Oracle ATG ile Mükemmel E-Ticaret Deneyimi

Transkript

1

2 <Insert Picture Here> 1 Kasım 2011 Swissotel Bosphorus İstanbul Oracle ATG ile Mükemmel E-Ticaret Deneyimi Gökhan Engin CRM Çözüm Danışmanı Oracle

3 Gündem Kişiselleştirmeye Giriş Oracle ATG Kişiselleştirmeyi nasıl destekler? Kişiselleştirme Uygulamaları

4 Kişiselleştirme Nedir? MÜŞTERİ Etkileşimler Kurallar, Senaryo Motoru, Tahmin Analitikleri İÇERİK Segmentasyon ve Kişilikler Ürünler, Kampanyalar & Bilgiler Kişiselleştirme Web Çağrı Merkezi Dükkan Katalog Mobil Cihaz Sosyal Medya Doğru içeriği, Doğru müşteriye, Doğru zamanda, Doğru kanal üzerinden sunabilmek

5 Commerce Anywhere Sınırsız Alışveriş Kişiselleştirme yoluyla müşteri ilişkisinin yönetimi Bir satın alma süreci birden fazla etkileşimi gerektiriyor Araştırma İnceleme Satınalma Teslim alma Hizmet Web Karşılaştırma Sitesi Online satınal Online satınal Çağrı Merkezi Chat Sipariş Ver Aksesuar almak için ara Dükkan Dükkan Ziyareti Kiosk En yakın dükkan Katalog Katalog İncele Katalog Siparişi Mobil Cihaz Google Search Ürün Bilgisi sipariş onayı Sosyal Medya Facebook Fan Sayfası Yorumları Oku Twitter da deneyimi paylaş Çözüm araştır ve tartış

6 Oracle ın Commerce Anywhere bakışı Web Bilgisayar Çağrı Merkezi Araştır Herhangi bir cihazdan Akıllı Telefon Tablet Herhangi bir kanaldan Dükkan Müşteriyle olan ilişkinin herhangi bir aşamasında İncele Katalog Satınal Kiosk Hizmet al Satış Noktası Sosyal Medya Pazar Dinamikleri

7 Oracle ATG Kişiselleştirmede Lider Erken başlayan yolculuk 1997 yılında sunulan profil yönetim sistemi ve içerik hedefleme motoru En deneyimli Sektörde en çok kişiselleştirilmiş dinamik sitenin çalıştığı platform Segmentasyon, hedefleme, site için gezinme, çapraz satış, kişiselleştirilmiş kampanya sayfaları, öneriler vb için en iyi uygulamalar En ileri teknoloji Adaptive Scenario Engine, Rules Editor, Extensible Profile, Content Meta Data, Statistical Relational Learning 4 değişik tipte Kişiselleştirme altyapısı

8 Kişiselleştirmenin Temelleri Dinamik web sayfaları eşsiz ve özel bir deneyim sağlar Shop Catalog Our Latest Collections Welcome back Anne VIP Customer We know you like sweaters. Here are our hottest 3. Önerilen Yaklaşım Kişiselleştirmeyi destekleyecek bir Bilgi Mimarisi kurulması 3 Closest Stores Order Status Customer Services Accessories for your Last Purchase: We know you like deals. Here s a great sale. Targeted Promotion VIP Club Loyalty Balance Ürün Önerileri Aksesuar / Ek Ürün Önerileri Kişisel Mesajlar Proaktif Tavsiyeler Müşteriye uygun hizmetler Profil Yönetimi Sadakat Programları Newsletter: Holiday Advice

9 Oracle ATG kişisel ve hedeflenmiş içerik oluştururken hangi bilgileri kullanır? Hedeflerken kullanılanlar: Segmentler Eski ya da Yeni Müşteriler Arama kelimeleri Klikler ve Davranış Mekan Kişisel Tercihler Satınalma Tarihçesi Sosyal Medya Yorumları SMS & MMS TXT Kampanya

