PROSEDÜRÜ GEDİK TEST MERKEZİ EĞİTİM, BELGELENDİRME VE ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN. Dr. Polat TOPUZ Genel Müdür v.

Transkript

1 Sayfa No: 1/8 İÇİNDEKİLER 1.AMAÇ 2.KAPSAM 3.TANIMLAR 4.SORUMLULUKLAR 5.PROSEDÜR DETAYI 6.İLGİLİ DÖKÜMANLAR 7.DÖKÜMANTASYON 8.DEĞİŞİKLİKLER 9.EKLER ADRES ANKARA CADDESİ NO: ŞEYHLİ - PENDİK - İSTANBUL

2 Sayfa No: 2/8 DEĞİŞİKLİKLER: REVİZYON NO REVİZYON TARİHİ REVİZYONU İSTEYEN AÇIKLAMALAR YAPILAN DEĞİŞİKLİKLER TÜRKAK Nisan 2011 tarihlerinde yapılan TÜRKAK denetimindeki 1/10 numaralı uygunsuzluğun düzeltilmesi amacıyla (5.1) ve (5.2) maddelerinde itirazların tanımlanması ve uygulaması tarif edilmek üzere değişikler yapılmıştır. 9/10 numaralı uygunsuzluğun düzeltilmesi için kapsam da değişiklik yapılmıştır TÜRKAK tarihli TÜRKAK yazısı gereğince, uygunsuzluk 1/10 kapsamında; madde 4, madde 5.2.1, madde 5.4, madde 5.5, madde 5.6, madde 5,7 de değişikler yapılmıştır Fırat EŞİT Yönetim Kurulu Kararı ile TTM-Türk Tahribatsız Muayene Merkezi nin ismi GTM-Gedik Test Merkezi olarak değiştirilmiştir Personel Bel. Bölüm Başkanı TÜRKAK denetimi sonrası düzeltici faaliyetler gereğince; bölüm 4 ve te TS EN 473 ifadeleri TE EN ISO 9712 olarak değiştirilmiştir.

3 Sayfa No: 3/8 1- AMAÇ Bu prosedürün amacı GEV- GTM Merkezinin tahribatsız test Eğitimleri ve Personel Belgelendirme hizmetlerine katılan adaylardan ve endüstriyel hizmet alan müşterilerden gelen hizmetlerle ilgili uyarıların, önerilerin, itirazların ve şikâyetlerin kayıt edilmesi, işleme konulması ve düzeltilmesi ile ilgili önlemlerin alınmasıdır. 2. KAPSAM GEV- GTM Merkezinin düzenlediği TT/NDT kurslarına katılan adaylardan ve tahribatsız testler ile Kaynakçı/Kaynak operatörü belgelendirme süreçlerinde sınavlarına giren personelden gelen itiraz, şikayet ve uyarılar ile Endüstriyel Hizmet alan firmalardan gelen şikayet ve uyarıları kapsar. Prosedürün uygulama alanı merkez ofistir. 3. TANIMLAR GEV / GTM : GEDİK EĞİTİM VE SOSYAL YARDIM VAKFI İktisadi İşletmesi, Gedik Test Merkezi, Eğitim, Belgelendirme ve Endüstriyel Hizmet Merkezi KEK / QM : Kalite El Kitabı KYSP / QMSP : Kalite Yönetimi Sistem Prosedürleri KYST / QMSI : Kalite Yönetim Sistem Talimatları TT / NDT : Tahribatsız Testler M.O / C.O : Merkez Ofis Şikayetler : GEV GTM Merkezi hizmetleri ile ilgili önerilerin ikazların ve memnuniyetsizliklerin yazılı olarak bildirilmesidir. İtirazlar : Belgelendirme adaylardan ve kuruluşlarından gelen; Aday kabulleri, sınav sistemleri, soruların sayıları, dağılımı, sınav süreleri, notlandırma, belgelerdeki sektör kapsamları gibi itirazların yazılı bildirilmesidir. 4. SORUMLULUKLAR Genel Müdür: Yapılan itiraz ve şikayetlerin bu prosedürde açıklanan şekilde kayıt edilmesi, işleme konulması ve düzeltici önlemlerin alınmasının gerçekleşmesinden sorumludur. Bölüm Başkanları: Yapılan itirazlardan ve şikayetlerden kendi bölümlerini ilgilendirenlerin düzeltici faaliyetlerini bu prosedüre göre gerçekleşmesinden sorumludur.

