İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ BİLGİSAYAR MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ

Transkript

1 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ BİLGİSAYAR MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ ITIL FINAL PROJECT Soner Okur Burçin Çelik Nilüfer Ege Kebabcı Umut Atmaca Merve Aslan MAYIS 2016

2 İçindekiler 1. ManageEngine Hakkında ManageEngine İle Neler Yapabiliriz ManageEngine ServiceDesk Plus Kurulum ve Giriş Ekranları SENARYOLAR SEVİYE SEVİYE SEVİYE SEVİYE Raporlar Çağrı Analizi Dashboard Kategori Bazında İstekler Raporu Departman Bazında İstekler Raporu SLA Tanımları Anket... 29

3 ITIL Final Proje Ödevi Open source bir ITSM (IT service management) uygulaması olan Manage Engine Programını proje ödevimizde kullanıyoruz. 1. ManageEngine Hakkında İşletmelerin ihtiyacı olan kullanım kolaylığı ve uygun maliyetli yazılımla BT yönetimini kolaylaştıran bir programdır. ServiceDesk Plus, ITIL çerçevesinde oluşturulmuş entegre varlık ve proje yönetimi içeren bir yardım masası yazılımıdır. 29 farklı dilde sunulmuştur ve 186 ülkede 'den fazla şirket tarafından kendi BT yardım masalarını ve varlıklarını yönetmek için kullanılmaktadır 1.1. ManageEngine İle Neler Yapabiliriz Olay Yönetimi Kapsamlı olumsuz olay yönetimiyle, normal çalışmaya hızlı bir şekilde dönebilirsiniz. Sorun Yönetimi Temel sorunları ortadan kaldırarak, sürekli yinelenen olayları bitirebiliriz. Değişiklik Yönetimi BT altyapısındaki tüm değişiklikleri yapılandırılmış ve hızlı bir şekilde işleyebiliriz. Toplu bir iş akışı otomasyonudur. Hizmet Kataloğu Her hizmet kategorisinin iş akışını ve otomasyonunu yapılandırarak ve bu hizmetleri anlaşılan süreler içinde sağlayabiliriz.

4 CMDB Tüm CI'larimizi tek bir veri havuzunda izleyip yönetebiliriz. Alım Emri ve Sözleşme Yönetimi Bir alım emrinin tüm yaşam döngüsünü (oluşturulduğu noktadan onay süreçlerine, her alımın teslimi ve sözleşmesine kadar) kolaylaştırabilir ve BT harcamalarımızı organize edebiliriz. Raporlar Raporlama modülleri ve etkileşimli kumanda panolarıyla, yardım masasında her şeyi detaylı öğrenebiliriz. Entegrasyonlar İzleme ve kullanıcı yönetim araçlarından API tabanlı entegrasyonlara kadar birçok platformla entegre olabilmektedir. Varlık Yönetimi Organizasyondaki tüm varlıkların doğru envanterini elde edebilir ve tüm varlıkları/düğümleri tarayıp, güncelleyebiliriz.

5 1.2. ManageEngine ServiceDesk Plus Kurulum ve Giriş Ekranları 1. ManageEngine ServiceDesk Plus yüklenerek kurulumuna başlandı. 2. Edition seçimini Enterprise seçtik.

6 3. Web Server çalıştırmak için 8080 portunu kullanıyoruz. 4. Veritabanı seçimini yapıyoruz.

7 5. Antivirüs programını pasif hale getirmemiz gerekmektedir. 6. Kayıt için gerekli alanları dolduruyoruz.

8 7. Dosyaların kopyalanmasını başlatıyoruz.

9 8. Kurulumu tamamlanan hizmet masamıza kullanıcı adı ve şifremizle giriyoruz.

10 9. Programımızın arayüzü görseldeki gibidir.

11 10. Kullanıcı tanımlamalarımızı admin penceresinden yapıyoruz: 11. Kullanıcı Giriş Ekranı

12 12. IT Çalışanı Giriş Ekranı

13 2. SENARYOLAR Bir giyim şirketi olduğumuzu düşünelim. Şirketimiz tekstil ürünleri üretmekte ve mağazalarında satmaktadır. Bizim görevimiz, mağazalara ve şirket içi departmanlara teknik destek vermektir. Mağaza çalışanları ve şirket içi çalışanlar, Bilgi İşlem departmanına sorunlarını Manage-Engine üzerinden iletmektedirler SEVİYE Anasayfada çok karşılaşılan sorunların çözümleri vardır veya burada arama yaparak karşılaştığı soruna çözüm bulabilir.

