern (Tanımlayıcı) Tüketici DavranıĢ Modelleri Nicosia nın DavranıĢ Modeli Howard Sheth Modeli Engel Blackwell Miniard Modeli...48 BÖLÜM DĠN, DĠNDARLIK ve MUHAFAZAKÂR OTEL KAVRAMI Din ve Dindarlık Tanım Dindarlık Boyutları.54 xii

13 3.3. Ġslami Turizm ve Muhafazakâr Otel Kavramı Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün BÖLÜM ARAġTIRMA YÖNTEMĠ ve BULGULARIN ANALĠZĠ AraĢtırmanın Modeli AraĢtırmanın Evren ve Örneklemi Veri Toplamı Yöntemi AraĢtırma Verilerinin Analizi AraĢtırma Bulguları ve Yorumlar Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Hangi Ülke VatandaĢı Oldukları ile Hangi Ülkede YaĢadıklarına ĠliĢkin Bulgular Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Demografik Özellikleri Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Seyahat DavranıĢlarına ĠliĢkin Özellikler Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Dini YaĢam Tarzı Ġbadet Boyutuna ĠliĢkin Tutumları Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Dini YaĢam Tarzı Ġnanç Boyutuna ĠliĢkin Tutumları Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihlerine ĠliĢkin Tutumları Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Otel ĠĢletmelerine Yönelik Beklentileri Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Otel ĠĢletmelerine Yönelik Algıları Muhafazakâr Otel MüĢterilerinin Otel ĠĢletmelerine Yönelik Beklenti ve Algıları xiii

14 DeğiĢkenler Arasındaki ĠliĢkilerin Yorumlanması Faktör Analizine ĠliĢkin Bulgular Hipotezlerin Test Edilmesi ve Yorumlanması BÖLÜM SONUÇ ve ÖNERĠLER KAYNAKLAR EKLER EK 1. Anket Formu EK 2. Anket Ġzin Yazısı xiv

15 TABLOLAR LĠSTESĠ Tablo 1. Tüketicinin Satın Alma Sürecinde İzlediği Adımlar...15 Tablo 2. Tüketici Davranışına İlişkin Bazı Faaliyetler...16 Tablo 3. Kültürün Öğeleri ve Tüketim Davranışlarına Etkileri...25 Tablo 4. İslami Turistlerin En Çok Tercih Ettiği Ülkeler ile Bu Ülkelere Turist Gönderen Ülkeler...59 Tablo 5. İslam İşbirliği Teşkilatına Üye Ülkeler...64 Tablo 6. Muhafazakâr Oteller ile İlgili Yurt Dışı ve Yurt İçinden Seçilmiş Yayın Listesi...78 Tablo 7. N Büyüklüğündeki Kümelerden Farklı Kriterlere Göre Alınması Gereken Örnek Büyüklükleri (n)...86 Tablo 8. Araştırmaya Katılan Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Uyrukları ve Yaşadıkları Ülkelere İlişkin Bulgular...89 Tablo 9. Araştırmaya Katılan Muhafazakâr Otel Müşterilerine İlişkin Demografik Özellikler...91 Tablo 10. Araştırmaya Katılan Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Seyahat Davranışlarına İlişkin Bulgular...93 Tablo 11. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Dini Yaşam Tarzı İbadet Boyutuna İlişkin Tutumları...96 Tablo 12. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutuna İlişkin Tutumları...98 xv

16 Tablo 13. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürünlere İlişkin Tutumları...99 Tablo 14. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Otel İşletmelerine Yönelik Beklentileri Tablo 15. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Otel İşletmelerine Yönelik Algıları Tablo 16. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Otel İşletmelerine Yönelik Beklenti ve Algıları ile İlgili Karşılaştırılmalı Aritmetik Ortalamaları Tablo 17. Cronbach Alpha Katsayısının Güvenilirliği Tablo 18. Faktör Yükleri, Ortak Varyans Değerleri, Ortalama ve Standart Sapma Değerleri Tablo 19. Beklenti Ölçeği Memnuniyet Puanları İfadelerinin Yerine Kullanılacak İfadeler Tablo 20. Araştırmada Kullanılan Ölçeklerin Cronbach Alpha Değerleri Tablo 21. Yaşanılan Ülke Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 22. Yaşanılan Ülke Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 23. Yaşanılan Ülke Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 24. Yaşanılan Ülke Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 25. Cinsiyet - Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 26. Medeni Durum Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddelerinin T Testi Sonuçları Tablo 27. Yaş Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 28. Yaş Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 29. Yaş Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddelerinin Anova Testi Sonuçları Tablo 30. Eğitim Durumu Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 31. Eğitim Durumu Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddelerinin Anova Testi Sonuçları xvi

17 Tablo 32. Meslek Durumu Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 33. Meslek Durumu Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 34. Gelir Durumu Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 35. Gelir Durumu Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 36. Cinsiyet - Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 37. Medeni Durum Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları Tablo 38. Yaş Durumu Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 39. Yaş Durumu Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 40. Eğitim Durumu Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 41. Eğitim Durumu Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 42. Meslek Durumu Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 43. Meslek Durumu Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 44. Gelir Durumu Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 45. Gelir Durumu Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 46. Cinsiyet - Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu T Testi Sonuçları xvii

18 Tablo 47. Medeni Durum Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları Tablo 48. Yaş Durumu Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 49. Yaş Durumu Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 50. Eğitim Durumu Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 51. Meslek Durumu Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 52. Meslek Durumu Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 53. Gelir Durumu Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 54. Gelir Durumu Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 55. Cinsiyet - Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 56. Medeni Durum Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları Tablo 57. Yaş Durumu Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 58. Yaş Durumu Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 59. Eğitim Durumu Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 60. Eğitim Durumu Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 61. Meslek Durumu Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 62. Meslek Durumu Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 63. Gelir Durumu Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 64. Yaşanılan Ülke - Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu T Testi Sonuçları xviii

19 Tablo 65. Yaşanılan Ülke - Algı Ölçeği Aktivite Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 66. Yaşanılan Ülke - Algı Ölçeği İbadet Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 67. Yaşanılan Ülke - Algı Ölçeği Kontrol Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 68. Cinsiyet - Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 69. Medeni Durum Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddelerinin T Testi Sonuçları Tablo 70. Yaş Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 71. Yaş Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddelerinin Anova Testi Sonuçları Tablo 72. Eğitim Durumu Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 73. Eğitim Durumu Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 74. Meslek Durumu Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 75. Meslek Durumu Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 76. Gelir Durumu Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 77. Gelir Durumu Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 78. Cinsiyet - Algı Ölçeği Aktivite Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 79. Medeni Durum Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları Tablo 80. Yaş Durumu Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları xix

20 Tablo 81. Yaş Durumu Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 82. Eğitim Durumu Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 83. Meslek Durumu Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 84. Meslek Durumu Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 85. Gelir Durumu Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 86. Gelir Durumu Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 87. Cinsiyet - Algı Ölçeği İbadet Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 88. Medeni Durum Algı Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları Tablo 89. Yaş Durumu Algı Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 90. Yaş Durumu Algı Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 91. Eğitim Durumu Algı Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 92. Meslek Durumu Algı Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 93. Meslek Durumu Algı Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 94. Gelir Durumu Algı Ölçeği İbadet Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 95. Gelir Durumu Algı Ölçeği İbadet Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları xx

21 Tablo 96. Cinsiyet - Algı Ölçeği Kontrol Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 97. Medeni Durum Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri T Testi Sonuçları Tablo 98. Yaş Durumu Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 99. Yaş Durumu Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 100. Eğitim Durumu Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 101. Eğitim Durumu Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 102. Meslek Durumu Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 103. Gelir Durumu Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 104. Beklenti Ölçeği Düzenleme Boyutu ile Algı Ölçeği Düzenleme Boyutu Karşılaştırma T testi Sonucu Tablo 105. Beklenti Ölçeği Aktivite Boyutu ile Algı Ölçeği Aktivite Boyutu Karşılaştırma T testi Sonucu Tablo 106. Beklenti Ölçeği İbadet Boyutu ile Algı Ölçeği İbadet Boyutu Karşılaştırma T testi Sonucu Tablo 107. Beklenti Ölçeği Kontrol Boyutu ile Algı Ölçeği Kontrol Boyutu Karşılaştırma T testi Sonucu Tablo 108. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Demografik Özelliklerine Göre Namaz Kılma Durumlarının Karşılaştırılması Tablo 109. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Demografik Özelliklerine Göre Oruç Tutma Durumlarının Karşılaştırılması Tablo 110. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Demografik Özelliklerine Göre Zekât Verme Durumlarının Karşılaştırılması xxi

22 Tablo 111. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Demografik Özelliklerine Göre Hac ve Umreye Gitme Durumlarının Karşılaştırılması Tablo 112. Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Demografik Özelliklerine Göre Arapça Kuran Kerim Okuma Durumlarının Karşılaştırılması Tablo 113. Cinsiyet - Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 114. Medeni Durum Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 115. Yaş Durumu Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 116. Yaş Durumu Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 117. Eğitim Durumu Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 118. Meslek Durumu Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 119. Meslek Durumu Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 120. Gelir Durumu Dini Yaşam Tarzı İnanç Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 121. Cinsiyet Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 122. Medeni Durum Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu T Testi Sonuçları Tablo 123. Yaş Durumu Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 124. Yaş Durumu Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 125. Eğitim Durumu Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Anova Testi Sonuçları xxii

23 Tablo 126. Meslek Durumu Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 127. Meslek Durumu Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Maddeleri Anova Testi Sonuçları Tablo 128. Gelir Durumu Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tercihi Boyutu Anova Testi Sonuçları Tablo 129. Pearson Korelasyon Matrisi Beklenti Ölçeği Tablo 130. Pearson Korelasyon Matrisi Memnuniyet Ölçeği Tablo 131. Hipotez Sonuç Tablosu xxiii

24 ġekġller LĠSTESĠ Şekil 1. Maslow un ihtiyaçlar hiyerarşisi piramidi...12 Şekil 2. Turistin satın alma davranışını etkileyen faktörler...18 Şekil 3. İhtiyaç, dürtü, güdü ve davranış ilişkisi...28 Şekil 4. Güdünün etki derecesine göre tepki türü...28 Şekil 5. Öğrenme ve davranış arasındaki ilişki...30 Şekil 6. İlgi düzeyi ve öğrenme kuramları...31 Şekil 7. Pazarlama stratejisi, tutum ve davranış ilişkisi...35 Şekil 8. Satın alma karar süreci...38 Şekil 9. Kara kutu modeli...42 Şekil 10. Pavlov un şartlandırılmış öğrenme modeli...45 Şekil 11. Nicosia modeli...47 Şekil 12. Engel Blackwell Miniard Modeli...49 Şekil 13. Bazı helal logolar...62 Şekil 14. Helal sertifika belgelendirme süreci...67 Şekil 15. Araştırma modeli...84 Şekil 16. Sektörlere göre küresel helal pazarı xxiv

25 SĠMGELER ve KISALTMALAR LĠSTESĠ d DTÖ F İİT n s.d SMIIC t TL TÜİK P Etki değeri Dünya Turizm Örgütü Anova F değeri (parametre) İslam İşbirliği Teşkilatı Örneklem sayısı Serbestlik derecesi İslam Ülkeleri Standardizasyon ve Metroloji Enstitüsü T testi için hesaplanan t değeri (parametre) Türk Lirası Türkiye İstatistik Kurumu Anlamlılık test sonucu xxv

26 BÖLÜM 1 GĠRĠġ Tüketici davranışı, bireylerin ekonomik değeri olan ürün ve hizmetleri elde etme ve kullanmalarıyla doğrudan ilgili etkinlikler ile bu etkinliklere yol açan ve bu etkinlikleri belirleyen kararlar süreci olarak tanımlanabilir. Tüketici davranışına ilişkin özellikler (Akat, Taşkın ve Özdemir, 2006, s. 14): - Güdülenmiş bir davranış olması, - Çeşitli faaliyetlerden oluşması, - Karmaşık olması, - Zamanlama açısından farklılıklar göstermesi, - Çevre faktörleri ile yakından ilintili bulunması, - Dinamik bir süreç olması olarak sayılabilir. Tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen kişisel değişkenler, tüketicinin yaşı, cinsiyeti, mesleği, eğitim durumu, gelir seviyesi ve medeni durumu ile ilgilidir. Tüketici davranışlarını oluşturan etmenlerin başında gelen kişisel değişkenler, bireyin gereksinimlerinin ve ürün tercihlerinin belirlenmesinde aktif rol oynamaktadır. Kişisel değişkenlerin ilki olan kişinin yaş faktörü, tüketici davranışını güçlü bir belirleyicisi olarak kabul edilmektedir. Tüketicilerin yaşlarına göre gruplandırılması belirli malların pazarını tanımlamada ve pazar bölümlemesi açısından önem taşımaktadır, çünkü yaşla birlikte kişilerin; sosyal, fiziksel, ekonomik ve psikolojik özellikleri de değişmektedir. Bireyler gerek cinsiyetleri nedeniyle kendi psikolojik yapılarına göre ve gerekse yine cinsiyete göre oluşan toplumsal değer yargılarına göre ürün tercihlerinde bulunmaktadır (Koçak, 2011, s. 1

27 6). Tüketicilerin cinsiyeti ürün ve marka seçiminde ve bu ürün ve markanın satın alma kararında önemli bir role sahiptir. Bazı ürünlerin satın alınmasında daha çok kadınlar karar verici durumundayken, bazı ürünlerin satın alınmasında erkekler söz sahibidir. Meslek, bireyin yaşam şeklini ve kişisel tercihlerini belirleyen önemli bir öğe olarak karşımıza çıkmaktadır. Kişinin mesleği, onun çevresini, arkadaşlarını, yaşadığı mekânı, boş zamanlarını değerlendirme biçimini, kısacası tüm yaşamını etkilemektedir (Aslan, 2012, s. 42). Bu değişimin tüketim davranışlarında da görülmesi gayet doğaldır. Tüketicinin mesleği, en başta gelirini belirlemektedir. Tüketicinin satın alma davranışını doğrudan etkileyen önemli etmenlerden birisi de kişinin geliridir. Kişinin satın alabileceği ürün, kişinin alım gücüyle orantılıdır. Kişinin ürünü alacak yeterli bir geliri yoksa ürüne ne kadar gereksinim duyarsa duysun, ürünü satın alamayacaktır. Eğitim kişide, farklı bakış açıları, farklı kültür ve anlayışların gelişmesine neden olmaktadır. Eğitim tüketici bilincini artırmaktadır. Eğitim düzeyiyle birlikte, bireyin bilgi ve yeteneğinin yükseldiği ve yeni şeyler öğrenmesine neden olduğu açıktır. Öğrenilen her yeni şey, istek ve beklentilerin de değişmesine neden olmaktadır (Penpece, 2006, s ). Medeni durum, satın alma davranışlarını etkileyen önemli bir faktördür. Bekâr bir tüketici ile evli bir tüketici arasında önemli farklılıklar olacaktır. Kişinin medeni durumuna göre aldığı sorumluluklarda da farklılıklar olacaktır, evli kişinin çocuk sahibi olması ile kişi yeni davranış kalıplarını yüklenecektir. Tüketici davranışlarını etkileyen bir faktör olarak kültür, toplumun çeşitli kesimlerindeki tüketici davranışlarını analiz etmeye yardım eden öğretilmiş davranışların, değerlerin, inanışların ve geleneklerin toplamıdır. Kültürel özellikler tüketicinin nasıl alışveriş ettiklerini ve hangi ürünleri satın aldıklarını etkiler. Bir kişinin küçüklükten itibaren yaşamı boyunca karşı karşıya kaldığı değerler, standartlar ve dil, gelecekte sergileyeceği tüketim davranışının bir belirleyicisidir. Başka bir deyişle kültürel faktörler günlük yaşamımızın önemli bir kısmını oluşturduğu için satın alma kararlarını da büyük ölçüde etkilemektedir (Demir ve Kozak, 2013, s ). Bu etkilerden bazıları aşağıdaki gibi sıralanabilir (Haris, Moran ve Moran dan aktaran Demir ve Kozak, 2013, s. 61): - Benlik ve boşluk duygusu, - İletişim ve dil, - Kılık kıyafet ve görünüş, - Yeme ve beslenme alışkanlıkları, 2

28 - Zaman ve zaman bilinci, - İlişkiler ( aile, işyeri, devlet vb.), - Değer ve normlar, - İnanç ve tutumlar, - Zihinsel süreçler ve öğrenme, - Çalışma alışkanlığı ve uygulamaları. Kişinin günlük hayatında dinin önemini ifade eden, kişinin dine inanma ve bağlanma derecesini gösteren dindarlık kavramı dini kurumlara devam, dini kurumlar için gönüllü çalışma ve bağış yapma, din ile ilgili kitaplar okuma, dinsel inanç ve değerlere inanma, ahlaki ve etik ilkelere uyma, muhtaç kişilere yardım etme gibi göstergelerden yola çıkılarak belirlenmeye çalışılmaktadır. Dindarlık kişinin bir dini gruba bağlılık derecesidir ve tüketici davranışına etki eden en önemli kültürel faktörlerden birisidir (Çubukçuoğlu ve Haşıloğlu, 2012, s. 5). Dini değerlere olan bağlılıktaki farklar bireylerin yaşamına yön vermekle birlikte yaptığı tercihleri, ne tüketeceğini ve kiminle ilişkide bulunacağını etkilemektedir (Fam, Waller ve Erdoğan, 2004, s. 540). Tüketici davranışlarının incelenmesi, özellikle pazar fırsatlarının değerlendirilmesi açısından önemli fırsatlar sağlamaktadır. Tüketici beklentilerinin doğru bir şekilde ortaya konması, hedef pazarın belirlenmesinde ve bu pazara yönelik olarak gerçekleştirilecek pazarlama faaliyetlerinin başarısında büyük rol oynamaktadır (Aracıoğlu ve Tatlıdil, 2009, s. 437). Bu çalışmada muhafazakâr otellerde konaklayan yerli ve yabancı müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin bireysel değişkenlere (cinsiyet, yaş, eğitim durumu, meslek, gelir durumu, medeni durum) ve sosyo-kültürel değişkenlere (milliyet, kültür, din) göre farklılaşıp farklılaşmadığının değerlendirilmesi yapılmıştır. Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde araştırmanın problemi, amacı ve önemi tartışılmış, araştırmanın sınırlılıklarına ve araştırmada kullanılan tanımlara yer verilmiştir. İkinci bölümde turizmde tüketici davranışı kavramına açıklık getirilmiştir. Üçüncü bölümde din ve dindarlık kavramları ile muhafazakâr otel kavramına açıklık getirilerek, araştırmanın konusunu oluşturan muhafazakâr otellere yönelik yapılan çalışmalara yer verilmiştir. Dördüncü bölümde, araştırmanın yöntemi, araştırma modeli, araştırmanın evren ve örneklemi, veri toplama ve verilerin analiz yöntemleri ile araştırmanın bulgularına yer 3