4 Sayfa No: 4/8 Kurs Eğitmenleri: Yapılan itiraz ve şikayetlerdeki hususların teorik ve uygulamalı kurs programlarının uluslararası standartlar ( TS EN ISO 9712 ve muadil) kapsamına uygunluğunun tetkikinden ve düzeltici önlemlerin alınmasından sorumludur. Belgelendirme Kurulu : TS EN ISO/IEC Standardına uygun sınavlarda başarılı olanlara diğer kriterleri de dikkate alarak belge verilmesine karar verilmesinden sorumlu olan kurul yapılan itiraz ve şikayetlerin değerlendirir. Düzeltici önlemlerinin alınmasının sağlandığını Sınav Komiteleri TS EN ISO/IEC Standardına uygun eğitim kurslarına katılmış olanların sınava alınmasından ve sınavların yapılmasından ve sınav sonuçlarının değerlendirilmesinden sorumlu olan komiteler yapılan itiraz ve şikayetlerle ilgili hususları değerlendirip gerekirse düzeltici önlemleri almaktan sorumludurlar. Operatörler / Enspektörler : Yapılan itiraz ve şikayetlerdeki konu hizmeti gerçekleştirenler ve diğer ilgili personellerle birlikte sorumludurlar. : İtiraz ve şikayetlerin prosedüre uygun işlem görmesinin takibinden ve düzeltici faaliyetlerin uygulanmasından ve GEV- GTM Merkezinin genelini ilgilendiriyor ise önleyici faaliyetlerin Merkez genelinde alınmasını duyurmaktan sorumludur. 5.PROSEDÜR DETAYI 5.1. İtiraz ve Şikayet Kıstasları Aday itirazları ve müşteri şikayetleri konusu GEV- GTM Merkezinin verdiği hizmetlerle ilgili ise dikkate alınır. 5.2 İtiraz ve Şikâyet Grupları 5.2.1Aday ve Kuruluş itrazları: GEV-GTM merkezinin personel belgelendirilmesi hizmetlerinde ; Adaylardan ve aday gönderen kuruluşlardan gelebilecek; aday kabulleri, uygulanan sınav sistemleri, sınav sorularının sayıları, dağılımı, süreleri, notlandırma ve belgelerdeki sektör kapsamları gibi hususlarda olabilecek itirazların yazılı bildirilmesi yeterlidir. - İtirazlar kayda geçirilir. İşleme konu edilir. - itirazlar yukarıda tariflenen konularla ilgili ise kabul edilir. -İtirazlar dilekçe veya yazı ile alınır.

