Uzlaşma konferansları için. rehber

Transkript

1 . Uzlaşma konferansları için rehber

2 Ücretsiz hizmetlerimiz, mahkemeye gitme masrafı ve sıkıntısı olmadan şikayetinizin çözümü için yardım sağlar..

3 Biz kimiz? Financial Ombudsman Service (FOS) Australia şikayetlerini, mali hizmet sağlayıcı kuruluşları ile çözümleyemeyen müşteriler için adil, bağımsız ve erişilebilir uyuşmazlık çözümü önerir. Üyelerimiz arasında bankalar, sigortacılar,mali danışman ve planlamacılar, alacak tahsil acentaları ve mali ürün ve hizmet sağlayan diğer işletmeler yer alır. Kar amacı gütmeyen bir sivil toplum kuruluşu olan FOS, mahkeme işlemlerine daha ucuz alternatif oluşturarak, uyuşmazlıkları çabuk ve etkin bir şekilde çözer. Başvuru sahipleri için hizmetimiz ücretsizdir. Hizmetlerin yürütülme masrafları üyelerimiz tarafından karşılanır. Nasıl yardım sağlarız Tüketiciler ile Mali Hizmet Sağlayıcı kuruluşlar arasındaki uyuşmazlıkları çözümleriz: işbirliği içinde, etkin, zamanında ve adil bir şekilde formalite ve teknik ayrıntıları en aza indirerek, ve olabildiğince saydam bir biçimde, gizlilik ve mahremiyete ilişkin yükümlülüklerimizi göz önünde tutarak. Bu uygulama, taraf tutmadan bir uyumsuzluğun tüm görüş açılarını anlamayı ve her uyumsuzluğun belirli gerçek ve koşulları temelinde kararlar vermeyi içerir.

4 Uzlaşma ne anlama gelir ve bana nasıl yardım eder? Uzlaşma FOS un, bankanız, sigortacınız ya da mali hizmet sunan diğer işletmelerle olan anlaşmazlığınızın çözümüne yardım sağlamaya çalıştığı yollardan biridir. Şikayet konusunu konuşabileceğiniz, sizin, şikayette bulunduğunuz kuruluşun ve bizim katıldığımız bir telefon konferansı düzenleriz. Bu telefon konferansı, broşürümüz içinde uzlaşma konferansı olarak anılacaktır. Uzlaştırıcı görevlilerimiz, eğitim görmüş ara buluculardır. Bağımsız çalışırlar ve şikayette bulunduğunuz kuruluşla kaygılarınızı konuşmanıza ve konunun tanımlanmasına ve tartışılmasına yardımcı olurlar. Yetenekli bir kişinin telefon konuşmasına yol göstermesi, herkesin kaygılarını açıklamasını kolaylaştırır. Uzlaşma konferansının amacı, sizin ve mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuz arasındaki anlaşmazlığa her ikinizinde rıza gösterdiği bir çözüm sağlamaktır. Çözüme ulaşmak her zaman mümkün olmaz ancak uzlaşmanın, uyuşmazlık konusunu her iki tarafın da daha iyi anlamasında etkin bir rol oynadığını görüyoruz.

5 . U zlaşma konferansının yer almasına kim karar verir? Problemin konuşulması, çoğu kez bir çözüm sağlanmasında etkin bir rol oynar. Anlaşmazlık konusunu inceleriz ve uzlaşmanın yardımcı olup olamayacağına karar veririz. Uzlaşmanın, mali hizmet kuruluşunuzla bir anlaşmaya varmanıza yardımcı olacağına inanmamız durumunda, bunu konuşmak için her iki tarafı da ararız. İşlem sürecinde bir uzlaşma konferansı düzenlememizi bizden isteyebilirsiniz. Ayrıca, mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuz da anlaşma sağlanabileceğini düşünüyorsa, onlar da uzlaşma konferansı düzenlenmesini isteyebilir. Talebi değerlendiririz ve durumunuz için yararlı bir seçenek olup olmadığını her ikinizle de konuşuruz.