29 verilerek araştırma hipotezleri test edilmiştir. Beşinci bölümde araştırma bulguları doğrultusunda ulaşılan sonuçlar ve bu sonuçlara göre geliştirilen önerilere ver verilmiştir AraĢtırmanın Problemi Muhafazakâr otellerde konaklayan müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin müşterilerin kişisel ve sosyo-kültürel özelliklerine göre farklılaşma gösterip göstermediğinin belirlenmesi ve müşterilerin beklentileri yönünde mevcut durum ile nasıl bir hizmetin istendiği konusunda karşılaştırma yapılmasının amaçlandığı bu çalışmada muhafazakâr otellerde konaklayan yerli ve yabancı müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özellikler müşterilerin kişisel ve sosyo-kültürel özelliklerine göre farklılaşma göstermekte midir? Sorusuna cevap aranacaktır AraĢtırmanın Amacı Araştırmanın amacı; muhafazakâr otellerde konaklayan yerli ve yabancı müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin bireysel değişkenlere (cinsiyet, yaş, eğitim durumu, meslek, gelir durumu, medeni durum) ve sosyo-kültürel değişkenlere (milliyet, kültür, din) göre farklılaşıp farklılaşmadığını belirlemektir. Ayrıca bu araştırmada muhafazakâr otellerde konaklayan yerli ve yabancı müşterilerin turistik ürün ya da turistik işletme tercihlerini etkileyen etmenlerin ortaya konması, benzer şekilde turistik ürün ya da turistik işletmelerden beklentilerinin ne olduğunun ortaya konması ve bu turistik ürün ya da işletmelere yönelik beklenti ve tercihlerinin müşterilerin sosyo-kültürel ve bireysel özelliklerine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğinin tespit edilerek ortaya konması ve bu beklentilerinin ne düzeyde gerçekleştiğinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçlar doğrultusunda araştırmanın hipotezleri ve alt hipotezleri şu şekilde geliştirilmiştir. - Hipotez 1: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 1a: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin düzenleme boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. 4

30 Hipotez 1b: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin aktivite boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 1c: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 1d: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin kontrol boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. - Hipotez 2: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 2a: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin düzenleme boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 2b: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin aktivite boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 2c: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 2d: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin kontrol boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. - Hipotez 3: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algıları arasında anlamlı bir farklılık vardır 5

31 Hipotez 3a: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının düzenleme boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 3b: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının aktivite boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 3c: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 3d: Muhafazakâr otel müşterilerinin yaşadıkları ülke (Türkiye ya da diğer ülkeler) ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının kontrol boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. - Hipotez 4: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algıları arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 4a: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının düzenleme boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 4b: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının aktivite boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 4c: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 4d: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının kontrol boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. 6

32 - Hipotez 5: Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algıları arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 5a: Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin düzenleme boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının düzenleme boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 5b: Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin aktivite boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının aktivite boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 5c: Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin ibadet boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 5d: Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentilerinin kontrol boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algılarının kontrol boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. - Hipotez 6: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 6a: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzı ibadet boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. Hipotez 6b: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzı inanç boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. - Hipotez 7: Muhafazakâr otel müşterilerinin demografik özellikleri ile muhafazakâr otel müşterilerinin helal gıda ve helal sertifikalı ürün tercihi boyutu arasında anlamlı bir farklılık vardır. - Hipotez 8: Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri arasında anlamlı bir ilişki vardır. - Hipotez 9: Muhafazakâr otel müşterilerinin helal gıda ve helal sertifikalı ürün tercihi boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik beklentileri arasında anlamlı bir ilişki vardır. 7

33 - Hipotez 10: Muhafazakâr otel müşterilerinin dini yaşam tarzları ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algıları arasında anlamlı bir ilişki vardır. - Hipotez 11: Muhafazakâr otel müşterilerinin helal gıda ve helal sertifikalı ürün tercihi boyutu ile muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerine yönelik algıları arasında anlamlı bir ilişki vardır AraĢtırmanın Önemi Tüketicilerin satın alma tercihlerini etkileyen bireysel ve sosyo-kültürel etmenler üzerine yapılan benzer çalışmalardan hareketle yapılan bu çalışma hedef kitle olarak Avrupa da çalışan ve yaşayan Türkler, muhafazakâr kesim ve özellikle Ortadoğu ülkelerinden gelen Müslüman müşterilerin seçildiği muhafazakâr otellerde konaklayan yerli ve yabancı müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin müşterilerin bireysel değişkenlere (cinsiyet, yaş, eğitim durumu, meslek, gelir durumu, medeni durum) ve sosyo-kültürel değişkenlere (milliyet, kültür, din) göre farklılık gösterip göstermediğinin araştırıldığı bir çalışma olması nedeni ile önemlidir. Araştırma sonucunda muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerinde aradıkları özellikleri belirlemeye yönelik düzenleme, aktivite, ibadet ve kontrol adı altında dört boyuttan ve on dokuz maddeden oluşan beklenti ölçeği oluşturulmuştur. Müşterilerden elde edilen veriler ışığında oluşturulan bu ölçeğin hem konaklama işletmeleri hem de konaklama işletmelerinde konaklayan müşteriler sayesinde otellerin değerlendirilmesi aşamasında kullanılması ile eksikliklerin giderilmesi ya da daha fazla müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından çalışmanın önemini ortaya koymaktadır. Araştırma sonucunda ortaya konan müşteri beklentileri ile müşterilerin otel işletmelerince kendilerine sunulan ürünlere yönelik algılarının ortaya konması sağlanmıştır. Böylece hem beklenti hem de mevcut durum karşılaştırılmasının yapılmış olması sayesinde işletmelerin yetersiz kaldığı alanlar, müşterilerin beklentilerinin daha yüksek olduğu alanlar ve müşterilerin algılarının beklentilerinin ötesine geçtiği alanlar ortaya konmuş olması açısından çalışmanın önemini ortaya koymaktadır. Muhafazakâr otellerle ilgili ve bu otellerde kalanlara yönelik yapılan çalışma sonucu elde edilecek veriler ışığında ortaya çıkan sonuçlar ve bu sonuçlar ışığında yapılan değerlendirmeler hem turizm sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin, ürün planlaması ve 8

34 çeşitlendirmesinde doğru kararlar verebilmesi açısından, hem de tüketici davranışı literatürüne sağlayacağı katkıları bakımından çalışmanın önemini ortaya koymaktadır AraĢtırmanın Sınırlılıkları Araştırma, anketin uygulanacağı zaman aralığı olan Ağustos- Eylül 2013 tarihleri arasında araştırmaya katılmayı kabul eden muhafazakâr otellerde kalan İslam dinine mensup yerli ve yabancı müşteriler ile sınırlıdır. Araştırma, muhafazakâr otel müşterilerinin anket sorularına verdikleri cevaplardan elde edilen verilerle sınırlıdır AraĢtırmanın Varsayımları Araştırma verilerinin toplanması için kullanılacak Muhafazakâr Otel Müşterilerinin Otel İşletmelerinde Aradıkları Özelliklerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma ölçekleri, muhafazakâr otellerde konaklayan İslam dinine mensup yerli ve yabancı müşterilerin otel işletmelerinde aradıkları özellikleri belirlemeye yönelik ifadelerden oluşmaktadır. Veri toplama aracı olarak kullanılacak anket örneklem içerisindeki tüm bireyler tarafından anlaşılabilir ifadeleri içerecektir. Örneklem grubu hazırlanan ölçeklere içtenlikle yanıt vererek çalışmada doğru sonucun elde edilmesine katkı sunacaklardır. Araştırmada, seçilen örneklem evreni(ana kütleyi)temsil edecektir. Araştırma sonunda bulunan sonuçların araştırma evrenine genellenebileceği varsayılmaktadır. 9

35 1.6. AraĢtırmanın Tanımları İslami Turizm: Müslümanların seyahatleri yanında dini görevlerini de yerine getirebildikleri, İslami prensiplere uygun turizm aktivitelerini içeren turizm faaliyetidir (Henderson, 2010, s. 247). Muhafazakâr Otel: Rekreasyon alanlarının kadın ve erkeklere göre ayrıldığı, her türlü alkollü içeceğin satışı, sunumu ve tüketiminin yasak olduğu, otel müşterilerinin ibadetlerini yapabileceği yerleri olan, odalarda kıble yönünü gösteren işaretlerin olduğu, banyo, tuvalet ve yatakların kıbleye göre konumlandırılmış olduğu, erkek müşterilere erkek çalışanların kadın müşterilere kadın çalışanların hizmet ettiği otel türüdür. Memnuniyet: Tüketicinin ihtiyacını karşılamak üzere talep ettiği ve tükettiği hizmetlerin, tüketici algılarının beklentilerinden çıkarılması ile elde edilen kalite derecesidir (Durmaz, 2011, s ). Helal Sertifika: İslami kurallara göre yasak olan herhangi bir unsuru içermeyen, bu unsurlardan arındırılmış yerlerde veya cihazlarda hazırlanan-işlenen-taşınan ve depolanan, bu durumların dışında üretilen herhangi bir gıda ile hazırlama-işleme-taşıma ve depolama aşamasında direkt temasta olamayan ürünü belgeleyen sertifika (Çetin ve Yüksel, 2013, s. 230). Helal Gıda: İslami kurallara göre yasak olan herhangi bir unsuru içermeyen, bu unsurlardan arındırılmış yerlerde veya cihazlarda hazırlanan-işlenen-taşınan ve depolanan, bu durumların dışında üretilen herhangi bir gıda ile hazırlama-işleme-taşıma ve depolama aşamasında direkt temasta olamayan ürün (Ambali ve Bakar, 2012, s. 5). 10

36 II. BÖLÜM TÜKETĠCĠ DAVRANIġI 2.1. Tüketim ve Tüketici Tanım Tüketim belirli bir ihtiyacımızı tatmin etmek için bir ürünü ya da hizmeti edinme, sahiplenme, kullanma ya da yok etme olarak tanımlanmaktadır. Bu eylemi yapan tüketici 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun da Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek veya tüzel kişiyi ifade eder. Tüketici, mal ve hizmetlerden yararlanan, satın alıp kullanan, tüketen kimsedir. Tüketici kişisel istek, arzu ve gereksinimleri için pazarlama bileşenlerini satın alan veya alma kapasitesinde olan gerçek bir kişidir. Turizm sektörünün tüketicisi olan turist, para kazanma amacı olmaksızın, dinlenmek ve eğlenmek için ya da kültürel, bilimsel, sportif, idari, diplomatik, dinsel, sıhhi ve benzeri nedenlerle, oturduğu yer dışına geçici olarak çıkan ve tüketici olarak belirli bir süre seyahat edip kalan ve yeniden ikametgâhına dönen kimse olarak tanımlanmıştır (Kozak, Kozak ve Kozak, 2006, s. 7; Öğüt, Güleş ve Çetinkaya 2003, s. 4). Tüketim tanımında vurgulanan en önemli unsur, ihtiyaçların tatminidir. Tüketim eyleminin amacını ve yönünü belirleyen ihtiyaç hemostatik dengenin bozulması, bir eksiklik veya mahrumiyet hissinin fark edilmesiyle ortaya çıkar. Tatmin edilmeyen ihtiyaçlar zamanla bireyde ruhsal gerilim ve denge bozukluklarına neden olmaktadır (Eren, 2001, s ). Bu konu üzerinde özellikle duran ve insan ihtiyaçlarının bir sınıflamaya tabi olduğunu vurgulayan A. H.Maslow dur. A.H.Maslow, ihtiyaçlar hiyerarşisi kuramını geliştirmiştir. Şekil 1 de insan ihtiyaçları beş temel kategoride incelenmektedir. Bunların ilki temel fizyolojik ihtiyaçlardır. Bu ihtiyaçlar; yemek, içmek, uyumak, nefes almak gibi temel içgüdüsel ihtiyaçlardır. Tüm canlılar için fizyolojik ihtiyaçlar çok güçlü ihtiyaçlardır. İkinci olarak ise güvenlik ihtiyacı gelmektedir. 11

37 İnsanlardaki yaşama, yaşamlarını sürdürme içgüdüsü kendilerini devamlı olarak fiziksel ve psikolojik tehdit ve tehlikelerden koruma ihtiyacı olarak ortaya çıkmaktadır. Üçüncü kategoride ise, sevgi ve aidiyet ihtiyacı yer almaktadır. İnsan sosyal bir varlıktır. Sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik vb. ihtiyaçlar bu grupta değerlendirilebilir. Dördüncü sırada ise, saygı ihtiyacı yer almaktadır. İnsanlar, sevme ve sevilme ihtiyacı kadar, saygı duyulmaya da ihtiyaç duyarlar. Bu da tanınma, sosyal statü sahibi olma vb. ihtiyaçların tatmin edilmesi durumudur. İnsanlar bu ihtiyaçlarını diğer insanlardan farklı giyinme, farklı evlerde oturma, farklı yerlerde tatil yapma yoluyla gidermeye çalışırlar. Son olarak ise, bu ihtiyaçlar karşılandıktan sonra hiyerarşinin en üst basamağında yer alan ve kişinin ideallerini ve kabiliyetlerini ortaya koyma olarak ifade edilen kendini gerçekleştirme ihtiyacı yer almaktadır (Koç, 2013, s ). Kendini Gerçekleştirme İhtiyacı Saygınlık İhtiyaçları Sevgi ve Aidiyet İhtiyaçları Güvenlik İhtiyaçları Fizyolojik İhtiyaçlar Şekil 1. Maslow un ihtiyaçlar hiyerarşisi piramidi Kaynak: İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s

38 Tüketim amacıyla mal ve hizmet satın alan ve kullanan tüketici, mal ve hizmetler konusunda belirli davranış sergiler, ihtiyaç hisseder, bilgi toplar, bilgileri değerlendirir, satın alma kararı verir ve ürünü kullanır (İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 8). Tüketici bir ürün ve hizmeti satın alırken ürün ve hizmetin temel fonksiyonları yanında içerdikleri anlamları, reklam, ambalaj, teslimat, taksit şartları, kalite ve garanti gibi ilaveleri de almış olmaktadır (Tek ve Özgül, 2010, s. 163). Burada ifade edilmek istenen şey, ürünlerin ya da hizmetlerin gördükleri fonksiyonların da ötesinde bir rol oynadıkları ürün ve hizmetlerle kişiler arasında birtakım bağıntılar kurulduğudur (Odabaşı ve Barış, 2014, s ). Tüketici istek ve gereksinimlerinin zaman içinde hızlı bir şekilde değişiklik göstermesi nedeni ile işletmeler, tüketici istek ve gereksinimlerini sürekli takip ederek, nelerden, nasıl etkilendiklerini belirlemek amacıyla toplumdaki sosyal, kültürel, ekonomik, psikolojik, politik ve demografik değişim ve eğilimleri sürekli olarak takip etmektedirler Tüketici DavranıĢları ve Özellikleri Tüketici davranışı, bireylerin veya grupların ihtiyaç ve isteklerini karşılamak için, ürün ve hizmetleri seçme, satın alma, kullanma ve elden çıkarmadaki kararları ve bunlarla ilgili faaliyetleri içeren bir süreç olarak tanımlanabilir (Odabaşı ve Barış, 2014, s. 29; İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 8). Tüketici davranışlarını ve bu davranışların arkasında kalan nedenleri açıklamak oldukça güçtür. Davranışlar, bir yandan tüketicinin bireysel olarak, ihtiyaçlarının ve güdülerinin, öğrenme sürecinin, kişiliğinin, algılamalarının, tutum ve inançlarının etkisiyle, öte yandan, kişinin üyesi olarak bulunduğu toplumda, kültür, sosyal sınıf, referans grubu ve aile gibi sosyo-kültürel faktörlerin etkisiyle ortaya çıkar (Mucuk, 2009, s. 71). Çağdaş pazarlama anlayışı kapsamında, pazarlama fonksiyonunun sorumlulukları arasında, tüketici tercih ve eğilimlerindeki değişiklikleri önceden belirlemek için pazarlama araştırmaları yapmak, üretilen mal ve hizmetleri hedef kitleye satmak, satış öncesi ve satış sonrası tüketici davranışı ile ilişkili faaliyetleri yürütmek sayılabilir. Tüketici davranışlarının incelenmesi, özellikle pazar fırsatlarının değerlendirilmesi açısından önemli avantajlar sağlamaktadır. Tüketici istek ve ihtiyaçlarının doğru bir şekilde ortaya konması, hedef kitlenin belirlenmesi ve bu hedef kitleye yönelik olarak gerçekleştirilecek pazarlama faaliyetlerinin başarısında büyük rol oynamaktadır (Aracıoğlu ve Tatlıdil, 2009, s. 437). 13

