Esnaf Ve Sanatkârların Uyum Yeteneğinin Arttırılması Projesi Teknik Yardım Bileşeni TRH3.2ADAPTESK/P-01 Faaliyet 1.9 Personel Eğitimi Danışmanlık

Transkript

1 Esnaf Ve Sanatkârların Uyum Yeteneğinin Arttırılması Projesi Teknik Yardım Bileşeni TRH3.2ADAPTESK/P-01 Faaliyet 1.9 Personel Eğitimi Danışmanlık Hizmetleri Organizasyonu

2 Almanya ve Türkiye de esnaf ve sanatkarların örgütlenmesi

3 Almanya ve Türkiye de Esnaf-Sanatkar Örgütleri Esnaf-sanatkar odaları ALMANYA TÜRKİYE Oda sayısı (HWK) 53 oda (Türkiye deki birliklere eşdeğer) 48 ulusal konfederasyon (dernek) 3063 oda 82 birlik 13 federasyon Üye sayısı 600,000 1,500,000 Şemsiye kuruluş ZDH Alman Esnaf-sanatkar Federasyonu TESK Türkiye Esnaf ve Sanatkarlar Konfederasyonu

4 Almanya da esnaf-sanatkar destek sisteminin genel çerçevesi FONLAR AB Federal hükümet Ulusal hükümet Yerel hükümet KOORDİNASYON Odalar Dernekler Şemsiye kuruluşlar UYGULAMA Odalar Dernekler Şemsiye kuruluşlar

5 Almanya da Esnaf ve Sanatkarlara Yönelik Devlet Destekleri TEMEL ARAÇLAR Bilgi, tavsiye ve danışmanlık hizmeti sunmak Serbest danışmanlardan faydalanmak ZDH Danışmanlık Ağı nın desteklenmesi MESLEK KURULUŞUNUN ANA GÖREVLERİ İşletme yönetimi konularında danışmanlık Ekonomik, teknik, hukuki ve çevre konularında danışmanlığa erişimin sağlanması (Yaklaşık 1000 adet/yıl) Teknik sorunlarla ilgili destek Başlangıç danışmanlığı ücretsiz Yeni kurulan işletmelere yönelik danışmanlık (Tüm danışmanlıkların % 35 i)

6 Almanya da danışmanlık hizmeti çerçevesi HWK (Zanaat odaları) ""kendi" danışman personeli mevcut 53 oda, 850 danışman kısa süreli ilk danışmanlık (ücretsiz) Derinlemesine danışmanlık için diğer kaynaklara yönlendirme Hükümet tarafından finanse ediliyor IHK ve diğer meslek kuruluşları Aracılık rolu Şemsiye kuruluşun hizmet şirketi üzerinden hükümet tarafından finanse edilen danışmanlık programları ile bağlantılı

7 Almanya da danışmanlık faaliyetlerinin kapsamı Danışmanlık kapsamı Danışman sayısı % Alt-toplam % Toplam Serbest danışmanlar Genel işletme yönetimi % 45% Dış Ticaret 42 9% 5% Pazarlama 9 2% 1% Diğer alanlar 40 8% 5% Alt-toplam % Teknik danışmanlar Genel konular % 25% Çevre 61 16% 7% Teknoloji transferi/inovasyon 99 26% 11% Diğer teknik danışmanlar 8 2% 1% Alt-toplam % TOPLAM 850

8 Danışmanlık Hizmetlerinin Tasarımı

9 Meslek kuruluşu tarafından sunulan hizmetler 1. Bilgilendirme 2. Tavsiye ve danışmanlık 3. Eğitim 4. Ticaret ve Pazar geliştirme 5. Ağ oluşturma ve işbirliği 6. Hukuki temsil 7. Araştırma & İşletme anketleri 8. Belgelendirme 9. Ofis imkânları, altyapı hizmetleri, iskontolar

10 Meslek kuruluşu hizmetleri Bilgilendirme Web Sitesi Bülten Yıllık rapor Hukuki konularda bilgilendirme Yayınlar, Örneğin, çalışma mevzuatı, ekonomik konular, sosyal konular) Diğer kurumlarla bağlantı / bilgilendirme