14 SEVİYE Müşteri destek temsilcisi bilgi kütüphanesini kullanarak müşterinin problemini çözmeye çalışmaktadır. Bilgi kütüphanesi, problemleri teşhis edebilmek için kullanılan,en sık karşılaşılan problemlere çözüm için oluşturulmuş standart çözüm havuzlarını kullanarak, mümkün olan en yüksek oran ile çözmeyi hedefler. Müşteri destek temsilcisi tanımlı sorunlara tanımlı çözümler üzerinden, Olay Yönetimi seviyesinde destek sağlar. Çözülemeyen sorunları 2. seviye destek sorumlularına, ilgili diğer servis sağlayıcılara yönlendirir Istanbul-Kadıköy mağazamızdaki bilgisayarda RAM arttırımı yapıldıktan sonra bilgisayar açılmıyor. Bununla birlikte kesik aralıklarla kalın bir bip sesi geliyor. Bu konu hakkında yardımcı olabilir misiniz? A. Kullanıcı Sorun Başlık Seçimi (Donanımsal)

15 B. Kullanıcı Sorun Bildirimi C. Kullanıcı tarafından bildirilen sorunun teknisyene atanması

16 D. Teknisyen tarafından sorunun çözülmesi

17 Stok durumunu raporladığımız ERP yazılımı açılmıyor. Kontrol edebilir misiniz? A. Kullanıcı Sorun Başlık Seçimi (Yazılımsal)

18 B. Kullanıcı Sorun Bildirimi C. Kullanıcı tarafından bildirilen sorunun teknisyene atanması

19 D. Teknisyen tarafından sorunun çözülmesi

20 SEVİYE Müşteriden gelen çağrılar analiz edilerek çözülmek üzere 2. Seviye Destek e iletilir. Bu grupta çalışanlar,tanımlanamayan çağrıyı analiz ederek problemleri çözer, çözüm bulunan problemleri 1. Seviye ye ileterek tanımlı problem çözümü veri tabanına işlenmesini sağlar, müşteriyi çözümlenen çağrının tekrarlanmaması için alınabilecek önlem konusunda bilgilendirir, problem farklı servis sağlayıcılardan kaynaklanıyorsa, onlar ile irtibat kurulmasını sağlayarak öneriler sunarak problem çözümünü sağlar Firma içerisinde kullanılan ERP yazılımı güncellenmesi A. Yönetici tarafından istek bildirimi

21 B. Teknisyen tarafından isteğin çözülmesi

22 SEVİYE Seviye yardım masası en yüksek seviyeli yardımdır ve çözümü zor olan, müşterilerin kendi kendilerine çözemeyecekleri sorunları içerir. Bu seviyenin eş anlamlıları back-end support, 3rd line support, high-end support gibi kavramlardır. 3. seviyede sorun müşteri kaynaklı değil, servisi sağlayanların kendi sistemleri tarafında oluşan bir sorundur. Yani 1. Ve 2. Seviyede çözülemeyen ve o seviyelerde çözümü mümkün olmayan olayların 3. Seviyede çözümü sağlanır. IT kendisine ticket açar ve sorunu kendisi çözmeye çalışır. Sorunun kaynaklandığı yer 2. Seviyeden gelen yönlendirmeye göre tespit edilir ve oradaki sisteme müdahale edilerek sorun çözülür. A. Problemin aranması B. Çözümün bulunması

23 C. Çözüm bilgisi kontrolü

24 D. Çözüm bilgisinin KDB üzerinden aktarılması

25 3. Raporlar 3.1. Çağrı Analizi Çağrı analizi grafiği, uygulama içerisindeki verilere dayanarak oluşturulmuştur.

26 3.2. Dashboard

27 3.3. Kategori Bazında İstekler Raporu Kırmızı ile gösterilen kısım, donanımsal sorunları belirtmektedir.

28 3.4. Departman Bazında İstekler Raporu

29 4. SLA Tanımları 5. Anket