5 Sayfa No: 5/8 - İtiraz süresi; itiraz konusunun oluştuğu tarihten bir ay içindeki itirazlar kabul edilir. - İtirazlar en fazla üç ay içinde cevaplandırılır. -Gerekli düzeltici, tedbirler alınır TT / NDT Tahribatsız Test Eğitim Kurslarıyla İlgili Şikayetler; GEV-GTM Merkezinin düzenlediği tahribatsız test kurslarıyla ilgili şikayetler kursun teorik ve uygulamalı eğitim programlarının (TS EN 25107) standardındaki içeriği ile laboratuvar cihaz ve ekipmanlarla ilgili hususlar TS EN standardına göre değerlendirilir ve gerekli düzeltici önleyici faaliyet tedbirleri alınır Kaynakçı ve Kaynak operatörü eğitimleri ile ilgili şikayetler kaynakçı kategorisinin ilgili standardı ve dizayn kodu kapsamında verilmesi yeterli eğitim programlarına göre değerlendirilir Tahribatsız Test Personeli Belgelendirilmesi ile İlgili Şikayetler; Personel Belgelendirme hizmetleri TS EN ISO/IEC Standardı kapsamında akredite olmuş kuruluşlarca TS EN ISO 9712 standardına göre adaylara uygulanacak sınav sistemiyle ilgili sınav komitelerince yapılacak sınavlar ve değerlendirmelerle ilgili şikayetler TS EN ISO 9712 standardı kapsamında değerlendirilir. Gerekli düzeltici önleyici faaliyetler alınır Kaynakçı / Kaynak operatörü sertifikalandırılması şikayetleri, bu konu ile ilgili şikayetler her kaynakçı ve kaynak operatörü kategorisindeki ilgili standartlar ve dizayn kodları kapsamında değerlendirilir. Gerekli düzeltici önleyici tedbirler alınır Endüstriyel Hizmetlerle İlgili Şikayetler 1- Merkezin hizmet verdiği müşterilerden gelen şikayetler 2- Merkezin hizmet verdiği işlerin üçüncü taraf kontrollük kuruluşundan gelen şikayetler 3- Gemilerin bağlı olduğu klas kuruluşlarından gelen şikayetler 4- Şahısların yaptığı özel şikayetler 5.3 Endüstriyel Hizmetlerde Şikayetlerin İçerikleri

6 Sayfa No: 6/ Teknik şartname, standartlar, tasarım kodları ve projelere uyulmamasından kaynaklanan şikâyetler Tahribatsız test neticelerinin raporlanmasından ve değerlendirilmesinden kaynaklanan şikâyetler Emniyet tedbirlerinin gerektiği gibi alınmamasından kaynaklanan şikayetler Çalışılan mahaldeki iş güvenliği tedbirlerine personelinin uymamasından kaynaklanan şikâyetler Personelin hizmet mahallindeki tavır ve davranışlarından ve işe zamanında gidememelerinden kaynaklanan şikayetler Hizmet / sözleşmelerinden kaynaklanan şikayetler (taşeronluk / ortaklıklardaki görev tarifi belirsizliklerden kaynaklanabilir.) Kalite sistemine uymamaktan kaynaklanan ve kalite sistem yöneticisi tarafından konu edilen şikayetler. 5.4 İtirazların ve Şikâyetlerin İşleme Konulması GEV- GTM Merkezinin verdiği hizmetlerle ilgili her türlü itiraz ve şikayet anında Genel Müdüre bildirilir. İtiraz ve şikayetlerin konu ve içerik bakımından işleme alınmasına Genel Müdür karar verir. İtirazlar ve şikayetler şikayetler Genel Müdür onayı ile ilgili Bölüm Başkanlığına nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için havale edilir. Aynı yazı Kalite sistemimiz gereği dokümante amacı ile kalite sistem yöneticisine de havale edilir. yle ilgili Bölüm Başkanlığının yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. Şikâyetlerin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır. 5.5 İtirazlar ve Şikayetlerle İlgili Düzeltici Faaliyetler