39 Tüketici davranışlarının temel özellikleri yedi ana grupta toplanabilmektedir. Bunlar (Odabaşı ve Barış, 2014, s ; Durmaz, 2011, s. 9; Demir ve Kozak, 2013, s. 6-7 ): - Tüketici davranıģları motive edilmiģ bir davranıģtır. Tüketici davranışları bir amacı gerçekleştirmek üzere güdülenmiştir. Amaç ise karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin bilinmesi, pazarlamacılar için vazgeçilmeyecek kadar önemlidir. - Tüketici davranıģları dinamik bir süreçtir. Tüketici davranışında, satın alma karar süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda, neden farklı olduğu incelendiği gibi, satın alma sonrasında meydana gelen davranışlar da incelenir. Süreç, birbirine bağlı, birbiri ile ilgili ve birbirini takip eden adımlar silsilesidir, süreçle ilgili adımlar tablo 1 de gösterilmiştir. - Tüketici davranıģları karmaģıktır ve zamanlama açısından farklılıklar gösterir. Her hangi bir urunu satın alırken karmaşık faaliyetlerde bulunur. Ayrıca satın alma kararını vermek için ihtiyaç duyulan zamanda farklı olacaktır. Zamanlama; kararın ne zaman alındığı ve surecin ne kadar uzun sürdüğünü açıklar. - Tüketici davranıģları çevre faktörlerinden etkilenir. Tüketici davranışı çevre faktörlerinden etkilenmektedir. Tüketici davranışlarının bu özelliği, onun hem değişebileceğini hem de uyum sağlayacak bir yapıya sahip olduğunu göstermektedir. Dış faktörlere örnek olarak aile, kültür, referans grubu, pazarlama çevresi verilebilir. Dış faktörlerin etkisi zaman dilimi içerisinde de farklılıklar gösterebilmektedir. Örneğin kültür uzun zaman diliminin içinde etkisini gösterirken, reklâmın etkisi kısa dönemli olabilmektedir. - Tüketici davranıģları farlı kiģiler için farklılıklar gösterebilir. Bu özellik temelde bireysel farklılıklar kavramına dayanmaktadır. Daha açık bir ifade ile tüketici davranışları farklı kişiler için farklılıklar gösterebilir. Bu özellik kişisel farklılıkların doğal sonucu olarak kabul edilebilir. 14

40 Tablo 1. Tüketicinin Satın Alma Sürecinde İzlediği Adımlar Adım Ortaya Çıkabilecek Faaliyetler Satın alma öncesi 1. İhtiyacı görmek Açlık hissetmek 2.Seçenekleri aramak Arkadaşınızdan tercih edilen restoranların ismini almak 3.Seçenekleri değerlendirmek Restoranlara telefon edip menülerini öğrenmek Satın alma 4.Satın alma ve kullanma X Restoranda yemek yeme Satın alma sonrası 5. Tüketim deneyimi ve değerlendirme Yediğiniz yemeğin sizi doyurup doyurmadığına karar vermek 6.Geribildirim sağlamak Yediğiniz yemek sizi doyurmadığı için bir porsiyon da fasulye yemeği siparişi vermek ama yanında gelecek olan pilavı istememek 7. Satın alma sürecini bitirmek, sonlandırmak Faturanızı ödeyip restorandan ayrılmak Kaynak: Odabaşı ve Barış, 2014, s

41 - Tüketici davranıģları çeģitli faaliyetlerden oluģur. Tüketici olarak hepimizin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları, isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfî olarak yapılmaktadır. Tüketici davranışlarında görülen faaliyetler aşağıdaki tablo 2 de yer almaktadır. Tablo 2. Tüketici Davranışına İlişkin Bazı Faaliyetler Satın Alma Öncesi Faaliyetler Mağazaları dolaşma İnternetten araştırma Diğerlerini gözlemleme Satış elemanı ile görüşme Reklamları izleme Ürünler hakkında düşünme Seçenekleri değerlendirme Bilgi kazanma Görüş sorma Öneriler alma Satın Alma Faaliyetleri Satın almaya karar verme Hangi marka? Ne kadar? Hangi Ürün? Nereden? Nasıl? Ne zaman? Ödemeleri düzenleme Ayrıntıları halletme Ürünü temin etme Nakliye - Montaj Satın Alma Sonrası Faaliyetler Ürünü kullanıma hazırlama Ürünü kullanma Deneyimi artırma Ödemelerde bulunma Bakımının gerçekleştirilmesi Ürünü elden çıkarma Aileye, arkadaşlarına anlatma Satıcılara şikâyet Bir sonraki satın almaya hazırlanma Kaynak: Odabaşı ve Barış, 2014, s Tüketici davranıģları farklı rollerle ilgilenir. Tüketici davranışı surecinde farklı roller söz konusudur. Tüketici bu rollerden farklı bileşimler ortaya çıkarabilir. Belirli bir satın almaya göre ortaya çıkabilecek roller aşağıdaki gibidir (Odabaşı ve Barış, 2014, s. 34). - BaĢlatıcı, bazı ihtiyaçların karşılanmadığını belirleyen ve bu durumun değişmesi için satın almayı öneren kişidir. 16

42 - Etkileyici, davranış ve sözleriyle satın alma kararını, satın almayı ya da kullanmayı olumlu ya da olumsuz şekilde etkileyen kişidir. - Karar verici, finansal güce sahip ya da otorite olan kişidir. - Satın alıcı, satın alma işlemini gerçekleştiren kişidir. - Kullanıcı, satın alınan ürün ya da hizmeti kullanan kişidir. Tüketici davranışlarını anlamak için, insanların neden farklı davranışta bulunduğunu anlamak gerekir. Çünkü işletmeler bu farklılıkları dikkate alarak pazar bölümlemeye ve hedef pazarlarını seçmeye çalışırlar. Bunun için seçilen pazar bölümlerindeki tüketicilerin satın alma davranışları ile ilgili bilgi toplar ve hedef pazardaki tüketicinin satın alma davranışı konusunda saptamalar yapılır. Tüketici davranışlarının incelenmesi işletme açısından; - Pazar fırsatlarının belirlenmesi, - Hedef pazarın seçilmesi, - Pazarlama karmasının oluşturulması, - Talep analizlerinin yapılması aşamalarında doğru ve etkili kararlar alınması için önemli olmaktadır (Durmaz, 2013, s ; Koç, 2013, s. 107) Tüketicinin Satın Alma DavranıĢını Etkileyen Faktörler Turizmde tüketici ihtiyaçlarının tatmini için etkin olarak çalışan bir pazarlama sistemi içerisinde tüketicileri etkileyen ve tüketici davranışını belirleyen faktörler bulunmaktadır. Bu faktörler şekil 2 de gösterilmiştir. Bu faktörler genel olarak iki gruba ayrılabilir. Birinci grupta kontrol edilebilen ve pazarlama karması faktörleri de denilen ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma faktörleri yer almaktadır. İkinci grupta ise tüketicilerin içinde bulunduğu yaşam döneminde sahip olduğu ve kontrol edilemeyen ve tüketici davranışları üzerinde etkili olan faktörler olarak kabul edilen kişisel (demografik) faktörler (yaş ve yaşam dönemi, meslek, cinsiyet, gelir v.b), kültürel faktörler (kültür, alt kültür, karşıt kültür v.b), sosyal faktörler ( aile, referans grupları, rol ve statüler), psikolojik faktörler (güdüleme, algılama, tutum, inanç, öğrenme, 17

43 yaşam tarzı v.b) (Aracıoğlu ve Tatlıdil, 2009, s. 437; Penpece, 2006, s. 29; İlban,Akkılıç ve Yılmaz, 2011, s. 42; ). Kültürel Faktörler Sosyal Faktörler Kişisel Faktörler Psikolojik Kültür Alt Kültür Sosyal Sınıf Danışma ı Aile Rol ve Statüler Yaş ve Yaşam Dönemi Cinsiyet Meslek Ekonomik Özellikler Faktörler Güdüleme Algılama Öğrenme Kişilik İnanç ve Tutumlar Değerler ve Yaşam Tarzı ALICI Şekil 2. Turistin satın alma davranışını etkileyen faktörler Kaynak: Yükselen, 2014, s

44 Demografik Faktörler Tüketicinin satın alma davranışını etkileyen demografik faktörler, tüketicinin cinsiyeti, medeni durumu, yaşı, eğitim durumu, meslek ve geliridir. Bunlarla ilgili açıklamalara aşağıda yer verilmiştir. Tüketici davranışı erkek ve kadınlarda farklılık göstermektedir. Bu farklılık pazarlama çalışmalarında kadın ve erkek tüketicilerin satın alma ve kullanma özelliği göstereceği mal ve hizmetlerin buna göre konumlandırılmasını gerektirmektedir. Örneğin, erkekler alışveriş yaparken daha hızlı hareket edip etraflarına daha az bakınırlarken, kadınlar alışverişte daha çok zaman geçirip denedikleri ürünlerin sadece % 25 ini satın almaktadırlar (Odabaşı ve Barış, 2014, s. 259). Kadınların iş yaşamında daha fazla yer almaya başlaması ile kazançlarında da artışlar yaşanmıştır. Kazanç artışı ile birlikte kadınların turizm ve rekreasyon olanakları konusunda talep artışları görülmüştür (Demir ve Çevirgen, 2006, s. 65). Hedef kitlenin hangi ürün ya da hizmetlere yöneleceği, ortaya çıkan ihtiyaçları hangi ürün ve markaların karşılayacağı medeni durum ile ilişkilidir. Medeni durum açısından hedef kitleler değerlendirildiğinde; aile yaşam eğrisinin ilk aşaması olan bağlı olmayan yetişkin ya da genç bekârlar, satın alma tercihlerinde arkadaş vb. referans gruplarının etkisi altındadırlar. Genellikle her birey kendi ihtiyacı olan ürünü/hizmeti satın almaktadır. Bu ürünlerin tatil, bilgisayar oyunları, dergiler, araba vb. olduğu görülmektedir. Evlilik yoluyla kişilerin birleştiği aşama olan yeni evli çiftler, yeni evlenmiş olmaları nedeniyle daha çok dayanıklı tüketim mallarına ve eğlence/tatil hizmetlerine ilgi göstermektedirler. Ebeveyn olan ve küçük çocuğa sahip olan ailelerde çocuğun doğumu ile birlikte çocukla ilgili satın almalar başlamaktadır. Çocuk giysileri, oyuncaklar, ilaçlar, mamalar, bebek bezi vb. gibi ihtiyaçları karşılamaya yönelik satın almalar gerçekleştirmektedirler. Aynı zamanda bir eve sahip olmayan küçük çocuklu aileler kendi evlerini satın alma isteği duymakta ve ev satın almak için çaba göstermektedirler. Ergenlik döneminde çocuğu olan ailelerde aileni finansal durumunun iyileştiği çocukların hobileri (müzik, spor aktiviteleri vb.) ile ilgili satın alma isteklerinin oluştuğu dönemdir. Bununla birlikte anne-baba kendi isteklerine yönelerek aile için daha çok büyük paketli ve çok birimli ürünleri tercih etmektedir. Çocukları evlenen ya da çocukları büyümüş yaşlı çiftler ise dayanıklı tüketim mallarının yeniden satın alındığı, yeni mobilya isteklerinin ortaya çıktığı, sağlık hizmetlerine ilgilerinin arttığı bir dönemde bulunmaktadırlar. Bu dönemde tatil, dinlenme, 19

45 yolculuk vb. ihtiyaçlar ortaya çıktığı için bunlarla ilgili satın almaların gerçekleştiği görülmektedir (Aktuğlu ve Temel, 2007, s ). İnsanların hayatı boyunca ihtiyaçlarının karşılanmasında yaş ve yaşam dönemi aşamaları büyük rol oynamaktadır. Her yaş gurubunun ihtiyaç ve ilgi duyduğu ürün ve hizmetlerin ayrılabilir karakteristikleri vardır. Yaşlı tüketiciler bir markayla ilgili bilgi birikimlerinden(deneyimlerinden) dolayı o markaya sadık kalabilirken, genç tüketiciler bunun tersine tüketici bilinçlenmesini gerektirecek bir yaşam döngüsü sürecindedir Yaş gruplarına göre pazar bölümleme yapılmasının mantıksal sebebi, benzer yaş gruplarında ve aynı yıllarda dünyaya gelen tüketicilerin benzer tüketim ve satın alma modeli göstereceği düşüncesidir. Genç yaştaki tüketicilerde marka bağımlılığı yaşlılardan daha fazladır ve gençlerdeki bu marka bağımlılığı onların satın alımlarını yönlendirir. Pazarlamacılar hedef pazarlarını genellikle bu yaşam dönemlerine göre tanımlarlar ve ona uygun ürünler ve pazar planları geliştirirler (Durmaz, Bahar Oruç ve Kurtlar, 2011, s ). Eğitim kişide, farklı bakış açıları, farklı kültür ve anlayışların gelişmesine neden olmaktadır. Eğitim tüketici bilincini artırmaktadır. Eğitim düzeyiyle birlikte, bireyin bilgi ve yeteneğinin yükseldiği ve yeni şeyler öğrenmesine neden olduğu açıktır. Öğrenilen yeni şeyler, istek ve gereksinimlerin de değişmesine neden olmaktadır. Bireyin almış olduğu eğitim ve buna bağlı olarak da dâhil olduğu meslek grubu bireyin inançlarını, değerlerini ve davranışlarını değiştirmektedir. Eğitim düzeyindeki yükselmeye ve meslekte ilerlemeye paralel olarak tüketicinin istek ve ihtiyaçları değişmekte ve sunulan mal ve hizmetlere olan tepkileri de farklılıklar göstermektedir (Penpece, 2006, s ). Tüketicinin mesleği, her şeyden önce gelirini belirlemektedir. Ayrıca çalışma süresi, işine gitmek için harcadığı zaman ile boş zaman süresi ve boş zamanı değerlendirme biçimi de pazarlama açısından önemlidir. Tüketiciler; yönetici, memur, teknisyen, satış elemanı, işçi, çiftçi, emekli, öğrenci, ev hanımı, işsiz vb. biçimde bölümlere ayrılabilmektedirler. Meslek, tüketicide belirli mallara karşı gereksinim ve istek duymasına neden olan etmendir. Meslek, satın alınacak ürünün yalnızca cinsi değil, kalitesi ve fiyatı ile de farklılaşma yaratacaktır. Pazarlamacılar açısından kendi ürün ve hizmetlerine ilgi gösteren meslek gruplarının taleplerinin karşılanması müşteri memnuniyeti açısından önem taşımaktadır (Aslan, 2012, s ). 20

46 Gelir etmeni, kuskusuz talep edilecek turistik mal ve hizmetlerin seçimi açısından oldukça önemli bir etmendir. Potansiyel turistlerin kişisel gelirlerinden doğrudan vergiler çıktıktan sonra geriye kalan kullanılabilir gelir ve bu gelirlerden de zorunlu harcamalar çıktıktan sonra kalan serbest harcanabilir gelir ya da isteğe bağlı gelir turistlerin satın alma gücünü göstermektedir. Geliri yüksek olan bu gruplar lüks nitelikteki mal ve hizmetlere talep göstermekte ve seyahat eğilimleri fazla olmaktadır. Düşük gelir gruplarının ise seyahat eğilimleri az ve talep ettikleri turistik ürün hizmet standartları düşüktür (İçöz, 2001, s. 81) Sosyal Faktörler Tüketicinin satın alma davranışını etkileyen sosyal faktörler aile ve danışma (referans) gruplarıdır. Bunlarla ilgili açıklamalara aşağıda yer verilmiştir. Aile, kan bağlılığı, evlilik ve diğer kanuni yollardan aralarında akrabalık ilişkisi bulunan ve çoğunlukla aynı evde yaşayan kişilerden oluşan, fertlerinin muhtelif ihtiyaçlarının, çevreyle ilişki ve katılımlarının birlikte düzenlendiği toplumsal bir birimdir. Aile toplumsal kurumların en etkilisi ve gelişmişi olarak bir ülkede bulunan ailelerin davranışı toplumsal yapıyı şekillendirir. Ailenin ihtiyaç ve harcamaları, ailedeki çocuk sayısına ve ebeveynlerden kaçının ev dışında çalışıp bütçeye katkıda bulunmalarına bağlıdır. Aile bireyleri yaşlandıkça veya aile birey sayısı farklılaştıkça, ürün tercihleri ve ihtiyaçlar da farklılık göstermektedir ( Cömert ve Durmaz, 2006, s. 356). Ailede ki bireylerin aile satın alma kararlarında farklı rollerde görev aldıkları görülmektedir. Bu roller (İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 207), - Bilgi toplamak: Ürünün satın alındığı yerde ürün özellikleri hakkında bilgilere katkıda bulunmaktadır. Bu kişiler alışveriş yaptıkları çevreden, arkadaşlarından bilgiler edinerek aile için bilgi toplamaktadır. Uzmanlar eşik bekçileri olarak adlandırılırlar, karar vericiye ulaşan bilginin doğruluğunu kontrol etmektedirler. - Satın almayı etkilemek: Satın alma için fikir veren, satın alma isteğini belirten kişidir. - Karar vermek: Ailede birkaç üye hangi ürünün satın alınacağına, ne kadar, ne zaman, nereden satın alınacağına ya da alınmayacağına karar vermektedir. Diğer satın alımlarda üyelerden biri satın alma kararını son satın alım yerinde verecektir. 21