11 Meslek kuruluşu hizmetleri Tavsiye ve danışmanlık Bireysel rehberlik ve mentorluk İşletme destek hizmetleri (iş planı, proje hazırlama, dış ticaret sigortası vs.) Hukuki danışmanlık Vergi ve finansal konularda rehberlik Muhasebe desteği Anlaşmazlık çözümü Endüstriyel ilişkiler rehberliği Toplu Sözleşme desteği Denetimler konusunda rehberlik Sağlık ve Güvenlik konuları Çevre Kalite standartları E-ticaretle ilgili konular

12 Meslek kuruluşu hizmetleri Eğitim Yönetim eğitimi Teknik eğitim İşletme çalışanları/çıraklara için mesleki eğitim merkezleri Seminerler ve grup danışmanlığı Eğitim materyali geliştirme Eğitim müfredatı geliştirme Eğitim standardı geliştirme

13 Meslek kuruluşu hizmetleri Ticaret ve Pazar geliştirme E-ticaret Uluslararası ağ oluşturma Uluslararası eşleştirme Pazar bağlantıları Numune pazarlama ve teşhir İş tekliflerinin yayınlanması Ürün tanıtımı Eşleştirme Fuar ve sergi organizasyonu Ticari heyetler, iş ziyaretleri Üyeler arası ve işletmeler arası ticaret Alıcı-satıcı toplantıları ve tedarikçi ilişkileri

14 Meslek kuruluşu hizmetleri Ağ oluşturma ve işbirlikleri İşletmeler arası işbirliklerinin kolaylaştırılması İş toplantıları Politika yapıcılarla toplantılar Endüstri kulüpleri ve komiteleri Deneyim tartışma grupları Karşılıklı ziyaretler ve iş turları Üye rehberi ve veri tabanı İnternet üzerinden iş bağlantıları Konferans ve etkinlikler Ödüller

15 Meslek kuruluşu hizmetleri Hukuki temsil Dava/mahkemelerde temsil Arabuluculuk/hakemlik Hukuki konularda gerekli müdahaleler Toplu sözleşme görüşmeleri

16 Meslek kuruluşu hizmetleri Araştırma ve anketler Analiz çalışmaları Politika belgeleri İyi uygulama örnekleri İstatistiki değerlendirmeler Veri tabanları İşletme anketleri (Örneğin, ücretler, beceriler, istihdam eğilimleri, ekonomik eğilimler vs.)

17 Meslek kuruluşu hizmetleri Belgelendirme Bilgilendirme Destek sağlama Belgelendirme

18 Meslek kuruluşu hizmetleri Ofis imkânları, altyapı hizmetleri, iskontolar Tercüme hizmetleri Bordro yönetimi Yönetim (muhasebe, ofis yönetimi, sekretarya havuzu) İşe alım hizmetleri Üyelere yönelik ayrıcalıklar Grup indirimleri (iskontolar) İmkân ve tesislere erişim (konferans hizmetleri, toplantı odaları, iş merkezleri, bilgisayar / internet erişimi, yiyecek-içecek hizmetleri) Sanayi bölgelerinin kurulması ve yönetimi laboratuvarlar Depolama ve liman hizmetleri İhracat hizmetleri

19 Danışmanlık türleri Bireysel rehberlik Profesyonel danışmanlık Grup danışmanlığı

20 Danışmanlık konuları İşletme geliştirme Rekabet/karlılık İş planı geliştirme İşletme yönetimi Satış ve müşteri belirleme Müşteri memnuniyeti Finansmana erişim Yenilikçilik ve teknoloji transferi

21 Danışmanlık Hizmeti Süreci

22 Danışmanlık Hizmeti Süreci Mevcut Durum Analizi Oda/birlikler tarafından halihazırda sunulmakta olan hizmetlerin analizi Hedef Kitle Analizi Hizmet verilecek müşteri gruplarının tanımı Talep Analizi Hizmete yönelik taleplerin analizi Hizmet kapasitesinin değerlendirilmesi Oda/birlik kapasitesi ve ortakların kapasitelerinin değerlendirilme si Hizmet sunumunun tanımı İlgili hizmetlerin belirlenmesi Mevcut kaynaklarla sunulabilecek hizmetlerin belirlenmesi Pazarlama hizmetleri Müşterilerin hizmetlere cezbedilmesi Hizmetlere yönelik farkındalik oluşturma Hizmetlerin izlenmesi Sonuç ve etkilerin değerlendirilme si