6 Uzlaşma görevlisi kimdir ve işlevi nedir? Uzlaşma görevlisi çoğu kez (ancak her zaman değil) anlaşmazlığınız üzerinde çalışan aynı kişidir. FOS uzlaşma görevlileri, anlaşmazlığınızı açıkça konuşmanız ve bir çözüme varmanız için size ve mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuza yardım eden ve bu iş için eğitilmiş bulunan kişilerdir. Uzlaşma görevlisi: uzlaşmayı yönetir sorular sorar, bilgi verir ve çözüm yollarının belirlenmesine yardımcı olur ancak sizin ya da mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuzun savunmasında bulunmaz yasal tavsiye sağlamaz uzlaşma konferansının tüm sorunları çözememesi durumunda diğer alternatif yollarla ilgili bilgi verir herhangi bir tarafın işlemi suistimal etmesi durumunda uzlaşmayı her an durdurabilir.

7 . Bir uzlaşma konferansı sırasında benim görevim siz ve mali hizmet kuruluşunuzca onaylanan bir anlaşmaya varılmasına yardımcı olmak ve yol göstermektir. Her ikinizi de kaygılarınızla ilgili konuşmaya ve anlaşmazlığın çözümü için herhangi bir düşüncenizi konuşmaya özendiririm. Elizabeth O Brien, FOS Dosya Yöneticisi

8 Bir uzlaşma konferansı sırasında açıklanan bilgilere ne olur? Her iki taraf da uzlaşma konferanslarını teybe kaydedemez. Uzlaşma konferansı sırasında siz ve mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuz durumun niteliği ile ilgili bilgi vererek uyuşmazlık alanının sınırlarını daraltabilirsiniz. Söz gelimi; bazı uyuşmazlık sorunları ile ilgili bir anlaşmaya varabilir ancak tüm sorunları halledemeyebilirsiniz. Uyuşmazlığın uzlaşma sürecinde çözümlenememesi ve uyuşmazlığı daha ilerde göz önüne almak istememiz durumunda, uzlaşma sırasında açıklanan bilgilerin bir kısmını kullanabiliriz. Söz gelimi; yapılan hesaplar, anlaşmaya varılan noktalar ya da ortaya çıkan yeni bir durumla ilgili bilgileri kullanmanın yararlı olacağını düşünebiliriz. Sizin ve mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuzun uyuşmazlığınızı çözümlemesi durumunda, ne tür bir anlaşmaya vardığınızın kaydını tutarız. Bunun nedeni, ilerde ortaya çıkabilecek herhangi bir soruyu yanıtlayabilmemiz içindir. Uzlaşma işlemi ile ilgili daha fazla bilgi verebilir misiniz? Uzlaşma konferansından önce: Şikayette bulunduğunuz konuyu görüşmek ve uzlaşma konferansını teyid etmek için sizi ve mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuzu ararız.

9 Konferans görüşmesi sırasında: Uzlaşma konferansı sizin ve mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuzun, bizim rehberliğimiz altında birbirinizle doğrudan konuşmanıza olanak sağlar. Uzlaşma görevlisi konferansı organize eder. Bu görevli: Herkesi karşılar ve tanıştırır. Uzlaşma görevlisinin işlevini ve konferans sırasında izlenecek kılavuz ilkelerini anlatır. Önemli konuların anahatlarının ve gündemin belirlenmesine yardımcı olur. Sizin ve mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuzun kaygılarınızı daha ayrıntılı bir biçimde dile getirmenizi ve ne tür bir çözüm istediğinizi belirtmenizi ister. Sorunları araştırmanız ve konuyu netleştirmeniz için size yardımcı olur. Uyuşmazlığı çözümleyecek olası yolları tartışmanıza yardımcı olur. Konferans sırasında olası sorulara ya da kaygılara açıklık getirmek ve olası çözüm yollarını araştırmak üzere siz ve mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuzla başbaşa özel olarak görüşür.