47 - Satın almayı yürütmek: Aileden bir üye ürünü satın alan ve ödemeyi yapan kişidir. Kendi ihtiyaçları ile ilgili olabileceği gibi ailedeki diğer üyelerin ihtiyaçları hakkında da alımlar yapabilmektedir. Ancak alıcının karar verici olmadığı durumlarda bulunmaktadır. - Tüketmek: Bu kişi ya da kişiler ürün ya da hizmetleri kullanmaktadırlar. Birçok ürün aile üyeleri tarafından ortak kullanılmaktadır. Referans grupları, kişinin tutumlarını, fikirlerini, değer yargılarını ve davranışlarını doğrudan veya dolaylı olarak etkileyen insan topluluğudur, kişilerin satın alma kararlarında değer yargıları olarak işlev görürler. Arkadaş grupları, meslek grupları, okul arkadaşları gibi küçük çaplı gruplar özellikle tüketicilerin tüketim olgusunu çeşitli şekillerde etkiler. Danışma grubu olarak da ifade edilen referans grubunun üyeleri, gruptan rehberlik bekler. Kişi, diğer grup üyelerinden günlük konuşmalar ve ilişkiler yolu ile çeşitli bilgiler edinir. Referans yani danışma grubu tüketicinin davranışı üzerinde üç önemli etkide bulunur. Bunlar, grup üyeleri, her üyenin grup normları yönünde davranış göstermesini bekler, uygun davranışlar ödüllendirilirken, uygun olmayanlar cezalandırılır. Grup davranışı örnek alma eğilimi oluşturur, kişi, sevdiği ve saygı duyduğu üyelerin yaptıklarını yapmak ister ve böylece kendisini grup ile özdeşleştirmeye çalışır. Kişi, diğer grup üyelerinden günlük konuşmalar ve ilişkiler yolu ile çeşitli bilgiler edinir, böylece, grup üyeleri ile kişi arasında karşılıklı güven gelişir ve artar (İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s ; Aslan, 2012, s. 78) Kültürel Faktörler Tüketicinin satın alma davranışını etkileyen kültürel faktörler, kültür, alt kültür ve sosyal sınıftır. Bunlarla ilgili açıklamalara aşağıda yer verilmiştir. Soyut bir kavram olan kültürün en çok kabul gören tanımı Tylor'un tanımıdır. Tylor a göre kültür ya da uygarlık: bilgi, inanç, sanat, ahlak, hukuk, gelenek, görenek ile insanın bir toplumun üyesi olarak kazandığı diğer tüm kabiliyetleri ve alışkanlıkları içeren karmaşık bir bütündür (Tylor dan aktaran Balıkçıoğlu, 2008, s. 17). Kültür; belirli toplum üyeleri tarafından paylaşılan ve aktarılan davranış sonuçları ile öğrenilen davranışlar bütünüdür. Kültür; bilişsel öğeler, inançlar, değerler ve normlar, işaretler ve sembollerden oluşan bir bütündür (Akoğlan, Kozak ve Güçlü, 2006, s. 52). Bilişsel öğeler ve inançlar, bir 22

48 toplumun fiziksel ve sosyal dünyayla ilgili bilgisini ve nesilden nesile aktarılan inançları ifade etmektedir. Değerler ve normlar, bir toplumda nasıl davranılması gerektiğine rehberlik ederken normatif olmayan davranışlar da, bireylerin genelleştirilmiş toplumsal normlara karşı nasıl tepki gösterdiklerini belirtmektedir. İşaretler ve semboller ise, dil ve bazı anlamları taşıyan gelenekleri kapsamaktadır. Kültürün tüketicinin satın alma davranışı üzerinde etkisi tartışılmaz durumdadır; çünkü kişi kültürünün ürünüdür. Kültürel faktörler günlük yaşamımızın önemli bir kısmını oluşturduğu için satın alma kararlarını da etkilemektedir. Ne yenilip, ne giyileceğini, nerede yaşanıp, nereye seyahat edileceğini geniş ölçüde kültür belirlemektedir (Penpece, 2006, s. 57; Koç, 2013, s. 373). Bir ülkenin kültürü, o ülkede üretilen ürünlerin belirlenmesine olduğu kadar, tüketime de etkide bulunmaktadır. Bu yüzden, toplumun inanç ve değer yargılarının bilinmesi ve bunların toplumun üyeleri üzerindeki etkilerinin incelenmesi pazarlamacılar için vazgeçilmez bir görev niteliğindedir (Odabaşı ve Barış, 2014, s. 313). Kültürün incelenebilmesi için özelliklerinin bilinmesi gerekmektedir; çünkü kültürün özellikleri bilinerek, kültürün tüketici davranışları üzerindeki etkilerini incelemek mümkün olabilmektedir. Kültürün özellikleri (Güvenç, 2013, s ; Odabaşı ve Barış, 2014, s ; İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 180 ). - Kültür öğrenilmiģ davranıģlar topluluğudur. Kültür, içgüdüsel ve kalıtımsal değil, her bireyin doğduktan sonraki yaşantısı içinde kazandığı alışkanlıklar (davranış ve tepki eğilimleri) dır. İnsan doğduktan sonra ailesi ve çevresi yoluyla kültürü öğrenmektedir. Kültür öğeleri yavaş yavaş bir nesilden diğerine öğrenme yoluyla aktarılmaktadır. - Kültür gelenekseldir. Kültür, toplum üyelerinin ortak anlayış ve düşüncelerine uygun davranış kalıplarını içerir. Bu özellik kültürün nesilden nesile aktarılma özelliğinin de doğal bir sonucudur. - Kültür oluģturulur. Kültürü insanlar ortaya çıkarmaktadır. Ülkemizde daha önce kutlanmayıp, son yıllarda popüler olan sevgililer günü bu duruma örnek olarak verilebilir. - Kültür değiģebilir. Bu aynı zamanda çevre koşullarına kültürün uyum sağlamasıyla gerçekleşir. Teknolojik gelişmeler ve bunun sonucu olarak iletişim konusundaki yenilikler kültürel değişimi ve uyumu hızlandıran önemli etmenlerdendir. - Kültür benzerlik olduğu kadar farklılıkları da içerir. Hemen hemen tüm kültürlerde ortak değerler, normlar kabul görecek davranışlar varken, aynı elemanlar 23

49 kültürden kültüre farklılık ta gösterebilmektedir. Örneğin; her kültürde kutsal renkler vardır. Ama bir kültürde kutsal olan renk başka bir kültürde kutsal olmayabilmektedir. - Kültür örgütlenme ve bütünleģmedir. Toplumlarda bireylerin, kültürlerinden tümüyle kendilerini soyutlama şansı yoktur çünkü kültürün kültür olabilmesi için toplumun üyeleri tarafından paylaşılması gerekmektedir. Bu paylaşım ise, iletişim kurmayı, örgütlenmeyi ve toplumsal bütünleşmeyi gerektirmektedir. - Kültür toplumun üyelerince paylaģılır. Bir kültürün üyesi olarak dünyaya gelen ya da bir kültürün üyesi haline getirilen insanlar, o kültürü gözlem, dinleme, konuşma, etkileşimde bulunma, taklit etme gibi yollarla ve deneyimlerle daha önce onu üretenlerden öğrenilirler ve kültürü paylaşırlar. Bu değerler kuşaktan kuşağa aktarılmaktadır. - Kültür ihtiyaçları giderir. Kültürün en önemli özelliği, insan gereksinimlerini gidermesidir. İnsan gereksinimlerine yanıt vermeyen alışkanlıklar ve değer yargıları zamanla yok olmaktadır. Uzun dönemde toplumu oluşturan kişilerin ihtiyaçlarını cevaplayan ürünler ve işletmeler yaşama şansına sahiptir. Kültürü yapılandıran öğeler değerler, dil, din, inanışlar, gelenekler, törenler, maddi kültür unsurlarıdır. Bu unsurlar ve tüketim davranışı üzerindeki muhtemel etkileri tablo 3 de gösterilmiştir. Kültürün genel özellikleri tüketici davranışları üzerinde etkide bulunarak kendini göstermektedir. Toplumsallaşma süreci ile öğrenilen davranış biçimi bireyin günlük deneyimlerini etkilemektedir, böylece tüketim konusundaki davranış da bu süreç içerisinde etkilenmiş olmaktadır. Toplumda çoğunluğun kabul ettiği değer yargıları, ürün grupları arasında neyin değersiz, neyin değerli olduğunun seçimine belli bir düzeye kadar yön verebilecektir (Türk, 2004, s ). Kültürün özellikleri, tüketici davranışları üzerinde etkide bulunarak kendini göstermektedir. Toplumsallaşma süreci ile öğrenilen davranış biçimi kişinin günlük deneyimlerini etkiler, böylece tüketim davranışı da bu süreç içerisinde etkilenmiş olur. Toplumda çoğunluğun kabul ettiği değer yargıları, ürün grupları arasında neyin değersiz, neyin değerli olduğunu belli bir düzeyde şekillendirir. Bu bağlamda, kültürün farklı öğeleri olduğu ve bu öğelerin tüketim davranışlarını etkilediği söylenebilir. (Odabaşı ve Barış, 2014, s ). Belirli bir kültürde yasayan insanların aldıkları tüketim kararları o dönemin kültürünün hayat kaynağı haline gelmektedir. Kültürel değerlerle yetişen insanlar, bu kültürün kendi hayatları süresince değiştiğini görmektedir. Yeni kelimeler, yeni fikirler, yeni tarzlar sonucunda kültür evrim geçirmekte 24

50 ve insanlar da bu değişimde rol oynamaktadır. Tüketim tam olarak, kültürün kavgasının verildiği ve biçimlendirildiği yer olarak görülmektedir (Penpece, 2006, s. 68). Tablo 3. Kültürün Öğeleri ve Tüketim Davranışlarına Etkileri Kültürün Öğeleri Değerler Dil Din İnanışlar ve Mitler Gelenekler Törenler Maddi Kültür Unsurları Tüketici DavranıĢlarına Muhtemel Etkileri Çevreyi koruma değeri bireyleri geri dönüşümlü paketlerde satılan ürünlerden almaya itebilir. Marka adlarının, sloganlarının, edebi figürlerin etkisi, tüketimle ilgili atasözleri vs. Faizsiz olduğu söylenen yatırım kuruluşları ve ürünlerine yönelme, yiyeceklerin seçimi vb. Türbelere adak adamak, kışın dondurma yememek, iki bayram arası evlenmemek gibi. Görücü usulü ile evlenmek, önemli kararlarda büyüklerin onayını almak. Kına gecesi, sünnet töreni vb. Alyans, çeyrek altın takma, nazar boncuğu vb. Kaynak: Koç, 2013, s Hemen hemen hiçbir pazarda her yönüyle homojen bir kültür yoktur. Aynı değer yargılarını kabul etmiş olan insanlar kendi aralarında paylaştıkları ortak yaşam biçimlerine göre değişik alt kültürleri oluşturmaktadırlar. Bütün alt kültürlerin kendilerine özgü yaşama biçimleri, değerleri, normları, tutum ve davranışları vardır. İç Anadolu, Güney Doğu Anadolu, Ege gibi coğrafi alanlar yaşam biçimi özellikleri bakımından değişiklik gösteren bir alt kültürdür. Tüketici davranışı açısından aşağıdaki alt kültürlerden bahsedilebilir (Schiffman ve Kanuk dan aktaran Cankül, 2011, s. 37): 25

51 - Milliyet: Türk, İngiliz, Fransız - Din: Müslüman, Musevi, Hıristiyan, Budist - Coğrafi bölge: Kuzeydoğu, Güneybatı, - Irk: Beyaz, Zenci, Asyalı - YaĢ: Çocuklar, Gençler, Orta Yaşlılar, Yaşlılar - Cinsiyet: Erkek, Kadın - Meslek: Otobüs Şoförü, Profesör, Avukat - Gelir: Zengin, Orta Gelirli, Fakir. Bu alt kültürler pazarlamacı açısından pazar bölümlerinde kullanılacak değerli verilerdir. Pazarlamacılar genellikle alt kültürün istek ve gereksinimlerine hitap edebilmek amacıyla pazarlama programlarını ve ürün görünümlerini ayarlamaktadırlar. Çünkü alt kültür tüketicinin yemek zevkini, giyim biçimini ve eğlence şeklini biçimlendiren öğelerdir Bu nedenle de, bir pazarlamacı hedef pazarına uygun olarak geliştireceği pazarlama stratejilerini hangi alt kültüre mensup olan tüketicilere göre düzenlemesi gerektiğini bilmelidir (Türk, 2004, s ). Dünyayı anlama ve kendini o dünyada bir yere yerleştirme işlevi gören din, kültürü etkileyen, değiştiren ve ona süreklilik kazandıran en temel unsurdur (Güven, 2012, s. 938). Din aynı zamanda kişiliğin gelişmesindeki en güçlü etkenlerden birisidir. İnsan, bir dine inanıp onun öğretilerini yaşamaya başladığı anda, bu öğretilerle bireysel ve sosyo-kültürel özellikler birbirlerini karşılıklı olarak etkileyerek bireyin yaşamına yeni bir yön, şekil ve ivme vermeye başlar. Bu noktada bir yandan insanla biçimlenen dinin, öte yandan insanın davranışlarını biçimlendirici bir etkiye sahip olduğu söylenebilir (Kayıklık ve Yapıcı, 2005, s. 1). Din ve dindarlığın, tüketim örüntüleri üzerinde olduğu kadar satın alma davranışı ve ürün tercihleri üzerinde de güçlü bir etkisi vardır. Dini inanışlar, insanların yaşamları için bir amaç ve anlam kaynağı sağlar ve kültürel bir etmen olarak insanların değerleri, alışkanlıkları ve tutumları ile birlikte yaşam biçimleri üzerinde önemli derecede etkili olur (Haque, Rahman ve Haque, 2011, s. 99). Bu etki turizm hareketlerine katılan tüketicilerin satın alma sürecini, satın alma davranışını önemli ölçüde etkileyebilmektedir (Cankül, 2011, s. 38). 26

52 Sosyal sınıfların kendilerine özgü davranış kalıpları, yaşam tarzları ve sosyo-kültürel özellikleri olduğu için sosyal sınıf bir anlamda alt kültür olarak düşünülebilir (İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 193). Yaşam biçimi tüketicilerin algılama ve tutumlarını etkilediği için farklı sosyal sınıflarda yer alan kişilerin tüketim tercihleri de farklı olmaktadır. Belirli grup üyeliklerinde (spor kulübü gibi) diğerleri gibi olabilmenin koşulu aynı markalı ürünleri seçmek ve tercih etmek olduğunu ifade edilmektedir. Tüketiciler için sosyal gruplarda yer alabilmek için markalar sembolik bir anlam taşımaktadır. İçinde bulunulan gruba uymanın ve o gruba ait olduğunun göstergesi genellikle tercih edilen markalar ile değerlendirilmektedir (Aktuğlu ve Temel, 2006, s. 49). Belli bir sınıfın üyeleri arasında giyiniş tarzı, mülkiyet durumu, değer hükümleri ve hayat görüşü yönünden büyük benzerlik olduğu görülmektedir. Tüm bunlardan belli başlı bir kültür birliği teşkil eden bir sosyal sınıfın bütün üyelerinin aynı ihtiyaçlara sahip olacağı, bu ihtiyaçlarını benzer cins ve kalitedeki mallar ile tatmin etmeye çalışacağı ve bu malları da aynı maliyetteki mağazalardan temin edeceği düşüncesi işletmelerin pazarlama stratejilerinin seçimini etkilemektedir (İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 193) Psikolojik Faktörler Tüketicinin satın alma davranışını etkileyen psikolojik faktörler, güdüleme, algılama, öğrenme, kişilik ve tutum ve inançlardır. Bunlarla ilgili açıklamalara aşağıda yer verilmiştir. İhtiyaçların üstesinden gelmeye yönelik davranış ve bu ihtiyaçların giderilmesi arasındaki ilişki olarak tanımlanabilen güdülemede (Şekil 3) üç önemli unsur ortaya çıkmaktadır (Odabaşı ve Barış, 2014, s ): - Belirli bir amaca yönelten güdüleyici durum, - Amaca yönelik davranış, - Amaca ulaşmak. İhtiyaçlar insanların tepki verme eğilimini güçlendirirken, güdüler tepkinin şekillenmesine yardımcı olur. Güdüler sadece insanları uyararak faaliyete geçirmekle kalmayıp, onların davranışlarının belirli amaca yönelik olmasını da sağlar. Bu açıdan ele alındığında ihtiyaçlarca tetiklenmiş olan gerilim durumuna verilecek tepkinin (davranışın) nasıl olacağı güdüler tarafından yönlendirilmektedir (Koç, 2013, s. 229; İslamoğlu ve Altunışık, 2014, s. 74). 27

53 İhtiyaç Dürtü Güdü Davranış Şekil 3. İhtiyaç, dürtü, güdü ve davranış ilişkisi Kaynak: İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 75. Gerek ihtiyacın ortaya çıkmasında, gerekse güdünün kişiyi eyleme yöneltmesinde en önemli unsur, ihtiyacın ve güdünün algılanmasıdır. Yeterli bir algılama yoksa güdünün etkinlik derecesi de düşük olacağından, kişinin eyleme geçme ihtimali de azalacaktır. Bu durum şekil 4 de gösterilmiştir. Davranış Yok İhtiyaç Dürtü Güdü Otomatik Tepki Planlı Tepki Şekil 4. Güdünün etki derecesine göre tepki türü Kaynak: İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s

54 Algılama, bir olay ve nesnenin varlığı üzerinde duyular yoluyla bilgi edinmedir. Algılama süreci ile kişi, çevresindeki uyarıcılara anlam verir. Algılamayı etkileyen çeşitli faktörler vardır. Bunlardan başlıcaları, uyarıcının fiziksel nitelikleri, uyarıcının çevresiyle ilişkileri ve kişinin kendi içinde bulunduğu özelliklerdir. Algılama, ihtiyaçları, güdüleri ve tutumları şartlandırmak suretiyle tüketicinin satın alma davranışlarına etki eder. Bu nedenle işletmelerin hitap edeceği tüketicilerin algılamalarının seçici özelliğini kendi lehlerine çevirmeye ve bunda süreklilik sağlamasına çaba göstermeleri gerekir. Algılama gerçekte, bir kişinin görmeye mecbur tutulduğu, görmeye hazırlıklı olduğu, görmek istediği veya görmekten kaçındığı durumlar arasındaki bir uzlaşmayı temsil eder. Aynı durumda ve aynı güdüye sahip iki insan, kendi algılarına bağlı olarak farklı davranışlar gösterebilir (İçöz, 2001, s. 83). Algılamayı etkileyen faktörler temel olarak şu başlıklar altında toplanabilir (Durmaz, 2011, s ), - Algılayan kiģi ile ilgili faktörler, insanların beş duyu organları ile edindikleri bilgileri nasıl yorumladıkları, yaşantıları boyunca edindikleri tecrübeler algılamada kişisel faktörleri önemli kılmaktadır. - Algılanan (nesne) ile ilgili faktörler, nesnenin (turistik ürün ya da hizmet, kişi vb.) büyüklüğü, konumu, sesi, mesafesi, hareket edip etmediği gibi etkenler algılamayı etkilemektedir. - Algılamanın gerçekleģtiği durum ile ilgili faktörler, algılamayla ilgili olarak algılanan nesnenin ya da algılayıcının içerisinde bulunduğu zaman, mekan ve ortam algılama durumunu etkilemektedir. En geniş anlamı ile öğrenme, yaşantı ya da uygulama sonucu, insan davranışlarında meydana gelen kalıcı değişiklikler olarak tanımlanmaktadır (Yükselen, 2014, s. 174; İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 114). Bir bireyin, geçmişte edindiği bilgi ve deneyimleri onun satın alma davranışına rehberlik edemiyorsa, birey her defasındaki ihtiyaçlarını karşılamak için, çok büyük zaman ve enerji harcayacaktır. Bu nedenle birey, doğuştan itibaren ihtiyaçlarını karşılayacak bilgileri yavaş yavaş çevresinden öğrenmeye başlar. Tüketici ürünle temas ile doğrudan öğrenme ya da diğer tüketicilerin deneyimleri, tanıtım ve reklam yöntemleri ile dolaylı öğrenme yolu ile ürünleri öğrenmektedir. Dolayısıyla bilgi olamadan öğrenme olmaz. Öğrenme ile oluşan davranış değişikliği şekil 5 de gösterilmiştir. 29