23 Hizmet Kapasitesinin değerlendirilmesi

24 Hizmet durum tablosu Hizmet Evet Hayır YIL XXXX Gelir Maliyet Kar/zarar Danışmanlık hizmetleri Hizmet 1 Hizmet 2 Hizmet 3 Hizmet 4 Hizmet 5 Hizmet 6 Tablo 4: Hizmet Durum Tablosu

25 Mevcut Durum Analizi ile İlgili Anahtar Sorular Hizmet kaç üye tarafından kullanılmaktadır? Üyeler hizmeti hangi sıklıkla kullanmaktadır? Hizmet üyelere nasıl ulaştırılmaktadır? Hizmet üyeler için ne kadar yararlıdır? Üyelerin hizmete erişimi ne denli kolaydır?

26 Danışmanlık Maliyetinin Hesaplanması

27 Danışmanlık maliyeti Sabit maliyetler Pazarlama maliyeti Yönetim maliyeti Hizmete özel maliyetler (örneğin özel ekipman) Değişken maliyetler Danışmanların ücreti Araştırma maliyetleri Bilgilendirme Bilgilendirme materyali Fotokopiler Diğer maliyetler

28 Başabaş noktası hesabı Hizmet miktarı hesaplaması Hizmet başına fiyat: 100 TL Hizmet başına sabit maliyet: 500 TL Hizmet başına değişken maliyet: 50 TL Toplam maliyet: 500+(50*X)/X=100 TL Satılması gereken minimum hizmet sayısı: 10 Fiyat hesaplaması Satılan hizmet sayısı: 100 Hizmet başına sabit maliyet: 500 TL Hizmet başına değişken maliyet: 75 TL Toplam maliyet: 500+(75*100)/100=X TL Hizmet için gerekli minimum fiyat: 80 TL

29 Danışmanlık hizmeti maliyet etkinliği Maliyetler karşılanabiliyor mu? Kar elde edilebiliyor mu? Hizmetin sunumu ile ilgili kişi sayısı nedir? Üyelere hizmeti sunmanın daha ucuz bir yolu var mıdır?

30 Danışmanlık hedef kitlesinin belirlenmesi

31 Danışmanlık hedef kitlesi

32 Danışmanlık hedef kitlesinin gruplandırılması İşletme sahibi/yöneticisinin kişisel özellikleri İşletmenin özellikleri İşletme faaliyet ve süreçleri İşletmeye özel ihtiyaçlar.

33 Hedef kitleyi belirleme yönelik anahtar sorular Danışmanlık hizmetlerimizi sadece yeni kurulan işletmelere mi, nispeten küçük işletmelere mi yoksa tüm üyelerimize mi sunacağız? Danışmanlık hizmetinin diğer gruplara nazaran daha uygun olacağı üye alt grupları var mı? Daha geniş bir hedef kitle grubu için genel kapsamlı danışmanlık hizmeti mi yoksa özel gruplara uygun özgül hizmetler mi sunacağız? Esnaf-sanatkâr adaylarına ve üye olmayan işletmelere de hizmet sunacak mıyız? Hizmetlerimizi hangi coğrafi alana yönelik olarak sunacağız?

34 Danışmanlık Hizmeti Talep Analizi

35 Danışmanlık hizmeti ihtiyacı/talebi İhtiyaç analizi İşletme ziyaretleri Anket geri besleme bilgileri Etkinlik geri besleme bilgileri Araştırma raporları İhtiyacın talebe dönüşmesindeki zorluklar Danışmanlık maliyeti yüksek Danışmanlığın faydalarına ilişkin farkındalık eksik Kısa vadeli bakış açısı