10 FINANCIAL OMBUDSMAN SERVICE Her iki tarafı da arar UZLAŞMA GÖREVLİSİ Uzlaşma konferans işlemiyle ilgili bilgi verir Uzlaşma gününü belirler Uzlaşma konferansından önce her iki tarafla birlikte konuları ve ayrıntıları saptar UZLAŞMA KONFERANSININ YÖNETİMİ VARILAN ANLAŞMA Yazılı olarak belgelenir Dosyaya kaydedilir Uyuşmazlık çözümlenir Dosya kapanır ANLAŞMAYA VARILAMADI Uygun olması durumunda, anlaşmazlık daha ileri araştırma, Tavsiye ve Belirlenim için hazırlanır TAVSİYE YA DA BELİRLENİM YAPILIR (resmi yazılı karar) ANLAŞMAZLIK SONA ERER

11 Uzlaşma sırasında bir anlaşmaya varılması durumunda ne olur? Anlaşmanın şartlarını kayda geçeriz. Uzlaşma konferansından sonra anlaşmanın şartlarını yazılı olarak her iki taraf için onaylarız. Anlaşma şartları ile ilgili herhangi bir kaygınızın bulunması durumunda, 7 gün içinde bizimle iletişim kurmanız gerekir. Mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuz bazen, imzalamanızı istediği bir uzlaşma belgesi hazırlayabilir. Bu belge taraflarca anlaşmaya varılmış konuları içermelidir. Aksi durumda bize bildirmeniz gerekir. Mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuzun hazırladığı uzlaşma belgesi ile ilgili sorularınızın bulunması durumunda, bunları uzlaşma görevlisi ile konuşmanız gerekir. Ancak, uzlaşma görevlisi yasal tavsiye sağlamaz. Gerekirse kendi bağımsız yasal danışmanınızla uyuşmazlığınızla ilgili görüşebilirsiniz.

12 Uzlaşma sırasında bir anlaşmaya varılamaması durumunda ne olur? Uzlaşma konferansında ya da daha ileri bir anlaşmaya varmanızı sağlamakta yardımcı olamazsak, anlaşmazlığınızı çözümlemeyi denemek için muhtemelen tekrar ayrıntılı bir araştırma yürütürüz. Bazı durumlarda konferans sırasında araştırmalarımızın olası sonuçları ile ilgili size bilgi veriririz. Diğer bazı durumlarda ise uyuşmazlıkla ilgili herhangi bir karara varmadan önce sizden ve mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuzdan bize daha fazla bilgi sağlamanızı isteriz. Uzlaşma konferansında elde edilecek sonuç türleri Uzlaşma konferansından elde edilecek sonuçlar siz ve mali hizmet sağlayıcı kuruluşunuz tarafından belirlenir. Bazı örnekler: Toptan ödeme istemek. Her iki tarafın da taviz verme niyetinde olması halinde, talep edilenin bir kısmının karşılanması. Daha fazla bilgiye gerek duyulması konusunda anlaşma. Açıklamada bulunma ve bunun tartışılması. Bu açıklamanın uyuşmazlık konularına çözüm sağlaması. Ücretsiz ya da indirimli ücretli daha ileri hizmetlerin teklifi.

13 Profesyonel bir ilişkiyi sürdürme ya da bitirme konusunda anlaşmak. Özür dileme. Mali zorluk sorunlarında borcun geri ödeme düzenlemesi ya da borcun başka herhangi bir şekilde ödenememesi durumunda, borcu güvence altına alan varlıkların satılması için anlaşarak saptanacak bir süre dilimi. Benden ne bekleniyor? Her iki taraftan beklediğimiz hususlar: Uyuşmazlığın çözümü için üstlenmede bulunmanın sergilenmesi. Uzlaşmaya ön yargısız ve iyiniyetli olarak yaklaşım. Dürüst olmak ve sorunlar konusunda açıkça konuşmak. Konferansın zamanında başlaması için belirlenen saatte telefonunuzun başında olmak. Tıbbi acil durumların oluşması durumunda, belirlenen gün ve saatte konferansa katılmanızın mümkün olmadığını uzlaşma görevlisine bildirmek. Ne kadar sürer? Uyuşmazlık konferanslarının çoğu iki saat sürer ancak daha uzun süre de devam edebilir. Uzlaşma konferansı sırasında taraflardan herhangi biri ara verilmesini isteyebilir.