10 Oracle ATG ile Kişiselleştirme Jale Genç Anne Daha önce birçok alerji dostu oyuncak almış Ekstra kıyafetler ve aksesurlar gibi kategorilerde vakit harcıyor Mevsimsel kampanyalar Segment tabanlı promosyonlar Adresi biliniyor Happy Mothers Day Top Sellers Join Now Win Free Gifts

11 4 Tip Kişiselleştirme Tip Belirli Kurallara Dayanarak Senaryo Tabanlı Örtülü Kurallara Dayanarak Otomatik Oracle ATG Teknolojisi Adaptive Scenario Engine Basit Kurallar Adaptive Scenario Engine Olay Tabanlı Adaptive Scenario Engine Dinamik Kurallar Predictive Targeting Engine Kampanyalar Profil Özellikleri Müşteri durumu Oturum Davranışı Veri Noktaları Hedefleme Kriterleri Hesap bilgisi Segment Kişisel Tercihler Mekan Dil Cihaz Olay tabanlı Mevcut durum içeriği yönlendirir Durum, eldeki aktivite tarihçesine göre belirlenir Kliklenen sayfalar Bakılan kategoriler Alışveriş sepeti içeriği Web formlarına girilenler Arama kelimeleri Düzinelerce veri alanı: Profil Oturum Mekan Davranış Trendler

12 1.Tip: Belirli Kurallara Dayanarak Kural motoru için girdiler: Profil özellikleri (kullanıcı tarafından belirtilmiş ya da hesap bilgileri) Segment (dış kaynak) Belirtilmiş kişisel tercihler Satınalma tarihçesi Aktivite tarihçesi Mekan Konuşulan Dil Cihaz

13 Oracle ATG Web Commerce Merchandising Promosyon Şablonları İş Kullanıcıları tarafından kullanımı kolay arayüz Promosyon şablonları tanımlayabilme Promosyonları gruplayıp klasörler altında organize edebilme

14 Sephora Belirli Kurallarla Kişiselleştirme Sadakat Programı Beauty Insider Beauty Insider programına katılırken, saç ve cilt özellikleriniz ve renkleri ile ilgili bilgiler soruluyor. Bu bilgiler profilinizde tutuluyor ve daha sonra programın parçası olarak yapılan önerilerde kullanılıyor

15

16 2.Tip: Senaryo Tabanlı Bireyler ve segmentler ile kişiselleştirilmiş, önceden tasarlanmış etkileşimler kurabilmek ve değişen müşteri koşullarına dinamik olarak uyabilmek için senaryolar kullanılır. kampanyasından geldi Alışveriş sepetine ürünleri ekledi 15 gün geçti: Hatırlatma i gönder

17 Sephora Senaryo Tabanlı Programın bir parçası olarak, Sephora önden hazırlık olması için bir hatırlatma i gönderiyor ve müşterilerin arkadaşlarına gönderebilecekleri bir hediye listesi oluşturmasını sağlıyor

18 3.Tip: Örtülü Kurallara Dayanarak Oturumdaki davranışlara odaklanarak Şirketinizdeki iş kullanıcıları tüketicilerin bir oturumda yaptıkları davranışlara göre içerik (katalog ürünleri, promosyonlar, mesajlar, vb) hedefleyecek kuralları kendileri oluşturabilir Gezilen kategoriler Alışveriş Sepeti İstek Listesi Arama kelimeleri

19 DirecTV Örtülü Kurallara Dayanarak İlk gözüken Anasayfa HBO ile ilgili sayfalara bakıp anasayfaya dönüş: Ekranda yeni bir reklam imajı ve HBO promosyonu Müşterinin sitede nerelerde gezdiğine göre sunulan ürün ve promosyonlar

20 Oracle ATG Web Commerce Search Searchandising Kullanıcı segmentine ve özelliklerine göre Arama sonuçları Arama kelimesine göre aksiyon alma Bazı sonuçları eleme Önceliklendirme Sonuçları sıralama