55 Kişilik Özellikleri Güdüleyici Özellikler Doğru Olmayan ve Tamamlanmayan Bilgi Uygun Olmayan Davranış Durumsal Faktörler Doğru ve Yeterli Bilgi Uygun Davranış Şekil 5. Öğrenme ve davranış arasındaki ilişki Kaynak: İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s Öğrenmenin özellikleri şunlardır (Durmaz, 2011, s. 71; İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 114); - Öğrenme iyiye ya da kötüye doğru davranışlarda değişikliğe neden olur. - Öğrenme yaşantılar ya da tekrarlar sonucu meydana gelen değişikliklerdir. - Öğrenmenin gerçekleşmesi için davranış değişikliğine neden olan durumun belirli bir süre devam etmesi gerekmektedir. - Öğrenme sonunda kazanılan davranış değişikliği kalıcıdır. Öğrenmenin gerçekleşmesinde ihtiyaç, amaç ve ilgi önemli rol oynar ve bunlar olmadan öğrenme olmaz. Satın almaya duyulacak ilgi yüksek ve düşük ilgi düzeyinde olmak üzere iki düzeyde ele alınabilir. İlginin düşük ya da yüksek oluşu güdünün gücüne bağlı olarak değişmektedir. Dolayısıyla güdünün gücüne bağlı olarak değişik öğrenme teorilerinden 30

56 yararlanılabileceği ileri sürülmektedir (İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s ). Bu durum şekil 8 de gösterilmiştir. Öğrenme kuramına ilişkin olarak, öğrenmeyi belirli dışsal uyarıcılara karşı tepki vermede koşullanma davranışı olarak ele alan davranışçı (çağrışımcı) öğrenme ve öğrenmeyi tamamen zihinsel bir sürecin sonucu olduğunu öngören bilişsel (zihinsel) öğrenme olmak üzere iki farklı bakış açısı görülmektedir (İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s ; Odabaşı ve Barış, 2014, s ; Koç, 2013, s ; Demir ve Kozak, 2013, s ; Durmaz, 2011, s ). Durum Öğrenme Yaklaşımı Öğrenme Teorileri Öğrenme Yaklaşımı Durum Davranışsal Şartlı (Koşullu) Öğrenme Klasik Bilişsel Davranışsal Şartlı (Koşullu) Öğrenme Yüksek İlgi Düzeyinde Öğrenme Model Alma Düşük Öğrenme Düzeyinde Öğrenme Kavramsal Öğrenme Sembolik Modelleme Kavramsal Öğrenme Ussal Şekil 6. İlgi düzeyi ve öğrenme kuramları Kaynak: İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s

57 Bu kuramda içsel düşünme süreci dikkate alınmaz, insan beyni bir kara kutu olarak ele alınır. İnsanların dışsal uyarıcıya verdiği cevaplar alışkanlıkları, alışkanlıklarda öğrenmeyi oluşturur. B u gruptaki kuramlar şunlardır. - Klasik (Tepkisel) KoĢullanma, bu kuram Rus Fizyolog Pavlov un köpekler üzerinde yapmış olduğu deneylere dayanır. Pavlov zil sesi ile birlikte köpeklere et verir ve bunu uzu bir süre tekrarlar. Daha sonra zil sesini tekrar duyurur ama köpeklere et vermez. Buna rağmen köpekler salya akıtmaya devam ederler. Pavlov un deneyinde, başlangıçtaki zil sesi nötr bir uyarıcıdır. Şartlanmadan sonra ise, bu uyarıcı şartlı uyarıcı haline gelmektedir. Nötr uyarıcı ne ölçüde tekrarlanırsa o ölçüde doğal uyarıcının yerini almakta, yani öğrenme pekişmektedir. Deneyin ikinci aşamasında, köpekler fırtınalı bir havada nehre atılırlar. Uzun bir uğraştan sonra köpekler karaya çıkarlar. Köpeklere zil sesi yeniden duyurulur ama bu defa köpekler salya akıtmazlar. Bu da öğrenmenin çok daha güçlü uyaranlarla kaybolduğuna yorumlanır. - Edimsel (Operant) KoĢullanma, psikolog B.F.Skinner in ödüllendirme yoluyla hayvanlara değişik davranışlar öğretmesine dayanır. Edimsel koşullanmanın temelinde, bireyi pozitif sonuçlar doğuran davranışlar yapmayı, negatif sonuçlar doğuran davranışlardan kaçınmayı öğrenmesi ilkesine dayanmaktadır. - Bağlantı Kuramı, davranış bir takım özel tepki birimleri olarak tanımlanır. Öğrenmede çevreden gelen uyarıcılar büyük rol oynamakta ve bireyin hareket alanını sınırlamaktadır. Öğrenme deneme yanılma yoluyla ortaya çıkan davranış değişikliğidir. Bu kurama göre öğrenmenin dört temel ilkesi vardır. Bunlar; - Hazırlık ilkesi, sinirsel ve fiziksel yapının hazırlığı anlamındadır. - Deneme yanılma ilkesi, kişinin dış dünyadan etkilenmesine karşı gösterdiği tepkilerin sonuçlarını değerlendirerek öğrenmesini ifade etmektedir. - Etki (pekiştirme) ilkesi, iki olay arasında kurulan bağın kuvvetlendirilmesini ya da zayıflatılmasını ifade etmektedir. - Alıştırma ilkesi, öğrenmeden sonra ortaya çıkan davranışın tekrarlandığı ölçüde öğrenmeyi güçlendireceğini ifade etmektedir. 32

58 Bilişsel öğrenme İsviçreli gelişim psikoloğu Jean Piaget tarafından ortaya atılmıştır. Bilişsel öğrenmeye Piaget Teorisi de denir. Bilişsel (cognitive) öğrenme kuramına göre, öğrenme bilme, anlama, sezme gibi zihinsel etmenlerle ortaya çıkar. Öğrenme daha çok zekânın ürünüdür. Birey zihinsel etkinlikleri gerçekleştirebildiği için düşünen bir varlıktır. Birey düşünce yeteneği ile geçmiş deneyimi olmasa bile sorununu zihninde değerlendirerek anlayabilecek ve çözüm yoları arayabilecektir. Birey yeni bir ürün ile karşılaştığında ya da ürünle ilgili bir reklam izlediğinde bilişsel süreç başlamakta, birey o ürünü ya da reklamı kendi ihtiyaçları ve diğer pek çok faktörü de göz önünde bulundurarak değerlendirmekte ve değerlendirmenin sonucunda harekete geçmektedir. Kişilik insanları diğer insanlardan ayıran ve onları farklı durumlarda farklı bir karakter tarzına yönelten özelliklerin toplamı olarak tanımlanabilir (Koç, 2013, s. 315). Kişilik insanın çevresine karsı nispeten tutarlı ve sürekli tepkiler vermesine yol açan belirgin karakteristiklerdir. Kendine güven, saldırganlık, boyun eğme vb. kişilik tipleri sınıflandırılabildiği ve belirli bazı kişilik tipleri ile ürün ve markalar arasında güçlü korelasyonlar olduğu takdirde kişilik, tüketici davranışını çözümlemede önemli bir değişken olabilir. Herkesin kendine ait bir kişiliği bir içyapısı vardır. Bu kişiliği çözmek her zaman mümkün değildir. Bu tecrübe ve tavırların belirlenebilmesi ile mümkün olabilir. Buna göre her tüketicinin de tüketeceği mal ve tercih edeceği markalar farklı olacaktır. Tüketici marka kişiliği kendi kişiliğine yakın ürün ya da markaları tercih edecektir. Pazarlamacılar genellikle tüketim mallarının reklamını yaparken herkesin olumlu bulabileceği özellikler üzerinde dururlar. Kişiliğin özellikleri aşağıdaki şekilde açıklanabilir (Koç, 2013, s ); - KiĢilik entegredir, kişiliği oluşturan özellikler bir bütünlük içerisinde bireyin kişiliğini oluştururlar. - KiĢilik açıktır, kişilik özellikleri bireyin davranışlarına yansır ve gözlemlenebilir. - KiĢilik sürekli ve tutarlıdır, kötü durum ve travmalar yaşanmadığı sürece kişilik uzun zaman süresi içerisinde tutarlılık gösterir. - KiĢilik kendi kendine hizmet eder, birey kişilik özelliklerinin kendi çıkarlarına uygun olduğunu benimsemiştir. 33

59 - KiĢilik özellikleri, dereceleri, yoğunlukları ve mevcudiyetleri bakımından bireysel özgünlük taģırlar, kişilik özellikleri dereceleri, yoğunlukları ve şiddetleri bireyden bireye farklılık gösterir. Tüketici davranışlarına etki eden psikolojik faktörlerden birisi de kişinin tutumları ve sahip olduğu inançlar olarak belirtilmektedir. Tutum; kişinin nesne, kanı ya da ortamlara yönelik olumlu ya da olumsuz bir biçimde tepkide bulunma eğilimi olarak tanımlanırken, inanç ise; kişisel deneye veya dış kaynaklara dayanan doğru veya yanlış bilgiler, görüşler ve kanılar olarak ifade edilmektedir (Odabaşı ve Barış, 2014, s ). Tutumlarla ilgili özellikler aşağıda sıralanmıştır (Durmaz, 2013, s ; Odabaşı ve Barış, 2014, s ); - Tutumlar öğrenilirler, tutumlar doğuştan gelmez, yaşantılar yoluyla öğrenilir. -Tutumlar değiģtirilebilir, tutumlar yaşantılar yoluyla öğrenildiğine göre değiştirilebilinir de, ancak bir işletme ya da ürüne yönelik olumsuz tutumların değiştirilmesi çok masraflı, çok zor ve uzun süren bir süreçtir. - Her tutumun bir gücü vardır, tutum çalışmalarında önce bilişsel bileşenin, sonra duygusal bileşenin gerçekleştiği bunu ise davranışsal bileşenin takip ettiği varsayılmaktadır. Tutundurma faaliyetlerinde ürünün ve tüketicinin özelliklerine göre bu sıranın değiştirilebildiği ancak tutundurma faaliyetinin başarısının bileşenler arasındaki tutarlılığa bağlı olduğu bilinmektedir. Bilişsel, duygusal ve davranışsal bileşenler arasındaki tutarlılık ve etkileşim ne kadar güçlü ise tüketiciden beklenen tutumun gelişmesi de o derece güçlü olur. - Tutumlar, bileģenlerin karmaģıklık derecelerine göre farklı olabilirler. Bilişsel, duygusal ve davranışsal bileşenleri karmaşık olan tutumların karmaşık olacağı kabul edilebilir. Sigara içme tutumuna yönelik, bilişsel bileşen sigara içmenin çeşitli hastalıkların sebebi olduğunu söylerken, duygusal bileşen sigaradan aldığınız keyfi söylemekte, davranışsal bileşende bu bileşenlerin derecesine göre sigarayı bırakma ya da sigara içmeyi sürdürme gibi tutuma devam edebilir. - Tutum bileģenleri arasındaki tutarlılık, tutumun bilişsel, duygusal ve davranışsal bileşenleri arasında tutarsızlığın tutum değişikliğine neden olabildiği bilinmektedir. 34

60 - Diğer tutumlarla iliģki, bir objeye ilişkin olumlu ya da olumsuz tutumun oluşması ancak o objenin diğer objelerle karşılaştırılması sonucu mümkün olabilmektedir. - KiĢiler tek bir tutum değil tutumlar bütünü oluģtururlar, bir ürüne yönelik tutum o ürünün değişik özelliklerine yönelik tutumların bütünü olarak ele alınmaktadır. - Ġnsan obje iliģkisinde tutumların belirlediği bir yakınlık ortaya çıkar. Birey objeye yönelik bir tutum oluşturduktan sonra objeye tarafsız bakamaz. - KiĢisel tutumlar gibi toplumsal tutumlarda vardır. Toplumsal tutumlar, toplumsal değerlere yönelik tutumlardır. - Tutum bir tepki Ģekli değil, tepkide bulunmaya yönelik bir eğilimdir. Pazarlamada, tüketicilerin bir ürüne karşı pozitif veya negatif tutuma sahip olduklarını bilmek, tüketicilerin satın alma kararlarını etkileyebilmek açısından önemlidir. Pazarlama stratejileri tutum bileşenlerinin (bilişsel, duygusal, davranışsal) her birine etkide bulunurlar. Etkiler sonucunda arzu edilen satın alma davranışı ve tüketim gerçekleştirilmiş olur. Bu durum şekil 5 de gösterilmiştir. Pazarlama Stratejileri Etkileri İnançlar Duygular Eğilimler Tutumlar Ürünler / Markalar Durumlar İnsanlar / Yer Davranış Satın Alma Tüketim İletişim Şekil 7. Pazarlama stratejisi, tutum ve davranış ilişkisi Kaynak: Odabaşı ve Barış, 2014, s İşletmelerin tüketicilerin tutumlarını etkilemeye yönelik pazarlama stratejilerinden başlıcaları şunlardır (Odabaşı ve Barış, 2014, s ); 35

61 - Tutum değiģimi stratejileri, domuz yağı yoktur). - Markanın nitelikleri hakkındaki inançları değiştirmek (ürünlerimizde çıkarılması). - İnançların göreceli önemlerini değiştirmek (fiyattan ziyade tadın ön plana - Yeni inançlar ilave etmek (kilo aldırmaz). - İdeal markanın özellikleri hakkındaki inançları değiştirmek (kaliteli markanın şu özellikte olması gibi). - Tutumlara bağlı pazar bölümleme stratejisi, benzer ürüne benzer önem veren tüketicilerin bir Pazar bölümü oluşturması (yararlara göre bölümleme). - Yeni ürün stratejisi, mevcut ürünlere yönelik olumsuz tutumların ortadan kaldırılması yerine yeni ürün fikirleri yaratılabilir. - Tutundurma stratejileri, pazar araştırmaları ile inançların belirlenmesine ve hangi özelliklere yönelik tutum değişikliği yapılacağına ilişkin bilgilerin elde edilmesi yapılacak reklam ve tutundurma stratejileri için çok önemli katkılar sağlamaktadır Tüketicinin Satın Alma Karar Süreci Tüketici satın alma karar süreci şekil 6 da belirtilen, sorunun belirlenmesi, bilgi arayışı, seçeneklerin değerlendirilmesi, satın alma kararı ve satın alma sonrası davranış olmak üzere beş aşamalı bir süreç tüketicinin en yüksek fayda ya da verimi elde edeceği ürünü seçerken izleyeceği işlemleri içermektedir (Durmaz, 2011, s. 85; Demir ve Kozak, 2011, s. 19; Odabaşı ve Barış, 2014, s. 51; Yükselen, 2014, s ). Tüketici için sorunun ortaya çıkması, belirlenen ihtiyaçların doyuma ulaştırılmak istenmesi ile birlikte oluşur. Sorunun belirlenmesi uyarıcıların bir sonucu olarak, bazen kendini kesin ve açık olarak ortaya çıkartırken, bazen de açık şekilde ortaya çıkartmaz, bazı durumlarda da sorunun belirlenmesi oldukça karmaşık bir yapıya sahiptir. Sorunun ortaya çıkması için, tüketicinin gerçek durum ile arzulanan durum arasındaki farkı algılamış olması gerekir. Eğer, gerçek durum ile arzulanan durum arasında bir farkın olmadığı algılanıyorsa ortada sorun yok demektir. 36

62 Sorunun belirlenmesinden sonra, çözüm getirecek seçeneklerin ve bunlarla ilgili bilgilerin ele geçirilmesine çalışılır. Bu aşamada olabildiğince bilgi edinme yollan araştırılır. Ancak, seçenekleri ve bilgilen aramanın tüketiciye bir maliyeti vardır. Tüketici için önemli olan bir satın alma durumunda, seçenekleri ve bilgileri arama uğraşısı büyük ölçüde artarken, tersi olan durumda aramanın yoğunluğu azalacaktır. Seçim için ne ölçüde zaman ve para harcanacağı, seçeneklerle ilgili ne ölçüde tecrübe ve ön bilginin varlığı ile yanlış seçim yapıldığında katlanacak riskler neler olacağının bilinmesi önemli olmaktadır. Bilgi toplamak amacıyla yapılan araştırmalar şu şekilde sıralanabilir (Durmaz, 2011, s. 87). - Ġç araģtırma, kendi hafızasındaki bilgi birikiminden veya tecrübesinde arama. - DıĢ araģtırma, arkadaş, kitap, gazete vb. dış bilgi kaynaklarından yararlanma. - Destek satın alma araģtırması, problemi tanımadan oluşan araştırma. - Mevcut arama, özel bir ihtiyaca bağlı olan gerçek sebebin araştırılması. Tüketiciler birçok kaynaktan bilgi toplayabilir. Bilgi kaynaklarının başlıcaları; - KiĢisel kaynaklar, aile, arkadaş komşu vb. - Ticari kaynaklar, reklam, kişisel satış, perakendeciler, satış noktası sergileri vb. - Umumi kaynaklar, gazete, radyo, televizyon, özel dergiler vb. - Deneyimsel kaynaklar, ürünü bizzat eline alarak, inceleyerek, deneyerek. 37