36 Hizmet kapasitesinin değerlendirilmesi Kriterler HİZMET KAPSAMI:.. Aşağıdaki açılardan meslek kuruluşunun mevcut kapasitesi Koordinasyon Ağ oluşturma ve ortaklıklar Hizmetlerin sunumu Melek kuruluşu/personelin danışmanlık deneyimi Melek kuruluşu/personelin teknik deneyimi Melek kuruluşu/personelin hizmet organizasyonu deneyimi Hizmeti başlatmak için gerekli ilave personel ihtiyacı Kapasite Yüksek Orta Düşük

37 Sunulacak Danışmanlık Hizmetlerinin Belirlenmesi

38 Hizmet Matrisi Hizmet Talep Hizmet sunma kapasitesi Mevcut hizmetler Hizmet 1 Hizmet 2 Hizmet 3 Hizmet 4 Hizmet 5 Hedef kitle Karlı/ Başarılı Açıklamalar Yeni hizmetler Hizmet 1 Hizmet 2

39 Hizmet Seçimi Matrisi Karar verme unsurları EVET!!! Çoğunlukla Pek sayılmaz HAYIR!!! Hizmet üyeler için oldukça faydalıdır. Hizmetin üyelere satılması mümkündür. Hizmet sunumu karlı olabilir. Bu hizmet için pazardaki rekabet seviyesi düşüktür. Hizmet, mevcut personelle sunulabilir. Hizmet için gerekli tüm kapasite meslek kuruluşunda mevcut. İlave yatırıma ihtiyaç yok.

40 Sunulacak hizmetler listesi Sıra No Hizmetin adı Tanımı Hedef kitle

41 Danışmanlık Hizmetlerinin Pazarlanması

42 Danışmanlığın pazarlanması Maliyet Müşteri ne ödemek ister? Referans fiyatlar Çapraz fonlama Meslek kuruluşu yerleşkesi ES işletmeleri Diğer (Otel vs.) Fiyat Yer Tanıtım Ürün Değer önerisi Internet, bülten, seminerler Sosyal medya Kişisel satış, doğrudan pazarlama İyi tasarlanmış İhtiyaca uygun Talebe dayalı

43 Ürün (Değer önerisi) Maliyetlerin en aza indirilmesi; Daha fazla çıktı, daha iyi kalite, daha az hata ve kaza sayısı, daha yüksek hız ve daha yüksek verimlilik sağlama açısından bireysel ve ekip ve kurum düzeyinde performansın arttırılması İşletimsel esnekliğin arttırılması Personel verimliliğinin arttırılması

44 Fiyatlama seçenekleri Başlangıç danışmanlık hizmetini (örneğin 30 veya 60 dakikadan daha az süreli) ücretsiz vermek (örneğin meslek kuruluşu personeli tarafından). Sonraki her 60 dakika için ücretli danışmanlık vermek Bir süre için (örneğin hizmetin ilk 6 ayı için) veya az talep edilen hizmetler için indirimli fiyat uygulamak

45 Farkındalık Arttırma/Tanıtım Üyeleri danışmanlık hizmetinin faydaları konusunda eğitmek Önceki danışmanlık hizmetlerinden elde edilen somut faydaları göstermek Danışmanlık alan üyelerin tavsiyede bulunması (viral pazarlama) Danışmanlık hizmetinin kalitesine ilişkin kanıt göstermek

46 Değer önerisini hedef kitleye anlatmak! Esnaf ve sanatkarların gerçek ihtiyaç ve problemlerini göz önünde bulunduran danışmanlık programları hazırlanmalı (kârlılık, üretkenlik, maliyet yönetimi gibi ) Bu mesaj uygun araçlarla iletilmeli (broşür, bülten ve diğer medya araçlarıyla) Hedef grup segmentlerinin ihtiyaçlarına uygun danışmanlık programları hazırlanmalı

47 Danışmanlık Hizmetlerinin İzlenmesi ve Değerlendirilmesi

48 Danışmanlığın izlenmesi ve değerlendirilmesi İZLEME Geri besleme formları Danışman değerlendirmeleri Takip anketleri DEĞERLENDİRME Katkısallık Dara kaybı Etki değerlendirme