21 Oracle ATG Web Commerce Search Searchandising

22 Tip 4: Otomatik Kişiselleştirme Tahmine dayalı bir motor kullanarak Sürekli olarak değişen birçok veri noktasının girdi olarak alınması Kişilerin segmentlerden de farklı olarak benzersiz şekilde hedeflenmesini sağlar Tarihsel Verilerle Filtreleme Web Davranışları Oturum Bilgisi Katalog Bilgisi

23 Otomatik Öneriler Yeni otomatik perakende alanları Gift Guide Top Sellers by Category Sales: Category / Product Checkout: Accessories Hızlı hayata geçirme 4 haftalık proje Trafik analizi ve site oluşturma 2 yeni sayfa şablonu 3 günde özel kampanya altyapısı Önerilerin etkisi 33% siparişte olumlu etki görüldü Ortalama Sipariş Tutarı 26% arttı

24 Kişiselleştirme Stratejik Bir Konudur Tüm yönetim tarafından desteklenen bir vizyondur Kurumsal vizyonla uyumludur Müşteri odaklılık, müşteri deneyimi Tekil müşteri görünümü Birden fazla kanalda yönetilen satış süreci Müşteri Deneyimi nin kalbinde kişiselleştirme vardır Müşteriyle bir ortaklık ilişkisi kurar Duruma göre uygun teklif sağlar Akıllı işlemler ve etkileşimler sunar Proaktif ve gerçek zamanlı çalışır

25 Oracle ATG ve toplam Oracle Çözümü

26 <Insert Picture Here>

27

28 <Insert Picture Here> 1 Kasım 2011 Swissotel Bosphorus İstanbul Oracle ATG ile Mükemmel E-Ticaret Deneyimi EKLER

29 Complexity of Supporting this View Web Contact Center In-Store Catalog Mobile Device Social Research Shop Buy Pickup Service Comparison Site Browse Catalog Google Search Visit Retail Store Kiosk Product Catalog Pricing Facebook Read Fan Club Media Reviews Buy Online Chat Place Order Local Store Begin Catalog Order PRODUCTS Product Info ORDERS CUSTOMERS Order Confirm w/rec Real-time cross-channel inventory Share Experience on Real-time Twitter order status Warehouse management Buy Online Call to Research Accessory Contact center Customer DB Troubleshoot On Community Profile POS Social PROMOTIONS Enterprise marketing Campaign management CRM ERP Business Intelligence SCM Marketing Systems Call Center PIM WMS OMS

30 ATG/Oracle Web Commerce Suite Personalize the Customer Experience Customer interacts with one or more channels Customer info and behavior fed to personalization services Initial customer experience may have limited personalization CUSTOMER Customer experience becomes more personalized PERSONALIZATION SERVICES Customer interaction and further personalization continues ATG delivers relevant content, recommendations, and customer service For Oracle employees and authorized

31 E-Commerce Hierarchy of Needs Advanced Features Community Driving Traffic Conversion & User Experience Blocking & Tackling For Oracle employees and authorized

32 Profile Personalized Content Rendering Profile Profile Content Content Content Segment Content Group Content Targeter Page Template Scenario Slot For Oracle employees and authorized

33 Challenges in implementing a personalized site... What does it really mean? Where do I start? What s possible? What s practical? Do we need to define personas? How many? What s different about designing a site to support personalization? How do you manage a project with personalization differently? What we hear from some customers: Too many questions seems difficult we re not ready we ll address personalization in Phase 2. For Oracle employees and authorized

34 Example of Crawl, Walk, Run Approach Personalization Phase 1 - Crawl Segmentation Define business rules to group user segments Personalization Phase 2 - Walk Content Targeter Display a set of products based on user s search or browse behavior Personalization Phase 3 - Run Scenario Cart Abandonment is event Send 7 days later with promotion is action No activity for 30 days is condition Revoke promotion after 30 days of inactivity is action For Oracle employees and authorized

35 Learning Points Learning Process First do targeting well with online information, integrating with other channels as achievable Best Practice Solicit profile augmentation only when content, incentives, and products are available to serve up as a result. Profile Development Basic account information Products purchased online * Products purchased offline Remembered observations Interests * Sales Rep * Call center Social profile attributes Drip irrigation responses Preferences Basic Registration 1 2 Personalization Phases * offline customer information 3 For Oracle employees and authorized