63 Satın Alma Sonrası Değerleme Satın Alma Kararı Seçeneklerin Değerlendirilmesi Bilgi Toplanması Değerleme İhtiyacın Ortaya Çıkması Değerleme Şekil 8. Satın alma karar süreci Kaynak: Durmaz, 2011, s. 85. Seçeneklerin belirlenmesi ve bunlar hakkında bilgilerin elde edilmesinden sonra her bir seçeneğin değerlendirilmesi yapılır. Toplam riski en az olan seçeneğin seçilmesi, tüketici tarafından tercih edilecektir. Değerlendirmenin esasını seçim kriterleri oluşturur. Tüketicinin değerlendirme aşamasında kullandığı kriterlerden başlıcaları şunlardır (Durmaz, 2011, s. 88); 38

64 - Markanın bilinirliliği, markanın bilinirliliği tüketiciler açısından güven duygusu oluşturabildikleri için riski azaltabilmektedir. - Fiyat, ürünün algılanmasında, ürün ve marka değerlemede tüketiciye fikri verir. Tüketicilerin ürün ya da işletme ile ilgili yeterli bilgiye sahip olmadığı durumlarda yüksek fiyatın iyi kalite olarak algılandığı gözlemlenmiştir (Yükselen, 2014, s. 229). - Ambalaj, gıdalarda ürünlerinde ambalaj, sadece ürünü muhafaza eden ve bozulmasını önleyen bir faktör olmaktan çıkarak, tüketicilerin duygularına hitap ederek tüketicilerin satın alma kararlarında etkili olan bir kavram haline gelmiştir. Satış elemanı rolünü üstlenen ambalaj, tüketiciyle ilk temas kuran ve üreticinin tüketiciye ulaştırmak istediği mesajı ileten bir etkendir. Bunun için ambalaj, pazarlamanın beşinci P si (Packaging) olarak kabul edilmektedir (Dilber, Dilber ve Karakaya, 2012, s. 160). Seçeneklerin değerlendirilmesi sonunda, satın alma veya satın almama kararı verilir. Tüketiciler deneme ve tekrarlanan alışverişler olmak üzere iki çeşit satın alma davranışı gösterirler. Tüketiciler bir ürünle ilgili ilk kez satın alma davranışında küçük miktarları tercih ederek deneme satın alma davranışını sergiler (Durmaz, 2011, s. 89). Satın alma kararı seçenekler arasından birini seçmek olduğuna göre, bu karara etki eden faktörlerin bilinmesi işletme açısından önemlidir. Satın alma işleminde marka bağımlılığı ve mağaza bağımlılığı gibi konuları önem kazanmaktadır. Tüketici, satın alma kararından sonra sonuçları değerlendirir. Değerlendirme sonunda üç durumla karşılaşır. - Tatmin olmuştur. - Kısmen tatmin olmuştur. - Tatmin olmamıştır. Tüketici, eğer tatmin olmuş ise sorununu çözmüş demektir. Sorununu çözen bir satın alma kararı verdiği için mutludur. Eğer, tatmin olmamış ise sorun devam ediyor ve çözüm bekliyordur. Satın alma karar sürecinin aşamaları tekrarlanır ve en iyi çözümün bulunmasına çalışılır. Bazı durumlarda, tüketici aldığı karar konusunda belirsizlikler içerisine girebilir (Uygur, 2007, s ). 39

65 2.5. Tüketicinin Satın Alma DavranıĢ Türleri Tüketiciler satın alma sırasında farklı davranışlarda bulunurlar. Tüketicinin karar verme biçimi, satın alma davranışının türüne göre farklılık gösterir. Satın alma davranışının türü iki temel kavrama dayanarak açıklanabilir: Tüketicinin ilgililik düzeyine ve tüketicinin markalar arasında çok ya da az fark algılamasına göre satın alma davranışı açıklanmaktadır. Turizm ürününün dokunulmayan, eş zamanlı üretim ve tüketime sahip olması, sahipsizlik, depolanamama, gibi özelliklerine ek olarak turizm talebinin bazı tüketici gruplarında kolaylıkla ikame edilebilir özellikte olması satın alma davranışı üzerinde etkili olmaktadır (Özkök, 2008, s. 8; Kozak, 2006, s. 224). Bu davranışlar dört ana grupta toplanabilmektedir (Kozak, 2006, s ). Ürünler arasında önemli farklar bulunup, tüketici için o ürün yüksek ihtiyaç gösteriyorsa karar vermek zor ve karmaşık bir hal almaktadır. Karmaşık satın alma davranışı, pahalı ve kitle turizmi talebinin yoğun olmadığı turizm ürünlerinde daha çok görülür. Turistik ürünlerin sahip olduğu marka ve imajlar arasında önemli farklılıklar bulunuyorsa, ürün pahalı ve riskli ise, sık sık satın alınmıyorsa ve bireyle özdeşleşme olasılığı yüksek ise tüketicinin merak ve ilgisi daha çok olacaktır. Tüketici bu ürünleri satın alırken aktif bilgi arayışına girer. Ürünler veya markalar hakkında düşünceler geliştirir, tutumlara sahip olur ve daha sonra seçim kararı verir (Kozak, 2006, s ). Tüketiciler bazen satın almaya büyük ihtiyaç duyarlar, ama ürünler arasında büyük farklar görmezler. Yüksek ihtiyaç, gerçekte satın alma pahalı, nadir ve riskli olduğu gerçeğine dayalıdır. Buna göre tüketici hangisinin uygun olduğunu öğrenmek için araştırma yapacak, fakat oldukça hızlı alacaktır. Çünkü marka farklılıkları dikkate alınmamaktadır. Ancak satın almalardan sonra tüketici, bilişsel çelişki içine düşer ve verdiği kararlardan rahatsızlık duymaya baslar. Özellikle satın alınan ürünün dezavantajlarını göz önünde büyütmeye ya da tercih etmediği diğer seçenekler hakkında iyi ve güzel şeyler duymaya başladığında bu psikolojik rahatsızlık daha da şiddetlenir. Bu nedenle, tüketiciler çelişkiyi azaltıcı arayışlar içine girerler. Kendi kararlarının doğruluğunu gösteren davranışlarda bulunurlar. Örneğin; kendi satın aldıkları markanın üstün yönlerini öne çıkarırlar, aynı markayı başkalarına önerirler, tercih edilmeyen seçeneklerin kötü yönlerini görmeye başlarlar. 40

66 Tüketici çok fazla araştırmaya ve değerlendirmeye gerek duymaz, çünkü markalar bu satın alma davranışı arasında çok büyük bir fark olmadığı gibi pahalı olmayan, sıkça alınan ve risksiz ürünler için söz konusudur. Tüketicinin deneyimleri sonucu ürün veya markadan tatmin olduğunu anlaması ve ihtiyaç duyduğunda aynı markayı satın alması alışkanlık sonucu olmaktadır. Yani; ihtiyacın hissedilmesi tüketiciyi doğrudan doğruya satın alma kararı aşamasına götürmektedir. Tüketicinin riskini azaltması ve karar vermeyi kolaylaştırması açısından alışkanlığa dayalı satın alma tüketiciye yarar sağlar. Bilinen bir markanın satın alınması ürünün performans riskini ve finansal riskini azalttığı gibi, tüketicinin zaman ve emek harcamasını da ortadan kaldırır. Bu tür satın almada bilgi arama ihtiyacı çok az olduğundan alış veriş davranışı da çok kolaylaşır. Tüketici bazı ürünlerin önemsiz ya da fazla ilgilenmeye değmez olarak gördüğünde, enerji ve zaman gibi parasal olmayan faaliyetlerden kaçınarak alışkanlığa dayalı bir satın alma davranışı sergileyebilir. Tüketiciler her ne kadar satın aldıkları, kullandıkları markadan memnun olsalar da farklı ürünleri kullanmaya yönelik arzu duyabilmektedirler. Ürün düşük gereklilik gösterdiğinden, arada önemli marka farklılıkları da bulunsa tüketici aktif bilgi arayışı, monotonluktan kurtulma gibi sebeplerle bu tip satın alma davranışları göstermektedir. Değişiklik arayan tüketici; ürünle sosyal ve psikolojik bağ kurmadığından ürüne ilgilisi azdır ve marka değerlendirmeleri yoğun değildir. Az ilgilenme bazı durumlarda aynı markanın tekrar satın alınması sonucunu doğurabilir. Bu davranış, marka bağımlılığı ndan ziyade tüketicinin üşengeçliği nden ileri gelmektedir. Üşengeç tüketici ürün tatminkâr ise, zaman ve caba harcamaktan kurtulmak ve rahat karar verebilmek için ya ille gözüne çarpan markayı satın alır ya da yüzeysel bir marka bağımlılığı sonucu devamlı aynı markayı satın alır. Dolayısıyla üşengeçliğe dayalı davranışta bilgi arayışı ve marka değerlendirmeleri yoktur. 41

67 2.6. Tüketici DavranıĢ Modelleri Tüketici davranışını açıklamak için genel anlamda yapılan en önemli model önerisi psikolog Kurt Lewin tarafından geliştirilmiştir. Davranış şu şekilde formüle edilmektedir (Odabaşı ve Barış, 2014, s ); D=ƒ (K < Ç) formülde D= Davranış K= Kişisel etki Ç= Çevre faktörleri olup, davranış kişisel faktörler ile çevresel faktörlerin bir fonksiyonu olarak açıklanmıştır. Böyle bir yaklaşım ve açıklamanın sonucu olarak kara kutu modeli (Şekil 9) ya da uyarıcı ve tepki modeli açıklamaları getirilmiştir. Uyarıcı (Etki) Kara Kutu Tepki Şekil 9. Kara kutu modeli Kaynak: Odabaşı ve Barış, 2014, s. 47. Tüketicinin satın alma kararı verdiği merkeze kara kutu adı verilmektedir. Kara kutunun tam olarak nasıl çalıştığı, kararları nasıl aldığı bilinmemektedir. Her insan kendine özgü bir yapı gösterdiğine göre, kara kutunun işleyişi insandan insana değişme göstermektedir (Durmaz, 2011, s. 35). Tüketici davranışını açıklamaya yönelik olarak farklı modeller öne sürülmüştür (Balıkçıoğlu, 2008, s. 11; Koç, 2013, s ; İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s ). Bütün modellerin ve yaklaşımların ortak noktası, tüketicilere etki eden değişkenlerin gruplandırılmasıdır. Bu değişkenler (Odabaşı ve Barış, 2014, s ); - Ġç değiģkenler, öğrenme, güdülenme, algılama, kişilik, tutum. - DıĢ değiģkenler, toplumsal gruplar, aile, kültür, alt kültür. 42

68 gelir. - Demografik değiģkenler, cinsiyet, medeni durum, yaş, meslek, eğitim durumu, - Pazarlama çabaları, işletmelerin uyguladıkları pazarlama stratejileri. - Durumsal etkiler, fiziksel durum, zaman, ortam, finansal durum Klasik (Açıklayıcı) Modeller Klasik modeller daha çok insan davranışını açıklamaya yönelik modeller olup, tüketici davranışlarını güdüler aracılığıyla açıklayan ve bir ürün ya da hizmetin diğerlerine niçin tercih edildiğini güdülere dayanarak açıklayan modellerdir. Klasik modellerden iktisadi güdülere ağırlık veren Ekonomik Model, psikolojik faktörlere ağırlık veren Freud Modeli, öğrenme teorisine dayanan Pavlov Modeli, sosyal psikolojiye ağırlık veren Veblen Modeli aşağıda açıklanmıştır Ekonomik Model Ekonomik modele göre tüketicilerin satın alma kararları rasyonel ve ekonomik hesaplara dayanır. Marshall ekonomik modele, marjinal fayda boyutunu getirmiştir. Marjinal fayda, bir maldan tüketilen miktar bir birim arttırıldığında bu ilave birimin tüketiminden elde edilen faydayı ifade etmektedir ve marjinal fayda kişiden kişiye değişebileceği gibi aynı kişinin zevk ve tercihlerindeki kaymalara göre de değişebilir. O bakımdan marjinal fayda objektif değil subjektif bir kavramdır ( Ünlüönen, Tayfun ve Kılıçlar, 2007, s.8). Model tüm satın alma davranışlarını açıklama da yetersiz kalmakla birlikte, satın alma güdüsünün ekonomik fayda maliyet bazında olduğu durumlarda başarılı olduğu gözlemlenmektedir. Bu modelin geçerliliğine şu örnekler verilebilir (İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s. 26): - Fiyatı düşen ürünlerin talebi artar. - Tüketiciler aynı ürün için fiyatı daha ucuz olan mağazaya giderler. - İkame ürünlerden birinin fiyatı artınca diğerinin talebi artar. - Talepteki artış gelir artışıyla doğrudan ilintilidir. 43

69 Veblen in Toplumsal Modeli Veblen aristokratların satın alma davranışlarını incelemiş ve alışverişlerin büyük ölçüde gösterişçi tüketim amaçlı olduğunu gözlemlemiştir. Bunun üzerine Veblen, tüketicinin, ait olduğu grupta önder olmak, ünlenmek veya kendi grubunu aşarak referans olduğu değerlerine, standartlarına ulaşmak için satın almada bulunacağı sonucunu çıkarmıştır. Bu kuram zamanını etkin ve üretken olarak kullanmayan bir sınıfın oluşması ile paralel bir gelişim göstermiştir (Hürmeriç ve Baban, 2012, s. 92) Freud un Benlik Modeli Freud a göre insan, ruhunda ve ruhunun derinliklerinde barınan duygulara her zaman karşı çıkamaz. İnsan davranışı üç benlik (ilkel benlik, benlik ve üst benlik) arasındaki gerginliğe bağlı olarak oluşur. İlkel benlik, çocukluk döneminden beri tatmin edilmemiş duyguların ve en doğal güdülerin barınağıdır. Kişi değişik nedenlerle tatmin edemediği duyguları, bilinçsiz bir biçimde bu ilkel benlikte saklar. Üst benlik, ülkü ve vicdan gibi üst değerler taşır. Benlik ise bu ikisi arasında denge kurmaya çalışır. İlkel benlik kişiye şu eylemi yap emri verir, üst benlik neyin uygun neyin uygun olmadığını gösterir, benlik ise üst benliğin baskısı sonucu ikisi arasında denge kurar. Açıklayıcı modellerin her biri, tüketici tercihlerinin açıklanmasına farklı bir bakış getirmektedir. Bu modeller tüketici davranışını tetikleyen unsurlar ile bu unsurların tüketicide yarattığı sonuçlar arasında bağlantı kurmaya çalışmaktadır Pavlov un Şartlandırılmış Öğrenme Modeli Rus fizyolog Pavlov un şartlandırılmış öğrenme kuramına dayanmaktadır. Yıllardan beri geliştirilen bu model dört temel kavrama (istek, uyarıcı, tepki ve pekiştirme) dayanmaktadır. Bu ilişki aşağıdaki şekil 10 da gösterilmiştir. Bu model tüketici tercihlerinde öğrenmenin rol oynadığını, bir markanın başka bir markaya tercih edilmesinde öğrenmenin etkili olduğunu göstermektedir. Reklamlarda tekrarlamanın tüketici tercihlerindeki etkisine yönelik uygulamalar bu modele dayanmaktadır. 44

70 Tepkinin Tekrarı Güçlü Pekiştirme Uyarıcı İstek Tepki Kahve Reklamı Kahve İçme İsteği Reklamdaki Güçlü Pekiştirme Kahvenin Satın Alınması Öğrenmenin Pekiştirilmesi Şekil 10. Pavlov un şartlandırılmış öğrenme modeli Kaynak: İslamoğlu ve Altunışık, 2013, s

71 Modern (Tanımlayıcı) Tüketici DavranıĢ Modelleri Modern (tanımlayıcı) modeller, tüketici davranışının, ağırlıklı olarak da satın alma davranışının, nasıl gerçekleştiği üzerinde durmaktadır. Tüketici davranışını bir süreç olarak ele alan bu modeller satın alma ve tüketim olgusunun nasıl geliştiğini anlamaya ve tanımlamaya çalışmaktadır. Tanımlayıcı modellerde yer alan modellerin ortak özellikleri şu şekilde sıralanabilir; - Tüketici satın alma karar sürecini bir problem çözme süreci olarak ele alırlar. - Tüketici satın alma karar sürecinin iç ve dış faktörlerden etkilendiğini varsayarlar. - Her satın alma karar süreci aynı ölçüde önemli bir problem çözme süreci olarak görülmezler. - Satın almadaki tercihlerin nelerden kaynaklandığını değil, nasıl yapıldığını açıklamaya çalışırlar. - Bu modellerde tüketicinin satın alma kararı belirli faaliyetlerden oluşan bir süreç olarak ele alınır. Modern (tanımlayıcı) tüketici davranış modelleri onları geliştiren yazar ya da yazarların adları ile anılmaktadır. Bu modellerden Nicosia; Engel, Kollat ve Blackwell ile Howard ve Sheth modeli aşağıda açıklanmıştır Nicosia nın Davranış Modeli Bu modeli geliştiren Francesco Nicosia satın alma davranışının kendisine odaklanmayı çok daha karışık olan karar verme süreci ile değiştiren ilk tüketici davranış modellerinden birisidir. Bu model daha çok işletmeler ile işletmelerin potansiyel müşterileri arasındaki ilişkiye odaklanmıştır. Şekil 11 de de görüleceği üzere model akış şeması formatında hazırlanmış olup şemadaki her parça diğerine girdi sağlamaktadır. Şekle göre model dört alandan oluşmaktadır. Birinci alanda, işletmenin özellikleri, işletmenin mesajları ve tüketicilerin psikolojik özellikleri yer almaktadır. İkinci alan arama ve değerlendirme olarak belirtilmiştir, tüketiciler bu noktada bilgi toplamaya başlayacaktır. Üçüncü alanda, satın alma eylemi gerçekleşmektedir. Tüketiciyi ikna eden güdülerin sonucunda belirli bir perakendeciden ürün satın alınacaktır. Dördüncü alan ise geri bildirimdir. İşletme geri 46