49 Göstergeler Hizmete yönelik başvuru sayısı Hizmet alan müşterilerin sayısı, profili ve hangi sektörlerde faaliyet gösterdikleri Farklı danışmanlık konularına yönelik talep Danışmanlık hizmeti süreleri (saat) Müşteri işletmelerdeki gelişim (ciro, istihdam, gelir, uluslararasılaşma vs.) (bulunabilirse)

50 Anket soruları Hizmet kalitesini nasıl değerlendiriyorsunuz? Hizmetin işletmenize sağladığı katma değer nedir? Hizmetin maliyetini nasıl değerlendiriyorsunuz? Danışmanın kullandığı yöntem işletmeniz için uygun muydu? Danışman, kullandığı yaklaşım hakkında yeterli bilgi verdi mi? Danışmanın tavsiyeleri pratik, uygun ve etkin miydi? Hizmetin zamanlamasını nasıl değerlendiriyorsunuz? Bu hizmeti diğer esnaf ve sanatkârlara da tavsiye eder misiniz? Hizmetin iyileştirilmesiyle ilgili bir öneriniz var mı?

51 Değerlendirme Kriterleri Değerlendirme Sorular kriteri Etkinlik Danışmanlık hizmeti talebi artış gösteriyor mu? Müşteriler hizmetten memnun mu? Danışmanlık hizmeti alan esnaf-sanatkâr sayısı artıyor mu? Hizmet alan işletmelerin yüzde kaçı büyüyor? Büyüme oranları? (hizmet almayan esnaf sanatkârlarla karşılaştırma, katkısallığın belirlenmesi) Danışmanlık hizmeti alan esnaf sanatkârın yüzde kaçı uluslararasılaştı? (hizmet almayan esnaf sanatkârlarla karşılaştırma, katkısallığın belirlenmesi) Hizmeti alan esnaf sanatkâr işletmelerinde kapanma oranı? (hizmet almayan esnaf sanatkârlarla karşılaştırma, katkısallığın belirlenmesi) Verimlilik 1 adam-saat danışmanlığın doğrudan maliyeti 1 adam-saat danışmanlığın toplam maliyeti Esnaf-sanatkâr işletmesi başına maliyet Esnaf-sanatkâr işletmesi başına ortalama danışmanlık süresi (saat) Bu değerlerin birlik/odanın hedefleriyle ve iyi uygulama örnekleriyle karşılaştırılması Etki/ Danışman havuzu büyüyor mu? Ortak/sponsor sayısı artıyor mu? Sürdürülebilirlik Danışmanlık hizmeti verilen esnaf sanatkâr işletmeleri halen faaliyette mi/büyüyor mu? Ücretli danışmanlık hizmeti talebi artıyor mu?

52 Danışmanlık Hizmetinin Uygulanması

53 Danışmanlık sürecinin adımları Müşteriyle tanışma, hizmet sunum yöntemi hakkında bilgi verme, sınırlayıcı faktörleri tartışma, işbirliği potansiyelini anlama, mutabakat tutanağı imzalama (Meslek Kuruluşu) Müşteriyi meslek kuruluşu içinden veya dışarıdan bir danışmana yönlendirme (Meslek Kuruluşu) İşletme ile ilgili bir teşhis çalışması yapma, gerekirse müşterinin problemini yeniden tanımlama (danışman) Teşhis çalışması bulguları çerçevesinde önerilerde bulunma (danışman) Düzeltici eylemle ilgili görüş birliği oluşturma ve işletmenin mutabakatını sağlama (danışman) Önerilen çözümlerin uygulanmasına destek sağlama (danışman) Müşterinin öğrenme sürecini kolaylaştırma, ilerideki problemlerle nasıl başa çıkabileceğini öğretme (danışman) (Meslek kuruluşu veya görevlendirilen üçüncü bir taraf)

54 İşletme analizi Genel amaçlı teşhis çalışması Yeni kurulan işletmelere yönelik danışmanlık Düzenlemeler/lisanslarla ilgili danışmanlık İşletme analizi, strateji ve iş planı danışmanlığı Belirli konulara odaklı danışmanlık Finansal yönetim İnsan kaynakları yönetimi Bilgi teknolojileri uuuslararasılaşma Çevre ve enerji