36 Defining Personalization Personalization Terminology Personalized Content Rendering 4 Types of Personalization Explicit Scenario Implicit Automated For Oracle employees and authorized

37 For Oracle employees and authorized Personalization Terminology Name Where Managed Definition Profile Segment/ Profile Group Persona Content Content Groups Content Targeters Slots Personalization Tab (BCC) Personalization Tab (BCC) A marketing concept Merchandising Tab (BCC) Personalization Tab (BCC) Personalization Tab (BCC) ACC This is a definition of everything you choose to know about your customers (that is relevant in the web channel). The same profile definition is used for registered and anonymous customers. Collections of customers that share common properties (i.e. registered customers who live in FL and have purchased tires in the last year). A definition of a commonly referred to type of customer (i.e. Barry a loyal, frequent visitor who rarely buys, but has high aspirations). - - a marketing concept Anything from catalog items (products), promotional banners, HTML fragments, etc. Collections of content items that share common properties. Business rules that define the content that you display to each segment at specified times and under specified conditions. A defined area on a page, typically used to hold content that changes independently and more frequently than the rest of the page. Scenarios ACC

38 It All Starts With the Profile For Oracle employees and authorized

39 Personalization Anywhere Leverage profile and content but also context and behavior For Oracle employees and authorized

40 Personalization Best Practices For Oracle employees and authorized

41 Personalization Best Practices Ensure there is a personalization plan Don t ignore it! Engage appropriate business users responsible for strategy, marketing, merchandising, content, and the user experience Focus on Profile definition Keep initial number of segments at a small number simplifies Define customer profile attributes required to support marketing strategy Keep initial number of content groups simple and broad Define catalog attributes required to support marketing strategy Determine location of personalized content For Oracle employees and authorized

42 Personalization Best Practices Use Content Targeters for simple targeting to segments Fire and Forget Example: I want to show product A to everyone who arrives to the site Utilize a Scenario Manager to validate and manage personalization strategy Traffic cop for scenarios Use scenarios for more complex designs Example: If a consumer navigates to a sweater page, I want to push a promotion and target content to that consumer Example: If known shopper navigates to a sweater page, I want to push special promotions based on past purchase history and items for which they might have an affinity For Oracle employees and authorized

43 Summary Personalization is Strategic Modular Iterative Evolutionary Collaborative Powerful Essential For Oracle employees and authorized

44 Additional Customer Examples For Oracle employees and authorized

45 DSW Personalize promotions based on loyalty status with homepage slots Landing pages are scenario driven Home page, profile page, and some other pages have slots Users fall into one of 3 "loyalty groups Loyalty status depends on how many points earned on the backend loyalty system Loyalty groups (non-member, basic, premier) receive different site content depending on group Content also based on criteria like birth date, etc Recognizes customer as an awards member. For Oracle employees and authorized

46 DSW Welcome describing loyalty levels and benefits Promotions vary with membership Non-members get this promotion Basic members get this promotion For Oracle employees and authorized

47 Personalized Page Road Runner Sports Best Practice Asks the questions that a sales associate in the store asks to make the right recommendations For Oracle employees and authorized

48 Road Runner Sports Personalized paths thru site drive 50% higher conversion rates Rich profile drives content and product recommendations For Oracle employees and authorized

49 Scotts More a content site than a commerce site Collecting explicit information tell us about you ATG can then generate personalized content based on the selections This user selects his interest which is living in an urban area and liking veggie/herb gardens For Oracle employees and authorized

50 Scotts Content Targeting small vegetable garden project Example of relevant content that is displayed based on the Customer s interests (captured on the previous slide) and navigation (see that the Customer has selected Urban Living For Oracle employees and authorized

51 Parents.com Part of Meredith Publishing More a content site than a commerce site but the goal is to get people to sign up for Meredith Magazines Their pages are broken into slots and allow Meredith to decide which content to display to the Customer based on the Customer navigation and information Specific Targeters for Segments and Anonymous behavior For Oracle employees and authorized