72 bildirim olarak satış verilerinden yaralanacaktır. Tüketici ise satın almış olduğu ürünü kullanarak onunla ilgili deneyimler kazanacaktır. Alan 1 İşletmelerin Niteliği Mesaja Maruz Kalma Tüketicilerin Nitelikleri (Özellikle Eğilim) Tutum Arama ve Değerlendirme Alan 2: Ortada ve Sondaki Arama ve Değerlendirme İlişkisi (leri) (Eylem Öncesi Alan) Deneyim Motivasyon Alan 4: Geri Bildirim Tüketim Karar (Eylem) Alan 3: Satın Alma Eylemi Satın Alma Davranışı Şekil 11. Nicosia modeli Kaynak: Demir ve Kozak, 2013, s

73 Howard Sheth Modeli Model ürün seçim davranışını açıklama için öğrenme teorilerinden yararlanmıştır. Model dört grup değişken içermektedir. Bunlar; - Girdi değiģkenleri, tüketicinin çevresindeki ürünün fiziksel özelliklerinden, pazarlama kökenli simgesel uyarıcılardan ve tüketicinin sosyal çevresinden gelen üç farklı tip uyarıcıdan oluşmaktadır. - Algısal ve öğrenme değiģkenleri, tüketicinin bir kararı düşündüğü aşamadaki psikolojik değişkenleri göstermektedir. - Çıktı değiģkenleri, tüketicilerin uyarıcılara gösterdiği tepkilerdir. Tepki çıkışları beş öğeden oluşmaktadır. Bunlar, dikkat, marka yaklaşımı, tutum, niyet ve satın almadır. - Çevresel değiģkenler, tercih edilen ürünün satın alınmasını önleyen önleyici ya da çevresel güçler olarak açıklanabilir. Satın almanın önemi, alıcının mali durumu, fiyat, sosyal baskı gibi dışsal değişkenleri içermektedir Engel Blackwell Miniard Modeli Model aslında Engel, Kollat ve Blackwell tarafından 1968 yılında geliştirilmiş ve pek çok sayıda düzeltmeden geçmiştir. En son modele Engel ve Blackwell ile birlikte Miniard katkıda bulunmuştur. Model tüketici davranışlarını temsil eden en çok dikkat çekenlerden birisi durumundadır. Şekil 12 de de görüleceği üzere modelin merkezinde beş temel karar verme aşaması bulunmaktadır. Bunlar, problem tanıma, bilgi arama, alternatiflerin değerlendirilmesi, satın alma ve sonuç aşamalarıdır. Ancak her tüketicinin her ürünü satın alma işlemi bütün bu aşamalardan geçmek zorunda değildir. 48

74 Şekil 12. Engel Blackwell Miniard Modeli Kaynak: Demir ve Kozak, 2013, s

75 . 50

76 BÖLÜM 3 DĠN, DĠNDARLIK ve MUHAFAZAKÂR OTEL KAVRAMI Din ve Dindarlık Tanım Din, birey ve toplum hayatını düzenleyen bütün ilişkiler sistemi içinde varlığını sürdürür. Bu anlamda bir toplumun din anlayışı, iman esasları ve ibadet uygulamaları, kişilerin ve toplumun gündelik hayatına doğrudan veya dolaylı olarak yansır. Bireyin sosyalleşme sürecinde çevresindeki diğer insanlardan edindiği bir özellik ve yaşama biçimi olarak dindarlık; bireyin içinde yaşadığı sosyo-kültürel ortama göre zamanla şekillenmektedir. Bu şekillenmede dini sorumluluk, fiziksel ve zihinsel olarak gelişme ve olgunlaşma, bireyi kuşatan yakın ve uzak çevrenin oluşturduğu sosyal ortam koşulları oldukça etkili olmaktadır (Çapçıoğlu, 2003, s ). Dindarlık; bireyin yaşadığı hayatın, inanmakta olduğu dinin kural ve kaidelerine uygun olup olmadığı ile ilgili olan bir kavramdır. Dindarlık, beşeri bir olgu olarak dinin, belirli bir zaman ve şartlarda belli bir kişi, grup ya da toplum tarafından yaşanmasını ifade etmektedir. Bireyin inançları, inandığı dini inanç ve öğretileri ile oldukça yakın ilişki içerisindedir ve kişinin dini tutum ve davranışlarından hareketle ölçülebilir (Erkan, 2014, s. 133). Bunun yanında; bireyin sahip olduğu ahlaki özellikler de din tarafından belirlenen ahlaki öğretiler vasıtası ile belirlenmekte ve birey bunları hayatına yansıtmaktadır (Kızmaz, 2010, s. 32). Dindar ve manevi değerlere önem veren bireylerin inançlarından dolayı daha ahlaki olmaları beklenmektedir (Tiltay ve Torlak, 2011, s. 96). Birey, sahip olduğu dindarlık düzeyine göre; dininin kendisinden yerine getirmesini istediği emir ve yasakları, kendi bireysel dünyasında harmanlayarak hayatına yansıtır. Bir insana dindar demek, çok farklı anlamları bünyesinde barındıracak bir ifadeyi ortaya koymak demektir. Bir dinin mensubu olmak, mensubu olunan dinin inanç ve öğretilerine inanmak, ahlâki bir yaşam tarzına sahip olmak, 51

77 dini ibadet ve etkinliklere katılmak, vb. bütün örnekler dindarlıkla ilişkilendirilebilecek hallerdir (Köroğlu, 2012, s. 84). Bu hallerin her biri, bir insanın dindar olduğu veya bir dine karşı kendisini sorumlu hissettiğine dair çıkarımlarda bulunmak için yeterli olabilir; fakat bu, o birey hakkında net bir hükme varmak için yeterli değildir. Ayrıca, bir insanın belirtilen bu özelliklerin sadece birisi açısından dindar kabul edilmesi, onun diğer yönlerden de aynı seviyede dindar olabileceği anlamına gelmemektedir. Din ve dindarlık birbirine bağlı iki önemli unsurdur. Dindarlık yaşam biçimi olarak insanın hayatında yer alır. Bu nedenle dindarlık ve din kavramlarını birbirinden ayrı düşünmek mümkün değildir. Dindarlık hakkında yapılan istatiksel araştırmalarda birtakım demografik bağımsız değişkenlerin, dini inanç ve davranışların oluşumu açısından etkili birer faktör olduğu görülmektedir. Bu faktörler, bireylerin dindarlığının şekillenişinde, gelişiminde ve değişiminde olumlu ya da olumsuz olarak etkili olmaktadırlar. Bu faktörler şunlardır (Meadow ve Kahoe dan aktaran Güven, 2011, s ); - Tecrübe / Deneyim: Dini olsun ya da olmasın bütün gelişimlerin temel kaynağı, insanların sahip olduğu tecrübe ve deneyimlerdir. Tecrübe ve deneyimler insanlar için algısal ve duyusal aracılardır. İnsanların hayatlarını yönlendirmelerinde etkilidirler. - Anne - baba tarafından verilen terbiye: İnsanın hayatına şekil ve yön verecek en önemli eğitim ve öğretim faaliyeti, anne baba tarafından verilenlerdir. Birey; ailede büyüdüğü yetiştiği, kişilik olarak yapılandırıldığı şekilde hayatına devam eder. Bu konuda elbette başka faktörler de vardır; fakat en önemlisi ailede temelden alınan eğitimdir. - Dini semboller: Her dinin belirli sembolleri vardır. Bu semboller de bireylerin dindarlıkları açısından önem arz etmektedir. - Ġnançlar arası iletiģim: Dinler arasında ya da farklı dine mensup insanlar arasındaki etkileşim ve diyaloglar da insanların dini yapılanmalarında etkili olan bir faktördür. - Ġnsanlar arası muhakemeler: İnsanların birbirleri ile olan ilişkileri, münasebetleri, dostluk, komşuluk, akrabalık ilişkileri vb. durumlar da insanın dindarlığı açısından etkili ve önemli faktörlerdir. Bu faktörler insanların dini yaşantısına hem bireysel hem de toplumsal açıdan olumlu ya da olumsuz etkilerde bulunurlar. - Bireysel sıkıntı ve problemler (depresyon): Her insan, hayatta çeşitli sıkıntı ve sorunlarla karşılaşabilmekte ve birtakım güçlükler yaşayabilmektedir. İnsanların bu zor 52

78 durumlar karşısında gösterdikleri tepkiler, sergiledikleri hal ve hareketler de onların dindarlıkları ile ilişkilendirilebilecek durumlardır. Nitekim yapılan birtakım çalışmalar dindar bireylerin, bu durumlar karşısında daha sağlam ve metanetli olduklarını, hayata dair sorunlarla daha güçlü mücadele edebildiklerini göstermiştir. - VaroluĢsal problemler: İnsan, yaratılmışlar arasında aklı olan ve düşünebilme kabiliyetine sahip olan yegâne varlıktır; fakat kendisine verilen bu önemli özelliğin de belli bir sınırı ve hareket alanı vardır. Bazı konular vardır ki; insan bu konulardaki problemine cevap bulamaz, altından kalkamaz. Varoluşsal soru ve problemler de bu tür konulardandır. Kişi ben kimim, nerden geldim, nereye gideceğim, buraya nasıl geldim, nasıl yaratıldım vb. sorular karşısında çaresiz kalır, cevap bulamaz. Bu soruların cevaplanması ve tatmin olunması hususunda din en önemli unsurdur ve insanların rahatlamalarını, bu soruların cevaplarını bulabilmelerini sağlar. Dindar bireyler bu tür soruları karşısında daha güçlü ve dayanıklı olurlar, altından kalkamayacakları bu problemleri sürekli kendilerine problem edinip sıkıntı yaşamazlar. - Mistik tecrübeler: Bu tür tecrübeler de insanların dinî yaşantıları ile ilgili olarak onlara etkide bulunur. Mistik tecrübelerin yaşanabilmesi hususunda var olan tartışmalar ve anlaşmazlıklar olsa da bu tecrübelerin yaşanabilmesi açısından da dini olarak birtakım gerekliliklerin olduğu gerçeğinden kaçılamaz. - Sosyal iliģkiler: Bireysel yönden olduğu gibi; toplumsal yönden de dindarlık hususu önem taşır. Sosyal ilişkilerin gözlemlenmesi ve incelenmesi de dindarlıkla ilgili önemli sonuçlar elde etmemize imkân sağlamaktadır. Sosyal ilişkilerin sebep ve sonuçları, bireylerin dindarlığı açısından önem arz eder, onların yaşamına olumlu ya da olumsuz olarak etkide bulunur. - Duygular: Duygular, insan hayatında güç bakımından etkin olan unsurlardır. Özellikle, dinin önemli bir parçasını oluştururlar ve bireyin inancının bütünlüğü açısından katkı sağlayıcıdırlar. Herhangi bir duygu, her zaman hem din ile hem de bireyin içsel dünyası ile iç içedir. Güven, ümit, aşk, dostluk, acıma, coşku, mutluluk, huşu gibi duygular, birçok dinde etkinliği ve önemi oldukça yüksek olan duygulardır. Bu bakımdan; duygular, bireyin dinî hayatı açısından oldukça etkilidirler. - Öğrenme: Eğitim-öğretim, terbiye vb. şeyler; insanın kendini, yaşadığı dünyayı, varoluş amacını tanıması ve bilmesi için gerekli olan çok önemli unsurlardır. Her din, 53

79 müntesiplerinden kendilerini geliştirmelerini ve bilgili olmalarını ister. Bu da dindarlık ve dinî hayat açısından oldukça önemlidir. - Fiziksel ve Psikolojik OlgunlaĢma: İnsanlar doğar, büyür, ailelerinin terbiyesinden geçerek belirli bir kişilik ve karakter yapısı kazanırlar. İnsanların hem fizikî hem de psikolojik olarak olgunlaşmaları, gelişmeleri; hem dünyevî hem de dinî yaşamları açısından bir değer taşır. Özellikle dinî hayatın büyüdükçe ve geliştikçe geçirdiği evreler, farklılaşan yapısı, dindarlık ve dinî hayat açısından bu konu üzerinde önemle durulması gerekliliğini ortaya koymaktadır. Meadow ve Kahoe; dindarlık ile ilgili olabilecek bütün bu faktörleri 12 madde altında ifade ederek, dindarlık hakkında yapılacak çalışmalara farklı bir bakış açısı ve katkı sağlamaya çalışmışlardır. Bütün faktörlerin hepsi; dindarlık açısından ayrı ayrı önem taşımakta ve bireyin dini hayatına olumlu ya da olumsuz etkilerde bulunmaktadırlar Dindarlık Boyutları Birçok araştırmacı, bütün dinleri kapsayacak şekilde dindarlık ile ilgili boyutlar üzerine inceleme ve araştırmalar yapmışlardır. Dindarlık ile ilgili yapılan çalışmalar da dinlerin belirledikleri inanç ve öğretileri ölçü alarak dindarlık ile ilgili tanımlamalar yapmışlar ve bu şekilde dindarlığı ölçme yoluna gidilmiştir. Yapılan çalışmalarla dindarlık bir değil birkaç boyutta değerlendirilmiş ve bireylerin dindar ya da diğer bireylere oranla daha dindar olup olmadıkları noktasında sonuçlara varılmaya çalışılmıştır. Dindar, yaşam tarzı olarak dini referans alan, dini emir ve yasakları yerine getirme gayretinde olan kişidir. Ancak insanlar bu emir ve gayeleri tam olarak ifa edemeyebilirler. Buna göre dindarlar, dini yaşama becerilere göre farklılaşırlar (Özsevinç, 2012, s. 59). Dinin toplumsal yaşamdaki görüntüleri olarak dindarlık, insanların Allah a bağlılıkları, ibadetleri yerine getirme sıklığı, duygu, hayal gücü ve kültür gibi değişkenlere dayanarak sınıflandırılmaktadır (Çapçıoğlu ndan aktaran Özsevinç, 2012, s. 59). Dindarlığın çok boyutlu olarak kavramlaştırılmasını sistemli bir şekilde ele alan ilk sosyolog Glock olmuştur. Dünya dinleri arasında birçok farklılığın bulunmasına rağmen, dindarlığın ortaya koyduğu genel alanlar açısından önemli ölçüde benzerliklerinde olduğuna çeken Glock, Dindarlığın Boyutları adlı makalesinde dindarlığın boyutlarını, bütün büyük dinleri içine alacak biçimde düşündüğünü söyleyerek dindarlığı dini inanç (ideoloji) boyutu, ibadet boyutu, dini tecrübe (duygu) boyutu, dini bilgi boyutu ve dinin etkileme boyutu olarak beş 54

80 kategori belirtmiştir. Ona göre dini olan her türlü tezahürü bu beş boyuttan birine bağlamak mümkündür. Bu beş kategori hem dinin araştırılması hem de dindarlığın değerlendirilmesi için kategorik bir bakış açısı olarak önerilmektedir. Bu boyutlar aşağıda açıklanmıştır (Glock dan aktaran Güvendi, 2008, s. 45; Kımter, 2008, s ; Çekin, 2013, s. 249; Erkol, 2004, s.68-70): Genel olarak bakıldığında her dinin kendisine tabi olanlardan istediği asgari düzeyde de olsa birtakım inanç esasları vardır. Bu inançlar bir dinden diğer bir dine farklılık gösterebildiği gibi kendi içinde de farklılıklar gösterebilmektir. Dindarlığın inanç boyutunu da çoğunlukla genel kabul görmüş inanç esasları oluşturmaktadır. İnanç boyutu; her dinin; inanç ve öğretileri doğrultusunda bu dinin temsilcilerinden bağlı ve sorumlu olmalarını beklediği içerik, bilgi ve düzenlemeleri ifade eden en temel boyuttur (Güven, 2011, s.116). İbadet boyutu dindarlığın bir nevi dışa yansıması, dini tutum ve duyguların eyleme dönüşmüş halidir. Dindar insanın dini uygulamaları arasında; ibadetlere katılma, ibadetleri organize etme, özel dini gün ve geceler, dini bayramlar, namaz, dua, zikir, oruç, zekât, hac, kurban gibi dini nitelikli uygulamalar yer almaktadır. İbadetler özel olduğu kadar iyi niyetle, Allah ın istediği davranışları gerçekleştirmek için günlük hayatta gerçekleştirilen her davranış da ibadet olarak kabul edilmektedir (Güven, 2011, s ; Güvendi, 2008, s. 46). Duygu tecrübe boyutu olumlu ya da olumsuz nitelikli dini duygu ve düşüncelerin; dindar bireylerin yaşamlarında edindikleri tecrübe ve deneyimlerde hangi yoğunluklarda yer aldıklarını belirleyen, bu noktalara dikkat çeken boyuttur. Dini duygunun elemanları korku, sevgi, saygı, sempati, hayranlık, minnettarlık ve sığınma olarak ifade edilebilir. Dini duygudaki korkunun özelliği ise kişiyi korktuğu varlığa yaklaştırması ve onu teslimiyete götürmesidir (Güven, 2011, s. 119; Güvendi, 2008, s. 47). Bilgi boyutu, bir bireyin inanmakta olduğu din ile ilgili olarak sahip olduğu inancına uygun dini nitelikli bilgilerin bütününü ifade etmektedir. Bilgi boyutunda üzerinde durulan temel husus; dindar bireylerin, inançlarının gereklilikleri olan ibadetler, dini törenler, kutsal metinler, gelenekler gibi temel öğreti ve prensipler hakkında en asgari düzeyde bilgi sahibi olmalarıdır. Bilgi ve inanç boyutları, açık ve net bir şekilde bir inancın bilgi kısmı ile ilgilidirler. Bu nedenle bir inancın kabul edilmesinin ön koşulu, o inanç hakkında gerekli imana ve bilgiye sahip olmaktır. Bir insan bir inancı tam anlamıyla anlamadan da onu 55