7 Sayfa No: 7/8 a) Madde 5.2 de belirtilen itiraz ve şikayet grubu geri planına uygun düzeltici faaliyetler işleme alınır. b) İtirazın ve şikayetin haklı bulunması halinde: b-1) Yapılan itiraz ve şikayetler konularına göre ilgili program komitelerine havale edilir. Program komitesi itiraz ve şikayeti inceler, konuyu ilgili ulusal ve uluslar arası standartlar, dizayn kodları kapsamında değerlendirilir ve bunlara uygun alınması gereken düzeltici faaliyetleri Bölüm başkanı kararıyla uygulamaya koyar. b-2) İtiraz ve şikayet konusu içerik bakımından personelin eğitim eksikliğinden kaynaklanıyor ise ilgili personel o konuda ilgili Bölüm Başkanlığınca eğitime alınır. b-3) Merkez Kalite Sisteminin uygulanmamasından kaynaklanan itiraz ve şikayetler kapsamında ilgili personel kalite sistem yöneticisi tarafından eğitilir. b-4) Personel hatasından kaynaklanan şikayetlerle ilgili personel, ilgili bölüm başkanlığınca uyarılır. b-5) GEV- GTM Merkezinin genel imajını, müşteriler karşısında güvenini etkileyecek içerikli personel hatalarında ilgili Bölüm Başkanı gerek görürse personelin yazılı savunmasını alır, disiplin kuruluna sevk edebilir. c) Endüstriyel Hizmetlerde Müşterilerden gelen itiraz ve şikâyet, ilgili Bölüm Başkanlığınca düzeltilir. Düzeltici faaliyet GEV- GTM Merkezinin gelecekteki hizmetlerinde hataları önleyici görülürse tüm merkez personeline kalite sistem yöneticisi tarafından bildirilir ve gerekli uygulamaların yapılması izlenir İtirazcının, Şikayetçinin veya Müşterinin Bilgilendirilmesi İtirazın ve şikayetin sonuçlanmasından sonra Belgelendirme Bölüm Başkanı tarafından hazırlanan yazı ile itirazcıya bildirim yapılır. Bildirimde alınan düzeltici faaliyet anlatılır. İtiraz veya şikayet giderilir. ne yapılan faaliyetlerle ilgili çalışma ve yazışmalar iletilir. Dokümante etmesi sağlanır. Endüstriyel hizmetlerle ilgili müşteri şikayetleri Endüstriyel hizmetler Bölüm Başkanlığınca, alınan düzeltici faaliyetlerle birlikte

8 Sayfa No: 8/8 cevaplandırılır.ne çalışma ve yazılar iletilir.dokümante etmesi sağlanır. 5.7 Dökümante Edilmesi İtiraz ve şikayetlerle ilgili Personel belgelendirme Bölüm başkanlığında, müşteri şikayetleri ile Endüstriyel Hizmetler Bölüm Başkanlığına ve kalite sistem yönetimine bildirilir. <<İtiraz ve şikayetler>> ve << Müşteri Şikayetleri >> dosyasları Kalite sistem Bölümünce açılır. İşlem gören her itiraz ve şikayet bu dosyada şikayet yazısından başlayıp, ilgili Bölüm Başkanlığınca yapılanlar, değerlendirmeler, alınan tedbirler, hatayı yapan personelin eğitimi, ikazı, yazılı savunması ve düzeltici / önleyici faaliyet ile ilgili müşteriye yapılan bilgilendirmeleri de içerecek şekilde dosyalanır. 6. İLGİLİ DÖKÜMANLAR KEK / QM KYSP / 2140 KP KYSP / 2170 KP KYSP / 2240 KP GTM FORM 3004 GTM FORM 3005 GTM FORM DÖKÜMANTASYON : Kalite El Kitabı : İç/dış denetim prosedürü : Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü : Düzeltici / Önleyici Faaliyetler Prosedürü : Düzeltici Faaliyetler İstek Formu : Önleyici Faaliyetler Formu : Düzeltici ve önleyici Faaliyetler İstek Formu Müşteri şikayetleri ile ilgili şikayet yazıları, yapılan işlemler ilgili Bölüm Başkanlığındaki değerlendirmeler, tetkikler, değişiklikler, alınan düzeltici ve önleyici faaliyetler, varsa hatalı personelin tekrar eğitimleri, ikaz yazıları, müşteri bilgilendirmeleri kayıtları ilgili Bölüm Başkanlığında iki ( 3) yıl süre ile kalite biriminde ise beş ( 5 ) yıl süre ile saklanır. 8. DEĞİŞİKLİKLER Bu prosedürdeki değişiklikler tarafından Genel Müdür onayı ile gerçekleştirilir. 9. EKLER Yoktur.