14 Beni ücret karşılığında temsil edecek bir kişiye ihtiyacım var mı? FOS uzlaşma konferansına katılımınız sırasında, yasal olarak temsil edilmenize ya da herhangi diğer bir tür ücretli desteğe gereğiniz bulunmaz. Bir avukatın size temsil etmesini isteyebilirsiniz ancak bu kişinin ücreti size ait olur. Yanımda başka bir kişi olabilir mi? Size destek vermesi için, bir aile üyeniz, eşiniz ya da arkadaşınız gibi yanınızda birinin olmasını isteyebilirsiniz. Böyle bir kişinin size destek sağlamasını istemeniz durumunda adını, uzlaşma konferansından önce bize sağlamalısınız. Ücretsiz yardım sağlanabilir mi? Evet. Ücretsiz yasal yardım ve mali danışmanlık sağlamaya hakkınız bulunabilir. Oturduğunuz eyalet içinde, ücretsiz yasal yardımla ilgili bilgi almak için: adresli internet sitesini ziyaret edin ayrıca Financial Counselling Australia yı, Pazartesi den Cuma ya kadar arası, numaralı telefondan da arayabilirsiniz. Ayrıca: www financialcounsellingaustralia.org.au/ corporate/find-a-counsellor adresli internet sitesini de ziyaret edebilirsiniz.

15 Kontrol listesi Uzlaşma konferansına hazır olmanızı sağlamak için bu kontrol listesini kullanın. Yapmanız gerekenleri tamamlamanız için düzenli olarak görebileceğiniz bir yere koyun. Yapmam gereken işler: Uyuşmazlığımın ana hatlarını düşünmeli ve neler söyleyeceğimi saptamalıyım. Uyuşmazlık konusunu, karşı tarafın görüş açısı da dahil olmak üzere tüm açılardan ele almalıyım. Uyuşmazlığıma ne tür bir çözüm getirilmesini istiyorum. Uzlaşma konferansının yaratıcı çözümler oluşabilmesi için bir olanak olduğunu dikkate almalıyım. Tüm belgelerin ve yazışmaların birer örneğini yanımda düzenli ve kolayca bulabileceğim bir şekilde bulundurmalıyım. Böylece, uzlaşma konferansı sırasında gerek duyduğum bilgilere kolaylıkla erişebilirim. Bir aile üyesinin/eşimin/arkadaşımın konferans sırasında yanımda destek vermesini isteyip istemediğimi düşünmeliyim. Bu kişinin katılıp katılamayacağını sorun. Yanıtı olumluysa FOS a bu kişinin katılımı konusunda bilgi verin. Uzlaşma konferans gününün benim için uygunluğundan emin olmalıyım, konferansın iki saatten daha uzun sürme olasılığı için kendime zaman tanımalıyım. Konferans günü önerilen bir çözüm şeklini kabul edecek durumda olmayı sağlamalıyım. Bu, o gün belirli bir sonucun onaylanması konusunda, konferans başlamadan önce diğer bir tarafın rızasını almak anlamına gelebilir.

16 Bizimle iletişim kurun Hizmetlerimizle ilgili ayrıntılı bilgi almak için adresli internet sitemizi ziyaret etmenizi öneriririz. Uyuşmazlığınızın çözümünde yardımımızı istemeniz durumunda, internet üzerinden uyuşmazlık başvurunuzu yapabilirsiniz. Müşteri hizmet bölümünden bir kişi ile konuşmak isterseniz (1800 FOS AUS)* numaralı telefonu arayın. Diğer yararlı iletişim adresleri: GPO Box 3 Melbourne VIC * Melbourne saati. Bu telefon görüşmeleri, arayan kişi için ücretsizdir ancak, telefon servisleri ile olan kontrat/plana bağlı olarak bazı cep telefonlarından aramalar için ücret ödenmesi gerekebilir. Yayım tarihi itibariyle (Temmuz 2015) tüm ayrıntılı bilgiler doğrudur Çevreye duyarlı kağıt üzerine basılmıştır.