81 kabul edip bağlanabilir; fakat bu çok az bilgi temeli üzerine kurulmuş inanç; sağlam olmayan, çökmeye hazır bir bina gibidir (Güven, 2011, s. 121). Etki boyutu, dini inanç, tecrübe, ibadet ve bilgi boyutlarının sonucu gibidir. İnsanların ne yapmaları ve dinlerinin etkisi ile hangi zihniyete sahip olmaları gerektiğini belirleyen dini metinlerin tümü burada açığa çıkmaktadır. Bu boyut gündelik hayatın akışını yoğunluğuna göre belirlemektedir. Dinin etki boyutu bir anlamda Bu gün Allah için ne yaptın? sorusunun muhatabı olmayı kabul etmek ve muhasebesini yapmak anlamına gelmektedir. Dindarlığın etki boyutu, hayatın diğer alanları üzerinde dinin yaptığı etkiler içerisinde kendisini gösterir. Din, insanın kendi hayat düzenini, geleceğe yönelik tasarılarını, başkaları ile olan ilişkilerini, kısacası her yönüyle bütün davranışlarını etkileme gücüne sahiptir (Güvendi, 2008, s. 48). Türkiye de de dindarlık tipleri ile ilgili çeşitli çalışmalar bulunmaktadır. Asım Yapıcı, liberal, muhafazakâr, dogmatik ve fanatik olmak üzere dört tip dindarlıktan bahsetmektedir. Taplamacıoğlu dini yaşayışın şiddet ve yoğunluğuna göre gayrı amil, idare-i maslahatçı, amil (dini bütün), sofu, softa şeklinde dindarlık tipleri belirlemiştir. Günay ise dindarlığı dini yaşayışın şiddetine göre ateşli dindarlar, alaca dindarlar, mevsimine göre dindarlar, beynamaz olanlar, dine karşı ilgisiz olanlar şeklinde beş tipe ayırmıştır (Özsevinç, 2012, s ) Ġslami Turizm ve Muhafazakâr Otel Kavramı İslami turizm kavramı; turizm eyleminin İslam ın emir ve yasakları çerçevesinde gerçekleştirilmesi şeklinde tanımlanmaktadır (Henderson, 2010, s. 247; Battour, Ismail ve Battor, 2011, s ; Tekin, 2014, s. 755; Zamani-Farahani ve Henderson, 2010, s. 79; ). Burada önemli olan gidilen yer veya turistik motivasyon değil, bireylerin turistik tüketim davranışlarının, eğlence anlayışlarının ve yaşam biçimlerinin İslami esaslara göre şekillendirilmiş olmasıdır. İslami turizme katılan turistler hangi motivasyonla turizm eylemine katılırlarsa katılsınlar, hangi turistik alana seyahat ederlerse etsinler, seyahatleri boyunca tüm yaşam biçimlerini, eğlence anlayışlarını, turistik motivasyonlarını, tüketim anlayışlarını İslam dininin esaslarına göre şekillendirmeye çalışmaktadırlar (Bhuiyan, Siwar, Ismail ve Islam 2011, s ; Tsalikis ve Lassar, 2009, s. 91; Jafari ve Süerdem, 2012, s. 66; Eum, 2009, s. 4; Essoo ve Dibb, 2004, s. 690; Din, 1989, s. 552; Adnan, 2011, s. 160; Ghadami, 2012, s ; Tajzadeh, 2013, s. 1253; Sandıkcı ve 56

82 Jafari, 2013, s. 416; Mohani, Hashanah, Haslina ve Mastura, 2011, s. 125; Schneider, Krieger ve Bayraktar, 2011, s ). Bu özellikleri nedeniyle; bu kimselerin turistik profilleri, ürün beklentileri, tatil-seyahat anlayışları diğer bireylerden çeşitli farklılıklar arz edebilmektedir. Bu turistlere hizmet veren konaklama işletmelerinde, azami oranda İslami kurallara uyulmaya çalışılarak; misafirlerin aile olma şartı aranmakta, yüzme havuzları, plajlar, fitness ve SPA hizmetlerinde kadın ve erkekler için ayrı ayrı hizmet alanları oluşturulmakta, misafirlerin ibadetlerini gerçekleştirebilecekleri mescid hizmeti sunulmakta, namaz vakitlerinde ezan yayınları yapılmakta, odalarda seccade, Kur-an ı Kerim ve kıbleyi gösteren işaretler bulunmakta, tesisin hiçbir ünitesinde alkol ürünleri, kumar türü eğlenceler ve İslam ahlakı kurallarına uymayan etkinlikler sunulmamakta, yiyecek-içeceklerin satın alınması ve hazırlanmasında helal sertifikalı firmaların ürünleri tercih edilmektedir ( Tekin, 2014, s. 756; Henderson, 2010, s. 248; Duman, 2011, s. 11; Sahida, Ab Rahman, Awang ve Che Man, 2011, s. 140; Mansouri, 2014, s ; Salleh, Abdul Hamid, Hashim ve Omain, 2014, s ; ) yılında Dinarstandard isimli şirket, İslami turizme katılan turistleri inceleyen Global Muslim Lifestyle Travel Market 2012: Consumer Needs Study for Airlines, Destinastions and Hotels & Resorts isimli bir araştırma gerçekleştirmiştir. Yapılan araştırmada; Müslüman turistlerin seyahat kararlarında %66,8 lik bir oranla birinci sırada olan helal standartlarda gıda üretimi, ikinci sırada %52,9 luk bir oran ile ekonomik uygunluk, üçüncü sırada ise %49,1 lik bir oran ile Müslüman - dostu uygulamalar önem taşımaktadır. Yapılan araştırmanın sonuçlarına göre, turistlerin konaklama işletmesi tercihlerinde öne çıkan kriterler ise şu şekilde belirlenmiştir (Dinarstandard, 2012, s. 10). - Temiz oda ve çevre, - Samimi bir misafirperverlik anlayışı ve servis sistemi, - Helal gıda imkânları, - Çeşitli aktiviteler için tesisin uygun konumda olması, - İbadetleri yerine getirebilme alt yapısı sunması, - Alkolsüz çevre, - Menüde çeşitlilik, - Yüzme olanakları, 57

83 - Zengin sosyal aktivite imkânları, - Transfer hizmetleri, - Vale hizmetleri, - Bayanlar için ayrı alanlarda rekreasyon olanakları. Dinarstandard (2012) isimli şirketin yapmış olduğu araştırmaya göre; İslami turizm pazarı, genç demografik yapısı ve refah seviyesi yükselişte olan niş bir pazar durumundadır. Araştırma raporuna göre, Müslümanlar, Hac ve Umre ziyaretleri hariç olmak üzere, 2011 yılında tüm dünya genelinde 126,1 milyar USD lik turizm harcaması gerçekleştirmişlerdir. Bu rakam, 2011 yılında tüm dünya genelinde gerçekleşen ve Dünya Turizm Örgütü (UNWTO) tarafından açıklanan 1034 milyar USD turizm harcamalarının %12,3 üne denk gelmektedir. Yine aynı rapora göre; yılları arasında Müslüman turistlerin harcamalarında %4.79 oranında bir artışın gerçekleşeceği ve bu artışın global turizm pazarındaki artıştan yüksek olacağı (%3.8) tahmin edilmektedir (Dinarstandard, 2012, s. 7). Tablo 4 de görüldüğü üzere, İslami turizm pazarında Malezya dan sonra en fazla turist Türkiye ye gelmektedir. 58

84 Tablo 4. Müslüman Turistlerin En Çok Tercih Ettiği Ülkeler ile Bu Ülkelere Turist Gönderen Ülkeler Sıra No Müslüman Turistlerin En Çok Ziyaret Ettiği Ülkeler Turist Gönderici Ülkeler 1 Malezya Endonezya, Singapur 2 Türkiye İran, Azerbaycan, Rusya, Almanya 3 Birleşik Arap Emirlikleri Suudi Arabistan, İran, Mısır, Azerbaycan, Pakistan 4 Singapur Endonezya, Malezya 5 Rusya Kazakistan, Azerbaycan, İran, Türkiye 6 Çin Endonezya, Malezya, İran 7 Fransa Cezayir, Fas, Tunus 8 Tayland 9 İtalya Malezya, Endonezya, Singapur, Umman Almanya, Tunus, Fransa, Cezayir, Mısır 10 Suriye Suudi Arabistan,Türkiye, İran Kaynak: Dinarstandard, 2012, s

85 Konaklama, turizm olayının temel bileşenlerinden biridir. Bu özelliği ile de dünyanın en hızlı büyüyen sektörü olan turizm içerisinde aynı oranda büyüyen bir endüstri konumundadır ( Kahraman ve Türkay, 2006, s. 123). Yapılan çalışmalarda İslami nitelikli ürün ve hizmet sunan bu tür konaklama tesislerine, ġeriat Uyumlu Otel (Henderson, 2010; Battour vd., 2011; Sahida vd., 2011; Samori ve Sabtu, 2012; Samori ve Abd Rahman, 2013; Mansouri, 2014; Salleh vd., 2014; Juratanasan ve Jaroenwisan, 2014; Saad, Ali ve Abdel- ati, 2014), Ġslami Otel (Yeşiltaş vd., 2012; Met, Özdemir ve Aydemir, 2013; Razalli, Abdullah ve Hassan, 2012), Müslüman Dostu Otel (Zailani, Omar ve Kopong, 2011), Helal Otel (Duman, 2011; Samori ve Sabtu, 2012; Razalli, Yusoff ve Roslan, 2013; Akyol ve Kılınç, 2014; Mansouri, 2014; Sriprasert, Chainin ve Abd Rahman, 2014; Chookaew, Chain, Charatarawat, Sriprasert ve Nimpaya, 2014), Ġslami Turizm Konseptinde Hizmet Veren Konaklama ĠĢletmeleri (Tekin, 2014) isimlerinin verildiği görülmektedir. Türkiye de pratikte yaygın olarak konaklama işletmelerinin Ġslami Otel, Alternatif Otel, Tesettür Otel, Muhafazakâr Otel kavramlarını kullandıkları görülmektedir. Bu çalışmada da ilgili konaklama işletmeleri için Muhafazakâr Otel kavramı kullanılacaktır Helal Gıda ve Helal Sertifikalı Ürün Tüketiciler ürün satın alırken dini inançları doğrultusunda hareket ederek bazı ürünleri dini inançlarına uygun olduğu için satın alırken, bazı ürünleri de yine dini inançlarına uygun olmadığı için satın almayabilirler. İşte bu noktada tüketicilerin dini inançlarına göre ürün tercihlerinde etkili olan bir unsur olarak helal ürün kavramı devreye girmektedir (Kurtoğlu ve Çiçek, 2013, s. 182; Ahmad, 2010, s ; Al Nahdi ve Islam, 2011, s ). Helal ürün İslami kurallara göre yasak olan herhangi bir unsuru içermeyen, bu unsurlardan arındırılmış yerlerde ve cihazlarda hazırlanan, işlenen, taşınan ve depolanan; bu durumların dışında üretilen herhangi bir gıda ile hazırlama, işleme, taşıma ve depolama aşamasında direkt temasta olmayan ürün olarak tanımlanmaktadır (Ambali ve Bakar, 2012, s. 5). Dünyanın değişik yerlerinde Müslümanlar değişik dini inançlara (Hıristiyan, Ateist, Budist vs.) sahip insanlarla birlikte yaşamaktadırlar. Böyle olunca Müslümanlar için özellikle tüketecekleri gıdalar açısından ciddi problemler ve sıkıntılar ortaya çıkmaktadır (Küçüköner, 2011, s. 14; Mathew, Abdullah ve Ismail, 2012, s. 263). Bunlardan bazıları (Küçüköner, 2011, s. 14): 60

86 - Eti yenen hayvanlar İslami usullere göre mi kesildi? - Kullanılan katkılar hangi kaynaklarda elde edildi? - Peynirlerin mayalanmasında kullanılan maya domuzda elde edilmiş olabilirimi? - Gıdalara katılan jelatin hangi kaynaktan ve nasıl elde edildi? - İslami usullere göre kesilmeyen hayvanların ve bunlardan elde edilen katkıların durumu nedir? - Hayvansal kaynaklı olan katkılar hangi hayvandan elde edilmiştir? Bu ve buna benze sorular karma toplumlarda yaşayan Müslümanların daha emin ve güvenilir gıda tüketimini temin etmek amacıyla Helal Belgelendirme kavramı ortaya çıkarılmıştır (Çetin ve Yüksel, 2013, s. 230). Helal belgelendirme, daha çok aşağıda belirtilen tüketim mallarına uygulanmaktadır (Hanzaee ve Ramezani, 2011, s. 4): - Kırmızı ve beyaz et, işlenmiş ve dondurulmuş ürünler - Kırmızı ve beyaz et, üretim şekli - Hazır gıda ve yemekler - Diğer paketlenmiş gıda ürünleri - Kozmetik ve kişisel bakım ürünleri - İlaçlar - Beslenme ve diyet takviyeleri - Paketleme ve ambalajlama malzemeleri. Dünyanın çeşitli bölgelerinde helal belgelendirme işlemini gerçekleştiren çok sayıda İslami kurum ve işletme vardır. Bu kurum ve işletmelerin verdiği helal sertifikalardan bazı örnekler şekil 13 de gösterilmiştir. 61

87 Şekil 13. Bazı helal logolar Kaynak: Seyidov, 2013, s. 88. Ülkelerin standardizasyon, belgelendirme ve deney pratikleri arasındaki farklılıklarının, ticaretin önündeki dolaylı teknik engeller olduğu bilinmektedir (Dağ, 2013, s. 231). Bu sebeple Türk Standartları Enstitüsü (TSE), Tablo 6 da görülen İslam İşbirliği Teşkilatı na (İİT) bağlı İslam ülkeleri arasında ortak bir standardizasyon geliştirmek amacıyla İslam Ülkeleri Standardizasyon ve Metroloji Enstitüsü (SMIIC) çatısı altında uluslar arası geçerliliği olan tek bir standart oluşturulması ve bu belgenin uluslararası akreditasyona sahip kuruluşlar tarafından verilmesi amacıyla ortak bir çalışma başlatmıştır. İslam İşbirliği Teşkilatına üye 57 ülke Afganistan, Arnavutluk, Azerbaycan, Bahreyn, Bangladeş, Benin, Birleşik Arap Emirlikleri (BAE), Brunei, Burkina-Faso, Cezayir, Cibuti, Çad, Endonezya, Fas, Fildişi Sahili, Filistin, Gabon, Gambiya, Gine, Gine Bissau, Guyana, Irak, İran, Kamerun, Katar, Kazakistan, Kırgızistan, Komorlar, Kuveyt, Libya, Lübnan, 62

88 Maldivler, Malezya, Mali, Mısır, Moritanya, Mozambik, Nijer, Nijerya, Özbekistan, Pakistan, Senegal, Sierra Leone, Somali, Sudan, Surinam, Suriye, Suudi Arabistan, Tacikistan, Togo, Tunus, Türkiye, Türkmenistan, Uganda, Umman, Ürdün ve Yemen Smiic protokolünün potansiyel üyesi sayılmalarına karşı şu ana kadar Smiic protokolünü imzalayan ülke sayısı tablo 4 e göre Afganistan, Benin, Birleşik Arap Emirlikleri (BAE), Burkina-Faso, Cezayir, Fas, Filistin, Gabon, Gambiya, Gine, İran, Kamerun, Libya, Lübnan, Malezya, Mali, Mısır, Moritanya, Mozambik, Nijer, Pakistan, Somali, Sudan, Surinam, Suriye, Suudi Arabistan, Tunus, Türkiye, Uganda ve Ürdün olmak üzere 29 dur. SMIIC, Üye Devletlerarasında metroloji, laboratuar testleri ve standardizasyon faaliyetlerinde işbirliği sağlamayı ve standardizasyon, metroloji ve akreditasyon kapsamında İİT Üye Ülkelerine teknik desteğin yanı sıra mesleki eğitim vermeyi de amaçlamak üzere İİT Üye Devletleri tarafından kurulmuştur. İİT ye bağlı bir kuruluştur ve merkezi İstanbul dadır (Dağ, 2013, s. 232). 63

89 Tablo 5. İslam İşbirliği Teşkilatına Üye Ülkeler Sıra Üye Ülke Nüfus (1 000) Smicc Üyeliği 1 Afganistan VAR 2 Arnavutluk Azerbaycan Bahreyn Bangladeş Benin VAR 7 BAE VAR 8 Brunei Burkina Faso VAR 10 Cezayir VAR 11 Cibuti Çad Endonezya Fas VAR 15 Fildişi Sahili Filistin VAR 17 Gabon VAR 18 Gambiya VAR 19 Gine VAR 20 Gine Bissau

90 Tablo 5 in devamı 21 Guyana Irak İran VAR 24 Kamerun VAR 25 Katar Kazakistan Kırgızistan Komorlar Kuveyt Libya VAR 31 Lübnan VAR 32 Maldivler Malezya VAR 34 Mali VAR 35 Mısır VAR 36 Moritanya VAR 37 Mozambik Nijer VAR 39 Nijerya Özbekistan Pakistan VAR 42 Senegal VAR 65

91 Tablo 5 in devamı 43 Sierra Leone Somali VAR 45 Sudan VAR 46 Surinam 539 VAR 47 Suudi Arabistan VAR 48 Tacikistan Togo Tunus VAR 51 Türkiye VAR 52 Türkmenistan Uganda VAR 54 Umman Ürdün VAR 56 Yemen Suriye TOPLAM Kaynak: İslam İşbirliği Teşkilatı (İİT, 2014) 66

92 Şekil 14. Helal sertifika belgelendirme süreci Kaynak: Gündüz, 2013, s. 39 Türk Standardları Enstitüsü, 14 Temmuz 2011 tarihinden bu yana, İslam Ülkeleri Standardizasyon ve Metroloji Enstitüsü(SMIIC) tarafından yayınlanan Helal Gıda Standardlarına göre Helal Gıda Belgelendirmesi yapmaktadır. Belgelendirme ile ilgili süreçler şekil 14 de gösterilmiştir. Türk Standartları Enstitüsü tarafından bir uygunluk değerlendirme işlemi olarak verilmeye başlanan Helal Gıda Uygunluk Belgelendirmesinde; 67